1

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Susan Fitriyana

2

3

4

5

Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan• Nilai yang dipersepsikan pelanggan selisih

antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya

• Total manfaat pelanggan nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat.

• Total biaya pelanggan kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis

6

Analisis Nilai Pelanggan

7

Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi

8

Total Kepuasan Pelanggan

9

10

11

Pengaruh Kepuasan Pelanggan

12

Keluhan Pelanggan• Cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan

mencatat keluhan, dengan cara:

13

14

Definisi Kualitas

15

Pengaruh Kualitas

16

Kualitas Total

17

18

• Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

• Pelanggan terbesar menuntut layanan yang baik dan mendapat diskon terbesar

• Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan pelayanan minimal

• Pelanggan menengah menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh

19

20

Profitable Customer:

Orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran

pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi

untuk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.

21

Analisis Profitabilitas Pelanggan

C1 C2 C3

P1 + + + Produk yang sangat menguntungkan

P2 + Produk yang menguntungkan

P3 - - Produk yang tidak menguntungkan

P4 - Produk yang sangat tidak menguntungkan

Pelanggan dengan laba

tinggi

Pelanggan campuran

Pelanggan yang

merugikan

22

Portofolio Pelanggan

• Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan faktor lain.

• Portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi “rekan”, “teman” dan “mitra” yang terus berubah mempunyai kebutuhan produk, kegiatan pembelian, penjualan dan aktifitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang berbeda-beda.

23

24

25

Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif

26

Pemasaran Satu-Satu

27

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

28

29

Mengurangi Keberalihan

30

• Potensial orang atau organisasi yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi tidak mempunyai saran atau maksud untuk membeli

• Prospek orang yang mempunyai motivasi, kemampuan dan peluang untuk melakukan pembelian

• Klien orang yang mendapatkan perlakuan sangat khusus dan terdidik dari perusahaan

• Advokat pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain.

Dinamika Retensi

31

32

• Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan

Berinteraksi Dengan Pelanggan

33

Mengembangkan Program Loyalitas

34

• Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan.

• Perusahaan yang cerdas akan mengubah pelanggan menjadi klien

Mempersonalisasikan Pemasaran

35

• Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.

Menciptakan Ikatan Institusional

36

37

TANTANGANNYA ADALAH:

Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali.

KUNCINYA ADALAH:

Menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar

dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang

mempunyai potensi laba kuat.

38