ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

LAYANAN LISTRIK PRABAYAR

(Studi Pada Rumah Tangga Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto)

SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

IRYATI NUR NOFIANA

08630103

JURUSAN ILMU EKONOMI DAN STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2012

 

 

 

 

  i

KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah, dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan taufik-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah

Malang.

Adapun judul skripsi ini adalah “Analisis Kepuasan Pelayanan

Pembayaran Listrik Sistem Prabayar Pada PT.PLN (Persero)

Kabupaten Mojokerto”.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa

hasilnya jauh dari sempurna dan untuk itu penulis secara tulus dan ikhlas

mengucapkan terimaksih kepada Ayah dan Ibunda tercinta yang telah mendoakan

serta memberikan dorongan baik secara fisik maupun moril demi kelancaran

skripsi ini, juga kepada Ibu Dra. Arfida Boedirochminarni, MS dan Bapak

Syamsul Hadi, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan.

Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. H. Muhajir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Ida Nuraini, SE, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi

Pembangunan Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M. Si selaku Dosen Wali jurusan Ilmu Ekonomi

dan Studi Pembangunan Universitas Muhammadiyah Malang.

5. Ibu Dra. Arfida Boedirochminarni, MS dan Bapak Syamsul Hadi, SE,

M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan kesabarannya memberikan

bimbingan sehingga terselesainya skripsi ini.

  ii

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan

yang telah memberikan kuliah serta teori sehingga dapat menjadi bekal

bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.

7. Bapak Pimpinan beserta karyawan PT. PLN (Persero) Kab. Mojokerto

yang telah banyak membantu penulis dalam mencari data-data dan

keterangan yang dibutuhkan.

8. Customer PT. PLN (Persero) Kab. Mojokerto yang telah banyak

membantu penulis dalam mencari data-data dan keterangan yang

dibutuhkan.

9. Ayah dan Ibu yang kucintai, kakakku tercinta dan saudara-saudaraku yang

telah memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga terselesainya

skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku tersayang IESP B angkatan 2008 yang telah

memberikan motivasi dan semangat serta doanya sehingga tersusunnya

skripsi ini.

11. Teman-temanku kosan T-LO yang selalu mendoakan sampai terselesainya

skripsi ini.

12. Terimakasihku pada seseorang yang telah memberikan motivasi dan

semangat serta doa buat penulis.

Mudah-mudahan segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis

mendapatkan balasan yang setimpal dari-Nya.

Di dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah berupaya semaksimal

mungkin, namun tentunya tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan, kebenaran

mutlak hanyalah milik Allah SWT. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan

hati, penulis mengharapkan kritik, tanggapan dan juga saran yang sifatnya

membangun, sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak

yang memerlukan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 02 Februari 2012

Penulis

  iii

ABSTRAK

Judul : Analisis Kepuasan Pelayanan Pembayaran Listrik Sistem Prabayar Pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto pokok permasalahan yang diangkat adalah Bagaimana respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero), bagaimana standar pelayanan publik yang meliputi kecepatan, ketepatan, dan biaya pada PT.PLN (Persero). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa besar respon masyarakat terhadap pelayanan pembayaran listrik sistem prabayar pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto, untuk mengetahui standar pelayanan yang baik kepada masyarakat yang dilakukan oleh para karyawan di PT.PLN (Persero). Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pendekatan Purposive Sampling. Hasil analisis yang didapat adalah jawaban responden pengguna layanan pembayaran listrik sistem prabayar pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto. Berdasarkan hasil penelitian, maka implikasi penelitian ini dari semua jawaban yang diberikan responden kepada peneliti, bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) yang berkaitan dengan standar pelayanan publik meliputi kecepatan, ketepatan, dan biaya pada listrik sistem prabayar dalam kondisi sangat puas dan layak untuk dipertahankan, sedangkan untuk respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberkan , masyarakat menyatakan sangat puas dan layak untuk dipertahankan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelayanan

  iv

ABSTRACT

Title: Analysis of Satisfaction Payment Service Prepaid Electricity System At PT PLN (Persero) District Mojokerto principal issue raised is how the public response to the quality of services provided by PT PLN (Persero), how the standard of public services which include speed, accuracy, and costs at PT PLN (Persero).

The research objective is to find out how much public response to the electrical system of prepaid payment services in PT PLN (Persero) Mojokerto District, to know the standards of good service to the community performed by employees in PT PLN (Persero).

Analysis tools used in this study using purposive sampling approach. Analytical results obtained are the payment service user respondents answer pre-paid electricity system in PT PLN (Persero) Mojokerto District.

Based on this research, the implications of this study from all the answers given by respondents to the researcher, that the services provided by PT PLN (Persero) relating to the standards of public service include speed, accuracy, and cost of the prepaid electricity system in a state of very satisfied and deserve to be retained, while for public response to service quality diberkan, people expressed very satisfied and deserve to be preserved. Keyword : Satisfaction Payment

  v

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

ABSTRAKSI ................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................... iv

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 4

1.3 Batasan Masalah .................................................................... 4

1.4 Tujuan dan Kegunaan ............................................................ 5

1.4.1 Tujuan Penelitian .......................................................... 5

1.4.2 Kegunaan Penelitian ..................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tujuan Peneliti Terdahulu ...................................................... 7

2.2 Landasan Teori ....................................................................... 9

2.2.1 Pelayanan Publik .......................................................... 9

2.2.2 Prinsip Pelayanan Publik .............................................. 11

2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik ............................................ 13

2.2.4 Kepuasan Masyarakat ................................................... 16

2.2.5 Undang-Undang Pelayanan Publik ............................... 19

2.2.6 Jasa ................................................................................ 25

2.2.7 Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 27

2.2.8 Analisa SWOT .............................................................. 31

  vi

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penenlitian .................................................................. 33

3.2 Jenis Penelitian ....................................................................... 33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data .................................................. 33

3.4 Teknik Pengambilan Data ...................................................... 34

3.4.1 Kuisioner ...................................................................... 34

3.4.2 Wawancara (Interview) ................................................ 34

3.4.3 Dokumentasi ................................................................. 34

3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel ............................ 35

3.5.1 Populasi ........................................................................ 35

3.5.2 Sampel .......................................................................... 35

3.6 Teknik Pengambilan Sampel.................................................. 35

3.7 Teknik Analisa Data ............................................................... 36

3.7.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 36

3.7.2 Analisa SWOT .............................................................. 38

3.8 Definisi Operasional Variabel ................................................ 40

3.8.1 Pengertian Prabayar ...................................................... 40

3.8.2 Tingkat Kepuasan Pelayanan ........................................ 41

3.8.3 Jasa ................................................................................ 41

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 42

4.1.1 Letak Geografis dan Topografi Daerah Penelitian ..... 42

4.1.1.1 Letak Geografis ............................................ 42

4.1.1.2 Topografi ........................................................ 42

4.1.2 Motto, Visi dan Misi PT.PLN (Persero)…………….. 44

4.1.2.1 Motto .............................................................. 44

4.1.2.2 Visi ................................................................. 44

4.1.2.3 Misi ................................................................. 44

4.2 Deskripsi Pelanggan LPB ……………………………………..45

4.2.1 Deskripsi Responden ..................................................... 47

  vii

4.2.2 Jenis Kelamin Responden ............................................. 47

4.2.3 Umur Responden ........................................................... 48

4.2.4 Pendidikan Responden .................................................. 48

4.2.5 Pekerjaan Responden .................................................... 49

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian IKM ........................................ 50

4.3.1 Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

di Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto .............................. 52

4.4 Analisis SWOT (Strenght Weakness Opportunity Threat) ... 55

4.4.1Kelebihan, Kelemahan, Peluang, dan Ancaman

Sistem Prabayar ...................................................................... ….59

4.4.1.1Kekuatan Sistem Prabayar ................................. 59

4.4.1.2Kelemahan Sistem Prabayar .............................. 60

4.4.1.3Peluang Sistem Prabayar ................................... 61

4.4.1.4Ancaman Sistem Prabayar ................................. 61

4.5 Solusi Kebijakan PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto

dengan adanya sistem prabayar ............................................. 62

4.6 Tahapan Dalam Penyambungan Listrik Prabayar .................. 62

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ............................................................................ 64

5.2 Saran ....................................................................................... 64

5.2.1 Kepuasan Pelayanan ..................................................... 64

5.2.2 SWOT ........................................................................... 65

5.2.3 Untuk Masyarakat Pengguna LPB ................................ 66

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 67

  viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan ....................................... 38

Tabel 4.1 Deskripsi Pelanggan Listrik Prabayar ………………………….. 46

Tabel 4.2 Kelompok Jenis Kelamin Responden ........................................... 47

Tabel 4.3 Kelompok Umur responden .......................................................... 47

Tabel 4.4 Kelompok Pendidikan Responden ................................................ 48

Tabel 4.5 Kelompok Pekerjaan Responden .................................................. 49

Tabel 4.6 Hasil Nilai Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Sistem Prabayar

Kabupaten Mojokerto .................................................................... 51

Tabel 4.7 Nilai Rata-Rata Unsur Dan Masing-Masing Unit Pelayanan........ 52

Tabel 4.8 Analisis SWOT Sistem Prabayar Kabupaten Mojokerto .............. 56

Tabel 4.9 Analisis Matriks SWOT Listrik Sistem Prabayar di Kecamatan

Puri-Kabupaten Mojokerto ............................................................ 57

  ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Matriks SWOT ............................................................................. 32

  x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Sampel Responden Pengguna Layanan Listrik Prabayar

Lampiran 2. Daftar Angket

Lampiran 3. Hasil Skor Angket

Lampiran 4. Dokumentasi Hasil Penelitian

Lampiran 5. Peta Kabupaten Mojokerto

Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian

Lampiran 7. Token

  xi

DAFTAR PUSTAKA

Anggita Rosmitha, Aisyah, 2011. “Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di Kecamatan Kedung Kandang Kota Malang”

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi.Rineka Cipta: Jakarta

Bandung Sinambela Lijan Poltak dkk, Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan, dan implementasi). Jakarta: PT. Bumi Aksara

Durisandi Cardinalia, Manda, 2010. “Dampak diberlakukannya sistim perkantoran

terpadu (Block Office) terhadap pelayanan publik di Kota Malang (studi pada BadanPelayanan Perijinan Terpadu/BP2T dan Dinas Pencatatan Sipil Kota Malang)”

Iswardiningsih, Yeni, 2001. “Analisa Yang Mempengaruhi Permintaan Jasa Pemasangan Telepon Pada Rumah Tangga di Kecamatan Sumberpucung Kabupaten Malang”

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/7/2003. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Sendi-sendi Pelayanan yang Berkualitas

Keputusan Menteri Nomor 81/1993. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Pelayanan yang Tepat Sasaran

Nuril Nugraha, David, 2009. “Analisis Perkembangan Sektor Pariwisata di Kabupaten Mojokerto”

Raihan, 2007. “Kinerja Pelayanan Publik Sektor Pendidikan dan Sektor Kesehatan dalam Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik atau Good Governance (Studi Kasus Pada Pemerintahan Kabupaten Barito Kuala)”

Rangkuti, Freddy, 2003. Analisis SWOT Teknik Mebedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Santosa Panji, 2008. Administrasi Publik (Teori dan Aplikasi Good Governance). Bandung: PT. Refika Aditama Bandung

Supran, Eko. Analisis Pelayanan Publik Di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang)

Ulum, 2005. “Akuntansi Sektor Publik”. Malang: UMM Press

  xii

Wicaksono, Agus Dwi & Budi Sugiarto, 2001. Modul Studio Perencanaan Desa. Malang : Program Studi Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya

Widodo, Ahmad, 2001. “Analisis Pelayanan Publik di Kabupaten Madura (Studi

Kasus Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kedundung) ”

http://www.google.com/pedomanIndeksKepuasanMasyarakat