SKRIPSI PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING …etheses.uinmataram.ac.id/225/1/Hikmatul...

i

SKRIPSI

PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI SYARI’AH CABANG MATARAM

Oleh:

HIKMATUL WASILAH

152 115 045

JURUSAN EKONOMI SYARI’AH

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) MATARAM

2016

ii

PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI SYARI’AH CABANG MATARAM

SKRIPSI

Diajukan Kepada Institut Agama Islam Negeri ( IAIN ) Mataram untuk Melengkapi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Syari’ah

Oleh:

HIKMATUL WASILAH NIM. 152 115 045

JURUSAN EKONOMI SYARI’AH

FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) MATARAM

2016

vii

Motto:

“Nasib Baik Adalah Titik Temu Antara Do’a Dan Usaha”

(Buchari Alma).

viii

PERSEMBAHAN

Segala puji bagi Allah atas nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan kemudahan dalam menyusun karya ilmiah ini.Dengan senang hati saya persembahkan karya sederhana ini kepada.

1. Bapakku (Alm. H.muh. zaenal arifin) dan bundaku (hj. rukakyah) yang sangat ku cintai dan ku banggakan, karena beliau dengan sabar membesarkan aku dan dengan doa serta perjungan yang sangat panjang hingga akhirnya aku bisa seperti ini dan dapat menyelesaikan studi ku ini, ucapan terimakasih rasanya tidak cukup untuk membalas segala jasa mereka.

2. Kakekku (h. Idham Khalid), kakak dan adikku serta keluarga besarku yang selalu mencurahkan do’a untukku dan rekan-rekanku MTS Al-anshory QH Wajageseng.

3. Untuk temen-temen angkatanku yang tidak bisa ku sebut 1 per 1 kalian semua tak kan pernah ku lupa.

4. Terakhir buat almamaterku tercinta IAIN Mataram

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Dengan menanjatkan puji syukur kepada Allah swt, yang telah

memberkan limpahan taufiq dan hidayah-Nya, sehingga proses penyusunan

skripsi ini bisa berjalan dengan lancar.

Shalawat dan salam semoga terlimpah kepada junjungan alam Nabi

Besar Muhammad SAW yang telah memberikan suritauladan kepada

pengikutnya dan menjadi umat yang terbaik hingga akhir zaman.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Penulis.Karena itu, Penulis

mengharapkan masukan positif untuk memperbaiki laporan ini.Akhirnya,

Penulis berharap semoga laporan ini berguna untuk kita semua.

Mataram, Juli 2016

Penulis

HIKMATUL WASILAH NIM. 152 115 045

x

ABSTRAK

Kompetensi yang ketat di industri perbankan saat ini, menunut BRI Syari’ah

cabang mataram untuk terus memenuhi kebutuhan layanan perbankan demi

tercapainya kepuasan nasabah. Layanan mobile banking merupakan salah satu

inovasi untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan. Penelitian ini dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner pada 25 responden yang menggunakan layanan

mobile banking BRI Syari’ah cabang mataram. Metode analisis data yang

digunakan adalah regresi berganda dan diolah dengan menggunakan SPSS

(statistical product and service solutions) versi 15.0.

Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh positif signifikan

dimana jika terjadi kenaikan pada layanan mobile banking, maka kepuasan

nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaan

analisis regresi berganda sebagai berikut :

Y = -0,051+0,194X1+0,330X2+0,273X3+0,215X4

Kata Kunci : Kualitas Layanan Mobile Banking, Kepuasan Nasabah

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................................. iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................................... iv

NOTA DINAS PEMBIMBING .......................................................................................... v

PENGESAHAN .................................................................................................................. vi

MOTTO............................................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ............................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ix

ABSTRAK .......................................................................................................................... x

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7

BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESISI PENELITIAN .................................... 8

A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 8 B. Landasan Teori ............................................................................................ 11

1. Teori pelayanan mobile banking .................................................... .... 11 2. Teori kepuasan nasabah .................................................................. .... 17 3. Kerangka pikir ................................................................................. .... 20

C. Hipotesis Peneitian ...................................................................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................................ 23

A. Desain dan Pendekatan Penelitian ............................................................... 23 B. Populasi dan Teknik Sampling .................................................................... 24

xii

C. Instrument Penelitian .................................................................................. 27 D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 28 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 30 F. Teknik Analisa Data .................................................................................... 32 G. Definisi Oprasional Variabel ....................................................................... 36

BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN ....................................................................... 40

A. Validasi Instrumen ....................................................................................... 40 B. Pengumpulan dan Penyajian Data ............................................................... 41 C. Analisis Data ............................................................................................... 41 D. Hasil Analisis .............................................................................................. 42

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................................... 44

A. Deskripsi Lokasi dan Hasil Penelitian ......................................................... 44 B. Pengujian Hipotesis. .................................................................................... 56 C. Pembahasan ................................................................................................ 63

BAB VI PENUTUP ............................................................................................................ 67

A. Kesimpulan ................................................................................................. 67 B. Saran ........................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Gambar. 1 Kerangka Pikir.

Tabel. 1 data nasabah

Tabel. 2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Tabel. 3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur.

Tabel. 4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan.

Tabel. 5 hasil uji determinasi

Tabel. 6 hasil uji T

Tabel. 7 hasil uji F

Tabel. 8 Hasil uji regresi linier berganda

Tabel. 9 hasil dari setiap variabel layanan mobile banking

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiranhj 1 Surat Izin Penelitian Dari Balai Lingkungan Hidup Dan Penelitian

Lampiran 2 Hasil Uji SPSS Versi 15.0

Lampiran 3 Kartu Konsultasi Pembibing

Lampiran 4 Quesioner

Lampiran 5 Struktur Organisasi

Lampiran 6 R Tabel

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak terlepas dari kegiatan

transaksi. Transaksi tersebut memerlukan alat bayar berupa uang dimana

kedua belah pihak harus bertemu langsung untuk melakukan transaksi. Namun

kenyataan yang ada saat ini berbeda dengan dahulu. Saat ini terdapat banyak

layanan yang disediakan oleh Bank guna mempermudah nasabah melakukan

teransaksi. Dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini, semua jenis

transaksi bisa dilakukan dengan menggunakan media elektronik tanpa

melibatkan kontak fisik secara langsung.

Dalam dunia perbankan saat ini telah diramaikan dengan adanya

fasilitas kemudahan bertransaksi secara mobile, hal tersebut terjadi seiring

dengan tuntutan terhadap tersedianya kemudahan dan kesederhanaan prosedur

yang semakin lama semakin meningkat. Masyarakat semakin menuntut

kepraktisan dan mulai enggan menjalankan suatu prosedur yang tidak hanya

menghabiskan banyak waktu namun tanpa terasa telah mengikis sumber

pendapatan seseorang. Hal ini menjadi dasar pemikiran para nasabah untuk

mulai beralih dari kebiasaannya selama ini.

Sebelumnya para nasabah sudah cukup puas dengan adanya transaksi

menggunakan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Namun sekarang kepuasan

tersebut cepat menghilang, karena bertransaksi dengan menggunakan ATM

tidak jauh beda dengan datang langsung ke bank, bahkan terkadang nasabah

2

harus tetap mengantri untuk menunggu gilirannya tiba. Dilain pihak, tingginya

tingkat kriminalitas yang melahirkan kebutuhan masyarakat akan keamanan

dan kepraktisan dalam melakukan segala transaksi. Indusrti perbankan tahu

benar memanfaatkan hal itu. Fungsi utama bank sebagai tempat menabung dan

sumber kredit pun dikembangkan. Saat ini, dalam bersaing satu sama lain,

bank-bank tidak hanya mengandalkan dua fungsi utama tersebut, melainkan

berlomba memberikan layanan yang sebanyak mungkin dapat dilibatkan

langsung dalam melakukan transaksi sehari-hari.1

Hal ini menyebabkan dunia perbankan mulai memutar otak dan

menggagas formula unuk mengembangkan dan membuka jaringan untuk

pelayanan kepada nasabah berupa layanan mobile banking. Bank telah

memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan

perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan

berbasis teknologi informasi yaitu mobile banking, layanan mobile banking

membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan

melalui perangkat handphone.

Mempertimbangkan fenomena telepon seluler sebagai alat komunikasi

yang paling diminati saat ini, maka sangat besar peluang para nasabah yang

akan manggunakan layanan mobile banking. Teknologi dan komunikasi

memang sudah seharusnya digunakan untuk mempermudah penggunanya.

Seperti halnya pada Bank BRI Syariah, untuk mempermudah transaksi

pelanggan, Mobile banking ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk

1Irwan, Indonesia Customer Statisfaction (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2004),

h. 89.

3

mempermudah akses rekening nasabah perorangan dengan menggunakan

ponsel. Mobile banking ini dapat diakses oleh nasabah selama 24 jam.

Berbagai alasan nasabah membutuhkan mobile banking yaitu: praktis karena

tidak perlu datang ke bank atau ATM, transaksi menjadi lebih cepat,

mempermudah untuk cek saldo melalui handphone, mempermudah mencari

informasi tentang produk bank, dan cara pengoprasiannya mudah.

Jika dilihat dari aktivitas finansial yang dilakukan, layanan mobile

banking lebih banyak digunakan untuk mencari informasi. Bahkan, jumlah

aktivitas pencarian informasi bisa tiga kali lipat dibandingkan dengan kegiatan

transaksi. Hal ini dikarenakan karakter masyarakat Indonesia yang masih

belum percaya akan transaksi menggunakan mobile banking, selain itu juga

kepercayaan nasabah terhadap resiko keamanan dalam menggunakan mobile

banking masih kurang sehingga menimbulkan kekhawatiran akan terkena

penipuan masih tinggi. Ini salah satu sebab pertumbuhan layanan mobile

banking cukup lambat.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) khususnya BRI Syari’ah cabang mataram

merupakan salah satu usaha dalam industri perbankan yang tidak lepas dari

fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk

mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Karena saat ini perilaku

nasabah bank di Indonesia tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang

menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga

yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang

rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang

4

cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam bertransaksi, kapanpun, dan

dimanapun.2

Dunia perbankan dewasa ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini

tidak hanya mempertimbangkan bank apa saja tempat mereka menabung atau

berinvestasi, tidak hanya mempertimbangkan bunga atau keuntungan yang

akan didapatkan dalam perbankan tersebut, akan tetapi nasabah juga

membutuhkan kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk

perbankan, karena saat ini yang dicari oleh nasabah tidak hanya value (nilai)

yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank tersebut,

melainkan kualitas dan kemudahan-kemudahan yang dapat membantu dan

memperlancar transaksi nasabah tersebut.

Banyak cara yang dapat dilakukan Bank dalam memenuhi kebutuhan,

keinginan dan kepuasan nasabah, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan

dan citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah. Dengan

pelayanan yang baik, diharapkan nasabah akan merasa dihargai dan tidak merasa

diabaikan haknya dan akhirnya nasabah sebagai pengguna atau pelanggan dari

jasa yang ditawarkan oleh Bank tersebut akan merasa puas.

Saat ini penggunaan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat tidak

hanya di negara-negara maju tapi juga pada negara-negara berkembang seperti

Indonesia. Perkembangan teknologi yang kemudian memunculkan mobile

banking merupakan alternatif bisnis yang cukup menjanjikan, karena mobile

banking dipandang memiliki banyak kemudahan bagi kedua belah pihak. Dengan

2Putro Ismed Hasan, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium (Jakarta: Masyarakat

Proffesional Madani, 2004), h. 193.

5

adanya Mobile Banking ini jasa pelayanan bank kepada nasabah bisa

ditingkatkan efesiensinya.

Mobile Banking merupakan salah satu produk jasa dari BRI Syari’ah

yang mengandalkan kecanggilan teknologi GPRS (General Package Radio

Services) untuk memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi

perbankan. Industri perbankan syari’ah merupakan industri jasa yang dari

waktu kewaktu memperbaiki kualitas layanan. Karena karakterstik jasa

terletak pada kecepatan, kemudahan pelayanan, dan keamanan. Maka layanan

kecepatan dan kemudahan pelayanan harus terus dikembangkan menggunakan

bantuan teknologi. Sistem perbankan dalam ekonomi Islam (perbankan

syari’ah) didasarkan pada konsep pembagian baik keuntungan maupun

kerugian karena semua operasional dan produknya dikembangkan

berlandaskan pada al-Qur’an dan al-Hadits Nabi SAW.3

Bagi bank, khususnya BRI Syari’ah Cabang Mataram sangat penting

sekali untuk mengetahui sejauh mana persepsi nasabah terhadap layanan

Mobile Banking dan apakah dengan adanya layanan ini akan mendatangkan

keuntungan bagi nasabah. Karena hal terpenting bagi nasabah adalah

kemudahan-kemudahan memperoleh informasi keuangan dan bertransaksi

secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank tempat mereka menjadi

nasabah.

Penelitian ini menitikberatkan pada pengaruh layanan mobile banking

ditinjau dari prespektif bank BRI Syari’ah cabang mataram sebagai penyedia

3Fahrurrozi, Wawancara, Mataram, 26 April 2015

6

layanan mobile banking dalam bertransaksi terhadap kepuasan nasabah

tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu yang meneliti pada bank terbesar di

indonesia serta dikemukakan oleh Gumesson dan Lovelock bahwa ketidak

puasan nasabah dipengaruhi oleh layanan speed (kecepatan), scurity

(keamanan), acuracy, dan trust (kepercayaan)4. Namun pada penelitian ini

peneliti hanya meneliti pada satu bank yaitu BRI Syari’ah dan yang

digunakan adalah: kecepatan, keamanan, keakurasian dan kepercayaan.

kepuasan nasabah atas layanan mobile banking meliputi: kepuasan atas

kecepatan, kepuasan atas keamanan, kepuasan atas akurasi data dan kepuasan

atas kepercayaan. Oleh karena itu judul yang diambil dalam penelitian ini

adalah: “Pengaruh Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah di

BRI Syari’ah Cabang Mataram.

4 Aditia Wardana, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap

Kepuasan Nasabah Di Indonesia, DeReMa Jurnal Manajemen, no. 2, Vol. 10 (september 2015)

7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diambil rumusan

masalah bagaimana pengaruh layanan Mobile Banking terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dan manfaat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan Mobile Banking

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram.

2. Manfaat Penelitian

a) Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang

berharga dalam memperkaya ilmu pengetahuan dan diharapkan bisa

menambah wawasan tentang pengaruh kepuasan mobile banking

terhadapkepuasan nasabah bri syari’ah cabang mataram.

b) Manfaat praktis

1) Dapat memberikan masukan atau pertimbangan-pertimbangan bagi

Bank BRI Syari’ah dalam rangka menyusun strategi untuk

meningkatkan layanan sehingga bisa meningkatkan kepuasan nasabah.

2) Dapat dijadikan referensi tambahan untuk mengetahui layanan yang

telah dilaksanakan sehingga diharapkan bisa meningkatkan kepuasan

nasabah dalam penggunaan Mobile Banking.

8

BAB II

TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Telaah Pustaka

Telaah pustaka adalah penelusuran terhadap studi atau karya-karya

terdahulu yang berdekatan atau berkaitan topiknya dengan penelitian yang

sedang dilakukan untuk menghindari dari duplikasi, plagiasi, repetisi serta

menjamin keaslian dan keabsahan penelitian yang dilakukan.

Dalam telaah pustaka peneliti mencoba mengemukakan dari beberapa

skripsi terdahulu yang membahas tentang pengaruh layanan Mobile Banking

yang dijadikan sebagai bahan perbandingan dengan penelitian yang dilakukan

yaitu:

1. Abdurrahman Al-Gunain (Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan

Nasabah Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank

Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta).5

Dalam skripsi tersebut memberikan kesimpulan bahwa keamanan,

etika, privasi, keterbukaan, kecepatan, tanggapan, kualitas informasi,

control pengeluaran, dan reputasi berpengaruh terhadap kepercayaan,

sedangkan kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap keinginan

untuk menggunakan MobileBanking.

2. Hapizah (Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk

Tabungan Haji Pada Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram).

5Abdurrahman Al-Gunain, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah

Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta ( Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010).

9

Dalam skripsi tersebut dengan tegas membahas tentang kepuasan

nasabah terhadap produk simpanan tabungan haji, jelas sekali

perbedaanya dengan apa yang peneliti tulis yaitu terletak pada produk

yang diambil oleh para peneliti. Sedangkan persamaannya terletak pada

lokasi tempat para peneliti melakukan study kasus yaitu di Bank BRI

Syari’ah cabang mataram.6

3. Nurul Damayanti Usnar (Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS

Banking Bank BNI terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar).7

Dalam skripsi tersebut menyimpulkan bahwa, pengaruh positif

signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada kualitas layanan SMS

Banking, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut

ditunjukkan dengan persamaan analisis regresi berganda sebagai berikut:

Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah

tangibles, sebab memiliki nilai P value paling kecil yaitu 0,000 dan

koefisien regresi terbesar yaitu sebesar 0,462.

4. Totok Tri Setyanto (Analisis Pegaruh Trust dan Mutu E-banking

Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara On-line (Studi Kasus Nasabah

BNI Semarang).8

6Hapizah, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Haji Pada

Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram (skripsi IAIN Mataram, 2013). 7Nurul Damayanti usnar; Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking BNI

terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar ( Skripsi Universitas Hasanuddin Makasar, 2012).

8Totok Tri Setyanto, Analisis Pegaruh Trust dan Mutu E-banking Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI Semarang) (Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, 2011).

10

Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Nurul tersebut, dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi mutu system SMS Banking maka akan

semakin tinggi pula minat untuk bertransaksi on-line.

5. Fina Maria dan Citra Dewi;”Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking

Terhadap Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di

Palembang”. Program Studi Sistem Informasi Kekhususan Komputerisasi

Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap Tahun.9

Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Fina dan Citra dapat

disimpulkan bahwa, bahwa penggunaan Mobile Banking berpengaruh

kecil terhadap kemudahan transaksi pembayaran pada nasabah Bank

BCA di Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai adjusted R square

yang didapatkan sebesar 27.6% yang berarti hipotesis (Hi) diterima.

9Fina Maria dan Citra Dewi, Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap

Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang (Skripsi STMIK MDP, 2010/2011).

11

B. Landasan Teori

1. Teori Pelayanan Mobile Banking

a. Pengertian Pelayanan

Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak

dapat dimiliki10 dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan

kepadaorang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuaasan kepada

pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara

langsung melayanani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan

dengan pelanggan atau menetapkan sesuatu dimana pelanggan atau

nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan

yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk

atau jasa yang mereka butuhkan.11

Menurut kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

10

Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010), hal. 211

11 Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo), 2005. h. 15.

12

apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya

kepuasan pada konsumen itu sendiri12.

Dari definisi di atas memberi indikasi bahwa tiap perusahaan harus

mampu berkompetisi menciptakan barang atau jasa sesuai permintaan

atau harapan konsumen.

Pelanggan atau nasabah adalah orang atau pihak yang dilayani

kebutuhannya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung

pada situasinya. Nasabah merupakan subyek yang dinamis yang sangat

dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dalam dirinya maupun faktor

eksternal di luar dirinya.respon dan tindakan nasabah timbul oleh

persepsi dan harapan terhadap rangsangan baik dari dalam maupun dari

luar dirinya untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan.

Hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan

pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang

diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk

produk bank (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi, leasing,

pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung

seperi penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk

lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan,

baik sekadarnya atau secara rinci. Dalam praktiknya, planggan/nasabah

12 Philip khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan

Kontrol, Jilid I (jakarta: Erlangga, 2001), h.83

13

yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan

keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut:13

1) Pelanggan sangat perlu bantuan seseorang (customer service,

pramuniaga atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh

informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan

produk mulai dari mencari dari produk yang diinginkan, memilih

produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan

pembayaran di kasir.

2) Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya

nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru

terahir berhubungan dengan petugas pada saat membayar.

Kalaupun memerlukan bantuan hanya sekedar bertanya singkat

seperti tempat barang dijual.

3) Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon, jadi

dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik

dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara.

4) Pelanggan/nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas jika

tidak dalam keadaan darurat, artinya yang dihadapi nasabah

dalam hal ini adalah mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri

(ATM).

13 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2001),

h.148.

14

b. Pelayanan Dalam Pandangan Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267.

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.14

Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas di sebabkan

pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani

service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga

penyampaiannya akan mengenai heart share konsumen dan pada

akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan

adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang

konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim menjelaskan

14Kementrian Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya (PT. Sinergi Pustaka Indonesia,

2012). h. 56

15

perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam

menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus

keinginan yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-

pilihan atas keinginannya.

Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera

peribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan

agama, boleh juga mengembalikannya. Sedangkan dalam ekonomi islam,

keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua

perilaku harus dipandu oleh Allah lewat al-Qur’an dan al-Hadits.

Fasilitas dalam Islam dan konvensional juga tidak mengalami perbedaan

yang signifikan, perbedaanya hanya terletak pada proses penggunaannya

yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk

fisik hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan

setiap pelaku untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan

cepat dan tepat sehingga tidak menyianyiakan amanat yang menjadi

tanggungjawab.

c. Mobile Banking

Mobile Banking adalah fasilitas layanan dalam pemberian

kemudahan akses maupun kecepatan dalam memperoleh informasi

terkini dan transaksi finansial secara real time. Mobile Banking dapat

diakses oleh nasabah perorangan melalui ponsel yang memiliki teknologi

GPRS. Produk layanan mobile banking adalah saluran distribusi bank

16

untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui teknologi

GPRS dengan sarana telepon seluler (ponsel).

Perkembangan teknologi informasi yang sedemikian pesat sangat

mendukung dalam kecepatan dan kemudahan layanan transaksi

perbankan terhadap nasabah. Untuk mengantisipasi hal tersebut,

perbankan berupaya untuk mengembangkan teknologi mobile banking

yang dimiliki saat ini dengan teknologi GPRS.

GPRS (General Package Radio Services) adalah teknologi

penyampaian data melalui ponsel. Teknologi ini lebih maju dibandingkan

dengan teknologi SMS dimana data yang dapat dikirim tidak hanya

berbentuk pesan singkat tapi juga bisa berupa aplikasi.

Teknologi GPRS ini juga telah menjadi kelengkapan fitur layanan

para operator telekomunikasi baik yang berbasis GSM. Teknologi GPRS

memiliki beberapa kelebihan dibanding dengan teknologi SMS yaitu:

1) Dapat digunakan sebagai media untuk mengirim perintah transaksi

perbankan.

2) Biaya pulsa pengiriman lebih murah.

3) Data yang dikirim ke bank dapat melalui proses pengkodean terlebih

dahulu.

1) Manfaat Mobile Banking

a) Kenyamanan bertransaksi kapan saja dan di mana saja.

b) Kemudahan melakukan transaksi seperti layaknya di ATM.

17

c) Dapat diaplikasikan pada semua jenis SIM Card dan ponsel yang

menggunakan teknologi GPRS.

d) Dilengkapi fitur spesial transfer real time ke bank dan transfer ke

bukan pemegang rekening.15

2. Teori Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang

makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan.Khusus

alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh

faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan

nasabah terhadap suatu produk dan perusahaan.Bebarapa faktor itu jelas

saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan

nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan.16 Oleh karena itu, setiap transaksi

akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian,

kepuasan nasabah mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.

Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan keputusan nasabah, ia

telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan

nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

15Fahrur Rozyi,Wawancara, Mataram, 26 April 2014. 16 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran edisi kedua belas jilid 1, h.177

18

Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengutamakan kepuasan

nasabah, karena mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada

menarik pelanggan.Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan

pelanggan.Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia,

membeli lebih banyak ketika peerusahaan memperkenalkan produk baru

dan meningkatkan produksi yang ada.17Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan

kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai

dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Secara garis besar motivasi seseorang (nasabah) dalam mengambil

suatu produk dipengaruhi oleh faktor ekonomis dari produk tersebut, selain

itu seseorang (nasabah) juga termotivasi oleh beberapa faktor diantaranya,

sebagai berikut:

1) Lokasi atau Akses

Lokasi adalah tempat dimana diperjual belikannya produk

cabang Bank dan pusat pengendalian perbankan.Penentuan lokasi atau

cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting baik

17Ibid., h. 179.

19

yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah

dalam berurusan dengan Bank.

Kalau Bank BRI Syari’ah cabang mataram memiliki lokasi

yang strategis dengan akses yang lengkap karena berlokasi di tengah

perkotaan dan berada pada zaman yang modern karena banyak hal

bisa dibantu dengan internet dan banyak perusahaan-perusahaan di

sekitar Bank BRI Syari’ah cabang mataram yang bisa berinvestasi

dengan Bank BRI syari’ah cabang mataram.

2) Pelayanan dan Fasilitas

Dalam memberi layanan kepada nasabah yaitu pada umumnya

nasabah menginginkan layanan yang cepat dan akurat. Seringkali

harga jasa bank tidak menjadi maslah bagi nasabah mendapat layanan

yang memuaskan dikarenakan Bank juga memiliki fasilitas yang

memadai dan tergolong canggih.

3) Harga

Jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin)

yang dibutuh untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanan.

4) Segi keamanan

Para nasabah tidak hanya menginginkan pelayanan yang mudah

akan tetapi nasabah juga menginginkan kenyamanan dan keamanan.

Selain keamanan untuk nasabah, untuk instansi terebut juga

20

diharuskan memiliki keamanan yang ketat, sehingga nasabah merasa

yakin dan tidak was-was melakukan transaksi di Bank tersebut.

5) Sesuai kebutuhan

Informasi apapun yang diinginkan oleh nasabah, bisa langsung

dapat diakses dengan mudah tanpa harus menunggu waktu lama

(mengantri di Bank).

6) Fleksibel.

Transaksi bisa dilakukan dimanapun, tanpa harus ke Bank

7) Nilai keagamaan atau Religius.18

3. Kerangka Pikir

Dalam rangka menjawab rumusan masalah, tujuan penelitian, dan

menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini

akan dilakukan untuk melakukan analisis terhadap kepuasan nasabah atas

layanan mobile banking maka dalam peneltian ini akan diuji:

1. Pengaruh kecepatan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI

Syari’ah cabang mataram.

2. Pengaruh keamanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI


3. Pengaruh akurasi terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah cabang

mataram.

4. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah

cabang mataram.

18 Kasmir, Pemasaran Bank, edisi pertama cetakan kedua (Jakarta: Kencana, 2004), h.

145.

21

Pengaruh layanan mobile banking diasumsikan dapat membantu

perusahaan untuk menemukan bagian mana dari suatu produk atau jasa

yang perlu ditingkatkan, juga dapat membantu mengevaluasi posisi

perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing lainnya.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan sebuah model

penelitian sebagaimana tampak pada Gambar 1.

Gambar 1

Kerangka Pikir

Layanan mobile banking (X)

Kecepatan (X1)

Keamanan (X2)

Akurasi

(X3)

Kepuasan nasabah (Y)

Kepercayaan

(X4)

22

C. Hipotesis Penelitian

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada kualitatif, tidak dirumuskan

hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis tersebut akan

diuji oleh peneliti dengan menggunkan pendekatan kuantitatif.19

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan

kerangka pikir yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis

merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut.

1. Hipotesis Nol (Ho): menyatakan tidak ada hubungan, atau tidak ada

pengaruh atau tidak ada perbedaan. Dalam penelitian ini adalah tidak ada

pengaruh layanan mobile banking yang terdiri dari kecepatan, keamanan,

akurasi dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.

2. Hipotesis Alternatif atau hipotesis kerja adalah menyatakan adanya

hubungan, atau adanya pengaruh, atau adanya perbedaan. Dalam

penelitian ini terdapat pengaruh layanan mobile banking terhadap

kepuasan nasabah.

19 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta, 2014), h.99

23

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain dan Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang peneliti gunakan adalah pendekatan

kuantitatif yang bersifat statistik deskriftif. Penelitian kuantitatif yaitu metode

yang secara kaidah empiris, objektif, dan metode discovery (penemuan).

Adapun tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah unutk menguji dan

menganalisis pengaruh layanan mobile banking terhadap tingkat kepuasan

nasabah. Metode yang digunakan adalah metode survey, yaitu peneitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpul data yang utama.20

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi.21

20 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,

2008), h. 8. 21Ibid., h. 147.

24

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi berasal dari kata bahasa Inggris population, yang berarti

jumlah penduduk.22 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.23

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang terdaftar

sebagai pengguna mobile banking pada BRI Syari’ah cabanag mataram,

yang dapat dilihat melalui data berikut ini :

Tabel 1 DATA NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING

PADA BRI SYARI’AH TAHUN 2014

No. Uraian Jumlah Nasabah (Orang)

1. BRI Syari’ah 4184 Sumber: BRI Syari’ah cabang mataram

2. Sampel

Sampel merupakan bagian atau wakil dari populasi yang diteliti.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel random sampling, sampel

random sampling adalah pengambilan sampel anggota populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata dalam populasi itu.24 Dalam

pengambilan sampel biasanya peneliti menentukan terlebih dahulu

besarnya jumlah sampel. Apabila jumlah sampel kurang dari 100 orang

22 Burhan Bugin, Metode Penelitian, h. 109. 23Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 90. 24 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III

(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 120

25

maka lebih baik diambil semua, jika subyeknya besar dapat diambil 10-

15% atau 20-25% atau lebih.25Maka besar jumlah sampel mendekati

populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan

sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin

besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum).26

Untuk menentukan besarnya sampel, peneliti menggunakan Rumus

dengan Metode Slovin. Rumus Metode Slovin adalah sebagai berikut :

Di mana:

n = Ukuran sampel.

N = Populasi.

E = Error Level (tingkat kesalahan), pengambilan sampel yang masih dapat

ditolerir atau yang diinginkan adalah 20%.

Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas

toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan

persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel

menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5%

berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2%

memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi yang sama,

25 Ibid. , h.120 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 128

26

semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang

dibutuhkan.27

Jumlah Populasi yang ada pada BRI Syari’ah Cabang Mataram

tahun 2014 adalah 4184 orang dan persen kelonggaran ketidaktelitian

karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah

20% dari populasi, maka perhitungannya sebagai berikut:

Diketahui:

N = 4184

e = 20% atau 0,2

maka :

n = 24,994026 (dibulatkan menjadi 25)

Hasil perhitungan menunjukkan jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini sebanyak 25 orang nasabah yang menggunakan mobile

banking.

27Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitattif (Jakarta :

Rajawali Pres, 2008), h. 180

27

C. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian adalah suatu alat yang dugunakan untuk mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena

ini dinamakan variabel penelitian.28

Jumlah instrument penelitian tergantung pada jumlah variabel penelitian

yang telah ditetapkan untuk diteliti.29 Seperti halnya yang dilakukan penulis

bahwa saat ini penulis meneliti tentang “pengaruh layanan mobile banking

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram”. Judul tersebut

terdiri dari variable independen dan variabel dependen.

Instrument yang digunakan dalam pengumpulan data adalah menggunakan

kuesioner (angket). Adapun bentuk angket yang digunakan adalah bentuk

pertanyaan tertutup, responden tidak diberikan kesempatan untuk menjawab

selain jawaban yang tersedia pada angket. Angket yang sudah disebarkan ke

responden kemudian dilakukan pengujian validitas agar data yang didapat

menjadi lebih valid sehingga siap diujikan ke sampel penelitian.

Disamping menggunakan kuesioner sebagai alat bantu mengumpulkan

data, maka alat bantu lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dokumentasi dan wawancara.

28Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 148

29Ibid., h. 148.

28

D. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan, peneliti

menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data yaitu sebagai berikut:

1. Kuesioner

Angket (kuesioner) adalah usaha mengumpulkan informasi dengan

menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh

responden.30 Daftar pertanyaan yang diajukan oleh penelit bersifat tertutup,

yaitu alternatif jawaban telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti.

Jawaban pertanyaan angket ini telah dirumuskan sebelumnya

dengan lima pilihan yaitu:

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Ragu

d. Tidak setuju

e. Sangat tidak setuju

Pemberian skor terhadap nilai angket dilakukan peneliti dengan

ketentuan sebagai berikut:

a. Jawaban sangat setuju diberi skor 5

b. Jawaban setuju diberi skor 4

c. Jawaban ragu diberi skor 3

d. Jawaban tidak setuju diberi skor 2

30

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Pranada Media Group, 2011), h.139.

29

e. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh

layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah

Cabang Mataram.

2. Metode Wawancara (Interview)

Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai

tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada

kesempatan lain.31 Dalam penelitian ini mengadakan wawancara dengan

tujuan untuk memudahkan menemukan data-data yang akan dibutuhkan

dalam penelitian ini sesuai dengan kasus-kasus terjadi dilapanagan.

Wawancara disini ditujukan kepada nasabah dan pihak manajemen

pada BRI Syari’ah Cabang Mataram. Wawancara dilakukan pada nasabah

bertujuan untuk melengkapi data yang tidak terdapat pada kuesioner,

sedangkan, wawancara pada pihak manajemen untuk mengetahui sejauh

mana layanan mobile banking yang telah dilakukan oleh BRI Syari’ah

Cabang Mataram.

3. Dokumentasi

Dokumentasi dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-barang

tertulis.32Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang

31Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2013), h. 138.

32Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), h. 158

30

berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan

dengan penelitian yang sedang dilakukan.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

a. Data Kuantitatif

Penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori

tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-

variabel ini diukur (biasanya dengan instrumen penelitian) sehingga

data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan

prosedur statistik.

Laporan terakhir untuk penelitian umumnya memiliki struktur

yang ketat dan konsisten mulai dari pendahuluan, tinjauan pustaka,

metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan serta

saran-saran. Sepertinya penelitian kualitatif, siapapun yang terlibat

dalam penelitian kuantitatif juga perlu memiliki asumsi untuk menguji

teori secara deduktif, mencegah munculnya bias-bias,

mengontrolpenjelasan alternatif, dan mampu meggeneralisasi dan

menerapkan kembali penemuannya.33

b. Data Kualitatif

Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan

pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu

fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti

33 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2013), h. 38.

31

menekankan sifat realitas yang terbangun secara sosial, hubungan erat

antara peneliti dan subjek yang diteliti.

Penelitian kualitatif dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat

penemuan. Dalam penelitian kualitatif, peneliti merupakan instrumen

kunci. Oleh karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan

yang luas jadi bisa bertanya, menganalisis, dan mengkonstruksi objek

yang diteliti menjadi lebih jelas.

Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan terikat

nilai.Penelitian kualitatif digunakan jika masalah belum jelas,

mengetahui makna yang tersembunyi, untuk memahami interaksi sosial,

mengembangkan teori, memastikan kebenaran data, dan meneliti

sejarah perkembangan.34

2. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data

pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian.35Dengan demikian,

data langsung diperoleh dari sumber, baik dari nasabah, pimpinan,

karyawan BRI Syari’ah Cabang Mataram.

b. Data Sekunder

Sumber sekunder adalah catatan tentang adanya suatu peristiwa,

ataupun catatan-catatan yang jaraknya telah dari sumber orisinil.36Data

sekunder Yaitu data yang diperoleh dari berbagai dokumentasi

34Ibid,. h. 33-34. 35 Burhan Bugin, Metiode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: akarta: Kencana, 2005), h.132. 36Moh. Nazir, Metode Penelitian (Bogor: Ghalia Indonesia, Cet 7, 2011), h. 50.

32

perusahaan Bank BRI syari’ah cabang mataram yang relevan dengan

penelitian ini serta data lainnya yang dapat mendukung pokok

pembahasan. Data skunder bisa diperoleh dari instansi-instansi,

perpustakaan, maupun dari pihak lainnya.

F. Analisa Data

Analisa data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data

kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan

tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.37

Analisa data merupakan kegiatan untuk memanfaatkan data sehingga dapat

diperoleh suatu kebenaran atau ketidak benaran dari suatu hipotesis.

Teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh

sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Analisis descriptive

Analisis descriptive yakni suatu analisis untuk mengetahui sejauh

mana pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Untuk

menentukan nilai-nilai variabel maka digunakan skala pengukuran.

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif.38

37 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya,

2006), h. 280. 38Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 105

33

Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana skala untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.39

Untuk pemberian skor skala Likert ini sebagai berikut:

1) Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5

2) Jawaban Setuju diberi skor 4

3) Jawaban Netral diberi skor 3

4) Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

5) Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

b. Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang

digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan

valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat

mengungkapkan data dari variabel yang dieliti secara tepat dan tinggi

rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang

dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang

dimaksud.40

Cara pengujian validitas dengan menghitung kolerasi antara skor

masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus

kolerasi Product Moment. Teknik Kolerasi Product Moment ini digunakan

39 Ibid., h. 107 40 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III

(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 168-169.

34

untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua

variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio, dan sumber

data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.

Teknik analisis data dengan Product Moment dengan angka kasar

digunakan untuk menemukan pengaruh layanan mobile banking terhadap

kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram. Valid tidaknya suatu

item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks kolerasi

Product Moment atau r hitung dengan nilai kritisnya.41

Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi

kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan

sebaliknya jika nilai p value/sigifikasi sama atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai

tidak valid.

Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05, maka r

tabel: 0,396 sehingga:

1) Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel.

2) Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung > r

tabel.

c. Uji Reliabilitas

uji reliabilitas adalah dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang

sama. Uji reliabilitas disini yang digunakan adalah uji konsistensi internal.

41 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 213.

35

Konsistensi internal suatu alat ukur menunjukkan homogenitas item-item

dalam pengukuran suatu konsep. Oleh karena pengukuran konsep yang

sama, maka item-item ini berkorelasi positif antara satu dengan yang

lainnya. Uji reliabilitas yang paling sering digunakan sebagai acuan adalah

Cronbach's alpha. Batas bawah " Cronbach's alpha adalah 0,70 walaupun

0,60 masih dapat diterima.

d. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda adalah analisis yang digunakan untuk

mengetahui pengaruh beberapa variabel independen terhadap satu variabel

dependen.42 Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut:43

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4

Keterangan :

Y = kepuasan nasabah

X1 = kecepatan

X2 = keamanan

X3 = akurasi

X4 = kepercayaan

a = angka konstan koefisien regresi

b1+b2+b3+b4 = koefisien regresi, yang menunjukan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada perubahan variabel independen.

42 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian (Bandung : CV. Alfabeta, 2006), h. 243 43

Ibid., h. 244

36

e. Pengujian Parsial (Uji T).

Pengujian parsial digunakan untuk membuktikan apakah terdapat

pengaruh antara kecepatan (XI), keamanan (X2), akurasi (X3) dan

kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y) .

f. Pengujian simultan (Uji F)

Pengujian simultan digunakan untuk menguji pengaruh secara

bersama-sama kecepatan (XI), keamanan (X2), akurasi (X3) dan

kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y).

G. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel yang digunakan dalam pembahasan

skripsi ini adalah :

1. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah adalah perilaku yang terkait dengan sebuah produk,

termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan

datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap

merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu

produk. kepuasan nasabah diukur dengan 5 item pertanyaan, skala likert,

dimulai dari 1 = Sangat Tidak setuju, 2 = Tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju,

dan 5 = Sangat setuju. dari kepuasan nasabah (terlampir).

a. Dengan menggunakan mobile banking memudahkan proses

transaksi.

b. Menggunakan mobile banking sangat flaksibel karena dapat

dilakukan dimana saja.

37

c. Menggunakan mobile banking dapat menghemat waktu transaksi.

d. Mobile banking menguntungkan bagi nasabah.

2. Layanan

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu

pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik.

Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki44 dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lainnya

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

3. Kecepatan

kecepatan yakni kemampuan memberikan pelayanan secara cepat,

diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5 point, .

(Terlampir)

a. Menggunakan Mobile banking dapat menghemat waktu transaksi.

b. Mobile banking mempercepat transaksi.

c. Dengan menggunakan mobile banking kebutuhan transaksi yang

mendesak dapat teratasi.

d. Mobile banking Dapat diakses dengan cepat.

4. Keamanan

44 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010),

h. 211

38

Keamanan yakni kemampuan untuk meberikan layanan yang aman dalam

melakukan transaksi, diukur dengan empat item pertanyaan dengan

skala likert 1-5 point, . (Terlampir)

a. Dengan menggunakan mobile banking nomor PIN dan password

nasabah akan terjamin keamanannya.

b. Mobile banking memberikan keamanan data transaksi yang

dilakukan.

c. Mobile banking dapat digunakan dimanapun.

d. Mobile banking lebih aman dibandingkan dengan layanan bank

lainnya.

5. Akurasi

Akurasi yaitu keakurasian data yang diterima nasabah dalam memperoleh

informasi, diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5

point, . (Terlampir)

a. Ketepatan transaksi menggunakan Mobile banking sangat baik.

b. Mobile banking menjaga kerahasiaan data nasabah.

c. Mobile banking menyediakan informasi yang cukup jelas.

d. Mobile banking menyediakan informasi yang nasabah perlukan

secara lengkap.

6. Kepercayaan

Kepercayaan yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan perbankan, diukur dengan

empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5 point, . (Terlampir)

39

a. Mobile banking lebih bisa dipercaya daripada layanan bank lainnya.

b. Moile banking tidak mengandung unsur penipuan dalam melakukan

transaksi.

c. Mobile banking memberikan keamanan data transaksi yang

dilakukan.

d. Menanggung dan merespon kerugian nasabah apabila terjadi

kesalahan pada layanan mobile banking.

40

BAB IV

PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Validasi Instrumen

1. Validasi Instrumen

Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari korelasi

antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan

skor setiap butir soal. Karena instrumen yang digunakan dalam penelitaian

ini adalah penyebaran kusioner maka untuk mengetahui valid atau

tidaknya kuesioner dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan

menggunakan program SPSS Versi 15.0 for windows. (Terlampir)

2. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran kuesionerr

memiliki tingkat kehandalan. Jadi dapat disimpulkan, reliabilitas

mengandung suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dipercaya

untuk digunakan sebagi alat pengumpulan data karena instrument itu baik.

Adapun rumus yang digunakan Cronbach Alpha.

keterangan :

r = adalah rata-rata korelasi antar item

k = adalah jumlah item

pengelolaan data digunakan dengan menggunkan program SPSS versi 15.

B. Pengumpulan dan Penyajian Data

41

Dalam penelitian yang dilakukan harus dapat menyajikan data yang sudah

diperoleh baik itu melaui kuesioner (angket), observasi, wawancara, maupun

dokumentasi secara jelas karena prinsip dasar penyajian data adalah

komunikatif serta mudah dipahami.

Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan

menggunkan penyebaran angket kepada nasabah khususnya pengguna mobile

banking. Dalam suatu penelitian, peran dari penyajian data sangat penting

karena penyajian data salah satu bukti peneliti sudah melakukan penelitian.

Adapun data-data yang diperoleh disajikan dalam tabel dan data hasil

penyebaran angket (kuesioner). Adapun jumlah nasabah yang menjadi sampel

sebanyak 25 nasabah. Pengisian angket yang telah disebarkan ke nasabah

terdiri dari beberapa kategori diantaranya:

1) Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5

2) Jawaban Setuju diberi skor 4

3) Jawaban Netral diberi skor 3

4) Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

5) Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

C. Analisis Data

Dalam penelitian kuantitatif analisis data merupakan kegiatan yang

dilakukan peneliti dalam menganalisis semua data responden yang

terkumpul.Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS Versi 15.0.

Sedangkan metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui tingkat

42

kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking adalah menggunakan

analisis regresi berganda.

D. Hasil Analisis

Dari hasil perhitungan SPSS versi 15.00 dapat dilihat nilai a dan b yang

diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). Berdasarkan hasil

analisis tersebut, diperoleh nilai a sebesar -0,051 (kolom Unstandardized

Coefficients B baris constant) sedangkan nilai b1 X1 sebesar 0,194 (kolom

unstandardized coefficeints b baris kecepatan), nilai b2 X2 sebesar 0.330

(kolom unstandardized coefficeints b baris keamanan), nilai b3 X3 sebesar

0.273 (kolom unstandardized coefficeints b baris akurasi), nilai b4 X4 sebesar

0,215 (kolom unstandardized coefficeints b baris kepercayaan). Sehingga

persamaan regresi liniernya yang terbentuk sebagai berikut:

Rumus Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4

Y = -0,051+0.194X1+0.330X2+0.273X3+0,215X4

Nilai koefisien regresi linier berganda, konstanta sebesar 1.864

menunjukkan layanan mobile banking X1 (kecepatan), X2 (keamanan), X3

(akurasi), X4 (kepercayaan). Ketika Y (kepuasan nasabah) sama dengan nilai 0

maka nilai koefisien b sebesar 0.194, 0.330, 0.273, 0,215 yang bernilai positif

menunjukkan peningkatan atau penurunan Variabel dependen yang didasarkan

pada perubahan Variabel dependen. Jika layanan mobile banking terhadap

kepuasan nasabah baik, maka kepuasan nasabah akan meningkat, begitu pula

jika layanan mobile banking turun maka, kepuasan nasabah juga akan turun.

Sedangkan nilai b konstanta sebesar 0,194, 0,330, 0,273, 0,215 menunjukkan

43

peningkatan atau penurunan Variabel independen yang didasarkan pada

perubahban Variabel dependen dan akan mengalami perubahan sebesar 0.194,

0.330, 0.273, 0,215 dengan arah yang positif. Bernilai positif artinya terjadi

hubungan yang positif antara Variabel independen dengan Variabel dependen.

44

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi dan Hasil Penelitian

1. Deskripsi Lokasi

a. Sejarah BRI Syari’ah Cabang Mataram

Bank BRI Syari’ah berawal dari akuisisi Bank dan Jasa Arta

oleh Bank Rakyat Indonesia, pada Tanggal 19 Desember 2007

kemudian diikuti dengan prolehan ijin dari Bank Indonesia untuk

mengubah kegiatan usaha bank Jasa Arta dari Bank Umum

Konvesional menjadi Bank Umum yang menjalankan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syari’ah pada Tanggal 16 Oktober 2008, maka

lahirlah Bank Umum Syari’ah yang diberi nama PT. Bank Syari’ah

BRI (yang kemudian disebut dengan nama BRISyari’ah pada Tanggal

17 November 2008.)

Nama BRISyari’ah dipilih untuk menggambar secara langsung

hubungan bank dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk,

yang merupakan salah satu bank tebesar di Indonesia. BRISyari’ah

merupakan anak perusahaan dari Bank Rakyat Indonesia yang akan

melayani kebutuhan perbankan bagi masyarakat Indonesia dengan

menggunakan prinsip-prinsip syari’ah.45

Pada Tanggal 19 Desember 2008, telah ditandatangani akta

pemisahan Unit Usaha Syari’ah. Penandatangan akta pemisahan telah

45 Dokumentasi, BRISyari’ah Cabang Mataram. 03 April 2015.

45

dilakukan oleh Bpk. Sofyan Basir selaku Direktur utama Bank Rakyat

Indonesia dan Bpk Ventje Raharjo selaku direktur utama BRISyari’ah,

sebagaimana akta pemisahan No. 27 Tanggal 19 Desember 2008

dibuat dihadapan notaris Fathia Helmi, SH di Jakarta dan dilakukan

peleburan Unit Usaha Syari’ah, Bank Rakyat Indonesia ke dalam

BRISyari’ah ini berlaku efektif atau memulai operasional pada

Tanggal 1 Januari 2009.

Sementara Bank BRISyari’ah Cabang Mataram dibuka pertama

kali pada Tanggal 15 Mei 2011 yang dibuka resmi oleh Direktur utama

yaitu Bpk. Ventje Raharjo. 46

b. Letak Geografis

Bank BRISyari’ah Cabang Mataran yang lokasinya terletak di

Jalan Penjanggik No. 103 Mataram Nusa Tenggara Barat.BRISyari’ah

Kantor Cabang memiliki letak geografis yang sangat strategis dan

sangat cepat dijangkau oleh masyarakat umumnya dan para nasabah

khususnya yang ingin melakukan transaksi. Adapun letak geografis

dari Bank BRISyari’ah Cabang Mataram dengan batas-batas sebagai

berikut :

Sebelah Barat : TOKO BUKU GRAMEDIA

Sebelah Timur : PEGADAIAN

Sebelah Utara : XL CENTER

Sebelah Selatan : PURA

46

Wawancara Ady Radyansyah (Manajer Operasioanl BRISyari’ah) , 03 April 2015, Pukul 15,10.

46

c. Kondisi fisik

Kondisi fisik BRISyari’ah Kantor Cabang Mataram terdiri dari

beberapa lantai dan masing-masing lantai mempunyai bagian masing-

masing diantaranya:

1) Lantai pertama terdiri dari ruang CS, Teller, Rahn atau Gadai,

tempat penyimpanan uang, manager operasional, back office,

toilet, pantry, musholah.

2) Lantai dua terdiri dari ruang pimpinan, ruang rapat, support, ruang

tunggu, tempat penyimpanan berkas, toilet.

3) Lantai tiga terdiri dari ruang marketing atau tempat pembiayaan ,

tempat penyimpanan berkas.47

d. Visi Misi dan Tujuan BRI Syari’ah

Visi

Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah.

Misi

1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia

47Observasi, Bank BRISyari’ah Cabang Mataram, 03 april 2015.

47

yang profesional yang melaksanakan praktek good corporate

governance.

3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan.48

Tujuan

1) Memenuhi kebutuhan jasa perbakan bagi masyarakat yang tidak

dapat menerima konsep bunga.

2) Menciptakan dual banking sistem di Indonesia yang

mengakomodasikan baik perbankan konvensional dan perbankan

syari’ah yang melahirkan kompetisi yang sehat dan perilaku bisnis

berdasarkan nilai-nilai moral, meningkatkan market disiplin, dan

pelayanan bagi masyarakat.

3) Mengurangi risiko sistematik dari kegagalan sistem keuangan di

Indonesia, karena pengembangan Bank Syari’ah sebagai alternatif

Bank Konvensional akan memberikan penyebaran risiko.49

e. Struktur Organisasi BRISyari’ah Cabang Mataram

Struktur organisasi adalah susunan kedudukan dari para staf dan

pegawai atau karyawan yang ada dalam suatu perusahaan, yang

dimulai dari tingkat yang paling tinggi hingga yang paling bawah.

(Terlampir)

48Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram, Tanggal 3 april 2015. 49 Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram.Tanggal 3 april 2015.

48

f. Keadaan Pegawai

Dalam operasionalnya BRI Syari’ah didukung oleh beberapa orang

staf atau karyawan. Dari seluruh pegawai atau karyawan tersebut

memiliki spesifikasi yang berbeda. (Terlampir)

2. Deskripsi Hasil Penelitian

a. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan data hasil kuesioner yang terkumpul selanjutnya

dilakukan analisis data yang didasarkan hasil perhitungan secara

kuantitatif yang berguna untuk pembahasan permasalah penelitian dan

juga untuk mengungkap kecendrungan responden sehubungan dengan

kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking BRI Syari’ah

Cabang Mataram.

Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak 25 angket,

selanjutnya dari data tersebut diberikan informasi tentang karakteristik

atau identitas responden yang menyangkut jenis kelamin, Umur dan

pekerjaan responden. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa

informasi ini dapat menjadi masukan bagi Bank BRI Syari’ah Cabang

Mataram sesuai dengan karakteristik nasabahanya dimasa yang akan

datang.

Untuk lebih jelasnya mengenai hasil deskriptif masing-masing

karakteristik akan diuraikan sebagai berikut:

49

1) Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 14 56%

2 Perempuan 11 44%

Jumlah 25 100%

Diolah Tanggal 07 agustus 2015.

Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin diperoleh data

sebanyak 14 orang responden atau 56% dari total 25 responden

berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 11 orang responden atau 44%

berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut menunjukkan bahwa

jumlah responden dari nasabah Bank BRI Syari’ah Cabang

Mataram lebih didomidnasi oleh laki-laki.Jumlah responden laki-

laki lebih banyak dibandingkan responden perempuan karena saat

penyebaran angket, repsonden laki-laki lebih banyak

berpartisipasi.Namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa

menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda mengenai

kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking BRISyari’ah

Cabang Mataram.

50

2) Respoden Berdasarkan Umur

Tabel 3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase

1 17-25 Tahun 2 8%

2 26-45 Tahun 18 72%

3 ≥ 65 Tahun 5 20%

Jumlah 25 100%

Diolah pada Tanggal 07 agustus 2015.

Klasifikasi responden berdasarkan tingkat umur responden

yaitu dimulai dari rentang umur 17-25, umur 26-45, dan umur 46-

65. Dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan umur di peroleh

data umur 17-25 tahun diperoleh sebanyak 2 orang responden atau

8%, pada umur 26-45 tahun diperoleh responden sebanyak 18

orang nasabah atau sebanyak 72% dan pada umur 46-65 tahun

diperoleh sebanyak 5 orang responden atau 20%.

Dari hasil tersebut dapat diketahui yang mendominasi adalah

rentang umur antara 26-45 tahun kemudian dilanjutkan dengan

umur 46-65 tahun dan dilanjutkan dengan umur 17-25 tahun. Umur

seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan yang dimiliki yang

akan berpengaruh pada kemampuan nasabah terhadap

51

permasalahan seperti kepuasan nasabah terhadap layanan mobile

banking pada BRI Syari’ah Cabang Mataram.

3) Pekerjaan Responden

Tabel 4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 0 0%

2 Pegawai/Karyawan 13 52%

3 Wiraswasta 9 36%

4 Lain-lain 3 12%

Jumlah 25 100%

Diolah Tanggal 07 agustus 2015.

Klasifikasi berdasarkan pekerjaan responden terdiri dari

Pelajar/Mahasiswa, Pegawai/Karyawan, Wiraswasta dan lain-lain

yang meliputi ibu rumah tangga, pengangguran dan lain

sebagainya. Berdasarkan Klasifikasi Pekerjaan diperoleh data

untuk Pelajar/Mahasiswa sebanyak 0 atau 0% selama dalam

penyebaran kuesioner penelitian, Pegawai/Karyawan dirperoleh

data sebanyak 13 orang responden atau 52%, Wiraswasta diperoleh

data sebanyak 9 orang responden atau 36%, sedangkan Lain-lain

diperoleh sebanyak 3 orang responden atau 12%. Dari hasil tersbut

52

dapat diketahui bahwa klasifikasi responden di dominasi

pegawai/karyawan sebanyak 52%, kemudian diikuti oleh

wiraswasta sebanyak 36%, Lain-lain 12% dan untuk pekerjaan

mahasiswa tidak ada atau 0% selama penyebaran kuesioner

tersebut.

b. Deskripsi Hasil Penelitian

Untuk lebih menunjang kepuasan nasabah, maka salah satu upaya

yang dilakukan oleh setiap lembaga yaitu memberikan sebuah

pelayanan yang berkualitas, sebab dengan adanya pelayanan yang

berkualitas maka akan memberikan kepuasan terhadap nasabah.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada BRI

Syari’ah Cabang Mataram, maka perlu dilakukan analisis mengenai

layanan mobile banking yang meliputi: kecepatan, keamanan, dan

kepercayaan. Hal ini bertujuan untuk dapat melihat seberapa besar

pengaruh layanan mobile Banking terhadap kepuasan nasabah BRI


Menurut salah seorang nasabah dengan inisial W (Karyawan,

Umur 26-45 Tahun) layanan mobile banking dari pemberian kuesioner

ia menjawab secara umum memberikan kepuasan, karena dengan

adanya layanan mobile banking sangat membantu sekali ketika

melakukan teransaksi bagi orang-orang yang sibuk atau tidak memiliki

waktu luang akan tetapi di sisi lain, ia juga mengeluhkan adanya

ketidak nyamanan terhadap layanan mobile banking, karena meskipun

53

melakukan transaksi dengan menggunakan layanan mobile banking

sangat praktis.50

Menurut Nasabah dengan Inisial S (Wiraswasta, 25 Tahun) secara

umum menjawab hasil kuesioner dengan jawaban Sangat Setuju,

karena layanan mobile banking sangat aman dan informasi yang

didapatkan ketika melakukan transaksi bersifat privasi .51

Menurut Nasabah dengan inisial S. S ( Umur > 45 Tahun) dari

kuesioner yang di berikan ia menjawab dengan Setuju karena

menggunakan layanan mobile banking terpecaya. Penggunaannya juga

tidak terlalu sulit dan sangat membentu nasabah dalam melakukan

transaksi atau hanya skedar mengecek saldo.52

Dalam meningkatkan kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang

Mataram perlu dilakukan analisis layanan mobile banking. Hal ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan mobile banking

terhadap kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram.

Hasil penelitian ini juga merupakan hasil yang diperoleh dari

penyebaran angket sebanyak 25 orang yang ditunjukkan untuk

mengetahui pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan

nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram.

1. Deskripsi Variabel Pelayanan (X)

a) kecepatan

50Wawancara,Nasabah W, 03 mei 2015, jam 10.45 51 Wawancara, Nasabah S, 04 mei 2015, Jam 10.25 52Wawancara, Nasabah S.S, 04 mei 2015, Pukul 11.42

54

Diketahui dari hasil perhitungan kuisoner yang peneliti

rangkum tentang variabel kecepatan memberikan jawaban nasabah

secara umum sangat setuju 64%, setuju 20% dan netral 16%.

(Terlampir)

Tabel 4

No Alternatif Frekuensi Persentase

1 Sangat setuju 16 64%

Setuju 5 20%

Netral 4 16%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Sumber: Hasil pengolahan data primer

b) keamanan

Diketahui dari hasil perhitungan kuisoner yang peneliti

rangkum tentang variabel keamanan memberikan jawaban nasabah

secara umum sangat setuju 36%, setuju 36% dan netral 28%.

(Terlampir).

Tabel 5



Setuju 9 36%

Netral 7 28%

Tidak setuju 0 0%

55


Sumber: hasil pengolahan data primer

c) akurasi

Diketahui dari hsasil perhitungan kuisoner yang peneliti

rangkum tentang variabel kepercayaan memberikan jawaban

nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral

62%. (Terlampir).

Tabel 6



Setuju 6 24%

Netral 12 48%

Tidak setuju 0 0%



d) kepercayaan

Diketahui dari hsasil perhitungan kuisoner yang peneliti

rangkum tentang variabel kepercayaan memberikan jawaban

nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral

62%. (Terlampir)

Tabel 6



56

Setuju 6 24%

Netral 7 28%

Tidak setuju 0 0%



2. Deskripsi Variabel kepuasan nasabah (Y)

Hasil analisis data pada variabel kepuasan nasabah (Y)

secara umum dapat dijelaskan sebagai berikut: diketahui hasil

perhitungan yang peneliti rangkum tentang variabel kepuasan

nasabah (Y) pendapatan memberikan jawaban secara umum

sangat setuju 52%, setuju 32% dan netral 16%. (Terlampir)

Tabel 7



Setuju 8 32%

Netral 4 16%

Tidak setuju 0 0%



B. Pengujian Hipotesis

Pengujian terhadap masing-masing hipotesis dilakukan dengan cara

sebagai berikut: uji signifikan (pengaruh nyata) variabel indevenden (X1, X2,

X3, X4) terhadap variabel dependent (Y) baik secara parsial maupun secara

bersama-sama pada hipotesis satu dan hipotesis dua.

57

1. Determinasi

Determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien

determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam presentase.

Hasil koefisien determinasi bantuan program SPSS Versi 15.0 for

windows, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5

Niai r square 0,907, yang artinya variabel X1, X2, X3, X4 mampu

menjelaskan kepuasan nasabah pada BRI Syari’ah cabang mataram

90,7%, sementara sisanya sebesar 9,3% (100% - 92,8%) kepuasan

nasabah disebabkan oleh faktor lain.

2. Uji t

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas (X) terhadap

variabel terikat (Y), maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang

diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang

diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t

menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

Model Summary

,907a ,822 ,787 ,247

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan,

kecepatan, akurasi

a.

58

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Untuk menguji

apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat secara parsia dengan menentukan derajat

kepercayaan 95% (a=0,05) dan juga penerimaan dan penolakan hipotesa,

cara yang dilakukan adalah:

Tabel 6

a) Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel kecepatan (X1)

sebagai berikut:

1) Hipotesa

Ho1 = Variabel kecepatan secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Ha1 = Variabel kecepatan secara parsial mempunyai pengaruh yang

siginfikan terhadap kepuasan nasabah.

2) Tingkat Signifikan

Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%). Berdasarkan

tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,002 artinya variabel

kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikasi sehingga dapat dikatakan

Coefficientsa

-,051 1,928 -,027 ,979

,194 ,054 ,366 3,617 ,002

,330 ,052 ,616 6,343 ,000

,273 ,054 ,510 5,023 ,000

,215 ,055 ,433 3,929 ,001

(Constant)

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: kepuasana.

59

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara persial variabel

kecepatan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

b. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel keamanan (X2)

sebagai berikut:

1) Hipotesis

Ho2 = Variabel keamanan secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha2= Variabel keamanan secara parsial mempunyai pengaruh yang



Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) . berdasarkan

tabel signifikan variabel keamanan sebesar 0,000 artinya variabel

keamanan lebih kecil dari tingkat signifikansi sehingga dapat dikatan

bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial variabel

keamanan (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah(Y).

c. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel akurasi X3 sebagai

berikut :

1) Hipotesis

Ho3 = Variabel akurasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang


Ha3= Variabel akurasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah.


60


tabel signifikan variabel akurasi sebesar 0,000 artinya variabel akurasi

lebih besar dari tingkat signifikansi sehingga dapat dikatan bahwa Ha

diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial variabel akurasi (X3)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

d. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel kepercayaan X4

sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho4 = Variabel kepercayaan secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Ha4= Variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang




tabel signifikan variabel kepercayaan sebesar 0,001 artinya variabel

kepercayaan lebih besar dari tingkat signifikansi sehingga dapat

dikatan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial

variabel kepercayaan (X4) berpengaruh terhadap variabel kepuasan

nasabah (Y).

3. Uji F

Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk

menguji signifikan pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan

nasabah yang terdiri dari kecepatan, keamanan, dan kepercayaan.

61

Tabel 7

Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut :

a. Hipotesis

Ho = kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan secara simultan tidak

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Ha = kecepatan, keamanan akurasi dan kepercayaan secara simultan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Tingkat signifikan

Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0.05 (a = 5%) dan pada

tabel tingkat signifikan sebesar 0.000 artinya bahwa variabel

independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka ho ditolak

dan ha diterima.

4. Regresi Linier Berganda

Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel

terikat (Y) maupun variable bebas (X,1 X,2 X3 X,4) yang diolah dengan

menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 for window. Program

SPSS mempermudah perhitungan analisis regresi linier berganda berikut

ANOVAb

5,662 4 1,415 23,141 ,000a

1,223 20 ,061

6,885 24

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasia.

Dependent Variable: kepuasanb.

62

ini peneliti akan sajikan hasil olahan data dengan menggunakan bantuan

program SPSS versi 15.0 for window dari variabel yang dianalisis.

Tabel8

Bardasarkan tabel diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut :

Y = -0,051+0,194+0,330X2+0,273X3+0,215X4

Dimana :

-0,051 =Variabel independen yaitu kecepatan, keamanan, akurasi dan

kepercayaan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan

nasabah. Nilai konstan peningkatan pendapatan sebesar 0,703

menunjukan bahwa semakin tinggi faktor penunjang seperti

kecepatan, keamanan dan kepercayaan maka kepuasan nasabah

akan semakin meningkat.

0,194X1 =Besarnya koefisien kecepatan yang berarti setiap peningkatan

variabel kecepatan sebesar 1%, maka kepuasan nasabah akan

semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.

Coefficientsa

-,051 1,928 -,027 ,979

,194 ,054 ,366 3,617 ,002

,330 ,052 ,616 6,343 ,000

,273 ,054 ,510 5,023 ,000

,215 ,055 ,433 3,929 ,001

(Constant)

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.


63

0,330X2 =Besarnya koefisien keamanan yang berarti setiap peningkatan

variabel keamanan sebesar 1% maka kepuasan nasabah akan


0,215X3 =Besarnya koeisien variabel akurasi yang berarti setiap

peningkatan akurasi sebesar 1% maka kepuasan nasabah akan


0,273X4 = Besarnya koeisien variabel kepercayaan yang berarti setiap

peningkatan kepercayaan sebesar 1% maka kepuasan nasabah

akan semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.

C. Pembahasan

Pengaruh masing-masing variabel independen (layanan mobile banking

”kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan) dan variabel dependen

(kepuasan nasabah) dapat dijelaskan sebagai berikut .

1. Pengaruh Kecepatan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah pengguna layanan mobile banking di BRI

syari’ah cabang mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator

64

kecepatan. Indikator kecepatan dalam menggunakan mobile banking

akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk

melakuka transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile

banking indikator kecepatan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (P value < 0.05). Layanan mobile banking

merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan

nasabah. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile

banking indikator kecepatan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Ini ditunjukkan dengan hasil yang serupa

dengan jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan untuk

variabel layanan mobile banking indikator kecepatan.

2. Pengaruh variabel Keamanan (x2) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat

signifikansi variabel keamanan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 dengan t

hitung > t tabel yaitu 0,467 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa

H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat

disimpulkan bahwa secara versial variabel keamanan (X2) berpengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

Penelitian ini juga menunjukkan arah hubungan yang positif, yaitu

keamanan memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah.

Artinya semakin besar keamanan nasabah maka semakin tinggi pula

kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun sebaliknya, apabila

65

semakin kurang keamanan nasabah maka semakin menurun kepuasan

nasabah.

3. Pengaruh variabel akurasi (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)

Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat

signifikansi variabel akurasi 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 dengan t

hitung > t tabel yaitu 0,583 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa

H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat

disimpulkan bahwa secara versial variabel akurasi (X3) berpengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

Penelitian ini juga menunjukkan arah hubungan yang positif, yaitu

akurasi memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah. Artinya

semakin besar keakurasian data nasabah maka semakin tinggi pula

kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun sebaliknya, apabila

semakin kurang keakurasian data nasabah maka semakin menurun

kepuasan nasabah. (terlampir)

4. Pengaruh variabel kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah

(Y)

Kepuasan nasabah pengguna layanan mobile banking di BRI

syari’ah cabang mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator

kepercayaan. Indikator kepercayaan dalam menggunakan mobile

banking akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk

melakuka transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.

66

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile

banking indikator kepercayaan juga memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (P value < 0.05). Layanan mobile banking

merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan

nasabah. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile

banking indikator kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Ini ditunjukkan dengan hasil yang serupa

dengan jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan untuk

variabel layanan mobile banking indikator kepercayaan.

Tabel 9

67

BAB VI

Correlations

1 ,041 ,000 -,343 ,243

,845 1,000 ,094 ,241

25 25 25 25 25

,041 1 -,125 -,231 ,467*

,845 ,552 ,266 ,019

25 25 25 25 25

,000 -,125 1 ,347 ,583**

1,000 ,552 ,089 ,002

25 25 25 25 25

-,343 -,231 ,347 1 ,342

,094 ,266 ,089 ,094

25 25 25 25 25

,243 ,467* ,583** ,342 1

,241 ,019 ,002 ,094

25 25 25 25 25

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

kepuasan

kecepatan keamanan akurasi kepercayaan kepuasan

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

68

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan hasil analisis data yang mengacu

pada rumusan masalah, Bagaimana pengaruh layanan Mobile Banking

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram, dapat ditarik

beberapa kesimpulan dari keseluruhan hasil analisis yaitu sebagai berikut:

Ditinjau dari keempat unsur layanan mobile banking yaitu: kecepatan,

keamanan, akurasi dan kepercaaan; maka disimpulkan bahwa pengaruh

layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah cabang

mataram 90.7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel

penelitian.

1. Saran

Saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

a. Menyampaikan informasi yang jelas, akurat dan terpecaya terkait

layanan mobile banking yang ditawarkan oleh pihak bank disertaai

dengan layanan mobile banking yang cepat, aman, akurat dan

terpecaya kepada nasabahnya.

b. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dapat digunakan sebagai

referensi dan dokumentasi bagi pihak kampus sebagai bahan acuan

penelitian selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berkaitan

dengan kepuasan nasabah pada perusahaan perbankan, meskipun

penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan banyak kekurangannya.

69

Peneliti dalam melakukan penelitiannya mengalami berbagai kendala

dalam pencarian informasi karena menyangkut kerahasiaan bank.

70

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman Al-Gunain,“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta”, (Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010).

Aditiya Wardana, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia”, DeReMa Jurnal Manajemen, no. 2, Vol. 10 (september 2015).

Burhan Bugin, Metiode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005.

Dokumentasi, BRISyari’ah Cabang Mataram. 04 April 2015.

Fahrur Rozyi, Hasil Wawancara dengan Manajer Marketing BRI Syari’ah Cabang Mataram, 26 April 2015.

Fina Maria dan Citra Dewi;”Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang”, (Skripsi STMIK MDP, 2010/2011).

Gummesson. E dan Lovelock. C, “whither services marketing?: in search of a new paradigma and fresh perspetives:, jurnal of services research, 7 (1), 20-41.

Hapizah;”Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Haji Pada Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram”, (skripsi IAIN Mataram, 2013).

Heri Sudarsono, Bank dan lembaga keuangan syariah Deskripsi dan Ilustrasi edisi 3, Yogyakarta: Ekonisia, 2005.

http://shariahbank.blogspot.com/2008_07_01_archive.htmw(UUBS).

Irwan, Indonesia Customer Statisfaction, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

2004.

Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta, 2006.

http://shariahbank.blogspot.com/2008_07_01_archive.htmw(UUBS)

71

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013.

Kasmir, pemasaran Bank Edisi Pertama Cetakan Kedua, Jakarta: Kencana,2004.

Kasmir, etika costumer service, jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005.

Kementrian Agama, al-Qur’an Dan Terjemahannya, PT. Sinergi Pustaka

Indonesia, 2012

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2006.

Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitattif, Jakarta : Rajawali Pres, 2008.

Moh. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, Cet 7, 2011.

Nurul Damayanti Usnar;”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking bank BNI terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar “, (Skripsi Universita Hasanuddin Makasar, 2012)

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1, PT. Macanan Jaya Cemerlang, 2009.

Philip khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Dan Implementasi Dan Kontrol, Jilid I, jakarta: Erlangga, 2001.

Putro Ismed Hasan & WMK Anwari, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium, Jakarta: Masyarakat Proffesional Madani, 2004.

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001.

Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D Bandung: Alfabeta,

2008.

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III, Jakarta: Rineka Cipta, 1996.

72

Totok Tri Setyanto;”Analisis Pegaruh Trust Dan Mutu E-banking Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI Semarang)”, (skripsi Universitas Diponegoro Smarang, 2011).

73

L

A

M

P

I

R

A

N

L

A

M

P

I

R

A

N

75

Hasil uji regresi Regression [DataSet0]

Variables Entered/Removedb

kepercaya

an,

keamana

n,

kecepatan,

akurasia

. Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.


Model Summary

,907a ,822 ,787 ,247

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan,

kecepatan, akurasi

a.

ANOVAb

5,662 4 1,415 23,141 ,000a

1,223 20 ,061

6,885 24

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasia.


Coefficientsa

-,051 1,928 -,027 ,979

,194 ,054 ,366 3,617 ,002

,330 ,052 ,616 6,343 ,000

,273 ,054 ,510 5,023 ,000

,215 ,055 ,433 3,929 ,001

(Constant)

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.


76

Scale: ALL VARIABLES

Correlations

1 ,041 ,000 -,343 ,243

,845 1,000 ,094 ,241

25 25 25 25 25

,041 1 -,125 -,231 ,467*

,845 ,552 ,266 ,019

25 25 25 25 25

,000 -,125 1 ,347 ,583**

1,000 ,552 ,089 ,002

25 25 25 25 25

-,343 -,231 ,347 1 ,342

,094 ,266 ,089 ,094

25 25 25 25 25

,243 ,467* ,583** ,342 1

,241 ,019 ,002 ,094

25 25 25 25 25

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

kepuasan

kecepatan keamanan akurasi kepercayaan kepuasan

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Case Processing Summary

25 100,0

0 ,0

25 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,250 5

Cronbach's

Alpha N of Items

77

Item-Total Statistics

68,36 4,974 -,089 ,408

69,48 4,765 -,038 ,360

69,48 3,474 ,302 -,003a

69,48 4,536 -,023 ,359

69,12 3,527 ,887 -,252a

kecepatan

keamanan

akurasi

kepercayaan

kepuasan

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

The value is negative due to a negative average covariance among

items. This violates reliability model assumptions. You may want to

check item codings.

a.

82

LEMBAR ANGKET (KOESIONER)

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah BRISyari’ah Cabang Mataram

Asssalamu’alaikum Wr. W

Dalam rangka penyelesaian studi di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Mataram, dengan biodata sebagai berikut:

Nama : HIKMATUL WASILAH

Nim : 152 115 045

Fakultas : Syari’ah dan Ekonomi Islam

Jurusan : Ekonomi Syari’ah

Pada saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul:

“Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BRI

Syari’ah Cabang Mataram”.

Sehubungan dengan hal itu, maka saya membutuhkan informasi dan data

dengan mengisi angket penelitian ini.

Atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/I Nasabah BRISyari’ah Cabang Mataram

disampaikan terimakasih

Mataram, 2015

HIKMATUL WASILAH

Nim. 152 115 045

83

I. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama Lengkap :...............................................

2. Jenis Kelamin :...............................................

3. Usia anda saat ini ?

a. 20-25 tahun d. 36-40 tahun

b. 26-30 tahun e. 41-45 tahun

c. 31-35 tahun f. Lebih dari 45 tahun

4. Pendidikan terakhir anda

a. SD/MI d. D3

b. SMP/MTs e. S1/S2/S3

c. SMA/MA/SMK f. Tidak sekolah

5. Pekerjaan anda

a. TNI/POLRI d. Petani

b. PNS e. Pelajar/ Mahasiswa

c. Wiraswasta/ Pengusaha f. Lainnya sebutkan....................................

84

II. PETUNJUK PENGISIAN

Berilah penilaian dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Pilihlah

dan berilah tanda chekmark ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Alternatif

jawaban terdiri dari:

Sangat Setuju : SS

Setuju : S

Netral : N

Tidak Setuju : TS

Sangat Tidak Setuju : STS

III. PERSEPSI ATAS KECEPATAN

NO PERNYATAAN TANGGAPAN

KECEPATAN SS S N TS STS

1 Menggunakan Mobile banking dapat

menghemat waktu transaksi.

2 Mobile banking mempercepat transaksi.

3 Dengan menggunakan mobile banking

kebutuhan transaksi yang mendesak dapat

teratasi.

4 Mobile banking Dapat diakses dengan cepat.

85

IV. PERSEPSI ATAS KEAMANAN

No Daftar Pernyataan SS S N TS STS

1

Dengan menggunakan mobile banking nomor

PIN dan password nasabah akan terjamin

keamanannya.

2 Mobile banking memberikan keamanan data

transaksi yang dilakukan.

3 Mobile banking dapat digunakan dimanapun.

4 Mobile banking lebih aman dibandingkan

dengan layanan bank lainnya.

V. PERSEPSI ATAS AKURASI DATA


1 Ketepatan transaksi menggunakan Mobile

banking sangat baik.

2 Mobile banking menjaga kerahasiaan data

nasabah.

3 Mobile banking menyediakan informasi yang

cukup jelas.

4 Mobile banking menyediakan informasi yang

nasabah perlukan secara lengkap.

86

VI. PERSEPSI ATAS KEPERCAYAAN


1 Mobile banking lebih bisa dipercaya daripada

layanan bank lainnya.

2 Mobile banking tidak mengandung unsur

penipuan dalam melakukan transaksi.

3 Mobile banking memberikan keamanan data

transaksi yang dilakukan.

4 Menanggung dan merespon kerugian nasabah

apabila terjadi kesalahan pada layanan mobile

banking.

VII. Kuesioner Kepuasan Nasabah


1 Dengan menggunakan mobile banking

memudahkan proses transaksi.

2 Menggunakan mobile banking sangat

flaksibel karena dapat dilakukan dimana saja.

3 Menggunakan mobile banking dapat

menghemat waktu transaksi.

4 Mobile banking menguntungkan bagi nasabah

87

PT BANK BRISYARIAH

KANTOR CABANG MATARAM

Aminuddin

Pemimpin Cabang

Mengetahui,

PT BANK BRISYARIAH

NETWORK & LOGISTIK GROUP

Heriyakto S Hartomo

Group Head

STRUKTUR ORGANISASI

KC MATARAM

PT. BANK BRISYARIAH

SALES OFFICER

1. IMAM KARNEDI

2. DANI SATRIA

3. AZWAR ANAS

4. ITA DHANI K

UFO

DIKI ZULKARNAEN

PINCA

AMINUDDIN

UMS HEAD

M MARTAJAYA

RO

1. SUNARDI

2. EZRA AMARIL

AO

1. FRED DARMAWAN

2. AZHAM SURYADI

3. PURNAWAN

4.LITA FEBRIANA

5. TRISNA SARI

6. ASRI DILIYANI

7. ANDIKA INDIYATI S

8. TAUFAN SUKMA

9. HAERUDIN

GA

ZULFADLI

AKBAR

BOS

RATNAWATI RAHAYU

PENAKSIR MADYA

CORY HESTA R

BQA

KIKI OL

FRM

(VACANT)

AFO

KHAERULLAH

MMM

HENDRI YUDHA S

MM

FAKHRUROZI BOSMAN

COLLS

ICHWANUDDIN

UMS BERTAIS

UMS TANJUNG

UMS KOPANG

FSM

(VACANT)

PENAKSIR MUDA

(VACANT)

APPRAISAL

ARI SATRIAWAN

LEGAL

RENI SUCIATI

ADP & CUSTODY

1. HENDRA JOHAN A

2. HAIRANI RAHMAH

3. RIMA SELPIA U

PGS. MO

ARIF HERMANSYAH

TELLER

1. DWI FITRIA I

2. BQ MARDAYANI

CS

1. IKA APRILIA

2. BQ FATHIA Y

BACK OFFICE

1. (VACANT)

2. RIYAN HIDAYAT

PINCAPEM

1. SITI FITRIATUL

2. KURNIAWAN

3. AMAN P

AREA SUPPORT

GINA KALTIANTI

COLLECTION OFFICER

DENNY SASTRA NA

SKRIPSI PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING …etheses.uinmataram.ac.id/225/1/Hikmatul...

Documents

Transcript of SKRIPSI PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING …etheses.uinmataram.ac.id/225/1/Hikmatul...