UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 file2010 . 2 ABSTRAK PENGARUH COMPLAINT HANDLING, PERCEIVED...

1

PENGARUH COMPLAINT HANDLING, PERCEIVED

QUALITY, PRODUCT IMAGE DAN CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PONSEL NOKIA

(Studi pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

ALDIANA YOFI SANDRA MAHARDIKA

NIM. F1206079

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

2

ABSTRAK

PENGARUH COMPLAINT HANDLING, PERCEIVED QUALITY, PRODUCT IMAGE, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY PONSEL NOKIA (Studi pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Oleh :

ALDIANA YOFI SANDRA MAHARDIKA NIM F1206079

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

customer loyalty (loyalitas konsumen) dalam menggunakan ponsel Nokia. Faktor-faktor tersebut antara lain: complaint handling, perceived quality, product image, dan customer satisfaction. Peneliti melihat bahwa perkembangan telepon selular (ponsel) pada saat ini cukup pesat dan berimbas semakin banyak pilihan konsumen untuk menggunakan ponsel dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Peneliti merasa bahwa adanya penanganan keluhan pelanggan dan kesan kualitas konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen yang akan berimbas terhadap peningkatan atau penurunan citra produk untuk menimbulkan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 pengguna ponsel Nokia di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan yang pernah dan masih menggunakan ponsel Nokia serta pernah datang ke Nokia Care Center lebih dari satu kali dalam setahun untuk melakukan komplain.

Hasil studi ini mengindikasikan enam hipotesis dalam penelitian yang diuji berdasarkan analisis model structural (SEM) yang disimpulkan bahwa complaint handling berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap product image, product image berpengaruh terhadap customer loyalty, perceived quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, perceived quality berpengaruh terhadap customer loyalty dan customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.

Berdasarkan hasil penelitian, implikasi manajerial yang dapat penulis berikan untuk pihak perusahaan Nokia harus meningkatkan kualitas penanganan keluhan pelanggan , menambah jumlah tenaga pelayanan, menambah jaringan distribusi, serta merespon lebih cepat keinginan konsumen di Surakarta. Sedangkan untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat dikaji secara lebih mendalam dan akurat mengenai loyalitas pelanggan dengan menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Kata kunci: complaint handling, perceived quality, product image, customer

satisfaction dan customer loyalty

5

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah.........dengan penuh rasa syukur karya sederhana ini ku persembahkan setulus hati untuk orang-orang yang paling kucintai dan kusayangi… v Mami dan Papiku tercinta terima kasih atas perhatian, kasih

sayang, doa, materi, dan pengorbanannya sehingga aku menjadi seperti saat ini.

v Adik-adikku tercinta Eva dan Bagus terima kasih atas suportnya selama ini.

v Deemy Ariyadi tercinta thank’s banget atas semangat, sayang, doa, kesetiaan dan dukungannya selama ini.

v Pak Karsono, selaku dosen pembimbing akademik sekaligus pembimbing skripsiku, terima kasih atas bimbingan dan saran yang telah diberikan selama aku kuliah. Untuk Bu Dewi dan Pak Wiyono terima kasih telah memberikan nilai yang terbaik buat aku.

v Sahabat-sahabatku Nina, mbak Dhea, mbak Ida, Nova dan mbak Ririn thank’s bgt sudah banyak membantu aku selama aku kuliah. Habib, Akbar, Yanuar, Andrie, Robby, Joko, Karta, Arif, Hendro, Herin, Lala, Ayu, Titik, Dian, dan Feni terima kasih atas bantuan, dukungan, dan kebersamaannya.

v Teman-teman kos Arimbi dan teman-teman kos Immanuel. v Teman teman PSM di Excellio Motor Company thank’s

banget atas suport dan bantuannya hingga mengantarkanku menjadi The Best Marketing Manajer.

v Teman-teman yang sudah menemani aku selama pendadaran Dita, Nuri, Karta, Ayu, Lala, Endah, Ika, mbak Ida, Nova, Bolang, Marjoko, Nina, Mo’ong, Menying, Gokil, Habib, Herin, Eva, mbak Dhea, Titik, Risma, Tepe, Radepta, dan mas Tomi, thank’s banget supportnya.

v Teman-teman Non Reg 06 Ventri, Ade, Dema, Prima, Rita, Topan, Wawan, Yuda, Deni, Wahyu, Hera,Candra, Indra, Mariana, Asep, Agung, Gani, , dan teman-teman yang lain terima kasih atas doa dan kebersamaannya.

6

MOTTO

Allah tidak membebani sesorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya.

(Q.S Al Baqarah 286)

Our parents is the best.

(Penulis)

Cinta dan kasih sayang orang tua tidak dapat dinilai dengan apapun.

(Penulis)

Nasehat-nasehat yang mampu memberikan inspirasi, jalan keluar,

dan membuka hati merupakan nasehat dari orang tua.

(Penulis)

7

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji hanya bagi ALLAH SWT atas

limpahan rahmat dan kemudahan-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Complaint Handling, Perceived Quality, Product

Image dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Ponsel Nokia ( Studi

pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta )”. Skripsi ini disusun

untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan,

bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itulah penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi.

2. Ibu Dra Endang Suhari.M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi yang telah menyetujui permohonan penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Drs.Wiyono, M.M selaku sekretaris Program Studi Non Reguler

Manajemen yang telah memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Bapak Drs. Karsono, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi sekaligus

pembimbing akademik yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran

dalam memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi kepada penulis.

8

5. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

6. Seluruh mahasiswa S1 Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

7. Mami dan Papiku tercinta. Terima kasih atas segalanya.

8. Adik-adikku Eva dan Bagus. Terima kasih atas semangat dan doanya.

9. Deemy Ariyadi. Kamu adalah sumber inspirasiku, selalu memberiku

semangat, dan selalu mendampingiku. Terima kasih atas segalanya.

10. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis

harapkan demi keutuhan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita

semua.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, April 2010

Penulis

9

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL …..…………………………………………………… i

ABSTRAK …………………………………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. iv

HALAMANPERSEMBAHAN……………………………….……………… v

HALAMAN MOTTO.................…........……………………………………… vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ……….………………………………………………………….ix

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xiii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… xiv

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1

B. Perumusan Masalah................…………………………………..... 5

C. Tujuan Penelitian ……...………………………………………… 6

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

1. Bagi Peneliti............................................................................... 7

2. Bagi Perusahaan......................................................................... 7

3. Bagi Akademis............………………………………………… 7

10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ............................................................................... 8

1. Complaint Handling ................................................................ 8

2. Perceived Quality........................................................................19

3. Product Image…………………………..…………………….. 30

4. Customer Satisfaction……………….………………………… 34

5. Customer Loyalty……………………………………………………...48

B. Penelitian Terdahulu …………………………………………….. 54

C. Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 55

D. Hipotesis …………………………………………………………. 57

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ………………………………………………… 62

B. Populasi,Sampel, dan Teknik Sampling………………………….. .64

1. Populasi ……………………………………………………… .64

2. Sampel ………………………………………………………. .64

3. Teknik Sampel………………………………………………….66

C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional …………………. .66

1. Pengukuran Variabel …………………………………………. .67

2. Definisi Operasional ….………………………………………...67

D. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran………………………..71

E. Sumber Data……………................................……………………...72

11

F. Metode Analisis Data........................................................................72

1. Uji Validitas ............................................................................. 72

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 73

G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural.........................................74

1. Asumsi Kecukupan Sampel…………………………............... 74

2. Asumsi Normalitas…………………….……………………… 74

3. Asumsi Outliers…………………………………………………75

4. Evaluasi Atas Kinerjja Kriteria Goodness of Fit……………….76

a. Chi Square …………………………………………………………76

b. Nilai Incremental Fit Index………………………………………76

c. Goodness of Fit Index (GFI)……………………………………..76

d. Goodness of Fit Index………………………………………..76

e. Root mean Square Error of Approximation (RMSEA)……….77

f. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)…………………….77

g. Tucker Lewis Index (TLI)………………………………………..77

h. Normed Fit Index……………………………………………78

i. Comparative Fit Index (CFI)……………………………………78

j. Normed Chi Square (CMIN/DF)………………………………..78

5. Pretest…………………………………………………………..79

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………………………… 81

1. Nokia Corporation ………………………………………….. 81

12

2. Sejarah Nokia………………………………………………….. 82

3. Daftar Produk Nokia……………………………………………84

4. Visi dan Strategi……………………………………………….. 86

B. Analisis Deskriptif Responden……………………………………..86

C. Tanggapan Responden ..………………………………………… 89

D. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka……………100

E. Analisis Data……………………………………………………….101

1. Uji Validitas…………………………………………………….101

2. Uji Reliabilitas…………………………………………………..103

F. Uji Asumsi Model…………………………………...……………..105

1. Asumsi Kecukupan Sampel………………………………….....105

2. Normalitas Data………………………………………………..105

3. Evaluasi Outliers……………………………………………….107

4. Uji Hipotesis……………………………………………………108

G. Interpretasi hasil Penelitian dan Pembahasan………………………117

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………….127

B. Keterbatasan Penelitian ………………………………………..130

C. Saran …………………………………………………………..130

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………133

LAMPIRAN

13

DAFTAR GAMBAR Halaman GAMBAR

1. Proses Pemulihan Produk/Jasa dalam Penanganan Keluhan

Pelanggan……..............................................................................................13

2. Arti Penting Perceived Quality…………………….……………………… 27

3. Kepuasan Konsumen…………………………………….…………………36

4. Tingkat Loyalitas Konsumen………………………………………………53

5. Kerangka Pemikiran………………………………………………………..55

6. Path Analisis Diagram Model Penelitian………………………………….117

14

DAFTAR TABEL Halaman

TABEL

1. IV.1 : Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….88

2. IV.2 : Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Fakultas ………. 88

3. IV.3 : Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Complaint Handling…. 90

4. IV.4: Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Perceived Quality…..…. 92

5. IV.5: Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Product Image…………. 94

6. IV.6: Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction…. 96

7. IV.7: Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Customer Loyalty……….98

8. IV.8: Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka ……….…… 100

9. IV.9 : KMO and Bartlett’s Test……………………………………………102

10. IV.10 : Hasil Faktor Analisis…………..………………………….……….103

11. IV.11 : Hasil Uji Reliabilitas………………………………………..……..104

12. IV.12 : Hasil Uji Normalitas…………………..…………………….……..106

13. IV.13 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian……………..…………….……108

14. IV.14 : Hasil Goodness of Fit Model………………………………..……..109

15. IV.15 : Regression Weights………………………...………………………111

16. IV.16 : Standardized Direct Effects (Group Number 1-Default Model)……112

17. IV.17 : Standardized Indirect Effects (Group Number 1-Default Model).…112

18. IV.18 : Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total…………………..113

15

DAFTAR LAMPIRAN Halaman LAMPIRAN

1. Kuesioner………………………..………………………………………….

2. Pretest….…………………………………………………………………....

3. Sampel Besar………………………………………………………………....

4. Output SEM…………………………………………………………………...

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan dalam dunia usaha akan semakin kompetitif, konsumen

semakin menuntut, sehingga perusahaan harus bekerja lebih keras lagi

untuk menjaga pertumbuhan usahanya. Pemasar harus dapat melihat

berbagai factor yang dapat mempengaruhi pembeli dalam memperoleh

kepuasan dan akhirnya tercipta loyalitas konsumen.

Dewasa ini perkembangan teknologi terasa sangat cepat. Hal

tersebut menuntut manusia untuk mengikuti perkembangan teknologi yang

ada, terutama teknologi komunikasi. Telepon genggam (handphone) atau

ponsel yang dahulu menjadi sesuatu yang istimewa karena hanya kalangan

tertentu yang bisa menikmati, seiring berkembangnya jaman setiap orang

mampu memilikinya.

Berbagai jenis handphone ditawarkan dengan berbagai keunggulan.

Dari banyaknya produsen handphone yang ada, Nokia merupakan salah

satu produsen handphone yang berhasil mendapatkan tempat di

masyarakat. Nokia dikenal sebagai produsen handphone berkualitas

tinggi, selain itu juga merupakan produsen yang selalu berinovasi pada

produk yang dihasilkannya. Inovasi dan kualitas handphone Nokia

menetapkan Nokia sebagai salah satu pemimpin pasar dalam industry

telekomunikasi.

17

Tetapi, dengan semakin banyaknya pesaing-pesaing, dan berusaha

mempososikan produknya di benak konsumen, maka perlu penelitian lebih

lanjut mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada handphone Nokia.

Oleh karena itu, pengetahuan tentang elemen-elemen complaint handling

(penanganan keluhan pelanggan), perceived quality (kesan kualitas),

product image (citra produk), dan customer satisfaction( kepuasan

konsumen) dan pengukurannya sangat diperlukan untuk meningkatkan

eksistensi suatu produk sehingga akan menyebabkan customer loyalty

(loyalitas konsumen).

Perceived quality (kesan kualitas) dilihat sebagai pandangan

konsumen dari keseluruhan penampilan, penghargaan, atau keunggulan

relative dari sebuah merek dibandingkan dengan merek lainnya.

Perceived quality cenderung pada sebuah sikap menduga dari sebuah

merek dengan dugaan yang cenderung mengglobal dari sebuah capaian

relaatif merek pada merek lainnya (Aaker keller, Zeithhaml dalam

Netemeyer, et al , 2004).

Image (citra) dipandang sebagai serangkaian anggapan, ide-ide

atau kesan seseorang terhadap suatu obyek (Kotler, 2000 : 553). Citra

merupakan persepsi konsumen tentang kualitas yang berkaitan dengan

merek/nama perusahaan. Pada tingkat produk, citra produk ( product

image ) diartikan sebagai persepsi atau gambaran dari suatu produk yang

diperoleh dari suatu informasi / pengalaman yang ditangkap oleh

konsumen / masyarakat ( Public Relations PT.CCBI-CJ). Sebagai

18

konsekuensi dari pengaruh citra, citra dapat mendukung atau merusak

nilai yang konsumen rasakan terhadap barang/jasa. Sehingga citra yang

baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang

dirasakan oleh konsumen dan sebaliknya citra yang buruk akan

memperburuk pelayanan yang dirasakan konsumen.

Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang

apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang dibutuhkan dan

diharapkan oleh pelanggan, perusahaan membutuhkan manajemen yang

dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen secara tepat. Oleh sebab

itulah diperlukan tempat dimana konsumen dapat memberikan keluhan

jika terjadi sesuatu dengan produk yang telah dibeli, yaitu dengan adanya

complaint handling yang biasanya diwujudkan dengan adanya service

center dengan pelayanan oleh customer service. Dari sinilah kemudian

customer satisfaction (kepuasan konsumen) akan tercapai.

Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah hasil dari

perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian

dengan persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999).

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler, 2003).

Customer loyalty (loyalitas konsumen) adalah komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk

atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga

menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun

19

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan

perilaku beralih merek (Oliver dalam Tjiptono, 2005) .

Maka, diharapkan dengan adanya perceived quality dan complaint

handling yang baik akan menimbulkan customer satisfaction (kepuasan

konsumen) sehingga akan mengarah kepada peningkatan product image

yang pada akhirnya menimbulkan customer loyalty (loyalitas konsumen).

Studi ini diarahkan untuk mengetahui faktor-faktor yang

mampengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen) dalam

menggunakan ponsel Nokia yang menyangkut complaint handling,

perceived quality, product image, dan customer satisfaction. Melalui studi

ini diharapkan agar faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

menggunakan ponsel Nokia dapat diketahui.

Secara spesifik obyek yang digunakan dalam studi ini adalah

mahasiswa pengguna ponsel Nokia di Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Obyek penelitian yang digunakan adalah mahasiswa program

studi S1 di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Mahasiswa dipilih

sebagai sampel penelitian dengan berbagai pertimbangan yaitu dari sudut

pandang akademis bahwa mahasiswa lebih mengerti dan memahami

tentang arti serta manfaat penelitian, sedangkan sebagian besar masyarakat

umum tidak begitu mengerti apa arti dan manfaat diadakannya penelitian.

Dari sudut pandang konsumen, peneliti merasa bahwa sebagian besar

jumlah pengguna ponsel adalah dari kalangan akademisi terutama

mahasiswa. Masyarakat secara umum juga kurang begitu mengerti akan

20

product knowlegde ponsel Nokia, oleh karena itu dari segi pengetahuan

(knowledge) mahasiswa dipilih karena mahasiswa dianggap lebih kritis

dan responsive dalam menanggapi sebuah opini daripada masyarakat luas.

Program studi Strata 1 ( S1 ) dipilih dengan pertimbangan bahwa tidak

semua fakultas memiliki program studi lain seperti Diploma 3 ( D3 ) atau

Magister ( S2 ), selain itu juga karena jumlah mahasiswa S1 lebih banyak

sehingga memudahkan pemerataan pengambilan sampel dalam penelitian.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mencoba

mengambil judul : “Pengaruh Complaint Handling, Perceived Quality,

Product Image dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Ponsel Nokia (Studi pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret

Surakarta)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

bahwa yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah complaint handling berpengaruh terhadap customer

satisfaction ponsel Nokia ?

2. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap product image

ponsel Nokia ?

3. Apakah product image berpengaruh terhadap customer loyalty

ponsel Nokia ?

21

4. Apakah perceived quality berpengaruh terhadap customer


5. Apakah perceived quality berpengaruh terhadap customer loyalty

ponsel Nokia ?

6. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer

loyalty ponsel Nokia ?

C. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh complaint handling terhadap

customer satisfaction ponsel Nokia

b. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap

product image ponsel Nokia

c. Untuk menganalisis pengaruh product image terhadap customer


d. Untuk menganalisis pengaruh perceived quality terhadap customer


e. Untuk menganalisis pengaruh perceived quality terhadap customer


f. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap

customer loyalty ponsel Nokia.

22

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan

lebih dalam lagi kepada peneliti mengenai pengaruh complaint

handling, perceived quality, product image, dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty ponsel Nokia di kalangan

mahasiswa S1 Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran kepada

perusahaan-perusahaan khususnya Nokia agar dapat menjadi

pedoman untuk tambahan informasi dan bahan pertimbangan

dalam merencanakan strategi pengambilan keputusan dan

menentukan kebijakan yang berkaitan dengan penanganan keluhan

konsumen, menanamkan kesan kualitas dan citra produk di benak

pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

3. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi

bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti

berikutnya mampu memperbaiki dan melengkapi kekurangan

dalam penelitian ini.

23

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.LANDASAN TEORI

1. Complaint Handling (Penanganan Keluhan Pelanggan)

a. Arti Complaint Handling

Complaint merupakan sebuah aksi yang dilakukan oleh seseorang,

yang di dalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif

terhadap produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan (Oxford pocket

dictionary, 2005). Perusahaan harus mempunyai sebuah sistem pemulihan

produk/jasa (service recovery) yang efektif dan efisien agar semua keluhan

yang masuk dapat ditangani dengan cepat dan baik. Sangat penting bagi

sebuah perusahaan untuk memiliki strategi pemulihan layanan yang efektif

karena satu keluhan saja dapat berakibat menghancurkan kepercayaan

pelanggan kepada perusahaan.

“Complaint handling merupakan suatu usaha dari perusahaan yang

mendorong pelanggan yang kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga

memampukan karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga, sehingga

akan memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar

dibandingkan perusahaan-perusahaan yang tidak memiliki pendekatan

sistematis untuk mengatasi kegagalan produk/pelayanan” (Kotler, 2003 :

503).

24

b. Respon Pelanggan

Pelanggan akan mengeluh bila merasa tidak puas. Mereka

mengeluh karena harapannya tidak terpenuhi. Dalam hal ketidakpuasan

ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan.

(Tjiptono, 1996 : 154), yaitu :

a. Tidak melakukan apa-apa.

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi mereka

praktis tidak akan membeli atau menggunakan produk/jasa perusahaan

yang bersangkutan.

b. Melakukan complain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan

yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak yaitu :

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini berkaitan dengan derajat pentingnya produk yang

dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, dan waktu yang

dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.

b. Tingkat kepuasan pelanggan

Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar

kemungkinannya pelanggan menyampaikan keluhan.

c. Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar,

maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan

melakukannya.

25

d. Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan

produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan

pengalaman komplain sebelumnya.

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan atau komplain

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan

biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan

manfaat positif yang akan diterimanya.

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap

aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk

menyampaikan keluhan. Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka

pelanggan cenderung tidak akan menyampaikan keluhan.

g. Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam

menyampaikan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan

melakukannya.

c. Arti Penting Complaint Handling

“Penanganan keluhan-keluhan dan sistim penanganan komplain perlu

dibentuk sebelum produk dipasarkan ke masyarakat, karena tanpa

penanganan complain pelanggan dapat meragukan produk sehingga akan

26

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh. ” (Johnson

et al., 2001: 230).

Karenanya, hubungan antara penanganan keluhan dan kepuasan harus

dibentuk sebelum produk dipasarkan. Berkenaan dengan permasalahan

tersebut, kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari nilai yang dan mutu

yang dirasakan, penanganan harapan-harapan dan keluhan di dalam fungsi

harapan pelanggan. (Sekar Aydin et al. 2005)

d. Manfaat Complaint Handling adalah :

a. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam

memberikan produk/jasa kepada pelanggan

b. Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan

mau memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan

c. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan

mutu produk/pelayanannya

d. Bila segera ditangani , pelanggan merasa kepentingan dan harapannya

diperhatikan.

e. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada

perusahaan.

f. Penanganan complain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.

27

e. Dampak Complaint Handling

Dampak penanganan komplain dapat ditelusuri melalui penyempurnaan

sistem produk (Tahap 4) dan melalui dampak langsung penanganan keluhan

pelanggan terhadap kepuasan (Tahap 2).

1. Identifikasi kegagalan produk/jasa

Hambatan terbesar dalam upaya penanganan komplain dan

organization learning adalah fakta bahwa hanya sekitar 5-10% dari

pelanggan yang tidak puas yang melakukan komplain atas

kegagalan produk (TARP, 1986). Sebagian besar dari mereka

justru memilih beralih pemasok atau berusaha ‘membalas dendam

dengan jalan menyampaikan komentar negatif kepada pihak-pihak

lain. Riset yang dilakukan Tax & Brown (1998) mengidentifikasi

empat penyebab utama mengapa pelanggan enggan menyampaikan

komplain, yakni (1) pelanggan yakin bahwa perusahaan

bersangkutan tidak akan responsive; (2) mereka enggan

mengonfrontasikan tanggung jawab individual atas kegagalan

produk yang terjadi; (3) mereka kurang memahami hak-hak

mereka dan tanggung jawab perusahaan; dan (4) mereka

mengkhawatirkan biaya tinggi berkenaan dengan waktu dan usaha

yang harus dikeluarkan pada saat menyampaikan komplain.

28

Gambar 1

Proses Pemulihan produk/Jasa

dalam Penanganan Keluhan Pelanggan

Sumber : (Tax and Brown,1998:76)

2. Pemecahan masalah pelanggan

Berbagai riset menunjukkan bahwa sebagian besar dari

komplain yang dikemukakan menyangkut pengalaman pelanggan

yang mereka persepsikan sebagai masalah serius (Singh, 1990;

Tax, et al., 1988; Tax and Brown, 1998; Sheth, et al., 1999). Oleh

Tahap 1 Identifikasi Kegagalan Produk/jasa

Tahap 2 Pemecahan

Masalah Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Individual

Mewujudkan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Keseluruhan

Perbaikan Sistem

Produk/Jasa

Tahap 4 Integrasi Data dan Perbaikan Produk/Jasa Keseluruhan

Tahap 3 Komunikasi

dan Klasifikasi Kegagalan

Produk/Jasa

Mempertahan- kan Loyalitas

Pelanggan

Profit

29

sebab itu, bila pelanggan sampai melakukan komplain, mereka

sangat mengharapkan tindakan dan perlakuan yang adil.

Persepsi mereka terhadap keadilan (fairness atau justice)

dibentuk atas dasar penilaian mereka terhadap tiga aspek

pemulihan jasa, yakni (1) outcomes, (2) procedural features, dan

(3) interactional treatmen”. Outcome fairness berkenaan dengan

hasil yang diterima pelanggan dari komplain. Procedural fairness

berkaitan dengan kebijakan, peraturan, dan ketepatan waktu proses

komplain. Sedangkan interactional fairness menyangkut perlakuan

interpersonal yang didapatkan selama proses komplain. (Tax and

Brown, 1998).

3. Komunikasi dan klasifikasi kegagalan produk/ jasa

Banyak perusahaan yang tidak mendokumentasi dan

mengkategorikan komplain secara memadai, akibatnya, proses

belajar dari pengalaman menjadi terhambat. Situasi semacam ini

biasanya disebabkan oleh 4 faktor.

a. Pertama, dalam banyak kasus karyawan kurang perhatian dalam

mendengarkan uraian atau penjelasan rinci pelanggan mengenai

masalah yang terjadi.

b. Kedua, banyak karyawan dan manajer yang lebih suka

menghindari tanggung jawab atas masalah yang terjadi.

Sebaliknya, mereka cenderung menyalahkan pelanggan.

30

c. Ketiga, banyak komplain yang tidak pernah ditangani atau

diselesaikan. Pelanggan telah menyampaikan komplain via

telepon, langsung ke karyawan, serta mengirim surat komplain,

namun tetap saja tidak ada tindak lanjut.

d. Keempat, banyak pula perusahaan yang tidak memiliki

pendekatan sistematis dalam mengumpulkan dan

mendistribusikan informasi komplain kepada setiap individu

yang bertanggung jawab atas proses yang bermasalah. Lantas,

apa yang bisa dilakukan dalam angka mendata,

menyebarluaskan dan mengklasifikasikan komplain secara baik?

Berbagai praktik yang diidentifikasi dalam tahap 1 dan 2 proses

pemulihan jasa juga dapat digunakan dalam tahap 3 ini. Sebagai

contoh, call centers mencatat data rinci mengenai setiap

komplain dan memastikan bahwa informasi tersebut dapat

diakses atau didistribusikan kepada semua manajer dan

karyawan yang membutuhkannya. Penekanan aspek pemulihan

jasa dalam pelatihan karyawan lini depan dan pembentukan

sikap belajar dari kesalahan sangat penting dalam rangka

mendorong agar setiap komplain dilaporkan secara internal.

4. Integrasi data dan penyempurnaan produk/jasa keseluruhan

Pada umumnya pelanggan cenderung hanya ingin

menyampaikan komplain mengenai masalah-masalah yang mereka

persepsikan penting. Oleh sebab itu, komplain mencerminkan

31

bentuk informasi pasar yang sangat berharga. Akan tetapi,

pelanggan jarang sekali melakukan komplain manakala terjadi

kegagalan produk/jasa. Implikasinya, perusahaan yang ingin

menyempurnakan kualitas produk/jasanya harus mengupayakan

sumber informasi tambahan lewat manajemen data. Tujuan

manajemen data ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi

mendapatkan informasi yang relevan, kredibel, dan tepat waktu,

serta menyebarluaskannya kepada setiap anggota organisasi yang

terlibat dalam keputusan investasi kualitas produk/jasa.

f. Prinsip Dasar Sistem Penanganan Complaint

a. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna

b. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu complain yang pasti dan

menjaga agar pelanggan terus mengetahui perkembangan perbaikan

produknya.

c. Konfidensial , untuk melindungi pelanggan yang menyampaikan

complain.

d. Informatif , memberikan informasi yang cukup bagi pimpinan sehingga

pelayanan komplain bisa senantiasa ditingkatkan.

e. Mudah difahami dan digunakan

f. Jujur , dengan menyediakan prosedur lengkap untuk memperbaikinya.

g. Effektif , setiap keluhan ditangani dengan menggunakan instrument,

teknisi, dan alternatif yang tepat.

32

h. Terus-menerus dimonitor dan diaudit , untuk memastikan

masalah/perbaikan telah diselesaikan dengan sempurna.

g. Keberhasilan Complaint Handling

Keberhasilan manajemen komplain dipengaruhi oleh hal-hal sebagai berikut

a. Personal Factors --- yaitu faktor keahlian, rasa percaya diri, motivasi dan

komitmen masing-masing aparat pelayanan

b. Leadership Factors --- yaitu faktor kualitas dorongan, bimbingan dan

dukungan yag diberikan oleh atasan dan pimpinan tim

c. Team Factors --- yaitu faktor kualitas dukungan dari seluruh anggota tim

pelayanan

d. System Factors --- yaitu faktor sistem kerja yang handal dan fasilitas

yang memadai yang disediakan oleh organisasi pelayanan

e. Contextual ( Situational ) Factors --- yaitu situasi dan kondisi lingkungan

baik internal maupun eksternal.

h. Syarat-syarat Bagi Sistem & Prosedur Komplain yang Baik

Berikut ini adalah syarat-syarat bagi system dan prosedur komplain yang

baik :

a. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan

pelayanan dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan

yang tepat;

b. Mengakui dan melindungi hak-hak pelanggan dan staf;

33

c. Tersedianya sistem dan prosedur complain yang terbuka, efektif dan

mudah utk diikuti bagi pelanggan;

d. Memanfaatkan umpan balik dari luar seperti lembaga konsumen dsb,

e. Terus-menerus memonitor keluhan pelanggan agar perusahaan dapat

senantiasa meningkatkan mutu pelayanannya; dan

f. Mengaudit efektivitas pelaksanaan sistem dan prosedur complain yang

telah ada.

i. Pendekatan Positif terhadap Komplain

Berikut ini adalah pendekatan-pendekatan positif terhadap Komplain :

a. Tersedianya prosedur complain yang standar pada semua bagian.

b. Semua staf terlatih dan sadar akan tanggung jawabnya menangani

complain dan memahami dengan baik prosedurnya

c. Semua aparat sadar dan faham akan prosedur complain dengan seluruh

detailnya.

d. Tersedianya informasi yang adekuat bagi masyarakat tentang aktivitas

aparat dan masalah-masalah untuk meminimalkan complain.

e. Adanya peluang bagi pelapor keluhan ( komplainan ) untuk

mendiskusikan atau mengklarifikasi keluhan.

f. Adanya informasi tentang peran customer service bila komplainan tidak

memperoleh kepuasan..

g. Adanya titik kontak atau pusat informasi tentang prosedur complain dan

cutomer service lokal yang bisa dihubungi.

34

2. Perceived Quality

1. Definisi Kualitas

Kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, daan lingkungan yang

memenuhi haarapan. Kualitas produk menunjukan ukuran tahan lamanya

produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan (precision)

produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang

dinilai. Dari segi pandang pemasaran, kualitas diukur dalam persepsi

pembeli tentang kualitas produk tersebut. (Davis dalam Yamit, 2004 : 8)

Kualitas dapat menjadi obyektif dan subyektif. Obyektif kualitas

adalah suatu pendekatan didasarkan pada tawaran dan dapat dikendalikan, di

dalam suatu perusahaan oleh tenaga ahli. Kualitas merupakan bagian

tersebut bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan

pelayanan (Martinich dalam Yamit, 2004 : 11).

Kualitas secara luas dapat didefinikan sebagai keunggulan aatau

mutu yang baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa Perceived Quality

adalah penilaian konsumen tentang keunggulan dan mutu yang baik dari

sebuah produk (Zeithaml 1998).

2. Definisi Perceived Quality

1. Pengertian

Perceived quality (kesan kualitas) digambarkan sebagai derajat

tingkat mutu suatu produk atau jasa sebagai kunci dari persyaratan-

35

persyaratan pelanggan dan bagaimana dapat mempercayai produk yang

dipasarkan yang memiliki kelebihan dan keandalan.(NQRC, 1995:5).

Perceived quality sebagai penilaian subyektif konsumen tentang

sebuah produk secara keseluruhan tentang kebaikan atau keunggulannya.

Pengalaman pribadi akan sebuah produk, kebutuhan dan situasi saat

mengkonsumsi produk dapat mempengaruhi penilaian subyektif

konsumen tentang kualitas. (Zeithaml dalam Yoo, 2000)

Perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan

dengan maksud yang diharapkan. Perceived quality yang tinggi

menunjukkan bahwa melalui pengalaman jangka panjang dengan produk,

konsumen mengakui perbedaan dan keunggulan dari suatu produk.

Perceived quality merupakan komponen nilai dari suatu produk, karena

itulah perceived quality yang tinggi akan menuntun seorang konsumen

untuk memilih sebuah produk dari produk - produk lain yang sedang

bersaing. (Zeithaml dalam Yoo , 2000). Perceived quality sebagai

kepercayaan atau keyakinan secara keseluruhan dari kebaikan yang

diterima dari sebuah produk. (Monroe dan Krishnan dalam Chapman dan

Wahlers, 1999)

Ketika membuat kesimpulan tentang kualitas, konsumen lebih

mungkin untuk menggunakan informasi yang dapat diakses, nyata, dan

mudah diproses (Hansen dan Zinkhan dalam Johnson dan Folkes (2006)).

Suatu jenis informasi yang memenuhi kebutuhan ini adalah macam-

36

macam produk buatan perusahaan. Beberapa studi sudah mengusulkan

bahwa konsumen menggunakan jenis dan kualitas dari salah satu produk

perusahaan untuk menyimpulkan kualitas produk lainnya (Aaker dan

Keller, Boush dan Loken dalam Johnson dan Folkes :2006).

2. Dimensi Perceived Quality

Kesan kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa faktor atau dimensi

(Aaker, 1997:133) yaitu :

1. Konteks kualitas produk yang terbagi menjadi :

a. Kinerja yang melibatkan berbagai karakteristik operasional produk

yang utama.

b. Karakteristik produk, yaitu elemen sekunder dari produk atau

bagian-bagian tambahan dari produk, sehingga pembeda penting

ketika dua produk tanpa identik, karakteristik produk akan

menunjukkan bahwa perusahaan memahami kebutuhan para

pengguna produk tersebut.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi, artinya tidak ada produk yang cacat

sehingga merupakan penilaian mengenai kualitas proses

manufaktur.

d. Keandalan, adalah konsistensi kinerja produk dari satu pembelian

hingga pembelian berikutnya dan presentasi waktu yang dimiliki

produk untuk berfungsi sebagai mana mestinya.

e. Ketahanan yang mencerminkan kehidupan ekonomis dari produk

tersebut.

37

f. Pelayanan yang mencerminkan kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sehubungan dengan produk tersebut

g. Hasil akhir (Fit & Finish), yang menunjukkan saat munculnya atau

dirasakan kualitas produk. Asumsinya adalah jika perusahaan tidak

bisa menghasilkan produk dengan hasil akhir yang baik maka

produk-produk tersebut mungkin tidak akan mempunyai atribut

kualitas lain yang lebih penting.

2. Konteks kualitas jasa, kesan kualitas akan memberikan nilai

sebagai bagian dari ekuitas merek (Aaker, 1997:126), yaitu:

a. Alasan untuk membeli.

Dalam banyak situasi kesan kualitas suatu merek akan memberikan

alasan yang penting bagi pelanggan untuk membeli merek tersebut.

Karena ketertarikannya dengan keputusan pembelian, kesan kualitas

mampu mengefektifkan semua elemen pada program pemasaran.

Apabila kesan kualitas suatu merek tinggi, kemungkinan besar

upaya periklanan dan promosi yang dilancarkan akan efektif.

b. Diferensiasi atau posisi.

Karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi

kesan kualitas, yaitu apakah merek tersebut berharga, optimum atau

ekonomis dan apakah merek tersebut merupakan yang terbaik atau

hanya sekedar kompetitif terhadap merek-merek lain.

38

c. Harga optimum.

Kesan kualitas memberikan pertimbangan bagi perusahaan dalam

menetapkan harga optimum (price optimum) yang dapat

meningkatkan laba dan memberikan sumber daya untuk melakukan

reinvestasi atas merek tersebut.

d. Minat saluran distribusi.

Kesan kualitas dapat membantu memperluas jangkauan distribusi

pencitraan saluran distribusi akan dipengaruhi oleh produk yang

masuk dalam saluran distribusi tersebut. Saluran distribusi juga dapat

menawarkan produk-produk dengan kualitas tinggi dengan harga

yang menarik untuk menguasai lalu lintas distribusi tersebut.

e. Perluasan merek.

Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara memperkenalkan

berbagai perluasan merek yaitu dengan menggunakan merek tertentu

untuk masuk ke dalam berbagai kategori produk baru. Merek yang

kuat akan sanggup untuk meluaskan diri dan akan mempunyai

kemungkinan sukses yang lebih besar. Kualitas merupakan hal

penting dalam sebuah produk karena konsumen mengeluarkan biaya

untuk membeli hasil atau kualitas dari produk tersebut. Ketika

produsen berbicara kualitas maka yang dianggap penting adalah

sesuatu hal yang diterima konsumen tanpa protes setelah proses

pembelian bahkan menjadi loyal terhadap produk tersebut.

39

Konteks kualitas jasa, kesan kualitas akan memberikan nilai

sebagai bagian dari ekuitas merek yaitu : Alasan untuk membeli

untuk masuk kedalam berbagai kategori produk. Sebuah merek yang

kuat dalam hal kesan kualitas akan sanggup untuk meluaskan diri dan

akan mempunyai kemungkinan sukses yang lebih besar dibandingkan

merek yang mempunyai kesan kualitas yang lebih rendah. (Aaker,

1997 : 126). Kualitas merupakan hal penting dalam sebuah produk

karena konsumen ketika mengeluarkan biaya untuk membeli produk

yang dibeli adalah hasil atau kualitas dari produk tersebut. Ketika

produsen berbicara kualitas maka yang dianggap penting adalah

sesuatu hal yang diterima oleh konsumen tanpa protes atau komplain

setelah proses pembelian bahkan menjadi loyal terhadap produk

tersebut.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perceived Quality

Perceived Quality sangat berbeda dengan objective dan actual

quality tetapi sesuatu hal yang memiliki level sangat tinggi dibanding

dengan atribut spesifik dari produk.

Kualitas merupakan hal penting dalam sebuah produk karena

konsumen mengeluarkan biaya untuk membeli hasil atau kualitas dari

produk tersebut. Ketika produsen berbicara kualitas maka yang dianggap

penting adalah sesuatu hal yang diterima konsumen tanpa protes setelah

proses pembelian bahkan menjadi loyal terhadap produk tersebut.

40

Alasan untuk membeli Diferensiasi / posisi

Kesan kualitas Harga optimum

Minat saluran distribusi Perluasan merek

Gambar 2

Arti Penting Perceived Quality

Sumber : (Aaker, 1997:126)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kesan kualitas dapat dibagi menjadi

tujuh (Aaker, 1997:134), yaitu:

1. Kinerja.

Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama, misalnya

karakteristik operasional mobil adalah kecepatan, akselerasi, sistem

kemudi, serta kenyamanan. Karena faktor kepentingan pelanggan

berbeda satu sama lain. Seringkali pelanggan mempunyai sikap yang

berbeda dalam menilai atribut-atribut kinerja ini. Kecepatan akan

diberi nilai tinggi oleh sebagian pelanggan, namun dianggap tidak

relevan atau dinilai rendah oleh sebagian pelanggan lain yang lebih

mementingkan atribut kenyamanan.

2. Pelayanan.

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk

tersebut. Misalnya mobil dengan merek tertentu menyediakan servis

mobil 24 jam.

41

3. Ketahanan.

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

4. Keandalan.

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu

pembelian ke pembelian berikutnya.

5. Karakteristik produk.

Bagian-bagian tambahan dari produk (feature), seperti remote control

sebuah video atau tape deck, sistem GPRS untuk telpon genggam.

Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting

ketika dua merek produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian

tambahan ini memberikan penekanan bahwa perusahaan memahami

kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi.

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan

teruji.

7. Hasil.

Mengarah pada kualitas yang dirasakan. Yang melibatkan enam

dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat memproduksi

dengan hasil akhir yang baik, maka kemungkinan produk tersebut

tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang lebih penting.

42

4. Cara Membangun Perceived Quality

Upaya membangun kesan kualitas yang kuat perlu perhatian serius

agar perusahaan dapat merebut dan menaklukkan pasar di setiap kategori

produk. Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan peningkatan

kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan

bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi bilamana kenyataan

menunjukkan kebalikannya. Pelanggan yang tidak puas akan merasa

kecewa sehingga dapat menyebabkan kemungkinan perpindahan merek

di kemudian hari. Intinya adalah jika pengalaman penggunaan dari para

pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan, maka citra

kesan kualitas tidak dapat dipertahankan. Cara-cara membangun kesan

kualitas (Aaker, 1997:136), antara lain:

1. Komitmen terhadap kualitas.

Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta

memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas

bukan hanya basa-basi tapi tercermin dalam tindakan tanpa

kompromi.

2. Budaya kualitas.

Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma

perilakunya, dan nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan pada

pilihan kualitas dan biaya, maka kualitas yang harus dimenangkan.

43

3. Informasi masukan dari pelanggan.

Dalam membangun kesan kualitas, pelangganlah yang membangun

kesan kualitas. Para pimpinan sering keliru memperkirakan apa yang

dianggap penting oleh pelanggan. Untuk kartu kredit, misalnya para

manajer memperkirakan bahwa kemudahan memperoleh kartu kredit

adalah yang paling penting bagi pelanggan. Padahal bagi pelanggan,

keamanan dan jaminan terhadap kartu hilang adalah yang terpenting.

4. Sasaran / standar yang jelas.

Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum, karena sasaran

kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat.

Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan

diprioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja

dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus, yang pada akhirnya

akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri.

5. Kembangkan karyawan yang berinisiatif.

Karyawan harus dimotivasi dan diijinkan untuk berinisiatif serta

dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan

pemikiran yang kreatif dan inovatif serta dilibatkan dalam

pengendalian kualitas layanan.

44

5. Hal-Hal yang Mempengaruhi Perceived Quality

Perceived quality sangat berbeda dengan objective dan actual

quality tetapi sesuatu hal yang memiliki level sangat tinggi disbanding

dengan atribut spesifik dari produk.

Banyak hal yang mempengaruhi sebuah Perceived quality

(Zeithenal, A Valerie ,1990:7), diantaranya adalah:

1. Atribut Intrinsik yang dimaksud dengan hal ini adalah hal-hal secara

langsung dapat terlihat oleh konsumen misalnya: warna, bahasa,

komposisi produk, wadah. Atribut intrinsik dari sebuah produk dapat

membantu konsumen untuk mengindikasikan kualitas barang tersebut

jadi memudahkan konsumen untuk mengevaluasi.

2. Harga produk yang dimaksud dengan hal ini adalah biaya yang harus

dikeluarkan oleh konsumen ketika konsumen membeli produk untuk

memenuhi kebutuhannya.

3. Reputasi yang dimaksud disini adalah suatu tingkatan rasa percaya

masyarakat terhadap suatu produk.

4. Merek produk yang dimaksud adalah mengenai dimensi atribut

intrinsic dari segi nama merek dan warna atau desain sebuah produk.

45

3. Product Image ( Citra Produk )

1. Pengertian

Product image (citra produk) dipandang sebagai suatu pilihan kesan

konsumen terhadap suatu potensi atau kelebihan yang nyata dari suatu

produk. Citra produk juga dipandang sebagai gambaran persepsi yang

diterima konsumen tentang subyektifitas suatu produk. (Kotler, 1980:321).

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,

mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan

suatu gambaran yang berarti didunia”. Persepsi yang berbeda menciptakan

segmentasi pasar, sehingga perusahaan harus hati-hati dalam membangun

suatu citra di masyarakat, apabila perusahaan salah dalam membangun citra

akan membuat masyarakat salah dalam mempersepsikan produk tersebut

(Kotler dan Armstrong, 1997:156).

Di dalam penelitian ini, product image (citra produk) yang dimaksud

dipandang sebagai suatu cara untuk mengindikasikan penilaian pelanggan

atas keseluruhan suatu produk dengan pertimbangan harga, kualitas produk,

kualitas pelayanan dan inovasi dalam menentukan tingkat kepuasan dan

kesetiaan terhadap suatu produk. ( Rita Faulant et al, 2008 ).

2. Arti Penting Citra Produk

Setiap perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin agar citra yang

ada pada konsumen adalah suatu citra yang positif sehingga kelangsungan

produksinya dapat terus berlangsung. Salah satu keberhasilan produk

ditentukan oleh citra (image). Citra yang positif dari konsumen (pemakai)

46

akan menguatkan posisi produk tersebut. Bila citra positif sebuah produk

sudah tertanam, konsumen akan mengalami ketergantungan yang sangat

kuat akan produk tersebut. Tetapi bila citra poduk sudah negative dimata

konsumen, maka konsumen perlahan-lahan akan pergi.

3. Pembentukan Citra Produk

Citra produk dapat terbentuk dari atribut-atribut yang ada pada produk

tersebut seperti :

a. Kualitas,

Mutu atau kualitas berarti kemampuan produk untuk melaksanakan

fungsinya. Kemampuan produk dalam menjalankan fungsi-fungsi yang

dimilikinya yang meliputi keseluruhan daya tahan, relibilitas, akurasi,

mudah pengoperasian dan perawatan serta beberapa manfaat lainnya

(Kotler dan Amstrong, 1996).

Kualitas didefinisikan oleh pelanggan merupakan seberapa baik

sebuah produk sesuai dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Kualitas

meliputi kualitas kinerja, kualitas kesesuaian, daya tahan dan kehandalan.

Kualitas kinerja mengacu pada tingkat di mana karakteristik produk itu

beroperasi. Kualitas kesesuaian merupakan tingkat di mana semua unit

yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang

dijanjikan. Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang

diharapkan dalam kondisi normat dan/ atau berat. Sedangkan kehandalan

merupakan ukuran suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu

periode waktu tertentu (Suyanto, 2007).

47

b. Tampilan Warna,

Warna sebagai tampilan produk merupakan suatu alat kompetitif

yang digunakan untuk membedakan produk suatu perusahaan dengan

produk pesaingnya. Dimana setiap model baru yang dihasilkan

perusahaan pada umumnya memiliki tambahan tampilan dibandingkan

model sebelumnya (Kotler dan Amstrong, 1996).

c. Keistimewaan (feature)

Keistimewaan merupakan karakteristik yang melengkapi fungsi

dasar produk. Menjadi yang pertama memperkenalkan keistimewaan

baru merupakan cara bersaing yang sangat efektif (Suyanto,2007)

d. Desain,

Desain merupakan rancangan / bentuk fisik dari produk beserta

aksesoris yang melekat pada produk tersebut. Desain adalah suatu proses

mendesain fungsi dan gaya produk yang meliputi penciptaan suatu

produk yang menarik, mudah, aman, dan murah, mudah penggunaan dan

perawatan, sederhana serta ekonomis untuk diproduksi dan

didistribusikan (Kotler dan Amstrong, 1996).

Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi cara

penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan

(Suyanto, 2007).

e. Merek,

Merek merupakan nama, simbol, atau istilah atau kombinasi dari

kesemuanya yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari

48

sesorang dan untuk membedakannya dari pesaing. Menurut Undang-

Undang Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah ”tanda

yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan

warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya

pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.

Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi merek versi the

American Marketing Association, merek sebagai nama, istilah, tanda,

simbol, atau desain, atau kombinasinya, yang ditujukan agar dapat

mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan

membedakannya dari produk dan jasa para pesaing.

f. Pelayanan

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa

pelayanan pada pelanggan yang memang diingini oleh para pelanggannya.

Jasa pelayanan ini juga harus efektif dalam memenangkan persaingan.

Maka di sini beberapa keputusan harus diambil, seperti keputusan tentang

jenis pelayanan pokok yang akan ditawarkan, seberapa lengkap setiap

pelayanan akan disajikan, serta bentuk dari masing-masing pelayanan

tersebut. Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada

penambahan pelayanan yang menambah nilai dan meningkatkan

kualitasnya. Pembeda pelayanan utama adalah kemudahan pemesanan,

pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, keluhan dan penyesuaian,

masalah kredit, pemeliharaan, bantuan teknis dan informasi bagi konsumen

49

Citra produk juga dapat diukur melalui formasi atribut- atribut dalam

sebuah dimensi (Ritta Faulan, 2008) yaitu :

1. Tingkat kemewahan ( eksclusivity )

2. Kesenangan dan kenyamanan ( fun dan cossiness)

3. Kualitas tinggi ( high quality )

4. Keaslian ( authenciticity )

5. Jaminan ( product security )

6. Pengalaman ( knowledge )

7. Nilai keakraban produk di mata konsumen ( family-friendliness )

4. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

1. Pengertian Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori dan

praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas

bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk menciptakan loyalitas

pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan dan meningkatkan efisiensi

dan produktivitas karyawan.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian

dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau

konsumsi produk yang bersangkutan. (Tse dan Wilton dalam Fandy

Tjiptono 2006 : 349)

50

2. Penilaian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah target yang berubah-ubah, masing-masing

konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian kebutuhan dengan

tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi dengan para

pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek dari

interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam

membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal, yang

jelas adalah uang, waktu dan energi untuk membandingkan barang dan

memutuskan untuk membeli. Jika harapan konsumen terpenuhi maka pada

umumnya mereka akan puas. Jika melampauinya diharapkan, konsumen

akan mengekspresikan keputusan pada tingkat yang tinggi. Adapun faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-

harapan terselubung, pelayanan yang mengejutkan membedakan anda pada

sentuhan emosional dan zona toleransi (Barmes,2003).

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu apa yang

akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan pada saat digunakan,

dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. (Eglel et al, 1994).

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasaan terhadap suatu perusahaan karena

keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen yang

digambarkan sebagai berikut:

51

konsumen

Gambar 3

Kepuasan Konsumen

Sumber : Eglel et al (1994)

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk bagi

Konsumen

Produk

Kebutuhan dan

keinginan konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

52

3. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Terdapat 3 atribut pembentuk kepuasan pelanggan secara universal yaitu

(Dutka ,2004:41) :

a. Attributes related to products

· Value price relationship

Yaitu yang berkaitan dengan hubungan antara penetapan harga

dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan. Seperti yang dikatakan

: “Is the central factor in determining customer satisfaction. If the

value of what you sell is perceived to exceed the price you ask the

customer to pay, the single most important basis for satisfaction is

created.” (Hanan, Mack dan Karp ,2005 : 26). Apabila pelanggan

merasa nilai yang di keluarkan dengan nilai yang di peroleh

sebanding, maka pelanggan akan merasa puas. Namun sebaliknya,

apabila nilai yang di peroleh tidak sebanding dengan nilai yang telah

di keluarkan maka pelanggan menjadi tidak puas.

· Product quality

Seseorang dalam melakukan pembelian sangat memperhatikan

kualitas dari produk yang di beli. Definisi kualitas produk yaitu:

“The ability of a product to perform its function ; it includes the

products overall durability, reliability, precision, ease of operation

and repair and other valued attributes.” (Kotler dan Armstrong ,

2003 : 299). Kemampuan sebuah produk menentukan kepuasan

53

seseorang. Apabila sebuah produk berkualitas maka akan menjadi

puas, namun apabila ternyata produk yang dibelinya ternyata kurang

berkualitas atau tidak berkualitas maka kepuasannya akan berkurang

bahkan tidak puas sama sekali.

· Product benefit

Yaitu kemampuan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

badan usaha dalam memberikan manfaat bagi pelanggannya.

“Product attributes or benefit that is meaningful to customers and

then bases a positioning strategy around it.” (Bovee, Houston dan

Thill, 2005:226). Atribut atau manfaat produk selanjutnya dijadikan

sebagai dasar untuk strategi positioning yang dapat membedakan

badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya. Setiap badan

usaha menawarkan produk dan kualitas yang hamper sama untuk

membedakan antara satu badan usaha dengan badan usaha lainnya

maka suatu badan usaha harus melakukan positioning terhadap

produk yang dijual.

· Product features

Yaitu unsur-unsur atau komponen fisik dari produk yang

memberikan manfaat. “A product can be offered with varying

features. Feature are competitive tool for differentiating the

company product from competititor’s product.” (Kotler, 2004 : 300).

Suatu badan usaha memiliki ciri-ciri produk yang berbeda dengan

54

badan usaha lainnya. Hal inilah yang membedakannya dengan

produk pesaing.

· Product design

Yaitu proses mendesain gaya dan fungsi suatu produk bahwa

product design adalah: “In the process of design a product’s style

and function.” (Kotler, 2004 : 300). Dengan suatu produk didesain

menarik maka diharapkan dapat menarik perhatian pelanggan, bila

banyak pelanggan yang tertarik berarti dapat meningkatkan

penjualan sehingga otomatis pendapatan badan usaha yang

meningkat.

· Product reliability dan consistency

Yaitu keterandalan dan kekonsistensian sebuah produk yang

dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu. “Is

measure of the probability that a product will not trial function of

fail within a specified level of performance.” (Kotler, 2004 : 290).

· Range of product or service

Macam-macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha

kepada pelanggan.

b. Attributes related to services

· Guarantee or warranty

“Guarantee is an assurance written or implied, that a product is as

represented and will perform satisfactorily.” Yaitu: suatu jaminan

tertulis yang diberikan oleh suatu badan usaha kepada pelanggannya

55

bahwa produk yang dibelinya akan dapat berfungsi seperti yang

tertulis dan memuaskan. Sedangkan Warranty adalah “Is a statement

specifying what the producer of a product will do to compensate the

buyer if the product does not live up its promised level of

performance.” Yaitu: sebuah pernyataan yang menyatakan tentang

apa yang dilakukan oleh produsen sebagai ganti rugi kepada pembeli

apabila ternyata produknya tersebut tidak seperti yang dijanjikan.

(Bovee et.al , 2005 : 257)

· Delivery

Delivery yaitu: “Is refer how well the product or service is delivered

to the customer. It includes the speed accuracy and care attending

the delivery process.” (Kotler, 2004 : 292) Yaitu segala sesuatu yang

berkaitan dengan proses pengiriman kepada pelanggan yang meliputi

kecepatan, keakuratan dan perhatian. Disini badan usaha

menetapkan suatu standar waktu untuk suatu proses pengiriman

produk atau jasa yang diberikan suatu badan usaha terhadap

pelanggan. Dalam menetapkan standar waktu untuk suatu proses

pengiriman, badan usaha tidak hanya mementingkan kecepatan

waktu pengiriman saja, tetapi badan usaha tersebut juga perlu

memperhatikan sumber daya yang melakukan pengiriman tersebut

seperti manusia, sistem dan teknologi yang dipakai supaya proses

pengiriman tersebut tidak hanya cepat saja tetapi juga tepat sehingga

56

pelanggan memberikan persepsi yang baik terhadap badan usaha

tersebut.

· Complaint handling

Yaitu penanganan terhadap keluhan pelanggan. Biasanya dalam

suatu badan usaha, terutama yang bergerak dibidang jasa, terdapat

satu bagian tertentu yang khusus menangani keluhan pelanggan yang

dinamakan customer service.

· Resolution of problems

Penyelesaian masalah pelanggan sangat penting karena apabila

masalah tidak diselesaikan dengan baik maka akan menyebabkan

pelanggan merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya apabila

pelanggan memiliki masalah dan dapat diselesaikan dengan baik,

maka pelanggan tersebut akan merasa diperhatikan dan merasa puas.

Penyelesaian masalah adalah: “Is that when customers come to you

with problems, you have their attention and consequently the

opportunity to clearly demonstrate your commitment to their

satisfaction.” (Bovee et.al, 2005 : 658). Dengan memberikan

perhatian yang sungguh-sungguh terhadap setiap masalah pelanggan

akan menunjukan komitmen badan usaha terhadap kepuasan

pelanggannya.

c. Attributes related to purchases

· Courtesy

57

Yaitu karyawan bersifat sopan, menghargai dan mau mengerti dalam

menghadapi setiap pelanggannya.

· Communication

Suatu proses dimana karyawan melakukan usaha untuk memahami

pelanggan dan berkomunikasi secara jelas. Sedangkan pengertian

komunikasi sendiri adalah: “The transmission of a message from a

sender to receiver.” (Boone, Louise dan Kurtz, 2005 : 566). Jadi

komunikasi adalah proses pemindahan pesan dari pengirim kepada

penerima melalui suatu media komunikasi.

· Ease or convenience of acquisition

“Is the ease whith knowledge of the suppliers product testimony of its

cost effectiveness and acquisition of the product and its related

services can beobtained.” (Hanan et.al, 2005 : 33). Yaitu kemudahan

untuk memperoleh barang atau jasa. Selain melalui informasi yang

diberikan karyawan, biasanya badan usaha juga memberikan

kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan melalui brosur-brosur

cetak yang disediakan, layanan informasi telepon bebas pulsa atau

melalui website resmi badan usaha tersebut.

· Company reputation

Reputasi dari suatu badan usaha turut menentukan keputusan

pembelian yaitu: “A good reputation leads to source credibility which

in turn may reduce uncertainty and risk in the purchase decision.”

58

(Engel, Blackwell, danMinniard, 2005 : 886). Apabila reputasi dari

suatu badan usaha bagus maka akan menurunkan ketidakpastian dan

resiko dalam keputusan pembelian dan sebaliknya.

· Company competence

Yaitu kemampuan dari karyawan badan usaha tersebut yang

memenuhi persyaratan untuk melakukan layanan. Kemampuan suatu

badan usaha yaitu apabila “The employee posses the required skill and

knowledge to perform the service.” (Zeithaml et.al, 2004 : 21).

Atribut-atribut pembentuk kepuasan di atas merupakan atribut-atribut

yang bersifat universal sehingga harus didefinisikan, diklasifikasikan

dan diinterpretasikan sesuai dengan penggunaannya. Kadang kala

tidak semua atribut dipergunakan hanya atribut yang cocok saja yang

dipergunakan sesuai dengan bentuk dari badan usaha tersebut.

4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi elemen-

elemen diantaranya sebagai berikut:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapakan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima.

Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi, juga

menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relation Marketing

59

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang-

ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya berupa

pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi

pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan ) kepada pelanggan

agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan jasa dan

fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut masalah

pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak

membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap

harga.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif.

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya

benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Apabila ada

suatu masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului

penanganan komplain.

60

f. Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

progaram kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat

diharapkan akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi

resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab atas produk

dan jasa yang dihasilkan.

g. Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan

karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi

langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka,

karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

3. Metode pengukuran kepuasan pelanggan.

Terdapat 4 metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan (Kotler

dalam Fandy Tjiptono, 2006 : 367) :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para

pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

61

c. Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan

diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survai baik melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi (Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 148)

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana dan

rumit. Peranan setiap individu dalam pelayanan yang dibentuk. Dalam

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu

dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan lebih kecewa terhadap jasa dari

pada barang, ini diakibatkan karena pelanggan juga ikut dalam proses

penciptaan jasa.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan mengenai

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

pelanggan terhadap sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan

atau kepercayaan pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika membeli

62

dan mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja yang

dirasakan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang

diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibelinya.

5. Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan,

karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di

samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,

keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, kepercayaan

mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust

(kepercayaan).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat

daya saing suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima

faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al

2004 : 21)

1. Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa

dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, features, reliability, conformance to spesification,

durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

2. Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas

63

pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability,responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible.

3. Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan

merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk

tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek produk tertentu.

4. Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang

penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkatkepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

5. Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

1. Pengertian

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mempunyai ciri- ciri

antara lain melakukan pembelian yang berulang terhadap badan usaha yang

64

sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan- kepuasan yang

didapat dari badan usaha tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap

tawaran -tawaran dari badan usaha pesaing (Griffin, 1995).

Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang

dikonsumsi atau yang dipakai akan membeli ulang produk tersebut.

Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan

menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Loyalitas merek ini sangat

diharapkan produsen. Salah satu tujuan dari komunikasi pemasaran yang

dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas merek.

Loyalitas merek ini sangat diharapkan produsen. Salah satu tujuan

komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah untuk

menciptakan loyalitas merek. Loyalitas merek ini diartikan sebagai sifat

positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki

keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang

maupun masa yang akan datang. Loyalitas merek sangat terkait dengan

kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi

derajat loyalitas merek seseorang (Sumarwan 2003)

Loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai

secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian

merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya

pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek. (Oliver dalam

Tjiptono, 2005). Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan

65

pelanggan kepada sebuah merek ( Durianto 2001 : 126). Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih

ke merek produk yang lain terutama jika pada merek tersebut didapati

adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Loyalitas terhadap suatu merek produk dalam pemasaran harus

diprioritaskan. Hal ini berhubungan dengan teori pemasaran yang

menyakatan bahwa customer loyalty selalu menjadi orientasi dalam

pemasaran maupun manajemen baik teori maupun praktek karena customer

loyalty merupakan penghambat terjadinya peralihan pembelian sebagai

upaya pengembangan daya saing yang berkelanjutan.

2. Model Loyalitas

Model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four stage

loyalty model (Kotler 2005 dalam Hantane 2006) terbagi sebagai berikut :

a. The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal

harga dan manfaatnya.loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga

jika penyedia jasa lain menawarkan harga yang lebih baik, maka

pelanggan akan berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan

harga dan manfaat produk.

b. The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase ini

memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap mempertahankan

pada jasa yang digunakan.,isalnya kenyamanan pelayanan, kemudahan

akses, tarif yang kompetitif dan lain-lain.

66

c. The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan

komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa spesifik. Pelanggan pada

tahap ini memilik untuk berkomitmen membeli lahi suatu barang atau

jasa secara konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada ikatan

emosional antara konsumen dan penyaji layanan.

d. The four stage : action loyalty, merupakan tahappaling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk

kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action atau tindakan

dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungan

tahapan sebelumnya.

Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen

terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang yang berbeda yang

menjadi alasan bagi konsumen untuk mempertahankan jasa yang digunakan.

3. Tingkat Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terdiri dari lima kategori tingkatan. Semakin tinggi

tingkatan loyalitasnya, maka jumlah konsumen yang tergolong dalam kategori

tersebut semakin sedikit, ada lima kategori tingkatan loyalitas (Aaker 1991),

sebagai berikut :

1. Swicher.

Merupakan konsumen yang sama sekali tidak loyal terhadap merek.

Konsumen demikian tidak mau terikat pada merek pada merek apapun dan

menganggap merek memiliki peranan yang kecil dalam keputusan

67

pembelian mereka. Konsumen tipe ini biasanya memilih merek hanya

karena harga yang murah.

2. Habitual buyer.

Merupakan konsumen yang puas dengan produk, atau minimal tidak

dikecewakan. Pada dasarnya tidak terdapat dimensi ketidak puasan yang

cukup untuk merangsang peralihan ke merek lain, terutama jika peralihan

tersebut membutuhkan usaha. Konsumen tipe ini memiliki merek hanya

karena kebiasan.

3. Satisfied.

Tingkatan yang berisi orang-orang yang puas, namun ada biaya peralihan

yang harus ditanggung (switching cost), seperti biaya waktu, uang atau

resiko pemakaian yang berkenaan dengan peralihan. Untuk menarik

konsumen pada tingkatan ini, maka pesaing harus dapat mengatasi masalah

switching cost dengan menawarkan manfaat yang cukup besar supaya

menutupi switcing cost tersebut. Kelompok ini termasuk dalam pelanggan

yang loyal karena adanya biaya peralihan.

4. Likes the brand.

Konsumen dalam kelompok ini sungguh- sungguh menyukai merek.

Preferensi mereka berdasarkan pada suatu asosiasi seperti symbol,

rangkaian pengalaman dalam penggunaan produk, ataupun tingginya

persepsi terhadap kualitas (perceived quality).

5. Committed buyer.

68

Merupakan kelompok konsumen yang setia. Mereka mempunyai

kebanggaan dalam menggunakan merek. Merek sangat penting bagi

konsumen, baik karena fungsi operasional maupun fungsi emosional dalam

mengekspresikan jati diri mereka. Keyakinan terhadap merek tersebut

sangat besar dan diaktualisasikan melalui tindakan merekomendasikan

produk kepada pihak lain.

Commited Buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher

Gambar 4

Tingkat Loyalitas Konsumen

Sumber : Aaker (1991)

4. Indikator Loyalitas

69

Untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu dikelompokkan

menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan behavioral loyalty (Shankar et al

2000 dalam Schijns 2003) :

a. Attitudional loyalty dengan indicator : permintaan yang tinggi atau masa

penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada organisasi.

b. Behavioral loyalty dengan indikator: komitmen yang tinggi pada

pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan kepada orang

lain, rendahnya sensivitas pada harga.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Hasil penelitian terdahulu tentang perceived quality dan complaint

handling bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh kesan

kualitas yang ditunjukkan oleh konsumen (perceived quality) dan penanganan

keluhan dari pelanggan (complaint handling). Kedua variable tersebut sangat

penting untuk menciptakan kepuasan konsumen. Sedangkan kepuasan

konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen, kepuasan konsumen dapat menjadi variable mediasi yang

memperkuat hubungan antara complaint handling dan perceived quality

terhadap loyalitas konsumen ( Serkan Aydin et al. 2005).

Hasil penelitian sebelumnya mengatakan adanya hubungan antara

product image dengan kepuasan konsumen dalam pengaruhnya terhadap

loyalitas konsumen, dengan product image juga bisa menjadi mediasi (Rita

Faullant et al. 2008 ; Thomas A. Brunner et al. 2007).

70

Hasil penelitian terdahulu menyatakan hubungan langsung antara kesan

kualitas (perceived quality) berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen

(Carmina Fandos, 2006).

C. KERANGKA PEMIKIRAN

H2 H3

H1 H6

H4 H5

Gambar 5

Kerangka Pemikiran “Pengaruh complaint handling, perceived

quality, product image dan customer satisfaction terhadap customer

loyalty Ponsel NOKIA (Studi pada Mahasiswa Universitas Sebelas

Maret Surakarta)”

Sumber : Serkan Aydin et al (2005), Rita Faullant et al (2008),

product image

customer satisfaction customer

loyalty

perceived quality

complaint handling

71

Thomas A. Brunner et al (2007), Carmina Fandos et al

(2006)

Variabel Dependen : customer loyalty

Variable Independen :

1. Complaint handling

2. Perceived quality

Variable Mediasi/Intervening :

1. Customer satisfaction

2. Product image

Berdasarkan skema tersebut dapat dijelaskan bahwa yang menjadi

variable independen (variable bebas) adalah complaint handling dan perceived

quality. customer loyalty merupakan variable terikat (dependent variable).

Sedangkan customer satisfaction dan product image merupakan variable

intervening (mediasi). Customer satisfaction menjadi variable mediasi antara

perceived quality terhadap product image. Sedangkan product image merupakan

variable mediasi antara customer satisfaction terhadap customer loyalty. Product

image selain sebagai variable mediasi antara customer satisfaction terhadap

customer loyalty, juga berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebagai

variable dependen. perceived quality sebagai variable independen berpengaruh

positif terhadap customer satisfaction, selain itu perceived quality juga

berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebagai variable dependen.

72

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pernyataan yang berupa dugaan sementara atau

jawaban sementara dan bukan hal yang dianggap mutlak. Hipotesis diperlukan

sebagai penjelasan dari suatu permasalahan yang memerlukan pemecahannya.

Dari kerangka pemikiran yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut :

Pengaruh Complaint Handling terhadap Customer Satisfaction

Complaint handling (Penanganan Keluhan / pelayanan complain)

merupakan tempat untuk mengungkapkan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas

standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang

berpengaruh kepada para pelanggan. Dengan adanya tempat yang khusus

disediakan untuk para pelanggan yang ingin mengajukan complain memmbuat

para pelanggan menjadi merasa aman, nyaman, dan puas karena ada jaminan

complain ketika membeli produk dan terjadi suatu masalah. Dengan adanya

penanganan complain dan keluhan yang baik, konsumen akan merasa puas

dengan membeli dan memakai suatu produk. Hasil penelitian Serkan Aydin et

al (2005) membuktikan bahwa complaint handling berpengaruh terhadap

customer satisfaction

H1 Complaint Handling berpengaruh positif terhadap

Customer Satisfaction ponsel Nokia

73

Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Product Image

Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah hasil dari

perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian dengan

persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Bila konsumen

merasa puas dengan suatu produk maka citra produk tersebut akan semakin

tinggi di mata konsumen. Sebab product image ( citra produk ) merupakan

kesan pertama dari suatu produk untuk diketahui oleh konsumen. Bila

konsumen merasa tidak puas maka image produk yang diterima oleh konsumen

manjadi negative. Begitu pula jika konsumen merasa puas dengan suatu

produk maka secara otomatis kesan citra produk tersebut akan semakin kuat di

benak konsumen, begitu juga sebaliknya. Dengan demikian kepuasan sebagai

bagian penting yang melekat pada citra produk. Hasil penelitian Rita Faullant

et al (2008) membuktikan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap

product image. Dalam penelitian lain oleh Thomas A. Brunner et al ( 2007 )

juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan

product image.

H2 Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap

Product Image ponsel Nokia.

Pengaruh Product Image terhadap Customer Loyalty.

74

Product Image (Citra produk) didefinisikan sebagai persepsi atau

gambaran dari suatu produk yang diperoleh dari suatu informasi / pengalaman

yang ditangkap oleh konsumen / masyarakat ( Public Relations PT.CCBI-CJ).

Konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk terlebih dahulu akan

mempertimbangkan citra dari produk yang akan dibeli. Product Image (citra

produk) juga dipandang sebagai suatu pilihan kesan konsumen terhadap suatu

potensi atau kelebihan yang nyata dari suatu produk, selain itu juga sebagai

gambaran yang diterima konsumen tentang subyektifitas suatu produk (Kotler,

1980 : 321). Citra suatu produk akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Jika konsumen merasa citra dari suatu produk baik, maka

konsumen akan semakin memiliki niat untuk membeli produk tersebut secara

berulang-ulang selama citra produk tersebut masih baik di benak konsumen.

Hasil penelitian Rita Faullant et al ( 2008 ) membuktikan bahwa product image

berpengaruh terhadap customer loyalty. Dalam penelitian lain oleh Thomas A.

Brunner et al (2007) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara product

image dan customer loyalty.

H3 Product Image berpengaruh positif terhadap Customer

Loyalty ponsel Nokia.

Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction

Perceived Quality yang tinggi menunjukkan bahwa melalui

pengalaman jangka panjang dengan produk, konsumen mengakui perbedaan

dan keunggulan dari suatu produk. Perceived Quality merupakan komponen

75

nilai dari suatu produk, karena itulah Perceived Quality yang tinggi akan

menuntun seorang konsumen untuk memilih sebuah produk dari produk -

produk lain yang sedang bersaing.

Kesan kualitas yang ditunjukkan oleh suatu produk jika dapat ditanggapi

positif oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

tersebut. Jika kesan kualitas yang ditunjukkan oleh suatu produk tinggi di mata

konsumen, maka akan mempengaruhi konsumen dalam merasakan kepuasan

karena menggunakan produk yang memilki keunggulan dibandingkan dengan

produk lain. Hasil penelitian Serkan Aydin et al (2005) membuktikan bahwa

perceived quality berpengaruh terhadap customer satisfaction

H4 Perceived Quality berpengaruh positif terhadap

Customer Satisfaction ponsel Nokia

Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Loyalty

Perceived Quality (kesan kualitas) yang baik dari suatu produk akan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika capaian kesan suatu produk

sudah lebih dari merek produk-produk lain, maka konsumen cenderung

membeli suatu produk saja yang sudah tertanam di benak konsumen, dan tidak

beralih untuk membeli produk lain, maka dari itulah akhirnya tercipta loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian Serkan Aydin et al (2005) membuktikan bahwa

perceived quality berpengaruh terhadap customer loyalty. Hasil penelitian lain

oleh Carmina Fandos et al (2006) juga mengemukakan bahwa terdapat

hubungan antara perceived quality dengan customer loyalty.

76

H5 Perceived Quality berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty ponsel Nokia

Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dia rasakaan dibandingkan dengan harapannya. (kotler 2003).

Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli

ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten

di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama

secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran

berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek (Oliver dalam Tjiptono 2005).

Konsumen yang merasa puas pada suatu merek produk akan menjadi

bersikap loyal terhadap produk tersebut, oleh karena itu akan terjadi pembelian

berulang-ulang hanya pada suatu merek produk yang telah dirasa paling baik di

mata konsumen daripada produk-prooduk lainnya. Hasil penelitian Serkan

Aydin et al (2005) membuktikan bahwa customer satisfaction berpengaruh

terhadap customer loyalty. Hasil penelitian lain oleh Rita faullant et al (2008)

dan Thomas A. Brunner et al (2007) juga mengemukakan bahwa terdapat

hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.

H6 Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty ponsel Nokia

77

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk

membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang diperoleh.

Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab pembahasannya

mengungkap prosedur metode penelitian dan proses pengujian yang dilalui untuk

menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan dengan hal ini, ada beberapa

bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah penjelasannya

A. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian mengarahkan

proses dari hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, dan

efisien (Jogiyanto, 2004 : 53). Penelitian ini menggunakan desain survei,

yaitu suatu teknik pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh

keterangan secara nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data yang utama. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan data

secara efisien (Sekaran, 2006 : 82).

Penelitian ini termasuk dalam penelitian Confirmatory yang

dimaksudkan untuk menguji model yang telah diuji sebelumnya berdasarkan

teori yang sudah ada, guna memperoleh kejelasan fenomena yang terjadi di

78

dunia empiris (real world) dan berusaha untuk memperoleh jawaban yang

menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel melalui analisis data dalam

rangka pengujian hipotesis secara cermat terhadap suatu fenomena sosial

tertentu yang ditujukan untuk memecahkan masalah. Secara umum, yang

harus ditentukan dalam desain penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari

penelitiannya, meliputi tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan

studi, unit aanalisis, horison waktu, dan pengukuran konstruk.

Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden,

yaitu konsumen yang menggunakan ponsel merek Nokia.

1. Tujuan Penelitian

Studi ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena hubungan kausal

antar variable. Hubungan antar variable yang dimaksud adalah

complaint handling, perceived quality, dan product image berpengaruh

terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh

terhadap customer loyalty ponsel dengan merek Nokia.

2. Hubungan antar Variabel

Tipe hubungan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal (sebab

akibat), yaitu penelitian yang menunujukkan hubungan antara variable

indenpenden dengan variable mediasi, dan variable mediasi dengan

variable dependen. Dalam penelitian ini variable dependennya adalah

Customer Loyalty dipengaruhi oleh Customer Satisfaction, Product

Image sebagai variable mediasi dan Complaint Handling, Perceived

Quality, sebagai variable independen.

79

3. Lingkungan (setting) Penelitian

Lingkungan (setting) dalam penelitian ini adalah berupa studi lapangan,

yaitu dengan obyek penelitian Mahasiswa program studi S1 Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan dari orang, kejadian atau sesuatu

yang menjadi perhatian bagi peneliti untuk diteliti (Sekaran, 2000).

Populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah

semua mahasiswa S1 pengguna ponsel Nokia di Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk

memperkirakan karakteristik populasi (Murti dan Salamah, 2005

dalam Fajri, 2008).

Sampel dari penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas

Sebelas Maret Surakarta program studi Strata 1 ( S1 ) yang pernah

atau masih menggunakan ponsel dengan Nokia serta pernah datang ke

80

Nokia Care Center lebih minimal dua kali dalam setahun untuk

melakukan komplain.

Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini

adalah teknik analisis dengan pendekatan structural equation

modelling (SEM), dimana jumlah sample yang memenuhi tidak dapat

ditentukan sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka

jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

100 hingga 200 sampel atau 5 kali indikator variabel laten yang

digunakan (Hair et al, 1998).

Jumlah indikator yang digunakan adalah 23 item. Sehingga

jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah 23 x

5 = 115. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel

sebanyak 115 orang mahasiswa S1 UNS Surakarta yang pernah dan

masih menggunakan ponsel Nokia, serta pernah datang ke Nokia Care

Center untuk melakukan komplain. Berdasarkan prinsip kehati-

hatian, penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel sebesar 150

responden.

3. Teknik Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik nonprobalility sampling, yaitu

purposive sampling. Peneliti menggunakan nonprobability sampling

karena peneliti tidak mengetahui jumlah keseluruhan anggota populasi

yang diteliti. Purposive sampling dilakukan dengan mengambil

sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto,2004).

81

Sampel dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria yaitu mahasiswa

S1 Universitas Sebelas Maret Surakarta yang pernah atau masih

menggunakan ponsel Nokia dan pernah ke Nokia Care Center untuk

melakukan komplain lebih dari satu kali. Penentuan kriteria dilakukan

berdasarkan pertimbangan,yaitu:

1. Mahasiswa S1 Universitas Sebelas Maret Surakarta yang pernah

atau masih menggunakan ponsel Nokia.

2. Peneliti mengambil jangka waktu minimal 2 kali komplain dengan

pertimbangan pentingnya suatu proses evaluasi / pembelajaran

terhadap suatu penanganan keluhan yang di berikan oleh Nokia

sehingga konsumen dapat memutuskan apakah akan menuju loyal

terhadap ponsel tersebut apa tidak.

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara penyebaran

kuesioner. Penyebaran sampel dilakukan selama 1 (satu) bulan pada

tanggal 01 Januari 2010 hingga 31 Januari 2010.

C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional

1. Pengukuran Variable

Dalam penelitian ini, instrument yang digunakan untuk

mengumpulkan data primer adalah kuesioner, yaitu suatu angket yang

berisi sejumlah pertanyaan yang akan dijawab responden. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan pendekatan 4

82

point likert, dengan penilaian Tidak Setuju ( TS), Kurang Setuju ( KS),

Cukup Setuju (CS), dan Setuju (S).

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan

suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-

tindakan yang perlu untuk mengukur variable tersebut. Berikut ini adalah

definisi operasional dari variable-variabel dalam penelitian ini :

Variable Independen

a. Complaint Handling

“Complaint handling merupakan suatu usaha dari perusahaan

yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk melakukan

pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk memulihkan

situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh pendapatan yang

lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-

perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk

mengatasi kegagalan produk/pelayanan” (Kotler, 2003 : 503).

Konstruk ini diukur dengan 3 butir pertanyaan dengan indikatornya

yaitu Nokia berusaha menghindari hal-hal yang menimbulkan

komplain, service center Nokia sesuai dengan harapan kosumen

dalam menyampaikan keluhan, dan service center Nokia memberikan

kesempatan dan manfaat yang baik bagi konsumen untuk

83

mendiskusikan masalah komplain. Pengukurannya menggunakan

skala likert dengan empat skor yaitu nilai 1 untuk jawaban tidak

setuuju, nilai 2 untuk jawaban kurang setuju, nilai 3 untuk jawaban

cukup setuju, dan nilai 4 untuk jawaban setuju.

b. Perceived Quality

Kualitas secara luas dapat didefinikan sebagai keunggulan atau

mutu yang baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa Perceived

Quality adalah penilaian konsumen tentang keunggulan dan mutu

yang baik dari sebuah produk (Zeithaml 1998). Pengukuran variable

ini adalah dengan menggunakan enam butir pertanyaan mengenai

persepsi konsumen terhadap produk ponsel merek Nokia, yang

meliputi : kualitas jaringan distribusi, kualitas layanan pelanggan,

kualitas servis, kualitas produksi, kualitas iklan, dan kualitas

kesesuaian iklan dengan produknya. Pengukurannya menggunakan

skala likert dengan empat skor yaitu nilai 1 untuk jawaban tidak

setuuju, nilai 2 untuk jawaban kurrang setuju, nilai 3 untuk jawaban

cukup setuju, dan nilai 4 untuk jawaban setuju.

Variable Mediasi

a. Product Image

Product Image (Citra Produk) dipandang sebagai suatu pilihan

kesan konsumen terhadap suatu potensi atau kelebihan yang nyata

dari suatu produk . citra produk juga dipandang sebagai gambaran

84

persepsi yang diterima konsumen tentang subyektifitas suatu produk.

(Kotler. 1980;hal :321). Pengukuran variable ini adalah dengan

menggunakan enam butir pertanyaan mengenai citra produk Nokia di

mata konsumen, yang meliputi : ponsel Nokia yang eksklusive, .

ponsel Nokia berkualitas tinggi, ponsel Nokia bergaransi, konsumen

senang konsumen dalam menggunakan ponsel Nokia, desain dan

feature ponsel Nokia menarik, merek ponsel Nokia familiar di mata

konsumen dan penggunaan ponsel Nokia yang member kenyamanan

konsumen dalam berkomunikasi. Pengukurannya menggunakan skala

likert dengan empat skor yaitu nilai 1 untuk jawaban tidak setuuju,

nilai 2 untuk jawaban kurang setuju, nilai 3 untuk jawaban cukup

setuju, dan nilai 4 untuk jawaban setuju.

b. Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal

sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan

setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan. (Tse dan

Wilton dalam Fandy Tjiptono 2006 : 349). Pengukuran variable ini

adalah dengan menggunakan tiga butir pertanyaan mengenai tingkat

kepuasan konsumen terhadap ponsel merek Nokia, yang meliputi :

ponsel nokia sesuai dengan harapan konsumen, konsumen puas

menggunakan ponsel Nokia , dan ponsel nokia mewakili semua

harapan konsumen. Pengukurannya menggunakan skala likert dengan

85

empat skor yaitu nilai 1 untuk jawaban tidak setuuju, nilai 2 untuk

jawaban kurrang setuju, nilai 3 untuk jawaban cukup setuju, dan nilai

4 untuk jawaban setuju.

Variable Dependen

c. Customer Loyalty

Loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk

membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang

disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan

pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh

situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku

beralih merek. (Oliver dalam Tjiptono 2005). Pengukuran variable

ini adalah dengan menggunakan lima butir pertanyaan mengenai

tingkat loyalitas konsumen terhadap ponsel merek Nokia, yang

meliputi : terus menggunakan ponsel Nokia, jika konsumen membeli

ponsel lain akan tetap suka pada ponsel Nokia, konsumen akan

merekomendasikan ponsel Nokia kepada orang lain, walaupun harga

ponsel lain lebih murah konsumen akan tetap membeli ponsel Nokia,

dan selain ponsel Nokia konsumen tidak akan menggunakan ponsel

lain. Pengukurannya menggunakan skala likert dengan empat skor

yaitu nilai 1 untuk jawaban tidak setuuju, nilai 2 untuk jawaban

kurrang setuju, nilai 3 untuk jawaban cukup setuju, dan nilai 4 untuk

jawaban setuju.

86

D. Instrumen Penelitian dan Skala pengukuran

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa

kuesioner yang berisi daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini, digunakan

kuesioner yang dikembangkan oleh Serkan Aydin et al (2005) dengan judul

“National Customer Satisfaction Indices : an Implementation in the Turkish

Mobile Telephone Market”, Rita Faullant et al (2008) dengan judul “The

Impact of Satisfaction and Image on Loyalty : The Case of Alpine Ski

Resosrts” dan Nelson Oly Ndubisi (2006) dengan judul : ’Relationship

marketing and customer loyalty” beserta literature dan pustaka lain yang

relevan dengan penelitian ini.

Semua jawaban dari pertanyaan akan diukur dalam empat skor dengan

menggunakan skala Likert dengan pembagian skor sebagai berikut:

– Jawaban ”setuju” diberi skor 4

– Jawaban ”cukup setuju” diberi skor 3

– Jawaban ”kurang setuju” diberi skor 2

– Jawaban ” tidak setuju” diberi skor 1

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode personally administered questionaires. Dalam metode

ini, peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan

87

mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini

memiliki tujuan utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di

dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000)

E. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer yaitu :

Data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan

memberikan kuesioner yang akan diisi oleh reponden. Data dari responden

berupa tanggapan atau jawaban dari kuesioner yang telah diberikan, yang

selanjutnya akan diberi penilaian dengan skala Likert

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek

penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data

langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar,1999).

Misalnya “ complaint handling, perceived quality, product image, customer

satisfaction dan customer loyalty. Data primer pada penelitian ini

merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari sumbernya,

yaitu mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta program studi Strata 1

( S1 ) pengguna ponsel Nokia yang pernah datang ke Nokia Care Center

minimal dua kali dalam setahun yang ditemui penulis selama penelitian

dilakukan, baik melalui wawancara ataupun kuesioner.

F. Metode Analisis Data

a. Uji Validitas

88

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang

digunakan. Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan

usaha yang menitik beratkan pada pencapaian validitas isi.

Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang

diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan

perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk

melakukan uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor

Analysis dengan bantuan SPSS for WINDOWS versi 12.0.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur

konsep. Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah

suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error),

sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada

kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam

instrumen (Sekaran, 2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk

tercapainya alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dapat

dikatakan reliable (andal) apabila nilai > 0,6.

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan

teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi

berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian

hubungan ketergantungan secara simultan (Hair, et al, 1998).

89

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program

AMOS versi 6.00 untuk menganalisis hubungan kausalitas

dalam model structural yang diusulkan.

G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM,

yaitu:

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang

digunakan (Hair et al, 1998). Maximum Likehood (ML) akan

menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable

apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan

Robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate

normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan Fuad,2005).

2. Asumsi Normalitas

Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribuis data pada

suatu variable dalam menghasilkan distribuis nominal (Ghazali dan

Fuad, 2005). Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu :

a. Univariate normality (normalitas univariat)

b. Multivariate normality (normalitas multivariat).

90

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data

tersebut pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila

data univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki

multivariate normality. Curran et al (Ghazali dan Fuad, 2005)

membagi jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :

a. Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

b. Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah

moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai

kurtosis antara 7 sampai 21.

c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak nonnal.

Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum

Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

terpenuhi.

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal

maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap

multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai

mahalanobis distance. Kriteria, yang digunakan adalah berdasarkan

nilai chi-squares pada derajat kebebasan (degree of freedom) yaitu

91

jumlah observed variables pada output Lisrel 8.30, dengan tingkat

signifikansi p < 0,001.

4. Evaluai Atas Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai

Fit Index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara

model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit Index yang

digunakan meliputi:

a. Chi Square (X2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji

sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square sangat

bersifat sensitive terhadap sampel yang terlalu kecil maupun

yang terialu besar. Oleh karena itu, pengujian ini perlu

dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai Chi-Squares

merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model (Ghozali

dan Fuad, 2005).

b. Nilai Incremental Fit Index (IFI)

Digunakan untuk mengatasi masalah parsimony dan

ukuran sampel, dimana hal tersebut berhubungan dengan NFI

(Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai kritis yang dipakai sebesar >

0,90.

92

c. Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang

sebenamya. Nilai GFI > 0,90 mengisyaratkan model yang diuji

memiliki kesesuaian yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw

dalam Ghozali dan Fuad, 2005).

d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistic Chi-squares menolak model dengan

jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA <

0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima

kesesuaian sebuah model.

e. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit of

Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of

freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang

direkomendasikan adalah AGFI > 0,90. semakin besar nilai

AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.

f. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul

akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 2005). TLI

merupakan indeks kesesuaian incremental yang

93

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,90.

TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran

sampel.

g. Normed Fit Index(NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental

dan dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai

yang direkomendasikan adalah NFI > 0,90.

h. Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini reltif tidak sensitif terhadap besarnya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90.

i. Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-

square dibagi dengan Degree of Freedom (Ghozali, 2005).

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan Goodness of fit model dan jumlah-jumlah

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

94

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

adalah CMIN/DF < 2,0.

H. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran sampel besar terlebih

dahulu peneliti melakukan pretest pada 30 responden guna

kepentingan uji validitas dan reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap

mahasiswa program studi Strata 1 ( S1 ) pengguna Ponsel Nokia di

Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pengujian pada item-item

pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas.

Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan

menggunakan bantuan software SPSS for window vrsi 12.0.

Jika dalam pretest ini didapatkan item pertanyaan yang

dinyatakan tidak valid, maka terdapat beberapa langkah yang

dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan menjadi valid,

yaitu :

1. Memperbaiki tata bahasa

95

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terjadi

ambiguitas terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini

dilakkan mengingat item-item pertanyaan tersebut merupakan hasil

terjemahan dari kuesioner asli yang mengacu pada jurnal yang

dilakukan oleh peneliti

2. Mengubah pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyaan

yang panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat

dan jelas, agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reliabilitas

yang baik.

Untuk lebih jelasnya, perubahan-perubahan serta output

dari pretest (sampel kecil) dan output penelitian sampel besar dapat

dilihat pada lampiran.

96

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen

penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk

mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu

instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas

data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil

pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini

akan menjelaskan gambaran produk secara singkat serta hasil-hasil analisis

statistik deskriptif untuk memahami profil responden yang distudi.

Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 5 sub

bahasan, yaitu: gambaran umum objek penelitian, analisis statistik deskriptif,

97

analisis instrumen penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan. Berikut ini

adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Nokia Corporation (www.nokia.com).

Nokia Corporation adalah produsen peralatan telekomunikasi

terbesar di dunia serta merupakan perusahaan terbesar di Finlandia.

Kantor pusatnya berada di kota Espoo, Finlandia, dan perusahaan ini

paling dikenal lewat produk-produk telepon genggamnya. Nokia

memproduksi telepon genggam untuk seluruh pasar dan protokol utama,

termasuk GSM, CDMA, and W-CDMA (UMTS).

2. Sejarah Nokia (www.nokia.com)

Kata Nokia berasal dari nama sebuah komunitas yang tinggal di

sungai Emakoski di negara Finlandia Selatan. Nokia didirikan sebagai

perusahaan penggilingan pulp oleh Fredrik Idestam pada tahun 1865.

Perusahaan Karet Finlandia kemudian mendirikan pabriknya di kawasan

sekitarnya pada awal abad ke-20 dan mulai menggunakan merek Nokia.

Tak lama setelah usainya Perang Dunia I, Perusahaan Karet

Finlandia mengakuisisi Perusahaan Penggilingan Kayu Nokia dan

Perusahaan Kabel Finlandia (sebuah produsen kabel telepon dan

telegraf). Ketiga perusahaan tersebut digabung menjadi Nokia

Corporation pada tahun 1967. Kemudian dikembangkan menjadi mesin

98

bubur kayu dan pembuat kertas pada tahun 1920 dan merupakan pabrik

pembuat kertas terkemuka di Eropa.

Di tahun 1950-an Chief Executive Officer (CEO) Björn

Westerlund meramalkan, bahwa masa depan pertumbuhan beberapa

sektor bubur kayu dan kertas akan terbatas dan sebagai gantinya

dibangun sebuah divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki, dari sinilah

cikal bakal mulai menjurus ke sektor seluluer. Selama 15 tahun Nokia

elektronik mengalami masa percobaan dari beragam kesalahan. Akan

tetapi, dari semua kesalahan dan percobaan itu, secara bertahap justru

terbangun keterampilan substansial dari sekumpulan ahli yang berbakat.

Tahun 1970-an Nokia dan pabrik pembuat televisi Salora bergabung

untuk mengembangkan telepon genggam (telepon seluler).

Pada tahun 1980-an seluruh Salora terintegrasi menjadi Nokia.

Pada saat yang sama Nokia memperoleh operasi jaringan telepon dari

Perusahaan Telekomunikasi Pemerintah Televa. Namun, tidak semua

usaha yang dilakukan Nokia menjadi produsen telepon seluler terkemuka

di dunia berjalan sukses. Tahun 1980-an perusahaan ini membeli pabrik

televisi Jerman, SEL, tetapi terpaksa meninggalkannya karena tidak

berjalan mulus.

Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama

Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan selular

multinasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an

99

NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang

luar biasa.

Kemudian pada awal tahun 1990-an, Nokia sempat mengalami krisis,

tetapi CEO yang baru, Jorma Ollila, memutuskan untuk memfokuskan

pada telepon seluler dan jaringan telepon. Hasilnya, telepon GSM

pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun 1991. Kemudian pasar

telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada pertengahan

1990-an dan produk Nokia menjadi yang nomor satu.

Kini sebanyak 2.100 seri ponsel Nokia mendulang sukses. Target

penjualan sebanyak 500 ribu unit berhasil diraih pada 1994. Dengan

tenaga kerja sebanyak 54 ribu orang, produk Nokia terjual di 130 negara.

Sekarang mungkin setiap orang tau telepon seluler yang mudah dalam

pengoperasiannya adalah Nokia, karena itulah moto Nokia.

Sejak dahulu negara Finlandia sangat tergantung pada hasil hutannya

yaitu berupa kayu, sperti yang telah dikatakan oleh salah satu pihak

Departemen Luar Negeri Finlandia, Jyrki Vesikansa, “Dulu kami hidup

dari hutan, tetapi saat ini kami dapat menambahkan pada Nokia”.

Pada tanggal 15 Agustus 2007, Nokia pusat melakukan recall

terhadap baterai tipe BL-5C, salah satu baterai terpopuler untuk ponsel

Nokia pada saat ini.

3. Daftar produk Nokia (www.nokia.com)

100

1. Telepon Seluler

a. Seri Klasik – The Mobira Series

b. Seri Original

c. Seri 1000–9000

· Nokia Seri 1000 - Seri Ultrabasic

· Nokia Seri 2000 - Seri Basic

· Nokia Seri 3000 - Seri Ekspresi

· Nokia Seri 5000 - Seri Active dan XpressMusic

· Nokia Seri 6000 - Seri Bisnis Klasik

· Nokia Seri 7000 - Seri Fashion

· Nokia Seri 8000 - Seri Premium

· Nokia Seri 9000 - Seri Smartphone

2. Ponsel dengan Fungsi Khusus

Nokia memiliki beberapa ponsel dengan seri Khusus, misalnya :

· Nokia E Series (enterprise series)

· Nokia N Series (Multimedia Computer Series)

· Seri game, yang diwakili oleh N-Gage dan N-Gage QD. Keduanya

sudah tidak dipasarkan lagi dalam bentuk baru. akan tetapi

sekarang menjadi mobile gamingnya nokia

· Seri Super Mewah atau Luxury Phones

· Seri Card Phones, dengan PCMCIA

101

3. Pranala Luar

· Situs WEB resmi

· Nokia Indonesia

4. Visi dan Strategi (www.nokia.com)

a. Visi

"Connecting people" is now connecting people to what matters -

whatever that means for each person - giving them the power to

make the most of every moment, everywhere, any time. Connecting

the "we" is more powerful than just the individual. That's how Nokia

is needed to help make the world a better place for everyone.

b. Strategi

To do this we will become the leading provider of mobile solutions.

Our solutions strategy leverages one of our greatest assets - a

portfolio of outstanding devices, with unmatched scale and

geographic reach. We couple them with smart services, integrated

via an intuitive and seamless user experience. We differentiate these

solutions offerings based on our in-depth consumer understanding,

with a strong focus on social location (people and places).

B. Analisis Deskriptif Responden

102

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan

penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden

dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa S1 pengguna ponsel Nokia di

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150

responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis

kelamin, fakultas, dan program studi. Pada penelitian ini peneliti menyebar

sejumlah 150 kuesioner dan menunggu responden selesai mengisi, untuk

memastikan pengembalian kuesioner dilakukan oleh responden. Total

kuesioner yang disebar tersebut dan yang kembali sebanyak 150 kuesioner.

Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh

responden sebesar 100%.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang

sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis

secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut

ini :

103

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 71 47,3 %

Wanita 79 52,7 %

Jumlah 150 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 150 responden, 47,3

% atau 71 responden berjenis kelamin pria dan 52,7 % atau 79 responden

berjenis kelamin wanita. Sehingga responden terbanyak adalah wanita.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Fakultas

Fakultas Frekuensi Persentase

Hukum 16 10,7 %

Ekonomi 19 12,7 %

Ilmu Sosial dan politik 17 11,3 %

Teknik 16 10,7 %

Pertanian 16 10,7 %

MIPA 16 10,7 %

Kedokteran 16 10,7 %

104

Sastra dan seni rupa 17 11,3 %

Keguruan dan ilmu pendidikan

17 11,3 %

Jumlah 150 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2010

Berdasar tabel IV.2 diatas dapat diketahui bahwa responden yang berasal

dari Fakultas Ekonomi memiliki jumlah yang terbesar yaitu 19 orang atau

12,7%, kemudian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Sastra dan Seni Rupa

serta Keguruan dan Ilmu Pendidikan masing-masing 17 orang atau 11,3 % dan

selebihnya adalah berasal dari Fakultas Hukum, Teknik, Pertanian, MIPA dan

Kedokteran masing-masing 16 orang atau 10,7 %.

C. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak

pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna ponsel Nokia selaku

responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai

variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner

yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana

skala Likert ini dapat digunakan untuk mengukur sikap.

1. Tanggapan Responden Mengenai Complaint Handling (penanganan

keluhan pelanggan)

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item

pernyataan complaint handling sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang

105

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pernyataan adalah sebagai berikut

Tabel IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap complaint handling

Sumber : data primer 2010 yang diolah

a. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 72 orang menjawab cukup setuju atas item

pernyataan Nokia selalu berusaha menghindari hal-hal yang berpotensi

menimbulkan komplain. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

Jumlah Jawaban Responden TS KS CS S

Pertanyaan

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Total

1 Nokia selalu berusaha menghindari hal-hal yang berpotensi menimbulkan komplain.

0 - 13 8,67 72 48 65 43,33 150

2 Service Center Nokia adalah solusi yang tepat dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam menyampaikan keluhan.

0 - 11 7,33 63 42 76 50,67 150

3 Service Center Nokia memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mendiskusikan masalah dengan manager/customer service.

0 - 15 10 62 41,33 73 48,67 150

Jumlah 0 - 139 92,67 197 131,33 71 47,33 450 Rata-Rata 0 - 13 8,67 66 44 70 46,67 150

106

responden merasa Nokia telah berusaha menghindari hal-hal yang

menimbulkan komplain.

b. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 76 orang menjawab setuju atas item pernyataan

service center Nokia adalah solusi yang tepat dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Hal

ini berarti sebagian besar responden merasa service center Nokia

mampu mengatasi keluhan pelanggan.

c. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


service center Nokia memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

mendiskusikan masalah dengan manager/customer service. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa nokia memberikan

kesempatan bagi pelanggan untuk mendiskusikan masalahnya kepada

manager/customer service.

2. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Quality (kesan kualitas)


pernyataan perceived quality sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang


setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

107

Tabel IV.4

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap perceived quality

Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S Pertanyaan


Total

1 Jaringan distribusi ponsel Nokia luas

0 - 13 8,67 62 41,33 75 50 150

2 Adanya pelayanan pelanggan melalui customer service menjamin kualitas ponsel Nokia

0 - 22 14,67 72 48 56 37,33 150

3 Servis layanan pelanggan untuk pengguna ponsel Nokia memuaskan.

0 - 25 16,67 93 62 32 21,33 150

4 Produk ponsel Nokia berkualitas tinggi

0 - 15 10 73 48,67 62 41,33 150

5 Promosi yang disajikan untuk ponsel Nokia bagus dan menarik.

0 - 22 14,67 73 48,67 55 36,67 150

6 Penggambaran iklan ponsel Nokia sesuai dengan kualitas produk aslinya.

0 - 25 16,67 77 51,33 48 32 150

Jumlah 0 - 122 81,33 450 300 328 218,67 900 Rata-Rata 0 - 20 13,33 75 50 55 36,67 150



responden sebanyak 75 orang menjawab setuju atas item

pernyataan jaringan distribusi ponsel Nokia luas. Hal ini berarti

108

bahwa sebagian besar responden merasa Nokia memiliki jaringan

distribusi ponsel Nokia luas.



pernyataan pelayanan pelanggan melalui customer service

menjamin kualitas ponsel Nokia. Hal ini berarti sebagian besar

responden merasa customer service Nokia mampu mengatasi

keluhan pelanggan.



pernyataan servis layanan pelanggan untuk pengguna ponsel Nokia

memuaskan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa Servis layanan nokia memberikan kepuasan bagi

pelanggan.

d. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


pernyataan produk ponsel Nokia berkualitas tinggi. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa produk nokia berkualitas

tinggi.

e. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


pernyataan promosi yang disajikan untuk ponsel Nokia bagus dan

109

menarik. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa

nokia menawarkan promosi yang menarik.

f. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


pernyataan penggambaran iklan ponsel Nokia sesuai dengan

kualitas produk aslinya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa iklan produk nokia sesuai dengan kualitas

produk aslinya.

3. Tanggapan Responden Mengenai Product Image (citra produk)


pernyataan product image sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang


setiap item pernyataan adalah sebagai berikut


Terhadap product image


Pertanyaan


Total

1 Ponsel Nokia adalah produk yang eksklusive

0 - 15 10 65 43,33 70 46,67 150

2 Ponsel Nokia berkualitas tinggi

0 - 16 10,67 61 40,67 73 48,67 150

3 Ponsel Nokia bergaransi

0 - 17 11,33 71 47,33 62 41,33 150

4 Saya senang menggunakan ponsel Nokia karena desain dan featurenya yang menarik

0 - 18 12 74 49,33 58 38,67 150

5 Merek ponsel Nokia 0 - 20 13,33 64 42,67 66 44 150

110



responden sebanyak 70 orang menjawab setuju atas item pernyataan Ponsel

Nokia adalah produk yang eksklusive. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa Nokia adalah Ponsel Nokia adalah produk yang

eksklusive.


responden sebanyak 73 orang menjawab setuju atas item pernyataan Ponsel

Nokia berkualitas tinggi. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa

Ponsel Nokia memang berkualitas tinggi.


responden sebanyak 71 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan

ponsel Nokia bergaransi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa ponsel Nokia bergaransi.



saya senang menggunakan ponsel Nokia karena desain dan featurenya yang

menarik. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa senang

menggunakan ponsel Nokia karena desain dan featurenya yang menarik.

lebih dikenal (familiar) di mata konsumen

6 Menggunakan ponsel Nokia memberi kenyamanan kepada saya dalam berkomunikasi

0 - 16 10,67 77 51,33 57 38 150

Jumlah 0 - 102 68 412 274,67 386 257,33 900 Rata-Rata 0 - 17 11,33 69 46 64 42,67 150

111


responden sebanyak 66 orang menjawab setuju atas item pernyataan merek

ponsel nokia lebih dikenal (familiar) di mata konsumen. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa bahwa merek ponsel nokia telah

dikenal (familiar) di mata konsumen.

f. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas


menggunakan ponsel Nokia memberi kenyamanan kepada saya dalam

berkomunikasi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa

menggunakan ponsel Nokia memberi kenyamanan kepada konsumen dalam

berkomunikasi.

4. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction (kepuasan

pelanggan)


pernyataan customer satisfaction sebanyak 3 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap customer satisfaction


Pertanyaan


Total

1 Menggunakan ponsel Nokia sesuai dengan harapan saya.

0 - 17 11,33 61 40,67 72 48 150

2 Saya puas menggunakan ponsel

0 - 16 10,67 65 43,33 69 46 150

112




menggunakan ponsel Nokia sesuai dengan harapan saya. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa Nokia sesuai dengan harapan.


responden sebanyak 69 orang menjawab setuju atas item pernyataan saya

puas menggunakan ponsel Nokia. Hal ini berarti sebagian besar responden

merasa puas menggunakan ponsel Nokia.



ponsel Nokia mewakili semua kebutuhan saya akan komunikasi. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa ponsel Nokia telah

mewakili semua kebutuhan mereka dalam berkomunikasi.

5. Tanggapan Responden Mengenai customer loyalty (loyalitas pelanggan)


pernyataan customer loyalty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang


setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

Nokia 3 Ponsel Nokia mewakili

semua kebutuhan saya akan komunikasi.

0 - 11 7,33 66 44 73 48,67 150

Jumlah 0 - 44 29,33 192 128 214 142,67 450 Rata-Rata 0 - 15 10 64 42,67 71 47,33 150

113


Terhadap customer loyalty



Pertanyaan

Jmlh % Jmlh % Jmlh % Jmlh %

Total

1 Saya akan terus menggunakan ponsel merek Nokia

1 0,67 34 22,67 68 45,33 47 31,33 150

2 Jika saya membeli ponsel lain, saya akan tetap suka menggunakan ponsel merek Nokia

1 0,67 28 18,67 68 45,33 53 35,33 150

3 Saya akan merekomendasikan ponsel Nokia kepada orang lain

2 1,33 36 24 61 40,67 51 34 150

4 Saya akan memberikan dorongan kepada teman saya yang akan membeli ponsel Nokia.

1 0,67 39 26 53 35,33 57 38 150

5 Selain ponsel Nokia, saya tidak akan menggunakan ponsel lain

3 2 63 42 57 38 27 18 150

Jumlah 8 5,33 200 133,33 307 204,67 235 156,67 750 Rata-Rata 2 1,33 40 26,67 61 40,67 47 31,33 150

114



pernyataan saya akan terus menggunakan ponsel merek Nokia. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa akan terus

menggunakan ponsel merek Nokia.



pernyataan jika saya membeli ponsel lain, saya akan tetap suka

menggunakan ponsel merek Nokia. Hal ini berarti sebagian besar

responden akan tetap menggunakan ponsel merek Nokia walaupun

memiliki ponsel lain.



pernyataan saya akan merekomendasikan ponsel Nokia kepada orang

lain. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan

merekomendasikan ponsel Nokia kepada orang lain.



saya akan memberikan dorongan kepada teman saya yang akan

membeli ponsel Nokia. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

akan memberikan dorongan kepada temannya untuk membeli ponsel

Nokia.

115


responden sebanyak 63 orang menjawab kurang setuju atas item

pernyataan selain ponsel Nokia, saya tidak akan menggunakan ponsel

lain. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden masih

menggunakan ponsel lain selain Nokia.

D. TABULASI RESPON RESPONDEN ATAS PERTANYAAN TERBUKA

Tabel IV.8 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

1 Sumber informasi mengenai fitur /

produk terbaru Nokia Frekuensi Presentase

a. Internet b. TV c. Majalah d. Koran e. Teman

17 55 30 21 35

11,33 36,67

20 14

23,33 2 Faktor-faktor yang membuat

konsumen menggunakan ponsel Nokia Frekuensi Presentase

a. Kualitas produk dan harga sesuai b. Fitur bagus sesuai kebutuhan c. Harga jual relatif stabil d. Mudah didapat e. Citra produk sudah baik di

masyarakat

60 49 41 37 22

40 32,67 27,33 24,67 14,67

3 Saran dan kritik terhadap Nokia Frekuensi Presentase a. Peningkatan pelayanan purna jual

melalui Nokia Care Center b. Dapat mempertahankan harga yang

sudah ada dengan tidak mengurangi kualitas produk

c. Biaya service dipermurah

67

55

35

44,67

36,67

23,33

Dari Tabel IV.8 terlihat bahwa sumber informasi mengenai fitur / produk

terbaru Nokia menunjukkan bahwa mayoritas responden mendapatkan

informasi melalui Televisi. Faktor yang membuat responden memilih ponsel

116

Nokia didominasi karena kualitas produk dan harga sesuai. Faktor yang paling

banyak dijadikan saran dan kritik responden adalah agar perusahaan

meningkatkan pelayanan purna jual melalui Nokia Care Center.

E. ANALISIS DATA

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur

apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang

hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam

penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat

lunak program SPSS 12.0 for Windows.

Namun sebelum menjelaskannya terlebih dahulu dijelaskan hasil

pengujian KMO dan Bartlett’s Test yang diperoleh. Pengujian ini

merupakan pengujian goodness-of-fit model dari analisis faktor yang

digunakan untuk menjamin bahwa hasil reduksian yang diperoleh dapat

diyakini kebenarannya.

Tabel IV.9 mengindikasi bahwa model analisis faktor yang

digunakan memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik. Hal ini dapat

117

dilihat melalui skor KMO = 0,937 (>0,50) dan signifikansi Bartlett's Test

of Sphericity 0,000 (<0,05).

Tabel IV.9

KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

.937

1855.911

253

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity


Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui confirmatory

factor analysis. Untuk mempermudah penganalisisan terhadap hasil-hasil

reduksian teknik yang dilakukan adalah melalui rotated factor matrix. Hal

ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja yang meuncul pada tabel

faktor sehingga penganalisisan dapat dilakukan secara cepat. Tabel IV.10

menyajikan hasil yang diperoleh.

Hasil analisis menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan

valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-

masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor

loading ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

118

Rotated Component Matrix

.816

.649

.826

.624

.543

.676

.512

.721

.725

.630

.641

.739

.726

.701

.585

.643

.704

.564

.737

.613

.649

.679

.820

CH1

CH2

CH3

PQ1

PQ2

PQ3

PQ4

PQ5

PQ6

PI1

PI2

PI3

PI4

PI5

PI6

CS1

CS2

CS3

CL1

CL2

CL3

CL4

CL5

1 2 3 4 5

Component

Tabel IV.10 Hasil Faktor Analisis


2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-

item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari

119

instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien

Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan

reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitasnya dapat

diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya buruk (Sekaran, 2000).

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan

program SPSS 12.00 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha

masing-masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Complaint Handling 0,716 Diterima Perceived Quality 0,826 Baik Product Image 0,879 Baik Customer Satisfaction 0,814 Baik Customer Loyalty 0,907 Baik


Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel complaint

handling koefisien cronbach alpha menunjukkan nilai 0,716 yang

termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2000)

reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel

complaint handling memiliki kemampuan konsistensi sebesar 71,6%

apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel perceived quality koefisien cronbach alpha

menunjukkan nilai 0,826 yang termasuk dalam kategori 0,80-1,0 yang

menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang

120

berarti variabel perceived quality memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 82,6% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel product image koefisien cronbach alpha



berarti variabel product image memiliki kemampuan konsistensi sebesar

87,9% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel customer satisfaction koefisien cronbach alpha



berarti variabel customer satisfaction memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 81,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel customer loyalty koefisien cronbach alpha



berarti variabel customer loyalty memiliki kemampuan konsistensi sebesar

90,7% apabila dilakukan pengukuran ulang.

F. Uji Asumsi Model

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150

buah. Dengan demikian pengujian yang dilakukan dengan

menggunakan SEM dengan prosedur Maximum Likehood Estimation

121

(MLE ).

2. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.00.

Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel IV.12 berikut ini:

Tabel IV.12

Hasil Uji Normalitas


Dari Tabel IV.11 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r. cl5 1 4 0,273 1,364 -0,863 -2,157 cl4 1 4 -0,272 -1,360 -1,222 -3,056 cl3 1 4 -0,292 -1,459 -0,932 -2,329 cl2 1 4 -0,350 -1,750 -0,778 -1,946 cl1 1 4 -0,215 -1,077 -0,921 -2,302 cs1 2 4 -0,603 -3,014 -0,721 -1,802 cs2 2 4 -0,542 -2,709 -0,720 -1,801 cs3 2 4 -0,576 -2,880 -0,602 -1,506 pq1 2 4 -0,645 -3,224 -0,588 -1,469 pq2 2 4 -0,323 -1,615 -0,874 -2,185 pq3 2 4 -0,027 -0,136 -0,364 -0,911 pq4 2 4 -0,403 -2,013 -0,713 -1,784 pq5 2 4 -0,308 -1,538 -0,864 -2,159 pq6 2 4 -0,201 -1,004 -0,857 -2,143 pi6 2 4 -0,321 -1,605 -0,706 -1,766 pi5 2 4 -0,492 -2,458 -0,849 -2,122 pi4 2 4 -0,350 -1,752 -0,769 -1,923 pi3 2 4 -0,416 -2,079 -0,762 -1,905 pi2 2 4 -0,621 -3,103 -0,682 -1,704 pi1 2 4 -0,556 -2,781 -0,689 -1,722 ch1 2 4 -0,438 -2,192 -0,680 -1,699 ch2 2 4 -0,643 -3,215 -0,552 -1,380 ch3 2 4 -0,617 -3,083 -0,657 -1,641

Multivariate 17,644 3,186

122

maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r

skewness, rata-rata item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan

untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan

menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak

terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah

pada Tabel IV.12 menandakan bahwa data dalam penelitian ini

terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis

3,186. Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun

demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar

cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil

analisis) dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu,

teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam

penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang

tidak normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya

masih dapat dilakukan.

3. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas

sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian

123

(Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 23 variabel

indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih

besar dari c2 (23, 0.001) = 49,728 adalah multivariate outlier. Tabel

IV.13 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.13 Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor

Observasi Jarak

Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (23,

0.001) 60 62

148 . . .

65

47,170 40,471 39,867

.

.

. 20,174

49,728

Sumber: data primer 2010 yang diolah.

Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua

observasi memiliki jarak mahalanobis < 49,728

4. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan

Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS

6.00.

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada Tabel IV.14 berikut ini :

124

Tabel IV.14 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model

Chi-Square (c2) Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08

258,656 0,056 1,155 0,876 0,847 0,977 0,980 0,032

------ Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Sumber : data primer 2010 yang diolah.

Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan menguji

model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang rendah

dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan

mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks

kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat

sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar

258,656 dengan probabilitas 0,056 menunjukkan bahwa model penelitian

yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari

nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit

125

model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk

mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,155

menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan

tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan

bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI

sebesar 0,876.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan

dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan

degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah

0,847 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index

yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI

merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran

sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa

model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI

sebesar 0,977.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

126

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai

CFI sebesar 0,980 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian

yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam

sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan £ 0,08, maka

nilai RMSEA sebesar 0,032 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat

diterima.

b. Analisis Koefisisen Jalur

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model yang dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini:

Tabel IV.15 Regression Weights

Estimate S.E. C.R.

Customer Satisfaction <--- Complaint Handling 0,189 0,079 2,406

Customer Satisfaction <--- Perceived Quality 0,718 0,099 7,254

Product Image <--- Customer Satisfaction 0,895 0,115 7,796

Customer Loyalty <--- Product Image 0,367 0,173 2,121

127

Customer Loyalty <--- Perceived Quality 0,285 0,141 2,014

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction 0,526 0,255 2,068 Sumber : data primer 2010 yang diolah

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis

memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya nilai cr > 1,96.

Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung ( direct

effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari

suatu variable terhadap variable lainnya.

Tabel IV. 16

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Perceived Quality

Complaint Handling

Customer Satisfaction

Product Image

Customer Loyalty


.788 .194 .000 .000 .000

Product Image

.000 .000 .838 .000 .000

Customer Loyalty

.240 .000 .405 .301 .000


Tabel IV. 17

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Perceived Quality

Complaint Handling


Product Image

Customer Loyalty


.000 .000 .000 .000 .000

Product Image

.660 .163 .000 .000 .000

Customer .518 .128 .253 .000 .000

128

Perceived Quality

Complaint Handling


Product Image

Customer Loyalty

Loyalty Sumber : data primer 2010 yang diolah

Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada table IV.18 berikut ini :

Tabel IV. 18

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variable Pengaruh ( β ) Independen Dependen Langsung Tidak

Langsung Total


0,194 - 0,194

Product Image

- 0,163 0,163 Complaint Handling

Customer Loyalty

- 0,128 0,128

Product Image

0,838 - 0,838 Customer

Satisfaction Customer Loyalty

0,405 0,253 0,658

Product Image

Customer Loyalty

0,301 - 0,301


0,788 - 0,788

Product Image

- 0,660 0,660 Perceived Quality

Customer Loyalty

0,240 0,518 0,758


Analisa ini menunjukkan hubungan antara customer loyalty, perceived

quality, producte image, complaint handling dan customer satisfaction. Pada

129

akhirnya data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis

menunjukkan bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap

customer loyalty.

Hasil menunjukkan bahwa product image adalah hal yang paling penting

untuk menentukan customer loyalty secara langsung. Namun demikian juga pada

tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting, perceived quality,

dan customer satisfaction dan complaint handling juga menentukan customer

loyalty secara tidak langsung.

Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada lima, yaitu :

a. pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap product image.

b. pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap customer loyalty.

c. pengaruh tidak langsung customer satisfaction terhadap customer loyalty.

d. pengaruh tidak langsung complaint handling terhadap product image.

e. pengaruh tidak langsung complaint handling terhadap customer loyalty.

Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada perceived

quality terhadap product image, yaitu sebesar 0.660 [hasil perkalian pengaruh

langsung perceived switching cost terhadap customer satisfaction (0.788) dengan

customer satisfaction terhadap product image (0,838), dengan hasil yang sudah

mendekati].

Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap

customer loyalty , yaitu sebesar 0.518 [hasil perkalian pengaruh langsung

perceived quality terhadap customer satisfaction (0,788) dengan customer

satisfaction terhadap customer loyalty (0,405)].

130

Kemudian yang ketiga adalah pengaruh tidak langsung customer

satisfaction terhadap customer loyalty , yaitu sebesar 0.253 [hasil perkalian

pengaruh langsung customer satisfaction terhadap product image (0,838) dengan

product image terhadap customer loyalty (0,301)].

Yang keempat adalah pengaruh tidak langsung complaint handling

terhadap product image , yaitu sebesar (0.163) [hasil perkalian pengaruh langsung

complaint handling terhadap customer satisfaction (0,194) dengan customer

satisfaction terhadap product image (0,838)].

Dan yang terakhir adalah pengaruh tidak langsung complaint handling

terhadap customer loyalty, yaitu sebesar 0,128 [hasil perkalian complaint handling

terhadap customer satisfaction (0,194) dengan customer satisfaction terhadap

customer loyalty (0.405), dengan hasil yang sudah mendekati]. Hal ini

menunjukkan bahwa secara tidak langsung jika complaint handling , product

image, dan perceived quality yang didapatkan oleh konsumen semakin baik akan

mempunyai pengaruh semakin baik pula terhadap customer loyalty.

Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan complaint handling

sebagai variabel independen ada satu,

1. Pengaruh langsung complaint handling terhadap customer satisfaction,

Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan customer satisfaction

sebagai variabel independen ada dua,

a. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap product image,

b. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap customer loyalty,

131

Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan product image

sebagai variabel independen ada satu,

a. Pengaruh langsung product image terhadap customer loyalty.

Dan yang terakhir, perceived quality sebagai variabel independen ada dua :

a. Pengaruh langsung perceived quality terhadap product image,

b. Pengaruh langsung perceived quality terhadap customer loyalty,

Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung

diatas yaitu, customer satisfaction terhadap product image dengan nilai sebesar

0.838. Setelah itu diikuti oleh, perceived quality terhadap customer satisfaction

dengan nilai sebesar 0,788. Kemudian, customer satisfaction terhadap customer

loyalty dengan nilai sebesar 0.405. Lalu product image terhadap customer loyalty

dengan nilai sebesar 0.301. Setelah itu diikuti oleh, perceived quality terhadap

customer loyalty dengan nilai sebesar 0,240. Dan yang terakhir, complaint

handling terhadap customer satisfaction dengan nilai sebesar 0.194. Hal ini

menunjukkan bahwa product image perusahaan yang semakin baik, akan

menimbulkan perceived quality kepada konsumen bahwa kualitas produk serta

yang akan diterima juga akan semakin baik karena juga disertai dengan complaint

handling yang sesuai dengan harapan konsumen.

Pengaruh positif langsung dengan product image dan customer

satisfaction sebagai variabel mediator dan customer loyalty sebagi variabel

dependen ada tiga, yaitu

a. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap customer loyalty,

b. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap product image,

132

Perceived Service Quality

Corporate Image

Trust

Perceived Switching

Cost

Customer Loyalty


0,475

0,460

0,230

0,414

0,178

0,237

0,211

0,174

0,317

Gambar IV.1 Path Diagram Model Penelitian

c. Pengaruh langsung produst image terhadap customer loyalty,

Adapun gambaran path analisis ditunjukkan pada gambar 5 berikut ini :

0,838 0,301

0,194

0,405

0,788 0,240

Gambar 6

Path Analisis Diagram Model Penelitian

G. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan

product image

customer satisfaction

customer loyalty

perceived quality

complaint handling

133

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1

H1: complaint handling berpengaruh positif pada customer

satisfaction ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah complaint

handling berpengaruh positif pada customer satisfaction. Berdasarkan

hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r complaint

handling pada customer satisfaction sebesar 2,406 signifikan pada p<

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa complaint handling

berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan complaint handling

mengakibatkan meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata

lain semakin tinggi complaint handling maka customer satisfaction

juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Serkan Aydin et al (2005).

2. Hipotesis 2

H2: customer satisfaction berpengaruh positif pada product image

ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction

berpengaruh positif pada product image. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction

134

pada product image sebesar 7,796 signifikan pada p< 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi. Artinya, secara statistik

dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif

pada product image. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

customer satisfaction mengakibatkan meningkatnya product image

atau dengan kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka

product image juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Rita Faullant et al (2008) dan Thomas

A. Brunner et al (2007).

3. Hipotesis 3

H3: product image berpengaruh positif pada customer loyalty

ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah product image

berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r product image pada

customer loyalty sebesar 2,121 signifikan pada p< 0,05, maka dapat


dapat ditunjukkan bahwa product image berpengaruh positif pada

customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan product

image mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau dengan kata

lain semakin tinggi product image maka customer loyalty juga

semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

135

dilakukan oleh Rita Faullant et al (2008) dan Thomas A. Brunner et al

(2007).

4. Hipotesis 4

H4: perceived quality berpengaruh positif pada customer

satisfaction ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived quality

berpengaruh positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r perceived quality pada

customer satisfaction sebesar 7,254 signifikan pada p< 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 terpenuhi. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh

positif pada customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa

peningkatan perceived quality mengakibatkan meningkatnya customer

satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi perceived quality

maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Serkan Aydin et al

(2005).

5. Hipotesis 5

136

H5: perceived quality berpengaruh positif pada customer loyalty

ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived quality

berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r perceived quality pada

customer loyalty sebesar 2,112 signifikan pada p< 0,05, maka dapat


dapat ditunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif pada

customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan

perceived quality mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau

dengan kata lain semakin tinggi perceived quality maka customer

loyalty juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan olehCarmina Fandos et al (2006).

6. Hipotesis 6

H6: customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty

ponsel Nokia.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan

hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer

satisfaction pada customer loyalty sebesar 2,068 signifikan pada p<

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 terpenuhi. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction

137

berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan

bahwa peningkatan customer satisfaction mengakibatkan

meningkatnya customer loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi

customer satisfaction maka customer loyalty juga semakin tinggi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Serkan Aydin et al (2005), Rita Faullant et al (2008), dan Thomas A.

Brunner et al (2007).

Pembahasan

1. Complaint handling berpengaruh positif pada customer

satisfaction.

Serkan Aydin et al (2005) menemukan hubungan yang

positif antara complaint handling dengan customer loyalty.

Penelitian tersebut menjelaskan bahwa kemampuan sebuah merek

atau perusahaan dalam menangani masalah pelanggan akan

menciptakan hal positif yang mengarah pada loyalitas pelanggan .

Dalam industri jasa telekomunikasi, perusahaan-perusahaan

berkompetisi dalam menyediakan pelayanan terbaiknya kepada

konsumen agar perusahaan memiliki konsumen yang benar-benar

loyal terhadap perusahaan salah satu dengan pemberian pelayanan

terbaik dalam menangani masalah/komplain pelanggan. Hal ini

telah dilakukan oleh nokia dengan program nokia care center yang

difungsikan untuk menampung dan menangani masalah-masalah

138

pelanggan nokia tersebut, harapan kedepan pelanggan akan tetap

puas menggunakan produk nokia.

2. Customer satisfaction berpengaruh positif pada product Image.

Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah hasil

dari perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan

pembelian dengan persepsi setelah membeli (Soderlund dan

Vilgon, 1999). Bila konsumen merasa puas dengan suatu produk

maka citra produk tersebut akan semakin tinggi di mata konsumen.

Sebab product image ( citra produk ) merupakan kesan pertama

dari suatu produk untuk diketahui oleh konsumen. Bila konsumen

merasa tidak puas maka image produk yang diterima oleh

konsumen manjadi negatif, Begitu juga sebaliknya.

Dengan demikian kepuasan sebagai bagian penting yang

melekat pada citra produk. Untuk memperoleh kepuasan

pelanggan, maka perusahaan berlomba-lomba mencitrakan

produknya sebaik mungkin kepada pelanggan. Demikian pula hal

ini terjadi pada industri jasa telekomunikasi, bentuk kemasan

sampai fasilitas yang ditawarkan oleh suatu produk telekomunikasi

akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi pelanggannya, dalam

hal ini pihak nokia telah berusaha menciptakan produk yang

139

berkualitas dengan segala fasilitas komunikasi yang sangat

memuaskan setiap penggunanya dengan harapan bila telah tercapai

kepuasan akan meningkatkan citra produk yang positif dimata

pelanggan maupun konsumen lainnya.

3. Product Image berpengaruh positif pada customer loyalty.

Product image (citra produk) dipandang sebagai suatu

pilihan kesan konsumen terhadap suatu potensi atau kelebihan

yang nyata dari suatu produk. Citra produk juga dipandang sebagai

gambaran yang diterima konsumen tentang subyektifitas suatu

produk. (Kotler. 1980; hal :321) Seperti yang telah dijelaskan,

bahwa citra suatu produk akan sangat berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Jika konsumen merasa citra dari suatu produk

baik, maka konsumen akan semakin memiliki niat untuk membeli

produk tersebut secara berulang-ulang selama citra produk tersebut

masih baik di benak konsumen.

Dalam bidang bisnis, perusahaan akan berorientasi pada

loyalitas konsumen. Untuk mencapai tujuan dalam pencapaian

loyalitas konsumen ini, maka perusahaan akan berusaha

menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen.

Demikian pula yang terjadi dalam industri telekomunikasi

khususnya produk nokia, dimana pihak nokia selalu berinovasi

menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggannya

140

dengan harapan kedepannya pelanggan tetap loyal menggunakan

produk dari nokia itu sendiri.

4. Perceived Quality berpengaruh positif pada Customer

Satisfaction.

Perceived quality cenderung pada sebuah sikap menduga

dari sebuah merek dengan dugaan yang cenderung mengglobal dari

sebuah capaian relatif merek pada merek lainnya (Aaker keller,

Zeithhaml dalam Netemeyer, et al (2004). Kesan kualitas yang

ditunjukkan oleh suatu produk jika dapat ditanggapi positif oleh

konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

tersebut.

Bagi pihak nokia, perceived quality dipandang sebagai

respon dari konsumen akan kualitas yang diberikan selama ini baik

itu dari pelayanan maupun produk yang diberikan. Harapan

kedepan konsumen akan selalu puas dengan segala layanan

maupun produk yang tawarkan oleh nokia.

5. Perceived Quality berpengaruh positif pada Customer Loyalty.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa suatu

perceived quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Selain itu, kesan kualitas yang baik dari suatu produk juga akan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika capaian kesan

suatu produk sudah lebih dari merek produk-produk lain, maka

141

konsumen cenderung membeli suatu produk saja yang sudah

tertanam di benak konsumen, maka dari itulah akhirnya tercipta

loyalitas pelanggan.

Hal ini juga berlaku pada produk/merek nokia, segala hal

yang telah dilakukan oleh nokia diharapkan mengarah pada

loyalitas pelanggan, sehingga tidak heran bila setiap tahun selalu

ada inovasi baru yang dilakukan demi terciptanya loyalitas yang

panjang.

6. Customer Satisfaction berpengaruh positif pada Customer

Loyalty.

Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah hasil

dari perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan

pembelian dengan persepsi setelah membeli (Soderlund dan

Vilgon, 1999). Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakaan

dibandingkan dengan harapannya. (kotler 2003). Konsumen yang

merasa puas pada suatu merek produk akan menjadi bersikap loyal

terhadap produk tersebut, oleh karena itu akan terjadi pembelian

berulang-ulang hanya pada suatu merek produk yang telah dirasa

paling baik di mata konsumen.

142

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai pengaruh complaint handling, product

image, customer satisfaction, dan perceived quality pada customer loyalty

pada mahasiswa S1 pengguna ponsel Nokia di Universitas Sebelas Maret

Surakarta dan berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan peneliti

pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation

Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa complaint handling berpengaruh positif

pada customer satisfaction ponsel Nokia. Pengaruh positif tersebut

143

menandakan semakin tinggi complaint handling yang diterima responden

maka akan mengakibatkan customer satisfaction yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah complaint handling yang diterima responden akan

mengakibatkan customer satisfaction yang rendah. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Serkan Aydin et al (2005).

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

positif pada product image ponsel Nokia. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang diterima

responden maka akan mengakibatkan product image yang tinggi,

sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang diterima responden

akan mengakibatkan product image yang rendah. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rita Faullant et al (2008),

dan Thomas A. Brunner et al (2007).

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa product image berpengaruh positif

pada customer loyalty ponsel Nokia. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi product image yang dimiliki responden maka

akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya semakin

rendah product image yang dimiliki responden akan mengakibatkan

customer loyalty yang rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Rita Faullant et al (2008) dan Thomas A.

Brunner et al (2007).

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif

pada customer satisfaction ponsel Nokiai. Pengaruh positif tersebut

144

menandakan semakin tinggi perceived quality yang dimiliki responden

maka akan mengakibatkan customer satisfaction yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah perceived quality yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer satisfaction yang rendah. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Serkan Aydin et al (2005).

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif

pada customer loyalty ponsel Nokia. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi perceived quality yang dimiliki responden

maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah perceived quality yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Carmina Fandos et al (2006).

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

positif pada customer loyalty ponsel Nokia. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden

maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Serkan Aydin et al (2005), Rita

Faullant et al (2008), dan Thomas A. Brunner et al (2007).

B. Keterbatasan Penelitian

145

Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada produk

telekomunikasi (ponsel) sehingga berdampak pada generalisasi studi yang

bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda,

diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat

pada obyek yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan

hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam

merumuskan kebijakan yang diambil.

C. Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada produk telekomunikasi

(ponsel) sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas.

Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk

menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda

dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat

ditingkatkan validitas eksernalnya.

2. Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan

sebagai acuan di bidang studi complaint handling, product image,

customer satisfaction, perceived quality dan customer loyalty, sebab

konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Serkan Aydin et al (2005),

146

Rita Faullant et al (2008), Thomas A. Brunner et al (2007), dan Carmina

Fandos et al (2006).

3. Implikasi manajerial

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak

nokia, khususnya Nokia Care Center Surakarta agar dapat menjadi

pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan

mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan

melalui upaya-upaya berikut ini:

a. Peningkatan kualitas pelayanan khususnya penanganan masalah dan

keluhan pelanggan terhadap produk nokia mengingat masih ditemukan

jawaban pelanggan yang mengeluh dan belum terpecahkan masalahnya

dan lamanya pihak customer service nokia merespon masalah yang

dialami pelanggan.

b. Menambah jumlah karyawan bagian customer service mengingat

banyak jawaban pelanggan yang agak kecewa karena terlalu lama

menunggu, juga menyayangkan counter Nokia Care Center yang

masih terbatas di wilayah Surakarta. Harapan kedepan perlu ada

penambahan jaringan mengingat pelanggan nokia dikota ini semakin

meningkat.

c. Merespon lebih cepat keinginan konsumen di Surakarta, mengingat

nokia selalu berinovasi dengan produk-produk baru namun sangat

disayangkan produk-produk inovasi tersebut hanya beredar di kota-

147

kota besar sehingga banyak pelanggan di Surakarta yang sulit mencari

produk terbaru nokia tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A.1991.Managing Brand Equity.Capitalizing on the Value of Brand Name. New York : Ford Press

Aaker, David A.1997.Manajemen Ekuitas Merek. New York : Ford Press

Carmina Fandos and Carlos Flavia´n, 2006, Intrinsic and extrinsic quality attributes, loyalty and buying intention: an analysis for a PDO product, Emerald Group Publishing Limited

Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. 1998. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE

Dutka,A. 2004. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Bussiness Book. Lincolnwood : Illnois

Engel, J.F.; Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W.(1994). Perilaku Konsumen Terjemahan Budijanto, Edisi Keenam, Jilid 1, Jakarta: Bina Aksara.

Ghozali, I dan Fuad. (2005), Structural Equation Modelling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54, Semarang: Universitas Diponegoro.

Hanan, Mock and Karp. Peter. 2005. Customer Satisfaction : How to Maximise, Measured Market Your Company’s Ultimate Product. New York : American Management Association

Hair, J., Anderson, R.E., Tatham, Ronald, L. and Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition, New York: Pretice Hall Inc.

Hartono, Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BFFE Yogyakarta

http://www.nokia.com/

http://www.msuyanto.com/

Johnson, M.D and Farnell. 2001. A framework for Comparing Customer Satisfaction Acrross Individuals and Product Categories. Journal of Economic Psychology. Vol 12. No 2

148

Kotler P., Armstrong G, 1996. Principles of Marketing, 7th edition. Prentice Hall Inc, Saddle New Jersey

Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi 9, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kurniawan, Mubasysyir Hasanbasri, 2007, Manajemen Keluhan Pelanggan di Rumah sakit Umum Daerah Kota Pangkalpinang, Working Paper Series, www.google.com

Mardirahayu Novi. 2007 Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta). ). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Matzler , Kurt (2008). “Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect” journal of Band and Product Management . 17/3 154-162

Nelson Oly Ndubisi, 2006, Relationship marketing and customer loyalty, Emerald Group Publishing Limited

Rita Faullant, Kurt Matzler and Johann Fu¨ ller, 2008, The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski resorts, Emerald Group Publishing Limited

Santoso, Singgih, 2007. Structural Equation Modelling :Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta : Elex media Compatindo

Schijns, Jos M.C. 2003. Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters. Faculty of Management Sciences, Netherlands

Sekaran, Uma.2006. Research Methode and Bussiness. Jakarta : Salemba Empat

Serkan Aydin dan Gokhan Ozer , 2005, “national customer satisfaction indices : an implementation in the Turkish mobile telephone market”, Emerald Group Publishing Limited

Shimp Terence, 2003, Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Edisi 5, Jilid 1, Jakarta, Erlangga.

149

Simamora, Bilson. 2001. Remarketing for Bussiness Recovery. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama

Sri Raharso, 2008, membangun customer-focused melalui Keluhan pelanggan, www.google.com

Supianto, Eko. 2008. Analisis Ekuitas Merek Handphone Sony Erricson (Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi : Universitas Sebelas Maret Surakarta

Swastha, Basu dan Dick. 1996. Azas-azas Marketing. Yogyakarta:Liberty

Swastha, Basu. 2006. Azas-azas Marketing. Yogyakarta:Liberty

Tax, Stephen S, Stephen W.Brown, and Murali Chandra Sekaran. 1998. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences : Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62

Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono Fandy, 2002, Pemasaran Jasa, Jilid 1, Jawa Timur, Bayumedia Publishing.

Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Jilid 2, Jawa Timur, Bayumedia Publishing.

Thomas A. Brunner, Markus Sto¨cklin and Klaus Opwis, 2007, Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced customers, Emeral Group Publishing Limited

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonesia

Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 1998. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. United States of America : Irwin Mc. Graw Hill

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 file2010 . 2 ABSTRAK PENGARUH COMPLAINT HANDLING, PERCEIVED...

Documents

Transcript of UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 file2010 . 2 ABSTRAK PENGARUH COMPLAINT HANDLING, PERCEIVED...