TESIS

5/17/2018 TESIS - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/tesis-55b07aadcf12d 1/15

Oleh : Ari Lalande

Nim : 11251085

Prog.Study : SDM

Kelas : Reguler B

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja

Kementerian Pekerjaan Umum Bina Marga Dalam

Pembangunan Infrastruktur Jalan Di Kota Palembang

PASCASARJANA UNIVERSITAS BINA DARMA

PALEBANG TAHUN 2012



PENDAHULUAN



BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahansehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandaidengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui lisan dantulisan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perluterus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah palayanan terhadapsarana infrasrtuktur jalan.

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimanadiamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akandapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan danmenjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitaspelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dankualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur.

Jalan dikota Palembang sebagai kota Metropolian tidak seharusnya macet salah satu akbiatdari rusak nya jalan padahal kucuran dana terus menerus keluar tiap tahunnya. Dalam hal inipengguna jasa dinas/kementerian pekerjaan umum bina marga dan client/penyedia jasadalam hal ini konsultan dna kontraktor. Keluhan masyarakat bukan saja bealasan melainkanmasyarakat



BAB I

PENDAHULUAN

1.2. Perumusan Masalah

Permasalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat melihat keadaan jalan di kota

Palembang ?2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi sumber penyebab kerusakan jalan ?

3. Faktor-faktor apa saja yang membuat kinerja pengguna dan penyedia jasa

menurun ?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan

masyarakat kota Palembang dalam memakai dan meniknati kondisi

jalan, serta faktor apa saja yang menjadi pengaruh kerusakan jalan serta

faktor yang mempengaruhi kenerja pengguna serta penyedia jasapembangunan/pemeliharaan/pengawasan jalan.

1.3.2. Kegunaan Penelitian

Untuk Pengguna dan Penyedian Jasa Jalan

Sebagai bahan masukan dan saran guna mengambil langkah yang tepat

dalam pelayanan masyarakat dalam hal ini infrastruktur jalan, guna

meningkatkan kwalitas SDM didalamnya.



BAB I

PENDAHULUAN

Untuk MasyarakatDiharapkan untuk memberikan informasi dan sosislisasi mengenai kwalitas

pelayanan penyedia dan pengguna jasa infrastruktur jalan .

Untuk Penulis

Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang

dipelajari selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan

pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen.

1.4. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam melaksanakan penelitian ini penulis mengumpulkan data-data baik data

primer maupun data sekunder, yang terdiri dari :

1. Data primer.

Data ini di dapat dari hasil wawancara maupun penyebaran kuesioner kepadaaparat Pemerintah Kota Bontang baik pada Bagian Keuangan Sekretariat Daerahmaupun pada unit-unit kerja lainnya, serta sumber-sumber lain yang berkompeten

dan secara intens mengamati masalah ini seperti dosen pengajar Program MEP.



BAB I

PENDAHULUAN

2. Data SkunderDiperoleh dari buku-buku teks, tulisan-tulisan di media massa, jurnal-jurnal, dan

peraturan-peraturan perundang-undangan yang berlaku saat ini, baik PeraturanDaerah maupun Peraturan yang bersifat nasional, yang berkaitan dengan masalah

yang sedang diteliti. Jenis data antara lain :

a. Laporan Kemajuan Fisik dan Keuangan BBPJN III;

b. UU No. 22 Tahun 1994 Tentang Lalu Lintas Jalan

c. Undang-undang, Peraturan Pemerintah atau Keputusan Presiden yang

berkaitan dengan penelitian.

1.5. Jenis Analisa

Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan masalah ini adalah metode

deskriptif analisis. Hasil pengumpulan data ini kemudian dianalisis dan disajikan

secara deskriptif.

1.6. Periode Penelitian dan Lokasi Penelitian

3 (tiga) bulan Periode TA. 2012 dan lokasi di Kota Palembang Balai Besar

Pelaksanaan

Jalan Nasional III.



TINJAUAN PUSTAKA



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Indeks Pelayanan Masyarakat

Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan

di BUMN / BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi

privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,perusahaan pengangkutan milik swasta.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan olehorganisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

a. Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publikyang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintahmerupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak

mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantorimigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasapublik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnyapengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanyabeberapa penyelenggara pelayanan.

Sumber ( http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik ) 24 April 2012 :

14.47 Wib

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik










BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.2. Sasaran

Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penataan sistem, mekanisme dan

prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih

berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas, prakarsadan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

publik.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.3. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan

Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 , yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang “relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku.e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak

membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.



KERANGKA PEMIKIRAN

KepuasanMasyarakat

KinerjaKepuasan Kerja

PNS

Kepuasan KerjaKonsultan/kontraktor



WAKTU, TEMPAT DAN OBJEK PENELITIAN

Waktu dilakukan lebih kurang 3 (tiga) bulan

Lokasi bertempat di Kota Palembang dan BalaiBesar Pelaksanaan Jalan Nasional III.

Objek Penelitian antara lain : masyarakat kotapalembang, PNS PU Bina Marga danKonsultan/Kontraktor penyedia jasa.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.4. Penelitian TerdahuluAnalisis Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Terhadap Pelayanan Publik Di

Puskesmas Ngesrep Semarang

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Samsat Kabupaten Sragen

http://c/Users/arie/Documents/Downloads/Documents/FREDERIK_MOTE.pdf


http://c/Users/arie/Documents/Downloads/Documents/D2A_004_054_Nur_Setyaningsih.pdf




























TESIS

Documents

Transcript of TESIS