TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

NASKAH PUBLIKASI

Disusun Oleh:FADLI ROBBY AMSRIZA

20111030166

FAKULTAS PASCASARJANAPROGRAM MANAJEMEN RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA2013

0

NASKAH PUBLIKASI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

Diajukan Oleh:

FADLI ROBBY AMSRIZA20111030166

Telah Disetujui Oleh :

Ketua Dewan Redaksi Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit,

Dr. Susanto, M.S. Tanggal : 23 September 2013

1

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG BERSALIN TERHADAP MUTU PELAYANAN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN THE DELIVERY ROOM TO QUALITY OF SERVICE AT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

HOSPITAL

FADLI ROBBY AMSRIZA

ABSTRACT

Background: Data regarding patient complaints is very sensitive, so that the data is not easy to acces for hospitals to publicly known because it is used for management improvements of the hospital. Complaints were also felt in the delivery room can illustrate patient dissatisfaction with their services in the delivery room that may also be felt by other patients. Complaints will be important to make an evaluation of customer satisfaction at PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. This study aims to describe patient satisfaction as measured by the gap between customer expectations and perceptions of the quality of service delivery room at PKU Muhammadiyah Gombong Hospital.Methods: This study is a quantitative study with cross-sectional design. The sample in this study were all patients who were admitted in the delivery room of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. The amount of sample is 100. Test analysis using servqual questionnaire data and test of the average pairwise difference (t-test).Results and Discussion: Assessment of patients to the five dimensions of service performance in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong states of service performance RS PKU Muhammadiyah Gombong value is above customer expectations. Dimensions of service performance that have the greatest satisfaction is the dimension of assurance. Determinants of patient satisfaction service in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted from highest are assurance, tangibles, emphaty, responsiveness and reliability concern. Test results using paired t-test showed that not all pairs are known to a significant gap between expectations and perceptions.Conclusion: The results of this study indicate that the dimensions of service performance factors that have the greatest satisfaction is the dimension of assurance. Determinants of patient satisfaction service in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted from highest are assurance, tangibles, emphaty, responsiveness and reliability concern.

Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Delivery Room.

2

INTISARI

Latar Belakang: Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat sensitif bagi rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut digunakan untuk perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga akses untuk mendapatkan data tersebut tidak mudah. Keluhan yang juga dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi gambaran ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang mungkin juga dirasakan oleh pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting untuk dijadikan bahan evaluasi kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong.Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Jumlah sampel 100 orang. Uji analisis menggunakan data kuesioner Servqual dan uji beda rata-rata berpasangan (t-test).Hasil dan Pembahasan: Penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil pengujian menggunakan uji paired t-test menunjukkan tidak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi.Kesimpulan: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, bukti fisik, perhatian ketanggapan dan kehandalan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Ruang Bersalin

3

PENDAHULUAN

Masalah kesehatan yang kita hadapi saat ini sangat rumit, karena faktor

penyebabnya bukan hanya berasal dari aspek medis, tetapi terkait erat dengan

faktor sosial dan ekonomi. Tantangan lain yang harus dihadapi adalah era

perdagangan bebas yang diwarnai dengan kompetisi, pesaing yang timbul akan

berfokus pada kualitas pelayanan dan profesionalisme dalam pelayanan

kesehatan1.

Belakangan ini pelayanan rumah sakit sering menjadi sorotan masyarakat

dan media. Beberapa hal yang menjadi sorotan masyarakat mulai dari pelayanan

yang kurang ramah, mutu yang tidak baik, dugaan malpraktek, dan perbandingan

dengan rumah sakit di luar negeri. Apapun komentar yang ada, jelas pelayanan

rumah sakit sangat diperlukan masyarakat dan merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya

pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif

adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap pelayanan rumah sakit2.

RS PKU Muhammadiyah Gombong adalah salah satu rumah sakit yang

menerapkan kebijakan berbasis peningkatan mutu dan kualitas pelayanan yang

bermuara pada kepuasan pasien. RS PKU Muhammadiyah Gombong merupakan

rumah sakit swasta pertama yang telah mendapatkan ijin dari pemerintah untuk

melaksanakan pelayanan PONEK (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergency

Komprehensif) di Kebumen. Rumah sakit dengan pelayanan PONEK adalah

rumah sakit yang mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan obstetri

(kebidanan) dan bayi baru lahir emergency komprehensif3,4.

Berdasarkan matrik BCG, RS PKU Muhammadiyah Gombong berada

pada posisi Question Mark (Tanda Tanya). Tanda Tanya memiliki posisi pangsa

pasar relatif rendah, tetapi mereka bersaing dalam industri yang bertumbuh pesat.

Bisnis ini disebut tanda tanya karena organisasi harus memutuskan apakah akan

memperkuat divisi ini dengan menjalankan strategi intensif (penetrasi pasar,

pengembangan pasar, atau pengembangan produk) atau menjualnya5.

Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat sensitif bagi

rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut digunakan untuk

4

perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga akses untuk

mendapatkan data tersebut tidak mudah 6. Dari kotak saran, peneliti hanya

berhasil mendapatkan keluhan dari tiga pasien yaitu: 1) keluhan mengenai petugas

ruang bersalin mengenai kurang ramahnya petugas, 2) keluhan dari bagian

pendaftaran mengenai waktu tunggu pendaftaran yang lama, dan 3)

ketidaknyamanan di ruang rawat inap.

Keluhan yang juga dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi

gambaran ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang

mungkin juga dirasakan oleh pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting

untuk dijadikan bahan evaluasi kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah

Gombong.

Berdasarkan latar belakang diatas, perlu dilakukan penelitian dengan

judul: Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Bersalin Terhadap Mutu

Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pasien

yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap

mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong?

BAHAN DAN CARA

Penelitian ini di lakukan di RS PKU Muhammadiyah Gombong, dengan

sasaran utama sebagai subjek penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang

bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif analitik dengan rancangan cross sectional, yaitu penelitian yang

dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan 7. Penelitian ini bertujuan

untuk mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara

harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU

Muhammadiyah Gombong.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang

bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong yang memenuhi kriteria penelitian.

Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh sampel penelitian sebanyak 100

responden8.

5

Desain pengambilan sampel adalah purposive sampling, yaitu

pengambilan sampel yang bersifat tidak acak dimana sampel dipilih berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan tertentu7.

Dalam penelitian ini instrumen penelitian yang digunakan adalah

kuesioner tertutup. Terdapat dua macam kuesioner meliputi kuesioner harapan

pasien dan kuesioner persepsi.

Pada penelitian ini data dianalisis dengan statistik berdasarkan nilai rata-

rata per kelompok secara parsial (univarian).

Analisis data kuesioner Servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan

pasien menggunakan analisis gap yaitu menghitung selisih persepsi dan harapan

(P-H=0). Apabila gap = 0 berarti kepuasan terpenuhi. Apabila P-H>0 berarti

kepuasan tidak terpenuhi. Apabila P-H<0 berarti kepuasan terlampaui9.

Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasangan (t-test)

digunakan untuk mengetahui apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau

tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test

yaitu: jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka dapat disimpulkan adanya

kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi10.

HASIL

A. Karakteristik Responden

Sebanyak 89% pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong adalah berumur >21-35 tahun sebanyak 89 orang.

Sebanyak 40% pasien mempunyai pendidikan SMA, 47% pasien berprofesi

sebagai ibu rumah tangga, 54% pasien dengan frekuensi kunjungan sebanyak dua

kali, dan 49% pasien dengan penghasilan < 1 juta per bulan.

6

B. Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Tabel 1. Kesenjangan Harapan dengan Persepsi Kinerja Pelayanan

No Atribut Kinerja Pelayanan Persepsi Harapan GapA. Kehandalan1. Pelayanan pemeriksaan dilakukan secara

tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan3,13 3,13 0

2 Petugas dapat memberikan penjelasn mengenai prosedur pelayanan secara jelas

3,45 3,34 0,11

3 Prosedur administrasi penerimaan yang cepat

3,41 3 0,41

4 Jadwal pelayanan yang tepat waktu 3,32 3,12 0,25 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 3,29 3,29 0

B. Ketanggapan6 Petugas memberikan informasi yang jelas

tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan

3,48 3,32 0,16

7 Pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan

3,51 3,24 0,27

8 Tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan

3,31 3,2 0,11

9 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien

3,51 3,25 0,26

C. Jaminan10 Petugas bersikap ramah terhadap pasien 3,3 3,29 0,0111 Pasien merasa aman waktu ditangani oleh

dokter3,51 3,15 0,36

12 Ketrampilan petugas dalam menangani pasien

3,54 3,1 0,44

13 Pengetahuan petugas tentang penyakit pasien

3,65 3,06 0,59

D. Perhatian14 Petugas memberikan perhatian khusus pada

setiap keluhan pasien3,36 3 0,36

15 Pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi

3,33 3,23 0,1

16 Petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan

3,4 3,29 0,11

17 Petugas memahami kebutuhan pasien 3,44 3,1 0,3418 Memberi waktu yang cukup bagi pasien

atau keluarga untuk konsultasi3,66 3,35 0,31

E. Bukti Fisik19 Kelengkapan alat-alat kedokteran yang di

pakai untuk menunjang pemeriksaan3,49 3,13 0,36

7

20 Kondisi baik setiap ruang 3,56 3,19 0,3721 Petugas pelayanan berpenampilan rapi 3,36 3,27 0,0922 Alat-alat penunjang pemeriksaan dala

keadaan siap pakai3,36 3,14 0,22

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan data diatas, dapat diringkas untuk masing-masing dimensi

kepuasan pelanggan sebagai berikut.

Tabel 2. Dimensi Kinerja Pelayanan

Dimensi Perseps

i

Harapa

n

Ga

p

Jaminan 3,50 3,15 0,35

Bukti Fisik 3,44 3,18 0,26

Perhatian 3,44 3,19 0,25

Ketanggapa

n

3,45 3,25 0,20

Kehandalan 3,32 3,18 0,14

Sumber: data primer diolah

Untuk mendeskripsikan hasil kesenjangan antara harapan dan persepsi

pasien dilakukan uji beda rata-rata berpasangan dengan hasil sebagai berikut.

Tabel 3. Hasil Uji Beda Rata-Rata Berpasangan (Paired Sample T-Test)

Pengujian Harapan-Persepsi Mean t SignifikansiA. KehandalanPair 1 Item 1 P 3.13 0.000 1.000

Item 1 H 3.13Pair 2 Item 2 P 3.45 1.196 0.235

Item 2 H 3.34Pair 3 Item 3 P 3.41 4.736 0.000

Item 3 H 3Pair 4 Item 4 P 3.32 1.864 0.065

Item 4 H 3.12Pair 5 Item 5 P 3.29 0.000 1.000

Item 5 H 3.29B. KetanggapanPair 6 Item 6 P 3.48 1.786 0.077

Item 6 H 3.32Pair 7 Item 7 P 3.51 3.666 0.000

8

Item 7 H 3.24Pair 8 Item 8 P 3.31 1.225 0.223

Item 8 H 3.2Pair 9 Item 9 P 3.51 3.023 0.003

Item 9 H 3.25C. JaminanPair 10 Item 10 P 3.3 0.111 0.912

Item 10 H 3.29Pair 11 Item 11 P 3.51 4.375 0.000

Item 11 H 3.15Pair 12 Item 12 P 3.54 5.209 0.000

Item 12 H 3.1Pair 13 Item 13 P 3.65 8.457 0.000

Item 13 H 3.06D. PerhatianPair 14 Item 14 P 3.36 4.442 0.000

Item 14 H 3Pair 15 Item 15 P 3.33 1.198 0.234

Item 15 H 3.23Pair 16 Item 16 P 3.4 1.257 0.212

Item 16 H 3.29Pair 17 Item 17 P 3.44 3.772 0.000

Item 17 H 3.1Pair 18 Item 18 P 3.66 3.419 0.001

Item 18 H 3.35E. Bukti FisikPair 19 Item 19 P 3.49 4.311 0.000

Item 19 H 3.13Pair 20 Item 20 P 3.56 4.187 0.000

Item 20 H 3.19Pair 21 Item 21 P 3.36 1.154 0.251

Item 21 H 3.27Pair 22 Item 22 P 3.36 2.595 0.011

Item 22 H 3.14Sumber: data primer diolah

Untuk menampilkan faktor penentu dari masing-masing dimensi disajikan

dalam Diagram Cartesius, sehingga dapat menjelaskan strategi pengembangan

untuk perbaikan kepuasan pasien dimasa yang akan datang.

9

Gambar 1. Diagram Cartesius Kinerja Pelayanan RS PKU Muhammadiyah

Gombong

PEMBAHASAN

Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa sebagian besar gap bernilai lebih

dari 0, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong telah terlampaui. Untuk item pernyataan pelayanan

pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan, prosedur

pelayanan yang tidak berbelit, dan petugas bersikap ramah terhadap pasien

walaupun kepuasannya tidak terlampaui, tetapi kepuasan terhadap dua item

tersebut terpenuhi.

Kepuasan pasien merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu rumah

sakit. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pasien, rumah sakit dapat

meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih

luas. Oleh karena itu, ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong

diharapkan untuk terus menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanannya kepada

pasien.

Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa penilaian pasien terhadap kelima

dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong

menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas

nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan

terbesar adalah dimensi jaminan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,50 dan nilai

harapan 3,15 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,35, dimensi bukti

fisik mempunyai nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,18 dengan gap

10

antara persepsi dan harapan sebesar 0,26, dimensi bukti perhatian mempunyai

nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,19 dengan gap antara persepsi dan

harapan sebesar 0,25, dimensi ketangguhan mempunyai nilai persepsi sebesar

3,45 dan nilai harapan 3,25 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,20

dan dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,32 dan nilai harapan

3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,14.

Secara statistik dikatakan tidak ada kesenjangan antara harapan dan

persepsi apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05. Dari Tabel 3, diketahui tidak

semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan

persepsi, yaitu pada item pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai

prosedur, petugas pmemberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal

pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan

informasi yang jelas tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat

pasien membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa

memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan

pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang

signifikan karena nilai signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan

prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan

pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman

waktu ditangani dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien,

pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian

khusus pada setiap keluhan pasien, petugas memahami kebutuhan pasien,

memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi,

kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi

baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai.

Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui bahwa penilaian pasien

terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU

Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja

pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Dimensi

jaminan meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien merasa aman

11

waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien,

pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hal ini dapat disebabkan karena

pada dasarnya RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah mempertimbangkan

dimensi jaminan, salah satunya adalah dengan menyiagakan dokter umum untuk

menangani tugas dokter spesialis yang masih dapat ditangani oleh dokter umum,

sehingga pasien merasa diperhatikan dan terjamin saat berada di RS PKU

Muhammadiyah Gombong. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Utama

yang menunjukkan bahwa pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten

memiliki persepsi yang memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya

(dirasakan) yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Cakra

Husada Klaten baik secara individual, maupun secara serempak atau bersama-

sama11. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi

tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Faktor penentu

tingkatkinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong

diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, ketanggapan, perhatian, bukti

fisik, perhatian dan kehandalan.

Dimensi pelayanan yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah

assurance. Assurance (jaminan) adalah merupakan harapan pasien yang dinilai

berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan jaminan atau kepastian

pelayanan keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien. Dimensi

assurance (jaminan) meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien

merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani

pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hasil skor tertinggi pada

variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa dokter dan perawat secara

personal dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika

profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam

membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga

12

memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra rumah sakit yang lebih baik

dimata masyarakat.

Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar kedua

adalah dimensi bukti fisik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu,

suatu rumah sakit harus dilengkapi dengan sarana dan prasarana terutama alat-alat

medis dan non medis. Dimensi bukti fisik dalam penelitian ini meliputi

kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi

baik setiap ruang, petugas pelayanan berpenampilan rapi, alat-alat penunjang

pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Parasuraman, dkk. yang menyatakan

bahwa jika harapan sesuai dengan pelayanan yang diterima maka kinerja kualitas

pelayanan memuaskan dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang

diterima maka kinerja kualitas pelayaan kurang memuaskan9. Bukti fisik

merupakan persepsi pasien yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang

ditampilkan oleh tenaga perawat, berupa pelayanan dan fasilitas secara fisik,

penampilan petugas alat atau peralatan yang digunakan. Secara fisik petugas yang

dilihat dari penampilannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien,

kemudian bagaimana sikap perawat apakah bersikap ramah kepada pasien, sopan,

murah senyum dan bertutur kata yang baik. Secara umum pasien RS PKU

Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin. Hasil

penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan pasien dengan kinerja

kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong menunjukkan

bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah

Gombong telah melebihi harapan pasien.

Responsivenes (ketanggapan) adalah sehubungan dengan kesediaan dan

kemampuan para perawat untuk membantu para pasien dan merespon permintaan

mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Pada penelitian

ini, responsiveness terdapat pada urutan ketiga dimensi kepuasan yang paling

penting. Dari hasil wawancara, perawat berusaha memperhatikan kebutuhan

pasien yang menjadi tanggung jawabnya dan mereka mempunyai wacana bahwa

perawat harus bekerja sebaik mungkin, sehingga ketika pasien memanggil sebagai

perawat harus segera datang, dan memberikan ”service” yang memuaskan, karena

13

itu menjadi tanggung jawab perawat supaya pasien merasa puas dan datang

kembali ke rumah sakit tersebut ketika mereka sakit. Disamping itu responsivenes

diartikan sebagai keinginan atau kesediaan pemberi pelayanan tepat waktu.

Ketanggapan juga merupakan bagian pasien yang dinilai berdasarkan kecepatan

tanggap petugas terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien. Dimensi

ketanggapan meliputi petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala

sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, pasien tidak menunggu lama dalam

mendapatkan pelayanan, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan,

petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien. Penelitian ini menunjukkan

bahwa untuk mewujudkan harapan-harapan pasien sebagai konsumen jasa

pelayanan rumah sakit dan pemilik rumah sakit, pihak manajemen rumah sakit

harus memiliki data tentang kepuasan pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang

diharapkan oleh pasien, efisiensi pelayanan rumah sakit, kepuasan pegawai rumah

sakit dan kualitas pengelolaan limbah rumah sakit, untuk dapat menyusun konsep

peningkatan kinerja pelayanan dan pelaksanaan manajemen tersebut, baik oleh

struktural maupun fungsional, dengan demikian Rumah Sakit, dalam hal ini ruang

bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong dijadikan sebagai lokasi penelitian

harus meingkatkan kesadaran semua staff akan makna kinerja, konsep customer

oriented, pentingnya manajemen yang berorientasi pada peningkatan proses terus-

menerus, dan pentingnya analisis pasar serta pasien dalam penetapan kualitas

pelayanan rumah sakit dalam rangka menyusun rencana strategik dan rencana

operasional untuk menghadapi persaingan dimasa yang akan datang. Dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa untuk menuju kepuasan pasien dalam hal ini

pasien adalah dengan bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, tidak

membiarkan pasien lama menunggu, serta sebagai perawat adalah tenaga

professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien. Hasil penelitian ini

mendukung Parasuraman, persepsi keandalan mempunyai nilai tertinggi disusul

jaminan, ketanggapan, empati dan bukti langsung9.

Dimensi perhatian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa

14

memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu

mereka keluar darikesulitannya. Dimensi perhatian pada penelitian ini terdapat

pada urutan keempat pada dimensi kepuasan yang paling penting. Dimensi

perhatian pada penelitian ini meliputi petugas memberikan perhatian khusus pada

setiap keluhan pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial

ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, petugas memahami

kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk

konsultasi.Hal tersebut ditambah dengan hasil wawancara pada pasien yang

menyatakan bahwa empati pada dasarnya adalah sebuah pola pekerjaan yang

melekat pada perawat, model empati yang disampaikan pun berbeda-beda, empati

harus dilakukan dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakan pasien satu sama

lain. Wujud empati tercermin dalam perilaku perawat, modal perawat terletak

pada keramahan dan kesabaran dan tujuannya adalah untuk meringankan beban

pasien sehingga perasaan pasien jauh lebih baik dari sebelumnya, menekankan

bahwa mereka (antara pasien dan perawat) akan bersama melalui segala

sesuatunya demi kesembuhan pasien. Perawat dengan senyum, salam, sapa serta

sopan santunnya bisa membangkitkan inisitaif pasien untuk sembuh, sehat,

perhatian, tidak menyepelekan mereka serta menjadikan pasien sebagai orang

yang dihargai.Penelitian ini menunjukkan bahwa sentuhan psikologis yang bisa

disampaikan perawat, dan tim medis lainnya kepada pasien akan mengurangi

stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis

berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari

tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan

emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih

cepat. Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kebutuhan masyarakat akan

pelayanan yang berkualitas, maka dimensi perhatian ini menjadi hal yang perlu

dipertimbangkan. Untuk itu petugas diharapkan dapat memberikan perhatian tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan

berupaya memahami keinginan pasien. Pasien juga mengharapkan perhatian yang

diberikan tidak dibeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain.

15

Seorang pasien akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan

baik apabila pasien lainnya dilayani dengan baik6.

Untuk dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terkecil

adalah dimensi kehandalan, namun hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian

pasien terhadap dimensi kehandalan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah

Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong

sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi

sebesar 3,32 dan nilai harapan 3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan

sebesar 0. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi

kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima

bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi

kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh RS PKU Muhammadiyah

Gombong kepada pasien. Reliability (kehandalan), merupakan persepsi pasien

yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat, teliti dan terpercaya. Olehnya dibutuhkan petugas yang

dalam memberikan pelayanan yang efektif dan selalu memberikan informasi

kesehatan khususnya yang berhubungan dengan penyakit pasien. Menurut

Aritonang , dimensi kehandalan ini merefleksikan komitmen pemberi jasa untuk

memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya12. Dimensi kehandalan

mempunyai kepuasan terkecil, hal ini dapat disebabkan karena pada ruang

bersalin mempuanyai pasien dengan waktu penanganan yang tidak pasti antara

masing-masing pasien, tindakan yang dilakukan kepada pasien juga tidak pasti

karena bergantung pada kondisi pasien itu sendiri. Sehingga pasien menganggap

pelayanan yang diberikan kurang akurat, teliti, dan terpercaya.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi

tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Dimensi

kehandalan meliputi pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan

prosedur pelayanan, petugas dapat memberikan penjelasan mengenai prosedur

pelayanan secara jelas, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal

pelayanan yang tepat waktu, prosedur pelayanan yang tidak berbelit. Secara

umum pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan

16

di ruang bersalin. Hasil penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan

pasien dengan kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah

Gombong menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU

Muhamadiyah Gombong telah melebihi harapan pasien.

Menurut Ghozali, jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka ada kesenjangan

yang signifikan antara harapan dan persepsi, sebaliknya jika nilai signifikan t-test

> 0,05 maka tidak ada kesenjangan yang signifkan antara harapan dan persepsi10.

Terdapat 10 item yang tidak terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan

dan persepsi, yaitu pada item pelayanan pemeriksaan tepat, sesuai prosedur,

petugas menjelaskan prosedur dengan jelas, jadwal pelayanan tepat waktu,

prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas

tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan petugas cepat,

petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial

ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas

berpenampilan rapi. Sedangkan terdapat kesenjangan yang signifikan pada

prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan

pelayanan, petugas cepat tanggap keluhan pasien, pasien merasa aman ditangani

dokter, ketrampilan petugas menangani pasien, pengetahuan petugas tentang

penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan

pasien, petugas paham kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien

atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran, kondisi baik

setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai.

Berdasarkan gambar 1 di atas menunjukkan atribut-atribut dalam satu

dimensi berada pada kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai

berikut:

a. Kuadran A

Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang sangat

penting dan mempengaruhi kepuasan pasien atribut yang temasuk dalam kuadran

A adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat

pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang

adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas pelayanan

17

berpenampilan rapi. Atribut-atribut ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh

ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong, karena keberadaan faktor-

faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien.

b. Kuadran B

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan bagi

ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena telah berhasil

dilaksanakan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien. Item-

item pada kuadran B harus dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong karena dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup

baik. Atribut yang masuk dalam kuadran B yaitu petugas dapat memberikan

penjelasan mengenai prosedur pelayanan secara jelas, petugas memberikan

informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan,

pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat

tanggap terhadap keluhan pasien, petugas tidak terburu-buru melakukan

pemeriksaan, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk

konsultasi, dan kondisi baik setiap ruang. Item-item pada kuadran B harus

dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena

dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup baik.

c. Kuadran C

Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah faktor yang kurang

penting pengaruhnya bagi pasien, sehingga dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan menurut penilaian pasien. Item-item yang termasuk pada kuadran ini

adalah pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur

pelayanan, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal pelayanan yang

tepat waktu, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien,

dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai. Meskipun kurang

penting pengaruhnya terhadap pasien, akan tetapi kinerja tetap harus ditingkatkan,

yaitu dengan memperbaiki pelayanan, prosedur pelayanan, dan meningkatkan

kualitas alat-alat yang digunakan.

d. Kuadran D

18

Atribut-atribut yang berada pada kuadran D adalah faktor yang kurang

penting bagi pasien tetapi pelaksanaannya berlebihan atau dianggap kurang

penting tapi sangat memuaskan pasien. Item-item yang termasuk dalam kuadran

ini adalah pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas

dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas

memahami kebutuhan pasien, dan kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai

penunjang pemeriksaan.

Strategi yang sebaiknya dilakukan pihak ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong terhadap item-item pada kuadran D adalah dengan

memberikan prioritas terakhir pada item-item tersebut. Hal ini disebabkan karena

pada item-item kuadran D dirasakan tidak begitu penting menurut persepsi pasien.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan

bahwa penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang

bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS

PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi

kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan.

Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU

Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah, jaminan,

bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil pengujian menggunakan

uji paired t-test menunjukkan bahwa diketahui tidak semua pasangan terdapat

kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, yaitu pada item

pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai prosedur, petugas

memberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal pelayanan tepat waktu,

prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas

tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat pasien

membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa memadang

status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan

petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang signifikan karena nilai

signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan prosedur administrasi

19

cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat

tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman waktu ditangani dokter,

ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang

penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan

pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi

pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran yang

dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang

pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Berdasarkan diagram Cartesius, atribut

yang temasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang penanganannya perlu

diprioritaskan adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas

cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien,

pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas

pelayanan berpenampilan rapi.

DAFTAR PUSTAKA1. Muninjaya, A.A.Gde., 2004, Manajemen Kesehatan. Ed. 2., EGC, Jakarta.2. Aditama, T.Y. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit.

Edisi Kedua, cetakan ketiga. Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press). Jakarta.

3. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2013, Profil RS PKU Gombong, Gombong.

4. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2011, Program Kerja Dan Anggaran RS PKU Gombong Tahun 2010, Gombong.

5. Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

6. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

7. Sekaran, U., 2006, Research Methods for Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Buku: 2, Salemba Empat. Jakarta.

8. Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan), Gadjahmada University Press, Yogyakarta.

9. Parasuraman, A., Zeithmal, V. A.,Berry, L. L., 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,64(1): 12-35.

10. Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

11. Utama, Agung. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96 – 110

20

12. Aritonang, R., Lerbin, R. 2005. Kepuasan pelanggan; pengukuran dan penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

21