ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA ...

i

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

(JKN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) KABUPATEN BREBES TAHUN 2015

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh

Aer Sondari

NIM. 6411411009

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2015

ii

Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Ilmu Keolahragaan

Universitas Negeri Semarang

Oktober 2015

ABSTRAK

Aer Sondari

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes,

VI + 103 halaman + 20 tabel + 4 gambar + 10 lampiran

JKN adalah program untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh.

Indikator keberhasilan JKN adalah kepuasan masyarakat yang dinilai dari pelayanan ru-

mah sakit, tetapi setelah berjalan > 1 tahun kepuasan peserta cenderung rendah. Studi

Pendahuluan di RSUD Kabupaten Brebes menyatakan bahwa pasien JKN merasa belum

puas terhadap pelayanan rawat jalan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan pasien

rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015.

Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 70

pasien JKN yang diperoleh melalui random sampling. Pengumpulan data dilakukan

dengan kuesioner harapan pelayanan sebanyak 21 item (α>306) dan kuesioner pengala-

man pelayanan sebanyak 21 item (α>306).

Analisis yang dilakukan adalah univariat menggunakan Importance Performance

Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan

yaitu 91,3 % dimana tingkat kesesuaian dimensi reliability 88,8%, responsiveness 92,2%,

assurance 92,7%, emphaty 93% dan tangible 90,1%. Berdasarkan analisis dengan dia-

gram kartesius dimana dari 21 atribut, terdapat 5 item berada di kuadran I, 5 item di

kuadran II, 6 item di kuadran III, dan 5 item di kuadran IV.

Saran yang diberikan adalah mempertahankan dan meningkatkan kinerja dengan

cara melakukan evaluasi secara rutin terhadap pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, JKN, Rawat Jalan

Kepustakaan : 35 (2005-2013)

iii

Public Health Science Departement

Faculty of Sport Science

Semarang State University

September 2015

ABSTRACT

Aer Sondari

Analysis Patient Satisfaction of National Health Assurance (JKN)’s Partici-

pants to Services Outpatient in Regional Hospital Brebes

VI + 103 pages + 20 table + 4 image + 10 attachments

Since 1st January 2014 the government has organized a program National Health

Assurance (JKN) to ensure public health as a whole. The indicators of success JKN was

the satisfaction of the public who rated by hospital service. After the program runs > 1

year was the satisfaction of participants tend to be low. The introduction research has

been carried out in the regional hospital (RSUD) Brebes and the result said that the pa-

tient of participants JKN not to feel satisfied of outpatients service. The research was

made to know the description of JKN patient satisfaction generally based on health ser-

vice quality in outpatient in the regional hospital Brebes.

This research is a deskriftif quantitative. This sample amount of 70 patients of JKN

taken by stratified random sampling technique. Data collected by questionnaire of service

expectations as much as 21 items (α>3,06) and sevice experience as much as 21 items

(α>3,06). Analysis tool used the Importance-Performance Analysisi (IPA).

The results of this study indicated that average value of fitness levels for all dimen-

sions are 91,3 % which the level of concordance 88,8% reliability dimensions, respon-

siveness 92,2%, assurance 92,7%, emphaty 93% and tangible 90,1%. Based on the im-

portance-performance matrix of 21 attributes which are investigated there are 7 (seven)

items that are in quadrant A, 9 (nine) items in quadrant B, 2 (two) items in quadrant C

and 3 (three) items in quadrant D.

The advice given is to maintain and improve the performance of the regional hos-

pital Brebes in a way to evaluate regularly to the service provided.

Keyword : Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient, National

Health Assurance (JKN)

Literature : 35(2005-2013)

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Kesuksesan bukanlah kunci dari kebahagiaan. Sebaliknya kebahagiaan

adalah kunci dari kesuksesan. Bila kita menyukai apa yang kita lakukan dan

merasa bahagia melakukannya, maka kau pasti sukses.

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri,

dan jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri.”

(QS. Al-Isra’: 7)

“Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya

menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu).”

(H.R. Muslim)

Kelemahan terbesar kita terletak pada sikap kita untuk menyerah. Jalan

yang pasti untuk meraih sukses adalah selalu berusaha lagi. (Thomas A.

Edison)

PERSEMBAHAN

Almarhum Ayahanda tercinta

Ibunda tercinta

Adik-adikku tersayang (Rike Diannita dan Ahmad Dzaky)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, se-

hingga skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kabupaten Brebes Tahun 2015” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian

skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat di Universitas Negeri Semarang.

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian sampai tersusunnya skripsi ini,

dengan rasa rendah hati disampaikan rasa terimakasih kepada yang terhormat:

1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Prof. Dr.

Tandiyo Rahayu M.Pd. atas izin penelitian.

2. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Irwan Budiono, S.KM.,

M.Kes(Epid), atas persetujuan penelitian.

3. Dosen Pembimbing, Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Si, yang telah mem-

berikan arahan bimbingan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan bimb-

ingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Dosen Penguji II, Galuh Nita P., SKM, M.Si, yang telah memberikan bimb-

ingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keo-

lahragaan Universitas Negeri Semarang, atas bimbingan dan arahannya sela-

ma perkuliahan.

viii

7. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD mberikan motivasi, bantuan dan doa

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL. ............................................................................................ i

ABSTRAK ............................................................................................................ ii

ABSTRACT .......................................................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 8

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 9

1.5 Keaslian Penelitian.................................................................................. 10

1.6 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori........................................................................................ 12

2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ...................... 12

2.1.2 Rumah Sakit ..................................................................................... 17

2.1.3 Rawat Jalan ...................................................................................... 19

2.1.4 Kepuasan Pasien .............................................................................. 25

2.1.5 Karakteristik Responden .................................................................. 30

2.1.6 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................................. 33

2.2 Kerangka Teori ....................................................................................... 37

x

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep .................................................................................... 38

3.2 Variabel Penelitian .................................................................................. 38

3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ............................ 39

3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian .............................................................. 41

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 41

3.6 Sumber Data............................................................................................ 44

3.7 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data .............................. 45

3.8 Prosedur Penelitian ................................................................................. 49

3.9 Teknik Analisis Data............................................................................... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum RSUD Brebes ............................................................ 55

4.2 Hasil Penelitian ....................................................................................... 57

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden .................................................... 57

4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan

(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan ........................ 60

4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Ken-

yataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan ............................ 67

4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pela-

yanan Rawat Jalan di RSUD Brebes ................................................ 73

4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN

Rawat Jalan ...................................................................................... 77

4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten

Brebes. ............................................................................................. 79

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Karakteristik Responden ....................................................... 83

5.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan Rawat

Jalan di RSUD Kabupaten Brebes .......................................................... 83

5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi

Reliability ......................................................................................... 83

xi


Responsiveness ................................................................................. 85


Assurance ......................................................................................... 87


Emphaty ........................................................................................... 88


Tangible ........................................................................................... 89

5.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Dia-

gram Kartesius ........................................................................................ 90

5.4 Hambatan dan Kelemahan Penelitian ..................................................... 96

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan ................................................................................................. 97

6.2 Saran ....................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian .................................................................................... 10

Tabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................................. 39

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 47

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 58

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN ........... 59

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................... 60

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan

Rawat Jalan ............................................................................................. 61


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan

Rawat Jalan ............................................................................................. 62


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan

Rawat Jalan ............................................................................................. 63


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 64


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 65

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Ken-

yataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 67

xiii


yataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan

Rawat Jalan ............................................................................................. 68


yataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 70


yataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 71


yataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat

Jalan ......................................................................................................... 72

Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap

Atribut ..................................................................................................... 74

Tabel 4.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut ......................................... 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Analisis Pelayanan Rawat Jalan ........................................................ 20

Gambar 2.2 Kerangka Teori .................................................................................. 37

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 38

Gambar 3.2 Diagram Kartesius ............................................................................. 54

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat Keputusan Pembimbing Skripsi .........................................105

Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian Kepada RSUD Kabupaten Brebes ..............106

Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian dari KesbanPol ............................................107

Lampiran 4 Surat Keterangan dari RSUD Kabupaten Brebes ........................108

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian ....................................................................109

Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .....................................113

Lampiran 7 Surat Keterangan telah Mengambil Data ....................................115

Lampiran 8 Rekapitulasi Data.........................................................................116

Lampiran 9 Data Mentah Hasil Penelitian ......................................................118

Lampiran 10 Dokumentasi ................................................................................124

Lampiran 11 STO RSUD Brebes ......................................................................128

Lampiran 12 Ethical Clearance .........................................................................129

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah hak dan investasi, dan semua warga negara berhak atas

kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa

kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang

harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan

pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai

dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah. Diper-

lukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga

negara untuk tetap hidup sehat, dengan mengutamakan pada pelayanan kesehatan

bagi masyarakat (Candra A, 2010:58).

Dalam rangka memenuhi hak masyarakat sebagaimana diamanatkan

konsititusi dan undang-undang, akhir tahun 2004 pemerintah menetapkan Un-

dang-Undang (UU) No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN),

dengan salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Di-

harapkan dengan JKN pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat dilaksanakan

dalam sistem asuransi. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang bersifat

wajib, disusun dan diselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asas manfaat dan

asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Adnan Nur, 2005). Adanya

dukungan dari pemerintah ini berarti pembiayaan kesehatan dengan sistem asur-

ansi sosial adalah penting. JKN dimulai sejak 1 Januari 2014. Berdasarkan Perpes

2

No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menjelaskan bahwa jaminan

kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta mem-

peroleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah mem-

bayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

Program JKN setelah diterapkan kurang lebih 1 tahun Thabrany H

(2014:94) masih belum bisa berjalan lancar dan masih banyak kekurangan. Per-

sepsi kualitas buruk oleh kelas atas, pelayanan yang seragam bagi semua peserta

menyebabkan penduduk kelas menengah atas kurang memiliki kebanggaan khu-

sus, pelayanan yang beragam juga sering menyebabkan waktu tunggu yang lama

sehingga tidak menyenangkan kelas atas. Kepuasan peserta JKN cenderung ren-

dah, kontak fasilitas kesehatan yang mengakibatkan pilihan fasilitas kesehatan

terbatas hal ini mempunyai potensi keluhan dan ketidakpuasan peseta (Thabrany

H, 2014:95). Prinsip JKN yang komprehensif diadopsi dan diperbaiki dari

manfaat PT. Askes, dalam artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik

yang murah maupun yang mahal. Tarif pelayanan kesehatan pada fasilitas

kesehatan lanjutan berdasarkan Permenkes No 27 Tahun 2014 dilakukan dengan

pola pembayaran Indonesian Case Base Groups (INA-CBG’s) tetapi kenyataan di

lapangan banyak RS dan dokter yang dibayar secara borongan (kapitasi dan

CBG’s) mengubah sendiri layanan dan membatasinya (Thabrany H, 2014:185).

Banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai

dengan konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan (Thabrany

3

H,2014:186). Banyak RS yang membatasi pemberian obat dan layanan dengan

alasan tidak dijamin JKN. Petugas BPJS juga masih berpikiran lama dengan me-

nyetujui pembatasan. Banyak keluhan peserta disampaikan karena rumah sakit

membatasi hari rawat atau biaya berobat, seolah besaran Indonesian Case Base

Groups (CBG’s) adalah penggantian maksimum. Sesungguhnya besaran CBG’s

adalah pembayaran rata-rata. Pemahaman dokter dan RS tentang CBG’s masih

rendah. Menurut Thabrany H (2014:184) suksesnya JKN lebih banyak tergantung

pada layanan dokter dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Se-

bagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsi-

fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan

suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Yoga C, 2010:18). Pelayanan

kesehatan sendiri pada dasarnya merupakan suatu bentuk pengabdian kepada

kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu unsur un-

tuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Oleh karena itu, mutu pelayanan

kesehatan di rumah sakit harus berkualitas untuk mewujudkan suksesnya program

JKN. Indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program JKN adalah tingkat

kepuasan masyarakat (Depkes RI, 2014). Kepuasan dinilai dari pelayanan. Rumah

sakit dan para dokter yang menjadi subyeknya. Dalam dunia bisnis, Soedjas T

(2006:3) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan banyak tergantung pada cara

kita menghargai pelanggan. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuh-

kan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, penguku-

ran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan

4

berkesinambungan (Tahir dan Balqis, 2014). Pengukuran kepuasan peserta JKN

(customer satisfaction measurement) perlu dilakukan terus menerus secara konsis-

ten dan valid paling tidak setiap enam bulan (Depkes RI, 2014:71).

Menurut Kusumapradja R dan Ni Putu (2013,68) Pelayanan rawat jalan

sering diibaratkan sebagai “pintu gerbang” bagi rumah sakit, yang akan

mempengaruhi keputusan pasien untuk tetap atau tidak memakai jasa pelayanan

rumah sakit tersebut. Bila dalam pelayanan ini, pasien mendapatkan pelayanan

prima yang sesuai atau bahkan dapat melampaui harapan pasien, maka akan ter-

bentuk sikap positif pasien terhadap pelayanan rawat jalan ini. Sikap positif akan

berpengaruh kepada keputusan pasien untuk melakukan kunjungan ulang ke ru-

mah sakit tersebut, bahkan cenderung akan menjadi pasien yang loyal

(Kusumapradja, dkk, 2013:68).

Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional bersifat wajib dan dilakukan

secara bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk (Perpes No 72 Tahun

2013). Pentahapan kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

(BPJS Kesehatan) atau JKN ini adalah peserta askes sosial, peserta jaminan

kesehatan masyarakat (Jamkesmas), peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Jamsostek, PJKMU, Jamkesda, POLRI, dan TNI pada tahun 2014 ditetapkan se-

bagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Berdasarkan data dari BPJS

Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah menyebutkan cakupan peserta JKN

tahun 2014 untuk daerah Jawa Tengah adalah 54,37% atau 18.085.821 jiwa dari

jumlah total seluruh penduduk sebesar 35.840.148 jiwa.

5

Kabupaten Brebes merupakan daerah yang memiliki jumlah penduduk

yang paling banyak yaitu 1.733.869 jiwa (BPS, Sensus 2010-2011) sedangkan

jumlah coverage atau penerima manfaat jaminan pemeliharaan kesehatan tahun

2014 menurut BPJS Kesehatan Divisi Regional VI, Jawa Tengah bukan merupa-

kan urutan yang pertama melainkan yang ke-2 yaitu sejumlah 1.254.418 jiwa (71,

49%). Urutan pertama jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan atau JKN adalah Ka-

bupaten Cilacap dengan cakupan 76,09% yang jumlah penduduknya terbanyak

kedua setelah Kabupaten Brebes yaitu 1.676.089 jiwa. Hal ini menunjukan bahwa

belum mencapai target kepesertaan yang sesuai dengan Pasal 14 UU BPJS yang

berisi setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di In-

donesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan.

Berdasarkan hal tersebut seharusnya perbandingan antara jumlah peserta dengan

jumlah penduduk adalah sebanding.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Brebes adalah satu-satunya rumah

sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Brebes dan menjadi tempat rujukan uta-

ma masyarakat untuk mendapatkan fasilitas rujukan pelayanan kesehatan. Hal ini

dapat terjadi tentu apabila mutu pelayanan kesehatannya sesuai yang diharapkan

masyarakat. Khususnya bagi pasien dari peserta JKN, RSUD Kabupaten Brebes

merupakan alternatif pilihan pertama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

karena adanya kebijakan rujukan berjenjang pada program JKN.

Berdasarkan data jumlah kunjungan rawat jalan di sarana pelayanan

kesehatan Kabupaten Brebes dari Dinas Kesehatan dibandingkan dengan rumah

sakit lain (RS Swasta) di Kabupaten Brebes, RSUD Kab. Brebes memiliki rata-

6

rata kunjungan pasien rawat jalan yang lebih banyak. Jumlah kunjungan rawat

jalan RSUD Kabupaten Brebes yaitu 82.011 pasien, sedangkan yang rumah sakit

lainnya dibawah 22.000 pasien. Salah satu alasan pasien memilih RSUD Brebes

adalah fasilitas pelayanan yang lebih baik di bandingkan rumah sakit lain (rumah

sakit swasta). Tetapi disamping itu, banyaknya jumlah pasien rawat jalan ini men-

imbulkan beberapa masalah, seperti lingkungan yang dianggap kurang nyaman,

pelayanan tenaga medis yang kurang maksimal, serta pelayanan pelayanan pen-

gobatan yang belum memuaskan. Pelayanan yang kurang memuaskan ini dapat

dapat dibuktikan dengan jumlah kunjungan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes

yang mengalami penurunan pada tahun 2013. Berdasarkan data kegiatan kunjun-

gan rawat jalan Tahun 2011-2014 dari rekam medis RSUD Kabupaten Brebes,

bahwa diketahui jumlah kunjungan pada tahun 2012 yaitu 68.499 pasien se-

dangkan pada tahun 2013 adalah 67719 pasien. Hal ini terjadi penurunan kunjun-

gan sebesar 780 kunjungan pasien. Pada tahun 2014 mengalami kenaikan yang

lebih mencolok lagi karena adanya program JKN yaitu sebesar 79.528.

Selain hal tersebut, hasil dari studi pendahuluan bahwa di RSUD Kabupat-

en Brebes terdapat data kepuasan pasien yang dilakukan secara berkala tetapi data

kepuasan tersebut adalah secara umum, dan data mengenai kepuasan pasien peser-

ta JKN belum ada sedangkan menurut Peta Jalan Menuju JKN pengukuran kepua-

san peserta dilakukan paling tidak enam bulan sekali. Karena keterbatasan waktu

dan tenaga peneliti juga menyebarkan kuesioner studi pendahuluan terhadap tiga

puluh pasien rawat jalan peserta JKN dan hasilnya adalah 33% pasien merasa tid-

ak puas terhadap pelayanan administrasi, 30 % tidak puas terhadap pelayanan

7

dokter, 56 % tidak puas terhadap keadaan lingkungan rumah sakit dan 36% ter-

hadap pelayanan penunjang medik. Alasan ketidakpuasan peserta antara lain ada-

lah karena kurang nyamannya ruangan tunggu karena tidak dijaga kebersihannya,

keramahan dan pemberian informasi oleh petugas kurang memuaskan.

1.2 Rumusan Masalah

Data sekunder yang diperoleh dari BPJS Kesehatan Regional Semarang

2014 menunjukan bahwa jumlah penduduk di Kabupaten Brebes adalah yang pal-

ing tinggi, tetapi jumlah kepesertaan JKN bukan yang paling tinggi melainkan

yang ke-2. Sedangkan untuk kepesertaan JKN adalah wajib untuk seluruh warga

Indonesia jadi seharusnya jumlah penduduk dan jumlah kepesertaan JKN ini ada-

lah imbang. Tetapi disamping itu dengan adanya program JKN jumlah pasien

rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Brebes

meningkat serta menyebabkan beberapa masalah pada pelayanan kesehatan yang

diberikan. Menurut hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di RSUD Ka-

bupaten Brebes, terdapat data kepuasan tetapi secara umum dan dengan subjek

peserta JKN belum ada, selain itu penyebaran kuesioner terhadap 30 responden

dengan hasil yaitu 38,75 % pasien merasa tidak puas dengan pelayanan rawat

jalan rumah sakit. Hal ini membuktikan mutu pelayanan rumah sakit menjadi

berkurang. Padahal suksesnya JKN lebih banyak tergantung pada layanan dokter

dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.

Dengan mengacu pada uraian diatas, terdapat pertanyaan untuk penelitian

ini yaitu :

8

1. Bagaimana kakteristik peserta JKN yang memanfaatkan pelayanan rawat

jalan di RSUD Kabupaten Brebes?

2. Bagaimana tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen) terhadap

kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes?

3. Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Ka-

bupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen)?

4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN berdasarkan kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pela-

yanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dilihat dari dimensi relia-

bility, responsiveness, assurance, emphatydan tangible?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan

rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran karakteristik pasien peserta JKN yang me-

manfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen)

terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

c. Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di

RSUD Kabupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen).

d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan

rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan kesesuaian antara

9

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan dilihat dari dimensi re-

liability, responsiveness, assurance, emphatydan tangible.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi BPJS Kesehatan

Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan pengembangan

program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari aspek pelayanan RSUD.

1.4.2 Bagi RSUD Kabupaten Brebes

Bagi pengelola pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit yaitu se-

bagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan kinerja dimasa yang akan da-

tang.

1.4.3 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan refrensi

penelitian ilmiah mahasiswa dalam mengembangkan ilmu kesehatan masyarakat

khususnya dibidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta memperkaya

bahasan tentang program dan manajemen sumber daya manusia bidang kesehatan

yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.

1.4.4 Bagi Peneliti

Sebagai tempat untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh, menambah

daya nalar serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan mengenai Gambaran

tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupat-

en Brebes.

1.5 Keaslian Penelitian

10

Tabel 1.1 Penelitian-penelitian yang relevan dengan penelitian ini

No Judul

Penelitian

Nama

Peneliti

Tahun dan

Tempat

Penelitian

Rancangan

Penelitian

Variabel

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Pengaruh

Pelayanan

Petugas

Kesehatan

terhadap

Tingkat

Kepuasan

Pasien Rawat

Inap Peserta

Askes Sosial

di Rumah

Sakit Umum

Tebing

Tinggi Ta-

hun 2006.

Sitorus 2006

Rumah Sa-

kit Umum

Daerah

Tebing

Tinggi

Survey Ex-

planatory

Variabel

Terikat :

Kepuasan

Pasien Pe-

serta Askes

Variabel

Bebas: Pe-

layanan

Petugas

Rumah Sa-

kit

Pelayanan

kesehatan

dengan kate-

gori baik

(51,06%) dan

tingkat kepua-

san pasien

dengan kate-

gori puas

(53,08%)

2. Analisis Mu-

tu Pelayanan

Rawat Inap

terhadap

Kepuasan

Peserta Ja-

minan

Kesehatan

Nasional di

Rumah Sakit

Islam Faisal

Makassar

Sufia AM

Tahir

2014

Rumah Sa-

kit Islam

Faisal Ma-

kassar

Penelitian

Kuantitatif

Cross Sec-

tional

Variabel

Terikat :

Kepuasan

Pasein Pe-

serta JKN

Variabel

Bebas :

Mutu Pela-

yanan

Rawat Inap

Rumah Sa-

kit

Kepuasan dari

perspektif

pasien peserta

JKN terhadap

lima variabel

rata-rata skor

3,5 atau 87,7%

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian

sebelumnya adalah sebagai berikut:

1. Penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap mu-

tu pelayanan rawat jalan RSUD Kab. Brebes belum pernah dilakukan.

2. Variabel yang berbeda dengan penelitian terdahulu adalah pelayanan rawat

jalan rumah sakit umum.

3. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN yang memanfaatkan pela-

yanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.

11

4. Tempat penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Brebes.

5. Penelitian ini menggunakan desain penelitian desain cross sectional.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

1.6.1 Ruang Lingkup Tempat

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten

Brebes.

1.6.2 Ruang Lingkup Waktu

Waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Juli-Agustus 2015

1.6.3 Ruang Lingkup Materi

Materi dalam penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien pe-

serta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap mutu pelayanan rawat jalan

rumah sakit.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

2.1.1.1 Pengertian JKN

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme

asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk menjamin

kesehatan masyarakat secara menyeluruh agar dapat hidup sehat, produktif, dan

sejahtera (Candra A, 2010:63). Jaminan kesehatan diselenggarakan berdasarkan

prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta jaminan

kesehatan adalah orang/ individu yang telah membayar iuran atau dapat pula iu-

rannya dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja (Candra A,

2010:63). Sedangkan asuransi kesehatan sosial (sosial health insurance) adalah

suatu mekanisme pendanaan pelayanan kesehatan yang semakin banyak

digunakan di seluruh dunia karena kehandalan sistem ini menjamin kebutuhan

kesehatan rakyat suatu negara (Thabrany, 2014:50).

Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai sejak 1 Januari 2014

yang diselenggarakan oleh badan hukum yang disebut Badan Penyelenggaran Ja-

minan Sosial (BPJS) Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan Sosial Nasional ini dijalankan dengan prin-

sip: kegotongroyongan; nirlaba; keterbukaan; kehati-hatian; akuntabilitas; porta-

13

bilitas kepesertaan bersifat wajib; dana amanat; dan hasil pengelolaan; Jaminan

Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-

besar kepentingan peserta.

Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN adalah

bervariasi luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan diperbaiki

manfaat PT. Asuransi Kesehatan (Askes) yang benar-benar komprehensif dalam

artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik yang murah maupun yang

mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau standar yang bertujuan pemenu-

han kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan kesehatan yang

telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan komprehensif, artinya,

seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H, 2014:97).

2.1.1.2 Kepesertaan JKN

Karena bersifat nasional maka kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh

warga negara untuk menjadi peserta jamian kesehatan nasional (Candra A,

2012:62). Pada pasal 17 UU No.40 Tahun 2004 dinyatakan bahwa setiap peserta

wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan presentase dari upah

atau suatu nominal tertentu. Sumber dana JKN ini berasal dari tiga sumber yaitu

pemerintah, pemberi kerja, dan masyarakat itu sendir. Peserta dalam JKN adalah

setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di

Indonesia, yang telah membayar iuran. Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres)

No.12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan peserta JKN tersebut meliputi:

14

Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai

berikut:

a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir

miskin dan orang tidak mampu.

b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu yang terdiri atas:

(1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai

Negeri Sipil; anggota TNI; anggota Polri; pejabat negara; pegawai

pemerintah non pegawai negeri; dan pegawai swasta.

(2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluargannya, yaitu:

pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri

(3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya

(4) Penerima pensiun

(5) WNI di luar negeri

Dalam UU SJSN, perluasan kepesertaan dilakukan secara bertahap sesuai

dengan kemampuan keuangan negara dan kemampuan manajemen. Kesepakatan

Nasional sebagaimana yang telah dirumuskan dalam Peta Jalan JKN dan sesuai

dengan Perpes nomor 12/2013 dan telah diubah (pasal 6) dengan Perpres

111/2013 bahwa seluruh peserta Jaminan Kesehatan yang berasal dari Askes So-

sial/PNS, Jamkesmas, JPK Jamsostek, TNI/POLRI dan sebagian Jamkesda (di-

perkirakan dalam Peta Jalan mencakup sekitar121,6 juta jiwa) berganti menjadi

peserta JKN dan dikelola oleh BPJS Kesehatan.

15

Sedangkan pemberi kerja pada badan usaha milik negara usaha besar, usaha

menengah, dan usaha kecil paling lambat tanggal 1 Januari 2015, sementara pem-

beri kerja mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016 dan pekerja bukan penerima

upah berdasarkan Perpes 111/2013 paling lambat harus masuk JKN pada tanggal

1 Januari 2019 (Depkes RI, 2012).

2.1.1.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN

Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan

bahwa Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapat-

kan a) identitas peserta b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dan setiap peserta yang telah terdaftar pa-

da BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar iuran b. melaporkan data

kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta

pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).

2.1.1.4 Prinsip JKN

Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN) berikut (Kemenkes. 2013):

a. Prinsip Kegotongroyongan

Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu mem-

bantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit

atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Dengan

demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat menumbuhkan

keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

16

b. Prinsip Nirlaba

Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Se-

baliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar- besarnya kepentingan

peserta. Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efek-

tivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan

dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.

c. Prinsip Portabilitas

Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan ja-

minan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah peker-

jaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

d. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib

Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta se-

hingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh

rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat

dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.

e. Prinsip Dana Amanat

Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada

badan- badan penyelenggara untuk dikelola sebaik- baiknya dalam rangka

mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

f. Prinsip Hasil Pengelolaan

17

Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan

program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. JKN di Indonesia, pen-

erapannya melalui mekanisme asuransi sosial dengan prinsip kendali biaya dan

mutu. Yakni integrasinya pelayanan kesehatan yang bermutu dengan biaya

yang terkendali. Keuntungan memiliki asuransi kesehatan sosial selain premi

yang terjangkau dengan manfaat komprehensif, kepastian pembiayaan pela-

yanan kesehatan yang berkelanjutan (sustainabilitas) dan dapat dilayani di se-

luruh wilayah Indonesia (portabilitas) (Depkes RI, 2013).

2.1.2 Rumah Sakit

2.1.2.1 Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Permenkes No.147 Tahun 2010, Rumah Sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Menurut American Hospital Association dalam Cecep (2012:30), rumah

sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada

pasien Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada

nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak

dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta

mempunyai fungsi sosial (UU No 44 Tahun 2009). Oleh karena itu rumah sakit

mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna. Rumah sa-

kit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan

pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan

18

medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan

(Susatyo H, dkk, 2012: 107).

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit menurut perkembangannya karena

kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan. Rumah

Sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi (ra-

habilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi

kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran pelayanan Rumah Sakit

menurut Susatyo, dkk (2012: 108) tidak hanya individu pasien, tetapi keluarga

dan juga masyarakat umum. Pelayanan kesehatan tersebut adalah yang dimaksud

dengan pelayanan secara paripurna.

2.1.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut UU No. 44 tahun 2009 Pasal 19, rumah sakit dapat dibagi ber-

dasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Berdasarkan jenis pelayanan yang

diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit

khusus.

a. Rumah sakit umum yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada semua jenis bidang dan jenis penyakit.

b. Rumah sakit khusus yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan utama

pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin

ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

UU No. 44 Tahun 2009 Pasal 24 menyatakan bahwa dalam penyeleng-

garaan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit

19

umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemam-

puan pelayanan rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit umum terdiri:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik yang harus dipunyai rumah sa-

kit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis da-

sar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medic, 12 (dua belas pelayanan

spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis.

b. Rumah Sakit Umum Kelas B

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medic yang harus dipunyai rumah sa-

kit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis da-

sar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan

spesialis lain dan 2 (dua) pelayanan medik sub spesialis dasar.

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang

medik.

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medic paling sedkit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.

e. Rumah Sakit Khusus

Jenis rumah sakit khusus antara lain rumah sakit ibu dan anak, jantung,

kanker, orthopedic, paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke,

20

penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga

hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit dan kelamin.

Saat ini pemerintah sudah berusaha meningkatkan status Rumah Sakit di

Kabupaten menjadi kelas C (Susatyo H, dkk, 2012: 107).

2.1.3 Rawat Jalan

2.1.3.1 Pengertian Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan

dengan kegiatan poliklinik (Cecep A, 2012:43). Karena bersifat rawat jalan maka

pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap dirumah sakit.

Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari

pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan

pemeriksaan/ pengobatan di ruang periksa. Kemudian pelayanan pengambilan

obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.

Menurut Sabarguna B (2012:96), pelayanan rawat jalan fokus pada elemen

penting dari segi: pasar; pelayanan; organisasi termasuk pula: sistem pembayaran;

sistem pemberian pelayanan; batasan hukum; kepuasan pasien; hasil manajemen;

dan status kesehatan masyarakat. Keterkaitannya sebagai berikut:

Pembayaran Organisasi Pemberi Pela-Pasar

Kepuasan Pasien Status Kesehatan

Masyarakat

Hasil Manajemen

Sistem Pem- Batasan Hukum Sistem Pemberian Pelayanan

21

Peran masing-masing segi akan tergantung pada jenis pelayanan. Pela-

yanan rawat jalan harus memperhatikan dan melibatkan segi yang terkait dan ber-

peran termasuk didalamnya yaitu kepuasan pasien (Sabarguna B, 2012:96).

2.1.3.2 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan

Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Bagus (2010:22)

adalah sebagai berikut:

1. Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah sakit.

Kesan baik atau buruknya manajemen rumah sakit tergantung pada pelayanan ini.

Untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan

pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki dedikasi tinggi seperti

terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai kemam-

puan berkomunikasi dengan baik.prosedur kerja yang jelas dan tegas serta ter-

susun rapi, data yang akurat, tariff serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai

standar.

2. Pemeriksaan Dokter

Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan pelayanan utama ru-

mah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara optimal,

melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan. Mereka

dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan dapat memberikan

prestige pada rumah sakit. Dokter umum maupun doker spesialis memeriksa

pasien dengan menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang

meliputi pemeriksaan, diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan,

ajuran-anjuran dan lain-lain.

22

3. Hak Perawatan oleh Dokter

Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/poli ialah oleh dokter yang ja-

ga/bertugas. Pasien mendapatkan proses pengobatan dan nasihat yang diberikan

oleh dokter akan tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan komunikasi

timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat memperhatikan kepentingan pasien,

dan bersedia mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan menyebabkan

pasien lebih bersedia mematuhi bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan se-

bagai produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera terwujud

(Isfandyarie A, 2006).

4. Pemberian Informasi

Dalam memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang

mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi. Inti dari hak informasi ini ada-

lah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-hal

yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi hubungan dokter- pasien,

hak pasien atas informasi ini secara otomatis menjadi kewajiban dokter untuk di-

jalankan baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.

Menurut Isfandyarie (2006), beberapa kendala dalam memberikan informasi

yang mungkin kurang dapat dilakukan oleh banyak dokter:

(a) Kesibukan dan rutinitas pekerjaan dokter yang banyak menyita waktu, se-

hingga dokter kurang mempunyai waktu untuk memberikan seluruh in-

formasi.

23

(b) Banyaknya pasien yang dihadapi dokter setiap hari mungkin dapat me-

nyebabkan dokter mengalami kebosanan atau kejenuhan dalam mem-

berikan informasi yang berlebihan.

Keadaan pasien yang sakit baik secara fisik maupun psikis menimbulkan

kesulitan pula bagi dokter. Informasi yang terlalu banyak dapat menyebabkan

pasien menjadi takut sehingga dapat memperburuk proses penyembuhan. Bahkan

pasien mungkin akan menolak tindakan medis karena ketakutan. Sedangkan pem-

berian terlalu sedikit informasi dapat menyebabkan salah penafsiran.

2.1.3.3 Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam in-

teraksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelas-

kan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kepu-

tusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/93 menyatakan pelayanan

umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,

dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang

berhubungan dengan standar –standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman

yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan telah

24

mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,

ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Thabrany, 2001:64)

Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan

sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of

people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang ka-

lau produk tersebut memenuhi kebutuhannya (Wijono D, 2009). Kualitas pela-

yanan kesehatan sering kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya

juga seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi berbeda.

Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhan penyakit-

nya, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan kesehatan, kepuasann-

ya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya me-

madai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan

standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain

disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, peker-

jaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan .

Setiap pasien yang berkunjung ke rumah sakit tentu mempunyai keinginan

atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakit selayaknya me-

mahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatiakan berbagai

sudut pandang, dapat dirangkum dalam sembilan dimensi kualitas (Wijono

Djoko,2009).

1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang di-

inginkan.

25

2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien sesuai

dengan standar keprofesian.

3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.

4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu

dibiayai.

5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.

6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komu-

nikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.

7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan

tepat waktu sesuai perjanjian.

8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan

berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan.

9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggung

jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.

Pada hakikatnya sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik

kepada pelanggannya adalah untuk memperoleh dan mempertahankan keuntungan

(Lerbin R, 2005:3). Kunci dari hal ini adalah kepuasan pelanggan. Sehingga pent-

ing sekali untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya. Dapat

dikatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah menyediakan segala sesuatu untuk

orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani, berpandangan

ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu melakukan

evaluasi salah satunya adalah melakukan survey kepuasan pelanggan.

26

2.1.4 Kepuasan Pasien

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena

mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler dalam Lerbin R (2005:2), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai

konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit (Bagus, 2010). Dalam mengam-

bil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada

proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang

diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan

puas atau tidak puas.

Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan

pasien dapat dipenuhi (Bagus,2010). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan se-

baliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

Kepuasan pasien menurut (Sabarguna B, 2008:45) merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan

27

pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka

akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu men-

ciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Sabarguna B, 2008:45).

2.1.4.2 Harapan Pelanggan

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap

kinerja aktual produk (Hasan Ali, 2013: 95). Harapan pelanggan diyakini mempu-

nyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelang-

gan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepua-

san pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapan

sebagai standar atau acuan. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan, harapan

umumnya dimaknai sebagai keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu

sendiri. Riset dalam sektor jasa menunjukan bahwa harapan pelanggan terhadap

kualitas suatu jasa terbentuk oleh faktor enduring service intensif, transitory ser-

vice intensif, personal needs, past experience, dan positive word of mouth (Hasan

Ali, 2013: 96), dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Enduring Service Intensif

Enduring service intensif merupakan faktor yang bersifat stabil dan men-

dorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap produk

jasa. Harapan muncul disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang produk jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia

28

patut dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani dengan baik

oleh pemberi jasa.

b. Transitory Service Intensif

Transitory service intensif merupakan faktor individual yang bersifat se-

mentara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, karena:

- Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan bisa membantunya.

- Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuann-

ya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

c. Personal Needs

Kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan

menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan

harapannya.

d. Past Experience

Pengalaman pelanggan dengan produk/ jasa lain yang memiliki karakteris-

tik serupa. Pengalaman ini dapat mempengaruhi pembentukan norma atau

standar tingkat kinerja yang harus dapat dipenuhi.

e. Positive Word of Mouth

Rekomendasi yang positif yang bersumber dari orang lain yang terpercaya

(para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa) lebih cepat

diterima sebagi refrensi karena pelanggan sering mengalami kesulitan da-

lam mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri, kecuali pelang-

gan telah memiliki past experience.

29

2.1.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau kualitas sua-

tu produk/jasa (Supranto, 2011:3). Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat

kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Sebetulnya

banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan, namun metode yang banyak

digunakan adalah sebagai berikut (Nursya'bani P, 2006):

1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata Ser-

vice Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan pada

Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988, 1991, 1993,

1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen

terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang

dihasilkan perusahaan.

2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode Servqual

dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot tertentu.

Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang

sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi diberikan bobotnya

untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh.

3. Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali diperke-

nalkan oleh Martilla and James, 1997 (Nursya’bani P, 2006) sebagai

kerangka sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis ini

digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap

tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat

kinerja kualitas layanan (Performance).

30

Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen

harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan (Imbalo S, 2013:160).

Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang

berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.

2.1.5 Karakteristik Responden

Kepuasan adalah salah satu sikap perilaku membeli, yang melakukan pem-

belian secara berulang dalam kurun waktu tertentu dan berkesinambungan.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), proses pengambilan keputusan mem-

beli dipengaruhi secara langsung oleh faktor karakteristik individu (pasien), faktor

psikologis, maupun secara tidak langsung oleh faktor sosial dan budaya. Jadi, per-

ilaku konsumen merupakan agregasi faktor yang mempengaruhi perilaku kon-

sumen untuk membeli dan pasca-pembelian.

Karakteristik pasien adalah ciri khas yang dimiliki setiap pasien yang mem-

bedakannya dengan pasien lain yang terdiri atas jenis kelamin, umur, pekerjaan,

penghasilan dan status ekonomi, pendidikan, dan sumber biaya pengobatan

(Kusumapradja R dan Ni Putu, 2013:64). Dalam penelitian ini, karakteristik

pasien yang akan diteliti adalah dari dimensi umur, penghasilan, pendidikan, dan

sumber biaya pengobatan. Hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien yaitu (Diah W, 2009:48):

2.1.5.1 Umur

Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah menyimpul-

kan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan kesehatan

adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35 tahun.

31

Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat rentan yai-

tu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Sedangkan masyarakat yang berkunjung ke

pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif (15-55 ta-

hun).

2.1.5.2 Jenis Kelamin

Dalam suatu keluarga, seorang pria yang menjadi kepala keluarga cender-

ung melindungi atau intervensi, dan memberikan rasa aman bagi keluarganya.

Menurut Notoatmojo dalam Diah W, (2009:49) menyatakan bahwa pria juga

cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertim-

bangan untuk melakukan sesuatu.

2.1.5.3 Pendidikan

Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio

ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari

pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan

pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Pendidikan dan sosioekonomi

menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku

kesehatan serta membantu mencegah penyakit. Ada teori yang menyatakan

seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak

menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang

menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan

yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang

dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya.

2.1.5.4 Pekerjaan

32

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan

pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori yang

menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau

mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memeng tidak merasa puas

bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Akan tetapi dari penjelasan

lanjutan dari Lumenta dalam Diah W (2009:49) menyatakan bahwa faktor tidak

mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi.

2.1.5.5 Penghasilan/ Pendapatan

Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Tengah menyatakan bahwa pendapatan

adalah penerimaan berupa uang maupun barang yang diterima atau dihasilkan

oleh anggota keluarga. Menurut Benyamin Lumenta dalam Diah W(2009:49),

sumber dana sangat berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan masyarakat. Ting-

kat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan biaya yang meningkat, sehingga

faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik dan turunnya tingkat

pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan kata lain bahwa semakin ting-

gi penghasilan yang diperoleh maka semakin tinggi pula harapan atau keinginan

yang lebih, namun faktor ini tidak mutlak demikian adanya, tidak terlepas dari

sesuatu hal yang mempengaruhinya.

2.1.5.6 Sumber pembiayaan kesehatan

Teori kepuasan pelanggan, seseorang yang membayar untuk suatu produk

cenderung lebih banyak menuntut atau berharap produk yang dibeli memang

berkualitas dibandingkan dengan seorang yang mendapatkan produk tersebut

33

secara gratis atau membayar lebih murah. Di dalam pelayanan kesehatan,

seseorang yang membayar pelayanan akan cenderung lebih banyak menuntut ter-

hadap pelayanan yang ada (tidak mudah puas) dibandingkan dengan seseorang

yang tidak membayar atau membayar lebih ringan. Tetapi ini semua tidak terlepas

dari faktor lain yang mempengaruhi.

2.1.6 Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau

jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan

baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Mutu

atau kualitas pelayanan rumah sakit menurut adalah derajat kesempurnaan pela-

yanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pela-

yanan kesehatan yang sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi dan

standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan

memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan mem-

perhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen

(Febriana dan Supriyanto, 2013:133).

Sama seperti produk, pelayanan juga merupakan driver kepuasan pelanggan

yang bersifat multidimensi. Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popu-

lar adalah konsep Service Quality (ServQual) yang dikembangkan oleh Parasura-

man, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep ServQual adalah kon-

sep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang

berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari di-

34

mensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, diseder-

hanakan menjadi 5 dimensi yaitu (Irwan H, 2009:58):

2.1.6.1. Tangible

Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas

pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai

pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah (Irwan H,

2009:58). Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada

saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perus-

ahaan untuk mengetahui aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih mem-

berikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi

tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

2.1.6.2. Reliability

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi re-

liability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini.

Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti

yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya

dikatakan tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan kesala-

han dalam pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.

35

2.1.6.3. Responsiveness

Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti

dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness

adalah berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.

2.1.6.4. Assurance

Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan ke-

mampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa

percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi

ini yaitu:

a. Keramahan

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling

mudah diukur dan program kepuasan yang paling murah. Ramah be-

rarti banyak senyum dan bersikap sopan.

b. Kompetensi

Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan

pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat

memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan

kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi kepercayaan ter-

hadap kualitas pelayanan.

c. Kredibilitas

36

Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak dipengaruhi

oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.

d. Keamanan

Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan pela-

yanan.

2.1.6.5. Emphaty

Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang ting-

gi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila tid-

ak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari

aspek ini. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar un-

tuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak di-

harapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang

berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan

spesifik pelanggannya.

Kelebihan dari konsep ServQual ini adalah karena di dasarkan atas suatu

riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang

jelas untuk melakukan pengukuran.

37

2.2 Kerangka Teori

Gambar 2.2 Kerangka teori modifikasi dari Parasuraman, dkk Boy S. Sabarguna

2008. Irine Diana Sari W. 2008. Budiono 2001. Tjandra Yoga

Aditama 2002. Imbalo S.Pohan 2003.

Enduring Service

Intensifier

Transitory Service

Intensifier

Personal Needs

Past Experience

Word-of-mouth

Persepsi Mutu

Pelayanan

Karakteristik :

Umur

Jenis kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

Penanggung Jawab

Biaya Peserta JKN

Kepuasan Pe-

serta JKN

Dimensi Mutu Pela-

yanan :

Tangibles

Reliability

Responsivennes

Assurance

Emphaty

Atribut Pelayanan :

Dokter

Perawat

Administrasi

Lingkungan

Fasilitas Penunjang

Medik

Harapan Pelanggan Pelayanan yang

diterima

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Keterangan : = = Yang dianalisis

= Tidak dianalisis

3.2 Variabel Penelitian

Variabel terikat (dependent variabel) dalam penelitian ini adalah tingkat

kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN. Sedangkan variabel bebas (independent

variabel) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat jalan (tangible, relia-

bility, responsiveness, emphaty dan assurance) yang diberikan rumah sakit kepada

pasien peserta JKN.

Harapan Pasien JKN Rawat Jalan

Pelayanan yang Diterima

Dimensi Mutu :

- Tengible

- Reliabilty

- Responsivennes

- Assurance

- Emphaty Karakteristik Pasien

- Umur

- Jenis Kelamin

- Pekerjaan

- Pendidikan

- Penanggungja-

wab biaya pe-

serta JKN

Kepuasan

Peserta JKN

terhadap

Pelayanan

Rawat Jalan

Kebijakan Program

Jaminan Kesehatan

Nasional

Pelayanan Rawat

jalan

39

3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Kategori Skala 1 2 3 4 5 6

1. Reliability Penilaian (Skoring) ting-

kat kenyataan dan harapan

pasien JKN terhadap pe-

layanan rawat jalan pada

dimensi kehandalan (reli-

ability) yang melipu-

ti:Kehandalan petugas

pendaftaran, Kehandalan

pemeriksaan, Kedisiplinan

waktu, Alur pelayanan

yang tidak berbelit-belit

Kuesioner Harapan :

1. Tidak penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

Kenyataan :

1. Tidak Baik

2. Kurang Baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat Baik

(Supranto J,

2011:240)

Ordinal

2. Responsiveness Penilaian (Skoring) ting-




dimensi ketanggapan (re-

sponsiveness) yang meli-

puti: Ketanggapan dokter,

Kejelasan informasi oleh

petugas, Kerjasama antar

petugas, Ketanggapan

petugas

Kuesioner Harapan :

1. Tidak penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

Kenyataan :

1. Tidak Baik

2. Kurang Baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat Baik

(Supranto J,

2011:240)

Ordinal

3. Assurance Penilaian (Skoring) ting-




dimensi jaminan (assur-

ance) yang meliputi:

keahlian dokter, jaminan

dan kepercayaan terhadap

pelayanan, ketrampilan

petugas.

Kuesioner Harapan :

1. Tidak penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

Kenyataan :

1. Tidak Baik

2. Kurang Baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat Baik

Ordinal

40

(Supranto J,

2011:240)

4. Emphaty Penilaian (Skoring) ting-




dimensi empati (emphaty)

yang meliputi: perhatian,

pelayanan tanpa me-

mandang status sosial dan

komunikasi yang baik.

Kuesioner Harapan :

1. Tidak penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

Kenyataan :

1. Tidak Baik

2. Kurang Baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat Baik

(Supranto J,

2011:240)

Ordinal

5. Tangible Penilaian (Skoring) ting-




dimensi tangible yang

meliputi: keramahan

petugas, kebersihan dan

kerapihan ruangan, pena-

taan ruangan, kelengkapan

alat-alat pemeriksaan.

Kuesioner Harapan :

1. Tidak penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

Kenyataan :

1. Tidak Baik

2. Kurang Baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat Baik

(Supranto J,

2011:240)

Ordinal

6. Kepuasan

Pasien

Kepuasan pasien di-

peroleh dengan cara

menghitung tingkat kes-

esuaian, dimana diperoleh

dari membandingkan an-

tara tingkat kinerja (ken-

yataan) dan tingkat

kepentingan (harapan)

setiap atribut dari dimensi

reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan

tangible

Perhitungan

TKi

Rumus :

TKi = (Skor

Kinerja (Ken-

yataan) /Skor

Kepentingan

(Hara-

pan))×100%

1. Memuas-

kan (≥Tingkat kes-

esuaian kese-

luruhan)

2. Belum

memuaskan

(<Tingkat kes-

esuaian kese-

luruhan

(Supranto J,

2011:241)

Ordinal

41

3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian

deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai

suatu gejala atau fenomena (Bambang Prasetyo, 2013: 42). Penelitian ini

menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan di-

mana variabel-variabel yang masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang ter-

masuk efek observasi diukur sekaligus pada waktu yang sama (Soekidjo No-

toatmojo, 2002: 146).

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan

pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yai-

tu seluruh pasien yang terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

Berdasarkan data bulan Januari dan Februari tahun 2015 rata-rata jumlah pasien

rawat jalan peserta JKN perbulan di RSUD Kabupaten Brebes adalah 5227 pasien.

Dan rata-rata jumlah kunjungan satu hari adalah 174 pasien.

42

3.5.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN Kabupaten

Brebes yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes

pada bulan Februari-Maret 2015. Untuk menentukan besaran sampel pada

penelitian ini menggunakan rumus.

Menurut Bambang dan Lina, (2013: 137), sebuah rumus yang dapat

digunakan untuk menentukan besaran sampel, yaitu rumus Slovin.

n = Besar sampel

N = Jumlah populasi

e = Konstanta = 0,1 yaitu penyimpangan terhadap populasi atau derajat

ketepatan yang diinginkan sebesar 0,1

Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh jumlah sampel minimal yaitu :

Jadi jumlah sampel minimal pada penelitian ini adalah 64 orang.

43

Pengambilan sampel pada responden dilakukan dengan metode pengambi-

lan sampel secara acak stratifikasi (Stratified Random Sampling). Pengambilan

sampel acak stratifikasi ini adalah suatu metode pengambilan sampel di mana

populasi yang bersifat heterogen dibagi-bagi dalam lapisan-lapisan (strata) yang

saling pisah tuntas, dan dari setiap strata diambil sampel secara acak (Heru S dan

Yasril, 2009: 33). Maka dari itu sampel diambil dari peserta JKN yang heterogen

yang datang untuk melakukan pelayanan rawat jalan dan bersedia menjadi re-

sponden dalam penelitian.

Pemilihan sampel penelitian didasarkan atas kriteria sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu popu-

lasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,2008). Adapun sampel

dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria inklusi sebagai berikut :

a. Pasien rawat jalan peserta JKN (PBI maupun Non PBI).

b. Pasien lama/ pasien JKN yang sebelumnya pernah datang 3 kali untuk

melakukan pelayanan rawat jalan.

c. Bersedia menjadi responden.

d. Pasien yang berumur ≥16 tahun.

e. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang me-

menuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam,2008).

44

Kriteria eksklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah :

a) Tidak bersedia menjadi responden.

b) Pasien umum dan peserta asuransi swasta.

c) Pasein berumur ≤ 16 tahun.

d) Tidak bisa membaca dan menulis.

3.6 Sumber Data

3.6.1 Jenis dan sumber data

a) Data Primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan langsung dari sumber

data utama melalui wawancara dengan responden menggunakan in-

strument penelitian berupa kuesioner.

b) Data Sekunder

Data sekunder digunakan sebagai penunjang dan pelengkap dari

data primer yang ada relevansinya dengan keperluan penelitian. Data

sekunder dalam hal ini diperoleh dari berbagai sumber meliputi: refren-

si buku; hasil penelitian sebelumnya; internet; jurnal; data jumlah

kepesertaan JKN dari BPJS Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah

dan DIY; serta hasil pencatatan dan pelaporan Bagian Rekam Medik

RSUD Kabupaten Brebes.

45

3.7 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data

3.7.1 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan

data penelitian. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Digunakan untuk mengetahui identitas responden dan variabel-variabel

meliputi variabel bebas dan variable terikat. Variabel bebas yang meliputi pe-

layanan rawat jalan yaitu, pelayanan administrasi, pelayanan dokter rawat

jalan, pelayanan perawat rawat jalan, lingkungan langsung pasien dan pela-

yanan penunjang medik.

Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu meliputi kepuasan peserta

JKN terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui penilaian dimensi

mutu pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathi).

Kuesioner diberikan kepada pasien selaku responden yang terpilih dan diisi

oleh responden pada waktu itu juga.

Pemberian kuesioner terhadap responden melalui 2 (dua) tahap yaitu

yang pertama, sewaktu pasien baru datang di bagian pendaftaran sewaktu

akan menjalani rawat jalan, ini untuk mengukur tingkat kepentingan pasien,

dan yang kedua adalah setelah pasien selesai menjalani pemeriksaan

kesehatan dari poli dan mengambil resep obat dari apotek, ini untuk men-

gukur tingkat pelaksanaan dari pelayanan kesehatan sehingga dapat diketahui

tingkat kepuasan pasien.

46

Pada kuesioner akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pen-

gujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji coba lati-

han terhadap 30 pasien yang sudah merasakan pelayanan jasa rawat jalan dari

awal datang sampai dengan pelayanan perawatan langsung dari RSUD Kabu-

paten Brebes. Responden dalam uji coba tersebut adalah pasien yang berbeda

dengan responden yang akan dijadikan sampel.

1) Uji Validitas

Menurut Suharsimi (2013: 211) validitas adalah suatu ukuran

yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instru-

ment. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat

ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur

dengan cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas

akan dapat dipakai untuk memilih item item pernyataan yang relevan un-

tuk dianalisis. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor

dari masing-masing item pernyataan dibanding skor total. Perhitungan

dilakukan dengan rumus Pearson Product Moment (Suharsimi,

2013:213).

r xy =

√{ }{ }

Dimana :

r xy : koefisien korelasi pearson antara skor butir X dengan skor varia-

bel Y

N : Jumlah responden uji coba

47

ƩX : Jumlah skor butir X

ƩY : Jumlah skor variabel Y

Kemudian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Suharsimi,

2013:214).

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas selengkapnya ada pada lampiran

dan diringkas pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner

Atribut r hasil r

tabel

Kesimpulan

Harapan Kenyataan

1 0,387 0,344 0,306 Valid

2 0,643 0,439 0,306 Valid

3 0,385 0,417 0,306 Valid

4 0,483 0,371 0,306 Valid

5 0,497 0,489 0,306 Valid

6 0,516 0,537 0,306 Valid

7 0,454 0,348 0,306 Valid

8 0,395 0,643 0,306 Valid

9 0,506 0,434 0,306 Valid

10 0,509 0,420 0,306 Valid

11 0,384 0,426 0,306 Valid

12 0,447 0,499 0,306 Valid

13 0,578 0,662 0,306 Valid

14 0,464 0,517 0,306 Valid

15 0,341 0,417 0,306 Valid

16 0,539 0,419 0,306 Valid

17 0,538 0,654 0,306 Valid

18 0,314 0,416 0,306 Valid

19 0,624 0,472 0,306 Valid

20 0,416 0,629 0,306 Valid

21 0,665 0,522 0,306 Valid

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data ka-

rena instrument tersebut sudah baik (Suharsimi, 2013:221). Untuk men-

48

guji reliabilitas suatu kuesioner digunakan rumus koefisien reliabilitas al-

fa cronbach.

Dimana α = Koefisien alpha

n = Jumlah item

ƩVi = Jumlah varian item

Vt = Varian total

Menurut Suharsimi (2013:231) instrumen dinyatakan reliabel apabila

α>0,60.

Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai croabach’s alpha untuk

tingkat harapan sebesar 0,878 dan tingkat kenyataan sebesar 0,877. Nilai

tersebut lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner dikatakan reliable.

3.7.2 Teknik Pengambilan Data

Pengumpulan data primer ini didapatkan langsung melalui wawancara

dengan responden. Wawancara adalah suatu metode yang digunakan untuk

mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau pendirian

secara lisan dari suatu sasaran penelitian (responden), atau bercakap-cakap ber-

hadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Soekidjo Notoatmojo, 2002:

102). Wawancara dilakukan untuk mengetahui persepsi responden tentang kuali-

tas pelayanan serta kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan yang diberi-

kan RSUD Kabupaten Brebes. Untuk mengantisipasi kesalahan pengisian

kuesioner dan menyamakan persepsi, maka peneliti melakukan langkah-langkah

sebagai berikut.

49

(a) Memberikan petunjuk pengisian kuesioner.

(b) Memberikan penjelasan agar pertanyaan dijawab dengan sejujur-

jujurnya karena kerahasiaan jawaban akan dijamin.

3.8 Prosedur Penelitian

3.8.1 Tahap Persiapan Penelitian

1. Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan koordina-

si dengan petugas rumah sakit untuk menjelaskan tujuan dan prosedur

penelitian serta kegiatan yang dilakukan.

2. Memilih sampel untuk dijadikan sebagai responden penelitian.

3. Menyiapkan instrumen penelitian yang digunakan untuk wawancara

kepada responden.

3.8.2 Tahap Pelaksanaan Penelitian

1. Melakukan koordinasi dengan pihak instalasi rawat jalan bahwa akan

melaksanakan penelitian.

2. Mendatangi responden yang ada di rawat jalan sesuai dengan kriteria.

3. Melakukan wawancara dan pengamatan berpedoman pada kuesioner

penelitian.

3.8.3 Tahap Pasca Penelitian

Melakukan pengolahan data yang sudah diperoleh dari penelitian yang te-

lah dilakukan untuk kemudian dianalisis dan disajikan.

3.9 Teknik Analisis Data

Data mentah yang dikumpulkan oleh peneliti kemudian dianalisis agar

memberikan arti yang berguna dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini.

50

Langkah-langkah dalam pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini ada-

lah sebagai berikut :

3.9.1 Pengolahan Data

3.9.1. 1 Editing

Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan

tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian jawaban,

konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah kuesioner yang telah diisi

sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada kesalahan dan keraguan data.

Editing dilakukan ditempat penelitian, agar cepat dapat dikoreksi apabila terjadi

kesalahan.

3.9.1. 2 Pengkodean (Coding)

Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah dalam

proses pengelompokan dan pengolahan data. Mengkode jawaban adalah memberi

angka pada setiap jawaban.

3.9.1. 3 Penilaian (Skoring)

Penilaian dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan sebe-

lumnya.

3.9.1. 4 Entry Data

Kegiatan memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan fasilitas

komputer.

3.9.1. 5 Tabulation

Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan kriteria, da-

lam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.

51

3.9.2 Analisis data

Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah

menganalisis data. Sehingga data tersebut dapat ditarik menjadi suatu kesimpulan.

Data dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS yang meliputi analisis univar-

iat dan bivariat.

3.9.2.1 Analisa dengan statistik deskriptif

Pada data responden digunakan analisis prosentase dari seluruh re-

sponden yang diambil untuk penelitian, dimana akan menggambarkan

bagaimana komposisi ditinjau dari beberapa segi secara umum, yaitu: umur,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan JKN dan poli

yang dituju responden pada pelayanan rumah sakit.

3.9.2.2 Analisis dengan Importance Performance Analysis

Untuk menggambarkan tingkat rata-rata kepuasan responden yang

mendapat pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dengan cara

membandingkan tingkat rata-rata dari tingkat kepentingan (harapan) pasien

terhadap pelayanan rawat jalan dengan tingkat rata-rata kinerja pela-

yanan/Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239).

Dalam penelitian ini, digunakan skala Linkert dengan lima tingkat

penilaian yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang pent-

ing, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai beri-

kut:

(a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5

(b) Jawaban penting diberi bobot 4

52

(c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3

(d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2

(e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Sedangkan untuk kinerja/penampilan (kepuasan) diberikan lima

penilaian dengan bobot sebagai berikut:

(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti sangat puas

(b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti puas

(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti cukup puas

(d) Jawaban kurang baik berarti diberi bobot 2, berarti kurang puas

(e) Jawaban tidak baik berarti diberi bobot 1, berarti tidak puas

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian

kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat

kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dan tingkat

pelaksanaan pelayanannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan anta-

ra skor kinerja/pelaksanaan pelayanan dengan skor kepentingan (harapan)

pelanggan. Hal ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang dapat memberikan

gambaran kepuasan para pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan

(harapan) pasien.

Adapun rumus yang digunakan:

53

Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian kepentingan pasien

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksa-

naan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Da-

lam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi

kepuasanpasien dengan :

Ʃ

Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diterima

= Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan

n = Jumlah responden

Hasil dari skor rata-rata tersebut dimasukan dalam diagram yang dise-

but diagram Kartesius, yaitu merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada ti-

tik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor tingkat pelayanan yang

diterima atau kepuasan pasien seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata

skor tingkat pelayanan yang diharapkan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien. Rumus selanjutnya :

N N

Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

54

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti dibawah ini.

Kepentingan/Harapan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

Kinerja Pelaksanaan/Kepuasan

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepua-

san pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

rumah sakit belum melaksankannya sesuai keinginan pasien. Sehingga men-

gecewakan atau tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan rumah sakit, untuk

itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien,

pelaksanaannya oleh rumah sakit biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting

dan cukup memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pasien kurang penting, akan tetapi

pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum RSUD Kabupaten Brebes

Rumah Sakit Umum Daerah Brebes adalah rumah sakit milik Pemerintah

Daerah Kabupaten Brebes yang merupakan daerah perbatasan antara Provinsi Ja-

wa Tengah dengan Jawa Barat dan didirikan pada tahun 1954. RSUD Brebes

memiliki luas lahan 3,99 Ha atau 39.900 m², dengan luas bangunan 14.114 m².

RSUD Kabupaten Brebes memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan mutu

pelayanan utamanya dalam rangka menghadapi era persaingan global. Dalam

rangka meningkatkan mutu pelayanan dan memenangkan persaingan tersebut,

RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan Surat Keputusan (SK) Bupati No 445/473,

tanggal 21 Desember tahun 2010 menerapkan pola pengelolaan keuangan badan

layanan umum daerah (PPK-BLUD). Sesuai Peraturan Pemerintah 23 tahun 2005

tentang pengelolaan keuangan BLU dan Permendagri 61 tahun 2007 tentang Pe-

doman Teknis Pengelolaan keuangan BLUD, tujuannya adalah memberikan pela-

yanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa yang dijual tanpa

mengutamakan keuntungan, dan dalam melaksanakan kegiatannya didasarkan pa-

da prinsip efisiensi dan produktivitas.

RSUD Kabupaten Brebes merupakan rumah sakit umum kelas B ditetapkan

pada tanggal 10 september 2012 berdasarkan surat keputusan menteri kesehatan

RI nomor HK.03.05/I/2231/12. Sebagai rumah sakit tipe B berikut fasilitas yang

dimiliki: (1) pelayanan purna waktu untuk 4 spesialis dasar (penyakit dalam, be-

56

dah, anak, kebidanan dan kandungan): (2) 4 spesialis lain (THT, mata, kulit ke-

lamin dan syaraf) dan ditambah fsilitas ICU. Dengan demikian terdapat 8 pela-

yanan spesialis untuk rawat jalan dan rawat inap. Disamping itu terdapat pela-

yanan penunjang (farmasi, laboratorium klinik, radiologi, fisioterapi, bank darah),

serta pelayanan penunjang lain (gizi, IPSRS, laundry, kesling, kantin, koperasi,

satpam, informasi, parkir dan ambulance).

Rencana startegis bisnis RSUD Kabupaten Brebes tahun 2012-2017:

1. Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan:

2. Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, aman dan terjangkau oleh

masyarakat luas:

3. Mengembangkan sistem layanan medis, penunjang dan administrasi melalui

pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi secara tepat, efektif dan efisien.

4. Meningkatkan kapabilitas dan loyalitas sumber daya manusia

5. Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan karyawati.

6. Mengembangkan organisasi menuju kemandirian dengan menerapakan prin-

sip-prinsip good governance:

Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Kabupaten Brebes harus tetap men-

jaga dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar tetap survive di tengah-tengah

perkembangan rumah sakit swasta yang pesat di wilayah Kabupaten Brebes dan

daerah sekitarnya. Keberadaan RSUD Kabupaten Brebes selama ini sangat dibu-

tuhkan oleh masyarakat Kabupaten Brebes dan sekitarnya.

57

4.2 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupat-

en Brebes. Sampel minimal dalam penelitian ini berjumlah 64 orang dan dibulat-

kan menjadi 70 responden yang merupakan pasien peserta Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) yang sudah mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabu-

paten Brebes pada tahun 2015.

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta JKN yang sudah me-

rasakan pelayanan jasa rawat jalan dari awal datang sampai dengan akhir pela-

yanan di RSUD Kabupaten Brebes. Dengan demikian diharapkan responden

benar-benar dapat mewakili pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten

Brebes, dan memahami bahwa pilihan mereka terhadap rumah sakit tersebut ber-

dasarkan pengalaman langsung dan pertimbangan tertentu. Responden dalam

penelitian ini dapat dikelompok-kelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,

jenis pekerjaan, status kepesertaan JKN dan pendidikan responden.

4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan jenis kelamin

responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase(%)

1. Laki-Laki 24 34.3

2. Perempuan 46 65.7

Jumlah 70 100

58

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa dari 70 responden pasien rawat

jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diteliti sebagian besar ada-

lah perempuan yaitu 65.7 %, sedangkan laki-laki yaitu 24 (34.3 %).

4.2.1.2 Usia Responden

Berdasarkan penelitian, diperoleh distribusi data berdasarkan umur re-

sponden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No. Umur Frekuensi Prosentase(%)

1. < 20 4 5.7

2. 21 - 30 19 27.1

3. 31 – 40 19 27.1

4. >41 28 40

Jumlah 70 100

Pada tabel 4.2 diketahui ebahwa presentase responden menurut kelompok

umur. Kelompok umur penting mendukung aplikasi kebijakan peningkatan di-

mensi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Se-

bagian besar responden didominasi oleh kelompok umur >41 yaitu sejumlah 28

responden (40 %).

4.2.1.3 Pekerjaan Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pekerjaan re-

sponden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

1. Tidak Bekerja 13 18,6

2. Petani/Buruh 8 11,4

3. Swasta 19 27,1

4. PNS/TNI/POLRI 5 7,1

5. Pelajar/Mahasiswa 4 5,7

6. Lain-lain 21 30

Jumlah 70 100

59

Pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden sebagian besar bekerja

sebagai karyawan swasta yaitu 27,1%, yang tidak bekerja ada 13 orang (18,6%),

11,4 % responden bekerja sebagai petani/buruh, PNS hanya terdapat sebanyak

7,1%, 5,7 % bekerja sebagai petani, dan 3 responden (4,3 %) adalah seorang pela-

jar/mahasiswa. Sedangkan 21 lainnya (30 %) adalah pekerjaan lainnya seperti

wiraswasta, tukang becak dan bekerja sebagai bangunan dan lain-lain.

4.2.1.4 Status Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan status

kepesertaan JKN responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN

No. Status Kepesertaan JKN Frekuensi Prosentase (%)

1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) 36 51.4

2. Non PBI 34 48.6

Jumlah 70 100

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa dari 70 responden yang diteliti, yai-

tu sama rata non PBI sebesar 48,6 % dan PBI sebesar 51,4% (34 orang).

4.2.1.5 Pendidikan Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan tingkat pen-

didikan responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)

1. Tidak Sekolah 3 4,3

2. Tingkat SD 20 28,6

3. Tingkat SMP 18 25,7

4. Tingkat SMA 22 31,4

5. Tingkat Akademi 5 7,1

6. Tingkat Perguruan Tinggi 2 2,9

Jumlah 70 100

60

Berdasarkan tabel 4.5 dari 70 responden pasien rawat jalan peserta JKN di

RSUD Kabupaten Brebes sebagian besar tingkat pendidikannya adalah setingkat

SMA yaitu 31,4 %, responden yang berpendidikan setingkat SD sebesar 28,6 %,

setingkat SMP sebesar 25,7 %, tingkat Akademi ada 5 responden (7,1 %), dan ada

2 responden (2,9 %) yang tingkat pendidikannya setingkat perguruan tinggi, tetapi

ada juga responden yang tidak sekolah sebanyak 3 orang (4,3 %).

4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan

(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan

Dalam penilaian skor tingkat kepentingan (harapan) pasien JKN terhadap

pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes menggunakan skala linkert

dengan lima tingkat penilaian. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak

penting diberi bobot 1, kurang penting diberi bobot 2, cukup penting diberi bobot

3, jawaban penting diberi bobot 4 dan sangat penting diberi bobot 5. Berikut dis-

tribusi jawaban dan skor tingkat kepentingan (harapan) responden:

4.2.2.1 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Reliability

Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut

ini distibusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) respond-

en terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan:


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan

No. Pernyataan Harapan

(Kepentingan)

Jawaban Skor

TPt KPt CPt Pt SPt

Reliability

1 Prosedur penerimaan

pasien peserta JKN

(BPJS Kesehatan) yang

cepat dan tepat.

1

(1,4%)

-

5

(7,1%)

29

(41,4%)

35

(50%)

307

61

2 Pelayanan pemeriksaan

diagnosis dan perawatan

terhadap pasien yang

cepat dan tepat.

1

(1,4%)

1

(1,4%)

8

(11,4%)

24

(24,3%)

36

(51,4%)

303

3 Jadwal pelayanan rumah

sakit dijalankan tepat

waktu

1

(1,4%)

1

(1,4%)

11

(15,7%)

32

(45,7%)

25

(35,7%)

289

4 Prosedur pelayanan

rawat jalan untuk peserta

JKN tidak berbelit-belit.

1

(1,7%)

-

12

(17,1%)

30

(42,9%)

27

(38,6%)

292

Rata-rata 297,75

Keterangan : Spt = Sangat Penting, Pt = Penting, Cpt = Cukup Penting, Kpt =Kurang

Penting, Tpt = Tidak Penting

Dari tabel 4.6 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien

peserta JKN terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan adalah 297,75.

Distribusi jawaban responden tersebar merata pada dimensi ini. Harapan tertinggi

pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari dimensi reliability adalah pada

atribut (1) yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (307).

4.2.2.2 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Respon-

siveness

Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Dis-

tribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden

terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes

dapat diuraikan pada tabel berikut ini :


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan


(Kepentingan)

Jawaban Skor

TPt KPt CPt Pt SPt

Responsiveness

5 Kemampuan dokter

dan perawat untuk ce-

pat tanggap me-

nyelesaikan keluhan

pasien.

- -

4

(5,7%)

30

(42,9%)

36

(51,4%)

312

62

6 Petugas memberikan

informasi yang jelas,

mudah dimengerti oleh

pasien.

- -

10

(14,3%)

30

(42,9%)

30

(42,9%)

300

7 Dokter didampingi

oleh perawat dalam

memeriksa pasien. -

1

(1,4%)

20

(28,6%)

32

(45,,7%)

17

(24,3%)

275

8 Tindakan cepat pada

saat pasien membutuh-

kan pelayanan. -

1

(1,4%)

4

(5,7%)

26

(37,1%)

39

(55,7%)

313

Rata-rata 300

Dari tabel 4.7 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien

terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan adalah 300. Harapan

tertinggi adalah pada atribut (8) yaitu pasien peserta JKN mengharapkan tindakan

yang cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan dengan skor 313. Dan pada

atribut (5) skor harapan hampir sama yaitu 312, dimana terdapat 51,4% responden

menyatakan sangat penting dan 42,9% menyatakan penting.

4.2.2.3 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Assurance

Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut

ini distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) re-

sponden terhadap dimensi assurance pelayanan rawat jalan:


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan


(Kepentingan)

Jawaban Skor

TPt KPt CPt Pt SPt

Assurance

9 Petugas mampu menjaga

kerahasiaan diagnose pen-

yakit pasien peserta JKN.

1

(8,6%)

24

(34,3%)

28

(40%)

17

(24,3%)

271

10 Pengetahuan dan kemam-

puan dokter, perawat dan

petugas lainnya dalam

bekerja.

3

(4,3%)

6

(8,6%)

25

(35,7%)

36

(51,4%)

304

63

11 Jaminan berupa kesem-

buhan dari pelayanan rawat

jalan dan kepercayaan ter-

hadap pelayanan rawat jalan

yang diberikan.

1

(1,4%)

7

(10%)

24

(34,3%)

38

(54,3%)

309

12 Ketrampilan para dokter,

perawat dan petugas lainnya

dalam bekerja.

5

(7,1%)

27

(38,6%)

38

(54,3%)

313

Rata-rata 299,25

Dari tabel 4.8 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan respond-

en pada dimensi assurance yaitu 299,25. Atribut (12) merupakan atribut dengan

harapan yang paling tinggi, dimana 54,3% responden menyatakan sangat penting

dan 38,6% responden menyatakan penting terhadap ketrampilan dokter, perawat

dan petugas dalam bekerja.

4.2.2.4 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Distribusi

jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden terhadap

dimensi emphaty pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel berikut ini:


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan


(Kepentingan)

Jawaban Skor

TPt KPt CPt Pt SPt

Emphaty

13 Memberikan perhatian

secara khusus kepada

setiap pasien.

1

(1,4%)

12

(17,1%)

40

(57,1%)

17

(24,3%)

283

14 Perhatian terhadap

keluhan pasien dan

keluarganya.

1

(1,4%)

2

(2,9%)

14

(20%)

35

(50%)

18

(25,7%)

277

15 Pelayanan kepada

semua pasien tanpa

memandang status so-

sial dan lain-lain.

1

(1,4%)

1

(1,4%)

5

(7,1%)

40

(57,1%)

23

(32,9%)

293

64

16 Antara petugas pela-

yanan rawat jalan dan

pasien peserta JKN

terjalin komunikasi

yang baik

3

(4,3%)

43

(61,4%)

24

(34,3%)

301

Rata-rata 288,5

Dari tabel 4.9 didapatkan infromasi bahwa harapan tertinggi pasien ter-

hadap dimensi emphaty adalah pada atribut (16) responden berharap tinggi (301)

terjalin komunikasi yang baik antara pasien JKN dan petugas rawat jalan dimana,

61,4% menjawab penting dan 34,3% lainnya menyatakan sangat penting.

4.2.2.5 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Tangible

Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Berikut ini

distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden

terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan:


(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan


(Kepentingan)

Jawaban Skor

TPt KPt CPt Pt SPt

Tangible

17 Pelayanan oleh petugas

rawat jalan yang sopan

dan ramah.

3

(4,3%)

1

(1,4%)

42

(60%)

24

(34,3%)

297

18 Kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ru-

angan.

1

(1,4%)

8

(11,4%)

37

(52,9%)

24

(34,3%)

294

19 Penataan ruangan rawat

jalan (dalam dan luar).

3

(4,3%)

15

(21,4%)

33

(47,1%)

19

(27,1%)

278

20 Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat

pemeriksaan yang dipa-

kai.

2

(2,9%)

34

(48,6%)

34

(48,6%)

312

21 Kerapihan dan kebersi-

han penampilan petugas

(karyawan).

8

(11,4%)

40

(57,1%)

22

(31,4%)

294

Rata-rata 295

65

Dari tabel 4.10 diketahui bahwa rata-rata skor harapan pasien JKN ter-

hadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan adalah sebesar 295. Harapan

tertinggi adalah pada atribut (20) yaitu kelengkapan dan kesiapan serta kebersihan

alat-alat pemeriksaan yang dipakai, dimana ada 48,6% responden menyatakan

penting dan 48,6% juga menyatakan sangat penting.

4.2.2.6 Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Setiap Dimensi

Berdasarkan tabel skor tingkat kepentingan (harapan) responden setiap

atribut didapatkan bahwa skor rata-rata harapan tertinggi terhadap pelayanan

rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes adalah pada dimensi responsiveness sebesar

300 kemudian disusul yang kedua adalah pada dimensi assurance sebesar 299,25

selanjutnya reliability sebesar 297,75 tangible sebesar 295 dan yang terakhir ada-

lah pada dimensi emphaty sebesar 288,5.

Gambar 5.1 Rata-rata Skor Kepentingan (Harapan)

4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Ken-

yataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan

Dalam penilaian skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap kuali-

tas pelayanan rawat jalan ini juga menggunakan skala linkert dengan lima tingkat

297.75 300 299.25

288.5

295

280285290295300305

Rata-Rata Skor Kepentingan (Harapan)

Rata-Rata Skor Kepentingan(Harapan)

66

penilaian kinerja. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak baik diberi

bobot 1, kurang baik diberi bobot 2, cukup baik diberi bobot 3, jawaban baik

diberi bobot 4 dan sangat baik diberi bobot 5. Berikut skor tingkat penilaian re-

sponden terhadap kinerja (kenyataan) pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten

Brebes:

4.2.3.1 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Reliability

Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut

ini distibusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi reli-

ability pelayanan rawat jalan:


yataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan.

No. Pernyataan Kinerja

(Performance)

Jawaban Skor

TB KB CB B SB

Reliability

1 Prosedur penerimaan

pasien peserta JKN

(BPJS Kesehatan)

yang cepat dan tepat.

1

(1,4%)

3

(4,3%)

25

(35,7%)

32

(45,7%)

9

(12,9%)

255

2 Pelayanan pemerik-

saan diagnosis dan

perawatan terhadap

pasien yang cepat dan

tepat.

2

(2,9%)

2

(2,9%)

16

(22,9%)

41

(58,6%)

9

(12,9%)

263

3 Jadwal pelayanan ru-

mah sakit dijalankan

tepat waktu

1

(1,4%)

4

(5,7%)

18

25,7%)

45

(64,3%)

2

(2,9%)

253

4 Prosedur pelayanan

rawat jalan untuk pe-

serta JKN tidak ber-

belit-belit.

7

(10%)

51

(72,9%)

12

(17,1%)

285

Rata-rata 264

Keterangan : SB = Sangat Baik, B = Baik, CB = Cukup Baik, KB = Kurang Baik, TB =

Tidak Baik

Dari tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja pelayanan

RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability menurut penilaian responden

67

adalah 264. Atribut (4) prosedur pelayanan rawat jalan merupakan atribut dengan

nilai skor tertinggi (285). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada di-

mensi reliability adalah pada atribut (3) jadwal pelayanan rumah sakit.

4.2.3.2 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Responsive-

ness

Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yaitu yang me-

wakili. Distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi

responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dapat diuraikan

pada tabel berikut ini:


yataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan.

No. Pernyataan Kinerja (Per-

formance)

Jawaban Skor

TB KB CB B SB

Responsivennes

5 Kemampuan dokter dan

perawat untuk cepat tang-

gap menyelesaikan keluhan

pasien.

3

(4,3%)

10

(14,3%)

48

(68,6%)

9

(12,9%)

273

6 Petugas memberikan infor-

masi yang jelas, mudah di-

mengerti oleh pasien.

3

(4,3%)

10

(14,3%)

40

(57,1%)

17

(24,3%)

281

7 Dokter didampingi oleh

perawat dalam memeriksa

pasien.

1

(1,4%)

3

(4,3%)

53

(75,7%)

13

(18,6%)

288

8 Tindakan cepat pada saat

pasien membutuhkan pela-

yanan.

6

(8,6%)

16

(22,9%)

40

(57,1%)

8

(11,4%)

260

Rata-rata 275,5

Berdasarkan tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja pe-

layanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dimensi responsiveness terhadap

pasien peserta JKN adalah 275,5. Atribut (7), dokter yang didampingi oleh

perawat dalam memeriksa pasien merupakan atribut dengan nilai skor kinerja

68

tertinggi (288). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada dimensi re-

sponsiveness adalah pada atribut (8) yaitu tindakan cepat pada saat pasien membu-

tuhkan.

4.2.3.3 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Assurance

Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut

ini distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi as-

surance terhadap pelayanan rawat jalan yang disajikan dalam tabel 4.13


yataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan.


(Performance)

Jawaban Skor

TB KB CB B SB

Assurance

9 Petugas mampu men-

jaga kerahasiaan diag-

nose penyakit pasien

peserta JKN.

1

(1,4%)

10

(14,3%)

49

(70%)

10

(14,3%)

278

10 Pengetahuan dan ke-

mampuan dokter,

perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja.

8

(11,4%)

52

(74,3%)

10

(14,3%)

282

11 Jaminan berupa

kesembuhan dari pela-


kepercayaan terhadap

pelayanan rawat jalan

yang diberikan.

18

(25,7%)

49

(70%)

3

(4,3%)

265

12 Ketrampilan para dok-

ter, perawat dan petu-

gas lainnya dalam

bekerja.

12

(17,1%)

45

(64,3%)

13

(18,6%)

281

Rata-rata 276,5

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja

pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi assurance menurut penilaian

responden adalah 281. Skor tertinggi kinerja adalah pada atribut (10) yaitu penge-

69

tahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Dan

atribut (11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah.

4.2.3.4 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili, yaitu Dis-

tribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi emphaty

pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel 4.14 berikut ini:


yataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan.


(Performance)

Jawaban Skor

TB KB CB B SB

Emphaty

13 Memberikan perhatian

secara khusus kepada

setiap pasien.

3

(4,3%)

19

(27,1%)

44

(62,9%)

4

(5,7%)

259

14 Perhatian terhadap

keluhan pasien dan

keluarganya.

3

(4,3%)

14

(20%)

46

(65,7%)

7

(10%)

267

15 Pelayanan kepada

semua pasien tanpa

memandang status so-

sial dan lain-lain.

1

(1,4%)

1

(1,4%)

9

(12,9%)

47

(67,1%)

12

(17,1%)

278

16 Antara petugas pela-


pasien peserta JKN

terjalin komunikasi

yang baik

1

(1,4%)

14

(20%)

50

(71,4%)

5

(7,1%)

269

Rata-rata 268,5

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja

pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi emphaty menurut penilaian re-

sponden adalah 268,5. Skor tertinggi kinerja (278) adalah pada atribut (15) yaitu

pelayanan rumah sakit yang tanpa memandang status sosial. Sedangkan atribut

(11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah yaitu 259 bahwa rumah sakit

kurang memberikan perhatian secara khusus kepada pasien.

70

4.2.3.5 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Tangible

Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Distribusi

jawaban dan perhitungan skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap di-

mensi tangible pelayanan rawat jalan dapat diuraikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.15 Distribus Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Ken-

yataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan.


(Performance)

Jawaban Skor

TB KB CB B SB

Tangible

17 Pelayanan oleh petugas

rawat jalan yang sopan

dan ramah.

3

(4,3%)

18

(25,7%)

41

(58,6%)

8

(11,4%)

264

18 Kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ru-

angan.

1

(1,4%)

4

(5,7%)

30

(42,9%)

34

(48,6%)

1

(1,4%)

240

19 Penataan ruangan

rawat jalan (dalam dan

luar).

1

(1,4%)

24

(34,3%)

44

(62,9%)

1

(1,4%)

255

20 Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-

alat pemeriksaan yang

dipakai.

1

(1,4%)

11

(15,7%)

48

(68,6%)

10

(14,3%)

277

21 Kerapihan dan

kebersihan penampilan

petugas (karyawan).

3

(4,3%)

51

(72,6%)

16

(22,9%)

293

Rata-rata 265,8

Berdasarkan tabel 4.15 didapatkan infromasi tentang penilaian responden

terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

Skor rata-rata kinerja pada dimensi ini adalah 265,8. Atribut dengan skor tingkat

kinerja tertinggi (293) adalah pada atribut (21) yaitu kerapihan dan kebersihan

penampilan petugas. Sedangkan yang terendah adalah pada atribut (18).

4.2.3.6 Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Setiap Dimensi

Berdasarkan tabel skor penilaian responden terhadap kinerja pelayanan

rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dari setiap atribut dapat disimpulkan bahwa

71

skor rata-rata penilaian kinerja tertinggi adalah pada dimensi assurance yaitu

dengan skor 276,5. Pada dimensi responsiveness skor 275,5 adalah kedua. Selan-

jutnya emphaty dengan skor sebesar 268,5 menempati posisi ketiga. Kemudian

reliability dengan skor kinerja sebesar 269 dan yang terakhir adalah pada dimensi

tangible sebesar 265,8. Berikut adalah diagram skor penilaian responden terhadap

kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan dimensi:

Gambar 5.2 Rata-rata Skor Kinerja (Kenyataan).

4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan

Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan meru-

pakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi kinerja suatu ba-

rang/ jasa dikatakan puas lebih dari atau sama dengan yang diharapkan. Penilaian

tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan rawat RSUD Kabupaten

Brebes ini didapatkan dengan cara menghitung tingkat kesesuaian. Tingkat kes-

esuaian ini didapatkan dengan cara membandingkan skor rata-rata tingkat kepent-

264

275.5 276.5

268.25 265.8

255

260

265

270

275

280

Rata-Rata Skor Kinerja

Rata-Rata Skor Kinerja

72

ingan (harapan) dengan skor rata-rata kinerja (kenyataan) pelayanan yang disebut

dengan Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239). Perhitungan

tingkat kesesuaian dapat dijelaskan pada tabel 4.16 berikut ini:

Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap

Atribut

No. Atribut Kinerja

(x)

Harapan

(y)

TK

(%)

Kriteria

Kesesuaian

Reliability

1. Prosedur penerimaan pasien pe-

serta JKN (BPJS Kesehatan) yang

cepat dan tepat. 255 305 3.6 4.4 83.1 BM

2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis

dan perawatan terhadap pasien

yang cepat dan tepat. 263 302 3.8 4.3 86.8 BM

3. Jadwal pelayanan rumah sakit

dijalankan tepat waktu 253 289 3.7 4.1 87.5 BM

4. Prosedur pelayanan rawat jalan

untuk peserta JKN tidak berbelit-

belit. 285 292 4.1 4.2 97.6 M

Rata-rata 88.8 BM

Responsivennes

5. Kemampuan dokter dan perawat

untuk cepat tanggap me-

nyelesaikan keluhan pasien. 273 312 3.9 4.5 87.5 BM

6. Petugas memberikan informasi

yang jelas, mudah dimengerti oleh

pasien. 281 300 4.0 4.3 93.7 M

7. Dokter didampingi oleh perawat

dalam memeriksa pasien. 288 275 4.1 3.8

104.

7 M

8. Tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan pelayanan. 260 313 3.7 4.5 83.1 BM

Rata-rata 92.2 M

Assurance

9. Petugas mampu menjaga ke-

rahasiaan diagnose penyakit

pasien peserta JKN. 278 271 4.0 3.8

102..

6 M

10. Pengetahuan dan kemampuan

dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja. 282 304 4.0 4.3 92.8 M

11. Jaminan berupa kesembuhan dari

pelayanan rawat jalan dan ke-

percayaan terhadap pelayanan

rawat jalan yang diberikan. 265 309 3.8 4.4 85.8 BM

12. Ketrampilan para dokter, perawat

dan petugas lainnya dalam beker-

ja. 281 313 4.0 4.5 89.8 BM

73

Rata-rata 92.7 M

Emphaty

13. Memberikan perhatian secara

khusus kepada setiap pasien. 259 283 3.7 4.0 91.5 M

14. Perhatian terhadap keluhan pasien

dan keluarganya. 267 277 3.8 4.0 96.4 M

15. Pelayanan kepada semua pasien

tanpa memandang status sosial

dan lain-lain. 278 293 4.0 4.2 94.9 M

16. Antara petugas pelayanan rawat

jalan dan pasien peserta JKN ter-

jalin komunikasi yang baik 269 301 3.8 4.3 89.4 BM

Rata-rata 93 M

Tangible

17. Pelayanan oleh petugas rawat

jalan yang sopan dan ramah. 264 297 3.8 4.2 88.9 BM

18. Kebersihan, kerapihan dan ken-

yamanan ruangan. 240 294 3.4 4.2 81.3 BM

19. Penataan ruangan rawat jalan (da-

lam dan luar). 255 278 3.6 4.0 91.7 M

20. Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat-alat pemeriksaan

yang dipakai. 277 312 4.0 4.5 88.8 BM

21. Kerapihan dan kebersihan pen-

ampilan petugas (karyawan). 293 294 4.2 4.2 99.7 M

Rata-rata 90.1 BM

Jumlah Keseluruhan 1917

.7

Rata-Rata Kepuasan Pasien 91.3

Keterangan : M= Memuaskan, BM = Belum Memuaskan

Dari tabel 4.16 didapatkan informasi tentang tingkat kesesuaian setiap

atribut, tingkat kesesuaian setiap dimensi, dan tingkat kesesuaian secara kese-

luruhan. Dari 21 atribut, terdapat 10 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian ≥

tingkat kesesuaian keseluruhan artinya atribut-atribut tersebut dapat dikatakan su-

dah memuaskan pasien peserta JKN.

Selain kepuasan setiap atribut, dinilai pula kepuasan setiap dimensi. Ber-

dasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kesesuaian atau

kepuasan secara keseluruhan adalah 91,3 %. terdapat 3 dimensi yang memiliki

74

tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu dimensi responsiveness

(92,2%), assurance (92,7%), dan emphaty (93%). Dimensi tersebut dapat

dikatakan sudah memuaskan pasien. Sedangkan dimensi reliability (88,8%) dan

tangible (90,1%) dikatakan belum memuaskan pasien. Berikut detail kepuasan

setiap dimensi yaitu:

a. Dimensi Reliability

Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya

adalah 88,8%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien

JKN belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti, prosedur penerimaan

pasien yang cepat (83,1%), pemeriksaan diagnosis dan perawatan yang cepat

dan tepat (86,8%) dan ketepatan jadwal pelayanan (87,5%).

b. Dimensi Responsiveness


adalah 92,2%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien be-

lum puas terhadap kualitas pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam me-

nyelesaikan keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat pasien

membutuhkan (83,1%).

c. Dimensi Assurance


adalah 92,7%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien be-

lum puas terhadap kualitas pelayanan seperti jaminan dan kepercayaan berupa

kesembuhan terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan (85,8%) dan ket-

rampilan para dokter (89,8%).

75

d. Dimensi Emphaty


adalah 93%. Terdapat 1 (satu) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum

puas terhadap kualitas pelayanan yaitu komunikasi yang baik antara petugas

dan pasien (89,4%).

e. Dimensi Tangible


adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien be-

lum puas terhadap kualitas pelayanan seperti atribut pelayanan yang sopan

dan ramah (88,9%), atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan

(81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan

(88,8%).

4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN Rawat

Jalan

Dengan melihat besarnya nilai tingkat kesesuaian maka akan dapat

diketahui atribut mana yang harus mendapatkan prioritas untuk diperbaiki. Se-

makin kecil nilai persentase maka semakin tinggi prioritasnya. Karena hal tersebut

mengindikasikan terjadi kesenjangan yang semakin besar antara tingkat kinerja

dan tingkat kepentingan dari atribut yang bersangkutan. Berdasarkan hasil olah

data diperoleh tingkat kesesuaian dan prioritas perbaikan untuk masing-masing

atribut seperti disajikan pada tabel 4.17 berikut:

Tabel 4.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut

Urutan

Prioritas

Atribut No.

Atribut

Tingkat Kes-

esuaian (%)

1 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. 18 81.6

76

2 Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS

Kesehatan) yang cepat dan tepat. 1 83.1

3 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pela-

yanan. 8 83.1

4 Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan rawat

jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan

yang diberikan. 11 85.8

5 Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan ter-

hadap pasien yang cepat dan tepat 2 86.8

6 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu 3 87.5

7 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien 5 87.5

8 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat

pemeriksaan yang dipakai. 20 88.8

9 Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan

ramah 17 88.9

10 Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien pe-

serta JKN terjalin komunikasi yang baik 16 89.4

11 Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya

dalam bekerja. 12 89.8

12 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pasien 13 91.5

13 Penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar). 19 91.7

14 Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan

petugas lainnya dalam bekerja 10 92.8

15 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah di-

mengerti oleh pasien. 6 93.7

16 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial dan lain-lain 15 94.9

17 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 14 96.4

18 Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tid-

ak berbelit-belit. 4 97.6

19 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (kar-

yawan). 21 99.7

20 Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penya-

kit pasien peserta JKN. 9 102.6

21 Dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa

pasien. 7 104.7

Berdasarkan tabel 4.17 terkait urutan prioritas perbaikan kualitas dapat

disimpulkan bahwa atribut atribut (18) merupakan prioritas pertama karena mem-

iliki tingkat kesesuaian terkecil. Sedangkan atribut (7) merupakan prioritas tera-

khir. Setelah diketahui urutan prioritas, analisis dilanjutkan dengan diagram karte-

sius guna mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan.

77

4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan Peserta JKN RSUD Ka-

bupaten Brebes

Untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan

RSUD Kabupaten Brebes terhadap pasien peserta JKN, maka dilakukanlah ana-

lisis melalui diagram kartesius. Sebelum membuat diagram kartesius, maka dil-

akukan penentuan sumbu X dan sumbu Y dan koordinat setiap atribut melalui

perhitungan rataan. Sumbu X digram kartesius didapatkan dari rataan skor tingkat

kinerja. Sumbu Y diagram didapatkan dari rataan skor tingkat kepentingan.

Kemudian dibuat diagram kartesius dengan menggunakan SPSS.

Gambar 4.3 Diagram Kartesius

Dari gambar 4.3 diagram diatas terlihat bahwa letak item pernyataan atau

atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan

rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015 tersebar menjadi 4 kuadran,

Sumber : Pengolahan Data Primer, 2015

78

yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D. Berikut merupakan per-

sebaran atribut-atribut dalam setiap kuadran berdasarkan gambar yaitu:

1. Kuadran A

Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang penanganannya perlu

diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang sangat penting

oleh pelanggan, namun pelaksanaannya masih mengecewakan dan belum

memuaskan yaitu terdiri atas:

a. Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.

b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap

pasien yang cepat dan tepat.

c. Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu

d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.

e. Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.

f. Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah

g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.

2. Kuadran B

Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan ka-

rena pada umumnya tingkat pelaksaannya dianggap sangat penting dan telah

sesuai dengan harapan pasien sehingga dapat memuaskan pasien rawat jalan

terdiri atas:

a. Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak ber-

belit-belit.

79

b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap me-

nyelesaikan keluhan pasien.

c. Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

oleh pasien.

d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas


e. Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja.

f. Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status so-

sial dan lain-lain.

g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.

h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan

yang dipakai.

i. Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

3. Kuadran C, terdiri atas:

Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pasien, pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap

cukup memuaskan yaitu:

a. Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

b. Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).

4. Kuadran D

80

Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang dianggap pasien kurang

penting namun pelaksanaannya berlebihan dan dilakukkan dengan baik

sekali dalam pelayanan administrasi sehingga sangat memuaskan terdiri

atas:

a. Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.

c. Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit

pasien peserta JKN.

d. Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

81

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Karakteristik Responden

Penilaian pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability, respon-

sivennes, assurance, emphaty, dan tangible sebagian besar terdistribusi pada

penilaian memuaskan dan belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian ter-

hadap 70 responden diketahui bahwa sebagian besar jumlah responden sebanyak

91,4 % adalah pada usia 16-55 atau usia produktif dan paling banyak adalah ber-

jenis kelamin perempuan 46 orang (65,7 %). Dari tingkat pendidikan dapat

diketahui bahwa jumlah responden yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan pal-

ing banyak memiliki tingkat pendidikan SMA sebanyak 22 orang (31,4%).

Mayoritas responden bekerja sebagai karayawan swasta sebanyak 19 orang (27,1

%), 13 orang (18,6%) tidak bekerja yang sebagian besar adalah ibu-ibu. Petani 8

orang (11,4%), PNS 5 orang (7,1%) dan sisanya berstatus pelajar dan lain-lain.

Menurut Jacobalis (2008), umur dan jenis kelamin merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan

kesehatan. Responden dalam penelitian ini didominasi dengan jenis kelamin per-

empuan (65,7%) dan (40%) > 40 tahun. Hal ini dapat mempengaruhi perbedaan

penilaian kepuasan. Kemudian tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir

rasional dan irrasional seseorang mengambil keputusan (self monitoring)

menggunakan/memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan (Snyder M, 2012). Re-

sponden yang didominasi latar belakang (31,4%) berpendidikan SMA memiliki

82

kecenderungan konsistensi persepsi yang tinggi (tetap pada pendirian) dibanding

dengan latar belakang pendidikan rendah.

5.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN pada Pelayanan Rawat Jalan

di RSUD Kabupaten Brebes.

5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Reli-

ability

Dimensi kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesala-

han apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau proses penerimaan paisen dilakukan

dengan cepat dan prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang praktis,

tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan

laboratorium, kunjungan dokter, perawatan dijalankan dengan tepat serta pen-

erimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat (Supranto, 2011). Dalam hal ini

kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang dapat dicapai

melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula.

Dimensi reliability pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes ter-

hadap pasien peserta JKN dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,

yaitu kehandalan petugas pendaftaran, kehandalan pemeriksaan, kedisiplinan wak-

tu, dan alur pelayanan.

Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian

atribut pada tabel 4.16 dari empat atribut yang mewakili dimensi reliability, hanya

ada satu atribut yang dikatakan dapat memuaskan pasien yaitu prosedur pelayanan

83

rawat jalan untuk pasien JKN yang tidak berbelit-belit. Sedangkan tiga atribut

lainnya belum memuaskan pasien. Ketidakpuasan ini disebabkan pasien JKN me-

rasa petugas kesehatan lambat dalam memberikan pelayanan. Pasien merasa bah-

wa prosedur administrasi penerimaan pasien dilakukan dengan lambat sehingga

pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu jadwal pe-

layanan pengobatan yang diberikan juga sering tidak tepat waktu yang disebabkan

dokter datang terlambat ke rumah sakit. Sedangkan pelayanan yang tepat waktu

dinilai sangat penting bagi pasien JKN karena setiap pasien menginginkan masa-

lah kesehatannya cepat dan segera diatasi sebagaimana yang disampaikan oleh

Kuntjoro (2005) bahwa harapan utama saat pasien datang ke rumah sakit adalah

kesembuhan dari penyakit yang diderita. Kesembuhan merupakan salah satu bukti

keberhasilan kinerja pelayanan klinis, sehingga bila pasien sembuh bukan saja

menunjukkan keberhasilan kinerja pelayanan, tetapi juga membuat pasien puas

karena tujuan utamanya tercapai (Budayanti,2007).

Pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN berdasarkan dimensi

ini masih dibawah rata-rata. Artinya pelayanan ini belum dianggap handal, akurat

dan terpercaya. Sebagaimana menurut Parasuraman et al yang menyatakan relia-

bility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

84

5.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Re-

sponsiveness

Dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit

dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia untuk memban-

tu pasien pemberian informasi yang jelas kepada pasien, sistem pelayanan yang

tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien (Supranto,2002).

Dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabu-

paten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu, ketangga-

pan dokter, kejelasan informasi oleh petugas, kerjasama antar petugas, dan

ketanggapan petugas. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seha-

rusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan

baik oleh penyedia jasa. Disinilah diperlukan responsivitas penyedia jasa untuk

memperlakukan dan memanjakan pelanggan secara nyata, pelanggan butuh dila-

yani dan dihargai tanpa membedakan status sosial ekonomi (Tjiptono F, 2000).


atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut, hanya dua atribut yang dinya-

takan sudah memuaskan pasien dan dua lainnya dinyatakan belum memuaskan

pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien adalah petugas memberikan infro-

masi yang jelas dan kerjasama antara dokter dan perawat yang baik. Sedangkan

atribut yang belum memuaskan pasien adalah kemampuan, ketanggapan pada

keluhan pasien dan tindakan yang cepat pada saat pasien membutuhkan.

85

Pasien belum merasa puas pada dimensi ini disebabkan karena pasien JKN

merasa petugas kesehatan tidak tanggap dalam melayani kebutuhan pasien seperti

ketanggapan dokter dan perawat dalam melayani keluhan. Ketidaktanggapan

petugas ini disebabkan karena peningkatan jumlah kunjungan pasien sejak adanya

program JKN ini sehingga petugas tidak tanggap terhadap keluhan pasien serta

kurangnya tingkat kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien. Se-

bagaimana yang disampaikan oleh Sugiarto dalam Nur Alam (2010) bahwa ting-

kat kepekaan yang tinggi terhadap pelayanan perlu diikuti dengan tindakan yang

tepat sesuai dengan kebutuhan. Kepastian pelayanan merupakan bentuk layanan

langsung dalam membantu pasien yang didukung oleh pengetahuan dan ketrampi-

lan.

Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis di-

peroleh bahwa pelayanan rawat jalan berdasarkan dimensi reliability sudah

dikatakan puas karena nilai tingkat kesesuaian dimensi ini diatas rata-rata. Artinya

pelayanan sudah dinilai sigap dan cepat dalam pelayanan. Sebagaimana menurut

Soraya (2011) menyebutkan responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karya-

wan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan.

5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi As-

surance

Dimensi jaminan (assurance) berkenaan dengan perilaku karyawan yang

mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mencip-

86

takan rasa aman bagi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki jaminan apabila

pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien disertai dengan keahlian

dokter dalam menetapkan diagnosis, ketrampilan dan pengetahuan personel

medis, serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan (Su-

pranto, 2011).

Dimensi assurance pelayanan pasien JKN rawat jalan RSUD Kabupaten

Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu kemampuan

menjaga kerahasiaan diagnose penyakit, keahlian dokter, perawat serta petugas

lainnya, kemudian jaminan dan kepercayaan yang diberikan petugas dan ket-

rampilan petugas. Jaminan merupakan tolok ukur kemampuan serta pengetahuan

petugas agar sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme yang

handal. Kegagalan dalam memberikan jaminan kepada pasien akan berakibat kek-

hawatiran pasien untuk menerima pertolongan.


atribut pada tabel 4.16 diketahui dari empat atribut yang mewakili dimensi assur-

ance, terdapat dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu

menjaga kerahasiaan diagnose dan pengetahuan serta kemampuan dokter dan

petugas. Sedangkan atribut yang dikatakan belum memuaskan pasien adalah ja-

minan dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan serta ketrampilan petugas.

Salah satu elemen penting clinical governance adalah jaminan pasien atas

pelayanan yang diberikan. Kekhawatiran pasien akan muncul jika dokter/perawat

gagal memberikan jaminan atas pertolongannya. Hal ini terkait dengan kompeten-

si keahlian dan keilmuan. Pasien butuh kepastian, diagnosis dan prediksi kesem-

87

buhan yang tepat dan hal-hal yang berkaitan dengan keadaan penyakitnya (rasa

aman) (Tjiptono F, 2000).

Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis me-

lalui tingkat kesesuaian atribut bahwa nilai rata-rata kesesuaian dimensi assurance

sudah dapat memuaskan pasien. Artinya dimensi ini sudah dinilai mampu mem-

berikan jaminan atau keyakinan pasien dalam memperoleh informasi, sebagaima-

na menurut Kotler (2005) bahwa pengetahuan, kepercayaan dan kesopanan pem-

beri jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang berupa penge-

tahuan dan kemampuan petugas dalam bekerja, serta jaminan keamanan pela-

yanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada tingkat kepua-

san pasien.

5.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Em-

phaty

Dimensi empati (emphaty) berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk

memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan. Rumah sakit

dikatakan memiliki dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien,

kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih pilih dalam

memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas

terhadap pasien (Supranto,2011).

Dimensi emphaty pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabupaten

Brebes dalam penelitian ini ditunjukan oleh empat atribut, yaitu keramahan petu-

88

gas, perhatian petugas rawat jalan, pelayanan yang tanpa memandang status so-

sial, serta komunikasi antara pasien dan petugas.


atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut yang mewakili dimensi em-

phaty, terdapat tiga atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu

perhatian khusus kepada pasien, perhatian terhadap keluhan pasien, pelayanan

kepada pasien tanpa memandang status sosial. Sedangkan satu atribut yaitu

komunikasi antara pasien dan petugas dikatakan belum memuaskan pasien.

Disamping jaminan, salah satu elemen penting clinical governance lainnya

adalah empati. Pasien membutuhkan perhatian dan komunikasi teraupetik yang

harmonis. Perhatian yang diberikan penyedia pelayanan akan dapat memberikan

rasa nyaman dan aman dalam menjalani perawatan (Tjiptono F, 2000).

Selain itu, berdasarkan nilai rata-rata tingkat kesesuaian dimensi emphaty

dapat disimpulkan bahwa dimensi ini sudah dapat memuaskan pasien sebagaima-

na menurut Karl Albert dalam Yamit (2001) bahwa orang yang berinteraksi lang-

sung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara

tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah

segalanya.

5.2.5 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Tan-

gible

Dimensi bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,

kelengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karya-

89

wan. Rumah sakit memiliki bukti fisik yang baik apabila kondisi interior dan ek-

sterior ruangan ditata secara menarik, kondisi kenyamanan dan kebersihan ge-

dung, kerapihan dan kebersihan gedung, kerapihan dan kebersihan petugas, dan

kecanggihan peralatan yang ada (Supranto,2011). Harapan pasien terhadap di-

mensi tangible merupakan keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang

nantinya akan dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan (Depkes RI,

2004).

Dimensi tangible pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN di

RSUD Kabupaten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh lima atribut, yaitu

keramahan dan kesopanan oleh petugas, kebersihan dan kerapihan ruangan rawat

jalan, penataan ruangan, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, serta

kerapihan petugas.


atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari lima atribut yang mewakili dimensi tangible,

hanya dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu penataan

ruang rawat jalan dan kerapihan penampilan karyawan. Sedangkan tiga atribut

lainnya dikatakan belum memuaskan pasien.

Selain itu berdasarkan importance performance analysis diperoleh bahwa

dimensi tangible memiliki nilai tingkat kesesuaian yang belum memuaskan

pasien. Padahal dimensi ini menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan karena

suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium dan diraba. Sebagaimana menurut So-

raya (2011) menyatakan karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium, diraba

maka bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran dari suatu pelayanan.

90

Kepuasan pasien JKN terhadap dimensi tangible harus ditingkatkan karena

tangible yang baik menyebabkan harapan pasien terhadap pelayanan menjadi

tinggi. Hal ini berkaitan dengan pernyataan Leonard L Berry, dimana jasa meru-

pakan perbuatan, penampilan atau sebuah jasa yang dikonsumsi tetapi tidak dimil-

iki. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, namun esensi yang

dibeli adalah penampilan (Alma,2007). Selain itu, menurut Perwani hal yang pent-

ing dalam housekeeping dan berkaitan erat dengan mutu produk/ jasa adalah

bagaimana institusi penyedia pelayanan mampu menghadirkan keindahan, kera-

pihan, kebersihan, dan kelengkapan dan kesehatan terhadap produk jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan (Perwani, 2006).

5.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Dia-

gram Kartesius

Perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut kepuasan

pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu

dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas

pelayanan kedalam diagram kartesius (Supranto J,2011).

Melalui importance-performance analysis dapat pula diketahui letak dari

pelaksanaan atribut setiap dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi pasien.

Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas.

Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat kepentingan (harapan)

dan tingkat kinerja (kenyataan) dengan ke-empat kuadrannya :

91

HIGH

IMPORTANCE

LOW

High Leverage

Attributes to Improve

Attributes to Maintain

Attribute to maintain

Low Leverage

Attributes to De-emphasize

Gambar 5.1 Diagram Importance/Performance Matrix (Kartesius)

Sumber : Measuring Customer Satisfaction

Berdasarkan gambar didapatkan posisi atribut dimensi kualitas pelayanan

rawat jalan untuk pasien peserta JKN yang terbagi kedalam empat kuadran dengan

menggunakan diagram kartesius yaitu :

5.3.1 Kuadran A ( Attributes To Improve)

Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting

oleh pasien peserta JKN, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai

seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang dicapai masih rendah). Atribut

yang berada pada kuadran ini menunjukan letak kelemahan pihak manajemen

RSUD Kabupaten Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN. Beri-

kut atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini:

a. Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.

b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap pasien

yang cepat dan tepat.

c. Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu

d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.

92

e. Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.

f. Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah

g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.

Atribut yang masuk dalam kuadran ini penanganannya harus diprioritaskan

oleh pihak manajemen RSUD Brebes. Caranya adalah melakukan perbaikan

secara terus menerus sehingga performace yang ada didalam kuadran ini mening-

kat.

Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan kuadran A adalah lokasi

berbagai aspek atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien,

tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut

layanan kesehatan harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau

kinerja.

Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low

performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih

dibawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien peserta

JKN. Hal ini berpengaruh pada keberhasilan program Jaminan Kesehatan Nasion-

al.

5.3.2 Kuadran B (Maintain Performance)

Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting

oleh pasien dan atribut yang dianggap oleh pasien sudah sesuai dengan yang

dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut yang termasuk

dalam kuadran ini adalah :

93

a. Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit-

belit.

b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap me-

nyelesaikan keluhan pasien.

c. Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

oleh pasien.

d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas


e. Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja.

f. Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

dan lain-lain.

g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.

h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan

yang dipakai.

i. Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).

Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahan-

kan karena semua atribut ini menjadikan pelayanan rawat jalan RSUD Brebes

unggul dimata pasien. Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan semua

aspek atau atribut yang terdapat pada kuadran B merupakan atribut yang dianggpa

sangat penting oleh pasien, dan kinerja telah berada diatas penilaian rata-rata

kinerja atau telah sejalan dengan harapan pasien atau hampir memuaskan. Sehing-

ga atribut tersebut perlu dipertahankan.

94

5.3.3 Kuadran C (Attributes to Maintain)

Atribut yang berada dalam kuadran C merupakan atribut dengan prioritas

rendah karena pengaruh atribut tersebut dianggap kurang begitu penting bagi

pasien. Keadaan ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini

belum menjadi perhatian kebutuhan pasien.

Atribut yang berada dalam kuadran ini menunjukkan letak kelemahan pihak

manajemen RSUD Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN, na-

mun saat ini masih dianggap belum begitu penting. Berikut atribut-atribut yang

masuk kedalam kuadran ini adalah :

a. Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

b. Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).

Strategi peningkatan kualitas dalam kuadran ini yaitu meningkatkan kiner-

ja atribut-atribut ini setelah meningkatkan kinerja atribut-atribut dalam kuadran A.

Sebagaimana pada tabel 4.17 menunjukkan atribut-atribut tersebut berada pada

urutan prioritas 12-13 untuk ditingkatkan. Artinnya atribut-atribut tersebut men-

jadi prioritas rendah (dibawah prioritas utama) dalam peningkatan kinerja atribut.

Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan semua aspek atau atribut

yang terdapat dalam kuadran C merupakan atribut yang dianggap penting oleh

pasien. Kinerja juga belum memadai, karena masih dibawah nilai rata-rata

penilaian kinerja. Walaupun atribut tersebut perlu ditingkatkan, prioritasnya masih

dibawah prioritas atribut yang terdapat dalam kuadran A.

Kuadran C merupakan posisi atribut yang memiliki low importance dan

low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih

95

dibawah rata-rata penilaian kinerja, sehingga berdampak pada ketidakpuasan

pasien JKN terhadap atribut tersebut. Dari ketidakpuasan pasien ini berkonsek-

uensi pada keberhasilan program JKN dimana indikatornya adalah kepuasan

masyarakat yang dinilai dari pelayanan rumah sakit.

5.3.4 Kuadran D (Low Leverage)

Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang

penting oleh pasien JKN sedangkan pelakasanaanya sudah baik sehingga dirasa-

kan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya maupun sumber daya.

a. Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.

b. Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien

peserta JKN.

c. Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

Atribut yang terdapat pada kuadran D ini tidak butuh strategi peningkatan

kualitas. Kuadran D merupakan posisi atribut yang memiliki low importance, high

performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai dan

melebihi harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap

atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini harus dipertahankan guna menciptakan

loyalitas dan minat pasien JKN.

5.4 Hambatan dan Kelemahan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan tidak terlepas dari keterbatasan yang dimiliki

oleh peneliti yaitu sebagai berikut :

96

5.4.1 Kemungkinan terjadi bias pengukuran kuesioner, karena kriteria responden

tidak tersebar rata sedangkan umur dan jenis kelamin merupakan salah sa-

tu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Hal ini dapat mengu-

rangi validitas pengukuran kepuasan pasien rawat jalan.

5.4.2 Kemungkinan terjadi bias karena kepuasan pasien dalam penelitian ini tid-

ak mendeskripsikan per aspek pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten

Brebes seperti pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan penun-

jang, bukti langsung dan pelayanan perawat, tetapi mendeskripsikan secara

umum pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN.

5.4.3 Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif sehingga tidak men-

cari atau menjelaskan hubungan atau tidak menguji hipotesis.

97

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan uraian dan analisis hasil dari bab-bab sebelumnya, maka

penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan karakteristik responden dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten Brebes berada

pada rentang usia 16-63 tahun. Bila dilihat dari jenis kelamin maka per-

empuan lebih mendominasi pelayanan rawat jalan untuk peserta Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN). Untuk pasien yang berpendidikan SMA paling

banyak memanfaatkan pelayanan. Sedangkan dari segi pekerjaan maka se-

bagian besar pasien berasal dari kalangan swasta. Dan untuk status

kepesertaan JKN diambil 50% masing-masing untuk PBI dan Non PBI.

2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan pela-

yanan rawat jalan di RSUD terdapat 2 (dua) dimensi pasien belum merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dimensi reliability (88,8%)

dan tangible (90,1%).

3. Terdapat 7 atribut yang berada di kuadran A dan menjadi prioritas utama

serta harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien.

4. Faktor-faktor yang berada pada kuadran B merupakan faktor yang perlu

dipertahankan pelaksanaanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien

JKN yaitu berjumlah 9 atribut.

98

5. Faktor-faktor yang berada pada kuadran C adalah faktor-faktor yang

dinilai kurang penting oleh pasien namun telah dilakukan cukup baik oleh

rumah sakit dan cukup memuaskan, faktor tersebut ada 2 (dua) yaitu per-

hatian secara khusus kepada pasien dan penataan ruangan.

6. Faktor-faktor pada kuadran D yang pelaksanaannya dilakukan sangat baik

oleh rumah sakit tetapi dinilai kurang penting oleh pasien sehingga terke-

san sangat memuaskan atau berlebihan, antara lain terdapat 3 atribut yaitu:

kerjasama dokter dan perawat, petugas mampu menjaga kerahasiaan diag-

nose penyakit pasien, dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.

6.2 Saran

1. Bagi BPJS Kesehatan

a. Pihak BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara, perlu memperketat

pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk pe-

serta JKN di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien.

2. Bagi Manajemen RSUD Kabupaten Brebes

a. Pihak RSUD Brebes perlu meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan

dari segi kehandalan dan penampilan dengan cara melakukan

pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan.

b. Pihak RSUD Brebes perlu mempertahankan kinerja terhadap pela-

yanan yang telah dapat memuaskan pasien JKN seperti dari segi ja-

minan, empati dan ketanggapan dengan cara melakukan evaluasi

secara rutin terhadap pelaksanaan pelayanan.

99

c. Pihak RSUD Brebes segera mengadakan perbaikan sesuai atribut-

atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu:

i. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu

dengan cara membuat jadwal piket dan memperketat

pengawasan terhadap petugas kebersihan.

ii. Pihak RSUD Brebes sebaiknya menyediakan kotak saran dan

kritik agar dapat mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan

pasien JKN sebagai bahan masukan guna melakukan perbaikan

dan peningkatan kualitas pelayanan.

iii. Perlunya memasang informasi tentang alur pelayanan pasien

rawat jalan secara detail seperti menempel papan informasi/alur

pelayanan di bagian pendaftaran sehingga pasien benar-benar

mengerti langkah-langkah yang akan dilaluinya untuk menjalani

proses rawat jalan.

iv. Untuk mempercepat pelayanan administrasi atau pendaftaran,

pihak rumah sakit kiranya perlu menyediakan tenaga admin-

istrasi yang benar-benar memiliki kompetensi dibidangnya se-

hingga pelayanan pada proses pendaftaran dan pengarsipan

dokumen setiap pasien dapat tercatat dengan baik.

v. Meningkatkan kinerja dokter dan perawat seperti ketrampilan,

kecepatan dan ketepatan pelayanan pemeriksaan diagnosis.

100

vi. Petugas meningkatkan performance, khususnya komunikasi

yang lebih baik saat memberikan pelayanan, sehingga akan

memberikan rasa nyaman pada pasien.

vii. Menegakkan peraturan terkait dengan jadwal pelayanan rawat

jalan agar tepat waktu.

3. Bagi peneliti selanjutnya

a. Melakukan penelitian kepuasan pasien peserta JKN pada pelayanan

rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes yang lebih dikhususkan pada

pelayanan masing-masing poliklinik atau masing masing atribut pela-

yanan rawat jalan seperti mulai dari pelayanan administrasi sampai

dengan pelayanan penunjang medik. Atau penelitian yang dilakukan

dengan menggunakan analisis yang berbeda (seperti : customer satis-

faction index, gap analysis, dsb)

DAFTAR PUSTAKA

Adnan Nur, Dkk, 2005, Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib

dan Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I. JMPK

Vol.08/No.4/ Desember/2005, PT Askes Kantor Cabang Solo, Jawa Ten-

gah.

Ali Jadoo et al, 2012, Level of patients’ satisfaction toward National Health In-

surance in Istanbul City-Turkey, BMC Public Health, 12, Malaysia

Badan Pusat Statistika Jawa Tengah, 2014, Data Jumlah Kependudukan Tahun

2014, Semarang.

Bagus, 2010, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr. H.

Soewondo Kendal Tahun 2010, UNDIP FKM, Semarang.

Bambang, Lina, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Budayanti, Saripermanik, 2007, Mutu Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Askeskin

berdasarkan Standar Pelayanan Publik Studi di RSUD Banyumas, Tesis

Manajemen Universitas Jendral Soedirman Purwokerto, Purwokerto.

Candra Yoga, 2010, Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2, UI Pres,

Jakarta.

Depkes RI, 2012, Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019,

Jakarta.

Depkes RI, 2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Jakarta.

Dinas Kesehatan Kabupaten Brebes, 2013, Profil Kesehatan Kabupaten Brebes

Tahun 2013, Brebes

Febriana A dan Stefanus S, 2013, Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Di-

mensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, Jurnal Admin-

istrasi Kesehatan Indonesia, Volume I, No 2, April-Juni 2013, hlm.132-

139.

Hasan A, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS (Center for Academic

Publishing Service), Yogyakarta.

Heru S dan Yasril, 2009, Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan, Graha

Ilmu, Yogyakarta.

102

Irawan H, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Isfandyarie, Anny, 2006, Tanggung Jawab Hukum dan Sanksi bagi Dokter Buku

1,Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta :Indeks.

Kusumapradja R, Ni Putu, dan Ali Germas, 2013, Analisis Hubungan Antara

Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah Loyal-

itas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong, Fakultas Ilmu Kesehatan, Uni-

versitas Esa Unggul, Jakarta, Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 1, Januari

2013.

Maulidhany, F, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta, Jurnal 32

Kindai, Vol 8 No 2.

Peraturan Presiden No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.

Peraturan Presiden No.72 Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Jakar-

ta.

Perwani, 2006, Mencoba Mendefinisikan Housekeeping, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Pohan Imbalo S. 2007, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta :EGC.

Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas, Perspektif Global, Edisi Per-

tama, Ekonisia FE-UII, Yogyakarta.

Rashid, Amina, 2014, Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Im-

provement, Oman Medical Journal,Vol.29 No 1:3-7.

RSUD Kabupaten Brebes, 2014, Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Ka-

bupaten Brebes Tahun 2014, Brebes

Sabarguna B, 2008, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta. Snyder, M & Gangestad, S, 2012, On the Nature Self Monitoring: Matters of

Assesment, Matters of Validity. Journal of Personality and Social Psy-

chology, Vol 16.

Sopiyudin Dahlan, 2004, Statistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan, Arkanas,

Jakarta.

103

Soraya, Eva. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Provider Jasa Seluler Indosat

IM3 terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhamadiyah Sema-

rang, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Skripsi

Suharsimi, Arikunto, 1998, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta

Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Ja-

karta.

Susatyo H, Arita, 2012, Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Ru-

mah Sakit, Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Thabrany H, 2014, Jaminan Kesehatan Nasional, PT Raja Grafindo Persada, Ja-

karta

Tjiptono, F, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Adi, Yogyakarta.

Triwibowo, C, 2012 Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit, Sebuah Kajian

Hukum Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.

Undang-Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Undang-Undang Republik Indonesia No 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaran Jaminan

Sosial (BPJS).

Wike, Diah, 2009, Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di

Rsud Tugurejo Semarang, Tesis, S2 UNDIP, Semarang.

105

Lampiran 1. Surat Tugas Pembimbing

106

Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian kepada RSUD Brebes

107

Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Kesbangpol

108

Lampiran 4. Surat Keterangan dari RSUD Brebes

109

Lampiran 5. Instrumen Penelitian

KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL

Dalam rangka penyusunan Skripsi, saya (Mahasiswa Peminatan Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas

Negeri Semarang), melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah “Analisis Kepua-

san Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD Kabupaten

Brebes”. Untuk itu saya membutuhkan pendapat anda untuk mendukung penelitian ini.

Semua jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya untuk kepent-

ingan penelitian. Terimakasih atas kerja samanya.

IDENTITAS RESPONDEN

1. No. Responden :

2. Nama :

3. Umur : Th

4. Jenis Kelamin : L / P

5. Alamat :

Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda.

6. Pendidikan terakhir :

(1) Tidak sekolah

(2) Tingkat SD

(3) Tingkat SMP

(4) Tingkat SMA

(5) Tingkat Akademi

(6) Tingkat Perguruan Tinggi

7. Pekerjaan

(1) Tidak bekerja

(2) Petani/ Buruh

(3) Swasta

(4) PNS/TNI/POLRI

(5) Pelajar/Mahasiswa

(6) Lain-lain

8. Status kepesertaan JKN

(1) PBI (Penerima Bantuan Iuran)

(Jamkesmas, Jamkesda)

(2) Non PBI (PNS, TNI, Polri,

BPJS Mandiri)

9. Tujuan poli

110

Kuesioner 1

Petunjuk

1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap penting sesuai menyangkut harapan anda ter-

hadap pelayanan RSUD Kab. Brebes.

2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan

mempengaruhi pelayanan yang anda terima.

3. Pilihlah jawaban dengan kategori : TPt = Tidak Penting (=1)

KPt = Kurang Penting (=2)

CPt = Cukup Penting (=3)

Pt = Penting (=4)

SPt = Sangat Penting (=5)

Dimensi JENIS PERNYATAAN Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan TPt KPt CPt Pt SPt

Reliability 1. Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS

Kesehatan) yang cepat dan tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan

terhadap pasien yang cepat dan tepat.

3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan

tepat waktu.

4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta

JKN (BPJS Kesehatan) tidak berbelit-belit.

Respon-

sivennes

5. Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan un-

tuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

6. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah

dimengerti oleh pasien.

7. Dokter didampingi oleh perawat dalam memerik-

sa pasien.

8. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan

pelayanan.

Assurance

9. Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose

penyakit pasien peserta JKN.

10. Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat

dan petugas lainnya dan bekerja.

11. Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan

rawat jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan

rawat jalan yang diberikan.

12. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja

Emphaty 13. Memberikan perhatian secara khusus kepada se-

tiap pasien

14. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluar-

ganya

111

15. Pelayanan kepada semua pasien tanpa me-

mandang status sosial dan lain-lain.

16. Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien

peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.

Tangible 17. Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan

dan ramah.

18. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.

19. Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).

20. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat

pemeriksaan yang dipakai .

21. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas

(karyawan).

Kuesioner 2

Petunjuk

1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai menyangkut pengalaman pela-

yanan yang anda terima terhadap kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.

2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan

mempengaruhi pelayanan yang anda terima.

3. Pilihlah : TB = Tidak Baik (=1)

KB = Kurang Baik (=2)

CB = Cukup Baik (=3)

B = Baik (=4)

SB = Sangat Baik (=5)

Dimensi JENIS PERNYATAAN Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan TB KB CB B SB

Reliability 1. Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS

Kesehatan) yang cepat dan tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan

terhadap pasien yang cepat dan tepat.

3. Kedisiplinan jadwal pelayanan rawat jalan.

4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta

JKN (BPJS Kesehatan) yang tidak berbelit-belit.

Respon-

sivennes

5. Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan un-

tuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

6. Petugas memberikan informasi yang jelas, mu-

dah dimengerti oleh pasien.

7. Dokter didampingi oleh perawat dalam me-

meriksa pasien.

8. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan

pelayanan.

Assurance

9. Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose

penyakit pasien peserta JKN.

112

10. Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat

dan petugas lainnya dan bekerja.

11. Jaminan berupa kesembuhan dan kepercayaan

terhadap pelayanan rawat jalan.

12. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja

Emphaty 13. Memberikan perhatian secara khusus kepada

setiap pasien

14. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluar-

ganya

15. Pelayanan kepada semua pasien tanpa me-

mandang status sosial (status kepesertaan JKN)

dan lain-lain.

16. Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien

peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.

Tangible 17. Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan

dan ramah.

18. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.

19. Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).

20. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat

pemeriksaan yang dipakai.

21. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas

(karyawan).

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

113

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN

(HARAPAN)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.878 21

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Al-

pha if Item De-

leted

Pertanyaan 1 86.67 52.851 .387 .875

Pertanyaan 2 86.43 51.771 .643 .868

Pertanyaan 3 86.63 52.516 .385 .876

Pertanyaan 4 87.10 51.817 .483 .872

Pertanyaan 5 86.90 52.369 .497 .872

Pertanyaan 6 86.57 52.530 .516 .872

Pertanyaan 7 86.87 51.154 .454 .874

Pertanyaan 8 86.87 52.120 .395 .876

Pertanyaan 9 86.83 50.489 .506 .872

Pertanyaan 10 86.57 50.530 .509 .872

Pertanyaan 11 86.67 52.230 .384 .876

Pertanyaan 12 86.57 53.082 .447 .873

Pertanyaan 13 87.07 50.271 .578 .869

Pertanyaan 14 86.90 52.645 .464 .873

Pertanyaan 15 86.67 53.954 .341 .876

Pertanyaan 16 86.67 52.920 .539 .871

Pertanyaan 17 86.73 51.513 .538 .870

Pertanyaan 18 86.87 54.533 .314 .877

Pertanyaan 19 87.00 49.862 .624 .867

Pertanyaan 20 86.60 53.766 .416 .874

Pertanyaan 21 86.83 51.868 .665 .868

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KINERJA (KEN-

YATAAN)

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

91.10 57.128 7.558 21

114

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.877 21

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Al-

pha if Item De-

leted

Pertanyaan 1 77.87 49.430 .344 .876

Pertanyaan 2 77.83 49.730 .439 .873

Pertanyaan 3 78.10 48.852 .417 .874

Pertanyaan 4 77.87 48.326 .371 .877

Pertanyaan 5 77.60 50.041 .489 .872

Pertanyaan 6 77.53 47.913 .537 .869

Pertanyaan 7 77.53 50.326 .348 .875

Pertanyaan 8 77.73 47.237 .643 .866

Pertanyaan 9 77.57 49.771 .434 .873

Pertanyaan 10 77.97 49.413 .420 .873

Pertanyaan 11 77.87 48.602 .426 .873

Pertanyaan 12 77.60 49.972 .499 .871

Pertanyaan 13 77.80 46.648 .662 .865

Pertanyaan 14 78.23 48.668 .517 .870

Pertanyaan 15 77.97 49.826 .417 .873

Pertanyaan 16 77.73 49.995 .419 .873

Pertanyaan 17 77.70 46.424 .654 .865

Pertanyaan 18 78.10 48.231 .416 .874

Pertanyaan 19 77.97 50.378 .472 .872

Pertanyaan 20 77.77 47.633 .629 .867

Pertanyaan 21 77.67 49.747 .522 .871

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

81.70 53.597 7.321 21

115

Lampiran 7 Surat Keterangan Telah Mengambil Data

116

Lampiran 8 Rekapitulasi Data

Rekapitulasi Identitas Responden Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) RSUD Kabupaten Brebes

No Umur JK Pendidikan Pekerjaan

Status

JKN Poli Alamat

1 36 P SMA Swasta PBI Bedah Brebes

2 63 P SMA Lain-lain Non PBI Syaraf Brebes

3 38 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Jatibarang

4 33 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Pemaron

5 42 P SD TB Non PBI Syaraf Pasarbatang

6 40 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Gandasuli

7 33 L SMP Swasta PBI Bedah Bojongsari

8 16 L SD Swasta PBI Jantung Pejagan

9 27 P D3 Lain-lain PBI Syaraf Pesantunan

10 40 L SMA Lain-lain Non PBI Jantung Gandasuli

11 43 P TS TB PBI Gigi Gandasuli

12 52 P SMA Lain-lain Non PBI Dalam Brebes

13 29 L SMP Swasta PBI Mata Malahayu

14 21 P SMP Swasta PBI Gigi Ciduwet

15 20 P SMA TB PBI Syaraf Ambulu

16 41 P SD Petani PBI Dalam Cimohong

17 45 P SMA Lain-lain PBI Dalam Brebes

18 31 P SMA TB PBI Mata Malahayu

19 38 P SD Petani PBI Dalam Sawojajar

20 53 P SMA Lain-lain Non PBI Gigi Bulakamba

21 36 P SD TB Non PBI Jantung Sawojajar

22 41 P SMP TB PBI Dalam Randusanga

23 34 P SMP Swasta Non PBI Jatibarang

24 46 L SMA Swasta PBI Losari

25 16 L SMP Pelajar PBI Syaraf Klampok

26 29 P SD Lain-lain PBI Mata Kaliwengi

27 30 P SD TB PBI Jiwa Brebes

28 60 P SD Petani PBI Dalam Kemurang

29 46 L SD Lain-lain Non PBI Dalam Banjaranyar

30 35 P SD Petani PBI Jantung Klampok

117

31 23 P SMA Swasta Non PBI Jiwa Brebes

32 56 P SD TB Non PBI Syaraf Songgom

33 30 L SMA Swasta Non PBI Jatibarang

34 22 L SMA Lain-lain PBI Kulit Brebes

35 53 P SD Lain-lain PBI Dalam Tanjung

36 50 P SMP Lain-lain Non PBI Dalam Pasarbatang

37 37 P SMA TB Non PBI Syaraf Brebes

38 36 L SD Petani PBI Dalam Songgom

39 40 P TS Petani Non PBI Dalam Grinting

40 45 L S1 PNS Non PBI Dalam Kaligangsa

41 27 P SMP TB PBI Mata Pasarbatang

42 22 P SMA Swasta PBI Paru Pasarbatang

43 23 P SMA TB Non PBI Kulit Jatibarang

44 45 P SMA Swasta Non PBI Dalam Pasarbatang

45 48 L SMA Swasta Non PBI Dalam Grinting

46 19 L SMP Pelajar Non PBI Bedah Pasarbatang

47 60 P TS TB PBI Mata Jatibarang

48 25 P SMP Lain-lain PBI Gigi Brebes

49 30 L SMP Swasta PBI Gigi Pasarbatang

50 37 L SMA Swasta Non PBI Dalam Jatibarang

51 23 P D3 Mahasiswa Non PBI Gigi Brebes

52 36 P SMP Petani Non PBI Sarireja

53 39 P SMP TB PBI Paru Grinting

54 47 L SMP Lain-lain Non PBI Mata Sawojajar

55 26 P SMA Swasta Non PBI Jatibarang

56 53 L SMP Lain-lain PBI Syaraf Tanjung

57 47 L D3 PNS Non PBI Syaraf Ciduwet

58 50 L SMA PNS Non PBI Dalam Ciduwet

59 35 P SD Lain-lain PBI Mata Jatibarang

60 23 P D3 Mahasiswa Non PBI THT Tanjung

61 28 P SMP Swasta PBI Bulakamba

62 32 P SD Lain-lain PBI Dalam Bulakamba

63 56 L D3 Swasta Non PBI Syaraf Pejagan

64 43 L SMP Swasta PBI Kemurang

65 52 P SD Lain-lain PBI Syaraf Malahayu

66 30 L SMA Swasta Non PBI THT Pasarbatang

67 55 P SD Petani PBI Jantung Losari

68 43 P SMP Lain-lain PBI Jantung Songgom

69 29 L S1 PNS Non PBI THT Jatibarang

70 63 L SMA PNS Non PBI Syaraf Tanjung

Lampiran 9 Data Mentah Hasil Penelitian

REKAPITULASI DATA HARAPAN (TINGKAT KEPENTINGAN) PASIEN PESERTA JKN TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB.

BREBES

No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4

2 4 5 5 3 5 4 3 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 2 4 3

3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4

4 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3

5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

6 4 4 4 3 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4

7 4 2 4 5 5 5 3 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 2 4 3

8 5 4 3 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 4 2 2 4 4 3

9 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5

10 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4

12 5 3 1 1 5 3 3 5 3 5 5 5 3 2 4 4 4 5 3 4 3

13 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5

14 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

15 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4

16 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

119

21 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5

22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

23 4 4 2 4 5 4 4 5 5 2 5 5 2 5 4 4 2 5 2 4 4

24 5 5 3 5 5 5 3 5 3 5 2 5 3 3 5 5 5 4 4 5 3

25 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4

26 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

27 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4

29 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4

30 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

35 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4

36 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4

37 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4

40 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

41 4 4 4 3 4 4 3 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

42 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5

44 1 1 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5

45 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4

46 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

47 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5

120

48 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5

49 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4

50 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 1 4 3 3 3 5 5

51 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 5

52 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5

53 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4

54 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5

55 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5

56 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4

57 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 5 5

58 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

59 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3

60 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4

61 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4

62 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4

63 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4

64 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 5 4

65 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

66 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 5

68 5 4 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3

69 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4

70 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

REKAPITULASI PENILAIAN PASIEN PESERTA JKN TERHADAP KINERJA PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB. BREBES

No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21

1 4 3 3 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4

2 2 1 2 4 2 3 4 3 4 4 3 3 2 2 4 3 3 1 3 2 4

3 3 5 4 5 3 5 4 3 4 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5

4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

8 5 5 5 4 2 5 4 2 3 5 4 3 4 5 3 4 5 3 5 5 5

9 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

10 4 4 1 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4

11 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5

12 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4

13 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4

14 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4

15 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

16 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4

18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4

19 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

20 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4

21 3 3 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4

22 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

122

23 3 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3 2 4 4 3

24 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 3 4 4 4

25 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

27 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4

29 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4

30 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

34 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4

38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

39 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4

40 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4

41 3 2 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 1 1 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5

45 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4

46 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4

47 3 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 3 5 4

48 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5

123

49 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5

50 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 2 1 4 3 3 3 5 5

51 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4

52 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5

53 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5

54 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

55 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4

56 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5

58 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

59 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5

60 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

61 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5

62 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4

63 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4 3 3 4 4 5

64 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

67 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

68 3 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4

69 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 2 4 4 5

70 3 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4

Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian

Gambar 1. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden

Gambar 3. Pemberian Souvenir un-

tuk Responden Gambar 2. Pengisian Kuesioner

125

Gambar 4. Pengisian Kuesioner oleh Responden

Gambar 5. Membacakan Kuesioner untuk Responden

126

Gambar 6. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden

Gambar 7. Tampilan Luar Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes

127

Gambar 9. Ruang Tunggu Pelayanan Obat untuk Pasien JKN

Gambar 8. Tampilan Dalam Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes

Lampiran 11. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Brebes

Lampiran 12. Ethical Clearance

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA ...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA ...