PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR ...repository.unmuhpnk.ac.id/678/1/SKRIPSI.pdfPT. PLN...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (persero) SUB

RAYON SEKURA

SKRIPSI

Oleh :

SYUKRI TRIADI

NIM 131310238

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

2018

i

ABSTRAK

Dalam rangka peningkatan akan kebutuhan energi listrik masyarakat

indonesia, pemerintah menunjuk salah satu Badan Usaha Milik Negara yang

bernama Perusahaan Listrik Negara atau yang lebih dikenal PLN. PLN adalah

perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia tenaga listrik.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap listrik prabayar pada PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan listrik prbayar PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura dengan sampel sebanyak 100 orang. Analisis data

yang dilakukan adalah analisis regresi linier sederhana, koefesien determinasi,

koefesien korelasi dan uji kelayakan model. Analisis regresi linier sederhana

menunjukkan persamaan Y = 1,482 + 0,645X. Analisis koefesien determinasi

menunjukkan bahwa nilai(R²) sebesar 0,076 (7,6%) dan sisanya sebesar 92,4%

(100% - 92,4%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam model penelitian. Analisis koefesien korelasi (R) menunjukkan bahwa nilai

(R) sebesar 0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau korelasi

lemah (berada antara 0,20-0,399). 5. Hasil uji kelayakan model menunjukkan

Fhitung sebesar 8,092, sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092 lebih besar dari

Ftabel 3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya model regresi linier sederhana dapat digunakan untuk

memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis diberikan

berbagai kemudahan terutama dalam menyelesaikan penulisan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura ”. Penulisan skripsi ini

merupakan salah satu persyaratan yang harus ditempuh oleh mahasiswa termasuk

penulis dalam menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah

Pontianak dan sekaligus untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE).

Berkat keuletan dan keteguhan hati penulis untuk segera menyelesaikan

penulisan skripsi dan dibantu oleh dosen pembimbing serta motivasi dari keluarga

dan teman, sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh

karena itu, melalui kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima

kasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah dan Dosen Pembimbing Utama dalam penulisan

skripsi ini.

2. Bapak Fenni Supriadi, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Pembantu dalam

penulisan skripsi ini.

3. PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura beserta karyawan yang telah

mengizinkan dan membantu penulis memberikan data dan informasi yang

dibutuhkan.

4. Kedua orang tuaku dan saudara-saudara yang telah memberikan motivasi dan

semangat kepada penulis.

5. Sahabat dan teman seangkatan yang sama-sama berjuang untuk mendapatkan

pendidikan di Universitas Muhammadiyah Pontianak.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

iii

Skripsi ini tentu masih banyak kekurangannya, oleh karena itu kritik dan

saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan sehingga dapat

digunakan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja yang

membacanya. Amin.

Pontianak, April 2018

Penulis

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ i

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Permasalahan .................................................................................. 9

C. Pembatasan Masalah ....................................................................... 9

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 9

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 10

F. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 10

G. Metode Penelitian ........................................................................... 12

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 24

A. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 24

B. Jasa .................................................................................................. 25

C. Kualitas Pelayana ......................................................................... 28

D. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 32

A. Sejarah Berdirinya PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura ............ 32

B. Visi dan Misi ................................................................................. 33

C. Siklus Pakai dan Bayar Listrik ...................................................... 35

D. Cara Pembayaran Listrik ............................................................... 38

E. Lokasi atau Letak Pembayaran Listrik (PPOB) ............................ 38

F. Stuktur Organisasi .......................................................................... 38

G. Aspek Sumber Daya Manusia Perusahaan .................................. 40

v

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 42

A. Karakteristik Responden ................................................................. 42

B. Uji Instrumen .................................................................................. 44

C. Uji Statistik .................................................................................. 47

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 51

A. Kesimpulan ..................................................................................... 51

B. Saran ............................................................................................... 52

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 54

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Listrik Prabayar Dan Pascabayar ......................... 3

Tabel 1.2 Jumlah Tunggakan Pelanggan ........................................................... 4

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan yang Dimigrasi Ke Listrik Prabayar .................... 5

Tabel 1.4 Daftar keluhan pelanggan .................................................................. 6

Tabel 1.5 Standar Operasional Prosedur Proses Migrasi Listrik Pascabayar ke

Listrik Prabayar ................................................................................. 7

Tabel 1.6 Defenisi Operasional ......................................................................... 17

Tabel 1.7 Interpretasi Uji Korelasi .................................................................... 21

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 42

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Umur ................................................ 43

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 43

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Listrik

Prabayar ............................................................................................. 43

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 44

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 45

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 46

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ........................ 47

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ........................................... 47

Tabel 4.10 Nilai Koefesien Korelasi ................................................................... 48

Tabel 4.11 Nilai Koefesien Determinasi ............................................................. 49

Tabel 4.12 Uji Kelayakan Model ........................................................................ 50

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 12

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ......................................................................... 39

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................. 55

Lampiran 2 Karakteristik Responden ............................................................ 59

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel X .................................. 64

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Y ................................. 68

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Variabel X ................................................... 71

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Variabel Y ................................................... 74

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ............................................... 75

Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ............................................... 76

Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Linier Regresi Sederhan ................... 77

Lampiran 10 Hasil Uji Koefesien Korelasi dan Determinasi.............. 78

Lampiran 11 Ui Kelayakan Model ..................................................... 79

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan

teknologi, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat

dengan munculnya berbagai perusahaan yang berusaha menciptakan

produk dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Perkembangan pesat dalam dunia usaha juga memberikan gambaran

tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat. Kesejahteraan

yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau

konsumen. Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan

timbulnya persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini.

Perusahaan yang pada mulanya memiliki pangsa pasar yang besar, serta

daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk melakukan inovasi produk

terbaru untuk mengantisipasi pasar yang akan mereka masuki baik pada

saat ini maupun pada saat yang akan datang.

Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik

dan swasta dalam era globalisasi membawa dampak dalam setiap

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat

mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan

atau BUMN yang bergerak di bidang penyedia jasa tenaga listrik, yaitu

PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum

yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya.

1

2

Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari

peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh

perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki

keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik

tersebut. Di Indonesia PT. PLN merupakan perusahaan BUMN yang

ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik masyarakat Indonesia.

Salah satu perusahaan yang melakuakan inovasi untuk

meningkatkan kualitas produknya yaitu PT. PLN (persero) dengan

memunculkan produk terbaru yaitu listrik pintar (listrik prabayar). Ada

beberapa keunggulan listrik prabayar yaitu: Tidak ada beban listrik

bulanan, pelanggan lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik, privasi

lebih terjaga, efesien dan hemat waktu, layanan pembelian pulsa luas.

Sejak diluncurkan pada Januari 2008 listrik prabayar menjadi salah

satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik

mereka. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana

pelanggan membayar terlebih dahulu kemudian menikmati aliran listrik.

Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia dibeberapa loket-loket

diseluruh indonesia, voucher listrik pintar ini diharap mampu menjangkau

lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT. POS indonesia,

alfamart, indomaret dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik

prabayar ini menggunakan alat khusus yang bebeda dengan layanan listrik

pasca bayar. Alat khusus ini dinamakan kWh/meter (meteran listrik)

prabayar, atau lebih dikenal dengan sebagai meter prabayar.

3

Namun sebelum adanya produk listrik prabayar, PT. PLN

(persero) juga sudah mempunyai produk lain yaitu, listrik pasca bayar atau

listrik meteran. Listrik pasca bayar adalah produk listrik yang dapat kita

gunakan tanpa harus membayarnya terlebih dahulu, pembayaran tagihan

pemakaian akan dilakukan setelah tanggal atau waktu penggunaan yang

ditetapkan oleh pihak penyedia layanan. Berikut ini akan di tampilkan

Tabel 1.1 mengenai data jumlah pelanggan listik prabayar dan pascabayar

PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura dari Tahun 2014-2016.

Tabel 1.1

PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura

Jumlah Pelanggan Listrik Prabayar dan Pascabayar

Tahun 2014-2016

(pelanggan rumah tangga)

Tahun Listrik Prabayar Listrik Pascabayar

2014 4. 692 15.163

2015 6.606 14.974

2016 8.784 14.240

Sumber: PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah pelanggan listrik prabayar pada

Tahun 2015 terjadi peningkatan jumlah pelanggan sebesar 40,7% dari

Tahun 2014 dan pada Tahun 2016 terjadi peningkatan jumlah pelanggan

sebesar 32,9% dari Tahun 2015. Sedangkan jumlah pelanggan listrik

pascabayar mengalami penurunan pada Tahun 2015 sebesar 1,26% dari

Tahun 2014 dan pada Tahun 2016 juga mengalami penurunan 5,15%.

4

Akan tetapi dalam pencapaian produk listrik pascabayar, PLN

mengalami banyak kendala dan hambatan dalam melakukan kegiatan

operasi bisnisnya di antaranya, seperti keterbatasan suplai energi

pembangkit listrik, pencurian listrik, jumlah tunggakan yang sangat besar

terhadap pelanggan, dan lain-lain yang menimbulkan kerugian yang besar

bagi PLN.

Jumlah tunggakan yang masih sangat besar ini di sebabkan masih

kurangnya kesadaran masyarakat untuk membayar rekening listrik tepat

waktu dan menunggak membayar tagihan rekening listriknya. Berikut ini

akan ditampilkan Tabel 1.2 mengenai jumlah pelanggan PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura yang menunggak membayar tagihan listrik

dari Tahun 2014-2016.

Tabel 1.2


Jumlah Tunggakan Pelanggan

Tahun 2014-2016


Tahun Jumlah

Pelanggan

Jumlah Pelanggan Yang

Menungak

Jumlah

Tunggakan (Rp)

2014 15.163 142 51.490.384

2015 14.974 112 48.121.854

2016 14.240 98 41.791.518

Sumber : PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.

Tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa pada Tahun 2014 terdapat

142 pelanggan yang menunggak dengan nilai tunggakan sebesar Rp

51.490.384, pada Tahun 2015 pelanggan yang menunggak 112 dengan

nilai tunggakan sebesar Rp 48.121. 854, sedangakan pada Tahun 2016

pelanggan yang menunggak 98 dengan nilai sebesar Rp 41.791.518.

5

Selama ini memang sudah ada usaha yang di lakukan oleh PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura untuk menurunkan angka tunggakan seperti

melakukan migrasi dari pasca bayar ke prabayar. Berikut ini akan

ditampilkan Tabel 1.3 mengenai jumlah pelanggan yang dimigrasi ke

prabayar karena menunggak dari Tahun 2014-2016.

Tabel 1.3


Jumlah Pelanggan yang dimigrasi ke listrik prabayar

Tahun 2014-2016


Tahun Jumlah Pelanggan yang dimigrasi ke

prabayar

2014 189

2015 244

2016 371

Sumber : PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.

Berdasarkan tabel di atas pelanggan yang di migrasi ke listrik

prabayar meningkat dari tahun ke tahun. Pada Tahun 2015 terjadi

peningkatan 29,1% pelanggan yang dimigrasi dari Tahun 2014, Pada

Tahun 2016 terjadi peningkatan sebesar 54,5% pelanggan yang dimigrasi

dari Tahun 2015.

Keluhan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena

adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Adapun keluhan

pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura adalah sebagai berikut:

6

Tabel 1.4

Daftar Keluhan Pelanggan

No

Jenis Keluhan

Jumlah

Keluhan

(orang)

Persentase (%)

1 Mahalnya pemasangan listrik

prabayar

8 40

2 Besarnya selisih pembayaran

listrik dengan daya yang diperoleh

6 30

3 Lambannya proses pengajuan

pemasangan listrik prabayar

6 30

Total 20 100

Sumber : Wawancara, 2017.

Hasil wawancara pra penelitian yang dilakukan terhadap 20 orang

pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura adalah beberapa keluhan

pelanggan terkait dengan mahalnya pemasangan listrik prabayar, untuk

pemasang daya 450Va dikenakan biaya Rp 3.100.000, daya 900Va

dikenakan biaya Rp 3.200.000 dan untuk daya 1300Va dikenakan biaya

Rp 3.500.000 (40%), lambannya proses pengajuan pemasangan listrik

prabayar (30%), besarnya selisih pembayaran listrik dengan daya yang

diperoleh, pembelian voucher listrik prabayar tidak sesuai nominal saat

membeli pulsa atau token listrik senilai Rp 50.00 hanya mendapatkan

45.000 daya (30%).

7

Tabel 1.5


Standar Operasional Prosedur Proses Migrasi Listrik Pascabayar ke Listrik

Prabayar

PLN Pelanggan

Sumber: PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura, 2017.

Permohonan

Penangguhan

realisasi

Aktivasi meter

Pemasangan

PDL

Kompensasi

UJL

Terbit token

sisa

Terbit

nomor

registras

i

Pembayaran

Pengisian

token ke

meter

Selesai

Pelunasan

Ada sisa

kWh

8

Proses pergantian atau migrasi listrik pascabayar ke listrik prabayar

dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut ini:

1. Pelanggan harus memastikan bahwa tagihan rekening listrikberjalan

lancar.

2. Setelah segala urusan tagihan listrik lunas, pelanggan bisa langsung

menyiapkan KTP asli dan fotocopy KTP penanggung jawab bangunan

atau pemilik rumah. KTP ini akan berguna untuk mendapatkan ID

pelanggan yang ditinjau dari nomor KTP penanggung jawab pada saat

bertemu pihak PLN.

3. Pelanggan bisa langsung menghubungi call center untuk mendapatkan

ID pelanggan dan melakukan registrasi. Pada tahap ini anda akan

ditanya kondisi listrik saat ini dan keinginan anda beralih pada listrik

prabayar.

4. Pada saat anda akan melakukan registrasi, anda harus menunggu

verifikasi dari pihak PLN terkait pemasangan. Sebab, selain

menanyakan kesiapan kondisi listrik anda, PLN juga melakukan

analisis mengenai kesiapan penunjang listrik sekitar.

Dalam proses pelayanannya PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura

sudah cukup baik dalam memberikan layanan dapat dilihat dari sikap

karyawan terhadap pelanggan, perlengkapan kerja yang dipakai dan

teknologi yang dipakai cukup mendukung dalam memberikan pelayanan.

Petugas pelayanan di kantor memberikan informasi yang dibutuhkan

pelanggan yang bersangkutan dalam hal pembayaran listrik, pemasangan

9

meteran baru, informasi tentang kemudahan menggunakan listrik

prabayar, sedangkan petugas lapangan cepat tangap dan respon yang baik

apabila terjadi kerusakan kelistrikan.

Penelitian yang dilakukan oleh Benazir Pattikawa (2015)

menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan

terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Dwi Aryani dan Rosinta Febrina (2010)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan suatu

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar

terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

B. Permasalahan

Permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan listrik prabayar dapat meningkatkan kepuasan

konsumen PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura?

C. Pembatasan Masalah

Agar analisis dan pembahasan yang akan dilakukan tidak

menyimpang dari tujuan yang hendak dicapai, maka permasalahan ini

dibatasi pada variabel kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. Variabel

kualitas pelayanan yang dianalisis meliputi keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan

bukti fisik (tangible). Sedangkan variabel kepuasan dapat terlihat ketika

10

pelanggan kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan

ketersediaan merekomendasikan.

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan listrik prabayar

dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada PT. PLN (persero) Sub

Rayon Sekura.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam

rangka perumusan strategi dan penentuan kebijkan untuk

meningkatkan pelayanan di PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

2. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan penerapan teori-teori yang penulis dapatkan

selama mengikuti perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga

merupakan syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan strata

1 (S1) di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Pontianak.

3. Bagi almamater

Penelitian ini diharapkan sebagai bahan acuan dan masukan bagi

rekan-rekan mahasiswa yang ingin mengkaji lebih mendalam

mengenai kualitas pelayanan.

11

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 42) : ”Jasa adalah setiap

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu”. Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu tidak berwujud

(intangible), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability),

mudah musnah (perishability).

Menurut Parasuraman,yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :

52) terdiri dari 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu :

1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak

pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

3. Jaminan (asurrance) berkenaan dengan pengetahuan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa

percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139): “Kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap

ekspektasi mereka”. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,

kepuasaan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran.

12

Penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasaan konsumen. Dengan demikian kerangka

pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Keterangan :

X = Kualitas pelayanan (variabel bebas), yaitu variabel

yang mempengaruhi variabel terikat (Y).

Y = Kepuasan konsumen (variabel terikat), yaitu variabel

yang dipengaruhi oleh variabel bebas (X)

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif.

Menurut Siregar (2014 : 15) : “Penelitian deskriptif adalah penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu

variabel (independent) tanpa membuat perbandingan atau

mengubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain”.

X

Y

13

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Data primer

Menurut Siregar (2016 : 128) : “Data primer adalah data yang

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau

tempat objek penelitian dilakukan”. Data primer yang dikumpulkan

melalui:

1. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab.

2. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan

tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait,

seperti pimpinan dan karyawan PT. PLN (persero) Sub Rayon

Sekura.

3. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan, perhatian, atau

pengawasan secara langsung terhadap obyek yang diteliti, seperti

mendatangi rumah konsumen dan menanyakan langsung ke

konsumen yang menggunakan listrik pintar.

b. Data sekunder

Menurut Siregar (2016 : 128) : “Data sekunder adalah data yang

diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengelolanya”.

Data sekunder diperoleh dari PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

Pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Data

berbentuk catatan, dokumen dan buku yang mendukung penelitian ini.

14

Data-data yang diperoleh dari PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura

yaitu : data jumlah tunggakan pelanggan, jumlah pelanggan yang

dimigrasi, jumlah pelanggan listik prabayar dan data keluhan

pelanggan.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2015 : 80) : ”Pengertian populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah 8.962 pelanggan yang

menggunakan listrik prabayar hingga bulan Mei 2017.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2015 : 81) : ” pengertian sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

.Untuk mengetahui ukuran sampel peneliti menggunakan rumus

Slovin sebagai berikut:

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitiaan ini ditentukan

berdasarkan rumus Slovin ssebagai berikut:

N

n = -------------

1 + N

15

Dimana:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat di tolerir nilai e dalam penelitian ini adalah 10%

Sehingga jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah sebesar:

n = 8.962 / {1 + 8.962 ( }

n = 8.962 / {1 + 8.962 (0,01)}

n = 8.962 / (1 + 89,62)

n= 8.962 / 90,62

n = 98,89

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jumlah sampel

sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel

menggunakan metode purposive sampling (secara sengaja) artinya

penarikan sampel berdasarkan pertimbangan mengingat adanya

keterbatasan dana, waktu dan tenaga. Yang menjadi sampel

tersebut yaitu seluruh pelanggan atau orang yang menggunakan

listrik prabayar yang berumur 17 tahun keatas, yang menggunakan

listrik pintar lebih dari 6 bulan dan termasuk pelanggan pengguna

langsung listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

16

4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2013 : 2) : “Segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut”. Dari pengertian

tersebut, maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2

(dua) yaitu:

a. Variabel Bebas (Independent Variables)

Menurut Sugiyono (2013 : 4) : “Variabel bebas adalah merupakan

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat)”. Variabel bebas dalam

penelitin ini adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui 5 (lima)

dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik.

b. Variabel terikat (dependen variables)

Menurut Sugiyono (2013 : 4) : “Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas”. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Bagi

perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasaan pelanggan

merupakan tujuan dan sasaran pemasaran (kotler dan keller, 2009:

142).

17

Karena itu kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur bagi sebuah

perusahaan yang berfokus pada pelanggannya. Sub-variabel kepuasan

pelanggan ialah : kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan

kesediaan merekomendasikan.

Menurut Sugiyono (2013 : 6) : ”Definisi Operasional adalah

defenisi yang diberikan kepada suatu variable atau konstruk dengan

cara member arti,atau menspesifikasikan kejelasan, ataupun

memberikan suatu operasional yang dipelukan untuk mengukur

variable tersebut”. Maka defenisi operasional penilitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 1.6

Definisi Operasional

Variabel Konsep Indikator

X Menurut Kotler dan Keller

(2014 : 42) : ” Jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja

yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu”.

keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan

bukti fisik.

Y Kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa

kesesuaian harapan,

minat berkunjung

18

seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk atau jasa

terhadap ekspektasi mereka.

Bagi perusahaan yang

berpusat pada pelanggan,

kepuasaan pelanggan

merupakan tujuan dan sasaran

pemasaran (kotler dan keller,

2009 : 142).

kembali, kesediaan

merekomendasikan

5. Analisi Data

a. Uji instrumen

1. Uji Validitas

Menurut Siregar (2016 : 162) : “Validitas atau kesahihan

menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa

yang ingin diukur”. Pengujian validitas instrumen yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan

jumlah tiap skor butir. Uji validitas dilakukan dengan cara

menghitung korelasi masing-masing pertanyaan (item) dengan skor

totalnya. Validitasnya dibandingkan dengan nilai korelasi hitung (r

hitung) dengan r tabel. Dengan tingkat signifikansi (α) = 1%

dengan jumlah responden 100 (n) = 100, maka nilai rtabel dapat

19

dilihat pada tabel nilai nilai r product moment baris N = 100, df = n

– 2 = 100 – 2 = 98 adalah sebesar 0,256. Kriteria kepuasan dan

loyalitas validitas adalah jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan

dinyatakan valid. Sebaliknya, jika nilai rhitung < rtabel, maka

pertanyaan dinyatakan tidak valid. Uji validitas data dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program SPSS

21.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen

yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali,

paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data

yang konsisten.

Menurut Siregar (2016 : 173) : “Uji reliabilitas bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila

dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang

sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula”. Uji

reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach Alpha

Coefficient. Data yang diperoleh dapat dikatakan reliabel apabila

nilai Cronbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6.

b. Uji statistik

1. Analisis regresi linier sederhana

Menurut Sugiyono (2013 : 261) : “Regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

20

variabel independen dengan satu variabel dependen”. Untuk

menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan

analisis regresi sederhana (simple regression).

Analisis regresi sederhana pada dasarnya adalah studi

mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan

satu atau lebih variabel independen (variabel penjelasan/bebas),

dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata

populasi atau nilai-nilai variabel dependen bedasarkan nilai

variabel independen yang diketahui.

Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan:

Y = Kualitas pelayanan

X = Kepuasan pelanggan

a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

2. Analisis koefesien korelasi (R)

Menurut Siregar (2014 : 337) : “koefisien korelasi adalah

bilangan yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel

atau lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua

variabel”.

Analisis korelasi bertujuan untuk mengetahui pola dan keeratan

hubungan antara kualitas pelayanan dankepuasan pelanggan PT.

21

PLN (persero) Sub Rayon Sekura. Adapun tolak ukur untuk

menginterpretasikan derajat reliabilitas instrument yang diperoleh

sesuai dengan 1.6 berikut:

Tabel 1.7

Interpretasi Uji Korelasi

Koefisian Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 < r < 0,199 Sangat Lemah

0,20 < r < 0,399 Lemah

0,40 < r < 0,599 Cukup

0,60 < r < 0,799 Kuat

0,80< r < 0,100 Sangat Kuat

Sumber: Siregar (2014:337)

3. Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien Determinan (KD)

adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui

kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel

atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat)”. Untuk

mengetahui besar kecilnya sumbangan pengaruh variabel bebas

yaitu kualitas layanan terhadap variasi naik turunnya variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan yang menggunakan listrik

prabayar di PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

Rumus :

KD = x100%

Dimana:

KD = nilai koefisien determinasi

R = niali koefisien korelasi

22

4. Uji Kelayakan Model

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi

sederhana dapat digunakan untuk melakukan prediksi pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura.

Langkah penguji adalah sebagai berikut :

1) Menentukan Hipotesis :

Ho : Artinya model regresi sederhana tidak dapat digunakan

untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon

Sekura.

Ha : Artinya model regresi sederhana dapat digunakan untuk

memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon

Sekura.

2) Menentukan nilai tabel dengan kriteria: α = 0,05 (5%) dan

derajat kebebasan (df) n-2.

3) Menentukan kriteria keputusan: Jika F hitung> F table maka Ho

ditolak dan Ha diterima, dan jika F hitung< F table, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

23

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen

melalui proses pertukaran. Dengan adanya proses pertukaran, maka

konsumen dapat merasakan produk yang dipakainya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 6) : “Pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan

pertukaran nilai dengan yang lain”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller

(2009 : 5) : “Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan sosial”.

Pendapat lain dikemukakan oleh Mullins, Walker dan Boyd (2008)

dalam Tjiptono (2014 : 4) Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup

aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan

organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan relasi pertukaran

berkesinambungan.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

terdapat berbagai macam aktivitas yang saling berhubungan satu sama lain

melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan jasa

yang bernilai dengan pihak lain.

24

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa sering dianggap sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa

itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

sampai jasa sebagai suatu produk.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 42) : “Jasa/layanan (service)

adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak

terkait dengan produk fisik”.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2008 : 5) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai

tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

konsumen.


jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible),

tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan, produksinya

bisa saja dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik,

dikonsumsi pada waktu yang sama dengan waktu yang dihasilkan, dan

memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan

atau kesehatan.

25

2. Bauran Jasa

Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa

jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari

seluruh tawaran tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2008 : 43) berdasarkan kriteria ini,

dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori, yaitu:

a. Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas

barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak

satupun jasa menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri atas

barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.

c. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan

bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk

mendapatkan makanan maupun layanan.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.

Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan

atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang

membeli jasa angkutan.

e. Jasa murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya

mencakup pejagaan bayi, psikoterapi dan pijat.

3. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa merupakan ciri untuk membedakan jenis

pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang

memperoleh jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2008 : 45-48) Jasa memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Tidak berwujud. Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

b. Tidak terpisahkan. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan.

c. Bervariasi. Karena bergantung pada siapa yang memberikannya

serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.

d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan.

26

Adapun Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2008 : 6) Produk jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Parasuraman (2002) dalam Sangadji (2013 : 100) : “Kualitas jasa

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. “Tjiptono

(2005) dalam Sangadji (2013 : 100) : menjelaskan bahwa “Apabila jasa

yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan”.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut disimpulkan bahwa

kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

dalam memenuhi keinginan pelanggan sesuai yang diharapkan dapat

dipersepsikan baik dan memuaskan.

27

Menurut Parasuraman,yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :

52) terdiri dari 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu :

1. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak

pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

3. Jaminan (asurrance) berkenaan dengan pengetahuan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa

percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personil kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci berhasilnya suatu

perusahaan dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan yang pada

akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Oleh karena itu, pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap

produk dan jasa perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139) : “Kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka”.

Sangadji dan Sopiah (2013 : 180) : “Kepuasan atau ketidakpuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari

28

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual

dengan kinerja produk yang diharapkan”.

Menurut Kotler (1997) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 194)

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh

pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah

terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia

akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli

produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan

memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.


kepuasan pelanggan adalah persaaan senang atau kecewa yang dimiliki

seseorang setelah melalukan evaluasi pembeli yang dilakukan dengan

cara membandingkan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan

yang diinginkan oleh pelanggan. Jika kinerja dibawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan teknik

pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan puas

atau tidak. Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004 : 101) ada tiga

aspek penting yang perlu ditelaah dalam rangka mengukur kepuasan

pelanggan:

29

1. Kesesuaian harapan.

2. Minat berkunjung kembali.

3. Kesediaan merekomendasikan.

30

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah berdirinya PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura

Sejarah perkembangan PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura dari

berdirinya hingga saat ini tidak bisa terlepas dari sejarah keberadaan

kelistrikan di Kalimantan Barat dan berdirinya PT. PLN (Persero) Wilayah

Kalimantan Barat.

Secara garis besar sejarah keberadaan kelistrikan di Kalimantan

Barat dimulai setelah NV. West Borneo Eletriciteit Maatschppij (NV.

WBEM) yang didirikan oleh J. Van Karen seorang berkebangsaan belanda

yang mendapatkan konsesinya pada tanggal 8 Maret 1920 No. 69, Tanggal

25 Agustus 1922 No.37 untuk kota pontianak dan sekitarnya. Perusahaan

tersebut kemudian menjadi anak perusahaan dari NV. Algemente

Naderland Indics Electric Maatschappy (NV.ANEM) dengan status

agenshap (agen) dan berkantor di jalan cemara pontianak. Dengan jenis

mesin Diesel Mirrless buatan inggris, dan daya terpasang 50 Kilo Watt

aliran listrik dapat melayani kantor-kantor pemerintahan yang ada

dipontianak.

Seiring dengan semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk

serta perkembangan kota dan Kelistrikan di Kalimantan Barat, pada

tanggal 26 Mei 1961 di bentuk PLN Exploitasi Mentri PUT No. 16/1/20

yang membawahi PLN sektor Kapuas, PLN Cabang Pontianak dan PLN

31

Cabang Singkawang. Dalam masa perjalanannya PLN Exploitasi V

pada Tahun 1987, kembali terjadi perubahan menjadi PLN Wilayah V

sampai dengan sekarang ini.

PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura merupakan salah satu unit

pelayanan PLN yang berada dibawah kordinasi PT. PLN (Persero) Area

Singkawang Wilayah Kalimantan Barat. PT PLN (Persero) Sub Rayon

Sekura, yang terletak di Jl. Haji Derahim No.26 Sekura, Teluk Keramat,

Kabupaten Sambas, Kalimantan Barat 7946. Sejak berdirinya hingga

sekarang PT. PLN ( Persero) Sub Rayon Sekura sudah memenuhi

kebutuhan pelanggan di Sekura dan sekitarnya. Dari data-data terakhir

yang diperoleh Mei Tahun 2017 PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura

sudah memiliki pelanggan hingga mencapai 8.962 pelanggan.

Lokasi PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura yang strategis cukup

memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran ataupun

melakukan aktivitas dalam hal pelayanan listrik seperti pelayanan teknik,

pasang baru, tambah daya, turun daya dan penyambungan sementara

hingga pelayanan listrik lainnya.

B. Visi dan Misi

1. Visi

Diakui sebagai perusahaan perusahaan kelas dunia yang bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

32

2. Misi

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan

pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas hidup masyarakat.

c. Mengupayakan agar listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Selaku Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PLN dituntut untuk

dapat menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap

memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai

dengan Undang-undang No. 19 Tahun 2000, meliputi :

1. Menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan

pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencaan dan

pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik.

2. Menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik yang

meliputi kegiatan konsultasi, pembangunan, pemasangan,

pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan, pengembangan teknologi

peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik.

3. Menjalankan kegiatan pengolaan dan pemanfaatan sumberdaya alam

dan sumber daya energi lainnya untuk kepengtingan penyediaan tenaga

listrik. Melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan (Dispatcher)

pada pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik.

33

Menjalankan kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat

lunak bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan

tenaga listrik. Melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain

atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam

negeri maupun luar negeri dibidang pembangunan, operasional,

telekomunikasi dan informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan.

C. Siklus pakai dan bayar listrik

1. Pada penggunaan listrik konvensional atau disebut listri pascabayar,

pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu dan membayar

tagihannya pada bulan berikutnya. Untuk mengetahui pemakaian

listrik pelanggan, PLN menggunakan jasa petugas catat meter

(CATER).

2. Pada tanggal yang sama, setiap satu bulan sekali petugas CATER akan

mencatat posisi angka stand meter listrik dirumah pelanggan. Hasil

pencatatan angka stand meter akan dikurangi dengan hasil pencatatan

periode bulan yang lalu, dari selisih yang didapat akan diketahui hasil

banyaknya penggunaan listrik (Kwh) oleh pelanggan.

3. Setelah data pencatatan meter diperoleh, kemudian data tersebut akan

diproses untuk mendapatkan besaran tagihan listrik secara menyeluruh.

Adapun unsure tagihan listrik adalah sebagai berikut :

a. Biaya beban ( untuk daya 450 VA dan 900 VA )

b. Pajak penerangan jalan

c. Biaya energi minimum ( untuk daya 1300 VA ke atas )

34

d. Biaya pemakaian kWh untuk pembayaran melalui loket

pembayaran (PPOP) dikenakan biaya administrasi yang besarnya

ditentukan oleh lembaga keuangan.

4. Pembayaran rekening listrik dilayani mulai tanggal 1 sampai dengan

tanggal 20 setiap bulannya. Apabila pelanggan terlambat membayar

tagihan rekening listrik sampai batas akhir periode pembayarannya,

maka PLN berhak memutus sementara aliran listrik pelanggan sampai

dengan cara melakukan penyegelan atas Alat Pembatas dan Pengukur

(APP, yakni MCB dan kWh meter) tanpa perlu memberikan peringatan

terlebih dahulu.

5. Atas keterlambatan, pelanggan dikenakan biaya keterlambatan yang

pertama (BK1), selanjutnya jika pelanggan belum melunasi

tunggakannya hingga masuk bulan berikutnya, pelanggan akan

dikenakan biaya keterlambatan kedua (BK2).

6. Jika sampai memasuki 60 hari dari tanggal pemutusan sementara,

apabila pelanggan masih belum membayar rekening listriknya, maka

PLN berhak melakukan tindakan bongkar rampung atas semua

instalasi PLN (APP dan Saluran Masuk Pelayanan (kabel listrik mulai

dari tiang sampai dengan kWh meter) dengan memberikan surat

pemberitahuan pelaksanaan pemutusan rampung sambungan tenaga

listrik.

7. Apabila pelanggan ini meminta penyambungan kembali sambungan

listriknya setelah bongkar rampung tersebut, maka pelanggan harus

35

melunasi semua tagihan listrik beserta biaya keterlambatan terlebih

dahulu, kemudian mendaftar pasang baru kembali dan membayar biaya

penyambungan pasang baru. Semua ketentuan ini sudah tertuang di

surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) yang telah ditanda

tangani oleh pelanggan dan PLN.

8. Keterlambatan dalam membayar rekening listrik menyebabkan

tunggakan rekening listrik. Tunggakan rekening listrik adalah jumlah

kewajiban berutang yang disebabkan karena ketidakmampuan

pelanggan membayar tagihan rekening listriknya sesuai dengan waktu

yang telah ditetapkan.

9. Untuk menyikapi hal ini, PLN kemudian melakukan program “ TUS-

BUNG” alias PEMUTUSAN-PENYAMBUNGAN. Program ini

merupakan program rutin PLN untuk menurunkan angka tunggakan

10. Untuk menghindari ketidaknyamanan ini, kami menghimbau agar

pelanggan selalu membayar tagihan rekening listriknya sesuai dengan

periode bayar yang telah disediakan. Adapun alternated lain yang

ditawarkan oleh PLN adalah menjadi pelanggan listri Prabayar,

dimana kendali penggunaan listrik di rumah pelanggan sepenuhnya

berada di tangan pelanggan. Artinya, setiap pelanggan bisa

mengendalikan sendiri penggunaan listriknya sesuai kebutuhan dan

kemampuannya. Untuk bermigrasi dari listrik pascabayar ke listrik

prabayar, pelanggan tidak dikenakan biaya apapun alias GRATIS.

36

D. Cara Pembayaran Listrik

Adapun beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan

pembayaran rekening listrik diantarannya :

1. Melakukan pembayaran langsung ke kantor PLN yang menyediakan

Payment Point.

2. Melakukan pembayaran langusung ke Payment Point Online Banking (

PPOP) yang tersedia disetiap tempat yang terbuka layanan Payment

Point Online Banking ( PPOP).

3. Melakukan pembayaran melalui SMS Banking

4. Melakukan pembayaran melalui Internet Banking

5. Melakukan pembayaran melalui ATM di bank terdekat

E. Lokasi atau Letak Pembayaran Listrik (PPOB)

Lokasi payment point yang terdapat di daerah pontianak disekitar

wilayah kantor PLN Sub Rayon Sekura terdapat 3 (tiga) Payment Point

Online Banking ( PPOP) diantaranya :

1. PPOP Sekura

2. PPOP Tanah hitam

3. PPOP Sungai Baru

F. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan gambaran secara skematis tentang

hubungan kerjasama orang-orang yang terdapat dalam organisasi dalam

rangka mengcapai tujuan bersama. Dibawah ini penulis akan menguraikan

37

jabatan manajemen dari PT. PLN ( Persero) Sub Rayon Sekura, dimana

struktur tersebut dapat di lihat pada gambar 3.1 sebagai berikut :

Gambar 3.1

PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura

Struktur Organisasi

Sumber: PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura, 2017.

Dengan melihat melihat bagan struktur organisasi pada PT. PLN

(Persero) Sub Rayon Sekura, akan diuraikan tugas dan tanggungjawab

setiap bagian berikut :

1. Manajer Rayon

a. Pimpinan PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura

b. Koordinasi Distribusi

c. Bertanggung jawab penuh atas segala aktifitas di PT. PLN

(Persero) Sub Rayon Sekura

2. Supervisor Transaksi Energi

a. Pemeliharaan kWh meter

b. Penerbitan Pemakaian Tenaga Listrik

c. Pembuatan rekening bulanan (billing)

MANAJER RAYON

Arif Hermawan

SUPERVISOR. TEKNIK

Teguh Suhendro

SUPERVISOR. ADM

&PELAYANAN

Deni Putra Jaya

SUPERVISOR. TRANSAKSI

ENERGI

Asep Hendy K

38

3. Supervisor Administrasi dan Pelayanan

a. Proses Surat Perintah Kerja (SPK), Berita Acara (BA), Pasang

Baru (PB), dan Perubahan Daya (PD)

b. Proses penyambungan sementara

c. Penagihan

4. Supervisor Teknik

a. Menjaga keandalan jaringan

b. Pemeliharaan jaringan

c. Survey pelunasan

G. Aspek Sumber Daya Manusia Perusahaan

1. Jumlah karyawan

Karyawan merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,

karena dapat menentukan dalam suatu pencapaian perusahaa. Sampai

saat ini, jumlah karyawan yang bekerja di PLN Sub Rayon Sekura yaitu

yang berstatus pegawai tetap sebanyak 8 (delapan) orang, berstatus

outsourcing sebanyak 12 (dua belas).

2. Waktu Kerja

Pada PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura total waktu kerja

karyawan selama 8 jam/hari dengan waktu yang normal untuk staff

kantor mulai dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB

dan dengan pembagian jam kerja sebanyak 3 shift, yaitu pagi, sore dan

malam untuk operator mesin dan operator distribusi. Shift pertama

bekerja mulai dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB,

39

shift kedua bekerja mulai pukul 16.00 WIB sampai dengan pukul 24.00

WIB dan shift ketiga bekerja mulai pukul 00.00 WIB sampai dengan

pukul 08.00 WIB.

3. Sistem Penggajian

Sistem penggajian yang dilakukan pada perusahaan adalah sistem

bulanan, dimana gaji karyawan dibayar setiap akhir bulan. Selain gaji

karyawan juga mendapat tunjangan, yaitu Tunjangan Hari Raya (THR)

yang diberikan menjelang hari raya dan tunjangan uang piket bulanan.

Karyawan juga diberikan hak atas cuti, baik karena melahirkan bagi

yang perempuan atau keperluan lainnya.

41

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura. Dengan jumlah sampel dalam penelitian

sebanyak 100 orang responden. Jumlah kuesioner yang disebarkan

sebanyak 100 examplar, dan semua kuesioner kembali dan responden

telah mengisi kuesioner dengan benar dan sesuai dengan petunjuk

pengisian kuesioner.

Selanjutnya dalam profil responden diperinci menurut jenis

kelamin responden, umur responden, lama menggunakan listrik prabayar

dan pekerjaan. Salah satu tujuan dengan pengelompokkan responden

adalah untuk mengetahui rincian profil responden yang dijadikan sampel

penelitian. Adapun profil responden dapat digambarkan dari hasil

penyebaran kuesioner yang dapat disajikan berikut ini.

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-laki 86 86

Perempuan 14 14

Total 100 100 %

Sumber: Data olahan, 2017.

Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar (86%) responden

adalah laki – laki.

42

2. Umur Responden

Tabel 4.2

Profil Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

17-27 tahun 4 4

28-38 tahun 47 47

39-49 tahun 32 32

50-60 tahun 14 14

61-71 tahun 3 3

Total 100 orang 100 %


Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar (47%) responden

berumur antara 28 – 38 tahun.

3. Pekerjaan Responden

Tabel 4.3

Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Petani 82 82

Wiraswasta 10 10

Karyawan swasta 2 2

PNS 6 6

Total 100 orang 100%



bekerja sebagai Petani.

4. Responden yang menggunakan Listrik Prabayar

Tabel 4.4

Profil responden berdasarkan lama menggunakan listrik

prabayar

Lama menggunakan Jumlah (orang) Persentase (%)

0 ≤ 1 tahun 26 26

1 ≤ 2 tahun 36 36

≥ 2 tahun 38 38

Total 100 orang 100%


43


yang menggunakan listrik prabayar selama ≥2 tahun.

B. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi masing-

masing pertanyaan (item) dengan skor totalnya. Validitasnya

dibandingkan dengan nilai korelasi hitung (r hitung) dengan r tabel.

Dengan tingkat signifikansi (α) = 1% dengan jumlah responden 100

(n) = 100, maka nilai rtabel dapat dilihat pada tabel nilai nilai r product

moment baris N = 100, df = n – 2 = 100 – 2 = 98 adalah sebesar 0,256.

Pengujian validitas ini dilakukan terhadap pertanyaan yang

digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

yang menggunakan listrik prabayar. Pertanyaan dinyatakan valid

apabila nilai rhitung lebih besar dari rtabel. Hasil uji validitas item-item

pertanyaan yang terdapat dalam variabel kualitas pelayanan disajikan

pada tabel berikut:

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas

Variabel Kualitas Pelayanan

No. Keterangan rhitung Rtabel

(1%;100) Kesimpulan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

pertanyaan 1

pertanyaan 2

pertanyaan 3

pertanyaan 4

pertanyaan 5

pertanyaan 6

pertanyaan 7

pertanyaan 8

0,399

0,347

0,341

0,387

0,432

0,446

0,261

0,402

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

44

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

pertanyaan 9

pertanyaan 10

pertanyaan 11

pertanyaan 12

pertanyaan 13

pertanyaan 14

pertanyaan 15

pertanyaan 16

pertanyaan 17

pertanyaan 18

pertanyaan 19

pertanyaan 20

0,375

0,389

0,308

0,361

0,436

0,442

0,377

0,356

0,467

0,539

0,483

0,454

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

0,256

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data Olahan, 2017

Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa uji validitas terhadap

semua pertanyaan kualitas pelayanan adalah valid (r hitung > r tabel)

pada taraf signifikansi 1%.

Hasil Uji validitas pertanyaan dalam variabel kepuasan pelanggan

yang menggunakan lsitrik prabayar disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Kepuasan Pelanggan

No. Keterangan rhitung Rtabel

(1%;100) Kesimpulan

1.

2.

3.

pertanyaan 1

pertanyaan 2

pertanyaan 3

0,707

0,750

0,689

0,256

0,256

0,256

Valid

Valid

Valid


Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa hasil uji validitas terhadap

semua item variabel kepuasan pelanggan adalah valid (r hitung > r

tabel) pada taraf signifikansi 1%, sehingga dapat dilanjutkan untuk

analisis selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

45

Uji reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach Alpha

Coefficient. Data yang diperoleh dapat dikatakan reliabel apabila nilai

Cronbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6. Variabel

dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.

Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan yang menggunakan listrik prabayar disajikan pada tabel

berikut:

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,714 20


Tabel 4.7 hasil uji reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan

bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,714, lebih besar dari 0,60.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan kualitas

pelayanan adalah reliabel.

Sedangkan hasil uji reliabilitas terhadap kepuasan pelanggan

disajikan pada tabel tersebut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas

46

Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Olahan, 2017.

Tabel 4.8 hasil uji reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan

bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,783, lebih besar dari 0,60.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan kepuasan

pelanggan adalah reliabel.

C. Uji Statistik

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Adapun hasil analisis regresi linear sederhana dengan

menggunakan Program SPSS 21.0 for windows dapat disajikan pada

tabel berikut:

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,482 0.974 1,521 0,132

Kualitas

Pelayanan 0,645 0,243 0,259 2,659 0,009

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Olahan, 2017.


Cronbach's

Alpha N of Items

0,783 3

47

Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan regresi linear sederhana

dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = 1,482 + 0,645X

Model estimasi persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa:

a. Nilai konstanta regresi (a) sebesar 1,482, artinya jika kualitas

pelayanan bernilai nol (0) maka kepuasan pelanggan yang

menggunakan listrik prabayar adalah sebesar 1,482 satuan.

b. Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,645, artinya jika kualitas

pelayanan meningkat sebesar 1 (satu) satuan maka kepuasan

pelanggan yang menggunakan listrik prabayar akan meningkat

sebesar 0,645 satuan.

2. Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi (R) dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pola dan keeratan hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan yang menggunakan listrik prabayar PT. PLN

(persero) Sub Rayon Sekura. Nilai koefisien korelasi (R) dalam

penelitian ini disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.10

Nilai Koefesien Kerelasi (R)

Model Summary

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

0,276a 0,076 0,067 1,15997

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Sumber: Data Olahan,2017.

48

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) adalah

sebesar 0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau

korelasi lemah (berada antara 0,20 – 0,399).

3. Koefisien Determinasi (R²)

Analisis koefisien determinasi dalam penelitian ini digunakan

untuk mengetahui besar kecilnya sumbangan pengaruh variabel bebas

yaitu kepuasan penumpang terhadap variasi naik turunnya variabel

terikat yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang

menggunakan listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini disajikan pada tabel

berikut:

Tabel 4.11

Nilai Koefesien Determinasi (R²)

Model Summary

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

0,276a 0,076 0,067 1,15997



Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R²)

sebesar 0,076 (7,6%), dan sisanya sebesar 92,4% (100% - 92,4%)

dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam model penelitian.

4. Uji Kelayakan Model (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi

sederhana dapat digunakan untuk melakukan prediksi pengaruh

49

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (persero)

Sub Rayon Sekura. Pengujian ini dilakukan dimana jika Fhitung > Ftabel

maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya model regresi sederhana

tersebut dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima

dan Ha ditolak, artinya model regresi sederhana tersebut tidak dapat

digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan. Dengan menggunakan signifikansi 5% (0,05) yang

menggunakan tabel distribusi F untuk probabilitas 0,05 dengan Ftabel

sebesar 3,94. Untuk lebih jelas dapat disajikan dalam tabel berikut:

Table 4.12

Uji Kelayakan Model (Uji F)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 10,888 1 10,888 8,092 0,005a

Residual 131,862 98 1,346

Total 142,750 99


b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 8,092,

sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092, lebih besar dari Ftabel

3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya model regresi linear sederhana dapat digunakan untuk

memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

50

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat

disimpulkan hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Karakteristik responden menunjukkan bahwa pelanggan yang

menggunakan listrik prabayar PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura

sebagian besar lama menggunakan listrik prabayar selama ≥2 tahun

dengan jumlah 38 orang.

2. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan persamaan Y = 1,482 +

0,645X. Model estimasi persamaan estimasi regresi tersebut

menunjukkan bahwa:

a. Nilai konstanta regresi (a) sebesar 1,482, artinya jika kualitas

pelayanan bernilai nol (0) maka kepuasan pelanggan yang

menggunakan listrik prabayar adalah sebesar 1,482 satuan.

b. Nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,645, artinya jika kualitas

pelayanan meningkat sebesar 1 (satu) satuan maka kepuasan pelanggan

yang menggunakan listrik prabayar akan meningkat sebesar 0,645

satuan.

3. Analisis koefesien determinasi menunjukkan bahwa nilai(R²) sebesar

0,076 (7,6%) dan sisanya sebesar 92,4% (100% - 92,4%) dipengaruhi

oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian.

51

4. Analisis koefesien korelasi (R) menunjukkan bahwa nilai (R) sebesar

0,276. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau korelasi

lemah (berada antara 0,20-0,399)

5. Hasil uji kelayakan model menunjukkan Fhitung sebesar 8,092,

sedangkan Ftabel 3,94. Nilai Fhitung 8,092 lebih besar dari Ftabel

3,94. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya model regresi linier sederhana dapat digunakan untuk

memprediksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan PT. PLN (persero) Sub Rayon Sekura.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut maka dapat diberikan beberapa saran

kepada perusahaan sebagai berikut:

1. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada

pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, seperti

memberikan respon yang cepat apabila terjadi gangguan kelistrikan,

ketepatan waktu operasional kecepatan dan ketepatan dalam penyediaan

layanan.

2. Perusahaan harus selalu memperhatikan fasilitas fisik yang ada dengan

cara menjaga kebersihan dan kerapian ruang kantor, penampilan

karyawan yang rapi, cara berkomunikasi yang baik, ramah dan sopan

serta harus meningkatkan fasilitas teknologi yang canggih untuk

mempermudah dalam hal pelayanan.

52

3. PLN perlu meningkatkan pelayanannya dalam penjualan voucher listrik

prabayar secara merata dengan bekerja sama berbagai tempat penjualan

sehingga masyarakat dapat dengan mudah menemukan tempat

pembelian voucher.

4. Melakukan promosi melalui media cetak maupun media elektronik.

5. Memberikan informasi tentang penggunaan listrik prabayar, melalui

sosialisasi.

53

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, Dwi, dan Rosinta Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal

Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17 No.2.

Kotler, Philip, dan Gary Armstrong, 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi

Kedua belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Keller Lane Kevin, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi

Ketiga Belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,

Salemba Empat, Jakarta.

Pattikawa, Bennazir. 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Voucher Lisrik

Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelayanan Listrik Di

Kota Tarakan. Tarakan: Jurnal Administrasi Bisnis Universitas

Mulawarman. Vol.3, No1.

Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen (Pendekatan

Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian), Edisi I, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Siregar, Syofian, 2014, Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, Bumi

Aksara, Jakarta.

Siregar, Syofian, 2016, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

Sugiyono, 2013, Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, CV.

Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, Ujang dkk. 2011, Riset Pemasaran Dan Konsumen, PT. Penerbit IPB

Press, Bogor.

Tjiptono, Fandy. 2004, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,

Yogyakarta : Andi.

54

Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian), Edisi I,

Penerbit Andi, Yogyakarta.

55

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian

Untuk Pelanggan Pengguna Listrik Pintar atau Prabayar PT. PLN (persero)

Sub Rayon Sekura

Dengan Hormat,

Kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) dimohon kesediannya untuk untuk mengisi daftar

pertanyaan berikut.

A. Identitas peneliti

1. Nama : Syukri Triadi

2. Nim : 131310238

3. Program studi/jenjang : Manajemen/S1

4. Fakultas : Ekonomi

5. Universitas : Muhammadiyah Pontianak

B. Identitas responden

1. Nama :

2. Nomor hp :

3. Umur :

4. Jenis kelamin :

5. Lama menggunakan listrik pintar :

6. Pekerjaan :

7. Alamat :

C. Petunjuk pengisisan

1. Bacalah dengan cermat dan teliti

2. Berilah tanda ceklis (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan

pilihan anda .

Keterangan :

Sangat setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Kurang setuju (KS) = 3

Tidak setuju (TS) = 2

Sangat tidak setuju (STS) = 1

56

D. Daftar pertanyaan

1. Kualitas pelayanan

a. Tangible (bukti langsung)

No Pertanyaan 5 4 3 2 1

1 Ketersediaan perlengkapan kerja

petugas PLN sudah memadai sesuai

dengan kebutuhan dalam

melaksanakan tugas pelayanan listrik

prabayar

2 Sistem sarana teknologi yang

digunakan unit pelayanan pelanggan

listrik prabayar dianggap sudah

canggih

3 Teknisi selalu menggunakan atribut

PLN dalam pelayanan pemasangan

listrik prabayar

4 Sudah tersedia layanan informasi

yang mendukung dalam pemasangan

listrik prabayar

b. Realibility (keandalan)


1 Petugas memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan dengan segera

2 Petugas memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada pelanggan ketika

adanya kerusakan

3 Petugas menyediakan informasi yang

dibutuhkan pada saat diminta

4 Petugas pelayanan listrik prabayar

menangani permasalahan sampai

tuntas

c. Responsiveness (daya tanggap)


1 Petugas unit pelayanan pelanggan

listrik prabayar siap membantu

pelanggan yang mengalami kesulitan

2 Petugas unit pelayanan listrik

prabayar cepat tanggap dalam

melayani kepentingan pelanggan


57

prabayar cepat tanggap dalam

permintaan pemasangan listrik

prabayar


prabayar bersedia mendengar keluh

kesah pelanggan seputar masalah

listrik prabayar

d. Assurance (jaminan)



prabayar sopan dalam melayani


prabayar terampil dalam melayani

pelanggan

3 Petugas atau mekanik memiliki

pengetahuan yang luas mengenai

listrik prabayar

4 Petugas dalam menjalankan tugasnya

sesuai dengan SOP (standard

operational procedure)

e. Emphaty (empati)



prabayar mengutamakan kepentingan

pelanggan


prabayar memberi perhatian kepada

pelanggan

3 Petugas memahami dan tanggap

akan kebutuhan spesifik pelanggan

4 Petugas melakuakan komunikasi

yang baik dengan para pelanggan

2. Kepuasan pelanggan

Indikator Pertanyaan 5 4 3 2 1

Kesesuaian

harapan

Kemudahan dan manfaat yang

di peroleh dari listrik prabayar

sesuai harapan

Minat berkunjung

kembali

Berminat untuk berkunjung

kembali ke PT. PLN (persero)

Sub Rayon Sekura karena

58

pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan

Kesediaan

merekomendasikan

Bersedia menyarankan kepada

keluarga atau teman untuk

menggunakan listrik prabayar

karena pelayanan yang

diberikan memuaskan

59

LAMPIRAN 2

Karakteristik Responden Pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Sub Rayon Sekura

No Nama Umur Jenis

Kelamin

Pekerjaan Lama Menggunakan Listrik

Prabayar

Alamat No Telepon

1 Sainan 38 Tahun Laki Laki Wiraswasta 8 Bulan Matang Segantar 081254136145

2 Nurkahani 38 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 082354787391

3 Dadang

Suhendar

48 Tahun Laki Laki Pns 3,6 Tahun Matang Segantar 085391734318

4 Edi 53 Tahun Laki Laki Wiraswasta 11 Bulan Matang Segantar 085348966164

5 Iin 45 Tahun Perempuan Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 085387319375

6 Ima 43 Tahun Perempuan Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081254479582

7 Rena 46 Tahun Perempuan Petani 1,8 Bulan Matang Segantar 089514566383

8 Kuntum 43 Tahun Perempuan Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 089694032075

9 Wahyu 30 Tahun Laki Laki Pns 2,2 Tahun Matang Segantar 081255119035

10 Iyut 44 Tahun Perempuan Petani 2 Tahun Matang Segantar 082255357188

11 Ningsih 36 Tahun Perempuan Petani 8 Bulan Matang Segantar 089693736763

12 Tajili 65 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 089637374482

13 Rusman 35 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085750748470

14 Tono 61 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 08565152787

15 Hamidi 42 Tahun Laki Laki Petani 2,8 Tahun Matang Segantar 089501942413

16 Mistoni 45 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085389584361

17 Masni 40 Tahun Laki Laki Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 089693679145

18 Juardi 55 Tahun Laki Laki Pns 9 Bulan Matang Segantar 085345922124

19 Misi 36 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089601744051

20 Pahmi 46 Tahun Laki Laki Petani 4,3 Tahun Matang Segantar 085822947416

21 Mannuk 40 Tahun Perempuan Petani 1 Tahun Matang Segantar 085822775025

60

22 Hairani 50 Tahun Laki Laki Petani 2,6 Tahun Matang Segantar 085386242344

23 Kupin 30 Tahun Laki Laki Petani 2,7 Tahun Matang Segantar 085654592035

24 Jarniah 39 Tahun Perempuan Petani 2 Tahun Matang Segantar 085750177970

25 Lina 32 Tahun Perempuan Petani 7 Bulan Matang Segantar 089633307779

26 Indra 40 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1 Tahun Matang Segantar 08988609106

27 Peri 34 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1,7 Tahun Matang Segantar 082382699471

28 Martin 35 Tahun Laki Laki Wiraswasta 1,4 Tahun Matang Segantar 085251397022

29 Rio 25 Tahun Laki Laki Wiraswasta 3,5 Tahun Matang Segantar 082251589383

30 Kimin 28 Tahun Laki Laki Wiraswasta 3,6 Tahun Matang Segantar 082353864900

31 Ema 25 Tahun Perempuan Wiraswasta 4 Tahun Matang Segantar 082250450828

32 Kamaludin 30 Tahun Laki Laki Petani 4,5 Tahun Matang Segantar 085349748543

33 Mimik 40 Tahun Laki Laki Petani 4,6 Tahun Matang Segantar 08999201495

34 Nita 30 Tahun Perempuan Petani 3 Tahun Matang Segantar 081250324343

35 Neti 35 Tahun Perempuan Petani 8 Bulan Matang Segantar 081394643599

36 Diman 43 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 089624107630

37 Wasli 48 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 089630394338

38 Halimah 66 Tahun Perempuan Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 085822339886

39 Rudi 46 Tahun Laki Laki Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 089694101919

40 Parni 43 Tahun Laki Laki Wiraswasta 2,5 Tahun Matang Segantar 085787115128

41 Arianto 33 Tahun Laki Laki Petani 2,6 Tahun Matang Segantar 085820237378

42 Juhadi 46 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 085750588019

43 Ali Nurdin 52 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 089693489862

44 Karno 36 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 082351482285

45 Abdul

Halim

48 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085828061279

46 Rabunah 47 Tahun Perempuan Petani 2,8 Tahun Matang Segantar 081553958822

47 Edi 45 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 082251043292

48 Wasli 48 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 085393858045

61

49 Fitriyadi 34 Tahun Laki Laki Petani 9 Bulan Matang Segantar 089696273076

50 Ismandi 31 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 08982613055

51 Anwar 48 Tahun Laki Laki Petani 3,5 Tahun Matang Segantar 089532711324

52 Ila Miri 56 Tahun Laki Laki Pns 3,8 Tahun Matang Segantar 08985793825

53 Basirun 48 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085652198815

54 Subhi 46 Tahun Laki Laki Petani 3,5 Tahun Matang Segantar 085822947416

55 Asmarni 57 Tahun Laki Laki Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 081335562964

56 Muhtadin 35 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 081247514471

57 Edi

Supriyadi

32 Tahun Laki Laki Petani 10 Bulan Matang Segantar 082157464188

58 Sandi 48 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089629444605

59 Arif

Firmansyah

44 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089662014628

60 Hariono 36 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 089517602621

61 Mahmud 48 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 089693066588

62 Parman 32 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 081250222082

63 Sadikin 34 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 085750820990

64 Sahdan 31 Tahun Laki Laki Petani 7 Bulan Matang Segantar 089638841094

65 Fuad 55 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085651446009

66 Pinus 33 Tahun Laki Laki Petani 4,2 Tahun Matang Segantar 089561808582

67 Sandro

Aditya

36 Tahun Laki Laki Petani 4,5 Tahun Matang Segantar 085787228525

68 Hendri 31 Tahun Laki Laki Petani 5 Tahun Matang Segantar 081528787546

69 Herman 35 Tahun Laki Laki Petani 5 Tahun Matang Segantar 089693485589

70 Irwan

Suhada


71 Evin Nadi 26 Tahun Laki Laki Karyawan

Swasta

1 Tahun Matang Segantar 089608093806

72 Idris 46 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 085750498985

62

73 Manto 32 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 082152595024

74 Sanadi 30 Tahun Laki Laki Petani 1,4 Tahun Matang Segantar 089693485745

75 Zulhidayat 28 Tahun Laki Laki Karyawan

Swasta

1,4 Tahun Matang Segantar 089650179557

76 Hasanudin 32 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 08152242780

77 Hengki 30 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081649440848

78 Misdan 27 Tahun Laki Laki Petani 9 Bulan Matang Segantar 081528462094

79 Marjani 58 Tahun Laki Laki Petani 1,8 Tahun Matang Segantar 085390840813

80 Syafari 33 Tahun Laki Laki Petani 1,3 Tahun Matang Segantar 082251894612

81 Wahdi 33 Tahun Laki Laki Petani 2 Tahun Matang Segantar 089533884599

82 Jayadi 57 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089538706036

83 Ramudi 32 Tahun Laki Laki Petani 5,8 Tahun Matang Segantar 089683451898

84 Hairoman 38 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 081649108874

85 Hepni 52 Tahun Laki Laki Petani 1,2 Tahun Matang Segantar 085787786249

86 Wahi 60 Tahun Laki Laki Petani 1,5 Tahun Matang Segantar 085750038205

87 Salam 30 Tahun Laki Laki Petani 1,6 Tahun Matang Segantar 085251965874

88 Mustafa 45 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 082351983104

89 Hendri 28 Tahun Laki Laki Petani 1 Tahun Matang Segantar 089694112934

90 Antoni 37 Tahun Laki Laki Petani 3,2 Tahun Matang Segantar 089517980224

91 Rizam

Syah


92 Sadiman 38 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 089532932045

93 Karnain 37 Tahun Laki Laki Petani 4,2 Tahun Matang Segantar 085249921880

94 Muti'in 60 Tahun Laki Laki Wiraswasta 4,1 Tahun Matang Segantar 085391784666

95 Jamel 35 Tahun Laki Laki Petani 4 Tahun Matang Segantar 085787363753

96 Dono 35 Tahun Laki Laki Petani 7 Bulan Matang Segantar 085821722651

97 Joko 32 Tahun Laki Laki Petani 8 Bulan Matang Segantar 089693492814

98 Sahri 56 Tahun Laki Laki Pns 2 Tahun Matang Segantar 085750786671

63

99 Wukiran 55 Tahun Laki Laki Pns 1 Tahun Matang Segantar 085252100216

100 Agus 38 Tahun Laki Laki Petani 3 Tahun Matang Segantar 085387319375

64

LAMPIRAN 3

TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN

No Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Total Rata-

rata

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20

1 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 90 4,5

2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 85 4,25

3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 4,9

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4

6 5 4 3 4 4 5 5 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 82 4,1

7 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 81 4,05

8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 81 4,05

9 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 86 4,3

10 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 87 4,35

11 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 91 4,55

12 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 92 4,6

13 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4,05

14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 92 4,6

15 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 89 4,45

16 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 94 4,7

17 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 88 4,4

18 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 91 4,55

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5

20 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 92 4,6

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 4,5

22 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 91 4,55

65

23 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 85 4,25

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4

25 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 84 4,2

26 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 87 4,35

27 2 4 4 4 2 2 5 5 5 2 5 4 2 4 5 5 5 4 4 5 78 3,9

28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4

29 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 91 4,55

30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4

31 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 90 4,5

32 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 91 4,55

33 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4

34 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 89 4,45

35 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 87 4,35

36 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 88 4,4

37 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 92 4,6

38 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 89 4,45

39 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 85 4,25

40 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4,25

41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 93 4,65

42 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 91 4,55

43 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 5 89 4,45

44 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 93 4,65

45 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 89 4,45

46 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 92 4,6

47 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 91 4,55

48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 87 4,35

49 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 92 4,6

66

50 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 4,8

51 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 92 4,6

52 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 89 4,45

53 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 92 4,6

54 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7

55 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 87 4,35

56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 87 4,35

57 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 89 4,45

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 4,55

59 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 92 4,6

60 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 88 4,4

61 5 3 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 87 4,35

62 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 89 4,45

63 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 94 4,7

64 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 91 4,55

65 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 90 4,5

66 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 89 4,45

67 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 4,65

68 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 89 4,45

69 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 89 4,45

70 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 83 4,15

71 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4,35

72 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7

73 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7

74 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 87 4,35

75 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 91 4,55

76 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 90 4,5

67

77 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 82 4,1

78 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4,1

79 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 87 4,35

80 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 87 4,35

81 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 87 4,35

82 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82 4,1

83 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 94 4,7

84 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 4,65

85 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 94 4,7

86 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 90 4,5

87 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 95 4,75

88 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 90 4,5

89 2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 91 4,55

90 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 83 4,15

91 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 94 4,7

92 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 88 4,4

93 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 82 4,1

94 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4,35

95 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 85 4,25

96 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 87 4,35

97 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 83 4,15

98 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 87 4,35

99 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 85 4,25

100 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 88 4,4

68

LAMPIRAN 4

Tabulasi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

No Kepuasan Pelanggan Total Rata-rata

1 4 4 4 12 4

2 3 3 3 9 3

3 5 5 5 15 5

4 5 5 5 15 5

5 4 4 4 12 4

6 4 3 4 11 3,66666667

7 4 4 5 13 4,33333333

8 4 5 4 13 4,33333333

9 4 4 5 13 4,33333333

10 4 4 4 12 4

11 5 4 4 13 4,33333333

12 5 5 4 14 4,66666667

13 5 4 4 13 4,33333333

14 3 3 3 9 3

15 4 4 5 13 4,33333333

16 4 4 4 12 4

17 4 4 5 13 4,33333333

18 4 4 5 13 4,33333333

19 2 5 5 12 4

20 4 5 4 13 4,33333333

21 5 5 5 15 5

22 5 4 4 13 4,33333333

23 5 4 4 13 4,33333333

24 4 4 4 12 4

25 4 4 5 13 4,33333333

26 4 4 4 12 4

27 4 4 3 11 3,66666667

28 5 4 4 13 4,33333333

29 4 4 4 12 4

30 4 4 4 12 4

31 4 5 5 14 4,66666667

32 5 4 4 13 4,33333333

33 4 4 4 12 4

34 4 5 5 14 4,66666667

35 4 4 4 12 4

36 5 5 5 15 5

37 4 4 4 12 4

38 4 5 5 14 4,66666667

69

39 4 4 4 12 4

40 5 5 5 15 5

41 4 5 4 13 4,33333333

42 5 4 4 13 4,33333333

43 4 4 4 12 4

44 4 4 5 13 4,33333333

45 5 4 5 14 4,66666667

46 5 4 4 13 4,33333333

47 5 5 5 15 5

48 5 5 5 15 5

49 4 4 4 12 4

50 5 5 5 15 5

51 4 4 4 12 4

52 4 4 5 13 4,33333333

53 5 4 5 14 4,66666667

54 5 5 4 14 4,66666667

55 4 3 4 11 3,66666667

56 4 4 4 12 4

57 4 4 4 12 4

58 4 4 5 13 4,33333333

59 5 5 5 15 5

60 5 4 5 14 4,66666667

61 4 4 5 13 4,33333333

62 4 5 4 13 4,33333333

63 5 5 5 15 5

64 4 4 4 12 4

65 5 5 4 14 4,66666667

66 4 4 4 12 4

67 4 4 4 12 4

68 4 4 4 12 4

69 4 4 5 13 4,33333333

70 4 3 4 11 3,66666667

71 5 5 5 15 5

72 5 4 5 14 4,66666667

73 4 5 4 13 4,33333333

74 5 5 5 15 5

75 5 4 4 13 4,33333333

76 4 4 4 12 4

77 4 5 4 13 4,33333333

78 5 4 4 13 4,33333333

79 4 4 4 12 4

80 4 4 4 12 4

70

81 4 4 4 12 4

82 4 4 5 13 4,33333333

83 4 4 5 13 4,33333333

84 4 5 4 13 4,33333333

85 4 5 4 13 4,33333333

86 5 4 4 13 4,33333333

87 5 5 5 15 5

88 4 5 4 13 4,33333333

89 5 5 4 14 4,66666667

90 5 4 4 13 4,33333333

91 4 4 4 12 4

92 4 5 5 14 4,66666667

93 4 3 5 12 4

94 5 5 4 14 4,66666667

95 4 5 4 13 4,33333333

96 5 5 4 14 4,66666667

97 5 4 4 13 4,33333333

98 4 5 4 13 4,33333333

99 4 5 4 13 4,33333333

100 4 4 4 12 4

71

LAMPIRAN 5

Hasil Uji Validitas Variabel X

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 total

p1 Pearson Correlation 1 -.066 -.059 .000 .204* .281** -.107 .010 .030 .240* -.054 .045 .183 .212* .078 .281** .219* .196 .192 .168 .399**

Sig. (2-tailed) .513 .559 .995 .041 .005 .289 .922 .770 .016 .592 .659 .068 .034 .439 .005 .028 .051 .055 .095 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p2 Pearson Correlation -.066 1 .190 .266** .161 .115 .051 .236* .077 .105 .069 .250* .066 -.035 -.206* -.146 -.113 .088 -.115 -.065 .347*

Sig. (2-tailed) .513 .059 .007 .110 .253 .614 .018 .444 .297 .498 .012 .512 .728 .040 .148 .264 .383 .253 .522 .013

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p3 Pearson Correlation -.059 .190 1 .079 .107 -.033 .170 .051 .261** .164 .226* .161 .317** -.134 -.012 -.019 -.034 .059 .198* -.043 .341**

Sig. (2-tailed) .559 .059 .437 .289 .745 .090 .614 .009 .104 .023 .109 .001 .185 .904 .853 .738 .562 .049 .670 .001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p4 Pearson Correlation .000 .266** .079 1 .199* .291** .000 .176 .100 .146 .081 .086 .078 .094 -.050 .170 .038 .212* .145 .024 .387**

Sig. (2-tailed) .995 .007 .437 .047 .003 1.000 .080 .323 .146 .424 .394 .439 .353 .624 .091 .706 .034 .149 .814 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p5 Pearson Correlation .204* .161 .107 .199* 1 .492** .102 -.020 .088 .171 .088 .177 .281** .190 -.007 -.122 .063 .048 .164 -.036 .432**

Sig. (2-tailed) .041 .110 .289 .047 .000 .314 .843 .383 .089 .385 .078 .005 .058 .947 .226 .531 .638 .103 .724 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p6 Pearson Correlation .281** .115 -.033 .291** .492** 1 .100 .280** .284** .339** -.066 -.016 .225* .180 .000 -.018 -.017 .033 -.097 .106 .446**

Sig. (2-tailed) .005 .253 .745 .003 .000 .322 .005 .004 .001 .511 .878 .024 .074 1.000 .861 .864 .741 .338 .295 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p7 Pearson Correlation -.107 .051 .170 .000 .102 .100 1 .357** .328** .117 -.103 -.048 .033 .000 .104 -.128 .054 -.069 .000 .109 .261**

Sig. (2-tailed) .289 .614 .090 1.000 .314 .322 .000 .001 .247 .308 .634 .743 1.000 .305 .204 .596 .494 1.000 .279 .009

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p8 Pearson Correlation .010 .236* .051 .176 -.020 .280** .357** 1 .242* .187 -.005 .092 .094 -.010 .044 .152 .082 .237* -.049 .022 .402**

72

Sig. (2-tailed) .922 .018 .614 .080 .843 .005 .000 .015 .063 .963 .361 .354 .919 .667 .131 .416 .018 .626 .831 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p9 Pearson Correlation .030 .077 .261** .100 .088 .284** .328** .242* 1 .235* -.043 -.219* -.075 .129 .087 .069 .214* .016 -.050 .233* .375**

Sig. (2-tailed) .770 .444 .009 .323 .383 .004 .001 .015 .019 .669 .029 .458 .200 .390 .494 .033 .875 .621 .020 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p10 Pearson Correlation .240* .105 .164 .146 .171 .339** .117 .187 .235* 1 -.107 .200* .250* .164 -.086 .047 -.136 -.013 -.081 .063 .389**

Sig. (2-tailed) .016 .297 .104 .146 .089 .001 .247 .063 .019 .289 .046 .012 .103 .397 .642 .179 .900 .424 .530 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p11 Pearson Correlation -.054 .069 .226* .081 .088 -.066 -.103 -.005 -.043 -.107 1 .414** .306** .055 .258** -.031 .043 .067 .199* .015 .308**

Sig. (2-tailed) .592 .498 .023 .424 .385 .511 .308 .963 .669 .289 .000 .002 .588 .009 .757 .667 .505 .047 .886 .002

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p12 Pearson Correlation .045 .250* .161 .086 .177 -.016 -.048 .092 -.219* .200* .414** 1 .308** .100 .004 .037 -.148 .234* .047 .048 .361**

Sig. (2-tailed) .659 .012 .109 .394 .078 .878 .634 .361 .029 .046 .000 .002 .323 .970 .714 .142 .019 .645 .639 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p13 Pearson Correlation .183 .066 .317** .078 .281** .225* .033 .094 -.075 .250* .306** .308** 1 .017 .117 -.136 .077 .165 .225* -.196 .436**

Sig. (2-tailed) .068 .512 .001 .439 .005 .024 .743 .354 .458 .012 .002 .002 .865 .246 .177 .449 .100 .024 .050 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p14 Pearson Correlation .212* -.035 -.134 .094 .190 .180 .000 -.010 .129 .164 .055 .100 .017 1 .187 .287** .248* .258** .144 .502** .442**

Sig. (2-tailed) .034 .728 .185 .353 .058 .074 1.000 .919 .200 .103 .588 .323 .865 .062 .004 .013 .010 .153 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p15 Pearson Correlation .078 -.206* -.012 -.050 -.007 .000 .104 .044 .087 -.086 .258** .004 .117 .187 1 .282** .414** .176 .334** .299** .377**

Sig. (2-tailed) .439 .040 .904 .624 .947 1.000 .305 .667 .390 .397 .009 .970 .246 .062 .004 .000 .080 .001 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p16 Pearson Correlation .281** -.146 -.019 .170 -.122 -.018 -.128 .152 .069 .047 -.031 .037 -.136 .287** .282** 1 .291** .296** .301** .286** .356**

73

Sig. (2-tailed) .005 .148 .853 .091 .226 .861 .204 .131 .494 .642 .757 .714 .177 .004 .004 .003 .003 .002 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p17 Pearson Correlation .219* -.113 -.034 .038 .063 -.017 .054 .082 .214* -.136 .043 -.148 .077 .248* .414** .291** 1 .444** .537** .499** .467**

Sig. (2-tailed) .028 .264 .738 .706 .531 .864 .596 .416 .033 .179 .667 .142 .449 .013 .000 .003 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p18 Pearson Correlation .196 .088 .059 .212* .048 .033 -.069 .237* .016 -.013 .067 .234* .165 .258** .176 .296** .444** 1 .468** .387** .539**

Sig. (2-tailed) .051 .383 .562 .034 .638 .741 .494 .018 .875 .900 .505 .019 .100 .010 .080 .003 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p19 Pearson Correlation .192 -.115 .198* .145 .164 -.097 .000 -.049 -.050 -.081 .199* .047 .225* .144 .334** .301** .537** .468** 1 .282** .483**

Sig. (2-tailed) .055 .253 .049 .149 .103 .338 1.000 .626 .621 .424 .047 .645 .024 .153 .001 .002 .000 .000 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

p20 Pearson Correlation .168 -.065 -.043 .024 -.036 .106 .109 .022 .233* .063 .015 .048 -.196 .502** .299** .286** .499** .387** .282** 1 .454**

Sig. (2-tailed) .095 .522 .670 .814 .724 .295 .279 .831 .020 .530 .886 .639 .050 .000 .003 .004 .000 .000 .005 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

total Pearson Correlation .399** .247* .341** .387** .432** .446** .261** .402** .375** .389** .308** .361** .436** .442** .377** .356** .467** .539** .483** .454** 1

Sig. (2-tailed) .000 .013 .001 .000 .000 .000 .009 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

74

LAMPIRAN 6

Hasil Uji Validitas Variabel Y

p1 p2 p3 Total

p1 Pearson

Correlation 1 .290

** .216

* .707

**

Sig. (2-tailed) .003 .031 .000

N 100 100 100 100

p2 Pearson

Correlation .290

** 1 .299

** .750

**

Sig. (2-tailed) .003 .003 .000

N 100 100 100 100

p3 Pearson

Correlation .216

* .299

** 1 .689

**

Sig. (2-tailed) .031 .003 .000

N 100 100 100 100

total Pearson

Correlation .707

** .750

** .689

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

75

LAMPIRAN 7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X


Cronbach's

Alpha N of Items

.714 20

76

LAMPIRAN 8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y


Cronbach's

Alpha N of Items

.783 3

77

LAMPIRAN 9

Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.482 .974 1.521 .132

Kualitas Pelayanan .645 .243 .259 2.659 .009

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

78

LAMPIRAN 10

Hasil Uji Koefesien Kolerasi Dan Koefesien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .276a .076 .067 1.15997


79

LAMPIRAN 11

Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 10.888 1 10.888 8.092 .005a

Residual 131.862 98 1.346

Total 142.750 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas

Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR ...repository.unmuhpnk.ac.id/678/1/SKRIPSI.pdfPT. PLN...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PRABAYAR ...repository.unmuhpnk.ac.id/678/1/SKRIPSI.pdfPT. PLN...