TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS …

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI

MEDAN

SKRIPSI

OLEH:

WINNA KARTIKA

NIM 141501114

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2019

Universitas Sumatera Utara

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA

BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM MITRA SEJATI

MEDAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

OLEH:

WINNA KARTIKA

NIM 141501114

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUAMTERA UTARA

MEDAN

2019


iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena limpahan berkah

rahmat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi yang berjudul "Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS

Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati

Medan". Skripsi ini diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera

Utara.

RSU Mitra Sejati Medan adalah salah satu rumah sakit yang ditunjuk

BPJS Kesehatan sebagai sarana untuk melayani pasien peserta BPJS Kesehatan.

Hal yang sangat penting diperhatikan oleh rumah sakit jika pasien merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan maka itulah tujuan utama pelayanan.

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan dan bila konsumen

tidak puas atau kecewa maka harus diketahui faktor penyebabnya dan harus

segera dilakukan perbaikan.

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Prof. Dr. Masfria, M.S., Apt.,

selaku Dekan Fakultas Farmasi dan Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hsb, M.Si., Apt.,

selaku Wakil Dekan I yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama

perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terimaksih kepada

Bapak Prof. Dr. Wiryanto, M.S., Apt., yang telah membimbing penulis dengan

penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran

selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terimakasih juga penulis

sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Azizah Nasution, M.Sc., Ph.D., Apt., dan Bapak


v

Hari Ronaldo Tanjung, S.Si., M.Sc., Apt., selaku penguji yang telah memberikan

saran untuk penyempurnaan skripsi ini dan telah banyak membimbing penulis

selama masa perkuliahan hingga selesai.

Penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tiada terhingga

kepada Ayahanda Natales Hutabarat dan Ibunda Ir. Lina Simatupang, M.Sp, serta

adikku Joenathan Hutabarat atas dorongan dan pengorbanan yang telah

memberikan cinta dan kasih sayang yang tiada ternilai dengan apapun, baik materi

maupun motivasi beserta doa yang tulus yang tidak berhenti. Ucapan terimakasih

juga penulis sampaikan kepada teman-teman saya Febra Damanik, Andre Jhon S,

Zumaira, Monica Suryani, serta kakak saya Hanna Sitanggang yang telah

membantu saya melaksanakan penelitian ini, baik jasa maupun motivasi yang

tiada berhenti.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum

sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang

membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.

Medan, 30 April 2019

Penulis,

Winna Kartika

NIM 141501114


vii

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESEERTA BPJS

KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH

SAKIT UMUM MITRA SEJATI MEDAN

ABSTRAK

Latar Belakang: Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator

keberhasilan dari suatu rumah sakit terhadap pelayanan kefarmasiannya. Untuk itu

perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien

rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di isntalasi

farmasi sebagai dasar pengembangan dan peningkatan pelayanan.

Tujuan: Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU

Mitra Sejati Medan.

Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deksriptif dengan menggunakan

metode cross sectional dengan jumlah sampel 380 orang dan kuesioner sebagai

alat ukur. Pengambilan data dilakukan selama 1 bulan yaitu dari bulan November

2018 – Desember 2018. Pasien yang mengisi kuesioner merupakan pasien rawat

jalan peserta BPJS Kesehatan yang mendapatkan pelayanan kefarmasian di

instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan. Tingkat kepuasan dianalisis dengan

membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.

Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan

peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSU

Mitra Sejati medan adalah sangat puas dengan tingkat kepuasan rata-rata 97,88%,

yang terdiri dari persentase kehandalan 99,01%, persentase responsibilitas

98,21%, persentase keyakinan 92,17%, persentase empati 99,91%, dan persentase

fasilitas berwujud 99,73%. Hasil uji statistik menunjukkan tidak ada hubungan

yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien dengan karakteristik responden

yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi

kunjungan.

Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan

terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan adalah sangat puas.

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS

Kesehatan, rumah sakit umum Mitra Sejati Medan


viii

THE LEVEL OF BPJS IN HEALTH OUTPATIENTS SATISFACTION ON

PHARMACEUTICAL CARE OF RSU MITRA SEJATI MEDAN

ABSTRACT

Backgorund: The level of patient satisfaction is one indicator of the success of a

hospital to its pharmaceutical care. For this reason, it’s necessary to conduct

research to find out the extent of BPJS participants' outpatient satisfaction with

pharmaceutical care at the pharmaceutical installation as a basis for developing

and improving services.

Objective: The purpose of this study was to determine the level of outpatients

satisfaction of BPJS participants on pharmaceutical care of Mitra Sejati Hospotal

Medan.

Method: This research was conducted using a cross-sectional descriptive method

with 380 people as sample and questionnaire as a measuring instrument. Data

collection carried out for 1 month, from November 2018 - December 2018.

Patients who filled out the questionnaire were outpatients of BPJS participants

who received pharmaceutical care in Mitra Sejati Hospital Medan. The level of

satisfaction was analyzed by comparing perceptions of reality and expectations.

Results: The results showed that the level of outpatient satisfaction of BPJS

participants to pharmaceutical care in Mitra Sejati Hospital Medan was very

satisfy with an average satisfaction 97.88%, consisting of 99.01% reliability,

98%, responsibility, 92.17% confidence, 99.91% emphaty , and 99.73% tangible

facility. The results of the statistical test showed that there was no significant

relationship between the level of patient satisfaction with the characteristics of

respondents, namely age, gender, education, occupation, income, and frequency of

visits.

Conclusion: The level of outpatients satisfaction of BPJS participants towards

pharmaceutical care at Mitra Sejati Hospital Medan is very satisfy.

Keywords: patient satisfaction level, pharmaceutical care, BPJS participants,

Mitra Sejati Hospital Medan


ix

DAFTAR ISI

JUDUL ................................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ............................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1

1.2 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................................... 4

1.3 Perumusan Masalah ........................................................................................ 4

1.4 Hipotesis Masalah ........................................................................................... 5

1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5

1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 7

2.1 Rumah Sakit .................................................................................................... 7

2.1.1 Sejarah berdirinya RSU Mitra Sejati Medan ............................................... 8

2.1.2 Tenaga kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ........................................ 8

2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ............................... 10

2.2.1 Sejarah berdirinya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ........................... 11

2.2.2 Peserta BPJS kesehatan ................................................................................ 12

2.2.3 Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan ................................................ 14

2.2.3.1 Hak peserta BPJS kesehatan ..................................................................... 14

2.2.3.2 Kewajiban peserta BPJS kesehatan ........................................................... 15

2.3 Kepuasan Pasien.............................................................................................. 15

2.3.1 Pengertian kepuasan pasien.......................................................................... 16

2.3.2 Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit ......

Mitra Sejati Medan ....................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 22

3.1 Jenis Penelitian .............................................................................................. 22

3.2 Data Penelitian ............................................................................................... 22

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian........................................................................ 22

3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 23

3.4.1 Populasi ........................................................................................................ 23

3.4.2 Sampel .......................................................................................................... 23

3.5 Definisi Operasional ...................................................................................... 25

3.6 Variabel Penelitian ........................................................................................ 26

3.7 Pengumpulan dan Analisis Data .................................................................... 26

3.7.1 Pengumpulan Data ....................................................................................... 26

3.7.2 Analisis Data ................................................................................................ 29

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas ......................................................................... 30

3.9 Prosedur Penelitian ........................................................................................ 32


x

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33

4.1 Data Demografi Pasien .................................................................................. 33

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................................... 35

4.2.1 Parameter kehandalan .................................................................................. 38

4.2.2 Parameter responsibilitas ............................................................................. 40

4.2.3 Parameter keyakinan .................................................................................... 42

4.2.4 Parameter empati .......................................................................................... 43

4.2.5 Parameter fasilitas berwujud ........................................................................ 44

4.3 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan .......................... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 48

5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 48

5.2 Saran ................................................................................................................ 48

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49

LAMPIRAN .......................................................................................................... 51


xi

DAFTAR TABEL

2.1 Data tenaga kefarmasian RSU Mitra Sejati Medan ........................................ 9

3.1 Rentang skala indeks kepuasan ....................................................................... 30

3.2 Hasil uji validitas data kuesioner .................................................................... 31

3.3 Hasil uji reliabilitas data kuesioner ................................................................. 31

4.1 Distribusi karakteristik responden................................................................... 34

4.2 Penilaian kenyataan dan harapan pada parameter yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap

pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 35

4.3 Persentase tingkat kepuasan pada parameter yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap

pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 37

4.4 Hasil uji karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

peserta BPJS kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan ..................................... 47


xii

DAFTAR GAMBAR

1.1 Kerangka pikir penelitian ................................................................................ 4


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Perhitungan rata-rata dari penilaian harapan dan kenyataan pada faktor-

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta

BPJS kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati

Medan ............................................................................................................... 51

2. Persentase tingkat kepuasan per pasien pada parameter yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS

kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ......... 56

3. Persentase tingkat kepuasan rata-rata pada parameter yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS

kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan ......... 66

4. Hasil uji validitas data kuesioner ...................................................................... 69

5. Hasil uji reliabilitas data kuesioner .................................................................. 73

6. Karakteristik responden penelitian ................................................................... 74

7. Uji statistik secara chisquare tests ..................................................................... 76

8. Kuesioner penelitian.......................................................................................... 78

9. Surat izin penelitian dari fakultas ...................................................................... 81

10. Surat izin pengambilan data dari rumah sakit ................................................. 82

11. Surat tanda telah melaksanakan penelitian ..................................................... 83

12. Dokumentasi penelitian di RSU Mitra Sejati Medan ...................................... 84


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia dikenal beberapa jenis asuransi yang dikelola oleh negara yaitu

Askes dan Jamsostek. Program yang dikelola mencakup kepada Jaminan Hari Tua

(JHT), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK), Jaminan Kecelakaan Kerja

(JKK), Jaminan Kematian (KK), jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai

Negeri Sipil, penerima pensiunan PNS, dan TNI/POLRI, dan Veteran. Namun

sistem yang ada belum dapat memenuhi hak warga negara untuk memperoleh

layanan kesehatan secara adil dan merata. Masih banyak penduduk yang

kesehatannya seolah belum menjadi tanggungan negara dan dalam

pengelolaannya sistem ini masih banyak menghadapi kendala antara lain dalam

masalah kepesertaan karena masih adanya perbedaan pandangan antara verifikator

independen, petugas Askes dilapangan dan fasilitas kesehatan (Wibowo, 2014).

Menghadapi berbagai masalah program asuransi pada tahun 2004,

dikeluarkan Undang-Undang Nomor 40 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN) tentang jaminan sosial wajib bagi penduduk melalui suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). BPJS adalah badan yang ditunjuk untuk

menyelenggarakan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) termasuk Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) sebagai komponennya (Wibowo, 2014).

Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang

Nomor 24 Tahun 2011 dan programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) dan dilaksanakan sejak 1 Januari 2014. Peserta dari program ini adalah


2

seluruh penduduk Indonesia dan orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)

bulan di Indonesia yang telah membayar iuran. Dalam pelaksanaan program

jaminan kesehatan ini BPJS juga menyelenggarakan pelayanan obat di fasilitas

kesehatan seperti instalasi farmasi klinik/rumah sakit/apotek, penyediaan obat

Formularium Nasional dan penggunaan obat yang diluar Formularium Nasional.

Dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional maka selaku penyelenggara

BPJS melakukan monitoring, evaluasi dan penanganan keluhan. Hal ini

dimaksudkan agar fasilitas kesehatan rujukan BPJS sudah sesuai standar untuk

melakukan pelayanan kesehatan dan tenaga kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan sesuai kewenangan dan standar yang telah ditetapkan dan

untuk penanganan keluhan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang (Menkes

RI, 2014).

Rumah sakit mempunyai berbagai fungsi yaitu menyelenggarakan

pelayanan medik, penunjang medik dan non medik, pelayanan dan asuhan

keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, pengembangan serta

administrasi umum dan keuangan. Rumah Sakit Umum (RSU) Mitra Sejati

Medan adalah salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh BPJS kesehatan sebagai

sarana untuk melayani pasien peserta BPJS kesehatan yang diresmikan mulai

Tahun 2014. Sebagai salah satu penyelenggara untuk melayani pasien BPJS

kesehatan rumah sakit ini diharapkan dapat memberi pelayanan yang optimal

sehingga pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan merasa puas terhadap semua

pelayanan yang di berikan oleh rumah sakit termasuk pelayanan kefarmasian

BPJS di RSU Mitra Sejati Medan.


3

Hal yang sangat penting diperhatikan oleh rumah sakit jika pasien merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka itulah tujuan

utama pelayanan. Survei kepuasan pasien sangat penting dan perlu dilakukan

bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain dan

keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kesehatan. Pengalaman

menujukkan bahwa transformasi ekonomi mengubah keinginan dan kebutuhan

masyarakat terhadap layanan kesehatan, oleh sebab itu pengukuran kepuasan

pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007).

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan dan bila

konsumen tidak puas atau kecewa maka harus diketahui faktor penyebabnya dan

harus segera dilakukan koreksi atau perbaikan, tanpa adanya tindakan perbaikan

dari hasil pengukuran tingkat kepuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan

menjadi konsumen yang tidak loyal dan hal ini juga dapat menyebabkan

penurunan tingkat penjualan perusahaan (Supranto, 2006).

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis ingin mengetahui tingkat

kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian yang telah diberikan oleh RSU Mitra Sejati Medan. Penilaian tingkat

kepuasan pasien didasarkan kepada parameter-parameter kehandalan,

responsibilitas, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang diberikan Instalasi

Farmasi RSU Mitra Sejati Medan sebagai pelayanan kepada pasien peserta BPJS

rawat jalan.


4

1.2 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi variable-variabel yang menentukan

kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian sebagai dasar untuk

pengembangan pelayanan BPJS Kesehatan. Dalam hal ini, mutu pelayanan

kefarmasian diukur melalui dimensi yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan,

empati, dan fasilias berwujud merupakan parameter pengamatan yang disebut

sebagai variabel terikat dan karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi kunjungan merupakan variable

bebas.

Gambaran kerangka pikiran penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Variabel Bebas Variabel Terikat Parameter

Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan diatas, maka rumusan masalah

penelitian adalah :

a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan

Karakteristik

Pasien :

-Usia

-Jenis Kelamin

-Pendidikan

-Pekerjaan

-Penghasilan

-Frekuensi

Kunjungan

Tingkat

Kepuasan

-Kehandalan

-Responsibilitas

-Keyakinan

-Empati

-Fasilitas

Berwujud


5

terhadap pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan?

b. Apakah karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan penghasilan, dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan?

1.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah :

a. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap

pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan sudah memuaskan.

b. Karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan hipotesis penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini untuk

mengetahui:


pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.

b. Karakteristik pasien yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan dan frekuensi kunjungan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian

di RSU Mitra Sejati Medan.


6

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya

sebagai berikut :

a. Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai bahan masukan kepada rumah sakit

khususnya dalam evaluasi pelayanan kefarmasian untuk pasien rawat jalan

peserta BPJS kesehatan.

b. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada RSU Mitra Sejati Medan

mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di unit

rawat jalan.


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat

menyelenggarakan setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan

dan bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang lebih baik bagi

masyarakat. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memiliki bagian yang

saling berhubungan menggunakan gabungan ilmiah khusus dan rumit, dan

difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam

menghadapi dan menangani masalah medis yang semuanya terikat bersama-sama

dalam maksud yang sama untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik

(Siregar, 2004).

Rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah dibagi berdasarkan

pelayanan, ketenagaan fisik, dan peralatan yaitu:

a. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.

b. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya 11

spesialistik dan subspealistik terbatas.

c. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik umum dan gigi.


8

Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan bedah, penyakit dalam,

kebidanan dan kandungan, kesehatan anak, kesehatan mata, kulit, kelamin,

jantung, syaraf, gigi dan mulut, paru, bedah syaraf orthopedi, jiwa, radiologi,

anestesiologi, patologi klinik dan olahraga dan pelayanan medik sub spesialistik

merupakan pendalaman dari medik spesialistik.

2.1.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan

Rumah Sakit Umum Mitra Sejati sebagai salah satu pusat rujukan

pelayanan kesehatan berusaha memberikan pelayanan dibidang kesehatan secara

cermat dan tepat. Awalnya RSU Mitra Sejati Medan hanya merupakan tempat

praktek bersama para dokter. Sejalan dengan perkembangan zaman serta

teknologi, tercetus rencana untuk mengembangkan dari praktek dokter bersama

menjadi sebuah rumah sakit umum dengan tujuan utama melayani masyarakat

khususnya pelayanan kesehatan. Maka pada tanggal 10 Oktober 2010, Yayasan

Mitra Sejati didirikan berdasarkan akte pendirian No 14 oleh Nur Eny Ginting.

Seiring dengan perkembangan regulasi pemerintah, maka pada tanggal 16 Mei

2013 Yayasan Mitra Sejati berubah statusnya menjadi Perseroan Terbatas (PT)

dengan nama PT Mitra Sejati Husada berdasarkan akte pendirian No. 8 oleh Idris

Barus.

2.1.2 Tenaga Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56

Tahun 2014, tenaga kefarmasian pada Rumah Sakit Umum kelas B adalah :

a. 1 orang apoteker sebagai kepala instansi farmasi Rumah Sakit

b. 4 apoteker yang bertugas di rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 8

orang tenaga teknis kefarmasian.


9

c. 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang dapat

merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat

jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya

disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit.

Rumah sakit umum mitra sejati Medan memiliki 24 tenaga farmasi yang

dikepalai oleh 1 orang kepala instansi. Data tenaga kefarmasian di Rumah Sakit

Umum Mitra Sejati Medan adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Data Tenaga Kefarmasian RSU Mitra Sejati Medan

No Nama Posisi

1 Dra. Nurminda Silalahi, M.Si., Apt. Apoteker Pelaksana

2 Erma Susanti Asisten Apoteker

3 Novita Yanti, A.Mf Asisten Apoteker

4 Grace Rohana Brutu Asisten Apoteker

5 Dedy Asryandi Staf Pengadaan

6 Dina Mariana Manik Asisten Apoteker

7 Rismayana Br Sinaga Administrasi Farmasi

8 Melva Hotmarina, A.Mf Administrasi Farmasi

9 Reyanawati Saur Marina Nababan Administrasi Farmasi

10 Novita Sari, A.Mf Asisten Apoteker

11 Sartika Rotua Panjaitan, A.Mf Asisten Apoteker

12 Putri Wikari M. Simanjuntak, A.Mf Asisten Apoteker

13 Sari Puspita Kasir Apotek

14 Ningsi Indah Sari Administrasi Farmasi

15 Rahmi Adelia Kasir Apotek

16 Evi Veronika Tarigan, A.Mf Administrasi Farmasi

17 Novera Panjaitan, A.Mf Asisten Apoteker


10

No Nama Posisi

18 Yutiana Situmorang, A.Mf Asisten Apoteker

19 Kartika Venny Vitara, S.farm., Apt. Apoteker

20 Nona Kurnia A Br Ginting, S.Farm., Apt. Apoteker

21 Maya Ayu Puspita, S.Farm., Apt. Kepala Instalasi Farmasi

22 Rut Marito Purba, S.Farm Entry

23 Mikalina Br Ginting, S.Farm Entry

24 Mutiara Dewi Susanti, AMd.Farm Asisten Apoteker

Hal ini telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2.2 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS

Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan

adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013). BPJS kesehatan

berkedudukan dan berkantor di ibukota negara, BPJS sebagai penyelenggara

jaminan sosial terdiri atas dewan pengawas dan direksi. Dewan pengawas terdiri

dari 7 (tujuh) orang anggota yang terdiri dari 2 (dua) orang unsur pemerintah 2

(dua) orang unsur pekerja, 2 (dua) orang unsur pemberi kerja dan 1 (satu) orang

unsur tokoh masyarakat, sedangkan direksi terdiri dari 5 (lima) orang anggota

yang berasal dari unsur profesional (Menkes, 2014).


11

2.2.1 Sejarah Berdirinya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Masa persiapan transformasi PT ASKES (persero) menjadi BPJS Kesehatan

adalah selama dua tahun terhitung mulai 25 November 2011 sampai dengan 31

Desember 2013. Dalam masa persiapan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes

(Persero) ditugasi untuk menyiapkan operasional BPJS Kesehatan, serta

menyiapkan pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban PT

Askes (Persero) ke BPJS Kesehatan (Putri, 2012).

Pada saat BPJS Kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014, PT

Askes (Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi. Semua aset dan liabilitas serta

hak dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan, dan semua pegawai PT Askes

(Persero) menjadi pegawai BPJS Kesehatan (Putri, 2012).

BPJS dibentuk karena masih ada masalah yang ditemui dalam pelaksanaan

jaminan kesehatan yang sudah terbentuk antara lain PT Askes hanya menanggung

dua anak dan peserta masih harus membayar untuk pelayanan kesehatan yang

biayanya mahal seperti untuk operasi jantung masih ada biaya tambahan yang

harus dibayar peserta, demikian juga PT Jamsostek pelayanan kesehatan yang

mahal seperti untuk pengobatan penyakit kanker, jantung tidak dijamin

pembayarannya sehingga harus dibebankan pada peserta dan PT Jamsostek

membayarkan beban kesehatan pekerja hanya berlaku ketika pekerja masih aktif

kedua program jaminan kesehatan belum mengalami perbaikan yang berarti dalam

masa yang cukup lama sementara itu standar kebutuhan kesehatan telah berubah

banyak dan program jaminan sosial yaitu program Jaminan Hari Tua dan pension


12

masih kecil sekali dibanding pendapatan nasional yaitu sekitar 2 Persen

(Thabrany, 2005).

BPJS sebagai penyelenggara harus berprinsip nirlaba dimana pengelolaan

usaha yang mengutamakan penggunaan hasil pengembangan dana untuk

memberikan manfaat sebesar-besarnya untuk peserta. BPJS sepenuhnya adalah

milik negara dan BPJS tidak boleh menjual satu saham pun kepada perseorangan

atau badan.Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional BPJS diwajibkan

mengumunkan kinerja keuangan dan kinerja pelayanan yang meliputi akses biaya

satuan per group pelayanan atau diagnosis, kepuasan peserta per fasilitas

kota/kabupaten (Thabrany,2005).

2.2.2 Peserta BPJS Kesehatan

Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran,

meliputi:

1. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang yang

tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

A. pekerja penerima upah dan anggota keluarganya diantaranya sebagai

berikut:

i. Pegawai negeri sipil

ii. Anggota TNI

iii. Anggota POLRI


13

iv. Pejabat negara

v. Pegawai pemerintah non pegawai negeri

vi. Pegawai swasta

vii. Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima

upah termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

B. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, terdiri atas pekerja

di luar hubungan kerja dan pekerja mandiri.

C. Pukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri atas:

i. Investor

ii. Pemberi kerja

iii. Penerima pensiun, terdiri dari :

1) pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun

2) anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pensiun

3) pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

4) janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang

mendapat hak pensiun

5) penerima pensiun lain

6) janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang

mendapat hak pensiun.

iv. Veteran

v. Perintis Kemerdekaan

vi. Bukan Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang

mampu membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:


14

1) Pekerja penerima upah :

a) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak

kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5

(lima) orang.

b) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat

yang sah, dengan kriteria tidak atau belum pernah menikah atau

tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 (dua

puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun

yang masih melanjutkan pendidikan formal.

2) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : Peserta dapat

mengikut sertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).

3) Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan yang

meliputi anak ke 4 dan seterusnya ayah, ibu dan mertua.

4) Peserta dapat mengikut sertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/Ipar, asisten rumah

tangga (Kemenkes, RI, 2013).

2.2.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

2.2.3.1 Hak Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :

a. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh

pelayanan kesehatan.

b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta

prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


15

c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja

sama dengan BPJS Kesehatan.

d. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.

2.2.3.2 Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan Sebagai Berikut :

a. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang

besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,

kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat

I.

c. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.

d. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (Kemenkes,

RI., 2004).

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menjadi bagian yang penting dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan sehingga dimensi kepuasan pasien

merupakan dimensi mutu kesehatan yang penting. Pasien akan merasa puas

apabila mendapatkan kinerja layanan kesehatan sama atau bahkan melebihi

harapannya dan sebaliknya ketidak puasan pasien akan muncul jika kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya (Pohan,

2007).


16

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang;perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Menurut Oliver dalam Suprapto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan

puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas

akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan

yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal

yang mudah.

Indarjati (2002) menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang

bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan

kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan

maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen


17

kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka

konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan

antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh

konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa

dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan

konsumen individu. Dalam penelitian ini, peneliti menitikberatkan pada kepuasan

pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya

menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti

pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002).

Membangun kepuasan konsumen merupakan inti pencapaian laba suatu

organisasi dalam jangka panjang, apabila konsumen mempunyai harapan tinggi

sementara kenyataan yang didapat biasa saja maka kepuasan tidak akan tercapai

dan sangat memungkinkan konsumen akan kecewa dan harapan pasien senantiasa

akan meningkat setiap waktu, puas tidaknya konsumen terhadap jasa yang telah

diperolehnya tergantung kepada evaluasi konsumen terhadap jasa yang telah

diperolehnya dan hasil evaluasi tersebut akan menyebabkan konsumen loyal atau

tidak loyal (Yazid, 1999).

Kepuasan pasien perlu dijaga dengan menjaga mutu pelayanan kesehatan

dan hal ini berhubungan dengan kemampuan manajemen dan komite medik dari

rumah sakit. Parasuraman, Zeithalml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa

dari sudut yang berbeda dengan menggunakan lima aspek komponen mutu kelima

aspek komponen mutu yang meliputi :


18

1. Reliability (kehandalan), kemampuan dari petugas kesehatan untuk

memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai dengan

yang ditawarkan seperti yang tercamtum didalam promosi pelayanan

(brosur).

2. Responsiveness (cepat tanggap), kemampuan petugas kesehatan untuk

menolong pasien dan kesiapan dari petugas kesehatan melayani pasien

sesuai prosedur standar dan dapat memenuhi harapan pasien.

3. Assurance (keyakinan), merupakan hal yang berhubungan dengan

pengetahuan petugas kesehatan, kesopanan petugas kesehatan dan sifat

petugas kesehatan yang dapat dipercaya oleh pasien.

4. Empathy (empati), terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus

petugas kesehatan kepada setiap pengguna jasa kesehatan dan memahami

kebutuhan mereka.

5. Tangible (fasilitas berwujud), merupakan penyediaan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai sehingga mutu pelayanan kesehatan juga

dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap


19

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan

yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah

merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas

pelayanan pada konsumen (Sari, 2008).

2.3.2 Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah

Sakit

Menurut Pohan (2007) ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan

pasien rawat jalan rumah sakit diantaranya:

1. Penampilan gedung rumah sakit yang meyakinkan dan menarik.

2. Lingkungan rumah sakit yang bersih, nyaman dan teratur dan taman yang

dipelihara dengan teratur.

3. Petunjuk/arah ruangan yang jelas.

4. Penampilan semua petugas rapi, bersih dan bersikap mau menolong.

5. Petugas rekam medik melayani dengan sopan dan buka tepat waktu.

6. Poliklinik buka tepat waktu dan dokter datang tepat waktu.

7. Dokter melayani dengan baik dan sopan dan memberi kesempatan

bertanya kepada pasien dan dokter memberi informasi yang dimengerti

pasien terkait dengan penyakit.

8. Petugas laboratorium melayani dengan sopan dan cepat tanggap.

9. Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit.

10. Pengambilan obat di apotek cukup tersedia.

11. Layanan petugas apotek sopan ramah dan tanggap.


20

12. Harga obat di apotek rumah sakit terjangkau oleh pasien.

13. Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum obat

dan juga penyimpanan obat.

14. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien di ruang tunggu.

15. Kursi untuk pasien yang menunggu cukup baik di ruang tunggu rekam

medik, poliklinik, laboratorium dan di apotek.

16. Biaya pelayanan yang dikeluarkan pasien untuk mendapatkan layanan

kesehatan.

Dalam pelayanan kefarmasian di rumah sakit dibutuhkan standar pelayanan

kefarmasian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian,

untuk menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan juga untuk

memberi perlindungan bagi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang

tidak rasional dan hal ini dilakukan dalam rangka keselamatan pasien (patient

safety). Rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian juga perlu

menetapkan standar prosedur operasional yang ditetapkan oleh pimpinan rumah

sakit sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan rumah sakit wajib mengirimkan

laporan pelayanan kefarmasian secara berjenjang kepada dinas kabupaten/kota,

dinas kesehatan provinsi dan kementerian kesehatan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan (Menkes, 2016).

Dalam upaya kesehatan jaminan ketersediaan obat dan perbekalan kesehatan

merupakan persyaratan dalam pelayanan kesehatan prima dan akses obat sangat

dipengaruhi oleh sistem distribusi dan hal yang sering dijumpai pada sarana

pelayanan farmasi di daerah masalah ketersediaan, pemerataan dan

keterjangkauan obat hal ini disebabkan sebagian besar sarana distribusi obat


21

masih terkonsentrasi di kota besar untuk itu masih menjadi tanggung jawab

pemerintah untuk pemerataan saluran distribusi obat di kota besar dan di daerah

(Adisasmito, 2007).


22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan dengan

teknik survey menggunakan instrumen kuesioner. Penelitian ini menggunakan

metode pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada

satu waktu pengukuran atau observasi data variabel bebas dan variabel terikat

(Nursalam, 2009).

3.2 Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah pasien atau keluarga pasien yang

mendapatkan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi BPJS RSU Mitra Sejati

Medan. Data diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh responden langsung

maupun wawancara langsung oleh peneliti.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2018 yang dilakukan

dengan cara membagikan kuesioner dan wawancara kepada pasien rawat jalan

atau keluarga pasien peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan.


23

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Saryono, 2011). Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Wibowo, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan

peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan. Berdasarkan data kunjungan

pasien peserta BPJS Kesehatan, rata-rata jumlah pasien rawat jalan dalam 1 bulan

yaitu 4144 orang.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian apa yang dipelajari dari sampel

kesimpulannya dapat diperlakukan untuk populasi (Wibowo, 2014). Sampel

dalam penelitian ini adalah sampel yang memenuhi kriteria inklusi pasien rawat

jalan peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan. Jumlah sampel atau

responden sebagai sumber data penelitian dihitung dengan menggunakan rumus:

dimana :

P (1-P) N

d2 (N-1) +

.

P (1-P)

Keterangan :

N : jumlah populasi

n : jumlah sampel minimal yang diperlukan


24

: derajat kepercayaan

P : proporsi pasien yang dating untuk menebus resep

d : limit dari error atau presisi absolut

Persen kepercayaan yang diinginkan 95% ; N = ± 4144 lembar resep rawat jalan

perbulan ;

= 1,96 ; P = 0,5 ; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel :

n = (1,96)2 (0,5) (1-0,5) 4144

(0,05)2 (4144-1) + (1,96)2 (0,5) (1-0,5)

= 351, 65

Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 352 orang dan digenapkan

menjadi 380 orang sampel.

Teknik pengambilan sampel adalah secara purposive sampling yaitu sampel

berdasarkan pertimbangan dan pengambilan sampel berdasarkan syarat yang

berhubungan dengan penelitian sehingga sampel yang diambil harus memenuhi

kriteria inklusi dan yang masuk kriteria eksklusi tidak dimasukkan dalam sampel

penelitian. Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh

setiap anggota populasi yang dapat dijadikan sebagai sampel, sedangkan kriteria

eksklusi merupakan ciri-ciri dari anggota populasi yang tidak dapat dijadikan

sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012).

a. Inklusi kriteria

1. Pasien/keluarga pasien yang mengambil obat melalui instalasi farmasi

BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan.

2. Bersedia secara suka rela menjadi responden.


25

b. Ekslusi kriteria

1. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini

3.5 Definisi Operasional

a. Pelayanan farmasi adalah suatu kegiatan yang memastikan mutu dari tiap

proses penggunaan obat mencapai efek terapi maksimal dan

menghindarkan efek samping yang tidak menguntungkan bagi penderita.

b. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep

dalam hal ini adalah pengguna BPJS kesehatan.

c. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya dan terbagi dalam lima

kategori yaitu:

I = sangat puas

II = puas

III = cukup puas

IV = kurang puas

V = tidak puas

d. Parameter adalah ukuran, kriteria, pembatasan standar, tolak ukur, patokan

yang digunakan untuk melakukan penelitian.

e. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan petugas kesehatan melayani

pasien sesuai dengan tepat waktu dan terpercaya.

f. Ketanggapan (responsibilitas) adalah kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.


26

g. Keyakinan (assurance) adalah kriteria yang berhubungan dengan

pengetahuan yang cukup luas, kesopanan dan sifat petugas yang dapat

dipercaya oleh pengguna.

h. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian

pribadi bagi pelanggan.

i. Fasilitas berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil dan media komunikasi.

3.6 Variabel Penelitian

Variabel Pengamatan: tingkat kepuasan pasien

Parameter Pengamatan:

I. Kehandalan

II. Responsibilitas

III. Keyakinan

IV. Empati

V. Fasilitas berwujud

3.7 Pengumpulan dan Analisis Data

3.7.1 Pengumpulan Data

Untuk pengumpulan data peneliti mempersiapkan kuesioner yang akan

dibagikan ke pasien dan menunggu pasien diruang tunggu instalasi farmasi RSU

Mitra Sejati Medan. Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu

melakukan pertanyaan singkat dengan responden untuk mengetahui apakah

merupakan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan dan bersedia ikut serta


27

dalam penelitian ini. Kuesioner yang telah dibagikan dan diisi oleh pasien

dikumpulkan kembali. Teknik pengumpulan data yang dilakukan kepada pasien

atau keluarga pasien dengan menyusun daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan pada

kuesioner penelitian terbagi atas tiga bagian.

A. Kuesioner bagian yang pertama yaitu identitas pasien/responden terdiri

atas:

1. Nama

2. Umur

3. Jenis Kelamin

4. Pendidikan

5. Pekerjaan

6. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan

7. Frekuensi kunjungan untuk menebus resep obat di Instalasi Farmasi RSU

Mitra Sejati Medan

B. Kuesioner bagian kedua terdiri dari:

Pendapat pasien/responden tentang kenyataan dan harapan pasien/responden

terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Mitra Sejati Medan

terdiri atas:

1. Kehandalan (reliability) item pertanyaan:

a. Kecepatan pelayanan obat

b. Obat tersedia dengan lengkap

c. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum

2. Ketanggapan (responsibilitas) item pertanyaan:

a. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien


28

b. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien

c. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien

d. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

tentang resep/obat yang ditebusnya

3. Keyakinan (assurance) item pertanyaan:

a. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam

melayani pasien

b. Obat yang diberi terjamin kualitasnya

c. Obat yang diberikan sesuai dengan resep yang diminta

4. Empati (emphaty) item pertanyaan:

a. Petugas memberikan pelayanan yang sama kepada semua pasien

b. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien

5. Fasilitas berwujud (tangible)item pertanyaan:

a. Apotek terlihat bersih dan rapi

b. Kenyamanan ruang tunggu

c. Petugas menggunakan tanda pengenal yang jelas

d. Petugas berpakaian rapi dan bersih

e. Petugas menulis aturan pakai yang mudah dimengerti

C. Kuesioner bagian ketiga terdiri dari:

1. Saran responden terhadap pelayanan yang diberikan Instalasi Farmasi

di RSU Mitra Sejati Medan


29

3.7.2 Analisis Data

Secara keseluruhan kuisioner berjumlah 17 pertanyaan, cara penilaian untuk

tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan

berdasarkan skala Lickert (Supranto, 2006) :

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan pasien)

- Jawaban sangat baik diberi bobot 5

- Jawaban baik diberi bobot 4

- Jawaban cukup diberi bobot 3

- Jawaban kurang baik diberi bobot 2

- Jawaban tidak baik diberi bobot 1

b. Tingkat harapan

- Jawaban sangat penting diberi bobot 5

- Jawaban penting diberi bobot 4

- Jawaban cukup penting diberi bobot 3

- Jawaban kurang penting diberi bobot 2

- Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan memberikan

bobot pada masing-masing pertanyaan dengan skala Lickert yang merupakan

variabel jenis kategori yang memiliki tingkatan dan skala Lickert menggambarkan

urutan saja dan tingkat kepuasan diperoleh dengan cara membandingkan bobot

kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSU

Mitra Sejati Medan, kemudian dihitung rata-rata penilaian kenyataan dan harapan

yang diperoleh setelah diperoleh nilai rata-rata, dihitung persentase tingkat


30

kepuasan pasien dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan rentang skala

indeks kepuasan menurut Kothler (Tabel 3.1).

Tabel 3.1 Rentang Skala Indeks Kepuasan

Tingkat Kepentingan Rentang

Penilaian

Tingkat

Kepuasan

Rentang Penilaian

Tidak penting

Kurang penting

Cukup penting

Penting

Sangat Penting

20,0 -35,9 %

36,0 - 51,9%

52,0 - 67,9 %

68,0 – 83,9 %

84,0 – 99,9 %

Tidak puas

Kurang puas

Cukup puas

Puas

Sangat puas

20,0 -35,9 %

36,0 - 51,9%

52,0 - 67,9 %

68,0 – 83,9 %

84,0 – 99,9 %

Karakteristik pasien yaitu melalui usia, jenis kelamin, pekerjaan,

penghasilan, pendidikan, frekuensi kunjungan dianalisis hubungannnya dengan

menggunakan menggunakan software SPSS 20 dengan menggunakan Chisquare

Tests, dengan uji statistik ini dapat dilihat apakah ada hubungan yang bermakna

dengan tingkat kepuasan yang ditujukan melalui parameter-parameter tingkat

kepuasan yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, emphati, dan fasilitas

berwujud apakah berhubungan dengan karakteristik pasien peserta BPJS

Kesehatan di Instalasi Farmasi RSU Mitra Sejati Medan.

3.8 Uji Validitas dan Realibilitas

Uji validitas dan reliabilitas merupakan suatu hal yang umum pada semua

instrumen pengukuran dan masalah ini berhubungan dengan pertanyaan tentang

tingkat kemampuan kuesioner dalam mengukur kepuasan pasien dengan akurat,

reliabilitas dari suatu pengukuran adalah suatu indikator tingkat, seberapa jauh

pengukuran dapat direplikasi artinya apakah hasilnya selalu sama jika pengukuran

dilakukan oleh siapapun kapanpun dan dalam lingkungan yang berbeda sekalipun

(Pohan, 2002).


31

Penelitian ini terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas 17

pertanyaan. Hasil dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel, r hitung diperoleh

dengan mengolah jawaban pasien ke metode SPSS sehingga diperoleh nilai r

hitung. Hasil uji reliabilitas yang dirasakan responden dapat dilihat pada nilai

Cronbach’s Alpha, jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 yang merupakan dimensi

variable, maka uji reliabilitas 17 pertanyaan dinyatakan reliabel. Hasil uji validitas

dan reliabilitas pada 17 pertanyaan dalam kuesioner hasil yang diperoleh adalah

valid dan reliable (Tabel 3.1 dan Tabel 3.2).

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Data Kuesioner

Variabel R hitung R tabel Hasil

Pertanyaan 1 0,705 0,312 Valid

















Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner

Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Hasil

Pertanyaan 0,869 Reliabel


32

3.9 Prosedur Penelitian

Penelitian dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden.

b. Meminta rekomendasi Dekan Fakultas Farmasi USU untuk dapat

melaksanakan penelitian di RSU Mitra Sejati Medan

c. Menghubungi apoteker penanggung jawab instalasi di ruang farmasi RSU

Mitra Sejati Medan.

d. Mengumpulkan data kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan

di RSU Mitra Sejati Medan.


33

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Data Demografi Pasien

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Mitra Sejati Medan, dengan

karakteristik responden terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan, dan frekuensi kunjungan. Data karakteristik responden disajikan

dalam bentuk distribusi dan persentase Tabel 4.1.

Berdasarkan data distribusi karakteristik responden pada Tabel 4.1, pada

penelitian ini terlibat 380 responden, 184 responden (48,4%) yang menebus resep

di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan berusia pada rentang 18-36 tahun,

145 responden (38,2%) berusia pada rentang 37-55 tahun, dan 51 responden

(13,4%) berusia pada rentang 56-73 tahun. Sebagian besar pasien yang datang

menebus obat di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan berjenis kelamin

perempuan yaitu 193 (50,8%), dan sisanya berjenis kelamin laki-laki 187 (49,2%).

Berdasarkan tingkat pendidikan, 158 (41,6%) pasien yang datang berobat dan

menebus resep ke instalasi farmasi di RSU Mitra Sejati Medan adalah tamatan

SMA dan diikuti dengan tamatan S1 98 (25,8%), tamatan diploma 55 (14,5%),

tamatan SMP 37 (9,7%), tamatan SD 20 (5,3%) dan lain-lain sebanyak 12 (3,2%)

pasien. Responden dalam penelitian ini bekerja sebagai wiraswasta 99 (26,1%),

ibu rumah tangga 71 (18,7%), pegawai swasta 64 (16,8%), mahasiswa/i 63

(16,6%), PNS 52 (13,7%) dan lain-lain 31(8,2%). 239 (62,9%) responden pada

penelitian ini memiliki penghasilan pada rentang Rp. 1.000.000,00 – Rp.

5.000.000,00, 101 (26,6%) responden berpenghasilan < Rp. 1000.000,00, dan 50


34

(13,2%) responden memiliki penghasilan > Rp. 5.000.000,00. Frekuensi

penebusan resep dari 380 responden yang diamati, terlihat bahwa 220 (57,9%)

responden menebus resep sebanyak 1-5 kali, 110 (28,9%) responden menebus

resep pertama kali, dan 50 (13,2%) responden menebus resep > 5 kali.

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden

Karakteristik Frekuensi Persentase (%)

Umur

a. 18-36 tahun

b. 37-55 tahun

c. 56-73 tahun

184

145

51

48,4

38,2

13,4

Jenis Kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

187

193

49,2

50,8

Pendidikan

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Diploma

e. S1

f. Lain-lain

20

37

158

55

98

12

5,3

9,7

41,6

14,5

25,8

3,2

Pekerjaan

a. Mahasiswa/i

b. Wiraswasta

c. PNS

d. Pegawai Swasta

e. Ibu Rumah Tangga

f. Lain-lain

63

99

52

64

71

31

16,6

26,1

13,7

16,8

18,7

8,2

Penghasilan

a. <Rp. 1.000.000,00

b. Rp. 1.000.000,00 –

Rp. 5.000.000,00

c. >Rp. 5.000.000,00

101

239

40

26,6

62,9

10,5

Frekuensi Kunjungan

a. Pertama kali

b. 1-5 kali

c. >5 kali

110

220

50

28,9

57,9

13,2


35

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit Mitra Sejati Medan

Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan dapat dilihat pada table 4.2 dan 4.3.

Tabel 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Parameter-Parameter yang

Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan

N

o

Pertanyaan Kenyataan* Harapan**

1

%

2

%

3

%

4

%

5

%

1

%

2

%

3

%

4

%

5

%

A. Kehandalan

A

1

Kecepatan

pelayanan

-

-

-

-

15

3,9

226

59,4

139

36,5

-

-

-

-

-

-

254

66,8

126

33,2

A

2

Kelengkapan obat -

-

-

-

13

3,4

191

50,2

176

46,3

-

-

-

-

-

-

233

61,3

157

41,3

A

3

Keramahan

petuagas

-

-

-

-

22

5,7

181

47,6

177

46,5

-

-

-

-

-

-

211

55,5

169

44,4

B.Responsibilitas

B

1

Kecepatan

tanggap

-

-

-

-

9

2,3

255

67,1

116

30,5

-

-

-

-

-

-

244

64,2

136

35,7

B

2

Penyelesaian

masalah

-

-

-

-

11

2,8

235

61,8

134

35,2

-

-

-

-

-

-

220

57,8

160

42,1

B

3

Komunikasi yang

baik

-

-

-

-

9

2,3

204

53,6

167

43,9

-

-

-

-

-

-

222

58,4

158

41,5

B

4

Informasi obat -

-

-

-

5

1,3

192

50,5

183

48,1

-

-

-

-

-

-

197

51,8

193

50,7


36

N

o

Pertanyaan Kenyataan Harapan

1

%

2

%

3

%

4

%

5

%

1

%

2

%

3

%

4

%

5

%

C. Keyakinan

C

1

Pengetahuan dan

keterampilan

-

-

-

-

8

2,1

287

75,5

85

22,3

-

-

-

-

-

-

199

52,3

178

46,8

C

2

Kualitas obat -

-

-

-

52

13,6

247

65

81

21,3

-

-

-

-

-

-

131

34,4

249

65,5

C

3

Kesesuaian obat -

-

-

-

11

2,8

206

54,2

163

42,8

-

-

-

-

-

-

137

36,0

243

63,9

D. Empati

D

1

Kesamaan

pelayanan

-

-

-

-

6

1,5

209

55

165

43,4

-

-

-

-

-

-

220

57,8

160

42,1

D

2

Perhatian kepada

pasien

-

-

-

-

10

2,6

173

45,5

197

51,8

-

-

-

-

-

-

191

50,2

189

49,7

E. Fasiliitas

Berwujud

E

1

Kerapian dan

kebersihan

-

-

-

-

20

5,2

251

66,1

109

28,6

-

-

-

-

-

-

290

76,3

90

23,6

E

2

Kenyamanan

ruang tunggu

-

-

-

-

22

5,7

245

64,4

113

29,7

-

-

-

-

-

-

287

75,5

93

24,4

E

3

Tanda pengenal

yang jelas

-

-

-

-

27

7,1

226

59,4

127

33,4

-

-

-

-

-

-

279

73,4

101

26,5

E

4

Pakaian yang

rapid an bersih

-

-

-

-

21

5,5

217

57,1

136

35,7

-

-

-

-

-

-

266

70

114

30

E

5

Penulisan aturan

pakai

-

-

-

-

3

0,78

179

47,1

198

52,1

-

-

-

-

-

-

172

45,2

208

54,7


37

Tabel 4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Parameter - Parameter Yang

Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan

No Variabel Yang

Mempengaruhi Kepuasan

Pasien

Kenyataan* Harapan* %**

A. KEHANDALAN 5002 5052 99,01%

A1 Kecepatan Pelayanan 1644 1646 99,87%

A2 Kelengkapan Obat 1683 1717 98,01%

A3 Keramahan Petugas 1675 1689 99,17%

B. RESPONSIBILITAS 6646 6767 98,21%

B1 Kecepatan Tanggap 1627 1656 98,24%

B2 Penyelesaian Masalah 1643 1680 97,79%

B3 Komunikasi yang Baik 1678 1678 100%

B4 Informasi Obat 1698 1753 96,86%

C. KEYAKINAN 4818 5227 92,17%

C1 Pengetahuan dan

Keterampilan

1597 1695 94,21%

C2 Kualitas Obat 1549 1769 87,56%

C3 Kesesuaian Obat 1672 1763 94,83%

D. EMPATI 3386 3389 99,91%

D1 Kesamaan Pelayanan 1679 1680 99,94%

D2 Perhatian Kepada Pasien 1707 1709 99,88%

E. FASILITAS

BERWUJUD

8184 8206 99,73%

E1 Kerapian dan Kebersihan 1609 1610 99,93%

E2 Kenyamanan Ruang Tunggu 1611 1613 99,87%

E3 Tanda Pengenal yang Jelas 1620 1621 99,93%

E4 Pakaian Rapi dan Bersih 1629 1634 99,69%

E5 Penulisan Aturan Pakai 1715 1728 99,24%

Rata-Rata 28036 28641 97,88%

Keterangan : * Cara menghitung Tabel 4.3 tertera pada lampiran 1

** Cara menghitung persentase kenyataan dan harapan tertera pada

lampiran 3

Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan

harapan-harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa.

Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari

pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi

apotek (Khotler, 2003).


38

Menurut Khotler (2003), Sumber daya manusia dan keramahan petugas

sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia

memiliki jenjang pendidikan yang tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi

dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan

rendah.

Dari keseluruhan parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

BPJS Kesehatan terhadap pelayanan di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan,

didapat tingkat kepuasan rata-rata 97,88%.

4.2.1 Parameter Kehandalan

Parameter kehandalan dapat diukur dari tiga (3) poin yaitu kecepatan

pelayanan obat, obat tersedia dengan lengkap, dan petugas melayani dengan

ramah dan tersenyum. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapat kenyataan bahwa

sebanyak 52,45% pasien menyatakan kehandalan pelayanan kefarmasian baik dan

61,22% pasien memiliki harapan bahwa kehandalan adalah hal yang penting.

Penilaian terhadap kecepatan pelayanan di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati

Medan , sebanyak 226 pasien (59,47%) menyatakan kecepatan pelayanan di

instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan adalah baik dan 254 pasien (66,84%)

mempunyai harapan bahwa kecepatan pelayanan adalah hal yang penting.

Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kecepatan pelayanan adalah 99,87%

(sangat puas).

Sebanyak 191 orang pasien BPJS Kesehatan (50,26%) menyatakan

kelengkapan obat di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan kenyataannya baik

dan 233 pasien (61,31%) mempunyai harapan bahwa kelengkapan obat


39

merupakan hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin

keramahan kelengkapan obat adalah 98,01% (sangat puas).

Pada poin keramahan petugas, sebanyak 181 orang pasien BPJS Kesehatan

(47,63%) menyatakan keramahan petugas di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati

Medan adalah baik dan 211 orang pasien (55,52%) mempunyai harapan bahwa

kelengkapan obat yang diberikan adalah hal yang penting. Persentase tingkat

kepuasan pasien pada poin keramahan petugas adalah 99,17% (sangat puas).

Namun, sebanyak 22 orang pasien (5,78%) menyatakan bahwa keramahan

petugas cukup baik. Keramahan petugas merupakan sikap seorang petugas saat

menyambut pasien yang datang. Hal ini perlu ini ditingkatkan lagi agar membuat

pasien percaya dan merasa leluasa untuk bertanya ataupun menceritakan

keluhannya.

Pada parameter kehandalan ini, dapat dilihat bahwa ketiga poin

mendapatkan persentase nilai yang sangat memuaskan yaitu kecepatan pelayanan

(99,87%), kelengkapan obat (98,01%), dan keramahan petugas (99,17%), dimana

kecepatan pelayanan merupakan persentase nilai yang tertinggi yaitu 99,87%.

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan

tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami

kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk

menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan

cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa kepercayaan dan


40

penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya

(Trimurthy, 2009).

Waktu tunggu pelayanan obat merupakan waktu tenggang mulai pasien

menyerahkan resep sampai dengan menerima obat. Persyaratan waktu tunggu obat

menurut Undang-Undang Nomor 129/Menkes /SK/II/2008 dimana pelayanan

resep obat waktu tunggu obat jadi ≤ 30 menit dan obat racikan ≤ 60 menit. Selama

penelitian di instalasi farmasi RSU Mitra Sejati Medan, peneliti melihat waktu

tunggu pelayanan obat kepada pasien BPJS kesehatan sudah memenuhi

persyaratan yang telah ditetapkan.

4.2.2 Parameter Responsibilitas

Parameter responsibilitas diukur dari beberapa poin yaitu petugas apotek

cepat tanggap ,penyelesaian masalah pasien, komunikasi yang baik dan informasi

resep yang jelas. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat kenyataan bahwa

58,28% pasien menyatakan responsibilitas dari instalasi farmasi RSU Mitra Sejati

Medan adalah baik, dan sebanyak 58,09% dari mereka mempunyai harapan

bahwa responsibilitas merupakan hal yang penting. Penilaian mengenai kecepatan

tanggap terhadap keluhan pasien dari petugas di instalasi farmasi RSU Mitra

Sejati Medan pada kenyataannya sebanyak 255 (67,10%) orang pasien BPJS

Kesehatan menyatakan adalah baik dan 244 orang pasien (64,21%) mempunyai

harapan bahwa petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang

penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 98,24 (sangat

puas).


41

Sebanyak 235 orang pasien (61,84%) menyatakan penyelesaian masalah

yang diberikan petugas adalah baik dan 220 orang pasien (57,89%) mempunyai

harapan bahwa petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada

poin ini adalah 97,79% (sangat puas).

Pada poin komunikasi yang baik, sebanyak 204 orang pasien (53,68%)

menyatakan terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien, dan

222 orang pasien (58,42%) mempunyai harapan bahwa komunikasi yang baik

adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah

100% (sangat puas).

Sebanyak 192 orang pasien (50,52%) menyatakan informasi mengenai obat

yang diperoleh adalah baik, dan sebanyak 197 orang pasien (51,84%) mempunyai

harapan bahwa informasi obat adalah hal yang penting. Persentase tingkat

kepuasan pasien pada poin informasi obat adalah 96,86% (sangat puas).

Berdasarkan parameter responsibilitas, poin komunikasi yang baik

mendapatkan persentase nilai yang paling tinggi yaitu 100%, sedangkan informasi

obat mendapatkan persentase nilai yang terendah yaitu 96,86%. Walaupun dari

kategori ini pasien sudah merasa sangat puas, perlu dilakukannya peningkatan lagi

untuk mendapatkan nilai yang optimal.

Informasi obat merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan

kefarmasian oleh karena itu petugas farmasi harus memberikan informasi yang

benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat

adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya efek


42

samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang

digunakan. Informasi obat yang diberikan sekurang-kurangnya meliputi cara

pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta

makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI., 2004).

Informasi obat yang diberikan kepada pasien sekurang-kurangnya meliputi

cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas

serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI.,

2004).

4.2.3 Parameter Keyakinan

Parameter keyakinan diukur dari beberapa poin yaitu pengetahuan dan

ketrampilan petugas instalasi farmasi, kualitas obat dan kesesuaian produk obat.

Berdasarkan hasil penelitian ini didapat bahwa keyakinan mereka terhadap

pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan adalah 64,91% (baik) dan

58,77% dari mereka mempunyai harapan bahwa keyakinan merupakan suatu hal

yang sangat penting. Penilaian keyakinan bahwa sebanyak 287orang pasien

(75,52%) menyatakan pengetahuan dan ketrampilan petugas adalah baik dan 199

orang pasien (52,36%) mempunyai harapan bahwa pengetahuan dan ketrampilan

petugas adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin

pengetahuan dan keterampilan petugas apotek adalah 94,21% (sangat puas).

Sebanyak 247 orang pasien (65%) menyatakan kualitas obat sesuai

kenyataan adalah baik dan 249 orang pasien (65,52%) mempunyai harapan bahwa

kualitas obat adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien

pada poin ini adalah 87,56% (sangat puas).


43

Pada poin kesesuaian produk obat, Sebanyak 206 orang pasien (54,21%)

menyatakan kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah baik dan 243

orang pasien (63,94%) mempunyai harapan bahwa kesesuaian obat yang

diberikan sesuai resep adalah hal yang sangat penting. Persentase tingkat

kepuasan pasien pada poin ini adalah 94,83% ( sangat puas).

Pada parameter keyakinan, sebanyak 52 orang pasien (13,68%) menyatakan

bahwa kualitas obat cukup baik dan persentase tingkap kepuasan pada poin

kualitas obat adalah yang paling rendah yaitu 87,56%. Walaupun persentase ini

sudah tergolong sangat puas, namun kualitas obat harus lebih ditingkatkan lagi.

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan kemudahan operasi, dan

perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler and Keller, 2013). Kualitas obat

sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas obat merupakan suatu

usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu obat

tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan.

Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh

pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan

profesionalisme tenaga farmasi dan petugas, karena pemberian obat dengan benar

merupakan tanggung jawab tenaga farmasi.

4.2.4 Parameter Empati

Berdasarkan parameter penilaian empati yang diperoleh dari instalasi

farmasi RSU Mitra Sejati Medan, mayoritas pasien menyatakan puas dimana pada

kenyataannya sebanyak 50,26% pasien menyatakan indicator empati adalah baik

dan 54,07% pasien mempunyai harapan bahwa empati merupakan hal yang


44

penting. Data penilaian empati sebanyak 209 orang pasien (55%) menyatakan

pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status social adalah baik dan

220 orang pasien (57,89%) mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan

petugas tanpa memandang status social pasien adalah hal yang penting. Persentase

tingkat kepuasan pasien pada poin kesamaan pelayanan adalah 99,94% (sangat

puas).

Sebanyak 197 orang pasien (51,84%) menyatakan perhatian yang diberikan

petugas kepada pasien adalah sangat baik dan 191 orang pasien (50,26%)

mempunyai harapan bahwa perhatian yang diberikan petugas kepada pasien

adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin perhatian

kepada pasien adalah 99,88% (sangat puas).

Berdasarkan parameter empati, pelayanan yang diberikan petugas kepada

pasien tanpa memandang status sosial merupakan persentase nilai tertinggi yaitu

99,94%. Hal ini dikarenakan tempat pengambilan obat antara pasien BPJS

Kesehatan dengan pasien umum berbeda sehingga pasien merasa petugas farmasi

tidak pilih kasih dalam melayani pasien. Selain itu, pasien dilayani dengan

menggunakan nomor antrian.

4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud

Parameter fasilitas terwujud diukur dari beberapa poin yaitu kerapian dan

kebersihan apotek, kenyamanan ruang tunggu, penggunaan tanda pengenal yang

jelas oleh petugas, pakaian yang rapi dan bersih, dan penulisan aturan pakai yang


45

mudah dimengerti. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapat kenyataan indikator

fasilitas terwujud dari pelayanan kefarmasian adalah baik (58,84%), dan sebanyak

68,10% pasien mempunyai harapan bahwa fasilitas berwujud merupakan suatu hal

yang penting. Dengan data penilaian sebanyak 251 orang pasien (66,05%)

menyatakan kerapian dan kebersihan instalasi adalah baik dan 290 orang pasien

(76,31%) mempunyai harapan bahwa kerapian dan kebersihan instalasi adalah hal

yang penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin kerapian dan

kebersihan apotek adalah 99,93% (sangat puas).

Sebanyak 245 orang pasien (64,47%) menyatakan kenyamanan ruang

tunggu adalah baik dan 287 orang pasien (75,52%) mempunyai harapan bahwa

kenyamanan ruang tunggu adalah hal yang penting. Persentase tingkat kepuasan

pasien pada poin ini adalah 99,87% (sangat puas).

Pada poin penggunaan tanda pengenal yang jelas oleh petugas, sebanyak

226 orang pasien (59,47%) menyatakan bahwa penggunaan tanda pengenal yang

jelas oleh petugas adalah baik, dan sebanyak 279 orang pasien (73,42%)

mempunyai harapan bahwa penggunaan tanda pengenal yang jelas oleh petugas

adalah penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 99,93%

(sangat puas). Walaupun hasil ini sudah sangat memuaskan, namum penggunaan

tanda pengenal yang jelas oleh petugas perlu ditinjau kembali dan dilakukan

peningkatan. Hal ini terlihat bahwa sebanyak 27 orang pasien (7,10%)

menyatakan bahwa penggunaan tanda pengenal yang jelas masih cukup baik.

Pada poin pakaian yang rapi dan bersih dari petugas farmasi, sebanyak 217

orang pasien (57,10%) menyatakan bahwa penggunaan pakaian yang rapi dan


46

bersih oleh petugas pada kenyataannya adalah baik, dan sebanyak 266 orang

pasien (70%) mempunyai harapan bahwa penggunaan pakaian yang rapi dan

bersih oleh petugas adalah penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin

ini adalah 99,69% (sangat puas).

Pada poin penulisan aturan pakai, sebanyak 198 orang pasien (52,10%)

menyatakan bahwa penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti pada

kenyataannya adalah sangat baik, dan sebanyak 208 orang pasien (54,73%)

mempunyai harapan bahwa penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti adalah

sangat penting. Persentase tingkat kepuasan pasien pada poin ini adalah 99,24%

(sangat puas).

Pada parameter fasilitas berwujud, poin penulisan aturan pakai memiliki

persentase nilai yang terendah yaitu 99,24%. Walaupun dari kategori ini pasien

sudah merasa sangat puas, perlu dilakukan peningkatan agar hasilnya lebih

optimal. Penulisan aturan pakai yang mudah dimengerti merupakan hal yang

sangat penting untuk mengurangi terjadinya kesalahan penggunaan obat oleh

pasien.

4.3 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan

Pada penelitian ini dilakukan uji karakteristik demografi pasien yang

dilakukan dengan Analisis Chi-Square Tests (Tabel 4.4). Uji Chi Square Test

digunakan untuk mencari hubungan dan menguji perbandingan karakteristik


47

pasien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian di RSU Mitr Sejati Medan.

Berdasarkan hasil analisis pada karakteristik responden yaitu umur,jenis

kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan dan frekuensi kunjungan terhadap 5

(lima) parameter tingkat kepuasan yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan,

emphati, fasilitas berwujud diperoleh nilai p value> 0,05 sehingga didapatkan

kesimpulan bahwa tidak ada hubungan bermakna atau signifikan antara

karakteristik responden terhadap 5 (lima) parameter tingkat kepuasan (Tabel 4.5).

Tabel 4.4 Hasil Uji Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSU Mitra Sejati Medan

Karakteristik Metode Uji Statistik p value pasien

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

Penghasilan

Frekuensi

Kunjungan

Chi-Square Tests

Chi-Square Tests

Chi-Square Tests

Chi-Square Tests

Chi-Square Tests

Chi-Square Tests

0,539

0,084

0,081

0,446

0,595

0,553

Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Supardi (2004),

bahwa tidak ada hubungan karakteristik responden yaitu umur, jenis kelamin,

pendidikan, penghasilan, pekerjaan dan frekuensi kunjungan dengan tingkat

kepuasan pasien disebabkan karena pada akhirnya yang membentuk kepuasan

pasien itu secara keseluruhan adalah hasil akhir dari pengobatan itu sendiri yaitu

kesembuhan dari sakit seorang pasien.


48

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian:


pelayanan kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan didapat persentase

kehandalan 99,01% (sangat puas), responsibilitas 98,21% (sangat puas),

keyakinan 92,17% (sangat puas), empati 99,91% (sangat puas), fasilitas

berwujud 99,73% (sangat puas) dengan tingkat kepuasan rata-rata adalah

97,88% dan termasuk dalam kategori sangat puas.

b. Uji Statistik karakteristik responden yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi kunjungan tidak mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan

kefarmasian di RSU Mitra Sejati Medan.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan maka diperoleh saran sebagai berikut :

a. Disarankan agar RSU Mitra Sejati Medan melakukan perbaikan dalam hal

keramahan petugas kefarmasian melayani pasien, kelengkapan atribut

petugas kefarmasian, serta menjaga kualitas obat.

b. Disarankan agar RSU Mitra Sejati Medan rutin membagikan angket atau

kuesioner kepada pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan untuk lebih

mengetahui kelemahan atau kekurangan pelayanan yang diberikan

berdasarkan tingkat kepuasan pasien sehingga akhirnya RSU Mitra Sejati

Medan dapat memberikan pelayanan kefarmasian yang sesuai harapan pasien.


49

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, W. 2007. Sistem Kesehatan. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Rajagrafindo

Persada. Halaman 59.

Kementrian Kesehatan RI. 2013. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan

BPJS Kesehatan. Cetakan Pertama. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

Halaman 5-25.

Kementrian Kesehatan RI. 2004. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40

tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Depkes RI

tahun 2004. Halaman 2-14.

Kementrian Kesehatan RI. 2013. Pearturan Presiden Republik Indonesia Nomor

12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. Jakarta: Kementrian

Kesehatan RI tahun 2013. Halaman 6-23

Khotler., Philip., dan Kevin, L.K. 1994. Manajemen Pemasaran. Cetakan

Pertama, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks. Halaman 177.

Khotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice

Hall. Halaman 45.

Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.129/MENKES/SK/II/2008RI Tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Menkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2014

tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian

Kesehatan RI.

Menkes RI. 2016. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.72/MENKES/SK//2016RI: Tentang Standar Pelayanan Farmasi di

Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Halaman 26.

Nursalam. 2009. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Keperawatan. Edisi

II. Jakarta: Salemba Medika. Halaman 80-89.

Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan. Jakarta: EGC. Halaman 11-20.

Putri, P.A. 2012. Transformasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jurnal

Legislasi Indonesia.9(2): 246-247

Saryono. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan: Penuntun Praktis Bagi Pemula.

Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. Halaman 127.

Siregar, C dan Amalia. 2004. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan.

Jakarta: EGC. Halaman 15-21.

Supardi, S., Handayani, Rini Sasanti., Notosiswoyo, Mulyono. 2004. Faktor-

Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan

Rawat Inap di Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004). Jurnal Buletin

Penelitian Kesehatan. 36(3): 135-144.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 231-261.


50

Thabrany, H. 2005. Pendanaan Kesehatan dan Alternatif Mobilisasi Dana

Kesehatan di Indonesia. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Halaman 279-

282.

Tjiptono., Fandy., dan Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi.

Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.

Wibowo, A. 2014. Kesehatan Masyarakat di Indonesia. Jakarta: PT. Rajagrafindo

Persada. Halaman 43-50.

Wibowo, A. 2014. Metodologi Penelitian Praktis Bidang Kesehatan. Jakarta: PT.

Rajagrafindo Persada. Halaman 75.

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa, Konsep, dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia

Fakultas Ekonomi UI. Halaman 54,56.


51

Lampiran 1. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Kenyataan Dan Harapan Pada

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta

BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Umum Mitra

Sejati Medan

A. KEHANDALAN

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan

Yang Dirasakan Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 15 226 139 380 X 0 0 0 254 126 380

Xi 0 0 45 904 695 1644 Xi 0 0 0 1016 630 1646

X = ∑

=

= 4, 32 Y =

∑

=

= 4,33

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 13 191 176 380 X 0 0 0 233 157 380

Xi 0 0 39 764 880 1683 Xi 0 0 0 932 785 1717

X = ∑

=

= 4,42 Y =

∑

=

= 4,51

3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 22 181 177 380 X 0 0 0 211 169 380

Xi 0 0 66 724 885 1675 Xi 0 0 0 844 845 1689

X = ∑

=

= 4,40 Y =

∑

=

= 4,44


52

Lampiran 1. Lanjutan

B. RESPONSIBILITAS

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan menanggapi


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 9 255 116 380 X 0 0 0 244 136 380

Xi 0 0 27 1020 580 1627 Xi 0 0 0 976 680 1656

X = ∑

=

= 4,28 Y =

∑

=

= 4,35

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penyelesaian masalah

pasien


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 11 235 134 380 X 0 0 0 220 160 380

Xi 0 0 33 940 670 1643 Xi 0 0 0 880 800 1680

X = ∑

=

= 4,32 Y =

∑

=

= 4,42

3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi yang baik


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 9 204 167 380 X 0 0 0 222 158 380

Xi 0 0 27 816 835 1678 Xi 0 0 0 888 790 1678

X = ∑

=

= 4,41 Y =

∑

=

= 4,41

4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian informasi

yang jelas dan mudah dimengerti


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 5 192 183 380 X 0 0 0 197 193 380

Xi 0 0 15 768 915 1698 Xi 0 0 0 788 965 1753

X = ∑

=

= 4,46 Y =

∑

=

= 4,61


53


C. KEYAKINAN

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan

keterampilan


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 8 287 85 380 X 0 0 3 199 178 380

Xi 0 0 24 1148 425 1597 Xi 0 0 9 796 890 1695

X = ∑

=

= 4,20 Y =

∑

=

= 4,46

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 52 247 81 380 X 0 0 0 131 249 380

Xi 0 0 156 988 405 1549 Xi 0 0 0 524 1245 1769

X = ∑

=

= 4,07 Y =

∑

=

= 4,65

3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian obat dengan

resep


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 11 206 163 380 X 0 0 0 137 243 380

Xi 0 0 33 824 815 1672 Xi 0 0 0 548 1215 1763

X = ∑

=

= 4,4 Y =

∑

=

= 4,63

D. EMPATI

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesamaan pelayanan

kepada semua pasien


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 6 209 165 380 X 0 0 0 220 160 380

Xi 0 0 18 836 825 1679 Xi 0 0 0 880 800 1680


54


X = ∑

=

= 4,41 Y =

∑

=

= 4,42

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian kepada pasien


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 10 173 197 380 X 0 0 0 191 189 380

Xi 0 0 30 692 985 1707 Xi 0 0 0 764 945 1709

X = ∑

=

= 4,49 Y =

∑

=

= 4,497

E. FASILITAS BERWUJUD

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kerapian dan kebersihan

instalasi farmasi


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 20 251 109 380 X 0 0 0 290 90 380

Xi 0 0 60 1004 545 1609 Xi 0 0 0 1160 450 1610

X = ∑

=

= 4,234 Y =

∑

=

= 4,236

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan ruang

tunggu


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 22 245 113 380 X 0 0 0 287 93 380

Xi 0 0 66 980 565 1611 Xi 0 0 0 1148 465 1613

X = ∑

=

= 4,23 Y =

∑

=

= 4,24


55


3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penggunaan tanda

pengenal yang jelas


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 27 226 127 380 X 0 0 0 279 101 380

Xi 0 0 81 904 635 1620 Xi 0 0 0 1116 505 1621

X = ∑

=

= 4,263 Y =

∑

=

= 4,265

4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penggunaan pakaian

yang rapi dan bersih


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 27 217 136 380 X 0 0 0 266 114 380

Xi 0 0 81 868 680 1629 Xi 0 0 0 1064 570 1634

X = ∑

=

= 4,28 Y =

∑

=

= 4,3

5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap penulisan aturan pakai

yang mudah dimengerti


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

X 0 0 3 179 198 380 X 0 0 0 172 208 380

Xi 0 0 9 716 990 1715 Xi 0 0 0 688 1040 1728

X = ∑

=

= 4,51 Y =

∑

=

= 4,54


56

Lampiran 2. Persentase Tingkat Kepuasan per Pasien Pada Parameter-Parameter

Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mitra

Sejati Medan

No. R.Kenyataan R.Harapan % Kepuasan Kategori

1 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

2 4,18 4,24 98,50 Sangat Puas

3 3,82 4,18 91,55 Sangat Puas

4 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas

5 4,12 4,41 93,33 Sangat Puas

6 4,18 4,76 87,65 Sangat Puas

7 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas

8 3,18 4,35 72,97 Puas

9 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas

10 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

11 4,59 4,65 98,73 Sangat Puas

12 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas

13 4,59 4,76 96,30 Sangat Puas

14 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas

15 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas

16 3,65 4,35 83,78 Puas

17 4,18 4,47 93,42 Sangat Puas

18 4,00 4,06 98,55 Sangat Puas

19 3,82 4,24 90,28 Sangat Puas

20 3,94 4,29 91,78 Sangat Puas

21 4,00 4,71 85,00 Sangat Puas

22 3,82 4,24 90,28 Sangat Puas

23 4,06 4,35 93,24 Sangat Puas

24 4,18 4,82 86,59 Sangat Puas

25 3,82 4,59 83,33 Puas

26 4,35 4,59 94,84 Sangat Puas

27 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

28 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

29 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

30 3,88 4,47 86,84 Sangat Puas

31 3,88 4,53 85,71 Sangat Puas

32 4,06 4,47 90,79 Sangat Puas

33 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

34 4,12 4,35 94,59 Sangat Puas

35 4,06 4,29 94,52 Sangat Puas

36 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas


57

37 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas

38 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas

39 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas

40 4,82 4,82 100,00 Sangat Puas

41 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas

42 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas

43 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas

44 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas

45 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

46 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

47 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

48 3,71 4,35 85,14 Sangat Puas

49 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas

50 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

51 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

52 4,35 4,82 90,24 Sangat Puas

53 3,94 4,71 83,75 Puas

54 4,06 4,76 85,19 Sangat Puas

55 4,12 4,53 90,91 Sangat Puas

56 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas

57 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas

58 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas

59 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

60 4,41 4,71 93,75 Sangat Puas

61 4,00 4,71 85,00 Sangat Puas

62 4,06 4,82 84,15 Sangat Puas

63 3,88 4,53 85,71 Sangat Puas

64 4,00 4,88 81,93 Puas

65 4,00 4,88 81,93 Puas

66 4,29 4,65 92,41 Sangat Puas

67 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas

68 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas

69 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

70 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas

71 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

72 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas

73 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas

74 3,65 4,47 81,58 Puas

75 3,76 4,29 87,67 Sangat Puas

76 4,18 4,76 87,65 Sangat Puas

77 4,18 4,71 88,75 Sangat Puas


58

78 3,88 4,35 89,19 Sangat Puas

79 4,59 4,59 99,96 Sangat Puas

80 4,24 4,59 92,31 Sangat Puas

81 4,24 4,65 91,14 Sangat Puas

82 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas

83 4,06 4,94 82,14 Puas

84 4,47 4,82 92,68 Sangat Puas

85 4,29 4,59 93,59 Sangat Puas

86 4,06 5,00 81,18 Puas

87 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

88 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

89 4,59 4,59 99,96 Sangat Puas

90 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas

91 4,76 4,82 98,78 Sangat Puas

92 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas

93 4,71 4,88 96,39 Sangat Puas

94 4,59 4,65 98,73 Sangat Puas

95 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas

96 4,65 4,65 100,00 Sangat Puas

97 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas

98 4,71 4,71 99,91 Sangat Puas

99 4,47 4,65 96,20 Sangat Puas

100 4,65 4,76 97,53 Sangat Puas

101 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

102 4,76 4,88 97,64 Sangat Puas

103 4,71 4,82 97,63 Sangat Puas

104 3,88 4,18 92,96 Sangat Puas

105 3,35 4,06 82,61 Puas

106 4,12 4,94 83,33 Puas

107 3,88 4,35 89,19 Sangat Puas

108 3,94 4,47 88,16 Sangat Puas

109 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas

110 4,53 4,76 95,06 Sangat Puas

111 4,59 4,71 97,50 Sangat Puas

112 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

113 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas

114 4,76 4,76 100,00 Sangat Puas

115 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

116 4,94 5,00 98,82 Sangat Puas

117 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

118 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas


59

119 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

120 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas

121 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

122 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas

123 4,00 4,29 93,15 Sangat Puas

124 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

125 3,88 4,29 90,41 Sangat Puas

126 3,94 4,00 98,53 Sangat Puas

127 4,18 4,24 98,50 Sangat Puas

128 3,88 4,59 84,62 Sangat Puas

129 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

130 4,12 4,18 98,51 Sangat Puas

131 4,24 4,41 96,00 Sangat Puas

132 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

133 4,29 4,59 93,59 Sangat Puas

134 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas

135 4,24 4,47 94,74 Sangat Puas

136 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

137 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

138 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

139 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

140 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas

141 4,12 4,41 93,33 Sangat Puas

142 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

143 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas

144 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

145 4,12 4,53 90,91 Sangat Puas

146 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

147 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas

148 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

149 4,00 4,29 93,15 Sangat Puas

150 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas

151 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

152 4,06 4,24 95,83 Sangat Puas

153 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas

154 4,82 4,88 98,84 Sangat Puas

155 4,59 4,65 98,67 Sangat Puas

156 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

157 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

158 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas

159 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas


60

160 4,59 4,71 97,41 Sangat Puas

161 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

162 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

163 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

164 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas

165 4,53 4,53 99,99 Sangat Puas

166 4,35 4,41 98,67 Sangat Puas

167 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

168 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

169 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

170 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas

171 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

172 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas

173 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

174 4,65 4,71 98,75 Sangat Puas

175 4,29 4,65 92,41 Sangat Puas

176 4,65 4,76 97,53 Sangat Puas

177 4,53 4,59 98,72 Sangat Puas

178 4,88 5,00 97,65 Sangat Puas

179 4,71 4,76 98,86 Sangat Puas

180 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas

181 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

182 4,94 5,00 98,82 Sangat Puas

183 4,76 4,83 98,65 Sangat Puas

184 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

185 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

186 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas

187 4,59 4,71 97,50 Sangat Puas

188 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

189 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas

190 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas

191 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

192 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas

193 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas

194 4,47 4,65 96,20 Sangat Puas

195 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas

196 4,76 4,82 98,78 Sangat Puas

197 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas

198 4,29 4,53 94,81 Sangat Puas

199 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

200 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas


61

201 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

202 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

203 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas

204 4,71 4,71 100,00 Sangat Puas

205 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas

206 4,65 4,76 97,63 Sangat Puas

207 4,82 4,94 97,64 Sangat Puas

208 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas

209 4,82 4,88 98,80 Sangat Puas

210 4,65 4,94 94,05 Sangat Puas

211 4,82 4,88 98,80 Sangat Puas

212 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas

213 4,71 4,82 97,56 Sangat Puas

214 4,65 4,82 96,34 Sangat Puas

215 4,65 4,65 100,00 Sangat Puas

216 4,41 4,94 89,29 Sangat Puas

217 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas

218 4,71 4,82 97,63 Sangat Puas

219 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas

220 4,53 4,59 98,72 Sangat Puas

221 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

222 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas

223 4,24 4,59 92,31 Sangat Puas

224 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

225 4,76 4,82 98,85 Sangat Puas

226 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

227 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

228 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas

229 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

230 4,65 4,71 98,75 Sangat Puas

231 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

232 4,53 4,65 97,47 Sangat Puas

233 4,35 4,53 96,10 Sangat Puas

234 4,41 4,59 96,12 Sangat Puas

235 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

236 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas

237 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

238 4,35 4,47 97,38 Sangat Puas

239 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas

240 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas

241 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas


62

242 4,35 4,65 93,61 Sangat Puas

243 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

244 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas

245 4,65 4,71 98,66 Sangat Puas

246 4,06 4,59 88,46 Sangat Puas

247 4,12 4,47 92,11 Sangat Puas

248 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

249 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

250 4,88 4,94 98,83 Sangat Puas

251 4,18 4,71 88,75 Sangat Puas

252 4,00 4,59 87,18 Sangat Puas

253 4,71 4,76 98,77 Sangat Puas

254 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

255 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas

256 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas

257 4,00 4,82 82,93 Puas

258 3,82 4,35 87,84 Puas

259 4,00 4,35 91,89 Sangat Puas

260 4,00 4,76 83,95 Sangat Puas

261 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas

262 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas

263 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

264 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

265 4,59 4,71 97,41 Sangat Puas

266 4,29 4,35 98,65 Sangat Puas

267 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

268 4,12 5,00 82,35 Sangat Puas

269 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas

270 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas

271 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas

272 4,24 4,76 88,89 Sangat Puas

273 4,41 5,00 88,24 Sangat Puas

274 3,94 4,35 90,54 Sangat Puas

275 4,29 4,71 91,25 Sangat Puas

276 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas

277 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

278 4,18 4,59 91,03 Sangat Puas

279 3,88 4,59 84,62 Sangat Puas

280 4,29 4,53 94,79 Sangat Puas

281 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas

282 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas


63

283 4,18 4,35 95,95 Sangat Puas

284 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

285 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

286 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

287 4,53 4,71 96,25 Sangat Puas

288 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas

289 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

290 4,41 4,76 92,59 Sangat Puas

291 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas

292 4,12 4,35 94,59 Sangat Puas

293 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas

294 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas

295 4,12 4,65 88,61 Sangat Puas

296 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas

297 3,82 4,47 85,53 Sangat Puas

298 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

299 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas

300 4,24 4,47 94,74 Sangat Puas

301 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas

302 4,18 4,65 89,87 Sangat Puas

303 4,18 4,29 97,26 Sangat Puas

304 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

305 3,82 4,18 91,55 Sangat Puas

306 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas

307 4,00 4,47 89,47 Sangat Puas

308 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

309 4,00 4,41 90,67 Sangat Puas

310 4,24 4,53 93,51 Sangat Puas

311 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas

312 4,41 4,47 98,70 Sangat Puas

313 4,06 4,59 88,46 Sangat Puas

314 4,18 4,88 85,54 Sangat Puas

315 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas

316 4,06 4,18 97,18 Sangat Puas

317 4,18 4,82 86,59 Sangat Puas

318 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas

319 4,18 4,53 92,21 Sangat Puas

320 4,35 4,53 96,10 Sangat Puas

321 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas

322 4,29 4,41 97,33 Sangat Puas

323 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas


64

324 4,41 4,65 94,94 Sangat Puas

325 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

326 4,41 4,59 96,15 Sangat Puas

327 3,94 4,59 85,90 Sangat Puas

328 4,59 4,59 100,00 Sangat Puas

329 4,06 4,24 95,83 Sangat Puas

330 4,24 4,35 97,30 Sangat Puas

331 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas

332 4,47 4,53 98,70 Sangat Puas

333 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas

334 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas

335 4,41 4,53 97,40 Sangat Puas

336 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

337 4,24 4,29 98,63 Sangat Puas

338 4,18 4,41 94,67 Sangat Puas

339 4,35 4,35 100,00 Sangat Puas

340 4,24 4,35 97,36 Sangat Puas

341 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

342 4,12 4,24 97,22 Sangat Puas

343 4,47 4,53 98,69 Sangat Puas

344 4,35 4,41 98,71 Sangat Puas

345 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

346 4,35 4,47 97,37 Sangat Puas

347 4,47 4,59 97,40 Sangat Puas

348 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas

349 4,18 4,24 98,61 Sangat Puas

350 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

351 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas

352 4,71 4,76 98,86 Sangat Puas

353 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas

354 4,12 4,47 92,11 Sangat Puas

355 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

356 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

357 4,41 4,47 98,68 Sangat Puas

358 4,47 4,59 97,44 Sangat Puas

359 4,41 4,59 96,12 Sangat Puas

360 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas

361 4,53 4,53 99,99 Sangat Puas

362 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas

363 4,29 4,47 96,05 Sangat Puas

364 4,35 4,59 94,84 Sangat Puas


65

365 4,53 4,59 98,68 Sangat Puas

366 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas

367 4,53 4,53 100,00 Sangat Puas

368 4,47 4,47 100,00 Sangat Puas

369 4,65 4,65 99,94 Sangat Puas

370 4,41 4,41 100,00 Sangat Puas

371 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas

372 4,29 4,41 97,37 Sangat Puas

373 4,18 4,18 100,00 Sangat Puas

374 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas

375 4,24 4,24 100,00 Sangat Puas

376 4,41 4,53 97,39 Sangat Puas

377 4,29 4,35 98,72 Sangat Puas

378 4,47 4,71 95,00 Sangat Puas

379 4,35 4,59 94,87 Sangat Puas

380 4,29 4,29 100,00 Sangat Puas

Nilai Min : 72,97

Nilai Max : 100,00


66

Lampiran 3. Persentase Tingkat Kepuasan Rata-Rata Pada Parameter-Parameter

Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Mitra

Sejati Medan

Tingkat Kepuasan % =

x 100%

a. Kehandalan

1. Kecepatan Pelayanan :

x 100 % = 99,87 %

2. Kelengkapan Obat :

x 100 % = 98,01 %

3. Keramahan Petugas :

x 100 % = 99,17 %

Total :

x 100 % = 99,01 %

Jadi, tingkat kepuasan Kehandalan adalah 99,01 %

b. Responsibilitas

1. Kecepatan Tanggap Petugas :

x 100 % = 98,24 %

2. Penyelesaian Masalah :

x 100 % = 97,79 %

3. Komunikasi yang Baik :

x 100 % = 100 %

4. Informasi Resep :

x 100 % = 96,86 %

Total :

x 100 % = 98,21 %

Jadi, tingkat kepuasan Responsibilitas adalah 98,21 %

c. Keyakinan

1. Pengetahuan dan Keterampilan :

x 100 % = 94,21 %

2. Kualitas Obat :

x 100 % = 87,56 %


67


3. Kesesuaian Obat :

x 100 % = 94,83 %

Total :

x 100 % = 92,17 %

Jadi, tingkat kepuasan Keyakinan adalah 92,17 %

d. Empati

1. Kesamaan Pelayanan :

x 100 % = 99,94 %

2. Perhatian Kepada Pasien :

x 100 % = 99,88 %

Total :

x 100 % = 99,91 %

Jadi, tingkat kepuasan Empati adalah 99,91 %

e. Fasilitas Berwujud

1. Kerapian dan Kebersihan :

x 100 % = 99,93 %

2. Kenyamanan Ruang Tunggu :

x 100 % = 99,87 %

3. Tanda Pengenal yang Jelas :

x 100 % = 99,93 %

4. Pakaian Rapid an Bersih :

x 100 % = 99,69 %

5. Penulisan Aturan Pakai :

x 100 % = 99,24 %

Total :

x 100 % = 99,73 %

Jadi, tingkat kepuasan Fasilitas Berwujud adalah 99,73 %


68


Sehingga diperolah rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :

% rata-rata :

x 100 % = 97,88 %

Jadi, tingkat rata-rata kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan

di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan adalah 97,88 %.


69

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Data Kuesioner

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P1

0

P1

1

P1

2

P1

3

P1

4

P1

5

P1

6

P1

7

Sc

or

e

P1

Pears

on

Corre

lation

1 .64

1**

.46

7**

.56

0**

.52

8**

.30

1

.42

5**

.16

3

.13

0

.28

7

.40

6**

.27

8

.38

9*

.51

8**

.20

3

.10

5

.39

2*

.70

5**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

0

.00

2

.00

0

.00

0

.05

9

.00

6

.31

4

.42

2

.07

3

.00

9

.08

3

.01

3

.00

1

.20

8

.52

0

.01

2

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P2

Pears

on

Corre

lation

.64

1**

1

.49

2**

.35

3*

.48

7**

.18

5

.43

4**

.02

2

-

.04

8

.29

9

.32

7*

.12

3

.20

4

.21

4

.05

4

-

.05

7

.32

0*

.53

8**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

0

.00

1

.02

5

.00

1

.25

4

.00

5

.89

1

.76

8

.06

1

.04

0

.45

0

.20

7

.18

6

.73

8

.72

6

.04

4

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P3

Pears

on

Corre

lation

.46

7**

.49

2**

1

.34

8*

.26

9

.32

8*

.16

9

.04

9

-

.02

7

.08

6

.05

5

.05

9

.08

1

.20

7

-

.12

8

.03

2

.35

4*

.41

8**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

2

.00

1

.02

8

.09

3

.03

9

.29

8

.76

3

.87

0

.59

6

.73

6

.71

5

.62

1

.20

1

.43

1

.84

6

.02

5

.00

7

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P4

Pears

on

Corre

lation

.56

0**

.35

3*

.34

8*

1 .85

5**

.51

6**

.68

6**

.53

0**

.22

0

.42

5**

.63

0**

.25

7

.39

9*

.34

2*

-

.08

8

-

.05

5

.45

7**

.75

7**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

0

.02

5

.02

8

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.17

3

.00

6

.00

0

.11

0

.01

1

.03

1

.58

7

.73

5

.00

3

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P5

Pears

on

Corre

lation

.52

8**

.48

7**

.26

9

.85

5**

1

.50

3**

.75

3**

.50

2**

.29

1

.55

4**

.70

2**

.37

5*

.38

3*

.32

3*

.06

0

-.03

6

.40

1*

.81

2**


70

Sig.

(2-

tailed

)

.00

0

.00

1

.09

3

.00

0

.00

1

.00

0

.00

1

.06

8

.00

0

.00

0

.01

7

.01

5

.04

2

.71

5

.82

7

.01

0

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P6

Pears

on

Corre

lation

.30

1

.18

5

.32

8*

.51

6**

.50

3**

1

.49

0**

.30

7

.31

8*

.16

7

.08

9

.02

4

.09

3

.26

8

-

.21

2

.06

1

.35

5*

.49

4**

Sig.

(2-

tailed

)

.05

9

.25

4

.03

9

.00

1

.00

1

.00

1

.05

4

.04

5

.30

4

.58

4

.88

5

.56

7

.09

4

.19

0

.70

8

.02

5

.00

1

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P7

Pears

on

Corre

lation

.42

5**

.43

4**

.16

9

.68

6**

.75

3**

.49

0**

1

.47

6**

.18

8

.68

5**

.53

1**

.39

7*

.34

1*

.41

4**

.13

2

.05

8

.52

4**

.78

5**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

6

.00

5

.29

8

.00

0

.00

0

.00

1

.00

2

.24

6

.00

0

.00

0

.01

1

.03

1

.00

8

.41

7

.72

3

.00

1

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P8

Pears

on

Corre

lation

.16

3

.02

2

.04

9

.53

0**

.50

2**

.30

7

.47

6**

1

.47

6**

.50

1**

.37

6*

.28

3

.04

7

.10

0

-

.01

1

-

.04

6

.15

0

.47

3**

Sig.

(2-

tailed

)

.31

4

.89

1

.76

3

.00

0

.00

1

.05

4

.00

2

.00

2

.00

1

.01

7

.07

7

.77

5

.54

0

.94

7

.77

9

.35

6

.00

2

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P9

Pears

on

Corre

lation

.13

0

-

.04

8

-

.02

7

.22

0

.29

1

.31

8*

.18

8

.47

6**

1

.30

8

.22

4

.33

1*

.21

5

.18

3

.23

0

.30

6

.06

2

.43

2**

Sig.

(2-

tailed

)

.42

2

.76

8

.87

0

.17

3

.06

8

.04

5

.24

6

.00

2

.05

3

.16

5

.03

7

.18

4

.26

0

.15

3

.05

5

.70

5

.00

5

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

0

Pears

on

Corre

lation

.28

7

.29

9

.08

6

.42

5**

.55

4**

.16

7

.68

5**

.50

1**

.30

8 1

.32

6*

.42

5**

.21

8

.25

8

.04

5

-

.013

.13

8

.57

6**


71

Sig.

(2-

tailed

)

.07

3

.06

1

.59

6

.00

6

.00

0

.30

4

.00

0

.00

1

.05

3

.04

0

.00

6

.17

6

.10

7

.78

4

.93

5

.39

7

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

1

Pears

on

Corre

lation

.40

6**

.32

7*

.05

5

.63

0**

.70

2**

.08

9

.53

1**

.37

6*

.22

4

.32

6*

1 .53

2**

.40

6**

.33

9*

.17

9

-

.05

1

.21

8

.63

4**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

9

.04

0

.73

6

.00

0

.00

0

.58

4

.00

0

.01

7

.16

5

.04

0

.00

0

.00

9

.03

2

.26

8

.75

4

.17

6

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

2

Pears

on

Corre

lation

.27

8

.12

3

.05

9

.25

7

.37

5*

.02

4

.39

7*

.28

3

.33

1*

.42

5**

.53

2**

1

.19

7

.26

8

.42

0**

.18

2

-

.05

9

.51

1**

Sig.

(2-

tailed

)

.08

3

.45

0

.71

5

.11

0

.01

7

.88

5

.01

1

.07

7

.03

7

.00

6

.00

0

.22

2

.09

4

.00

7

.26

2

.71

8

.00

1

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

3

Pears

on

Corre

lation

.38

9*

.20

4

.08

1

.39

9*

.38

3*

.09

3

.34

1*

.04

7

.21

5

.21

8

.40

6**

.19

7 1

.61

1**

.41

8**

.47

9**

.46

2**

.61

0**

Sig.

(2-

tailed

)

.01

3

.20

7

.62

1

.01

1

.01

5

.56

7

.03

1

.77

5

.18

4

.17

6

.00

9

.22

2

.00

0

.00

7

.00

2

.00

3

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

4

Pears

on

Corre

lation

.51

8**

.21

4

.20

7

.34

2*

.32

3*

.26

8

.41

4**

.10

0

.18

3

.25

8

.33

9*

.26

8

.61

1**

1

.51

7**

.52

2**

.58

1**

.68

2**

Sig.

(2-

tailed

)

.00

1

.18

6

.20

1

.03

1

.04

2

.09

4

.00

8

.54

0

.26

0

.10

7

.03

2

.09

4

.00

0

.00

1

.00

1

.00

0

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

5

Pears

on

Corre

lation

.20

3

.05

4

-

.128

-

.088

.06

0

-

.212

.13

2

-

.011

.23

0

.04

5

.17

9

.42

0**

.41

8**

.51

7**

1

.62

4**

.23

6

.37

3*


72

Sig.

(2-

tailed

)

.20

8

.73

8

.43

1

.58

7

.71

5

.19

0

.41

7

.94

7

.15

3

.78

4

.26

8

.00

7

.00

7

.00

1

.00

0

.14

3

.01

8

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

6

Pears

on

Corre

lation

.10

5

-

.05

7

.03

2

-

.05

5

-

.03

6

.06

1

.05

8

-

.04

6

.30

6

-

.01

3

-

.05

1

.18

2

.47

9**

.52

2**

.62

4**

1

.30

2

.35

0*

Sig.

(2-

tailed

)

.52

0

.72

6

.84

6

.73

5

.82

7

.70

8

.72

3

.77

9

.05

5

.93

5

.75

4

.26

2

.00

2

.00

1

.00

0

.05

8

.02

7

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

P1

7

Pears

on

Corre

lation

.39

2*

.32

0*

.35

4*

.45

7**

.40

1*

.35

5*

.52

4**

.15

0

.06

2

.13

8

.21

8

-

.05

9

.46

2**

.58

1**

.23

6

.30

2 1

.61

4**

Sig.

(2-

tailed

)

.01

2

.04

4

.02

5

.00

3

.01

0

.02

5

.00

1

.35

6

.70

5

.39

7

.17

6

.71

8

.00

3

.00

0

.14

3

.05

8

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Sc

or

e

Pears

on

Corre

lation

.70

5**

.53

8**

.41

8**

.75

7**

.81

2**

.49

4**

.78

5**

.47

3**

.43

2**

.57

6**

.63

4**

.51

1**

.61

0**

.68

2**

.37

3*

.35

0*

.61

4**

1

Sig.

(2-

tailed

)

.00

0

.00

0

.00

7

.00

0

.00

0

.00

1

.00

0

.00

2

.00

5

.00

0

.00

0

.00

1

.00

0

.00

0

.01

8

.02

7

.00

0

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


73

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Data Kuesioner

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.869 17


74

Lampiran 6. Karakteristik Responden Penelitian

Frequency Table

Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

18-36 thn 184 48.4 48.4 48.4

37-55 thn 145 38.2 38.2 86.6

56-73 thn 51 13.4 13.4 100.0

Total 380 100.0 100.0

JenisKelamin


Valid

laki-laki 187 49.2 49.2 49.2

perempuan 193 50.8 50.8 100.0

Total 380 100.0 100.0

Pendidikan


Valid

SD 20 5.3 5.3 5.3

SMP 37 9.7 9.7 15.0

SMA 158 41.6 41.6 56.6

Diploma 55 14.5 14.5 71.1

S1 98 25.8 25.8 96.8

lain-lain 12 3.2 3.2 100.0

Total 380 100.0 100.0

Pekerjaan


Valid

Mahasiswa/i 63 16.6 16.6 16.6

Wiraswasta 99 26.1 26.1 42.6

PNS 52 13.7 13.7 56.3

Pegawai Swasta 64 16.8 16.8 73.2

Ibu Rumah Tangga 71 18.7 18.7 91.8

Lain-lain 31 8.2 8.2 100.0

Total 380 100.0 100.0

Penghasilan

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

< Rp. 1.000.000,00 101 26.6 26.6 26.6

Rp. 1.000.000,00 - Rp.

5.000.000,00 239 62.9 62.9 89.5


75

> Rp. 5.000.000,00 40 10.5 10.5 100.0

Total 380 100.0 100.0

FrekuensiKunjungan


Valid

pertama kali 110 28.9 28.9 28.9

2-5 kali 220 57.9 57.9 86.8

> 5 kali 50 13.2 13.2 100.0

Total 380 100.0 100.0


76

Lampiran 7. Uji Statistik Secara Chisquare Tests

Umur * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests

Value Df Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 48.367a 50 .539

Likelihood Ratio 44.950 50 .676

Linear-by-Linear

Association 6.057 1 .014

N of Valid Cases 380

a. 50 cells (64.1%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .13.

JenisKelamin * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests


(2-sided)



Linear-by-Linear





Pendidikan * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests


(2-sided)



Linear-by-Linear

Association .501 1 .479


a. 134 cells (85.9%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is .03.


77

Pekerjaan * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests


(2-sided)



Linear-by-Linear



a. 133 cells (85.3%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is .08.

Penghasilan * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear





FrekuensiKunjungan * TingkatKepuasan

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)



Linear-by-Linear

Association .816 1 .366





81

Lampiran 9. Surat Izin Penelitian dari Fakultas


82

Lampiran 10. Surat Izin Pengambilan Data dari Rumah Sakit


83

Lampiran 11. Surat Tanda Telah Melaksanakan Penelitian


84

Lampiran 12. Dokumenrasi Penelitian di RSU Mitra Sejati Medan


TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS …

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS …