PROSIDING

SEMINAR NASIONAL PEMODELAN DAN PERANCANGAN SISTEM

“Peningkatan Mutu Produk dan Jasa Berdasarkan Cara Pandang Sistem”

Magister Teknik Industri Universitas Katolik Parahyangan

Bandung, 30 November – 1 Desember 2011

Editor: Romy Loice

Yani Herawati

Sekretariat : Jl. Merdeka No. 30 Bandung – 40117

E-mail : sekre@pps-mti.web.id Website : www.pps-mti.web.id

Cetakan Pertama November 2011

Penerbit Magister Teknik Industri

Universitas Katolik Parahyangan Bandung

Hak cipta pada penulis, dilarang keras mengutip, menjiplak, mengopi baik sebagian atau keseluruhan dari isi buku ini tanpa mendapat ijin tertulis atau keseluruhan dari pengarang atau penerbit

i 

DAFTAR ISI Cover Dalam i

Daftar isi ii

Reviewer dan susunan panitia

Kata pengantar

v

vi

PEMBICARA KUNCI 

Model of Technology-based and product-based knowledge in new firms: How to thrive on competition

Assoc. Prof. Donna Kelley, PhD.  

DK1

Improving Organizational Capability : Development of Knowledge Sharing System

Prof. Dr. T. Yuri Zagloel  

TYZ1

Pengembangan Sistem Knowledge Sharing Sistem Manufaktur Peningkatan Kapabilitas Dr. Ir. TMA Ari Samadhi

SISTEM INFORMASI Dinamika Kerumunan Manusia Menggunakan Model Gaya Sosial (Sebuah Tinjauan Pustaka)

Ali Sadiyoko, Bambang Riyanto, Kusprasapta Mutijarsa

1

Efektivitas Key User terhadap Penyediaan Data Implementasi Teknologi ERP yang Sukses

Zeplin Jiwa Husada Tarigan

7

Tinjauan Manfaat dan Studi Kelayakan Penerapan Teknologi RFID di Industri Ritel Modern di

Indonesia

Elkana Timotius

25

Analisis Kebutuhan dan Pemodelan Awal pada Sistem Rekomendasi Pemilihan Provider Kartu Sim

Frans Pratama Konstantius, Veronica Sri Moertini

33

Studi Eksploratif Aktivitas Key User dalam Mengimplementasikan Teknologi Enterprise Resources

Planning (Studi Kasus 5 Perusahaan Manufaktur Jawa Timur)

Sautma Ronni Basana, Zeplin Jiwa Husada Tarigan

43

Pembangunan Aplikasi e-Government Berbasis Open Source “Sistem Informasi Peneliti” 57

Didi Rosiyadi, Nana Suryana, Nurhayati Masthurah, Ridwan Suhud

 

 

 

ii 

SISTEM PERBAIKAN DAN PENGENDALIAN MUTU Strategi Dimensi Teknologi dalam Mencapai Keunggulan Kompetisi

Diana S.Mandar, Leli Deswindi

69

Perbaikan Manajemen Bencana Alam/Darurat di PT X Berdasarkan NFPA 1600:2010

Tika Resmitasari, Carles Sitompul

77

Perancangan Sistem Pengendalian Kualitas Industri Tahu

Khamdi Mubarok, Dian Setiya Widodo, Nurkholis Abdi Pranata

85

Pengurangan Jumlah Produk Cacat yang Memperhitungkan Biaya Produksi di Perusahaan

Garment PT X

Gita Permata Liansari, Y. M Kinley Aritonang

97

Pengembangan Model Kualitas Jasa Penjualan Online Tiket Penerbangan Berdasarkan Integrasi

HSQM dan Bauran Pemasaran

Hanky Fransiscus, Paulus Sukapto, Carles Sitompul

107

Six Sigma, Lean Management, dan Lean Six Sigma: Tinjauan Literatur Terhadap Konsep dan

Aplikasi

Simon Herlambang, Y. M. Kinley Aritonang

117

Pengembangan Model Pengukuran Kualitas Layanan e-Banking dengan Melibatkan Faktor-Faktor Bauran Pemasaran

Alfian, Paulus Sukapto, Carles Sitompul

127

Upaya Meminimalisir Produk Cacat pada Proses Pengecatan Shell Helmet dengan Menggunakan

Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) di Departemen Painting PT Yasunli Abadi

Utama Plastik

Muhammad Kholil, Resa Taruna Suhada

135

Analisis Peningkatan Kualitas pada Outsole dengan Menggunakan Metode Six Sigma

Siti Rohana Nasution, Sri Rusdiyanti

141

Pemetaan Aktivitas Layanan Jurusan Teknik Industri Unpar dengan Menggunakan Value Stream

Map

Cindy Marika Amalia, Catharina B. Nawangpalupi, Yogi Yusuf Wibisono

151

 

SISTEM PRODUK DAN JASA Pengujian Kriteria Efektivitas Toko Online Appleberryland

Andy Prasetio, Catharina Badra Nawangpalupi

161

Rancangan Kursi Operator SPBU yang Ergonomis dengan Menggunakan Pendekatan Antropometri

Eko Prasetyo, Agri Suwandi

169

Penggunaan Metode TRIZ Dalam Pemecahan Masalah: Sebuah Tinjauan Literatur terhadap Konsep

dan Aplikasinya

179

iii 

Natalia Tadyka Siswadi, Catharina Badra Nawangpalupi

Evaluasi Desain Ramah Lingkungan untuk Kursi Kerja dengan Metode Material Input Per Service

Unit (MIPS)

Andy Chandra H., Catharina B. Nawangpalupi

189

Perancangan Jemuran Otomatis Pendeteksi Hujan

Romy Loice, Hanky Fransiscus, Meity Martaleo

197

 

SISTEM PRODUKSI Sistem dan Manajemen Rantai Pasok pada Bisnis Pengembang Permukiman untuk Mencapai

Keunggulan Mutu

Hary Agus Rahardjo

205

Perancangan Algoritma Penjadwalan untuk Meminimalkan Frekuensi Set-Up pada PT Bhineka

Karya Manunggal II Bogor

Jerry Agus Arlianto, Amelia Santoso, Rendra Tanutama

211

Perancangan Mekanisme Kontrol Kinerja dengan Menggunakan Supply Chain Management (SCM)

Rachmad Hidayat

219

Perancangan Keseimbangan Lintasan Perakitan Timbangan Mekanik dengan Teknik Simulasi untuk

Meningkatkan Kapasitas Produksi di PT. X

Humala L. Napitupulu, Rosnani Ginting, Eddy Setiawan

227

Analisa Waktu Setting Mesin CNC Milling Tipe Sodick HS430l

Rini Prasetyani, Wina Libyawati, Muhammad Nur Ihwan Nudin

233

Perencanaan Kebutuhan Tenaga Kerja Fleksibel pada Sistem Job Shop Mempergunakan Teknik

Shojinka

Arif Rahman

241

Perancangan Algoritma Ant Colony Optimization (ACO) untuk Penyelesaian Vehicle Routing

Problem (VRP)

Paulus Bangun Martua, Komarudin, Armand Omar Moeis, Akhmad Hidayatno

251

Perancangan Sistem Pendistribusian Air Bersih di PDAM X

Budhi Santri Kusuma

261

iv 

REVIEWER CALL FOR PAPER

Prof. Dr. Marcellia Susan Karnadi, MSIE.

Dr. Ir. Bagus Arthaya, M.Eng.

Dr. Budhi Setyawan, MT.

Dr. Carles Sitompul, MT, MIM.

Catharina B. Nawangpalupi, Ph.D.

Dr. Cecilia Esti Nugraheni

Dr. Ferry Jaya Permana, ASAI.

Julius Dharma Lesmono, Ph.D.

Dr. Ir. Paulus Sukapto, MBA.

Sani Susanto, Ph.D.

Dr. Ir. Veronica Sri Moertini, MT.

Y.M. Kinley Aritonang, Ph.D.

PANITIA Penanggung Jawab : Kepala Program Studi Magister Teknik Industri

Ketua : Catharina Badra Nawangpalupi, Ph.D.

Wakil Ketua : Kristiana Asih Damayanti, ST., MT.

Sekretaris : Yani Herawati, ST.

Bendahara : Loren Pratiwi, ST.

Sekretariat dan Publikasi : Romy Loice, ST., MT.

Yosefa Pelangi

Puti Ardra, ST.

Meity Martaleo, ST., MBA.

Seksi Materi dan Sesi Presentasi : Dr. Carles Sitompul

Seksi Workshop : Hanky Fransiscus, ST.

Clara Putri Tunggono

Seksi Akomodasi dan Transportasi : Alfian, ST.

Simon Herlambang, ST.

v 

vi 

KATA PENGANTAR

Salam sejahtera bagi kita semua,

Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas berkatNya kita bisa menyelenggarakan Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 dengan tema “Perbaikan Mutu Produk dan Jasa berdasarkan Cara Pandang Sistem”.

Seminar ini diselenggarakan oleh Program Studi Magister Teknik Industri Program Pascasarjana UNPAR dan ditujukan untuk para peneliti, akademisi, praktisi, pemerintah dan mahasiswa sebagai forum diseminasi pengembangan dan transfer ilmu dan praktek yang berguna bagi kemajuan dunia industri maupun akademik.

Workshop diselenggarakan untuk memberikan teknik dan praktek pemodelan dan perancangan produk untuk peningkatan mutu dari produk tersebut dan merupakan hasil kerja sama Program Studi Magister Teknik Industri dan Jurusan Teknik Industri, bekerja sama dengan PT. Trimitra Wisesa Abadi dengan produk Objet, solusi Rapid Prototyping dan Creaform, solusi Reverse Engineering dan Ambidexter Consulting, penyedia jasa konsultan di bidang Enterprise Resource Planning (ERP).

Kami telah menerima lebih dari 40 abstrak, 35 paper lengkap dan setelah proses review yang dilakukan dengan double blind review, kami menerima 29 makalah lengkap untuk dipresentasikan. Kami mengucapkan terima kasih kepada para reviewer yang telah bekerja keras untuk memberikan masukan terbaik bagi makalah-makalah ini. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pemakalah atas kontribusinya dalam mengirimkan makalah. Semoga makalah-makalah ini dapat digunakan untuk untuk pengembangan ranah keilmuan kita. Makalah-makalah yang diterima telah dikategorikan dalam 4 sub bidang, yaitu:

1. Sistem Informasi 2. Sistem Produksi 3. Sistem Produk dan Jasa 4. Sistem Perbaikan dan Pengendalian Mutu

Tiga workshop diselenggarakan di hari kedua acara, yaitu: user engineering, product lifecycle management dan enterprise resource planning (ERP). Workshop user engineering bertujuan untuk meningkatkan mutu produk dengan mempertimbangkan kemampupakaian dan peningkatan pengalaman dan emosi positif (pleasurability) dari penggunanya. Workshop product lifecycle management bertujuan untuk merancang produk dan mengevaluasi produk melalui simulasi untuk peningkatan mutu produk dalam proses desain. Workshop enterprise resource planning bertujuan untuk memperkenalkan penggunaan teknologi informasi, khususnya perangkat ERP, dalam peningkatan efisiensi kinerja perusahaan.

Akhir kata, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat, dan selamat berseminar.

Bandung, November 2011

Ketua Panitia Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 107

PENGEMBANGAN MODEL KUALITAS JASA PENJUALAN ONLINE TIKET PENERBANGAN

BERDASARKAN INTEGRASI HSQM DAN BAURAN PEMASARAN

Hanky Fransiscus1)

Paulus Sukapto2)

Carles Sitompul 3)

1) Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

Jl Merdeka 30 Bandung Email : hanky.fransiscus@home.unpar.ac.id

2,3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Katolik Parahyangan

Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung 40141 Email : paulus@home.unpar.ac.id2), carles@home.unpar.ac.id3)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model pengukuran kualitas jasa penjualan online tiket penerbangan dengan mengintegrasikan Hierarchical Service Quakity Model (HSQM) dan bauran pemasaran. HSQM merupakan model yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada perusahaan jasa tradisional dan e-service, akan tetapi model ini belum sesuai dengan konsep bauran pemasaran yang digunakan pada perusahaan jasa. Perusahaan jasa yang baik adalah perusahaan yang mengikuti bauran pemasaran, oleh karena itu untuk mengukur kualitas jasa dari perusahaan tersebut perlu didasari pada konsep bauran pemasaran. Model dibuat berdasarkan studi literatur, yaitu menggunakan HSQM dan wawancara terstruktur yang menghasilkan dimensi baru utnuk melengkapi konsep bauran pemasaran pada HSQM. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Setelah dilakukan wawancara diperoleh 3 dimensi tambahan yaitu price, place dan promotion. Hasil dari penelitian ini adalah menghasilkan model pengukuran kualitas jasa penjualan online tiket penerbangan di Indonesia. Model ini merupakan model awal yang didapatkan dari penelitian yang bersifat kualitatif. Model yang dihasilkan memiliki 6 dimensi, yaitu interaction quality, physical environment quality, outcome quality, promotion, place, dan price. Keenam dimensi ini kemudian akan mempengaruhi kualitas jasa penjualan online tiket penerbangan. Model awal yang dihasilkan terdiri dari 32 atribut pengukuran. Model ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu alternatif dalam pengukuran kualitas jasa e-service, khususnya penjualan online tiket penerbangan di Indonesia. Kata Kunci : Tiket penerbangan, e-service, model kualitas jasa, hierarchical approach

I. PENDAHULUAN Kualitas jasa didefinisikan sebagai semua persepsi konsumen mengenai sebuah kualitas sebuah organisasi secara teknik atau pun fungsional, produk jasa, penyampaian jasa dan lingkungan jasa, atau reliabilitas, responsiveness, empathy, assurance dan tangibles yang tergabung dalam sebuah pengalaman jasa (Brady dan Cronin, 2001). Kualitas dari sebuah jasa ditentukan oleh bagaimana konsumen memandang jasa tersebut sesuai dengan persepsinya masing-masing. Konsep dan pengukuran persepsi kualitas jasa merupakan topik yang masih sering diperdebatkan saat ini pada service marketing literature (Brady dan Cronin, 2001).

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 108

Perceived service quality merupakan konsep yang sulit dipahami karena bersifat intangible, heterogeneous, dan insperable (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).

Pada tahun 1985, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membuat suatu model pengukuran kualitas jasa yang memiliki tingkat generalisasi yang tinggi, yaitu SERVQUAL. Akan tetapi, pada penelitian selanjutnya menunjukkan model SERVQUAL tidak sesuai dengan model aktual terhadap beberapa industri jasa yang diteliti (Cronin dan Taylor, 1992). Oleh karena itu ada pemikiran bahwa sebenarnya alat ukur kualitas jasa tidak dapat digeneralisasi. Namun pada tahun 2001, Michael K. Brady dan J. Joseph Cronin, Jr. menemukan teknik yang dapat digunakan untuk memahami perceived service quality, yaitu dengan menggunakan pendekatan hierarki (Hierarchical Approach). Metode ini memiliki atribut-atribut yang seimbang untuk mengukur kualitas jasa pada perusahaan jasa tradisional atau pun perusahaan jasa yang menggunakan interaksi konsumen terhadap peralatan (Pollack, 2009). Kelebihan Hierarchical Approach dibandingkan dengan metode pengukur kualitas jasa lainnya adalah metode ini juga memperhitungkan outcome quality.

Awalnya model pengukuran kualitas jasa berfokus pada pelayanan yang melibatkan interaksi antar manusia saja. Namun dengan perkembangan teknologi saat ini, terciptalah usaha jasa baru yang melibatkan interaksi manusia dengan peralatan (e-service). Hal ini terjadi pada maskapai penerbangan dalam menjual tiket penerbangan. Pada awalnya maskapai penerbangan menjual tiket melalui loket-loket yang tersedia, namun saat ini juga sudah menggunakan internet untuk menjual tiket penerbangan. Menurut Badan Statistika Nasional, jumlah penumpang yang berangkat dari bandara utama selalu meningkat setiap tahunnya. Penggunaan internet di-Indonesia mengalami peningkatan yang sangat tinggi. Pada akhir tahun 2010, pengguna internet di Indonesia mencapat 48,7 juta orang, rata-rata pertumbuhan pengguna internet mencapai 5,7 juta pengguna dalam 5 tahun terakhir, Indonesia mengalami peningkatan pengguna internet sebesar 32% pada tahun 2010, paling tinggi perkembangannya diantara negara di Asia Tenggara, penetrasi situs travel di Indonesia sebesar 22% di tahun 2010 (meningkat 42% disbanding tahun 2009), dan pengguna online banking di Indonesia meningkat 72% pada tahun 2010 (mencapai 749 ribu pengguna). Melihat pada fakta tersebut tentunya terbuka peluang untuk memperoleh konsumen dengan menawarkan tiket penerbangan secara online. Pemesanan tiket penerbangan secara online saat ini sudah mengalami kemajuan yang pesat. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat itu pula, saat ini konsumen tidak perlu harus membeli tiket di loket-loket penjualan tiket. Dengan adanya teknologi ini konsumen tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengantri di loket pembelian tiket, tidak perlu mengeluarkan biaya transportasi untuk menjangkau tempat penjualan tiket, dan masih banyak manfaatnya lagi. Selain keuntungan di pihak konsumen, perusahaan juga memperoleh keuntungan. Menurut Senior General Manager e-Commerce Garuda Indonesia, Joseph Adrian Saul, penjulanan tiket dengan menggunakan media online dapat mengefisienkan biaya operasional. Melihat perkembangan internet dan munculnya usaha e-service dalam penjualan tiket penerbangan, penelitian ini akan difokuskan pada pembuatan model untuk mengukur kualitas jasa dari penjualan tiket penerbangan secara online di Indonesia.

Peneliti menyadari semakin berkembangnya teknologi dan persaingan usaha, perusahaan akan mulai memanfaatkan peluang usaha dalam dunia internet dan tetap memperhatikan kualitas pelayanan. Penelitian ini akan digunakan pendekatan hierarki untuk membuat hierarchical service quality model (HSQM). Selain menggunakan HSQM, peneliti juga memperhatikan apakah model sudah sesuai dengan prinsip marketing mix. Marketing mix adalah sebuah alat dalam marketing yang digunakan untuk merespons apa yang diinginkan oleh target pasar yang bervariasi. Saat ini perusahaan jasa menggunakan pendekatan 7P untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Ivy, 2008). 7Ps marketing mix merupakan variabel yang tidak terukur dalam pengukuran kualitas jasa sehingga perlu proses operasionalisasi hingga diperoleh variabel-variabel yang terukur. Oleh karena itu, perlu dilakukan studi untuk mengembangkan model yang dapat mengukur kualitas jasa terhadap penjualan online tiket penerbangan dengan model integrasi HSQM dan bauran pemasaran 7P. Alat ukur yang dikembangkan ini akan bermanfaat untuk menambah pemahaman para penyedia jasa mengenai kulitas jasa penjualan tiket penerbangan secara online. Pentingnya pengembangan model ini dalam bidang keilmuan teknik industri adalah memberikan alternatif model pengukuran yang dapat mengukur kualitas dari pelayanan suatu perusahaan jasa e-service, khususnya perusahaan jasa penjualan online tiket penerbangan.

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 109

II. LANDASAN TEORI EQUIPMENT BASED SERVICE

Thomas (1978) mengatakan terjadi perbedaan antara jasa yang diberikan secara teknik (equipment-base service) dan jasa yang diberikan oleh manusia (people-base service). Contoh jasa yang diberikan secara teknik adalah pencucian mobil (secara otomatis), bioskop, penerbangan, dan phone services. Equipment base-service merupakan pelayanan jasa yang melibatkan mesin sebagai alat pemberi jasa kepada konsumen. Umumnya, equipment-based service melibatkan kontak dengan konsumen lebih sedikit dibandingkan human-based service (Chase, 1978). Akan tetapi seiring dengan perkembangan teknologi, teknologi telah meningkatkan penggunaan technology-base service (Dabholkar et al., 2003). Technology-base service merupakan bagian dari equipment-base service yang lebih menekankan interaksi manusia dengan mesin.

Pada equipment-base service, konsumen berinteraksi dengan mesin atau teknologi untuk melayani dirinya. Equipment-base service memberikan jasa dengan cara konsumen melayani dirinya sendiri sesuai dengan menu-menu yang tersedia pada mesin tersebut. Prinsip ini sama dengan technology-base service, yaitu e-service. E-service merupakan web-base service (Reynolds, 2000) atau jasa interaktif yang dilakukan dengan perantaraan internet (Boyer et al., 2002). Walaupun equipment base-service berbeda dengan pelayanan jasa tradisional (human base-service), tetapi kualitas tetap menjadi faktor penting yang mempengaruhi performansi perusahaan jasa.

E-service merupakan penyediaan jasa yang didistribusikan melalui media elektronik atau teknologi seperti internet. Menurut Rowley, J. (2006) terdapat dua karakteristik pada e-service, yaitu e-service sebagai sebuah industri jasa layanan informasi dan e-service sebagai industri jasa seperti swalayan yang melakukan transaksi jual-beli. Saat menggunakan e-service, konsumen melakukan interaksi sebagai organisasi, yaitu interaksi yang tidak dibatasi waktu dan tempat, sehingga konsumen merasa lebih leluasa untuk melakukan transaksi dan bebas memilih saran yang diinginkan (Schultze, 2003).

KONSEP KUALITAS JASA

Ada beberapa konsep dalam kualitas jasa. Konsep yang umumnya digunakan dan dikembangkan menjadi konsep-konsep baru adalah SERVQUAL. Modifikasi atau pengembangan dilakukan menambahkan dimensi pada model atau mencari alternatif lainnya (mengubah dimenensi) untuk menemukan persepsi kualitas yang tepat.

Pada dasarnya jasa bersifat intangible, karena jasa dilakukan, dirasakan, tidak dapat disentuh. Oleh karena itu ketika jasa dijual kepada konsumen, kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi sangatlah kompleks dan sulit diukur dengan tepat. Selain itu jasa juga bersifat heterogeneous, yaitu pelaksanaannya berbeda-beda dari setiap pelaku jasa. Jasa dapat diberikan dan dirasakan dengan cara yang berbeda-beda. Sifat yang ketiga ialah penyajian dan penerimaan dari jasa adalah inseparable. Kualitas dalam jasa terlihat pada saat penyaluran atau terjadinya proses jasa, biasanya saat interaksi antara konsumen dengan provider (baik interaksi konsumen dengan manusia sebagai pemberi jasa atau pun interaksi konsumen dengan mesin atau teknologi sebagai pemberi jasa).

Ada beberapa model kualitas jasa yang sudah dirancang oleh beberapa peneliti. Parasuraman et. al. (1988) memperkenalkan SERVQUAL yang teridiri dari 5 dimensi yaitu ::

1. Tangibles : penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan, dan communication materials. 2. Reliability : kemampuan untuk memberikan casa secara dependably dan accurately. 3. Responsiveness : Keinginan untuk membantu konsumen dan penyediaan pelayanan yang cepat. 4. Assurance : karyawan memiliki pengetahuan dan sopan, memiliki kemampuan memperoleh kepercayaan dan menjaga kepercayaan tersebut, dan percaya diri. 5. Empathy : Peduli, memberikan perhatian kepada konsumen.

Selain SERVQUAL yang diperkenalkan Parasuraman et al., Rust dan Oliver (1994) juga menawarkan 3 komponen model, yaitu service product (contoh : technical quality), the service delivery (contoh : functional quality), dan the service environment. Rust dan Oliver tidak menguji konsep yang mereka tawarkan, namun didukung oleh penerapan yang dilakukan pada perusahaan retail banking oleh McDougall dan Levesque (1994) dan pelayanan kesehatan oleh McAlexander et al. (1994).

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 110

Model lain yang berhubungan dengan struktur construct kualitas jasa diperkenalkan oleh Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996) yang mengidentifikasi dan menguji konsep hierarchical dari kualitas jasa perusahaan retail. Dabholkar et al. mengusulkan 3 level yaitu : persepsi konsumen secara menyeluruh pada kualitas jasa, dimensi utama dan subdimensi. Multilevel model memperkenalkan banyak dimensi dari service quality perceptions atau dengan kata lain, retail service quality dipandang sebagai faktor paling tinggi yang didefinisikan dalam 2 level atribut.

Dari studi literatur yang dilakukan, Brady dan Cronin (2001) mendefenisikan kualitas jasa sebagai persepsi seorang atau semua konsumen mengenai :

1. teknik organisasi dan fungsi kualitas 2. produk jasa, penyampaian jasa, dan lingkungan jasa 3. reliability, responsiveness, empathy, assurances, dan tangibles yang didasari pengalaman dari penggunaan jasa.

Berdasarkan penelitian kualitatif yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988) yang menghasilkan 5 faktor SERVQUAL yang diperdebatkan. Akan tetapi banyak pakar setuju bahwa kelima dimensi merupakan aspek yang pentung dalam kualitas jasa (Fisk, Brown, dan Bitner, 1993). Berdasarkan penelitian Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996), Brady dan Cronin (2001) memperkenalkan konsep hierarchical dengan 3 dimensi, yaitu :

1. Interaction Quality : terdiri dari subdimensi attitude, behavior, dan expertise dari penyedia jasa. 2. Physical Environment Quality : terdiri dari subdimensi ambient conditions, design dan social factors. 3. Outcome Quality : terdiri dari subdimensi waiting time, tangibles, dan valence.

Model Hierarchical yang dihasilkan oleh Brady dan Cronin dapat dilihat pada gambar 1, halaman 4. Atribut-atribut dalam model ini masih menggunakan 5 faktor pada SERVQUAL, akan tetapi dalam pengukurannya dibuat secara hirarki dan tidak hanya memperhatikan mutu interaksi yang terjadi akan tetapi juga memperhatikan outcome quality.

Gambar 1 Hierarchical Model (Brady dan Cronin, 2001)

BAURAN PEMASARAN INDUSTRI JASA (MARKETING MIX)

Bauran pemasaran merupakan gagasan dari Neil H. Borden yang dipublikasi di artikelnya pada tahun 1964, yaitu The Concept of the Marketing Mix. Borden mendeskripsikan marketing manager seperti “mixer of ingredients”. Marketing mix yang digagaskan oleh Borden adalah Product planning, pricing, branding,

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 111

distribution channels, personal selling, advertising, promotions, packaging, display, servicing, physical handling dan fact finding and analysis. E. Jerome McCarthy kemudian mengelompokkan ingredients ini dalam 4 kategori yang disebut dengan 4P’s of marketing. Keempat P ini merupakan parameter yang dapat dikontrol oleh marketing manager yang bertujuan membuat keputusan yang berpusat pada keempat P yang berdasarkan pada konsumen sebagai target pasar yang kemudian memberikan perceived value dari suatu perusahaan jasa. Keempat P tersebut adalah product, price, place dan promotion. Namun dengan terjadinya perkembangan pasar secara terus-menerus, kemudian ditemukan 3 buah P yang melengkapi 4 P diatas yaitu people, process, dan physical evidence.

Product merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Pada 7Ps Marketing Mix, perlu diperhatikan bahwa konsumen tidak membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut offer. Pada produk jasa tidak ada peralihan kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

Strategi penentuan harga (price) sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Penetuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

Tempat (place) dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya.

Hal-hal yang berhubungan dengan promotion adalah iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan informasi dari mulut ke mulut. Faktor-faktor yang diperhatikan dari promosi adalah identifikasi target pasar, tujuan promosi, kembangkan pesan yang disampaikan, dan pilih bauran komunikasi.

People berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas yang baik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

Proses (process) merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin yang disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses dan berhubungan dengan adanya perhubahan dalam langkah-langkah dan tahapan proses.

Physical evidence merupakan elemen dari service mix yang memperkenankan konsumen kembali untuk memberikan judgment dalam sebuah perusahaan. Physical evidence merupakan perasaan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas yang diberikan. Physical evidence juga mencakup aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Jika konsumen datang ke sebuah café, ekspektasi konsumen adalah café tersebut bersih dan memiliki lingkungan yang nyaman. Jika konsumen menggunakan pesawat terbang kelas 1, konsumen akan mengharapkan memiliki tempat yang nyaman dan dapat membaringkan badannya. Physical evidence adalah aspek yang diperlukan dalam jasa, konsumen akan memberikan persepsi pada apa yang mereka lihat dan mereka rasakan. Oleh karena itu, perusahaan harus membuat perencanaan perceptual dalam jasa yang mereka tawarkan.

III. PENGEMBANGAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS JASA Penelitian ini dimulai dengan melakukan studi literatur yang berkaitan dengan model-model kualitas jasa. Pada awalnya SERVQUAL yang dikatakan merupakan model yang dapat menggeneralisasi pengukuran kualitas jasa ternyata tidak dapat mengukur dibeberapa perusahaan jasa modern saat ini, seperti e-service.

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 112

Hingga akhirnya Brady dan Cronin menemukan model yang diperkirakan dapat digeneralisasi. Hal ini dikarenakan model ini lebih seimbang dari sisi jasa tradisional dan e-service. Model ini dikatakan seimbang karena atribut-atributnya juga dapat digunakan pada e-service. Selain itu model ini juga memperhatikan outcome quality yang tidak diperhatikan oleh model-model pengukuran kualitas jasa sebelumnya. Outcome quality merupakan dimensi yang penting karena selain kualitas proses layanan (service process quality), hasil/produk jasa yang diterima juga dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu produk jasa (Brady dan Cronin, 2001). Model dasar yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa memiliki dimensi-dimensi yang diadaptasi dari Hierarchical Service Quality Model (HSQM) yang dikembangkan oleh Brady dan Cronin (2001).

Berdasarkan penelitiannya, Brady dan Cronin (2001) menemukan 27 atribut dalam pengukuran kualitas jasa. Akan tetapi 27 atribut ini belum mencakup semua strategi dalam 7Ps marketing mix. Oleh karena itu dalam penelitian ini dilakukan proses operasionalisasi yaitu penjabaran konstruk ke dalam 7Ps marketing mix dan akhirnya diperoleh atribut-atribut untuk mengukur kualitas jasa. Salah satu kelebihan dari model HSQM adalah atribut-atributnya yang seimbang sehingga dapat digeneralisasi di jasa tradisional dan e-service. Pada penelitian ini, atribut-atribut diambil dari penelitian Brady dan Cronin serta diperoleh dari konsumen melalui wawancara terhadap responden yang pernah menggunakan pembelian tiket secara online. Atribut yang digunakan dari penelitian sebelumnya disesuaikan dengan pembelian tiket penerbangan secara online. Contoh dari penyesuaian atribut adalah “This service provider’s layout never fails to impress me” menjadi “Tata letak halaman website penerbangan XYZ menyenangkan konsumen”.

Wawancara dilakukan secara terstruktur yang melibatkan beberapa pokok pertanyaan seperti : “Mengapa anda memilih pembelian tiket penerbangan secara online? Apakah anda pernah mengalami kejadian menyenangkan atau tidak menyenangkan pada saat menggunakan layanan pembelian tiket penerbangan secara online? Apa yang menjadi perhatian utama anda dalam memilih layanan pembelian tiket penerbangan secara online? Mengapa anda menggunakan layanan penjualan tiket online maskapai XYZ?” Berdasarkan pertanyaan-pertanyaan tersebut diperoleh uraian-uraian dari responden yang kemudian didefinisikan menjadi atribut. Berikut contoh pernyataan responden dan interpretasinya : “Waktu melihat harga promosi, harganya hanya Rp 199.999,-. Tetapi waktu pembayarannya ternyata bisa jauh lebih mahal dari harga yang dipromosikan.” Dari pernyataan tersebut , responden menginginkan harga yang merupakan harga akhir atau harga yang ditawarkan sesuai dengan yang dipromosikan (tidak ada biaya tambahan).

Wawancara dilakukan pada 12 orang responden yang pernah dan minimal melakukan pembelian tiket penerbangan secara online sebanyak 3 kali. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, yaitu convenience sampling. Peneliti mengasumsikan responden yang sudah melakukan pembelian tiket secara online sebanyak 3 kali sudah memiliki pengalaman yang cukup. Responden yang dipilih juga memiliki latar belakang yang bervariasi, yaitu dokter, karyawan swasta, ibu rumah tangga, wirausaha dan mahasiswa yang berdomisili di Indonesia. Pada responden ke 11 dan 12, peneliti sudah tidak menemukan pertambahan atribut, sehingga tidak dilakukan wawancara pada responden lainnya. Dari hasil studi literatur dan wawancara, diperoleh 32 atribut untuk mengukur kualitas jasa penjualan tiket penerbangan secara online. Atribut-atribut model pengukuran dapat dilihat pada lampiran. Sedangkan model pengukuran kualitas jasa penjualan online tiket penerbangan dapat dilihat pada gambar 2, halaman 7.

Atribut-atribut yang didapatkan dikelompokkan ke dalam subdimensi dari model HSQM dan dilakukan penambahan 3 dimensi lainnya yaitu place, price, dan promotion. Dimensi-dimensi model HSQM yang diintegrasikan dengan bauran pemasaran pada layanan online penjualan tiket penerbangan dijabarkan sebagai berikut.

Dimensi I : Interaction Quality

Dimensi ini mengukur kualitas interaksi secara keseluruhan. Setelah diukur berdasarkan subdimensi (attitude, behavior, dan expertise), kuliatas interaksi diukur sekali lagi secara keseluruhan untuk menegaskan pendapat konsumen.

1. Attitude Attitude dalam jasa berbasis equipment adalah bagaimana kata-kata atau kalimat-kalimat yang disusun dalam website tidak memberikan kesan negative (seperti menyinggung perasaan konsumen), website menunjukkan

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 113

adanya keinginan untuk membantu konsumen (contoh: adanya fitur help atau kontak pemberi layanan secara online).

2. Behavior Behavior dalam jasa berbasis equipment mengukur apakah fitur-fitur website mudah dipahami oleh konsumen, kontak bantuan memberikan bantuan dengan cepat (mudah dihubungi), adanya pilihan bahasa sehingga membantu konsumen yang kurang mengerti bahasa default yang digunakan website.

3. Expertise Dalam jasa berbasis equipment, expertise yang dimaksud adalah bagaimana fitur-fitur website sesuai dengan namanya, contoh fitur pembayaran berisi halaman untuk melakukan transaksi/pembayaran. Selain itu kontak layanan konsumen dan fitur help dapat membantu konsumen dengan tepat.

Dimensi II : Physical Environment Quality

Dimensi kedua yaitu physical environment quality yaitu mengukur lingkungan atau penampilan secara fisik secara keseluruhan. Dimensi ini terdiri dari 3 subdimensi yaitu ambient conditions, design, dan social factors. Ketiga subdimensi ini mengukur penampilan fisik secara detail sesuai dengan tujuannya masing-masing. Berikut uraian mengenai 3 subdimensi dari physical environment quality.

1. Ambient Conditions Pada jasa berbasis equipment, ambient yang dimaksud ialah suasana dari website. Bagaimana suasana yang diberikan website, apakah penampilan website mengganggu konsumen, dan apakah konsumen menyukai tampilan website perusahaan.

2. Design Pada perusahaan jasa tradisional, subdimensi design mengukur persepsi konsumen mengenai tata letak tempat layanan. Akan tetapi dalam perusahaan jasa berbasis mesin atau e-service, tempat yang dimaksud adalah halaman website.

3. Social Factors Seiring dengan perkembangan teknologi, saat ini perusahaan penerbangan juga memiliki account jejaring sosial seperti facebook atau twitter. Dalam jejaring sosial ini terjadi komunikasi antara administrasi penerbanangan dengan konsumen dan konsumen dengan konsumen. Social factor mengukur apakah komentar-komentar atau konsumen lain mengganggu konsumen dalam menentukan layanan penerbangan yang hendak digunakan.

Dimensi III : Outcome Quality

Dimensi ketiga adalah outcome quality yang berfungsi untuk mengukur persepsi konsumen mengenai pengalamannya menggunakan jasa. Outcome quality memiliki 3 subdimensi yang berfungsi untuk mengukur secara lebih detail, yaitu waiting time, tangibles, dan valence. Berikut uraian mengenai 3 subdimensi dari outcome quality.

1. Waiting Time Waiting time mengukur persepsi konsumen mengenai lamanya waktu menunggu. Waiting time yang dimaksud adalah sampai mana batas kesabaran konsumen dalam menunggu, apakah penyedia jasa memahami waktu menunggu sangat penting bagi konsumen.

2. Tangibles Tangibles mengukur perasaan konsumen mengenai kualitas produk / output yang diberikan oleh penyedia jasa. Dalam tiket penerbangan, tiket yang dibeli sesuai dengan keinginan konsumen, sesuai dengan tujuan konsumen, jam keberangakatan sesuai dengan keinginan konsumen, dsb.

3. Valence Subdimensi valence bertujuan mengukur pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa tersebut baik atau buruk dari awal hingga akhir transaksi. Dalam pengukurannya angka yang rendah mengindikasikan pengalaman konsumen dalam menggunakan layanan jasa tersebut buruk, sedangkan angka yang tinggi mengindikasikan pengalaman konsumen dalam menggunakan layanan tersebut baik.

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 114

Dimensi IV : Place

Place berhubungan dengan pendistribusian halaman website dari penjualan tiket penerbangan online. Halaman web yang juga memiliki link dengan halaman website lainnya seperti website pariwisata dapat mempengaruhi konsumen untuk memilih maskapai penerbangan.

Dimensi V : Price

Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih layanan. Harga yang lebih kompetitif atau lebih murah cenderung dipilih oleh konsumen untuk memilih layanan.

Dimensi VI : Promotion

Promotion berhubungan dengan bagaimana penyedia jasa memberikan informasi mengenai penjualan tiket penerbangan secara online. Penyedia jasa harus mampu meyakinkan konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan. Image penjualan secara online salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen menilai kualitas layanan.

Gambar 2 Model Pengukuran Kualitas Jasa

IV. KESIMPULAN Penelitian yang telah dilakukan secara kualitatif menghasilkan sebuah model awal pengukuran kualitas jasa penjualan online tiket penerbangan. Model memiliki 5 dimensi yaitu interaction quality, physical environtment quality, outcome quality, price, place, dan promotion. Dimensi interaction quality terdiri dari 3 subdimensi yaitu attitude, behavior, dan expertise. Physical environment quality terdiri dari 3 subdimensi yaitu ambient condition, design, dan social factors. Outcome quality terdiri dari 3 subdimensi yaitu waiting time, tangibles, dan valence. Masing-masing subdimensi dan dimensi promotion, place, dan price memiliki atribut-atribut yang dapat dilihat pada tabel A di lampiran. Atribut-atribut ini digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

V. DAFTAR PUSTAKA Ghozali, I. (2002). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, hlm. 133.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, E.L. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.

Reynolds, J. (2000). The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business, CMP Books, New York, NY.

Santoso, S. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat, Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sekaran, U. dan Bougie, R. (2010). Research Methods for Business A Skill Building Approach 5th ed., A John Wiley and Sons Ltd, United Kingdom

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 115

Boyer, K.K., Hallowell, R. and Roth, A.V. (2002). E-services: operations strategy – a case study and a method for analyzing operational benefits, Journal of Operations Management, Vol. 20 No. 2, pp. 175-88.

Brady M.K. dan Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, vol. 65, pages 34-39.

Chase, R.B. (1978). Where does the customer fit in a service operation?, Harvard Business Review, Vol. 56, November-December, pp. 137-42.

Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality : A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, Vol.56, pp. 55-68.

Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, pp. 3-16.

Dabholkar, P.A., Bobbitt, L.M. and Lee, E-J. (2003). Understanding consumer motivation and behaviour related to self-scanning in retailing: implications for strategy and research on technology-based self- service, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 1, pp. 59-95.

Ivy, Jonathan. (2008). A New Higher Education Marketing Mix: The 7Ps for MBA Marketing, International Journal of Educational Management, Vol. 22 No.4, pp. 288-299.

Meuter M.L., Ostrom A.L., Rountree R.I, dan Bitner M. (2000). Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters, Journal of Marketing, vol. 64, pages 50-64.

McAlexander, J.H., Dennis O.K., dan Harold F.K. (1994). Service Quality Measurement, Journal of Health Care Marketing, Vol. 3, pp. 34-40.

Mc Dougall, H.G. dan Levesque, T.J. (1994). A Revised View of Service Quality Dimensions: An Empirical Investigation, Journal of Professional Service Marketing, Vol. 11, pp. 189-209.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.

Pollack B.L., (2009). Linking The Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty, Journal of Services Marketing, vol. 23/1 pages 42-50

Reynolds K.E. dan Arnold M.J. (2000). Customer Loyalty to The Salesperson and The Store : Examining Relationship Customers in an Upscale Retail Context, Journal of Personal Selling and Sales Management, vol 20 no.2, pages 89-98

Rowley, J. (2006). An Analysis of e-service literature: towards a research agenda, Internet Research, Vol.16 No.3, p.339-359.

Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp. 1-19.

Schultze, U. (2003). Complementing self-serve technology with service relationships: the customer perspective, E-service Journal, Vol. 3 No. 1, pp. 7-31.

Thomas, D.R.E. (1978). Strategy is different in service businesses, Harvard Business Review, Vol. 56, July-August, pp. 158-64.

Prosiding Seminar Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan Sistem 2011 Magister Teknik Industri, Program Pascasarjana, Universitas Katolik Parahyangan, Bandung

ISBN 978-602-19492-0-7 PPS – MTI 116

LAMPIRAN Tabel A Atribut-Atribut Dimensi Kualitas Jasa

No. Atribut Marketing Mix Dimensi 1 Kata-kata dalam website penerbangan XYZ tertata dengan baik. People Attitude

2 Adanya fitur help / contact us / ask us menunjukkan perusahaan ingin menolong konsumen. People Attitude

3 Penggunaan kata atau kalimat dan fitur-fitur yang disediakan menunjukkan penerbangan XYZ memahami kebutuhan konsumen. People Attitude

4 Konsumen memilih pembelian tiket melalui website penerbangan XYZ karena fitur-fiturnya dapat membantu konsumen. People Behavior

5 Fitur help/ contact us / ask us menanggapi pertanyaan konsumen dengan cepat. People Behavior

6 Penyediaan fitur-fitur dalam website penerbangan XYZ mengindikasikan bahwa mereka memahami kebutuhan konsumen. People Behavior

7 Konsumen mempercayai penerbangan XYZ karena fitur-fiturnya bekerja sesuai dengan fungsinya. People Expertise

8 Fitur help / contact us / ask us menjawab pertanyaan konsumen dengan tepat / sesuai harapan konsumen People Expertise

9 Penerbangan XYZ memahami kebutuhan konsumen dalam pembelian tiket penerbangan sehingga mereka membuat website yang mempermudah konsumen dalam pembelian tiket.

People Expertise

10 Website penjualan tiket penerbangan XYZ memiliki tampilan yang baik. Physical Evidence Ambient Conditions

11 Penampilan website penerbangan XYZ adalah penampilan yang konsumen sukai dalam pembelian tiket penerbangan secara online. Physical Evidence Ambient

Conditions

12 Penerbangan XYZ memahami bahwa penampilan sangat penting bagi konsumen. Physical Evidence Ambient

Conditions 13 Tata letak halaman website penerbangan XYZ menyenangkan konsumen. Physical Evidence Design

14 Tata letak halaman website penerbangan XYZ mempermudah konsumen dalam pembelian tiket penerbangan. Physical Evidence Design

15 Penerbangan XYZ memahami bahwa tata letak fitur penting bagi konsumen. Physical Evidence Design

16 Konsumen menemukan konsumen lain yang menunjukkan bahwa layanan penjualan tiket penerbangan XYZ baik. Physical Evidence Social Factors

17 Penerbangan XYZ memahami bahwa konsumen lain dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Physical Evidence Social Factors

18 Konsumen lain mempengaruhi konsumen dalam menentukan pembelian tiket penerbangan Physical Evidence Social Factors

19 Waktu menunggu untuk membuka halaman pembelian tiket penerbangan XYZ singkat. Process Waiting time

20 Waktu menunggu untuk melakukan setiap transaksi singkat. Process Waiting time

21 Server penerbangan XYZ memahami waktu menunggu sangat penting bagi konsumen. Process Waiting time

22 Konsumen secara konsisten senang terhadap proses pembelian tiket penerbangan XYZ. Product Tangibles

23 Konsumen membeli tiket penerbangan XYZ karena konsumen dapat memperoleh tiket dengan tujuan dan waktu yang konsumen inginkan. Product Tangibles

24 Penerbangan XYZ mengetahui tiket seperti apa (keberangkatan, tujuan, dan waktu) yang diinginkan konsumen. Product Tangibles

25 Ketika konsumen selesai melakukan transaksi, konsumen mendapatkan pengalaman yang baik dalam penggunaan jasa penjualan tiket online. Process Valence

26 Penerbangan XYZ berusaha memberikan pelayanan yang baik. Process Valence 27 Penerbangan XYZ mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumennya. Process Valence 28 Promosi dilakukan dengan menarik dan mempengaruhi konsumen. Promotion Promotion 29 Penjualan secara online memiliki image yang baik Promotion Promotion

30 Website dapat diakses dari halaman web lainnya (ada link dengan halaman website lainnya) Place Place

31 Harga yang ditawarkan maskapai penerbangan XYZ relatif terjangkau. Price Price

32 Harga yang ditawarkan sesuai dengan yang dipromosikan (tidak ada biaya tambahan) Price Price