Tjiptono 2005,32 .. Physical Evidence

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:6), pemasaran adalah suatu proses sosial

dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk atau

nilai dengan pihak lain. Kemudian, menurut Asosiasi pemasaran Amerika, pemasaran

adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Sedangkan menurut Doyle

dalam Tjiptono (2005:2), pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya

memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi

dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan

menciptakan keunggulan kompetitif.

Dari pendapat ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

memenuhi kebutuhan dan keinginannya, melalui penciptaan, penawaran, serta

pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan oleh Mc.Carthy yang merumuskannya

menjadi 4 P (product, price, promotion, dan place). Bauran pemasaran (marketing

mix) merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu

Universitas Sumatera Utara

program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran

dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001:58). Banyak

pakar pemasaran mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga

lebih aplikatif untuk sektor jasa . Hasilnya, 4 P tradisional diperluas dan ditambahkan

dengan empat unsur lainnya, yaitu people, process, physical evidence, dan customers

service (Tjiptono, 2005:31).

Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga

yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling

memuaskan dengan pasar yang dituju ( Lamb, Hair & Mc Daniel, 2001:55).

Bauran pemasaran yang akan diteliti oleh peneliti yang merupakan bagian dari 7P

(Lupiyoadi 2001:58) dan juga merupakan bagian 8P (Tjiptono, 2005:31) diantaranya

adalah:

1. Produk (product).

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk

adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit

dan value dari “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak

menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa

keunikan produk (dalam hal ini produk dan jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar

sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan

(dalam artian tidak akan di gantikan posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama

produk tersebut akan bertahan (Lupiyoadi, 2001:58).


Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima)

tingkat produk, yaitu:

a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang

sesungguhnya di beli pelanggan.

b. Tingkat kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generic yaitu

variasi dasar dari produk tersebut.

c. Tingkat ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu

satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui

pembeli ketika membeli produk itu.

d. Tingkat keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu

yang,meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari

produk pesaing.

e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan

perubahan yang mungkin di dapat produk tersebut di masa depan (Kotler dan

Susanto, 2001:560).

2. Harga (pricing).

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi dan taktis,

seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi

harga di antara berbagai kelompok pelanggan (Tjiptono, 2005:31). Produk yang

mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001:158).


Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antara lain:

a. Survival.

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk

meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak

menguntungkan.Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

b. Profit Maximization.

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode

tertentu.

c. Sales Maximization.

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share)

dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugi.

d. Prestige.

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan

tersebut sebagai jasa yang ekslusif.

e. ROI.

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on invesment yang

diinginkan.(Lupiyoadi, 2001:88).

3. Tempat (place) .

Tempat (place) merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran

distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa

kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti hubungan dengan

dimana perusahaan harus berkantor dan melakukan kegiatan usaha. Dalam hal ini ada

tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi , yaitu:


a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti

ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat

dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus

strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting,

tetapi yang harus di perhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service

provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon,

komputer dan surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama

komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana. Penyampaian jasa juga dapat

melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi

maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasa-

nya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi

usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung kepada kriteria pasar

dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar

menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi sifat barang

yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat

pelabuhan atau tempat lain yang memiliki kemudahan untuk akses transportasi,

dan channel yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol

(Lupiyoadi, 2001: 61).


4. Promosi (promotion).

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual (Tjiptono,

2001:31). Metode promotion mix (Lupiyoadi, 2001:62) terdiri atas :

a. Periklanan (advertising).

b. Personel selling.

c. Sales promotion.

d. Public relation.

e. Word of mouth.

f. Direct mail.

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi

perusahaan dalam upaya mempertahankan kontuinitas serta meningkatkan kualitas

penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang

atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk,

menggunakan saluran distribusi dan saluran harga tetap, tapi juga didukung oleh

kegiatan promosi. Perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan memperhatikan

beberapa variabel yang terkandung didalamnya, dan variabel-variabel tersebut harus

dikombinasikan dengan bauran promosi (promotion mix). Defenisi promotion mix

adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal

selling dan direct selling, yang kesemuanya direncanakan untuk memperoleh dan

mencapai target penjualan (Alma, 2003:37).

5. Orang (people) .


Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi

sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.Untuk

mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai/karyawan harus dilatih untuk menyadari

pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam

memenuhi kebutuhannya.

Ada 4 (empat) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang

mempengaruhi konsumen, yaitu peran :

a. Contactors.

People disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang

cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifier.

Mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering

berhubungan dengan konsumen, misalnya : resepsionis.

c. Influencers.

Mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi

tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

d. Isolated.

People disini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga

tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya : karyawan bagian administrasi

penjualan, Sumber Daya Manusia (SDM), dan data processing (Lupiyoadi, 2001:63).


6. Proses (process).

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur,

jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2001:63).

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-

contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan

lamanya menunggu selama proses produksi (Tjiptono, 2005:32).

7. Physical Evidence.

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa

menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang

dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakain besar. Oleh sebab itu

salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat

risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa (Tjiptono,

2005:32).

8. Layanan Pelanggan (customer service.)

Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan

tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi,saat transaksi, dan

paska-transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan

transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik

mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan

loyalitas yang tinggi.


Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa

yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran

pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi

menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi (Tjiptono, 2005:32).

2.1.3 Kualitas Pelayanan (service quality)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh

Pasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima/ peroleh (Lupiyoadi, 2001:147). Dalam rangka menghasilkan

suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaaan diharapkan dapat mengukur

pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dengan skala pengukuran yang

telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Instrumen dalam

skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut

merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta

dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar

lima dimensi kualitas pelayanan antara lain:

a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik meliputi: penampilan fasilitas

fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.


c. Responsivenes (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan tepat.

d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan kesopanan

karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

e. Empaty yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

pelanggan.

2.1.4 Perilaku Konsumen (consumer behaviour)

Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku

konsumen, diantaranya sebagai berikut (Tjiptono, 2005:39) :

Perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah “aktivitas-aktivitas individu

dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian

pemakaian barang dan jasa” (Craig-Less, Joy dan Browne, 1995).

Perilaku konsumen adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat

individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan

pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan

dan hasrat tertentu” (Solomon, 1999).

Perilaku konsumen adalah “perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk,

jasa, dan gagasan” (Schiffman dan Kanuk, 2000).

Perilaku konsumen adalah “studi mengenai individu, kelompok atau organisasi

dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan,

menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk


memuaskan kebutuhan,serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan

masyarakat” (Hawkins, Best dan Coney, 2001).

Perilaku konsumen adalah “aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh

pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan

keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa

tertentu”(Sheth dan Mittal, 2004).

Perilaku membeli konsumen ( consumer buying behaviour) merujuk pada

perilaku membeli konsumen akhir-individu dan rumah tangga yang membeli barang

dan jasa untuk konsumsi pribadi. Seluruh konsumen akhir yang digabungkan akan

membentuk pasar konsumen/consumer market (Kotler dan Armstrong, 2001:195).

Tiga alasan fundamental mengapa studi perilaku konsumen sangat penting:

1. Pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasan pelanggan,

dimana pelanggan merupakan fokus setiap bisnis.

2. Studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan

orientasi pelanggan sebagaimana ditegaskan dalam konsep pemasaran, konsep

pemasaran sosial, dan konsep pelanggan.

3. Salah satu fakta yang tidak bisa dipungkiri bahwa setiap orang adalah

konsumen. Konsekuensinya, kita juga harus mempelajari cara menjadi

konsumen yang bijak, agar dapat membuat keputusan pembelian yang optimal

(Tjiptono, 2005:38).


2.1.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .

Menurut Stanton ada 2 (dua) kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis, (Mangkunegara

2002:39), yaitu:

1. Faktor Budaya .

Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan perilaku yang

dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya. Faktor

budaya terdiri dari:

a. Sub Kebudayaan.

Yaitu sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan pengalaman

dan situasi hidup yang sama.

b. Kelas Sosial.

Yaitu sebagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang

anggota-anggotanya mempunyai nilai kepentingan dan perilaku yang sama.

2. Faktor Psikologis.

Faktor psikologis terdiri dari:

a. Faktor Pribadi.

Keputusan seorang pembeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti:

1. Umur dan tahapan siklus hidup.

2. Pekerjaan .

3. Situasi ekonomi.

4. Gaya hidup .

5. Kepribadian dan kondisi diri.


b. Faktor Sosial .

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok, dalam hal

ini terdiri dari dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai susunan individu

maupun kelompok. Kelompok ini terdiri atas:

1. Kelompok keanggotaan, adalah kelompok yang berfungsi sebagai titik

banding, baik secara langsung maupun tidak langsung yang membentuk sikap

dan perilaku seseorang.

2. Kelompok acuan, adalah kelompok yang berfungsi sebagai titik banding, baik

secara langsung maupun tidak langsung yang membentuk sikap dan perilaku

seseorang.

Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor psikologis

penting, yaitu:

a. Motivasi.

Motivasi adalah kebutuhan yang cukup merangsang untuk membuat seseorang

mencari keputusan dan kebutuhannya.

b. Persepsi .

Persepsi adalah proses dimana seorang memilih, mengukur, dan

menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti

mengenai dunia.

c. Pembelajaran.

Pembelajaran (learning) menggambarkan perubahan perilaku individu yang

muncul karena pengalaman, proses belajar berlangsung melalui:

1. Dorongan (drive).


2. Rangsangan (stimulation).

3. Petunjuk (clues) .

4. Tanggapan (responses).

5. Penguatan (reinforcement).

2.1.6 Pengertian Keputusan Pembelian.

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah tahap dalam

proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli

produk ( Kotler dan Armstrong, 2001:226).

2.1.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.

Setiadi (2005:16-20) menyebutkan tahapan-tahapan proses pengambilan

keputusan pembelian, secara umum proses itu dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai

berikut:

Sumber :Setiadi (2005:16)

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Gambar diatas menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada

setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering kali

melompati atau membalik beberapa tahap ini.

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah.

Proses membeli diawali pada saat pembeli menyadari adanya masalah

kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku sesudah pembelian


dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan

internal dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang yaitu

rasa lapar, dahaga, atau seks sehingga suatu tingkatan kebutuhan tertentu dan berubah

menjadi dorongan.

2. Pencarian Informasi.

Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Kita dapat membedakan 2 (dua) tingkatan yaitu tingkat

pencarian informasi yang sedang–sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat.

Pencarian informasi aktif dimana ia mencari bahan–bahan bacaan, menelpon teman-

temannya dan melakukan kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umumnya

jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen

berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang

ekstensif.

3. Evaluasi Alternatif .

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk

membuat keputusan akhir. Ternyata, tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan

tunggal yang digunakan oleh konsumen bahkan oleh satu konsumen pada seluruh

situasi pembeli. Sekarang sifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen

sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar

dan rasional.

4. Keputusan Membeli.

Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadap merek–merek

pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan pembeli untuk mereka


yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi

tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain,

sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan

tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang paling

disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin tinggi intensitas sikap orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan

orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan

menyesuaikan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-

faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian

berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang

diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak,

faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan

membeli.

5. Perilaku Sesudah Membeli.

Sesudah melakukan pembelian tehadap suatu produk, konsumen akan

mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan

terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik

minat pemasar.

6. Keputusan Sesudah Membeli.

Setelah membeli suatu produk seseorang konsumen akan mendeteksi adanya

cacat produk. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, yang

lainnya akan bersikap netral dan beberapa bahkan melihat cacat itu sebagai sesuatu

yang dapat meningkatkan nilai dari produk.


7. Tindakan–Tindakan Sesudah Membeli.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan

mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan

memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu kembali.

Konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya karena

kodrat manusia untuk menciptakan keserasian, konsisten dan keselarasan diantara

pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai pada dirinya.

8. Penggunaan dan Pembuangan Setelah Pembelian .

Pemasar juga mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang

suatu produk. Apabila konsumen menemukan cara penggunaan yang baru, maka hal

ini harus menarik minat pemasar karena penggunaan baru dapat diiklankan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sianturi (2006) berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Rumah pada Perumahan Citra Wisata Medan” menyatakan

bahwa secara simultan ditunjukkan bahwa variabel harga, tingkat pendapatan, lokasi

dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian rumah pada

perumahan Citra Wisata Medan. Hanya faktor harga dan lokasi yang secara signifikan

memenuhi keputusan pembelian rumah pada perumahan Citra Wisata Medan.

Emmelya (2009) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian Kentucky Fried Chicken

pada KFC Jalan Gajah Mada Medan” dengan tujuan mengetahui dan menganalisis

pengaruh faktor lokasi, produk, harga, merek, program promosi, dan pelayanan

terhadap keputusan pembelian KFC Jalan Gajah Mada Medan, dan faktor mana yang


paling dominan mempengaruhinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

lokasi, produk, harga, merek, program promosi dan pelayanan secara bersama - sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian KFC jalan Gajah

Mada Medan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel produk

merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi keputusan pembelian.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa atau kesimpulan sementara

dari tinjauan teori dan penelitian terdahulu yang mencerminkan keterkaitan antar

variabel yang diteliti dan merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian

serta menyusun hipotesis yang berbentuk bagan atau alur dengan penjelasan kualitatif.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value

kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk

membeli (Lupiyoadi, 2001:61). Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting

dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga

proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam

hal kualitas (Lupiyoadi, 2001:86). Penetapan harga merupakan suatu keputusan kritis

yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun nonprofit. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi

organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran

jasa) tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan

laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sukar

bersaing dengan kompetitor (Tjiptono, 2005:178).


Place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi,

dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada

konsumen dan di mana lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2001:61). Lokasi yaitu

keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan

ditempatkan (Lupiyoadi, 2002:80). Lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan

faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa karena lokasi erat

kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan

dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif.

Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi, dan

memilish lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi,

demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang (Tjiptono,

2005:147).

Kualitas pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas

jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

menurut Kotler. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi jasa, pelangganlah

yang menilai tingkat kualitas jasa suatu perusahaan (Tjiptono, 2005:273).

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka peneliti mengambil beberapa faktor yang

mampu mempengaruhi keputusan pembelian di Merica Food Center Plaza Millenium

Medan antara lain: faktor harga, lokasi, dan kualitas pelayanan. Melalui pernyataan

tersebut maka kerangka pemikirannya adalah:


Sumber : Lupiyoadi: 2001, Tjiptono: 2005, Kotler: 2001 (diolah)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual diatas menjelaskan bahwa harga, lokasi, dan kualitas

pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian.

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih

harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka

peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: variabel-variabel harga, lokasi, dan

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

pada Merica Food Center Plaza Millenium Medan.

1. Harga (X1)

2. Lokasi (X2)

3. Kualitas Pelayanan (X3)

Keputusan Pembelian (Y)


Tjiptono 2005,32 .. Physical Evidence

Documents

Transcript of Tjiptono 2005,32 .. Physical Evidence