JURNAL

KEPUASAN WARTAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUBLIC RELATIONS DI SURAKARTA

(Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public Relations di Surakarta Tahun 2017)

Oleh:

Sekar Ayu Larasati

D0213083

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public Relations di Surakarta (Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public Relations di Surakarta Tahun 2017)

Sekar Ayu Larasati

Nora Nailul Amal

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstract

One of the most frequent activities of public relations is to establish good relations with journalists. The efforts made by public relations to establish rapport with journalists are called media relations.

This study aims to measure the satisfaction of journalists towards the quality of services provided by public relations in Surakarta and to know how are differences in journalist satisfaction in each field of coverage towards the quality of public relations services in Surakarta. The quality of services provided by public relations to journalists is measured by the dimensions of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance.

This study uses a quantitative approach towards 67 journalists divided into 5 areas of coverage namely Business Economics, Criminal Law, City Government, Education, and Politics, with survey method using questionnaires. The data analyzing with top two boxes method to find out the percentage of journalist satisfaction.

The result of data analysis shows that the satisfaction of journalist towards the quality of public relations service in Surakarta is 63,5%. The conclusion of the study stated that the highest percentage of journalist satisfaction in all media relations services is obtained from the field of Business Economics coverage. While the coverage area of Criminal Law has the lowest percentage of journalist satisfaction on all media relations services.

Keywords: Service Quality, Public Relations, Media Relations, Journalists Satisfaction

Pendahuluan

Media relations dalam penelitian ini merujuk pada usaha-usaha yang dilakukan public relations untuk menjalin hubungan baik dengan para wartawan. Definisi lain menyebutkan media relations sebagai hubungan sistematis, terencana, bertujuan, dan saling menguntungkan antara jurnalis di media massa dengan praktisi public relations (Supa & Zoch, 2009). Tujuan media relations adalah agar wartawan menyiarkan atau mempublikasikan seluas-luasnya informasi public relations guna menciptakan pengetahuan dan memberi pengertian bagi publiknya (Frank Jefkins: 2000, 98). Oleh karena itu, media relations menjadi sangat penting bagi praktisi public relations.

Hubungan kerja yang terjalin antara public relations dan wartawan bersifat timbal balik. Di satu sisi media relations dapat menguntungkan karena media berfungsi sebagai sarana publistitas yang merupakan kegiatan image building. Namun, hubungan diantara kedua belah pihak tersebut tidak selalu berjalan seperti yang diharapkan. Ketegangan, marah karena ketidakpercayaan dan kecurigaan, terdapat di satu sisi dan pada sinergi lain dalam hubungan memungkinkan keduanya berfungsi untuk menghasilkan konten-konten komunikasi agar menghasilkan efek yang diinginkan (Kaur & Shaari, 2006).

Proses komunikasi yang dilakukan public relations dalam memberikan layanan kepada wartawan dapat dikatakan sesuai dengan model proses komunikasi S-M-C-R-E. Bivins (1992) dalam Zoch & Supa (2014) menyatakan public relations, bagaimananpun juga, adalah komunikasi dan bentuk dasar komunikasi adalah kata-kata tulisan. Maka dari itu, layanan yang diberikan public relations (source) kepada wartawan (receiver) melalui media (channel) harus mengandung pesan (message) yang efektif agar menghasilkan efek berupa kepuasan.

Untuk memberikan layanan media relations yang baik, menurut teori Excellence James Grunig (dalam Syahri, Kriantono & Nasution, 2015), public relations harus selalu menjaga dimensi etis atau etika. Etika profesi menurut Abelard (2005) dalam Isni (2011) merupakan kebiasaan yang baik atau peraturan yang diterima dan ditaati oleh anggota profesi tersebut dan telah mengendap menjadi bersifat normatif. Public relations harus menjunjung tinggi etika dalam melakukan pekerjaanya, termasuk saat memberikan layanan kepada para wartawan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations, khususnya dalam hal layanan media relations. Kepuasan didefinisikan sebagai sejauh mana masing-masing pihak merasa saling menguntungkan terhadap yang lain karena harapan positif tentang hubungan diperkuat, dan manfaatnya lebih besar daripada biaya (Kaur dan Shaari, 2006). Pihak yang dimaksud dalam penelitian ialah public relations dan wartawan.

Rumusan Masalah

1. Seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017?

2. Bagaimana kepuasan wartawan pada masing-masing bidang liputan terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017?

Telaah Pustaka

1. Media Relations

Turk (dalam Supa dan Zoch, 2009) menyebutkan media relations adalah sebuah praktik yang dilakukan praktisi public relations dengan menyediakan subsidisi informasi kepada media secara sistematis mendistribusi informasi atas nama kliennya. Subsidi informasi adalah sebuah istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan turunan informasi yang dikemas oleh praktisi untuk mempromosikan pandangan organisasinya tentang isu, dengan biaya rendah (dalam hal waktu/ uang) atau usaha seseorang untuk mendapatkan informasi (Zoch dan Molleda, 2006).

Fungsi wartawan dalam aktivitas media relations yaitu melakukan peliputan berita dengan cara mencari, menulis, dan menyebarkan informasi yang memiliki nilai-nilai berita. Sedangkan fungsi praktisi public relations adalah memberikan informasi yang objektif kepada wartawan dan melakukan kontrol terhadap pemberitaan yang terdapat di media massa. Kedua fungsi yang dilakukan praktisi public relations dan wartawan harus dilandasi dengan hubungan kemitraan yang tidak bermaksud untuk saling mendistorsi fungsi dan peran masing-masing.

Dalam tataran praktis, hubungan antara wartawan dan praktisi public relations dapat dilakukan dalam bentuk memberikan informasi tentang lembaga atau perusahaan yang diperlukan oleh media massa. Di sisi lain, wartawan senantiasa melakukan cross check tentang kebenaran sebuah kasus atau informasi yang menyangkut nama baik perusahaan. Jadi pada dasarnya, media relations merupakan kegiatan yang bersifat timbal balik dan membentuk pola komunikasi antara kedua belah pihak.

Menurut Moore (2004: 217) terdapat beberapa bentuk aktivitas media relations yang sering dilakukan oleh public relations antara lain:

· Pengiriman siaran pers

· Penyelenggaraan konfrensi pers

· Penyelenggaraan media gathering

· Penyelenggaraan perjalanan pers

· Penyelenggaraan special event

· Penyelenggaraan wawancara khusus

· Menjadi narasumber media

2. Kepuasan (Satisfaction)

Dalam jurnal yang berjudul “Perceptions on the Relationship Between Public Relations Practitioners and Journalists” karya Kaur dan Shaari (2006), disebutkan Grunig dan Hon (1999) mengembangkan sebuah skala yang menguji organisasi - isu kepercayaan publik, mengendalikan mutualitas, komitmen, kepuasan, hubungan komunal dan hubungan pertukaran. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan.

Kepuasan menurut Kaur dan Shaari (2006) didefinisikan sebagai sejauh mana masing-masing pihak merasa saling menguntungkan terhadap yang lain karena harapan positif tentang hubungan diperkuat, dan manfaatnya lebih besar daripada biaya. Mengadopsi istilah kepuasan dari ilmu manajemen, kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009: 147) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Terdapat dua konsep umum tentang kepuasan, yaitu kepuasan pada transaksi yang spesifik (tingkat individu) dan kepuasan kumulatif (pengalaman konsumsi pelanggan) (Johnson, Anderson, dan Fornell, 1995). Dalam penelitian bidang industri, kualitas layanan dan kepuasan sering digunakan secara berdampingan. Sejalan dengan hal tersebut, Tjiptono (2007) menyatakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen (Joewono dan Kubota, 2007).

Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen (Joewono dan Kubota, 2007).

Sedangkan menurut Gaspersz (1997), pada prinsipnya kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu: persepsi masyarakat atas layanan yang nyata mereka terima dan layanan yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Tetapi, jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya sama dengan harapan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan memuaskan.

Skala service quality yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) secara luas digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Skala ini berisi 22 item yang dibagi menjadi lima dimensi termasuk sifat bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 67 wartawan didapatkan dari rumus Slovin dari total populasi sejumlah 80 wartawan. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability sampling yaitu random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah top two boxes.

Tabel 1: Desain Penelitian

Dimensi

Deskripsi

Indikator

Bukti Langsung (Tangibles)

Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001: 32).

1)   Kenyamanan press room

2)   Kebersihan press room

3)   Ketersediaan minuman di press room

4)   Ketersediaan komputer di press room

5)   Ketersediaan akses internet/ WiFi di press room

6)   Kemudahan akses lokasi press room

7)   Kenyamanan ruang konferensi pers

8)   Kebersihan ruang konferensi pers

9)   Kemudahan akses lokasi ruang konferensi pers

10) Kelayakan peralatan pendukung acara konferensi pers

11) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara konferensi pers

12) Siaran pers dalam konferensi pers memiliki nilai-nilai berita

13) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam konferensi pers

14)  Ketersediaan uang transportasi dalam konferensi pers

15) Ketersediaan coffee break/ snack dalam konferensi pers

16) Ketersediaan makan besar dalam konferensi pers

17) Kenyamanan ruang media gathering

18) Kebersihan ruang media gathering

19) Tempat diselenggarakannya media gathering di restauran/ café

20) Tempat diselenggarakannya media gathering di luar kota

21) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam media gathering

22) Ketersediaan uang transportasi dalam media gathering

23) Ketersediaan coffee break/ snack dalam media gathering

24) Ketersediaan makan besar dalam media gathering

25) Kenyamanan tempat diselenggarakan acara khusus

26) Kebersihan tempat diselenggarakan acara khusus

27) Kemudahan akses lokasi diselenggarakannya acara khusus

28) Kelayakan peralatan pendukung acara khusus

29) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara khusus

30) Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai-nilai berita

31) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam acara khusus

32) Ketersediaan uang transportasi dalam acara khusus

33) Ketersediaan coffee break/ snack dalam acara khusus

34) Ketersediaan makan besar dalam acara khusus

35) Ketersediaan data-data pendukung dalam wawancara eksklusif

36) Kerapihan pakaian PR saat bekerja

Kehandalan (Realibility)

Setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut (Parasuraman, 2001).

· Dalam acara Konferensi Pers:

1)  Undangan konferensi pers dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung

2)  Undangan konferensi pers dikirim langsung ke kantor redaksi

3)  Undangan konferensi pers dikirim langsung ke wartawan melalui gawai

4)  Kedatangan wartawan dalam konferensi pers dikonfirmasi oleh PR

5   PR mampu mengelola interaksi dalam konferensi pers

6)  PR mampu mendorong wartawan aktif bertanya di konferensi pers

7   Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu perusahaan/ institusi

8)  PR mengirim PRess kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir

· Dalam acara Media Gathering:

1)  Undangan media gathering dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung

2)  Undangan media gathering dikirim langsung ke kantor redaksi

3)  Undangan media gathering dikirim langsung ke wartawan melalui gawai

4)  Kedatangan wartawan dalam media gathering dikonfirmasi oleh PR

5)  PR mampu membaur dan berinteraksi dengan wartawan

6)  Media gathering berlangsung secara santai (informal)

7)  Media gathering menjadi ajang mengakrabkan diri antara PR dan wartawan

· Dalam Acara Khusus (Special Event):

1)  Undangan acara khusus dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung

2)  Undangan acara khusus dikirim langsung ke kantor redaksi

3)  Undangan acara khusus dikirim langsung ke wartawan melalui gawai

4)  Kedatangan wartawan dalam acara khusus dikonfirmasi oleh PR

5)  Acara khusus membahas isu-isu terkini

6)  Acara khusus menghadirkan pembicara yang mumpuni dalam bidangnya

7)  PR mengirim press kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir

· Dalam Wawancara Eksklusif:

1) PR merespon cepat permintaan wartawan untuk wawancara eksklusif

2) PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber dalam wawancara eksklusif kepada wartawan

3) PR mampu mengatur jadwal wawancara eksklusif antara narasumber dan wartawan

4) PR mampu membangun interaksi sebelum wawancara antara narasumber dan wartawan

5) Narasumber kooperatif dalam menjawab pertanyaan wartawan

· Dalam pekerjaan PR sehari-hari:

1) PR memiliki pengetahuan yang baik tentang hal-hal yang menyangkut tugasnya

2) PR mampu menyampaikan apa yang dipahami dengan baik kepada wartawan

3) PR mampu membedakan hubungan professional kerja dan pribadi dengan wartawan

Daya Tanggap (Responsiviness)

Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2007).

1) PR bekerja secara cepat

2) PR bekera secara teliti

3) PR ramah dalam memberikan pelayanan

4) PR sabar dalam memberikan pelayanan

5) PR sopan dalam memberikan pelayanan

6) PR bersifat luwes dan terbuka kepada wartawan

7) PR menanggapi dengan cepat (fast respon) saat dihubungi melalui gawai

8) PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan

9) PR menawarkan bantuan kepada wartawan yang mengalami kesulitan

Jaminan (Assurance)

Kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/ substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007: 1).

1) PR meminta hak jawab atas kesalahan pemberitaan yang menyangkut instansi/ perusahaannya

2) PR mau bertanggung jawab atas kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya

3) PR mengirimkan perbaikan (revisi) terkait kesalahan pada undangan atau siaran pers

4) PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya

5) PR meluangkan waktu untuk datang pada acara yang diselenggarakan kantor redaksi/ wartawan

6) PR memberikan pelayanan yang sama antara satu wartawan dengan wartawan lainnya

7) PR berterima kasih atas kehadiran dan bantuan wartawan

Empati (Empathy)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya (Nursodik, 2010).

1) PR mendengarkan dan memahami apa yang diucapkan dan dibutuhkan wartawan

2) PR tidak memaksakan kehendak ketika menanyakan publikasi berita acara

3) PR memberikan ucapan selamat ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan

4) PR memberikan hadiah/ bingkisan ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan

5) PR meluangkan waktu untuk menjenguk ketika wartawan/ keluarga wartawan sakit

6) PR memberikan ucapan bela sungkawa ketika kerabat wartawan meninggal

Sajian dan Analisis Data

Hasil penelitian ini disajikan dalam 2 jenis tabel. Tabel pertama mengukur kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations berdasarkan dimensi-dimensi penelitian.

Tabel 2: Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan PR

No

Dimensi Penelitian

Rata-rata Presentase Kepuasan

1

Bukti Langsung

64.2%

2

Empati

59.8%

3

Kehandalan

63.6%

4

Daya Tanggap

61.0%

5

Jaminan

68.7%

Rata-rata Keseluruhan

63.5%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel di atas menunjukkan bahwa selisih rata-rata presentase kepuasan wartawan pada kelima dimensi penelitian tidak terlalu besar. Rata-rata presentase kepuasan tertinggi didapatkan dari dimensi Jaminan sebesar 68,7%. Dimensi Bukti Langsung dan Kehandalan masing-masing mendapatkan rata-rata presentase kepuasan 64,2% dan 63,6%. Sedangkan dimensi Daya Tanggap rata-rata presentase kepuasannya 61%. Rata-rata presentase kepuasan terendah berasal dari dimensi Empati sebesar 59,8%.

Tabel hasil penelitian kedua terdiri dari beberapa tabel sesuai kategori layanan media relations yaitu Press Room, Konferensi Pers, Media Gathering, Acara Khusus, Wawancara Eksklusif, dan pelayanan sehari-hari PR.

Tabel 3: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap

Press Room

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

Press room nyaman

20%

50%

58.3%

37.5%

53.3%

Press room bersih

31.3%

100%

41.7%

50%

66.7%

Tersedia minuman di press room

60%

100%

66.7%

14.3%

77.3%

Tersedia komputer di press room

25%

66.7%

33.3%

50%

66.7%

Tersedia akses internet di press room

42.9%

50%

33.3%

75%

33.3%

Lokasi press room mudah diakses

20%

66.7%

75%

62.5%

93.3%

Rata-rata

33.2%

72.2%

51.4%

48.2%

65.1%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel 4: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap Konferensi Pers

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

Undangan konfereni pers dikirim min. 2 hari sebelum acara

37.5%

93.3%

66.7%

60%

57.1%

Undangan konferensi pers dikirim langsung ke wartawan melalui gawai

56.3%

100%

83.3%

80%

93.3%

Kedatangan wartawan dlm konferensi pers dikonfirmasi PR

37.5%

66.7%

36.4%

60%

46.7%

Ruang konferensi pers nyaman

56.3%

86.7%

75%

80%

53.3%

Ruang konferensi pers bersih

56.3%

86.7%

83.3%

80%

80%

Lokasi ruang konferensi pers mudah diakses

62.5%

93.3%

66.7%

40%

73.3%

Peralatan pendukung acara konferensi pers memadai

62.5%

86.7%

66.7%

60%

66.7%

PR memberikan press kit sebelum konferensi pers

31.3%

73.3%

41.7%

60%

66.7%

Siaran pers dlm konferensi pers memiliki nilai berita

50%

66.7%

33.3%

60%

42.9%

Mendapatkan souvenir saat konferensi pers

40%

71.4%

58.3%

50%

38.5%

Mendapatkan uang transportasi saat konferensi pers

25%

70%

55.6%

25%

16.7%

Mendapatkan coffee break saat konferensi pres

46.7%

93.3%

66.7%

40%

71.4%

Mendapatkan makan besar saat konferensi pers

53.3%

85.7%

66.7%

40%

57.1%

PR mampu mengelola interaksi saat konferensi pers

25%

73.3%

50%

20%

66.7%

Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu dalam konferensi pers

43.8%

86.7%

50%

60%

66.7%

PR mengirim press kit kepada wartawan yang tidak hadir di konferensi pers

23.1%

66.7%

63.6%

50%

61.5%

Rata-rata

44.2%

81.3%

60.3%

54.1%

59.9%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel 5: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap

Media Gathering

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

Undangan media gathering dikirim min. 2 hari sebelum acara

57.1%

86.7%

83.3%

66.7%

83.3%

Undangan media gathering dikirim lagsung ke wartawan melalui gawai

57.1%

93.3%

83.3%

66.7%

72.7%

Kedatangan wartawan dalam media gathering dikonfirmasi PR

38.5%

66.7%

83.3%

33.3%

83.3%

Ruang media gathering nyaman

42.9%

86.7%

91.7%

83.3%

75%

Ruang media gathering bersih

64.3%

86.7%

75%

83.3%

83.3%

Media gathering diselenggarakan di restaurant/ café

33.3%

86.7%

75%

50%

63.6%

Media gathering diselenggarakan di luar kota (Press Tour)

25%

75%

81.8%

50%

90%

Mendapatkan souvenir saat media gathering

18.2%

85.7%

75%

66.7%

63.6%

Mendapatkan uang transportasi saat media gathering

11.1%

72.7%

75%

100%

80%

Mendapatkan coffee break saat media gathering

69.2%

100%

91.7%

60%

83.3%

Mendapatkan makan besar saat media gathering

75%

93.3%

91.7%

50%

83.3%

PR mampu membaur dan berinteraksi dengan wartawan dalam media gathering

64.3%

93.3%

75%

50%

66.7%

Media gathering berlangsung secara santai

78.6%

86.7%

83.3%

66.7%

83.3%

Media gathering menjadi ajang mengakrabkan diri antara wartawan dan PR

57.1%

86.7%

75%

66.7%

75%

Rata-rata

49.4%

73.3%

81.4%

63.8%

77.6%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel 6: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap

Acara Khusus

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

Undangan acara khusus dikirim min. 2 hari sebelum acara

43.8%

73.3%

91.7%

66.7%

73.3%

Undangan acara khusus dikirim langsung ke wartawan melalui gawai

56.3%

86.7%

100%

66.7%

66.7%

Kedatangan wartawan dalam acara khusus dikonfirmasi PR

12.5%

64.3%

83.3%

62.5%

50%

Tempat diselenggarakan acara khusus nyaman

50%

80%

88.3%

66.7%

73.3%

Tempat diselenggarakan acara khusus bersih

62.5%

73.3%

88.3%

66.7%

66.7%

Acara khusus diselenggarakan di lokasi yang mudah diakses

50%

93.3%

66.7%

77.8%

73.3%

Peralatan pendukung acara khusus memadai

50%

86.7%

58.3%

77.8%

66.7%

PR memberikan press kit sebelum acara khusus

50%

80%

58.3%

57.1%

60%

Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai berita

62.5%

73.3%

66.7%

66.7%

53.3%

Mendapatkan souvenir saat acara khusus

33.3%

78.6%

58.3%

50%

66.7%

Mendapatkan uang transportasi saat acara khusus

38.5%

54.5%

70%

50%

50%

Mendapatkan coffee break saat acara khusus

43.8%

86.7%

75%

66.7%

78.6%

Mendapatkan makan besar saat acara khusus

60%

80%

66.7%

55.6%

78.6%

Acara khusus membahas isu-isu terkini

56.3%

80%

66.7%

55.6%

66.7%

Acara khusus menghadirkan pembicara yang mumpuni dalam bidangnya

43.8%

80%

50%

44.4%

60%

PR mengirim press kit kepada wartawan yang tidak hadir di acara khusus

37.5%

46.7%

45.5%

40%

64.3%

Rata-rata

46,9%

76.1%

70.9%

60.7%

65.5%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel 7: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap Wawancara Eksklusif

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

PR merespon cepat permintaan wartawan untuk wawancara ekskluisif

46.7%

78.6%

54.5%

50%

76.9%

PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber dalam wawancara eksklusif kpd wartawan

46.7%

78.6%

54.5%

66.7%

76.9%

PR mampu menyesuaikan jadwal wawancara eksklusif antara narasumber dan wartawan

40%

71.4%

45.5%

66.7%

83.3%

PR mampu membangun interaksi sebelum wawancara antara narasumber dan wartawan

33.3%

71.4%

70%

60%

70%

Tersedia data-data pendukung dalam wawancara eksklusif

60%

64.3%

45.5%

85.7%

57.1%

Narasumber kooperatif dalam menjawab pertanyaan wartawan

40%

92.8%

72.7%

66.7%

71.4%

Rata-rata

44.5%

76.2%

57.1%

66%

72.6%

Tabel 8: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap Pelayanan Public Relations Sehari-hari

ATRIBUT

PRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis

Pendidikan

Politik

Pemkot

PR berpakaian rapi pada saat bekerja

62.5%

66.7%

83.3%

88.9%

86.7%

PR bekerja secara cepat

25%

93.3%

50%

44.4%

80%

PR bekerja secara teliti

31.3%

66.7%

58.3%

55.6%

80%

PR ramah dalam memberikan pelayanan

43.8%

86.7%

75%

55.6%

93.3%

PR sabar dalam memberikan pelayanan

50%

73.3%

66.7%

44.4%

93.3%

PR sopan dalam memberikan pelayanan

50%

86.7%

75%

77.8%

93.3%

PR bersifat luwes dan terbuka kepada wartawan

43.8%

86.7%

50%

44.4%

73.3%

PR menanggapi dengan cepat saat dihubungi melalui gawai

37.5%

73.3%

33.3%

55.6%

73.3%

PR memiliki pengetahuan yg baik tentang hal-hal yg menyangkut tugasnya

25%

66.7%

33.3%

33.3%

73.3%

PR mampu menyampaikan apa yang dipahami dengan baik kepada wartawan

50%

66.7%

33.3%

33.3%

60%

PR mendengarkan dan memahami apa yang diucapkan dan dibutuhkan wartawan

43.8%

80%

33.3%

44.4%

60%

PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan

18.8%

73.3%

33.3%

33.3%

66.7%

PR tidak memaksakan kehendak saat menanyakan publikasi berita

31.3%

46.7%

33.3%

50%

85.7%

PR meminta hak jawab atas kesalahan pemberitaan yang menyangkut instansi/ perusahaannya

53.3%

76.9%

75%

83.3%

72.7%

PR mampu membedakan hubungan profesional kerja dan pribadi dengan wartawan

56.3%

86.7%

63.6%

66.7%

86.7%

PR menawarkan bantuan kepada wartawan yang mengalami kesulitan

31.3%

73.3%

58.3%

55.6%

78.6%

PR mau bertanggungjawab atas kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya

31.3%

66.7%

58.3%

55.6%

69.2%

PR mengirimkan perbaikan terkait kesalahan pada undangan/ siaran pers

31.3%

92.9%

75%

44.4%

100%

PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya

31.3%

92.9%

70%

77.8%

100%

PR meluangkan waktu untuk datang ke acara yang diselenggarakan wartawan

57.1%

83.3%

62.5%

80%

63.6%

PR memberikan pelayanan yang sama antara 1 wartawan dengan wartawan lainnya

37.5%

93.3%

83.3%

66.7%

86.7%

PR berterima kasih atas kehadiran dan bantuan wartawan

56.3%

86.7%

66.7%

55.6%

93.3%

PR memberikan ucapan selamat saat wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan

36.4%

83.3%

66.7%

50%

83.3%

PR memberikan hadiah/ bingkisan saat wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan

25%

85.7%

66.7%

100%

100%

PR meluangkan waktu untuk menjenguk saat wartawan/ keluarga wartawan sakit

28.6%

83.3%

100%

0%

75%

PR memberikan ucapan bela sungkawa saat ada kerabat wartawan meninggal

12.5%

87.5%

60%

100%

75%

Rata-rata

38.5%

79.2%

60.2%

57.6%

80.9%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Data hasil penelitian baik berdasarkan dimensi penelitian maupun bidang liputan wartawan yang telah dipaparkan menunjukkan tingkat kepuasan wartawan pada setiap atribut penelitian dapat berbeda atau bahkan sama bergantung pada seberapa baik kesesuaian antara pelayanan yang diberikan public relations dengan harapan wartawan, sehingga setelah membandingkan kinerja public relations yang dirasakan dengan harapannya, maka akan muncul tingkat kepuasan wartawan. Kepuasan pada setiap bidang liputan sebagai berikut:

1. Hukum Kriminal

Kepuasan wartawan bidang liputan Hukum Kriminal pada kelima layanan media relations yaitu press room (33,2%), konferensi pers (44,2%), media gathering (49,4%), acara khusus (46,9%), wawancara eksklusif (44,5%) dan pelayanan public relations (38,5%) menduduki presentase kepuasan paling rendah diantara keempat bidang liputan lainnya. Berdasarkan kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan Hukum Kriminal paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 33,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan “Lokasi press room” yang mudah diakses dengan presentase kepuasan masing-masing 20%.

2. Ekonomi Bisnis

Kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis pada kelima layanan media relations yaitu press room (72,2%), konferensi pers (81,3%), media gathering (73,3%), acara khusus (76,1%), wawancara eksklusif (76,2%), dan pelayanan public relations (79,2%), hampir pada seluruh layanan media relations menjadi presentase kepuasan tertinggi. Namun, pada pelayanan public relations presentase kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis berada di posisi ke-2 setelah bidang Pemerintahan Kota (80,9%). Berdasarkan data dari kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis paling rendah terdapat pada layanan media relations press room yaitu sebesar 72,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan “Ketersediaan akses internet di press room” dengan presentase kepuasan masing-masing 50%.

3. Pendidikan

Kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan pada kelima layanan media relations yaitu press room (51,4%), konferensi pers (60,3%), media gathering (81,4%), acara khusus (70,9%), wawancara eksklusif (60,1%), dan pelayanan public relations (60,2%) menduduki peringkat yang berbeda pada setiap layanannya. Pada layanan media gathering presentase kepuasan wartawan pendidikan tertinggi dibandingkan bidang liputan lainnya. Namun, pada layanan lainnya presentase kepuasan wartawan bidang Pendidikan berada antara posisi ke-2 hingga ke-4. Berdasarkan kelima layanan media relations, kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 51,4%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah “Ketersediaan akses internet di press room” dan “Ketersediaan komputer di press room” dengan presentase kepuasan masing-masing 33,3%.

4. Politik

Kepuasan wartawan bidang liputan Politik pada kelima layanan media relations yaitu press room (48,2%), konferensi pers (54,1%), media gathering (63,8%), acara khusus (60,7%), wawancara eksklusif (66%), dan pelayanan public relations (57,6%), pada seluruh layanan menempati posisi tengah yaitu urutan ke-3 dan ke-4 diantara bidang liputan lainnya. Berdasarkan data kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan Politik paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 48,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah “Ketersediaan minuman di press room” dengan presentase kepuasan sebesar 14,3%.

5. Pemerintahan Kota

Kepuasan wartawan bidang liputan Pemerintahan Kota pada kelima layanan media relations yaitu press room (65,1%), konferensi pers (59,9%), media gathering (77,6%), acara khusus (65,5%), wawancara eksklusif (72,6%), dan pelayanan public relations (80,9%), hampir pada seluruh layanan menduduki posisi ke-2 atau ke-3 diantara bidang liputan lainnya. Namun, pada pelayanan public relations presentase kepuasan wartawan bidang Pemerintahan Kota berada di posisi tertinggi sebesar 80,9%. Berdasarkan data kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan Pemerintahan Kota paling rendah terdapat pada layanan konferensi pers yaitu sebesar 59,9%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap konferensi pers adalah “Mendapatkan uang transportasi saat konferensi pers” dengan presentase kepuasan sebesar 16,7%.

Kesimpulan

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu ingin mengetahui mengetahui seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017, serta untuk mengetahui bagaimana kepuasan wartawan pada masing-masing bidang liputan terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017. Berdasarkan data hasil penelitian, maka dapat ditarik dua kesimpulan sebagai berikut:

1. Presentase kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta sebesar 63,5%.

2. Presentase kepuasan wartawan tertinggi pada seluruh layanan media relations diperoleh dari bidang liputan Ekonomi Bisnis. Sementara bidang liputan Hukum Kriminal, memiliki presentase kepuasan wartawan terendah pada seluruh layanan media relations.

Presentase kepuasan tertinggi berasal dari bidang liputan Ekonomi Bisnis menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan public relations pada instansi dan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ekonomi dan Bisnis telah sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Hal ini juga didukung dengan keluwesan dan keterbukaan public relations yang bekerja di bidang Ekonomi Bisnis, serta hubungan interpersonal yang kuat antara kedua pelah pihak.

Sementara bidang liputan Hukum Kriminal mendapatkan presentase kepuasan terendah disebabkan kualitas layanan yang diberikan public relations pada instansi-instansi yang bergerak dalam bidang Hukum Kriminal selama ini belum sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Selain itu, public relations dalam bidang Hukum Kriminal cenderung kurang luwes dan terbuka kepada para wartawan. Sehingga, hubungan interpersonal antara kedua belah pihak tidak terjalin dengan erat.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Isni, Lusiana Indira. (2011). Media Relations dan Kepuasan Wartawan atas Layanan Kehumasan di Kabupaten Brebes. Jurnal Interaksi, hal 87-97.

Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Johnson, Michael D., Eugene Anderson, dan Claes Fornell. (1995). Rational and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework. Journal of Consumer Research, Vol. 21, hal. 695-707.

Kaur K, Shaari H. (2006). Perceptions on the Relationship Between Public Relations Practitioners and Journalists. Kajian Malaysia, Vol. 24(1/2), hal. 9-32.

Moore, Frazier. (2004). Humas, Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: Rosda.

Nursodik, Gunarjo & Kanti Walujo. (2010). Wayang Sebagai Media Komunikasi dan Inspirasi. Bandung: Pustaka Stsi.

Parasuraman, A. (2001). Delivering Service Quality. New York: The Free Pass.

Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valerie A. Zeithaml. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1), hal. 12-40.

Salim, Abbas. (2007). Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2009). Maximizing Media Relations Through a Better Understanding of the Public Relations-Journalist Relationship: A Quantitative Analysis of Changes Over the Past 23 years. Public Relations Journal, Vol. 3(4), hal. 1-3.

Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2014). Dictating the News: Understanding Newsworthiness from the Journalistic Perspective. Public Relations Journal, Vol. 8(1), hal. 1-28.

Tjiptono, Fandy. (2007). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset.