pt-babel.go.id · Web viewRuang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas No. Jawaban...

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

i Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PERADILAN

DI PENGADILAN TINGGI BANGKA BELITUNG

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

JUNI 2020


ii Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PERADILAN

DI PENGADILAN BANGKA BELITUNG

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Pangkalpinang Pada Hari Kamis, 18 Juni 2020

Quality Manager Representative,

ASNAHWATI., S.H., M.H.

Koordinator Tim Survei, Koordinator Tim Survei,

Dr. AVRITS., S.H.,M.H. JEFFERSON TARIGAN., S.H.,M.H.

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung3


KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh

karena itu Pengadilan Tinggi Bangka Belitung mengadakan survei ini. Survei ini

didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bisa dijelaskan / diukur dengan membandingkan persepsi

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan / diharapkan.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, yang diambil dengan

questioner secara online pada website resmi Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya

segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pangkalpinang, 18 Juni 2020

Tim Survei



DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................... . i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ . iii DAFTAR ISI............................................................................................. . iv DARTAR TABEL ..................................................................................... . vi DAFTAR GAMBAR.................................................................................. . vii

BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................. 1B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 2C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3

D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 4

A. Metode Survei .................................................................... 4B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 4C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 4D. Teknik Analisis Data ........................................................... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 7

A. Umur .................................................................................. 7B. Jenis Kelamin ..................................................................... 7C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 8D. Pekerjaan Utama................................................................ 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 9

A. Persyaratan ........................................................................ 10B. Prosedur............................................................................. 11C. Waktu Pelayanan ............................................................... 12D. Biaya/Tarif .......................................................................... 13E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 14F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 15



G. Perilaku Pelaksana............................................................. 16H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 17I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 18J. Hasil Survei kualitatif …………………………………………. 19

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 25

A. Kesimpulan ........................................................................ 24B. Rekomendasi ..................................................................... 26

RUJUKAN .......................................................................................... . 27

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... . 28


vi Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir................. 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ................................. 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Persyaratan .................................. 10

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prosedur ....................................... 11

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ......................... 12

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .................................... 13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan 14

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................. 15

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ....................... 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan



Masukan................................................................. 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas.... 18



BAB I PENDAHULUAN

A. Latar BelakangPemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit

yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang

diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya

dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik um um at aupun k ebut uh

an par a pencari keadilan terhadap putusan upaya hukum banding yang

berkwalitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan

masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik

yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan

tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan

akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan

kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan

kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan

prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak

masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu

sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat

jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan

kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta

kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan



masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam

dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat

dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Tinggi Bangka Belitung melaksanakan survei kepuasaan

masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan

di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran / survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ini dilaksanakan pada bulan Juni 2020.



D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner secara online

melalui website resmi Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei membuat kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal

pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai dengan cara online dan sosialisasi kepada para responden tentang tatacara pengunaan kuesioner pada website.

5. Kuesioner yang telah diisi pada aplikasi survey berbasis website dikumpulkan

oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa rekapitulasi hasil kuesioner online dengan

mendownload dari website, jika ditemukan kuesioner yang tidak terisi

lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



BAB II METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna

melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, antara lain: pencari keadilan, jaksa, pengacara,

mahasiswa, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random

sampling.

B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,

terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.



3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas.

Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas adalah ketersediaan

kelengkapan fasilitas untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.

D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesepuluh ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya



mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB IIIPROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %1 19 -30 35 352 31-40 50 503 41-50 15 154 51-60 - -5 61> - -

6Tidak

mencantumkan Usia

- -

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini pada usia 31 – 40 tahun sebanyak 50 (50 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 51 51

2 Perempuan 49 49

3Tidak

mencantumkanJenis Kelamin

- -

Jumlah 100 100


pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang (51 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No PendidikanTerakhir Frekuensi %

1 SLTA 18 182 D3 7 73 S1 63 634 S2 12 125 SD - -6 SMP - -

7

Tidak mencantumkan

pendidikan terakhir

- -

Jumlah 100 100


pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 63 orang (63 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %1 Advokat 9 9

2 Pelajar/Mahasiswa 10 10

3 Lainnya 4 44 PNS 70 705 TNI/POLRI - -6 Pedagang 2 27 Pegawai Swasta 5 58 Petani - -

8Tidak

mencantumkanPekerjaan

- -

Jumlah 100 100


pada penelitian ini yang mencantumkan pekerjaan PNS sebanyak 70 orang (70%).

BAB IVHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100

responden secara online. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan

Tinggi Bangka Belitung dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat

lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan

Tinggi Bangka Belitung sebesar 89,25 % (delapan puluh Sembilan koma dua puluh lima persen) berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81.26 s/d

100.00). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi

Bangka Belitung yang telah ditetapkan sebesar 80 % (delapan puluh persen). Hasil

tersebut berada tepat pada sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Bangka

Belitung.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesepuluh ruang

lingkup tersebut.

Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3.660 Sangat Baik 12. Prosedur 3.530 Sangat Baik 73. Waktu Pelayanan 3.470 Sangat Baik 84. Biaya/Tarif 3.470 Sangat Baik 85. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 3.560 Sangat Baik 66. Kompetensi Pelaksana 3.650 Sangat Baik 27. Perilaku Pelaksana 3.630 Sangat Baik 38. Penangan Pengaduan, Saran

dan Masukan3.590 Sangat Baik 4

9. Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas 3.570 Sangat Baik 5

A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.660 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00

kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup: Persyaratan

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor FrekuensiF %

1. Sangat Mudah 4 57 572. Mudah 3 37 373. Cukup Mudah 2 6 64. Sulit 1 - -

B. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3.530 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Prosedur


1. Sangat Baik 4 46 462. Baik 3 53 533. Cukup Baik 2 1 14. Tidak Baik 1 - -

C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.470 berada pada interval skor 3.26 s/d

4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori

sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


1. Sangat Cepat 4 47 472. Cepat 3 45 453. Cukup Cepat 2 8 84. Lambat 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.470 berada pada interval skor 3.26

s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori

sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


1. Sangat Murah 4 48 482. Murah 3 41 413. Cukup Murah 2 11 114. Mahal 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,560 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00


layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Sangat Memuaskan 4 57 572. Memuaskan 3 39 393. Cukup Memuaskan 2 4 44. Tidak Memuaskan 1 - -

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.650 berada pada interval skor 3.26


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori sagat baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Sangat Mampu 4 64 642. Mampu 3 36 363. Kurang Mampu 2 - -4. Tidak Mampu 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.630 berada pada interval skor

3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada

kategori sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


1. Sangat Baik 4 65 652. Baik 3 33 33

3. Cukup Baik 2 2 24. Tidak Baik 1 - -

Jumlah 100 100,0

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Berdasarkan

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.590 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00


layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori

sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang

Lingkup: Pengaduan, Saran dan Masukan



Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung RuangLingkup: Pengaduan, Saran dan Masukan

I. Prasarana, Sarana dan kelengkapan fasilitasPrasarana, sarana dan Kelengkapan Fasilitas dan masukan, adalah

ketersediaan prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas bagi masyarakat pencari

keadilan serta memberikan kepuasan layanan kepada masyarakat. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,570 berada pada interval skor 3.26


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Prasarana, sarana dan kelengkapan

fasilitas berada pada kategori sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan

pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas



Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka BelitungRuang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas

K. Hasil Survei KualitatifHasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, yang diusulkan responden, antara

lain:

1. Pertahankan Pelayanan sekarang.2. Mohon ditingkatkan kualitas pelayanan.3. Semoga selalu ramah dengan masyarakat babel , tetap dengan pelayanan yang

baik jaga konsistent dalam bekerja.4. Modernisasi pelayanan berbasis online.5. Tetap terjaga dari KKN dan ingat sumpah yang telah bapak/ibu ucapkan agar

tetap menjaga keadilan.6. Agar dipertahankan karena semua sudah baik dan memenuhi prosedur..7. Lebih aktif mengadakan seminar.8. Tingkatkan lagi sarana dan prasarana.9. Untuk pelayanan wc umumnya untuk lebih diperhatikan kebersihan dan

kenyamanannya.10. Supaya dipertahankan dan ditingkatkan Pelayanan, agar tercapai tujuan “

Pelayanan Prima “.11. Pelayanan dari Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ini sudah sangat baik, namun

untuk agar lebih maju, agar terus ditambah kan pelayanannya ke depan.12. Ruang tunggu agar lebih menyenangkan13. Tambah personil untuk keefektifan / keefisienan dalam pelaksanaan tupoksi14. Melayani dengan sepenuh hati dan jangan lupa lebih mengutamakan pendekatan

berdasarkan kearifan lokal sehingga lebih memberikan rasa nyaman dan bersahaja bagi masyarakat.

15. Pertahankan Kinerjanya dan tingkatkan SDM yang ada.16. Terus ĺakukan inovasi serta pertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik.17. Terus berikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat..18. Perlu adanya keterbukaan informasi yg lebih luas lagi terkait perkara2 yg

ditangani' agar lebih gampang ditinjau.19. Lumayan baik, agar ditingkatkan lagi pelayanan PTSP.20. Semoga dilanjutkan kembali untuk pengembangan-pengembangan diri bagi

warga pengadilan setelah wabah covid-19 sekarang ini (sosialisasi, pertandingan olahraga,dll).

BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung sebesar 89,25% dan berada pada kategori

SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai

berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK4. Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

pada kategori SANGAT BAIK6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada

kategori SANGAT BAIK7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada

kategori SANGAT BAIK8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK9. Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas dan Masukan di Pengadilan

Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup

Persyaratan, kemudian disusul Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,

Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan, Prasarana sarana dan kelengkapan

fasilitas, Produk spesifikasi Jenis Pelayanan, Prosedur, Biaya / Tarif dan Waktu

Pelayanan.

B. RekomendasiWalaupun masing-masing ruang lingkup layanan di Pengadilan Tinggi

Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK, namun kepada jajaran

manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung,

hendaknya terus meningkatkan pelayanannya pada ruang lingkup Persyaratan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan, Prasarana sarana dan kelengkapan fasilitas, Produk spesifikasi Jenis Pelayanan, Prosedur, Biaya / Tarif dan Waktu Pelayanan.

Khusus dua ruang lingkup dengan peringkat paling rendah, yaitu untuk

ruang lingkup Biaya / Tarif, agar biaya proses perkara dipublikasikan di website

Pengadilan Tinggi dan diumumkan di papan pengumuman, sedangkan untuk ruang

lingkup Waktu Pelayanan, agar Petugas PTSP lebih cepat memberikan pelayanan

kepada Pencari Keadilan.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran – saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Bagian Umum dan Keuangan :

- Peningkatan kelengkapan sarana dan prasarana layanan berbasis online.

- Peningkatan kesigapan petugas pada meja PTSP.

2. Untuk Bagian Perdata :

- Untuk biaya proses di Pengadilan Tinggi agar dipublikasikan di Website

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

- Menyampaikan jadwal sidang Pengadilan Tinggi melalui LCD TV.

3. Untuk Bagian Hukum :

- Peningkatan layanan pada ruang Arsip.

4. Untuk bagian Pidana :

- Menyampaikan jadwal sidang Pengadilan Tinggi melalui LCD TV.

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

LAMPIRAN-LAMPIRAN..

PENGADILAN TINGGI BANGKA BELITUNGJl. Pulau Bangka, Kelurahan Air Itam, Kecamatan Bukit IntanTelp/Fax. (0717)439351,439352email :[email protected] Website: pt-babel.go.id

SASARAN MUTUKEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA

LAYANAN PENGADILAN TINGGI BANGKA BELITUNG

Periode Juni 2020

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada PengadilanTinggi Bangka Belitung sebesar 89,25% berada pada kategori Sangat Baik (pada interval 81.25 s/d 100.00) pada bulan Juni 2020

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layananPengadilan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan peradilanbelum maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan perilaku extra role dari warga Pengadilan Tinggi Bangka Belitung masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya serta kelengkapan fasilitas

Frekuensi Updating 6 (enam) Bulan

Periode Dilakukan Analisa 2 (dua) Minggu

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layananpengadilan yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survey melalui system Online untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan peradilan dalam jangka waktu 2 (dua) minggu pada bulan Juni 2020

Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan melalui website resmi secara online oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan peradilan dalam jangka waktu 5 ( lima) bulan, dimulai pada bulan


Bulan Januari 2020 sampai dengan Juni 2020

Standar Pencapaian 80%

Sumber Data Responden secara Online

Penanggung JawabPengumpulan Data

Tim Survei



TIM SURVEI

Koordinator Tim Survei:

JEFERSON TARIGAN., S.H., M.H.

Dr. AVRITS., S.H., M.H.

Anggota:

1. SYAMSUAR., S.H.,M.H.

2. Drs. ZULMIADI., S.H.

3. BINTAR ASLI., S.H.

4. LUKI PUDI ASMARA., S.E., M.H.

5. IRHANSYAH., S.Kom

6. WENNY FITRIANI., S.Kom

7. EDY YUSNIADY., S.H.

8. ADIKA TRIARTA., S.H.

9. MOCH. ROMADHON


pt-babel.go.id · Web viewRuang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas No. Jawaban...

Documents

Transcript of pt-babel.go.id · Web viewRuang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas No. Jawaban...