Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayara

8/15/2019 Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayara

http://slidepdf.com/reader/full/strategi-peningkatan-pelayanan-pembayara 1/37

STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR MELALUI SAMSAT KELILING DI KABUPATEN JOMBANG

Disusun untuk memenuhi tugas kelompok

Mata kuliah Seminar Isu-isu/Masalah-masalah Pelayanan Publik

Dosen Pengampu : Wima Yudo Prasetyo, S.Sos., M.AP.

Oleh :

KELOMPOK 5

NUR LAILY FAJARWATI 125030100111099

LULUK AGUS TININGSIH 125030100111106

YUNIAR RAHMAWATI 125030100111111

ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2015



ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 3

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................................................... 4

2.1 Strategi ......................................................................................................................... 4

2.1.1 Total Quality Service (TQS) ...................................................................................... 4

2.1.2 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Series ....................................................... 5

2.1.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .................................................................. 7

2.2 Pelayanan Publik ........................................................................................................ 10

BAB III PEMBAHASAN ........................................................................................................ 12

3.1 Strategi peningkatan pelayanaan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui

SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang ............................................................... 12

3.2 Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan pembayaran PKB diSAMSAT Keliling Kabupaten Jombang ................................................................... 25

BAB IV PENUTUP .................................................................................................................. 30

4.1 Kesimpulan ................................................................................................................ 30

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... 31

LAMPIRAN – LAMPIRAN .................................................................................................... 32



1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Otonomi Daerah merupakan pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah

sebagimana telah diatur dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004.

Dengan adanya hal ini, pemerintah daerah diharapkan dapat memberikan pelayanan publik

yang baik yang dapat mewujudkan tatanan kepemerintahan yang baik. Sehingga, pemerintah

menjalankan fungsinya dalam kehidupan bernegara yaitu memberikan pelayanan publik yang

diperlukan oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam berbagai aspek

kehidupan. Dalam hal ini, semakin hari kualitas pelayanan publik akan selalu meningkat yang

di iringi dengan bertambahnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat kesejahteraan

masyarakat dan berkembangnya pembangunan daerah.Seharusnya dengan adanya otonomi daerah maka akan terjadi peningkatan kualitas

pelayanan publik. Namun, pada kenyataannya masih banyak kekurangan dalam penyediaan

pelayanan publik. Menurut Hardiyansyah (2011), kondisi penyelenggaraan pelayanan publik

saat ini masih belum memadai, karena masih banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat

baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan demikian, perbaikan dan peningkatan

kualitas pelayanan pun sangat diperlukan walaupun sesungguhnya pemerintah pun telah

berupaya menjadikan pelayanan publik lebih baik dengan berpedoman pada KepMenpan No.

63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Di dalamnya

terdapat prinsip-prinsip pelayanan yaitu kesederhanaa, kejelasan, kepastian waktu, akurasi,

keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana.

Terdapat berbagai badan/instansi penyelenggara pelayanan publik, salah satunya yaitu

pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor (BBNKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), dan Sumbangan

Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang berada di Kantor Bersama

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT). Dalam penyelenggaraan ini, tetap

memperhatikan aturan-aturan dalam peningkatan pelayanan yaitu instruksi Bersama Menteri

Dalam Negeri, Menteri Keamanan, dan Menteri Keuangan tentang pelaksanaan SAMSAT

No. NS/03/M/X/1999, No. 29 Tahun 2009 dan No. 06/MK.014/1999 tentang Pelaksanaan

SAMSAT dalam penerbitan STNK, STCK, TNKB, pemungutan PKB dan BBNKB serta

SWDKLLJ (http://berita-qta.blogspot.com).

Berdasarkan pada paragraf sebelumnya, salah satu bentuk pelayanan SAMSAT yaitu

pembayaran pajak atas kepemilikan dan penguasaan kendaran bermotor atau seringkali

disebut PKB. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 Tentang

http://berita-qta.blogspot.com/




2

Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, pengertian dari Pajak Kendaraan Bermotor adalah “pajak

yang dipungut oleh daerah atas kepemilikan dan/ atau penguasaan kendaraan bermotor”.

Sedangkan yang dimaksud dengan kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda

beserta gandengannya yang digunakan di semua jenis jalan darat, dan digerakkan oleh

peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu

sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan,

termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang dalam operasinya menggunakan roda dan

motor dan tidak melekat secara permanen serta kendaraan bermotor yang dioperasikan di air.

Pajak ini merupakan pajak yang sangat potensial bagi sumber pendapatan daerah karena telah

diyakini termasuk dalam kategori paling besar nilainya. Hal ini dikarenakan objek

pembayarnya yaitu dilakukan oleh perorangan atau instansi/badan yang memiliki kendaraan

bermotor dimana tiap tahun pemiliknya semakin bertambah. Sebagimana telah disebutkanoleh Kominfo Jatim bahwa jumlah sepeda motor di Jawa Timur rata-rata bertambah 600 ribu

lebih per tahun (kominfo.jatimprov.go.id). Begitu pula yang terjadi di Kabupaten Jombang

sebagaimana telah dikatakan oleh Winarti (2011) dalam suaramedianasional.blogspot.com.

Dengan tingkat kepadatan penduduk di Kabupaten Jombang yang sebesar 997

jiwa/km2 ini, juga mempunyai dampak terhadap peningkatan jumlah kendaraan

bermotor di Kabupaten Jombang. Pada tahun 2010 kemarin data kendaraan bermotor

baru yang terdata di Satlantas Jombang mencapai 3000-3500 kendaraan baru per

bulan.

Dengan bertambahnya jumlah kendaraan bermotor maka jumlah pembayar PKBdi Kabupaten Jombang pun akan terus meningkat. Hal ini membuat Kantor Bersama

SAMSAT padat dengan antrian pembayar PKB. Sehingga, diperlukan solusi agar

beban antrian dapat dikurangi.

Dalam hal ini perwujudan yang bisa dilakukan diantaranya yaitu penerapan SAMSAT

Unggulan berupa SAMSAT Drive Thru, SAMSAT Link, SAMSAT Corner, SAMSAT

Delivery, SAMSAT Payment Point, SAMSAT Keliling, dan lain-lain. Hal ini diperlukan guna

menunjang peningkatan kualitas pelayanan. Namun, pada layanan SAMSAT Unggulan ini

yang paling menarik untuk dikaji lebih dalam yaitu SAMSAT Keliling. Hal ini dikarenakan

penyedia layanan memberikan layanan secara keliling atau jemput bola dengan beroperasi di

beberapa tempat jangkauan dimana pembayar PKB yang berada di daerah pinggiran tidak

perlu jauh-jauh datang ke Kantor Bersama SAMSAT.

Berdasarkan Peraturan Bersama Gubernur Jatim, Kepala Polisi Daerah Jatim, Direktur

Operasional PT. Jasa Raharja tanggal 23 Oktober 2007 Nomor 8/PB/2007, Nomor

B/41/X/2007, Nomor SKEB/5/2007, Samsat Keliling adalah Pengesahan STNK, Pembayaran

PKB dan SWDKLLJ dengan menggunakan kendaraan bermotor yang beroperasi dari satu

tempat ke tempat lainnya. SAMSAT Keliling dimungkinkan menggunakakn fasilitas

SAMSAT Link. Maksud penyelenggaraan pelayanan SAMSAT Keliling adalah memberikan



3

pilihan pelayanan kepada masyarakat (Wajib Pajak) dengan sistem pelayanan yang bersifat

mobile (bergerak) dalam pembayaran PKB dan SWDKLLJ serta pengesahan STNK dari satu

tempat ketempat lainnya. Dengan demikian, pelayanan SAMSAT KELILING ini diharapkan

mampu meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran PKB di Kabupaten Jombang.

Seiring dengan perkembangan zaman yang memaksa untuk semakin meningkatkan

pelayanan publik, maka diperlukan berbagai strategi. Menurut Kevin P. Kearns (dalam

Islamy, 2002) ada empat macam strategi yang bisa dipakai untuk menyusun strategi untuk

memberikan pelayanan pada masyarakat, yaitu Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan),

Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi), Stability Strategies (Strategi

Stabilisasi), dan Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi). Dengan berbagai strategi

tersebut diharapkan mampu meningkatkan pelayanan pembayaran PKB di Kabupaten

Jombang. Pertanyaan atas permasalahan itu pun muncul diantaranya yaitu bagaimana strategiyang digunakan dan faktor penghambat serta pendukungnya seperti apa. Oleh karena itu,

penulis mengangkat judul “STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN

PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI SAMSAT

KELILING DI KABUPATEN JOMBANG”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka terdapat beberapa permasalahan yang

akan dibahas lebih dalam yaitu sebagai berikut.

1.2.1 Bagaimana strategi peningkatan pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor melalui SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang?

1.2.2 Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan pembayaran PKB di

SAMSAT Keliling Kabupaten Jombang?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan maslah yang diuraikan, maka ditetapkan tujuan penelitian

yaitu untuk mengetahui, menganalisis, dan mendiskripsikan sebagai berikut.

1.3.1 Strategi peningkatan pelayanaan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui

SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang.

1.3.2

Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan pembayaran PKB di

SAMSAT Keliling Kabupaten Jombang.



4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Strategi

2.1.1 Total Quality Service (TQS)

Total Quality Service (TQS) yaitu sistem manajemen strategik dan integratif yang

melibatkan semua manajer dan karyawan untuk memperbaiki secara berkesinambungan

proses – proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan

dan harapan sesuai dengan gambar 2.1.1

Gambar 2.1.1 Sistem TQS

TQS berfokus pada lima bidang berikut :

1. Fokus pada pelanggan (customer focus)

Identifikasi pelanggan (internal, eksternal, dan/ atau perantara) merupakan prioritas

utama. Selanjutnya mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Serta

perlu dirancang sistem yang dapat memmberikan jasa tertentu yang memenuhi

tuntutan tersebut.

2. Keterlibatan total (total involvement )

Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan

menunjukkan kualitas kepemimpinan yang dapat memberikan inspirasi positif

(melalui partisipasi aktif dan tindakan nyata) bagi organisasi yang dipimpinnya, dan

harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja

kepada mereka yang secara aktual melaksanakan pekerjaan bersangkutan, serta

dituntut untuk memberdayakan para karyawannya. Sehingga perlu diciptakan iklim

yang kondusif dan mendukung tim kerja multidisipliner dan lintas fungsional agar

dapat berperan aktif dalam merancang dan memperbaiki produk, jasa, proses, sistem

dan lingkungan kerja.

customers

SDMSistem

Strategi



5

3. Pengukuran

Menyusun ukuran – ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan

pelanggan. Unsur – unsur sistem pengukuran tersebut terdiri atas:

Menyusun ukuran proses dan hasil

Mengidentifikasi output dari proses – proses kerja kritis dan mengukur

kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan.

Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja

4. Dukungan sistematis

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara :

Membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen

internal

Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti:

perencanaan strategik; manajemen kinerja; pengakuan, penghargaan, dan

pomosi karyawan; komunikasi

5. Perbaikan berkesinambungan

Setiap orang bertanggung jawab untuk :

Memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses

Mengantisispasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

Melakukan perbaikan inkremental

Mengurangi waktu siklus

Mendorong dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa

takut/khawatir.

2.1.2 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Series

Keputusan strategis dalam peningkatan pelayanan bisa dilakukan dengan

mengadopsi manajemen mutu. Terdapat delapan prinsip manajemen mutu berdasarkan

ISO 9001:2008 Series yaitu sebagai berikut.

1.

Fokus pada Pelanggan

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Oleh karena itu, dalam hal ini harus

mengerti keinginan pelanggan sekarang dan masa depan dengan berusaha memenuhi

persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Dalam hal ini kinerja pemimpin adalah memiliki kemampuan untuk menciptaan visi

yang mengandung kewajiban untuk mewujudkannya, yang membawa orang lain ke



6

tempat baru, yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan visinya ke dalam

kenyataan. Pemimpin memilii kemampuan untuk menarik orang lain untuk secara

bersama-sama mewujudkan visinya. Apa yang dilakukan pemimpin adalah

menginspirasikan orang lain dan memberdayakan orang lain untuk mewujudkan

visinya menarik orang lain bukan mendorong orang lain.

3. Keterlibatan Personel

Personel merupakan modal utama untuk meningkatkan mutu. Hal ini dapat dilakukan

dengan cara memampukan dan memberikan kesempatan kepada personel untuk

merencanakan, menerapkan rencana, dan mengendalikan rencana pekerjaan yang

menjadi tanggungjawabnya atau kelompoknya.

4. Pendekatan Proses

Pada pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan denganmemenuhi persyaratan pelanggan. Dalam hal ini pendekatan proses mensyaratkan

untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan, dan melakukan peningkatan

berkesinambungan proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu, dan

mengelola interaksi masing-masing proses yang bertujuan untuk mencapai sasaran

yang diinginkan.

5. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan

Pendekatan ini baru bisa dilakukan jika pendekatan proses telah diterapkan. Dengan

kata lain, pendekatan sistem untuk pengelolaan adalah kumpulan dari pendekatan

proses. Pendekatan sistem ke manajemen di definisikan sebagai pengidentifikasian,

pemahaman, dan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian

dan peningkatan sasaran.

6. Peningkatan Berkesinambungan

Hal ini menjadi standard an tantangan untuk melakukan penyempurnaan lagi.

Peningkatan yang baru dilakukan, direvisi, dan diganti untuk mencapai nilai yang baru

dan lebih baik. Dengan kata lain, terjadi peningkatan yang terus-menerus yang tiada

pernah berhenti.

7. Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta

Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi

yang dapat dipertanggungjawabkan.

8. Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Dalam hal ini saling ketergantungan dan saling menguntungkan dalam rangka

meningkatkan kemampuan keduanya dalam memberikan nilai.



7

Sumber : Rudi Suardi, 2004

2.1.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002) ada empat macam strategi yang

bisa dipakai untuk menyusun strategi untuk memberikan pelayanan pada masyarakat,

yaitu:

1. Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)

Terdiri dari dua pilihan strategi yaitu Suatu strategi pelayanan yang difokuskan pada

pengembangan pemberian pelayanan pada program-program pelayanan yang telah ada

sesuai dengan portfolio (posisi dan tupoksinya), disebut dengan consentration growth

strategy. Misalnya dengan mengembangkan pemberian pelayanannya secara horisontal

yaitu mendirikan pelayanan di tempat lain atau dengan meningkatkan kapasitas produksi pelayanan. Hal ini dilakukan baik dengan sumber-sumber sendiri (internal) ataupun lewat

kolaborasi, akuisisi atau merger (eksternal) dengan pihak lain. Atau pengembangan

pelayanan secara vertikal dengan mengontrol saluran supply dan distribusi. Selain itu bila

pengembangan pelayanan dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis program

pelayanan selain yang telah ada di portfolionya, ini disebut dengan diversification growth

strategy, yang bisa dilakukan secara konsentrik dengan mengarahkan pada diversifikasi

produk pelayanan yang sejenis dan diversifikasi secara konglomerasi yang diarahkan pada

pengembangan produk layanan yang tidak sejenis.

1. Mengutamakan Pelanggan

3. Keterlibatan Karyawan

4. Pendekatan Proses

5. Pendekatan untuk Pengelolaan

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta

8. Hubungan saling menguntungkan dengan

2.

Kepe

mim

pina

n

Peren

canaa

n

Strate

gi

6.

Peingkat

an

Berkesin

ambung



8

2. Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi)

Ada tiga macam strategi yaitu : turnaround ; divesment ; liquidation. Strategi

perputaran dipakai bila kinerja organisasi menurun tetapi prospek untuk melakukan

revitalisasi masih baik atau masih dimungkinkan dengan alasasn produk pelayanan masih

berada pada jalur bisnis yang benar dan dibutuhkan masyarakat. Stategi divestasi

dilakukan bila strategi perputaran tidak memungkinkan lagi dilaksanakan karena

organisasi pelayanan tidak mampu lagi menawarkan portfolio program pelayanan yang

benar. Strategi likuidasi yaitu strategi penghentian secara formal kegiatan pelayanan pada

umumnya lewat menjual sebanyak mungkin aset dan mendistribusikan prosesnya kepada

para kreditor dan stakeholders3. Stabil i ty Strategies ( Strategi Stabilisasi )

Strategi ini didesain utuk melindungi posisi dan keberadaan organisasi di

lingkungannya. Ada empat varian strategi, yaitu: a) status quo strategy, dipakai untuk

mempertahankan status dan arah organisasi yang ada sekarang; b) Captive strategy

digunakan untuk melindung organisasi dari lingkungan merongrong ; c) Pause strategy

dipakai untuk penyesuaian diri yang tepat karena adanya pertumbuhan efisiensi atau

perubahan organisasi yang substansial; d) Incremental strategy dipakai bila orgaisasi

membutuhkan perubahan yang bertahap.

4. Coll aborative Strategies ( Strategi Kolaborasi )

Strategi ini terdiri dari tiga macam, yaitu : a) Resource Sharing , pihak yang terlibat

saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk meningkatkan

efisiensi pelayanan ; b) Joint Ventures, adanya komitmen diantara dua organisasi atau

lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.; c) Strategic alliances,

adanya komitmen dua organisasi atau lebih untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki

yang diarahkan terhadap sejumlah isu strategi guna mencapai tujuan yang mereka

inginkan.

Pendapat lain disampaikan oleh Turner dan Hulme (dalam Islamy, 2002) dengan

menampilkan dua macam strategi pelayanan, yaitu:

1. Society-centered strategy

Terdiri dari ; a) Social Class analysis, yang pada intinya mendeskripsikan pandangan

marxian dan dependensia di mana pilihan strategi adalah merupakan produk dari konflik

yang terjadi antara kelas-kelas sosial yang memperebutkan sumebr-sumber ekonomi ; b)

Pluralism, pada dasarnya melihat bahwa kebijakan strategis adalah produk dari adanya



9

konflik, tawar-menawar dan pembentukkan koalisi diantara kelompok-kelompok potensial

yang besar di masyarakat ; c) Public Choice, yang intinya masing-masing kelompok

dengan rent seeking behaviornya berusaha memperoleh fasilitas akses dari pemerintah

terhadap barang publik, dan pelayanan publik.

2.

State-centered strategy

Strategi ini pada dasarnya menekankan pada peran penting yang dimainkan negara

dalam menetapkan kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian

pelayanan pada masyarakat. Varian dari strategi ini adalah rational actor, bureaucratic

politics dan state interests

Dengan lebih banyak melihat pada perumusan strategi implementasi pelayanan, Alan

Norton (dalam Islamy,2002) menawarkan dua strategi pelayanan publik, yaitu:

1.

Strategi pelaksanaan langsung pelayanan, terdiri dari:a.

Pelayanan diberikan oleh pejabat yang diberi kewenangan untuk itu dan berada di

bawah kendali eksekutif.

b. Setiap unit pelaksana bisa saja diberi otonomi administrasi dan keuangan sendiri tetapi

harus dapat dipertanggungjawabkan kepada eksekutif.

c. Setiap unit pelaksana pelayanan mungkin memiliki status hukumnya sendiri tetapi

masih tetap berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif

yang terkait

d. Otoritas pelaksanaan pelayanan bisa juga diberikan dalam bentuk Public Enterprise

tetapi juga masih dalam kendali pemerintah lokal.

e.

Di kota-kota Kanada dan Amerika Serikat biasanya menunjuk komisi-komisi tertentu

untuk melaksanakan pelayanan pada masyarakat. Mereka bisa saja merupakan anggota

dewan atau bukan tetapi tetap bertanggung jawab pada eksekutif.

f. Di jerman Stadwerke adalah unit pelaksana pelayanan yang berada di bawah kendali

pemerintah kota atau dalam bentuk perusahaan yang dikendalikan dan dikontrol oleh

wakil pemerintah yang berada di dewan pimpinan perusahaan.

g.

Dalam banyak hal pemerintah kota juga mengadopsi bentuk perusahaan terbatas agar

lebih leluasa dan fleksibel dalam penetapan anggaran, kepegawaian. Untuk

memudahkan kendali dan pengawasan diangkat beberapa anggota pemerintah menjadi

anggota dewan pimpinan perusahaan.

h. Bisa juga disusun Badan Otoritas Bersama untuk melaksanakan pelayanan pada

masyarakat.

2.

I ndi rect or Delegated Strategy :



10

a. Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik pribadi publik ataupun privat yang

diikat dengan kontrak dengan persyaratan tertentu.

b. Menyusun gabungan badan (sektor) publik dan privat untuk menangani tugas-tugas

pelayanan kepada masyarakat yang berada dalam kendali dan pengawasan pemerintah.

c.

Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada organisasi nirlaba yang

kebanyakan masih terkait dengan tugas-tugas badan pemerintah

d. Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada pihak swasta terutama untuk

panjang dan mengejar kinerja yang lebih efisien.

2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (Pasolong, 2007:128) adalah sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memilikisetiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk fisik. Menurut

Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, Pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangakaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Produk pelayanan ada dua yaitu produk pelayanan berupa barang dan jasa.

Untuk pelayanan yang berupa barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, dan

sebaliknya pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang. Pelayanan jasa tidak

berwujud barang sehingga tidak nampak. Meskipun wujudnya tidak nampak, proses

penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai

cepat, menyenangkan, menyulitkan, murah, mahal. Kemudian dilihat dari prosesnya,

proses produksi, ditribusi, dan konsumsi berlangsung secara bersamaan. Dalam

pelayanan yang berupa jasa, meskipun seseorang mendapatkan jenis pelayanan yang

sama tetapi karena bentuknya yang tak terwujud, pelayanan yang diterima dapat

berbeda.

a. Kualitas Pelayanan Publik yang Ideal

Untuk menilai kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah indikator yang dapat

digunakan. Menurut Lenvine (1990: 188), maka produk pelayanan publik di dalam

negara demokrasi setidaknya harus memenuhi 3 indikator, yaitu:

1.

Responsiveness (responsivitas)



11

Daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun,

tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility (responsibilitas)

Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik

itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi

yang telah ditetapkan.

3. Accountability (akuntabilitas)

Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan

sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam

masyarakat.

Dalam pandangan pelayanan publik menurut Albrecht dan Zemke (1990) dalam

Agus Dwiyanto (2008:140) mengatakan kualitas pelayanan publik merupakan hasilinteraksi dari beberapa aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia, pemberi

layanan, strategi dan pelanggan. Suatu sistem yang baik memiliki dan menerapkan

prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta mekanisme kontrol di dalam dirinya

sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi secara mudah dapat diketahui.

Dalam kaitaya dengan sumber daya manusia (SDM), dibutuhkan petugas pelayanan

yang mampu memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang baik. Sistem

pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Organisasi

harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pengguna dengan menyediakan sistem

pelayanan dan strategi yang tepat.

Hal yang samapun dikatakan oleh Lukman (pasolog, 2007:134), kualitas

pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh pelanggan sesuai dengan strandart

pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan.

Strandar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanann yang baik. Dalam hal ini, kualitas SDM yang memumpuni akan

memberikan layanan yang memiliki integritas tinggi di mata masyarakat, layanan yang

cepat, tepat, dan efisien.

Sedangkan berdasarkan KepMenPan no 63 tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik terdapat beberapa point yang mendukung pelayanan

publik yaitu point kemudahan akses yang menyangkut tempat dan lokasi pelayanan

harus terdapat sarana yang memadai dan mudah dijangkau masyarakat serta

memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Selanjutnya ada pula point

kelengkapan sarana dan prasarana dimana harus disediakan sarana dan prasarana kerja

dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi



12

telekomunikasi dan informatika. Dengan demikian beberapa hal tersebut baik pendapat

para ahli ataupun aturan yang berkaitan maka hal-hal tersebut akan menjadi faktor

pendukung dalam pelayanan publik.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Strategi peningkatan pelayanaan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui

SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang

Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pembayaran pajak

kendaraan bermotor pada SAMSAT Keliling Jombang ini diantaranya adalah :

1. Penerapan Sosialisasi

Sosialisasi ini dilakukan untuk memperkenalkan adanya SAMSAT Keliling di

Jombang. Penerapan sosialisasi ini dilakukan melalui :

1. Media massa

Media massa disini dapat melalui radio, televisi dan lain – lain, yang memiliki

fungsi pemberian informasi tentang sosialisasi SAMSAT Keliling Jombang

secara mudah dan cepat, karena melalui media tersebut akan dengan mudah

diketahui dan dipahami masyarakat dalam menerima pelayanan.

2.

Media cetak

Media cetak disini dapat melalui koran, brosur, dan lain sebagainya, fungsinya

juga untuk memberikan infomasi tentang sosialisasi SAMSAT Keliling.

3. Media elektronik

Media elektronik berupa website. Dengan sosialisasi melaui website dapat

dengan mudah dan cepat dalam pemberian informasi pelayanan.

4. Keliling ke desa-desa serta kecamatan-kecamatan

Sosialisasi disini langsung terjun ke desa – desa serta kecamatan – kecamatanagar mudah diketahui oleh masyarakat khususnya yang berada di pelosok desa.

Sosialisasi tersesbut dilakukan setiap 3 bulan sekali.

Dengan adanya sosialisasi ini di harapkan agar dapat mempermudah

pelayanan kepada masyarakat melalui SAMSAT Keliling. Berdasarkan hal tersebut,

maka jika dianalisis dengan teori bahwa penerapan sosialisasi ini merupakan suatu

strategi yang digunakan dalam rangka pemberian pelayanan dengan prinsip pada

ISO 9001:2008 yaitu memfokuskan pada pelanggan, pendekatan proses dan

perbaikan berkelanjutan. Memfokuskan pada pelanggan dalam rangka penerapan



13

sosialisasi yaitu untuk memuaskan para pelanggan dalam mengetahui dan

memperkenalkan pelayanan yang terbaru, seperti adanya SAMSAT Keliling ini.

Pada pendekatan proses, sosialisasi digunakan sebagai input dari proses pelayanan

di SAMSAT Keliling Jombang. Sedangkan perbaikan berkelanjutan dalam rangka

pemberian pelayanan, sosialisasi sangat dibutuhkan, karena merupakan awal dari

proses pelayanan, dan kedepannya penerapan sosialisasi ini dapat lebih ditingkatkan

agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik melalui SAMSAT Keliling

Jombang.

Jika didasarkan pada strategi TQS, bahwa penerapan sosialisasi ini merupakan

suatu strategi yang juga digunakan sebagai bidang dari fokus pelanggan dan

perbaikan berkesinambungan. Pada fokus pelanggan melalui penerapan sosialisasi,

karena sosialisasi merupakan kebutuhan dari masyarakat untuk memenuhi tuntutan

tersebut. Sedangkan pada perbaikan berkesinambungan maka adanya perbaikan

dalam penerapan sosialisasi, agar masyarakat yang belum mengetahui langsung

pelayanan PKB di SAMSAT Keliling tersebut dapat secara cepat dan mudah

menerima informasi melalui sosialisasi.

Dapat pula dikatakan sebagai strategi pertumbuhan yaitu suatu strategi

pelayanan yang difokuskan pada pengembangan pemberian pelayanan pada

program-program pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio (posisi dan

tupoksinya), disebut dengan consentration growth strategy (Kevin P. Kearns (dalam

Islamy, 2002). Strategi pertumbuhan ini merupakan salah satu strategi yang dapat

dipakai untuk menyusun strategi dalam pemberian pelayanan yaitu salah satunya

melalui penerapan sosialisasi. Dengan adanya sosialisasi tersebut maka peningkatan

dan pengembangan pelayanan akan lebih mudah dan cepat karena masyarakat dapat

mengetahui pelayanan yang terbaru dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor

melalui SAMSAT Keliling di Jombang.Sedangkan, perumusan strategi implementasi pelayanan menurut Alan Norton

(dalam Islamy,2002) bahwa adanya strategi pelaksanaan langsung pelayanan bahwa

Pelayanan melalui SAMSAT Keliling Jombang diberikan oleh pejabat yang diberi

kewenangan untuk itu dan berada di bawah kendali eksekutif yaitu Gubernur Jawa

Timur. Sehingga penerapan sosialisasi ini juga dilakukan sebagai salah satu strategi

Gubernur dalam pemberian pelayanan PKB kepada masyarakat melalui SAMSAT

Keliling yang mudah dijangkau oleh masyarakat yang ada di pelosok desa.



14

2. Peningkatan Sumber Daya Manusia

Strategi yang kedua yang dilakukan oleh SAMSAT Keliling Kabupaten Jombang

dalam meningkatkan pembayaran PKB yaitu dengan cara peningkatan sumber daya

manusia yaitu para petugas yang terdiri dari anggota kepolisian, dinas pendapatan,

dan jasa raharja. Beberapa hal yang dilakukan untuk peningkatan SDM yaitu sebagai

berikut.

a. Pelaksanaan pelatihan

Pelatihan dilakukan kepada para petugas sebelum ditempatkan di lapangan

maupun setelah ditempatkan di lapangan. Pelatihan yang dilakukan sebelum

ditempatkan di lapangan dilakukan agar para petugas dibekali kemampuan dalam

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Sedangkan pelatihan yang dilakukan

setelah ditempatkan di lapangan dimaksudkan agar petugas mampu menjaga danmeningkatkan kualitas pelayanannya. Pelatihan ini dilakukan oleh Tim Pembina

SAMSAT dengan programnya yang dinamakan Pintek. Pelatihan ini dilakukan

sebanyak dua kali dalam satu tahun. Selain itu, pelatihan ini juga dilakukan terhadap

para generasi penerus petugas dimana digunakan sebagai penerus petugas di

SAMSAT Keliling apabila sewaktu-waktu diperlukan maupun apabila terjadi

pergantian petugas.

b.

Penerapan etika pelayanan

Etika pelayanan ini mencakup tata cara petugas dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat maupun aturan-aturan yang berkaitan dengan tugas dan

tanggungjawab petugas kepada SAMSAT Bersama kabupaten Jombang. Dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, petugas harus bersikap baik

seperti ramah. senyum, sopan, sabar, dan santun. Hal ini membuat

pelanggan/masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Selain

itu ada pula 10 hal harus dimiliki oleh petugas yang dinamakan 10 Budaya Malu

Aparatur yaitu sebagai berikut.

AKU MALU JIKA….

a. Terlambat Masuk Kantor

b. Tidak Ikut Apel dan Senam Pagi

c.

Tidak Masuk Kerja Tanpa Alasan

d. Sering Minta Izin Tidak Masuk Kerja

e.

Bekerja Tanpa Program Kerja

f.

Pulang Sebelum Waktunya

g. Sering Meninggalkan Kantor Tanpa Alasan



15

h. Bekerja Tanpa Pertanggungjawab

i. Pekerjaan Terbengkalai

j. Berpakaian Sering Tidak Rapi/Tanpa Atribut

c. Evaluasi rutin

Untuk peningkatan SDM, maka dilakukan evaluasi rutin yaitu sebanyak dua

kali dalam sebulan. Hal ini dikarenakan agar mengetahui keluhan-keluhan

masyarakat yang disampaikan oleh petugas kepada Tim Pembina SAMSAT.

Sehingga akan dilakukan perbaikan dari hasil evaluasi tersebut.

Berdasarkan hal tersebut maka jika dianalisis berdasarkan ISO 9001:2008

peningkatan SDM termasuk dalam kategori fokus pelanggan, keterlibatan personel,

pendekatan proses dan perbaikan berkelanjutan. Dalam fokus pelanggan, petugas

harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan masa depan dengan berusahamemenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan karena

pelanggan merupakan kunci dari keberhasilan pelayanan. Sehingga, Tim Pembina

SAMSAT pun melakukan pelatihan-pelatihan, penerapan etika pelayanan dan

evaluasi rutin yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan agar pelanggan

merasa puas. Sedangkan dalam kategori keterlibatan personel, dilakukan dengan

cara memampukan dan memberikan kesempatan kepada personel untuk

merencanakan, menerapkan rencana, dan mengendalikan rencana pekerjaan yang

menjadi tanggungjawabnya atau kelompoknya. Hal ini sesuai dengan tujuan dari

pelatihan, etika pelayanan dan evaluasi rutinyang mana memampukan petugas agar

siap dalam pelayanan serta bertanggungjawab terhadap tugasnya sebagaimana telah

dituangkan dalam etika pelayanan. Yang ketiga yaitu pendekatan proses dimana

mensyaratkan untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan, dan

melakukan peningkatan berkesinambungan proses yang dibutuhkan untuk sistem

manajemen mutu, dan mengelola interaksi masing-masing proses yang bertujuan

untuk mencapai perbaikan berkelanjutan. Hal ini sesuai pula dengan tujuan dari

pelatihan, etika pelayanan dan evaluasi rutin karena akan membawa kepada

perbaikan berkelanjutan. Yang terakhir yaitu perbaikan berkelanjutan. Dengan

adanya pelatihan yang dilakukan terus-menerus serta etika pelayanan yang

diterapkan terus-menerus maka akan terjadi perbaikan-perbaikan yang terus

menerus terhadap SDM dan terjadi pula perbaikan demi peningkatan kepada

pelanggan.

Hal yang sama pun terjadi jika didasarkan pada teori TQS, dimana peningkatan

SDM ini pun termasuk dalam kategori fokus pelanggan, keterlibatan total,



16

pengukuran, dan perbaikan berkesinambungan. Yang membedakan hanya saja

munculnya kategori pengukuran dimana mengidentifikasi output dari proses – proses

kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan serta

mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja. Hal ini sesuai dengan

evaluasi rutin yang mana akan mengidentifikasi dan mengoreksi kinerja petugas

dalam rangka meningkatkan kinerja.

Jika didasarkan pada strategi pelayanan menurut Kevin P. Kearns (dalam

Islamy, 2002) dinama kedua hal tersebut terdapat dalam strategi stabilisasi

peningkatan SDM melalui pelatihan dan etika pelayanan akan melindungi posisi

dan keberadaan SAMSAT Keliling sebagai perwujudan dan penyesuaian diri

terhadap lingkungan dimana masyarakat memerlukan pelayanan yang lebih baik

dari SAMSAT. Sehingga, keberadaan SAMSAT akan terus dipertahan karenamemiliki kualitas pelayanan yang selalu meningkat. Sedangkan didasarkan pada

pendapat Turner dan Hulme (dalam Islamy, 2002) mengenai strategi pelayanan,

maka hal tersebut tergolong pada society-centered strategy dimana dalam aspek

public choice menjelaskan bahwa masing-masing kelompok dengan rent seeking

behaviornya berusaha memperoleh fasilitas akses dari pemerintah terhadap barang

publik, dan pelayanan publik. Maka dengan adanya peningkatan SDM, setiap

pelanggan mempunyai kesempatan untuk memperoleh fasilitas yang lebih baik dari

pelayanan publik.

3. Peningkatan Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan instrumen penting dalam meningkatkan

pelayanan SAMSAT Keliling di Jombang. Tanpa adanya suatu sarana dan prasarana

yang lengkap maka pelayanan SAMSAT Keliling akan terhambat dan tidak akan

bisa berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Peningkatan sarana dan prasarana

untuk meningkatkan pelayanan SAMSAT Keliling adalah sebagai berikut:

a.

Penambahan Kendaraan untuk pelayanan SAMSAT Keliling

Penambahan mobil ini salah satu cara yang efektif untuk meningkatkan

pelayanan, karena dengan adanya tambahan mobil, maka akan lebih banyak

tempat atau titik-titik yang bisa dijangkau oleh masyarakat untuk melakukan

pembayaran pajak kendaraan bermotor tanpa harus menunggu jadwal untuk

daerah-daerah yang akan didatangi oleh mobil SAMSAT Keliling. Dalam hal ini,

sudah direncanakan suatu penambahan mobil yang telah diajukan kepada

pimpinan untuk dapat memberikan pelayanan masyarakat yang lebih baik lagi.



17

b. Penambahan Peralatan

Dengan bertambahnya mobil pelayanan SAMSAT Keliling, pastilah

penambahan peralatan yang ada di dalam mobil sebagai penunjang proses

pelayanan harus ditambah juga. Peralatan tersebut berupa Laptop, mesin cetak

( printer ), jaringan atau satelit, kursi dan meja sebagai tempat perangkat

pelayanan dan tempat pelayanan bagi wajib pajak, listrik ( genzet ), tempat

penyimpanan uang (brankas), alat pendeteksi keaslian uang dan dokumen

kendaraan bermotor (Ultra viole), penyejuk runagan (AC/kipas angin).

Analisis strategi pelayang SAMSAT Keliling berdasarkan prinsip manajemen

mutu berdasarkan iso 9001:2008 series adalah pertama pendekatan proses,

Pendekatan proses ini dilakukan untuk meningkatkan keapuasan pelanggan. Salah

satu cara untuk meningkatkan kualitas pelanggan yaitu dengan meningkatkan sarana

dan prasarana. Dahulu, sarana kendaraan hanya terdapat satu, namun untuk

menambah peningkatan pelayanan maka ditambahkan lagi satu kendaraan, sehingga

sampai saat ini jumlah kendaraan untuk SAMSAT Keliling ada dua kendaraan. Dan

untuk tahun berikutnya direncanakan penambahan satu kendaraan lagi, dan hal ini

sudah diajukan kepada pimpinan. Untuk peralatan yang ada didalam mobil

dilengkapi dan untuk peningkatan selanjutnya dilakukan untuk perbaikan sistem

jaringan agar lebih mendukung proses pelayanan pada SAMSAT Link yang terdapat pada SAMSAT Keliling. Dalam hal ini pendekatan proses ini melakukan suatu

peningkatan yang bertujuan untuk mencapai sasaran yang diinginkan melalui

peningkatan sarana dan prasarana.

Kedua, peningkatan berkesinambungan. Peningkatan berkelanjutan merupakan

suatu penyempurnaan dari peningkatan-peningkatan sebalumnya yang dilakukan

dengan merevisi yang tujuannya untuk mencapai pelayanan yang lebih baik. Dan

salah satu cara untuk melakukan suatu peningkatan yang berkelanjutan yaitu dengan

cara meningkatkan atau menambah sarana dan prasaraa yang ada pada peayanan

SAMSAT keliling. Dengan membeikan tambahan sarana dan prasarana, maka

pelayanan SAMSAT Keliling akan menjadi semakin baik, cepat, dan terjangkau bagi

masyarakat karena pelayanannya tidak hanya dilakukan pada satu tempat saja

melainkan di beberapa tempat-tempat yang telah ditentukan.

Ketiga, Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok. Hubungsn yang

saling meguntukngkan dan ketergantungan ini terjadi untuk meningkatkan

kemampuan dari pihak-pihak yang saling bekerjasama dalam memberikan pelayanan



18

kepada masyaratak. Dalam hal ini gubernur sebagai penyedia sarana prasarana untuk

meningkatkan pelayanan SAMSAT Keliling memperoleh keuntungan karena dapat

menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik dan lancar serta memperoleh

sumber anggara atau pendapatan. Sedangkan pihak pengelola mendapatkan

keuntungan yaitu dapat menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik serta dapat

mejalakankan tugasnya.

Jika dikatakan pada strategi Total Quality Service (TQS) ada dua bidang yang

sesuai dengan strategi peningkatan sarana dan prasarana yaitu dukungan sistematis

dan perbaikan berkesinambungan. Dukungan sistematis, Manajemen yang dimaksud

disini yaitu dalam membangun infrastruktur untuk meningkatkan kualitas pelayanan

SAMSAT Keliling, diperlukan penambahan atau peningktan sarana dan prasarana

agar pelayanan biasa menjai lebih efisien dan efektif. Dukungan sarana dan

prasarana disini bisa berupa kendaraan, peralatan untuk mendukung pelayanan, dan

harus ada jaringan atau satelit yang bagus dan mampu menjangkau SAMSAT

keliling yang ada di desa-deas ataupun pelosok agar tidak menghambat proses

pelayanan. Perbaikan berkesinambungan dalam mengantisispasi perubahan

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Untuk mengantisipasi perubahan

kebutuhna ini, dilakukan dengan cara menyediakan sarana dan prasana yang

digunakan sebagai cadangan ketika proses pelayanag SAMSAT Keliling mengalamikerusakan ataupu troubleI . Sehingga penyediaan sarana dan prasarana dapat

membantu proses pelayanan dan dengan demikian tidak akan terjadi hambatan

dalam pelayanan. Tidak hanya itu dengan peningkatan sarana dan prasarana

SAMSAT Keliling, maka akan dapat membuat pelanggan lebih mudah, lebih cepat

dalam melakukan pembayaran kendaraan bermotor, dan pelanggan juga dapat lebih

menjangkaunya karena setiap harinya SAMSAT keliling berada di tempat yang

berbeda-beda sesuai dengan jadwal.yang telah ditentukan, jadi pelanggan tidak harus

melakukan pembayaran di SAMSAT induk. Sehingga pelanggan merasa senang dan

lebih suka melakukan pembayaran kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling

karena mudah dijangkai dan tidak berbeli-belit.

Strategi ini juga didasarkan pada strategi pelayanan berdasarkan stategi

peningkatan kualitas pelayanan Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002)

yang bisa dipakai untuk menyusun strategi untuk memberikan pelayanan pada

masyarakat, yaitu Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan) yang terdiri dariConsentration growth strategy, dan Diversification growth strategy. Consentration



19

growth strategy yaitu suatu strategi yang fokus pada pengembangan pemberian

pelayanan pada program-progran pelayann yang terlah ada. Misalkan saja

mendirikan pelayanan di tempat lain. Dalam mendirikan pelayanan di tempat lain,

pasti membutuhkan penambahan sarana dan prasarana. Untuk pelayanan SAMSAT

Keliling ini sarana dan prasaran yang dibutuhkan berupa kendaraan, dan peralatan

untuk penunjang proses pelayanan juga harus dipenuhi agar dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi dan pelanggan bisa merasakan kepuasan.

Sedangkan Diversification growth strategy yaitu pengembangan pelayanan

yang dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis program pelayanan selain yang

telah ada. Untuk strategi ini peningkatan sarana dan prasarana juga merupakan salah

satu penambahan jumlah dan jenis program pelayanan selain yang telah ada.

Awalnya pelayanan pembayaran kendaraan bermotor hanya melalui SAMSAT

Bersama, jadi pelanggan langsung melakukan pembayaran ke SAMSAT, kemudian

dengan adanya pergembangan sehingga ada program SAMSAT Keliling yang bisa

memudahkan pelanggan yang berada di pelosok karena pelayanan dari SAMSAT

Keliling ini datang ke desa-desa atau kecamata-kecamatan, sehingga lebih mudah

dijagkau oleh pelanggan. Dan program terbaru saat ini yaitu SAMSAT Link yang

ada dalam SAMSAT Keliling, jadi jika ada orang asal kota A mau membayar di kota

B bisa melakukan pembayaran melalui SAMSAT Link yang ada pada SAMSATKeliling.

4. Kerjasama dan koordinasi dengan berbagai pihak

SAMSAT keliling ini dibawah komando Gubernur yang diwakilkan oleh tim

Pembina SAMSAT dan fungsinya untuk mengontrol, mengawasi, dan memberikan

komando/arahan-arahan agar dapat terjalin kerjasama dan koordinasi antara pihak

yang terlibat yaitu dari Dinas Pendapatan Daerah dan Kepolisisan. Pembina

SAMSAT membagi pekerjaan sesuai dengan tugasnya. Petugas kepolisian bertugas

sebagai pengaman data-data yang telah masuk melalui sehingga ditempatkan di

bagian pendaftaran dan pengecekan data dan petugas dari Dispenda bertugas

sebagai penerima dana pembayaran sehingga ditempatkan dibagian kasir. Kedua

pihak tersebut terkoordinasi dengan baik dan tidak terjadi permasalahan dalam

hubungan kerjasamanya. Hal ini dikarenakan semua pihak sama-sama memiliki

tujuan yang sama yaitu memberikan pelayanan publik kepadamasyarakat/pelanggan. Selain itu, hal ini dikarenakan adanya hubungan yang saling



20

menguntungkan yaitu masing-masing pihak termasuk di dalamnya Gubernur dapat

menjalankan tugasnya. Hasil dari kinerja tersebut akan dilaporkan oleh Tim

Pembina SAMSAT kepada Gubernur. Dalam hal ini, setiap pihak diberikan

kebebasan untuk mengeluarkan pendapatnya agar terjadi keterbukaan. Namun tetap

memperhatikan etika pelayanan yang telah dijelaskan pada strategi sebelumnya.

Jika dikaitkan dengan gaji petugas, maka pemberian gaji pun diserahkan kembali ke

masing-masing lembaga sesuai dengan jabatannya.

Berdasarkan hal tersebut, maka jika didsarkan pada ISO 9001:2008, strategi

tersebut termasuk dalam kategori kepemimpinan, keterlibatan personel, pendekatan

sistem manajemen dan kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok.

Pemimpin memiliki kemampuan untuk menarik orang lain untuk secara bersama-

sama mewujudkan visinya. Dalam hal jelas bahwa Gubernur yang diwakili olehTim Pembina SAMSAT mampu menarik berbagai pihak agar dapat melakukan

kerjasama dan koordinasi yang baik agar mewujudkan visi yang mana untuk

pelayanan publik, Selanjutnya keterlibatan personel yang mana jelas disebutkan

bahwa terdapat kerjasama dan koordinasi berbagai pihak artinya terdapat beberapa

personel yang terlibat. Pendekatan sistem manajemen sebagai pengidentifikasian,

pemahaman, dan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk

pencapaian dan peningkatan sasaran. Dalam hal ini artinya terdapat sistem

manajemen dalam rangka kerjasama dan koordinasi berbagai pihak. Sistem

manajemen yang dimaksudkan yaitu terdapat pengorganisasian, koordinasi,

pengawasan, pengelolaan dan lain sebaginya yang dilakukan oleh pihak yang

terlibat dalam SAMSAT Keliling. Yang terakhir yaitu kerjasama yang saling

menguntungkan dengan pemasok yang mana telah dijelaskan pada penjelasan

sebelumnya bahwa kerjasama dan koordinasi berbagai pihak merupakan suatu hal

yang saling menguntungkan antar pihak. Sehingga, kategori ini pun pasti tergolong

dalam strategi ketiga ini.

Hal yang sama pun terjadi jika didasarkan pada teori TQS, strategi ketiga

tergolong pada tiga kategori yaitu keterlibatan total, pengukuran dan dukungan

sistematis. Keterlibatan total ini sama halnya dengan keterlibatan personel dalam

ISO. Pengukuran dalam hal ini yaitu dengan adanya kerjasama dan koordinasi yang

baik dari berbagai pihak maka dapat dilakukan identifikasi berjalannya suatu

program dan pengevaluasian dalam rangka peningkatan pelayanan. Selanjutnya

yaitu dukungan sistematis yang artinya semua pihak merupakan pihak yang



21

mendukung dan bertanggungjawab terhadap pengelolaan sehingga pelayanan yang

diberikan pun berjalan dengan lancar.

Selanjutnya analisis berdasarkan Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002),

kerjasama dan koordinasi berbagai pihak termasuk dalam kategori strategi

kolaborasi, dimana berbagai pihak yang terlibat dalam SAMSAT Keliling saling

berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk meningkatkan

efisiensi pelayanan karena bersifat koordinasi dan kerjasama. Komitmen beberapa

pihak yang kemudian disatukan pun terwujud untuk menangani kebutuhan

masyarakat secara bersama dalam pemberian pelayanan publik. Sedangkan jika

didasarkan pada pendapat Turner dan Hulme (dalam Islamy, 2002), maka

kerjasama dan koordinasi berbagai pihak ini tidak luput dari peran penting yang

dimainkan oleh negara dalam menetapkan kebijakan agar terwujud menyatunya berbgai pihak dalam pemberian pelayanan. Makah hal ini tergolong state-centered

strategy. Selain itu, kerjasama dan koordinasi berbagai pihak juga tergolong dalam

indirect or delegated strategy yang dikemukaan oleh Alan Norton (dalam

Islamy,2002). Hal ini dikarenakan adanya unsur-unsur gabungan dari berbagai

badan yaitu kepolisian dan untuk menangani pelayanan kepada masyarakat yang

berda dalam kendali dan pengawasan pemerintah yakni gubernur.

5. Penerimaan keluhan langsung dari masyarakat

Dalam hal ini masyarakat dapat menyampaikan keluhan secara langsung

kepada petugas yang sedang berjaga. Dan petugas pun dengan senang hati menerima

keluhan dari masayarakat tersebut. Keluhan dari masyarakat tersebut digunakan

sebagai acuan dasar dalam evaluasi proses pelayanan yang telah dilakukan, sehingga

kedepannya pelayanan akan lebih baik lagi dalam meningkatkan dan

mengembangkan pelayanan SAMSAT Keliling di Jombang.

Penerimaan keluhan langsung dari masyarakat disini merupakan salah satu

strategi yang dilakukan dalam pemberian pelayanan PKB melalui SAMSAT

Keliling, karena dengan adanya keluhan dari masyarakat maka pihak dari SAMSAT

Keliling dapat mengetahui kekurangan – kekurangan terhadap pemberian pelayanan,

sehingga kedepannya dapat memberikan peningkatan pelayanan yang lebih baik,

dan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan sesuai dengan prinsip pada

ISO 9001:2008 yaitu mengutamakan fokus pada pelanggan.

Tidak hanya itu juga dapat dikaitkan dengan prinsip ISO 9001:2008 yaitu pada

pendekatan fakta dalam pengambilan keputusan dan perbaikan berkelanjutan,



22

maksudnya disini yaitu dengan adanya keterlibatan masyarakat dalam hal

menyampaikan keluhan – keluhan terhadap pelayanan secara langsung, sehingga

dapat mengetahui fakta bahwa adanya kekurangan – kekurangan, maka dalam

pengambilan keputusan dapat diproses sesuai dengan fakta yang telah dikeluhkan

oleh masyarakat, dan dapat dengan cepat dan mudah untuk diperbaiki agar lebih

meningkat lagi dalam proses pelayanan. Dengan adanya perbaikan berkelanjutan

melalui penerimaan keluhan dari masyarakat ini agar kedepannya kekurangan –

kekurangan tersebut dapat diminimalisir sehingga mampu dan berlanjut memberikan

pelayanan yang baik dan prima kepada masyarakat.

Jika didasarkan pada strategi TQS yang digunkana adalah fokus pada

pelanggan, pengukuran dan perbaikan berkesinambungan. Pada fokus pelanggan

disini bahwa pelanggan dapat menyampaikan keluhan – keluhannya secaralangsung, sehingga dengan hal tersebut dapat memberikan kepuasan terhadap

msyarakat. Kemudian pada pengukuran disini penerimaan keluhan dari masyarakat

dijadikan suatu output dimana pada proses pelayanan terjadi hambatan – hambatan

dan segera dijadikan alat ukur untuk memberikan evaluasi terhadap proses

pelayanan. Sedangan pada perbaikan kesinambungan bahwa penerimaan keluhan

langsung dari masyarakat digunakan sebagai perbaikan – perbaikan atas kekurangan

– kekurangan yang terjadi dalam proses pelayanan, sehingga di harapkan mampu

untuk memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan harapan

dari masyarakat.

Sedangkan penyusunan strategi tersebut berhubungan dalam Collaborative

Strategies (Strategi Kolaborasi) dimana dalam hal Resource Sharing yaitu pihak

yang terlibat saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk

meningkatkan efisiensi pelayanan (Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002).

Penerimaan keluhan dari masyarakat ini merupakan suatu strategi kolaborasi antara

pihak SAMSAT Keliling dengan masyarakat, karena dengan adanya keluhan dari

masyarakat tersebut digunakan sebagai evaluasi dari proses pelayanan yang telah

dberikan agar dapat lebih efisien pelayanannya.

6. Pengambilan keputusan yang tepat

Pengambilan keputusan sangat dibutuhkan untuk memperbaiki ataupun

meningkatkan pelayanan di SAMSAT keliling. Pengambilan keputusan ini biasanya

dilakukan ketika rapat evaluasi yang dilakukan dua kali dalam sebulan yang

dipimpin oleh Tim Pembina SAMSAT. Dalam pengambilan keputusan juga



23

mempertimbangkan usulan dari anggota rapat ataupun personil yang melayani

pelanggan secara langsung dan dengan memperhatikan usul dari masyarakat atau

pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut, jika didsarkan pada Prinsip manajemen mutu

berdasarkan iso 9001:2008 series yaitu kepemimpinan, keterlibatan personel,

peningkatan berkesinambungan, dan pembuatan keputusan yang tepat.

Kepemimpinan, Kepemimpinan di SAMSAT keliling ini dibawah komando

Gubernur yang diwakilkan oleh tim Pembina SAMSAT dan fungsinya untuk

mengontrol, mengawasi, dan memberikan komando/arahan-arahan agar dapat

terjalin sinergitas antara pihak dari Dinas Pendapatan Daerah, Kepolisisan, dan Jasa

Raharja. Untuk memperbaiki SAMSAT Keliling di Jombang, selalu diadakan rapat

evaluasi yang dilakukan sebanyak dua kali dalam satu bulan. Dan rapat ini dipimpinoleh tim pembinan SAMSAT yang kemudian dilaporkan kepada Gubernur. Untuk

pengambilalan keputusan didasarkan dari hasil rapat evaluasi apabila ada perubahan-

perubahan sistem dan tidak bisa dilakukan pengamnbilan keputusan secara langsung

(membutuhkan proses). Selanjutnya keterlibatan personel, Di dalam keterlibatan

personel ini, personel tidak hanya diberikan kesempatan untuk merencanakan,

menerapkan rencana, dan mengendalikan rencana saja, melainkan setiap personil

diberikan kebebasan untuk mengeluarkan pendapatnya dalam setiap rapat evaluasi.

Semua itu dilakukan Karena personil terlibat langsung dalam pemberian pelayanan.

Peningkatan berkesinambungan, Pengambilan keputusan disini dilakukan

untuk mengoreksi, merevisi, menyempurnakan, dan mencapai nilai yang lebih baik

agar dapat memberikan pelayanan yang berkesinambungan dan dapat memberikan

peningkatan pelayanan SAMSAT Keliling yang terus-menerus yang tiada berhenti

sehingga dapat memuaskan pelanggan. Tidak hanya itu juga ada pula pembuatan

keputusan yang tepat. Pengambilan keputusan yang tepat dan efektif harus

didasarkan pada fakta yang terjadi di lapangan agar dapat memberikan keputusan

yang sehat, solid dan baik. Dengan keputusan berdasarkan fakta dan dengan

memperhatikan usulan pelanggan, tingkat kepercayaan terhadap pengambil

keputusan dapat lebih tinggi, sehingga keputusan yang dibuat untuk meningkatkan

pelayanan SAMSAT Keliling dapat diterima dengan rela dan lapang dada.

Jika didasarkan pada strategi TQS yang digunkana adalah Keterlibatan total

(total involvement) dan pengukuran. Keterlibatan total keseluruhan pegawai/petugas

sangat diperlukan saat pengambilan keputusan, pegawai/petugas yang terlibat dalam

hal ini yaitu Dinas pendapatan daerah, kepolisian dan jasa raharja. hubungan



24

kerjasama dari pihak-pihak yang terlibat sudah berjalan dengan baik. Dalam strategi

ini, setiap personil diberikan kebebasan untuk mengeluarkan pendapatnya dalam

setiap rapat evaluasi. Semua itu dilakukan Karena personil terlibat langsung dalam

pemberian pelayanan. Kemudian pengukuran, pengukuran disini untuk mengkoreksi

penyimpangan dan meningkatkan kinerja. Pengoreksian penyimpangan ini dilakukan

dengan cara rapat evaluasi yang dilakukan dua kali dalam satu bulan. Ini dilakukaan

dengan tujuan utuk menetralisisr penyimpangan agar tidak sampai terjadi

peyimpangan lagi sehingga dalam memebrikan pelayanan SAMSAT keliling kepada

pelanggan tidak terjadi hambatan. Kemudian dengan adanya rapat evaluasi juga,

maka kesalahan-kesalahan terhadap kinerja pegawai/petugas dapat diketahui dan

diperbaik. Dengan demikian makan akan meningkatkan kinerja pegawai/petugas

dari SAMSAT Keliling.Dan strategi yang selanjutnya digunakan yaitu state centered strategy. Strategi

ini menekankan pada peran penting yang dimainkan negara dalam menetapkan

kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian pelayanan pada

masyarakat. Dalam strategi ini, pemerintah memiliki peran penting dalam

menetapkan kebijaan-kebijakan misalnya kebijakan dalam pemberian pelayanan

pada masyarakat termasuk pelayanan SAMSAT keliling. Namun, dalam

implementasi kebijakan tersebut terkadang mengalami penyimpangan ataupun

permasalahan sehingga kebijakan tidak bisa berjalan dengan baik. Oleh karena itu

diadakan evaluasi kebijakan yang berupa pengambilan keputusan dari

pimpinan/pemerintah berdasarkan penyimpangan atau fakta yang terjadi dilapangan.

Untuk itu kebijakan terhadap pelayanan SAMSAT Keliling yang telah dibuat

sebelumnya harus diperbaiki agar bisa menjadi kebijakan yang baik dan bisa

diimplementasikan melalui pelayanan SAMSAT keliling



25

3.2 Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan pembayaran PKB di

SAMSAT Keliling Kabupaten Jombang

Faktor Pendukung dalam pelayanan pembayaran PKB di SAMSAT Keliling ini

diantaranya yaitu sebagai berikut:

1. Sosialisasi Pelayanan

Sosialisasi merupakan tahap pertama dalam proses pemeberian pelayanan PKB

melalui SAMSAT Keliling. Tahapan tersebut merupakan awalan daripada

keberhasilan suatu proses pelayanan. Dengan adanya sosialisasi ini maka pengetahuan

dan pemahaman msyarakat mengenai SAMSAT Keliling ini semakin bertambah.

Pada dasarnya sosialisasi pelayanan sangat erat kaitannya dengan informasi yang

didapatkan oleh masyarakat. Sosialisasi ini sangat diperlukan guna mendukung

pelayanan. Hal ini dikarenakan informasi tentang adanya pelayanan dan kejelasannya

harus sampai ke masyarakat dan menarik minat masyarakat. Sosialisasi layanan

tersebut dilakukan melalui berbagai media, baik media cetak maupun media

elektronik. berikut hasil wawancara dengan Bapak Lestijo selaku Kasubag TU

Dispenda Jombang adalah sebagai berikut.

“Sosialisasi untuk informasi tentang pelayanan ini telah dilakukan lewat

brosur, pengumuman di baliho yang ada di setiap kecamatan, kalau media

elektronik itu lewat radio NKFM dan Suara Jombang. Trus, ada lagi yang unik

yaitu lewat WAKULTAS, Wayang Kulit Lalu Lintas yang merupakan acara

hiburan untuk masyarakat.”

Hal ini menunjukkan bahwa sosialisasi pelayanan perlu dilakukan untuk menarik

antusias masyarakat. Seperti yang dikatakan Albrecht dan Zemke (1990) dalam Agus

Dwiyanto (2008:140) bahkan kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari

beberapa aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi layanan, strategi

dan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan yang merupakan masyarakat merupakan faktor penting untuk ditarik daya antusiasnya dalam berpartisipasi. Selain itu, hal ini juga

didukung oleh indikator pelayanan menurut Lenvine (1990: 188) yaitu Responsiveness

(responsivitas), dimana dalam sosialisasi pelayanan menunjukkan daya tanggap

penyedia layanan agar dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Adapula

akuntabilitas dimana menunjukkan tanggungjawab penyedia layanan untuk memberikan

informasi kepada publik.

2. Lokasi Pelayanan yang strategis



26

Lokasi pelayanan juga akan menentukan keberhasilan pelayanan. Lokasi

pelayanan ini telah disurvey dan dikaji dahulu sebelum ditetapkan sebagai lokasi tiap

hari layanan diberikan. Berikut hasil wawancara dengan petugas SAMSAT Keliling

Bapak Eko selaku kepolisian.

“Kelancaran pelaksanaan SAMSAT Keliling ini tidak terlepas dari faktor

lokasi yang strategis. Selain itu, lokasi ini juga harus aman dan ramai. Ini

semua dikarenakan agar mudah dijangkau oleh masyarakat dan semakin

banyak yang membayar. Untuk masalah keamanan hal ini dikarenakan tiap hari

kami harus membawa uang hasil pembayaran pajak”

Hal ini pun sesuai jika didasarkan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003, tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada poin kemudahan akses

dikatakan bahwa tempat dan lokasi pelayanan harus terdapat sarana yang memadai,mudah dijangkau masyarakat dan memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatik.

Sehingga, pelayanan pun berjalan dengan lancar. Selain itu, didukung pula oleh

indikator dari Lenvine (1990: 188) yang mana lokasi strategis ini menunjukkan

Responsiveness (responsivitas), karena mampu menjawab kebutuhan masyarakat yang

menginginkan pelayanan dekat dengan masyarakat. Lokasi pelayanan yang strategis ini

pun menunjukkan indikator kkuntabilitas dan rensponsibilitas tercapai.

3. Kerjasama dan Koordinasi yang baik

Berhasilnya suatu pelayanan publik sangat tergantung pada unsur sumber daya

manusia yaitu pihak yang memimpin dan petugas yang melaksanakan serta kegiatan-

kegiatan program pada pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut sesuai dengan

teori yang dikemukakan oleh Albrecht dan Zemke (1990) dalam Agus Dwiyanto

(2008:140) mengatakan kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari

beberapa aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia, pemberi layanan,

strategi dan pelanggan. Hal yang sama pun dikatakan oleh Lukman (pasolog,

2007:134) bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh pelanggan

sesuai dengan strandart pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam

memberikan pelayanan. Strandar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanann yang baik. Dalam hal ini, kualitas SDM yang

memumpuni akan memberikan layanan yang memiliki integritas tinggi di mata

masyarakat, layanan yang cepat, tepat, dan efisien.

Berdasarkan hal tersebut maka sumber daya manusia merupakan faktor penting

dalam mendukung pelayanan publik, dalam hal ini yaitu sumber daya yang berkualitas

dimana terdapat kerjasama dan koordinasi yang baik di dalamnya. Berikut hal yang



27

berkaitan dengan faktor pendukung yang dikemukan oleh Bapak Lestijo selaku

Kasubag Tata Usaha Dispenda Jombang pada tanggal 23 Maret 2015.

“Berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan ini didukung oleh para petugasnya.

Petugas pelayanan yang terdapat di SAMSAT Keliling berasal dari dua lembaga

yang berbeda, satunya Dispenda dan satunya lagi Kepolisian. Dua pihak ini harus

mampu berkoordinasi dengan baik dan bekerja sama dalam menjalankan

tugasnya. Dalam hal ini diawasi pula oleh Tim Pembina SAMSAT dimana juga

mampu berkerja sama dengan baik sebagai penghubung ke Gubernur. Jadi kalau

ada masalah ya dikerjakan bersama-sama”

Hal ini pun di dukung oleh pernyataan Bapak Eko selaku pihak Kepolisian

yang bertugas di SAMSAT Keliling.

“Ya hubungannya harus baik, komunikasi, kerjasama, saling membantudiperlukan. Kalau tidak seperti itu ya tidak bisa berjalan. Lebih-lebih kalau

banyak pelanggan yang datang. Ya, pinter-pinter koordinasi juga dengan atasan

kalau ada masalah atau keluhan jadi cepat di atasi.”

Dengan demikian, walaupun berasal dari lembaga yang berbeda namun proses

pelayanan pembayaran PKB SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang tetap berjalan

lancar. Hal ini dikarenakan adanya kerjasama dan koordinasi yang baik baik dari para

petugas maupun petugas dengan pimpinan. Semua hal tersebut di dasari oleh sikap

saling menghormati dan saling menghargai terhadap tugas dan tanggungjawab masing-

masing. Sedangkan menurut Lenvine (1990: 188), faktor pendukung ini menunjukkan

adanya indikator Responsibility (responsibilitas) dimana menunjukkan seberapa jauh

proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan ketentuan-ketentuan

administrasi yang telah ditetapkan serta Accountability (akuntabilitas) dimana

menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan

kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Faktor Penghambat dalam pelayanan pembayaran PKB di SAMSAT Keliling ini

diantaranya yaitu sebagai berikut:

1. Lemahnya jaringan

Salah satu hambatannya pada lemahnya jaringan, yang merupakan sarana dan

prasarana yang diperlukan dalam proses pelayanan. Berdasarkan Kepmenpan No. 63

Tahun 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat

poin kelengkapan sarana dan prasarana dikatakan bahwa harus disediakan sarana dan



28

prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika. Namun kenyataan di lapangan belum

menunjukkan adanya sarana dan prasarana yang memenuhi, sehingga pelaksanaan

pelayanan pun kadang kala terganggu. Jika hal tersebut menggangu pelayanan, maka

pelayanan pun tidak menunjukkan responsivitas, akuntabilitas, resposibilitas seperti

indikator pelayanan yang dikemukaakan oleh Levine. Berikut hasil wawancara dengan

Bapak Agun selaku petugas Dispenda bagian kasir di SAMSAT Keliling.

“faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan SAMSAT Keliling dalam

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat berasal dari segi sarana prasarana,

yaitu lemahnya jaringan/koneksi sehingga mengahambat kecepatan pelayanan.

SAMSAT Keliling ini juga sering trouble jaringan SAMSAT Link, karena

modem yang dipakai sebagai pemancar ini merupakan modem portable, bukanmelalui jaringan kabel. Terkadang wajib pajak yang ingin menggunakan

SAMSAT link, jika jaringan sedang ada masalah maka ya saya arahkan

membayar di Payment Point atau Kator Bersama SAMSAT.”

2. Kurangnya kesadaran masyarakat

Terkait dengan faktor penghambat pelayanan SAMSAT Keliling, berikut hasil

wawancara pada tanggal 25 Maret 2015 dengan Bapak Agung selaku petugas

SAMSAT Keliling dari Dispenda Kabupaten Jombang yaitu sebagai berikut.

“Kurangnya kesadaran masyarakat. Masyarakat kadang kurang sadar mengenai

pentingnya kelengkapan syarat-syarat, padahal hal itu untuk menjamin keamanan

bagi pemiliki kendaraan bermotor. Masyarat kadang kala juga kurang kesdaran

untuk membayar secara tertib. Ketika antriannya banyak, semua ingin

didahulukan, sampai kuwalahan mengaturnya.”

Hal ini pun didukung pernyataan salah satu pelanggan bernama Ibu Nur

Fuadah yaitu sebagai berikut.

“Ya gimana lagi, kan saya capek kalau ngantri. Keburu-buru takut kesiangan

juga. Ya minta didahulukan soalnya saya juga buru- buru”.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hambatan yang

muncul yaitu kesadaran masayarakat yang masih kurang. Masyarakat enggan untuk

disiplin baik mengenai aturan-aturan maupun kelengkapan persyaratan berkas. Dalam

hal ini pasti akan mengahmbat pelayanan. Penghambatnya dikarenakan masyarakat

yang berkedudukan sebagai pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Albrecht dan



29

Zemke (1990) dalam Agus Dwiyanto (2008:140) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari beberapa aspek, yaitu sistem

pelayanan, sumber daya manusia, pemberi layanan, strategi dan pelanggan.

Berdasarkan teori tersebut, pelanggan merupakan faktor utama pendukung pelayanan.

Jika pelanggan tidak mendukung artinya tidak memiliki kesadaran maka akan terjadi

hambatan dalam pelayanannya. Selain itu, hambatan ini pun menunjukkan bahwa

responsivitas, akuntabilitas, resposibilitas seperti indikator pelayanan yang

dikemukakan oleh Levine belum bisa terpenuhi .



30

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Layanan SAMSAT Keliling merupakan layanan unggulan yang sangat dibutuhkan

masyarakat, terutama bagi wajib pajak. Dengan adanya layanan SAMSAT keliling ini, dapat

meningkatkan pelayanan pembayaran PKB. Layanan unggulan SAMSAT keliling di

Kabupaten Jombang sudah cukup berhasil dan memberikan kontribusi pelayanan baik bagi

masyarakat sebagai wajib pajak maupun bagi kantor bersama SAMSAT Jombang. Dalam

peningkatan pelayanannya, strategi yang digunakan oleh SAMSAT Keliling di Kabupaten

Jombang diantaranya dilakukan melalui penerapan sosialisasi, peningkatan Sumber Daya

Manusia, kerjasama dan koordinasi dengan berbagai pihak, peningkatan sarana dan prasarana,

penerimaan keluhan langsung dari masyarakat, dan pengambilan keputusan yang tepat.Beberapa strategi tersebut pun telah telah sesuai dengan teori yang digunakan dalam

menganalisisnya yaitu ISO 9001, TQS dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan yang

dikemukaan oleh beberapa ahli.

Selain itu, beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan

pelayanan PKB melalui SAMSAT Keliling dijumpai dan disesuaikan berdasarkan indikator

pelayanan menurut Levine, Albrecht & Zemke, Lugman dan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003.

Faktor pendukungnya yaitu adanya kerjasama dan koordinasi yang baik antara petugas, lokasi

pelayanan yang strategis dan sosialisasi pelayanan yang dilakukan melalui berbagai media.

Sedangkan faktor penghambat dalam layanan ini adalah lemahnya sistem jaringan dan

kurangnya kesadaran masyarakat tentang etika dalam mendapatkan pelayanan. Meskipun

masih ada kendala dan masalah dengan SAMSAT keliling ini, tetapi pada dasarnya layanan

SAMSAT Keliling ini telah berjalan dengan baik.



31

DAFTAR PUSTAKA

I. Buku – Buku

Dwiyanto, Agus, dkk, 2008, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik, Cetakan Ketiga, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator,

dan Implementasinya, Yogyakarta: Gava Media.

Pasalong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.

Siagian, Sondang P.. 2004. Administrasi Pembangunan. Jakarta: Gunung Agung.

Suardi, Rudi. 2001. ISO 9000 Series Standards, TQM. Jakarta: PPM.

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

II. Regulasi

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah

Undang-undang Nomor 2008 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara

Perpajakan

Undang-undang Nomor 2008 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Distribusi Daerah

III. Rujukan Elektronik

Kominfo Jatim. 2010. Jumlah Kendaraan di Jatim Pertahun Bertambah. Melalui

http://kominfo.jatimprov.go.id/watch/23703. Di akses pada 5 Maret 2015.

Saputra, Deny. 2009. Layanan Delivery SAMSAT di Jatim. Melalui http://berita-

qta.blogspot.com. Di akses pada 6 Maret 2015.

Winarti. 2011. Satlantas Jombang Merevitalisasi KTL. Melalui

http://suaramedianasional.blogspot.com/2011/02/satlantas-jombang-merevitalisasi-

ktl.html. Di akses pada 7 Maret 2015.

____. Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Melalui http://konsultaniso-

9001.blogspot.com/2009/02/delapan-prinsip-manajemen-mutu-iso.html. Di akses pada

25 Maret 2015.

____. Tinjauan Pustaka. Melalui http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/461/jbptunikompp-gdl-

resminings-23003-10-unikom_h-i.pdf. Di akses pada 5 Maret 2015.

http://kominfo.jatimprov.go.id/watch/23703



http://suaramedianasional.blogspot.com/2011/02/satlantas-jombang-merevitalisasi-ktl.html


http://konsultaniso-9001.blogspot.com/2009/02/delapan-prinsip-manajemen-mutu-iso.html


http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/461/jbptunikompp-gdl-resminings-23003-10-unikom_h-i.pdf










http://kominfo.jatimprov.go.id/watch/23703



32

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1. Dokumentasi Kegiatan

Gambar 1. Proses Pelayanan Pembayaran PKB

Gambar 2. Proses Kerjasama dan Koordinasi berbagai pihak



33

Gambar 3. Partisapasi Masyarakat dalam SAMSAT Keliling

Gambar 4. Dokumentasi dengan Narasumber



34

.

Gambar 5. 10 Budaya Malu Aparatur

Gambar 6. Jadwal dan Persyaratan Pelayanan



Gambar 7. Dokumentasi Kendaraan SAMSAT Keliling

Gambar8. Proses pengaduhan keluhan secara langsung

Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayara

Documents

Transcript of Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayara