TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS

GETASAN KABUPATEN SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

Disusun Oleh Graciana Sipahelut

462011020

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA

2016

i

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS

GETASAN KABUPATEN SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

Disusun Oleh Graciana Sipahelut

462011020

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA

2016

ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Graciana Sipahelut

NIM : 462011020

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Fakultas : Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, dengan judul: Tingkat

Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di

Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang yang dibimbing oleh:

1. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep

2. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si

adalah benar hasil karya saya.

Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau

gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam

bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta simbol yang saya akui seolah-olah

sebagai karya saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada Peneliti atau

sumber aslinya.

Salatiga, 17 November 2016

Yang memberi pernyataan

Graciana Sipahelut

iii

PERNYATAAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN

AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Graciana Sipahelut

NIM : 462011020

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Fakultas : Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW

Jenis karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

UKSW hak bebas royaliti non-eksklusif (non-exclusive royality free right) atas

karya ilmiah saya yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu

BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten

Semarang.

beserta perangkat yang ada (jika perlu).

Dengan hak bebas royaliti non-eksklusif ini, UKSW berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya, selama tetap mencantumkan nama saya sebagai Peneliti/pencipta.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Salatiga

Pada tanggal : 17 November 2016

Yang menyatakan,

Graciana Sipahelut

Mengetahui,

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep

R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh

Pembimbing Skripsi

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep

R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si

v

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada Kamis, 17 November 2016

Penguji I Penguji II

Treesia Sujana., M.N

Ns.Junaedi,S.Kep.,M.Kep

Disahkan oleh,

Dekan

Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D.

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA

2016

vi

Tidak akan ada keberhasilan sampai anda mengerjakannya

Maya Angelou

Jangan menilai saya dari kesuksesan, tetapi nilai saya dari seberapa

sering saya jatuh dan berhasil bangkit kembali

Nelson Mandela

Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang

Amsal 23 : 18

IA membuat segala sesuatu indah pada waktunya

Pengkhotbah 3 : 11a

vii

Karya ini saya persembahkan

Untuk Tuhan Yesus.

Untuk diri saya sebagai bukti bahwa saya berhasil menaklukkan rasa malas dan

bisa keluar dari zona nyaman.

Untuk Papa dan Mama tercinta, yang selalu mendoakan dan mendukung saya

dalam berproses.

Untuk Adik Desy yang tersayang.

Untuk keluarga besar Sipahelut – Patty.

Untuk kedua pembimbing saya.

Untuk Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.

Untuk Sahabat – sahabat saya.

dan

Untuk Almamater saya.

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat

serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat

Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang”.

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak

yang dengan sabar membimbing, memberi saran, memberi dukungan secara

moril maupun materil dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Sehingga

pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat

penulis menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak-pihak

di bawah ini :

1. Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan UKSW.

2. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing I penulis yang dengan

penuh kesabaran selalu menyediakan waktu di sela-sela kesibukan guna

membimbing penulis, memberikan arahan, memberikan saran yang

bermanfaat serta semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si, selaku pembimbing II penulis yang

dengan penuh kesabaran menyediakan waktu guna membimbing penulis,

memberikan arahan, memberikan saran yang bermanfaat serta memberi

semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Treesia Sujana, M.N, selaku penguji yang telah memberikan kritik dan

saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.

5. Sanfia Tessabela Messakh, S.Pd., M.Ed, selaku wali studi yang selalu

memberikan arahan serta semangat kepada penulis selama berkuliah di

FIK UKSW.

6. Seluruh Staff Dosen FIK UKSW

ix

7. Kepala Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang, yang telah

memberikan ijin untuk penulis melakukan penelitian serta membantu

penulis selama melakukan penelitian.

8. Kepala Puskesmas Jetak Kabupaten Semarang, yang telah

memberikan ijin untuk penulis melakukan uji validitas serta membantu

penulis selama melakukan uji validitas.

9. Papa dan Mama Tercinta, yang sudah bekerja keras tanpa mengenal

lelah mencari nafkah untuk keperluan penulis. Terima kasih karena selalu

setia mendukung, memberi semangat, menasihati, mendorong, selalu

sabar serta mendoakan penulis sehingga penulis boleh menyelesaikan

studi di perguruan tinggi. Terima kasih yang tak terhingga untuk kasih

sayang dan cinta kalian yang begitu besar kepada penulis. Tuhan Yesus

selalu menjaga, melindungi, menyertai serta memberikan kesehatan yang

terbaik buat Papa dan Mama. Kaka menyayangi dan mencintai Papa

Mama.

10. Adik Desy Tersayang, yang selalu mendukung dan mendorong penulis

dalam menyelesaikan studi. Terima kasih karena selalu mau direpotkan,

terima kasih karena sudah berperan menjadi kakak yang selalu menegur

bahkan memarahi penulis di saat penulis lagi malas mengerjakan revisi

dan semacamnya, terima kasih sudah menjadi adik yang terbaik di dunia

ini untuk penulis.

Kaka Ge sayang Adik Desy.

11. Sahabat, Keluarga tersayang dan gokil Uyen, Osin dan Widy, yg selalu

direpotkan, yang telah memberikan dukungan, semangat yang luar biasa

serta membantu penulis sampai tahap akhir dalam menyelesaikan skripsi

ini. Indik, GGR, Vini dan teman bolang Lita, yang mau direpotkan, yang

telah membantu penulis dalam proses melakukan uji validitas dan

Penelitian serta memberi semangat luar biasa kepada penulis. Elok,

Mam Tua Linda, Linda Raange, No, Ma’Eng, Sita, teman

sePembimbing Emy dan Ussi Lily, yang telah memberikan dukungan

serta semangat yang luar biasa kepada penulis. Ade kost, Ussi, Cin

x

Winda, yang selalu siap sedia saat waktu-waktu mendadak, selalu mau

direpotkan sana sini sampai tersesat, terima kasih untuk semua yang tak

bisa disebutkan disini Cin karena terlalu banyak hehehehe. Terima kasih

atas canda, tawa, suka, duka yang kita lewati bersama di tanah rantau ini

dan Sukses buat kita semua.

12. Semua teman-teman seperjuangan FIK Angkatan 2011 yang selalu

berjuang sampai jatuh bangun, nice to meet you dan sukses untuk kita

semua guys. Adik-adik Angkatan yang memberikan dukungan dan

semangat bagi penulis.

13. Keluarga besar Sipahelut - Patty dan Saudara – Basudara

14. Wate yang telah memberikan semangat serta kalimat-kalimat penguatan

kepada penulis dan walaupun lelah, mengantuk tapi masih

menyempatkan waktu untuk mendengar keluh kesah dari penulis. Memo,

yang telah memberikan semangat dan selalu telepon di saat yang tepat

dimana butuh hiburan karena lelah atau galau karena skripsi, hehehe.

Terima Kasih Wate dan Memo sudah selalu ada par Uwa/Ua. Willy,

yang tak pernah bosan dan kapok menanyakan tentang skripsi, terima

kasih untuk semangat dan dukungan yang diberikan bagi penulis.

15. Pihak-Pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu per satu yang

telah memberi dukungan, semangat dan saran bagi penulis.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan

banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan

materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis. Sehingga

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi

kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga Tuhan Memberkati kita selalu.

Amin.

Salatiga, 17 November 2016

Penulis

Graciana Sipahelut

xi

ABSTRAK

Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat

Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Graciana Sipahelut,

Junaedi, R.L.N.K. Retno Triandhini, Skripsi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

xix+49 halaman, 33 lampiran

Latar Belakang : Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010,

penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen

atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856 penduduk

belum mempunyai jaminan kesehatan. Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5

persen atau 6.033.832 jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan. Salah satu

fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam penggunaan BPJS adalah

Puskesmas. Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan

rawat inap dan rawat jalan. Tujuan : Mengetahui tingkat kepuasan pengguna

kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten

Semarang. Metode :Tipe penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif.

Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien pengguna kartu BPJS dalam

pelayan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Pengambilan

sampel dengan menggunakan Teknik sampling purposive, sampel yang diambil

sebanyak 99 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah

berupa kuesioner dan penyajian data menggunakan tabel. Hasil : Pada variabel

Kehandalan (Reliability) terdapat 43 responden (43,43%) sangat puas, 54

responden (54,55%) puas, 2 responden (2,02%) tidak puas. Variabel Daya

Tanggap (Responsiveness) 44 responden (44,44%) sangat puas, 54 responden

(54,55%) puas dan 1 responden (1,01%) tidak puas. 48 responden (48,5%)

mengaku sangat puas, 50 responden (50,5%) puas dan 1 responden (1%) tidak

puas terhadap jaminan (Assurance) petugas kesehatan. Pada variabel Empati

(Empathy) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat puas, 45 responden

(45,45%) puas dan tidak ada responden yang mengaku tidak puas dan pada

xii

variabel Bukti Langsung (Tangible) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat

puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas. Hasil

penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99 responden pengguna

kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang terdapat 68 (68,69%)

mengaku sangat puas dan 30 (30,30%) mengaku puas dan satu responden

(1,01%) mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga

medis.

Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan

Daftar Pustaka : 26 (2005 – 2014)

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL. .................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN........................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH. .................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN. .................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................................. vi

KATA PENGANTAR. ............................................................................. vii

ABSTRAK. ............................................................................................. xii

DAFTAR ISI. .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR. ............................................................................. xvii

DAFTAR TABEL. ................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................... xix

BAB 1 PENDAHULUAN. ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang. ............................................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah. .................................................................... 4

1.3 Batasan Masalah. ........................................................................ 5

1.4 Rumusan Masalah. ...................................................................... 5

1.5 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 5

xiv

1.6 Manfaat Penelitian. ..................................................................... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. ................................................................ 7

2.1 Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS). ........................ 7

2.1.1. Definisi BPJS. ................................................................... 7

2.1.2. Fungsi BPJS. .................................................................... 8

2.1.3. Tugas BPJS. ..................................................................... 8

2.1.4. Wewenang BPJS. ............................................................. 9

2.1.5. Manfaat BPJS. ................................................................ 10

2.1.6. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan. ....................... 11

2.2 Puskesmas. ................................................................................ 14

2.2.1. Definisi Puskesmas. ........................................................ 14

2.2.2. Pelayanan Puskesmas.................................................... 14

2.2.3. Tujuan Puskesmas. ........................................................ 15

2.2.4. Fungsi Puskesmas. ......................................................... 16

2.2.5. Peran Puskesmas. .......................................................... 17

2.2.6. Upaya Penyelenggaraan. ................................................ 18

2.3 Pelayanan Kesehatan. ............................................................... 18

2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan. ....................................... 18

2.4 Kepuasan Pasien. ...................................................................... 18

2.4.1. Definisi. ........................................................................... 18

2.4.2. Klasifikasi Tingkat Kepuasan. ......................................... 19

2.4.3. Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan. 21

2.5 Tinjauan Pustaka Hubungan Antar Variabel. .............................. 21

2.6 Kerangka Konseptual. ................................................................ 23

2.7 Hipotesis. ................................................................................... 23

BAB 3 METODE PENELITIAN. ....................................................... 24

3.1 Tipe Penelitian. ........................................................................... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian. .................................................... 24

3.3 Variabel Penelitian...................................................................... 24

xv

3.4 Definisi Operasional. .................................................................. 25

3.5 Responden Penelitian. ............................................................... 25

3.6 Populasi dan Sampel. ................................................................. 26

3.6.1. Populasi. ........................................................................ 26

3.6.2. Sampel. .......................................................................... 26

3.7 Teknik Pengumpulan Data. ........................................................ 27

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas. ....................................................... 29

3.8.1. Uji Validitas. .................................................................... 29

3.8.2. Uji Reliabilitas. ................................................................ 29

3.9 Teknik Analisa Data. ................................................................... 29

3.10 Etika Penelitian. ....................................................................... 30

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. .............................. 32

4.1 Hasil Penelitian. .......................................................................... 32

4.1.1 Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan. ......................... 32

4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian. ....................... 34

4.1.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu

BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di

Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ................... 35

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian. .................................................... 39

4.2.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu

BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di

Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ................... 39

4.2.1.1 Keandalan (Reliability). ............................................. 39

4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness). .............................. 40

4.2.1.3 Jaminan (Assurance). ............................................... 40

4.2.1.4 Empati (Empathy). .................................................... 41

4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible). ....................................... 42

4.2.1.6 Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan

Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan

Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan . ...................... 43

xvi

4.2.2 Keterbatasan Penelitian. ................................................. 44

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN. .................................................... 45

5.1 Kesimpulan................................................................................. 45

5.2 Saran.......................................................................................... 45

5.2.1 Puskesmas. .................................................................... 45

5.2.2 Pasien Pengguna Kartu BPJS. ....................................... 45

5.2.3 Peneliti Selanjutnya. ....................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA. ............................................................................. 47

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep. ............................................................. 23

Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian. ...................................................... 33

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian. .............................. 34

Tabel 4.2 Hasil Distribusi Keandalan (Reliability). .................................. 36

Tabel 4.3 Hasil Distribusi Daya Tanggap (Responsiveness). ................. 36

Tabel 4.4 Hasil Distribusi Jaminan (Assurance). .................................... 37

Tabel 4.5 Hasil Distribusi Empati (Empathy). ......................................... 37

Tabel 4.6 Hasil Distribusi Bukti Langsung (Tangible). ............................ 38

Tabel 4.7 Hasil Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan

Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat

Jalan di Puskesmas Getasan. ................................................ 38

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Studi Pendahuluan. ............................................ 50

Lampiran 2. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas. .............................. 53

Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian. .......................................................... 56

Lampiran 4. Data Demografi Responden. ............................................. 59

Lampiran 5. Kuesioner Penelitian. ........................................................ 60

Lampiran 6. Validitas Kuesioner............................................................ 63

Lampiran 7. Reliabilitas Kuesioner. ....................................................... 64

Lampiran 8. Tabulasi Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan

terhadap Pelayanan Kesehatan. ........................................ 65