ÇAĞRI MERKEZİ TEMELLERİ

Öğr.Gör.Sinan BAYRAKTARÇağrı Merkezi Hizmetleri Programı

Program Başkanı

OKAN ÜNİVERSİTESİ MESLEK YÜKSEK OKULU

ÇAĞRI MERKEZİ TEMELLERİ(Ders Konuları)

• Çağrı Merkezleri Tarihçesi • Dünya’da Çağrı Merkezi Sektörü• Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü• Çağrı Merkezi Oluşumuna etki eden gelişmeler ve

Kuruluşta İzlenen Stratejiler• Çağrı Merkezinin dili• IVR ve önemi• Çağrı Merkezinde Bilgi Güvenliği• Kişinin gücü ve çağrı merkezine etkileri• Çağrı merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi• Çağrı Merkezi Sektöründe Kurum Kültürü Oluşturma• Stres yönetimi ve temelleri• Zaman Yönetimi ve çağrı merkezlerindeki önemi• Çağrı merkezlerinde kaliteye ulaştıran teknikler

ÇAĞRI MERKEZİ TEMELLERİ

Çağrı Merkezi hizmetleri, 20. yüzyılın ikinci yarısında ürün ve hizmet sağlayıcıların müşterileri ile olan ilişki ve iletişim ihtiyaçlarını karşılamak için doğmuştur.

.• İlk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır.

• ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur.

• 1970’lerin başında Continental Havayolları ilk ACD(Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı)kullanmıştır.

• 30 sene önce müşterilerle bir temas noktası yaratması amaçlanmıştır.

• Şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bir zorunluluk haline gelmiştir.

• Günümüzde büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir.

.

Bugün geldiğimiz nokta itibarı ile çağrı merkezleri tüketiciler açısından hizmet ve ürün satın almada önemli bir tercih sebebi, şirketler açısından önemli bir hizmet sunum ve müşteri iletişim aracı olmuştur.

.

20. yüzyılın ikinci yarısında sanayideki gelişmelere bağlı olarak ek ekonomilerin gelişip büyümesi, önceden hayal dahi edemeyeceğimiz teknolojik gelişmeleri ve ürünleri beraberinde getirmiştir.

.

Çağrı Merkezi İhtiyacını Tetikleyen Gelişmeler

.

Ekonomideki gelişmeler ve teknolojik ürünlerin günlük yaşamımızda daha fazla yer edinmeye başlaması, özellikle iletişim teknolojisindeki hızlı gelişmeler tüketicilerin tüketim alışkanlıklarındaki bazı değişiklikleri beraberinde getirmiştir.

.

Müşterilerin ürün ve hizmet satın almadaki mevcut tercih sebeplerinin yanına yeni kriterler eklenmiştir. Bu kriterlerin en basında ise müşterinin ürün ve hizmet tedarikçisi ile arasındaki etkileşimi (iletişimi) gelmektedir

.

Tedarikçi ve müşterisi arasındaki iletişimin kolaylığı, sürekliliği, iletişim kanallarının çeşitliliği, tedarikçi tarafından sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri tercihlerinin tedarikçi tarafından bilinirliği gibi detaylar ise zaman içerisinde hizmette fark yaratma araçları olarak öne çıkmaya başlamıştır.

.

Son yıllarda yapılan araştırmalar tüketicilerin tedarikçilerinden daha fazla ilgi beklediklerini göstermektedir. IBM’in yapmış olduğu bir araştırmada tüketiciler için ürün ve hizmet satın almada en fazla önem taşıyan ve aynı zamanda perakendecilerin kendileri ini geliştirmeleri gerektiğini düşündükleri önemli alanlar belirlenmiştir.

.

Araştırma sonucundan müşterilerin satıcılardan daha fazla kişisel (kişiye özel) ilgili bekledikleri sonucunu çıkartmak mümkündür. İşte,çağrı merkezi hizmetlerinin doğmasında en önemli etken müşterilerin bekledikleri bu kişiye özel ilgidir.

.

Bütün bu gelişmeler, müşterilerin tedarikçileri ihtiyaçları “Çağrı Merkezi” diye adlandırılan bir hizmet şeklinin doğmasına neden olmuştur.

Bugün geldiğimiz noktada çağrı merkezleri satın almada önemli bir tercih sebebi, müşteri iletişim aracı olmuştur.

.

Çağrı merkezi yerine müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri bilgi merkezi gibi farklı isimler kullanılmaktadır.

.

Yapılan araştırmalar, tüketicilerin çağrı merkezleri vasıtasıyla sunulan hizmetleri, kaliteli bulduklarını ortaya çıkarmıştır. Hatta çoğu tüketicinin çağrı merkezlerini kullanma sebebi, yüksek kalitede sunulan hizmettir.  Buna ek olarak kaliteli hizmet, yüksek müşteri tatmini sağlamaktadır.

Dünya Çağrı Merkezi Sektörünü Büyüten Nedenler

• 1.Ekonomik BüyüklüklerYerel ekonomilerin büyüklüğü, yarattığı çağrı merkezi ihtiyacı

• 2. Dil AvantajıDünyada yaygın dillere ve büyük ekonomilerin dillerine hakimiyet ( İngilizce-Hindistan,Filipinler ; İspanyolca –Latin Amerika ülkeleri)

• 3. İnsan Kaynağı PotansiyeliEğitimli, kalifiye genç bir nüfusun gelişimi

Dünya Çağrı Merkezi Sektörünü Büyüten Nedenler

• 4. Düşük Maliyetlerİnsan kaynağı ve diğer maliyetler açısından görece diğer ülkelerden düşük seviyeler

• 5. Sektör ve Yatırım Teşviklerinin artması Yarattığı istihdam nedeniyle çağrı merkezi yatırımlarına özel teşvikler ve kolaylık sağlanması

• 6. Hızlı ve Güvenilir Telekom Altyapısı ve teknolojik gelişim

Ses ve veri iletişiminin yüksek hızda ve kesintisiz gerçekleşmesine elverişli telekom altyapısı

Bölgesel Büyüklükler

• 2008‐2013 yılları arasında Kuzey Amerika’nın toplam pazardaki payının %45’ten %41’e düşmesi, APAC ve CALA bölgelerinde sırasıyla %3 ve %1 oranında artması beklenmektedir.

• Offshore pazarların çağrı merkezlerine maliyet avantajı sağlaması nedeniyle, pazar Kuzey Amerika’dan APAC ve CALA bölgelerine kaymaktadır.

• (EMEA : Avrupa, Ortadoğu ve Afrika - APAC : Asya Pasifik-CALA : Karayipler ve Latin Amerika)

1.HAFTA DERS SONU