Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli ...Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket...

of 18 /18
i Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart SKRIPSI Oleh: Hikmatul Bariroh Nim.11410152 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2015

Embed Size (px)

Transcript of Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli ...Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket...

  • i

    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

    Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

    SKRIPSI

    Oleh:

    Hikmatul Bariroh

    Nim.11410152

    FAKULTAS PSIKOLOGI

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

    MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

    2015

  • ii

    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

    Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

    SKRIPSI

    Diajukan kepada:

    Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

    Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam

    Memperoleh gelar Sarjana psikologi (S.Psi)

    Oleh:

    Hikmatul Bariroh

    Nim.11410152

    FAKULTAS PSIKOLOGI

    UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

    MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

    2015

  • iii

    LEMBAR PERSETUJUAN

    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

    Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

    SKRIPSI

    Oleh:

    Hikmatul Bariroh

    NIM.11410152

    Telah disetujui Oleh:

    Dosen pembimbing

    Dr.Retno Mangestuti, M.Si

    NIP.19750220 200312 2 004

    Malang, 5 Mei 2015

    Mengetahui,

    Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri

    Maulana Malik Ibrahim Malang

    Dr.H.M.Lutfi Mustofa, M.Ag

    NIP.19730710 200003 1 002

  • iv

    LEMBAR PENGESAHAN

    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen

    Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart

    SKRIPSI

    OLEH:

    HIKMATUL BARIROH

    NIM.11410152

    Telah Dipertahankan Didepan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai

    Salah Satu Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

    Pada 5 Mei 2015

    Susunan Dewan Penguji: Tanda Tangan

    1. Ketua Penguji

    Andik Rony Irawan, M.Si

    NIP. 19731122 199903 1 003

    2. Dosen Pembimbing/Sekertaris

    Dr. Retno Mangestuti, M.Si

    NIP. 19750220 200312 2 004

    3. Penguji Utama

    Dr. Siti Mahmudah, M.Si

    NIP. 19671029 199403 2 001

    Disahkan Oleh:

    Dekan Fakultas Psikologi

    Dr. H.M. Lutfi Mustofa, M.Ag

    NIP.19730710 200003 1 002

  • v

    SURAT PERNYATAAN

    Yang bertanda tangan dibawah ini:

    Nama : Hikmatul Bariroh

    Nim : 11410152

    Jurusan : Psikologi

    Fakultas : Psikologi

    Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen pada

    Minimarket Indomaretdan MinimarketAlfamart

    Menyatakan bahwa skripsi tersebut adalahkarya saya sendiri dan bukan karya

    orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah

    disebutkan sumbernya.

    Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila pernyataan

    ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.

    Malang, 8 April 2015

    Yang menyatakan,

    Hikmatul Bariroh

    NIM.11410152

  • vi

    MOTTO

    (18) dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)

    dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah

    tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.(19) dan

    sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya

    seburuk-buruk suara ialah suara keledai (QS.Luqman ayat17-19).

  • vii

    HALAMAN PERSEMBAHAN

    Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT serta baginda nabi besar

    Muhammad SAW, karena atas limpahan rahmat, taufik serta inayahnya sehingga

    penelitian ini bisa terselesaikan dengan baik. Penelitian ini peneliti

    persembahkan kepada:

    Ayahanda tercinta Abdul Hadi yang selalu ku rindukan yang selalu sabar

    membimbing dan mendoakan meski hanya dalam kenangan doaku selalu

    untukmu Allahummagfirlahu warhamhu waafihi wafuanhu

    Ibunda tercinta Sulihah sang wonderwomen yang selalu aku banggakan

    yang senantiasa sabar membimbing dan mencurahkan kasih sayang

    segenap jiwa dan raganya.

    Kakakku tersayang neng Fiyah & mas Halim atas bimbingan dan kasih

    sayang yang tiada tara, keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya.

    keponakanku Faiz yang selalu menebarkan tingkah lucuya. kepada semua

    keluarga besarku, saudara, sahabat dan Direktur PT. Kurnia Anggun yang selalu

    memberikan dukungan baik moril maupun materil. Kepada Bapak SBY dan

    Kementrian Pendidikan Nasional yang telah memberikan beasiswa bidik misi.

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Alhamdulillah, segala puji bagi Allah karena atas limpahan rahmat,

    taufik serta inayahnya sehingga penelitian dengan judul pengaruh kualitas

    pelayanan terhadap minat membeli konsumen pada minimarket Indomart

    dan minimarket Alfamart bisa terselesaikan dengan baik. Sholawat serta

    salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang

    telah membimbing kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang

    benderang.

    Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir skripsi ini

    tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan dan sumbangan pemikiran

    dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan

    terimakasih yang tak terhingga kepada:

    1. Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

    2. Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik

    Ibrahim Malang.

    3. Dr. Retno Manegstuti, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah

    mengarahkan dengan sabar dan memberikan motivasi dalam

    menyelesaikan skripsi ini.

    4. Seluruh bapak/ibu Dosen dan staf Fakultas Psikologi Universitas

    Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang atas segala ilmu,

    dukungan dan semangatnya.

    5. Seluruh bapak/ibu Guru MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul

    Ulum Bangun, TK Dharma Wanita Bangun atas segala ilmu,

    dukungan dan semangatnya.

    6. Kepala minimarket Alfamart dan Kepala minimarket Indomart yang

    telah memberikan izin dalam pelaksanaan penelitian ini.

    7. Konsumen minimarket Alfamart dan minimarket Indomaret yang

    telah menjadi responden dalam penelitian ini.

  • ix

    8. Kedua orang tua dan keluarga besar yang selalu mendoakan dan

    memberiakn dukungan dan kasih sayang tiada tara.

    9. Sahabat-sahabatku dan semua pihak yang mendukung penelitian ini,

    semua teman-teman psikologi 2011, keluarga besar mahasiswa bidik

    misi (KBMB), keluarga besar asrama GAPIKA dan teman-teman

    MAN Mojosari, MTsN Mojosari, MI Nailul Ulum Bangun, TK

    Dharma Wanita Bangun. atas segala ilmu, dukungan dan

    semangatnya.

    Dalam penulisan skripsi ini peneliti menyadari masih banyak

    kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih apabila

    pembaca memberikan kritik dan saran yang membangun.Penulis berharap

    semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin Ya Robbal

    Alamin.

    Malang, 5 Mei 2015

    Hikmatul Bariroh

  • x

    DAFTAR ISI

    HALAMAN SAMPUL DALAM.............................................................................i

    HALAMAN JUDUL...............................................................................................ii

    LEMBAR PERSETUJUAN...................................................................................iii

    LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... iv

    SURAT PERNYATAAN.......................................................................................v

    HALAMAN MOTTO.............................................................................................vi

    HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................vii

    KATA PENGANTAR..........................................................................................viii

    DAFTAR ISI...........................................................................................................x

    DAFTAR TABEL.................................................................................................xiii

    DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv

    DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv

    ABSTRAK............................................................................................................xvi

    ABSTRACT.........................................................................................................xvii

    ABSTRAK..........................................................................................................xviii

    BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

    A. Latar Belakang.............................................................................................1

    B. Rumusan Masalah.....................................................................................9

    C. Tujuan Penalitian.....................................................................................10

    D. Manfaat Penelitian..................................................................................10

    BAB II KAJIAN TEORI........................................................................................11

    A. Kualitas Pelayanan...................................................................................11

    1. Pengertian kualitas pelayanan..............................................................11

    2. Dimensi kualialitas pelayanan/jasa........................................................13

    3. Prinsip-pinsip kualitas pelayanan atau jasa...........................................17

    4. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa..............................19

    5. Layanan pelanggan/konsumen............................................................22

    6. Kualitas pelayanan dalam prespektif islam...........................................24

    B. Minat Membeli Konsumen......................................................................26

    1. Pengertian minat....................................................................................26

  • xi

    2. Jenis-jenis minat....................................................................................27

    3. Pengertian minat membeli konsumen....................................................29

    4. Aspek-aspek minat beli konsumen .......................................................30

    5. Proses dalam melakukan pembelian......................................................32

    6. Minat membeli dalam pandangan islam................................................34

    C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Minat

    Membeli Konsumen.................................................................................36

    D. Hipotesis....................................................................................................40

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................41

    A. Rancangan Penelitian.................................................................................41

    B. Identifikasi Variabel...................................................................................41

    C. Definisi Operasional...................................................................................42

    D. Populasi, Sampel dan Teknik sampling.....................................................43

    E. Metode Pengumpulan Data........................................................................45

    F. Instrumen Penelitian...................................................................................47

    G. Validitas dan Reliabilitas...........................................................................51

    H. Analisis Data.............................................................................................53

    BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................64

    A. Lokasi Penelitian.......................................................................................64

    1. Minimarket Indomaret.....................................................................64

    2. Minimarket Alfamart.......................................................................65

    B. Pelaksanaan Penelitian..............................................................................66

    C. Paparan Hasil Penelitian............................................................................67

    1. Hasil Uji Validitas dan Reliailitas......................................................67

    2. Hasil Uji Asumsi.................................................................................71

    3. Hasil Analisis Deskripsi......................................................................74

    4. Hasil Uji Hipotesis..............................................................................83

    D. Pembahasan hasil Penelitian......................................................................88

    1. Kualitas Pelayanan..............................................................................88

    2. Minat Membali....................................................................................97

    3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap minat

    membeli konsumen...........................................................................100

  • xii

    4. Perbedaan kualitas pelayanan dan minat membeli

    konsumen Indomaret dan Alfamart...................................................104

    BAB V PENUTUP...............................................................................................106

    A. Kesimpulan..............................................................................................106

    B. Saran.........................................................................................................107

    DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................110

  • xiii

    DAFTAR TABEL

    Tabel 3.1 Blue Print Kualitas Pelayanan................................................................48

    Tabel 3.2 Penskoran Skala kualitas Pelayanan......................................................49

    Tabel 3.3 Blue Print Minat membeli konsumen....................................................50

    Tabel 3.4 Penskoran Skala Minat Membeli...........................................................51

    Tabel 4.1 Validitas Kualitas Pelayanan.................................................................68

    Tabel 4.2 Validitas Minat membeli konsumen......................................................69

    Tabel 4.3Reliabilitas Kualitas Pelayanan..............................................................70

    Tabel 4.4 Reliabilitas Minat Membeli...................................................................70

    Tabel 4.5 Hasil Uji normalitas...............................................................................71

    Tabel 4.6 Hasil uji linieritas...................................................................................72

    Tabel 4.7 Hasil Uji homogenitas...........................................................................73

    Tabel 4.8 Mean Hipotetik dan Mean Empirik.......................................................74

    Tabel 4.9 Hasil deskriptif Kualitas Pelayanan......................................................77

    Tabel 4.10 Hasil deskriptif Reliability (kehandalan).............................................78

    Tabel 4.11 Hasil deskriptifResponsivisness (daya tanggap)..................................78

    Tabel 4.12 Hasil deskriptif Assurance (jaminan)..................................................79

    Tabel 4.13 Hasil deskriptif Empathy (empati)......................................................80

    Tabel 4.14 Hasil deskriptifTangiable (produk-produk fisik)................................81

    Tabel 4.15 Hasil deskriptif minat membeli............................................................82

    Tabel 4.16Hasil analisis regresi berganda............................................................83

    Tabel 4.17 Hasil uji beda (T-test) kualitas Pelayanan...........................................85

    Tabel 4.18 Hasil uji beda (T-test) Minat Membeli................................................87

  • xiv

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 1 Kualitas pelayanan minimarket alfamart dan Indomaret.....................76

    Gambar 2 Minat membeli konsumen di minimarket Alfamart

    dan Indomaret.......................................................................................82

  • xv

    DAFTAR LAMPIRAN

    Lampiran 1 Surat Penelitian dan Lembar Konsultasi..........................................113

    Lampiran 2 Kuesioner.........................................................................................116

    Lampiran 3 Tingkat kualitas pelayanan dan Minat Membeli.............................124

    Lampiran 4 Validitas dan reliabilitas Kualitas Pelayanandan Minat Membeli....142

    Lampiran 5 Uji Asumsi.......................................................................................149

    Lampiran 6 Uji Hipotesis.....................................................................................154

  • xvi

    ABSTRAK

    Bariroh, Hikmatul. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli

    Konsumen Pada Minimarket Indomart dan Minimarket Alfamart. Skripsi,

    Jurusan Psikologi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

    Malang.

    Dosen Pembimbing: Dr. Retno Mangestuti, M.Si

    Kata kunci: kualitas pelayanan (reliability (kehandalan), responsivisnes (daya

    tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangiable (produk-

    produk fisik)), minat membeli konsumen.

    Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh

    seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan

    dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Baik dan tidak baiknya

    kualitas pelayanan akan berdampak pada minat membeli konsumen karena dalam

    pembelian terdapat evaluasi yang dilakukan konsumen. Konsumen akan

    mengevaluasi baik atau kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh pihak

    penyelenggara jasa. Jika kualitas pelayanan tidak dibenahi maka akan banyak

    konsumen yang akan menjatuhkan pilihanya pada produk atau perusahaan lain dan ini

    sangat merugikan perusahaan.

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kualitas pelayanan di minimarket

    Alfamart dan minimarket indomaret, (2) Minat membeli di minimarket Alfamart dan

    minimarket indomaret, (3) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli

    konsumen minimarket Alfamart dan minimarket indomaret, (4) Perbedaan kualiatas

    pelyanan dan minat membeli konsumen pada minimarket alfamart dan indomaret.

    Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Instrumen yang digunakan yaitu

    skala kualitas pelayanan yang terdiri dari 32 aitem dan minat membeli yang terdiri

    dari 16 aitem yang disebar kepada 60 konsumen alfamart dan 60 konsumen

    indomaret. analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji asumsi, analisis

    regresi dan uji beda (T-test).

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan (X) minimarket

    alfamart dan indomaret masuk pada kategori tinggi dan terdapat perbedaan diantara

    keduanya dimana pada alfamart 63,33% dan pada indomaret 51,67%. Pada minat

    membeli (Y) masuk pada kategori sedang pada konsumen alfamart 74% dan

    indomaret 79%. Hasil analisis regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 4.840 dengan

    signifikansi 0,030 0,05. Hal ini berarti terdapat perbedaan

    nyata dan signifikan minat membeli antara minimarket Alfamart dengan Indomart.

  • xvii

    ABSTRCT

    Bariroh, Hikmatul, 2015. Effects of Service Quality towards the Interest of

    Consumer Buying in Alfamart and Indomart Minimarket. Thesis,

    Department of Psychology, State Islamic University Maulana Malik

    Ibrahim, Malang.

    Supervisor: Dr.Retno Mangestuti, M.Si

    Keywords: quality of service (reliability), responsiveness, assurance, empathy,

    tangible (physical products)), Interest of Consumer Buying.

    Quality of service is all forms of services performed by a person or service

    providers optimally with all advantages in order to meet the needs and

    expectations of customers. Good and bad quality of service will have an impact on

    consumer buying interest. Because in buying have consumer evaluation.

    Consumers will be better or less good evaluate the services provided by the

    service providers. If the quality of service is not addressed it will be many

    consumers who will drop pilihanya on the product or any other company and this

    is very detrimental to the company.

    This study aims to determine: (1) quality of service in Alfamart and Indomart

    (2) buying interest in Alfamart and Indomart (3) influence of quality of service to

    consumer to buy in Alfamart and Indomart (4) difference of service quality on

    consumer buying interest of Alfamart and Indomart.

    This research uses quantitative method. The instrument is Questionnaires

    there are 32 items of quality of service there are 16 item of interest in buying.

    toward 60 consumers of Alfamart and 60 consumers of Indomaret. While the data

    analysis method used is assumption test, descriptive analysis, contrast test and

    regression analysis.

    The results of the descriptive analysis showed that the variable quality of

    service (X) included in the high category, and have difference the Alfamart had

    63,33% and at 51,67% for Indomart. In the variable (Y) interest to buy in the

    medium category, the Alfamart had 74% and at 79% for Indomart. Results

    determinant the regression coefficient of service quality F 4.840 with significance

    0,030

  • xviii

    . 5105

    . .

    .

    : .

    :

    .

    .

    .

    ( 0 :

    ( 3( 5

    ( 4

    .

    .

    . 61 61 06 35

    .(T-test)

    (X)

    %.6333% 5067 .

    %. 79% 74 (Y)

    . 115 >1131 4841 Fhitung

    (X3) .

    P < 0,05 (Y)

    . . 115 > 1143

    .