ii

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

HAJI DAN UMRAH PT. MARGI SUCI MINARFA

JAKARTA PUSAT

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

OLEH :

DIPO KHAIRUL ISLAMI

NIM: 1110053000027

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA

1435 H/2014 M

iii

iv

v

vi

ABSTRAK

Dipo Khairul Islami

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT. Margi Suci

Minarfa Jakarta Pusat

Meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah, memiliki keterkaitan erat

dengan kepuasan pelanggan, Kualitas dapat memberikan dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka

panjang, oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan agar

visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.

Perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana

strategi yang digunakan oleh PT. Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan

kualitas pelayananya, dan apa kekuatan, kelemahan, ancaman dan peluang dalam

menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah. Dari

perumusan masalah diatas.

Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif guna

mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang

diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh melalui

wawancara langsung dengan direktur dan general manager yang telah ditentukan

sebelumnya serta melalui observasi di lapangan, sedangkan data dan informasi

sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan

informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT.

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya

bergerak dibidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan

evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dari manfaat penelitian

tekhnik wawancara dan observasi menunjukkan bahwa strategi peningkatan

kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa sudah baik,

yaitu: dengan membuka layanan informasi dibeberapa wilayah provinsi,

membangun mitra usaha sejenis serta menambah jumlah jamaah di setiap

tahunnya merupakan strategi yang di terapkan oleh perusahaan tersebut. Namun

demikian masih ditemukan ancaman dan hambatan dalam proses pelayanan, akan

tetapi sangat mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi

peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, dengan cara merencanakan

strategi terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan

maupun penguatan kerjasama dengan pihak pihak terkait.

Kata kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan

vii

KATA PENGANTAR

الرحيـــــم حمنالر اهلل بســــــــــــــم

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, hidayah dan kenikmatan-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh

PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Shalawat dan salam semoga selalu

tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta seluruh keluarganya, sahabat

dan para pengikutnya.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin bisa terselesaikan

apabila tanpa bantuan dan support dari beberapa pihak. Berkat pengorbanan,

perhatian serta motivasi mereka-lah, baik secara langsung maupun tidak langsung,

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Untuk itu, penyusun ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak antara

lain:

1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, Wakil Dekan Bid. Akademik Suparto, M.Ed, Ph.D, Pembantu

Dekan Bid. Adm. Umum Drs. Jumroni, M. Si, Pembantu Dekan Bid.

Kemahasiswaan Dr. H. Sunandar, M.Ag.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, dan

H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah,

yang telah membantu penulis menyelesaikan studi di Konsentrasi Manajemen

Haji dan Umrah.

viii

3. Drs. Muh. Sungaidi, MA, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

banyak masukan kepada penulis, sabar dalam membimbing penulis dan ikhlas

meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk,

dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh tim penguji sidang munaqosah Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku

ketua sidang munaqosah, penguji satu H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM dan

penguji dua Suparto, M.Ed, Ph.D, yang telah menguji dan memberikan arahan

hingga skripsi penulis menjadi lebih baik.

5. Para dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi yang selama ini telah

memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat

bagi penulis dan penulispun dapat mengamalkan kembali ilmu yang telah

diberikan.

6. Pengurus PT. Margi Suci Minarfa, Ibu Hj. Endang Respaty (Direktur

Pelaksana), Ibu Woro Astuti (Direktur) dan Bapak H. Bambang (General

Manager) yang sudah membantu dan memberikan datanya dengan baik.

7. Ayahanda Nasrullah dan Ibunda Fauziah yang terus menyayangi penuh cinta

dan kasih sayang, dan selalu meluangkan waktu untuk mendukung dalam

proses skripsi ini, dan kakakku Ulfa Elvia SE. Miftah Fatiah Aziqrah, SE.

Humairah Azzahra S.Pd. Bella Dini Mezani S.Pd dan adikku Ikam Mulhaq

yang tiada henti memberikan motivasi moril ataupun materil yang tak terhingga

disaat penulis menuntut ilmu di UIN Syarif Hidayatullah.

8. Seluruh staff tata usaha, Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi, yang telah banyak membantu dan memberikan fasilitas

selama penulis kuliah dan selama penulis menyelesaikan penulis skripsi ini.

ix

9. Temen temen Crew Radio JIC 107.7 Fm dan 1080 Am, Pak Paimun, Rhizoma

Savita, Bang Andi, Zaid, Kak Uci, Ummi Zahro, Bang Jay, Hema, Fito, Haris

serta mitra pendengar setia yang telah memberikan dukungan, motivasi, serta

doa ikhlas dan tulus agar skripsi cepat selesai.

10. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2010 Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Jurusan Manajemen Dakwah,

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah memberikan support

yang akhirnya skripsi telah selesai.

Akhirnya, Hanya kepada Allah SWT lah kita serahkan segala daya dan

upaya, yang benar datangnya dari Allah SWT, yang salah datangnya dari

manusia, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, mohon maaf jika

terdapat kesalahan baik dari segi penjelasan maupun penulisan. Oleh karena

itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penyusun harapkan.

Wallahua’lam Bisshowab.

Jakarta, 2 Agustus 2014

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................................ iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULIS ................................ v

ABSTRAK ............................................................................................... vi

KATA PENGHANTAR .......................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Pembatasan dan perumusan masalah ..................................... 5

C. Tujuan dan manfaat penelitian .............................................. 6

D. Metode penelitain .................................................................. 7

E. Tinjauan pustaka ..................................................................... 10

F. Sistematika penulisan ............................................................. 12

BAB II KAJIAN TEORI

A. Strategi ................................................................................... 13

1. Pengertian Strategi ............................................................ 13

2. Tahap tahap strategi ......................................................... 15

3. Strategi peningkatan pelayanan ........................................ 17

B. Kualitas Pelayanan ............................................................... 20

1. Pengertian kualitas pelayanan .......................................... 20

2. Pengertian pelayanan jasa ................................................. 24

C. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 26

xi

BAB III GAMBARAN UMUM PT. MARGI SUCI MINARFA

A. Sejarah PT. Margi Suci Minarfa ............................................. 29

B. Visi, Misi dan Tujuan ............................................................ 30

C. Fasilitas PT. Margi Suci Minarfa .......................................... 31

D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer ......... 32

E. Struktur Organisasi ................................................................ 33

F. Program haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa ................. 36

G. Produk Pelayanan .................................................................. 37

H. Sistem Manajemen PT. Margi Suci Minarfa ......................... 40

BAB IV ANALISIS STRATEGI PELAYANAN

A. Strategi pelayanan PT. Margi Suci Minarfa ........................... 42

1. Merekrut SDM yang memiliki skill, ramah dan tanggap 44

2. Memberikan pelatihan para staff .................................... 45

3. Memberikan Bimbingan Perhatian ................................. 46

4. Menentukan tujuan dan kebijakan program perusahaan 47

5. Mendukung para pegawai dan memberikan intensif ..... 48

6. Memberikan informasi diberbagai media ....................... 49

7. Membuka layanan informasi .......................................... 51

8. Menjalin kerjasama dengan mitra usaha ......................... 54

B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa ............................................ 56

C. Hasil Analisis SWOT PT. Margi Suci Minarfa ..................... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................................. 61

B. Saran ........................................................................................ 62

xii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di seluruh

dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka

Indonesia mendapatkan jatah (kuota) jamaah haji yang lebih besar

dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya1.

Ibadah haji merupakan rukun kelima dari rukun Islam. Ia diwajibkan Allah

SWT, kepada orang-orang yang mampu2. Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa

ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki bekal sehat

jasmani dan rohani, karena kewajiban ini, sebagaimana dijelaskan dalam surat

Ali-Imran/3: 97 berikut :

ي دخله كاى آهنا ولله على الناس حج فيه آيات بيـنات هقام إبراهين وه

البيت هي استطاع إليه سبيال وهي كفر فإى اهلل غني عي العالويي

“Disana terdapat tanda tanda yang jelas, (diantaranya) maqam Ibrahim. Barang

siapa memasukinya (baitullah) amanlah dia. Dan (diantara) kewajiban manusia

terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke baiullah, yaitu bagi orang

orang yang mampu, mengadakan perjalanan kesana. Barang siapa mengingkari

kewajiban haji maka ketahuilah bahwa allah mahakaya (tidak memerlukan

sesuatu) dari seluruh alam (Q.S Ali Imran: 97).

Proses penyelenggaraan ibadah haji senantiasa tetap berjalan secara rutin

setiap tahunnya, bagaimanapun situasi kondisi politik, ekonomi, sosial, budaya

1. Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa

Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia (Jakarta: Direktorat

Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010), h. 250. 2. Wahbah Al-Zuhaily, Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab

(Bandung: Pustaka Media Utama, 2006), Cet. Ke-1, h. 167.

2

dan kemasyarakatan yang ada, artinya dengan berbagai situasi dan kondisi

yang ada, penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, wajib dilaksanakan sebagai

tugas nasional yang sesuai dengan undang-undang nomor 13 tahun 2008

tentang penyelenggaraan ibadah haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji

bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-

baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai

dengan ketentuan ajaran agama Islam.3

Ibadah haji bertujuan untuk meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai

spiritual pelakunya, tetapi haji juga menyimpan potensi ekonomi yang sangat

potensial (Berdasarkan Akademis). Ada belasan sektor industri, manufaktur,

perdagangan, jasa yang terlibat dalam Muktamar International tahunan ummat

Islam itu. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun

juga oleh biro-biro penyelenggara haji berkompetisi untuk menarik simpati

jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan,

dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas4.

Dunia industri yang terlibat dalam perjalanan haji adalah : (1) tours dan

travel dengan berbagi jenis paket dan program, (2) garmen dan tekstil untuk

kain ihram, jilbab, surban, tas, koper, tasbih dan sajadah, (3) Transportasi baik

udara, laut dan darat melibatkan ribuan pesawat, ratusan kapal laut dan

kendaraan roda empat (4) food and Beverages baik yang menyangkut beras,

gandum, minuman bersoda non alkohol, ice cream, maupun puluhan ragam

buah-buahan, (5) Telekomunikasi baik lokal, internasional, direct-line hand

3 Nurrawi Arif, Menuju Pelayanan Prima Haji Berbasis SMM ISO 9001: Dinamika

Perspektif Haji di Indonesia ( Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 232 4 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif

Haji di Indonesia, (Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 237

3

phone, fiber optic, maupun satellite based, (6) perhotelan dengan berbagai jenis

bintang dan network internasionalnya, (7) Perbankan untuk penerimaan setoran

ONH, kartu kredit, dan travel check, serta lalu lintas transfer.

(Delapan) asuransi untuk penjaminan dan perlindungan keamanan

perjalanan, kendaraan, gedung, hotel, keselamatan dan kenyamanan jemaah,

(9) jasa kurir dan kargo untuk pengangkutan kelebihan barang serta oleh-oleh,

(10) Perlengkapan kemah dan tenda untuk jutaan jamaah di Arafah dan Mina,

(11) Tekhnologi informasi untuk mendukung sistem seperti SISKOHAT dan

data base informasi di setiap maktab muasassah penyelenggara haji di Arab

Saudi dan mitranya di Tanah Air, Dan (12) Ratusan ribu jikalau bukan jutaan

jenis barang barang merchandise dan elektronik yang menjadi oleh-oleh

jemaah untuk handai taulan dan keluarga di Tanah Air5.

Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan

utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur negara akan lebih

memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari

manajemen pelayanan.

Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi

pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan :

1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan

pemerintah kepada masyarakat.

2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada

mayarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap

organisasi pemerintah.

5 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif

Haji di Indonesia,. h. 237.

4

3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktivitas masyarakat

terutama dalam bidang ekonomi.

Terlaksananya ketiga tujuan tersebut tergantung pada strategi dan kebijakan

menajemen yang dikembangkan, kemampuan adaptasi dan berkembang

seirama dengan lingkungan yang senantiasa berubah, serta konsistensi dalam

manajemen terapan secara meyeluruh (Drucker, 1986)

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah

adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang

baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap

jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat,

mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya,

mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.6

Semakin banyaknya travel perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi

pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu

dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga

mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga

pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan

kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas di persepsikan

buruk.

6 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9.

5

Biro perjalanan wisata PT Margi Suci Minarfa merupakan salah satu biro

perjalanan yang menyediakan layanan seperti pemesanan tiket pesawat

pengurusan perjalanan umrah/haji, perjalanan wisata religi serta pengurusan

dokumen-dokumen penting seperti paspor dan visa. Baik kepada pelanggan

langsung (Walk In Guest) maupun pelanggan tidak langsung (Indirect Guest)

yang melakukan transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi

seperti telepon, sms, fax dan email.

Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan sebelumnya, membuat penulis

berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas

akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan umrah

yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah

PT. Margi Suci Minarfa di Jakarta Pusat”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang

akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghidari terjadinya perluasan

materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan dibahas hanya

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah di PT Margi Suci

Minarfa Jakarta Pusat.

2. Perumusan masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang

diangkat dalam skripsi ini adalah :

6

a. Bagaimana strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan

kualitas pelayanan haji dan umrah?

b. Apa kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT)

dari PT Margi Suci Minarfa dalam menerapkan strategi peningkatan

kualitas pelayanan haji dan umrah?

c. Bagaimana hasil analisis SWOT terhadap strategi peningkatan kualitas

pelayanan haji dan umrah dari PT Margi Suci Minarfa?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian.

1. Tujuan Penelitain

Berdasarkan perumusan masalah yang telah di rumuskan oleh penulis

diatas, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian

ini, diantaranya :

a. Untuk mengetahui strategi PT Margi Suci Minarfa dalam

meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah.

b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya kekuatan, kelemahan, ancaman,

dan peluang (analisis SWOT) PT Margi Suci Minarfa dalam

memberikan pelayanan.

c. Untuk mengetahui hasil analisis SWOT tentang kualitas pelayan haji

dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa dalam memberikan

pelayanannya.

2. Manfaat Penelitian

Merupakan penjabaran mengenai manfaat dari penelitian yang sedang

dilakukan. Terdapat dua manfaat pada penelitain ini.

7

a. Manfaat Akademik

Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai khasanah keilmuan

manajemen dakwah dalam lingkup manajemen haji dan umrah dan

dapat dijadikan sebagai acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya

bergerak di bidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai

bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi

kepuasan pelanggan.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode pendekatan penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yaitu

dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku yang dapat

diamati. Untuk memahami istilah penelitian ini perlu kiranya

dikemukakan teori menurut Lexy J. Moleong mendifinisikan metodologi

penelitian adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku

yang dapat diamani.7.

Metode kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada

kondisi objek yang alamiah. (sebagai lawannya adalah eksperimen)

dimana penulis sebagai instrument kunci, tekhnik pengumpulan data

7 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000),

h. 3

8

dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan

hasil penelitian lebih menekankan makna pada generalisasi.

2. Subjek dan objek penelitian

Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah PT. Margi Suci

Minarfa Jakarta Pusat. Sedangkan yang menjadi objeknya adalah strategi

peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah.

3. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 03 Februari – 17 April 2014

yang bertempat di Minarfa Travel Haji dan Umrah dilaksanakan di kantor

pusat PT. Margi Suci Minarfa dan mengambil lokasi di Jl. Graha

Cempaka Mas Blok D 23 Lt. Jl. Let Jend. Suprapto, Jakarta Pusat.

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut :

1) Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk

mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi

motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu

pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan dengan

orang yang diwawancarai (Interview), wawancara adalah metode

pengumpulan data yang amat populer, karena itu banyak digunakan

diberbagai penelitian8. Penulis mewawancarai direktur PT. Margi

Suci Minarfa dan General Manager PT. Margi Suci Minarfa.

8 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam

Varian Kontemporer (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012), Cet-Ke-9, h.155.

9

2) Observasi yaitu penulis melakukan pemantauan langsung ke lokasi

penelitian dengan mendatangi kantor PT. Margi Suci Minarfa guna

mencocokan hasil yang didapat dari wawancara para responden

guna memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam pengumpulan

data dan mengetahui hal yang sebenar-benarnya yang terjadi di

tempat penelitian yang berkaitan dengan strategi peningkatan

kualitas pelayanan. Dalam menyelesaikan penelitian ini penulis

melakukan observasi selama dua bulan (Februari dan Maret).

3) Study Pustaka yaitu tekhnik pengumpulan data dimana penulis

melakukan kunjungan langsung kebeberapa perpustakaan untuk

membaca, mempelajari serta menelaah beberapa sumber tertulis dari

buku-buku bacaan, artikel, majalah, hasil hasil seminar dan lain

sebagainya yang berkaitan dengan pembahasan yang penulis bahas.

b. Sumber data9

1) Data primer, berupa informasi yang diterima langsung dari

responden terpilih baik lisan maupun tercatat dan belum diolah yang

menyangkut tentang suatu kenyataan atau fenomena, data primer

dalam penelitian ini yaitu datang yang diperoleh langsung dari

responden berupa dokumentasi dan wawancara.

2) Data Sekunder: memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi

tersedia melalui publikasi dan informasi dari berbagai organisasi

dan perusahaan seperti jurnal, majalah, perbankan dan keuangan10

.

9 Deni Darmawan, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Bandung: Rosda, 2013), Cet-1,

h. 159. 10

Rosadi Ruslan, Metode Penelitian Public Relation Komunikasi (Jakarta : PT. Raja

Grafindo Persada, 2003), h.30.

10

Dalam hal ini, akan penulis peroleh dari sumber-sumber tertulis yang

terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian11

.

5. Teknik analisis data

Dalam hal ini penulis menggunakan analisis metode deskriptif adalah

langkah-langkah dalam melakukan representasi objektif tentang gejala-

gejala yang terdapat dalam masalah yang diselidiki dengan kata lain,

metode ini tidak terbatas sampai pada pengumpulan data tetapi meliputi

juga analisis dan interprestasi tentang arti data itu12

.

6. Teknik penulisan

Untuk teknik penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku

pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi), yang

disusun oleh tim penulis UIN JAKARTA dan diterbitkan oleh CEQDA

UIN Jakarta pada tahun 2010/2011.

E. Tinjauan Pustaka

Beberapa studi yang pernah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya

mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah pernah di

lakukan oleh Mardianah 109053000009 (2012) Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Strategi

Mempertahankan Pelanggan Pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di

Ciputat Tangerang Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

kualitatif yang menggunakan teknik observasi, wawancara secara langsung

dan dokumentasi yang kemudian menarik kesimpulan. Pada penelitian ini

11

Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h. 24. 12 Soejono dan Abdurrahman, Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan Penerapan,

(Jakarta: Rineka Cipta, 2005), h.24.

11

penulis memfokuskan kepada upaya peningkatan kualitas dengan

menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan di biro perjalanan tersebut dan

foktor pendukung dan penghambat yang ada dalam pemberian pelayanan

dengan menggunakan analisis SWOT.

Selanjutnya oleh Dzul Kifli Nim 105053001783 (2010) Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

“Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel”

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas pelaksanaan

ibadah haji dan umrah. Dan menggambarkan keadaan pelayanan haji dan

umrah secara apa adanya.

Penelitian lainnya mengenai strategi pelayanan pernah dilakukan oleh Fini

Fitriani 108053000049 (2013) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk

Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk. Cabang

Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang”, penelitian ini bertujuan untuk

mengubah mindshet (cara berpikir) masyarakat mengenai keberangkatan haji.

Bank Muammalat Indonesia ingin mengubah mindset jika sebelumnya pergi

haji jika mampu, berubah menjadi berangkat haji bisa direncanakan sesuai

dengan kemampuan, dengan demikian niat beribadah akan semakin kuat dan

mabrur.

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan ketiga

skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan tentang

strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umroh.

12

F. Sistematika Penulisan

Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri dari bagian

awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai berikut:

BAB I Bab ini merupakan bagian yang memuat latar belakang

permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka serta sistematika

penulisan.

BAB II Bab ini meliputi Strategi, Pengertian Strategi, Tahap tahap

strategi, strategi peningkatan pelayanan, karakteristik jasa,

pengertian jasa, ciri-ciri jasa, kualitas pelayanan dan dimensi

kualitas pelayanan

BAB III Bab ini merupakan bab lanjutan yang berisi tentang seputar

gambaran umum mengenai obyek penelitian yang akan diteliti, di

bagian ini memuat unsur-unsur karakteristik yang dimiliki oleh

obyek penelitian.

BAB IV Bab ini merupakan bagian yang memuat pembahasan dari rumusan

permasalahan yang ada. Pada bagian ini juga memuat analisis-

analisis dari setiap variabel-variabel yang diteliti.

BAB V Bab ini merupakan bagian akhir dalam lembar penelitian yang

memuat kesimpulan akhir dari permasalahan yang dibahas dalam

bab sebelumnya, serta memuat kritik dan saran yang dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.

13

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Untuk dapat mengetahui definisi strategi pelayanan, sebelumnya harus

memahami pengertiannya, oleh karena itu, penulis menjelaskan dibawah

ini uraian tentang definisi strategi:

Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti “seni berperang”

suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran

yang dituju, jadi pada dasanya strategi merupakan alat untuk mencapai

tujuan. Kata strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang

berarti memimpin, dalam konteks awalnya strategi diartikan sebagai

negeralship atau suatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat

rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan13

Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang diambil

oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang bagaimana cara

terbaik untuk mencapai misi organisasi14

.

Sejalan dengan pemikiran diatas, Menurut Pierce-Robinson, dalam

Fandy Tjiptono, strategi mempunyai arti sebagai “game plan” suatu

perusahaan, dimana sumber-sumber (baik sumber daya manusia baik

material maupun uang) dialokasikan melalui rencana yang telah

diformulasikan dan desain sedemikian rupa hingga tersedia suatu kerangka

13

Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi (Jakarta:

Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), h.20. 14

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 38-39.

14

kerja yang memungkinkan pengambilan keputusan-keputusan yang

bersifat manajerial. Suatu strategi juga merupakan refleksi atau

pencerminan daripada kesadaran organisasi/perusahaan terhadap

bagaimana, kapan dan dimana harus menghadapi persaingan, dengan siap

mereka harus bersaing, dan untuk apa hal tersebut dilakukan15

.

Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk permata pelayanan pada

pelanggan, misi, nilai, tujuan dan strategi. Untuk mengubah visi dan nilai-

nilai menjadi kenyataan, pada saat tujuan pelayanan dan pelanggan.

Strategi adalah suatu seni dan ilmu dari pembuatan (formulating),

penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan

strategis antar fungsi-fungsi yang memunkinkan sebuah organisasi

mencapai tujuan-tujuan masa datang16

.

Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan

manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar,

selain itu strategi mempengaruhi perkembanagan jangka panjang

perusahaan, biasanya untuk lima tahun kedepan dan karenanya

berorientasi kemasa yang akan datang, strategi mempunyai konskuensi

multifungsional atau multidivisional serta perlu mempertimbangkan, baik

faktor ekstenal maupun internal yang di hadapi perusahaan17

.

Sedangakan proses manajemen strategi sendiri atas tiga tahap:

perumusan strategi, penerapan strategi dan penilaian strategi. Perumusan

strategi mencangkup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang

15

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis,. h.3 16

Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik (Jakarta; Binarupa Aksara, 1996), Cet-

ke-1, h. 15. 17

Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h. 19.

15

dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan

kelemahan internal, penetapan tujuan, isu-isu perumusan strategi

mencangkup penentuan bisnis apa yang akan dimasuki, bisnis apa yang

yang tidak akan dijalankan, bagaimana pengalokasian sumber daya,

perlukah ekspansi atau diverivikasi operasi yang dilakukan, perlukah

merger atau penggabungan usaha dibuat dan bagaimana menghindari

pengambil alihan yang merugikan18

Memahami arti strategi diatas, maka kiranya tidak berlebihan bila

penelitian ini dimaksudkan sebagai input pada manajemen publik

khususnya pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa tentang

peluangnya untuk membuka diri meninjau kembali strategi perusahaan

dengan melihat aspek-aspek yang menjadi kekuatan atau kelemahan serta

aspek-aspek yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan.

2. Tahap Tahap Strategi

Tahap pertama adalah melakukan analisis trend (kecenderungan).

sesuatu disebut sebagai kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis

mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut relatif permanen tidak

bersifat sementara dan perubahan tersebut relatif bisa diukur19

.

Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT atau (TOWS). SW

merupakan analisis internal organisasi, sedangkan OT merupakan analisis

eksternal strategi yang disusun, pertama-tama, berdasarkan analisis

internal organisasi disebut strategi “inside-out”. sedangkan yang disusun

18

Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi., h.6. 19

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2005), h. 8.

16

pertama-tama sebagai hasil analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi

“inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber daya sebagai kendala,

sedangkan strategi “out side-in” melihat peluang sebagai daya tarik

utama. Dalam praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga

disebut analisis SWOT atau TOWS20

.

Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT (TOWS), kemudian

diturunkan berbagai alternatif strategi yang bisa dipilih. Dengan

menghubungkan empat dimensi tersebut, akan diperoleh empat kuadran,

yaitu: alternatif strategi SO (Strength and Opprtunities), alternatif strategi

ST (Strenghth dan Threats), alternative strategi WO (Weakness and

Opportunities), dan alternatif strategi WT (Weaknesess and Threats)21

Tahap ke empat adalah memilih strategi yang dinilai paling tepat bagi

organisasi. pemilihan strategi tentu dengan memperhitungkan misi

organisasi, nilai nilai yang diyakini oleh pimpinan puncak organisasi,

harapan-harapan yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan

berhasil tidaknya strategi yang dipilh tersebut dalam implementasinya.

Pertimbangan pertimbangan rill pelaksanaan strategi perlu dipikirkan

secara masak, karena organisasi tidak bisa diubah hanya dengan membuat

pernyataan-pernyataan diatas kertas22

.

Tahap ke lima adalah pelaksanaan strategi. Strategi yang telah

dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam program kerja yang jelas. Salah

satu yang harus dibangun adalah arsitektur organisasi. Arsiektur organisasi

berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar, yaitu: siapa yang

20

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 8. 21

Ibid,. h.8 22

Ibid,. h.9

17

mempunyai kewenangan untuk memutuskan tentang hal apa (distribution

of authority), siapa memberi kontribusi apa, dan bagaimana mengukurnya

(performance appraisal) dan siapa memperoleh apa dan berapa banyak

(reward system).

Banyak faktor mempengaruhi pelaksanaan strategi, seperti faktor

kepemimpinan, faktor komunikasi dalam organisasi, faktor struktur

organisasi, faktor konflik, sistem imbalan, sistem kontrol dan faktor

sumber daya manusia. Yang penting, organisasi harus memiliki komitmen

yang tinggi terhadap proses pembelajaran terus menerus23

.

Ada beberapa penjelasan tambahan yang perlu diberikan untuk

mempertegas pengertian strategi. Strategi sering sekali disamaartikan

dengan keefektifan operasional. Untuk menjelaskan hal ini, perlu

diperhatikan pandangan mahaguru strategi dari Harvard University, yaitu

Michael Porter. Dan hubungan antara strategi dan daya saing juga perlu

diperjelas.

3. Strategi Peningkatan Pelayanan24

Berbagai riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan

jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Karena itu,

mulai banyak perusahaan yang berusaha menekankan upaya

memaksimalkan potensi penjualan masa depan bisnis pelanggan saat ini.

Berikut ini ada tiga alternatif strategi yang dapat dipilih :

23

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 9. 24

Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2008), h. 291-294

18

a. Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi

Banyak merek yang berhasil dibangun di pasar dengan

memfokuskan strategi dan programnya untuk mempertahankan

kepercayaan pelanggan terhadap kualitas produk yang superior.

Loyalitas pelanggan tercipta manakala pelanggan membeli barang dan

jasa dari sumber yang sama dari waktu ke waktu. Kepuasan pelanggan

merupakan penyebab utama loyalitas, kepuasan dan loyalitas akan

semakin kuat bila didukung pula dengan ekuitas merek yang kuat.

Selain itu, merekrut SDM yang berkualitas sangat berpengaruh terhadap

kepuasan, mulai dari service pelanggan, menjawab pertanyaan dengan

tepat, ada beberapa contoh situasi yang dapat digunakan untuk

menantang para kandidat yaitu: Seorang pelanggan menelepon dan

mengatakan kalau mereka belum menerima produk yang dipesan. Apa

yang akan dilakukannya?

-Seorang pelanggan/konsumen berjalan masuk dan berniat

mengembalikan produk yang telah mereka beli beberapa bulan yang

lalu (atau misal mengembalikan tiket). Bagaimana menangani situasi

seperti ini?

- Saat menerima telepon dari seorang pelanggan yang marah.

Bagaimana cara menenangkan mereka?

Jawaban yang diucapkan akan mempresentasikan beberapa hal

mengenai diri calon pegawai. Pertama, akan memperoleh gambaran

orientasi pelanggan yang mereka miliki. Kedua, akan mampu melihat

seberapa yakinnya mereka dalam membuat keputusan. Dan ketiga, akan

19

membuat pewawancara mampu memperkirakan keputusan tersebut.

Proses ini akan memepermudah memilih siapa yang sesungguhnya tepat

untuk bekerja dalam departemen pelayanan25

.

b. Relationship Marketing

Relationship Marketing dirancang untuk meningkatkan

kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan

hubungan yang sifatnya formal-interpersonal dengan pelanggan

c. Produk Komplementer.

Produk komplementer merupakan salah satu bentuk strategi yang

sering dirancang dan dipasarkan perusahaan dalam rangka

mempertahankan pelanggan. Menambah jumlah relasi antara

perusahaan dan pelanggan dapat menyebabkan peralihan (switching)

ke pemosok atau merek lain menjadi lebih mahal (baik secara

ekonomis maupun psikologis) bagi pelanggan.

Strategi produk komplementer juga dimaksudkan untuk

meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan yang ada ada saat ini

agar pembeli produk tambahan. Ada dua bentuk strategi produk

komplementer :

1) Bundling (sistem penjualan paket) dimana perusahaan menwarkan

kombinasi spesifik dari berbagai produk yang dijual secara

bersama, dengan harga yang lebih murah daripada bila produk

dijual secara terpisah. Contohnya : Paket Tour Wisata, paket pesta

pernikahan dan seterusnya.

25

Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :

2006), h. 15-16

20

2) System Selling, yaitu merancang produk-produk yang saling

kontimpatibel satu sama lain, sehingga kinerjanya dapat lebih

bagus jiga digunakan bersama. Sebagai contoh, IBM merancang

perangkat lunak untuk jaringan antar komputer IBM yang

kinerjanya lebih baik dibandingkan perangkat lunak pesaing.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertiian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) merupakan konsep yang abstrak

dan banyak mengandung hal-hal yang bersifat psikologis maupun sosial.

beberapa pendekatan dilakukan untuk membuat konsep tersebut menjadi

mudah untuk dibahas dan dianalisa secara akademis, dan tentunya

diwujudkan dalam usaha layanan.

Secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas

cacat. dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target sasaran atau

persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Namun

definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh

sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi

“finess for use” dan conformance to requirements” kualitas mencerminkan

semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi

pelanggan. Istilah nilai sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas

relative suatu produk dikatkan dengan harga produk.26

Menurut Goetsch, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan

26

Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.

21

yang memenuhi atau melebihi harapan27

Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu:

“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas

pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti

bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan

melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan

pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari

kualitas jasa.

Kualitas Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan mulai dari

awal sampai akhir yang dilakukan oleh direktur tertinggi sampai karyawan

terendah untuk memenuhi kebutuhan calon ataupun pengguna barang dan

jasa, yang ditangani28

. Kualitas Pelayanan juga dapat diartikan sebagai

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung

diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan pelayanan merupakan tindakan

yang dilakukan orang lain agar masing masing memperoleh keuntungan

yang diharapkan dan mendapat kepuasan29

.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang

dikutip oleh Lopiyoadi, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap

enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

27

Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta; ANDI, 1994), h.4. 28

Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 1999) h. 41 29

AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta, Bumi Aksara : 2000)

Cet ke-4, h.17

22

sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor

utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima

(Perceived Service) dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (Expected Service).

Salah satu pendekatan yang dilakukan, memandang kualitas pelayanan

yang dipersepsikan pelanggan, Parasuraman, Zeinthaml dan Berry

sebagaimana dikutip oleh Philip Khotler menyususn faktor-faktor utama

yang menjadi penentu mutu pelayanan utama, mereka menemukan bahwa

pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis

jasanya30

.

a. Akses: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu

yang tepat tanpa banyak menunggu.

b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa

konsumen.

c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang

diperlukan

d. Kesopanan: Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang

e. Kreadibilitas: Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan

mempunyai tempat dihati konsumen.

f. Keandalan : Jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat.

g. Responsif: Pelayanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif

terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.

30

Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1993), h.240.

23

h. Keamanan: Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan

keraguan.

i. Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar benar

mencerminkan kualitas jasa tersebut

j. Memahami konsumen: karyawan benar-benar membuat usaha

memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara

individual.

Kualitas layanan yang dibentuk dari kesepuluh dimensi tersebut bisa

di katakan “kualitas absolut” dalam arti, nilainya tidak tergantung dari

harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan. Dari

beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman et al, menyimpulkan

bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai

untuk mengukur kualitas pelayanan31

,yaitu :

Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvindan dapat

digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis terutama

untuk produk manufaktur, dimensi32

tersebut adalah :

a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)

yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik

sekunder dan pelengkap.

c. Keandalan (reliability) yaitu sangat kecil resiko terjadi mengalami

kerusakan atau gagal dipakai (tidak dapat dipergunakannya suatu

produk)

31

Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2001), Cet-2, h.14 32

Ibid,. h. 27-29

24

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang

telah ditetapkan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk

tersebut dapat terus dipergunakan. (baik umur teknis maupun umur

ekonomis)

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan

untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya33

2. Pengertian Pelayanan Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa

itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal

(Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. sejauh ini sudah

banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan

pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :

Kotler mengatakan bahwa jasa adalah: berbagai tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak dapat terlihat dan tidak mengahasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.

Produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak34

.

Menurut Rangkuti Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya

33

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis ( Yogyakarta: ANDI, 2005) h. 38-39 34

Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991), h. 228.

25

jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara

pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-

pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. jasa juga bukan merupakan

barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jadi

pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya

tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi

konsumen memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi desain

dan rancangan program pemasarannya35

sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat,

dicecap, dirasakan, didengar, atau diraba sebelum dibeli.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa dalam hal

ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada

persediaan, distribusi melalui berbagai pengecer dan akhirnya

dikonsumsi jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut

adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir

pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri

khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia tersebut mapun konsumen

akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

35

Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Pengendalian., h. 228-241.

26

c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada

siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan

bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap

keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang

lain sebelum memilih seorang penyedia.

d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan

untuk dijual atau dipakai kemudian.

C. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada tiga hal yaitu

sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar

sehingga kualitas layanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas

produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah

ServQual. Berdasar konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima

dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas ini yang selalu menjadi acuan

untuk mengukur kepuasan pelanggan

1. Bukti langsung/fisik (tangible)

Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi36

. Menimbang bahwa

suatu layanan tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible

menjadi penting sebagai ukuran pelayanan., sebagai gambaran, pelanggan,

memberikan penilaian yang baik apabila bengkel mobil dilengkapi dengan

36

Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.

27

peralatan yang canggih. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan

menilai tampilan fisik karyawan, dimensi ini umumnya lebih penting bagi

pelanggan baru37

.

2. Keandalan (Reliabilitas)

Dimensi ke-dua kualitas layanan adalah reliabilitas, yaitu dimensi yang

mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya, dibandingkan empat dimensi kualitas layanan yang lain,

dimensi ini dipersepsi paling penting dalam berbagai industri jasa. Dimensi

ini memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat38

.

3. Daya Tanggap (Responsivitas)

Dimensi ke-tiga kualitas layanan adalah responsiveness. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan tidak akan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu. Perlu diingat bahwa, harga pada suatu waktu bisa

dipersepsi berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan yang lain39

.

4. Jaminan (Assurance)40

Dimensi ke-empat kualitas layanan adalah assurance, assurance adalah

dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku

staf front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada

pelanggan. Berdasarkan banyak riset, empat aspek dimensi ini adalah

keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

37

Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004) h.40 38

Ibid,. h. 40. 39

Ibid,. h. 40. 40

Ibid,. h. 40.

28

5. Empati (Empaty)

Dimensi ke-lima kualitas layanan adalah empathy. Pelanggan dari

kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan

penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama

mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi

dan karakter pribadi mereka lainnya41

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di

mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam

menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang

dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan

terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat

diterima.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanaan

dapat di simpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan adapun dimensi dimensi tersebut yaitu :

bukti fisik, keandalan, atau ketanggapan, jaminan perhatian.

41

Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar h. 41.

29

BAB III

GAMBARAN UMUM PT MARGI SUCI MINARFA

A. Sejarah PT Margi Suci Minarfa42

PT. Margi Suci Minarfa (Minarfa Tous dan Travel) didirikan pada bulan

Mei 2004 oleh badan hukum, Kantor Notaris (Pengacara) Musa Muamarta

no.16 dan telah disahkan secara permanen oleh Direktorat Jendral Pariwisata

DKI Jakarta dengan tujuan memberi pelayanan yang maksimal untuk

kemajuan pariwisata baik wisatawan domestik maupun internasional43

.

PT. Margi Suci Minarfa bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan

umrah plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal

perlengkapan pelaksanaan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para

jamaah umrah menginap di hotel berbintang lima, makanan dengan menu

masakan Internasional, transportasi plus AC yang selalu siap menghantar

jamaah, baik waktu pemberangkatan maupun di Tanah Suci, yang

bekerjasama dengan pihak Garuda Indonesia dan Emirate Airlains serta

muthawif dengan setia membimbing jamaah ketempat tempat bersejarah yang

ada didunia44

.

Intinya, Minarfa Tour dan Travel ingin membuktikan kepada para

pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa Minarfa Tour & Travel

sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka

peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan

secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai

42

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. 43

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. 44

www.minarfatour.com/tentangkami/2014, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.03. Wib

30

dengan perkembangan, peraturan bagi biro perjalanan tanpa mengabaikan

kepentingan, dan prosedur administrasi pada sisi pelaporan keuangan dan

pelaporan system/penjualan kepada Perusahaan Penerbangan/Airlines serta

rekan sekerja diseluruh dunia45

.

Selain itu, Minarfa Tour dan Travel pada dasarnya juga sebuah

perusahaan penyelenggara kegiatan yang berhubungan dengan haji dan umrah,

yang disahkan oleh Menteri Agama Republik Indonesia (PPIU dan PIHK),

disamping juga melayani pembukuan dan penjualan ticket perjalanan dalam

dan luar negeri, dimana didalamnya juga termasuk pengurusan dokumen yang

diperlukan seperti paspor dan visa, yang dikerjakan oleh staf PT. Minarfa Tour

dan travel yang handal.

Untuk kenyamanan dan kemudahan pelanggan, Minarfa Tour dan Travel

memberikan pelayanan tambahan “Airport Handling”, dimana tugas dari

petugas kami adalah membantu jamaah pada saat keberangkatan di Bandara,

dengan membantu pembayaran Airport Tax, Check in dan memasukan bagasi

di counter perusahaan penerbangan, sampai mendapatkan boarding pass, dan

yang paling akhir dan tidak kalah pentingnya adalah kami akan menjemput

para jamaah yang kembali setelah selesai melakukan perjalanan ibadahnya46

.

B. Visi, misi dan tujuan

1. Visi47

:

“Membangun sebuah biro perjalanan yang memberikan pelayanan dengan

standar terkemuka dalam industri pariwisata Indonesia dan International”

45

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor

PT. Minarfa Tour dan Travel. 46

http://minarfatour.com/tentang-kami/ Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib 47

Company Profil Minarfa Tour dan Travel (Jakarta: 2013), h.3.

31

2. Misi48

:

a. Meningkatkan kepercayaan jamaah untuk ibadah umrah dengan sebaik

baiknya agar mendapatkan ibadah yang mabrur49

.

b. Membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada

umumnya bahwa PT.Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan

kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan

pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus

menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan.

3. Tujuan

“Untuk membantu pemerintah dalam kegiatan yang berhubungan dengan

sektor pariwisata secara Internasional, yaitu memasukkan devisa dalam

waktu yang bersamaan, memberi kesempatan dan menciptakan lapangan

kerja pada rakyat Indonesia”.

C. Fasilitas yang ada di PT. Margi Suci Minarfa

PT. Margi Suci Minarfa memberikan pelayanan kepada jamaah tidak lepas

dari adanya fasilitas yang dimiliki oleh biro perjalanan wisata tersebut.

fasilitas ini digunakan untuk memudahkan pengoperasian pelayanan kepada

jamaah. Fasilitas yang dimiliki setiap biro perjalanan wisata tergantung dari

besar dan kecilnya biro perjalanan wisata.

Adapun fasilitas yang dimiliki PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat saat

ini adalah:

1. Komputer untuk on line (reservasi) dan administrasi sebanyak 7 Buah

2. Mesin faksimile 1 buah

48 Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 -

09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

32

3. Pesawat telepon sebanyak 3 buah (hunting)

4. Kalkulator 4 buah

5. Mesin printer 3 buah

6. Mobil kantor untuk mengantarkan barang 1 mobil

7. Ruang kantor, meja, kursi, rak buku, rak penyimpanan brosur dan rak

penyimpanan dokumen perjalanan50

.

D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer51

Nama Perusahaan : PT. MARGI SUCI MINARFA

Pimpinan : Hj. Endang Respaty Essen

Alamat : Graha Cempaka Mas Blok D 23 Jl. Let. Jend Suprapto,

Jakarta Pusat. Telp (021) 4261781 dan Fax : (021)4261782

Jam Kerja : Senin – Jum’at 09.00 pagi – 17.00 sore

: Sabtu, 09.00 pagi – 14.00 siang

Telephon & Fax : +62-21- 426 1781

: +62-21- 426 1782

Email : minarfatour@yahoo.com

Rekening Bank : Bank Mandiri Graha Cempaka Mas

AC RP : 125.00.0978287.1

AC USD : 125.00.0978289.7

: Bank Syariah Mandiri

AC RP : 246.002.0003

AC USD : 246.001.1766

50

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor

PT. Minarfa Tour dan Travel. 51

Company Profil Minarfa Tour dan Travel , Jakarta: 2013, h.4.

33

PT MARGI SUCI MINARFA adalah travel agent yang menjual ticket

penerbangan domestic dan international yang sudah menjalin kerja sama

dengan anggota dari organisasi/asosiasi antara lain :

ASITA : Association of the Indonesian Tour & Travel Agencies

AMPHURI : Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji & Umrah Republik

Indonesia.

Dan menggunakan reservasi computer dengan melalui :

ARGA : Jaringan Sistem Reservasi Komputer dari Garuda Indonesia

ABACUS : Jaringan Sistem Reservasi Komputer penerbangan Internasional

Tiketing – Reservasi, Akomodasi Hotel dan Rental Mobil untuk

Domestik dan Internasional .

E. Struktur Organisasi

1. KOMISARIS

Ketua Komisaris : Drs. H. M. Peter Carl, MBA.

: Berpengalaman di bidang aspek keuangan

Direktur Pelaksana : Hj. Endang Respaty

: 35 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent

Direktur : Woro Astuti

: 11 Tahun berpengalaman di Bisnis Penerbangan

: 20 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent

General Manager : H.Bambang Tri Kartono

: 20 Tahun berpengalaman di Bidang Marketing

34

2. SUSUNAN PETUGAS

Pembimbing Kesehatan : Hj.dr. Heriani SPKJ & dr. Ajeng Gracia

Pembimbing Ibadah : H. Jafar Sidik & H. Harry Rachmad Sjam

Div Haji dan Umrah : H. Syamsudin Kastur

Marketing manager : H. Fuad Muzakkar Lc. MH.I

Finance Manager : Ferry Sjarifuddin

Cashier : Siti Jamiatun

Sales : Fatimah Rodiah Hasan

Ticketing Domestic : Dessi Kusuma Wardhani

Tours : Haris

Travel Document : Haidar Ali

Administrasi : Chairul Anwar Mamat Nawi

General Affair : Wawan dan Ismail

Airport Handling : Putu

Untuk melihat struktur organisasi dapat di lihat pada gambar 1.

35

F. Struktur Organisasi

Gambar. 1. Struktur Organisasi PT. Margi Suci Minarfa52

G.

52

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.4.

COMMISSIONER

H.M.PETER

DIREKTUR PELAKSANA

Hj. ENDANG RESPATY

DIREKTUR

WORO ASTUTI

GENERAL

AFFAIR

WAWAN

GENERAL

AFFAIR

ISMAIL

CASHIER

SITI

JAMIATUN UMRAH &

HAJI

EDDY

SETYAWARM

AN

AIRPORT

HANDLING

HAIDAR ALI

SALES

IMAH

TICKETING

DESSI

KUSUMA

WARDHANI

TOURS

HARIS

SALES & TICKETING

MANAGER

M. HADDAD

FINANCE &Acct.

MANAGER

FERNANDO

MIDDLE EAST

MANAGER

H. SYAMSUDDIN

KASTOER

PEMBIMBING IBADAH

H. JAFAR SIDIK

HARRY RACHMAD SJAM

PEMBIMBING KESEHATAN Hj. dr. HERIANI SPKJ (K)

dr. Ajeng Gracia

GENERAL MANAGER

H. BAMBANG TRI

36

H. Program Haji Dan Umrah di PT. Margi Suci Minarfa53

Memasarkan jasa penyelenggaraan ibadah umrah dan haji khusus kepada

ummat islam yang mepunyai kemampuan secara fisik dan financial. Sebelum

keberangkatan jamaah akan di berikan bekal berupa manasik untuk umrah

ataupun haji agar lebih mudah dan lancar pada waktu melaksanakan ibadah di

tanah suci. Untuk menjaga ketenangan, ketertiban dan kekhusyukan ibadah

maka setiap rombongan akan akan di dampingi oleh seorang ustad dan

seorang muthawif, jadi jamaah umrah dan haji akan selalu dibimbing sejak

keberangkatan dari Jakarta, pelaksanaan ibadah sampai pulang ketanah air.

Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Margi Suci Minarfa mempunyai

produk-produk pilihan perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan dalam

setiap paket, di bedakan atas waktu pemberangkatan. Harga-harga sewaktu

waktu dapat berubah sesuai dengan kebijakan pemerintah. adapun paket

perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan PT Margi Suci Minarfa :

1. Program Haji Khusus : Jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 26

hari dan para jamaah melaksanakan arbain di masjid nabawi madinah arab

Saudi. Harga :

Quard : USD 8.500

Triple : USD 9.000

Double : USD 9.500

2. Program Umrah Reguler : kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan

tujuan jakarta-madinah makkah- jakarta, adapun pelaksanaanya di lakukan

selama 9 hari dengan biaya sebagai berikut, Harga :

53

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor

PT. Minarfa Tour dan Travel.

37

Quard : USD 2.000

Triple : USD 2.050

Double: USD 2.100

3. Program Umrah Plus : kegiatan umrah yang di lakukan dengan tujuan

Jakarta-Makkah-Madinah. Kemudian setelah itu ke satu negara yang

mempunyai latar belakang sejarah islam seperti Doha, Cairo, Istanbul,

Brunei, Dubai, Aqso dan tempat sejarah lainnya adapaun program ini

dilaksanakan 12-14 hari dengan variasi harga sebagai berikut : Program

Umrah Plus Dubai, Harga :

Quard : USD 2.300

Double : USD 2.350

Triple : USD 2.400

Dan harga di atas belum termasuk

a. Airporttax dan perlengkapan : 1.000.000

b. Kelebihan Bagasi

c. Kebutuhan Pribadi, Telpon, laundry dll

I. Program Pelayanan Lainnya54

1. Ticketing, domestic dan international :

Melayani reservasi/pembelian ticket domestic ke seluruh Indonesia dan

tiket internasional, meliputi :

a. Domestik : Garuda Indonesia, Merpati, Lion Air, Sriwijaya dll

b. Internasional : Seluruh masakapai penerbangan Internasional

54

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –

09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

38

Pengantaran ticket ke alamat pemesan dangan Messanger/kurir

Pemesanan tiket dengan menggunakan

2. Domestic, inbound, outbound tour55

a. Domestic tour

Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan

ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama (contoh :

perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali ). Jika dievaluasi

secara global maka bentuk perjalanan ini tidak banyak membawa

dampak kepada Negara yang bersangkutan karena perjalanan tersebut

bersifat lokal atau masih berada didalam negara itu sendiri.

b. Inbound tour

Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana dilakukan oleh

wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia (contoh :

perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda

ke Indonesia tepatnya ke bali).

Dan Minarfa Tour menyediakan:

1) Hotel Reservasi di bali dengan harga terjangkau unuk hotel bintang

4 atau bintang 5 untuk bisnis maupun untuk berwisata. Paket

Domestik & Internasional untuk semua destinasi seluruh dunia,

untuk pelayanan Tour inbound tour : Jawa, Bali, Lombok, Medan

55

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –

09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

39

2) Inbound Tour menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan

wisata diseluruh dunia meliputi: Jakarta, Bali, Lombok,

Jogayakarta dan Medan.

c. Outbound tour

Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan

wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri dan

PT. Margi Suci Minarfa menyediakan :

1) Hotel/akomodasi : melayani pemesanan kamar hotel di seluruh

mancanegara dnegan harga lebih rendah dari hotel untuk umum,

meliputi hotel berbintang 5/4/3 dan non bintang untuk keperluan

bisnis,perjalanan wisata perorangan maupun group dan pertemuan

konfrensi.

2) Outbound menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata

diseluruh dunia meliputi : Asia, Australia, Amerika. Asia, China,

New Zeland dan Eropa

4. Transportasi

Penyewaan bus dan rental Mobil ketika berada di tanah suci maupun di

tanah air.

5. Pelayanan antar dan penjemputan di Bandara Soekarno Hatta Jakarta56

.

Pelayanan penjemputan tamu-tamu khusus di Bandara untuk VIP, klient

spesial ataupun tamu di Bandara, membantu penyelesaian pemeriksaan

Imigrasi Bea Cukai di Jakarta. Sehingga tamu yang hadir dapat menikmati

perjalanan dengan baik.

56

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014.

40

6. Dokumen Perjalanan

Salah satu pelayanan yang ditugaskan dalam dokumen minarfa tor dan

travel menangani Visa untuk semua Negara dan Penanganan Paspor

Indonesia dan bertanggung jawab atas mahrom dalam pemberangkatan

umrah dan haji.

7. MICE (Meeting Incentive Convention dan Exhibition)

Program meeteng international dan domestic, membuat program,

tempat dalam melangsungkan konferensi, kongres, incentive, dan pameran

untuk tingkat dan internasional dalam dan luar negeri57

.

J. Sistem Manajemen Minarfa Tour and Travel58

1. Sistem dan Waktu Reservasi

a. Reservasi dapat dilakukan melalui telepon,faksimili dan email pada jam

kerja langsung ke Minarfa Tour & travel, kepada personil terkait sesuai

dengan kebutuhan servicenya.

b. Untuk menjamin tersedianya seat pesawat terbang dan kamar

hotel,diharapkan reservasi dilakukan lebih awal khususnya pada musim

liburan.

c. Pada kondisi/waktu yang mendesak diluar jam kerja: untuk segala

permintaan reservasi/perubahan service dapat menghubungi personil

yang ada.

2. Kondisi dan persyaratan mitra Usaha

a. Perusahaan yang telah memiliki SIUP dan NPWP

b. Bank Statement 3 (tiga) bulan terakhir`

57

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 –

09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel. 58

Arsip Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2012), h.5.

41

c. Surat jaminan perusahaan

d. Lokasi Tempat Usaha

3. Sistem Pembayaran

a. Sistem pembayaran disesuaikan dengan kondisi yang ada dan

kesepakatan kedua pihak yang akan dituangkan dalam surat perjanjian

kerjasama.

b. Refund: Besarnya refund dan waktu penyelesaiannya disesuaikan

dengan kondisi layanan dan jumlah yang terlah dibayarkan dan

peraturan dari pihak ketiga(bila ada) yang rinciannya akan dituangkan

dalam surat perjanjian kerjasama.

4. Harga attractive dan competitive disesuaikan dengan kondisi perusahaan.

42

BAB IV

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN

Kualitas pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan akan tercapai dengan baik dan sesuai

yang diharapkan perusahaan, apabila telah terdapat strategi yang

mempengaruhinya:

A. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Margi Suci Minarfa.

Menerapkan strategi pelayanan haji dan umrah merupakan usaha

peningkatan pelayanan konsumen untuk menambah jumlah pelanggan serta

mengukur keberhasilan suatu organisasi perusahaan, yaitu dengan berusaha

memenuhi harapan jamaah, adanya penerapan strategi yang paling efektif akan

menjadi impian yang jauh dari kenyataan, pada tahap ini dibutuhkan suatu

aktifitas yang luas dan membutuhkan komitmen serta kerjasama dari seluruh

unit tingkat dan petugas jika suatu organisasi ingin berhasil.

Ada beberapa langkah ketika mengkonsumsi pelayanan jasa pariwisata,

khususnya ticketing, konsumen mengadakan penilaian. Adapun aspek yang

dinilai termasuk fasilitas dan layanan yang diberikan pada konsumen. Setelah

konsumen menilai dan merasakan adanya kepuasan, mereka akan bercerita

tentang fasilitas dan layanan yang diterima kepada tetangga, kolega atau

saudaranya, demikian pula apabila merasakan adanya kekecewaan.

Oleh karena itu sebisa mungkin pelayanan yang diberikan harus dapat

memenuhi harapan pelanggan, agar mereka merasa puas. Karena kepuasan itu

penting, konsumen yang puas biasanya bersedia untuk memberitahukan

kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain, masyarakat dalam hal ini

43

membeli, pada umumnya mendasarkan pada dua sumber informasi, sebagai

bantuan dalam hal memutuskan pembelian, yaitu sumber personal dan sumber

impersonal. Sumber impersonal meliputi televisi, koran, majalah, internet, dan

mass media lainnya. Sumber personal termasuk informasi dari mulut ke mulut,

dari seorang teman, kenalan, atau dalam asosiasi bisnis yang lain.

Maka dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Margi Suci

Minarfa Jakarta pusat, organisasi perusahaan mengatur strategi dengan

berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen serta

melakukan promosi.

Bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan ditengah-tengah persaingan

yang ketat maka harus dapat memberikan pelayanan yang baik. serta

memuaskan kepada konsumen atau pelanggan. secara umum, para pelanggan

menginginkan hal-hal sederhana sebagaimana berikut ini : 1). Produk atau jasa

yang berkualitas, 2). Aksesbilitas yang mudah, 3). Pelayanan pelanggan yang

baik. Mereka diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan

secara lancar dan efisien59

.

Bisnis industri jasa bertujuan untuk menyenangkan para pelanggan.

Pelayanan perusahaan harus memberikan kepuasan. Jika pelayanan pada suatu

industri jasa tidak menyenangkan para pelanggan, maka perusahaan tidaklah

sedang berbisnis60

. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka

diperlukan suatu perencanaan atau strategi dalam hal:

59

Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :

2006), h. 15 60

Ibid., h. 15

44

1. Merekrut SDM Yang Memiliki Skill, Ramah dan Tanggap

Untuk dapat memilih calon pegawai yang memiliki kemampuan, baik

dalam hal ticketing, ramah terhadap jamaah dan tanggap mengahadapi

situasi dan kondisi, yang telah dilakukan direktur PT. Margi Suci Minarfa

adalah dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata, dan memiliki

pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu

bisnis, hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana calon pegawai memberi

tanggapan atas pertanyaan tentang cara penyelesaian masalah pelayanan

pelanggan, saat tes wawancara61

.

Keuntungan dari merekrut orang-orang yang memiliki kemampuan baik

dalam pelayanan dan ramah untuk suatu usaha jasa adalah akan

meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang petugas pelayanan kinerjanya

bagus, selalu menyapa dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, ramah

dan tangap biasanya pelanggan akan lebih leluasa dalam mengungkapkan

keinginannya karena mereka merasa aman, nyaman, bahagia, dan tenang.

Hal ini bisa menciptakan hubungan yang harmonis antar petugas pelayanan

dengan pelanggan, dan akan memungkinkan seorang konsumen menjadi

pelanggan setia bagi perusahaan62

.

Jika para pelanggan setia, maka mereka akan lebih sering menggunakan

untuk menunaikan ibadah umrah maupun haji dari perusahaan tersebut.

Sehingga bisa diharapkan pelanggan tersebut akan bersikap loyal terhadap

perusahaan. Berbeda dengan jika seorang petugas pelayanan menyapa dan

61

Wawancara pribadi dengan Woro Astuti (Direktur), Jakarta, 17 April 2014. 62

Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014,

jam 9:39

45

melayani dengan setengah hati atau galak, secara otomatis akan

menimbulkan perasaan tidak nyaman dihati konsumen.

Meskipun tidak tampak marah atau kecewa tapi seorang petugas

pelayanan yang tidak ramah telah gagal mengambil hati konsumen, dan

kemungkinan besar konsumen akan enggan untuk kembali lagi. dalam hal

ini direktur PT. Margi Suci Minarfa telah melakukan sebaik baiknya dalam

perekrutan calon pegawai, karenanya banyak pegawai yang melamar kerja

tidak masuk dikarenakan harus memenuhi kriteria yang memiliki skill,

ramah dan tanggap dalam mengurus jamaah mulai dari proses pendaftaran

hingga pemulangan jamaah ke tanah air, yang nantinya akan memberikan

citra positif bagi perusahaan63

.

2. Memberikan Pelatihan Para Staf.

Memberikan pelatihan kerja yang baik akan berkontribusi pada

keberhasilan perusahaan Minarfa tour and travel dan hal ini terus dilakukan

untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan

perkembangan peraturan bagi perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan

dan prosedur administrasi pada sisi lainnya64

. Pelatihan kerja terhadap para

karyawan di Minarfa tour and travel yang sering dilakukan adalah

pelatihan yang dilatih oleh pihak AMPHURI seperti pelatihan dokumen

dan abacus (ticketing)65

Komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sangat baik,

maka perekrutan para petugas pelayanan pelanggan perlu lebih

63

Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014,

jam 9:39 64

www.minarfa.com, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib 65

Wawancara Pribadi Bersama ibu Astuti direktur minarfa di kantor perusahaan tgl 17

April 2014

46

diperhatikan. dalam artian orang yang direkrut bukan orang yang hanya

memahami tugasnya saja, akan tetapi juga harus memiliki penilaian yang

baik dan nyaman dengan keputusan yang diambilnya sendiri. Jika

perusahaan melakukan perekrutan dan pelatihan pegawai secara baik, maka

perusahaan akan memiliki para pegawai yang produktif.

Oleh karena itu, direktur minarfa selalu memberikan nasehat kepada

pegawainya untuk senantiasa bersikap sopan terutama dalam menjawab

pertanyaan dan keluhan-keluhan jamaah, rapih dalam hal dokumen baik asli

maupun foto copy, serta tanggap apabila direktur meminta data data yang di

perlukan, karena pelayanan terbaik bisa meminimalisir complain yang

terjadi baik intern maupun ekstern66

3. Memberikan Bimbingan Perhatian (Simpati dan Empati) Jamaah Haji

dan Umrah.

Memberikan perhatian secara pribadi pada jamaah baik, akan, saat dan

setelah menggunakan jasa, ketika melaksanakan ibadah haji dan umrah di

PT. Margi Suci Minarfa, Sebagai contoh adalah menyapa para jamaah yang

datang ingin daftar atau telepon dengan ramah, menawarkan bantuan,

melayani dengan sungguh-sungguh, mengingatkan tentang waktu manasik

haji maupun umrah di Masjid Raya Pondok Indah67

.

Serta mengingatkan kembali saat check in ke Bandara Soekarno-Hatta

atau waktu persiapan saat esok harinya akan berangkat. Dengan cara via

sms center dan Telephone, setelah penggunaan jasa di PT. Margi Suci

Minarfa, Kelebihan dari travel ini, staf pegawai memberikan nomor

66

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 67

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30- 10.00.

47

handphone Pribadi kepada seluruh jamaah agar dapat memudahkan

komunikasi apabila sewaktu-waktu membutuhkan informasi terkait

prosedur kelengkapan dokumen, pendaftaran dan pembatalan haji dan

umrah68

.

4. Menentukan Tujuan dan Kebijakan Program Perusahaan

Sesuai dengan BAB II yang telah di bahas, penulis melihat Direktur

bekerja sama dengan para pegawainya untuk menetapkan tujuan dan

kebijakan yang akan memandu program perusahaan untuk bisa diterapkan

secara praktek. Sebagai contoh dalam penentuan program perjalanan ibadah

haji dan ibadah umrah satu tahun kedepan, direktur meminta berbagai

informasi seputar perjalanan dari beberapa travel lain yang sesuai dengan

program perjalanan dari PT. Margi Suci Minarfa. karena apabila jamaah

mendaftar kemudian tidak tersedia paket perjalanan, pihak travel minarfa

akan melakukan konsorsium ke beberapa travel yang sudah bekerjasama

dengan asosiasi haji dan umrah Indonesia yaitu AMPHURI.

Hal yang cukup penting dalam penentuan tujuan dan kebijakan adalah

pemberian informasi. Pertama, dengan memberi para pegawai data data

yang akan membantu mereka bekerja lebih baik. Pegawai butuh mengenal

siapa jamaah mereka, seberapa besar nilai jamaah, dan seberapa banyak

kerugian perusahaan jika kehilangan para jamaah69

. “Melibatkan para

pegawai dalam penentuan tujuan dan kebijakan, merupakan cara yang

efektif untuk dukungan mereka selama pelaksanaannya”. Namun, walaupun

68

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 69

Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher :

2006), h. 105

48

para pegawai terbuka mengemukakan ide-ide, pagawai tetap memandang

pimpinan sebagai seorang manajer yang dijadikan patokan.

5. Mendukung Para Pegawai dan Memberikan Insentif.

Para pegawai yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan

harus mendapatkan banyak dukungan dari pihak manajemen. Perusahaan

juga harus mengenalkan konsep organisasi, yang akan membawa

perubahan berarti dalam lingkungan yang menunjang.

Sistem penunjang yang baik akan membantu para pegawai

menyesuaikan diri dan mencapai kesuksesan. Sistem insentif yang baik

akan menginspirasi pegawai untuk berjuang mencapai lebih banyak

keberhasilan70

.

a. Mendukung Para Pegawai

Mendukung pegawai sifatnya adalah multidimensional. Mencakup

dukungan moral dan memastikan bahwa sistem dan sumber daya akan

membantu kinerja mereka bukannya menghalangi. Dukungan moral

dapat dalam hal yang baik, umpan balik kenerja, atau dengan

mendengarkan dan berespon secara tepat pada keluhan atau frustasi

para pegawai. Dukungan sumber daya mencakup pelatihan yang baik

dan pemilihan sumber daya yang tepat.

b. Menyediakan Insentif Dan Pemahaman

Program insentif adalah bersifat kompetitif, akan tetapi tidak

mengadu domba antara pegawai yang ada. Selain pembayaran,

mengenali pegawai-pegawai yang layak untuk mendapat insentif yang

70

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00

49

baik juga perlu. Karena program insentif atau penghargaan dapat

diberikan dalam waktu bulanan atau mingguan. semisal penghargaan

khusus untuk pegawai yang melayani konsumen yang paling baik.

insentif tidak harus selalu berupa uang, memuji atas kerja pegawai yang

bagus juga termasuk didalamnya. Dukungan positif yang sering

dilontarkan merupakan motivator yang baik.

Mempromosikan perkembangan, pertumbuhan, dan peningkatan

adalah hal-hal yang diharapkan dari adanya insentif. Jika pegawai

merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan

untuk bekerja, pegawai akan terdorong untuk terus bertumbuh,

berkembang, dan meningkatkan diri.

6. Memberikan informasi di berbagai media.

Salah satu yang dilakukan PT. Margi Suci Minarfa dalam

mempromosikan paket perjalananya dengan cara beriklan, beberapa media

yang digunakan dalam menyampaikan informasi secara persuasif baik

melalui media cetak maupun media elektronik71

, diantaranya:

a. Media Cetak

1) Koran

Koran adalah media cetak yang biasanya terbit harian,

didalamnya berisi berita-berita terkini dalam berbagai topik. koran

sebagai media penyampaian informasi harian secara tercetak pada

beberapa lembar kertas. Biasanya di cetak pada kertas dengan harga

yang ekonomis dan rendah sehingga tidak terlalu riskan jika harus

71

Wawancara pribadi pegawai PT. Margi Suci Minarfa (Ami dan Desi). Jakarta, 2 Mei

2014

50

di buang atau di jadikan pembungkus setelah informasi yang telah

di terima. dalam iklan PT. Margi Suci Minarfa terbit di setiap hari

Senin, Kamis dan Ahad di kolom iklan REPUBLIKA.

2) Brosur

Brosur adalah media cetak yang dikemas secara menarik dengan

berisikan informasi aktual dan akurat sesuai dengan hal yang

dipromosikan lalu disebarluaskan melalui hotel, agen perjalanan,

dan instansi lain yang terkait kerjasama dengan perusahaan.

Biasanya dalam penyebaran brosur PT. Margi Suci Minarfa di

lakukan di pameran pameran haji dan umrah sebagai contoh

pameran haji dan umrah di JCC senayan Jakarta dan Gedung

Karawang.

3) Spanduk

Media informasi yang mempunyai ukuran cukup besar

diharapkan dapat menarik perhatian masyarakat untuk membaca

informasi yang disampaikan. biasanya dikeluarkan oleh perusahaan

penerbangan dengan menawarkan perubahan route, penambahan

route baru dan harga yang ditawarkan serta dipasang di depan

perusahaan perjalanan yang diharapkan mampu mendongkrak

penjualan tiketnya.

b. Media Elektronik

Jaringan internet juga digunakan untuk kegiatan promosi

mengingat sangat luas, sehingga penyampaian data dan informasi

kepada masyarakat akan lebih efektif dan efisien. Web PT. Margi

51

Suci minarfa dengan alamat www.minarfatour.com,

www.rajawali.com, dan www.amphuri.org masuk kategori Biro

Perjalanan haji dan umrah, yang mempromosikan mengenai harga

paket perjalanan ibadah haji dan umrah satu tahun dan program

perjalanannya. Sedang alamat emailnya adalah

minarfatour@gmail.com.

7. Membuka Layanan Informasi.

Ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan oleh Minarfa travel

umrah dan haji. langkah awal yang dilakukan Minarfa dalam merumuskan

strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan informasi yang baik dan

akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan, maka dari itu PT. Margi Suci

Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan

pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di

Indonesia seperti Bengkulu, Palembang, Banten, dan Ponorogo.

Hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk meningkatkan

pelayanan informasi Oleh karena itu, direktur PT. Margi Suci Minarfa

memberikan nasehat kepada penanggung jawab layanan informasi agar

melayani tamu Allah Swt dengan professional dan terbaik, sebagai contoh

ketika ditanya mengenai program perjalanan haji dan umroh, layanan

informasi tidak ragu ragu untuk menjawabnya dan tidak bingung sendiri,

sehingga diharapkan bagi layanan informasi untuk mempelajari benar

benar, berupa brosur dan program perjalananya.

Layanan informasi yang telah dibentuk juga menjadi kekuatan strategi

Minarfa, dikarenakan banyaknya jamaah yang mendaftar melalui layanan

52

informasi dapat membantu eksistensi minarfa untuk mengembangkan

usahanya di bidang penyelenggaran ibadah haji dan umrah. Tidak jarang

bahkan, minarfa memberikan waktu khusus bagi jamaah yang

mendaftarkan di layanan informasi asalkan dengan syarat lebih dari 20

jamaah yang berangkat. Untuk mengetahui lebih jelas lagi seputar tempat

layanan informasi infomasi penulis akan merincinya di bawah ini:

a. Minarfa Travel Umrah Dan Haji memberikan pelayanan yang baik

yaitu dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan secara

detail yang berada di wilayah Jakarta maupun di luar wilayah

JABODETABEK. Berikut penulis memaparkan layanan informasi

dibawah ini :

1) Nama : Didaktika Lebak Bulus

Perwakilan : H. Syamsudin Kastur

Alamat : STAI Citra Didatika : Jl. Raya Pasar Jum’at No 38

: G Jak-Sel (Depan Terminal Lebak Bulus)

Telephon : 021-7511-860 / 0812-8058-208

Email : staicd@yahoo.com

2) Nama : Fazha Collection

Perwakilan : Ibu Nirwana

Alamat : Bintaro

Telephone : 0812-8107-7264

Email : inaminarfa@yahoo.co.id

53

3) Nama : Minarfa Tour (Bengkulu)

Perwakilan : Puad Muzakkar Siregar

Alamat : Jl. Kaliporong No 10 BTN Rt.008/003 Bengkulu

No Telephone : 0853-6846-9294

Email : fuadsiregar33@yahoo.com

4) Nama : Minarfa Tour (Palembang)

Perwakilan : Dewi Shinta

Alamat : Sekolah Islam Al-Azhar Palembang, Jl. Jend

: Sudirman KM 3,5 Palembang

No Telephone : 0711-362393

Email : alazharumrohplg@gmail.com

5) Nama : Minarfa Tour

Perwakilan : Diah Ambar W

Alamat : Bekasi

No Telephone : 0813-8020-8929

Email : ambarkeiza@yahoo.com

6) Nama : Minarfa Tour

Perwakilan : Saripudin

Alamat : Jl. KH. Achmad Sya’yani No.1 Rt 03/07

: Mekar Wangi Kec Tanah Sareal Kota Bogor

No Telephone : 0856-113-8254

Email : saripudin@alazharpeduli.com

54

7) Nama : Minarfa Tour

Perwakilan : H. Chairul Anwar Mamat Nawi

Alamat : Jl. Pahlawan no 97 Situgintung Kel Cempka Putih

: Ciputat Timur, Banten

No Telephone : 0812-999-1817

Email : ch4irul@yahoo.com

8) Nama : Ajtihati Sembilan

Perwakilan : Haris Rianto

Alamat : Perumahan Binong Blok B4 No1

No.Telphone : 021-594941100

Email : amah@ajtihatisembilan.com

b. Menyediakan layanan informasi dan dapat mengunjungi webseite.

www.minarfa.com

c. Memberikan informasi tentang program baru kepada pelanggan melalui

komunikasi (telepon). Karena dengan menggunakan telepon dan sms

center itu akan lebih efektif mengingat tidak semua pelanggan

menyempatkan waktunya untuk membuka web dan lainyya.

8. Menjalin Kerjasama Dengan Mitra Usaha.

Meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting mengingat kepuasan

konsumen perlu diutamakan, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan

sangatlah penting diadakan kerjasama antara Biro Perjalanan lain,

perusahaan transportasi, maupun pengelola hotel reservasi tiket dan visa.

Sebagai perantara diantara perusahaan-perusahaan industri pariwisata di

satu pihak dan wisatawan atau pelanggan di pihak lain,

55

Biro perjalanan sebagai industri mata rantai yang sangat penting agar

orang mau melakukan perjalanan. Mengingat sangat kompleknya kegiatan

yang akan dilakukan. Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh PT. Margi

Suci Minarfa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada

wisatawan / konsumen / pelanggan adalah melakukan kerjasama dengan

mitra usaha yaitu dengan perusahaan-perusahaan yang sejenis dan kantor

pemerintahan.

Kerjasama yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa melibatkan

berbagai pihak yaitu :

a. ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies)

Biro perjalanan PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi anggota

ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies)

Jakarta. Dengan menjadi salah satu anggota dari ASITA maka PT.

Margi Suci Minarfa dapat dengan mudah menjalin hubungan kerjasama

dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di Jakarta dan terhindar dari

persaingan yang tidak sehat antara sesama biro perjalanan wisata

dimulai sejak tahun 2006 .

b. AMPHURI (Asosiasi Penyelenggara Muslim Penyelenggara haji dan

umrah republic Indonesia)

PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi angota AMPHURI dari

tahun 2007 dengan menjadi salah satu anggota AMPHURI, PT. Margi

Suci Minarfa dapat dengan mudah mendapatkan informasi dari

kementrian agama terkait jatah kuota ibadah haji dan umroh, Amphuri

juga menjadi penyambung lidah agar semua proses dapat berjalan

56

dengan lancar. Dari pihak amphuri memberikan pelatihan ticketing bagi

pegawai yang menjadi anggota Amphuri. Dari data yang di terima

pelatihan ini akan di mulai terhitung bulan Maret 2014.

Hal ini akan memudahkan proses pemberangkatan dan birokrasi

dalam penyelenggran ibadah haji dan umrah sebagai contoh ketika

adanya kecurangan atau kasus, pihak asosiasi memberikan bantuan

dengan memperjuangkan hak-hak anggota yang merasa dirugikan,

bukan hanya hal itu, dengan kerjasama dengan asosiasi dapat

mengurangi persaingan, walaupun competitor tetep ada, hal semacam

ini bukan sebagai ancaman akan tetapi menjadi peluang dengan cara

tukar pikiran serta saling mendukung dengan travel-travel yang

berstatus sesama anggota.

B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa.

Untuk mengetahui factor-faktor yang menjadi pendukung dan

penghambat sebuah perusahaan, dapat menggunakan metode SWOT dalam

menganalisisnya. SWOT adalah singkatan yang diambil dari huruf depan

kata strenght, weakness, opportunity dan threat. Dalam bahasa Indonesia

diartikan sebagai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman.

Analisa SWOT adalah bentuk analisa situasi dan kondisi yang bersifat

deskriptif atau memberi gambaran, analisa SWOT hanya sebuah analisa

yang ditunjukkan untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi.

Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT harus didasarkan atas

kondisi yang benar-benar terjadi.

57

Travel haji dan umrah menggunakan analisa SWOT untuk mengetahui

factor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat perusahaan72

berikut adalah:

1. Kekuatan (Internal) :

a. Letak geografis : Kantor PT. Margi Suci Minarfa terletak di tengah-

tengah kota (Jakarta Pusat) sehingga jamaah dari berbagai tempat

bisa dengan mudah untuk mendatanginya.

b. Staf yang memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki

wawasan mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai

permintaan, melayani secara tepat dan melakukan pencatatan secara

benar.

c. Fasilitas gedung sebagai kantor operasional PT. Margi Suci Minarfa

lengkap.

d. PT Margi Suci Minarfa berusaha memberikan kepercayaan yang

tinggi kepada para jamaah dengan pengalamannya yang begitu

banyak sehingga jamaah tidak merasa kecewa terhadap pelayanan

yang di berikan.

e. Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa travel haji dan

umrah serta mitra usaha yang sejenis.

2. Kelemahan (Internal)

a. Pemesanan tiket yang masih lambat.

b. Tempat parkir kantor yang terbatas sehingga menyulitkan para

calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.

72

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00

58

c. Minarfa Tour dan Travel Belum memberikan jaminan pelayanan

pada semua produk.

3. Peluang (Eksternal)

a. Program layanan informasi diberbagai daerah dapat memberikan

keefektifan dan efisien waktu dalam pemberangkatan umrah.

b. Biro-biro perjalanan haji akan tetap tumbuh dan berkembang terus

dikarenakan penduduk Indonesia kurang lebih 80 % adalah

beragama Islam dan sebagian yang mampu memiliki kesadaran

untuk menunaikan ibadah haji.

4. Ancaman (Eksternal)

a. Timbulnya persaingan yang ketat karena banyaknya biro-biro

penyelenggara ibadah haji dan umroh, sehingga akan mengurangi

kuota yang diberikan kepada setiap biro penyelenggara ibadah haji

dan umroh.

b. Harga dollar yang tinggi berdampak pada ongkos naik haji maupun

umroh. Semakin tinggi ongkos naik haji dan umrah maka semakin

sedikit orang yang menunaikan ibadah haji dan umroh.

C. Hasil Analisis SWOT dalam PT. Margi Suci Minarfa

Metode analisa SWOT dianggap sebagai metode analisa yang paling

dasar dan berguna untuk melihat suatu permasalahan dari empat sisi yang

berbeda, yaitu kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Hasil

keuntungan dari peluang yang ada sekaligus mengurangi kekurangan dan

menghindari ancaman, namun dalam membuat analisa SWOT perusahaan

harus realistis dalam menggambarkan kekuatan, kelemahan internal.

59

Karena kelemahan yang disembunyikan atau kekuatan yang tidak

tergambarkan dengan baik akan membuat arahan strategi menjadi tidak bisa

digunakan.

Penulis menemukan kekuatan dan peluang sangat dominan dalam

strategi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Margi Suci

Minarfa. Hal ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,

dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Margi Suci Minarfa: Staf yang

memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki wawasan

mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai permintaan, melayani

secara tepat dan melakukan pencatatan secbhara benar, serta sumber daya

manusia yang dimiliki sudah cukup memadai, membuka layanan informasi

di berbagai daerah, menjalin mitra usaha sejenis, Hal ini dapat disimpulkan

rekomendasi strategi yang diberikan adalah progresif, artinya organisasi

dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk

terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih

kemajuan secara maksimal.

Penulis mendapatkan data yang dapat dijadikan bahan analisis tentang

kualitas manajemen pelayanan haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa.

Dari hasil wawacara dan observasi penulis, sebagai perusahaan yang sudah

bertahun-tahun bergerak di bidang travel haji dan umroh, bahwa PT. Margi

Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat besar untuk terus tumbuh dan

berkembang. Namun demikian, masih ada beberapa penghambat dan

ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat dengan mudah diatasi jika

pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada

60

para jamaahnya yang strategi itu terkait dengan penguatan manajemen

pelayanan internal perusahaan maupun terkait dengan penguatan kerjasama

dengan pihak-pihak terkait.

Strategi PT. Margi Suci Minarfa yang sudah ditetapkan dan diterapkan

diupayakan untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, agar para

jamaah merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan walaupun

masih ada kekurangan.

61

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan beberapa

hal yang merupakan jawaban dari rumusan masalah, sebagai berikut :

1. Ada beberapa strategi yang diterapkan PT. Margi Suci Minarfa dalam

Meningkakan kualitas pelayanannya, strategi-strategi yang diberikan PT.

Margi Suci Minarfa adalah merekrut SDM yang baik, memberikan

pelatihan para staf, memberikan perhatian kepada jamaah berupa sifat

simpati dan empati, menentukan tujuan dan kebijakan program

perusahaan, mendukung para pegawai dan memberikan insentif,

memberikan informasi di berbagai media, membuka layanan informasi

dan menjalin kerjasama dengan mitra usaha sejenis.

2. Dalam SWOT (TOWS) yang telah penulis lakukan, bahwa PT. Margi Suci

Minarfa adalah travel yang kuat dan berpeluang, artinya rekomendasi

strategi yang diberikan oleh penulis disambut positif, sangat

dimungkinkan strategi yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa terus

melakukan ekspansi, sehingga memperbesar pertumbuhan dan meraih

kemajuan secara maksimal.

3. Sebagai perusahaan yang sudah bertahun-tahun bergerak di bidang travel

haji dan umroh, PT. Margi Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat

besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Namun demikian, masih ada

beberapa penghambat dan ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat

dengan mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi

62

peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, yang strategi itu terkait

dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun

terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait.

B. Saran-saran

Kualitas pelayanan merupakan komponen yang sangat penting di era saat

ini khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, PT.

Margi Suci Minarfa sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa

pelayanan seperti pemesanan tiket pesawat dan pengurusan perjalanan

umrah/haji, sangat mengandalkan kualitas pelayanan dalam usaha memenuhi

kepuasan para pelanggan mereka:

1. Kepada direksi PT. Margi Suci Minarfa disarankan untuk tetap menerapkan

strategi peningkatan pelayanan kepada jamaah yang selama ini dijalankan

dan menerpakan strategi baru yang dipandang dapat memuaskan jamaah.

2. Kepada para peneliti di bidang haji dan umrah untuk dapat membantu para

engelola travel haji dan umrah sebab dengan penelitian maka kendala-

kendala seputar urusan pengelolaan haji dan umrah dan solusinya dapat

dengan mudah diperoleh, khususnya dalam peningkatan pelayanan haji dan

umrah untuk kepuasaan jamaah.

3. Membuka jaringan dan memperkuat kerjasama dengan pihak terkait di

dalam negeri maupun di luar negeri dengan melakukan konsorsium.

Jaringan dan kerjasama dalam bentuk konsorsium ini bermanfaat pada

kasus ketika paket perjalanan tidak tersedia, padahal konsumen

memintanya, PT. Margi Suci Minarfa tetap menyanggupinya karena paket

tersebut disediakan oleh anggota konsorsium lainnya.

63

4. Bekerjasama dengan para pemilik atau penyewa gedung di sekitar gedung

PT. Margi Suci Minarfa yang memiliki lahan parkir sehingga memudahkan

calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya.

5. Untuk mempermudah calon jamaah memperoleh informasi paket haji dan

umrah terkini, PT. Margi Suci Minarfa secara berkala mengiklankan

produk-produk haji dan umrohnya di media cetak, seperti Koran Republika,

dan menggunakan SMS Center.

6. Para pegawai diharuskan dapat berkomunikasi dengan jamaah melalui

nomor telepon pribadinya dan membuka layanan informasi selama 24 jam.

7. Untuk memberikan kemudahan bagi calon jamaah, seluruh pengurusan

dokumen dapat dilakukan oleh para pegawai PT. Margi Suci Minarfa.

8. Bekerjasama dengan IATA (International Air Transport Association) untuk

mempercepat pemesanan tiket.

64

DAFTAR PUSTAKA

Adriana, Dedi, dkk. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: ANDI, 2008

Al-Zuhaily, Wahbah. Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab,

Bandung: Pustaka Media Utama, 2006.

Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah

Ragam Varian Kontemporer. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012.

Darmawan, Deni. Metodelogi Penelitian Kuantitatif . Bandung: Rosda, 2013.

David, Fred R. Strategic Management: Konsep Manajemen Strategis. Jakarta:

Salemba Empat, 2012.

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Company Profil) , Jakarta, 10 Agustus 2013

Durianto, Darmadi dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004

Fitriani (2013) dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah

Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk Cabang Bumi Serpong Damai

(BSD) Tangerang” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi

Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Gage, Susan M, Strategi Pelayanan Pelanggan, Yogyakarta, ARGO Publisher,

2006

Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

Kementrian Agama RI Direktorat Haji Dan Umrah. Dinamika dan perspektif haji

Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Direktorat Haji dan Umrah ,2012.

Kotler, Philip. Marketing Management; Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991\.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2001

Mardianah (2012) dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada

Iskandaria Travel Umrah Dan Haji Di Ciputat Tangerang Selatan” Skripsi

Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen

Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara

2000.

65

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya,

2000.

Purwono, Setiawan Hari dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi. Jakarta:

Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001.

Ratna, Nyoman Kutha. Metodelogi Penelitian; Kajian Budaya dan Ilmu-Ilmu

Sosial Humaniora Pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010

Sugiarto, Endar, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 1999.

Syafruddin, dkk. Atlas Haji dan Umrah. Jakarta: Almahira, 2010

Tiptono, Fandy. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi, 1994.

Tjipton, Fandy. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI, 2005

Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik. Jakarta; Binarupa aksara, 1996.

Wawancara

Wawancara Pribadi dengan General Manager PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta,

27 Maret 2014

Wawancara Pribadi dengan Direktur PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta 27 Maret

dan 17 April 2014

Internet

www.minarfatour.com

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

HASIL WAWANCARA

Nama : Ibu Woro Astuti

Jabatan : Direktur PT. Margi Suci Minarfa

Tanggal Wawancara : Kamis, 27 Maret &17 April 2014

Tempat : Kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa

1. A: Bolehkah, saya bertanya seputar pelayanan di minarfa?

B: PT. Margi suci minarfa dalam hal pelayanan menawarkan beberapa

program, bukan hanya penyelenggara ibadah haji dan umrah, walaupun

fokus utama kita dalam pelayanan adalah ibadah haji khusus dan umrah

saja, akan tetapi minarfa mencoba untuk melakukan kegiatan

kepariwisataan, seperti ticketing baik domestic maupun international,

MICE, Transpotasi (Penyewaan bus), pengurusan lengkap dan dokumen dll

2. A: Apakah program yang dijelaskan oleh ibu tadi udah sesuai dengan

harapan? Seperti apa program seperti Inbound, outbond, mice dll?

B: Karena minarfa sendiri fokus terhadap program ibadah haji dan umrah saja,

jadi kami lebih mementingkan yang prioritas dikarenakan prioritas

mencangkup banyak hal mulai dari ticketing, penyewaan mobil, hotel,

penjanjian dll. Saat kini pelayanan lainnya masih berjalan, sehingga bagi

mayarakat yang mau menikmati jasa lainya dapat berjalan dengan lancar.

Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang

lingkup masih di dalam suatu negara yang sama. contoh : perjalanan wisata

yang dilakukan dari Jakarta ke Bali. Inbound tour adalah perjalanan wisata

dimana dilakukan oleh wisatawan asing yang datang mengunjungi

Indonesia contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang

wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali

Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan

asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

3. A: Ibu, bolehkah saya tahu strategi Minarfa dalam meningkatkan kuali-

tas pelayanan?

B: Bicara tentang strategi, bicara tentang kualitas pelayanan dan kepuasan,

dalam hal ini minarfa tour dan travel bertujuan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga jamaah semakin bertambah.

oleh karena itu perusahaan membuat sebuah strategi program yang

berkaitan dengan hal Pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa berusaha

meningkatan dan pelatihan bagi para staff yang berpengalaman,dan ini terus

dilakukan untuk peningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan

perkembangan peraturan bagi Perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan

dan prosedur administrasi pada sisi lainnya

Kemudian Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan

pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di

Indonesia seperti Bengkulu, Lampung, Palembang, Banten, Bekasi dan

Ponorogo yang mana hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk

meningkatkan pelayanan dan melakukan kerjasama dengan mitra usaha

yaitu dengan perusahaan perusahaan yang sejenis dan asosiasi haji dan

umroh seperti ASITA dan AMPHURI.

4. A: Dalam proses prekrutan pegawai, minarfa menyikapinya bagaimana?

Dan syarat syarat apa sajakah yang akan menjadi pegawai ?

B: Dalam perekrutan kami mengutamakan untuk jurusan pariwisata yang

memiliki skill dan professional karena biasanya orang yang professional

memiliki bekal kompetensi dalam bidangnya seperti computer, ticketing

dll, bukan hanya itu kami juga mencari pegawai yang tanggap dan sopan,

banyaknya permasalahan terjadi ketika berada di lapangan membutuhkan

sikap tanggap dan sopan dalam sebuah pekerjaan.

Ada permasalahan dalam ketidak profesionalan ketika pegawai diberikan

pelatihan atau sekolah, sebagai contoh sekolah (abacus), ketika selesai

pelatihan tersebut kemudian keluar dari travel bersangkutan. Selain itu ada

juga pegawai telah diumrohkan agar memiliki semangat dalam menjalankan

tugasnya akan tetepi satu bulan ke depan keluar. Kami ingin pegawai disini

baik dan tentunya ramah. Dari pegawai yang sudah ada disini sudah cukup

baik, terlihat dalam komunikasi dan bahasa yang sopan.

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

5. A: Apakah Layanan Informasi bagi Minarfa saat ini menjadi strategi jitu

bagi perusahaan?

B: Layanan informasi adalah kelebihan dari travel minarfa itu sendiri, dengan

adanya tempat informasi kita bisa lebih mudah untuk mengkomunikasikan

kepada masyarakat sekitar, seputar sosialisasi haji khusus dan umrah, karena

hampir jamaah yang berkontribusi besar adalah layanan informasi. Sebab itu

kami diajarkan mengajarkan tamu, bagimana menjawab permaslahan

terjadi/complain, karena pelayanan yang baik ketika di Tanya gak bengong

dan bingun sendiri, layanan informasi harus membaca dengan benar seperti

kktabrosur, program perjalanan dll, kareana menurut saya orang yang

dibilang professional, kalau udah ngerti akan dapat, meminimalisisr

permasalan permasalahan yang ada.

6. A: Untuk kerjasama dengan mitra usaha seperti ASITA dan AMPHURI

apakah sudah berjalan dengan baik?

B: Saat kini kami bekerjasama dengan ASITA sebagai asosiasi travel agent,

kedepannya berharapa IATA bisa menjadi asosiasi travel agent minarfa,

karena kalau IATA lebih mudah untuk mengakses ticketing dan hotel. Dan

satu lagi kita bekerjasama dengan ikut serta sebagai anggota AMPHURI,

kebetulan bu endang pernah menjadi bendahara umum AMPHURI, tapi

secara keseluruhan mitra usaha sangat baik bekerjasama dengan baik.

7. A: Dalam strategi yang sudah di jelaskan tadi apa yang menjadi kelebihan/

kekutan bagi travel minarfa itu sendiri?

B: Kalau dari segi gedung, tempat ini sangat strategis karena berada di tengah

tengah kota Jakarta dan dekat dari tempat provider visa yaitu PT. Kanomas

Jakarta Pusat, dan kalau keandalan pegawai itu sendiri sudah cukup memadai

dan dapat memecahkan masalah, kemudian layanan informasi, kalau

letaknya bagus dipusat perbelanjaan karena travel ini sudah berdiri hampir

2005, Misalanya jamaah umroh, kita harus tau dan teliti, dan bu endang tau

semua jamaahnya menurut saya itu juga kelebihan bagi kami sehingga bisa

di ketahui proses pengurusan akomodasi dan penempatan seat.

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

8. A: Bagaimana untuk kelemahan, adakah kelemahan yang sampai saat ini

belum teratasi?

B: Untuk kelemahan, semuanya tidak tertata rapi, berkali-kali saya bilang ke

temen-temen kalau ada dokumen mohon dicatat mulai dari identitas pribadi

hingga dokumen asli, karenanya pegawai disini masih lemah dalam

penyimpanan dokumen sebagai contoh ketika ada jamaah yang meminta

dokumen asli, temen temen disini bingung untuk mencarinya.

Selain itu, tempat parkir yang sulit menjadi penghambat proses berjalannya

pengurusan dokumen dan pendaftaran bagi jamaah tapi permasalahan itu bisa

teratasi dengan baik.

9. A: Apakah competitor disekeliling minarfa menjadi ancaman keberlangs-

ungan penyelenggaran ibadah?

B: Competitor itu bukan ancaman, karena dengan bergabung dengan Asosiasi

haji dan pariwisata, hal hal semacam ini akan meminimalisir complain

komplai yang terajadi, kemudian harga dolar yang tidak menentu membuat

kewalahan dalam menentukan harga.

10. A: Adakah Peluang yang mungkin dicapai ?

B: Mungkin karena sudah lama berdiri travel ini dan mendapatkan izin PIHK

dan PPIU, dan kebanyakan dari jamaah mendapatkan informasi dari mulut ke

mulut dan sms making kemudian banyak juga jamaah yang mengambil dari

iklan, hal ini menurut saya adalah peluang bagi travel untuk menarik jamaah

di tempat saya.

Jakarta, 27 April 2014

Direktur

Woro Astuti