Tesis ini telah diuji - IMISSU Single Sign On of Udayana ... · Pada kesempatan yang baik ini...

Tesis ini telah diuji

Oleh Penguji pada

Program Magister Kajian Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Panitia penguji tesis berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

Nomor : 27/UN.14.1.11.4/PP.05.02/2017

Tanggal : 17 Januari 2017

Ketua : Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS

Sekretaris : Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt.

Anggota : Prof. Made Sudiana Mahendra, Mapp.Sc.Ph.D.

Dr. Ida Bagus Ketut Surya, SE., MM.

Dr. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

berkat karunia-Nya, tesis dengan judul: Faktor Dominan Pelayanan Sebagai

Pembentuk Kepuasan Wisatawan Dan Citra Usaha Penukaran Valuta Asing di

Kabupaten Badung. Tesis ini terwujud tidak lepas dari bimbingan, arahan,

bantuan, masukan, saran, dorongan moril dan spiritual, motivasi serta dukungan

penuh semangat dari berbagai pihak. Pada kesempatan yang baik ini dengan penuh

rasa syukur yang mendalam dan dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya dan apresiasi yang setinggi-tingginya kepada

yang terhormat.

Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD, selaku Rektor Universitas

Udayana, Drs. I Made Sendra, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas

Udayana, dan Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt., selaku Ketua Program

Studi Magister Kajian Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas

kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan

menyelesaikan Program Magister Pariwisata Universitas Udayana.

Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS , selaku pembimbing I dan Prof. Dr. I

Nyoman Darma Putra, M.Litt., selaku pembimbing II atas bantuan dan

bimbingannya yang penuh ketelitian, kesabaran, dan kearifan kepada penulis

sehingga tesis ini dapat terwujud seperti yang diharapkan. Prof. Made Sudiana

Mahendra, Mapp.Sc.Ph.D., Dr. Ida Bagus Ketut Surya, SE., MM., Dr. Drs. I

Nyoman Sunarta, M.Si, selaku dosen penguji tesis yang telah memberikan

masukan, saran, sanggahan dan koreksi, sehingga tesis ini dapat terwujud seperti

yang diharapkan.

Para dosen pengampu selama menempuh kuliah di Program Studi

Magister Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu atas bimbingan dan asuhan terhadap semua matakuliah

pariwisata selama proses perkuliahan yang telah meletakkan dasar-dasar teoritis,

dan memperkaya wawasan dan cara berpikir ilmiah yang kritis,membuka

wawasan keilmuan, yang terkait dengan disiplin ilmu pada Kajian Pariwisata

v

Universitas Udayana. Seluruh staf sekretariat Program Magister Program Studi

Kajian Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang telah

memberikan kesempatan dan fasilitas untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan

Program Magister Pariwisata Universitas Udayana.

Orang tua dan saudara tercinta yang turut memberi doa restu agar

pendidikan penulis berjalan lancar. Mertua yang saya hormati dan semua

keluarganya yang memberikan dorongan moril untuk mengikuti pendidikan di

Kajian Pariwisata Unversitas Udayana. Rekan-rekan seangkatan yang sangat

membantu dalam memberi motivasi dalam proses belajar mengajar. Suami

tercinta I Nyoman Budiartha, SE., M.Par dan putra tersayang Putu Bagus Pradnya

Putra Budiartha yang telah dengan penuh perhatian mendukung dan memberikan

dorongan spiritual serta memotivasi sehingga penulis menyelesaikan tesis ini

dengan baik.

Semoga segala bantuan dan amal perbuatan Bapak, Ibu, Saudara mendapat

balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis memohon maaf yang setulus-

tulusnya menyadari bahwa tesis ini belum sempurna. Semoga tesis ini dapat

memberi manfaat bagi pembaca dan perkembangan ilmu pengetahuan.

Denpasar, Januari 2017

Penulis

vi

ABSTRACT

DOMINANT FACTORS OF SERVICES AS FORMING

TOURIST SATISFACTION AND IMAGES OF FOREIGN

EXCHANGE BUSINESSES IN BADUNG REGENCY

Satisfaction rating is the response of the behavior exhibited by tourists

by comparing the perceived performance or results to expectations. If the result of

the perceived short of expectations, then the tourists will be disappointed, not

satisfied even dissatisfied, but otherwise if in line with expectations, tourists will

be satisfied and when performance exceeds expectations, tourists will be very

satisfied.

The purpose of this research are: 1) to determine the level of tourist

satisfaction with the services business foreign exchange at Badung, 2) to

determine the influence of factors of service quality foreign currency exchange

business to the satisfaction of tourists in Badung. 3) to determine the effect of the

image of a business tourists satisfaction foreign exchange at Badung regency in

the eyes of tourists.

This research was conducted at the company's Business Activities in

Foreign Exchange (KUPVA BB) in Badung which includes districts Kuta, South

and North Kuta. This study uses 150 respondents were selected as sample using

accidental sampling method. Data were collected through questionnaires

distributed to tourists who use the service in the company KUPVA BB in Badung,

then analyzed using confirmatory factor analysis though subsequent data using

SPSS version 21.0.

The results of this research are: 1) the level of tourist satisfaction with

quality of services business foreign exchange in general are in the category of

content, 2) the five factors in this study had the effect of each of the satisfaction of

tourists, where the factor responsiveness are the factors that most influence on the

satisfaction of tourists, and which must be maintained or further improved is the

tangibility factor.

Based on the research results, it is suggested that the foreign exchange

businesses in Badung, improve service quality, especially with the media

providing information.

Keywords: Tourists Satisfaction, Quality of Service, BB KUPVA.

vii

ABSTRAK

FAKTOR DOMINAN PELAYANAN SEBAGAI PEMBENTUK

KEPUASAN WISATAWAN DAN CITRA USAHA PENUKARAN

VALUTA ASING DI KABUPATEN BADUNG

Kepuasan wisatawan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

wisatawan dengan membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila

hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka wisatawan akan kecewa, kurang

puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, wisatawan

akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, wisatawan akan sangat puas. Tujuan

penelitian dalam penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui tingkat kepuasan

wisatawan terhadap pelayanan usaha penukaran valuta asing di Kabupaten

Badung, 2) untuk mengetahui faktor dominan dominan pelayanan usaha

penukaran valuta asing yang membentuk kepuasan wisatawan di Kabupaten

Badung. 3) untuk mengetahui hubungan kepuasan wisatawan terhadap citra usaha

penukaran valuta asing di kabupaten Badung di mata wisatawan.

Penelitian ini dilakukan di perusahaan Kegiatan Usaha Penukaran Valuta

Asing (KUPVA BB) di Kabupaten Badung yang meliputi Kecamatan Kuta, Kuta

Selatan dan Kuta Utara. Penelitian ini menggunakan 150 responden yang di pilih

sebagai sampel dengan menggunakan metode accidental sampling. Data

dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan yang

menggunakan pelayanan di perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung,

kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori

selanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi 21.0. Hasil

penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan

usaha penukaran valuta asing secara umum berada pada kategori puas, 2) kelima

faktor dalam penelitian ini sebagai pembentuk kepuasan wisatawan dimana faktor

responsiveness adalah faktor yang paling dominan membentuk kepuasan

wisatawan faktor dan yang harus lebih ditingkatkan adalah faktor tangibility.

Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar para pengusaha penukaran valuta

asing di Kabupaten Badung, meningkatkan kualitas pelayanan terutama tentang

penyediaan media informasi sebagai indikator terendah dalam faktor tangibility.

Kata kunci : Kepuasan wisatawan, Kualitas pelayanan, KUPVA BB, citra

viii

RINGKASAN

FAKTOR DOMINAN PELAYANAN SEBAGAI PEMBENTUK

KEPUASAN WISATAWAN DAN CITRA USAHA PENUKARAN

VALUTA ASING DI KABUPATEN BADUNG

Dalam konteks pelayanan pariwisata oleh peneliti sebelumnya telah

diperoleh suatu analisis bahwa harapan wisatawan memiliki peranan yang besar

sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kepuasan wisatawan. Untuk

membuktikan apakah suau pelayanan pariwisata baik atau tidak, dapat diukur dari

tingkat kepuasan wisatawan. Kepuasan wisatawan terhadap suatu jasa layanan

wisata adalah perbandingan antara persepsi wisatawan terhadap pelayanan yang

diterima dengan harapannya sebelum menggunakan pelayanan tersebut. Apabila

harapannya terlampaui, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu

kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi

(very satisfy). Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan

kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya atau

perusahaan penyedia jasa pelayanan tersebut gagal melayani kemauan wisatawan.

Apabila harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti konsumen itu

puas/satisfy (Jasfar, 2005; Kotler dan Keller, 2006).

Dalam melayani wisatawan, perusahan KUPVA BB (Kegiatan Usaha

penukaran Valuta Asing Bukan Bank) di Kabupaten Badung selain harus

memenuhi aspek perijinan, petugas, pemilik, dan staf karyawan perusahaan

KUPVA BB agar dapat memberikan pelayanan maksimal untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan wisatawan sehingga tercapai kepuasan. Keluhan yang

disampaikan mengenai pelayanan KUPVA BB di Kabupaten Badung mencakup

ix

pelayanan yang dapat digolongkan kedalam 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu

dimensi bukti/wujud langsung (tangible), seperti ketidaksediaan sarana media

informasi yang membantu wisatawan. Dimensi Kehandalan (reliability) seperti

ketidakmampuan memberi penjelasan yang baik tentang perbedaan nilai tukar

setiap jenis valuta asing. Dimensi Daya tanggap (responsiveness) seperti

ketidakmampuan mencegah munculnya kesan tidak percaya satu sama lain.

Dimensi Aspek jaminan (assurance), seperti Staf yang tidak mengerti bahasa yang

digunakan saat bertransaksi serta empati (emphaty), yang meliputi ketidakadaan

perhatian terhadap wisatawan.

Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui

dan mengidentifikasi tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan usaha

penukaran valuta asing di Kabupaten Badung, (2) mengetahui dan menganalisis

faktor pelayanan yang manakah paling dominan membentuk kepuasan wisatawan

pada usaha penukaran valuta asing di Kabupaten Badung, (3) mengetahui dan

mengidentifikasi hubungan kepuasan wisatawan terhadap citra usaha penukaran

valuta asing di kabupaten Badung di mata wisatawan. Hasil penelitian ini

diharapkan dapat memberikan sumbangan masukan kepada Pemerintah dan

Asosiasi perusahaan KUPVA BB sehingga mampu mencapai kepuasan wisatawan

yang menggunakan jasa penukaran valuta asing dan mampu meningkatkan citra

perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan proses penggalian

informasi diwujudkan dalam bentuk angka-angka. Dari angka yang diperoleh

dilakukan metode analisis data dengan deskriptif kualitatif serta analisis faktor.

x

Penelitian ini menggunakan beberapa teori- teori antara lain Teori Jasa, Teori

Kualitas Pelayanan dan Teori Kepuasan Pelanggan. Jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa

mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau

konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada

saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan,

hiburan dan kecepatan) yang secara prinsip tidak berwujud (Zeithaml, 2003:3).

Menurut Hunt (Nasution, 2004:40), kualitas pelayanan adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu:

a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.

b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.

c. Waktu, yaitu kehandalan.

d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.

Tse dan Wilton (1988) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Pada penelitian ini dilakukan pembuatan kuesioner untuk mengetahui

tingkat kepuasan wisatawan wisatawan dengan menggunakan 150 responden/

wisatawan yang dipilih sebagai sampel dengan menggunakan metode accidental

xi

sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada

wisatawan yang menggunakan pelayanan di perusahaan KUPVA BB di

Kabupaten Badung, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor

konfirmatori selanjutnya data diolah dengan menggunakan program SPSS versi

21.0. Cara pengambilan sampel pada penelitian tesis ini adalah dilakukan dengan

cara yaitu accidental sampling yaitu pengambilan sampel secara kebetulan

terhadap wisatawan yang berada di lokasi yang ditentukan dan sedang melakukan

transaksi penukaran valuta asing di perusahaan KUPVA BB di Kabupaten

Badung.

Penelitian ini dilakukan di perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung

yang meliputi kecamatan Kuta (Kuta, Legian, Seminyak, dan Tuban), Kuta

Selatan (Benoa, Jimbaran, dan Ungasan ) dan Kuta Utara (Canggu, dan

Kerobokan). Dilakukan dengan menggunakan dua jenis instrumen penelitian yaitu

: (1) instrumen kepuasan wisatawan mancanegara dan (2) instrumen pelayanan

terdiri dari 5 (lima) faktor yaitu tangibles, realibility, responsiveness, assurance,

dan emphaty. Adapun variabel yang digunakan adalah 25 variabel yang terbagi ke

dalam 5 (lima) faktor yaitu (1) faktor bukti/wujud langsung (tangible) terdiri dari

5 variabel yaitu Mata uang rupiah, Uang valuta asing, papan rate, Media informasi

dan Mesin hitung uang. (2) faktor kehandalan (reliability) yaitu Memberikan

informasi rate, Menghitung pertukaran nilai mata uang, Mengetahui jenis valas,

Memberi penjelasan perbedaan nilai tukar setiap jenis valuta asing, dan

Memberikan penjelasan terhadap naik turunnya nilai valas dalam satu hari. (3)

faktor daya tanggap (responsiveness) yaitu Pelayanan yang cepat, Menghargai

xii

wisatawan, Mengerti kebutuhan valuta asing, Profesional dalam bertransaksi, dan

Mencegah munculnya kesan tidak percaya satu sama lain. (4) faktor jaminan

(assurance) yaitu Adanya petugas keamanan, Staf mengerti bahasa yang

digunakan saat bertransaksi, Adanya pendeteksi uang palsu, Adanya kejujuran,

dan Adanya CCTV. (5) faktor empati (emphaty) yaitu Menyapa dengan ramah,

Mempersilahkan bertransaksi, Memberi perhatian terhadap wisatawan, Fokus

pada wisatawan, dan Menyenangkan.

Hasil temuan penelitian ini adalah (1) Tingkat kepuasan wisatawan

terhadap pelayanan usaha penukaran valuta asing di kabupaten Badung berada

pada kategori puas. (2) Faktor dominan yang menentukan kepuasan wisatawan

pada pelayanan usaha penukaran valuta asing di kabupaten Badung adalah faktor

daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,875%, sedangkan faktor terendah yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan akan pelayanan usaha penukaran valuta asing

di kabupaten Badung adalah faktor bukti/wujud langsung (tangibility) sebesar

63,36%. (3) kualitas pelayanan usaha penukaran valuta asing di kabupaten

Badung berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan yang nantinya

kepuasan wisatawan merupakan faktor pembentuk citra perusahaan penukaran

valuta asing di kabupaten Badung yang dinilai dalam kategori baik.

Dari hasil penelitian ini diberikan saran antara lain: (1) Para pemilik dan

petugas perusahaan KUPVA BB di kabupaten Badung agar meningkatkan

kualitas pelayanan yang ada pada nilai loading faktor indikator terendah yaitu

belum tersedianya secara merata media informasi pada perusahaan penukaran

valuta asing di Kabupaten Badung, (2) agar mempertahankan faktor yang paling

xiii

dominan dalam membentuk kepuasan wisatawan yaitu daya tanggap

(responsiveness). Hal ini disebabkan karena faktor daya tanggap (responsiveness)

merupakan hal yang paling memuaskan dalam bidang jasa pelayanan usaha jasa

penukaran uang valuta asing, (3) disarankan agar pemerintah, organisasi KUPVA

BB dan para stakeholder di Bali segera membuat standar operasional prosedural

(SOP) untuk menyamakan mekanisme standar pelayanan usaha penukaran valuta

asing di Bali khususnya di Kabupaten Badung guna melakukan perbaikan-

perbaikan, terutama pada variabel-variabel pada faktor tangibility seperti

ketersediaan mata uang rupiah, uang valuta asing, papan rate/kurs, Media

informasi dan mesin hitung uang yang dapat berfungsi dengan baik.

xiv

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM .................................................................................... i

PRASYARAT GELAR ............................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................................... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v

ABSTRACT .................................................................................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

RINGKASAN ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI .............................................................................................. xv

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xix

DAFTAR SINGKATAN ........................................................................... xx

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xxi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 9

1.3.1 Tujuan Umum .............................................................. 9

1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................. 9

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 10

1.4.1 Manfaat Teoritis ........................................................... 10

1.4.2 Manfaat Praktis ............................................................ 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN

TEORI .......................................................................................... 12

2.1 Tinjauan Pustaka ................................................................... 12

2.2 Konsep ................................................................................. 14

2.2.1 Kualitas Pelayanan .................................................... 14

2.2.2 Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing .................. 18

2.3 Landasan Teori ..................................................................... 21

2.3.1 Teori Jasa .................................................................. 21

2.3.2 Teori Pelayanan ........................................................ 28

2.3.3 Teori Kepuasan Pelanggan ....................................... 31

BAB III KERANGKA BERPIKIR .......................................................... 44

xv

3.1 Kerangka Berpikir .............................................................. 44

BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 47

4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................... 47

4.1.1 Jenis Penelitian .......................................................... 47

4.1.2 Rancangan Penelitian ................................................ 48

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 48

4.3 Populasi dan Penentuan Sampel Penelitian ........................ 50

4.3.1 Populasi ..................................................................... 50

4.3.2 Penentuan Sampel Penelitian .................................... 51

4.4 Variabel Penelitian .............................................................. 53

4.4.1 Jenis Variabel Penelitian ............................................ 53

4.4.2 Identifikasi Sub Variabel ........................................... 54

4.4.3 Definisi Operasional Variabel .................................... 59

4.5 Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian ............................................................................ 63

4.5.1 Jenis Data ................................................................... 63

4.5.2 Sumber Data .............................................................. 64

4.5.3 Metode Pengumpulan Data Penelitian ...................... 65

4.6 Analisis Data ...................................................................... 67

4.6.1 Statistik Deskriptif ..................................................... 67

4.6.2 Analisis Faktor ........................................................... 69

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 75

5.1 Karakteristik Responden .................................................... 75

5.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan

Usaha Penukaran Valuta Asing di Kabupaten Badung ...... 79

5.3 Faktor-Faktor Dominan Pelayanan Usaha Penukaran

Valuta Asing sebagai Pembentuk Kepuasan Wisatawan

di Kabupaten Badung ......................................................... 87

5.4 Hubungan Kepuasan Wisatawan dengan Citra Usaha

Penukaran Valuta Asing di Kabupaten Badung di Mata

Wisatawan .......................................................................... 109

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 116

6.1 Simpulan ............................................................................. 116

6.2 Saran ................................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 119

LAMPIRAN ............................................................................... 124

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

1.1 Jumlah Wisatawan Mancanegara dan Domestik Ke Bali

Tahun 2011-2015 ............................................................................ 3

4.1 Faktor-faktor Dominan Pelayanan Perusahaan Kegiatan Usaha

Pertukaran Valuta Asing (KUPVA BB) Sebagai Pembentuk

Kepuasan Wisatawan di Kabupaten Badung ................................. 56

4.2 Kategori Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan

Perusahaan Kegiatan Usaha Pertukaran Valuta Asing

(KUPVA BB) di Kabupaten Badung .............................................. 68

5.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ................................ 75

5.2 Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur ........................... 76

5.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan .............................. 77

5.4 Distribusi Responden Menurut Tujuan Berkunjung ....................... 77

5.5 Distribusi Responden Menurut Jumlah Kunjungan ........................ 78

5.6 Distribusi Responden Menurut Daerah Asal ................................... 78

5.7 Distribusi Faktor Tangible Pembentuk Kepuasan Wisatawan

pada Usaha Pedagang Valuta Asing di Kabupaten Badung ........... 80

5.8 Distribusi Faktor Reliability Pembentuk Kepuasan Wisatawan


5.9 Distribusi Faktor Responsiveness Pembentuk Kepuasan

Wisatawan pada Usaha Pedagang Valuta Asing di Kabupaten

Badung ............................................................................................ 82

5.10 Distribusi Faktor Assurance Pembentuk Kepuasan Wisatawan


5.11 Distribusi Faktor Empathy Pembentuk Kepuasan Wisatawan


5.12 Tabel Rekapitulasi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden ......... 86

5.13 Rangkuman Output Hasil Analisis Faktor Tangible Pelayanan

Usaha Pedagang Valuta Asing ........................................................ 90

5.14 Rangkuman Output Hasil Analisis Faktor Reliability

Pelayanan Usaha Pedagang Valuta Asing ....................................... 94

5.15 Rangkuman Output Hasil Analisis Faktor Responsiveness


5.16 Rangkuman Output Hasil Analisis Faktor Assurance


xvii

5.17 Rangkuman Output Hasil Analisis Faktor Empathy Pelayanan

Usaha Pedagang Valuta Asing ........................................................ 106

5.18 Rekapitulasi Output Hasil Analisis Faktor Pelayanan Usaha

Pedagang Valuta Asing ................................................................... 108

xviii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.1 Kerangka Berpikir Penelitian Kepuasan Wisatawan akan

Pelayanan Perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung ............ 46

4.1 Hubungan Variabel pada Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan

Wisatawan pada Perusahaan KUPVA BB di Kabupaten

Badung ............................................................................................ 58

xix

DAFTAR SINGKATAN

AKUPVA : Asosiasi Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing

ATM : Automated Teller Machine

BI : Bank Indonesia

BPR : Bank Perkreditan Rakyat

BPRS : Bank Perkreditan Rakyat Syariah

IUOTO : International Union of Official Travel Organization

KMO : Keiser Meyer Olkin

KTP : Kartu Tanda Penduduk

LKU : Laporan Kegiatan Usaha

NPWP : Nomor Pokok Wajib Pajak

KUPVA BB : Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing Bukan Bank

SIM : Surat Ijin Mengemudi

TC : Traveller’s Cheque

UKA : Uang Kertas Asing

PAD : Pendapatan Asli Daerah

PT : Perseroan terbatas

TIC : Tourist Information Center

SDM : Sumber Daya Manusia

UNWTO : United Nation World Tourism Organization

AIEST : Association of Internasional Expert and Scientiffic in Tourism

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Contoh Kuesioner Beberapa Responden ............................. 124

Lampiran 2 Data Responden ................................................................... 130

Lampiran 3 Tabulasi Data Original Penelitian Faktor Bukti/Wujud

Langsung (Tangible) ........................................................... 136

Lampiran 4 Tabulasi Data Original Penelitian Faktor Kehandalan

(Reliability) ......................................................................... 142

Lampiran 5 Tabulasi Data Original Penelitian Faktor Daya Tanggap

(Responsiveness) .................................................................. 148

Lampiran 6 Tabulasi Data Original Penelitian Faktor Jaminan

(Assurance) .......................................................................... 154

Lampiran 7 Tabulasi Data Original Penelitian Faktor Empati

(Empathy) ............................................................................. 160

Lampiran 8 Statistik Deskriptif ................................................................. 166

Lampiran 9 Penilaian Kelayakan Variabel Penelitian .............................. 172

Lampiran 10 Faktor Analisis Bukti/Wujud Langsung (Tangible) .............. 174

Lampiran 11 Faktor Analisis Kehandalan (Reliability) .............................. 177

Lampiran 12 Faktor Analisis Daya Tanggap(Responsiveness) ................... 180

Lampiran 13 Faktor Analisis Jaminan (Assurance) .................................... 183

Lampiran 14 Faktor Analisis Empati (Empathy) ........................................ 186

Lampiran 15 Foto Dokumentasi Kegiatan Penelitian Pada

Perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung ................... 189

Lampiran 16 Foto Dokumentasi Penulis Pada Kegiatan Organisasi

KUPVA BB .......................................................................... 191

xxi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri pariwisata dewasa ini menjadi salah satu kebijakan prioritas

pemerintah untuk dikembangkan guna meningkatkan pendapatan asli daerah

(PAD) maupun pendapatan nasional. Pemerintah Indonesia beserta jajaran

dibawahnya bahu-membahu menggali dan mempertahankan potensi alam maupun

potensi manusia guna semakin meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan

pariwisata yang nantinya diharapkan mampu meningkatkan jumlah kunjungan

wisatawan ke Indonesia. Pulau di Indonesia yang banyak menarik minat

wisatawan mancanegara untuk berkunjung adalah Pulau Bali. Pulau Bali dikenal

dengan pesona budaya yang berakar dari adat istiadatnya sehingga mampu

menjadi salah satu icon pariwisata budaya di Indonesia. Elemen budaya dan

tradisi yang unik menempati urutan pertama alasan wisatawan datang ke Bali. Ini

merupakan salah satu hal yang membuat wisatawan tertarik berkunjung ke Bali

(Margi, 2005).

Wisatawan lebih memilih Bali sebagai pintu masuk juga dikarenakan Bali

memiliki keindahan alam juga keindahan gaya bangunan/arsitektur Bali.

Wisatawan begitu mengagumi orang Bali yang dikenal ramah, jujur dan terbuka

menerima kedatangan wisatawan. Sebagian masyarakat Bali menggunakan

potensi Bali yang ada tersebut sebagai sumber mata pencaharian utama di bidang

pariwisata. Oleh karena itu kepariwisataan merupakan bagian yang sangat erat dan

1

1

2

tidak dapat dipisahkan lagi dalam kehidupan masyarakat dan pembangunan di

Bali (Pitana, 2002). Pengembangan pariwisata di Bali telah mengalami kemajuan

yang amat pesat baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

Kepuasan wisatawan menjadi indikator utama dan harus diperhatikan bagi

pelaku usaha wisata guna meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara ke Bali khususnya ke Kabupaten Badung. Menurut Oxford

Advanced Learner’s Dictionary (1995:1042), kepuasan adalah perasaan senang

karena mendapatkan atau mencapai suatu tujuan tertentu. Salah satu cara

meningkatkan kepuasan wisatawan adalah dengan meningkatkan kualitas

pelayanan Perusahaan Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing Bukan Bank

(yang selanjutnya disebut KUPVA BB) sehingga menciptakan citra positif bagi

perusahaan penukaran Uang Kertas Asing (UKA). Tingkat kepuasan wisatawan

mancanegara akan berbanding lurus dengan tingkat kunjungan wisatawan

mancanegara ke Kabupaten Badung. Kualitas pelayanan KUPVA BB yang

meningkat diharapkan mampu meningkatkan kunjungan wisatawan mancanegara

ke Kabupaten Badung.

Keseluruhan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali periode

tahun 2011-2015 kecenderungan mengalami peningkatan. Peningkatan kunjungan

wisatawan mancanegara tertinggi terjadi pada tahun 2014 yang mencapai

3.766.638 orang wisatawan yang berarti mengalami pertumbuhan sebesar 14,89%

dari tahun sebelumnya yaitu mencapai 3.278.598 orang wisatawan. Salah satu

penyebab meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan ke Bali adalah adanya

peningkatan kualitas pelayanan serta adanya penambahan dari segi kuantitas

3

terhadap sarana dan prasarana pendukung pariwisata di Bali, yang masuk pada

kategori baik dan terjamin berdasarkan penilaian wisatawan yang berkunjung ke

Bali. Pada tahun 2013, Bali sudah dipercaya mengadakan event-event besar yang

tentunya banyak terjadi transaksi penukaran UKA oleh tamu undangan/wisatawan

mancanegara yang datang dari segala penjuru dunia. Sehingga pada tahun tersebut

dan tahun selanjutnya terjadi peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara

yang cukup signifikan. Data kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali

berdasarkan data Badan Pusat Statistik Provinsi Bali yang diambil dari data pintu

masuk Bandara I Gusti Ngurah Rai, Bali, dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2011-2015

Tahun

Wisatawan Mancanegara

Jumlah (orang) % Peningkatan

2011 2.756.579 10,57

2012 2.892.019 4,91

2013 3.278.598 13,37

2014 3.766.638 14,89

2015 4.001.835 6,70

Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali Tahun 2015

Peningkatan jumlah wisatawan ke Bali yang disebabkan karena standar

kualitas pelayanan di bidang pariwisata semakin meningkat maka perlu dan

penting untuk dikaji mengenai aspek-aspek yang menjadi penentu kualitas

pelayanan tersebut. Menurut Schiffman-Kanuk (Arief, 2007: 134), konsep kualitas

4

pelayanan di bidang pariwisata dapat dipahami melalui customer behavior

(perilaku wisatawan), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh wisatawan dalam

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk pelayanan yang

diharapkan dapat memuaskan kebutuhan wisatawan. Kepuasan wisatawan adalah

perbandingan antara kinerja (hasil) produk pelayanan terhadap kinerja atau hasil

yang diharapkan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

wisatawan amat puas atau senang.

Di kantong-kantong pariwisata Bali khususnya di Kabupaten Badung

terdapat banyak KUPVA BB yang dulunya bernama pedagang valuta asing atau

disebut money changer yang tugasnya memberikan pelayanan jual dan beli UKA

kepada wisatawan. Jumlah perusahaan KUPVA BB di Badung dewasa ini

semakin banyak namun aktifitas mereka kurang mendapat perhatian pemerintah

Bali. Menurut data Asosiasi Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing (yang

selanjutnya disebut AKUPVA) sekitar 50% atau sebanyak 300 dari 600 KUPVA

BB di Bali adalah illegal. Padahal berdasarkan Pasal 7 ayat (1) Peraturan Bank

Indonesia Nomor 16/15/PBI/2014 tentang Kegiatan Usaha Penukaran Valuta

Asing Bukan Bank disebutkan bahwa KUPVA BB sebelum menjalankan

usahanya maka wajib terlebih dahulu memperoleh izin dari Bank Indonesia (yang

selanjutnya disebut BI), dalam hal ini Perusahaan KUPVA BB di Kabupaten

Badung dapat mengurus perijinannya di Kantor Perwakilan Bank Indonesia

Wilayah Bali (KPW Bali) di Renon-Denpasar. Perusahaan KUPVA BB wajib

berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang seluruh sahamnya dimiliki oleh

5

warga negara Indonesia dan/atau badan usaha yang seluruh sahamnya dimiliki

oleh warga negara Indonesia. Pada realitanya di Kabupaten Badung banyak

Perusahaan KUPVA BB yang tak berijin sehingga melanggar ketentuan yang

ditetapkan oleh BI yang pada akhirnya berimbas pada timbulnya persaingan usaha

yang tidak sehat antara Perusahaan KUPVA BB. Hal ini menimbulkan

permasalahan karena Perusahaan KUPVA BB yang tak berijin dalam melakukan

aktifitas usahanya kemungkinan besar akan merugikan wisatawan disamping

merugikan Perusahaan KUPVA BB yang berijin. Padahal diharapkan kehadiran

KUPVA BB dapat memberi kepuasan kepada wisatawan, yang akhirnya berimbas

pada profit bagi perusahaan KUPVA BB itu sendiri dan citra (image) perusahaan

KUPVA BB di mata internasional.

Persaingan yang tidak sehat pada perusahaan KUPVA BB secara umum

mengakibatkan adanya:

a. Emosi wisatawan

Emosi wisatawan dapat berdampak pada persepsi dan kepuasan wisatawan

dari suatu jasa pelayanan KUPVA BB. Ketika wisatawan sedang

merasakan kesenangan (happy mood), wisatawan cenderung memberikan

penilaian positif terhadap jasa yang diterima dan sebaliknya bila

wisatawan sedang merasakan kesusahan (bad mood) cenderung menilai

negatif terhadap jasa pelayanan KUPVA BB yang diterima.

b. Atribut dari Keberhasilan dan kegagalan pelayanan KUPVA BB.

Atribut sebuah jasa pelayanan KUPVA BB yang dirasakan wisatawan

dapat mempengaruhi persepsi terhadap kepuasan. Ketika wisatawan

6

merasa puas dengan outcome suatu jasa pelayanan KUPVA BB,

wisatawan cenderung mencari untuk mengetahui penyebabnya dan

memperkirakan penyebab yang membuat mereka puas.

a. Persepsi terhadap equity dan kejujuran

Kepuasan wisatawan juga dipengaruhi oleh persepsi terhadap keadilan dan

kejujuran dari jasa pelayanan KUPVA BB yang ditawarkan. Wisatawan

dapat melakukan reaksi keras atau komplain pada suatu perusahan

KUPVA BB yang menawarkan suatu jasa pelayanan KUPVA BB yang

tidak dilandasi dengan keadilan dan kejujuran.

Dalam melayani wisatawan, perusahan KUPVA BB selain harus

memenuhi perijinan BI, pengusaha KUPVA BB juga harus memiliki kemampuan

menguasai bahasa asing. Komunikasi menguasai bahasa asing diharapkan mampu

untuk memuaskan keinginan wisatawan. Di samping itu, diperlukan upaya

maksimal petugas/staf karyawan perusahan KUPVA BB dalam memberikan

pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan wisatawan sehingga tercapai

kepuasan.

Kualitas pelayanan perusahan KUPVA BB di Kabupaten Badung

dirasakan wisatawan belum optimal. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya

keluhan (complaint) tentang pelayanan yang diberikan oleh KUPVA BB di

Kabupaten Badung, baik yang disampaikan langsung kepada yang melayani

(direct complaint) seperti keluhan yang disampaikan oleh wisatawan melalui

perwakilan atau media masa (indirect complain).

7

Keluhan yang disampaikan mengenai pelayanan KUPVA BB mencakup

keluhan yang terkait dengan pelayanan yang dapat dilihat yaitu bukti/wujud

langsung (tangible), seperti ketersediaan uang rupiah, papan rate, media

informasi, mesin hitung uang, dan ketersediaan jenis pecahan valuta asing yang

dipesan wisatawan. Faktor Kehandalan (reliability) seperti kemampuan memberi

informasi nilai kurs yang tepat. Faktor Daya tanggap (responsiveness) sikap para

staf perusahaan KUPVA BB terhadap kebutuhan wisatawan yaitu cepat dan

cekatan, menghargai wisatawan, professional saat bertransaksi, menimbulkan rasa

saling percaya satu dengan yang lain. Faktor Jaminan (assurance), seperti tidak

adanya jaminan terhadap kemungkinan terjadinya perampokan atau bahaya

lainnya saat bertransaksi, kejujuran petugas yang didukung pula oleh adanya

mesin pendeteksi uang palsu dan kamera pengawas CCTV. Faktor Empati

(Empathy), yang meliputi menyapa wisatawan, mempersilahkan wisatawan untuk

bertransaksi, perhatian terhadap kebutuhan wisatawan, fokus kepada wisatawan

dan menyenangkan.

Timbulnya keluhan oleh wisatawan disikapi perusahaan KUPVA BB

dengan memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawan saat bertransaksi.

Masih adanya permasalahan di lapangan, berdasarkan data dari organisasi

masyarakat desa bahwa terjadi tindakan kriminal seperti penipuan pembayaran

oleh oknum pegawai perusahaan KUPVA BB dan penipuan dalam menghitung

uang mengalami penurunan yang sangat signifikan yaitu sejumlah 72 kasus tahun

2011, 50 kasus tahun 2012, 42 kasus tahun 2013, 40 kasus tahun 2014, dan 28

kasus tahun 2015. Penurunan tingkat kriminal dikarenakan telah ada pembinaan

8

dari aparat desa. Pelanggaran lain yang dilakukan oleh perusahaan KUPVA BB

penipuan ijin usaha sejumlah 205 kasus tahun 2011, 190 kasus tahun 2012, 175

kasus tahun 2013, 162 kasus tahun 2014, 187 kasus tahun 2015. Penipuan ijin

usaha dikarenakan sulitnya pengurusan ijin usaha yang diberikan oleh Bank

Indonesia selaku otoritas jasa keuangan. Hal ini tentunya menjadi tantangan yang

harus disikapi oleh Bank Indonesia selaku pengawas kegiatan usaha penukaran

uang.

Bali sebagai daerah salah satu tujuan wisata dunia. Segala informasi

tentang Bali akan cepat tersebar ke mancanegara. Tentu bukan keinginan bagi

perusahaan KUPVA BB apabila yang tersebar dengan cepat mengenai hal-hal

yang negatif akibat rendahnya pelayanan KUPVA BB kepada wisatawan. Sudah

sepatutnya permasalahan yang ada menjadi perhatian bersama untuk dicari upaya

perbaikan. Oleh karenanya sangat perlu kiranya untuk diperhatikan melalui

penelitian ilmiah seberapa jauh tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan

KUPVA BB dan hubungan kepuasan wisatawan pada pelayanan dan citra

KUPVA BB di Kabupaten Badung di mata wisatawan.

Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini diberikan judul penelitian

yaitu "Faktor Dominan Pelayanan dan Citra Usaha Penukaran Valuta Asing

sebagai Pembentuk Kepuasan Wisatawan di Kabupaten Badung''

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut diatas maka ada 3 (tiga)

masalah utama yang dikaji dan diteliti dalam penelitian tesis ini, sebagai berikut:

9

1 Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan usaha penukaran

valuta asing di Kabupaten Badung ?

2 Faktor pelayanan manakah yang paling dominan dalam membentuk kepuasan

wisatawan pada usaha penukaran valuta asing di Kabupaten Badung?

3 Bagaimana hubungan kepuasan wisatawan terhadap citra usaha penukaran

valuta asing di Kabupaten Badung?

1.3 Tujuan Penelitian

Mengacu pada judul dan permasalahan dalam penelitian tesis ini, maka

dapat ditemukan bahwa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1.3.1 Tujuan Umum

Pada hakekatnya, penelitian merupakan aktifitas seseorang untuk

memperoleh keterangan di dalam rangka memperoleh fakta dengan menggunakan

metode-metode ilmiah. Di samping itu, penelitian juga bertujuan untuk

menemukan, mengembangkan atau untuk menguji kebenaran suatu pengetahuan.

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan

mengidentifikasi suatu solusi terhadap permasalahan tentang kepariwisataan di

Bali terutama terkait dengan pengaruh kepuasan wisatawan akan pelayanan dan

citra perusahaan Kegiatan Usaha Penukaran Valuta Asing Bukan Bank (KUPVA

BB) di Kabupaten Badung, disamping itu bertujuan untuk memenuhi salah satu

prasyaratan kelulusan program studi Magister Kajian Pariwisata Universitas

Udayana.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian tesis ini adalah sebagai berikut:

10

1. Mengetahui dan mengidentifikasi tingkat kepuasan wisatawan terhadap

pelayanan usaha penukaran valuta asing di Kabupaten Badung.

2. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor dominan pelayanan usaha

penukaran valuta asing yang membentuk kepuasan wisatawan di Kabupaten

Badung.

3. Mengetahui dan mengidentifikasi hubungan kepuasan wisatawan terhadap

citra usaha penukaran valuta asing di Kabupaten Badung.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk semua pihak yang

bersangkutan dalam penelitian ini, baik manfaat secara teoritis maupun praktis.

1.4.1 Manfaat Teoritis

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran dan masukan bagi pengembangan ilmu kepariwisataan, khususnya

teori-teori tentang Kepuasan Pelanggan/Wisatawan dan Teori pelayanan terhadap

Pelanggan/Wisatawan yang dilakukan oleh perusahaan KUPVA BB.

1.4.2 Manfaat Praktis

Selain manfaat teoritis penelitian ini memiliki manfaat praktis, manfaat

praktis dari penelitian ini antara lain:

1. Bagi perusahaan pelayanan KUPVA BB, dapat memberikan sumbangan

masukan akan pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan KUPVA BB

yang mencakup 5 (lima) aspek yaitu bukti/wujud langsung (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan Empati (empathy) sehingga mampu mecapai kepuasan

11

wisatawan yang menggunakan jasa penukaran valuta asing dan mampu

meningkatkan citra perusahaan KUPVA BB di Kabupaten Badung.

2. Bagi pemerintah dan Asosiasi perusahaan KUPVA BB sebagai bahan

dalam melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap perusahaan

KUPVA BB agar bertindak sebagaimana peraturan yang ditetapkan oleh

BI selaku otoritas jasa keuangan dan peraturan-peraturan yang ada di

lingkungan masyarakat setempat.

3. Bagi Mahasiswa, disamping untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan

pada program studi Magister Kajian Pariwisata, juga untuk menambah

pengetahuan baru di bidang kepariwisataan khusus terkait teori Kepuasan

Wisatawan dan Teori pelayanan terhadap Wisatawan yang dilakukan oleh

perusahaan KUPVA BB.

Tesis ini telah diuji - IMISSU Single Sign On of Udayana ... · Pada kesempatan yang baik ini...

Documents

Transcript of Tesis ini telah diuji - IMISSU Single Sign On of Udayana ... · Pada kesempatan yang baik ini...