STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN GRAND WAHID

HOTEL SALATIGA DALAM UPAYA MENINGKATKAN

PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN

Artikel Ilmiah

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Oleh :

Regina Laurencya

NIM : 602013605

Program Studi Public Relations

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

2015

1

2

3

5

5

6

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN GRAND WAHID HOTEL

SALATIGA DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN

TERHADAP KONSUMEN

1Regina Laurencya, 2Lina Sinatra Wijaya

3George Nicholas Huwae

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia

Email: 1602013605@student.uksw.edu, 2lina.sinatra@staff.uksw.edu, 3nicholas.huwae@staff.uksw.edu

Abstract

The service quality is a form of consumer assessment towards the service

provided by the company. Grand Wahid’s service quality can be practically said

succsessful from any comments provided by its customers eventhough sometimes there

are bad comments from consumers regarding services provided Grand Wahid. This

success can be influenced by the employees as well as the marketing communications

strategy used by the organization. Marketing communications strategy has a very

important role in the business world because it has a position as an intermediary between

producers and consumers and also it can maintain the viability of the company.

The purpose of this research is to know how the marketing communication

strategy undertaken Grand Wahid Hotel Salatiga in improving customer services is. This

study used a qualitative research method with a descriptive approach, by using

interviews and observations for getting the data.

From the research, it shows that the Grand Wahid Hotel Salatiga has two

marketing communication strategies in an effort to improve the service to consumers. The

first strategy is by giving trainings for the employees to increase, improve and enhance

the performance of employees. The second strategy is by maximizing the products and

facilities provided by the hotel. Both of these strategies are done in an effort to improve

and maximize the performance of employees in order to improve the service to

consumers.

Keywords: Marketing Communications Strategy, Consumer Services

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian dari konsumen terhadap

tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kualitas pelayanan Grand wahid

dapat dibilang sudah berhasil dilihat dari setiap komentar yang diberikan oleh

konsumennya walaupun terkadang ada komentar yang buruk dari konsumen mengenai

1Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Jurusan Public Relations, Universitas Kristen Satya Wacana 2 Staf Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana 3 Staf Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana

7

pelayanan yang diberikan Grand Wahid. Keberhasilan tersebut dapat dipengaruhi antara

lain oleh karyawan maupun dengan strategi pemasarannya. Strategi komunikasi

pemasaran mempunyai peran yang sangat penting dalam dunia bisnis karena mempunyai

kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen sekaligus dapat

mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Tujuan penelitian ini untuk melihat dan mengetahui bagaimana strategi

komunikasi pemasaran yang dilakukan Grand Wahid Hotel Salatiga dalam meningkatkan

pelayanan terhadap konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif

dengan pendekatan deskriptif, dimana wawancara dan observasi digunakan untuk

memperoleh data.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Grand Wahid Hotel Salatiga

memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran dalam upaya meningkatkan pelayanan

terhadap konsumen. Strategi yang pertama yaitu pelatihan karyawan yang bertujuan

untuk menambah, memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan. Strategi yang kedua

yaitu memaksimalkan produk dan fasilitas, strategi ini dapat menunjang kualitas

pelayanan yang diberikan. Kedua strategi ini dilakukan dalam upaya memperbaiki serta

memaksimalkan kinerja karyawan agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap

konsumen. Kata kunci: Strategi Komunikasi Pemasaran, Pelayanan Konsumen

1. Pendahuluan

Dunia bisnis saat ini telah berkembang pesat. Dalam menjalankan suatu

bisnis tentu komunikasi merupakan hal yang paling terpenting. Komunikasi

adalah sebuah proses interaksi untuk berhubungan dari satu pihak ke pihak

lainnya yang pada awalnya berlangsung sangat sederhana, dimulai dengan

sejumlah ide-ide yang abstrak atau pikiran dalam otak seseorang untuk

mencari data atau menyampaikan informasi yang dikemas menjadi sebentuk

pesan untuk kemudian disampaikan secara langsung maupun tidak langsung

menggunakan bahasa berbentuk kode visual, kode suara, atau kode tulisan.

Tanpa adanya komunikasi dalam dunia bisnis maka bisnis tersebut tidak

dijamin dapat berjalan dengan lancar [1].

Pemasaran mempunyai peran sangat penting dalam dunia bisnis karena

pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan

konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan menditribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang

ada maupun pembeli potensial [2].

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Seberapa berkualitasnya suatu produk atau jasa, bila konsumen

belum pernah mendengarkan dan tidak yakin bahwa produk atau jasa itu akan

berkualitas bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah menggunakannya.

Komunikasi pemasaran merupakan sebuah pesan yang digunakan untuk

berkomunikasi dengan pasar. Tujuan komunikasi pemasaran itu sendiri adalah

untuk menyampaikan pesan tertentu kepada khalayak sasaran yang sudah

8

diidentifikasi secara jelas. Jadi, strategi komunikasi pemasaran merupakan

keseluruhan tindakan atau rencana yang telah disiapkan oleh sebuah

organisasi/perusahaan untuk mencapai sasarannya.

Di sini penulis meneliti hotel di Salatiga yang bernama “Grand Wahid”.

Grand Wahid Hotel adalah hotel bintang 4 (empat) yang bertempat di pusat

Kota Salatiga yang merupakan salah satu kota yang terletak di kaki

pegunungan Merbabu. Udaranya yang sejuk dan letaknya yang strategis

membuat kota ini menjadi salah satu kota yang menarik untuk dikunjungi

pada saat berlibur maupun sebagai tempat untuk acara pertemuan. Penulis

meneliti hotel tersebut karena ada suatu hal yang menarik perhatian untuk

diketahui secara mendalam mengenai strategi komunikasi yang digunakan

dalam pemasarannya, karena dilihat dari selama penulis melakukan Kerja

Praktek di sana ada suatu kejadian dimana konsumen complain terhadap pihak

sales marketing mengenai pelayanan yang diberikannya. Akan tetapi,

meskipun konsumen itu tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

pihak hotel, konsumen tersebut beberapa hari setelah acara yang mereka

selenggarakan di hotel tersebut mereka tetap kembali lagi untuk booking

tempat di sana untuk mengadakan acara lagi. Dan yang lebih menarik

perhatian lagi bahwa tidak hanya 1 konsumen saja yang pernah complain

terhadap pihak Grand Wahid mengenai pelayanan yang diberikan akan tetapi

semua konsumen tersebut tetap menjadi pelanggan setiap dari hotel Grand

Wahid tersebut.

Dilain hal ada tulisan yang menyatakan mengenai buruknya pelayanan

yang diberikan oleh hotel Grand Wahid melalui www.tripadvisor.co.id

tepatnya pada tanggal 6 Februari 2012 dan 26 Agustus 2012. TripAdvisor

adalah situs komunitas wisata terbesar di dunia dimana wisatawan dapat

mengakses jutaan ulasan opini yang objektif. Yang pertama pada tanggal 6

Februari dijelaska bahwa konsumen tersebut merasa bahwa sangat tidak puas

dengan pelayanan dan juga fasilitas yang diberikan oleh Grand Wahid.

Pelayanan yang dikeluhkan adalah pelayanan mengenai kebersihan dan sikap

yang diberikan karyawan Grand Wahid kepada konsumen tersebut yaitu

terutama pada bagian receptionist . Fasilitas yang keluhkan oleh konsumen

tersebut yaitu fasilitas yang diberikan di dalam kamar hotel dan juga wifi dan

terbatasnya channel satelit TV yang disediakan. Konsumen tersebut juga

mengatakan bahwa jika konsumen memiliki masalah ataupun keluhan sewaktu

berada di hotel maka tanggapan pertama yang diberikan pihak hotel adalah

bahwa kesalahan tersebut disebabkan oleh konsumen itu sendiri. Dan yang

kedua pada tanggal 26 Agustus 2012 dijelaskan bahwa konsumen merasa

sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel mengenai

tempat parkir yang tersedia. Konsumen merasa pihak hotel tidak adil dalam

memberikan tempat parkir yang pada akhirnya konsumen tersebut complain

kepada petugas keamanan yang bertugas. Konsumen tersebut mengatakan

bahwa sudah menulis complain tetapi ketika check out dari hotel tidak pernah

ada surat permintaan maaf dari pihak hotel mengenai hal tersebut. Dari kasus-

kasus di atas, pihak marketing Grand Wahid Hotel Salatiga merasa bahwa

9

kualitas pelayanan yang diberikannya belum maksimal sehingga ada

konsumen yang complain dengan pelayanan yang diberikannya.

Dalam setiap jenis usaha tentunya bagian marketing yang harus

mempunyai pemikiran ekstra yaitu dalam mengatur strategi khusus agar dapat

menarik perhatian penduduk sekitar maupun wisatawan akan usaha yang

didirikan. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk meneliti bagaimana

strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel dalam

memperbaiki pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan

kepada konsumennya.

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai strategi

komunikasi pemasaran dalam bidang produk maupun jasa. Yang pertama

adalah penelitian dengan judul Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika

(Studi Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Grahawita Santika Dalam

Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta Sebagai Smart Hotel).

Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa

PT. Grahawita Santika melakukan upaya dalam memasarkan Hotel Amaris

Panglima Polim Jakarta sebagai smart hotel melalui berbagai media cetak,

elektronik maupun internet sebagai media promosi. Adapun 3 metode yang

digunakan yaitu input stage, matching stage, dan decision stage. Berdasarkan

tahapan –tahapan yang dilakukan tersebut maka PT. Grahawita Santika

membentuk konsep smart hotel bagi hotel Amaris yakni, smart location, smart

employee, and smart service [3].

Yang kedua adalah penelitian dengan judul Kegiatan Komunikasi

Pemasaran Dalam Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo.

Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa

Sunan Hotel Solo melakukan upaya membangun citra positif (Ekuitas merek)

perusahaan melalui dua strategi yaitu strategi Public Relations eksternal dan

strategi Public Relations interal. Untuk membangun citra positif perusahaan

atas ekuitas merek The Sunan Hotel Solo berusaha membangun pengertian

dan kesepahaman dengan semua elemen hotel melalui strategi pemasaran yang

terencana, terintegrasi dan kontinyu. The Sunan Hotel Solo dalam kegiatan

komunikasi pemasaran dikembangkan dengan membangun hubungan dengan

pelanggan, hubungan dengan media massa yang dikombinasikan dengan

program entertainment secara unik dan konsisten untuk membangun image

tentang The Sunan Hotel Solo [4].

Dari penelitian terdahulu diatas, maka penulis melakukan penelitian

dimana topik yang diteliti sama dengan penelitian terdahulu yaitu masih

seputar mengenai strategi komunikasi pemasaran. Yang menjadi perbedaan

antara penelitian yang ditulis oleh peneliti dahulu dan peneliti sekarang ini

yaitu terletak pada fokus penelitian yang akan diamatinya. Disini peneliti

ingin meneliti mengenai strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh

Grand Wahid Hotel Salatiga dalam meningkatkan pelayanan terhadap

10

konsumen. Berbeda dari penelitian terdahulu yang membahas mengenai cara

membangun ekuitas merek dan juga cara memasarkan hotel. Peneliti kali ini

akan lebih membahas mengenai bagaimana strategi komunikasi pemasaran

dari pihak hotel itu sendiri dalam melakukan pelayanannya terhadap

konsumen agar dapat meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dari

penilaian konsumen itulah dapat diketahui bagaimana pelayanan yang

dilakukan oleh pihak hotel kepada konsumen.

Teori Komunikasi Komunikasi adalah proses berbagai makna melalui perilaku verbal dan

nonverbal. Segala perilaku dapat disebut komunikasi jika melibatkan dua

orang atau lebih. Frase dua orang atau lebih perlu ditekankan, karena sebagian

literatur menyebut istilah komunikasi intrapersonal, yakni komunikasi dengan

diri-sendiri [5]. Komunikasi adalah salah satu dari aktivitas manusia yang

dikenali oleh semua orang namun sangat sedikit yang dapat

mendefinisikannya secara memuaskan. Komunikasi memiliki variasi definisi

yang tidak terhingga seperti; saling berbicara satu sama lain, televisi,

penyebaran informasi, gaya rambut kita, kritik sastra, dan masih banyak lagi

[6].

Harold D. Lasswell salah seorang peletak dasar ilmu komunikasi lewat

ilmu politik menyebut tiga fungsi dasar yang menjadi penyebab mengapa

manusia perlu berkomunikasi: Pertama, adalah hasrat manusia untuk

mengontrol lingkungannya. Kedua, adalah upaya manusia untuk dapat

beradaptasi dengan lingkungannya. Ketiga, adalah upaya untuk melakukan

transformasi warisan sosialisasi. Ketiga fungsi ini menjadi patokan dasar bagi

setiap individu dalam berhubungan dengan sesame anggota masyarakat [7].

Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan proses pengolahan, produksi, dan

penyampaian pesan-pesan melalui satu atau lebih saluran kepada kelompok

khalayak sasaran, yang dilakukan secara berkesinambungan dan bersifat dua

arah dengan tujuan menunjang efektivitas dan efisiensi pemasaran suatu

produk. Proses ini bersinambungan, mulai dari tahap perencanan (desain)

produk, distribusi, sampai ke kegiatan promosi (melalui iklan, pemasaran

langsung, dan special event) dan tahap pembeli dan pengguna di kalangan

konsumen. Selain itu menurutnya pemasaran juga adalah fungsi bisnis yang

mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan

mengukur seberapa besarnya, menentukan pasar-pasar target mana yang

paling baik dilayani oleh organisasi, dan menentukan berbagai produk, jasa

dan program yag tepat untuk melayani pasar tersebut. Jadi, pemasaran

berperan sebagai penghubung antara kebutuhan-kebutuhan masyarakat dengan

pola jawaban industri yang bersangkutan [8].

Pemasaran mempunyai pengertian yang sangat luas. Pemasaran bukan

lagi hanya sebuah bagian dari departemen dalam perusahaan yang mengelola

bauran pemasaran atau marketing mix yang terdiri dari product, price, place,

dan promotion. Tugas pemasaran lebih dari itu, pemasaran adalah jiwa dalam

11

perusahaan atau inti perusahaan, yang akan membawa perusahaan maju dan

tetap eksis di era globalisasi, pemasaran harus membuat perusahaan mampu

bersaing. Pemasaran harus bisa membuat setiap bagian di perusahaan dan

jaringannya dapat menciptakan nilai yang baik di benak konsumen, pemasar

harus benar-benar tahu apa yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu,

pengidentifikasian berbagai kebutuhan konsumen merupakan hal yang sangat

penting dilakukan pemasar [9].

Dari berbagai macam definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa aktivitas

pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi

kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak

diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara

promosi dan mendistribusikan produk tersebut sampai kepada konsumen. Jadi,

kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan

sebagai suatu sistem.

Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran, terdapat komponen-

komponen yang berperan penting dan lebih nyata untuk dilaksanakan antara

lain: produk, pasar atau pelanggan, kekuatan atau competitor, lingkup atau

skala, tujuan, sumber, dan waktu. Adaptasi SOSTAC merupakan salah satu

tips agar tercipta suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik dan berjalan

sesuai tujuan. Untuk menyusun strategi maka harus ada acuan struktur logika

yang menjadi panutan dan menjadi salah satu acuan dalam menyusun strategi

komunikasi pemasaran. Acuan struktur logika tersebut didapat dari analisis

SOSTAC yang terdiri dari analisis Situation, Objective, Strategi, Tactic,

Action, Control [10]. Berikut merupakan penjelasan analisis SOSTAC beserta

keterkaitan antara satu elemen dengan elemen yang lainnya.

a. S (Situation)

Situasi merupakan penggambaran dimana kita sekarang berada. Di dalam

komunikasi pemasaran situasi menjadi acuan bagi para perencaana pemasaran

untuk mengetahui dimana posisi bisnis yang sekarang sudah ada (positioning).

b. O (Objective)

Objektif menentukan kemana strategi selanjutnya akan diarahkan. Strategi

yang akan dilakukan harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan agar

hasilnya bisa tepat sasaran.

c. S (Strategi)

Dalam hal strategi dirumuskan berbagai macam cara agar bisa mencapai

tujuan dari perusahaan. Strategi yang akan dibentuk harus benar-benar

dipikirkan dan disesuaikan dengan analisa pasar yang sudah dibuat.

d. T (Tactics)

Dibagian taktik, tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana

communication marketing mix yang cocok agar bisa mencapai tujuan

pemasaran perusahaan. Setelah sarana communication marketing mix

ditentukan maka tenaga pemasar selanjutnya bisa menghitung berapa biaya

yang akan digunakan dalam merealisasikan strategi pemasaran tersebut..

e. A (Action)

12

Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran

harus disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasarannya sendiri.

Pengintegrasian kegiatan internal perusahaan dengan pelaksanaan strategi bisa

membantu tenaga pemasar dalam merumuskan taktik-taktik yang baru pada

nantinya.

f. C (Control)

Kontrol difungsikan untuk mengetahui strategi dan taktik yang cocok

dalam menjalankan proses pemasaran. Fungsi control dalam analisis SOSTAC

juga diartikan sebagai kegiatan pengendalian dan pemantauan strategi yang

ada apakah sudah sesuai dengan rencana ataukah belum.

Tujuan analisis SOSTAC pada khususnya adalah agar tenaga pemasar bisa

memahami secara menyeluruh dan pasti strategi komunikasi pemasaran yang

sedang dijalankan sudah sesuai atau belum dengan apa yang sudah

direncanakan sebelumnya.

Pelayanan Konsumen

Konsumen tidak harus terikat dalam hubungan jual beli sehingga dengan

sendirinya konsumen tidak identik dengan pembeli. Kamus umum Bahasa

Indonesia mendefinisikan konsumen sebagai lawan produsen, yakni pemakai

barang-barang hasil industri, bahan makanan, dan sebagainya [11].

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas

dari 3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan

3) layanan dengan perbuatan. Ke-3 bentuk layanan itu memang tidak

selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi [12].

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan.

b. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi

perannya.

c. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan

keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan

atau pekerjaan.

3. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, Sedangkan

pendekatan yang digunakan menggunakan metode Deskriptif-Kualitatif.

Dengan kata lain penelitian deskriptif kualitatif ini bertujuan untuk

memperoleh informasi-informasi mengenai keadaan yang ada [13]. Pada

penelitian unit analisanya adalah strategi komunikasi pemasaran dari Grand

Wahid Hotel Salatiga khususnya dalam bidang pelayanan terhadap konsumen.

13

Pada penelitian ini yang dijadikan unit amatan adalah adalah dari divisi

marketing yaitu dengan Sales & Marketing Manager dan Sales Executive

Grand Wahid Hotel Salatiga. Menggunakan teknik Wawancara mendalam

(intensive/depth interview) dan Wawancara Informan Kunci (Key Informant

Interview), pengamatan lapangan (field observation). Narasumber dalam

penelitian ini adalah Sales & Marketing Manager, Sales Executive, dan

konsumen sebanyak 20 orang (10 regular customer dan 10 nonregular

customer).

Pada penelitian ini dilakukan proses Analisa Interaktif dimana diadakan

proses reduksi data dan penarikan kesimpulan. Kemudian dilakukan juga

proses trianggulasi sumber data yakni dengan dilakukan pembandingan data

hasil pengamatan dengan hasil wawancara, terdapat 3 narasumber dengan 20

konsumen yang meliputi 10 regular customer dan 10 nonregular customer.

Serta trianggulasi metode dengan menginterview dan melakukan observasi

dengan konsumen yang ada di Grand Wahid.

4. Hasil dan Pembahasan

Hasil dari penelitian ini diperoleh dari wawancara dan observasi

nonpartisipan yang dilakukan oleh peneliti dari beberapa informan. Data

wawancara didapatkan dari wawancara secara langsung dengan informan yang

berkaitan dengan tujuan penelitian. Data observasi didapatkan dari

pengamatan secara langsung oleh peneliti dengan melihat dan mengamati

setiap perilaku dan tanggapan dari konsumen. Dari teknik pengumpulan data

tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2 strategi yang digunakan oleh Grand

Wahid Hotel Salatiga dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap

konsumen yaitu pelatihan karyawan dan memaksimalkan produk dan fasilitas.

Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan sebagai berikut:

Pelatihan Karyawan Pelatihan yang efektif dapat meningkatkan kinerja, memperbaiki

semangat kerja dan mendongkrak potensi organisasi [14]. Pada kegiatan ini

diberikan penjelasan mengenai fasilitas, peralatan dan perlengkapan apa saja

yang dimiliki hotel Grand Wahid. Di sini karyawan juga diajarkan bagaimana

cara melayani tamu, menyapa tamu dan menghadapi tamu jika ada yang

complain terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel. Kegiatan

tersebut dilakukan setiap tahunnya oleh Grand Wahid, hal ini dilakukan untuk

memperbaiki mengenai sistem pelayanan yang ada dan juga untuk

meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada konsumen.

Pelatihan merupakan kegiatan untuk memperbaiki kemampuan karyawan

dengan cara meningkatkan pengetahuan dan keterampilan operasional dalam

menjalankan suatu pekerjaan [15]. Kegiatan pelatihan ini diadakan untuk

menambah dan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai bagaimana

karyawan harus bersikap di depan konsumen dan mengenai tata cara

menghadapi konsumen serta dapat memberi motivasi dan pencerahan kepada

karyawan dibidang pelayanan. Kegiatan pelatihan di hotel Grand Wahid ini

biasa dilakukan pada saat hotel tidak kebanjiran pengunjung (ramai), misalnya

14

pada saat bulan puasa atau bulan ramadhan karena pada bulan inilah kegiatan

di hotel Grand Wahid cenderung lebih sedikit dan tamu hotel juga cenderung

lebih sedikit jika dibandingkan dengan hari-hari biasanya. Kegiatan pelatihan

ini biasanya lebih sering diikuti oleh divisi-divisi yang bertugas melayani dan

berinteraksi secara langsung dengan konsumen tetapi tidak dipungkiri bahwa

seluruh karyawan yang bekerjapun tetap mengikuti pelatihan tersebut.

Kegiatan ini dilakukan mengingat pentingnya akan kualitas Sumber Daya

Manusia dalam dunia pekerjaan terutama dalam keberhasilan perusahaan.

Sumber Daya Manusia dapat dikatakan sebagai sumberdaya utama di dalam

perusahaan karena mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik

kepada konsumen dan memberikan kinerja yang optimal sehingga konsumen

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan

yang optimal kepada pelanggan, pihak perusahaan harus melakukannya

dengan sungguh-sungguh yaitu dengan memperhatikan faktor utama dan

faktor pendukungnya. Faktor utamanya yaitu sumber daya manusia karena

hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung

dan dapat dengan leluasa dan terbuka dalam mengemukakan pendapatnya.

Kemudian faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana yang disediakan

yang nantinya digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan sebisa

mungkin berusaha untuk membuat para karyawan dapat melaksanakan

pekerjaannya dengan baik dan seoptimal mungkin agar tidak mengecewakan

konsumen [16].

Memaksimalkan Produk dan Fasilitas Strategi yang satu ini merupakan strategi yang penting juga karena dalam

produk dan fasilitas ini juga ikut menunjang akan suatu pelayanan yang baik,

oleh karena itu agar kualitas pelayanan di Grand Wahid dapat dinilai baik

maka produk dan fasilitas yang disediakan juga harus baik. Dalam hal ini

pihak dari Grand Wahid melakukannya dengan cara menambah dan

menyediakan fasilitas-fasilitas yang dirasa kurang lengkap dan juga

memperbaiki fasilitas-fasilitas yang kurang layak atau tidak layak untuk

diberikan kepada konsumen dengan cara memperbaiki jika masih dapat

diperbaiki dan jika sudah tidak dapat diperbaiki maka dari pihak hotel harus

menggantinya dengan yang baru dan dengan kualitas yang bagus juga. Dalam

hal ini sebisa mungkin Grand Wahid menyediakan dan melengkapi segala

macam produk dan fasilitas yang sekiranya diperlukan oleh konsumen, karena

pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang

lain, seperti tamu atau pembeli [17].

Selain itu diperlukan juga peningkatan kinerja dalam melayani konsumen.

Pelayanan dalam bentuk perbuatan (action) merupakan salah satu faktor

penting dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen [12]. Di Grand

Wahid, pelayanan dalam bentuk perbuatan mereka terapkan melalui sopan

santun, sifat penuh perhatian dan kekeluargaan dalam hal menyapa tamu,

melayani tamu, maupun dalam menanggapi keluhan-keluhan serta kritik dan

saran yang diterima dari konsumen. Dengan perilaku atau pelayanan baik

yang diberikan maka dapat memberikan nilai lebih dari konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

15

Tidak hanya pelayanan dalam bentuk perbuatan saja, pelayanan dalam

bentuk lisan dan tulisan juga penting dalam melayani konsumen. Pelayanan

dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat

(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan [12]. Di Grand Wahid pelayanan dengan lisan ini biasa dilakukan

oleh karyawan pada bagian security, front office, marketing, public relations,

maupun marketing communication dan juga bagian lainnya yang sekiranya

dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas [12], Grand Wahid dalam melakukan

pelayanan terhadap konsumen juga sering menggunakan bentuk pelayanan

melalui tulisan ini. Hal ini dilakukan karena tidak semua konsumen yang

mereka punya dapat dijangkau dengan mudah dan cepat oleh karena itu

dilakukanlah pelayanan dengan tulisan tersebut. Pelayanan dengan tulisan ini

dapat berupa keterangan harga, fasilitas, maupun informasi apa saja yang

konsumen butuhkan. Informasi tersebut biasanya dikirimkan melalui email,

fax ataupun jika keberadaan konsumen tersebut masih dapat dijangkau maka

akan dikirimkan secara langsung melalui kegiatan sales call.

Pelayanan Terhadap Konsumen Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu/konsumen yang

datang dan tentunya yang telah menerima jasa yang telah diberikan. Karena

kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting oleh karena itu dari

pihak perusahaan harus selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang

semaksimal mungkin kepada konsumennya. Di Grand Wahid sendiri

pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah baik dimata konsumen,

baik di sini dalam hal penampilan, sikap, pelayanan yang diberikan maupun

dengan produk dan fasilitas yang ada. Hal tersebut dapat dilihat dari

tanggapan beberapa konsumen Grand Wahid yang berkunjung, konsumen

tersebut sebagian besar mengaku merasa puas dengan pelayanan yang

diterimanya. Dalam melayani konsumen, karyawan yang bekerja di Grand

Wahid dituntut untuk berpenampilan rapih, bersikap baik, sopan, dan ramah

kepada setiap tamu/konsumen yang datang. Salah satu hal yang dapat

membuat konsumen kecewa adalah penampilan pribadi, oleh karena itu

periksalah penampilan terlebih dahulu sebelum bertemu dengan

tamu/konsumen [18]. Selain penampilan hal yang penting dalam melayani

konsumen yaitu sikap/perilaku yang ditunjukkan karyawan, tunjukanlah sikap

penuh perhatian kepada konsumen maka mereka akan mempunyai nilai lebih

mengenai pelayanan yang diberikan.

Selain penampilan dan sikap, karyawan Grand Wahid juga diajarkan

bagaimana menghadapi konsumen dalam hal memenuhi kebutuhan yang

konsumen inginkan. Setiap karyawan Grand Wahid pasti tentunya selalu

berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya, akan tetapi

16

walaupun sudah berusaha sebaik mungkin pasti ada saja yang tidak sesuai

dengan kemauan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari beberapa

tanggapan dari konsumen yang berkunjung di Grand Wahid, ada yang

mengatakan bahwa pernah suatu saat Ia merasa yang disajikan oleh karyawan

tidak sesuai dengan yang diinginkannya kemudian Ia memberitahukan hal itu

kepada karyawan tersebut maka dengan secepat dan sebisa mungkin karyawan

tersebut menggantinya sesuai dengan yang konsumen inginkan. Berusaha

memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan harus cepat tanggap

terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen dan usahakan mengerti dan

memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara cepat [16].

Implementasi SOSTAC

Dalam mengevaluasi, program divisi marketing dapat dianalisis

menggunakan metode analisis SOSTAC (Situation, Objectives, Strategy,

Tactics, Action, Control). Tujuan menggunakan analisis SOSTAC ini adalah

agar pelaku pemasaran dapat memahami secara pasti apakah strategi

komunikasi pemasaran yang mereka jalankan sudah sesuai bagi perusahaan

atau belum.

Situation

Situasi menjadi acuan bagi para perencana pemasaran untuk mengetahui

dimana posisi bisnis sekarang yang sudah ada apakah produk yang ingin

ditawarkan sudah dikenal atau belum [10]. Pada tahap situasi ini, fokusnya

adalah pada keperluan untuk memahami situasi dan kondisi perusahaan.

Situasi dan kondisi ini dapat dilihat baik dari situasi internal maupun situasi

eksternal. Dari Grand Wahid sendiri sudah melakukan berbagai macam

kegiatan maupun promo-promo sesuai dengan situasi yang ada atau yang

sedang berjalan baik itu dalam situasi internal maupun eksternal. Untuk

mengetahui situasi dan kondisi perusahaan pada saat ini terdapat beberapa hal

yang perlu diperhatikan yaitu seperti bagaimana posisi produk atau promosi-

promosi yang dimiliki perusahaan apakah sudah dikenal oleh konsumennya

atau belum. Maka dari itu dari pihak divisi marketing dari Grand Wahid selalu

memeriksa sudah sejauh mana produk mereka dikenal oleh para konsumen

mereka. Dari konsumen sendiri juga sudah mengenal mengenai promosi-

promosi yang dimiliki Grand Wahid, mereka dapat mengetahui itu semua bisa

melalui website Grand Wahid ataupun dengan mengambil secara langsung

selebaran yang terdapat di hotel.

Objectives

Pada tahap ini pihak marketing dari Grand Wahid menentukan tujuan

dengan cara memperkenalkan apa saja fasilitas dan produk yang Grand Wahid

miliki dan juga memperkenalkan sistem atau tata cara pelayanan yang mereka

miliki. Dan juga sekaligus untuk meningkatkan kembali kualitas dari Grand

Wahid hotel baik secara pelayanan maupun dari segi fasilitas dan produk yang

dimilikinya. Tujuan pada tahap ini adalah menentukan kemana strategi

selanjutnya akan diarahkan [10]. Oleh karena itu, divisi marketing dari Grand

Wahid selalu menentukan tujuan dengan cara memperkenalkan perusahaan

dan produk-produk yang dimilikinya kepada khalayak luas agar dapat

meningkatkan penjualan produk dan menambah minat konsumen untuk

17

berkunjung. Idealnya, keberhasilan pencapaian tujuan tersebut akan mampu

menjelaskan siapa, apa yang telah dicapainya, kapan dan bagaimana secara

spesifik mengenai hasil apa saja yang dapat dicapainya agar dapat lebih

sempurna [19]. Tujuan-tujuan dari Grand Wahid tersebut dirasa sudah

menarik minat konsumen karena tidak sedikit konsumen yang sudah

mengetahui produk dan fasilitas yang dipromosikan Grand Wahid.

Strategy

Strategi merupakan bagian dari suatu rencana [19]. Strategi marketing

dari Grand wahid hotel adalah terus melakukan inovasi dan pembenahan,

salah satunya yaitu dengan melakukan program pelatihan karyawan dan juga

dengan memaksimalkan fasilitas dan produk yang mereka miliki agar

kedepannya dapat lebih bagus dan lebih baik lagi. Dimana strategi tersebut

merupakan strategi yang biasa dilakukan oleh Grand Wahid setiap tahunnya

agar dapat mencapai tujuan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan kepada

konsumen. Dalam pencapaiannya, Grand Wahid selalu mempertimbangkan

dan memikirkan hal-hal apa saja yang perlu dilakukan agar kedepannya dapat

bermanfaat bagi perusahaan supaya dapat mencapai tujuannya. Strategi

merupakan serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana

sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya [1]. Strategi

dari Grand Wahid tersebut sudah diterapkan secara langsung kepada

konsumennya, hal tersebut dapat dilihat dari pembenahan-pembenahan yang

dilakukan oleh pihak hotel atas ketidakpuasan pelayanan maupun fasilitas

yang diberikan. Adapun juga tidak sedikit konsumen yang

menggunakan/memakai produk dan fasilitas yang dipromosikan oleh Grand

Wahid.

Tactics

Di sini tenaga pemasar harus memikirkan apa saja sarana yang dibutuhkan

yang cocok agar bisa mencapai tujuan setelah sarana tersebut ditentukan maka

selanjutnya dapat dihitung rincian biaya yang digunakan dalam melaksanakan

kegiatan [10]. Di Grand Wahid sendiri khususnya pada divisi marketing

mempunyai cara-cara tersendiri dalam menerapkan dari strategi yang sudah

ada yaitu dengan memanfaatkan waktu luang mereka untuk melakukan

berbagai macam pelatihan karyawan dan juga mengecek dan mendata produk-

produk dan fasilitas yang ada demi kebaikan perusahaan dan juga kenyamanan

dari konsumen. Pada tahap ini diperlukan seni dan kreativitas dalam

penyusunan rancangannya. Taktik diukur dari waktu yang berjalan (melihat

situasi dan kondisi), faktor financial menjadi pertimbangan penting bagi

perusahaan untuk memutuskan apa strategi dan taktik pemasaran yang ada

dijalankan atau tidak [10]. Oleh karena itu diperlukan penyusunan rancangan

financial yang baik dan jelas agar dapat lebih memudahkan untuk mencapai

tujuan yang sudah direncanakan. Secara keseluruhan saat ini pendapatan hotel

berasal dari penyewaan kamar, penyewaan ruangan, ticketing serta juga dari

promosi-promosi yang dimiliki. Cara-cara yang digunakan Grand Wahid

dirasa sudah mendapatkan respon yang baik dari konsumennya, hal tersebut

dapat dilihat dari terpenuhinya kebutuhan konsumen saat berkunjung ke

Grand Wahid.

18

Action

Divisi marketing dari Grand wahid dalam menyusun langkah-langkah

untuk mencapai tujuan kegiatan dapat dilakukan dengan cara menetapkan

sasaran yang hendak dicapai. Yang pertama adalah program pelatihan

karyawan. Langkah-langkah untuk mencapai tujuan agar mengenai sasaran

yaitu dengan cara membuat daftar siapa saja karyawan yang ada di setiap

divisi dan kemudian mengundangnya untuk hadir dalam acara pelatihan

karyawan tersebut. Dalam melaksanakan program ini mempunyai beberapa

faktor penghambat yaitu masalah waktu karena tidak semua karyawan

mempunyai waktu luang yang sama. Yang kedua adalah program mengenai

fasilitas dan produk dari Grand Wahid hotel. Dalam menyusun langkah-

langkah untuk mencapai tujuan kegiatan dapat dilakukan dengan cara

menetapkan sasaran yang hendak dicapai yaitu dengan membuat daftar-daftar

produk maupun fasilitas apa saja yang dirasa perlu untuk diperbaiki, diganti

ataupun ditambah dengan barang-barang yang lebih berkualitas. Namun dalam

pelaksanaannya terkadang terdapat beberapa faktor penghambat yaitu yang

paling utama adalah masalah financial, dan juga waktu karena seringkali

jadwal yang ditentukan dalam perbaikan ini tidak sesuai dengan jadwal yang

sudah direncanakan. Jadi, sarana di dalam Grand Wahid merupakan salah satu

faktor penting dalam keberhasilan proses bisnis yang dijalankan agar

konsumen merasa aman dan nyaman dengan kualitas dan sarana yang

diberikan. Penempatan sarana di dalam pelaksanaan strategi komunikasi

pemasaran haruslah disesuaikan dengan strategi komunikasi pemasaranannya

itu sendiri [10]. Dari pihak Grand Wahid sendiri sudah mencapai sasarannya

dari setiap tujuan kegiatan yang dilakukan. Respon yang mengecewakan

sering kali didapatkan oleh Grand Wahid namun pihak hotel langsung

meresponnya dengan secepat mungkin dan langsung memperbaikinya. Akan

tetapi tidak sedikit juga yang memberikan respon baik terhadap pihak hotel

atas pelayanan yang diberikan baik itu dari sikap dan perilaku karyawan

kepada konsumen maupun dengan fasilitas dan produk yang diberikan.

Respon yang diberikan oleh Grand Wahid kepada konsumen tersebut dapat

berupa pelayanan secra langsung maupun dapat juga berupa tulisan kepada

konsumen yang bersangkutan.

Control

Dalam mengevaluasi setiap program yang sedang berjalan di Grand Wahid

hotel, maka divisi marketing melakukan penentuan tim kerja yang di

dalamnya ada tim kreatif dan tim pelaksana. Selain itu setiap harinya selalu

diadakan yang namanya briefing sebelum semuanya memulai bekerja baik itu

saat pagi hari maupun saat pergantian shift. Kegiatan ini dilakukan guna

mengontrol sudah sejauh mana perkembangan kegiatan yang dilakukan agar

kualitas yang yang ada berkenan dimata konsumen. Control merupakan

kegiatan pengendalian dan pemantaan strategi yang ada apakah sudah sesuai

dengan rencana ataukan belum [10]. Setiap karyawan yang menghandle suatu

acara pastinya tidak lupa meminta komentar maupun kritik dan saran dari

konsumen agar dapat menjadi pembelajaran bagi pihak hotel agar dapat lebih

baik kedepannya.

19

Dari tahapan-tahapan yang telah dilakukan tersebut, maka dapat diketahui

bahwa Grand Wahid hotel Salatiga ini memiliki 2 strategi. Strategi yang

pertama adalah pelatihan karyawan, dan yang kedua adalah memaksimalkan

produk dan fasilitas. Strategi ini dilakukan Grand Wahid untuk

mengembangkan bidang usaha dan juga lebih memaksimalkan upaya dalam

mengembangkan strategi komunikasi pemasaran sesuai dengan tujuan yang

diinginkan yaitu dalam hal meningkatkan pelayanan terhadap konsumen.

5. Kesimpulan

Grand Wahid Hotel Salatiga memiliki 2 strategi komunikasi pemasaran

dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Yang pertama

yaitu pelatihan karyawan, pelatihan ini merupakan kegiatan yang sangat

penting dan sangat dibutuhkan oleh Grand Wahid. Dikatakan penting karena

pelatihan karyawan tersebut diadakan untuk menambah dan meningkatkan

pengetahuan karyawan mengenai sikap yang harus diberikan kepada

konsumen serta memberi motivasi kepada karyawan agar dapat meningkatkan

kinerja mereka. Pelatihan ini pasti dilakukan oleh Grand Wahid setiap

tahunnya karena mengingat kualitas pelayananlah yang sangat berpengaruh

terhadap jalannya bisnis perhotelan ini,oleh karena itu Sumber Daya Manusia

(karyawan) yang ada harus diberi pembekalan semaksimal mungkin agar

dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Yang kedua adalah memaksimalkan

produk dan fasilitas yang ada. Strategi yang satu ini dapat menunjang kualitas

pelayanan yang diberikan, karena agar kualitas pelayanan yang diberikan

dapat dinilai baik oleh konsumen maka produk dan fasilitas yang diberikan

juga harus baik. Kedua strategi ini dilakukan Grand Wahid dalam upaya

memperbaiki serta memaksimalkan kinerja karyawan agar dapat

meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Pelayanan dan fasilitas yang

diberikan Grand Wahid kepada konsumen sudah baik meskipun terkadang ada

yang tidak bisa mereka penuhi sesuai dengan keinginan konsumen.

6. Daftar Pustaka

[1] Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta. Erlangga.

[2] Dharmmesta, Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis

Perilaku Konsumen. Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta.

[3] Susilo, Yosafat Basal, 2015. Komunikasi Pemasaran PT Grahawita

Santika (Studi Kasus Strategi Komunikasi Pemasaran PT Grahawita

Santika Dalam Memasarkan Hotel Amaris Panglima Polim Jakarta

Sebagai Smart Hotel). Universitas Padjadjaran. Bandung.

[4] Wibowo, Aditya Mukti, 2009. Kegiatan Komunikasi Pemasaran Dalam

Rangka Membangun Ekuitas Merek The Sunan Hotel Solo. Universitas

Sebelas Maret. Surakarta.

[5] Mulyana, Deddy. 2005. Komunikasi Efektif. Bandung. PT Remaja

Rosdakarya.

[6] Fiske, John. 2012. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. PT

RajaGrafindo Persada.

20

[7] Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta. PT

RajaGrafindo Persada.

[8] Kotler, Philip. 1986. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian. Jakarta. PT Midas Surya Grafindo.

[9] Kristanto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta. CAPS.

[10] Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran Strategi dan Taktik.

Bogor. Ghalia Indonesia.

[11] Zulham. 2013. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta. Kencana

Prenada Media Group.

[12] Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta.

Bumi Aksara.

[13] Mardalis. 1999. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta.

Bumi Aksara.

[14] Kaswan. 2011. Pelatihan dan Pengembangan untuk Meningkatkan

Kinerja SDM. Bandung. Alfabeta, cv.

[15] Soeprihanto, John. 1988. Penilaian Kinerja dan Pengembangan

Karyawan. Yogyakarta. BPFE-Yogyakarta.

[16] Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta. PT RajaGrafindo.

[17] Iqbal, Mohammad. 2004. Pelayanan Yang Memuaskan. Jakarta. PT

Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

[18] Morgan, Rebecca L. 2005. Melayani Pelanggan Kecewa. Jakarta. PPM.

[19] Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relations dan Media

Komunikasi. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada.

7

Lampiran 1

Pedoman pertanyaan untuk divisi Sales & Marketing

1. Bagaimana dan apa saja strategi pemasaran yang dilakukan Grand Wahid untuk

meningkatkan pelayanannya saat ini ?

2. Seberapa penting pelaksanaan strategi pemasaran tersebut bagi Grand Wahid ?

3. Seberapa seringkah strategi tersebut dilakukan di Grand Wahid?

4. Bagaimana keberlangsungan strategi tersebut ? Apakah sudah diterapkan dengan

benar oleh karyawan-karyawan yang bekerja di Grand Wahid ?

5. Apa saja yang diinginkan atau dicapai dari pembatan strategi/program tersebut?

6. Apa tujuan dari pembuatan program tersebut ?

7. Apa saja harapan/keinginan yang ingin dicapai dari pembuatan dan pelaksanaan

program tersebut ?

8. Apakah dari pihak perusahaan menjelaskan secara jelas tujuan dari diadakannya

program tersebut kepada karyawan yang bersangkutan ?

9. Bagaimana tindakan yang diambil dan dilakukan oleh perusahaan terhadap keluhan

dari konsumen ?

10. Bagaimana hubungan yang terjadi antara karyawan dengan konsumen melalui

program tersebut ?

11. Apa saja manfaat dan perubahan yang dirasakan perusahaan dengan dilaksanakannya

program tersebut ?

12. Adakah hubungan timbal balik antara konsumen dengan perusahaan ?

13. Apakah dalam pembuatan program tersebut melihat dari teori SOSTAC (Situation,

Objectives, Strategy, Tactics, Action, Control) ?

8

Lampiran 2

Pedoman pertanyaan untuk konsumen

1. Apakah menurut Anda Hotel Grand Wahid memiliki promosi yang menarik?

2. Apakah harga tarif yang Anda bayarkan sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh

Hotel Grand Wahid?

3. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif

ketika melayani Anda?

4. Apakah karyawan hotel Grand Wahid selalu menyapa dengan sikap yang ramah,

sopan, dan santun ketika bertemu dengan anda?

5. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid sangat peduli terhadap keluhan, kritikan dan

saran dari Anda?

6. Apakah Anda merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Grand

Wahid?

7. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid cepat dalam memberikan pelayanan?

8. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid tepat dalam memberikan pelayanan?

9. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid selalu sopan dalam melayani Anda?

10. Apakah sistem pengamanan di Hotel Grand Wahid baik?

11. Apakah keluhan Anda selalu direspon baik oleh pihak hotel?

12. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki area parkir yang memadai?

13. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki pelayanan yang baik dalam mengatur area

lahan parkir?

14. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid selalu berpenampilan rapih?

15. Apakah kamar Hotel Grand Wahid nyaman, bersih, dan rapih untuk dipakai?

16. Apakah perlengkapan dan peralatan kamar Hotel Grand Wahid berkualitas?

17. Apakah Hotel Grand Wahid memiliki fasilitas lobby yang nyaman bagi Anda?

18. Apakah fasilitas pendukung seperti wifi berfungsi dengan baik?

19. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid mengerti akan kebutuhan Anda?

20. Apakah karyawan Hotel Grand Wahid memiliki sistem pencatatan yang akurat

sehingga tidak terjadi kesalahan dalam hal pembayaran?