i
SKRIPSI
PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI SYARI’AH CABANG MATARAM
Oleh:
HIKMATUL WASILAH
152 115 045
JURUSAN EKONOMI SYARI’AH
FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) MATARAM
2016
ii
PENGARUH LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI SYARI’AH CABANG MATARAM
SKRIPSI
Diajukan Kepada Institut Agama Islam Negeri ( IAIN ) Mataram untuk Melengkapi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Syari’ah
Oleh:
HIKMATUL WASILAH NIM. 152 115 045
JURUSAN EKONOMI SYARI’AH
FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) MATARAM
2016
iii
iv
v
vi
vii
Motto:
“Nasib Baik Adalah Titik Temu Antara Do’a Dan Usaha”
(Buchari Alma).
viii
PERSEMBAHAN
Segala puji bagi Allah atas nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan kemudahan dalam menyusun karya ilmiah ini.Dengan senang hati saya persembahkan karya sederhana ini kepada.
1. Bapakku (Alm. H.muh. zaenal arifin) dan bundaku (hj. rukakyah) yang sangat ku cintai dan ku banggakan, karena beliau dengan sabar membesarkan aku dan dengan doa serta perjungan yang sangat panjang hingga akhirnya aku bisa seperti ini dan dapat menyelesaikan studi ku ini, ucapan terimakasih rasanya tidak cukup untuk membalas segala jasa mereka.
2. Kakekku (h. Idham Khalid), kakak dan adikku serta keluarga besarku yang selalu mencurahkan do’a untukku dan rekan-rekanku MTS Al-anshory QH Wajageseng.
3. Untuk temen-temen angkatanku yang tidak bisa ku sebut 1 per 1 kalian semua tak kan pernah ku lupa.
4. Terakhir buat almamaterku tercinta IAIN Mataram
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Dengan menanjatkan puji syukur kepada Allah swt, yang telah
memberkan limpahan taufiq dan hidayah-Nya, sehingga proses penyusunan
skripsi ini bisa berjalan dengan lancar.
Shalawat dan salam semoga terlimpah kepada junjungan alam Nabi
Besar Muhammad SAW yang telah memberikan suritauladan kepada
pengikutnya dan menjadi umat yang terbaik hingga akhir zaman.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Penulis.Karena itu, Penulis
mengharapkan masukan positif untuk memperbaiki laporan ini.Akhirnya,
Penulis berharap semoga laporan ini berguna untuk kita semua.
Mataram, Juli 2016
Penulis
HIKMATUL WASILAH NIM. 152 115 045
x
ABSTRAK
Kompetensi yang ketat di industri perbankan saat ini, menunut BRI Syari’ah
cabang mataram untuk terus memenuhi kebutuhan layanan perbankan demi
tercapainya kepuasan nasabah. Layanan mobile banking merupakan salah satu
inovasi untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan. Penelitian ini dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner pada 25 responden yang menggunakan layanan
mobile banking BRI Syari’ah cabang mataram. Metode analisis data yang
digunakan adalah regresi berganda dan diolah dengan menggunakan SPSS
(statistical product and service solutions) versi 15.0.
Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh positif signifikan
dimana jika terjadi kenaikan pada layanan mobile banking, maka kepuasan
nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut ditunjukkan dengan persamaan
analisis regresi berganda sebagai berikut :
Y = -0,051+0,194X1+0,330X2+0,273X3+0,215X4
Kata Kunci : Kualitas Layanan Mobile Banking, Kepuasan Nasabah
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ....................................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................................. iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................................................... iv
NOTA DINAS PEMBIMBING .......................................................................................... v
PENGESAHAN .................................................................................................................. vi
MOTTO............................................................................................................................... vii
PERSEMBAHAN ............................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ix
ABSTRAK .......................................................................................................................... x
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 7
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESISI PENELITIAN .................................... 8
A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 8 B. Landasan Teori ............................................................................................ 11
1. Teori pelayanan mobile banking .................................................... .... 11 2. Teori kepuasan nasabah .................................................................. .... 17 3. Kerangka pikir ................................................................................. .... 20
C. Hipotesis Peneitian ...................................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................................ 23
A. Desain dan Pendekatan Penelitian ............................................................... 23 B. Populasi dan Teknik Sampling .................................................................... 24
xii
C. Instrument Penelitian .................................................................................. 27 D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 28 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 30 F. Teknik Analisa Data .................................................................................... 32 G. Definisi Oprasional Variabel ....................................................................... 36
BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN ....................................................................... 40
A. Validasi Instrumen ....................................................................................... 40 B. Pengumpulan dan Penyajian Data ............................................................... 41 C. Analisis Data ............................................................................................... 41 D. Hasil Analisis .............................................................................................. 42
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................................... 44
A. Deskripsi Lokasi dan Hasil Penelitian ......................................................... 44 B. Pengujian Hipotesis. .................................................................................... 56 C. Pembahasan ................................................................................................ 63
BAB VI PENUTUP ............................................................................................................ 67
A. Kesimpulan ................................................................................................. 67 B. Saran ........................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Gambar. 1 Kerangka Pikir.
Tabel. 1 data nasabah
Tabel. 2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Tabel. 3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur.
Tabel. 4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan.
Tabel. 5 hasil uji determinasi
Tabel. 6 hasil uji T
Tabel. 7 hasil uji F
Tabel. 8 Hasil uji regresi linier berganda
Tabel. 9 hasil dari setiap variabel layanan mobile banking
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiranhj 1 Surat Izin Penelitian Dari Balai Lingkungan Hidup Dan Penelitian
Lampiran 2 Hasil Uji SPSS Versi 15.0
Lampiran 3 Kartu Konsultasi Pembibing
Lampiran 4 Quesioner
Lampiran 5 Struktur Organisasi
Lampiran 6 R Tabel
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak terlepas dari kegiatan
transaksi. Transaksi tersebut memerlukan alat bayar berupa uang dimana
kedua belah pihak harus bertemu langsung untuk melakukan transaksi. Namun
kenyataan yang ada saat ini berbeda dengan dahulu. Saat ini terdapat banyak
layanan yang disediakan oleh Bank guna mempermudah nasabah melakukan
teransaksi. Dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini, semua jenis
transaksi bisa dilakukan dengan menggunakan media elektronik tanpa
melibatkan kontak fisik secara langsung.
Dalam dunia perbankan saat ini telah diramaikan dengan adanya
fasilitas kemudahan bertransaksi secara mobile, hal tersebut terjadi seiring
dengan tuntutan terhadap tersedianya kemudahan dan kesederhanaan prosedur
yang semakin lama semakin meningkat. Masyarakat semakin menuntut
kepraktisan dan mulai enggan menjalankan suatu prosedur yang tidak hanya
menghabiskan banyak waktu namun tanpa terasa telah mengikis sumber
pendapatan seseorang. Hal ini menjadi dasar pemikiran para nasabah untuk
mulai beralih dari kebiasaannya selama ini.
Sebelumnya para nasabah sudah cukup puas dengan adanya transaksi
menggunakan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Namun sekarang kepuasan
tersebut cepat menghilang, karena bertransaksi dengan menggunakan ATM
tidak jauh beda dengan datang langsung ke bank, bahkan terkadang nasabah
2
harus tetap mengantri untuk menunggu gilirannya tiba. Dilain pihak, tingginya
tingkat kriminalitas yang melahirkan kebutuhan masyarakat akan keamanan
dan kepraktisan dalam melakukan segala transaksi. Indusrti perbankan tahu
benar memanfaatkan hal itu. Fungsi utama bank sebagai tempat menabung dan
sumber kredit pun dikembangkan. Saat ini, dalam bersaing satu sama lain,
bank-bank tidak hanya mengandalkan dua fungsi utama tersebut, melainkan
berlomba memberikan layanan yang sebanyak mungkin dapat dilibatkan
langsung dalam melakukan transaksi sehari-hari.1
Hal ini menyebabkan dunia perbankan mulai memutar otak dan
menggagas formula unuk mengembangkan dan membuka jaringan untuk
pelayanan kepada nasabah berupa layanan mobile banking. Bank telah
memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan
perbankannya dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan
berbasis teknologi informasi yaitu mobile banking, layanan mobile banking
membuka kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan
melalui perangkat handphone.
Mempertimbangkan fenomena telepon seluler sebagai alat komunikasi
yang paling diminati saat ini, maka sangat besar peluang para nasabah yang
akan manggunakan layanan mobile banking. Teknologi dan komunikasi
memang sudah seharusnya digunakan untuk mempermudah penggunanya.
Seperti halnya pada Bank BRI Syariah, untuk mempermudah transaksi
pelanggan, Mobile banking ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk
1Irwan, Indonesia Customer Statisfaction (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2004),
h. 89.
3
mempermudah akses rekening nasabah perorangan dengan menggunakan
ponsel. Mobile banking ini dapat diakses oleh nasabah selama 24 jam.
Berbagai alasan nasabah membutuhkan mobile banking yaitu: praktis karena
tidak perlu datang ke bank atau ATM, transaksi menjadi lebih cepat,
mempermudah untuk cek saldo melalui handphone, mempermudah mencari
informasi tentang produk bank, dan cara pengoprasiannya mudah.
Jika dilihat dari aktivitas finansial yang dilakukan, layanan mobile
banking lebih banyak digunakan untuk mencari informasi. Bahkan, jumlah
aktivitas pencarian informasi bisa tiga kali lipat dibandingkan dengan kegiatan
transaksi. Hal ini dikarenakan karakter masyarakat Indonesia yang masih
belum percaya akan transaksi menggunakan mobile banking, selain itu juga
kepercayaan nasabah terhadap resiko keamanan dalam menggunakan mobile
banking masih kurang sehingga menimbulkan kekhawatiran akan terkena
penipuan masih tinggi. Ini salah satu sebab pertumbuhan layanan mobile
banking cukup lambat.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) khususnya BRI Syari’ah cabang mataram
merupakan salah satu usaha dalam industri perbankan yang tidak lepas dari
fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk
mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Karena saat ini perilaku
nasabah bank di Indonesia tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang
menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga
yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang
rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang
4
cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam bertransaksi, kapanpun, dan
dimanapun.2
Dunia perbankan dewasa ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini
tidak hanya mempertimbangkan bank apa saja tempat mereka menabung atau
berinvestasi, tidak hanya mempertimbangkan bunga atau keuntungan yang
akan didapatkan dalam perbankan tersebut, akan tetapi nasabah juga
membutuhkan kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk
perbankan, karena saat ini yang dicari oleh nasabah tidak hanya value (nilai)
yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank tersebut,
melainkan kualitas dan kemudahan-kemudahan yang dapat membantu dan
memperlancar transaksi nasabah tersebut.
Banyak cara yang dapat dilakukan Bank dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan dan kepuasan nasabah, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan
dan citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah. Dengan
pelayanan yang baik, diharapkan nasabah akan merasa dihargai dan tidak merasa
diabaikan haknya dan akhirnya nasabah sebagai pengguna atau pelanggan dari
jasa yang ditawarkan oleh Bank tersebut akan merasa puas.
Saat ini penggunaan teknologi telah berkembang dengan sangat cepat tidak
hanya di negara-negara maju tapi juga pada negara-negara berkembang seperti
Indonesia. Perkembangan teknologi yang kemudian memunculkan mobile
banking merupakan alternatif bisnis yang cukup menjanjikan, karena mobile
banking dipandang memiliki banyak kemudahan bagi kedua belah pihak. Dengan
2Putro Ismed Hasan, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium (Jakarta: Masyarakat
Proffesional Madani, 2004), h. 193.
5
adanya Mobile Banking ini jasa pelayanan bank kepada nasabah bisa
ditingkatkan efesiensinya.
Mobile Banking merupakan salah satu produk jasa dari BRI Syari’ah
yang mengandalkan kecanggilan teknologi GPRS (General Package Radio
Services) untuk memudahkan nasabahnya dalam melakukan transaksi
perbankan. Industri perbankan syari’ah merupakan industri jasa yang dari
waktu kewaktu memperbaiki kualitas layanan. Karena karakterstik jasa
terletak pada kecepatan, kemudahan pelayanan, dan keamanan. Maka layanan
kecepatan dan kemudahan pelayanan harus terus dikembangkan menggunakan
bantuan teknologi. Sistem perbankan dalam ekonomi Islam (perbankan
syari’ah) didasarkan pada konsep pembagian baik keuntungan maupun
kerugian karena semua operasional dan produknya dikembangkan
berlandaskan pada al-Qur’an dan al-Hadits Nabi SAW.3
Bagi bank, khususnya BRI Syari’ah Cabang Mataram sangat penting
sekali untuk mengetahui sejauh mana persepsi nasabah terhadap layanan
Mobile Banking dan apakah dengan adanya layanan ini akan mendatangkan
keuntungan bagi nasabah. Karena hal terpenting bagi nasabah adalah
kemudahan-kemudahan memperoleh informasi keuangan dan bertransaksi
secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank tempat mereka menjadi
nasabah.
Penelitian ini menitikberatkan pada pengaruh layanan mobile banking
ditinjau dari prespektif bank BRI Syari’ah cabang mataram sebagai penyedia
3Fahrurrozi, Wawancara, Mataram, 26 April 2015
6
layanan mobile banking dalam bertransaksi terhadap kepuasan nasabah
tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu yang meneliti pada bank terbesar di
indonesia serta dikemukakan oleh Gumesson dan Lovelock bahwa ketidak
puasan nasabah dipengaruhi oleh layanan speed (kecepatan), scurity
(keamanan), acuracy, dan trust (kepercayaan)4. Namun pada penelitian ini
peneliti hanya meneliti pada satu bank yaitu BRI Syari’ah dan yang
digunakan adalah: kecepatan, keamanan, keakurasian dan kepercayaan.
kepuasan nasabah atas layanan mobile banking meliputi: kepuasan atas
kecepatan, kepuasan atas keamanan, kepuasan atas akurasi data dan kepuasan
atas kepercayaan. Oleh karena itu judul yang diambil dalam penelitian ini
adalah: “Pengaruh Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah di
BRI Syari’ah Cabang Mataram.
4 Aditia Wardana, Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap
Kepuasan Nasabah Di Indonesia, DeReMa Jurnal Manajemen, no. 2, Vol. 10 (september 2015)
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diambil rumusan
masalah bagaimana pengaruh layanan Mobile Banking terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai
berikut:
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan Mobile Banking
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram.
2. Manfaat Penelitian
a) Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang
berharga dalam memperkaya ilmu pengetahuan dan diharapkan bisa
menambah wawasan tentang pengaruh kepuasan mobile banking
terhadapkepuasan nasabah bri syari’ah cabang mataram.
b) Manfaat praktis
1) Dapat memberikan masukan atau pertimbangan-pertimbangan bagi
Bank BRI Syari’ah dalam rangka menyusun strategi untuk
meningkatkan layanan sehingga bisa meningkatkan kepuasan nasabah.
2) Dapat dijadikan referensi tambahan untuk mengetahui layanan yang
telah dilaksanakan sehingga diharapkan bisa meningkatkan kepuasan
nasabah dalam penggunaan Mobile Banking.
8
BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah penelusuran terhadap studi atau karya-karya
terdahulu yang berdekatan atau berkaitan topiknya dengan penelitian yang
sedang dilakukan untuk menghindari dari duplikasi, plagiasi, repetisi serta
menjamin keaslian dan keabsahan penelitian yang dilakukan.
Dalam telaah pustaka peneliti mencoba mengemukakan dari beberapa
skripsi terdahulu yang membahas tentang pengaruh layanan Mobile Banking
yang dijadikan sebagai bahan perbandingan dengan penelitian yang dilakukan
yaitu:
1. Abdurrahman Al-Gunain (Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan
Nasabah Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank
Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta).5
Dalam skripsi tersebut memberikan kesimpulan bahwa keamanan,
etika, privasi, keterbukaan, kecepatan, tanggapan, kualitas informasi,
control pengeluaran, dan reputasi berpengaruh terhadap kepercayaan,
sedangkan kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap keinginan
untuk menggunakan MobileBanking.
2. Hapizah (Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk
Tabungan Haji Pada Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram).
5Abdurrahman Al-Gunain, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah
Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Yogyakarta ( Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010).
9
Dalam skripsi tersebut dengan tegas membahas tentang kepuasan
nasabah terhadap produk simpanan tabungan haji, jelas sekali
perbedaanya dengan apa yang peneliti tulis yaitu terletak pada produk
yang diambil oleh para peneliti. Sedangkan persamaannya terletak pada
lokasi tempat para peneliti melakukan study kasus yaitu di Bank BRI
Syari’ah cabang mataram.6
3. Nurul Damayanti Usnar (Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS
Banking Bank BNI terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar).7
Dalam skripsi tersebut menyimpulkan bahwa, pengaruh positif
signifikan dimana jika terjadi kenaikan pada kualitas layanan SMS
Banking, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Hasil tersebut
ditunjukkan dengan persamaan analisis regresi berganda sebagai berikut:
Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
tangibles, sebab memiliki nilai P value paling kecil yaitu 0,000 dan
koefisien regresi terbesar yaitu sebesar 0,462.
4. Totok Tri Setyanto (Analisis Pegaruh Trust dan Mutu E-banking
Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara On-line (Studi Kasus Nasabah
BNI Semarang).8
6Hapizah, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Haji Pada
Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram (skripsi IAIN Mataram, 2013). 7Nurul Damayanti usnar; Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking BNI
terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar ( Skripsi Universitas Hasanuddin Makasar, 2012).
8Totok Tri Setyanto, Analisis Pegaruh Trust dan Mutu E-banking Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI Semarang) (Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, 2011).
10
Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Nurul tersebut, dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi mutu system SMS Banking maka akan
semakin tinggi pula minat untuk bertransaksi on-line.
5. Fina Maria dan Citra Dewi;”Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking
Terhadap Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di
Palembang”. Program Studi Sistem Informasi Kekhususan Komputerisasi
Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap Tahun.9
Menelaah hasil skripsi yang ditulis oleh Fina dan Citra dapat
disimpulkan bahwa, bahwa penggunaan Mobile Banking berpengaruh
kecil terhadap kemudahan transaksi pembayaran pada nasabah Bank
BCA di Palembang. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai adjusted R square
yang didapatkan sebesar 27.6% yang berarti hipotesis (Hi) diterima.
9Fina Maria dan Citra Dewi, Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap
Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang (Skripsi STMIK MDP, 2010/2011).
11
B. Landasan Teori
1. Teori Pelayanan Mobile Banking
a. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki10 dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan
kepadaorang lain disertai keramahan dan kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuaasan kepada
pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara
langsung melayanani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan
dengan pelanggan atau menetapkan sesuatu dimana pelanggan atau
nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan
yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk
atau jasa yang mereka butuhkan.11
Menurut kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
10
Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010), hal. 211
11 Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo), 2005. h. 15.
12
apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri12.
Dari definisi di atas memberi indikasi bahwa tiap perusahaan harus
mampu berkompetisi menciptakan barang atau jasa sesuai permintaan
atau harapan konsumen.
Pelanggan atau nasabah adalah orang atau pihak yang dilayani
kebutuhannya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung
pada situasinya. Nasabah merupakan subyek yang dinamis yang sangat
dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dalam dirinya maupun faktor
eksternal di luar dirinya.respon dan tindakan nasabah timbul oleh
persepsi dan harapan terhadap rangsangan baik dari dalam maupun dari
luar dirinya untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan.
Hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan
pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang
diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk
produk bank (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi, leasing,
pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung
seperi penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk
lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan,
baik sekadarnya atau secara rinci. Dalam praktiknya, planggan/nasabah
12 Philip khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan
Kontrol, Jilid I (jakarta: Erlangga, 2001), h.83
13
yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan
keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut:13
1) Pelanggan sangat perlu bantuan seseorang (customer service,
pramuniaga atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh
informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
produk mulai dari mencari dari produk yang diinginkan, memilih
produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan
pembayaran di kasir.
2) Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya
nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru
terahir berhubungan dengan petugas pada saat membayar.
Kalaupun memerlukan bantuan hanya sekedar bertanya singkat
seperti tempat barang dijual.
3) Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon, jadi
dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik
dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara.
4) Pelanggan/nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas jika
tidak dalam keadaan darurat, artinya yang dihadapi nasabah
dalam hal ini adalah mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri
(ATM).
13 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2001),
h.148.
14
b. Pelayanan Dalam Pandangan Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267.
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.14
Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas di sebabkan
pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani
service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga
penyampaiannya akan mengenai heart share konsumen dan pada
akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan
adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang
konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.
Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim menjelaskan
14Kementrian Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya (PT. Sinergi Pustaka Indonesia,
2012). h. 56
15
perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam
menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus
keinginan yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-
pilihan atas keinginannya.
Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera
peribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan
agama, boleh juga mengembalikannya. Sedangkan dalam ekonomi islam,
keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua
perilaku harus dipandu oleh Allah lewat al-Qur’an dan al-Hadits.
Fasilitas dalam Islam dan konvensional juga tidak mengalami perbedaan
yang signifikan, perbedaanya hanya terletak pada proses penggunaannya
yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk
fisik hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan
setiap pelaku untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan
cepat dan tepat sehingga tidak menyianyiakan amanat yang menjadi
tanggungjawab.
c. Mobile Banking
Mobile Banking adalah fasilitas layanan dalam pemberian
kemudahan akses maupun kecepatan dalam memperoleh informasi
terkini dan transaksi finansial secara real time. Mobile Banking dapat
diakses oleh nasabah perorangan melalui ponsel yang memiliki teknologi
GPRS. Produk layanan mobile banking adalah saluran distribusi bank
16
untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui teknologi
GPRS dengan sarana telepon seluler (ponsel).
Perkembangan teknologi informasi yang sedemikian pesat sangat
mendukung dalam kecepatan dan kemudahan layanan transaksi
perbankan terhadap nasabah. Untuk mengantisipasi hal tersebut,
perbankan berupaya untuk mengembangkan teknologi mobile banking
yang dimiliki saat ini dengan teknologi GPRS.
GPRS (General Package Radio Services) adalah teknologi
penyampaian data melalui ponsel. Teknologi ini lebih maju dibandingkan
dengan teknologi SMS dimana data yang dapat dikirim tidak hanya
berbentuk pesan singkat tapi juga bisa berupa aplikasi.
Teknologi GPRS ini juga telah menjadi kelengkapan fitur layanan
para operator telekomunikasi baik yang berbasis GSM. Teknologi GPRS
memiliki beberapa kelebihan dibanding dengan teknologi SMS yaitu:
1) Dapat digunakan sebagai media untuk mengirim perintah transaksi
perbankan.
2) Biaya pulsa pengiriman lebih murah.
3) Data yang dikirim ke bank dapat melalui proses pengkodean terlebih
dahulu.
1) Manfaat Mobile Banking
a) Kenyamanan bertransaksi kapan saja dan di mana saja.
b) Kemudahan melakukan transaksi seperti layaknya di ATM.
17
c) Dapat diaplikasikan pada semua jenis SIM Card dan ponsel yang
menggunakan teknologi GPRS.
d) Dilengkapi fitur spesial transfer real time ke bank dan transfer ke
bukan pemegang rekening.15
2. Teori Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang
makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan.Khusus
alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh
faktor kepuasan nasabah, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan
nasabah terhadap suatu produk dan perusahaan.Bebarapa faktor itu jelas
saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan
nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.16 Oleh karena itu, setiap transaksi
akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian,
kepuasan nasabah mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi.
Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan keputusan nasabah, ia
telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan
nasabah adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
15Fahrur Rozyi,Wawancara, Mataram, 26 April 2014. 16 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran edisi kedua belas jilid 1, h.177
18
Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengutamakan kepuasan
nasabah, karena mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada
menarik pelanggan.Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia,
membeli lebih banyak ketika peerusahaan memperkenalkan produk baru
dan meningkatkan produksi yang ada.17Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan
kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai
dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Secara garis besar motivasi seseorang (nasabah) dalam mengambil
suatu produk dipengaruhi oleh faktor ekonomis dari produk tersebut, selain
itu seseorang (nasabah) juga termotivasi oleh beberapa faktor diantaranya,
sebagai berikut:
1) Lokasi atau Akses
Lokasi adalah tempat dimana diperjual belikannya produk
cabang Bank dan pusat pengendalian perbankan.Penentuan lokasi atau
cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting baik
17Ibid., h. 179.
19
yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah
dalam berurusan dengan Bank.
Kalau Bank BRI Syari’ah cabang mataram memiliki lokasi
yang strategis dengan akses yang lengkap karena berlokasi di tengah
perkotaan dan berada pada zaman yang modern karena banyak hal
bisa dibantu dengan internet dan banyak perusahaan-perusahaan di
sekitar Bank BRI Syari’ah cabang mataram yang bisa berinvestasi
dengan Bank BRI syari’ah cabang mataram.
2) Pelayanan dan Fasilitas
Dalam memberi layanan kepada nasabah yaitu pada umumnya
nasabah menginginkan layanan yang cepat dan akurat. Seringkali
harga jasa bank tidak menjadi maslah bagi nasabah mendapat layanan
yang memuaskan dikarenakan Bank juga memiliki fasilitas yang
memadai dan tergolong canggih.
3) Harga
Jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin)
yang dibutuh untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanan.
4) Segi keamanan
Para nasabah tidak hanya menginginkan pelayanan yang mudah
akan tetapi nasabah juga menginginkan kenyamanan dan keamanan.
Selain keamanan untuk nasabah, untuk instansi terebut juga
20
diharuskan memiliki keamanan yang ketat, sehingga nasabah merasa
yakin dan tidak was-was melakukan transaksi di Bank tersebut.
5) Sesuai kebutuhan
Informasi apapun yang diinginkan oleh nasabah, bisa langsung
dapat diakses dengan mudah tanpa harus menunggu waktu lama
(mengantri di Bank).
6) Fleksibel.
Transaksi bisa dilakukan dimanapun, tanpa harus ke Bank
7) Nilai keagamaan atau Religius.18
3. Kerangka Pikir
Dalam rangka menjawab rumusan masalah, tujuan penelitian, dan
menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini
akan dilakukan untuk melakukan analisis terhadap kepuasan nasabah atas
layanan mobile banking maka dalam peneltian ini akan diuji:
1. Pengaruh kecepatan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI
Syari’ah cabang mataram.
2. Pengaruh keamanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI
Syari’ah cabang mataram.
3. Pengaruh akurasi terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah cabang
mataram.
4. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah
cabang mataram.
18 Kasmir, Pemasaran Bank, edisi pertama cetakan kedua (Jakarta: Kencana, 2004), h.
145.
21
Pengaruh layanan mobile banking diasumsikan dapat membantu
perusahaan untuk menemukan bagian mana dari suatu produk atau jasa
yang perlu ditingkatkan, juga dapat membantu mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing lainnya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan sebuah model
penelitian sebagaimana tampak pada Gambar 1.
Gambar 1
Kerangka Pikir
Layanan mobile banking (X)
Kecepatan (X1)
Keamanan (X2)
Akurasi
(X3)
Kepuasan nasabah (Y)
Kepercayaan
(X4)
22
C. Hipotesis Penelitian
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada kualitatif, tidak dirumuskan
hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis tersebut akan
diuji oleh peneliti dengan menggunkan pendekatan kuantitatif.19
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan
kerangka pikir yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis
merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut.
1. Hipotesis Nol (Ho): menyatakan tidak ada hubungan, atau tidak ada
pengaruh atau tidak ada perbedaan. Dalam penelitian ini adalah tidak ada
pengaruh layanan mobile banking yang terdiri dari kecepatan, keamanan,
akurasi dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
2. Hipotesis Alternatif atau hipotesis kerja adalah menyatakan adanya
hubungan, atau adanya pengaruh, atau adanya perbedaan. Dalam
penelitian ini terdapat pengaruh layanan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah.
19 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta, 2014), h.99
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain dan Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang peneliti gunakan adalah pendekatan
kuantitatif yang bersifat statistik deskriftif. Penelitian kuantitatif yaitu metode
yang secara kaidah empiris, objektif, dan metode discovery (penemuan).
Adapun tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah unutk menguji dan
menganalisis pengaruh layanan mobile banking terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Metode yang digunakan adalah metode survey, yaitu peneitian yang
mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpul data yang utama.20
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi.21
20 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung: Alfabeta,
2008), h. 8. 21Ibid., h. 147.
24
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi berasal dari kata bahasa Inggris population, yang berarti
jumlah penduduk.22 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.23
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang terdaftar
sebagai pengguna mobile banking pada BRI Syari’ah cabanag mataram,
yang dapat dilihat melalui data berikut ini :
Tabel 1 DATA NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING
PADA BRI SYARI’AH TAHUN 2014
No. Uraian Jumlah Nasabah (Orang)
1. BRI Syari’ah 4184 Sumber: BRI Syari’ah cabang mataram
2. Sampel
Sampel merupakan bagian atau wakil dari populasi yang diteliti.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel random sampling, sampel
random sampling adalah pengambilan sampel anggota populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata dalam populasi itu.24 Dalam
pengambilan sampel biasanya peneliti menentukan terlebih dahulu
besarnya jumlah sampel. Apabila jumlah sampel kurang dari 100 orang
22 Burhan Bugin, Metode Penelitian, h. 109. 23Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 90. 24 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III
(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 120
25
maka lebih baik diambil semua, jika subyeknya besar dapat diambil 10-
15% atau 20-25% atau lebih.25Maka besar jumlah sampel mendekati
populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan
sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin
besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum).26
Untuk menentukan besarnya sampel, peneliti menggunakan Rumus
dengan Metode Slovin. Rumus Metode Slovin adalah sebagai berikut :
Di mana:
n = Ukuran sampel.
N = Populasi.
E = Error Level (tingkat kesalahan), pengambilan sampel yang masih dapat
ditolerir atau yang diinginkan adalah 20%.
Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas
toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan
persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel
menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5%
berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2%
memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi yang sama,
25 Ibid. , h.120 26 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 128
26
semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang
dibutuhkan.27
Jumlah Populasi yang ada pada BRI Syari’ah Cabang Mataram
tahun 2014 adalah 4184 orang dan persen kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah
20% dari populasi, maka perhitungannya sebagai berikut:
Diketahui:
N = 4184
e = 20% atau 0,2
maka :
n = 24,994026 (dibulatkan menjadi 25)
Hasil perhitungan menunjukkan jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 25 orang nasabah yang menggunakan mobile
banking.
27Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitattif (Jakarta :
Rajawali Pres, 2008), h. 180
27
C. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian adalah suatu alat yang dugunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena
ini dinamakan variabel penelitian.28
Jumlah instrument penelitian tergantung pada jumlah variabel penelitian
yang telah ditetapkan untuk diteliti.29 Seperti halnya yang dilakukan penulis
bahwa saat ini penulis meneliti tentang “pengaruh layanan mobile banking
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram”. Judul tersebut
terdiri dari variable independen dan variabel dependen.
Instrument yang digunakan dalam pengumpulan data adalah menggunakan
kuesioner (angket). Adapun bentuk angket yang digunakan adalah bentuk
pertanyaan tertutup, responden tidak diberikan kesempatan untuk menjawab
selain jawaban yang tersedia pada angket. Angket yang sudah disebarkan ke
responden kemudian dilakukan pengujian validitas agar data yang didapat
menjadi lebih valid sehingga siap diujikan ke sampel penelitian.
Disamping menggunakan kuesioner sebagai alat bantu mengumpulkan
data, maka alat bantu lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dokumentasi dan wawancara.
28Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 148
29Ibid., h. 148.
28
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan, peneliti
menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data yaitu sebagai berikut:
1. Kuesioner
Angket (kuesioner) adalah usaha mengumpulkan informasi dengan
menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh
responden.30 Daftar pertanyaan yang diajukan oleh penelit bersifat tertutup,
yaitu alternatif jawaban telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti.
Jawaban pertanyaan angket ini telah dirumuskan sebelumnya
dengan lima pilihan yaitu:
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Ragu
d. Tidak setuju
e. Sangat tidak setuju
Pemberian skor terhadap nilai angket dilakukan peneliti dengan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jawaban sangat setuju diberi skor 5
b. Jawaban setuju diberi skor 4
c. Jawaban ragu diberi skor 3
d. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
30
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Pranada Media Group, 2011), h.139.
29
e. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh
layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah
Cabang Mataram.
2. Metode Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai
tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada
kesempatan lain.31 Dalam penelitian ini mengadakan wawancara dengan
tujuan untuk memudahkan menemukan data-data yang akan dibutuhkan
dalam penelitian ini sesuai dengan kasus-kasus terjadi dilapanagan.
Wawancara disini ditujukan kepada nasabah dan pihak manajemen
pada BRI Syari’ah Cabang Mataram. Wawancara dilakukan pada nasabah
bertujuan untuk melengkapi data yang tidak terdapat pada kuesioner,
sedangkan, wawancara pada pihak manajemen untuk mengetahui sejauh
mana layanan mobile banking yang telah dilakukan oleh BRI Syari’ah
Cabang Mataram.
3. Dokumentasi
Dokumentasi dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-barang
tertulis.32Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
31Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013), h. 138.
32Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), h. 158
30
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
a. Data Kuantitatif
Penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori
tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-
variabel ini diukur (biasanya dengan instrumen penelitian) sehingga
data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan
prosedur statistik.
Laporan terakhir untuk penelitian umumnya memiliki struktur
yang ketat dan konsisten mulai dari pendahuluan, tinjauan pustaka,
metode penelitian, hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan serta
saran-saran. Sepertinya penelitian kualitatif, siapapun yang terlibat
dalam penelitian kuantitatif juga perlu memiliki asumsi untuk menguji
teori secara deduktif, mencegah munculnya bias-bias,
mengontrolpenjelasan alternatif, dan mampu meggeneralisasi dan
menerapkan kembali penemuannya.33
b. Data Kualitatif
Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan
pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu
fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti
33 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian (Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013), h. 38.
31
menekankan sifat realitas yang terbangun secara sosial, hubungan erat
antara peneliti dan subjek yang diteliti.
Penelitian kualitatif dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat
penemuan. Dalam penelitian kualitatif, peneliti merupakan instrumen
kunci. Oleh karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan
yang luas jadi bisa bertanya, menganalisis, dan mengkonstruksi objek
yang diteliti menjadi lebih jelas.
Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan terikat
nilai.Penelitian kualitatif digunakan jika masalah belum jelas,
mengetahui makna yang tersembunyi, untuk memahami interaksi sosial,
mengembangkan teori, memastikan kebenaran data, dan meneliti
sejarah perkembangan.34
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data
pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian.35Dengan demikian,
data langsung diperoleh dari sumber, baik dari nasabah, pimpinan,
karyawan BRI Syari’ah Cabang Mataram.
b. Data Sekunder
Sumber sekunder adalah catatan tentang adanya suatu peristiwa,
ataupun catatan-catatan yang jaraknya telah dari sumber orisinil.36Data
sekunder Yaitu data yang diperoleh dari berbagai dokumentasi
34Ibid,. h. 33-34. 35 Burhan Bugin, Metiode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: akarta: Kencana, 2005), h.132. 36Moh. Nazir, Metode Penelitian (Bogor: Ghalia Indonesia, Cet 7, 2011), h. 50.
32
perusahaan Bank BRI syari’ah cabang mataram yang relevan dengan
penelitian ini serta data lainnya yang dapat mendukung pokok
pembahasan. Data skunder bisa diperoleh dari instansi-instansi,
perpustakaan, maupun dari pihak lainnya.
F. Analisa Data
Analisa data adalah proses mengorganisasikan dan mengurutkan data
kedalam pola, kategori dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan
tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.37
Analisa data merupakan kegiatan untuk memanfaatkan data sehingga dapat
diperoleh suatu kebenaran atau ketidak benaran dari suatu hipotesis.
Teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh
sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Analisis descriptive
Analisis descriptive yakni suatu analisis untuk mengetahui sejauh
mana pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah. Untuk
menentukan nilai-nilai variabel maka digunakan skala pengukuran.
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif.38
37 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2006), h. 280. 38Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 2006), h. 105
33
Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana skala untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik
oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.39
Untuk pemberian skor skala Likert ini sebagai berikut:
1) Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5
2) Jawaban Setuju diberi skor 4
3) Jawaban Netral diberi skor 3
4) Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
5) Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
b. Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang
digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan
valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat
mengungkapkan data dari variabel yang dieliti secara tepat dan tinggi
rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
dikumpulkan tidak menyimpang dari gambar tentang variabel yang
dimaksud.40
Cara pengujian validitas dengan menghitung kolerasi antara skor
masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus
kolerasi Product Moment. Teknik Kolerasi Product Moment ini digunakan
39 Ibid., h. 107 40 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III
(Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h. 168-169.
34
untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua
variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio, dan sumber
data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.
Teknik analisis data dengan Product Moment dengan angka kasar
digunakan untuk menemukan pengaruh layanan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram. Valid tidaknya suatu
item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks kolerasi
Product Moment atau r hitung dengan nilai kritisnya.41
Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi
kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan
sebaliknya jika nilai p value/sigifikasi sama atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai
tidak valid.
Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05, maka r
tabel: 0,396 sehingga:
1) Variabel dikatakan valid jika r hitung positif dan r hitung > r tabel.
2) Variabel dikatakan tidak valid jika r hitung tidak positif dan r hitung > r
tabel.
c. Uji Reliabilitas
uji reliabilitas adalah dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Uji reliabilitas disini yang digunakan adalah uji konsistensi internal.
41 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 213.
35
Konsistensi internal suatu alat ukur menunjukkan homogenitas item-item
dalam pengukuran suatu konsep. Oleh karena pengukuran konsep yang
sama, maka item-item ini berkorelasi positif antara satu dengan yang
lainnya. Uji reliabilitas yang paling sering digunakan sebagai acuan adalah
Cronbach's alpha. Batas bawah " Cronbach's alpha adalah 0,70 walaupun
0,60 masih dapat diterima.
d. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda adalah analisis yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh beberapa variabel independen terhadap satu variabel
dependen.42 Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut:43
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4
Keterangan :
Y = kepuasan nasabah
X1 = kecepatan
X2 = keamanan
X3 = akurasi
X4 = kepercayaan
a = angka konstan koefisien regresi
b1+b2+b3+b4 = koefisien regresi, yang menunjukan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan
pada perubahan variabel independen.
42 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian (Bandung : CV. Alfabeta, 2006), h. 243 43
Ibid., h. 244
36
e. Pengujian Parsial (Uji T).
Pengujian parsial digunakan untuk membuktikan apakah terdapat
pengaruh antara kecepatan (XI), keamanan (X2), akurasi (X3) dan
kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y) .
f. Pengujian simultan (Uji F)
Pengujian simultan digunakan untuk menguji pengaruh secara
bersama-sama kecepatan (XI), keamanan (X2), akurasi (X3) dan
kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y).
G. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yang digunakan dalam pembahasan
skripsi ini adalah :
1. Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah perilaku yang terkait dengan sebuah produk,
termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap
merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu
produk. kepuasan nasabah diukur dengan 5 item pertanyaan, skala likert,
dimulai dari 1 = Sangat Tidak setuju, 2 = Tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju,
dan 5 = Sangat setuju. dari kepuasan nasabah (terlampir).
a. Dengan menggunakan mobile banking memudahkan proses
transaksi.
b. Menggunakan mobile banking sangat flaksibel karena dapat
dilakukan dimana saja.
37
c. Menggunakan mobile banking dapat menghemat waktu transaksi.
d. Mobile banking menguntungkan bagi nasabah.
2. Layanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki44 dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lainnya
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
3. Kecepatan
kecepatan yakni kemampuan memberikan pelayanan secara cepat,
diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5 point, .
(Terlampir)
a. Menggunakan Mobile banking dapat menghemat waktu transaksi.
b. Mobile banking mempercepat transaksi.
c. Dengan menggunakan mobile banking kebutuhan transaksi yang
mendesak dapat teratasi.
d. Mobile banking Dapat diakses dengan cepat.
4. Keamanan
44 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:Alfabeta. 2010),
h. 211
38
Keamanan yakni kemampuan untuk meberikan layanan yang aman dalam
melakukan transaksi, diukur dengan empat item pertanyaan dengan
skala likert 1-5 point, . (Terlampir)
a. Dengan menggunakan mobile banking nomor PIN dan password
nasabah akan terjamin keamanannya.
b. Mobile banking memberikan keamanan data transaksi yang
dilakukan.
c. Mobile banking dapat digunakan dimanapun.
d. Mobile banking lebih aman dibandingkan dengan layanan bank
lainnya.
5. Akurasi
Akurasi yaitu keakurasian data yang diterima nasabah dalam memperoleh
informasi, diukur dengan empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5
point, . (Terlampir)
a. Ketepatan transaksi menggunakan Mobile banking sangat baik.
b. Mobile banking menjaga kerahasiaan data nasabah.
c. Mobile banking menyediakan informasi yang cukup jelas.
d. Mobile banking menyediakan informasi yang nasabah perlukan
secara lengkap.
6. Kepercayaan
Kepercayaan yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan perbankan, diukur dengan
empat item pertanyaan dengan skala likert 1-5 point, . (Terlampir)
39
a. Mobile banking lebih bisa dipercaya daripada layanan bank lainnya.
b. Moile banking tidak mengandung unsur penipuan dalam melakukan
transaksi.
c. Mobile banking memberikan keamanan data transaksi yang
dilakukan.
d. Menanggung dan merespon kerugian nasabah apabila terjadi
kesalahan pada layanan mobile banking.
40
BAB IV
PELAKSANAAN PENELITIAN
A. Validasi Instrumen
1. Validasi Instrumen
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan
skor setiap butir soal. Karena instrumen yang digunakan dalam penelitaian
ini adalah penyebaran kusioner maka untuk mengetahui valid atau
tidaknya kuesioner dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan
menggunakan program SPSS Versi 15.0 for windows. (Terlampir)
2. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran kuesionerr
memiliki tingkat kehandalan. Jadi dapat disimpulkan, reliabilitas
mengandung suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dipercaya
untuk digunakan sebagi alat pengumpulan data karena instrument itu baik.
Adapun rumus yang digunakan Cronbach Alpha.
keterangan :
r = adalah rata-rata korelasi antar item
k = adalah jumlah item
pengelolaan data digunakan dengan menggunkan program SPSS versi 15.
B. Pengumpulan dan Penyajian Data
41
Dalam penelitian yang dilakukan harus dapat menyajikan data yang sudah
diperoleh baik itu melaui kuesioner (angket), observasi, wawancara, maupun
dokumentasi secara jelas karena prinsip dasar penyajian data adalah
komunikatif serta mudah dipahami.
Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan
menggunkan penyebaran angket kepada nasabah khususnya pengguna mobile
banking. Dalam suatu penelitian, peran dari penyajian data sangat penting
karena penyajian data salah satu bukti peneliti sudah melakukan penelitian.
Adapun data-data yang diperoleh disajikan dalam tabel dan data hasil
penyebaran angket (kuesioner). Adapun jumlah nasabah yang menjadi sampel
sebanyak 25 nasabah. Pengisian angket yang telah disebarkan ke nasabah
terdiri dari beberapa kategori diantaranya:
1) Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5
2) Jawaban Setuju diberi skor 4
3) Jawaban Netral diberi skor 3
4) Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2
5) Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
C. Analisis Data
Dalam penelitian kuantitatif analisis data merupakan kegiatan yang
dilakukan peneliti dalam menganalisis semua data responden yang
terkumpul.Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS Versi 15.0.
Sedangkan metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui tingkat
42
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking adalah menggunakan
analisis regresi berganda.
D. Hasil Analisis
Dari hasil perhitungan SPSS versi 15.00 dapat dilihat nilai a dan b yang
diperoleh dapat diketahui dari kolom coefficients (a). Berdasarkan hasil
analisis tersebut, diperoleh nilai a sebesar -0,051 (kolom Unstandardized
Coefficients B baris constant) sedangkan nilai b1 X1 sebesar 0,194 (kolom
unstandardized coefficeints b baris kecepatan), nilai b2 X2 sebesar 0.330
(kolom unstandardized coefficeints b baris keamanan), nilai b3 X3 sebesar
0.273 (kolom unstandardized coefficeints b baris akurasi), nilai b4 X4 sebesar
0,215 (kolom unstandardized coefficeints b baris kepercayaan). Sehingga
persamaan regresi liniernya yang terbentuk sebagai berikut:
Rumus Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4
Y = -0,051+0.194X1+0.330X2+0.273X3+0,215X4
Nilai koefisien regresi linier berganda, konstanta sebesar 1.864
menunjukkan layanan mobile banking X1 (kecepatan), X2 (keamanan), X3
(akurasi), X4 (kepercayaan). Ketika Y (kepuasan nasabah) sama dengan nilai 0
maka nilai koefisien b sebesar 0.194, 0.330, 0.273, 0,215 yang bernilai positif
menunjukkan peningkatan atau penurunan Variabel dependen yang didasarkan
pada perubahan Variabel dependen. Jika layanan mobile banking terhadap
kepuasan nasabah baik, maka kepuasan nasabah akan meningkat, begitu pula
jika layanan mobile banking turun maka, kepuasan nasabah juga akan turun.
Sedangkan nilai b konstanta sebesar 0,194, 0,330, 0,273, 0,215 menunjukkan
43
peningkatan atau penurunan Variabel independen yang didasarkan pada
perubahban Variabel dependen dan akan mengalami perubahan sebesar 0.194,
0.330, 0.273, 0,215 dengan arah yang positif. Bernilai positif artinya terjadi
hubungan yang positif antara Variabel independen dengan Variabel dependen.
44
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi dan Hasil Penelitian
1. Deskripsi Lokasi
a. Sejarah BRI Syari’ah Cabang Mataram
Bank BRI Syari’ah berawal dari akuisisi Bank dan Jasa Arta
oleh Bank Rakyat Indonesia, pada Tanggal 19 Desember 2007
kemudian diikuti dengan prolehan ijin dari Bank Indonesia untuk
mengubah kegiatan usaha bank Jasa Arta dari Bank Umum
Konvesional menjadi Bank Umum yang menjalankan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syari’ah pada Tanggal 16 Oktober 2008, maka
lahirlah Bank Umum Syari’ah yang diberi nama PT. Bank Syari’ah
BRI (yang kemudian disebut dengan nama BRISyari’ah pada Tanggal
17 November 2008.)
Nama BRISyari’ah dipilih untuk menggambar secara langsung
hubungan bank dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk,
yang merupakan salah satu bank tebesar di Indonesia. BRISyari’ah
merupakan anak perusahaan dari Bank Rakyat Indonesia yang akan
melayani kebutuhan perbankan bagi masyarakat Indonesia dengan
menggunakan prinsip-prinsip syari’ah.45
Pada Tanggal 19 Desember 2008, telah ditandatangani akta
pemisahan Unit Usaha Syari’ah. Penandatangan akta pemisahan telah
45 Dokumentasi, BRISyari’ah Cabang Mataram. 03 April 2015.
45
dilakukan oleh Bpk. Sofyan Basir selaku Direktur utama Bank Rakyat
Indonesia dan Bpk Ventje Raharjo selaku direktur utama BRISyari’ah,
sebagaimana akta pemisahan No. 27 Tanggal 19 Desember 2008
dibuat dihadapan notaris Fathia Helmi, SH di Jakarta dan dilakukan
peleburan Unit Usaha Syari’ah, Bank Rakyat Indonesia ke dalam
BRISyari’ah ini berlaku efektif atau memulai operasional pada
Tanggal 1 Januari 2009.
Sementara Bank BRISyari’ah Cabang Mataram dibuka pertama
kali pada Tanggal 15 Mei 2011 yang dibuka resmi oleh Direktur utama
yaitu Bpk. Ventje Raharjo. 46
b. Letak Geografis
Bank BRISyari’ah Cabang Mataran yang lokasinya terletak di
Jalan Penjanggik No. 103 Mataram Nusa Tenggara Barat.BRISyari’ah
Kantor Cabang memiliki letak geografis yang sangat strategis dan
sangat cepat dijangkau oleh masyarakat umumnya dan para nasabah
khususnya yang ingin melakukan transaksi. Adapun letak geografis
dari Bank BRISyari’ah Cabang Mataram dengan batas-batas sebagai
berikut :
Sebelah Barat : TOKO BUKU GRAMEDIA
Sebelah Timur : PEGADAIAN
Sebelah Utara : XL CENTER
Sebelah Selatan : PURA
46
Wawancara Ady Radyansyah (Manajer Operasioanl BRISyari’ah) , 03 April 2015, Pukul 15,10.
46
c. Kondisi fisik
Kondisi fisik BRISyari’ah Kantor Cabang Mataram terdiri dari
beberapa lantai dan masing-masing lantai mempunyai bagian masing-
masing diantaranya:
1) Lantai pertama terdiri dari ruang CS, Teller, Rahn atau Gadai,
tempat penyimpanan uang, manager operasional, back office,
toilet, pantry, musholah.
2) Lantai dua terdiri dari ruang pimpinan, ruang rapat, support, ruang
tunggu, tempat penyimpanan berkas, toilet.
3) Lantai tiga terdiri dari ruang marketing atau tempat pembiayaan ,
tempat penyimpanan berkas.47
d. Visi Misi dan Tujuan BRI Syari’ah
Visi
Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah.
Misi
1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
47Observasi, Bank BRISyari’ah Cabang Mataram, 03 april 2015.
47
yang profesional yang melaksanakan praktek good corporate
governance.
3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.48
Tujuan
1) Memenuhi kebutuhan jasa perbakan bagi masyarakat yang tidak
dapat menerima konsep bunga.
2) Menciptakan dual banking sistem di Indonesia yang
mengakomodasikan baik perbankan konvensional dan perbankan
syari’ah yang melahirkan kompetisi yang sehat dan perilaku bisnis
berdasarkan nilai-nilai moral, meningkatkan market disiplin, dan
pelayanan bagi masyarakat.
3) Mengurangi risiko sistematik dari kegagalan sistem keuangan di
Indonesia, karena pengembangan Bank Syari’ah sebagai alternatif
Bank Konvensional akan memberikan penyebaran risiko.49
e. Struktur Organisasi BRISyari’ah Cabang Mataram
Struktur organisasi adalah susunan kedudukan dari para staf dan
pegawai atau karyawan yang ada dalam suatu perusahaan, yang
dimulai dari tingkat yang paling tinggi hingga yang paling bawah.
(Terlampir)
48Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram, Tanggal 3 april 2015. 49 Dokumentasi BRISyari’ah Cabang Mataram.Tanggal 3 april 2015.
48
f. Keadaan Pegawai
Dalam operasionalnya BRI Syari’ah didukung oleh beberapa orang
staf atau karyawan. Dari seluruh pegawai atau karyawan tersebut
memiliki spesifikasi yang berbeda. (Terlampir)
2. Deskripsi Hasil Penelitian
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan data hasil kuesioner yang terkumpul selanjutnya
dilakukan analisis data yang didasarkan hasil perhitungan secara
kuantitatif yang berguna untuk pembahasan permasalah penelitian dan
juga untuk mengungkap kecendrungan responden sehubungan dengan
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking BRI Syari’ah
Cabang Mataram.
Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak 25 angket,
selanjutnya dari data tersebut diberikan informasi tentang karakteristik
atau identitas responden yang menyangkut jenis kelamin, Umur dan
pekerjaan responden. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa
informasi ini dapat menjadi masukan bagi Bank BRI Syari’ah Cabang
Mataram sesuai dengan karakteristik nasabahanya dimasa yang akan
datang.
Untuk lebih jelasnya mengenai hasil deskriptif masing-masing
karakteristik akan diuraikan sebagai berikut:
49
1) Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 14 56%
2 Perempuan 11 44%
Jumlah 25 100%
Diolah Tanggal 07 agustus 2015.
Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin diperoleh data
sebanyak 14 orang responden atau 56% dari total 25 responden
berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 11 orang responden atau 44%
berjenis kelamin perempuan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
jumlah responden dari nasabah Bank BRI Syari’ah Cabang
Mataram lebih didomidnasi oleh laki-laki.Jumlah responden laki-
laki lebih banyak dibandingkan responden perempuan karena saat
penyebaran angket, repsonden laki-laki lebih banyak
berpartisipasi.Namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa
menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda mengenai
kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking BRISyari’ah
Cabang Mataram.
50
2) Respoden Berdasarkan Umur
Tabel 3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Persentase
1 17-25 Tahun 2 8%
2 26-45 Tahun 18 72%
3 ≥ 65 Tahun 5 20%
Jumlah 25 100%
Diolah pada Tanggal 07 agustus 2015.
Klasifikasi responden berdasarkan tingkat umur responden
yaitu dimulai dari rentang umur 17-25, umur 26-45, dan umur 46-
65. Dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan umur di peroleh
data umur 17-25 tahun diperoleh sebanyak 2 orang responden atau
8%, pada umur 26-45 tahun diperoleh responden sebanyak 18
orang nasabah atau sebanyak 72% dan pada umur 46-65 tahun
diperoleh sebanyak 5 orang responden atau 20%.
Dari hasil tersebut dapat diketahui yang mendominasi adalah
rentang umur antara 26-45 tahun kemudian dilanjutkan dengan
umur 46-65 tahun dan dilanjutkan dengan umur 17-25 tahun. Umur
seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan yang dimiliki yang
akan berpengaruh pada kemampuan nasabah terhadap
51
permasalahan seperti kepuasan nasabah terhadap layanan mobile
banking pada BRI Syari’ah Cabang Mataram.
3) Pekerjaan Responden
Tabel 4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar/Mahasiswa 0 0%
2 Pegawai/Karyawan 13 52%
3 Wiraswasta 9 36%
4 Lain-lain 3 12%
Jumlah 25 100%
Diolah Tanggal 07 agustus 2015.
Klasifikasi berdasarkan pekerjaan responden terdiri dari
Pelajar/Mahasiswa, Pegawai/Karyawan, Wiraswasta dan lain-lain
yang meliputi ibu rumah tangga, pengangguran dan lain
sebagainya. Berdasarkan Klasifikasi Pekerjaan diperoleh data
untuk Pelajar/Mahasiswa sebanyak 0 atau 0% selama dalam
penyebaran kuesioner penelitian, Pegawai/Karyawan dirperoleh
data sebanyak 13 orang responden atau 52%, Wiraswasta diperoleh
data sebanyak 9 orang responden atau 36%, sedangkan Lain-lain
diperoleh sebanyak 3 orang responden atau 12%. Dari hasil tersbut
52
dapat diketahui bahwa klasifikasi responden di dominasi
pegawai/karyawan sebanyak 52%, kemudian diikuti oleh
wiraswasta sebanyak 36%, Lain-lain 12% dan untuk pekerjaan
mahasiswa tidak ada atau 0% selama penyebaran kuesioner
tersebut.
b. Deskripsi Hasil Penelitian
Untuk lebih menunjang kepuasan nasabah, maka salah satu upaya
yang dilakukan oleh setiap lembaga yaitu memberikan sebuah
pelayanan yang berkualitas, sebab dengan adanya pelayanan yang
berkualitas maka akan memberikan kepuasan terhadap nasabah.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada BRI
Syari’ah Cabang Mataram, maka perlu dilakukan analisis mengenai
layanan mobile banking yang meliputi: kecepatan, keamanan, dan
kepercayaan. Hal ini bertujuan untuk dapat melihat seberapa besar
pengaruh layanan mobile Banking terhadap kepuasan nasabah BRI
Syari’ah cabang mataram.
Menurut salah seorang nasabah dengan inisial W (Karyawan,
Umur 26-45 Tahun) layanan mobile banking dari pemberian kuesioner
ia menjawab secara umum memberikan kepuasan, karena dengan
adanya layanan mobile banking sangat membantu sekali ketika
melakukan teransaksi bagi orang-orang yang sibuk atau tidak memiliki
waktu luang akan tetapi di sisi lain, ia juga mengeluhkan adanya
ketidak nyamanan terhadap layanan mobile banking, karena meskipun
53
melakukan transaksi dengan menggunakan layanan mobile banking
sangat praktis.50
Menurut Nasabah dengan Inisial S (Wiraswasta, 25 Tahun) secara
umum menjawab hasil kuesioner dengan jawaban Sangat Setuju,
karena layanan mobile banking sangat aman dan informasi yang
didapatkan ketika melakukan transaksi bersifat privasi .51
Menurut Nasabah dengan inisial S. S ( Umur > 45 Tahun) dari
kuesioner yang di berikan ia menjawab dengan Setuju karena
menggunakan layanan mobile banking terpecaya. Penggunaannya juga
tidak terlalu sulit dan sangat membentu nasabah dalam melakukan
transaksi atau hanya skedar mengecek saldo.52
Dalam meningkatkan kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang
Mataram perlu dilakukan analisis layanan mobile banking. Hal ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan mobile banking
terhadap kepuasan nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram.
Hasil penelitian ini juga merupakan hasil yang diperoleh dari
penyebaran angket sebanyak 25 orang yang ditunjukkan untuk
mengetahui pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan
nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram.
1. Deskripsi Variabel Pelayanan (X)
a) kecepatan
50Wawancara,Nasabah W, 03 mei 2015, jam 10.45 51 Wawancara, Nasabah S, 04 mei 2015, Jam 10.25 52Wawancara, Nasabah S.S, 04 mei 2015, Pukul 11.42
54
Diketahui dari hasil perhitungan kuisoner yang peneliti
rangkum tentang variabel kecepatan memberikan jawaban nasabah
secara umum sangat setuju 64%, setuju 20% dan netral 16%.
(Terlampir)
Tabel 4
No Alternatif Frekuensi Persentase
1 Sangat setuju 16 64%
Setuju 5 20%
Netral 4 16%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Sumber: Hasil pengolahan data primer
b) keamanan
Diketahui dari hasil perhitungan kuisoner yang peneliti
rangkum tentang variabel keamanan memberikan jawaban nasabah
secara umum sangat setuju 36%, setuju 36% dan netral 28%.
(Terlampir).
Tabel 5
No Alternatif Frekuensi Persentase
2 Sangat setuju 9 36%
Setuju 9 36%
Netral 7 28%
Tidak setuju 0 0%
55
Sangat tidak setuju 0 0%
Sumber: hasil pengolahan data primer
c) akurasi
Diketahui dari hsasil perhitungan kuisoner yang peneliti
rangkum tentang variabel kepercayaan memberikan jawaban
nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral
62%. (Terlampir).
Tabel 6
No Alternatif Frekuensi Persentase
3 Sangat setuju 7 28%
Setuju 6 24%
Netral 12 48%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Sumber: hasil pengolahan data primer
d) kepercayaan
Diketahui dari hsasil perhitungan kuisoner yang peneliti
rangkum tentang variabel kepercayaan memberikan jawaban
nasabah secara umum sangat setuju 21%, setuju 17% dan netral
62%. (Terlampir)
Tabel 6
No Alternatif Frekuensi Persentase
3 Sangat setuju 12 48%
56
Setuju 6 24%
Netral 7 28%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Sumber: hasil pengolahan data primer
2. Deskripsi Variabel kepuasan nasabah (Y)
Hasil analisis data pada variabel kepuasan nasabah (Y)
secara umum dapat dijelaskan sebagai berikut: diketahui hasil
perhitungan yang peneliti rangkum tentang variabel kepuasan
nasabah (Y) pendapatan memberikan jawaban secara umum
sangat setuju 52%, setuju 32% dan netral 16%. (Terlampir)
Tabel 7
No Alternatif Frekuensi Persentase
4 Sangat setuju 13 52%
Setuju 8 32%
Netral 4 16%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Sumber: hasil pengolahan data primer
B. Pengujian Hipotesis
Pengujian terhadap masing-masing hipotesis dilakukan dengan cara
sebagai berikut: uji signifikan (pengaruh nyata) variabel indevenden (X1, X2,
X3, X4) terhadap variabel dependent (Y) baik secara parsial maupun secara
bersama-sama pada hipotesis satu dan hipotesis dua.
57
1. Determinasi
Determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien
determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam presentase.
Hasil koefisien determinasi bantuan program SPSS Versi 15.0 for
windows, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5
Niai r square 0,907, yang artinya variabel X1, X2, X3, X4 mampu
menjelaskan kepuasan nasabah pada BRI Syari’ah cabang mataram
90,7%, sementara sisanya sebesar 9,3% (100% - 92,8%) kepuasan
nasabah disebabkan oleh faktor lain.
2. Uji t
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y), maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang
diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t
menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
Model Summary
,907a ,822 ,787 ,247
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan,
kecepatan, akurasi
a.
58
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Untuk menguji
apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat secara parsia dengan menentukan derajat
kepercayaan 95% (a=0,05) dan juga penerimaan dan penolakan hipotesa,
cara yang dilakukan adalah:
Tabel 6
a) Langkah-langkah untuk melakukan uji t untuk variabel kecepatan (X1)
sebagai berikut:
1) Hipotesa
Ho1 = Variabel kecepatan secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha1 = Variabel kecepatan secara parsial mempunyai pengaruh yang
siginfikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%). Berdasarkan
tabel signifikan variabel kecepatan sebesar 0,002 artinya variabel
kecepatan lebih kecil dari tingkat signifikasi sehingga dapat dikatakan
Coefficientsa
-,051 1,928 -,027 ,979
,194 ,054 ,366 3,617 ,002
,330 ,052 ,616 6,343 ,000
,273 ,054 ,510 5,023 ,000
,215 ,055 ,433 3,929 ,001
(Constant)
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
59
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara persial variabel
kecepatan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
b. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel keamanan (X2)
sebagai berikut:
1) Hipotesis
Ho2 = Variabel keamanan secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2= Variabel keamanan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) . berdasarkan
tabel signifikan variabel keamanan sebesar 0,000 artinya variabel
keamanan lebih kecil dari tingkat signifikansi sehingga dapat dikatan
bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial variabel
keamanan (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah(Y).
c. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel akurasi X3 sebagai
berikut :
1) Hipotesis
Ho3 = Variabel akurasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha3= Variabel akurasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
60
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) . berdasarkan
tabel signifikan variabel akurasi sebesar 0,000 artinya variabel akurasi
lebih besar dari tingkat signifikansi sehingga dapat dikatan bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial variabel akurasi (X3)
berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
d. Langkah-langkah melakukan uji t untuk variabel kepercayaan X4
sebagai berikut :
1) Hipotesis
Ho4 = Variabel kepercayaan secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha4= Variabel kepercayaan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (a = 5%) . berdasarkan
tabel signifikan variabel kepercayaan sebesar 0,001 artinya variabel
kepercayaan lebih besar dari tingkat signifikansi sehingga dapat
dikatan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Yaitu secara versial
variabel kepercayaan (X4) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y).
3. Uji F
Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk
menguji signifikan pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan
nasabah yang terdiri dari kecepatan, keamanan, dan kepercayaan.
61
Tabel 7
Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut :
a. Hipotesis
Ho = kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan secara simultan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha = kecepatan, keamanan akurasi dan kepercayaan secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0.05 (a = 5%) dan pada
tabel tingkat signifikan sebesar 0.000 artinya bahwa variabel
independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka ho ditolak
dan ha diterima.
4. Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel
terikat (Y) maupun variable bebas (X,1 X,2 X3 X,4) yang diolah dengan
menggunakan bantuan program SPSS versi 15.0 for window. Program
SPSS mempermudah perhitungan analisis regresi linier berganda berikut
ANOVAb
5,662 4 1,415 23,141 ,000a
1,223 20 ,061
6,885 24
Regression
Residual
Total
Model1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasia.
Dependent Variable: kepuasanb.
62
ini peneliti akan sajikan hasil olahan data dengan menggunakan bantuan
program SPSS versi 15.0 for window dari variabel yang dianalisis.
Tabel8
Bardasarkan tabel diatas dapat diperoleh persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut :
Y = -0,051+0,194+0,330X2+0,273X3+0,215X4
Dimana :
-0,051 =Variabel independen yaitu kecepatan, keamanan, akurasi dan
kepercayaan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan
nasabah. Nilai konstan peningkatan pendapatan sebesar 0,703
menunjukan bahwa semakin tinggi faktor penunjang seperti
kecepatan, keamanan dan kepercayaan maka kepuasan nasabah
akan semakin meningkat.
0,194X1 =Besarnya koefisien kecepatan yang berarti setiap peningkatan
variabel kecepatan sebesar 1%, maka kepuasan nasabah akan
semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.
Coefficientsa
-,051 1,928 -,027 ,979
,194 ,054 ,366 3,617 ,002
,330 ,052 ,616 6,343 ,000
,273 ,054 ,510 5,023 ,000
,215 ,055 ,433 3,929 ,001
(Constant)
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
63
0,330X2 =Besarnya koefisien keamanan yang berarti setiap peningkatan
variabel keamanan sebesar 1% maka kepuasan nasabah akan
semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.
0,215X3 =Besarnya koeisien variabel akurasi yang berarti setiap
peningkatan akurasi sebesar 1% maka kepuasan nasabah akan
semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.
0,273X4 = Besarnya koeisien variabel kepercayaan yang berarti setiap
peningkatan kepercayaan sebesar 1% maka kepuasan nasabah
akan semakin meningkat dengan asumsi variabel lainnya konstan.
C. Pembahasan
Pengaruh masing-masing variabel independen (layanan mobile banking
”kecepatan, keamanan, akurasi dan kepercayaan) dan variabel dependen
(kepuasan nasabah) dapat dijelaskan sebagai berikut .
1. Pengaruh Kecepatan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah pengguna layanan mobile banking di BRI
syari’ah cabang mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator
64
kecepatan. Indikator kecepatan dalam menggunakan mobile banking
akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk
melakuka transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile
banking indikator kecepatan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah (P value < 0.05). Layanan mobile banking
merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan
nasabah. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile
banking indikator kecepatan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Ini ditunjukkan dengan hasil yang serupa
dengan jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan untuk
variabel layanan mobile banking indikator kecepatan.
2. Pengaruh variabel Keamanan (x2) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat
signifikansi variabel keamanan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 dengan t
hitung > t tabel yaitu 0,467 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat
disimpulkan bahwa secara versial variabel keamanan (X2) berpengaruh
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ini juga menunjukkan arah hubungan yang positif, yaitu
keamanan memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Artinya semakin besar keamanan nasabah maka semakin tinggi pula
kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun sebaliknya, apabila
65
semakin kurang keamanan nasabah maka semakin menurun kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh variabel akurasi (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengolahan software SPSS, diperoleh tingkat
signifikansi variabel akurasi 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 dengan t
hitung > t tabel yaitu 0,583 > 0,396, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti secara parsial dapat
disimpulkan bahwa secara versial variabel akurasi (X3) berpengaruh
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ini juga menunjukkan arah hubungan yang positif, yaitu
akurasi memiliki arah yang positif terhadap kepuasan nasabah. Artinya
semakin besar keakurasian data nasabah maka semakin tinggi pula
kepuasan nasabah yang dapat diciptakan. Begitupun sebaliknya, apabila
semakin kurang keakurasian data nasabah maka semakin menurun
kepuasan nasabah. (terlampir)
4. Pengaruh variabel kepercayaan (X4) terhadap kepuasan nasabah
(Y)
Kepuasan nasabah pengguna layanan mobile banking di BRI
syari’ah cabang mataram lebih banyak dipengaruhi oleh indikator
kepercayaan. Indikator kepercayaan dalam menggunakan mobile
banking akan menjadi daya tarik yang lebih besar kepada nasabah untuk
melakuka transaksi mobile banking yang disediakan oleh bank.
66
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa layanan mobile
banking indikator kepercayaan juga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah (P value < 0.05). Layanan mobile banking
merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan
nasabah. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan mobile
banking indikator kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Ini ditunjukkan dengan hasil yang serupa
dengan jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan untuk
variabel layanan mobile banking indikator kepercayaan.
Tabel 9
67
BAB VI
Correlations
1 ,041 ,000 -,343 ,243
,845 1,000 ,094 ,241
25 25 25 25 25
,041 1 -,125 -,231 ,467*
,845 ,552 ,266 ,019
25 25 25 25 25
,000 -,125 1 ,347 ,583**
1,000 ,552 ,089 ,002
25 25 25 25 25
-,343 -,231 ,347 1 ,342
,094 ,266 ,089 ,094
25 25 25 25 25
,243 ,467* ,583** ,342 1
,241 ,019 ,002 ,094
25 25 25 25 25
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
kepuasan
kecepatan keamanan akurasi kepercayaan kepuasan
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
68
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan hasil analisis data yang mengacu
pada rumusan masalah, Bagaimana pengaruh layanan Mobile Banking
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah Cabang Mataram, dapat ditarik
beberapa kesimpulan dari keseluruhan hasil analisis yaitu sebagai berikut:
Ditinjau dari keempat unsur layanan mobile banking yaitu: kecepatan,
keamanan, akurasi dan kepercaaan; maka disimpulkan bahwa pengaruh
layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah cabang
mataram 90.7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel
penelitian.
1. Saran
Saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
a. Menyampaikan informasi yang jelas, akurat dan terpecaya terkait
layanan mobile banking yang ditawarkan oleh pihak bank disertaai
dengan layanan mobile banking yang cepat, aman, akurat dan
terpecaya kepada nasabahnya.
b. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dapat digunakan sebagai
referensi dan dokumentasi bagi pihak kampus sebagai bahan acuan
penelitian selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berkaitan
dengan kepuasan nasabah pada perusahaan perbankan, meskipun
penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan banyak kekurangannya.
69
Peneliti dalam melakukan penelitiannya mengalami berbagai kendala
dalam pencarian informasi karena menyangkut kerahasiaan bank.
70
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman Al-Gunain,“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk Menggunakan Teknologi Mobile Banking Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta”, (Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2010).
Aditiya Wardana, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Di Indonesia”, DeReMa Jurnal Manajemen, no. 2, Vol. 10 (september 2015).
Burhan Bugin, Metiode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2005.
Dokumentasi, BRISyari’ah Cabang Mataram. 04 April 2015.
Fahrur Rozyi, Hasil Wawancara dengan Manajer Marketing BRI Syari’ah Cabang Mataram, 26 April 2015.
Fina Maria dan Citra Dewi;”Analisis Penggunaan Fitur Mobile Banking Terhadap Transaksi Pembayaran Pada Nasabah Bank BCA di Palembang”, (Skripsi STMIK MDP, 2010/2011).
Gummesson. E dan Lovelock. C, “whither services marketing?: in search of a new paradigma and fresh perspetives:, jurnal of services research, 7 (1), 20-41.
Hapizah;”Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Haji Pada Bank BRI Syari’ah Cakranegara Mataram”, (skripsi IAIN Mataram, 2013).
Heri Sudarsono, Bank dan lembaga keuangan syariah Deskripsi dan Ilustrasi edisi 3, Yogyakarta: Ekonisia, 2005.
http://shariahbank.blogspot.com/2008_07_01_archive.htmw(UUBS).
Irwan, Indonesia Customer Statisfaction, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
2004.
Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta, 2006.
71
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013.
Kasmir, pemasaran Bank Edisi Pertama Cetakan Kedua, Jakarta: Kencana,2004.
Kasmir, etika costumer service, jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005.
Kementrian Agama, al-Qur’an Dan Terjemahannya, PT. Sinergi Pustaka
Indonesia, 2012
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2006.
Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitattif, Jakarta : Rajawali Pres, 2008.
Moh. Nazir, Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, Cet 7, 2011.
Nurul Damayanti Usnar;”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking bank BNI terhadap Loyalitas Nasabah di Kota Makasar “, (Skripsi Universita Hasanuddin Makasar, 2012)
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1, PT. Macanan Jaya Cemerlang, 2009.
Philip khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Dan Implementasi Dan Kontrol, Jilid I, jakarta: Erlangga, 2001.
Putro Ismed Hasan & WMK Anwari, Bank BRI Terbaik di Awal Millennium, Jakarta: Masyarakat Proffesional Madani, 2004.
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001.
Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D Bandung: Alfabeta,
2008.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi III, Jakarta: Rineka Cipta, 1996.
72
Totok Tri Setyanto;”Analisis Pegaruh Trust Dan Mutu E-banking Terhadap Minat Bertransaksi Ulang Secara Online (Studi Kasus Nasabah BNI Semarang)”, (skripsi Universitas Diponegoro Smarang, 2011).
73
L
A
M
P
I
R
A
N
L
A
M
P
I
R
A
N
74
75
Hasil uji regresi Regression [DataSet0]
Variables Entered/Removedb
kepercaya
an,
keamana
n,
kecepatan,
akurasia
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: kepuasanb.
Model Summary
,907a ,822 ,787 ,247
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan,
kecepatan, akurasi
a.
ANOVAb
5,662 4 1,415 23,141 ,000a
1,223 20 ,061
6,885 24
Regression
Residual
Total
Model1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), kepercayaan, keamanan, kecepatan, akurasia.
Dependent Variable: kepuasanb.
Coefficientsa
-,051 1,928 -,027 ,979
,194 ,054 ,366 3,617 ,002
,330 ,052 ,616 6,343 ,000
,273 ,054 ,510 5,023 ,000
,215 ,055 ,433 3,929 ,001
(Constant)
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: kepuasana.
76
Scale: ALL VARIABLES
Correlations
1 ,041 ,000 -,343 ,243
,845 1,000 ,094 ,241
25 25 25 25 25
,041 1 -,125 -,231 ,467*
,845 ,552 ,266 ,019
25 25 25 25 25
,000 -,125 1 ,347 ,583**
1,000 ,552 ,089 ,002
25 25 25 25 25
-,343 -,231 ,347 1 ,342
,094 ,266 ,089 ,094
25 25 25 25 25
,243 ,467* ,583** ,342 1
,241 ,019 ,002 ,094
25 25 25 25 25
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
kepuasan
kecepatan keamanan akurasi kepercayaan kepuasan
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Case Processing Summary
25 100,0
0 ,0
25 100,0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,250 5
Cronbach's
Alpha N of Items
77
Item-Total Statistics
68,36 4,974 -,089 ,408
69,48 4,765 -,038 ,360
69,48 3,474 ,302 -,003a
69,48 4,536 -,023 ,359
69,12 3,527 ,887 -,252a
kecepatan
keamanan
akurasi
kepercayaan
kepuasan
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
The value is negative due to a negative average covariance among
items. This violates reliability model assumptions. You may want to
check item codings.
a.
78
79
80
81
82
LEMBAR ANGKET (KOESIONER)
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah BRISyari’ah Cabang Mataram
Asssalamu’alaikum Wr. W
Dalam rangka penyelesaian studi di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Mataram, dengan biodata sebagai berikut:
Nama : HIKMATUL WASILAH
Nim : 152 115 045
Fakultas : Syari’ah dan Ekonomi Islam
Jurusan : Ekonomi Syari’ah
Pada saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul:
“Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BRI
Syari’ah Cabang Mataram”.
Sehubungan dengan hal itu, maka saya membutuhkan informasi dan data
dengan mengisi angket penelitian ini.
Atas partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/I Nasabah BRISyari’ah Cabang Mataram
disampaikan terimakasih
Mataram, 2015
HIKMATUL WASILAH
Nim. 152 115 045
83
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Lengkap :...............................................
2. Jenis Kelamin :...............................................
3. Usia anda saat ini ?
a. 20-25 tahun d. 36-40 tahun
b. 26-30 tahun e. 41-45 tahun
c. 31-35 tahun f. Lebih dari 45 tahun
4. Pendidikan terakhir anda
a. SD/MI d. D3
b. SMP/MTs e. S1/S2/S3
c. SMA/MA/SMK f. Tidak sekolah
5. Pekerjaan anda
a. TNI/POLRI d. Petani
b. PNS e. Pelajar/ Mahasiswa
c. Wiraswasta/ Pengusaha f. Lainnya sebutkan....................................
84
II. PETUNJUK PENGISIAN
Berilah penilaian dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Pilihlah
dan berilah tanda chekmark ( √ ) pada kolom yang telah disediakan. Alternatif
jawaban terdiri dari:
Sangat Setuju : SS
Setuju : S
Netral : N
Tidak Setuju : TS
Sangat Tidak Setuju : STS
III. PERSEPSI ATAS KECEPATAN
NO PERNYATAAN TANGGAPAN
KECEPATAN SS S N TS STS
1 Menggunakan Mobile banking dapat
menghemat waktu transaksi.
2 Mobile banking mempercepat transaksi.
3 Dengan menggunakan mobile banking
kebutuhan transaksi yang mendesak dapat
teratasi.
4 Mobile banking Dapat diakses dengan cepat.
85
IV. PERSEPSI ATAS KEAMANAN
No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
1
Dengan menggunakan mobile banking nomor
PIN dan password nasabah akan terjamin
keamanannya.
2 Mobile banking memberikan keamanan data
transaksi yang dilakukan.
3 Mobile banking dapat digunakan dimanapun.
4 Mobile banking lebih aman dibandingkan
dengan layanan bank lainnya.
V. PERSEPSI ATAS AKURASI DATA
No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
1 Ketepatan transaksi menggunakan Mobile
banking sangat baik.
2 Mobile banking menjaga kerahasiaan data
nasabah.
3 Mobile banking menyediakan informasi yang
cukup jelas.
4 Mobile banking menyediakan informasi yang
nasabah perlukan secara lengkap.
86
VI. PERSEPSI ATAS KEPERCAYAAN
No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
1 Mobile banking lebih bisa dipercaya daripada
layanan bank lainnya.
2 Mobile banking tidak mengandung unsur
penipuan dalam melakukan transaksi.
3 Mobile banking memberikan keamanan data
transaksi yang dilakukan.
4 Menanggung dan merespon kerugian nasabah
apabila terjadi kesalahan pada layanan mobile
banking.
VII. Kuesioner Kepuasan Nasabah
No Daftar Pernyataan SS S N TS STS
1 Dengan menggunakan mobile banking
memudahkan proses transaksi.
2 Menggunakan mobile banking sangat
flaksibel karena dapat dilakukan dimana saja.
3 Menggunakan mobile banking dapat
menghemat waktu transaksi.
4 Mobile banking menguntungkan bagi nasabah
87
PT BANK BRISYARIAH
KANTOR CABANG MATARAM
Aminuddin
Pemimpin Cabang
Mengetahui,
PT BANK BRISYARIAH
NETWORK & LOGISTIK GROUP
Heriyakto S Hartomo
Group Head
STRUKTUR ORGANISASI
KC MATARAM
PT. BANK BRISYARIAH
SALES OFFICER
1. IMAM KARNEDI
2. DANI SATRIA
3. AZWAR ANAS
4. ITA DHANI K
UFO
DIKI ZULKARNAEN
PINCA
AMINUDDIN
UMS HEAD
M MARTAJAYA
RO
1. SUNARDI
2. EZRA AMARIL
AO
1. FRED DARMAWAN
2. AZHAM SURYADI
3. PURNAWAN
4.LITA FEBRIANA
5. TRISNA SARI
6. ASRI DILIYANI
7. ANDIKA INDIYATI S
8. TAUFAN SUKMA
9. HAERUDIN
GA
ZULFADLI
AKBAR
BOS
RATNAWATI RAHAYU
PENAKSIR MADYA
CORY HESTA R
BQA
KIKI OL
FRM
(VACANT)
AFO
KHAERULLAH
MMM
HENDRI YUDHA S
MM
FAKHRUROZI BOSMAN
COLLS
ICHWANUDDIN
UMS BERTAIS
UMS TANJUNG
UMS KOPANG
FSM
(VACANT)
PENAKSIR MUDA
(VACANT)
APPRAISAL
ARI SATRIAWAN
LEGAL
RENI SUCIATI
ADP & CUSTODY
1. HENDRA JOHAN A
2. HAIRANI RAHMAH
3. RIMA SELPIA U
PGS. MO
ARIF HERMANSYAH
TELLER
1. DWI FITRIA I
2. BQ MARDAYANI
CS
1. IKA APRILIA
2. BQ FATHIA Y
BACK OFFICE
1. (VACANT)
2. RIYAN HIDAYAT
PINCAPEM
1. SITI FITRIATUL
2. KURNIAWAN
3. AMAN P
AREA SUPPORT
GINA KALTIANTI
COLLECTION OFFICER
DENNY SASTRA NA
88
Top Related