تطوير هيكلة الجودة واداراتها فى مؤسسات الخدمة العامة

13
ت دة ا ھ ا ا

Transcript of تطوير هيكلة الجودة واداراتها فى مؤسسات الخدمة العامة

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

2

ــــــي ا���ـــــــ���

��ا��� ا�����

� ا�$"#� ا�� ا�"!ــــ�ة� ر

3 ..................................................ــ' ــــ�!��ـــــ� ا�&#ــــ 1

5 .................................................. ــــ'&#ـــــــا��اف ـــأھ 2

6 ................................................. ا�&#ــــــــــــــ'� ـــأھ�� 3

7 ................................................ ا�&#ــــــــــــــ'�#�دات 4

8 ...............................................�#*��ـ�ت ا�&#ــــــــــــ' 5

11 ................................................ا��!*ـــــــــــــــ�ح ا�-,�م 6

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

3

�ـــــــ� ا���ــــــــــ�. 1��

��1; اھ*��م ا�&�:8�9 7 �دة ا����� إ�/ ا�*��45 ا��&��3 ���*�ى 1�دة ا����� ا��!��� �0/

أن ھ-�ك (Thompson et al., 1985)!� أوA#@ درا�� . ر7#�� ا��-?5ة و��=>ھ� ا�*-���

����� ��-��� 8�7 ��*�ى 1�دة ا����� ا��!��� و=� �8 ر7#�� ا��-?5ة و:$*�D ا���E0 . F�G=

7?�� ��-�ي � ا��-?Hت J����*ا� K�"�� /أدى إ� ��Mن ز��دة ��*�ى 1�دة ا����� ا��!���

� ا��را��#�.

%78ا�QR أن :�ا�� 1992و� درا�� أ�Pى ���@ �D7 ا� ���� اN� ������Oدارة � �0م

�8 ����ي �-?Hت ا�����ت � =� �8 أ����� و=-�ا وأورو�7 ا���7�S وا����7ن

��*!�ون أن �#��8 ا����� ھ� أھ� �T�-0 ا���>ة ا�*-���� � �&�-��7�H?-ت �!��� ا�����ت

(Berry and Parasuraman, 1992).

,Gronroos)و�� أدى ذ�F إ�/ ��=�> ا�&�:EP 8�9ل ا�9���V-�ت �0/ ا�&#' �0/ ط&��� ا�����

,.Zeithmal et al)وا��$�]Z ا�*� ���> 0���� �!��� ا����� 80 0���� إV*�ج ا����� (1990

1988; Kracker, 1988; Kings 1987) س��!� ;A�� إ�/ و1�د �#�و[ت �1دة ��A^�7

��*� � ,Parasuraman er al., 1985)��7$�ق وا�9&�ت �!��س 1�دة ا����� =�� ��ر=�D ا����

1988).

���س 1�دة ا����� ����0 ��D�� � ا�"*�ة F�� لEP ت��ھ���ا� F�� ���8 أھ� �و�0/ ا��`

���3� � �-?Hت �!�� ����R إدارة 1�دة ا����� 7?� � ����� ���= 8�� �� �DV!��� إ[ أ�ا�

أن ���ع ا�����ت �� زال �*�P5اً 1989� �0م (Gummesson, 1989)!� وQA . ����تا�

�Dدة وإدار�� و�� أ�7ى ا����� �8 . 7?�� ��#�ظ 80 ا�!��ع ا�$-��0 � ا� D�د V#� �#��8 ا�

ا�*��ءھ� ��V�� 8 ��*�ى ���P 1�دة ا�����ت –��اء =�V�ا أ�اداً أو 1���0ت –�*�!� ا�����

� 7�ا��� =� �8 ا��-?Hت ا����T وا��-,��ت ا�#����� � ا����� �8 ا�&��ان ا��*!��� ا��!��� D�

(Murdick et al., 1990, p 418; Shetty, 1985).

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

4

� ا� D�د –�!�ر�V ��7!��ع ا�$-��0 –و���8 ا�!�ل 57ن ھGا ا�*�P5 ا�-�&� ��!��ع ا�����

� إدارة ا� �دة ا�?���� V#� �#��8 ا� �دة ��1; 7?�� ر]��� إ�/ ا�&�,V &��ة [�*��ام�ا��ت ا�

Total Quality Management (TQM) 8 ا����7ن� �� ا�?�=�ت ا�$-���0 � =

وا��[��ت ا��*#�ة اEP ������Oل ا�9���V-�ت وا�*���-��ت �8 ھGا ا�!�ن وا0*!�د ا�&�K ��7م

��[E� ا�����ت � . ��F ا�-,� ��-?Hت �!��

� و�� أدت ا�-*�,V �D*!!: �*��7 ا�� ,.Tanner et al)� ا��-?Hت ا�$-�e[TQM ��0 ا^�

1995; Reed et al., 1996; Gao, 1997 Eston and Jurrell, 1998) ;� إ�/ �?

�D���!� �. �-,��ت �!��� ا����� �0/ ا�D7 GPO =����� ^دارة و�#��8 1�دة ا�����ت ا�*� �*

�; ذ�F �!�م ا�#����?� � Baldrigeا7 ً���-� ������O�Q- �1]>ة ا� �دة ا������O و� �&�

National Quality Award [ت ر]���� ھ�� � �4E4 � ث �3=�تE9� :�0�-$ل ا�� ، ا��

أول �=�3� Federal Expressو�!� =�V@ �3=� ،��ةوا��?�و�0ت ا�$S، و� �ل ا�����ت

�ل ا�����ت �#$� F�� /�0 ا� �]>ة�.

� إدارة ا� �دة ا�?���� � � �[ت ا�����ت ,V ت�!�&�� K�&� ً�A�0 ه ا��را�� �*!�مGو���5 ھ

� �ح ا�*��ام ��F ا�-,� � �-?Hت �!��� ا����� � �#�و�� �*!��V ف ا�*��ف �0/ �!���ت�D7

��ت ا��#*��� V �T�-��TQM,�م ,�م �!*�حإط�ر �0م �"�ھ��� �-Eل ا�����ت وا��� � �

� 8�7�T�-ا�� F�.

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

5

أھـــــ اف ا���ـــــــــــــــ� . 2

:إ�� �� ف ھ�ا ا����

� �0ض ��*$� ���ا:� ا�*��ر ا�"��ي �-,�م إدارة ا� �دة ا�?���� �*R�-�ً ذ�F ا�"��"� -1��!�

.وا��&�دئ وا�-��ذج وا�-,��� ا��!*�:�

� إدارة ا� k�دة -2,-k� �k�!�&�*ا� �k���ت ا��]�k: Kk�7 �0ض ���kا�� ��k��*ا� ���k � �k ����k?ا�

�k ����k?دة ا��k � إدارة ا�k,V lk�&�� �kT�-0ت و�k��!� /kإ� �kT�*ف ا��D7 ��#$وا�����ت ا�

.�-?Hت ا�����ت

�#�و�� وA; إط�ر �"�ھ��� �-,� إدارة ا� �دة ا�?���� � � �ل ا�����ت � GkP5�k ا�#�k&�ن -3

!��� ا����� وا�*� ���>ھ� 0����� ����0 ��T�$P ج ا������*Vإ.

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

6

ــــ� ا���ــــــــــــــ�أھ��ـــــــ. 3

���� ھ�ا ا����أھ��� �� ���� :ا���� � ا�

� إ�/ �&�دئ ���0 �-,� V#�ول � ھGا ا�&#' -1T�*ا�TQM ���kP ع���:�k' ،� أ=8� �9

��k���Oا �kT�-ا�� �k:أ �k&*�� �kدة ا�����k1 س�k��� �8k أن `�kا� /k�0 mVر ا^�3رة ھ-� إ�/ أ� �

�kk,V lkk�&�*�TQM ] س�kk�!ا� �kk����7 س�kk�!د ا��kk :*� /kk��lkk�!#� 8kk ا�*#�8kk ا���kk*�� إ[ أن �

��/ ا��`� �8 وk1�د درا��kت ،� إدارة ا� �دة و�#��-��TQM �D-� 57ي :�ل ا�*��ام V,�م

�k,V ا�!��م �7را�� �-�� ] Fإ[ أن ذ� �-��� ����P �0ت�����7�0 �*-�ول ���س 1�دة ا����� �

TQM ا�!���0ت F�*7.

2- �k9�*� �k*ه ا��را�� وا�Gھ mي �*-�و�Gع ا�����ت ا�����-&; أھ��� ھGه ا��را�� أ��Rً �8 أھ���

��� ���:

���ع ا�����ت -أ �، �8 إ1���� ا�-��e ا�!��� � ا����� �8 دول ا����� %50:�ا�� ��9

EkkPل �kk0م دو��kk ا����e�@kk ا�! ���kk8kk� �kk إ1����kk ا�-�kk� 'kk�:68% �kkھ� ھGkkا ا�!��kkع kk#7�ا��

� �k�ى 97/96k9�� ] ول�k*&8 ا�$-��0 وا�>را�0 وا�� ًE= 15.7 . %�08.5/ أ��س أن% .

.�0/ ا�*�ا�� 63.1%

، ���ھ� ا�!��ع ا����� � ا�*���ب �V&� =&��ة �8 ا�����!� � ا����� �8 دول ا����� -ب

� �k ا��[��kت ا��*#�kة ا �k�����O�k %78و=�ن �8 ا��*��; أن ��*�k: o0�ا�� k�ة ا���k� 8k�

��kم 7*�ظ�k: Jk�ا�� �k02000 (Murdick et al., 1990)م �k� mkVM F�Gk=47% ���k�18 إk�

.دو�� ا����@� �01997م ا�!�ى ا������ �

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

7

دات ا���ـــــــــــــــــ���ــــــــــــــــــ. 4

1- �� �0TQM/ ا��`� �8 ا[�*��ام ا��*-�ع �-,� �� mVت ا�����ت إ[ أH?-� 8� ا����� �

�����ت ا�*���� ا����� و�-?Hت �!��� ا����� : ا�*�=�> �0/ ا�*�&�!�ت � � ���8 ر]����8 ھ��

.�*�&�!�ت ا��-?�رة � ھGا ا�� �لو��1; ذ�F إ�/ �#�ود�� ا���@ و=�9ة ا، ا�$#��

2- �$*�ا�!��م ���7را�� ا����ا��V �;�ت ��را��ت واOد��7ت وا�*�&�!�0/ �0ض ا ا�&#' ا

��تE0ذج و��V 8� mإ�� �T�*ا� � .ا�Eز�� [P*&�ر �� �

�� �1ء ا ا�&#'-�و��D � ھ�0G/ ا��`� �8 `>ارة ا��*��7ت � � �ل 1�دة ا����� إ[ أن � -3

] �DVO ًا�,V و�#�ود �$*�� ��?7GD� ���[#�ر ا���ا� �و��V ;A�� 8,�م �!*�ح ا ا�&#'��9

� �0/ ����� إدارة ا��������.

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

8

5. ـــــــــــ�ــ��ت ا���ـــــــــــــــــ��

$�# ھ�ا ا����� � :أر+*� أ()اء ر �%�� ھ

) . ا��$�]Z وا�!��س(1�دة ا����� : ا/ول ا�,)ء

0� ا�,)ء� ) . وا�-��ذج وا�-,��� �-��?�تا�(إدارة ا� �دة ا�?���� : ا��

� إدارة ا� �دة ا�?���� � �-,��ت �!��� ا�����: ا����� ا�,)ء,V ت�!�&��.

.V��ذج �!*�ح ^دارة ا� �دة ا�?���� � � �ل ا�����ت: ا�2ا+1 ا�,)ء

، ��T-� إ��EP mل ھGا ا�&#'�� �� ھGا ا� >ء �TEP ا1O>اء ا��4E9 ا���7!� إ�A� إ�/ و

:وذ�F �0/ ا�-#� ا�*���

• 8� ��V�9و�/ وا�O1>اء اOاQA�� '#&ا ا�Gإ�/ :� �� ھ J�*�� ا����� �أن 0���� �!��

oVج ا����� �8 �0ة 1�ا�*Vإ ����80 0 .

� إدارة ا� �دة ا�?���� ا�*� �!�م •,V l�&�� �-�� ] س 1�دة ا��������= F�GMن � �د

�D�7�� أ����� �T�-0 �0/ �0ة�DR�&� � ����45� ت��E0 K�&إط�ر ا� ��3

."�ھ��� أ��ب �� ���ن إ�/ ا�-,����

• ��POء ا< ا[0*��د �0/ ا�-,��� ا�*� l!#*V �D`�T �8 إ�����V � ا�

(Anderson, et al., 1995) �,V l�&�� �-0 ��0�-$ا�?�=�ت ا� �رھ� �&*Pا �و�

.إدارة ا� �دة ا�?���� � �-,��ت �!��� ا�����

• � l�&�� �D"� ��[�&� �?�9� ھGه اVO,�� �!��س ا� �دة �!� ا*0���D!�&�� ��0 �V و=�-�

.ا�-,�م ا�$#�_ ا�-,�م اO=�د��� _ �0/ �8���9

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

9

[ ���R ا�*��ام ��F ا�-,��� =�� ھ� � �-,��ت �!��� &#'ا� >ء ا���9' �8 ھGه ا� •

� ا������ت ا�*������ و� TQM�8 ھGا ا���ض ا��#�ود �*�&�!�ت ، ا�����

l�&�� �-0 �=�*?�ا� e[�*-ا� K�7 Z��*�V --� أن��ا�����ت ا�$#�� � ��-,��ت �!��

TQM ت ا�������-,� �ھ�. e[�*-ه ا�Gھ � :وأھ

��p ھ-�ك �� ���/ ���7��� ا��ا:� ا��#�د � �-?Hت �!��� ا����� =�� ھ� ا�#�ل � )1

� ا���ر�1�ن "� �����ت . ا��-?Hت ا�$-���0D-� ءE�ا����� �*-�ع ا�� �ا�*���

–ط��&� إ�1اءات ا��را�� وا�&#�ث –�!��� ا��-Q –ا��و�� –أT#�ب ا0O��ل (

و=F�G ) ا������ن –أ�R0ء ھ��q ا�*�ر�p –ا����� (وا��ا��P�ن ) ا� ����ت ا�POى

��&� �3D-�ك Mذا =�ن ا����K ھ� ا����� ا، ا��O � �-,��ت �!��� ا����� ا�$#��

أ��ة ا����K و�!��� ا��-Q وا�*&��0ت وا���*?"��ت وا���ا=> ا��&�� ا�POى وا��و��

. ا�*� �!�م V^�7"�ق F�� /�0 ا���*?"��ت وا�8�G ���9�ن 0�Eء �PرF�*� 8��1 ا��-,��ت

أ�� �8 :�' ا���Eء ا��ا��P�ن D-�ك اOط&�ء وأ�R0ء ا��q�D ا�*�����R وا������ن

.��ن ا�8�G �*�����ن �; ا�-,�م 7?�� دا]�وا^دار

o��*� ت��-,�ا� F�� � ءE�ا�� J���� �-0 ����3 ة�,V و1�د ��Tا��� F�� و�"�ض

��P و1�د�� �#�د �D�� ا��-,�� و�$��F�� Q اOط�اف ��D ووA; إ�*�ا��

�� .�*#!�Q��$� l =�� اOط�اف وا�*���D-�7 l إ�*�ا��

��p ھ-�ك A��ن Oن ���ن ھ-�ك رؤ�� �?*�=� وا�"�ق �= 8�7� ��F اOط�اف � )2

�D*��وأھ �D!�&�� �T�-0دة ا�?���� و� � ا����� 80 ا��!$�د M7دارة ا���!� ��,-�

��,-��� �&�-��7 ، �و��� ذ��q&0 �!�� Fً =&��اً �0/ ا�!�]��8 �0/ إد�Pل و��&�F�� l ا�-,

*�&�V l,�م ، � ا����� ���-,�� V �#V,�م ا� �دة ا�?�����*�9� � V l�P�ع �8 ا�9!�

TQM ��,-�ا� �4!� �1�ھ���ً ً]�#� o��*� ���� 0���� ����S 1�ھ��� � ا�*-,�

�D=�و�� �Dاد و��*!�ا��Oھ�ت ا� .و� ا�

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

10

��� ا�*���� ا����� وا�����ت ا�$#�� –�*�� �-,��ت ا�����ت )3� � ��O�0/ ا–

�T 7�1�د �وا^دار��ن oV�1 � ا�"-��ن ��0*�8 ر]���*�8 ھ�� اع ��ي 8�7 �

�Pآ oV�1 . � � ا����ة وا�����ة ا�*� �*�*; �D7 اOط&�ء � ا�*���V *?"��ت��ا� �"

.�; ا�-,�م

4( �� ھ� ا�-,�م وھDV�0/ أ �D�"V8 �-,�ون إ�/ أ�Gت وا����� ��7 pت ا�*�ر��qھ� � V ��=

و��� ھGا ا�$�اع ا�*!���ي 8�7 ا� �V&�8 ���ن أ:� ا�O&�ب . 1�ھ� ا������ ا�*������

و��!� ذ��q&0 Fً ���1اً �0/ . ا��]���� ���م ="�ءة ��F ا��-,��ت � �!��� ا����� ا��*��>ة

� ��F ا������ت V,�اً Oھ��� ا[�$�[ت وا���� TQMا���q�ل V l�&�� 80,�م

�P � .�� �*�����ا� ���0 وا�*���� 8�7 ا������ت � �!��

5( ���اء ���l اo�����7 ��O � ا������ت ا�*������ أو ا����K � �-,��ت �!��

� ��ة �*���T�P ������ o . ا�����ت ا�$#��= � �T�P ���: �Mن �*�!� ا����� ��9

و�"�ض ذ��R� F� D1�د . ��*�� �0/ ا���اT"�ت ا����D7 �T وا:*���D��1 ا�?�$��

Gھ ���P � م���Oا ����م . ه ا�#���=O8�7 ا l��-*�� �#Aا��ا ���ھOا �D,� �-وھ

���: �� ا�������ت و��او��D 8�7 ا1O>اء ا���*�"� ، و�&�دل ا�������ت 80 =,V �&*و��

. �TQM�-,��ت �!��� ا����� 0-$�اً أ�����ً �*#!�l ھGا ا�*-��V l�&�� �-0 l,�م

� أي ������ �*� �����= �Dإ�/ ا�*��ا� ��A^�7 80 ��*�ى ���ت ����ة �8 ا���

�D���!� �:�' إن �*�F�� ��7 ا�#�[ت ��7 �!��� ا����� ��*&� أ:� . ا�����ت ا�*� �*

.اOر=�ن ا��]���� � �-,��ت �!��� ا�����ت

���م ا������ أو ا��&�� � ا�#�[ت ا�*�&�!�� ا�*� )6O�0/ ا ��اط�� :�دة ��*��و1�د ��7و

�D*درا� ����م ووA; �$�#� ا����� أو[ً . �O8�7 ا �. وا�Gي �mV53 8 أن ���ق ا�*���

���م ذا��D :*/ إذا Oا Q��$� l�!#� /�0 �� ا ��O� ��F ا������ت إ�/ ا���$� �!

;� ��Oرض ا���K���أو ا� oا��]��� وھ� ا���� �و:*/ ���8 ا�*Q��$� . o�S ا����

o ا[0*��د �0/ ا�*���t ا[�*�ا�� � =����� �*#��� اOدوار واOو����ت � F�0/ ذ�

�0��1 ��?7 �D!�!#� /إ� ��-,�ي ���/ ا�G> ا���ا:� ا�*�Vء وE�ا�� Q��$و�

� .و�*���

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

11

ا��6ـــــــذج ا���ــــــــــ2ح. 6وV��ذج ا� �]> ا������O (Anderson et al., 1995)�0/ ا^ط�ر ا���م ا�Gي ���m ا0*��دا

)�� �دة Costin 1994( l�&�� Q�E� ل�: �Dإ�� J���ا� �T�� �*ا� p�ا�� e[�*-ا� �و� ظ

TQM -,�م� ��ط�ر �"�ھ�^ ��[�&� �`��T ;A8 و��ت ا�����ت ���,-� �TQM �

��E0 �D�7�� ����[ر �T�-0 ��&� 8�R*� يGوا� QA��ذج ا���ا�- � ��ت ا�����ت =H?-�

:���45 �**���7 �0/ ا�-#� ا�*���

ھ� ا��#�ك اGD� ����Oا TQMا0*&�ر ا�!��دة ذات ا��ؤ�� وا��*#��� �*�&�V l,�م -1

�ت ا�����ت ��� ��*�>م و��1; ذ�F إ�/ ا�$���7 ا�-�&�� �*�&�F�� l ا�-,� � �-,�، ا�-��ذج

G�"-*ا� ;A�� ا�-,�م ;Aا�!��دة �0/ و F�� 8� � .ا�#��س وا^�Tار ا��ا]

TQMإن ا��ور ا��]��� ��!��دة ��ف ���ن ����S 4!�� ا��������7 8�,-�� V#� أھ��� V,�م -2

� � ھGا ا�$�دD�ا���� ، و��:�� �"�ھ� ;A�� ��7 ��� �� ا�*!�ءھD�� أن Fو�8 53ن ذ�

� ����� �*�ا�� ��ا^��!� ��,-��.

� �8 ا�*���t ا[�*�ا�� � ا�Gي ��TQM*&� ا�9!�� ا���:�ة � �ه -3= /�7 �0� ذات ���45 إ�

�D��0 �!وط�� ���-,��� ا�*-,��ا� ��3 /�0 F�G=> و��دة =����� ��*� .��*�� �0/ ا�

� ا�"���0 ا�E9ث ا�*���t ا[�*�ا�� � أ:� ا� TQMا0*&� ا�-��ذج ا��ا]�ي �-,�م -4,-

;A�� ز��Eا�TQM G�"-*ا� ;A��(Costin 1994).

و��*&� ذ�F أ�����ً � �-?Hت �!��� ا�����ت :*/ �R�8 ا[�"�ق �0/ ا�"��"�ت وا[� �ھ�ت

� .وا����ط ا�����R ا�*� ��m1 أداء ا��-,�� =�

�V��� �:5= دة� ت �D�� ور���� ا��-,�� ا�*� و�*R�8 ذ�F ا[�"�ق �0/ ا�*��> ا0*��داً �0/ ا�

;� �� ا���*�"� 0-� ا�*���D#��$*��د�8 و��ء ا�E�8 �#��� ا���R*� mVM F�G= �D*`��T �*�

���م إ�/ �#!�!�D ، ا��-,��Oا �ھ�اف ا����� ا�*� ���/ =�u� QAا�*#��� ا��ا Fإ�/ ذ� JAأ

Fذ� � ��� � .ودور =

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

12

5- V�3 8� � m أن ���4 � �3� ا��-,��� ا�*-,���� ا��E]�� إن و1�د ا�*���t ا[�*�ا��

G�"-*ا� ;A�� m�A�� . نM ا ا�$�دGھ �وTQM �0 وا�*��ون�� � �8 ا���� ا�= /�0 ��*��

� ا��-,��، 8�7 =�� اOط�اف ا��ا���P وا���ر��1Pدا �� ، وو1�د :��� �8 ا�*��� ا��ا],V وو1�د

���م :�ل ا�#�[ت ا�*� أJA إ�/ ذ�F أھ��، �0د�� ��*#"�> وا����5ةOت 8�7 ا������دل ا��&� �

���� �D*��P � أ=8� �9 *�.

�7 ��� �8 ا�*���t ا[�*�ا�� � و�3� ا��-,��� ا�*-,���� �0/ -6� ھ-�ك ���45 ��-�ي وإ�

.ط��!� إدارة ا������ت

7- ��*�����,V <�=�*ت �7[ً �8 ا�����ا�*�=�> �0/ ا�� ���0/ �#�ر�8 أ�����8 ھ ����إدارة ا��

e[�*-�0/ ا� ، ���!� �-0 �و��*&� ذ�F أ��اً �-�!��ً � �-?Hت �!��� ا����� V,�اً �*�=�> ا����

� Functional Qualityا����� �0/ ا� �دة ا��ظ�"�� ��!� �D7 �أي �0/ ا����!� ا�*� �*

�T�$Technicalً � ا�#�[ت ا�*� �$� m� o��D ا�#�� �0/ ا� �دة ا�"-�� وP، ا�����

Quality ���!�ا�*#��8 ، ������ ا� ����س ����Oت ���ن ھ� ا����ن ا�*�=�> �0/ ا��M F�G=

�D�1ت ذا����1�دة ا� ���D-ا� �8 �R� ي ��فGوا� �D� ��*��ن ا��-$� . ا�M ا ا�$�دGھ �و

وھ� ا�!��س وا��!�ر�V �!�م �0/ ���س أداء ا������ت ا0*��داً . ��ت � ا�-��ذجا��V�9 ^دارة ا����

�0/ ا� �دة =�� ��ر=�D ا����� ��7*��ام ا��!���p ا�*� �*�*; ��7$�ق وا�9&�ت �!��س 1�دة

.وا�*benchmarking 8��#و���ن ذ�F أ����ً ������ت ا��!�ر�V ا������1 ، ا�����

� ���-��T ا����� ا��� �!7� �D��3 ��ف ���ن ا�-*� � ا� -8[E�ا� l�&�*�� ��!�-���7�**أ�

ا��!*�ح ھ� �#!�V l�ع �8 ا�*#�8 ا���*�� �������ت وا�����ت ا�*� �*� �!����A^�7 �D� إ�/

m�EP 8� ا���Gا� �D��1�: l�!#و� �7 m**�"� 80 ا�-,�م و�0ا���ا� ���Pط�اف ا��اOء ا�Aر.

9- �[�D-ف ا��Dت إن ا���ن �-,M ا ا�$�دGھ �و ��*�F ا��-,��� ھ� �#!�l ر�Aء ا����

.�#!�l ا����� ���/ إ�/ �#!�l ر�Aء أ=�9 �8 0��� �Pر�1 �*���� 1����D �; ا��-,��

����� ھ���� ا� �دة � �����ت ا����� ا�����Royal Class

13

:المراجع

Gronroos, 1990, How efficient can be Education?, Proceedings of Eighth

Conference of Social Education, PT. 12- 19.

Parasuraman er al., 1985, 1988, The Masterwork of school attendance

and efficiency, New California College, PT 12- 16.

Thompson et al., 1985, Education Efficiency in USA Schools. Harvard,

Pt. 1, PPT 23-35.

Zeithmal et al., 1988; The Schools insight a different scoop, Proceeding

of Educational Procedures, Germany, PT 9 – 13.