BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi

PT. Telkomsel Tbk, merupakan salah satu perusahaan

telekomunikasi yang bergerak di jaringan GSM yang terbesar di Indonesia,

baik dalam segi pelanggan maupun pendapatan. Salah satu strategi Telkomsel

memasarkan beberapa produknya dengan bundling terhadap produk

pilihannya. Paket bundling biasanya dipilih konsumen karena harganya yang

terjangkau dan banyak bonus yang diperoleh.

1.1.1 Sejarah PT. Telkomsel Tbk,

Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud

semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia

yang terdepan. Untuk  mencapai visi tersebut, Telkomsel terus

memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru

Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat.

Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi

selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan

roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel

merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi

jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi

pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base

Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya

menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh

Indonesia.

1

Memasuki era ICT (Information and Communication

Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan

layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi

perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile

(35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi

selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya

hidup selular, a truly mobile lifestyle.

Komitmen kuat Telkomsel dalam menghadirkan layanan

mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan

secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular

terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term

Evolution. (www.telkomsel.com, 26 Februari 2012)

1.1.2 Visi dan Misi PT.Telkomsel Tbk,

a. Visi PT. Telkomsel

Sebagai penyedia solusi Telekomunikasi Nirkabel

terkemuka di Indonesia

b. Misi PT. Telkomsel

Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi

Telekomunikasi Nirkabel di Indonesia yang

bekerja sama dengan para pemegang saham dan

mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai

tambah bagi investor, karyawan dan negara.

2

1.1.3Struktur Organisasi PT.Telkomsel Tbk,

3

Gambar. 1.1

Struktur Perusahaan PT Telkomsel

1.2 Latar Belakang

4

Kebutuhan akan komunikasi masa ini sangat tinggi.

Banyaknya kebutuhan primer ini membuat perusahaan

telekomunikasi sangat gencar dalam memasarkan produknya dengan

berbagai strategi dalam memperoleh profit bagi perusahaan dan

membangun customer relationship yang baik dengan para pelanggan.

Banyaknya operator seluler yang mulai tumbuh di Indonesia

mengakibatkan persaingan pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia

semakin ketat.

Tingkat persaingan yang semakin ketat menyebabkan

tingkat inovasi dalam strategi persaingan juga mengalami

peningkatan. Strategi dalam menjual produk semakin beragam,

perusahaan tidak lagi menjualnya dalam bentuk single product, yakni

hanya dijual dalam bentuk tunggal saja, tetapi sudah sampai dalam

tahap penjualan bentuk bundling, atau dijadikan satu paket dengan

produk lain yang biasanya merupakan produk yang jenisnya

komplemen.

Pemilihan strategi bundling dalam memasarkan produk

merupakan cara mudah dalam menjual dua produk sekaligus. Namun

banyak kendala dalam menggabungkan kedua produk tersebut.

Kendala utama yaitu menciptakan kecocokan dari penggabungan dua

atau lebih produk yang berbeda. Konsumen tentunya mempunyai

harapan dengan produk yang dibelinya agar memiliki nilai dan

manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Penggabungan

dua produk yang baik, yang nantinya perpaduan tersebut dapat

dirasakan dengan baik oleh konsumen.

5

Product bundling umumnya memiliki harga yang murah

dari pada membeli produk tersebut secara terpisah. Harga yang

murah menjadi daya tarik bagi para konsumen. Harga tersebut yang

menciptakan daya beli konsumen pada produk pilihannya.

Konsumen yang menikmati produk tersebut dapat menimbulkan rasa

kepuasan tersendiri baginya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996), dimana

kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dapat

memberikan rasa puas yang timbul dari benak konsumen. Beberapa

konsumen yang puas memiliki kesetiaan pada produk yang

digunakannya, kesetiaan konsumen sangat beragam pada merek,

toko, dan perusahaan tertentu. Menurut Oliver (Kottler, 2007: 175)

mendefinisikan kesetiaan sebagai “Komitmen yang dipegang kuat

untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran

yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”.

Perusahaan yang memiliki pelanggan yang puas terhadap

suatu produk, merupakan harapan bagi suatu perusahaan.

Memberikan added value bagi pelanggan terhadap perusahaan adalah

strategi yang banyak dilakukan oleh perusahaan lain. Seberapa besar

kemampuan strategi product bundling Telkomsel dapat menciptakan

pelanggannya yang puas, tergantung bagaimana perusahaan tersebut

dapat memadukan dengan baik produk yang akan digabungkan dan

membuat para pelanggannya merasa nyaman.

Strategi bundling telah dijalankan oleh Telkomsel sejak

tahun 2006 ketika layanan broadband mulai diluncurkan. Hingga saat

6

ini terdapat puluhan produk dan layanan bundling yang telah

diluncurkan oleh Telkomsel (www.republika.co.id, 23 April 2012).

Pada bulan Mei 2011 jumlah pelanggan iPhone 4 Telkomsel sebesar

75 ribu pengguna. Di bulan Juli 2011, jumlah pelanggan sudah naik

menjadi 90 ribu pengguna (www.indonesiafinancetoday.com, 24

April 2012). Dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang

menggunakan bundling Telkomsel, Telkomsel semakin gencar

melakukan strategi product bundling seperti menggabungkan kartu

perdananya dengan produk handphone yang beragam. Salah satunya

iPhone, hampir semua tipe iPhone telah disatukan dengan perdana

Telkomsel.

Strategi product bundling yang dilakukan Telkomsel

merupakan suatu pilihan dalam rangka meningkatkan penjualan dan

meraih profit yang tinggi. Strategi bundling dalam penjualan produk

Telkomsel diharapkan dapat menciptakan konsumen yang puas

terhadap produknya. Pentingnnya dalam melihat seberapa besar

pengaruh penerapan strategi bundling terhadap kepuasan pelanggan,

maka dalam hal ini penulis mengajukan judul:

“Pengaruh Penerapan Strategi Product Bundling

Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Persepsi

Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung

(Studi Kasus iPhone Telkomsel)”

7

1.3 Rumusan Masalah

a. Bagaimana penerapan strategi product bundling iPhone

Telkomsel?

b. Seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone Telkomsel?

c. Bagaimana pengaruh hubungan strategi product bundling

terhadap kepuasan pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah tertulis, maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Mengetahui penerapan strategi product bundling yang dilakukan

Telkomsel

b. Mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone

Telkomsel

c. Mengetahui pengaruh hubungan strategi bundling terhadap

kepuasan pelanggan

1.5 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi:

a. Aspek Teoritis

1. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah

pengetahuan di bidang marketing khususnya

pengaruh penerapan strategi product bundling

terhadap kepuasan pelanggan.

8

2. Bagi peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan

perbandingan dalam penelitian lanjutan yang

memfokuskan pada penelitian yang sama.

3. Bagi penulis dan mahasiswa lain, untuk menambah

wawasan dan pengetahuan serta pemahaman dalam

bidang kepuasan pelanggan.

b. Aspek Praktis

Bagi pihak Telkomsel, penelitian ini dapat dijadikan

sebagai masukan dan pertimbangan bagi praktisi

manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang

berhubungan dengan objek penelitian pemasaran

mengenai penerapan strategi product bundling terhadap

kepuasan pelanggan.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bagian ini dijelaskan latar belakang, perumusan

masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan

sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bagian ini dikemukakan landasan teori yang relevan

dengan topik yang relevan dengan topik pembahasan, yang

dijadikan landasan dalam pembahasan dan analisis

permasalahan dalam penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bagian ini dijelaskan mengenai pendekatan, metode,

dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan

9

menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan

masalah penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini dijelaskan tentang analisis dan pengolahan

data yang dilakukan, interpretasi serta pembahasan hasil

penelitian

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini dikemukakan kesimpulan dari hasil

peneiltian beserta rekomendasi bagi perusahaan maupun

bagi penelitian lebih lanjut.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu aspek terpenting di dalam suatu

bisnis. Kegiatan pemasaran berperan sebagai interface yang menghubungkan

perusahaan dengan pelanggan. Menurut Kotler (Tjiptono, et.al, 2008 : 3)

pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Sedangkan pengertian pemasaran menurut Venkatesh dan Penaloza.

Keduanya menyatakan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktivitas

yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau

jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para

pelanggan” (Tjipjono,et.al, 2008 : 4 ).

Dari kedua teori diatas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran

merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan agar produk dari

perusahaan mereka dapat disampaikan kepada para pelanggan yang

membutuhkan.

Faktor penting dalam keberhasilan dan kegagalan strategi pemasaran

Menurut Mullins, Walker, Larreche (2009;10) apakah elemen-elemen strategi

pemasaran tersebut konsisten dengan realita dari lingkungan eksternal

perusahaan. Langkah awal dalam rencana pemasaran strategi adalah

memantau dan menganalisis peluang serta tantangan yang ditimbulkan oleh

faktor-faktor luar perusahaan.

11

Salah satu cara untuk memasarkan suatu produk hingga sampai ke

tangan konsumen yaitu dengan cara melakukan promosi. Pada penelitian ini,

penulis menggunakan strategi sales promotion untuk memasarkan produk dari

iPhone.

2.2 Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel yang dipakai untuk

mempengaruhi pasar bagi suatu produk maupun jasa dari suatu perusahaan.

Banyak yang berpendapat bahwa promosi itu sama dengan penjualan, bahkan

ada pula yang berpendapat bahwa promosi itu merupakan bagian dari

penjualan. Namun, penjualan lebih menekankan pada pertukaran antara

penjual dan pembeli. Menurut Kotler (2007) menyatakan, “promosi

merupakan informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan

seorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran”

2.2.1 Lima Sarana Promosi

Selanjutnya, Kotler dan Amstrong (2008 : 117) menyatakan

promosi dapat dilaksanakan melalui lima sarana promosi utama yaitu

iklan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling),

hubungan masyarakat (public relations), pemasaran langsung (direct

marketing) dan promosi penjualan (sales promotion).

1. Iklan (advertising) adalah semua bentuk presentasi dan

promosi non-pribadi berbayar tentang ide, barang maupun

jasa yang dibayar oleh sponsor untuk memberikan informasi

kepada masyarakat.

12

2. Penjualan perseorangan (personal selling) adalah bentuk

presentasi pribadi oleh wiraniaga (sales force) perusahaan

untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun

hubungan pelanggan.

3. Hubungan masyarakat (public relations) adalah membangun

hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk

mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra

perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi

rumor, berita dan kejadian tidak menyenangkan.

4. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan

hubungan langsung dengan konsumen individual yang

ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera

dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng.

5. Promosi penjualan (sales promotion) adalah insentif jangka

pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk

atau jasa.

2.3 Sales Promotion

2.3.1 Defenisi Sales Promotion

Menurut Tjiptono (2008 : 546) dalam bukunya Pemasaran

Strategik yang menyebutkan bahwa : “Sales Promotion merupakan

segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan

bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk

memperoleh respons spesifik dan segera.” Sedangkan menurut

Terence A. Shimp (2010: 444) sales promotion adalah promosi

penjualan yang mengacu pada setiap produsen insentif, pengecer,

dan bahkan tidak penggunaan nirlaba organisasi yang berfungsi

13

untuk mengubah harga merek yang dirasakan atau dinilai sementara.

produsen menggunakan promosi untuk mendorong perdagangan

(pedagang besar dan pengecer) atau konsumen untuk membeli merek

dan mendorong penjualan produsen dengan cara melakukan

penjualan agresif. pengecer menggunakan insentif promosi untuk

mendorong perilaku yang diinginkan dari toko konsumen mereka di

toko ini bukan pesaing, membeli merek ini daripada yang lain,

membeli jumlah yang lebih besar.

Dari kedua pengertian ini, kita dapat menarik kesimpulan

bahwa sales promotion merupakan salah satu sarana promosi yang

dilakukan dengan menawarkan insentif-insentif kepada pembeli,

perantara dan penjual yang digunakan untuk menstimulasi pembelian

dan memperoleh respon cepat dari konsumen.

Perusahaan menggunakan alat-alat promosi penjualan, kupon,

konten, hadiah dan semacamnya untuk menarik respon pembeli yang

lebih kuat dan lebih cepat, termasuk efek jangka pendek seperti

menyorot penawaran produk dan mendorong penjualan.

Alat-alat sales promotion menawarkan tiga kegunaan:

1. Ability to be attention getting, menarik perhatian dan

menuntun konsumen kepada produk.

2. Incentive, Konsesi atau pemberian hak, atau distribusi yang

memberi nilai kepada pelanggan.

3. Invitation, termasuk ajakan yang jelas untuk bertransaksi.

(Kotler & Keller, 2012:513)

2.3.2 Klasifikasi Sales Promotion

Menurut Tjiptono (2008 : 546), secara garis besar, terdapat tiga

klasifikasi utama dari sales promotion :

14

1. Promosi konsumen (consumer promotions) merupakan

sasaran sales promotion yang diarahkan pada pembeli akhir.

2. Promosi dagang (trade promotions) merupakan sasaran sales

promotion yang diarahkan pada perantara.

3. Promosi wiraniaga (sales force promotions) merupakan

sasaran sales promotion yang diarahkan pada wiraniaga.

2.4 Bundling

2.4.1 Pengertian Bundling

Salah satu bentuk sales promotion yang populer adalah product

bundling. Beberapa orang membedakan bundling tersebut dengan

beberapa macam tipologi; pure dan mixed bundling, yang dibagi

menjadi product dan price bundling (Xu, 2009 : 5). Bundling adalah

sebuah strategi pemasaran yang melibatkan penawaran dua produk

atau lebih untuk dijual sebagai satu kesatuan unit jual. Pada

umumnya, harga yang ditawarkan dalam kombinasi produk hasil

bundling lebih murah dibandingkan harga per satuan produk apabila

dibeli terpisah. Tujuan diterapkannya bundling dalam industri adalah

untuk memberikan daya tarik lebih kepada konsumen sehingga dapat

meningkatkan penjualan produk perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Adams dan Yellen (Xu, 2009 : 5) terdapat dua jenis

bundling yaitu Pure Bundling dan Mixed Bundling.

1. Pure Bundling

Jenis product bundling dimana konsumen hanya dapat

membeli produk yang ditawarkan penjual dalam bentuk

paket. Pada jenis bundling ini konsumen tidak bisa membeli

produk secara terpisah. Pilihannya bagi konsumen adalah

15

membeli produk tersebut secara paket atau tidak membeli

sama sekali.

2. Mixed bundling

Mixed bundling adalah jenis product bundling dimana

konsumen dapat memilih produk tersebut secara paket atau

terpisah. Biasanya pada jenis ini konsumen akan ditawarkan

beberapa keuntungan ketika membeli dalam bentuk paket,

seperti pemotongan harga atau bonus-bonus lainnya.

Kemudian Stremersch dan Teilis (Xu, 2009 : 6)

membedakan bundling menjadi 2 kategori yaitu product

bundling dan price bundling.

2.4.2 Product bundling

Product bundling didefinisikan sebagai penjualan dua produk

atau lebih dalam satu harga. Kedua produk tersebut telah

diintegrasikan menjadi satu produk yang memiliki fungsi saling

melengkapi. (Xu, 2009 : 6)

Yuliardi 2008 dalam Sartika R. Handayani 2010, product

bundling adalah strategi untuk menggabungkan penjualan beberapa

produk menjadi satu paket penjualan. Strategi ini sangat umum

digunakan dalam bisnis. Strategi ini akan memiliki tingkat

keberhasilan tinggi apabila:

a. Biaya produksi rendah

b. Pangsa pasar cukup besar

c. Konsumen berminat karena ada unsur penyederhanaan

dalam proses pembelian produk dan dapt mengambil

manfaat dari pembelian produk

16

d. Rata-rata marginal cost rendah

e. Customer acquisition cost tinggi

Product bundling sangat tepat untuk produk yang memiliki

volume penjualan dan tingkat keuntungan yang tinggi.

Jadi bisa disimpulkan dari kedua teori diatas bahwa product

bundling merupakan salah satu dari strategi sales promotion yang

bertujuan untuk menjual dua produk menjadi satu paket, agar

menarik minat customer untuk membeli produk yang akan dijual

oleh suatu perusahaan.

Berikut merupakan bentuk bundling serta contohnya :

Tabel. 2.1

Terms of Bundling

Term Definition ExamplesBundling The Sale of two or

more separate products in one package

Opera season

Price Bundling A strategy in which a firm sells only the bundle and not the items separately

Luggage sets

Product Bundling The integration and sale of two or more separate products at any price

Multimedia sound system, PC, all-inclusive vacation package.

Pure Bundling The Sales of two or more separate products in one

17

package at a discounts, without any integration of the products.

Mixed Bundling A strategy in which a firm sells both the bunlde and the items separately

Sumber : (Xu, 2009 : 6)

2.4.3 Tujuan Bundling

Tjiptono (2008) mengemukakan tujuan dari strategi bundling-

pricing adalah sebagai berikut:

1. Dalam perjanjian leasing, untuk mendapatkan jaminan

bahwa aktiva akan dipelihara dan dijaga dalam keadaan

baik sehingga dapat diewakan kembali atau dijual

kembali.

2. Untuk menghasilkan pendapatan ekstra guna menutup

biaya yang diantisipasi dari pemberian jasa dan

pemeliharaan produk.

3. Menghasilkan pendapatan guna mendukung personil

purna jual

4. Membentuk dana kontingensi guna sesuatu yang tak

dapat diantisipasi

5. Membangun dan membina hubungan dengan pelanggan

6. Menghambat persaingan dengan pelayanan dan

dukungan purna jual gratis

18

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Fungsi manajemen yang paling sering memperhatikan

kepuasan konsumen adalah fungsi pemesaran. Makin banyak

produsen terlibat didalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, dengan pemikiran persaingan makin ketat sehingga

orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama harus

diprioritaskan oleh perusahaan. Berikut ini beberapa pendapat pakar

pemasaran terkait pentingnya kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997) :

1. Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan kondisi para

pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang,

dan terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991; Tjiptono,

1994, dalam Tjiptono 2008)

2. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksuaian (disconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma

kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya (Day dalam Tse dan Wilson, 1988,

dalam Tjiptono 2008)

19

3.Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa (Wikie, 1990, dalam Tjiptono 2008)

4.Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996, dalam

Tjiptono 2008)

Dari beberapa teori Kepuasan Pelanggan diatas penulis

menyimpulkan bahwa menciptakan sebuah kepuasan bagi para

pelanggan di setiap perusahaan itu adalah hal yang wajib dilakukan

karena dengan kita memuaskan para pelanggan maka pelanggan

tersebut akan loyal terhadap perusahaan kita.

Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud

dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang

seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap

harapannya.

Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari

kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan,

maka itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih

buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau

gap. Formulasi yang dikembangkan sehubungan dengan teori

tersebut adalah:

Kinerja > harapan = kepuasan

Kinerja < harapan = kesenjangan (gap)

20

Tujuan Perusahaan

Tingkat kepuasan pelanggan

Nilai produk bagi pelanggan

Produk Harapan Pelanggan terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti

dibawah ini:

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa ditentukan

oleh keberhasilan perusahaan dalam menciptakan produk yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen memiliki

keinginan dan kebutuhan yang berbeda, setelah mengkonsumsi

produk atau jasa, konsumen akan membandingkan harapannya

21

terhadap produk yang telah dikonsumsi. Jika harapan konsumen

berada dibawah level kinerja, maka konsumen tersebut dikatakan

puas terhadap produk perusahaan

2.5.2 Elemen Kepuasan

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-

elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh (Wilkie, 1994,

dalam Dinarty SH Manurung 2009) meliputi:

a. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun

selama fase prapembelian melalui proses pengambilan

keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum

melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa

yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka

menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan

dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka

secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

b. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen

menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja

produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi

konsumen.

c. Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan

prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada

akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

d. Confirmation / disconfirmation

22

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan

confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan

kinerja berada pada level yang sama atau akan

menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika

kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang

diharapkan.

e. Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy

mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja

dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu

ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,

kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan

tingginya level ketidakpuasan.

2.6 Penelitian Terdahulu

2.6.1 Literatur Review I

Judul : Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi

Product bundling Terhadap Customer

Loyalty Pada Produk CDMA (Studi Kasus

Handphone Huawei C2801)

Peneliti : Zhajang Lili Charli

Sumber : Skripsi UI

Temuan :

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan

evaluasi terhadap promosi Product bundling dalam

kaitannya dengan customer loyalty, khususnya

pada produk HP CDMA Huawei C2801. Alasan

peneliti memilih HP CDMA Huawei C2801 dan

23

esia adalah dikarenakan Huwei merupakan jenis

HP CDMA baru di Indonesia yang memiliki

tingkat penjualan yang cukup tinggi. Data dalam

penelitian ini di analisis menggunakan (a) analisis

deskriptif untuk melihat gambaran umum sikap

konsumen terhadap Product bundling yang

dilakukan Huawei dan Esia; (b) analisis faktor

untuk mereduksi data agar dapat dianalisis lebih

lanjut; (c) analisis regresi dan Generalized linier

model (GLM) untuk mengetahui hubungan antara

satu variabel sikap dengan variabel lain; dan (d)

analisis. Dari hasil penelitian dapat diambil

beberapa kesimpulan. Kesimpulan tersebut antara

lain bahwa hampir semua pasangan variabel

penelitian memiliki hubungan yang signifikan.

Kelima hubungan yang signifikan tersebut antara

lain: Hubungan perceive quality dengan Customer

expectation, perceive quality dengan perceive

value, perceive quality dengan perceive value,

Customer satisfaction dengan Customer loyalty,

satisfaction dengan Customer complaint, perceive

value dan customer satisfaction, customer loyalty

dan customer complaint. Namun, terdapat dua

hubungan yang tidak signifikan. Seperti pada

hubungan perceive value dengan Customer

expectation dan Customer satisfaction dengan

Customer expectation. Sikap responden terhadap

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

24

konsumen pada program bundling beragam. Sikap

responden terhadap variabel ekepektasi konsumen

adalah positif (setuju). Sikap responden terhadap

perceive quality, customer complaint, perceive

value, dan customer satisfaction adalah netral.

Sikap responden terhadap customer loyalty adalah

negatif.

Persamaan : Variabel independent atau bebas

yang digunakan serupa dan sama-

sama meneliti tentang bundling.

Perbedaan : Dalam penelitian ini studi kasus

terhadap produk Handphone

Huawei C2801, sedangkan

penelitian yang dilakukan penulis

terhadap produk telkomsel.

2.6.2 Literatur Review II

Judul : Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli

(Studi Korelasional Strategi Bundling Esia

Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu)

Peneliti : Mustafa

Sumber : Jurnal USU

Temuan :

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

sejauh mana pengaruh strategi bundling Esia

terhadap minat beli mahasiswa USU di Medan.

25

Metode yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan metode korelasional yaitu suatu metode

yang digunakan untuk meneliti sejauh mana variasi

pada suatu variabel berhubungan dengan variasi

variabel lainnya. Populasi yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 7.788 orang mahasiswa

angkatan 2005-2006. Berhubung populasinya >

500 orang, maka teknik penarikan sampel penulis

menggunakan rumus Taro Yamane sehingga

tercapailah 99 orang mahasiswa yang dijadikan

responden. Teknik yang digunakan dalam

penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik

purposive sampling, accidental sampling dan

stratified proporsional random sampling. Teknik

pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian

ini melalui dua cara, antara lain melalui data

sekunder yaitu dengan mempelajari dan

mengumpulkan data-data dari literatur serta

sumber bacaan yang dianggap relevan dan

mendukung penelitian ini. Sedangkan data primer

yaitu data yang diperoleh melalui pemberian

sejumlah pertanyaan kepada responden berupa

kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal,

analisa tabel silang, dan uji hipotesa menggunakan

rumus korelasi produk moment (Pearson Product

Moment Correlation). Hasil uji hipotesa

menunjukkan 0,552. Untuk melihat kuat lemahnya

26

korelasi (hubungan) kedua variabel, peneliti

menggunakan skala Guilford dan berada skala 0,40

– 0,70 menunjukkan hubungan yang cukup berarti.

Semuanya menggunakan aplikasi SPSS 12.0

sehingga memudahkan pengerjaan skripsi ini.

Untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis

tersebut, dilakukan dengan membandingkan

probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005. Maka

diperoleh hasil 0,001 < 0,005 yang menunjukkan

hubungan signifikan antara strategi bundling Esia

terhadap minat beli mahasiswa USU angkatan

2005 s/d 2006. Dari hasil penelitian dapat diketahui

bahwa kebanyakan mahasiswa USU menggunakan

HP GSM daripada HP CDMA. Walaupun begitu

HP CDMA tetap memiliki tempat di hati para

responden sebagai HP kedua yang pilihannya jatuh

pada HP Flexy dan juga Esia. Banyak hal yang

menjadi pertimbangan mereka dalam penggunaan

HP tersebut.

Persamaan : Pada penelitian ini sama-sama

meneliti strategi bundling

Perbedaan : Variabel dependent pada

penelitian diatas merupakan

minat beli konsumen, sedangkan

penelitian ini merupakan

kepuasan.

2.6.3 Literatur Review III

27

Judul : Analisis Persepsi Pembelian Product

Bundling Cellular Phone Merek Esia Di

Bandar Lampung

Peneliti : F. Denisa Rusli

Sumber : Jurnal Universitas Lampung

Temuan :

Pemasaran berperan penting dalam

mempertahankan kemajuan dan perkembangan

perusahaan. Perusahaan harus dapat menerapkan

pemasaran secara terpadu dan melakukan strategi-

strategi yang inovatif untuk dapat mempengaruhi

pilihan konsumen. Salah satu strategi dalam

pemasaran, yaitu product bundling yang

merupakan strategi yang dilakukan dengan

menggabungkan penjualan beberapa produk

menjadi satu paket penjualan dalam satu harga.

Strategi ini sedang marak digunakan oleh

produsen-produsen ponsel dan operator seluler,

walaupun sebenarnya strategi ini sudah ada sejak

lama.

PT. Bakrie Telecom tbk. adalah

perusahaan operator telekomunikasi berbasis

CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki

produk layanan dengan nama produk Esia serta

Wifone. PT. Bakrie Telecom tbk. merupakan salah

satu perusahaan yang menerapkan strategi product

bundling untuk memasarkan produknya.

28

Perusahaan hendaknya mengetahui tanggapan

konsumen mengenai produk yang dipasarkan dan

strategi yang diterapkan perusahaan, oleh karena

itu permasalahan yang diangkat dalam penelitian

ini adalah: Bagaimanakah tanggapan pembelian

product bundling cellular phone merek Esia di

Bandar Lampung. Tujuan dari penulisan skripsi ini

adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen

mengenai program product bundling cellular

phone merek Esia di Bandar Lampung.

Penarikan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan metode purposive sampling

sebanyak 92 responden yang dipilih dari jumlah

pembeli product bundling cellular phone merek

Esia di Bandar Lampung. Uji reliabilitas dengan

menggunakan rumus alpha croanbach, diperoleh

nilai 0,861 (Lampiran 4), dengan demikian dapat

dinyatakan bahwa alat ukur yang digunakan

reliabel. Uji validitas dengan menggunakan analisis

faktor dan diperoleh 14 pertanyaan yang

dinyatakan valid dari 15 pertanyaan yang diajukan.

Data hasil jawaban responden kemudian

ditabulasikan dan dari data tersebut, dapat

disimpulkan bahwa program product bundling

yang diterapkan oleh PT. Bakrie Telecom ini dapat

dikatakan cukup berhasil dan mempunyai daya

tarik sehingga konsumen memutuskan untuk

29

membeli produknya dan saran yang diberikan

adalah perusahaan harus lebih meningkatkan

kualitas produk dan melakukan inovasi secara

berkelanjutan dalam mengemas dan mendesain

produknya sebagai antisipasi terhadap persaingan

yang semakin meningkat dan juga untuk dapat

meningkatkan jumlah pelanggannya.

Perbedaan : pada penelitian diatas Variabel

X yang digunakan adalah

persepsi pembelian produk,

sedangkan pada penelitian ini si

penulis menggunakan strategi

product bundling sebagai

Variabel X nya.

Persamaan : persamaannya adalah penelitian

ini sama-sama meneliti tentang

strategi bundling.

2.6.4 Literatur Revies IV

Judul :Peranan Call Center Dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

(Simpati) Pada PT Telekomunikasi

Seluller Medan

Peneliti : Arni Mei Lumban Gaol

Sumber : Jurnal USU

Temuan :

30

Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan

Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR.

Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe,

SE.,MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna,

MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu

Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).

Telkomsel adalah singkatan dari

Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel

adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi

bergerak selluler Global System Mobile (GSM)

yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju

perkembangan teknologi yang berkembang pesat

dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi

konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil

dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target

yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan

suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu

serta dukungan pelayanan purna jual dalam

menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Melihat kenyataan ini, penulis merasa

tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap

peranan Call Center dengan judul Peranan Call

Center Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan. Call Center merupakan layanan

31

purna jual dalam meningkatkan kepuasan dan

kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu

strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan

dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur

dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan

strategi pemasaran. Pelayanan purna jual

memegang peranan penting dalam memenangkan

persaingan sekaligus meningkatkan volume

penjualan untuk mencapai laba yang optimal.

Layanan Call Center Telkomsel disebut

dengan Caroline (Customer Care by On Line).

Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak

mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan

dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi

Call Center tanpa dikenakan biaya dengan

menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari Kartu

Simpati dan Kartu As-nya.

Persamaan : Pada penelitian diatas variabel

Y yang dibahas sama. Yaitu

membahas tentang kepuasan

pelanggan.

Perbedaan : Pada penelitian diatas

membahas tentang strategi call

center untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, sedangkan

pada penelitian ini penulis

membahas tentang strategi

32

product bundling terhadap

kepuasan pelanggan

2.6.5 Literatur Review V

Judul : Persepsi Konsumen Terhadap Program

Iklan Promosi Bundling Handset yang

Dilakukan Operator CDMA Di Kota

Bandung

Peneliti : Sartika Revita Handayani

Sumber : Skripsi IM Telkom

Temuan :

Bundling pada awalnya

diimplementasikan pada market postpaid, karena

biasanya bundling disertai dengan suatu komitmen

karena operator telah melakukan subsidi didepan

terhadap layanan maupun perangkat

telekomunikasi yang diberikan. Tujuannya adalah,

agar si pelanggan otomatis akan terikat dengan

kontrak yang bisa berlangsung antara 1 – 2 tahun

dan pada kurun waktu itulah operator akan pelan-

pelan mendapatkan revenue untuk menutup subsidi

dan mendapatkan margin untung yang signifikan.

Customer retention adalah tujuan

utamanya. tentunya, untuk mendapatkan margin

33

keuntungan yang signifikan, selama kurun waktu

kontrak, operator juga harus melakukan penawaran

terus menerus atas layanan-layanannya yang lain

sehingga pelanggan secara tidak sadar memakai

lebih dari sekedar basic service.

Promosi merupakan salah satu faktor yang

tidak terlepas dari kondisi persaingan, dalam

menghadapi persaingan operator CDMA yakni

Esia sebagai salah satu operator terbesar di

Indonesia melakukan strategi internal demi

meningakatkan pelanggan yang dilatarbelakangi

oleh persepsi konsumen berdasarkan keputusan

pembelian terhadap program iklan promosi

bundling handset CDMA. Untuk

mengkomunikasikan adanya perubahan internal

tersebut, Esia melakukan penetapan identisitasnya

dengan gaya modern dengan mencakup pangsa

pasar perusahaan. Hal ini penting dilakukan karena

program iklan promosi merupakan bagian penting

perusahaan secara visual sebagai kontak pertama

kali bagi mereka yang tidak mengenal perusahaan

sebelumnya.

Perbedaan : pada penelitian diatas

menggunakan persepsi

konsumen sebagai Variabel X

dan promosi bundling sebagai

Variabel Y, sedagkan pada

34

Kepuasan Pelanggan

Product Bundling

Sales Promotion

Strategi Bundling ...

Prilaku Konsumen

...

Pemasaran

Mix Bundling Pure Bundling

Price Bundling

penelitian ini penulis

menggunakan product bundling

sebagai Variabel X dan kepuasan

pelanggan sebagai Variabel Y.

Persamaan : persamaan yang terdapat dalam

penelitian diatas dengan yang

akan di teliti penulis adalah

sama-sama meneliti tentang

bundling.

2.7 Kerangka Pemikiran

Menurut Sekaran dalam Murti dan Salamah (2006:27) menyatakan

bahwa kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai

masalah penting.

35

Keterangan : daerah penelitian

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

2.8 Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiono (2008:93) hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena penelitian

yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan dan belum didasarkan

pada fakta-fakta empirik yang diperoleh melalui pengumpulan data yaitu

survey sehingga hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis

terhadap rumusan masalah penelitian dan belum berupa jawaban empirik.

Berdasarkan Kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas maka

Hipotesis pada penelitian ini adalah variabel X (product bundling)

mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan).

2.9 Ruang Lingkup Penelitian

2.9.1. Variabel dan sub variabel penelitian

Pada penelitian ini si penulis menggunakan variabel X

(product bundling) dan variabel Y (kepuasan pelanggan). Sedangkan

sub variabel yang digunakan adalah

a.Pada variabel X (product bundling) penulis tidak

menggunakan sub variabel dari product bundling.

36

b.Pada variabel Y (kepuasan pelanggan) penulis

menggunakan variabel expectation, performance,

comparison, confirmation,dan discrepancy

2.9.2. Lokasi dan Objek Penelitian

Lokasi yang dipilih si peneliti adalah kota bandung, kususnya

di Institut Manajemen Telkom. Obyek penelitian ini adalah

mahasiswa yang menggunakan produk iPhone Telkomsel.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian merupakan penyelidikan atau investigasi yang terkelola,

sistematis, berdasarkan data, kritis, obyektif, dan ilmiah terhadap suatu

masalah yang spesifik, yang dilakukan dengan tujuan menemukan jawaban

atau solusi terkait. Informasi yang diperoleh bisa berasal dari analisis

mendalam terhadap data yang dikumpulkan dari tangan pertama atau data

yang telah tersedia. (Sekaran,2006:7). Sedangkan menurut Sugiyono (2011:2),

metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu.

Metode atau jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sanusi (2011: 13) desain

penelitian deskrptif adalah desain yang disusun dalam rangka memberikan

gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subyek

atau obyek penelitian. Penelitian deskriptif berfokus pada penjelasan

sistematis tentang fakta yang diperoleh saat penelitian dilakukan.

38

Analisis deskriptif dipergunakan untuk menyajikan dan menganalisa

data agar lebih bermakna dan komunikatif dalam menjelaskan fenomena,

yaitu dengan cara menyebarkan angket kepada sejumlah responden yang

dijadikan sampel penelitian. Secara kongkret penelitian ini difokuskan untuk

mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap strategi product

bundling yang dilakukan Telkomsel.

3.2 Variabel Operasional dan Skala Pengukuran

3.2.1 Variabel Operasional

Variabel menjadi sangat penting dalam kegiatan penelitian,

mengingat variabel merupakan alat dan sarana dalam melakukan

pengukuran. Menurut Nazir (2011: 123) variabel adalah konsep atau

segala sesuatu yang dapat membedakan atau membawa variasi pada

nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang

yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang

berbeda.

Untuk jenis penelitian ini hanya menggunakan dua variabel

yaitu variabel independent X (strategi product bundling), dan

variabel dependent Y (kepuasan pelanggan).

Variabel Kualitas layanan yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Variabel Operasional

Variabel Sub Variabel IndikatorNomor Item

Skala

39

Product Bundling

(X)

Penjualan dua produk atau lebih dalam satu harga

1, 2 Ordinal

Memiliki fungsi saling melengkapi

3, 4, 5 Ordinal

Variabel Sub Variabel IndikatorNomor Item

Skala

Customer Satisfaction

(Y)

Expectations

Kepuasan konsumen pada fase prapembelian

6, 7 Ordinal

Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen

8, 9 Ordinal

Performance Kinerja produk 10, 11, 12 Ordinal

Comparison

Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja aktual

13 Ordinal

Confirmation

Harapan dan kinerja berada pada level yang sama

14 Ordinal

Discrepancy Perbedaan antara level kinerja dengan

15 Ordinal

40

harapan

3.2.2 Skala Pengukuran

Skala (scale) menurut Sekaran (2006: 15) adalah suatu

instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal

terkait variabel minat yang kita pelajari. Sedangkan menurut

Sugiyono (2011:92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang

digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya

interval yang ada dalam alat ukur. Skala pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala ordinal, sedangkan skala instrumen

yang digunakan adalah skala Likert.

Menurut Sekaran (2006:17), skala ordinal (ordinal scale)

tidak hanya mengkategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan

perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya

ke dalam beberapa cara. Skala ordinal digunakan untuk memeringkat

preferensi atau kegunaan beragam jenis produk oleh konsumen dan

untuk mengurutkan tingkatan individu, objek, atau peristiwa

(Sekaran, 2006: 22).

Skala peringkat (rating scale) memiliki beberapa kategori

respons dan digunakan untuk mendapatkan respons yang terkait

dengan objek, peristiwa, atau orang yang dipelajari. Skala peringkat

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert

(likert scale) didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju

atau tidak setuju dengan pernyataan (Sekaran, 2006: 30-31).Dalam

hal ini skala pengukuran dan skornya nilainya adalah :

1. Sangat Setuju (SS) = 4

2. Setuju (S) = 3

3. Tidak Setuju (TS) = 2

41

Indentifikasi Masalah dan

Tujuan penelitian(Menge

tahui tingkat kepuasan pengguna

terhadap layanan perpustakaan)

Studi Pustaka

Identifikasi Variabel Penelitian

Affect of service, Information control, Library as place.

Penentuan Alat & Teknik Pengumpulan Data

Objek Penelitian mahasiswa IM Telkom

Penyebaran Kuesioner

Teknik Pengumpulan Data: Studi

kepustakaan & Kuesioner

Proses Pengolahan Data

Analisis Data

Kesimpulan & Saran

4. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

3.3 Tahapan Penelitian

Alur penelitian merupakan kerangka yang digunakan dalam

melakukan penelitian sehingga tahapan-tahapan penelitian berjalan secara

sistematis. Alur penelitian digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan

penelitian agar hasil yang akan dicapai sesuai dengan tujuan yang telah

ditetapkan sebelumnya (Uma Sekaran, 2006:72). Alur dari penelitian ini dapat

dilihat pada gambar berikut:

42

Gambar 3.4

Tahapan Penelitian

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Yang menjadi

populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa IM Telkom yang

menggunakan product bundling iPhone dengan perdana Telkomsel.

Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa yang aktif dan

menggunakan iPhone Telkomsel di IM Telkom kususnya Mahasiswa

SMTM angkatan 2009 sampai 2011 seperti yang terlihat pada tabel

di bawah ini.

Tabel 3.3

Jumlah Pengguna iPhone di kalangan mahasiswa SMTM IM Telkom

No. Angkatan Jumlah

1 2009 17 orang

2 2010 10 orang

3 2011 6 orang

Total 33 orang

Sumber: Survei Peneliti43

Cara yang digunakan dalam pengumpulan populasi

pengguna iPhone Telkomsel dikalangan Mahasiswa IM Telkom

bandung yaitu dengan cara menyebarkan angket ke setiap ruang

kelas mulai dari hari senin-jumat.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih

untuk berpartisipasi dalam studi. Sampel terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel,

peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat

digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Malhotra, 2009: 364).

Mengingat jumlah populasi penelitian yang terbatas hanya 33

orang koresponden saja maka penulis hanya menyebarkan kuisioner

kepada 33 orang tersebut. Sampel menurut (Sugiono 2010:81) adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,

waktu, dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi itu.

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan

sampel (Sugiyono, 2008: 81). Dengan demikian teknik sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Sampling

jenuh (sugiyono, 2010: 85) adalah teknik penentuan sampel bila

semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering

dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang,

atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan

yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana

semua anggota populasi dijadikan sampel.

44

3.5 Pengumpulan Data

3.5.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder.

a. Data Primer

Menurut Ruslan (2006: 29), yaitu data yang diperoleh dari

responden melalui kuesioner. Data primer yang ada dalam

penelitian ini adalah data-data dari kuesioner yang diisi oleh

konsumen iPhone Telkomsel, yaitu mahasiswa IMT. Sedangkan

data sekunder didapatkan dari berbagai sumber antara lain: buku,

internet, jurnal dan informasi lainnya yang dianggap relevan

dengan topik penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti

secara tidak langsung melalui media perantara (dicatat pihak

lain), umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang

tersusun dalam bentuk arsip atau dokumen (Ruslan, 2006: 260).

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan

pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, data-data maupun artikel

yang diperoleh melalui internet dan dokumen lainnya yang ada

hubungannya dengan materi kajian yaitu strategi pemasaran dan

keputusan pembelian.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Menurut (sugiyono, 2011: 137) terdapat dua hal yang

45

mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas

instrumen penelitian, dan kualiatas pengumpulan data. Kualitas

instrumen penelitian berkenan dengan validitas dan reliabilitas

instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketetapan

cara – cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh

karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya,

belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliabel,

apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam

pengumpulan datanya. Dalam pengumpulan data, metode yang

digunakan penulis untuk pengumpulan data dengan cara sebagai

berikut:

1. Studi kepustakaan

Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan

data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan

melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain

sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang

dilakukan.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. (Sugiyono, 2011:142)

3.6 Uji Validitas dan Releabilitas

3.6.1 Uji Validitas

Priyatno (2010: 90) mengemukakan bahwa validitas adalah

ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa

46

yang ingin diukur. Sedangkan Cooper (2006: 16) mengatakan bahwa

validitas adalah tingkat di mana sebuah pengujian mengukur apa

yang benar-benar ingin diukur.

Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan

suatu item dalam kuesioner, apakah item-item tersebut sudah tepat

dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas item, yaitu uji

validitas yang ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan

terhadap item total (skor total). Perhitungannya dilakukan dengan

cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total.

Uji validitas diambil berdasarkan data yang didapat dari hasil

kuisioner, dengan menggunakan Korelasi Pearson Moment dan

pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS

18.0 dengan taraf signifikansi 5% (α = 0,05) maka diperoleh data

0.361, kuisioner dianggap valid apabila nilai koefisien Korelasi

Pearson Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien Korelasi

Pearson Moment tabel.

Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat

adalah jika r ≥ 0,361. Jadi jika korelasi antara item pertanyaan

dengan skor total kurang dari r = 0,361 maka butir dalam instrumen

tersebut dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas 1

Variabe

l

Item

Pernyataan

Validitas

r hitung r tabel Kesimpulan

X1 0.059 0.334 Tidak Valid

2 0.428 0.334 Valid

47

3 0.592 0.334 Valid

4 0.167 0.334 Tidak Valid

5 0.378 0.334 Valid

Y

6 0.249 0.334 Tidak Valid

7 0.639 0.334 Valid

8 0.073 0.334 Tidak Valid

9 0.462 0.334 Valid

10 0.505 0.334 Valid

11 0.447 0.334 Valid

12 0.525 0.334 Valid

13 0.342 0.334 Valid

14 0.639 0.334 Valid

15 0.505 0.334 Valid

Pada hasil uji validitas satu terdapat dua item

variabel X dan dua item variabel Y yang bernilai < r tabel

sehingga dinyatakan tidak valid. Dalam hal ini penulis tidak

melakukan perbaikan pada kuesioner karena

mempertimbangkan terbatasnya waktu dan responden yang

sulit ditemui. Penulis menggunakan metode Trimming

melakukan penghapusan langsung pada item yang

dinyatakan tidak valid satu per satu yang dimulai pada item

dengan r hitung terkecil.

Penghapusan pertama dilakukan pada item X1 dan

Y8. Dimana hasil uji validitas setelah penghapusan terdapat

pada tabel berikut:

48

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas 2

Variabe

l

Item

Pernyataan

Validitas

r hitung r tabel Kesimpulan

X

2 0.496 0.334 Valid

3 0.594 0.334 Valid

4 0.234 0.334 Tidak Valid

5 0.352 0.334 Valid

Y

6 0.262 0.334 Tidak Valid

7 0.680 0.334 Valid

9 0.467 0.334 Valid

10 0.495 0.334 Valid

11 0.415 0.334 Valid

12 0.479 0.334 Valid

13 0.414 0.334 Valid

14 0.680 0.334 Valid

15 0.495 0.334 Valid

Setelah kedua item dihapus, ternyata masih

terdapat satu item X dan 1 item Y yang masih dinyatakan

tidak valid. Yaitu item X4 dan Y6. Kemudian dilakukan

penghapusan lagi pada kedua item tersebut. Hasil dari

penghapusan tahap kedua dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas 3

Variabe Item Validitas

49

l Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan

X

2 0.438 0.334 Valid

3 0.635 0.334 Valid

5 0.443 0.334 Valid

Y

7 0.644 0.334 Valid

9 0.478 0.334 Valid

10 0.547 0.334 Valid

11 0.393 0.334 Valid

12 0.468 0.334 Valid

13 0.409 0.334 Valid

14 0.644 0.334 Valid

15 0.547 0.334 Valid

3.6.2 Realibilitas

“Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali

menghasilkan data yang sama atau konsisten” (Sugiyono, 2008:112).

Instrumen penelitian reliabel bila diujikan pada kelompok yang sama

walaupun dalam waktu yang berbeda, tapi hasilnya akan sama. Uji

reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner.

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa, keandalan

pengukuran dibuktikan dengan menguji konsistensi dan stabilitas.

Konsistensi menunjukkan seberapa baik item-item yang mengukur

sebuah konsep bersatu menjadi sebuah kumpulan. Alpha Cronbach

adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item

dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain.

Alpha Cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar item

yang mengukur konsep. Semakin dekat Alfa Cronbach dengan 1,

50

semakin tinggi keandalan konsistensi internal.

Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan

adalh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Adapun rumus Alpha

sebagai berikut :

α =

kk−1 (1−∑ S2 j

S2 x )Keterangan : α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = jumlah varians item

Sx = jumlah varians skor total

Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai dengan 1. Dalam menguraikan ukuran pemantapan Alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut:

Tabel 3.7

Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas

0.00 s.d 0.20 Kurang Reliabel

0.21 s.d 0.40 Agak Reliabel

0.41 s.d 0.60 Cukup Reliabel

0.61 s.d 0.80 Reliabel

0.81 s.d 1.00 Sangat Reliabel

Sumber: (Malhotra, 2009: 230)

Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tekhnik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows.

Tabel 3.8

51

Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 1

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.536 .563 5

Tabel 3.9

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 1

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

52

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.762 .771 10

Tabel 3.10

Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 2

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.618 .647 4

53

Tabel 3.11

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 2

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.797 .794 9

Tabel 3.12

Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 3

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

54

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.677 .695 3

Tabel 3.13

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 3

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 33 100.0

Excludeda 0 .0

Total 33 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.803 .804 8

Setelah dilakukan penghapusan pada dua item tersebut,

akhirnya semua item pernyataan memiliki r hitung > r tabel sehingga

dinyatakan valid.

55

Berdasarkan uji reliabilitas dari variabel X diperoleh nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,677 yang berada pada kategori 0,61-

0,80 sehingga dinyatakan reliabel, serta berdasarkan uji reliabilitas

variabel Y diperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,803 yang

berada dalam kategori 0,81 – 1,00 sehingga dinyatakan sangat

reliabel.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

regresi sederhana. Menurut Sugiyono (2010) Analisis regresi sederhana

digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel

dependent bila nilai variabel independent dinaikan atau diturunkan nilainya

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi

linier sederhana adalah:

Y '=a⊣bX

Dimana:

Y’ =Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikan

a =Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan

angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang

didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-)

maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai

tertentu

56

X Y

Bentuk paradigma yang digunakan dalam penelitian ini:

X = Product Bundling

Y = Kepuasan Pelanggan

3.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan besarnya presentase

dari presepsi mahasiswa SMTM IM Telkom Bandung terkait dengan

penerapan strategi Product Bundling iPhone Telkomsel. Sarwono

(2006:115) menyatakan untuk mengetahui presepsi responden maka

masing – masing disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang

harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban

tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item

pertanyaan berdasarkan presentase dengan langkah – langkah sebagai

berikut :

a. Nilai kumulatif adalah jumlah dari setiap item pernyataan

yang merupakan jawaban dari setiap responden.

b. Presentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai

frekuensinya dikalikan 100%

c. Jumlah responden adalah 33 orang dan nilai pengukuran

terbesar adalah 4, sedangkan skala pengukuran terkecil

adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 33

x 4 = 132 dan jumlah kumulatif terkecil adalah sebesar 33 x

1 = 33. Untuk nilai presentase terkecil adalah sebesar =

(33/132) x100% = 25%, dan nilai rentang diperoleh 100% -

25% = 75%. Apabila dibagi angka skala tertinggi, maka

57

Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%

diperoleh 18,75% sehingga diketahui klasifikasi presentase

yang disajikan pada tabel 3.14

Tabel 3.14 Klasifikasi Persentase

No Presentase Klasifikasi

1 25%-43,75% Sangat Buruk

2 >43,75%-62,5% Buruk

3 >62,5%-81,25% Baik

4 >81,25-100% Sangat Baik

Jika klasifikasi persentase dalam tabel 3.6 disajikan dalam garis kontinum,

maka hasilnya dapat dilihat pada gambar 3.2 sebagai berikut :

Gambar 3.5 Garis Kontinum

3.8 Pengujian Hipotesis

Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari

variabel independent (X) yaitu product bundling serta variabel dependent (Y)

yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh strategi product bundling terhadap kepuasan

pelanggan.

Hipotesis Kalimat

H0 : Tidak terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan

pelanggan.

58

H1 : Terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan.

3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan

a. Hipotesis Statistik

H0 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = 0

H1 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 ≠ 0

b. Hipotesis Kalimat

H0 : strategi product bundling tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H1 : strategi product bundling berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

Dalam penelitian ini hipotesis yang ditentukan adalah dasar

pengambilan keputusan berdasarkan uji F, yaitu:

1. Jika statistik Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan H1

ditolak, artinya variabel product bundling tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

2. Jika statistik Fhitung ¿ Ftabel , maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas:

1. Jika probablitas > 0,05 maka H0 diterima dan H1

ditolak, artinya variabel product bundling tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

59

2. Jika probablitas < 0,05 maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

3.8.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik diperlukan sebelum melakukan analisis

regresi. Uji asumsi klasik diperlukan karena jumlah variabel

independennya lebih dari satu maka perlu diuji keindependenan hasil

uji regresi dari masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen (Sujarweni, 2007:142). Uji asumsi klasik terdiri dari Uji

Normalitas, Uji Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas

dan Uji Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti

penelitian menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53).

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah

populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya

digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun

rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan

karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas

yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi

maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi,

2009:225). Analasis pada penelitian ini menggunakan metode

nonparametrik dengan melakukan uji One Sample Komogorov84

Smirnov. Analisis One Sample Komogorov-Smirnov membandingkan

fungsi distribusi kumulatif pengamatan suatu variabel dengan

distribusi tertentu secara teoritis uskan kondisi maupun asumsi

populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:243).

60

Signifikansi yang digunakan adalah 0,05, sehingga dikatakan

berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2-tailed) > 0,05 dan

dikatakan tidak berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2-

tailed) < 0,05 uskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana

sampel dipilih (Trihendradi, 2009:246).

2. Uji Heterokedatisitas

Wijaya (dalam, Sarjono & Julianita, 2011:66) mengatakan

bahwa heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak

sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

homokedasitas. Model regresi yang baik adalah terjadi

homokedatisitas dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi

heterokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya

heterokedatisitas yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui uji

gletjer, uji Park dan uji Spearman’s rho. Untuk mengetahui ada atau

tidaknya heterokedatisitas dapat dilihat dari sebaran scatterplot dan

melakukan uji Spearman’s rho. Jika sebaran titik-titik menyebar

secara acak, baik dibagian atas angka 0 atau dibagian bawah angka 0

dari sumbu vertical atau sumbu Y, dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedatisitas dalam model

regresi ini (Sarjono & Julianita, 2011:70). Uji spearman’s rho juga

digunakan dalam uji heterokedatisitas ini dengan cara

mengkorelasikan nilai residual (Unstandardize residual) dengan

masing-masing variabel independen. Jika signifikansi korelasi < 0,05

maka pada model 86 regresi terjadi masalah heteroskedastisitas,

sedangkan apabila signifikansi korelasi > 0,05 maka pada model

regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:84)

61

62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini diperlukan penetapan karakteristik reponden.

Karakteristik responden diperlukan untuk memberi gambaran reponden

yang menjadi sumber data penelitian. Karakteristik responden yang

diteliti adalah:

a. Jenis Kelamin

b. Usia

c. Angkatan

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.6

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

63

72.70%

27.30%

Jenis Kelamin

Laki-lakiPerempuan

Berdasarkan gambar 4.6 dapat dilihat bahwa lebih dari

setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian berjenis

kelamin laki-laki yaitu 72,7% atau 24 responden dari total 33

responden. Sisanya adalah responden wanita sebesar 27,3% atau 9

responden dari total 33 responden. Hasil data responden berdasarkan

jenis kelamin dapat dijelaskan pada penelitian ini bahwa lebih

banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada kalangan

mahasiswa SMTM berjenis kelamin laki-laki.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.7

Data Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan gambar 4.7 dapat dilihat bahwa responden

yang memiliki usia 17-20 tahun memiliki persentase paling tinggi,

yaitu 54,54% atau 18 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden.

64

54.54%45.45%

Usia

17 - 20 th> 20 th

Selanjutnya diikuti oleh responden dengan usia > 20 tahun, yaitu

45,45% atau 15 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden. Hasil

data responden berdasarkan umur dapat dijelaskan pada penelitian ini

bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada

kalangan mahasiswa SMTM yang berusia 17-20 tahun.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan

Karakteristik responden berdasarkan angkatan adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.8

Data Responden Berdasarkan Angkatan

Berdasarkan gambar 4.8 dapat dilihat bahwa lebih dari

setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian merupakan

angkatan 2009 yaitu 75,7% atau 25 responden dari total 33

responden. Pada angkatan 2010 sebesar 15,21% atau 5 responden

65

2009 2010

75.70%

15.21%

9.09%

Angkatan 2009-2011

200920102011

dari total 33 responden. Sisanya adalah responden angkatan 2011

sebesar 9,09% atau 3 responden dari total 33 responden. Hasil data

responden berdasarkan angkatan dapat dijelaskan pada penelitian ini

bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada

kalangan mahasiswa SMTM angkatan 2009 dan paling sedikit pada

angkatan 2011.

4.2 Analisis Deskriptif

Setelah melihat dan menganalisa data responden, selanjutnya akan

dijelaskan mengenai analisis tanggapan dari setiap responden. Data penelitian

ini merupakan hasil jawaban dari tanggapan responden dalam mengisi

kuesioner penelitian yang sudah disebarkan. Pada analisis penelitian

tanggapan responden, peneliti akan menguraikan berdasar pada operasional

variabel dalam menjawab identifikasi masalah yang telah diuraikan peneliti

dalam bab sebelumnya.

Data yang telah dikumpulkan diklasifikasikan dan dianalisis dengan

menggunakan teknik analisis deskriptif. Data yang dikumpulkan

menggunakan alat ukur kuesioner yang telah diuji coba reliabilitasnya. Teknik

analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan mengenai keseluruhan data

yang telah dikumpulkan dengan memaparkan, mengelompokan dan

mengklasifikasikan ke dalam distribusi frekuensi yang kemudian diberikan

penjelasan.

4.2.1 Analisis Tanggapan Responden Mahasiswa SMTM

Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Penerapan

Strategi Product Bundling iPhone Telkomsel

Untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan

Penerapan Strategi Product Bundling (X), maka dilakukan 66

Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%

73,2%

penghitungan jumlah sebaran jawaban responden penelitian atas item

pernyataan Strategi Product Bundling.

Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Strategi

Product Bundling sebesar 483. Persentase tanggapan responden yang

diharapkan untuk variabel Product Bundling (X) diperoleh sebesar 4

x 5 x 33 yaitu 660, sehingga persentase yang didapat adalah (483 :

660) x 100% = 73,2%

Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner

dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju,

Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden

terhadap variabel Product Bundling dikonversikan kedalam garis

kontinum sebagai berikut:

Gambar 4.9

Garis Kontinum Strategi Product Bundling

Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat

dilihat dari 5 item pernyataan yang diajukan mengenai Strategi

Product Bundling, responden menilai bahwa Strategi Product

Bundling yang diterapkan Telkomsel pada produk iPhone masuk

dalam kategori baik menurut 33 responden.

67

Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian

sebaran jawaban untuk pernyataan variabel product bundling (X)

sebagai berikut

Tabel 4.15

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Product Bundling

No

.Pernyataan SS S TS STS Jml

Skor

Total

Skor

Ideal

1

Beragamnya

jenis

handphone

yang

ditawarkan

oleh

Telkomsel

4 20 9 0 33 94

13212,12

%60,60%

27,27

%0

100

%71,21%

2

iPhone

dengan

perdana

Telkomsel

merupakan

perpaduan

yang tepat

7 24 2 0 33 104

13221,21

%72,72% 6,06% 0

100

%78,78%

3 Berbagai 1 21 11 0 33 89 132

68

pilihan paket

berlangganan

yang sesuai

dengan

kebutuhan

anda

3,03% 63,63%33,33

%0

100

%67,42%

4

Kualitas

sinyal yang

baik pada

iPhone

Telkomsel

10 18 5 0 33 104

13230,30

%54,54%

15,15

%0

100

%78,78%

5

Aplikasi

Telkomsel

yang

terdapat pada

iPhone

sangat

bermanfaat

4 19 9 0 33 91

13212,12

%57,57%

27,27

%0

100

%68,93%

Total Skor 483

Persentase Total Skor 73,2%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner

69

Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%

72,19%

4.2.2 Analisis Tanggapan Responden Mahasiswa SMTM

Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Kepuasan

Pelanggan iPhone Telkomsel

Untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan Terhadap

Customer Satisfaction (Y), maka dilakukan penghitungan jumlah

sebaran jawaban responden penelitian atas item pernyataan Customer

Satisfaction.

Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Customer

Satisfaction sebesar 953. Persentase tanggapan responden yang

diharapkan untuk variabel Customer Satisfaction (Y) diperoleh

sebesar 4 x 10 x 33 yaitu 1320, sehingga persentase yang didapat

adalah (953 : 1320) x 100% = 72,19%

Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner

dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju,

Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden

terhadap variabel Customer Satisfaction dikonversikan kedalam garis

kontinum sebagai berikut:

Gambar 4.10

Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan

70

Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat

dilihat dari 10 item pernyataan yang diajukan mengenai Customer

Satisfaction, responden menilai bahwa Customer Satisfaction yang

dicapai Telkomsel masuk dalam kategori baik menurut 33 responden,

artinya konsumen puas terhadap strategi produk bundling yang

diterapkan Telkomsel.

Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian

sebaran jawaban untuk pernyataan variabel Customer Satisfaction

(Y) sebagai berikut:

Tabel 4.16

Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan

No

.Pernyataan SS S TS STS Jml

Skor

Total

Skor

Ideal

1

Beragamnya

pilihan

pembayaran

dalam

pembelian

iPhone

Telkomsel

1 24 8 0 33 92

1323,03

%

72,72

%

24,24

%0 100%

69,69

%

2Dengan

jaringan luas

dan kualitas

sinyal yang

10 18 5 0 33 104 132

30,30 54,54 15,15 0 100% 78,78

71

baik, Telkomsel

sangat cocok

digunakan pada

% % % %

3

Harga iPhone

Telkomsel

lebih murah

dibanding

membeli

produk satuan

2 8 20 3 33 75

1326,06

%

24,24

%

60,60

%

9,09

%100%

56,81

%

4

Performa iPhone

Telkomsel lebih baik dibanding

iPhone dengan perdana paket

lain

7 19 7 0 33 99

13221,21

%

57,57

%

21,21

%0 100% 75%

5

Proses upload,

download, dan

browsing yang

baik

8 22 2 0 33 102

13224,24

%

66,66

%

6,06

%0 100%

77,27

%

6 Jarang terjadi

keterlambatan

baik dalam

1 22 10 0 33 90 132

30,30 66,66 30,30 0 100% 68,18

72

pengiriman

data dan

pengoperasian

% % % %

7

Sinyal stabil

pada daerah

terpencil

0 22 11 0 33 88

132

066,66

%

33,33

%0 100%

66,66

%

8

Performa iPhone

Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda

3 23 5 2 33 93

1329,09

%

69,69

%

15,15

%

6,06

%100%

70,45

%

9

Konten-konten

iPhone

Telkomsel

dapat

memenuhi

kebutuhan yang

anda perlukan

10 18 5 0 33 104

13230,30

%

54,54

%

15,15

%0 100%

78,78

%

10 iPhone 8 22 3 0 33 104 132

73

Telkomsel

memberikan

nilai lebih

seperti bonus

12 bulan

berlangganan

pertama yang

sangat

menguntungkan

24,24

%

66,66

%

9,09

%0 100%

78,78

%

Total Skor 953

Persentase Total Skor 72,19%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner

4.3 Uji Hipotesis

4.3.1 Koefisien Determinasi

Tabel 4.17

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .534a .285 .262 .42742

a. Predictors: (Constant), X_Bundling

b. Dependent Variable: Y_Kepuasan

74

Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa angka R sebesar 0,534 dan R

square adalah 0,285. Angka tersebut digunakan untuk melihat

besarnya pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan.

Cara untuk menghitung R square menggunakan Koefisien Determinasi

(KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

KD=0,285 X 100 %=28,5 %

KD=28,5 %

Angka tersebut dapat memberi arti angka Koefisien

Determinasi (KD) menunjukkan sebesar 28,5%. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel bebas yang terdiri dari product bundling dapat

menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar

28,5%, sedangkan sisanya 71,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar

variabel bebas yang diteliti.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari Uji Normalitas, Uji

Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas dan Uji

Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti penelitian

menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53). Dalam

penelitian regresi sederhana, hanya menggunakan uji normalitas dan

uji heteroskedastisitas.

75

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah

populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya

digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun

rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan

karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas

yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi

maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi,

2009:225).Analasis pada penelitian ini menggunakan uji Shapiro

Wilk. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi Shapiro Wilk >

0,05 Tabel 4.18 Shapiro Wilk

Tabel 4.18

Tests of Normality

X_Bu

ndling

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic Df Sig.

Y_Kepuasa

n

1.864 .260 2 .

2.408 .260 2 .

2.719 .260 2 .

2.992 .260 2 .

3 .271 3 . .948 3 .559

3.039 .260 2 .

Pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai Sig. dari Shapiro-

Wilk yaitu .559. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi

76

Shapiro-Wilk > 0,05. Sehingga dapat dikatakan populasi data pada

penelitian ini berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Model regresi selain harus berdistribusi normal dan tidak

mengandung multikolinearitas juga harus memenuhi syarat tidak

adanya heterokedastisitas. Pengujian heterokedastisitas dapat dilihat

dari scatter plot.

Gambar 4.11 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatterplots

Berdasarkan uji menggunakan scatter plot dapat dilihat pada gambar

4.19 titik-titik yang ada pada gambar terbentuk menyebar, terbentuk

tidak teratur dan berada diatas maupun dibawah angka nol pada

sumbu vertical, sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi tidak

mengandung heterokedastisitas.

77

4.3.2 Uji F

Uji F merupakan uji hipotesis simultan. Untuk menguji

apakah strategi product bundling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan maka dilakukan pengujian hipotesis uji F. Hipotesis

dinyatakan dalam bentuk:

H0 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = 0, artinya tidak ada pengaruh

product bundling terhadap kepuasan pelanggan

H1 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 ≠ 0 , artinya terdapat pengaruh

product bundling terhadap kepuasan pelanggan

Pengujian dapat dilakukan dengan dua tahap. Pertama

dengan membandingkan besarnya F hitung dengan F tabel, lalu

dilanjutkan dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)

hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

Adapun tahap-tahap tersebut adalah:

1. Pertama: dengan melihat F hitung hasil pengolahan

data SPSS 17 pada tabel anova.

Tabel 4.19

78

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2.257 1 2.257 12.353 .001a

Residual 5.663 31 .183

Total 7.920 32

a. Predictors: (Constant), X_Bundling

b. Dependent Variable: Y_Kepuasan

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai F hitung

adalah sebesar 12,353.

2. Kedua: menghitung F tabel dengan ketentuan sebagai

berikut:

Uji statistik diatas mengikuti distribusi F-Snodecor

dengan α = 5%, derajat kebebasan dk1 = 1, dan dk2 =

33-1-1=31, diperoleh F tabel = 4,16.

3. Ketiga: mengambil keputusan

Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan F hitung

sebesar 12,353 dan F tabel sebesar 4,16 sehingga sesuai

dengan kriteria uji simultan adalah tolak H0, artinya

product bundling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan iPhone bundling Telkomsel. Menggunakan

tahap kedua atau membandingkan besarnya angka taraf

signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi

sebesar 0,05. Kriterianya sebagai berikut:

79

a. Jika sig penelitian < 0,05 maka H0 ditolak dan H1

diterima.

b. Jika sig penelitian > 0,05 maka H0 diterima dan H1

ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,001 <

0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya product

bundling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

80

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang

“Pengaruh Penerapan Strategi product Bundling Terhadap Kepuasan

Pelanggan Berdasarkan Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM

Telkom Bandung (Studi Kasus iPhone Telkomsel)”, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

5.1 Kesimpulan

a. Penerapan Product Bundling PT Telkomsel berdasarkan Presepsi

Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung

mendapatkan skor persentase sebesar 73,2% yang termasuk kedalam

kategori baik, artinya strategi product bundling yang digunakan oleh

perusahaan sudah dijalankan dengan baik.

b. Kepuasan pelanggan pengguna iPhone Telkomsel berdasarkan

Presepsi Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom

Bandung mendapatkan skor persentase sebesar 72,19% yang

termasuk kedalam kategori baik, artinya kepuasan pelanggan iPhone

Telkomsel hingga saat ini berada dalam kondisi baik.

c. Berdasarkan hasil dari regresi disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara penerapan strategi product bundling terhadap

kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi mahasiswa SMTM

angkatan 2009-2011 IM Telkom bandung sebesar 28,5%. Begitu

81

pula pengaruh langsung antara product bundling terhadap kepuasan

pelanggan yang juga sebesar 28,5%.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Penerapan

Strategi Product Bundling Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung (Studi

Kasus iPhone Telkomsel), maka dapat diajukan saran sebagai berikut:

5.2.1 Bagi PT Telkomsel yang melakukan bundling dengan

produk iPhone

1) Strategi product bundling yang digunakan oleh perusahaan

sudah dinilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,

peneliti menemukan bahwa masih terdapat item yang

memiliki skor total 67,42%. Dibandingkan item lainnya,

item tersebut memiliki skor terkecil. Item tersebut mengenai

pilihan paket berlangganan yang disediakan. Sebaiknya

untuk kedepannya perusahaan lebih mengembangkan

pilihan paket berlanggan sehinga pelanggan dapat dengan

leluasa memilih paket yang diinginkan sesuai dengan

kebutuhannya.

2) Kepuasan pelanggan atas produk iPhone bundling

Telkomsel yang ditawarkan oleh perusahaan sudah dinilai

baik sebesar 72,19%. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan, peneliti menemukan bahwa masih terdapat item

yang memiliki skor total 56,81%. Secara garis besar dapat

dilihat item yang memiliki skor rendah tersebut terkait

82

Harga iPhone bundling Telkomsel yang dinilai lebih mahal

dibandingkan dengan membeli produk secara satuan.

Sebaiknya perusahaan mencoba melakukan recover pada

harga bundling sehingga nantinya produk iPhone bundling

Telkomsel dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan

pembelian.

5.2.2 Bagi Penelitian Selanjutnya

Sebaiknya penelitian selanjutnya bisa meneliti

secara keseluruhan mengenai Strategi Product Bundling

yang diterapkan pada perusahaan lain dengan lingkup yang

lebih besar. Jika saat ini peneliti hanya mengambil

responden dari kalangan mahasiswa IM Telkom yang

terbatas, kedepannya diharapkan peneliti selanjutnya

mengambil responden yang cakupannya lebih luas misalnya

se-Bandung sehingga hasil dari penelitian akan lebih baik.

83

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, Donald R. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Media Global

Edukasi.

Charli, Lili, Zhajang. 2008. “Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi Product

bundling Terhadap Customer Loyalty Pada Produk CDMA (Studi

Kasus Handphone Huawei C2801”). Universitas Indonesia (online).

(http://www.digilib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=126660,

diakses pada tanggal 28 Februari 2012)

Gaol, Lumban, M, Arni. 2008. “Peranan Call Center Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan (Simpati) Pada PT Telekomunikasi Seluller

Medan”. Universitas Sumatra Utara (online).

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28329/7/Cover.pdf,

diakses pada tanggal 5 Mei 2012)

Guiltinan, Joseph P. 1987. “The Price Bundling of Services: A Normative

Framework, The Journal of Marketing”. (online) Vol. 51, No. 2

(http://www.jstor.org/stable/1251130, diakses pada 28 Februari

2012)

Handayani, R. Sartika. 2010. Persepsi Konsumen Terhadap Program Iklan

Promosi Bundling Handset Yang Dilakukan Operator CDMA Di

Kota Bandung. Institut Manajemen Telkom.

84

Julianita, Winda & Sarjono, Haryadi (2011). SPSS vs LISREL. Jakarta,

Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2003. Marketing insight from A to Z : 80 Konsep yang harus

dipahami setiap manajer. Anies Lastiati (Terj.). Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid 2,

Edisi 12, Bob Sabran (Terj.).Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,

Edisi 12, Benyamin Molan (Terj.).Jakarta : Erlangga.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta:

PT Indeks.

Mustafa. 2008. “Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli (Studi Korelasional

Strategi Bundling Esia Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu)”.

Universitas Sumatra Utara. (online).

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25275/5/Chapter

%20I.pdf, diakses pada tanggal 12 Maret 2012)

Nazir, Moh. Ph.D. 2011. Metodologi Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

PB, Triton. 2008. Marketing Strategic. Yogyakarta: Tugu Publisher

Priyatno (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Jakarta,

MediaKom.

Priyatno, duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

Rosady, ruslan. 2006. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.

Jakarta: Raja Grafindo Persaja

85

Rusli, F Denisa. 2010. Analisis Persepsi Pembelian Product Bundling

Cellular Phone Merek Esia Di Bandar Lampung. (online). Diakses pada tanggal 30 April 2012)

Sandjojo, Nidjo. 2011. “Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan

Aplikasinya”. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13.

Yogyakarta, CV. ANDI OFFSET.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Shimp A. Terence. 2010. Integrated Marketing Communication in

Advertising And Promotion. South-Western : Cengange Learning

Sugiyono, Prof. Dr. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sugiyono, Prof. Dr. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedua belas 2008.

Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna (2007). Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitan Skripsi,

Tesis, Disertasi & Umum. Yogyakarta, Ardana Media.

Tjiptono, Fandy Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran

Strategik.Yogyakarta: Tugu Publisher

86

Trihendardi, C (2009). Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik.

Yogyakarta, ANDI.

Xu, Yueying. 2009.” Examining the Effect of Bundling Strategies on

Travelellers’ Value Perception and Purchase Intention of A Vacation

Package”. Dissertation : Faculty of Virginia Polytechnic Institute

and State University. (online).

(http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-06052009

171741/unrestric ted/ Bundling _dissertation.pdf , diakses pada 28

Februari 2012)

Situs Telkomsel : (http://telkomsel.com, 26 Februari 2012)

Cases in Management Seri 2 (Kasus kasus Manajemen)

(http://books.google.co.id, 26 Februari 2012)

87

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan tugas Research Methodology, maka dengan ini

saya memohon kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam mengisi

kuesioner berikut ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima

kasih.

Data Responden

Nama :

Umur :

Angkatan :

Jenis Kelamin : L / P

Keterangan

STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju S: Setuju SS: Sangat Setuju

No. Pernyataan STS TS S SS

1Beragamnya jenis handphone yang ditawarkan oleh Telkomsel

2iPhone dengan perdana Telkomsel merupakan perpaduan yang tepat

88

3Berbagai pilihan paket berlangganan yang sesuai dengan kebutuhan anda

4Kualitas sinyal yang baik pada iPhone Telkomsel

5Aplikasi Telkomsel yang terdapat pada iPhone sangat bermanfaat

6Beragamnya pilihan pembayaran dalam pembelian iPhone Telkomsel

7Dengan jaringan luas dan kualitas sinyal yang baik, Telkomsel sangat cocok digunakan pada iPhone anda

8Harga iPhone Telkomsel lebih murah dibanding membeli produk satuan

9Performa iPhone Telkomsel lebih baik dibanding iPhone dengan perdana paket lain

10Proses upload, download, dan browsing yang baik

11Jarang terjadi keterlambatan baik dalam pengiriman data dan pengoperasian perangkat

12 Sinyal stabil pada daerah terpencil

13Performa iPhone Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda

14Konten-konten iPhone Telkomsel dapat memenuhi kebutuhan yang anda perlukan

15iPhone Telkomsel memberikan nilai lebih seperti bonus 12 bulan berlangganan pertama yang sangat menguntungkan

89

LAMPIRAN 2

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang pertama

Hasil Uji Validitas 1

VariabelItem

Pernyataan

Validitas

r hitung r tabel Kesimpulan

X

1 0.059 0.334 Tidak Valid

2 0.428 0.334 Valid

3 0.592 0.334 Valid

4 0.167 0.334 Tidak Valid

5 0.378 0.334 Valid

Y 6 0.249 0.334 Tidak Valid

7 0.639 0.334 Valid

90

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.536 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.762 10

8 0.073 0.334 Tidak Valid

9 0.462 0.334 Valid

10 0.505 0.334 Valid

11 0.447 0.334 Valid

12 0.525 0.334 Valid

13 0.342 0.334 Valid

14 0.639 0.334 Valid

15 0.505 0.334 Valid

LAMPIRAN 3

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X1 dan Y8

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.618 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.797 9

Hasil Uji Validitas 2

VariabelItem

Pernyataan

Validitas

r hitung r tabel Kesimpulan

X 2 0.496 0.334 Valid

91

3 0.594 0.334 Valid

4 0.234 0.334 Tidak Valid

5 0.352 0.334 Valid

Y

6 0.262 0.334 Tidak Valid

7 0.680 0.334 Valid

9 0.467 0.334 Valid

10 0.495 0.334 Valid

11 0.415 0.334 Valid

12 0.479 0.334 Valid

13 0.414 0.334 Valid

14 0.680 0.334 Valid

15 0.495 0.334 Valid

LAMPIRAN 4

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X4 dan Y6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.677 3

92

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.803 8

Hasil Uji Validitas 3

VariabelItem

Pernyataan

Validitas

r hitung r tabel Kesimpulan

X

2 0.438 0.334 Valid

3 0.635 0.334 Valid

5 0.443 0.334 Valid

Y

7 0.644 0.334 Valid

9 0.478 0.334 Valid

10 0.547 0.334 Valid

11 0.393 0.334 Valid

12 0.468 0.334 Valid

13 0.409 0.334 Valid

14 0.644 0.334 Valid

15 0.547 0.334 Valid

LAMPIRAN 5

Tabel Coding Kuisioner Variabel (X) Product Bundling

No Responden

Pernyataan

X

1 2 3 4 5

1 3 3 2 3 3

2 4 2 2 2 3

3 4 3 3 3 2

4 3 3 3 3 4

5 3 3 3 3 3

6 2 3 2 4 3

93

7 3 4 3 4 2

8 2 3 3 4 3

9 3 3 3 2 3

10 3 3 3 3 4

11 3 3 2 3 2

12 2 3 2 3 2

13 2 3 3 2 3

14 2 3 2 2 2

15 3 4 4 4 4

16 2 4 3 4 3

17 3 2 2 4 1

18 3 3 3 4 3

19 4 4 3 3 3

20 4 3 3 3 3

21 3 3 3 4 3

22 3 3 2 2 2

23 3 4 3 4 3

24 3 4 3 3 3

25 3 4 3 3 3

26 3 3 3 3 2

27 3 3 2 4 3

28 2 3 3 3 3

29 3 3 2 3 3

30 2 3 2 3 2

31 3 3 3 3 4

32 2 3 3 3 2

33 3 3 3 3 3

Tabel Coding Kuisioner Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan

94

RespondenY

6 7 8 9 10 11 12 13 14 151

2 3 3 3 3 3 2 3 3 32

2 2 3 2 3 2 2 2 2 33

4 3 4 2 3 3 3 2 3 34

3 4 3 4 3 3 3 3 4 35

2 3 2 3 4 2 3 3 3 46

3 3 2 3 3 2 3 3 3 37

3 4 3 3 3 3 3 3 4 38

3 4 2 3 4 3 3 4 4 49

3 2 2 3 3 2 2 2 2 310

3 3 2 3 3 3 2 3 3 311

3 4 2 2 4 3 3 3 4 412

3 3 2 2 2 3 2 3 3 213

2 3 3 3 3 3 3 1 3 314

2 2 3 3 3 3 3 2 2 315

3 3 4 4 4 3 3 3 3 416

3 3 2 4 3 3 3 4 3 317

3 3 2 3 2 3 3 3 3 218

3 4 2 3 3 2 3 1 4 319

3 4 2 4 3 3 3 4 4 320

3 3 2 3 3 3 3 3 3 321

3 4 2 3 4 4 3 3 4 422

3 2 1 2 2 2 2 2 2 223

3 4 1 3 3 3 2 3 4 3

95

243 3 2 3 3 3 2 3 3 3

253 3 1 4 4 3 3 3 3 4

263 4 2 3 3 2 3 3 4 3

273 3 3 4 4 3 3 3 3 4

282 3 2 3 4 2 2 3 3 4

292 2 2 2 3 3 3 3 2 3

303 3 2 4 3 3 3 3 3 3

313 3 2 2 3 2 2 3 3 3

323 4 3 3 3 3 3 3 4 3

332 3 2 3 3 2 2 3 3 3

96