STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS TELKOMSEL

SURAKARTA DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations

Telkomsel Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-I

Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

AGUNG REZKINA PRAMESTI

NIM L100060041

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

TAHUN 2012

ii

iii

iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : AGUNG REZKINA PRAMESTI

NIM : L 100 060 041

Jurusan : ILMU KOMUNIKASI

Judul Skripsi : STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS

TELKOMSEL SURAKARTA DALAM MENJAGA

LOYALITAS PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif

Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam

Menjaga Loyalitas Pelanggan)

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan

serahkan ini merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan

ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila

dikemudian hari terbukti dan atau dapat di buktikan bahwa skripsi ini hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari fakultas Komunikasi

dan Informatika dan atau gelar dan ijazah yang di berikan oleh Universitas

Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, 9 Agustus 2012

Yang membuat pernyataan,

AGUNG REZKINA PRAMESTI

v

MOTTO

Barangsiapa diuji lalu bersabar, diberi lalu bersyukur,dizalimi lalu

memaafkan dan menzalimi lalu beristighfar maka bagi mereka keselamatan

dan mereka tergolong orang-orang yang memperoleh hidayah.

(HR. Al Baihaqi)

Berlarilah dan terus tertawa walau dunia tak seindah surga.Bersyukurlah

pada yang Kuasa.

(Nidji”Laskar Pelangi”)

Setiap jiwa berhak bagi kehidupan yang baik,

Sabarlah, Waktu adalah penyelesai segala sesuatu.

(Mario Teguh)

Hidup adalah perjuangan tiada henti, perjuangan yang di mulai dari titik

nol, hinaan, cacian, pujian adalah pelajaran yang berharga untuk terus

berjuang hingga akhir hidup ini.

(penulis)

vi

PERSEMBAHAN

A BEAUTIFUL DEDICATION FOR:

Love Unconditionally

Ibuk Bapak tercinta, atas ketulusan doa dan kasih sayang,cucuran keringat

serta dukungan yang terbaik. I will always love you

Keluarga besarku tersayang,

Mas Puguh,Mas Bowo,Mas Triyono,Mas Waskito,Mas Wahono, My sista

Arum, Kakak iparku,keponakanku dan semua saudara-saudaraku yang

selalu memberi nasehat,dukungan dan doa.Thanks for everything

My besties

Tomi Fardian, Leni Apriyana Kadarwati S.Ikom, Susi Susilowati S.Ikom,

Valen, Umma, Arni, Emmi, Fitriayu, Triyas yang tak bisa ku sebutkan satu

persatu. Di dekat kalian hari-hariku penuh keceriaan dan doa,terimakasih

atas kebersamaan.Semoga persaudaraan ini tak lekang oleh waktu.

Rekan-rekam seangkatan dan almamaterku Universitas Muhammadiyah

Surakarta

vii

KATA PENGANTAR

Assalammu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan Berkah, Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi. Adapun skripsi ini disusun dengan maksud

untuk memenuhi persyaratan dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ilmu

Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi dan Informatika, Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima ksih yang sebesar-

besarnya terutama kepada ALLAH Ar Rahman Ar Rohim dan Nabi

Muhammad SAW beserta Junjunganya dan kepada pihak-pihak yang telah

membantu penulis secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian

skripsi ini,yaitu:

1. Orang tua yang sangat kucintai dan sayangi(ibu dan bapak) yang tak henti-

hentinya mendoakan dan memberi perhatian yang begitu besar kepada

penulis.Smoga skripsi ini dapat menjadi “Little Gift for Both of You”.

2. Bapak Husni Tamrin, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi dan

Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Ibu Rinasari Kusuma, S.sos, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu

Komunikasi,Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Drs. A. Muhibbin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

memberi pengarahan dan dukungan kepada penulis.

viii

5. Ibu Dian Purworini, S,sos, MM selaku Dosen Pembimbing II yang selalu

memberi pengarahan, motivasi dan panuta yang baik bagi penulis sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Segenap Dosen Pengajar Fakultas Komunikasi dan Informatika yang telah

membagi ilmunya.

7. Seluruh Staff Divisi TELKOMSEL “Ibu Anin,Ibu Sasti,Bapak Djayus,Bapak

Sigit yang telah bermurah hati memberikan ijin penelitian, informasi, dan

data yang penulis butuhkan.

8. Semua Kakak dan Adikku serta Keluarga Besarku tercinta.

9. Sahabatku yang selalu membantuku Leny, Susi, Vallen, Umma, Arni, Iis,

Irast, Mbak Putri, Mbak Amick, trima kasih atas bantuan, dukungan dan

doanya.

10. Semua teman-teman seperjuangan angkatan 2006, terima kasih untuk

pertemanan selama ini.

11. Last but Less, untuk semua pihak yang membantu dan memotivasi penulis,

dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Di dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih sangat jauh dari

sempurna, untuk itu segala macam kritik maupun saran sangat penulis harapkan.

Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi pembaca yang

berkepentingan.

Surakarta, Agustus 2012

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakan Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 9

A. Tinjauan Pustaka ......................................................................... 9

1. Komunikasi .......................................................................... 9

2. Marketing Public Relations .................................................. 15

3. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 29

x

B. Kerangka Pemikiran .................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 33

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 33

B. Bentuk dan Strategi Penelitian .................................................... 33

1. Metode Penelitian ................................................................. 33

2. Bentuk Penelitian ................................................................. 33

C. Sumber data ................................................................................. 34

D. Tehnik pengimpulan data ............................................................ 34

1. Wawancara ........................................................................... 34

2. Dokumentasi ......................................................................... 35

E. Tehnik informan .......................................................................... 36

F. Tehnik keabsahan data ................................................................ 37

G. Analisis Data ............................................................................... 38

BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ......................................... 40

A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ........................................... 40

1. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkomsel .......................... 40

2. Company Profile Grapari Telkomsel ................................... 42

3. Visi dan Misi ........................................................................ 45

4. Pembagian Area dan Lokasi Perusahaan .............................. 46

5. Struktur Organisasi ............................................................... 49

6. Produk dan Servis dari Telkomsel ........................................ 51

BAB V PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN ......................... 52

A. Deskripsi Pemasalahan Penelitian ............................................... 52

xi

B. Hasil Penelitian ............................................................................ 53

1. Strategi MPR Grapari Telkomsel ......................................... 53

2. Bentuk dan Alat Kegiatan MPR Grapari Telkomsel ............ 58

3. Loyalitas Pelanggan Telkomsel ............................................ 65

C. Temuan Studi ............................................................................... 73

BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 80

A. Kesimpulan .................................................................................. 80

B. Saran ............................................................................................ 83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Pembagian Area dan Regional PT. Telkomsel .................................. 46

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Unsur Proses Komunikasi .......................................................... 10

Gambar 2. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 32

Gambar 3. Model Analisis Interaktif ............................................................ 38

xiv

ABSTRAKSI

Agung Rezkina Pramesti, L 100 060 041, STRATEGI MARKETING PUBLIC

RELATIONS DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN, (Studi

Deskriptif Kualitatif Strategi Marketing Public Relations Telkomsel Dalam

Menjaga Loyalitas Pelanggan), Skripsi Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas

Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.

Telkomsel adalah salah satu produsen jasa telekomunikasi terbesar di

Indonesia. Di Indonesia banyak didirikan perusahaan produsen jasa

telekomunikasi, antara lain Indosat, 3, XL, Axis, dan sebagainya. Adanya

kompetitor yang banyak, membuat Telkomsel harus memiliki strategi yang

berbeda dengan pesaingnya untuk menarik para calon pelanggan dan menjaga

loyalitas pelangganya. Marketing Public Relations merupakan salah satu

frontliner perusahaan termasuk Telkomsel. Dalam membuat strategi tersebut

MPR Telkomsel memiliki fungsi untuk membuat program-program yang menarik.

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi

marketing public relations Telkomsel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan

Telkomsel.

Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif.langkah

langkah analisis data yaitu pengumpulan data,wawancara,reduksi data,penyajian

data dan penarikan simpulan.

Hasil penelitian menemukan bahwa: 1.Strategi Marketing Public

Relations Telkomsel untuk menjaga loyalitas pelangganya yaitu menggunakan

strategi Pull, Push, Pass. 2. Bentuk dan alat kegiatan marketing public relations

Grapari Telkomsel:a.Iklan: Above the line dan Below the lineb. Events,yaitu

melalui on air special events dan off air special events.c.community

network3.Loyalitas pelanggan Telkomsel 1) Melakukan bentuk dan kegiatan

pemasaran yang berbeda dari competitor, seperti strategi pemasaran berbasis

komunitas. Menempatkan pertumbuhan pelanggan berbasis youth, woman,

netizen. 2) Terus berinovasi sesuai dengan jaman untuk menarik hati pelanggan,

Telkomsel memberikan fitur layanan internetan yang cepat di banding

kompetitornya. 3) Sekarang masyarakat membutuhkan layanan operator yang

ekonomis dan nyaman dalam berkomunikasi, Telkomsel memberikan jaringan

terluas dan sinyal yang kuat hingga ke pelosok daerah meskipun dalam kondisi

cuaca yang buruk 4) Mengeluarkan layanan program yang sesuai dengan

waktunya. Adanya program-program MPR Telkomsel yang berbeda dengan

kompetitornya membuat banyak orang yang menggunakan Telkomsel dan

menjadi pelanggan yang loyal.

Kata Kunci: Strategi, Marketing Public Relations, Loyalitas Pelanggan