LAYANAN PUBLIK ONLINE:Standar Kualitas & Evaluasi

LAYANAN PUBLIK ONLINE:Standar Kualitas & Evaluasi

Menurut Peraturan Pemerintah Terkini & Best Practice International

PERKENALANTony Dwi Susanto, Ph.D. (ITIL, COBIT, TOGAF)

Staf ahli KemenPAN-RB (2019): Perumus Perangkat Evaluasi SPBE tahun 2020 & Evaluator Layanan Publik OnlineStaf ahli Kemenkominfo (2019): Tim Perumus Kebijakan Platform DigitalStaf Badan Standar Nasional Pendidikan (BSNP) (2016): : Tim Perumus Peraturan Menteri Tata Kelola Data Pendidikan

S3 Computer Science, topik: e-Government & Technology Adoptionthe Flinders University of South Australia, Beasiswa ALA

Chapter President Association of Information Systems – Indonesia (AISINDO)

Koordinator Peneliti Smart City ITSKepala Peneliti e-Government & IT Governance Research Group ITS,Kasubdit Pengembangan Karir & Kewirausahaan (PK2M) ITS

Konsultan e-Government & Smart City:Pemkot Surabaya, Pemkot Kediri, Pemkab Kediri, Pemkab Bojonegoro,Pemkot Madiun, Pemkab Madiun, Pemkab Mojokerto, Pemprov Jawa Timur,Banggai Laut, Kab. Sabu Raijua NTT, Northern Territory Government Australia (2011),South Australia (2011-2012)

Founder & CEO PT Tatacipta Teknologi Indonesia

Tim Perancangan Tata Kelola Penjaminan Mutu Dirjen Dikti (2017)

Email : tonydwisusanto@is.its.ac.id

Phone/WA : 0812 1776 2280

MATERII. Pengertian & Prinsip LAYANAN

II. Layanan Publik yang harus disediakanmenurut Perpres 95/2018 (SPBE) &Perpres 39/2019 (Satu Data Indonesia)?

III. Evaluasi Layanan Publik Online menurutKepmenpan-RB 859/2019 tentang EvaluasiPelayanan Publik Berbasis Elektronik Tahun 2019

IV. Manajemen Layanan Laporan Masyarakatmenurut Service Operation - ITIL

I. “LAYANAN” (Service)?• Perpres 95/2018 tentang SPBE:

“Layanan SPBE adalah keluaran yang dihasilkan oleh 1 (satu) ataubeberapa fungsi aplikasi SPBE dan yang memiliki nilai manfaat”.

• Kerangka Kerja ITIL (IT Infrastructure Library):

“Layanan adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagipelanggan oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelangganmencapai apa yang mereka inginkan

tanpa menanggung risiko dan biaya tertentu.

LAYANAN Aplikasi

LAYANAN =

SDM Proses Bisnis Teknologi(Personal, Skill, Training) (Manajemen Layanan, SOP, SLA,

Struktur Organisasi, Tupoksi, Anggaran )(Aplikasi, Infrastruktur/Hardware)

+ +

7 PANTANGAN Layanan Publik Online:Masyarakat Makin TIDAK PERCAYA padaSistem berbasis Teknologi & Pemerintah Pengelolanyajika....

(Susanto, 2009)

1) Koneksi ke sistem lambat2) Sistem sulit digunakan oleh masyarakat awam3) Respon sistem lambat/tidak ada.4) Tindak-lanjut dari Pengelola lambat/tidak ada

atau hanya sekedar meneruskan permasalahan5) Tidak ada standar layanan (SLA)6) Tidak ada informasi progress

tindak lanjut7) Tidak ada/sedikit masalah

yang terselesaikan(Susanto, 2009)

II. Layanan Publik yang harus Disediakan Pemdamenurut Perpres 95/2018 (SPBE) & Perpres 39/2019(Satu Data Indonesia)?

LayananSPBE

Layanan Pemerintahkepada Pemerintah & ASN(12)

Layanan Pemerintahkepada Masyarakat &Pelaku Usaha(5)

1. Layanan Perencanaan2. Layanan Penganggaran3. Layanan Keuangan4. Layanan Pengelolaan Barang Milik Negara5. Layanan Akuntabilitas Kinerja Organisasi6. Layanan Pemantauan Kinerja Pegawai7. Layanan Pemantauan dan Evaluasi Perencanaan &

Penganggaran8. Layanan Pengawasan Internal Pemerintah9. Layanan Naskah Dinas10. Layanan Jaringan Informasi Kearsipan11. Layanan Kepegawaian12. Layanan Whistle-Blowing System

1. Layanan Pengaduan Pelayanan Publik2. Layanan Satu Data3. Layanan Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum (JDIH)4. Layanan Pengadaan Barang dan jasa5. Pelayanan Publik Instansi Pemerintah

(opsi: sektor pendidikan, pengajaran, pekerjaan & usaha, tempat tinggal,komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,sumber daya alam, pariwisata, & sektor strategis lainnya)

III. Evaluasi Layanan Publik Online menurutKepmenpan-RB No. 859/2019 tentangEvaluasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik Tahun 2019

TUJUAN

Evaluasi Layanan Publik Online menurutKepmenpan-RB No. 859/2019 tentangEvaluasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik Tahun 2019

RUANG LINGKUP Evaluasi

OBYEK Evaluasi Layanan Publik Online menurutKepmenpan-RB No. 859/2019

ModelPelayananPublikBerbasisElektronik

BerdasarPenyelenggaraLayanan

BerdasarJenisLayanan

1. G2G2. G2B3. G2C

1. Informasi: hanya akses informasi 1 arah

2. Alur kerja (Workflow):terdapat transaksi informasi &/ dokumen

PERANGKAT Evaluasi Layanan Publik Online menurutKepmenpan-RB No. 859/2019

Perangkat dikembangkan dari Webqual & eGovQual Desk Evaluation dengan Evaluator eksternal (Bukan Evaluasi Mandiri

Pemda), Kemenpan mengirim surat kepada Pemda & Pemdamenyediakan tautan & akun dummy

Terdiri dari 7 Aspek dan 43 Indikator:1) Efficiency (Efisiensi: Berdaya Guna) - 7 Indikator,2) Trust (Kepercayaan: Dapat Dipercaya) - 4 Indikator,3) Reliability (Keandalan: Dapat Diandalkan) - 6 Indikator,4) Citizen Support (Dukungan Masyarakat) - 4 Indikator,5) Usability (Kegunaan: Dapat Digunakan)- 8 Indikator,6) Information (Informasi) – 7 Indikator,7) Service Interaction (Interaksi/Hubungan Layanan) – 7 Indikator(Detail Indikator & Kriteria Penilaian Lihat di Lampiran Kepmenpan-RB No. 859/2019)

PENILAIAN Evaluasi Layanan Publik Onlinemenurut Kepmenpan-RB No. 859/2019 tentangEvaluasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik Tahun 2019

TINDAK LANJUT Hasil Evaluasi Layanan Publik Onlinemenurut Kepmenpan-RB No. 859/2019 tentangEvaluasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik Tahun 2019

IV. Bagaimana Manajemen Layanan Laporan Masyarakatmenurut Service Operation - ITIL

Laporan Masyarakat

Aplikasi

Telepon

Datang langsung

PENCATATAN Laporan & pemberian Nomor tiket laporan

KATEGORISASI Laporan:Urusan? Pusat atau Daerah? OPD/Lembaga?

PRIORITISASI Tindak Lanjut Laporan:Impact? Urgency? Prioritas = Impact x Urgency

TINDAK LANJUT Laporan:Tim Service Desk (Tim Command Center) dapat menyelesaikan? Jika Tidak, maka DITERUSKAN (dieskalasi)

Eskalasi Horisontal ke OPD/Lembaga PemdaEskalasi Vertikal ke Pejabat Daerah atauKementerian/Lembaga di level atas Pemda (dapat melaluisurat, telepon, atau aplikasi LAPOR)

Terselesaikan?

Info ProgressDatabasePengetah

uan &Pengala

man

Laporan DITUTUP

Analisis Evaluasi & Laporan TahunanJumlah Laporan, Pemenuhan SLA,Prestasi Respon OPD/Lembaga,Laporan Terselesaikan,Laporan Tidak Terselesaikan, dll

YA TIDAK

Dokumentasi

Rekomendasi1. Tingkatkan Peluang LAYANAN PUBLIK anda SUKSES dengan

menyiapkan, melatih/mengembangkanSDM Pelaksana+Proses Bisnis+TeknologiMenghindari 7 Pantangan Layanan Publik Online danmengimplementasikan SOP: Service Operation-ITIL

2. Sediakan Layanan Publik Online yang diminta Perpres95/2018 (SPBE) & Perpres 39/2019 (Satu Data Indonesia)?

3. Tingkatkan nilai evaluasi Kemenpan terhadap layanan publikonline wajib & dasar pemda anda dengan memenuhi kriteriapenilaian 8 Aspek dan 43 Indikator sesuai Kepmenpan-RB859/2019

TERIMA KASIHTony Dwi Susanto, Ph.D. (ITIL, COBIT, TOGAF) Email : tonydwisusanto@is.its.ac.id Phone/WA : 0812 1776 2280