ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PASIEN UMUM, BPJS DAN JAMKESTA TENTANG PELAYANAN DOKTER TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD COKRODIPO TAHUN 2015

usulan penelitianANALISIS PERBADINGAN KEPUASAN PASIEN UMUM, BPJS DAN JAMKESTA TENTANG PELAYANAN DOKTER TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD TJOKRODIPO TAHUN 2015

Oleh:Nita sahara,drNPM : 12420110BAB IPENDAHULUAN1.1 Latar BelakangUU Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, setiap orang berhak atas kesehatan dan setiap orang mempunyai hak yang sama untuk mendapatkan akses kesehatan. Departemen Kesehatan Republik Indonesia berdasarkan UU No 44 tahun 2009 Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya promotif dan preventif serta melaksanakan upaya rujukan. Bertujuan mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk untuk mewujudkan derajad kesehatan masyarakat yang optimal.Rujukan :Pasal 28H ayat (1), dan Pasal 34 ayat (2) dan (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Latar Belakang (lanj..)Data dari Depkes Jumlah rumah sakit di Indonesia, terhitung tanggal 1 Januari, pada tahun 2012 sebanyak 1.719 rumah sakit, pada tahun 2013 sebanyak 2.083 rumah sakit, dan pada tahun 2014 sebanyak 2.228 rumah sakit.Dengan perkembangan rumah sakit inipersaingan antar rumah sakit sebagai salah satu badan usaha yang mencari keuntungan (profit making)(Azwar,2010). Tiap rumah sakit berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan mutu kepada masyarakat mempengaruhi langsung kepuasan Loyalitas

Latar Belakang (lanj..)Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management, memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction):Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Welch dalam Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.

Latar Belakang (lanj..)Peran dokter paling dominan di rumah sakit dan bersifat otonom serta otokratik. Undang-Undang Kesehatan No.23 Tahun 1992 telah secara tegas menyebutkan hak pasien yang meliputi hak informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua. Dalam Undang-Undang ini juga disebutkan bahwa tenaga kesehatan termasuk dokter tentunya dalam melakukan kewajibannya berkewajiban mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien.

Latar Belakang (lanj..)Caruana (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa persepsi masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan. Latar Belakang (lanj..)banyak keluhan di masyarakat mengenai pelayanan rumah sakit bagi pasien yang menggunakan Jamkesmas, yang sekarang kita kenal dengan BPJS. Hasil penelitian Rizki Ari Sandi pada tahun 2011 tentang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Di Ruang Rawat Inap RSUD dr. Rasidin Kota Padang, didapatkan 82,7% responden menyatakan tingkat kehandalan petugas tidak baik, 80,2% responden menyatakan daya tanggap petugas tidak baik, 80,2% responden menyatakan jaminan petugas tidak baik, 79% responden menyatakan empati petugas tidak baik,85,2% responden menyatakan bukti fisik tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas.Latar Belakang (lanj..)Menurut penelitian yang dilakukan oleh Syahdat Nurkholiq tahun 2011 tentang Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum dengan Pengguna Kartu Askes di Pelayanan Dokter Keluarga PT.ASKES disimpulkan bahwa terdapat perbedaan bermakna tingkat kepuasan antara pasien umum dengan pengguna kartu Askes, dimana tingkat kepuasan pasien umum 94,0% sedangkan pengguna kartu Askes 88,6% dari jumlah sampel.

Latar Belakang (lanj..)Hasil penelitian (astawa,2012) tentang dimensi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Rumbia Lampung tengah didapatkan setengah dari jumlah sampel tidak puas terhadap mutu pelayanan 73% dari 100 sampelLatar Belakang (lanj..)RSUD A DADI TJOKRODIPODibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung Nomor 11 tahun 2011 RSUD berbentuk lembaga teknis daerah dengan pengelolaan badan layanan umum daerah dan ditetapkan sebagai rumah sakit umum kelas C. Visi Rumah Sakit A Dadi Tjokrodipo adalah menjadi rumah sakit yang profesional, bermutu, nyaman dan mandiri. Jumlah tenaga kerja di Rumah Sakit A Dadi Tjokrodipo saat ini berjumlah 301 orang dengan komposisi 250 orang tenaga kesehatan dan tenaga 51 non kesehatan.Data pegawai di instalasi rawat jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo

NoPegawaijumlah1Dokter umum222Sp.Og43Sp.Pd14Sp.B25Sp.A16Sp. Rad17Sp.An18Sp.OT19Sp.KK110Sp.M111Sp.THT112Sp.Pk113Sp.P114Sp.PA115Sp.S116Dokter gigi umum217Drg.BM218Drg.Periodontia119Ners920Administrasi6Total60JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2013BULANJAMKESMASJAMPERSALJAMKESDAUMUM ASKESJUMLAHJANUARI2119310312071651707FEBRUARI33730315773832402840MARET4572488673261872085APRIL80824212623593763047MEI85234713585404063503JUNI6212079243823172451JULI83028412345444333325AGUTUS80920510344334392920SEPTEMBER80719811144963552970OKTOBER5891508353372702181NOVEMBER5391796632832421906DESEMBER8062311082413295282776662687129814703372531762JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2012BULANJAMKESMASJAMPERSALJAMKESDAUMUM ASKESJUMLAHJANUARI16934991552291478FEBRUARI424412124822572037MARET85612546032152136APRIL187713916652112362MEI35511213556662392727JUNI3247912917272872708JULI3638113567472652812AGUTUS31913710035962012256SEPTEMBER12313414186873042666OKTOBER46310715937133563232NOVEMBER49510015486993143156DESEMBER3181001194413289231429971061156067053316729884JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2014BULANumumBPJSJamkesdajumlahJANUARI615207621014792FEBRUARI558323826846480MARET538283923595736APRIL1022309525656682MEI941299820575996JUNI1043311318846040JUlI366281117604937AGUTUS508363422576399SEPTEMBER462378123596602OKTOBER403338621255914NOVEMBER372324520945711DESEMBER390327522365901jumlah7218374402648171190Pelayanan Rawat Jalanjumlah pasien Rawat jalan setiap tahun meningkat dibandingkan rawat inapRS Pemerintah rujukan tipe C RS PendidikanBaru berdiri tahun 2011

1.2 Rumusan MasalahPerkembangan jamanberkembangnya standar pelayanan JasaRS sebagai penyaji jasa dituntut mutu pelayanankepuasanloyalitaskunjungan ulangHasil penelitian Caruana tahun 2002, Rizki Ari Sandi tahun 2011, Nurkholiq tahun 2011, astawa tahun 2012 ketidak puasan pasien akan mutu pelayanan dari RS RS A Dadi Tjokrodipo memiliki kunjungan pasien rawat jalan dengan memakai fasilitas pembayaran yang berbeda dan meningkat setiap tahun dengan jumlah pegawai yang tetap.Dokter sebagai roleplay dalam pelayanan wajib memberikan mutu pelayanan sesuai standar.Berdasarkan uraian diatas maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisis perbandingan kepuasan pasien Umum,BPJS dan Jamkesta tentang mutu pelayanan dokter terhadap minat kunjungan ulang di instalasi rawat jalan RSUD DR A Dadi Tjokrodipo tahun 20151.3 Tujuan PenelitianTujuan UmumPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan kepuasan pasien Umum, BPJS dan Jamkesta tentang pelayanan dokter terhadap minat kunjungan ulang di Instalasi Rawat Jalan RSUD DR A Dadi Tjokrodipo tahun 2015Latar Belakang (lanj..)Tujuan KhususMengetahui kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui kepuasan peserta Umum terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui kepuasan peserta Jamkesta terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui minat kunjungan ulang peserta Umum terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui minat kunjungan ulang peserta BPJS terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui minat kunjungan ulang peserta Jamkesta terhadap pelayanan dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.Mengetahui Perbandingan kepuasan pasien Umum, BPJS,Jamkesta tentang pelayanan dokter terhadap minat kunjungan ulang di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.

MANFAAT PENELITIANBagi Rumah SakitMemberi masukan kepada manajemen untuk mengetahui apakah mutu pelayanan dokter di RSUD A Dadi Tjokrodipo dapat membuat kunjungan ulang pasienBagi Peneliti Menambah pengetahuan dan pengalaman tentang mutu pelayanan RSMenambah wawasan tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien di instalasi Rawat Jalan

RUANG LINGKUP PENELITIANLINGKUP MASALAHAnalisis perbandingan kepuasan Pasien Umum, Bpjs, Jamkesta tentang pelayanan dokter terhadap minat kunjungan ulang di instalasi Rawat jalan RSUDA DADI Tjokodipo tahun 2015LINGKUP SASARANPasien di Instalasi rawat jalan RSUD A Dadi TjokrodipoLINGKUP KEILMUANManajemen pelayanan kesehatanLINGKUP LOKASI RSUD A Dadi Tjokrodipo

Metode PenelitianDesain penelitian: analisis kuantitatif Tempat penelitian : Instalasi rawat jalan RSUD A Dadi TjokrodipoPopulasi penelitian: seluruh pasien di instalasi rawat jalanSampel penelitian: sebagian populasi yang bersedia memberian informasi (quota)Rumusan Masalah