SKRIPSI PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP...
239
i SKRIPSI PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN APLIKASI GO-JEK DI INDONESIA Disusun Oleh: LUKMAN APRI MAULANA 11150930000019 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2019 M / 1441 H
Transcript of SKRIPSI PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP...
i
SKRIPSI
PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN APLIKASI GO-JEK DI INDONESIA
Disusun Oleh:
LUKMAN APRI MAULANA
11150930000019
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2019 M / 1441 H
ii
HALAMAN JUDUL
PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN APLIKASI GO-JEK DI INDONESIA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Fakultas Sains & Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
LUKMAN APRI MAULANA
11150930000019
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2019 M / 1440 H
iii
iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN APLIKASI GO-JEK DI INDONESIA
Disusun Oleh :
LUKMAN APRI MAULANA
NIM : 11150930000019
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Syopiansyah Jaya Putra M.Si. Nida’ul Hasanati,S.T.,MMSI.
NIP. 19680117 200112 1 001 NIP. 19790718 201411 2 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains & Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
A’ang Subiyakto M.Kom., Ph.D.
NIP. 19760219 200710 1 002
ii
iii
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang berjudul Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Loyalitas
Konsumen Aplikasi Go-Jek di Indonesia yang ditulis oleh Lukman Apri Maulana,
NIM 11150930000019 telah diuji dan dinyatakan lulus dalam siding Munaqosah
Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
pada hari . Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Menyetujui,
Penguji I Penguji II
Ir. Eri Rustamaji, MBA Meinarini Catur Utami, MT
NIDN. 2002 0864 02 NIP. 19780505 201101 2 009
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Syopiansyah Jaya Putra M.Si Nida’ul Hasanati,S.T.,MMSI
NIP. 19680117 200112 1 001 NIP. 19790718 201411 2 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Sains dan Teknolgi Ketua Program Studi Sistem Informasi
Prof.Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud A’ang Subiyakto M.Kom., Ph.D.
NIP. 19690404 200501 2 005 NIP. 19760219 200710 1 002
iii
iv
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR
HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI
SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH ATAU PERGURUAN TINGGI ATAU
LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 17 Oktober 2019
Lukman Apri Maulana
11150930000019
iv
v
ABSTRAK
LUKMAN APRI MAULANNA – 11150930000019, Pengaruh Program Loyalitas Terhadap
Loyalitas Konsumen Aplikasi Go-Jek di Indonesia di bawah bimbingan DR.SYOPIANSYAH
JAYA PUTRA M.Si dan Nida’ul Hasanati, S.T.,MMSI.
Go-Jek merupakan suatu layanan transportasi online yang hingga saat ini sedang berkembang
pesat. Untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan driver dan perusahaan kepada para
konsumen maka diperlukan evaluasi secara berkala. Namun pada kenyataannya, Go-Jek
mendapat banyak keluhan berdasarkan pendapat pengguna terkait dengan kualitas layanan,
diantaranya yaitu pengguna tidak bisa login ke Go-Jek, Go-pay error, lokasi GPS error, dan
tidak bisa mendapatkan driver terdekat ketika sedang terburu-buru. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap kualitas layanan, pengaruh program loyalitas
terhadap loyalitas pengguna, dan merumuskan rekomendasi yang bisa dijadikan bahan
pertimbangan PT. Go-Jek dalam mengimplementasikan sebuah program loyalitas. Pengumpulan
data dilakukan dengan survei, wawancara dan studi pustaka. Metode yang digunakan yaitu SEM
dengan tools yang digunakan adalah SmartPLS versi 3.2.8 dengan teknik random sampling
menggunakan rumus Issac Michael dengan populasi sampel berjumlah 384 responden,
kemudian dengan menggunakan model servqual 6 (enam) variabel yaitu tangible, reability,
responsiveness, empathy, assurance, dan satisfaction kemudian dengan menambahkan 2 (dua)
variabel expectation confirmation model (ECM) yaitu program loyalty dan loyalitas konsumen.
Penambahan 2 (dua) variabel dikarenakan untuk mengetahui pengaruh program loyalitas
terhadap loyalitas konsumen. Survey dianalisis dengan outer dan inner model dengan pengujian
path coefficient (β), coefficient of determination (𝑅2), t-test menggunakan metode bootstrapping,
effect size (𝑓2), predictive relevance (𝑄2), dan relative impact (𝑞2). Hasil dari penelitian ini
adalah masyarakat merasa puas terhadap kualitas layanan transportasi online Go-Jek
berdasarkan pada hasil pengujian Coeficient of Determinant dan Predictive Relevance meskipun
sistem Go-Jek ataupun sikap pelayanan dari driver Go-Jek masih banyak kekurangan, dan
program loyalty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Manfaat yang didapat dari penelitian
ini antara lain adalah merekomendasikan PT Go-Jek untuk memperbaiki kualitas pelayanan
yang sudah diberikan kepada konsumen berdasarkan variabel assurance dan program loyalty
transportasi online Go-Jek.
Kata kunci : Kualitas Layanan, ServQual, Expectation Confirmation Model, SEM, Smart
PLS, Program Loyalitas, Loyalitas Konsumen.
BAB I-V + xvi Halaman + 163 Halaman + 13 Gambar + 39 Tabel + Daftar Pustaka + Lampiran
v
vi
KATA PENGANTAR
Assalamuallaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, segala puji kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah dan nikmat-Nya yang tiada hentinya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Program Loyalitas Terhadap
Loyalitas Konsumen Aplikasi Go-Jek di Indonesia” dengan baik. Shalawat serta
salam senantiasa tercurah kepada Nabi besar kita yaitu Baginda Nabi Muhammad
SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya di akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Bapak A’ang Subiyakto, Ph.D selaku ketua Program Studi Sistem
Informasi dan Ibu Nida’ul Hasanati,ST., MMSI selaku Sekretaris
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr.Syopiansyah Jaya Putra M.Si selaku dosen pembimbing I dan
Ibu Nida’ul Hasanati,ST., MMSI selaku dosen pembimbing II yang
vii
telah dengan sabar dan perhatian membimbing, memotivasi, dan
mengingatkan peneliti agar dengan segera menyelesaikan laporan
skripsi ini. Peneliti sangata berterimakasih atas ilmu, waktu, tenaga dan
arahan yang telah diberikan dalam membimbing peneliti selama proses
penelitian dan penyusunan laporan skripsi ini.
4. Dosen-dosen Program studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan
Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah memberikan ilmu kepada mahasiswanya selama perkuliahan.
5. Kedua orang tua peneliti, Bapak Miswanto dan Ibu Musripah yang telah
memberikan doa, motivasi semangat, dukungan, bimbingan, dan
nasehat kepada peneliti sehingga laporan skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Saudara-saudara ku terlebih khusus Dery Nur Cahyo, Khusnul
Khotimah, Yuli daryani, Mei ferawati, Juniarti, dan Ridwan Arianto
yang telah membantu menyelesaikan laporan skripsi ini hingga selesai.
7. Keluarga besar SI 2015, terlebih khusus Djuhari Juma Wijaya, M Rafi
Zhafrani yang telah memberikan bantuan baik pengetahuan, moral,
maupun material selama peneliti berkuliah di SI UIN Jakarta..
8. Seluruh mahasiswa Program Studi Sistem Informasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuannya kepada
peneliti, secara langsung maupun tidak langsung selama penyusunan
laporan skripsi ini dan selama berkuliah di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
viii
9. Para responden dan teman-teman yang telah membantu menyebarkan
kuesioner untuk penelitian ini. Tanpa bantuan data yang diberikan,
penelitian ini tidak akan dapat terselesaikan. Peneliti sangat
berterimakasih. Semoga Allah SWT membalas bantuan dan kebaikan
yang telah diberikan. Aamiin
10. Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah banyak
membantu penulis dalam perkuliahan, terutama dalam menyelesaikan
administrasi yang berkaitan dengan skripsi.
Penulis juga ber’doa agar Allah SWT membalas setimpal dan berlipat-lipat atas
semua kebaikan, dukungan, bantuan, dan bimbingan dari semua pihak. Selain itu,
penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, apabila kritik
dapat disampaikan melalui [email protected]. Akhir kata, semoga penelitian
ini dapat memberikan manfaat dan sekaligus menambah ilmu bagi kita semua. Aamiin
Ya Rabbal Alamin.
Jakarta, 17 Oktober 2019
Lukman Apri Maulana
11150930000019
viii
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................................... iv
PENGESAHAN UJIAN .............................................................................................. iii
PERNYATAAN .......................................................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi
BAB I ........................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ......................................................................................... 11
1.3 Perumusan Masalah .......................................................................................... 12
1.4 Tujuan dan Sasaran .......................................................................................... 13
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan ............................................................................ 13
1.6 Model Penelitian .............................................................................................. 14
1.7 Pertanyaan Penelitian ....................................................................................... 16
x
1.8 Metodologi Penelitian ...................................................................................... 18
1.9 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 19
1.10 Sistematika Penulisan ..................................................................................... 20
BAB II ........................................................................................................................ 23
2.1 Analisis ............................................................................................................. 23
2.2 Kualitas ............................................................................................................. 24
2.3 Layanan ............................................................................................................ 25
2.4 Kualitas Layanan .............................................................................................. 26
2.5 Program ............................................................................................................ 27
2.6 Loyalitas ........................................................................................................... 29
2.7 Konsumen ......................................................................................................... 31
2.8 Program Loyalitas ............................................................................................ 32
2.9 Loyalitas Konsumen ......................................................................................... 35
2.10 Aplikasi .......................................................................................................... 38
2.11 ServQual ......................................................................................................... 39
2.11.1 Definisi Pelayanan ................................................................................... 39
2.11.2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ...................................... 39
2.12 Information Technology Confirmation Model ............................................... 44
xi
2.13 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 46
2.14 Pengelompokan Data ...................................................................................... 47
2.15 Statistik Deskriptif .......................................................................................... 49
2.16 Metode Kuantitatif ......................................................................................... 50
2.17 Populasi dan Teknik Sampling ....................................................................... 51
2.18 Structure Equation Model (SEM) .................................................................. 57
2.19 Partial Least Square (PLS) ............................................................................ 63
2.20 SmartPLS ........................................................................................................ 65
2.21 Skala Likert .................................................................................................... 72
2.22 Menentukan Ukuran Sampel .......................................................................... 75
2.23 Pengembangan Model Penelitian ................................................................... 80
2.24 Pengembangan Hipotesis Penelitian .............................................................. 82
2.24.1 ServQual .................................................................................................. 82
2.24.2 Expectation Confirmation Model ............................................................ 87
2.25 Penelitian Sejenis ........................................................................................... 94
BAB III ..................................................................................................................... 103
3.1 Pendekatan dan Strategis Penelitian ............................................................... 103
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................ 104
xii
3.3 Prosedur Penelitian ......................................................................................... 105
3.4 Populasi dan Sampel Peneliti ......................................................................... 107
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 109
3.5.1 Studi Literatur ......................................................................................... 109
3.5.2 Survei ...................................................................................................... 109
3.6 Metode Analisis Data ..................................................................................... 110
3.6.1 Model Penelitian ..................................................................................... 110
3.6.2 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ..................................................... 111
3.7 Instrumen Penelitian ....................................................................................... 111
3.8 Pembuatan Kuisioner ..................................................................................... 114
3.9 Hipotesis Penelitian ........................................................................................ 119
3.10 Analisis Data dan Interpretasi Hasil ............................................................. 120
BAB IV .................................................................................................................... 113
4.1 Sejarah Go-jek Indonesia ............................................................................... 113
4.2 Profil Perusahaan Go-jek ............................................................................... 114
4.3 Logo Go-jek ................................................................................................... 115
4.4 Jenis-Jenis Layanan Go-jek ............................................................................ 121
4.5 Hasil Analisis ................................................................................................. 124
xiii
4.5.1 Hasil Analisis Responden ........................................................................ 124
4.5.2 Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model) ................................... 126
4.2.3 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model) ...................................... 135
4.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis .................................................. 147
4.3.1 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Demografis ....................... 147
4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran ............ 149
4.3.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Struktural ............... 151
4.3.4 Ringkasan Hasil Penelitian ...................................................................... 162
4.4 Implikasi Hasil ............................................................................................... 163
4.5 Limitation of Study ......................................................................................... 167
4.6 Perbandingan Hasil Penelitian ....................................................................... 168
BAB V ...................................................................................................................... 169
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 169
5.2 Saran ............................................................................................................... 170
Daftar Pustaka .......................................................................................................... 171
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pengguna Go-Jek dan Grab .......................................................................... 3
Tabel 1. 2 Laporan gangguan Go-Jek ........................................................................... 8
Tabel 2. 1 Dimensi ServQual ……………………………………………………….40
Tabel 2. 2 Hubungan 5 Dimensi ServQual dengan 10 Dimensi Original ................. 42
Tabel 2. 3 Dimensi dan Atribut Model Servqual ....................................................... 42
Tabel 2. 4 Keterangan Konstruk SmartPLS .............................................................. 59
Tabel 2. 5 Metode Analisis Multivariat ..................................................................... 60
Tabel 2. 6 Rule of tumb CB-SEM dan SEM-PLS ...................................................... 61
Tabel 2. 7 Jenis Software SEM .................................................................................. 62
Tabel 2. 8 Ketentuan Skala Likert ............................................................................. 74
Tabel 2. 9 Tabel Nilai-Nilai Chi Kuadrat .................................................................. 76
Tabel 2. 10 Hipotesa Tangibles terhadap kualitas layanan ........................................ 83
Tabel 2. 11 Hipotesa Reliability terhadap kualitas layanan ....................................... 84
Tabel 2. 12 Hipotesa responsiveness terhadap kualitas layanan ................................ 85
Tabel 2. 13 Hipotesa assurance terhadap kualitas layanan ........................................ 85
Tabel 2. 14 Hipotesa emphaty terhadap kualitas layanan .......................................... 86
Tabel 2. 15 Hipotesa loyalty program terhadap kualitas layanan .............................. 88
Tabel 2. 16 Hipotesa satisfaction terhadap kualitas layanan ...................................... 89
Tabel 2. 17 Hipotesa satisfaction terhadap kualitas layanan ...................................... 90
xv
Tabel 2. 18 Indikator Kuesioner Penelitian ................................................................ 91
Tabel 2. 19 Tabel hipotesis penelitian ........................................................................ 93
Tabel 2. 20 Penelitian Sejenis .................................................................................... 94
Tabel 3. 1 Urutan Pelaksaaan
Penelitian…………………………………………….104
Tabel 3. 2 Butir Pertanyaan Pengujian Persepsi ...................................................... 112
Tabel 3. 3 Penentuan Skala Kuesioner ..................................................................... 115
Tabel 3. 4 Kuesioner Penelitian ............................................................................... 116
Tabel 4. 1 Karakteristik Demografis Responden………….……………………….124
Tabel 4. 2 Hasil Awal Pengujian Loading Factor menggunakan SmartPLS 3.0 ..... 128
Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Loading factor Setelah Penghapusan Indikator ............ 130
Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Composite Reliability ................................................... 131
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Average Variance Extracted (AVE) ............................. 132
Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Discriminant Validity (Cross Loading) ........................ 133
Tabel 4. 7 Hasil Pengujian Discriminant Validity …………………………………134
Tabel 4. 8 Hasil Pengujian Koefisien Jalur menggunakan SmartPLS 3.0 ............... 136
Tabel 4. 9 Hasil Pengujian Coefficient of Determination (𝑅2) ................................ 138
Tabel 4. 10 Hasil Pengujian T-test menggunakan SmartPLS 3.0 ............................ 139
Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Predictive Relevance .................................................. 143
Tabel 4. 12 Hasil Pengujian Relative Impact ........................................................... 144
Tabel 4. 13 Ringkasan Hasil Analisis Model Struktural .......................................... 146
xvi
Tabel 4. 14 Hasil Pengujian Hipotesis dengan SmartPLS 3.0 ................................. 152
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1Data Rating Aplikasi Go-Jek pada Play Store .......................................... 9
Gambar 2. 1 Expectation Confirmation Model …………………………………..…46
Gambar 2. 2 Teknik Sampling .................................................................................. 53
Gambar 2. 3 Klasifikasi Komponen Model Struktural ............................................. 58
Gambar 3. 1Prosedur
Penelitian…………………………………………………..…105
Gambar 3. 2 Model Penelitian.................................................................................. 111
Gambar 4. 1Logo Perusahaan Go-jek ………………………………………….….115
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PT GO-JEK Indonesia ......................................... 116
Gambar 4. 3 Struktur organisasi PT Go-Jek Jakarta ................................................ 117
Gambar 4. 4 Hasil Awal Loading Fator .................................................................. 127
Gambar 4. 5 Hasil Akhir Loading Faktor ................................................................ 129
Gambar 4. 6 Gambar Hasil Path Coefisien .............................................................. 137
Gambar 4. 7 Hasil Uji T-test .................................................................................... 140
xvii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi pada saat ini telah semakin cepat dan baik.
Perkembangan teknologi ini juga semakin berperan penting dalam berbagai
bidang kehidupan manusia. Ini dikarenakan kemampuan teknologi informasi
yang baik dalam mengolah data dan informasi sehingga dapat membantu dalam
pengambilan keputusan secara cepat dan tepat. Saat ini, hampir semua bidang
profesi membutuhkan teknologi sebagai alat untuk mempermudah dalam
penyampaian informasi dan mempercepat kinerja organisasi atau perusahaan itu
sendiri salah satu contohnya yaitu transportasi.
Sistem Informasi atau Teknologi Informasi memiliki peran penting
dalam sebuah transportasi, salah satunya yaitu mendukung transportasi agar lebih
efisien serta keselamatan transportasi (Suryaningih, 2015). Hal ini didukung
dengan pernyataan Suzanto & Sidharta yang menyatakan bahwa pemanfaatan
sistem informasi dan teknologi informasi dalam menyajikan kebutuhan informasi
yang cepat, handal dan akurat sangat diperlukan (Suzanto & Sidharta, 2015).
Demikian pula dengan transportasi, dalam rangka memberikan
pelayanan kepada pelanggannya, peranan sistem informasi juga menjadi sangat
penting dalam peningkatan pelayanan konsumen (Suryaningih, 2015).
2
Dengan berkembangnya teknologi kini transportasi sudah banyak
mengalami perubahan dari setiap perkembangan zaman, dari mulai transportasi
ditemukan untuk pertama kali hingga pada zaman modern sekarang ini. Tujuan
dari transportasi itu sendiri merupakan pemindahkan manusia atau barang dari
suatu tempat ke tujuan lainnya menggunakan alat yang digerakan manusia atau
mesin (Suryaningih, 2015).
Di zaman modern sekarang ini transportasi dibedakan menjadi dua yaitu
transportasi konvensional yang masih menggunakan teknologi terdahulu atau
belum menggunakan teknologi informasi contohnya ojek pangkalan dengan
transportasi online yang sudah menggunakan teknologi informasi dan dengan
system yang terintegrasi contohnya ojek online.
Go-Jek adalah salah satu perusahaan transportasi ojek online dibidang
jasa yang sudah memanfaatkan teknologi informasi. Go-Jek merupakan
transportasi online yang berada di Indonesia yang memiliki kantor pusat di
Kemang Selatan, Jakarta Selatan.
Go-Jek merupakan cikal bakal transportasi ojek online pertama di
Indonesia sebelum para pesaing kompetitor lainnya ikut mendirikan perusahaan
dibidang yang sama seperti Go-Jek (Kristo, 2017). Berdasarkan hasil survey
3
Grab merupakan pesaing terbesar dalam transportasi ojek online dengan hasil
sebagai berikut.
Tabel 1. 1 Pengguna Go-Jek dan Grab
Hasil survei Tribunnews.com (Kamis, 31/1/2019) telah didapatkan data
perbandingan antara pengguna GO-JEK dan GRAB. Go-Ride, sebanyak 64%
menggunakannya hingga 1-2 kali sehari, sedangkan pemilih GrabBike yang
menggunakan 1-2 kali dalam sehari ada 58%. Untuk layanan online food
delivery, Go-Food masih memimpin. Sebanyak 35% responden menyebutkan
bahwa Go-Food merupakan layanan yang paling sering mereka gunakan.
Sementara 27% responden menyatakan memilih GrabFood. Hal ini membuat Go-
Jek harus memaksimalkan fasilitas-fasilitas dan teknologi terbaru untuk
konsumennya agar tidak berpindah kepada kompetitornya. Salah satu caranya
adalah dengan penggunaan teknologi dalam aktivitas-aktivitasnya.
Demi memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada penggunanya (Nugroho, 2018). Tidak hanya sekali, tetapi terus
0
20
40
60
80
Antar penumpang Food Delivery
%-%
Pengguna Go-Jek dan Grab 1-2 hari
Go-jek Grab
4
menerus sehingga kepuasan yang diberikan perusahaan kepada konsumennya
dapat menumbuhkan rasa loyal pengguna terhadap perusahaan tersebut. Di
tengah persaingan yang ketat, loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting
untuk diperhatikan. Perusahaan membutuhkan biaya lima kali lipat lebih banyak
untuk mendapatkan pengguna baru dibanding untuk mempertahankan pengguna
lama (Wertz, 2018). Selain itu, peningkatkan loyalitas pelanggan sebanyak 5%
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% (Reichheld, 2001). Hal
ini menunjukkan seberapa berharganya rasa loyal yang dimiliki pengguna bagi
penyelenggara setiap perusahaan.
Salah satu cara yang digunakan oleh banyak perusahaan saat ini adalah
memberikan sebuah program loyalitas kepada para pengguna. Program loyalitas
sendiri merupakan program pemasaran yang didesain untuk membangun
loyalitas pelanggan (Yi & Jeon, 2003). Perusahaan mengimplementasikan
program loyalitas dengan harapan dapat mengembangkan kebiasaan konsumsi,
meningkatkan intensitas pembelian, dan meningkatkan loyalitas pengguna
(Hwang & Choi, 2019).
Salah satu bentuk program loyalitas yang ada pada Go-Jek ialah Go-
point. Go-Jek memiliki Reward Go-Point yang memberikan poin kepada
pengguna setiap pengguna melakukan perjalanan tiap harinya. Poin yang
diberikan pun akan bertambah jika pengguna melakukan perjalanan setiap hari
secara berturut-turut. Go-Jek memiliki poin yang dapat ditukarkan dengan kupon
5
yang dapat ditukarkan agar mendapatkan sebuah potongan harga atau discount
di perjalanan berikutnya. Semakin banyak point yang didapatkan, semakin besar
maksimum pengguna mendapatkan poin mereka per harinya.
Bentuk program loyalitas dengan elemen seperti poin ini, banyak
diadopsi oleh perusahaan untuk membentuk hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan dalam sebuah strategi pemasaran (Hwang & Choi, 2019). Tujuan dari
pengaplikasian program loyalitas ini adalah untuk meningkatkan, loyalitas
pengguna, dan motivasi dalam meggunakan produk yang sama (Hsu & Chen,
2018; Kardianawati et al., 2016).
Saat ini konsep program loyalitas semakin banyak digunakan dalam
dunia e-business. Akan tetapi apabila tidak ada pembaharuan atau fitur-fitur
terbaru yang ada pada teknologi informasi pelanggan pun akan merasa bosan dan
enggan untuk menggunakan produk yang sama (Ahmad, 2016). Untuk itu seiring
dengan berkembangnya teknologi Go-Jek terus melakukan inovasi dan
menambahkan fitur-fitur terbaru agar para pelanggannya dapat merasakan
kenyamanan, kepuasan, dan rasa loyal kepada Go-Jek sehingga berkeinginan
untuk menggunakan produk Go-Jek secara berulang kali.
Pengembangan dari GoJek ini adalah dengan adanya penambahan fitur-
fitur baru pada aplikasi GoJek tidak hanya layanan Go-Ride, Go-Send dan Go-
Food saja penambahan lainnya yaitu Go-Mart, Go-Massage, Go-Clean, Go-
Glam, GoTix, Go-Med, Go-Auto, dan Go-Pulsa. Aplikasi ini memudahkan
6
konsumen untuk mengakses aplikasi Go-Jek melalui smartphone mereka. Akan
tetapi pengguna sering mengeluh ketika layanan tidak bisa di akses. Contohnya
pada kasus terbaru (Katadata.co.id selasa 25 Juni 2019). Beberapa warganet
mengeluh tak bisa akses layanan. Vice President Corporate Communication Go-
Jek Michael Say pun membenarkan, bahwa system Go-Jek sempat mengalami
gangguan teknis pada siang (25/6/2019).
Performance atau kinerja dari sebuah system dapat diukur dari jumlah
pekerjaan yang dapat dilakukan suatu saat tertentu. Respon time adalah rata-rata
waktu yang tertunda diantara dua transaksi atau pekerjaan ditambah dengan
waktu respon untuk menanggapi pekerjaan tertentu (Ahmad, 2016). Penerimaan
pengguna merupakan faktor sangat penting yang mempengaruhi keberhasilan
suatu teknologi, sehingga faktor-faktor yang menentukan penerimaan pengguna
turut serta menentukan keberhasilan dari kinerja sebuah sistem (David, 2018).
Peningkatan terhadap pengendalian (control) untuk mendeteksi suatu sistem dan
memperbaiki kesalahan-kesalahan serta kecurangan yang akan terjadi (Ahmad,
2016).
Kegagalan-kegagalan dalam sebuah sistem informasi (Jogiyanto H. ,
2007) terbagi menjadi 2 aspek. Yang pertama adalah aspek teknis, yakni aspek
yang menyangkut sistem itu sendiri yang merupakan kualitas teknis sistem
informasi. Sedangkan aspek yang kedua adalah aspek non-teknis. Kegagalan
nonteknis berkaitan dengan persepsi pengguna sistem informasi yang
7
menyebabkan pengguna mau atau enggan menggunakan sistem informasi yang
telah dikembangkan (Jogiyanto H. , 2007).
Evaluasi sebuah system informasi harus dilakukan segera mungkin
setelah sebuah aplikasi diterapkan dan memiliki waktu settle down agar
pengguna tidak kecewa terhadap pelayanan yang diberikan. Settle down disini
maksudnya adalah evaluasi perlu dilakukan setelah penguna memiliki
kesempatan untuk memahami aplikasi (Moeller, 2010).
Perbaikan dan pengembangan teknologi informasi harus selalu dalam
pengendalian (control) agar jika suatu saat terjadi sebuah masalah (problem)
pada sebuah aplikasi maka dapat ditangani dengan cepat (Pakpahan, 2017). Efek
positifnya yaitu terhadap pelanggan, pelanggan pun tidak banyak yang kecewa
ketika tidak adanya lagi layanan yang tidak bisa diakses dan aplikasi berjalan
dengan normal.
Sebagai suatu aplikasi yang sudah popular di Indonesia, pada data yang
tercatat pada tanggal 22 Mei 2018 Presiden Go-Jek Ansdre Soelistyo sudah ada
22 juta pengguna aktif aplikasi, 30% - 40% berada di Jakarta. Aplikasi Go-Jek
dipandang perlu untuk dievaluasi untuk mengetahui apakah aplikasi Go-Jek telah
beroperasi seperti yang diharapkan dan diterima penggunanya. Penerimaan
pengguna merupakan ukuran yang sangat baik dalam menilai kesuksesan aplikasi
Go-Jek karena pengguna merupakan orang yang dianggap paling mengetahui
apakah sistem dapat diterima atau belum. Selain itu, berdasarkan hasil observasi
8
yang dilakukan, masih ditemukan beberapa kesalahan yang terdapat pada
aplikasi Go-Jek ini yang membuat pengguna tidak nyaman. Contoh kesalahan
yang terdapat pada aplikasi ini adalah masih terdapat laporan dari beberapa
warganet ketika layanan pada aplikasi Go-Jek tidak bisa bisa diakses.Berikut ini
merupakan laporan dari beberapa warganet yang telah dihimpun dalam situs
https://cekgangguan.id/gojek (21/10/2019).
Tabel 1. 2 Laporan gangguan Go-Jek
Dari grafik tersebut dijelaskan beberapa grafik laporan gangguan Go-
Jek dalam 24 jam, dari warganet di antaranya yaitu :
1. Server Go-Jek down 66,67%
2. Tidak bisa menerima orderan 12,5%
3. Tidak bias login ke Go-Jek 8,33%
4. Go-Pay error 4,17%
5. Lokasi GPS error 4,17%
0
20
40
60
80
19.00 23.00 03.00 07.00 11.00 15.00
Grafik Laporan Go-Jek Dalam 24 Jam
Server Go-Jek down Tidak bisa menerima orderan
Tidak bisa login Go-pay error
Lokasi GPS Error
9
Kemudian banyak pengguna yang memberikan ulasan di Playstore
mengeluhkan adanya ketidaksinkronan peta driver dengan peta yang ada pada
aplikasi pengguna, keluhan tersebut seperti driver tidak jalan akan tetapi driver
tersebut sudah jalan dan sampai tempat tujuan, Tidak mendapatkan driver
terdekat sehingga terjadi waktu harus menunggu cukup lama ketika pengguna
sedang terburu-buru. dan beberapa kesalahan lainnya.
Umpan balik (feedback) dari pengguna sangat dibutuhkan dalam
penelitian dari sudut pandang penerimaan pengguna ini. Berdasarkan observasi
yang dilakukan peneliti pada tanggal 24 Agustus 2019, terdapat 2 juta ulasan
dengan total rating sebesar 2,647,238 yang diberikan untuk aplikasi Go-Jek ini
di Play Store. Aplikasi ini telah mendapat nilai rating rata-rata 4.5 dari nilai
tertinggi yaitu 5 di Play Store.
Gambar 1. 1Data Rating Aplikasi Go-Jek pada Play Store
Maka dari itu dibutuhkan evaluasi aplikasi ini dari segi penerimaan
pengguna agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan
18530667
153539 164128 230309 246193
0
2000000
4000000
6000000
8000000
10000000
12000000
14000000
16000000
18000000
20000000
Rating 5 Rating 4 Rating 3 Rating 4 Rating 1
10
pengguna untuk kemudian dijadikan dasar untuk membuat keputusan bagi
pengembang aplikasi Go-Jek nantinya. Dalam melaksanakan evaluasi
penerimaan aplikasi aplikasi Go-Jek ini, peneliti menggunakan model yaitu
Service Quality (ServQual) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1988) yang
telah dimodifikasi oleh (Tjiptono F, 2011) yang kemudian dikombinasikan
dengan Expectation Confirmation Model (ECM) yang dikembangkan oleh (Hui-
Min Lai, 2016).
ServQual adalah kerangka dimensi untuk penilaian kualitas pelayanan
yang merupakan hasil beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan jasa. Model
ServQual memiliki beberapa atribut kualitas pelayanan jasa yang dimasukkan
kedalam 5 (lima) kriteria utama. Kriteria tersebut adalah Reliability (keandalan),
Assurance (asuransi), Tangible (bukti ukur), Emphaty (empati), dan
Responsiveness (daya tanggap) (Tjiptono F, 2011).
Untuk mengidentifikasi pengaruh program loyalitas terhadap loyalitas
konsumen aplikasi Go-Jek, peneliti berinisiatif mengambil 2 (dua) variable dari
6 (enam) variabel Expectation Confirmation Model (ECM) (Hui-Min Lai, 2016)
yaitu Program Loyalty, dan Loyalitas Konsumen. Kemudian Perceived Usefulness,
Confirmation, Satisfaction, dan Trust tidak digunakan dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan para penggunanya, dilihat berdasarkan
persepsi pengguna terhadap Transportasi Online tersebut, dan diberikan
11
beberapa rekomendasi saran perbaikan kepada pengembang Transportasi Online
agar menjadi lebih baik (Shilvia L. Br. Silalahi, 2017).
Beberapa penelitian yang telah melakukan evaluasi dan analisa kualitas
layanan Transportasi Online mayoritas memiliki permasalahan yang sama yaitu
tingkat persaingan yang cukup tinggi dibidang Transportasi Online analisis,
evaluasi mengenai kualitas layanan Transportasi Online berdasarkan persepsi
pengguna akhir Transportasi Online (Rizky, Putu, & Fatimah, 2017); (Shilvia L.
Br. Silalahi, 2017); (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018); (Sandika, 2018); (Fitria H,
2018); (Wardani, 2017); (Lubis & Andayani, 2017); (Rifaldi, Kadunci, &
Sulistyowati, 2016) (David, 2018),
Berdasarkan hal-hal diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “ Pengaruh Program Loyalitas Terhadap Loyalitas
Konsumen Aplikasi Go-Jek di Indonesia”. Dengan harapan bahwa hasil
penelitian ini dapat menjadi rekomendasi bagi pengembang aplikasi Go-Jek saat
mengambil keputusan dalam pengembangan aplikasi Go-Jek kedepannya agar
dapat memenuhi kebutuhan pengguna serta dapat mempertahankan pelanggan,
dan berkeinginan untuk menggunakan layanan aplikasi Go-Jek kembali.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
didapatkan identifikasi masalah sebagai berikut:
12
a. Go-Jek belum pernah melakukan analisis terkait kualitas layanan
terhadap aplikasi Go-Jek ini, sehingga pengembang aplikasi belum
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan
penggunanya.
b. Go-Jek sering mengalami gangguan system yang membuat
beberapa layanan tidak dapat diakses.
c. Ketidaksinkronan peta driver dengan peta yang ada pada aplikasi
pengguna, driver tidak jalan akan tetapi driver tersebut sudah jalan
dan sampai tempat tujuan, Tidak mendapatkan driver terdekat
sehingga harus menunggu cukup lama ketika pengguna sedang
terburu-buru.
d. Tingkat persaingan bisnis transportasi online yang semakin tinggi.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
didapatkan rumusan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana status persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan
Transportasi Online Go-Jek menggunakan metode ServQual dan dua
variable pada Expectation Confirmation Model ( Program Loyalitas
dan Loyalitas Konsumen ) ?
b. Apa saja faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas layanan
Transportasi Online Go-Jek ?
13
c. Bagaimana pengaruh program loyalitas terhadap loyalitas konsumen
aplikasi Go-Jek di Indonesia?
1.4 Tujuan dan Sasaran
Adapun tujuan dan sasaran dari dilakukannya penelitian adalah sebagai
berikut:
a. Untuk mengetahui status persepsi masyarakat terhadap kualitas
layanan Transportasi Online GoJek di Indonesia.
b. Untuk mengetahui pengaruh program loyalitas terhadap loyalitas
pengguna Transportasi Online GoJek di Indonesia.
c. Untuk merumuskan rekomendasi yang bisa dijadikan bahan
pertimbangan PT. Go-Jek dalam mengimplementasikan sebuah
program loyalitas.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan
Agar permasalahan dapat lebih terfokus dan mudah dipahami, maka
permasalahan dibatasi pada beberapa hal, yaitu :
a. Penelitian ini dilakukan di PT. Go-Jek yang beralamat di Jalan
Kemang Selatan Raya No. 99 Jakarta 12730 Indonesia.
b. Analisa kualitas layanan menggunakan metode ServQual ServQual
lima variabel dan dua variabel Expectation Confirmation Model
yaitu Reliability (keandalan), Assurance (asuransi), Tangible (bukti
14
ukur), Emphaty (empati), Responsiveness (daya tanggap), Program
Loyalitas, dan Loyalitas Konsumen.
c. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survey dalam bentuk
kuesioner atau angket langsung dan tidak langsung secara online
maupun offline yang akan disebarkan kepada masyarakat Indonesia
yang sudah pernah menggunakan Transportasi Online Go-Jek.
d. Kuesioner dirancang dalam bentuk pertanyaan dengan 5 skala
Likert.
e. Metode pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel random sampling, serta analisis data dengan menggunakan
pendekatan PLS-SEM dengan SmartPLS versi 3.2.7.
1.6 Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan model Service Quality yang dikembangkan
oleh (Parasuraman, Zeithaml, & Leonard, 1988). (Tjiptono F, 2011)
Mengembangkan dan memvalidasi instrumen Servcie Qualit. Beberapa
penelitian yang telah menggunakan metode yang sama diantaranya : (Shilvia L.
Br. Silalahi, 2017); (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018); (Sandika, 2018); (Fitria H,
2018); (Wardani, 2017); (Lubis & Andayani, 2017); (Rifaldi, Kadunci, &
Sulistyowati, 2016) (David, 2018).
15
Pada penelitian ini, penulis mengembangkan model ServQual tersebut
dengan melakukan penambahan variable Program Loyalty dan Loyalitas
Konsumen. Seperti pada penelitian sebelumnya pengaruh Satisfaction terhadap
Loyalitas Konsumen (Jeremia & Soepono, 2019) (Pereira, Giantari, &
Sukaatmadja, 2016) (Irwansyah & Mappadeceng, 2018) dan Program Loyalty
terhadap Loyalitas Konsumen (Mufti, Wahyudi, & Faiza, 2018) (Andika, 2018).
Untuk hubungan variabel Tangible, Emphaty, Ressponsiveness,
Reliability, dan Assurance berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen peneliti
mengutip pada jurnal penelitian sebelumnya ( Utami, 2014 ) ( Haryono &
Evanita, 2015) ( Fatona 2010 ) ( Fu et.al 2016 ).
Menurut (Kotler, Lane, 2007) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan
Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Masalah tersebut penting peneliti
berasumsi bahwa kepuasan konsumen satu hal yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
Program loyalitas atau Program Loyalty adalah program promosi
keanggotaan sebagai strategi brand atau bisnis untuk menjaga kesetiaan
pelanggan lama dan juga menjaring pelanggan baru (Raffi, 2019). Penelitian
sebelumnya (Andika, 2018) membuktikan bahwa program loyalitas berpengaruh
16
terhadap loyalitas konsumen. (Mufti, Wahyudi, & Faiza, 2018) Juga
menambahkan bahwa program loyalitas memiliki pengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti mengasumsikan bahwa variable
program loyalitas dan kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen. Sehingga peneliti menambahkan kedua variable tersebut kedalam
model seperti pada Gambar 1.2 berikut ini :
Gambar 1.2 Model Penelitian yang digunakan
1.7 Pertanyaan Penelitian
Mengacu pada tujuan dan sasaran penelitian yang telah disebutkan
sebelumnya, maka dua pertanyaan utama dalam penelitian ini adalah:
Q1 Bagaimana status persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
berupa Transportasi Online Go-Jek menggunakan metode
17
ServQual lima variabel dan dua variabel Expectation Confirmation
Model yaitu Reliability (keandalan), Assurance (asuransi), Tangible
(bukti ukur), Emphaty (empati), dan Responsiveness (daya
tanggap), Program Loyalitas, dan Loyalitas Konsumen ?
Q2 Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan
Transportasi Online Go-Jek ?
Selanjutnya, berdasarkan model ServQual yang telah dipaparkan,
berikut adalah pertanyaan penelitian terkait faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan Transportasi Online Go-Jek.
Q2.1 Reliability memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
Q2.2 Responsiveness memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
Q2.3 Empathy memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
Q2.4
Q2.5
Q2.6
Q2.7
Q2.8
Q2.9
Q2.10
Q2.11
Q2.11
Tangibles memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
Assurance memiliki pengaruh terhadap Satisfaction.
Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Program Loyalty memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Reliability memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Responsiveness memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Empathy memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Tangibles memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Assurance memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
18
1.8 Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini akan menggunakan pendekatan kuantitatif (Creswell,
2014; Sugiono, 2013; Indrawan & Yaniawati, 2014). Model ServQual akan
dikembangkan sebagai sumber rumusan hipotesis. Selanjutnya hipotesis diuji
dengan data yang telah terkumpul dari kuesioner. Kuesioner ini berbentuk
pernyataan dan pertanyaan yang sesuai dengan pendekatan kuantitatif. Kemudian
kuesioner ini disebarkan kepada responden yang menjadi target dalam penelitian
ini.
Sebelum dilakukan pengujian awal untuk pengukuran dan mengetahui
validitas kuesioner yang telah dibuat. Tujuan lainnya ialah agar responden
mengerti isi pertanyaanpertanyaan yang ada pada kuesioner penelitian.
Responden pada peneliti ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan
Transportasi Online Go-Jek. Teknik yang digunakan untuk menentukan ukuran
sampel menggunakan rumus Issac dan Michael tahun 1981.
Pada pengambilan sampel dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
secara langsung, dan tidak langsung. Penyebaran secara langsung dilakukan
untuk mencari responden yang tepat melalui tatap muka, penyebaran secara tidak
langsung dilakukan secara online yang akan disebarkan kepada masyarakat
Indonesia yang sudah pernah menggunakan Transportasi Online Go-Jek.
Selanjutnya setelah semua kuesioner terkumpul akan diklasifikasikan
menggunakan perangkat lunak pengolah angka Ms. Excel 2013. Kemudian
19
dilakukan proses analisis outer dan inner model dengan pendekatan PLS-SEM
dengan bantuan SmartPLS 3.2.7 (Yamin & Kurniawan, 2011). Interpretasi
dilakukan berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan. Selanjutnya
kesimpulan disusun sesuai dengan pertanyaan yang ada pada penelitian yang
telah dibahas dan didiskusikan sesuai dengan batasan penelitian yang telah
dibuat.
1.9 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di dapat dari penelitian ini dapat dijabarkan dalam
tiga point, tiga point yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Secara teoritis, penelitian ini dapat memberikan usulan untuk
mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan hubungan setiap faktor-
faktornya. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alternatif bagi
penelitian selanjutnya untuk memahami kualitas pelayanan.
b. Secara metodologi, penelitian ini dapat mendukung pemanfaatan
metode pendekatan kuantitatif pada riset atau penelitian di bidang
sistem informasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, serta dapat
digunakan sebagai referensi penelitian sejenis berikutnya.
c. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bagi
pihak terkait yaitu PT. Go-Jek dalam rencana perbaikan dan
pengembangan sistem berikutnya.
20
1.10 Sistematika Penulisan
Penyusunan laporan penelitian ini terdiri dari 5 (lima) bab yang terdiri
atas pendahuluan, landasan teori, metodolofi penelitian, hasil dan pembahasan,
serta penutup. Berikut gambaran umum pokok pembahasan yang akan dibahas
tiap-tiap bab tersebut adalah sebagai berikut :
Penyusunan laporan penelitian ini terbagi dalam lima bab yang terbagi
dalam lima bab yang terdiri atas pendahuluan, kajian pustaka, metodologi
penelitian, hasil analisis kualitas pelayanan Transportasi Online Go-Jek, serta
kesimpulan dan saran. Adapun penjelasan singkat terkait kelima bab tersebut
adalah:
Bab I Pendahuluan
Bab ini terdiri atas latar belakang, identifikasi masalah, rumusan
masalah, ruang lingkup dan batasan, tujuan penelitian, model penelitian,
pertanyaan penelitian, metodologi penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II Landasan Teori
Bab ini menjelaskan teori-teori yang berkaitan dengan landasan teori.
Meliputi analisis, kualitas pelayanan, pelayanan publik, Transportasi Online,
21
ServQual, Expectation Confirmation Model, Teknik pengumpulan data,
pengelompokan data, statistik deskriptif, metode kuantitatif, populasi dan teknik
sampling, Structure Equation Model (SEM), Partial Least Square (PLS),
SmartPLS, skala likert, metode perhitungan sample, metode perhitungan,
pengembangan model penelitian, pengembangan hipotesa penelitian,dan
penelitian sejenis.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini menjelaskan metode proses pelaksanaan penelitian, yang terdiri
atas penjelasan-penjelasan mengenai pendekatan, prosedur, populasi dan sampel,
instrumen penelitian, pengumpulan dan pemrosesan data, serta analisis data.
Bab IV Hasil Analisis dan Interpretasi
Bab ini menjelaskan mengenai analisis data dan hasilnya, interprestasi,
dan diskusi hasil penelitian. Dalam menganalisis data utamanya menggunakan
metode PLS-SEM yang dibantu dengan menggunakan perangkat lunak
SmartPLS. Analisis data yang dilakukan terdiri dari analisis model pengukuran
dan struktur model, dan analisis data. Selanjutnya interprestasi dan diskusi
dilakukan dengan merujuk teori sebelumnya, memperhatikan, dan menimbang
pelaksanaan penelitian secara praktis di lapangan, serta rekomendasi bagi pihak
Go-Jek.
22
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari uraian yang
sudah diterangkan pada bab-bab sebelumnya dan saran guna untuk perbaikan
untuk Transportasi Online Go-Jek ke depannya.
1
23
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Analisis
Menurut (Suryani & Hendryadi, 2015) menentukan teknik analisis
merupakan sebuah proses yang terintegrasi dalam prosedur penelitian. Analisis
data dilakukan untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang sudah
diajukan.
Hasil analisis data selanjutnya diinterpretasikan dan dibulatkan
kesimpulannya. Menurut Hasan (Hasan, 2014) dalam buku statistik teori dan
aplikasi, disebutkan bahwa analisis memiliki 3 arti, yaitu sebagai berikut:
1. Membandingkan dua hal atau dua nilai variabel untuk mengetahui
selisishnya (X-Y) atau rasionya (x/y) kemudian menyimpulkan.
2. Menguraikan atau memecahkan suatu keseluruhan menjadi
komponenkomponen yang lebih kecil, sesuai dengan tujuan analisis,
agar dapat:
a. Mengetahui bagian yang memiliki sifat menonjol atau
mempunyai nilai ekstrem.
b. Melakukan perbandingan antar bagian dengan
menggunakan nilai rasio atau selisih.
24
c. Melakukan perbandingan antara bagian dengan
keseluruhan, dengan memakai proporsi (%), lalu
menyimpulkan.
3. Memperkirakan atau memperhitungkan besar pengaruh secara
kuantitatif dari perubahan suatu kejadian terhadap suatu kejadian
lainnya, kemudian meramalkan
Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli, maka dapat disimpulkan
bahwa analisis adalah suatu proses untuk mendapatkan informasi sebenarnya,
sehingga dapat mengenal, dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan
suatu kegiatan.
2.2 Kualitas
Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau
jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain
suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Dalam menghasilkan suatu produk
dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas (Danang,
2012).
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas
maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Menurut (Goetsch & Davis, 2010) dan Davis (2010) yang dikutip oleh
25
(Tjiptono F, 2011), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen (Bakar, 2010). Kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono F, 2011)
Dari definisi yang telah disebutkan dapat ditarik kesimpulan bahwa
Kualitas adalah sebuah ukuran terhadap suatu layanan yang diterima pelanggan
dari perusahaan, kualitas adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu
yang dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
2.3 Layanan
Menurut (Kotler, 2002) definisi layanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
26
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
(Kotler, 2002) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan oleh perusahan terhadap konsumen yang menimbulkan
dampak positif atau negative terhadap kedua pihak.
2.4 Kualitas Layanan
Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam (Tjiptono F, 2011), kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat kualitas layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan
27
bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Fandy &
Gregorius, 2016).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Ada dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan
pelayanan yang diharapkan pelanggan (Mirnasari, 2013). Menurut Lin dalam
(Qutaishat, 2013) kualitas layanan diukur melalui respon, kepercayaan dan empati.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan dengan
memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat berinteraksi langsung dengan
satu pelanggan.
2.5 Program
Program adalah unsur pertama yang harus ada demi terciptanya suatu
kegiatan. Menurut (Hui-Min Lai, 2016) di dalam program dibuat beberapa aspek,
disebutkan bahwa di dalam setiap program dijelaskan mengenai:
1. Tujuan kegiatan yang akan dicapai.
2. Kegiatan yang diambil dalam mencapai tujuan.
3. Aturan yang harus dipegang dan prosedur yang harus dilalui.
4. Perkiraan anggaran yang dibutuhkan.
28
5. Strategi pelaksanaan.
Melalui program maka segala bentuk rencana akan lebih terorganisir dan
lebih mudah untuk diopersionalkan. Hal ini sesuai dengan pengertian program
yang diuraikan.
“A programme is collection of interrelated project designed to harmonize
and integrated various action an activities for achieving averral policy abjectives”
(suatu program adalah kumpulan proyek-proyek yang berhubungan telah
dirancang untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan yang harmonis dan secara
integraft untuk mencapai sasaran kebijaksanaan tersebut secara keseluruhan (Hui-
Min Lai, 2016).
Menurut (Jones, 1996), pengertian program adalah cara yang disahkan
untuk mencapai tujuan, beberapa karakteristik tertentu yang dapat membantu
seseorang untuk mengindentifikasi suatu aktivitas sebagai program atau tidak
yaitu:
1. Program cenderung membutuhkan staf, misalnya untuk melaksanakan
atau sebagai pelaku program.
2. Program biasanya memiliki anggaran tersendiri, program kadang
biasanya juga diidentifikasikan melalui anggaran.
3. Program memiliki identitas sendiri, yang bila berjalan secara efektif
dapat diakui oleh publik.
29
Program terbaik didunia adalah program yang didasarkan pada model
teoritis yang jelas, yaitu sebelum menentukan masalah sosial yang ingin diatasi
dan memulai melakukan intervensi, maka sebelumnya harus ada pemikiran yang
serius terhadap bagaimana dan mengapa masalah itu terjadi dan apa yang menjadi
solusi terbaik (Jones, 1996).
2.6 Loyalitas
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu
berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun
perilaku konsumen yang diharapkan tetap tenus ada bagi perusahaan adalah
loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Terdapat be berapa definisi darı
loyalitas menurut para ahli, antara lain sebagai berikut:
Loyalitas menurut Griffin (2002:4), (Dalam Hurriyati, 2010, hal. 128)
menyatakan bahwa loyatity is defined as non random purchose expressed over
time by some decision making unit Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa
loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang elian rutin, didasarkan pada
unit pengambilan ditunjukan dengan pemb keputusan.
Menurut Hermawan (2003:126) (Dalam Hurryati, 2010, hal. 126)
layalitas adalah manifestası darn kebutuhan fundamental manusla untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta
30
menciptakan emotional attachmen. Sedangkan loyalitas dalam the oxford English
dictionary adalah: "a strong feelting of support and allegiance; aperson showing
firm and costant support". Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling,
artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman,
organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan keeratan
serta loyalitas pelanggan
Dari penjelasan para ahli di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari
obyektivitas mereka masing-masing. Loyalitas dapat didefinisikan sebagal suatu
kecenderungan emosi terhadap suatu objek. Hal ini mengacu pada segi afektif
(suka/tidak suka), kecenderungan emosi ini didapatkan oleh konsumen melalul
pengalaman terdahulu terhadap suatu merek ataupun berasal dan informasi-
informasi yang didapat dari orang lain. Kemudian kecenderungan mengevaluast
terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang bersifat positif
berdasarkan kriteria-kriteria yang dianggap relevan untuk menggambarkan
kegunaan suatu merek bag konsumen. Kecenderungan int pun diperoleh oleh
konsurnen melalu pengalaman terdahulu dan dari informast-Informasi yang
didapat mengenai merek tersebut. Kesimpulannya, loyalitas adalah suatu ikatan
perasaan atau ketergantungan seseorang terhadap suatu objek yang mana di
dalamnya terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setia pada objek
tersebut.
31
2.7 Konsumen
Dalam pengertian sehari-hari konsumen adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa,
secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnis.
Sedangkan Yamit (2004:75), (Dalam Khollurrahman, 2007, hal. 21-22)
berpendapat bahwa pelanggan adalah orang yang membeli dan meggunakan
produk. Daiam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelanggan adalah
orang yang menggunakan jasa pelayanan. Adapun Grifíin menyataka bahwa
customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk
memahaml mengapa perusahaan harus menciptaka dan memelihara pelanggan dan
bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari custom yang didefinisikan
sebagai "membuat sesuatu menjadı keblasaon atau biasa" dan memproktikan
kebiasaan.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), yaitu
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang -
ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak
32
melakukan pembelan ularg, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagal
pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004).
Definisi menurut para ahli diatas dapat diambil suatu kesimpuian bahwa
pelanggan adalah seseorang yang membeli, mengrunakan dan memebiasakan
untuk melakukan pembelian secata berkala dalam jangka waktu tertentu
2.8 Program Loyalitas
Program Loyalitas merupakan strategi dalam memberikan
penghargaan kepada pelanggan setelah mengukur tingkat pembelian ulang yang
dilakukannya, program loyalitas dirancang untuk membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.
(Indrayani, 2016).
Program Loyalitas adalah sebuah strategi brand atau bisnis untuk
menjaga kesetiaan pelanggan lama sekaligus mendapatkan pelanggan baru
(Prayogo, 2019). Program Loyalitas merupakan keuntungan bilateral antara
perusahaan dan pelanggan (Didik 2017). Program Loyalitas yang baik akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tujuan utama program loyalitas adalah
untuk mempertahankan hubungan pelanggan dengan perusahaan (Didik, 2017).
Sehingga dapat disimpulkan program loyalitas adalah sebuah strategi
yang dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan sebuah pelanggan yang
sudah ada dan juga mendapatkan daya tarik pelanggan baru.
33
Pada konsep program loyalitas, diyakini bahwa perilaku (seperti
pembelian) yang diberikan hadiah akan diulang oleh pelanggan (Bridson et al.,
2008). Melalui program loyalitas, pelanggan dapat mengakumulasi hadiah-hadiah
gratis yang didapat mereka setelah pelanggan melakukan pembelian suatu merek
secara berulang (Hu et al., 2009).
Perusahaan mengimplementasikan program loyalitas untuk
mengembangkan kebiasan konsumsi, meningkatkan intensitas pembelian, dan
menambah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Hwang & Choi, 2019).
Tidak seperti program promosional jangka pendek, program loyalitas dapat
memfokuskan pemasarannya pada pelanggan yang loyal dan menghindari
kompetisi harga dengan kompetitor (Yi & Jeon, 2003).
2.9 Go-Point
Di awal tahun 2017 ini Go-Jek kembali menghadirkan inovasi baru dalam
layanan Go-Pay yang diluncurkan April 2016 lalu. Go-Pay kini dilengkapi dengan
program loyalitas Go-Points yang memberikan reward untuk setiap penggunaan
Go-Pay saat bertransaksi. Go-Pay sendiri, sebagai mobile wallet, diklaim telah
meningkatkan jumlah penggunaan Go-Ride dan layanan Go-Jek lainnya.
Gambar 2.1 Program Loyalitas Go-Jek
34
”Kami melihat pelanggan yang menggunkan Go-Pay lebih sering
menggunakan jasa Go-Jek dibandingkan pelanggan yang belum menggunakan
Go-Pay,” kata Head of Go-Pay Filman Ferdian kepada DailySocial.
Besarnya minat dari pelanggan setia kemudian memunculkan ide untuk
memberikan rewards atau program loyalitas khusus untuk mereka yang terbiasa
menggunakan Go-Pay. Hal ini diwujudkan dalam bentuk Go-Points. Fitur terbaru
yang sudah tersedia di aplikasi Go-Jek, baik di platform Android maupun iOS, ini
akan menambahkan secara otomatis point atau reward pelanggan usai
menggunakan Go-Pay untuk pembayaran jasa di aplikasi Go-Jek.Sebelumnya
pesaingnya Grab juga menguji coba kehadiran GrabRewards berkonsep serupa.
“Melalui program ini, para pelanggan dapat memperoleh poin loyalty dari setiap
transaksi layanan Go-Jek yang dibayar menggunakan Go-Pay. Para pelanggan
dapat menukarkan poin tersebut dengan berbagai reward menarik,” kata Filman.
Gambar 2.2 Go-Point Pada Go-Jek
35
Program Go-Point tersebut di antaranya adalah voucher diskon Go-Shop,
Go-Food, Go-Car dan Go-Ride, sedangkan rewardnya berupa gadget dan voucher
menginap di hotel jika jumlah poin yang berhasil dikumpulkan telah sesuai dengan
nominal yang ditentukan. Pengguna yang telah menggunakan Go-Pay secara
otomatis juga akan mendapatkan token permainan yang bisa digunakan untuk
menambah jumlah poin.
2.9 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memilki peran penting dalam sebuah perusahaan,
memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kclangsungan hdup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Mnurut
Berry dalam Tjiptono (2005), (Oalam Rofta, 2009) mereka. Menurut Berry dalam
Tjiptono menyatakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan
sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari keberlanjutan relast, dan biasanya tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas konsumen menurut Jill Gritfin (dalam customer loyalty) adalah:
How to earn it to keep, Dahwa loyalitas pelanggan cenderung lebilh dekat dengan
perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). Dengan demikian jika seorang
pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka otomatis tełah
dimasukan sebagai konsumen yang loyal. (Dalarn Hermawan, 2007, hal. 134).
36
Menurut Oiver (1996:392), (Dalam Hurriyati 2010, hal. 128-129) adalah
sebagal berikut “customer loyaity is deefy held commitmen to rebuy ar repatronize
o preferred product or service consistenly in the future, despite situosionat
influence hoving the potential to cause switching behovior” Dari definisi diatas
telihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan utuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihaslakan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan ktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebut (Olson, 1993:108), (Dalam, hal. 25).
Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Drake (1998:229), (Dalam
Sukmawati, 2011, hal. 24) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu
melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan
bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar
dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada
keuntungan yang diperoleh perusahaan.
37
Penelitian oleh (Parasuraman et al. 1988) menemukan hubungan yang
positif dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan keinginan untuk
merekomendaskan kepada orang lain dan peneltian keduanya disebuah universitas
menemukan adanya keterkaitan yang kuat antara service quality dengan perilaku
yang memiliki kepentingan strategi bagt lembaga. Unsur loyalitas lain yang
penting adalah adamya dukungan terhadap produk atau layanan yang dyujudkan
dalam pengkomunikasan pengalaman positf seseorang Salah satu bentük persuasi
terkuat adalah ucapan seseorang Pembertan rekomendast suatu produk atau
layanan dait pelangan kepada orang lain meropakan pencerminan dari tingginya
tingkat loyalitas pelanggan tersebut (Arndt, 1967:p21), (Dalam Haidir, hal. 22:23).
Loyalitas pelanggan menurut Timm 12001 hal 6-2), (Dalam Vanessa
Gaffar, 2007, hat74) menyalakan bahva loyaltas pelangsan merupakan Susunan
dari 5 (lima) elemen, yaitu
1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari
tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan.
2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dałam
sebuah hubungan dengan perusahaan
3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang.
4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain
38
5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwra loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk
keperluanya sendiri maupun sebagai perantara bagı keperluan pihak tain untuk
terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan
membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang-ulang dan dengan
suka rela merekomendasıkan produk dan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya.
Indikatornya adalah adanya pembelan ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh
terhadap daya tarik barang lain dan merekomendasikan pada orang lain.
2.10 Aplikasi
Ada banyak pengertian mengenai aplikasi menurut beberapa ahli yaitu :
1. Menurut Supriyanto (2005:2) adalah program yang memiliki aktifitas
pemrosesan perintah yang diperlukan untuk melaksanakan permintaan
pengguna dengan tujuan tertentu.
2. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah penerapan dari rancang
sistem untuk mengolah data yang menggunakan aturan atau ketentuan
bahasa pemrograman tertentu.
Beberapa aplikasi yang digabung bersama menjadi suatu paket kadang
disebut sebagai suatu paket atau suite aplikasi (Application suite). Contohnya
adalah Microsoft Office dan OpenOffice.org. Aplikasi-aplikasi dalam suatu paket
biasanya memiliki antarmuka pengguna yang memiliki kesamaan sehingga
39
memudahkan pengguna untuk mempelajari dan menggunakan tiap hari. Aplikasi-
aplikasi dalam suatu paket biasanya memiliki antarmuka pengguna yang memiliki
beberapa kesamaan sehingga memudahkan pengguna untuk mempelajari dan
menggunakan setiap aplikasi. Umumnya aplikasi-aplikasi tersebut memiliki
kemampuan untuk saling berinteraksi sehingga menguntungkan pengguna itu
sendiri. Contohnya, suatu lembar kerja dapat dimasukkan dalam suatu dokumen
pengolah kata walaupun dibuat pada aplikasi lembar kerja yang terpisah.
2.11 ServQual
2.11.1 Definisi Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).
SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh
perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected
service).
2.11.2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Melalui survey yang di lakukan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Berry di tentukan suatu dimensi baku untuk mengukur kualitas
40
sebuah layanan, di mana dimensi tersebut kemudian di kenal dengan
nama Servqual yang terbagi dalam sepuluh dimensi ( Jiang dkk ,2002
dikutip oleh Kurniawan,2008). Berikut merupakan Daftar Tabel
Dimensi ServQual:
Tabel 2. 1 Dimensi ServQual (Sumber : Zeithaml, 1990 dikutip oleh Kurniawan,2008)
Dimensi Pengertian Contoh
Tangible Merupakan kualitas fisik, dari
pelayanan yang diberikan
Peralatan atau fasilitas yang tersedia
Reliability Merupakan suatu kemampuan dalam
menyajikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat dan
handal.
Layanan sesuai dengan iklan yang
dijanjikan, fasilitas dan peralatan
berfungsi dengan baik.
Responsiveness Merupakan pelayanan atau respon
pembeli layanan yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan dari pelanggan.
Pemberi layanan siap
membantu jika diperlukan, pemberi
layanan menanggapi pertanyaan
dengan baik
Competence Pemberian layanan mempunyai
penguasaan dan kemampuan untuk
menyampaikan layanan dengan baik.
Adanya pengetahuan dan
skill dari pemberi layanan.
Credibility Kepercayaan pelanggan kepada
layanan untuk menyampaikan layanan
denga baik
Layanan mempunyai image dan
reputasi yang baik.
Security Pelanggan merasa bebas dari bahaya,
resiko serta gangguan
Keamanan pelanggan
selama proses pelayanan terjamin
41
Courtesy Pemberian layanan mempunyai sopan
santun dan keramahan
Pemberian layanan
bersikap ramah dan sopan kepada
pelanggan
Communication Kemampuan menyajikan
informasi dengan bahasa yang
dimengerti oleh pelanggan dan mau
mendengarkan inspirasi mereka
Pemberi layanan
mempunyai kemampuan
berkomunikasi
Understanding Pemberi layanan mempunyai usaha
untuk mengenal pelanggan serta
mengerti kebutuhan
Pemberi layanan berusaha
mengenal pelanggan
dengan baik
Acess Adanya pelayanan di mana penerima
dapat dengan mudah menghubungi
pemberi layanan
Lokasi layanan yang mudah
dijangkau, line telepon untuk
informasi tersedia dan mudah untuk
dihubungi
Dalam perkembangannya kemudian, kesepuluh komponen tersebut di
mampatkan menjadi lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang di
lakukan Customer terhadap pelayanan yaitu (Jiang dkk, 2002 dikutip oleh
Kurniawan, 2008)
1. Reliability, Kemampuan memiliki performa yang bisa di andalan dan
akurat.
2. Assurance, Kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya
dan aman kepada pelanggan.
3. Tangibles Aspek yang terlihat secara fisik masal peralatan dan personel
petugas.
42
4. Empathy, mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para
pengguna.
5. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan
memberikan perhatian yang tepat.
Tabel 2. 2 Hubungan 5 Dimensi ServQual dengan 10 Dimensi Original (Sumber :Zeithaml,
1990 dalam Kurniawan, 2008)
Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangible
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communications
Understanding
costumer
Tabel 2. 3 Dimensi dan Atribut Model Servqual(Sumber: Diadaptasi dari Parasuraman, et
al.,1994 yang dikutip oleh Tjiptonto, 2007)
No DIMENSI ATRIBUT
1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
pelanggan
43
3. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama
kali
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
2. Daya
Tanggap
6. Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu
penyampaian jasa.
7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
3. Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu
melakukan
Transaksi
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan
4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para
pelanggan
15. Karyawan yang melakukan pelanggan secara
penuh perhatian
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan
18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman
5. Bukti Fisik 19. Peralatan modern
20. Fasilitas yang berdaya tarik visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang
berdaya tarik visual
44
2.12 Information Technology Confirmation Model
Merupakan implementasi dari Expectation Confirmation Model (teori
konfirmasi harapan) yang dikembangkan oleh Oliver (1980) dalam literature
pemasaran. Teori konfirmasi harapan berpendapat bahwa, harapan ditambah
dengan kinerja yang dirasakan, mengarah pada kepuasan pasca pembelian. Efek
ini dimediasi oleh positif disconfirmation atau negatif disconfirmation antara
harapan dan kinerja. Jika sebuah produk melebihi harapan (positif
disconfirmation) pasca pembelian akan menghasilkan kepuasan. Jika sebuah
produk tidak memenuhi harapan (negatif disconfirmation) konsumen cenderung
tidak puas (Spreng et al., 1996; Oliver, 1980).
Teori Konfirmasi Harapan (Expectation Confirmation Model) muncul dari
teori perilaku konsumen dan pelayanan dalam pemasaran (service marketing)
yang telah terbukti kuat secara luas dalam sejumlah konteks pelayanan (Oliver,
1994). Penekanan teori konfirmasi harapan adalah pada penilaian pasca niat
pembelian, yang dipengaruhi oleh harapan awal tentang suatu produk atau jasa,
adopsi dan niat keberlanjutan penggunaan, dan pembentukan persepsi tentang
kinerja yang dipengaruhi oleh konfirmasi atau tidak dari ekspektasi awal, yang
terakhir menentukan tingkat kepuasan dengan pembelian dan pembelian
berikutnya atau menghentikan pembelian (Bhattacherje, 2001).
45
Model konfirmasi harapan atau Expectation Confirmation Model (ECM)
dari teknologi informasi (TI) adalah sebuah model yang digunakan untuk meneliti
perilaku niat keberlanjutan penggunaan sebuah TI (James, et al., 2005).
Dalam membangun teori harapan konfirmasi, Bhattacherje (2008)
menggunakan model teori niat keberlanjutan penggunaan teknologi informasi
untuk menjelaskan pasca adopsi pengguna TI. Tujuannya adalah untuk
mengetahui apakah terdapat niat keberlanjutan penggunaan pada implementasi
ECM pada konteks pemanfaatan TI yang ditentukan oleh indikator kegunaan
persepsian, kepuasan, dan harapan. Model teori Expectation Disconfirmation
Theory (EDT) ini merupakan penggabungan dari teori beberapa teori, antara lain
Tecnology Acceptance Model (TAM) dan Theory Reason of Action (TRA).
Konstruk terkait kepuasan dan kegunaan persepsian (perceived usefulness) ke
tingkat harapan pengguna DMS yang di konfirmasi. Tujuannya adalah untuk
mengetahui apakah berdasar pengalaman menggunakan TI, harapan mereka akan
kepuasan dan kegunaan persepsian terpenuhi.
Sebelumnya Chen et.al (2016) juga pernah melakukan penelitian mengenai
niat penggunaan berkelanjutan. Pada penelitian tersebut, Chen et.al (2016)
menggunakan 6 variabel yaitu, Perceived Usefulness, Confirmation, Satisfaction,
Trust, Program Loyalty, dan Loyalitas Konsumen. Berikut ini adalah gambar teori
Expectation Confirmation Model menurut (Hui-Min Lai, 2016)
46
Gambar 2. 1 Expectation Confirmation Model Chen et.al (2016)
2.13 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan daya merupakan sebuah prosedur standard dan sistematis
yang dilakukan untuk memperoleh data yang diperlukan (Nazir, 2009). Dalam
melakukan pengumpulan data, dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara
lain:
1. Observasi
Observasi merupakan pengumpulan data secara langsung dengan
menggunakan mata tanpa ada bantuan alat standard lain untuk keperluan
pengumpulan data tersebut (Nazir, 2009)
2. Wawancara
Wawancara merupakan proses untuk mendapatkan keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si
pewawancara dengan yang diwawancara atau responden dengan menggunakan
alat bantu yang disebut interview guide (panduan wawancara) (Nazir, 2009)
47
3. Angket/Kuesioner
Anket atau kuesioner merupakan salah satu instrument pengumpulan data
yang digunakan sebagai alat bantu yang digunakan oleh para peneliti dalam
kegiatannya mengumpulkan data secara tidak langsung (peneliti tidak melakukan
tanya jawab secara langsung dengan responden). Angket atau kuesioner berisikan
sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang harus dijawab oleh responden (Guritno,
et al. 2011)
4. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan pengumpulan data dengan teknik survei
terhadap data yang telah ada dengan mengenali teori-teori yang telah berkembang
dalam bidang ilmu yang berkepentingan, mencari metode-metode serta teknik
penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang
telah/pernah digunakan oleh peneliti-peneliti terdahulu (Nazir, 2009).
2.14 Pengelompokan Data
Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran
tentang suatu keadaaan. Informasi yang diperoleh memberikan sebuah keterangan,
gambaran, atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf, atau
bilangan (Sugiarto, 2002).
Pengelompokan data dibagi kedalam beberapa kelompok (Siregar,
2013), yaitu sebagai berikut:
48
1. Pengelompokan data berdasarkan cara memperolehnya
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan
langsung oleh peneliti dari sumber pertama atau dimana
tempat objek penelitian dilakukan. Contoh dari data primer
adalah data yang didapatkan dari hasil wawancara.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan tidak
secara langsung dariobjek penelitian. Peneliti mendapatkan
data dari data yang sudah dikumpulkan oleh pihak lain
dengan berbagai cara atau metode. Contoh dari data sekunder
didapatkan dari data statistik hasil riset dari surat kabar atau
majalah.
2. Pengelompokan data berdasarkan sifatnya
a. Data Kuantitatif
Data kuantitatif merupakan data yang berupa angka.
Kita dapat melihatnya secara statistik. Data ini dapat diolah
dan dianalisis dengan menggunakan teknik penghitunngan
statistik.
49
b. Data Kualitatif
Data kualitatif merupakan data yang berupa pernyataan
atau pendapat narasumber yang berhubungan dengan
penelitian dan memiliki makna. Data kualitatif merupakan
data yang tidak berupa angka tetapi berwujud kata-kata dan
kalimat. Data kualitatif sifatnya hanya menggolongkan saja
2.15 Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan statistik yang berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti dengan
menggunakan data sampel, atau populasi tanpa melakukan analisis dan membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sukoco & Soebandi, 2015). Statistik
deskriptif adalah bidang statistik yang mempelajari tata cara penyusunan dan
penyajian data yang sudah dikumpulkan di dalam satu penelitian (Nanang, 2010)
Statistik deskriptif berkaitan dengan penerapan metode statistik untuk
mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menganalisis data kuantitatif secara
deskriptif (Suprayogi, 2015). Penggunaan statistik deskriptif adalah
menggambarkan tentang statistik data, seperti min, max, mean, sum, range, standar
revisi, dan lain sebagainya untuk mengukur distribusi data (Priyatno, 2014).
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa statistik deskriptif
adalah metode statistik untuk mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan
50
menganalisis data dengan menggunakan data sampel atau populasi tanpa
melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku.
2.16 Metode Kuantitatif
Metode kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan desain
penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menjaring data kuantitatif dalam
bentuk numeric dengan menggunakan instrument yang di validasi untuk
mencerminkan dimensi dan indikator dari variabel (Sugiyono, Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D., 2013). Metode kuantitatif digunakan untuk
penelitian fokus pada rancangan survey dan untuk melakukan eksperimen. Metode
kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap
teori-teori dengan meneliti hubungan antar variabel yang saling berkaitan.
Variabel tersebut di analisis secara ketat, dengan melakukan analisis statistik
dengan pengukuran atau observasi (Flack, 2016)
Metode kuantitatif adalah metode tradisional, metode ini disebut sebagai
metode yang ilmiah yang konkrit, empiris, objektif, terukur, rasional, dan
sistematis. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka, dan
analisisnya menggunakan statistik, metode kuantitatif juga merupakan metode
dengan filsafat positism untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu untuk
pengambilan sampel, dan biasanya dilakukan secara random. Data dikumpulkan
dengan instrument penelitian analisis data untuk pengujian hipotesis yang sudah
ditetapkan sebelumnya (Creswell, 2013). Dari pengertian tersebut dapat
51
disimpulkan bahwa metode ini merupakan metode yang digunakan untuk
melakukan pengujian dengan meneliti hubungan antar variabel yang saling
berkaitan dan dihasilkan dalam bentuk angka (numeric).
2.17 Populasi dan Teknik Sampling
Populasi merupakan himpunan semua elemen yang menjadi fokus utama
penelitian. Sedangkan sampel merupakan himpunan bagian dari populasi
(Sugiarto, 2002). Populasi (Sugiyono, 2013) merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam statistika populasi tidak hanya terbatas pada sekelompok orang, tetapi
juga dapat dikategorikan menjadi lingkungan hidup, hewan, tumbuhan, dan hal-
hal lainnya yang menjadi pusat perhatian kita.
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek maupun
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Guritno, et al. 2011).
Berdasarkan sifatnya populasi dibagi menjadi dua jenis yaitu (Margono, 2010):
1. Populasi bersifat homogen
Populasi bersifat homogen sumber data nya memiliki sifat yang sama
sehingga tidak perlu mempersoalkan jumlahnya secara kuantitatif.
2. Populasi bersifat heterogen
52
Populasi bersifat heterogen, yaitu populasi yang unsur-unsurnya
memiliki sifatt atau keadaan yang beragam, sehingga perlu ditetapkan
batasan-batasannya.
Berdasarkan jumlahnya populasi dibagi menjadi dua jenis yaitu (Arikunto
(2002) dalam Alfianika, 2016):
1. Populasi Terhingga
Populasi terhingga merupakan populasi yang terdiri atas elemen
dengan jumlah yang bisa ditentukan. Selain itu populasi tehingga bisa
dihitung jumlahnya dengan pasti dan jelas.
2. Populasi Tak Terhingga
Populasi tak terhingga merupakan populasi yang elemennya tidak bisa
dicari batasannya. Populasi tak terhingga jumlah populasinya tidak
dapat dihitung secara pasti.
Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel adalah sebagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, atau bagian kecil dari
anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili
populasinya. Dalam penelitian, pengambilan sampel ditarik untuk dapat
mengambil kesimpulan yang nantinya akan digeneralisasi terhadap populasi.
Penarikan sampel merupakan proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi.
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Terdapat dua metode
dasar dalam penarikan sampel (Guritno, et al. 2011), seperti pada gambar berikut:
53
Gambar 2. 2 Teknik Sampling (Guritno, et al. 2011)
1. Probability Sampling
Probability sampling atau sampel acak merupakan Teknik
pengambilan sampel yang semua elemen populasi memiliki peluang
yang sama untuk terpilih. Dalam probability sampling pemilihan
sampel tidak dilakukan secara subyektif, sehingga semua populasi
memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiarto, 2002).
Beberapa metode penarikan sampel probabilitas adalah sebagai
berikut (Guritno, et al. 2011).
a. Simple Random Sampling
Simple random sampling merupakan teknik penarikan
sampel secara sederhana, dimana setiap elemen populasi
memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel
54
tanpa memperhatikan strata yang terdapat dalam populasi
tersebut.
b. Stratified Random Sampling
Stratified random sampling merupakan teknik
pengambilan sampel berstrata yang dilakukan dengan
megambil sampel secara acak dari setiap populasi yang
sudah ditentukan terlebih dahulu, populasi yang sudah ada
disekat-sekat menjadi grup yang disebut strata. Setiap strata
memiliki elemen yang relative homogen.
c. Cluster Sampling
Cluster sampling merupakan pengambilan beberapa
kelompok yang disebut cluster dari populasi secara acak,
kemudian mengambil sebagian atau semua elemen dari
setiap cluster untuk dijadikan sampel. Bila populasi tersebar
luas maka penarikan sampel dengan teknik ini menjadi lebih
efisien dalam hal biaya.
2. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling atau penarikan sampel secara tak
acak. Penarikan sampel pada teknik ini dilakukan secara subyektif
oleh karena itu pengetahuan kepercayaan, dan pengalaman seseorang
seringkali dijadikan bahan pertimbangan untuk menentukan anggota
populasi yang akan dipilih sebagai sampel. Oleh karena itu
55
probabilitas pemilihan elemen-elemen populasi tidak dapat
ditentukan. Hal ini dikarenakan setiap elemen tidak memiliki peluang
yang sama untuk dipilih sebagau sampel. Beberapa teknik
pengambilan nonprobabilitas sampling adalah sebagai berikut
(Guritno, et al. 2011):
a. Convenience Sampling
Convenience sampling merupakan Teknik
pengambilan sampel yang berdasarkan pada
ketersediaan elemen dan kemudahan untuk
mendapatkannya. Dengan kata lain sampel diambil
atau terpilih karena berada di tempat dan waktu yang
tepat. Seperti pengambilan sampel pada siswa dalam
satu kelas, atau pengunjung di sebuah toko.
b. Quota Sampling
Quota sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang biasanya menggunakan
data dari populasi yang berkaitan dengan kuota yang
sudah ditentukan dan memiliki ciri-ciri tertentu,
dalam pengambilan sampel dengan teknik ini
dilakukan hingga sampel memenuhi jumlah kuota
yang diinginkan.
56
c. Snowball Sampling
Snowball sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang mula-mulanya dengan
jumlah yang sedikit, lalu kemudian jumlah sampel
nya menjadi membesar. Cara pengambilan sampel
dengan teknik ini dilakukan secara berantai, jadi
semakin lama sampel yang diambil akan semakin
banyak.
d. Purposive Sampling
Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan
pertimbangan atau kriteria tertentu.
e. Accidental Sampling
Accidental sampling merupakan metode
penarikan sampel dimana pemilihan anggota
sampelnya dilakukan terhadap objek baik berupa
orang ataupun benda yang kebetulan dijumpai. Dari
definisi di atas dapat disimpulkan bahwa populasi
merupakan wilayah penelitian yang didalamnya
terdapat subjek maupun objek yang digunakan oleh
peneliti dalam mencari data atau sebagainya dan
kemudian ditarik kesimpulan. Sedangkan sampel
57
merupakan sebagian dari populasi yang diambil untuk
mewakili populasi tersebut dalam penelitian.
2.18 Structure Equation Model (SEM)
Structure Equation Model (SEM) pertama dikenalkan oleh ilmuwan
bernama Joreskog pada tahun 1970. SEM merupakan teknik statistika uang kuat
dalam menetapkan model pengukuran dan model struktural (Nusair & Hua, 2010).
Metode SEM memiliki kemampuan analisis dan prediksi yang lebih baik
dibandingkan analisis jalur dan regresi berganda karena SEM mampu
menganalisis sampai pada level terdalam terhadap variabel atau model yang
diteliti. SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang
mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya,
konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara
langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel
dependen dan independen secara langsung.
Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM),
dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang
ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi
lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu,
syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang
terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-
58
teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara
simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen
(Afthanorhan, 2013)
SEM dapat dikategorikan menjadi 2 model yaitu model struktural dan model
pengukuran. Model struktural yaitu model yang menggambarkan hubungan
hubungan yang ada diantara variabelvariabel laten. Sedangkan model pengukuran
menggambarkan tentang hubungan antara variabel yang diamati (juga disebut
indikator) dengan variabel laten yang mendasarinya (Hair J. F., 2014).
Gambar 2. 3 Klasifikasi Komponen Model Struktural (Sumber: Hussein, 2015)
Gambar di atas merupakan penjelasan dari tiap-tiap komponen yang ada pada
model struktural menggunakan software smartPLS 3.0. Penjelasan yang lebih rinci
dapat dilihat di tabel 2.16 sebagai berikut:
59
Tabel 2. 4 Keterangan Konstruk SmartPLS ( Hussein, 2015)
Istilah Pengertian
Konstruk Eksogen
Variabel yang tidak diprediksi oleh variabel-
variabel yang lain yang terdapat dalam model.
Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh
garis dengan satu ujung anak panah.
Konstruk Endogen
Merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu
atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat
memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen
lain, tetapi konstruk endogen hanya dapat
berhubungan kasual dengan konstruk endogen.
Latent Variabel
Variabel laten adalah variabel yang nilai
kuantitatifnya tidak dapat diketahui secara tampak.
Observed Variabel
Variabel manifest adalah variabel yang besaran
kuantitatifnya dapat diketahui secara langsung,
misalnya dari skor respons subjek terhadap
instrument pengukuran
Pada tahun 1975, Wold menyelesaikan sebuah soft modelling untuk analisis
hubungan antara beberapa blok dari variabel teramati pada unit statistik yang
sama. Metode ini dikenal sebagai pendekatan PLS ke SEM (SEM-PLS) atau PLS
Path Modeling (PLSPM) yang merupakan metode SEM berbasis varian.
PLS merupakan metode analisis yang powerful karena dapat diterapkan pada
semua skala data, tidak membutuhkan banyak asumsi dan ukuran sampel tidak
harus besar. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori, dapat juga
digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau
untuk pengujian proposisi.
60
PLS juga dapat digunakan untuk permodelan struktural dengan indikator
bersifat reflektif ataupun formatif (Jaya I.G & Sumertajaya, 2008). Metode SEM-
PLS sudah terdapat dalam program komputer seperti Lisrel, SmartPLS, Amos R,
dan masih banyak lainnya. Selain itu SEM mampu menguji penelitian yang
kompleks dan banyak variabel secara simultan, dapat menyelesaikan analisis
dengan satu kali estimasi dimana yang lain diselesaikan dengan beberapa
persamaan regresi, dan dapat melakukan analisis faktor, regresi dan jalur
sekaligus.
Hairah et al, (2013) membagi metode analisis multivariat menjadi dua
kelompok menurut waktu perkembangannya yaitu teknik generasi pertama dan
generasi kedua. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2. 5 Metode Analisis Multivariat (Sumber: Hairiah et al., 2003)
Tujuan Utama
Eksplorasi
Tujuan Utama
Konfirmasi
Generasi I • Analisis Kluster
• Exploratory
factor analysis
• Multidimensional
Scalling
• Analysis of Variance
• Regresi
• Korelasi
Genarasi II Partial Least
Squares/Variance
SEM (SEM-PLS)
Covariance based
SEM (CB-
SEM)
61
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa ternyata terdapat dua SEM, yaitu CB-
SEM dan VB-SEM/PLS. Namun kapan menggunakan CBSEM atau SEM- PLS,
berikut panduan singkat (rule of tumb) memilih CB-SEM atau SEM-PLS
Tabel 2. 6 Rule of tumb CB-SEM dan SEM-PLS (Sumber: Hairiah et al., 2003)
CB-SEM PLS-SEM
Tujuan Menguji teori,
konfirmasi teori
Bersifat eksploratoris atau perluasan teori,
mengidentifikasi variabel
Penelitian Membandingkan
berbagai
alternatif teori
Determinan utama atau memprediksi konstruk
tertentu
Spesifikasi
model
pengukuran
Error term memerlukan spesifikasi tambahan
seperti kovariasi
Terdapat konstruk formatif (CB-SEM
hanya reflektif)
Model
Struktural
Konstruk terdapat
Hubungan
nonrecursive
(timbal balik)
Tidak terdapat hubungan
nonrecursive (timbal balik)
Karakteristik
data dan
Algoritma
Data memenuhi
asumsiasumsi CB-
SEM seperti minimal
ukuran sampel dan
distribusi normal
Jika ukuran sampel relatif kecil
dan tidak memenuhi asumsi-
asumsi CB-SEM (spesifikasi
model, identifikasi, non
convergence, distribusi data,
dsb).
Evaluasi
Model
Penelitian memerlukan
goodness of fit lengkap
keseluruhan
Tidak memerlukan index goodness of fit yang
lengkap
Karena terdapat dua jenis SEM, maka harus benar-benar memahami beberapa
persyaratan dalam penggunaan jenis software SEM sehingga hasil pengolahan
62
compatible dan akurat. Berikut jenis SEM dan software komputer yang cocok
untuk digunakan :
Tabel 2. 7 Jenis Software SEM(Sumber: Hairiah et al., 2003)
Metode Jenis software yang sesuai
Convariance based (CB-SEM) Amos, Lisrel, EQS, M-Plus
Variance/Component based
(VBSEM/PLS)
Tetrad, GSCA, SmartPLS,
WarpPLS
Dachlan (2014) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat
melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas
instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan
antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang
bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).
Dua alasan yang mendasari digunakannya SEM adalah (1) SEM mempunyai
kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple
relationship. Hubungan ini dibentuk dalam model struktural (hubungan antara
konstruk dependen dan independen). (2) SEM mempunyai kemampuan untuk
menggambarkan pola hubungan antara konstruk laten dan variabel manifes atau
variabel indikator.
2.18.1 Fungsi SEM
Menurut Sarwono (2008), fungsi dari SEM adalah sebagai berikut:
1. Memungkinkan adanya asumsi-asumsi flexible.
63
2. Penggunaan analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis)
untuk mengurangi kesalahan pengukuran dengan memiliki banyak
indikator dalam satu variabel laten
3. Daya tarik interface permodelan grafis untuk memudahkan pengguna
membaca keluaran hasil analisis.
4. Kemungkinan adanya pengujian model secara keseluruhan dari pada
koefisien-koefisien secara sendiri-sendiri.
5. Kemampuan mengatasi data yang sulit, seperti data time series dengan
kesalahan otokolerasi, data yang tidak normal, dan data yang tidak
lengkap
2.19 Partial Least Square (PLS)
PLS adalah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang
berbasis komponen atau varian. Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan
pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian
menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji
kausalitas/teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive model.
PLS merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2014) karena tidak
didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data harus terdistribusi normal, sampel
tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga
dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten.
64
PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator
refleksif dan formatif.
Menurut Jogiyanto (2015) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk
tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear
agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan
komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model
struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model
pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi.
Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen. Estimasi parameter
yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga.
Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor
variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading).
Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi)
untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua
menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga
menghasilkan estimasi rata-rata (means) dan lokasi parameter (Abdillah,
Jogiyanto, & Willy, 2015)
65
2.20 SmartPLS
SmartPLS atau smart partial least square adalah software statistik yang
dikembangkan oleh institute of Hamburg Jerman dan sama tujuannya dengan
Lisrel dan Amos yaitu untuk menguji hubungan antara variabel, baik sesama
variabel laten maupun dengan variabel indikator atau manifest.
Penggunaan smartPLS sangat diajurkan ketika peneliti memiliki keterbatasan
jumlah sampel sementara model yang dibangun kompleks, hal ini tidak dapat
dilakukan ketika peneliti menggunakan Lisrel dan Amos karena software tersebut
membutuhkan kecukupan sampel.
Kelebihan lainnya dari smartPLS adalah kemampuannya mengolah data yang
baik untuk model SEM formatif ataupun reflektif.
Model SEM formatif memiliki ciri-ciri diantaranya adalah variabel laten atau
konstruk yang dibangun variabel indikator, dimana panah mengarah dari variabel
konstruk ke variabel indikator. Model SEM reflektif adalah model SEM dimana
variabel konstruk merupakan refleksi dari variabel indikator, sehingga panahnya
mengarah dari variabel indikator ke variabel laten. Secara statistik,
konsekuensinya adalah tidak aka nada nilai error pada variabel indikator.
PLS-SEM memiliki 4 alasan umum bagi para peneliti untuk dapat
menggunakannya. Alasan pertama yaitu algoritma PLS tidak terbatas hanya untuk
hubungan indikator dengan konstrak latennya yang bersifat reflektif saja tetapi
algoritma PLS dipakai juga untuk hubungan yang bersifat formatif. Alasan kedua,
66
PLS dapat digunakan untuk untuk model path dengan sample size yang kecil.
Alasan ketiga, PLS-SEM dapat digunakan untuk model yang sangat kompleks
dimana terdapat variabel laten yang banyak, tanpa mengalami masalah dalam
estimasi data. Alasan keempat yaitu PLS dapat digunakan ketika distribusi data
sangat miring (skew) (Yamin & Kurniawan, 2011).
Di dalam PLS terdapat dua model evaluasi yaitu outer model atau pengukuran
model dan evaluasi terhadap inner model atau structural model (Yamin &
Kurniawan, 2011; Afthanorhan, 2013; Wong, 2013; Hair et al., 2017):
a. Evaluasi Pengukuran Model (Outer Model)
Model ini meliputi pemeriksaan individual item
reliability, internal consistency atau construct reliability,
average variance extracted. Ketiga pengukuran tersebut
dikelompokkan dalam convergent validity, yaitu mengukur
besarnya korelasi antara konstrak dengan variabel laten.
Selanjutnya dilakukan pemeriksanaan discriminant validity.
Measurement model dilakukan untuk dapat mengetahui
hubungan antara konstrak (variabel) dengan indikator-
indikatornya (Yamin & Kurniawan, 2011).
Pemeriksaaan individual item reliability dapat melihat
nilai standardized loading factor. Nilai ini menggambarkan
besarnya korelasi antara setiap item pengukuran (indikator)
67
dengan konstraknya. Nilai loading factor di atas 0.7 dapat
dikatakan ideal, artinya bahwa indikator tersebut dikatakan valid
sebagai indikator yang mengukur konstrak. Jika nilai loading
factor antara 0.5 – 0.6 dikatakan cukup (Ghozali, 2011),
sedangkan untuk indikator dengan angka 0.4 – 0.5 dapat
dipertimbangkan jika nilai composite reliability masih pada
batas aman dan indikator dapat dihapus jika hal tersebut
meningkatkan nilai composite reliability (Hair et al., 2011).
Selanjutnya melihat internal consistency reliability
dari nilai composite reliability. Composite reliability lebih
baik dalam mengukur internal consistency dibandingkan
cronbach’s alpha dalam model SEM dikarenakan composite
reliability tidak mengasumsikan kesamaan boot dari setiap
indikator. Cronbach’s alpha cenderung menaksir lebih rendah
construct reliability dibandingkan composite reliability. Nilai
harus lebih besar dari 0.7 meskipun nilai 0.6 masih dapat
diterima (Abdillah & Mustakini, 2015). Nilai batas 0.7 ke atas
berarti dapat diterima dan di atas 0,8 dan 0,9 berarti sangat
memuaskan (Yamin & Kurniawan, 2011). Rumus untuk
composite reliability (CR):
CR = (∑λi)2 (∑λi)2 + ∑εi
68
Ukuran lain dari convergent validity adalah nilai
average variance extracted (AVE). Nilai ini menggambarkan
besaran varian atau keragaman variabel manifes yang dapat
dikandung oleh konstruk laten. Nilai AVE minimal 0.5
menunjukan ukuran convergent validity yang baik (Yamin &
Kurniawan, 2011); Ghozali, 2011). Artinya, variabel laten
dapat menjelaskan ratarata lebih dari setengah variance dari
indikator- indikatornya.
Nilai ini diperoleh dari penjumlahan kuadrat loading
factor dibagi denan error. Rumus dari variance extracted
(AVE): AVE = ∑λi 2 ∑λi 2 + ∑εi Discriminant validity
dievaluasi melalui cross loading, kemudian membandingkan
nilai AVE dengan kuadrat nilai korelasi antar konstruk.
Ukuran cross loading adalah membandingkan korelasi
indikator dengan konstruknya dan konstruk blok lainnya. Bila
korelasi antara indikator dengan konstruknya lebih tinggi dari
korelasi dengan konstruk blok lainnya, hal ini menunjukan
konstruk tersebut memprediksi ukuran pada blok mereka
dengan lebih baik dari blok lainnya. Ukuran discriminant
validity lainnya adalah bahwa nilai akar AVE harus lebih
tinggi daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk
69
lainnya atau nilai AVE lebih tinggi dari kuadrat korelasi
anatara konstruk.
b. Evaluasi Struktural Model (Inner Model)
Pengukuran struktural model dilakukan untuk dapat
mengetahui hubungan antara konstrak yang dihipotesiskan
oleh peneliti (Yamin & Kurniawan, 2011). Dalam model ini
terdapat beberapa tahap dalam melakukan evaluasinya.
Tahap pertama adalah dengan melihat signifikansi
hubungan antara konstrak. Hal ini dapat dilihat dari koefisien
jalur (path coefficient) yang menggambarkan kekuatan
hubungan antara konstrak. Pengukuran path coefficient (β)
memiliki nilai ambang batas di atas 0.1 hal ini untuk
menyatakan bahwa jalur (path) yang dimaksud mempunyai
pengaruh di dalam model.
Tahap kedua adalah dengan mengevaluasi nilai R²
(coefficient of determination). Nilai ini menjelaskan varian
dari tiap target endogenous variabel dengan standar
pengukuran sekitar 0.67 sebagai kuat, sekitar 0.33 moderat dan
dibawah 0.19 menunjukan tingkat varian yang lemah.
Tahap ketiga adalah dengan melihat nilai t-test dengan
metode boostrapping menggunakan uji two-tailed dengan
70
tingkat signifikansi 5% untuk menguji hipotesis-hipotesis
penelitian. Bila nilai t-test lebih besar dari 1.96 maka hipotesis
penelitian yang dibuat dapat diterima.
Tahap keempat yaitu pengujian f² (effect size).
Pengujian ini dilakukan untuk dapat memprediksi pengaruh
variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam struktur
model dengan nilai ambang batas sekitar 0.02 untuk pengaruh
kecil, 0.15 untuk pengaruh menengah dan 0.35 untuk pengaruh
yang besar. f² dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
R² include = Nilai R2
yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dimasukkan ke model.
R² exclude = Nilai R2
yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dikeluarkan dari model.
Tahap kelima yaitu pengujian 𝑄² (predictive
relevance) dengan menggunakan metode blindfolding untuk
dapat memberikan bukti bahwa variabel tertentu yang
digunakan dalam suatu model yang dibuat mempunyai
71
keterkaitan prediktif (predictive relevance) dengan variabel
lainnya dalam model tersebut dengan nilai ambang batas
pengukuran di atas nol.
Tahap keenam yaitu melakukan pengujian q² (Relative
Impact) dengan menggunakan metode blindfolding juga untuk
dapat mengukur relatif pengaruh sebuah keterkaitan antara
prediktif sebuah variabel tertentu dengan variabel lainnya
yang memiliki nilai ambang batas sebesar 0.02 untuk pengaruh
kecil, 0.15 untuk pengaruh sedang, dan 0.35 untuk pengaruh
besar. Rumus yang digunakan dalam perhitungan q² adalah
sebagai berikut:
Q2 = Q2𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 – Q2𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
1- Q2𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
Keterangan:
Q² include = Nilai R2
yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dimasukkan ke model.
Q² exclude = Nilai R2
yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dikeluarkan dari model.
72
Jadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa PLS-SEM
merupakan salah satu metode yang digunakan untuk
mengelola SEM. Tujuannya adalah untuk mengukur ada atau
tidaknya hubungan antar variabel dan mengetahui nilai dari
hubungan tersebut.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
smartPLS adalah software statistik untuk menguji hubungan
antara variabel, baik semua variabel laten maupun dengan
variabel indikator tanpa ada keterbatasan jumlah sampel.
2.21 Skala Likert
Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, yang
menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan penggunaannya. Skala Likert
merupakan skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena
sosial (Siregar, 2013). Data yang telah terkumpul melalui kuesioner,
kemudian diolah dalam bentuk kuantitatif, yaitu dengan cara menetapkan
skor jawaban dari pertanyaan yang telah dijawab oleh responden. Dimana
pemberian skor tersebut berdasarkan ketentuan (Sugiyono, 2013).
73
Semakin banyak pilihan yang diberikan, maka semakin mewakili
jawaban responden. Namun akan sulit untuk mencari kata-kata yang dapat
dipahami secara umum oleh responden. Biasanya tersedia 5 pilihan skala
dengan format seperti [1] sangat tidak setuju, [2] tidak setuju, [3] netral, [4]
setuju, dan [5] sangat setuju untuk bentuk skor positif (Siregar, 2013).
Skala Likert memiliki kelebihan dan kekurangan (Durianto, et al. 2004).
Kelebihan yang dimiliki skala Likert adalah:
a. Mudah dalam pembuatannya
b. Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat
memberi keterangan yang lebih nyata atau tegas mengenai pendapat
atau sikap responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang
diberikan.
c. Relaibilitas yang relative tinggi. Namun semakin banyak item
interval respon yang diberikan akan mengakibatkan nilai
reliabilitasnya semakin berkurang.
d. Dapat memperlihatkan beberapa respon alternatif bagi responden
terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang,
tidak setuju, sangat tidak setuju)
Selain memiliki kelebihan, skala Likert juga memiliki
kekurangan diantaranya:
74
a. Karena ukuran yang digunakan merupakan ukuran ordinal, skala
Likert hanya dapat mengurutkan tingkat tanggapan individu ke
dalam skala, tetapi tidak dapat dilakukan perbandingan berapa kali
satu individu lebih baik dari individu lain.
b. Terkadang skor total tidak memberi arti yang jelas karena banyak
pola tanggapan terhadap beberapa item akan memberikan skor yang
sama.
c. Validitas dari skala Likert masih memerlukan penelitian empiris
Skala Likert digunakan dalam penelitian survey kepada orang dengan
menyatakan sikap atau tanggapan lain yang sehubungan dengan kategori
tingkat ordinal seperti pendapat setuju atau tidak setuju (Budiaji & Weksi,
2013). Berikut ini merupakan keterangan nilai atau skor dari skala Likert:
Tabel 2. 8 Ketentuan Skala Likert (Sumber: Sugiono, 2010)
KETERANGAN SKOR
POSITIF NEGATIF
Sangat Setuju 5 1
Setuju 4 2
Kurang Setuju 3 3
Tidak Setuju 2 4
Sangat Tidak
Setuju
1 5
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa skala Likert adalah
skala untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 poin atau 7 poin skala dengan
interval sama yang digunakan dalam penelitian survey kepada orang dengan
75
menyatakan sikap atau tanggapan lain yang sehubungan dengan kategori
tingkat ordinal seperti pendapat setuju atau tidak setuju. (Willits et al, 2016).
2.22 Menentukan Ukuran Sampel
Sugiyono (2014), jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran
sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah sama
dengan jumlah populasi itu sendiri. Sampel yang semakin besar atau mendekati
populasi dapat dikatakan memperkecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya
semakin kecil jumlah sampel atau menjauhi populasi, maka semakin besar peluang
kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Jumlah anggota sampel paling tepat
digunakan tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan yang dikehendaki.
Tingkat ketelitian/kepercayaan yang dikehendaki sering tergantung pada sumber
dana, waktu dan tenaga yang tersedia. Semakin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan, sebaliknya semakin kecil tingkat
kesalahan maka akan semakin besar jumlah sampel yang diperlukan sebagai sumber
data.
Berikut adalah beberapa rumus dan teknik dalam menentukan jumlah sampel.
1. Rumus dari Isaac dan Michael (Sugiyono, 2014)
𝜆2. N. P. Q
s = d 2(N − 1) + 𝜆2. P. Q … … … … … … (1)
76
Keterangan :
𝜆2 dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
P = Q = 0,5
d = 0,05
s = Jumlah sampel
𝜆2 = Chi Kuadrat yang harganya tergantung derajat kebebasan dan tingkat
kesalahan. Untuk derajat kebebasan 1 dan kesalahan 5% harga Chi
Kuadrat = 3,841. Lihat tabel Chi Kuadrat (Nilai 𝜆2 yang diperoleh dari
tabel tidak dikuadratkan).
N = Jumah populasi
P = Peluang benar (0,5)
Q = Peluang salah (0,5)
d = Perbedaan antara sampel yang diharapkan dengan yang terjadi.
Perbedaan bisa 1%, 5%, dan 10%.
Tabel 2. 9 Tabel Nilai-Nilai Chi Kuadrat (Sugiyono, 2014)
dk Taraf Signifikansi
50% 30% 20% 10% 5% 1%
1 0.455 1.074 1.642 2.706 3.841 6.635
2 0.139 2.408 3.219 3.605 5.591 9.210
3 2.366 3.665 4.642 6.251 7.815 11.341
4 3.357 4.878 5.989 7.779 9.488 13.277
5 4.351 6.064 7.289 9.236 11.070 15.086
77
6 5.348 7.231 8.558 10.645 12.592 16.812
7
6.346
8.383
9.803
12.017
14.017
18.475
8 7.344 9.524 11.030 13.362 15.507 20.090 9 8.343 10.656 12.242 14.684 16.919 21.666
10 9.342 11.781 13.442 15.987 18.307 23.209
11 10.341 12.899 14.631 17.275 19.675 24.725
12 11.340 14.011 15.812 18.549 21.026 26.217
13 12.340 15.19 16.985 19.812 22.368 27.688
14
13.332
16.222
18.151
21.064
23.685
29.141
15 14.339 17.322 19.311 22.307 24.996 30.578
16
15.338
18.418
20.465
23.542
26.296
32.000
17 16.337 19.511 21.615 24.785 27.587 33.409
18 17.338 20.601 22.760 26.028 28.869 34.805
19 18.338 21.689 23.900 27.271 30.144 36.191
20
19.337
22.775
25.038
28.514
31.410
37.566
21 20.337 23.858 26.171 29.615 32.671 38.932
22 21.337 24.939 27.301 30.813 33.924 40.289
23 22.337 26.018 28.429 32.007 35.172 41.638
24 23.337 27.096 29.553 33.194 35.415 42.980
25 24.337 28.172 30.675 34.382 37.652 44.314
78
26
25.336
29.246
31.795
35.563
38.885
45.642
27 26.336 30.319 32.912 36.741 40.113 46.963
28 27.336 31.391 34.027 37.916 41.337 48.278
29 28.336 32.461 35.139 39.087 42.557 49.588
30 29.336 33.530 36.250 40.256 43.775 50.892
2. Rumus dari Taro Yamane yang dikutip oleh Rakhmat (1998)
(Riduwan, 2013)
N n = N . d2 + 1 … … … … … (2)
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumah populasi
d = Presisi yang ditetapkan, nilai presisi 95% atau sig. = 0,05, 90%
atau sig.0,10.
3. Teknik Roscoe (1982) (Sugiyono, 2014)
Roscoe memberi saran-saran tentang ukuran sampel untuk
penelitian seperti berikut ini.
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara
30 sampai dengan 500.
79
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya : pria-wanita,
pegawai negeri-swasta dan lain lain) maka jumlah anggota
sampel setiap kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan
multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka
jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah
variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada
5 (independen + dependen), maka jumlah anggota
sampelnya = 10 x 5 = 50.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang
menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok
kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing
antara 10 sampai dengan 20.
4. Teknik menentukan jumlah sampel menurut Surakhmad (1994)
(Riduwan, 2013)
Surakhmad (1994), populasi sebanyak kurang lebih dari 100,
maka pengambilan sampel sekurang-kurangnya 50% dari ukuran
populasi. Apabila ukuran populasi sama dengan atau lebih dari 1000,
ukuran sampel diharapkan sekurang-kurangnya 15% dari ukuran
populasi. Berikut rumus yang dapat digunakan untuk perhitungan
teknik ini.
80
1000 − 𝑛
S = 15% + . (50% − 15%) … … … … … … … (3)
1000 − 100
Keterangan :
S = Jumlah sampel yang diambil
n = Jumah anggota populasi Contoh pengerjaan menggunakan rumus di
atas dengan populasi dimisalkan 132.
S = 15% + . (50% − 15%)
= 15% + 0,964. (35%)
= 48,74%
Jadi, jumlah sampel sebesar 132 x 48,74% = 64,337 = 64 responden.
2.23 Pengembangan Model Penelitian
Sebagian besar model penelitian dikembangkan menggunakan model
dan teori sebelumnya (Tjiptono F, 2011). Berdasarkan hal tersebut, dalam
pengembangan model penelitian ini, menggunakan model kerangka
sebelumnya yang menggabungkan ServQual dan Expectation Confirmation
Model, seperti yang dilakukan oleh (Chen et.al, 2016) saat melakukan
pengembangan model kualitas layanan ServQual. Kemudian pengaruh setiap
variabel akan dianalisi untuk menemukan faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan seperti yang dilakukan oleh (Novi, 2018).
81
Penelitian ini menggunakan 5 variabel berasal dari validasi penelitian
(Tjiptono F, 2011) yaitu : Tangibles (Bukti Fisik), Emphaty (Empati),
Reability (keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance
(Jaminan). Menurut Kotler dan Keller (2012:499-500), menentukan bahwa
ada lima penentu kualitas pelayanan. Kelimanya disajikan secara berurut
berdasarkan tingkat kepentingannya, diantaranya :
1. Tangibles (Bukti Fisik) adalah fasilitas fisik yang ditawarkan
kepada konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan
saran komunikasi.
2. Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
3. Reliability (Keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan
kehandalan pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan
penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
82
5. Assurance (Jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas,
keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.
2.24 Pengembangan Hipotesis Penelitian
2.24.1 ServQual
Instrumen ServQual dimaksudkan untuk mengembangkan
pelayanan berbasis elektronik yang berkualitas. Instrumen ini terdiri
dari 22 pertanyaan dari lima dimensi, yaitu Tangibles, Emphaty,
Reliability, Responsiveness, dan Assurance (Seta Basri, 2012).
Merujuk pada penjelasan tersebut, peneliti menggunakan
empat hipotesis, yang dimana hipotesis tersebut dikembangkan
berdasarkan teoriteori dari (Tjiptono F, 2011). Oleh karena itu
digunakan konteks Tangibles (TA), Emphaty (EM), Reliability (RB),
Responsiveness (RP), dan Assurance (AS) sebagai instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini.(Tjiptono F, 2011) menjelaskan bahwa
Tangibles (TA) berpengaruh dengan kualitas pelayanan. oleh karena
itu peneliti mengadopsi instrument dari penelitian tersebut yaitu ,
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan (TA1),
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan (TA2), Kemudahan dalam
proses pelayanan (TA3), Kedisiplinan petugas/aparatur dalam
melakukan pelayanan (TA4), Kemudahan akses pelanggan dalam
83
permohonan pelayanan (TA5), Penggunaan alat bantu dalam
pelayanan (TA6). Dan peneliti berhipotesis bahwa :
H1 : Tangibles (TA) memiliki pengaruh terhadap kepuasan ?
Tabel 2. 10 Hipotesa Tangibles terhadap kualitas layanan
Nama
Variabel Indikator Referensi
Tangibles
(TA)
Kendaraan motor driver Go-
Jek layak pakai
(Tjiptono F,
2011)
Kelengkapan atribut
berkendara seperti helm dan
jaket driver
Kebersihan atribut helm dan
jaket driver
Kebersihan pakaian driver Go-
Jek
Penampilan driver Go-Jek yang
rapih dan wangi
Merujuk pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
(Tjiptono F, 2011), membuktikan bahwa Reliability memiliki
pengaruh terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu, peneliti
mengadopsi variabel dan instrument dari penelitian (Tjiptono F, 2011)
yaitu Kecermatan petugas dalam melayani (RB1), Memiliki standar
pelayanan yang jelas (RB2), Kemampuan petugas/aparatur dalam
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan (RB3), dan Keahlian
petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
(RB4).
84
H2 : Reliability (RB) memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan ?
Tabel 2. 11 Hipotesa Reliability terhadap kualitas layanan
Nama
Variabel Indikator Referensi
Reliability (RB) Mengemudi kendaraan dengan baik
ketika mengantar konsumen
(Tjiptono F, 2011)
Driver Go-Jek mematuhi peraturan
lalu lintas
Driver Go-Jek menguasai jalan-jalan
yang ingin konsumen tuju
Driver Go-Jek mampu mengantarkan
konsumen dengan waktu yang
efisien
Merujuk pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Tjiptono
F, 2011), membuktikan bahwa Reliability memiliki pengaruh terhadap
kualitas layanan. Oleh karena itu, peneliti mengadopsi variabel dan
instrument dari penelitian (Tjiptono F, 2011) yaitu Merespon setiap
pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan (RP1),
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat (RP2), Petugas/aparatur
melakukan pelayanan dengan tepat (RP3), Petugas/aparatur melakukan
pelayanan dengan tepat (RP4), Petugas/aparatur melakukan pelayanan
dengan waktu yang tepat (RP5), dan Semua keluhan pelanggan direspon oleh
petugas (RP6), dan menghipotesis bahwa :
H3 : Responsiveness (RP) memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan ?
85
Tabel 2. 12 Hipotesa responsiveness terhadap kualitas layanan
Nama Variabel Indikator Referensi
Responsiveness
(RP)
Driver Gojek cepat dan tanggap langsung
menghubungi pemesan
(Tjiptono F,
2011)
Driver menjemput pemesan dengan cepat
Keramahan driver kepada penumpang Go-
Jek
Bersikap sopan dan tidak membeda-
bedakan setiap penumpang
Driver siap meminjamkan dana pribadi
untuk membelikan pesanan makanan
Merujuk pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Tjiptono
F, 2011), membuktikan bahwa Reliability memiliki pengaruh terhadap
kualitas layanan. Oleh karena itu, peneliti mengadopsi variabel dan
instrument dari penelitian (Tjiptono F, 2011) yaitu Petugas memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan (AS1), Petugas memberikan jaminan
biaya dalam pelayanan (AS2), Petugas memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan (AS3), dan Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan (CS4). Dan peneliti berhipotesis bahwa :
H4 : Assurance (AS) memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan ?
Tabel 2. 13 Hipotesa assurance terhadap kualitas layanan
Nama Variabel Indikator Referensi
Assurance (AS) Pelayanan yang menjamin kepuasan
konsumen
(Tjiptono F, 2011)
Driver mengutamakan keselamatan
konsumen
86
Go-Jek menjamin barang kiriman
dengan aman dan sampai tujuan
Perusahaan Go-Jek menjamin resiko
kecelakaan penggguna jasanya
Gojek menjaga kerahasiaan data nomor
ponsel pribadi konsumen
Merujuk pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Tjiptono
F, 2011), membuktikan bahwa Reliability memiliki pengaruh terhadap
kualitas layanan. Oleh karena itu, peneliti mengadopsi variabel dan
instrument dari penelitian (Tjiptono F, 2011) yaitu Mendahulukan
kepentingan pelanggan/pemohon (EM1), Petugas melayani dengan sikap
ramah (EM2), Petugas melayani dengan sikap sopan santun (EM3), dan
Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) (EM4),dan
Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan (EM5) Dan peneliti
berhipotesis bahwa :
H5 : Emphaty (EM) memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan ?
Tabel 2. 14 Hipotesa emphaty terhadap kualitas layanan
Nama Variabel Indikator Referensi
Emphaty (EM) Ketika hujan driver bersedia
meminjamkan jas hujan kepada
konsumen
(Tjiptono F, 2011)
Driver Go-Jek mengutamakan
keamanan konsumen
87
Driver Go-Jek mampu memenuhi
pelayanan yang di butuhkan
konsumen
Driver Go-Jek menjaga hubungan
baik dengan konsumen
Driver Go-Jek mampu menciptakan
suasana yang tidak kaku dengan
konsumen
2.24.2 Expectation Confirmation Model
Instrumen Expectation Confirmation Model dimaksudkan untuk
mengembangkan pelayanan berbasis elektronik yang berkualitas. Instrumen
ini terdiri dari enam variabel Expectation Confirmation Model (Lai, Chen,
dan hang 2016) yaitu Perceived Usefulness, Confirmation, Satisfaction,
Trust, Program Loyalty, dan Loyalitas Konsumen. Lalu untuk
mengidentifikasi lebih spesifik peneliti berinisiatif mengambil dua variabel
tambahan dari enam variabel tersebut yaitu Program Loyalty, dan Loyalitas
Konsumen. Lalu Instrumen lebih spesifik terdapat 6 pertanyaan dari dua
dimensi, yaitu Program Loyalty (LP), dan Satisfaction (SF) (Chandrarini,
2015).
Merujuk pada penjelasan tersebut, peneliti menggunakan dua
hipotesis, yang dimana hipotesis tersebut dikembangkan berdasarkan teori-
teori dari (Lai, Chen, dan hang 2016). Oleh karena itu digunakan konteks
Program Loyalty, dan Satisfaction. sebagai instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini.
88
(Lai, Chen, dan hang 2016) menjelaskan bahwa Program Loyalty (LP)
berpengaruh dengan loyalitas Konsumen. oleh karena itu peneliti
mengadopsi instrument dari penelitian tersebut yaitu kesempatan pelanggan
untuk mendapatkan kemudahan dan penghargaan sebagai pelanggan serta
memperoleh timbal balik dari program tersebut (LP1), kesempatan pelanggan
untuk mendapatkan kemudahan dan penghargaan sebagai pelanggan serta
memperoleh timbal balik dari program tersebut (LP2), dan presepsi efektifitas
program loyalitas mengacu pada kepentingan pelanggan bahwa dengan
memperoleh program loyalitas memungkinkan pelanggan tidak hanya
membayar sebagai pembeli biasa namun juga dapat memperoleh keuntungan
sebagai pelanggan yang loyal (LP3). Dan peneliti berhipotesis bahwa :
H6 : Program Loyalty (LP) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
Tabel 2. 15 Hipotesa program loyalty terhadap kualitas layanan
Nama Variabel Indikator Referensi
Program Loyalty
(LP)
Program Go-Point
memberikan kemudahan
konsumen bila dapat reward
Saili et
al.,(2012:4296)
Program Go-Point dapat
memberikan keuntungan
Program Go-Point mampu
menjadi daya Tarik
Program Go-Point efektif
untuk mempertahankan
konsumen
Merujuk pada penjelasan tersebut, peneliti menggunakan dua
hipotesis, yang dimana hipotesis tersebut dikembangkan berdasarkan teori-
89
teori dari (Lai, Chen, dan hang 2016). Oleh karena itu digunakan konteks
Satisfaction, dan Loyalitas Konsumen, sebagai instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini.
(Lai, Chen, dan hang 2016) menjelaskan bahwa Satisfaction (SF)
berpengaruh dengan Loyalitas Konsumen. oleh karena itu peneliti mengadopsi
instrument dari penelitian tersebut yaitu pelanggan merasa harapan mereka
terpenuhi ketika merasakan layanan dan produk pada suatu organisasi atau
perusahan. (SF1), dan pelanggan merasa mendapatkan layanan yang dapat
melebihi harapan mereka (SF2). Dan peneliti berhipotesis bahwa :
H7 : Satisfaction (SF) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
Tabel 2. 16 Hipotesa satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen
Nama
Variabel Indikator Referensi
Satisfaction (SF) Pelayanan yang baik dapat
mempertahankan konsumen (Tjiptono F,
2011) Pelayanan yang diperoleh sesuai
dengan yang diharapkan
Fasilitas penunjang sesuai
dengan yang di harapkan
Menyarankan teman untuk
menggunakan Go-Jek
Merujuk pada penjelasan tersebut, peneliti menggunakan dua
hipotesis, yang dimana hipotesis tersebut dikembangkan berdasarkan teori-
teori dari (Lai, Chen, dan hang 2016). Oleh karena itu digunakan konteks
Satisfaction, dan Loyalitas Konsumen, sebagai instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini.
90
(Lai, Chen, dan hang 2016) menjelaskan bahwa Loyalitas Konsumen
(CL) berpengaruh dengan Satisfaction dan Program Loyalty. oleh karena itu
peneliti mengadopsi instrument dari penelitian tersebut yaitu pelanggan
merasa harapan mereka terpenuhi ketika merasakan layanan dan produk pada
suatu organisasi atau perusahan, dan pelanggan merasa mendapatkan
layanan yang dapat melebihi harapan mereka. Dan peneliti berhipotesis
bahwa :
H8 : Loyalitas Konsumen (CL) memiliki pengaruh terhadap program
loyalty dan satisfaction ?
Tabel 2. 17 Hipotesa satisfaction terhadap kualitas layanan
Nama
Variabel Indikator Referensi
Loyalitas
Konsumen (CL)
Pelanggan memiliki
kecenderungan untuk
menggunakan Go-Jek
kembali
Kotler &
Keller,
(2006)
Pelanggan memiliki prospek
yang besar untuk perusahaan
Pelanggan merekomendasikan
transportasi online Go-jek
dengan orang lain
Go-Jek menjalin kerjasama yang
baik dengan pelanggan
91
Berikut merupakan daftar tabel referensi indikator yang digunakan dalam
penelitian ini :
Tabel 2. 18 Indikator Kuesioner Penelitian
No. Kode Indikator Sumber
1 TA1 Kendaraan motor driver Go-Jek layak pakai (Tjiptono F,
2011)
2 TA2 Kelengkapan atribut berkendara seperti helm dan
jaket driver
3 TA3 Kebersihan atribut helm dan jaket driver
4 TA4 Kebersihan pakaian driver Go-Jek
5 TA5 Penampilan driver Go-Jek yang rapih dan wangi
6 RB1 Mengemudi kendaraan dengan baik ketika mengantar
konsumen
7 RB2 Driver Go-Jek mematuhi peraturan lalu lintas
8 RB3 Driver Go-Jek menguasai jalan-jalan yang ingin
konsumen tuju
9 RB4 Driver Go-Jek mampu mengantarkan konsumen
dengan waktu yang efisien
10 RP1 Driver Gojek cepat dan tanggap langsung
menghubungi pemesan
11 RP2 Driver menjemput pemesan dengan cepat
12 RP3 Keramahan driver kepada penumpang Go-Jek
13 RP4 Bersikap sopan dan tidak membeda-bedakan setiap
penumpang
14 RP5 Driver siap meminjamkan dana pribadi untuk
membelikan pesanan makanan
15 AS1 Pelayanan yang menjamin kepuasan konsumen
16 AS2 Driver mengutamakan keselamatan konsumen
92
17 AS3 Go-Jek menjamin barang kiriman dengan aman dan
sampai tujuan
19 AS4 Perusahaan Go-Jek menjamin resiko kecelakaan
penggguna jasanya
20 AS5 Gojek menjaga kerahasiaan data nomor ponsel pribadi
konsumen
21 EM1 Ketika hujan driver bersedia meminjamkan jas hujan
kepada konsumen
22 EM2 Driver Go-Jek mengutamakan keamanan konsumen
23 EM3 Driver Go-Jek mampu memenuhi pelayanan yang di
butuhkan konsumen
24 EM4 Driver Go-Jek menjaga hubungan baik dengan
konsumen
25 EM5 Driver Go-Jek mampu menciptakan suasana yang
tidak kaku dengan konsumen
26 LP1 Program Go-Point mampu menjadi daya Tarik Saili et
al.,(2012:4296) 27 LP2 Program Go-Point efektif untuk mempertahankan
konsumen
28 LP3 Program Go-Point memberikan kemudahan
konsumen bila dapat reward
29 LP4 Program Go-Point dapat memberikan keuntungan
30 SF1 Pelayanan yang baik dapat mempertahankan
konsumen (Tjiptono F,
2011) 31 SF2 Pelayanan yang diperoleh sesuai dengan yang
diharapkan
32 SF3 Fasilitas penunjang sesuai dengan yang di harapkan
33 SF4 Menyarankan teman untuk menggunakan Go-Jek
34 CL1 Pelanggan memiliki kecenderungan untuk
menggunakan Go-Jek kembali Kotler &
Keller,
(2006) 35 CL2 Pelanggan memiliki prospek yang besar untuk
perusahaan
36 CL3 Pelanggan merekomendasikan transportasi online
Go-jek dengan orang lain
93
37 CL4 Go-Jek menjalin kerjasama yang baik dengan
pelanggan
Setelah pada penjelasan sebelumnya, berikut merupakan daftar tabel hipotesis
yang telah peneliti susun :
Tabel 2. 19 Tabel hipotesis penelitian
No Hipotesis
H1 TA memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan
H2 RB memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan
H3 RP memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan
H4 AS memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan
H5 EM memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan
H6 LP memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H7 SF memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H8 TA memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H9 RB memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H10 RP memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H11 EM memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
H12 AS memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
94
2.25 Penelitian Sejenis
Tabel 2. 20 Penelitian Sejenis
No Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
1. Factors that Affecting
Behavioral Intention
in Online
Transportation
Service: Case study of
GO-JEK (2017)
Rizky Septiani,
Putu Wuri
Handayani,
Fatimah
Azzahro
TAM, (TPB),
and DOI
Trust, Variety of Service,
Innovativeness, Perceived
Enjoyment, Behavioral
Intention, Subjective Norm,
Compatibility, Perceived Ease
of Use
variety of service
influence the behavioral
intention of users on
online transportation
service in Indonesia.
2.
The effect of brand
satisfaction, trust and
brand commitment on
loyalty and
repurchase intentions
(2017)
Aysel Ercis,
Sevtap Unal,
F.Burcu
Candan, Hatice
Yaldirim
customer
satisfaction, and
brand reputation
on customer
loyalty
brand value, brand equity,
brand quality, brand
satisfaction, brand trust and
brand commitment on brand
loyalty and repurchase
intentions was investigated
the effect of continuance
commitment on
repurchase intention and
loyalty was not seen
95
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
3.
Service Quality
Analysis for Online
Transportation
Services: Case Study
of GO-JEK (2017)
Shilvia L. Br.
Silalahi, Putu
W. Handayani,
Qorib Munajat
Entropy Analysis Service Quality Perceived
cognitive Perceived risk
Information Quality Content
usefulness Content adequacy
System Quality Ease of use
Interactivity
Quality of the services
relatively to each other
4. Drivers of user
loyalty intention and
commitment to a
search engine: An
exploratory study
(2018)
Deepak
Sirdeshmukh,
Norita B.
Ahmad, M.
Sajid Khan,
Nicholas J.
Ashill
method for
acquiring and
retaining
consumers for
companies of all
sizes
Functional performance,
Search engine value,
Aesthetic performance,
Search engine reputation for
innovation, User Loyalty
intention
Influenced user loyalty
intention and
commitment as
anticipated
5.
Determinants of
loyalty to public
transit (2018)
Xue-mei Fu,
Jiang-hua
Zhang, Felix
T.S. Chan
model
integrating
Satisfaction-
Loyalty Theory
and ECM
Satisfaction-Loyalty Theory
and Expectation-
Confirmation Theory
Individual traveler needs
to choose among a group
of alternative transport
modes.
96
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
6. Expectation
Confirmation Model
of Information
System Continuance:
A Meta-Analysis
(2016)
Hui-Min Lai,
Chin-Pin Chen,
Yung-Fu
Chang
Expectation
Confirmation
Model
Perceived Usefulness (PU),
Confirmation (CF),
Satisfaction (SF), Trust (TR),
Loyalty Program (LP), dan
Loyalty (LY)
Many factors so that
consumers become loyal
customers
7. Manajemen dan
strategi merek (2007)
Tjiptono Metode service
quality
Tangible, reability,
responsive, assurance,
emphaty
Persaingan dalam
strategi penjualan merek
8.
Pengaruh relationship
marketing terhadap
loyalitas pelanggan
speedy PT. Telkom
SUMBAR (2016)
Tri irfa
indrayani,
Helmi trila
aldino
Metode
kauantitatif
Customer service program,
loyality program, community
building, loyalitas pelanggan
Persaingan antar bisnis
provider
97
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
9. Analisis pengaruh
program loyalitas
pelanggandan kualitas
layanan terhadap
loyalitas pelanggan
(2018)
Andhika surya
bagaskara
Model persaman
struktural
Kepercayaan, program
loyalitas,loyalitas pelanggan,
kualitas layanan,
Penjualan HP Samsung
menurun seiring
masuknya produk HP
China di Indonesia
10. Faktor-faktor
pembentuk loyalitas
konsumen pada gojek
di semarang 2017)
Christi
Christian
destiyanto
Metode barlets
test
Brand quality,customer
experience,brand image,
selective customer, personal
value, trusting to brand and
repeat purchase
Berdasarkan hasil survei
penggguna gojek dan
grab menggunakan jasa
transportasi secara
bersamaan
11.
Hubungan antara
kenyamanan dan
pelayanan dengan
loyalitas pelanggan
(2017)
Lukman jefri
sanjaya, dian
ratna sawitri
Regresi linier
sederhana
Kenyamanan dan kualitas
layanan
Kualitas pelayanan yang
kurang baik
98
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
12. Pengaruh kualitas
layanan terhadap
loyalitas jasa GOJEK
dalam perspektif
ekonomi islam (2018)
Novi fitria
ningsih
Metode Servqual Tangible, reability,
responsive, assurance,
emphaty, loyalitas jasa
Persaingan antar bisnis
dalam transportasi online
13. Pengaruh kualitas
layanan dan harga
terhadap loyalitas
pelanggan gojek
(2016)
Paulus, federik,
rudy
Analisis regresi
berganda
Kualitas layanan dan harga Kualitas pelayanan yang
di berikan gojek mirip
dengan grab
14. Pengaruh kualitas
pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
gojek di surakarta
(2017)
Wahyu hamda
manddraguna
Servqual Perceived quality, service
quality, customer loyalty
Masalah pelayanan yang
dilakukan driver kurang
memuaskan para
konsumennya
15. Pengaruh kualitas
pelayanan dan
kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen
Derry sandika Servqual Kualitas pelayanan,
kepercayaan loyalitas
Persaingan yang ketat
antar jasa transportasi
online dan juga harga
yang diberikan
99
gojek di Yogyakarta
(2018)
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
16. Pengaruh Service
Quality Terhadap
Loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan pada
transportasi online
Grab (2018)
David ServQual Service Quality, kepuasan
pelanggan, loyalitas
pelanggan
Persaingan yang semakin
tinggi antar jasa
transportasi online
17. Pengaruh kualitas
pelayanan
transportasi online go-
jek terhadap kepuasan
pelanggan pada
mahasiswa politeknik
administrasi negeri
Jakarta (2016)
Rifaldi,
kandunci,
sulistyowati
Servqual Kualitas layanan, kepuasan
pelanggan
Persaingan yang semakin
tinggi antar jasa
transportasi online
18. Pengaruh kualitas
pelayanan(service
quality) terhadap
Alfi Syahri
Lubis, Nur
ServQual Tangible, reability,
responsive, assurance,
emphaty
Persaingan antar
segmentasi pasar
semakin tinggi
100
kepuasan pelanggan
PT Sucofindo Batam
(2017)
Rahmah
andayani
No. Judul Peneliti Metode Variabel Permasalahan
19. Pengaruh kualitas
pelayanan
transportasi online go-
jek (2017)
Tri ulfa
wardani
servqual Tangible, reability,
responsive, assurance,
emphaty
Persaingan yang semakin
tinggi antar jasa
transportasi online
101
Dari penelitian sebelumnya tentang kualitas layanan rata-rata menggunakan
framework yang dikembangkan oleh (Tjiptono F, 2011) yaitu ServQual seperti pada
Dari penelitian diatas tentang kualitas layanan ServQual rata-rata menggunakan
framework yang dikembangkan oleh (Tjiptono F, 2011) yaitu ServQual seperti pada (;
(Shilvia L. Br. Silalahi, 2017); (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018); (Sandika, 2018); (Fitria
H, 2018); (Wardani, 2017); (Lubis & Andayani, 2017); (Rifaldi, Kadunci, &
Sulistyowati, 2016) (David, 2018). Selain dengan metode ServQual ada juga penelitian
yang menggunkan metode TAM Technology Acceptance Model (Rizky, Putu, &
Fatimah, 2017).
Penelitian mengenai kualitas layanan telah banyak dilakukan, seperti pada tabel
di atas. Tabel 2.19 menyebutkan penelitian terdahulu yang sesuai dengan penelitian
ini, penelitian yang dihasilkan berupa faktor kualitas layanan ServQual yang meliputi
5 variabel Reliability (keandalan), Assurance (asuransi), Tangible (bukti ukur),
Emphaty (empati), dan Responsiveness (daya tanggap) seperti pada penelitian (Shilvia
L. Br. Silalahi, 2017); (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018); (Sandika, 2018); (Fitria H,
2018); (Wardani, 2017); (Lubis & Andayani, 2017); (Rifaldi, Kadunci, &
Sulistyowati, 2016) (David, 2018).
Jika dilihat berdasarkan sumber awal pengembangan metode ServQual,
penelitian yang menggunakan 10 variabel berdasarkan dari model konseptual awal
ServQual yang dikembangkan oleh (Parasuraman et.al dalam (Hardiansyah, 2011).
Lalu penelitian yang menggunakan 5 variabel juga berdasar dari penelitian tersebut
102
namun mengambil dasar akhir berupa variabel yang telah divalidasi berdasarkan
konsep awal yang telah dikembangkan, sehingga di dapatkan 5 variabel tersebut.
Berdasarkan penelitian di atas juga dapat disimpulkan bahwa, model ServQual
terbukti dapat digunakan untuk mengetahui kualitas layanan pada perusahaan, serta
dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menggali kebutuhan serta
mendorong publik memanfaatkan layanan secara optimal (Tjiptono F, 2011). Namun
dari beberapa penelitian diatas terdapat kekurangan yang umum yaitu, belum diketahui
atau belum dilakukan analisis keterlibatan diantara setiap faktor terhadap kualitas
layanan.
Pada penelitian yang telah dilakukan oleh (Hui-Min Lai, 2016) (Xue-Mei &
Jiang-Hua, 2018) mengembangkan kerangka evaluasi ServQual dengan
menggabungkan Expectation Confimation Model yang digunakan untuk mengetahui
kualitas layanan di perusahaan dan mengetahui aspek yang perlu ditingkatkan pada
kualitas pelayanan.
92
103
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Strategis Penelitian
Sesuai dengan pendekatan yang telah ditentukan, secara khusus tahapan
tahapan penelitian akan menerapkan metode, teknik, dan alat secara kuantitatif
seperti yang ditujukan oleh prosedur penelitian akan dibahas pada bab ini. Seperti
contoh, teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan instrumen
kuesioner (Sugiyono, 2013).
Secara umum, pada penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif
(Creswell, 2014) dan strategis penelitian berurutan sesuai tujuannya yaitu untuk
menganalisis kualitas layanan pada Transportasi Online Go-Jek, yang akan
menghasilkan data deskriptif dalam bentuk angka (numeric) dengan menggunakan
instrumen yang sebelumnya telah divalidasi untuk mencerminkan dimensi dan
indikator dari variabel (Wirawan, 2015).
Dalam penelitian ini, perangkat lunak yang digunakan untuk membantu
selama proses berjalan yaitu yaitu MS. Word 2013 untuk penulisan laporan, MS.
Excell 2013 untuk membantu pengolahan data demografis, setelah data terkumpul
dari hasil kuesioner yang ditujukan kepada masyarakat yang pernah menggunakan
Transportasi Online Go-Jek yang telah disebar dengan bantuan fitur google forms
104
untuk pengisiannya, lalu di lakukan analisis outer model, inner model, uji hipotesis
dengan menggunakan tools SmartPLS versi 3.2.7.
Terakhir, kesimpulan-kesimpulan dibuat sesuai dengan hipotesis penelitian
yang diajukan, serta draw.io untuk pembuatan gambar yang mendukung penulisan
laporan penelitian.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Go-Jek. Merujuk pada pendekatan dan strategi
penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya, penelitian ini juga dilakukan dalam delapan
tahap yang secara prosedural dan berurutan seperti diperlihatkan pada tabel 3.1 yang
meliputi: kajian pustaka, pengembangan model, perancangan penelitian, pembuatan
instrumen, pengumpulan data, analisis data, interpretasi, dan pembuatan laporan.
Penelitian ini dilakukan selama kurun waktu 3 bulan mulai April 2019 sampai
dengan Juni 2019, urutan waktu pelaksanaannya dapat dilihat pada Tabel 3.1
Tabel 3. 1Urutan Pelaksaaan Penelitian
No Tahapan April Mei Juni
1. Kajian Pustaka
2. Pengembangan
Model
3. Perancangan
Penelitian
4. Pembuatan
Instrumen
5. Pengumpulan Data
6. Analisis Data
7. Interpretasi
105
8. Pembuatan Laporan
3.3 Prosedur Penelitian
Berdasarkan pendahuluan dan landasan teori yang telah dijabarkan pada bab
sebelumnya, maka dapat dibuat suatu rangkaian kerangka konseptual yang akan digunakan
sebagai penuntun, alur pikir, dan dasar penelitian, berikut adalah prosedur penelitian yang
digunakan seperti pada gambar 3.1 :
Gambar 3. 1Prosedur Penelitian
106
Pada Gambar 3.1 merupakan prosedur penelitian dari penelitian. Dimulai dari
pengujian masalah dengan melakukan latar belakang, identifikasi masalah, batasan
masalah, dan tujuan penelitian.
Setelah dilakukan pengujian masalah, peneliti melakukan metode penelitian,
yang terdiri dari metode pengumpulan data dan analisis data. Metode pengumpulan
data terdapat 2 proses yaitu dengan studi literatur dan survey. Berdasarkan studi
literatur, pada penelitian ini digunakan 19 literatur sejenis yang bersumber pada
jurnal, tesis, buku dan skrispsi yang telah dibahas pada bab sebelumnya kemudian
dilakukan survei untuk pengumpulan data responden yang sesuai, yaitu masyarakat
yang pernah menggunakan Transportasi Online Go-Jek.
Survei pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara
langsung dan tidak langsung kepada responden. Penyebaran langsung dilakukan oleh
peneliti untuk mencari responden yang tepat melalui tatap muka secara langsung.
Penyebaran tidak langsung dilakukan peneliti dengan bantuan pihak ketiga melalui
media sosial email dan whatsapp atau line dengan bantuan fitur google forms untuk
pengisiannya.
Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan menguji model penelitian,
lalu dilakukan analisis kesenjangan (gap) dan membuat kuesioner untuk
mendapatkan data hasil dari pengukuran yang dilakukan.
Model penelitian yang digunakan berdasarkan pada model ServQual, dengan
5 dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness
(Tjiptono F, 2011).. Kemudian dilakukan analisis kesenjangan dengan tujuan untuk
107
mengetahui tingkat kesenjangan yang terjadi antara persepsi pengguna saat ini
terhadap Transportasi Online Go-Jek dengan nilai kualitas yang diharapkan dari
Transportasi tersebut.
Lebih jauh lagi bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan publik sesungguhnya terhadap kualitas layanan. Hasil analisis
dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata (Mean) dari tiap item yang diukur
terkait kualitas layanan (Napitupulu, 2016). Lalu dilajutkan dengan membuat
kuesioner untuk mendapatkan data penelitian yang terdiri dari data responden dan
pertanyaan seputar 5 dimensi ServQual yang ada pada situs Transportasi Online Go-
Jek, berdasarkan persepsi dan harapan.
Selanjutnya dilakukan penghitungan dengan SmartPLS, untuk menghitung
uji validitas, uji reabilitas, uji paired t-Test, analisis outer model, analisis inner
model, dan uji hipotesa. Setelah mendapatkan hasil dari masing-masing
penghitungan, peneliti mendapatkan hasil analisis dari pengukuran yang dilakukan,
dan membuat kesimpulan dan saran sesuai dengan hasil yang didapatkan.
3.4 Populasi dan Sampel Peneliti
Untuk menjamin tingkat keberhasilan penelitian yang berhubungan
dengan ketersediaan sumber daya pada penelitian dan kemudahan dalam
mendapatkan data, peneliti melibatkan pengguna konsumen Go-Jek sebagai
populasi penelitian. Pengumpulan data akan dilakukan di Jakarta, mengingat
Jakarta adalah daerah tempat tinggal peneliti peneliti.
108
Presiden Go-Jek Indonesia Andre Soelistyo mengatakan jumlah
pengemudi atau driver aplikasi Go-Jek terus bertambah. “ Sekarang ada 22 juta
pengguna aktif bulanan. Dari situ sekitar 30%-40% terkonsentrasi di Jakarta,
“ dalam konfrensi pers (22/5/2018). Untuk menjadi responden peneliti,
responden harus menjadi konsumen Go-Jek, baik itu konsumen baru atau
konsumen lama.
Merujuk pada jumlah populasi tersebut, penulis menggunakan rumus
Isaac & Michael dalam menentukan jumlah sampel yang digunakan penulis
dengan tingkat kesalahan 5%, maka jumlah sampel yang akan dijadikan acuan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 384 pengguna. Berikut perhitungan
dalam menentukan jumlah sampel.
𝜆2. N. P. Q
s =
d2(N − 1) + 𝜆2. P. Q
s = 3,841 x 22000000 x 0,5 x0,5
0,05x0,05 ( 22000000 – 1 ) + 3,841 x 0,5 x 0,5
s = 21125500
55000,9602
s = 384,093294
s = 384
Catatan : Keterangan rumus ada pada Bab 2.
109
Penulis mengambil sampel dengan menggunakan teknik simple
random sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan
mengambil secara langsung dari populasinya secara acak.
3.5 Metode Pengumpulan Data
3.5.1 Studi Literatur
Pada proses ini peneliti membaca dan memahami penelitian-penelitian
sejenis yang berhubungan dengan penelitian ini. Studi literatur adalah studi
yang dilakukan dengan menggunakan literatur sebagai objek kajiannya.
Tujuan dilaksanakannya studi literatur adalah sebagai sumber informasi dan
pembanding pada penelitian yang akan dibuat. Sumber-sumber yang dapat
dijadikan studi literatur antara lain jurnal, buku, skripsi, dan tesis yang terkait
dengan judul penelitian ini. Adapun jumlah literatur penelitian sejenis yang
telah peneliti baca yaitu berjumlah 19 yang telah dibahas pada bab
sebelumnya.
3.5.2 Survei
Proses pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner secara langsung dan tidak langsung kepada
responden. Penyebaran langsung dilakukan oleh peneliti untuk mencari
responden yang tepat melalui tatap muka secara langsung. Penyebaran tidak
langsung dilakukan peneliti dengan bantuan pihak ketiga melalui media
sosial email dan whatsapp dengan bantuan fitur google forms untuk
110
pengisiannya. Penyebaran kuesioner ini dilakukan dalam kurun waktu dua
minggu terhitung dimulai pada tanggal 7 Mei 2019 sampai tanggal 20 Mei
2019 guna mencapai target sejumlah sampel yang diinginkan.
Seluruh kuesioner yang telah terkumpul selama proses penelitian
akan diproses dan diklasifikasikan menggunakan perangkat lunak pengolah
angka Microsoft Excel 2013.
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Model Penelitian
Penelitian ini mengacu pada model ServQual (Tjiptono F, 2011).
(Tjiptono F, 2011) mengembangkan kerangka evaluasi untuk mengetahui
kualitas layanan. Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel yaitu : Reliability,
Assurance, Tangible, Emphaty Responsiveness dan menambahkan dua
variabel Expectation Confirmation Model (Hui-Min Lai, 2016) yaitu
Program Loyalty, dan Loyalitas Konsumen. Model penelitian berada pada
Gambar 3.2
111
Gambar 3. 2 Model Penelitian
3.6.2 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Analisis gap yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan
membuat 2 kuesioner, yang terdiri dari kuesioner Harapan dan kuesioner
Persepsi berdasarkan model penelitian ServQual dengan 7 variabel yaitu,
Reliability (keandalan), Assurance (asuransi), Tangible (bukti ukur),
Emphaty (empati), dan Responsiveness (daya tanggap), Program Loyalitas,
dan Loyalitas Konsumen seperti pada tabel 3.5. Lalu hasil dari kuesioner
Persepsi akan dikurangi oleh Kuesioner Harapan untuk mengetahui nilai
kesenjangan atau gap yang terjadi.
3.7 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah berupa kuesioner (Sugiyono, 2013) yang
terbagi ke dalam dua bagian. Bagian pertama adalah lembar surat pengantar dari
peneliti yang digunakan sebagai pemohon untuk pengisian kuesioner, dan pertanyaan
112
seputar diri responden meliputi Nama, Jenis kelamin, Usia, Pekerjaan, Frekuensi
penggunaan Transportasi Online Go-Jek, dan durasi penggunaan Transportasi
Online Go-Jek per hari.
Pada bagian kedua adalah berisi mengenai pertanyaan-pertanyaan yang
terkait dengan penelitian. Bagian kedua ini terdiri dari 56 pertanyaan pengujian yang
akan dijelaskan pada lampiran mengenai kuesioner penelitian, yang terbagi kedalam
28 butir pertanyaan dari sisi persepsi dan 28 butir pertanyaan dari harapan yang
dirasakan masyarakat atau pengguna.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima poin skala likert yang telah
dijelaskan oleh Syofian et al. (2015), Awang et al., (2016) dan Wilits et al., (2016).
Dalam skala likert menggunakan lima alternatif jawaban untuk setiap pertanyaan,
yaitu “sangat tidak setuju” dengan nilai satu (1), “tidak setuju” dengan nilai dua (2),
“tidak tahu” dengan nilai tiga (3), “setuju” dengan nilai empat (empat) dan “sangat
setuju” dengan nilai lima (5). Daftar indikator dan pernyataan pengujian dapat di
lihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3. 2 Butir Pertanyaan Pengujian Persepsi
Variabel
Kode Pertanyaan
Layanan Fisik/
Tangibles (TA)
P-T1 Kendaraan motor driver Go-jek layak pakai
P- TA2 Kelengkapan atribut berkendara seperti helm
dan jaket
P- TA3 Kebersihan atribut helm dan jaket driver
113
P- TA4 Kebersihan pakaian driver Go-Jek
P- TA5 Penampilan driver Go-Jek yang rapih dan
wangi
Kehandalan
pelayanan/Reliability
(RB)
P-RB1 Mengemudi kendaraan dengan baik ketika mengantar
konsumen
P- RB2 Driver Go-Jek mematuhi peraturan lalu lintas
P- RB3 Driver Go-Jek menguasai jalan-jalan yang ingin
konsumen tuju
P- RB4 Driver Go-Jek mampu mengantarkan konsumen
dengan waktu yang efisien
Daya Tanggap/
Responsiveness (RP)
P-RP1 Driver Gojek cepat dan tanggap langsung menghubungi
pemesan
P-RP2 Driver menjemput pemesan dengan cepat
P- RP3 Keramahan driver kepada penumpang Go-Jek
P- RP4 Bersikap sopan dan tidak membeda-bedakan setiap
penumpang
P- RP5 Driver siap meminjamkan dana pribadi untuk
membelikan pesanan makanan
Jaminan/
Assurance(AS)
P-AS1 Pelayanan yang menjamin kepuasan konsumen
P-AS2 Driver mengutamakan keselamatan konsumen
P-AS3 Menjamin barang kiriman aman sampai tujuan
P-AS4 Perusahaan Go-Jek menjamin resiko kecelakaan
konsumen
P-AS5 Go-Jek menjaga kerahasiaan data pribadi konsumen
Empati/ P-EM1 Ketika hujan driver bersedia meminjamkan jas hujan
kepada konsumen
Emphaty(EM) P-EM2 Driver Go-Jek mengutamakan keamanan konsumen
P-EM3 Driver Go-Jek mampu memenuhi pelayanan yang di
butuhkan konsumen
P-EM4 Driver Go-Jek menjaga hubungan baik dengan
konsumen
P-EM5 Driver Go-Jek mampu menciptakan suasana yang tidak
kaku dengan konsumen
Program Loyalitas P-LP1 Program Go-Point mampu menjadi daya tarik
P-LP2 Program Go-Point efektif untuk mempertahankan
konsumen
114
P-LP3 Program Go-Point memberikan kemudahan konsumen
bila dapat reward
P-LP4 Program Go-Point dapat memberikan keuntungan
Satisfaction/
Kepuasan (SF)
P-SF1 Pelayanan yang baik dapat mempertahankan
konsumen
P-SF2 Pelayanan yang diperoleh sesuai dengan yang
diharapkan
P-SF3 Fasilitas penunjang sesuai dengan yang di harapkan
P-SF4 Menyarankan teman untuk menggunakan Go-Jek
Customer Loyalty/
Loyalitas Konsumen
(CL)
P-CL1 Pelanggan memiliki kecenderungan untuk
menggunakan Go-Jek kembali
P-CL2 Pelanggan memiliki prospek yang besar untuk
perusahaan
P-CL3 Pelanggan merekomendasikan transportasi online Go-
jek dengan orang lain
P-CL4 Go-Jek menjalin kerjasama yang baik dengan
pelanggan
3.8 Pembuatan Kuisioner
Pada penelitian ini terdapat 48 pertanyaan yang dibuat berdasarkan model
penelitian. Pertanyaan-pertanyaan disesuaikan dengan variabel-variabel yang
terdapat dalam model. Berikut adalah format kuesioner penelitian yang ada.
1) Bagian Pertama
A. Profil Responden
Karakteristik Pengguna Transportasi Online Go-Jek
Petunjuk pengisian kuesioner:
115
Tabel 3. 3 Penentuan Skala Kuesioner
i. Jawablah semua pertanyaan yang ada, karena akan sangat mempengaruhi
proses pengolahaan data jika ada pertanyaan yang terlewatkan.
ii. Pilihlah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi
tanda ceklis (√)
1. Nama : …………………………………….
2. Jenis Kelamin:
o Pria o Wanita
3. Usia o 16 – 25 Tahun o 36 – 45 Tahun o 56 – 65 Tahun o 26 –
35 Tahun o 46 – 55 Tahun
4. Pekerjaan
o Karyawan swasta o PNS o Buruh o Wirausaha
o Pelajar / Mahasiswa
5. Seberapa sering anda mengunakan Transportasi Online Go-Jek o
Setiap hari o sebulan sekali o Seminggu sekali o < sebulan
Jawaban Singkatan Nilai STS Sangat Tidak Setuju 1 TS Tidak Setuju 2 TT Tidak Tahu 3 S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5
116
2) Bagian Kedua
Pada bagian kedua kuesioner berisikan item-item pernyataan yang terbagi
kedalam bagian Persepsi (kondisi yang anda rasakan sekarang) dan Harapan
(kualitas yang diharapkan dari Transportasi Online Go-Jek) tentang Tangibles
(Pelayanan Fisik), Emphaty (Empati), Reliability (Kehandalan pelayanan),
Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Asuransi) yang ada pada
Transportasi Online Go-Jek. Untuk pernyataan berikut, berikan tanda (√) pada
kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara dengan pilihan jawaban:
Tabel 3. 4 Kuesioner Penelitian
Persepsi
Layanan Fisik
Layanan Fisik adalah penilaian anda dalam menilai
penampilan fisik driver Go-Jek
No. Pertanyaan STS TS TT S SS
6. Apakah kendaraan motor driver Go-Jek layak pakai
7. Bagaimana kelengkapan atribut berkendara seperti
helm dan jaket driver
8. Bagaimana kebersihan atribut helm dan jaket driver
9. Bagaimana kebersihan pakaian driver Go-Jek
10. Apakah penampilan driver Go-Jek rapih dan wangi
Kehandalan pelayanan/Reliability
Kehandalan pelayanan adalah bagaimana penilaian anda
mengenai driver dalam berkendara
STS TS TT S SS
117
11. Apakah driver mengemudi kendaraan dengan baik
ketika mengantar konsumen
12. Apakah driver Go-Jek mematuhi peraturan lalu lintas
13. Apakah driver Go-Jek menguasai jalan-jalan yang ingin
konsumen tuju
14. Apakah driver Go-Jek mampu mengantarkan
konsumen dengan waktu yang efisien
Daya Tanggap/Responsiveness
Daya tanggap adalah bagaimana pendapat anda
mengenai driver tentang bercengkrama dengan baik
STS TS TT S SS
15. Apakah driver Gojek cepat dan tanggap langsung
menghubungi pemesan
16. Apakah driver menjemput pemesan dengan cepat
17. Apakah driver ramah kepada penumpang Go-Jek
18. Apakah driver bersikap sopan dan tidak membeda-
bedakan setiap penumpang
19. Apakah driver siap meminjamkan dana pribadi untuk
membelikan pesanan makanan
Empati
Empati adalah bagaimana driver merasakan kepedulian
terhadap konsumen
STS TS TT S SS
20. Apakah ketika hujan driver bersedia meminjamkan jas
hujan kepada konsumen
21. Apakah driver Go-Jek mengutamakan keamanan
konsumen
22. Apakah driver Go-Jek mampu memenuhi pelayanan
yang di butuhkan konsumen
23. Apakah driver Go-Jek menjaga hubungan baik dengan
konsumen
118
24. Apakah driver Go-Jek mampu menciptakan suasana
yang tidak kaku dengan konsumen
Loyalty Program/Program Loyalitas
Program loyalitas ( Go-Point ) adalah bagaimana penilaian
anda mengenai fitur Go-Point pada aplikasi Go-Jek
STS TS TT S SS
25. Apakah program Go-Point mampu menjadi daya Tarik
26. Apakah program Go-Point memberikan kemudahan
konsumen bila dapat reward
27. Apakah Program Go-Point dapat memberikan
keuntungan
28. Apakah program Go-Point efektif untuk
mempertahankan konsumen
Satisfaction/ Kepuasan
Bagaimana pendapat anda mengenai kepuasan dalam
menggunakan Go-Jek
STS TS TT S SS
29. Apakah pelayanan yang baik dapat mempertahankan
konsumen
30. Apakah pelayanan yang diperoleh sesuai dengan yang
diharapkan
31. Apakah fasilitas penunjang sesuai dengan yang di
harapkan
32. Apakah anda menyarankan teman untuk menggunakan
Go-Jek
Jaminan/Assurance
Jaminan adalah bagaimana penilaian anda mengenai driver
dalam menjaga keselamatan anda
STS TS TT S SS
33. Apakah pelayanan sudah menjamin kepuasan
konsumen
34. Apakah driver mengutamakan keselamatan konsumen
35. Apakah perusahaan Go-Jek menjamin barang kiriman
dengan aman dan sampai tujuan
36. Apakah perusahaan Go-Jek menjamin resiko
kecelakaan penggguna jasanya
119
37. Apakah perusahaan Gojek menjaga kerahasiaan data
nomor ponsel pribadi konsumen
Customer Loyalty/Loyalitas konsumen
Loyalitas Konsumen adalah bagaimana konsumen dapat
memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan
STS TS TT S SS
38. Apakah pelanggan memiliki kecenderungan
untuk menggunakan Go-Jek kembali
39. Apakah pelanggan memiliki prospek yang besar
untuk perusahaan
40. Apakah pelanggan merekomendasikan transportasi
online Go-jek dengan orang lain
41. Apakah perusahaan Go-Jek menjalin kerjasama
yang baik dengan pelanggan
3.9 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat 12 hipotesis. Hipotesis dikembangkan
berdasarkan teori (Tjiptono F, 2011) dan (Hui-Min Lai, 2016). Maka dari itu dapat
dijabarkan hipotesis untuk variabel construct sebagai berikut :
H1: Apakah Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
H2: Apakah Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
H3:Apakah keandalan Tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
H4:Apakah Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
H5:Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
H6:Apakah Satisfaction berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
H7: Apakah Program Loyalty berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
H8: Apakah Reliability berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
120
H9: Apakah Assurance berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
H10: Apakah Tangible berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
H11: Apakah Emphaty berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
H12: Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen ?
3.10 Analisis Data dan Interpretasi Hasil
Mengacu pada proses analisis data seperti yang dilakukan oleh Subiyakto dan
Sukmana (2014), tahap ini dibagi menjadi dua tahap utama yaitu analisis demografis
dan analisis statistik. Pertama, peneliti melakukan analisis data demografis dengan
menggunakan perangkat lunak angka MS.Excel 2013. Data responden
dikelompokkan berdasarkan Nama, Jenis kelamin, Usia, Frekuensi penggunaan
Transportasi Online Go-Jek.
Kedua, peneliti melakukan analisis outer model, inner model, dan uji
hipotesis menggunakan SmartPLS versi 3.2.7 (Yamin & Kurniawan, 2011: Hair et
al. 2012). Mengacu pada sejumlah peneliti tersebut, peneliti melakukan analisis
dengan dua tahap untuk model penelitian, yaitu analisis measurement model dan
structural model.
Measurement model dilakukan untuk menguji reliabilitas dan validitas outer
model melalui indikator reliability, internal consistency relibility, convergent
validity, dan discriminant validity. Sedangkan pengujian structural model (inner
model) melalui path ceofficient (β), coefficient of determination (𝑅2), t-test melalui
metode bootstrapping, effect size (f2), predictive relevance (𝑄2), dan relative impact
121
(𝑞2) menggunakan metode pengujian blindfolding (Hair et al. 2017; Kock, 2018;
Sarstedt et al. 2014; Wong, 2013).
Setelah analisis outer model, inner model dan uji hipotesis dilakukan, maka
dilanjutkan analisis kesenjangan (gap) dengan terlebih dahulu data di lakukan uji
validitas, reabilitas, dan sample t-Test.
Setelah itu, untuk interpretasi hasil penelitian, peneliti melakukan diskusi
terhadap hasil analisis demografi para responden dengan kondisi lapangan yang
berjalan dan menterjemahkan hasil analisis model secara statistika kuantitatif dengan
cara membandingkan dan mempertimbangkan sejumlah literatur terkait sebelumnya.
Selanjutnya, hasil analisis dan interpretasi tersebut secara lengkap akan dijelaskan
pada Bab IV.
94
113
BAB IV
HASIL DAN INTERPRETASI DATA
4.1 Sejarah Go-jek Indonesia
Ide Go-Jek muncul saat CEO Go-Jek, Nadiem Makarim, bercengkrama
dengan tukang ojek langganannya. Ternyata lebih dari 70% waktu kerjanya hanya
menunggu pelanggan. Nadiem Makarim pun langsung wawancara tukang ojek
lainnya, ternyata semuanya mengeluh susah cari pelanggan. apalagi di Jakarta
kemacetan makin memburuk. Jika ada layanan transport dan delivery yang cepat
dan praktis, pasti akan sangat membantu warga Jakarta. Go-Jek merupakan sebuah
perusahaan transportasi asal Indonesia yang melayani angkutan manusia dan barang
melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011 di Jakarta oleh Nadiem
Makarim. Nadiem Makarim diketahui pernah bekerja di sebuah perusahaan
Mckinsey & Company sebuah konsultan ternama di Jakarta dan menghabiskan masa
selama tiga tahun bekerja disana. Diketahui pula ia pernah bekerja sebagai Co-
Founder dan Managing Editor di Zalora Indonesia kemudian menjadi Chief
Innovation officer kartuku. berbekal banyak pengalaman selama bekerja, Nadiem
Makarim kemudian memberanikan diri untuk berhenti dari pekerjaannya dan
mendirikan perusahaan Go-Jek pada tahun 2011.
Kegiatan GO-JEK bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan
dampak sosial. Para driver GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka
114
meningkat semenjak bergabung sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan
kesehatan dan kecelakaan, serta mendapat akses ke lebih banyak pelanggan melalui
aplikasi kami.
GO-JEK telah resmi beroperasi di 25 kota besar di Indonesia, termasuk
Medan, Batam, Palembang, Pekanbaru, Jambi, Padang, Bandar Lampung,
Jabodetabek, Bandung, Sukabumi, Yogyakarta, Semarang, Solo, Surabaya, Gresik,
Malang, Sidoarjo, Balikpapan, Samarinda, Pontianak, Banjarmasin, Manado,
Makassar, Denpasar, dan Mataram.
Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play
Store maupun App store. Dalam 1 bulan pertama aplikasi ini sudah berhasil
mencapai 150 ribu download, dengan rating 4,4 dari 5 bintang hingga saat ini sudah
mencapai lebih dari 50 juta download dan 22 juta pengguna aktif di Indonesia, 30%
- 40% berada di Jakarta. Untuk pembayarannya pun memiliki 2 cara yaitu cash atau
menggunakan Go-Jek Credit (Go-Pay). Go-Jek Credit adalah metode pembayaran
GO-Jek yang dibuat cashless dan dapat digunakan untuk membayar semua layanan.
4.2 Profil Perusahaan Go-jek
4.2.1 Visi Go-jek
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia,
memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan
sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan
115
menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan
tukang ojek di Indonesia Kedepannya.
4.2.2 Misi Go-jek
1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi
yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
pelanggan.
3. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan
sosial.
5. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha
ojek online.
4.3 Logo Go-jek
Gambar 4. 1Logo Perusahaan Go-jek
116
Go-Jek saat ini telah mengalami perubahan lambang, lebih tepatnya pada
tanggal 22 Juli 2019. CEO Go-Jek Nadiem Makarim pada tanggal 22 Juli 2019
mengatakan perubahan lambing ini dikarenakan Go-Jek sudah mengalami
perubahan dari yang sebelumnya hanya layanan transportasi, saat ini Go-Jek telah
menjadi super app dengan lebih dari 20 layanan yang dapat mempermudah
aktivitas sehari-hari penggunanya.
“Logo ini melambangkan 1 (satu) tombol untuk semua. Di pihak lain,
lingkaran di logo baru ini mewakili ekosistem Go-Jek yang semakin solid
memberikan manfaat untuk semua. Logo ini mewakili semangat kami untuk
selalu menawarkan cara pintar dalam mengatasi tantangan yang dihadapi para
pengguna untukm hidup yang lebih mudah bagi konsumen, untuk akses
pendapatan yang lebih luas bagi mitra, untuk peluang pertumbuhan bisnis yang
pesat bagi para merchant, dan masih banyak lagi” Nadiem Makarim, senin
(22/7/2019).
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PT GO-JEK Indonesia
117
Gambar 4. 3 Struktur organisasi PT Go-Jek Jakarta
Top Management
Manajemen Puncak terdiri atas kelompok yang relative kecil, yang
bertanggung jawab atas manajemen keseluruhan dari organisasi. Dikatakan top
majager karena mereka berada dipuncak tingkat Manajerial. Mereka adalah orang-
orang yang memegang jabatan tinggi dalam suatu organisasi, mereka bertanggung
jawab secara menyeluruh terhadap Manajemen organisasi yang bersangkutan. Tugas
atau peranannya adalah menetapkan kebijakan operasional dan mengarahkan
organisasi dalam berinteraksi dengan lingkungannya baik mikro maupun makro.
1. Direktur Utama
- Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi
perusahaan.
- Bertanggungjawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan
118
- Bertanggung Jawab atas keuntungan dan juga kerugian yang dialami
perusahaan
- Merencanakan serta mengembangkan sember-sumber pendapatan dan
pembelanjaan kekayaan perusahaan.
- Menentukan Strategi untuk mencapai Visi-Misi perusahaan
- Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan mulai
bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
2. Wakil Direktur
- Membantu Semua Tugas Direktur Utama yang merupakan wakil di
masing-masing area.
Middle Management
Manajemen Menengah mencakup lebih dari satu tingkatan didalam organisasi.
Manager menengah mengarahkan kegiatan manager lain, juga mengarahkan
kegiatan-kegiatan yang melaksanakan kebijakan organisasi.
1. Manajer IT
- Mengembangkan dan menyusun strategi dan rencana IT Go-jek dalam hal
mempermudah pekerjaan dan dalam pelayanan kepada pelanggan.
- Mengkoordinir dan mengelola pendayagunaan software, hardware,
Brainware dan jaringan di bidang TIK untuk mencapai kinerja optimum Go-
Jek Indonesia.
- Mengelola layanan perancangan sistem kompterisasi dan progam aplikasi
perangkat yang terintegrasi.
119
- Menyediakan data-data yang diperlukan oleh Bagian lain yang menyangkut
IT
2. Manajer Karyawan Front Office & Pemasaran
- Melatih, menetapkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
- Memastikan bahwasaanya karyawan mengetahui sistem komputerisasi,
etika menerika keluahan secara langsung atau via telephon dan strandar
operasional Go-jek.
- Menangani keluahan pelanggan yang tidak bisa di selesaikan bawahannya
- Membuat laporan daftar pelanggan.
- Menjaga kedisiplinan petugas kantor dengan memberikan sanksi dan
peringatan bagi yang melanggar.
- Merencanakan dan menetapkan segala sesuatu yang berhubungan dengan
pemasaran.
3.Manajer Keuangan
- Mengkoordinasi perencanaan anggaran
- Mengembangkan format pengajuan danpertanggungjawaban keuangan.
- Mengkoordinasi pelaksanaan audit
- Melakukan sistem pencatatan keuangan.
- Bertanggungjawab terhadap wakil direktur.
- Merencanakan mengendalikan dan membuat keputusan atas semua aktivitas
akuntansi.
- Menerima laporan arus kas keluar dan masuk ke perusahaan.
120
4. Manajer Ojek
- Membuat kelompok-kelompok tukang ojek
- Mengkoornir semua karyawan tukang ojek
- Selalu melakukan pengontrolan di setiap lini pangkalan Go-jek.
- Bertanggung jawab kepada wakil Direktur atas Semua Karyawan Tukang
Ojek.
Low Management
Manajemen Lini tingkatan yang paling rendah dalam suatu organisasi,
dimana seorang yang bertanggung jawab atas pekerjaan orang lain.
Karyawan:
a. Bidang Programming
- Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di
bidang Programming
- Bertanggungjawab mengenai progam kepada manajer IT.
b. Bidang Web
- Melaksanakan semua pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer IT di
bidang Web
- Bertanggungjawab mengenai progam kepada manajer IT
c. Front Office (CS, Administrasi & Pemasaran)
- Melaksanakan Semua pekerjaan Front Office yang ditetapkan oleh
Manajer Front office dan administrasi
121
- Bertanggung Jawab Kepada Manajer Front office dan administrasi
d. Tukang Ojek
- Melaksanakan Semua Pekerjaan yang ditetapkan oleh manajer Bagian
Ojek.
- Mengantarkan penumpang dan pesanan sesuai dengan waktu
ditetapkan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
- Bertanggung jawab kepada atasannya.
4.4 Jenis-Jenis Layanan Go-jek
Go-Ride
Transport (jasa angkutan) dengan armada motor adalah layanan utama yang
diberikan GOJEK. Untuk layanan ini pihak GO-JEK menyediakan masker dan
penutup rambut secara gratis dan fasilitas helm yang sesuai ketentuan keamanan
dan kenyaman untuk digunakan oleh penumpang. Harga ditampilkan secara
transparan sesuai jarak kilometer yang ditempuh.
Go-Car
Jasa angkutan yang diberikan oleh Go-jek dengan menggunakan mobil yang
bisa mengantar kemana pun. Harga akan di tampilkan secara transparan sesuai jarak
kilometer yang ditempuh.
Go-Bluebird
Go-jek bekerjasana dengan Blue Bird untuk menyediakan layanan
pemesanan taksi Blue Bird melalui platform aplikasi Go-Jek. Harga yang ditetapkan
sesuai dengan jarak kilometer yang ditempuh bukan berdasarkan argo.
122
Go-Food
Jasa layanan pesan antar nomer 1 di Indonesia yang bekerjasama dengan
lebih dari 30.000 restoran di seluruh Indonesia. Dengan tarif antar yang ditampilkan
secara transparan pada aplikasi sesuai jarak tempat pemesanan.
Go-Send
Jasa layanan kurir instan yang dapat digunakan untuk mengirim barang atau
surat. Tarif layanan ini akan ditampilkan secara transparan pada aplikasi sesuai
dengan jarak pengiriman.
Go-Mart
Jasa layanan untuk membeli barang di toko yang di inginkan. Pelanggan
dapat memasukan alamat toko yang belum terdaftar dalam aplikasi pada kolom
alamat yang dituju. Tarif antar akan ditampilkan secara transparan pada aplikasi
sesuai jarak tempat pemesanan.
Go-Box
Jasa layanan untuk membantu pengguna dalam pemindahan barang
berukuran besar dengan menggunakan pickup bak, pickup box, engkel bak, atau
engkel box. Pada layanan ini pengguna dapat request untuk tambahan pengangkut.
Tarif yang dikenakan sesuai dengan armada yang digunakan dan jarak sesuai
kilometer.
Go-Massage
Jasa layanan yang menawarkan berbagai macam jenis pijat di rumah
sendiri. Pengguna dapat memilih gender therapis/ jenis kelamin pemijat. Tarif
disesuaikan dengan jenis pijat yang di pilih dan durasi nya.
123
Go-Clean
Jasa layanan untuk membantu membersihkan rumah/kos-kosan. Pengguna
bisa menentukan waktu pengerjaan dan bisa memilih untuk jenis pengerjaan nya.
Tarif disesuaikan dengan jenis pengerjaannya dan lama waktu
pengerjaannya.
Go-Glam
Jasa layanan kecantikan yang langsung hadir dirumah pengguna. Layanan
ini menawarkan berbagai jenis perawatan. Pengguna dapat menentukan waktu
perawatan dan gender therapist. Tarif disesuaikan dengan jenis perawatan yang di
pilih dan durasi nya.
Go-Tix
Layanan informasi acara dengan akses pembelian dan pengantaran tiket
langsung ke pengguna. Pengguna dapat memilih kota dan film yang akan dipilih.
Tarif dikenakan sesuai dengan jarak tempat pembelian tiket.
Go-Busway
Layanan untuk memonitor jadwal layanan bus TransJakarta dan memesan
Go-Ride untuk mengantarkan pelanggan ke halte Transjakarta. Tarif dikenakan
sesuai dengan jarak tempuh per kilometer.
Go-Med
Layanan terintegrasi untuk membeli obat-obatan, vitamin, dan kebutuhan
medis lainnya dari apotek berlisensi. Biaya yang dikenakan adalah biaya untuk jasa
pembelian dan antar sesuai dengan jarak pengguna dan apotek.
124
Go-Auto
Layanan auto care, auto service dan service lainnya untuk memenuhi
kebutuhan otomotif pengguna. Biaya yang dikenakan sesuai dengan service yang di
pilih.
Go-Pulsa
Layanan pengisian pulsa langsung dari aplikasi Go-jek menggunakan
Gopay.
4.5 Hasil Analisis
4.5.1 Hasil Analisis Responden
Pada tahap ini, peneliti melakukan analisis terhadap jawaban
responden pada kuesioner terutama pada bagian profil responden dan
penggunaan Go-Jek oleh penumpang serta tingkat penerimaannya terhadap
transportasi online yang menghasilkan analisis demografis. Peneliti berhasil
mengumpulkan data responden dalam tiga minggu (9 Juni – 30 Juni),
sebanyak 384 data valid. Informasi demografis yang dihasilkan meliputi
jenis kelamin, status pekerjaan, pendidikan, usia, seberapa sering
menggunakan Go-Jek. Berikut adalah hasil analisisnya.
Tabel 4. 1 Karakteristik Demografis Responden
Kategori Frekuensi % Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan 146 238
38% 62%
Usia 16 - 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun
314
51
17
82%
13%
4%
1%
125
46 – 55 tahun 2
Status Pekerjaan Mahasiswa/ Pelajar PNS Karyawan Swasta Ibu Rumah Tangga Buruh
Wirausaha
219
4
129
3
13
16
57%
1%
34 %
1%
3 %
4%
Seberapa sering menggunakan Go-
Jek Setiap hari Seminggu sekali Sebulan sekali Kurang dari sebulan
95
126
60
103
25 %
33 %
15 %
27%
Berdasarkan tabel 4.1 mengenai karakteristik demografis responden,
dapat diketahui bahwa responden pengisian kuesioner pada penelitian ini
adalah perempuan dengan presentase 62% dan lak-laki 38%. Lalu usia
responden adalah rentan usia 16-25 tahun sebanyak 82%, rentan usia 26-35
tahun sebanyak 13%, rentan usia 36-45 tahun sebanyak 4% dan rentan usia
46-55 tahun sebanyak 1%.
Status pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa sebanyak
57%, lalu PNS 1%, karyawan swasta sebanyak 34%, lalu ibu rumah tangga
1%, kemudian buruh 3% dan wirausaha sebanyak 4%. Lalu seberapa sering
responden menggunakan Go-Jek adalah setiap hari sebanyak 25%,
seminggu sekali sebanyak 33%, sebulan sekali sebanyak 15%, dan kurang
dari sebulan sebanyak 27%.
126
4.5.2 Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Di tahap ini, peneliti melakukan analisis pengukuran model yang
terdiri dari empat tahap pengujian yaitu individual item reliability, internal
consistency reliability, average variance extracted, dan discriminant validity.
Berikut penjelasan hasil analisis model dalam empat tahap.
1. Uji Individual Item Reliability
Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai outer loding atau
faktor loading yang menggambarkan besarnya korelasi antara setiap
item pengukuran dengan variabelnya. Nilai outer loding di atas 0,7
dapat dikatakan ideal untuk penelitian confirmatory, sedangkan antara
0,6 – 0,7 dapat dipertahankan dalam penelitian exploratory (Ghozali
& Latan, 2014; Mustakini & Abdillah, 2015; Hair et al., 2017).
Merujuk pada standar nilai outer loading, setelah melalui pengujian
pada SmartPLS 3.0, dapat dilihat pada gambar 4.2 dan tabel 4.2 bahwa
terdapat tiga indikiator yaitu RP5, SF1, dan LP3 yang memiliki nilai
outer loading di bawah 0,6 sehingga harus dihapuskan. Artinya bahwa
nilai RP5, SF1, dan LP3 tidak memenuhi standar yaitu 0,6 sehingga 3
indikator tersebut dihapus pada penelitian ini.
127
Gambar 4. 4 Hasil Awal Loading Fator
128
Tabel 4. 2 Hasil Awal Pengujian Loading Factor menggunakan SmartPLS 3.0
Tangibles Reability Responsivess Emphaty Satisfaction Program
Loyalty Customer
Loyalty
Assurance
TA1 0.703
TA2 0.688
TA3 0.865
TA4 0.839
TA5 0.775
RB1 0.803
RB2 0.832
RB3 0.771
RB4 0.814
RP1 0.729
RP2 0.682
RP3 0.776
RP4 0.803
RP5 0.545
EM1 0.729
EM2 0.782
EM3 0.813
EM4 0.767
EM5 0.704
SF1 0.020
SF2 0.849
SF3 0.855
SF4 0.824
LP1 0.759
LP2 0.801
LP3 0.464
LP4 0.695
CL1 0.864
CL2 0.856
CL3 0.949
CL4 0.941
AS1 0.811
AS2 0.859
AS3 0.835
AS4 0.803
129
Gambar 4.4 Tabel 4.2 menunjukkan hasil uji loading factor setelah
dilakukan penghapusan indikator RP5, SF1, dan LP3 karena nilainya tidak
memenuhi standar nilai loading factor. Selain itu, seluruh indikator sudah
memenuhi standar nilai loading factor yang berarti pertanyaan/ pernyataan yang
mewakili seluruh indikator tersebut dapat dipahami oleh responden. Setelah
penghapusan indikator RP5, SF1, dan LP3 maka nilai loading factor untuk
semua indikator sudah memenuhi nilai standar loading factor dan siap untuk
dilakukan pengujian selanjutnya.
Gambar 4. 5 Hasil Akhir Loading Faktor
130
Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Loading factor Setelah Penghapusan Indikator
Tangibles Reability Responsivess Emphaty Assurance Satisfaction Program
Loyalty
Customer
Loyalty
TA1 0.694
TA2 0.677
TA3 0.867
TA4 0.841
TA5 0.801
RB1 0.841
RB2 0.840
RB3 0.770
RB4 0.804
RP1 0.730
RP2 0.730
RP3 0.792
RP4 0.789
EM1 0.727
EM2 0.781
EM3 0.812
EM4 0.767
EM5 0.708
AS1 0.700
AS2 0.745
AS3 0.834
AS4 0.827
AS5 0.780
SF2 0.849
SF3 0.858
SF4 0.827
LP1 0.797
LP2 0.834
LP4 0.715
CL1 0.813
CL2 0.856
CL3 0.829
CL4 0.808
131
2. Uji Internal Consistency Reliability
Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai composite reliabality
(CR) dengan ambang batas nilai di atas 0,7. Uji composite reliabality adalah
untuk mengukur suatu kuesioner apakah mereka mampu memberikan hasil
ukur yang stabil/ konstan (Ghozali & Latan, 2014; Mustakini & Abdillah,
2015; Hair et al., 2017). Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa seluruh
konstruk/ variabel memiliki nilai composite reliabality >0,7 yang artinya
masing-masing pertanyaan/ pertanyaan yang mewakili seluruh indikator
dari masing-masing konstruk/ variabel mampu memberikan hasil
pengukuran yang baik dan konsisten terhadap konstruknya.
Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Composite Reliability
Composite Reliability
Assurance 0.885 Customer oyalty 0.897 Emphaty 0.872 Program Loyalty 0.826 Reability 0.881 Responsiveness 0.846 Satisfaction 0.882
Tangible 0.883
Dari hasil tabel tersebut dijelaskan bahwa masing-masing pertanyaan/
pertanyaan yang mewakili seluruh indikator dari masing-masing konstruk/
variabel sudah mampu memberikan hasil pengukuran yang baik dan
konsisten terhadap konstruknya karena sudah melewati nilai ambang batas
0,7.
132
3. Uji Average Variance Extracted
Berikutnya melakukan pengujian convergent validity dengan melihat
nilai average variance extracted (AVE) untuk mengukur banyaknya varian
yang dapat ditangkap oleh konstruknya dibandingkan dengan varian yang
ditimbulkan karena kesalahan pengukuran. Nilai AVE yang baik dalam
menunjukkan convergent validity adalah minimal 0,5. Artinya, variabel
laten (variabel yang tidak dapat diukur langsung) dapat menjelaskan rata-
rata lebih dari setengah varian dari indikatornya.
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Average Variance Extracted (AVE)
Average Variance Extracted
Assurance 0.608 Customer oyalty 0.686 Emphaty 0.577 Program Loyalty 0.614 Reability 0.649 Responsiveness 0.579 Satisfaction 0.714
Tangible 0.604
Dari hasil tabel tersebut dijelaskan bahwa banyaknya varian yang
ditangkap oleh konstruknya dibandingkan dengan varian yang ditimbulkan
kesalahan pengukuran karena sudah memenuhi ambang batas 0,5.
4. Uji Discriminant Validity
Untuk melakukan uji discriminant validity, dapat dilakukan dengan
dua cara yaitu dengan memeriksa cross loading factor dan cross loading
133
Fornell-Lacker’s. Pada Tabel 4.6 pengujian dengan memeriksa cross
loading factor yaitu dengan melihat perbandingan korelasi indikator dengan
konstruknya dan konstruk blok lainnya. Bila korelasi antar indikator dengan
konstruknya lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk blok lainnya, maka
konstruk tersebut memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik dari blok
lainnya(Hair et al., 2017).
Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Discriminant Validity (Cross Loading)
Assurance Customer
Loyalty Emphaty Program
Loyalty Reability Respon
siveness Satis
faction
Tangible
AS1 0.707 0.492 0.704 0.136 0.426 0.680 0.167 0.362
AS2 0.765 0.501 0.753 0.261 0.814 0.753 0.168 0.017
AS3 0.877 0.498 0.861 0.007 0.964 0.859 0.327 0.233
AS4 0.814 0.491 0.749 0.216 0.830 0.741 0.028 -0.004
AS5 0.727 0.340 0.721 0.274 0.417 0.714 0.205 0.464
CL1 0.578 0.863 0.560 0.108 0.616 0.509 -0.018 -0.105
CL2 0.601 0.854 0.539 0.083 0.584 0.510 -0.068 -0.200
CL3 0.537 0.950 0.561 0.219 0.478 0.512 0.090 0.025
CL4 0.498 0.942 0.517 0.242 0.389 0.465 0.017 -0.078
EM1 0.707 0.492 0.704 0.136 0.426 0.680 0.167 0.362
EM2 0.765 0.517 0.791 0.347 0.784 0.788 0.218 0.110
EM3 0.872 0.508 0.890 0.079 0.934 0.886 0.373 0.319
EM4 0.787 0.480 0.723 0.201 0.787 0.710 -0.014 -0.026
EM5 0.727 0.340 0.721 0.274 0.417 0.714 0.205 0.464
LP1 0.186 0.207 0.239 1.000 0.065 0.268 0.195 -0.006
LP2 0.848 0.463 0.835 -0.007 0.417 0.714 0.205 0.464
LP3 0.808 0.483 0.741 0.182 0.065 0.268 0.195 -0.006
RB2 0.741 0.523 0.732 0.179 0.796 0.728 0.120 -0.006
RB3 0.848 0.463 0.835 -0.007 0.971 0.833 0.351 0.210
RB4 0.808 0.483 0.741 0.182 0.833 0.730 0.075 0.053
RP1 0.645 0.405 0.641 0.118 0.360 0.623 0.117 0.341
RP2 0.726 0.405 0.754 0.385 0.752 0.769 0.244 0.121
RP3 0.895 0.521 0.912 0.119 0.909 0.923 0.396 0.356
RP4 0.826 0.502 0.760 0.245 0.777 0.764 0.014 0.018
RP5 0.651 0.252 0.643 0.242 0.342 0.652 0.185 0.501
SF2 0.292 0.025 0.338 0.195 0.287 0.349 1.000 0.477
SF3 0.093 -0.040 0.140 -0170. -0.027 0.114 0.721 0.501
SF4 -0.102 -0.268 -0.056 -0.247 -0.183 -0.051 0.717 0.477
134
TA1 0.093 -0.040 0.140 -0170. -0.027 0.114 0.209 0.688
TA2 -0.102 -0.268 -0.056 -0.247 -0.183 -0.051 0.202 0.721
TA3 0.364 0.196 0.418 0.114 0.202 0.435 0.396 0.717
TA5 0.372 -0.181 0.409 0.076 0.238 0.418 0.452 0.801
Model mempunyai discriminan validity yang cukup jika akar AVE untuk
setiap variabel lebih besar dari korelasi antara variabel dengan variabel lainnya
dalam model (Chin, 1997 dalam Mustakini & Abdillah, 2015; Hair et al., 2017).
Selanjutnya dengan memeriksa cross loading Fornell-Lacker’s yaitu dengan
membandingkan nilai cross loading dengan nilai akar AVE, di mana nilai akar
AVE harus lebih tinggi daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya.
Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.7 yang telah menunjukkan bahwa nilai cross
loading indikator yang diberi blok kuning pada setiap variabel memiliki nilai lebih
tinggi dibandingkan korelasi dengan konstruk blok lainnya. Misal variabel
behavioral intention memiliki nilai cross loading paling tinggi pada korelasi
variabelnya sendiri dibandingkan dengan korelasi terhadap konstruk blok lainnya
yaitu korelasi behavioral intention terhadap actual system use.
Tabel 4. 7 Hasil Pengujian Discriminant Validity (Cross Loading Fornell Lacker’s)
Assurance Customer
oyalty
Emphaty Program
Loyalty
Reability Respon
sivenes
s
Satisfacti
on
Tangibl
e
Assurance 0.780
Customer
oyalty 0.437
0.828
Emphaty 0.818 0.361 0.760
Program
Loyalty 0.574 0.333 0.671
0.784
135
Reability 0.705 0.388 0.662 0.496 0.805
Responsiveness 0.764 0.366 0.775 0.515 0.676
0.761
Satisfaction 0.955 0.399 0.737 0.518 0.654 0.711 0.845
Tangible 0.534 0.164 0.456 0.430 0.556 0.446
0.518 0.777
Secara singkat, hasil analisis pengukuran model di atas menunjukkan bahwa
model yang peneliti ajukan sudah memenuhi karakteristik yang baik secara
statistik sehinga dapat disimpulkan bahwa model tersebut memenuhi syarat untuk
dilanjutkan ke tahap pengujian struktur model (Hair et al., 2012; Afthanorhan,
2013).
4.2.3 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model)
Pada tahap analisis model struktural dilakukan enam tahapan pengujian yang
terdiri dari pengujian path coefficient (β), coefficient of determination (𝑅2), t-test
menggunakan metode bootstrapping, effect size (𝑓2), predictive relevance (𝑄2), dan
relative impact (𝑞2) ( Yamin & Kurniawan, 2011; Mustakini & Abdillah, 2015; Hair
et al., 2017)..
1. Uji Path Coefficient (β)
Pada pengujian ini dapat dilakukan dengan melihat nilai ambang batas
>0,1 pada nilai uji koefisien jalur yang berarti jalur dinyatakan memiliki
pengaruh dalam model (Hair et al., 2017). Hasilnya dari delapan jalur yang
136
ada pada model penelitian ini, hanya tujuh jalur yang dinyatakan memiliki
pengaruh signifikan sedangkan satu lainnya tidak signifikan. Hasil
pengujian dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut.
Tabel 4. 8 Hasil Pengujian Koefisien Jalur menggunakan SmartPLS 3.0
Satisfaction Customer
Loyalty
Tangible 0.018 -0.179 Reability -0.028 0.207
Responsiveness 0.006 0.015 Emphaty -0.132 -0.177 Assurance 1.074 0.527
Program Loyalty 0.310
Satisfaction 0.176
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa tiga jalur memiliki nilai
koefisien jalur lebih dari 0,1 seperti pada jalur, assurance terhadap
satisfaction, program loyalty terhadap Loyalitas Konsumen, reability
terhadap Loyalitas Konsumen, reability terhadap Loyalitas Konsumen dan
satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen. Lalu empat jalur yang tidak
memenuhi nilai 0,1 yaitu jalur emphaty terhadap customer loyalty,
responsiveness terhadap Loyalitas Konsumen,tangible terhadap Loyalitas
Konsumen, tangible terhadap satisfaction, reability terhadap satisfaction,
responsiveness terhadap satisfaction, dan emphaty terhadap satisfaction.
Demikian berarti lima jalur dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap
model dan tujuh jalur tidak memiliki pengaruh terhadap model yang
137
digunakan untuk memprediksi perilaku pengguna terhadap penerimaan
penggunaan
Gambar 4. 6 Gambar Hasil Path Coefisien
138
2. Uji Coefficient of Determination (𝑅2)
Maksud dari pengujian ini adalah untuk menjelaskan varian dari tiap
target variabel dependen (variabel yang dianggap dipengaruhi oleh variabel
lain dalam model) dengan standar pengukuran sekitar 0,670 dinyatakan
kuat, sekitar 0,333 dinyatakan moderat, dan 0,190 atau di bawahnya
dinyatakan lemah (Yamin & Kurniawan, 2011). Nilai R-Square dari
penelitian ini dapat dilihat pada table 4.9 berikut.
Tabel 4. 9 Hasil Pengujian Coefficient of Determination (𝑅2)
R Square
Customer Loyalty 0.237 Satisfaction 0.919
Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui hasil uji coefficient of
determination, di mana nilai 𝑅2 dari customer loyalty (CL) adalah 0,184 lalu
nilai 𝑅2 dari satifaction (SF) adalah 0,924. Itu berarti variabel cutomer
loyalty menjelaskan secara lemah 0,081 lalu variabel satisfaction
menjelaskan secara kuat 0,924.
3. Uji T-test
Pada pengujian ini dilakukan dengan metode boostrapping dengan uji
two-tailed dengan menggunakan tingkat signifikan 1%. Nilai t-test untuk tingkat
signifikan 1% harus di atas 2,57 (Hair et al., 2017). Adapaun cara lain untuk
melihat tingkat signifikan adalah dengan melihat nilai p value (Hair et al., 2017)
yaitu tingkat signifikan 10% (p value < 0.1), 5% (p value < 0.05), dan 1% (p
139
value < 0.01) (Hair et al., 2017). Hasil dari t-test dan p value dapat dilihat pada
tabel 4.12 berikut.
Tabel 4. 10 Hasil Pengujian T-test menggunakan SmartPLS 3.0
T-test P Values
Responsiveness -> Satisfaction 0.275 0.784
Loyalty Program -> Customer Loyalty 2.869 0.004
Satisfaction -> Customer Loyalty 1.095 0.274
Emphaty -> Satisfaction 4.134 0.000
Tangible -> Satisfaction 1.117 0.264
Reability -> Satisfaction 0.827 0.409
Assurance -> Satisfaction 36.268 0.000
Tangible -> Customer Loyalty 2.100 0.036
Reability -> Customer Loyalty 2.965 0.003
Assurance -> Customer Loyalty 2.782 0.006
Emphaty -> Customer Loyalty 2.015 0.044
Responsiveness -> Customer Loyalty 0.520 0.409
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa jalur hipotesis yang
tidak diterima secara statistik ada empat jalur yaitu responsiveness terhadap
satisfaction, emphaty terhadap satisfaction, assurance terhadap satisfaction,
satisfaction customer loyalty, dan loyalty program terhadap customer
loyalty.
140
Gambar 4. 7 Hasil Uji T-test
4. Uji Effect Size (𝑓2)
Pada tahapan ini dilakukan pengujian untuk mengetahui pengaruh
variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam struktur model dengan
nilai ambang batas sekitar 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk menengah,
dan 0,35 untuk pengaruh besar dalam struktur model (Hair et al., 2017).
Nilai 𝑓2 dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
141
Di mana:
: Nilai yang diperoleh ketika konstruk eksogen dimasukkan
ke/model.
: Nilai yang diperoleh ketika konstruk eksogen dikeluarkan
dari ...model.
Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Effect Size
Seperti yang dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut, hasil dari pengujian 𝑓2
terhadap delapan jalur yang ada pada penelitian ini diketahui terdapat tiga
jalur tidak memiliki pengaruh yaitu tangible terhadap satisfaction (TA-->
SF), reability terhadap satisfaction (RB-->SF), responsiveness terhadap
Hipotesis f2 Analisis
No Jalur R2-in R2-ex ∑ f2 f2
H1 TA → SF 0.919 0.919 0.000 Tidak
Berpengaruh
H2 RB → SF 0.919 0.919 0.000 Tidak
Berpengaruh
H3 RP → SF 0.919 0.919 0.000 Tidak
Berpengaruh
H4 EM → SF 0.919 0.914 0.062 Kecil
H5 AS → SF 0.919 0.633 3.531 Besar
H6 SF → CL 0.237 0.230 0.009 Kecil
H7 PL → CL 0.237 0.221 0.021 Kecil
H8 TA → CL 0.237 0.224 0.017 Kecil
H9 RB → CL 0.237 0.221 0.021 Kecil
H10 RP → CL 0.237 0.236 0.001 Kecil
H11 EM → CL 0.237 0.229 0.01 Kecil
H12 AS → CL 0.237 0.219 0.024 Kecil
142
customer loyalty (RP-->CL), Lalu terdapat satu jalur memiliki pengaruh
besar yaitu assurance terhadap satisfaction (AS-->SF), dan delapan jalur
lainnya memiliki pengaruh kecil yaitu emphaty terhadap satisfaction (EM--
>SF), program loyalty terhadap customer loyalty (PL-->CL), reability
terhadap customer loyalty (RB-->CL), dan assurance terhadap customer
loyalty (AS-->CL), tangible terhadap customer loyalty (TA-->CL), emphaty
terhadap customer loyalty (EM-->CL), satisfaction terhadap customer
loyalty (SF-->CL), dan responsiveness terhadap satisfaction (RP-->SF).
5. Uji Predictive Relevance (𝑄2)
Pada tahapan ini dilakukan pengujian dengan metode blindfolding
untuk menjelaskan bahwa variabel tertentu yang digunakan dalam model
mempunyai keterkaitan secara prediktif dengan variabel lainnya dalam
model dengan nilai ambang batas di atas nol (0). Dari hasil pengujian,
diketahui bahwa nilai 𝑄2 dari seluruh variabel di atas nol (0) yang
menunjukkan keterkaitan secara prediktif. Berikut dapat dilihat hasil
pengujiannya pada tabel 4.11.
143
Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Predictive Relevance
Q² (=1-SSE/SSO)
Custpmer Loyalty 0.139
Satisfaction 0.617
Tabel sebelumnya berarti bahwa customer loyalty memiliki
keterkaitan prediktif, lalu satisfaction memiliki keterkaitan prediktif.
6. Uji Relative Impact (𝑞2)
Pada tahap yang terakhir ini dilakukan dengan metode blindfolding
untuk mengukur pengaruh relatif sebuah keterkaitan prediktif variabel
tertentu dengan variabel lainnya dengan nilai ambang batas sekitar 0,02
untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh menengah, dan 0,35 untuk
pengaruh besar (Hair et al., 2017).. Rumus yang digunakan dalam
perhitungan 𝑞2 adalah sebagai berikut.
Di mana:
: Nilai yang diperoleh ketika variabel dependen
dimasukkan ke model.
: Nilai yang diperoleh ketika variabel independen
….dikeluarkan dari model.
144
Seperti yang dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini, diketahui
hasil pengujian nilai 𝑞2 untuk mengukur pengaruh relatif sebuah keterkaitan
prediktif variabel tertentu dengan variabel lainnya dibagi menjadi tiga
kategori, yaitu pengaruh kecil, besar, dan tidak berpengaruh.
Tabel 4. 12 Hasil Pengujian Relative Impact
Hipotesis q2 Analisis
No Jalur Q2-in Q2-ex ∑ q2 q2
H1 TA → SF 0.617 0.62 -0,01 Tidak
Berpengaruh
H2 RB → SF 0.617 0.617 0.000 Tidak
Berpengaruh
H3 RP → SF 0.617 0.617 0.000 Tidak
Berpengaruh
H4 EM → SF 0.617 0.615 0.005 kecil
H5 AS → SF 0.617 0.418 0.52 Besar
H6 TA → CL 0.139 0.129 0.012 kecil
H7 RB → CL 0.139 0.13 0.01 Kecil
H8 RP → CL 0.139 0.139 0.00 kecil
H9 EM → CL 0.139 0.136 0.003 Kecil
H10 AS → CL 0.139 0.129 0.012 Kecil
H11 SF → CL 0.139 0.135 0.005 Kecil
H12 LP → CL 0.139 0.132 0.008 kecil
Pada tabel di atas diketahui bahwa:
1. Hipotesis 1,2, dan 3 tidak berpengaruh relatif sebuah keterkaitan prediktif
dengan variabel lain dalam model dengan kategori nilai kurang dari atau
sama dengan 0,02. Ini berarti variabel yang memiliki pengaruh relatif
keterkaitan prediktif dengan tidak berpengaruh adalah variabel tangible
terhadap satisfaction (TA→SF), reability terhadap satisfaction
(RB→SF), dan responsiveness terhadap satisfaction (RP→SF).
145
2. Hipotesis 4,6,7,8,9,10,11, dan 12 berpengaruh relative kecil sebuah
keterkaitan prediktif dengan variabel lain dalam model dengan kategori
nilai kurang dari atau sama dengan 0,02. Ini berarti variabel yang
memiliki pengaruh relatif keterkaitan prediktif dengan berpengaruh kecil
adalah variabel responsiveness terhadap customer loyalty (RP→CL),
emphaty terhadap satisfaction (EM→SF), tangible terhadap customer
loyalty (TA→CL), reability terhadap customer loyalty (RB→CL),
sarisfaction terhadap customer loyalty (SF→CL), program loyalty
terhadap customer loyalty (PL→CL), emphaty terhadap customer loyalty
(EM→CL), dan assurance terhadap customer loyalty (AS→CL) .
3. Hipotesis 5 memiliki pengaruh relatif besar dan berpengaruh dalam
model yaitu variabel assurance terhadap satisfaction (AS SF).
146
Tabel 4. 13 Ringkasan Hasil Analisis Model Struktural
Ket : (Sign: Signifikan) (b: Besar) (M: Moderat) (TP: Tidak Pengaruh) (Insig: Insignifikan) (K: Kecil) (L: Lema
Hipotesis
β t-test R2
f2
Q2
q2 Analisis
No Jalur R2-in R2-
ex
∑ f2 Q2-in Q2-
ex
∑ q2 β t-test R2 f2 Q2 q2
H1 TA → SF
0.018
1.117 0.919 0.919 0.919 0.000 0.617 0.617 0.62 -0,01 Insign Ditolak M TP
Predictive
Relevance TP
H2 RB → SF -
0.028
0.827 0.919 0.919 0.919 0.000 0.617 0.617 0.617 0.000 Insign Ditolak M TP
Predictive
Relevance TP
H3 RP → SF
0.006 0.275
0.919 0.919 0.919 0.000
0.617 0.617 0.617 0.000 Insign Ditolak M TP Predictive
Relevance
TP
H4 EM → SF -
0.132 4.134
0.919 0.919 0.914 0.062 0.617 0.617 0.615 0.005 Insign Diterima M k
Predictive
Relevance k
H5 AS → SF
1.074 7.907 0.919 0.919 0.633 3.531 0.617 0.617 0.418 0.52
Sign Diterima M b Predictive
Relevance b
H6 TA → CL -
0.179
2.100 0.237 0.237 0.224 0.017 0.139 0.139 0.129 0.012 Insign Ditolak M k
Predictive
Relevance k
H7 RB → CL
0.207
2.965 0.237 0.237 0.221 0.021 0.139 0.139 0.13 0.01 Sign Diterima M k
Predictive
Relevance k
H8 RP → CL
0.015 0.520
0.237 0.237 0.236 0.001 0.139 0.139 0.139 0.00 Insign Ditolak M k
Predictive
Relevance TP
H9 EM → CL -
0.177 2.015
0.237 0.237 0.229 0.01 0.139 0.139 0.136 0.003 Insign Ditolak M k
Predictive
Relevance k
H10 AS → CL 0.527 2.782 0.237 0.237 0.219 0.024 0.139 0.139 0.129 0.012
Sign Diterima M k Predictive
Relevance k
H11 SF → CL 0.310 1.095 0.237 0.237 0.230 0.009 0.139 0.139 0.135 0.005
Sign Ditolak M k Predictive
Relevance k
H12 LP → CL 0.176 2.869 0.237 0.237 0.221 0.021 0.139 0.139 0.132 0.008
Sign Diterima M k Predictive
Relevance k
147
4.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis
4.3.1 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Demografis
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 4.1 di sub bab sebelumnya, dapat
diketahui bahwa jenis kelamin responden dalam penelitian ini
didominasi oleh perempuan sebanyak 62% dan laki-laki sebanyak
38%. Hal ini dikarenakan peneliti menyebarkan kuesioner secara
acak kepada semua responden. Pengguna Go-Jek lebih banyak
perempuan dikarenakan perempuan tidak semua berani untuk
membawa kendaraan pribadinya sendiri dan cenderung ingin yang
lebih praktis. Sedangkan untuk laki-laki, mereka rata-rata
menggunakan kendaraan pribadi seperti sepeda motor.
2. Usia
Berdasarkan tabel 4.1 di sub bab sebelumnya, dapat
diketahui bahwa usia responden didominasi oleh rentan usia 16-25
tahun sebanyak 82%, rentan usia 26-35 tahun sebanyak 13%, rentan
usisa 36-45 tahun sebanyak 4%, dan rentan usia 46-55 tahun
sebanyak 1%. Hal ini dikarenakan kebanyakan responden ingin
yang lebih praktis. yang masih banyak belum memiliki surat izin
mengemudi SIM. Lalu berdasarkan teknik random sampling,
148
peneliti mencari responden yang sudah pernah menggunakan Go-
Jek dan pengetahuan yang cukup terhadap penggunaan transportasi
online Go-jek di mana rata-rata orang dengan usia muda lebih
paham akan teknologi.
3. Status Pekerjaan
Berdasarkan tabel 4.1 di sub bab sebelumnya, dapat
diketahui bahwa status pekerjaan responden didominasi oleh
mahasiswa/ pelajar sebanyak 57%, karyawan swasta sebanyak
34%, wirausaha sebanyak 4%, buruh 3%, kemudia ibu rumah
tangga dan PNS masing-masing sebanyak 1%. Hal ini
dikarenakan kebanyakan responden adalah pelajar atau
mahasiswa yang masih banyak belum memiliki surat izin
mengemudi (SIM).
4. Seberapa sering mengggunakan Go-Jek
Berdasarkan tabel 4.1 di sub bab sebelumnya, dapat
diketahui bahwa seberapa sering mengggunakan Go-Jek, di
dominasi menggunakan Go-Jek kurun waktu seminggu sekali
sebanyak 33%, kurang dari sebulan sebanyak 27%, setiap hari
sebanyak sebanyak 25%, dan sebulan sekali sebanyak sebanyak
15%. Hal ini menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini
didominasi oleh pengguna yang lebih sering menggunakan Go-
149
Jek dalam setiap minggu dan sudah memenuhi syarat dalam
pengisian kuisioner penelitian.
4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran
Berdasarkan hasil analisis model pengukuran yang telah
dijabarkan sebelumnya, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan
pada tahapan analisis model pengukuran.
1. Uji individual Item Reliability
Berdasarkan tabel 4.3 pada sub bab sebelumnya,
diketahu bahwa indikator RP5, SF1, dan LP3 memiliki nilai
loading factor 0.545, 0.020, 0.464 dan harus dihapuskan karena
tidak memenuhi standar nilai loading factor. Setelah dilakukan
penghapusan terhadap indiktor tersebut, uji individual item
reliability yang kedua sudah menunjukkan seluruh nilai loading
factor dari semua indikator memenuhi nilai standar.
Penghapusan RP5 yang berbunyi “Apakah driver siap meminjamkan
dana pribadi untuk membelikan pesanan makanan”, SF1 yang berbunyi
“ Apakah pelayanan yang baik dapat mempertahankan konsumen “, LP3
yang berbunyi “ Apakah Program Go-Point dapat memberikan
keuntungan “.
150
2. Uji Internal Consistency Reliability
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa seluruh konstruk/
variabel memiliki nilai composite reliabality >0,7 yang artinya
masing-masing pernyataan/ pertanyaan yang mewakili seluruh
indikator dari masing-masing konstruk/ variabel mampu
memberikan hasil pengukuran yang baik dan konsisten terhadap
konstruknya.
3. Uji Average Variance Extracted
Berdasarkan Tabel 4.5, diketahui bahwa variabel laten
actual tangible, reability, responsiveness, emphaty, dan assurance
sudah dapat dikatakan mampu menjelaskan rata-rata lebih dari
setengah varian dari indikatornya. Hal ini juga menandakan
bahwa indikator yang digunakan sudah cukup baik.
4. Uji Discriminant validity
Berdasarkan tabel 4.6 pada sub bab sebelumnya, diketahui
bahwa nilai cross loading indikator yang diberi blok kuning pada
setiap variabel memiliki nilai lebih itnggi dari korelasi dengan
konstruk blok lainnya. Kemudian berdasarkan tabel 4.7 pada sub
bab sebelumnya, diketahui bahwa nilai akar AVE yang diberi blok
kuning lebih tinggi dari pada korelasi antara konstruk dengan
konstruk lainnya. Dari kedua tabel tersebut dapat disimpulkan
151
bahwa konstruk tersebut memprediksi ukuran pada blok mereka
lebih baik dari blok lainnya.
Berdasarkan hasil analisis model pengukuran yang telah dijelaskan
sebelumnya, ada beberapa poin yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Pada analisis model pengukuran didapatkan hasil akhir yang
menunjukkan bahwa model penelitian ini sudah memenuhi syarat
dan memiliki karakteristik yang baik sehingga dapat dilanjutkan ke
tahap analisis berikutnya yaitu analisis struktural model (uji inner
model).
2. Terdapat satu indikator yang dihapus yaitu RP5, SF1, dan LP3 dalam
model penelitian ini dikarenakan belum memenuhi standar nilai
outer loading.
4.3.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Struktural
Pada subbab ini peneliti akan menjelaskan hasil analisis model
struktural yang sebelumnya telah dijabarkan pada sub bab sebelumnya
di mana terdapat enam tahapan pengujian seperti pengujian path
coefficient (β), coefficient of determination (𝑅2), t-test menggunakan
bootstrapping, effect size (𝑓2), predictive relevance (𝑄2), dan relative
impact (𝑞2). Berikut adalah hasil interpretasi hasil analisis struktural
model yang dilakukan dengan mengikuti pertanyaan-pertanyaan
penelitian dan hipotesis-hipotesis yang telah dirumuskan pada subbab
152
sebelumnya dan lebih rinci berdasarkan tabel 4.10 dan gambar 4.7
mengacu pada nilai t-test (di atas 1,96) yang menandakan diterima atau
tidaknya hipotesis.
Tabel 4. 14 Hasil Pengujian Hipotesis dengan SmartPLS 3.0
Hipotesis Β T-test
Analisis
No Jalur Β T-test H1 TA → SF 0.018 1.117 Insign Ditolak
H2 RB → SF -0.028 0.827 Insign Ditolak
H3 RP → SF 0.006 0.275 Insign Ditolak
H4 EM → SF -0.132 4.134 Insign Diterima
H5 AS → SF 36.268 7.907 Sign Diterima
H6 TA → CL -0.179 2.100 Insign Ditolak
H7 RB → CL 0.207 2.965 Sign Diterima
H8 RP → CL 0.015 0.520 Insign Ditolak
H9 EM → CL -0.177 2.015 Insign Ditolak
H10 AS → CL 0.527 2.782 Sign Diterima
H11 SF → CL 0.310 1.095 Sign Ditolak
H12 LP → CL 0.176 2.869 Sign Diterima
H1: Apakah Tangible (TA) berpengaruh positif secara signifikan terhadap
Satisfacion (SF)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa TA
terhadap SF mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu 0,018
dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 1,117 yang dapat dikatakan bahwa TA
ke SF mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak (Hair et al.,
2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari TA ke SF pada
penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,919. Dan untuk nilai dan
q² TA ke SF adalah tidak berpengaruh.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tangible (TA) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction (SF) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
153
Kemungkinan variabel TA dinyatakan tidak berpengaruh terhadap SF
karena pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi
online tidak dapat meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga pengguna
tidak mempersalahkan untuk driver memakai atribut lengkap atau tidak
menggunakan atribut untuk sampai tujuan yang di inginkan.
H2: Apakah Reability (RB) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Satisfaction (SF)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa RB
terhadap SF mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu 0,028
dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 0,827 yang dapat dikatakan bahwa RB
ke SF mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak (Hair et al.,
2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari RB ke SF pada
penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,919. Dan untuk nilai dan
q² RB ke SF adalah tidak berpengaruh.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa reability (RB) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction (SF) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
Kemungkinan variabel RB dinyatakan tidak berpengaruh terhadap SF
karena pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi
online tidak dapat meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga pengguna
tidak mempersalahkan untuk driver mengerti arah jalan yang ingin di tuju
karena bisa menggunakan Google maps atau aplikasi lainnya.
154
H3: Apakah Responsiveness (RP) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Satisfaction (SF)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa RP
terhadap SF mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu 0,006
dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 0,275 yang dapat dikatakan bahwa RP
ke SF mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak (Hair et al.,
2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari RP ke SF pada
penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,919. Dan untuk nilai dan
q² RP ke SF adalah tidak berpengaruh.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responsiveness (RP) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction (SF) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
Kemungkinan variabel RP dinyatakan tidak berpengaruh terhadap SF
karena pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi
online tidak dapat meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga pengguna
tidak mempersalahkan untuk driver ramah atau tidak dikarenakan kalau
sudah dijalan jarang ada perbincangan antara driver dan konsumen karena
suasana bising kendaraan lainnya dijalan raya.
155
H4: Apakah Emphaty (EM) berpengaruh positif secara signifikan terhadap
Satisfaction (SF)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa EM
terhadap SF mempunyai nilai path coefficient (β) di atas 0,1 yaitu 0,132
yang dapat dikatakan bahwa EM ke SF mempunyai pengaruh yang
signifikan. Untuk coefficient of determination (R²) dari EE ke ATU adalah
moderat dengan nilai 0,919. Nilai dan q² EM terhadap SF adalah kecil,
walaupun demikin untuk hasil pengujian t-test EM terhadap SF
menunjukkan H4 diterima karena mempunyai nilai di atas 2,57 yaitu 4.134.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa emphaty (EM) berpengaruh
signifikan positif terhadap satisfaction (SF) yang sejalan dengan penelitian
yang dilakukan (Tjiptono F, 2011), (Sandika, 2018).
Berdasarkan hasil pembahasan H4 di atas tentang pengaruh EM
terhadap SF, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi
menjaga hubungan baik dengan konsumen dapat menimbulkan kepuasan
konsumen.
H5: Apakah Assurance (AS) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Satisfaction (SF)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa AS
terhadap SF mempunyai nilai path coefficient (β) di atas 0,1 yaitu 1,074
yang dapat dikatakan bahwa EE ke ATU mempunyai pengaruh yang
signifikan. Untuk coefficient of determination (R²) dari AS ke SF adalah
156
moderat dengan nilai 0,919. Nilai dan q² AS terhadap SF adalah besar,
dengan demikin untuk hasil pengujian t-test AS terhadap SF menunjukkan
H5 diterima karena mempunyai nilai di atas 2,57 yaitu 7.907.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa assurance (AS) berpengaruh
signifikan positif terhadap satisfaction (SF) yang sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh (Tjiptono F, 2011), (Sandika, 2018).
Berdasarkan hasil pembahasan H5 di atas tentang pengaruh AS terhadap
SF, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi menjaga
data pribadi konsumen dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
H6: Apakah Tangible (TA) berpengaruh positif secara signifikan terhadap
Customer Loyaltys (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa TA
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu -
0,179 dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 2,100 yang dapat dikatakan
bahwa TA ke CL mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak
(Hair et al., 2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari TA ke CL
pada penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai
dan q² TA ke CL adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tangible (TA) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
157
Kemungkinan variabel TA dinyatakan tidak berpengaruh terhadap CL
karena pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi
online tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pengguna
tidak mempersalahkan untuk driver memakai atribut lengkap atau tidak
menggunakan atribut untuk menggunakan Go-Jek kembali.
H7: Apakah Reability (RB) berpengaruh positif secara signifikan terhadap
Customer Loyalty (BI)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa RB
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu 0,207
dan nilai t-test di atas 2,57 yaitu 2,965 yang dapat dikatakan bahwa RB ke
CL mempunyai pengaruh yang signifikan dan diterima (Hair et al., 2017).
Nilai coefficient of determination (R²) dari TA ke CL pada penelitian ini
adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai dan q² TA ke CL
adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa reability (RB) berpengaruh
signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan dengan
penelitian (Gampo H, 2018) (Fu, kasih, & Megawati, 2018) (Utami, 2017).
Kemungkinan variabel RB dinyatakan berpengaruh terhadap CL karena
pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi online
perlu untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan
158
dapat dengan lebih cepat sampai tujuan dengan waktu yang lebih efisien
dengan driver yang sudah mengerti aarah tujuan yang ingin dituju.
H8: Apakah Responsiveness (RP) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Customer Loyalty (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa RP
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu 0,015
dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 0,520 yang dapat dikatakan bahwa RP
ke CL mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak (Hair et al.,
2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari RP ke CL pada
penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai dan
q² RP ke CL adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responsiveness (RP) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
Kemungkinan variabel RP dinyatakan tidak berpengaruh terhadap CL
karena pengguna merasakan bahwa dengan menggunakan transportasi
online tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pengguna
tidak mempersalahkan untuk driver ramah atau tidak dikarenakan kalau
sudah dijalan jarang ada perbincangan antara driver dan konsumen karena
suasana bising kendaraan lainnya dijalan raya.
159
H9: Apakah Emphaty (EM) berpengaruh positif secara signifikan terhadap
Customer Loyalty (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa EM
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di bawah 0,1 yaitu -
0,177 dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 2,015 yang dapat dikatakan
bahwa EM ke CL mempunyai pengaruh yang tidak signifikan dan ditolak
(Hair et al., 2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari EM ke CL
pada penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai
dan q² EM ke CL adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa emphaty (EM) tidak
berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan
dengan penelitian Myrna et al., (2017) dan Qurniawati et al., (2018).
Berdasarkan hasil pembahasan H9 di atas tentang pengaruh EM
terhadap CL, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi
menjaga hubungan baik dengan konsumen tidak dapat menimbulkan
loyalitas konsumen, dikarenakan setiap harinya pasti mendapat driver yang
tidak mungkin sama dengan hari sebelumnya.
H10: Apakah Assurance (AS) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Customer Loyalty (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa AS
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di atas 0,1 yaitu 0,527
160
dan nilai t-test di atas 2,57 yaitu 2,782 yang dapat dikatakan bahwa AS ke
CL mempunyai pengaruh yang signifikan dan diterima (Hair et al., 2017).
Nilai coefficient of determination (R²) dari AS ke CL pada penelitian ini
adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai dan q² AS ke CL
adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa assurance (AS) berpengaruh
signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan dengan
penelitian (Gampo H, 2018) (Fu, kasih, & Megawati, 2018) (Utami, 2017).
Berdasarkan hasil pembahasan H10 di atas tentang pengaruh AS terhadap
CL, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi jaminan
yang diberkan Go-Jek kepada konsumen dapat menimbulkan loyalitas
konsumen, dikarenakan setiap harinya pasti banyak resiko kecelakaan
dijalan raya yang dialami oleh para konsumen.
H11: Apakah Satisfaction (SF) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Customer Loyalty (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa SF
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di atas 0,1 yaitu 0,310
dan nilai t-test di bawah 2,57 yaitu 1,095 yang dapat dikatakan bahwa SF
ke CL mempunyai pengaruh yang signifikan dan ditolak (Hair et al.,
2017). Nilai coefficient of determination (R²) dari SF ke CL pada
161
penelitian ini adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai dan
q² SF ke CL adalah kecil.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa satisfaction (SF) berpengaruh
signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan dengan
penelitian (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018), (chandraini, 2018), (Rifaldi,
Kadunci, & Sulistyowati, 2016).
Berdasarkan hasil pembahasan H11 di atas tentang pengaruh SF
terhadap CL, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi
kepuasan pelanggan yang diberkan driver Go-Jek dan perusahaan Gojek
kepada konsumen dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dikarenakan
kepuasan yang dirasakan konsumen dapat membuatnya menaiki Go-Jek
kembali dihari berikutnya.
H12: Apakah Loyalty Program (LP) berpengaruh positif secara signifikan
terhadap Customer Loyalty (CL)?
Berdasarkan hasil analisis struktural model, dapat diketahui bahwa LP
terhadap CL mempunyai nilai path coefficient (β) di atas 0,1 yaitu 0,176
dan nilai t-test di atas 2,57 yaitu 2,869 yang dapat dikatakan bahwa SF ke
CL mempunyai pengaruh yang signifikan dan diterima (Hair et al., 2017).
Nilai coefficient of determination (R²) dari LP ke CL pada penelitian ini
adalah moderat dengan nilai 0,237. Dan untuk nilai dan q² SF ke CL
adalah kecil.
162
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalty program (LP)
berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty (CL) yang sejalan
dengan penelitian (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018), (chandraini, 2018),
(Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati, 2016).
Berdasarkan hasil pembahasan H12 di atas tentang pengaruh LP
terhadap CL, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna Go-Jek berasumsi
program loyalitas yang diberkan perusahaan Go-Jek kepada konsumen
dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dikarenakan program loyalitas
yang diberikan kepada konsumen dapat menambah keuntungan
dikarenakan terdapat potongan harga/diskon yang semakin bertambah
ketika menggunakan Go-Jek berulang kali.
4.3.4 Ringkasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi hasil analisis, ditemukan
bahwa kepuasan konsumen dan program loyalitas menjadi faktor penting dalam
model untuk memprediksi perilaku konsumen terhadap Go-Jek. Kepuasan
pelanggan dan program loyalitas sangat berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen, pengguna akan merasakan keuntungan dan kepuasan. Hal ini
mendukung bahwa penggunaan transportasi online Go-Jek yang membuat
waktu sedikit lebih efisien untuk mencapai tujuan dibandingkan angkutan
umum yang harus beberapa kali menaiki kendaraan yang berbeda. Selain itu,
manfaat yang yang dirasakan oleh pengguna ketika menggunakan
163
Go-Jek sangat memengaruhi tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh
pengguna. Misal, penggunaan Go-Jek yang fleksibel dan efektif seperti bisa
mencari jalan yang tidak macet bisa meningkatkan rasa nyaman terhadap
pengguna agar bisa mencapai tujuan dengan lebih cepat. Namun sebaliknya,
jika penggunaan Go-Jek dirasa tidak fleksibel dan tidak efektif bisa mengurangi
rasa nyaman terhadap pengguna.
Selain kepuasan, program loyalitas juga ikut memengaruhi pengguna
dalam menggunakan Go-Jek. Hasil penelitian menemukan pengaruh yang
searah. Semakin tinggi pengguna memiliki kepuasan kepada Go-Jek maka akan
semakin tinggi pula untuk Go-Jek dalam memberikan kepuasan kepada
penggunanya agar tidak kehilangan pelanggan. Apabila pengguna Go-Jek
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan maka Go-Jek akan kehilangan
pelanggannya dan beralih menggunakan transportasi lainnya/kompetitornya.
Berdasarkan hasil pengisian kuisioner, pengguna merasa kurang puas
ketika pelanggan tidak diberikan masker, dikarenakan masker sudah habis atau
driver tidak mengambil masker dikantor Go-Jek.
4.4 Implikasi Hasil
Berdasarkan hasil Interpretasi data dan hasil rangkuman wawancara diatas,
implikasi dari penelitian ini, yaitu:
164
1. Hasil analisis demografis yang didapat dari penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Berdasarkan jenis kelamin diperoleh hasil bahwa responden pengguna
transportasi online Go-Jek lebih banyak dioperasikan oleh perempuan
sebanyak 62% dibandingkan pengguna laki-laki yaitu 38%.
b. Berdasarkan kelompok usia diperoleh hasil bahwa responden
pengguna transportasi online Go-Jek lebih banyak digunakan oleh
kelompok usia 16-25 tahun sebanyak 82%, sedangkan yang paling
sedikit pada kelompok usia usia 46-55 tahun sebanyak 1%.
c. Berdasarkan status pekerjaan, responden pengguna transportasi online
Go-Jek lebih banyak di gunakan dikalangan mahasiswa/pelajar
sebanyak 57% dibanding responden dari unit karyawan swasta
sebanyak 34%.
d. Berdasarkan seberapa sering menggunakan Go-Jek, responden
pengguna transportasi online Go-Jek lebih banyak menggunakan
dalam kurun waktu seminggu sekali sebanyak 33%, sedangkann yang
paling sedikit digunakannya dalam waktu sebulan sekali sebanyak
15%.
2. Hasil perhitungan dari outer model dari penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai keseluruhan perhitungan outer model untuk perhitungan
indicator setiap variabel sudah memenuhi standar yaitu di atas 0,6 akan
165
tetapi terdapat 3 indikator yang nilainya kurang dari 0,6 sehingga harus
dihapus yaitu RP5, SF1, dan LP3.
b. Hasil uji Internal Consistency Reliability sudah memiliki nilai standar
baik yaitu diatas 0,7. Hasil paling tinggi didapat variabel customer
loyalty yaitu 0,897 dan yang terendah yaitu variabel responsiveness
dengan hasil 0,846.
c. Hasil uji Average Variance Extracted sudah memiliki nilai standar
baik yaitu diatas 0,5. Hasil paling tinggi didapat variabel satisfaction
yaitu 0,714 dan yang terendah yaitu variabel emphaty dengan hasil
0,577.
3. Hasil inner model dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Hasil analysis Path Coefisien menunjukkan rata-rata nilai tingkat
berpengaruh anatara variable satu dengan yang lainnya memiliki nilai
yang baik yaitu di atas 0,1, dengan variable assurance terhadap
satisfaction yang memiliki tingkat berpengaruh sangat signifikan yaitu
1,066.
b. Hasil analysis T-test menunjukkan rata-rata nilai tingkat berpengaruh
anatara variable satu dengan yang lainnya memiliki nilai yang baik
yaitu di atas 2,57, dengan variable assurance terhadap satisfaction
yang memiliki tingkat berpengaruh sangat signifikan yaitu 36,268.
c. Hasil analysis Effect-Size menunjukkan rata-rata nilai tingkat
berpengaruh anatara variable satu dengan yang lainnya memiliki nilai
166
yang kecil dengan hasil hipotesis penelitian terdapat 8 hipotesis yang
tingkat berpengaruh kecil, kemudia 1 hiptesis berpengaruh besar yaitu
assurance -> satisfaction, serta 3 hipotesis menyatakan tidak
berpengaruh.
d. Hasil analysis Relatif Impact menunjukkan rata-rata nilai tingkat
berpengaruh anatara variable satu dengan yang lainnya memiliki nilai
yang kecil dengan hasil hipotesis penelitian terdapat 8 hipotesis yang
tingkat berpengaruh kecil, kemudia 1 hiptesis berpengaruh besar yaitu
assurance -> satisfaction, serta 3 hipotesis menyatakan tidak
berpengaruh.
4. Berdasarkan hasil temuan implikasi dari penelitian juga dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran
dari kualitas pelayanan transportasi online Go-Jek yang ada saat ini.
Selain itu, hasil penelitian ini juga bisa menjadi bahan referensi bagi
pihak pengembang khususnya PT. Go-Jek untuk melakukan
peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan sudut pandang pengguna
saat ini.
b. Secara teoritis, penelitian ini telah menambahkan referensi
penggunaan metode ServQual yang telah dimodifikasi dengan metode
Expectation Confirmation Model dengan penambahan dua berapa
variabel yaitu Loyalty Program dan Customer Loyalty untuk
167
mengukur kualitas pelayanan transportasi online Gojek. Penelitian ini
diharapkan dapat menjadi alternative sebagai pengukuran kualitas
pelayanan sebuah transportasi online yang didapatkan dari nilai
persepsi pengguna mengenai kualitas transportasi online tersebut.
c. Secara metodologi, penelitian ini diharapkan dapat mendorong
pemafaatan metode kuantitatif dalam penyusunan skripsi di Program
Studi Sistem Informasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4.5 Limitation of Study
Berdasarkan hasil analisa yang didapatkan, bahwa penelitian ini terbatas pada
hal-hal sebagai berikut, yaitu:
1. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menghasilkan temuan
berupa angka/statistik yang berupa kueisoner dan disebar kepada 384
responden untuk penelitian kuantitatif dan penjabaran berdasarkan penilaian
sudut pandang pengguna bukan merupakan populasi secara menyeluruh dan
hasilnya diinterpretasikan berupa kata-kata yang merupakan pendapat atau
asumsi terhadap apa yang terjadi, sehingga hasil yang didapatkan dinilai
kurang mendalami untuk menemukan masalah apa yang terjadi.
2. Karena keterbatasan biaya, penelitian ini hanya dilakukan pada 5 (lima)
Wilayah yang ada di DKI Jakarta yaitu diwilayah Jakarta Barat, Jakarta
Pusat, Jakarta Timur, Jakarta Utara dan Jakarta Selatan sehingga untuk
wilayah Kep. Seribu tidak ada sampel yang diambil terkait penelitian.
168
4.6 Perbandingan Hasil Penelitian
Pada dasarnya, penelitian ini menggunakan variabel yang sudah digunakan
dalam penelitian sebelumnya. Hanya saja, peneliti melakukan kombinasi model yaitu
dengan menggabungkan dua metode yang pernah digunakan dalam penelitian
sebelumnya ke dalam penelitian ini dan penambahan 2 variabel. Penggabungan kedua
model tersebut didasarkan pada permasalahan yang terjadi sesuai dengan studi kasus.
Pada penelitian ini model ServQual seperti pada penelitian (Tjiptono F, 2011), (Shilvia
L. Br. Silalahi, 2017); (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018); (Sandika, 2018); (Fitria H,
2018); (Wardani, 2017); (Lubis & Andayani, 2017); (Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati,
2016) (David, 2018). Namun yang membedakan adalah pada penelitian ini terdapat
penambahan 2 (dua) variabel dari metode Expectation Confirmation Model yaitu
Loyalty program dan Customer Loyalty berdasarkan penelitian yang telah dilakukan
oleh (Hui-Min Lai, 2016), (Xue-Mei & Jiang-Hua, 2018).
Kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah bahwa penelitian ini memiliki
perbedaan dengan penelitian-penelitian sebelumnya, karena pada penelitian
sebelumnya hanya berfokus pada variabel yang terdapat dalam metode ServQual untuk
melakukan analisis kualitas pelayanan, sedangkan dalam penelitian ini terdapat
penambahan dua variabel dari metode Expectation Confirmation Model yaitu Loyalty
Program dan Customer Loyalty untuk mengetahui persepsi yang dirasakan pengguna
yang diinginkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan transportasi online Go-
Jek kedepan.
143
169
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan analisis tentang pengaruh program loyalitas
terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek di Indonesia dengan menggunakan model
ServQual yang telah dikombinasi dengan Expectation Confirmation Model, maka
dapat disimpulkan bahwa:
1. Dalam penelitian ini, tingkat kualitas pelayanan transportasi online
berdasarkan persepsi pengguna akhir menggunakan metode ServQual dan
ECM nilai keseluruhan diatas 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
keseluruhan pelayanan transportasi online Go-Jek adalah baik dan bagus
meskipun system Go-Jek ataupun sikap pelayanan dari driver masih banyak
kekurangan.
2. Hasil analsisis menggunakan Path Coefsien dan T-test pengaruh loyalty
program terhadap customer loyalty yaitu 0,168 dan 2,869 itu berarti tingkat
berpengaruh loyalty program terhadap customer loyalty yaitu berpengaruh
dan signifikan.
170
5.2 Saran
Analisis pengukuran tingkat pelayanan pengguna terhadap transportasi
online Go-Jek ini mempunyai potensi untuk dikembangkan lebih lanjut, maka dari
itu peneliti mencoba memberikan saran untuk peneliti selanjutnya yang tertarik
melakukan penelitian dibidang yang sama sehingga sekiranya dapat berguna untuk
penelitian berikutnya atau penelitian dibidang yang sejenis. Juga untuk pihak
pengembang aplikasi Go-Jek, penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam
mengembangkan sistem Go-Jek. Adapun saran dari peneliti antara lain:
a. Pada penyebaran kuesioner sebaiknya peneliti ikut serta mendampingi
responden agar tidak terjadi bisa / perbedaan persepsi dalam memahami
tiap pertanyaan yang diajukan.
b. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menambahkan atau
mengembangkan variabel lain seperti variabel trust pada penelitian atau
bisa dengan membandingkan penggunaan model ServQual dengan model
lain dan memanfaatkannya sesuai dengan kebutuhan.
c. Pada penyebaran kuesioner ditambahkan pertanyaan “Sudah berapa lama
menjadi pelanggan Go-Jek ? ”
d. Merekomendasikan variabel assurance ( jaminan ) dan program loyalitas
agar dapat diteliti lebih lanjut serta dapat meningkatkan kualitas
pelayanan transportasi online Go-Jek dikemudian hari.
171
171
Daftar Pustaka
Abdurahman, H., & Riswaya, A. R. (2014). Aplikasi Pinjaman Pembayaran Secara
Kredit pada Bank Yudha Bhakti. Jurnal Computech & Bisnis , 6169.
Adrianty et.al. (2012). Pengelolaan modal intelektual dalam rangka peningkatan
keunggulan bersaing pada PT. Telkomsel regional IX Makasar. Jurnal
Analisis. ISSN 2303-100X. Vol. 1 No. 1: 94-100.
Adrianty et.al. (2012). Pengelolaan modal intelektual dalam rangka peningkatan
keunggulan bersaing pada PT. Telkomsel regional IX Makasar. Jurnal
Analisis. ISSN 2303-100X. Vol. 1 No. 1: 94-100.
Agrawal, R., Gaur, S. S., & Narayanan, A. (2012). Determining Customer Loyalty:
Review and Model. The Marketing Review , 275-289.
Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H.-M. (2016). Make it Delightful: Customer's
Experience, Satisfaction, and Loyalty in Malaysian Theme Parks. Journal
of Destination Marketing & Management .
Amoroso, D. L., Ackaradejruangsri, P., & Lim, R. A. (2017). The Impact of Inertia
as Mediator and Antecedent on Consumer Loyalty and Continuance
Intention. International Journal of Customer Relationship Marketing and
Management .
Amoroso, D., & Lim, R. (2017). The Mediating Effects of Habit on Continuance
Intention. International Journal of Information Management .
Ardha, Berliani. Modul Perencanaan Merek. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas
Mercu Buana. Jakarta.
172
Asi, Rode Sola. 2010. Pengaruh Emotional Branding Terhadap Kepercayaan dan
Pengaruhnya Terhadap Sikap Pengambilan Keputusan Pemakaian Jasa
Kesehatan Oleh Komunitas Diabetes Rumah Sakit Telogorejo.
Bakar, A. (2010). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan
Trusr In Brand Terhadap Customer Retention. Ekonomi Management.
Basak, E., & Calisir, F. (2015). An Empirical Study on Factors Affecting
Continuance Intention of Using Facebook. Computers in Human Behavior
, 181-189.
Bertot. (2012). The Impact of Poices Sosial Meia Usage. Information Quarterly.
elektronik/contents/transaksi.aspx
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: An
Expectation Confirmation Modell. MIS Quarterly Vol 25 , 351-370.
Bhattacherjee, A., Perols, J., & Sanford, C. (2008). Information Technology
Contunance: A Theoritical Extension and Empirical Test. Journal of
Computer Information Systems
Carpenter, J. M. (2008). Consumer Shopping Value, Satisfaction and Loyalty in
Discount Retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , 358363.
chandraini, M. (2018). pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan dan program
loyalitas terhadap loyalitas pelanggan kober mkie instan cabang surabaya.
economica education, vol 2 no 3 (51-62).
Chell, D., Erasmus, T., Colley, S., & Whitehouse, O. (2015). The Mobile Application
Hacker's Handbook. Indiana: John Wiley & Sons.
Chen, S.-C., Chen, H.-H., & Chen, M.-F. (2009). Determinants of Satisfaction and
Continuance Intention Towards Self-Service Technologies. Industrial
Management & Data Systems , 1248-1263.
173
Chen, S.-C., Yen, D. C., & Peng, S.-C. (2017). Assessing the Impact of Determinants
in E-Magazines Acceptance: An Empirical Study. Computer Standards &
Interfaces , 1-10.
Chiu, C.-M., Wang, E. T., Fang, Y.-H., & Huang, H.-Y. (2012). Understanding
Customers' Repeat Purchase Intentions in B2C E-Commerce: The Roles of
Utilitarian Value, Hedonic Value, and Perceived Risk. Information System
Journal , 85-114.
Chong, A. Y.-L. (2013). Understanding Mobile Commerce Continuance Intentions:
An Empirical Analysis of Chinese Consumers. Journal of Computer
Information Systems
Danang, S. (2012). Management Sumber Daya Mansuia. Jakarta.
David. (2018). Pengaruh Service Quality Terhadap loyalitas Pelanggan Melalui
kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab. Agora, Vol 6 No 2.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran:
Analisa Perilaku Konsumen. Penerbit BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.
Fandy, T., & Gregorius, C. (2016). Service Quality & Satisfaction. Andi.
Fitria H, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Jasa Go-Jek
Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Education Management.
Fu, M., kasih, Y., & Megawati. (2018). Analisis pengaruh tangible, reability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap loyalitas pelanggan jne
cabang palembang. Portalgaruda, 9.
Galih, A. (2018, Januari 31). Daftar 6 Negara Pengguna Ponsel Terbanyak di Dunia,
Ada Indonesia! Retrieved Januari 1, 2019, from IDN TIMES:
https://www.idntimes.com/tech/gadget/eka-supriyadi/daftar-6-
negarapengguna-ponsel-terbanyak-di-dunia-ada-indonesia-c1c2/full
174
Gampo H, S. E. (2018). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pt. permata tour & travel di sungai penuh. Portalgaruda, 14.
Gao, L., Waechter, K. A., & Bai, X. (2015). Understanding Consumers' Continuance
Intention Towards Mobile Purchase: A Theoretical Framework and
Empirical Study - A Case of China. Computers in Human Behavior , 249-
262.
Guritno, S., Sudaryono, & Rahardja, U. (2009). Theory and Application of IT
Research. Yogyakarta: Andi Offset.
Goetsch, & Davis. (2010). Quality Management for Organizational Excellence. Total
Quality.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS Yogyakarta.
Hui-Min Lai, C.-P. C.-F. (2016). Expectation Confirmation Model of Inforrmation
Continuence: A Meta-Analysis. Educational an Pedagogical Science, Vol
10, No:7.
Issac, S.,& michael, W.B. (1981). Handbook in research and valuarion. California:
Edits Publisher.
Jogiyanto. (2005). Analisa dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur
Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: ANDI.
Jogiyanto. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi: Pedoman dan Contoh
Melakukan Penelitian di Bidang Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta:
CV Andi Offset.
Jones, M. A., Reynolds, K. E., & Arnold, M. J. (2006). Hedonic and Utilitarian
Shopping Value: Investigating Differential Effects on Retail Outcomes.
Journal of Business Research .
Jones, P. (1996). Human, informations and sains. Advanced Nursing, Vol 24.
175
Kustini, Nuruni Ika. 2011. Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand
Trust and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Jurnal of
Economics, Busness and Accountancy Ventura. Universitas Pembangunan
Nasional Veteran. Surabaya.
Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Williams, L. (2008).
A Holistic Examination of Net Promoter. Database Marketing & Customer
Strategy Management , 79-90.
Kencana, M. R. (2018, Desember 5). Pengguna Dompet Digital DANA Tembus Satu
Juta Orang. Retrieved Januari 1, 2019, from Liputan6:
https://www.liputan6.com/bisnis/read/3800170/pengguna-dompet-
digitaldana-tembus-1-juta-orang
Kesari, B., & Atulkar, S. (2016). Satisfaction of Mall Shoppers: A Study on
Perceived Utilitarian and Hedonic Shopping Values. Journal of Retailing
and Consumer Services , 22-31.
Khare, A. (2011). Influence of Hedonic and Utilitarian Values in Determining
Attitude Towards Malls: A Case of Indian Small City Consumers. Journal
of Retail & Leisure Property .
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. PT Prenhallindo.
Lai, H.-M., Chen, C.-P., & Chang, Y.-F. (2016). Expectation-Confirmation Model
of Information System Continuance: A Meta-Analysis. World Academy of
Science, Engineering, and Lee, M. C. (2012). Explaining and Predicting
Users' Continuance Intention Toward E-Learning: An Extension of the
Expectation-Confirmation Model. Computers & Education , 506-516.
Lee, M.-C. (2010). Explaining and Predicting Users' Continuance Intention Toward
E-Learning: An Extension of the Expectation-Confirmation Model.
Computers & Education , 506-516.
176
Lee, S., & Kim, D.-Y. (2017). The Effect of Hedonic and Utilitarian Value on
Satisfaction and Loyalty of Airbnb Users. International Journal of
Contemporary Hospitality Management .
Leiner, B. M., Cerf, V. G., Clark, D. D., Kahn, R. E., Kleinrock, L., Lynch, D. C., et
al. (1997). Brief History of the Internet 1997. Internet Society.
Lestari, Dwi. 2011. Pengaruh Keterkenalan Merek, Desain Produk, Kualitas Produk,
Kelengkapan Fitur, dan Layanan Purna Jual Terhadap Citra Merek. Skripsi
Ilmu Administrasi Bisnis. Universitas Lampung, Lampung.
Lin, Y.-H., Lee, W.-H., & Giang, C. M. (2016). The Formation of Facebook
Stickiness: The Perspectives of Media Richness Theory, Use &
Gratification Theory and Intimacy. Pacific Asia Conference on Information
Systems (PACIS). Association for Information Systems AIS Electronic
Library (AISeL).
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan ( Service
Quality ) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Business
Administration, 86-97.
Maddox, R. N. (1982). The Structure of Consumers' Satisfaction: Cross-Product
Comparisons. Journal of the Academy of Marketing Science , 37-53.
Magatef, S. G., & Tomalieh, E. F. (2015). The Impact of Customer Loyalty Programs
on Customer Retention. International Journal of Business and Social
Science .
Majava, J., Nuottila, J., Haapasalo, H., & Law, K. M. (2013). Exploring Customer
Definition and Representation in Market-Driven NPD in ICT Industry.
International Journal of Business Development and Research , 20-39.
Masthori, A. (2016). The Use Of Modified in Evaluation of Service Quality. E-
Journal, Vol 1, No 1.
177
Masrek, M. N., Omar, N., Uzir, N. A., & Khairuddin, I. E. (2012). Mobile Banking
Utilizations, Saitsfaction, and Loyalty: A Case Study of Malaysian
Consumers. Science Series Data Report Vol 4 .
Maulana, D. (2017). Program Loyalitas Pelanggan. Public Information.
Mehmood, K. K., & Hanaysha, J. (2015). The Strategic Role of Hedonic Value and
Utilitarian Value in Building Brand Loyalty: Mediating Effect of Customer
Satisfaction. Pakistan Journal of Social Science . Bandung.
Miguens, M. J., & Vazquez, E. G. (2017). An Integral Model of E-Loyalty from the
Consumer's Perspective. Computer in Human Behavior , 397-411.
Mirnasari, R. M. (2013). Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-
Bungurasih. Kebijakan dan Management Publik, Vol 1 No 1.
Moore, B., Akib, K., & Sugden, S. (2018). E-Commerce in Indonesia: A Guide for
Australian Business. Australia: Commonwealth of Australia.
Mouakket, S. (2015). Factors Influencing Continuance Intention to Use Social
Network Sites: The Facebook Case. Computers in Human Behavior ,
102110.
Mutyalestari, Akari. 2009. Pengaruh Emotional Branding Terhadap Perilaku Brand
Switching Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Padjajaran.
Nursiyono. (2015). Kompas teknik pengambilan sampel. Indonesia: In Media.
Ngafifi, M. (2014). Kemajuan Teknologi dan Pola Hidup Manusia Dalam perspektif
Sosial Budaya. Pembangunan Pendidikan, Vol 2.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research .
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing Vol. 63 , 33-
44.
178
Overby, J. W., & Lee, E.-J. (2006). The Effects of Utilitarian and Hedonic Online
Shopping Value on Consumer Preference and Intentions. Journal of
Business Research , 1160-1166.
Parasuraman, Leonard, & Zeithaml. (1993). More on improving service quality
measurement. Jornal of retailing, 69.
Prawitowati, Tjahjani. 2008. Pengaruh Overall Satisfaction Terhadap Brand Trust
Dalam Membentuk Purchase Loyalty dan Attitudinal Loyalty Pada
Konsumen Produk Shampoo Di Surabaya. Jurnal Manajemen. STIE
Perbanas. Surabaya.
Prayogo, R. (2019). Mengenal Program Loyalitas. Daily Social.
Qutaishat, F. T. (2013). Users' Perceptions towards Transportation Quality and Its
Effect on Inttension to use Service in Jordan. Internasional Business
Research.
Rangkuti, F. (2003). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Reichheld, F. (2001, September). Prescription for Cutting Costs. Retrieved Maret 7,
2019, from Bain & Company:
http://www2.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
Riana, Gede. 2008. Pengaruh Trust In Brand Terhadap Brand loyalty Pada
Konsumen Air Minum AQUA Di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen.
Universitas Udayana. Denpasar.
Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi
Onilne Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan. Epigram, Vol 13 No 2.
Rintamaki, T., Kanto, A., Kuusela, H., & Spence, M. T. (2006). Decomposing the
Value of Department Store Shopping into Utilitarian, Hedonic, and Social
Dimensions: Evidence from Finland. International Journal of Retail &
Distribution Management , 6-24.
179
Rizky, S., Putu, W. H., & Fatimah, A. (2017). Factor that Affecting Behavioral
Intention in Online Transportation Service: Case Study of Go-Jek. Porcedia
Computer Science, 504-512.
Sandika, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen Go-Jek. Egopora, Vol 2 No 2.
Shilvia L. Br. Silalahi, O. W. (2017). Service Quality Analysis for Online
Transportation Service: Case Study of Go-Jek. Procedia Computer Science,
487-495.
Suharso, P. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi
dan Praktis. Jakarta Barat: PT Indeks.
Sujarweni, W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Supriyanto, B. (2018, Maret 22). Survei Snapcart, Shopee Paling Populer dan Sering
Digunakan. Retrieved Mei 25, 2019, from Bisnis.com:
https://industri.bisnis.com/read/20180322/105/753314/survei-
snapcartshopee-paling-populer-dan-sering-digunakan
Suryani, & Hendryadi. (2015). Metode Riset Kuantitatif. Indonesia: Prenda Media
Group.
Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of Continuance Intention to
Use the Smartphone Banking Services. Industrial Management and Data
Systems , 508-525.
Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of Continuance Intention to
Use the Smartphone Banking Services. Industrial Management and Data
Systems , 508-525.
Tjiptono F, C. G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction (3 ed.). Yogyakarta: Andi
Publisher.
180
Utami, H. Y. (2017). Pengaruh Tangible, emphaty, responsiveness, reability, dan
assurance terhadap loyalitas pelanggan berbelanja pada toko tita di libuk
buaya kta padang. economica education, vol 3 no. 1 (64-70).
Utami, Mira Maulani. 2009. Anteseden Experiential Marketing Dan
Konsekuensinya Pada Customer’s Brand Loyalty Motor Yamaha Di Kota Semarang.
Jurnal Magister Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang.
Wahono. (2017). Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik. Public Management.
Wardani, T. U. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Bisnis Jasa Transortasi Online Go-Jek. Education Management.
Weerakkody, N. (2015). Research methods for Media and Comunication. Oxford
Press.
Writz, L. &. (2011). Service Marketing. Public Research.
Xue-Mei, F., & Jiang-Hua, Z. F. (2018). Determinants of Loyalty to Public Transit:
A Model Integrating Satisfaction Loyalty theory and Expectation
Confirmation Theory. Elsevier, 476-490. Yamin, S., & Kurniawan, H.
(2009). Structural Equation Modeling: Belajar Lebih Mudah Teknik
Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS. Jakarta: Penerbit Salemba
Infotek.
Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program
Loyalty, and Brand Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science
, 229-240.
Yoo, W.-S., Lee, Y., & Park, J. (2010). The Role of Interactivity in E-Tailing:
Creating Value and Increasing Satisfaction. Journal of Retailing and
Consumer Services , 89-96.
Yusdiardi. (2014). Rancang Bangun Sistem Informasi (Studi Kasus : PT. I-CUBE
CREATIVINDO). Jakarta: Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
181
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price Quality, and Value: A
Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 222.
Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. (2012). Assessing the Effects of Service
Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance Intention
of Mobile Value-Added Services: An Empirical Test of a Multidimensional
Model. Decision Support Systems , 645-656.
Zhou, T. (2013). An Empirical Examination of Continuance Intention of Mobile
Payment Services. Decision Support Systems , 1085-1091.
182
LAMPIRAN
183
Data Responden TA1
TA2
TA3
TA4
TA5
RB1
RB2
RB3
RB4
RP1
RP2
RP3
RP4
RP5
EM1
EM2
EM3
EM4
EM5
AS1
AS2
AS3
AS4
AS5
SF1
SF2
SF3
SF4
LP1
LP2
LP3
LP4
CL1
CL2
CL3
CL4
1 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 4
2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 5 3 4 3 2 4 3 5 2 4 3 4 4 5 1 4 5 5 5
3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 5 1 1 1 3 3 4 3 5 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3
3 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 1 4 3 4 3 3 4 3 5 3 4 3 4 4 5 3 5 4 3 3
3 3 4 4 4 1 1 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5
4 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 4 2 2 3 5 3 2 3 3 3 5 2 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 5 3 3 4
4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4
4 3 1 1 3 3 3 4 4 4 5 3 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5
4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 5 2 2 1 2 1 1 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4
3 3 4 4 4 2 2 4 4 1 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 4 4 5 5 5
3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 4 4 5 5 5
3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 4 2 2 1 4 3 3 2 3 5 3 2 3 3 3 5 3 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 2 3 4 3 2 3 3 5 2 3 3 4 4 5 3 5 5 5 4
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5
184
4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 1 3 4 2 3 3 5 2 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 5 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 3 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 2 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 5 5 4 3 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5
4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4
4 5 4 4 4 5 5 2 3 4 3 4 5 5 5 5 4 3 2 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4 3 3 3
1 2 1 1 1 1 1 2 1 4 4 2 2 1 4 1 2 2 1 1 1 2 1 1 5 2 1 1 2 2 5 4 4 5 5 5
4 5 2 2 2 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 5 5 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
4 5 3 3 2 4 4 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 2 2 2 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 2 4 4 5 4 2 5 5 4 2 5 5 5 5 4 2 4 2
4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2
185
5 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 2 4 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4
4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 3 5 4 3 4 4 5
4 4 2 2 2 5 5 4 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 5 3 3 2 4 4 5 2 4 5 5 5
5 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5
3 1 1 1 2 3 3 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 2 2 5 4 2 2 3 2
5 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 2 4 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 3 3 5 3 3 5 5 4 3 4 3
4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
186
4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 3 2 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 4 5 2 2 2 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 2 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4
5 5 4 4 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 2 2 2 2 4 4 3 2 2 2 4 4 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 2 4 4 5 3
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 5 4 5 3 5 3
4 5 4 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 2 2 5 5 5 5 5 4
4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 2 5 5 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5
5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 4 5 3 3 5
5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 1 5 3 3 1 3 3 5 4 4 3 3 3
4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 3 4 5 5 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
187
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 5 5 5 3 4 5 5 3
4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 3 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 1 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 4 2 2 2 1
4 5 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3
4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4
4 4 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 4 5 3 3 4
4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
4 5 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 2 4 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 5 4 3 3 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3
4 4 2 2 2 2 2 4 2 1 2 2 3 4 2 2 2 2 1 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3
4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4
188
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 2 4 4 2 2 5 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4
4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3
5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 1 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 2 4 3 5 5 4 4 3 3 5 4 3 2 4 4 3 2 3 3 4 5 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
2 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4
3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 5 5 5 3 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 3 3 5
4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4 2 2 4 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 5 3 3 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3 5 3 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 4
189
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 5 4 3 2 3 3 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 3 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 5 3 2 4 5 5 5 4 3 2 4 4
4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5
4 4 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4
3 4 4 5 4 3 5 2 3 3 5 2 3 3 3 5 2 3 3 3 5 2 3 3 4 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3
4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3
4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4
190
5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3
4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 5 4 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 3 3
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 5 4 2 4 3 3 5 2 3 3 3 3
4 5 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 3 4 2 2 2 2 2
4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3
4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 5 3 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3
5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 1 5 3 3 1 3 3 5 4 4 3 3 3
4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 3 4 5 5 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
2 2 2 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3
191
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 5 5 5 3 4 5 5 3
4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 3 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 1 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 4 2 2 2 1
4 5 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 4 3 5 5 3
4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4
4 4 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 4 5 3 3 4
4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
4 5 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 2 4 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 5 4 3 3 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3
4 4 2 2 2 2 2 4 2 1 2 2 3 4 2 2 2 2 1 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3
4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 2 4 4 2 2 5 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 5 5 5 5
192
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4
4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3
5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 1 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 2 4 3 5 5 4 4 3 3 5 4 3 2 4 4 3 2 3 3 4 5 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
2 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4
3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 5 5 5 3 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 3 3 5
4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3 4 4 2 2 4 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 5 3 3 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3 5 3 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
193
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 4 4 4 3 2 5 4 3 2 3 3 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 3 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 5 3 2 4 5 5 5 4 3 2 4 4
4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5
4 4 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4
3 4 4 5 4 3 5 2 3 3 5 2 3 3 3 5 2 3 3 3 5 2 3 3 4 2 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3
4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3
4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3
4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 5 4 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
194
4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 3 3
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 5 4 2 4 3 3 5 2 3 3 3 3
4 5 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 3 4 2 2 2 2 2
4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3
4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 5 3 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3
4 3 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 5 3 3 4
4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4
4 3 1 1 3 3 3 4 4 4 5 3 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5
4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 5 2 2 1 2 1 1 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4
3 3 4 4 4 2 2 4 4 1 2 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 4 4 5 5 5
3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 4 4 5 5 5
3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 3 4 2 2 1 4 3 3 2 3 5 3 2 3 3 3 5 3 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 2 3 4 3 2 3 3 5 2 3 3 4 4 5 3 5 5 5 4
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5
195
4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 1 3 4 2 3 3 5 2 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4
4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 5 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 3 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 2 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 5 5 4 3 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5
4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4
4 5 4 4 4 5 5 2 3 4 3 4 5 5 5 5 4 3 2 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4 3 3 3
1 2 1 1 1 1 1 2 1 4 4 2 2 1 4 1 2 2 1 1 1 2 1 1 5 2 1 1 2 2 5 4 4 5 5 5
4 5 2 2 2 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 5 5 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
4 5 3 3 2 4 4 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 2 2 2 4 4 2 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 2 4 4 5 4 2 5 5 4 2 5 5 5 5 4 2 4 2
4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2
196
5 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 2 4 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4
4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 3 5 4 3 4 4 5
4 4 2 2 2 5 5 4 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 5 3 3 2 4 4 5 2 4 5 5 5
5 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5
3 1 1 1 2 3 3 2 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 2 2 5 4 2 2 3 2
5 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 2 4 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5
4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 3 3 5 3 3 5 5 4 3 4 3
4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 2 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
197
4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 3 2 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 4 5 2 2 2 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 2 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4
5 5 4 4 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 2 2 2 2 4 4 3 2 2 2 4 4 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 2 4 4 5 3
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 5 4 5 3 5 3
4 5 4 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 2 2 5 5 5 5 5 4
4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 2 5 5 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5
5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 4 5 3 3 5
5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 3 2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 1 5 3 3 1 3 3 5 4 4 3 3 3
4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 3 4 5 5 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
198
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3
4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 5 4 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 3 4 2 4 3 3 3
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 5 4 2 4 3 3 5 2 3 3 3 3
4 5 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 3 4 2 2 2 2 2
4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4
199
Surat-Surat Terkait
Penelitian
200
201
