PROSES BISNIS PT. Bank Central Asia, Tbk.

Oleh :Anthon R. Tampubolon

23510311

Dosen :

Dr. Ing. Suhardi

UNIT ANALISIS

Perbankan memiliki andil besar dalam perekonomian suatu bangsa, termasuk Indonesia. Perbankan mengelola dana masyarakat yang tidak terpakai, dengan menyalurkannya kepada masyarakat yang lain melalui kredit sehingga perekonomian masyarakat bergerak dan dengan demikian perekonomian bangsa pun bergerak.

Menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang diperbaharui dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998. Bank dapat didefinisikan sebagai berikut :Bank : Badan usaha yang menghimpun dana dari masayarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Perbankan : Segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahaanya.

Untuk lebih memahami Model Bisnis dari sebuah Bank, gambar 1 akan menampilkan proses Bisnis dari sebuah Bank.

Gambar 1. Model Bisnis Bank

Business SystemINPUT OutputDana Masyarakat Produk Bank

Bank mendapatkan keuntungan dari selisih antara bunga simpanan dan bunga pinjaman, dan

keuntungan ini disebut dengan Spread based, serta Fee Based dari pelayanan jasa-jasa

perbankan lainnya seperti transfer, kliring, safe deposit box dll. Terdapat 2 hal yang

mempengaruhi Spread Based, yaitu jumlah dana pihak ketiga (proses penghimpunan dana

masyarakat) sebagai variabel pertama serta jumlah dana yang di pinjamkan kepada pihak lain

sebagai variable kedua.

Dengan demikian semakin tinggi dana pihak ketiga yang dapat dikumpulkan oleh sebuah bank

akan meningkatkan penyaluran dana kepada pihak lain yang berakibat naiknya margin dari

Spread Based.

Salah satu pelaku dalam dunia perbankan nasional adalah PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA). BCA

tumbuh sebagai bank umum dengan kepemilikan swasta, serta memilih menjadi Perbankan

Retail dimana bank dapat bertransaksi dengan konsumen secara langsung, dengan layanan

rekening transaksional, pinjaman pribadi, deposito, kartu debet, kartu kredit dan sebagainya.

Bank Central Asia

VISI

Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia

MISI

Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi

keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan

Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang

tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah

Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

Gambar 2. Model Bisnis Bank

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK

IDENTIFIKASI PRODUK

Tabungan Hari Depan atau yang lebih dikenal dengan TAHAPAN BCA adalah salah satu produk

perbankan unggulan BCA. TAHAPAN BCA adalah rekening tabungan yang menyediakan berbagai macam

manfaat yang memudahkan nasabah dalam transaksi perbankan dan juga menyediakan hadiah yang

menarik bagi nasabah. Didukung oleh jaringan ATM BCA, kantor cabang, klikBCA, m-BCA yang terhubung

secara real time online, layanan Tahapan BCA menjadi begitu mudah dan menyenangkan karena dapat

diakses kapan saja dan dari mana saja. Selain itu, akses terhadap layanan ATM BCA menjadi lebih luas

lagi lewat jaringan ATM Prima. Selain itu, TAHAPAN BCA menambah layanan KlikBCA versi smartphone

yang merupakan layanan tambahan untuk nasabah Tahapan BCA yang menggunakan KlikBCA dalam

bertransaksi. Melalui KlikBCA smartphone, kini nasabah pengguna ponsel tipe tertentu dapat menikmati

layanan KlikBCA. Seperti halnya transaksi KlikBCA menggunakan komputer, untuk penggunaan KlikBCA

smartphone, nasabah tetap menggunakan key bca untuk menjaga keamanan transaksinya. Melalui

layanan ini, para nasabah setia Tahapan BCA dapat bertransaksi dimana saja dan kapan saja.

Gambar 3. Struktur Organisasi BCA

siness SystemINPUT OutputDana Masyarakat Tahapan BCA

HIERARKI PROSES

Valu

e Ch

ain

(Lev

el 0

)

1. Buka Rekening 1.1. Kantor Cabang

1.1.1. Datang ke Kantor Cabang

1.1.2. Mengisi Formulir Pembukaan Rekening

1.1.3. Setor Awal

1.1.4. Mendapatkan Nomer Rekening

2. Transaksi

2.1.Kantor Cabang

2.1.1. Cek Saldo

2.1.2. Setor

2.1.3. Tarik

2.1.4 Transfer

2.2. ATM Setor Tunai

2.2.1. Cek Saldo

2.2.2. Setor

2.2.3. Tarik

2.2.4 Transfer

2.3. ATM Tarik Tunai

2.3.1 Cek Saldo

2.3.2. Tarik

2.3.3. Transfer

2.4. Mobile Banking2.4.1. Cek Saldo

2.4.2. Transfer

2.5. iBanking2.5.1. Cek Saldo

2.5.2. Transfer

3. Tutup Rekening 3.1. Kantor Cabang

3.1.1. Datang ke Kantor Cabang

3.1.2 Mengisi Formulir Penutupan Rekening

3.1.3. Tarik Tunai

3.1.4. Tutup Rekening

Gambar 4.Input Output Produk Tahapan BCA

Gambar 5.Hirarki Proses Tahapan BCA

PEMETAAN PROSES BISNIS ‘EXISTING’

Produk Tahapan BCA memiliki 3 Proses Utama yaitu pembukaan rekening, transaksi dan penutupan

rekening. Proses bisnis dimulai dengan calon nasabah melakukan pembukaan rekening dengan cara

mendatangi kantor cabang terdekat , mengisi formulir permohonan pembukaan rekening, menunjukan

identitas resmi sebagai autentikasi dalam melakukan transaksi perbankan, memberikan setoran awal

yang akan dimasukan dalam rekening nasabah dan nasabah mendapatkan nomer rekening untuk

melakukan transaksi perbankan.

Proses bisnis selanjutnya adalah nasabah melakukan transaksi-transaksi perbankan yaitu cek saldo, setor

tunai, tarik tunai dan transfer antar rekening. Transaksi-transaksi perbankan dapat dilakukan melalui

delivery channel yang telah disediakan oleh BCA untuk mempermudah melakukan transaksi perbankan,

Gambar 6.Proses Bisnis Tahapan BCA Secara Umum

yaitu kantor cabang, mesin ATM, EDC (Electronic Data Capture) serta iBanking dan mobile banking yang

disediakan untuk kenyamanan transaksi nasabah.

Proses bisnis yang terakhir adalah penutupan nomer rekening, dimana nasabah datang ke kantor cabang

terdekat, mengisi formulir penutupan rekening dan menunjukan identitas yang sesuai dengan data

pemilik rekening, dan melakukan penarikan dana sisa rekening dan diakhiri dengan nasabah

mengembalikan buku tabungan dan ATM Tahapan BCA atas nama nasabah tersebut.

PROSES TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI ‘EXISTING’

Proses bisnis yang terjadi pada transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai dimulai dengan nasabah

datang ke gerai ATM, dan memasukkan kartu ATM kedalam mesin ATM. Proses berikutnya adalah

proses autentikasi, dimana nasabah memberikan PIN dan mesin ATM melakukan autentikasi terhadap

PIN dan nomer kartu yang terdapat didalam kartu ATM nasabah. Jika terjadi kesalahan memasukkan PIN

ATM sebanyak 3x maka mesin ATM menahan kartu ATM, Namun jika terautentikasi maka nasabah dapat

melakukan 3 Transaksi yang mungkin dilakukan di ATM tarik tunai yaitu cek saldo, tarik tunai, dan

melakukan transfer antar rekening. Setelah melakukan transaksi perbankan, nasabah dapat mengakhiri

transaksi dengan menekan tombol mengakhiri transaksi maka mesin ATM akan mencetak slip atau bukti

transaksi.

Tingkat Kepercayaan Nasabah

Biaya Produksi

UKURAN KINERJA PROSES BISNIS TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI

Keuntungan atau keunggulan dari sebuah industri perbankan adalah kepercayaan nasabah untuk

memberikan dananya kepada sebuah bank, dan selanjutnya dana nasabah tersebut akan disalurkan

melalui kredit kepada nasabah yang lain dengan memberikan bunga kredit. Nasabah menjadi sangat

penting didalam industry perbankan. Oleh karena itu tingkat kepuasan nasabah dalam melakukan

transaksi adalah salah satu ukuran kinerja untuk sebuah industri perbankan.

Hampir semua industry menempatkan biaya produksi sebagai ukuran kinerja dalam melakukan proses

bisnis usahanya. Demikian juga industri perbankan, biaya produksi juga dapat dijadikan ukuran kinerja

dalam industri perbankan khususnya dalam melakukan proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik

tunai.

ANALISIS PROSES TRANSAKSI E-BANKING DI MESIN ATM TARIK TUNAI

A. Tingkat Kepercayaan Nasabah

Pada awal tahun 2010, perhatian masyarakat Indonesia tertuju pada beberapa kasus pembobolan ATM

yang melibatkan sindikat internasional. Media elektronik maupun media cetak mengangkatnya menjadi

tajuk utama yang menyebabkan kepanikan bagi hampir seluruh nasabah bank di Indonesia termasuk

nasabah BCA. Berikut beberapa berita yang mengangkat kasus tersebut :

1. Media Cetak

a. Media Kompas 21 Januari 2010, “Modus Diketahui, Polisi Buru Pembobol ATM”Sumber :http://www.kompas.com/lipsus052009/antasariread/2010/01/21/14141240/Modus.Diketahui..Polisi.Buru.Pembobol.ATM

Gambar 7.Proses Transaksi e-Banking di ATM Tarik Tunai

Gambar 8.Ukuran Kinerja Proses Bisnis Transaksi e-Banking di Mesin ATM Tarik Tunai

b. Media Kompas 24 Januari 2010, “Korban Pembobolan Terus Bertambah”Sumber :http://nasional.kompas.com/read/2010/01/24/03403693/korban.pembobolan.terus.bertambah

2. Media Televisia. MetroTV 22 Januari 2010, “Seluruh Polda Dikirimi Telegram Terkait Pembobolan ATM”

Sumber :http://metrotvnews.com/index.php/metromain/news/2010/01/22/9396/-Seluruh-Polda-Dikirimi-Telegram-Terkait-Pembobolan-ATM

b. MetroTV 22 Januari 2010, “Mabes Polri: Pembobol ATM Pakai Modus Baru”Sumber :http://metrotvnews.com/index.php/metromain/news/2010/01/22/9375/Mabes-Polri-Pembobol-ATM-Pakai-Modus-Baru

3. Media Onlinea. www.detik.com 20 Januari 2010, “Pembobolan Dana Nasabah BCA Didalangi Orang Rusia”

Sumber :http://www.detiknews.com/read/2010/01/20/161338/1282613/10/pembobolan-dana-nasabah-bca-didalangi-orang-rusia

b. www.detik.com 22 Januari 2010, “Sindikat Skimming Incar Daerah Wisata Pantai”Sumber :http://www.detiknews.com/read/2010/01/22/115317/1283902/10/sindikat-skimming-incar-daerah-wisata-pantai

Beberapa kutipan berita diatas, dapat menggambarkan kepanikan masyarakat Indonesia terhadap

pembobolan yang terjadi pada waktu itu. Pemberitaan berlanjut lebih dari 2 minggu. Akibat dari kasus-

kasus tersebut BCA mengalami kerugian lebih dari 5 miliar rupiah, namun lebih daripada itu nasabah

BCA menjadi khawatir melakukan transaksi di ATM.

Beberapa masalah keamanan yang terjadi dalam proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai

adalah sebagai berikut :

1. Pembobolan ATM

Pembobolan ATM terjadi dengan beberapa modus, diantaranya adalah

a. Memasang skimmer (Alat Pembaca Nomer Kartu) palsu di mulut ATM dan memantau

PIN dari kamera yang dipasang di dalam Bilik ATM.

b. Memasang skimmer (Alat Pembaca Nomer Kartu) palsu di mulut ATM dan memasang

sticker call center palsu serta menanyakan PIN ATM kepada nasabah

Setelah mendapatkan data nomer kartu ATM dan PIN ATM, pelaku kejahatan dapat membuat

kartu ATM palsu yang dapat digunakan untuk transaksi dimana saja, bahkan di luar kota untuk

mengaburkan pelacakan oleh yang berwajib.

Security Isu :

Tidak Adanya notifikasi saat mesin ATM menahan kartu ATM nasabah dapat membuat

nasabah menghubungi nomer yang tertera di dalam Bilik ATM.

Tidak adanya notifikasi saat melakukan transaksi e-Banking diluar kewajaran dapat

membuat rekening nasabah terkuras secara diam-diam, dan akan membuat nasabah

melakukan komplain terhadap bank yang merugikan pihak bank.

Tidak adanya perlindungan terhadap transaksi yang terjadi diluar kota dapat membuat

pengaburan terhadap kejahatan pembobolan ATM.

2. Kejahatan di Bilik ATM

Fungsi ATM tarik tunai yang memungkinkan nasabah untuk menarik dananya, pada dasarnya

adalah sistem untuk mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi. Namun dalam

beberapa kasus justru meningkatkan kerawanan terhadap nasabah tersebut. Kasus yang terjadi

pada salah satu nasabah BCA pada tanggal 5 Maret 2012 pukul 01.00 wib, dimana nasabah

ditodong dengan menggunakan pisau dan dipaksa untuk menarik dananya dan diberikan kepada

pelaku kejahatan.

Sumber: http://hot.detik.com/read/2012/03/05/170804/1858404/230/dirampok-alexandra-

gottardo-lapor-polisi

Security Isu :

Tidak adanya prosedur untuk mengirimkan pesan SOS kepada pihak security, akan

membuat nasabah tidak terlindungi di dalam bilik ATM.

B. Biaya Transaksi

BCA memiliki 7.459 mesin ATM yang tersebar di seluruh wilayah Republik Indonesia dan juga di luar

negeri pada tahun 2010 dan akan terus meningkat guna melayani transaksi nasabahnya.

Tabel 1. Jumlah Mesin ATM dan EDC

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Kantor Cabang 774 760 791 809 844 875 902

Mesin ATM 3.218 4.173 5.042 5.654 5.997 6.611 7.459

Tingkat Keperayaan Nasabah

Biaya Transaksi eBanking

EDC 32.885 41.223 53.807 65.645 81.750 129.164 >129164

Pada tahun 2010, transaksi e-Banking BCA di Mesin ATM adalah 904,1 juta transaksi, atau 2, 511

juta transaksi perhari. Sehingga apabila setiap transaksi mesin ATM mencetak slip transaksi maka

terdapat 904,1 juta slip transaksi per tahun yang disediakan oleh Bank BCA. Padahal terdapat

beberapa transaksi yang tidak memerlukan slip transaksi, sehingga percetakkan slip transaksi dapat

diberikan pilihan kepada nasabah.

Tabel 2. Jumlah Transaksi eBanking Bank BCA Pertahun 2010

Jumlah(juta)

Kantor Cabang 182,4

ATM 904,1

Internet Banking 402,5

Mobile Banking 164,7

LAPORAN HASIL PERBAIKAN PROSES BISNIS

Ukuran kinerja proses transaksi e-Banking di Mesin ATM tarik tunai adalah tingkat kepercayaan

nasabah melalui keamanan melakukan transaksi eBanking di ATM tarik tunai dan biaya transaksi e-

Banking. Perbaikan terhadap proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai dapat dilakukan

dengan meningkatkan keamanan transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai dan menurunkan biaya

transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai.

Perbaikan untuk meningkatkan keamanan proses transaksi e-Banking di mesin ATM tarik tunai dapat

dilakukan dengan cara sebagai berikut :

A. Perubahan Pada Proses Autentikasi

1. Menambahkan proses notifikasi melalui SMS saat mesin ATM menahan kartu ATM nasabah atau

memblokir kartu ATM nasabah, dengan menyertakan keterangan nomer yang bisa dihubungi

untuk konfirmasi penyelesaian masalah.

Gambar 9.Perbaikan Kinerja Proses Bisnis Transaksi e-Banking di Mesin ATM Tarik Tunai

2. Menambahkan proses secret question apabila terjadi transaksi e-Banking melalui mesin ATM di

luar kota kebiasaan transaksi nasabah. Proses ini akan mencegah pencurian dana nasabah yang

terjadi diluar kota kebiasaan nasabah. Secret question dapat menggunakan informasi yang telah

dimiliki oleh pihak bank saat nasabah melakukan permohonan nomer rekening.

3. Menambahkan proses kemanan dengan mengirimkan pesan SOS kepada polisi atau petugas

keamanan sementara proses transaksi sedang berjalan, dengan cara Nasabah memasukkan PIN

secara terbalik.

B. Perubahan Pada Proses Tarik Tunai dan Transfer Rekening

Menambahkan proses notifikasi melalui SMS saat terjadi transaksi diluar kewajaran atau dengan

kesepakatan dengan pihak nasabah nilai transaksi yang dilaporkan kepada nasabah melalui notifikasi

SMS. Penambahan proses notifikasi ini dapat mengurangi jumlah komplain terhadap bank akibat

kesalapahaman atau pencurian saldo oleh pelaku tindak kejahatan.

1

2

3

Gambar 10.Perubahan Pada Proses Autentikasi

C. Perubahan Pada Proses Akhir Transaksi

Menambahkan proses pilihan kepada nasabah apakah membutuhkan slip transaksi atau tidak.

Gambar 10.Perubahan Pada Proses Tarik Tunai dan Transfer Rekening

Gambar 10.Perubahan Pada Proses Akhir Transaksi