PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG PT. KERETA API …€¦ · PT. KERETA API PARIWISATA DI STASIUN GAMBIR...
Transcript of PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG PT. KERETA API …€¦ · PT. KERETA API PARIWISATA DI STASIUN GAMBIR...
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i
PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG
PT. KERETA API PARIWISATA DI STASIUN
GAMBIR JAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Disusun Oleh :
KUSUMASARI DWI PERTIWI
B3216024
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2019
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
Judul Laporan Tugas Akhir : PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG
PT. KERETA API PARIWISATA
DI STASIUN GAMBIR JAKARTA
Nama Mahasiswa : Kusumasari Dwi Pertiwi
NIM : B
3216024
Telah Disetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir pada : 20 Mei 2019
Pembimbing I
Tiwuk Kusuma Hastuti, S.S, M,Hum
NIP.197306132000032002
Pembimbing II
Wahyuningsih,S.E
NIDN. 0629085801
Mengetahui,
Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata
Umi Yuliati, S.S, M.Hum
NIP. 197707162003122002
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Judul Laporan Tugas Akhir
:
PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG PT.
KERETA API PARIWISATA DI STASIUN
GAMBIR JAKARTA
Nama Mahasaiswa : Kusumasari Dwi Pertiwi
NIM : B3216024
Tanggal Ujian : 31 Mei 2019
DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR
D III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
Drs. Joko Sadoso Priyo, M.M.
Ketua
(...........................................................)
Yusana Sasanti Dadtun, S.S, M.Hum
Sekretaris
Tiwuk Kusuma Hastuti, S.S, M.Hum
Penguji Utama
(...........................................................)
(...........................................................)
Wahyuningsih, S.E
Penguji Kedua
(...........................................................)
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
PERNYATAAN
Nama : Kusumasari Dwi Pertiwi
NIM : B 3216024
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir ini berjudul “Prosedur
Pelayanan Penumpang PT. Kereta Api Pariwisata Di Stasiun Gambir Jakarta”
adalah betul-betul karya saya sendiri, bukan merupakan plagiat, dan tidak dibuat
oleh orang lain. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam tugas akhir ini
diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian
hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang diperoleh dari tugas akhir
tersebut.
Surakarta, 20 Mei 2019
Kusumasari Dwi Pertiwi
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
HALAMAN MOTTO
1. “Kesuksesan tidak akan dapat diraih tanpa melalui sebuah perjuangan dan
kegagalan ”
2. Man Jadda Wa Jadda “Barang siapa yang mau bersungguh-sunggguh pasti
akan mendapatkan hasil”
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Bismillahirohmanirohim, atas berkat rahmat Allah Yang Maha Pengasih dan
Maha Penyayang, atas segala nikmat dan kemudahan-Nya yang telah diberikan.
Penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini untuk :
1. Orang tua saya, Ibu Sugeng Sri Rahayu dan
Bapak Barorin yang telah menjadi penyemangat
dan motivasi untuk saya dalam menjalani kuliah
dan menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu.
2. Kakakku tersayang Bayu Pandhu yang selalu
menjadi pelipur lara dan penguat untuk agar
terus berjuang.
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
segala rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan segala kelancaran dan
perlindungan bagi penulis untuk menyusun Tugas Akhir ini.
Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan Laporan Tugas Akhir ini
adalah untuk memenuhi syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada Program Studi
Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan
kesalahan dalam penulisan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan
yang penulis miliki. Adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak
membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, dengan
segala ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Warto M.Hum selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan Laporan
Tugas Akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Kepala Program Diploma III
Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah
mengesahkan laporan Tugas Akhir ini.
3. Ibu Tiwuk Kusumasa Hastuti, S.S, M.Hum, selaku Pembimbing Utama
yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian
kesabaran dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
4. Ibu Wahyuningsih, S.E selaku Pembimbing Kedua yang telah
meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian kesabaran dan
pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa
perkuliahan.
6. Terima kasih untuk keluarga besar PT. Kereta Api Pariwisata yang sudah
meluangkan tempat dan waktunya untuk memberikan informasi yang
diperlukan guna melengkapi data yang diperlukan dalam Tugas Akhir
7. Mas Pur selaku Staff Tata Usaha Program Studi D III Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret, yang telah
membantu dalam mempersiapkan berkas-berkas persyaratan Ujian Tugas
Akhir dan Kelulusan.
8. Sahabatku Eka Setya, Eko Yuwono, Siti Muthiah yang telah memberikan
bantuan dan support selama ini.
9. Seluruh teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata yang telah menjadi
bagian dari hidup saya selama kuliah di UNS.
10. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan yang tidak bisa
disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk semua bantuannya.
Surakarta, 20 Mei 2019
Penulis
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
ABSTRAK
Kusumasari Dwi Pertiwi, B3216024, 2019, Prosedur Pelayanan Penumpang
PT Kereta Api Pariwisata Di Stasiun Gambir Jakarta. Program Studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan,
prosedur pelayanan penumpang, kendala yang dialami dan solusi yang telah
diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata di Stasiun Gambir untuk memenuhi
kepuasan penumpang .
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk memperoleh
gambaran informasi yang berhubungan dengan prosedur pelayanan penumpang di
PT. Kereta Api Pariwisata. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi secara
langsung di PT. Kereta Api Pariwisata. Wawancara dilakukan dengan General
Manager Marketing & Hospitality, General Manager Operasional, Asisten
Manager Sarana, petugas Ground Handling, Captain Crew, Customer Service dan
Teknisi. Studi dokumen meliputi Company Profile, brosur dan data pengguna
kereta wisata dan studi pustaka dengan cara mengumpulkan buku-buku, jurnal,
tugas akhir, skripsi dan data yang berkaitan dengan prosedur pelayanan
penumpang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan
disajikan secara deskriptif.
Hasil penelitian adalah menjelaskan tentang prosedur pelayanan
penumpang, kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada
penumpang serta solusi yang telah diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk
memenuhi kepuasan penumpang.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa prosedur pelayanan
penumpang di PT. Kereta Api Pariwisata terbagi atas pemesanan, persiapan kereta
sebelum keberangkatan, pra perjalanan dan selama perjalanan. Kendala yang
dihadapi dalam melayani penumpang antara lain kendala sarana, kendala teknis,
kendala kebersihan, kendala yang disebabkan oleh penumpang dan kendala
selama perjalanan. Solusi yang telah dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata adalah
segera melakukan perbaikan terhadap sarana prasana kereta yang mengalami
kerusakan, melakukan pengecekan ulang sarana kereta serta melakukan
penggantian sarana jika sudah tidak dapat diperbaiki.
Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Penumpang, PT. Kereta Api Pariwisata.
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
ABSTRACT
Kusumasari Dwi Pertiwi, B3216024, 2019, Passenger Service Procedure at
PT Kereta Api Pariwisata at Gambir Station, Jakarta. Study Program
Diploma III Tourism Business Faculty of Cultural Sciences Sebelas Maret
University Surakarta.
This study aims to determine the general description of the company,
passenger service procedures, constraints experienced and the solutions that
provided by PT. Kereta Api Pariwisata at Stasiun Gambir to fulfill passenger
satisfaction.
This study uses a qualitative descriptive method to obtain an overview of
information relating to passenger service procedures at PT. Kereta Api Pariwisata.
Data collection is done through direct observation at PT. Kereta Api Pariwisata.
Interviews were conducted with the General Manager of Marketing & Hospitality,
General Operations Manager, Facility Manager Assistant, Ground Handling
Officer, Captain Crew, Customer Service and Technician. Study documents
include Company Profiles, brochures and tourist train user data and literature
studies by collecting books, journals, final project, theses and data relating to
passenger service procedures. The data obtained were then analyzed qualitatively
and presented descriptively.
The results of the study are to explain the procedures for passenger service,
the obstacles faced in providing service to passengers and the solutions that
provided by PT. Kereta Api Pariwisata to fulfill passenger satisfaction.
The conclusion of this study shows that the passenger service procedure at
PT. Kereta Api Pariwisata is divided into reservations, train preparation before
departure, pre-trip and during the trip. Constraints faced in serving passengers
include facility constraints, technical constraints, hygiene constraints, constraints
caused by passengers and obstacles during the trip. Solutions that have been done
by PT. Kereta Api Pariwisata is making immediate repairs to the facilities of the
train infrastructure that are damaged, re-checking the train facilities and making
replacement facilities if it cannot be repaired
Keywords: Service Procedure, Passenger, PT. Kereta Api Pariwisata.
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .............................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... ix
ABSTRACT .................................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 8
D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
E. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 10
F. Metode Penelitian ................................................................................. 16
G. Sistematika Penulisan ........................................................................... 19
BAB II GAMBARAN UMUM PT. KERETA API PARIWISATA ......... 20
A. PT. Kereta Api Pariwisata secara umum .............................................. 20
B. Standard Operating Procedure PT. Kereta Api Pariwisata ................. 44
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 49
A. Prosedur Pelayanan Penumpang PT. Kereta Api Pariwisata ............... 49
B. Kendala Prosedur Pelayanan di PT. Kereta Api Pariwisata ................. 64
C. Solusi yang dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata ............................... 67
BAB IV PENUTUP ....................................................................................... 69
A. Kesimpulan ........................................................................................... 69
B. Saran ..................................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 72
LAMPIRAN .................................................................................................... 74
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Jumlah Penumpang Kereta Api Tahun 2014 – Tahun 2018 .......... 4
Tabel 2.1 : Tipe – tipe kereta wisata ................................................................ 22
Tabel 2.2 : Tarif harga kereta wisata tarif sewa / rombongan .......................... 43
Tabel 3.1 : Jumlah volume penumpang PT. Kereta Api Pariwisata ................ 49
Tabel 3.2 : Hasil wawancara terhadap penumpang .......................................... 78
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 2.1 : Struktur Organisasi PT. Kereta Api Pariwisata ....................... .... 28
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : PT. Kereta Api Pariwisata ........................................................ 21
Gambar 2.2 : Logo PT. Kereta Api Pariwisata .............................................. 25
Gambar 2.3 : Gerbong Kereta Wisata Nusantara Bagian Luar ...................... 31
Gambar 2.4 : Kereta Wisata Nusantara Bagian Dalam .................................. 32
Gambar 2.5 : Kereta Wisata Bali Bagian Dalam ........................................... 33
Gambar 2.6 : Gerbong Kereta Wisata Bali Bagian Luar ............................... 33
Gambar 2.7 : Gerbong Kereta Wisata Toraja Bagian Luar ............................ 35
Gambar 2.8 : Kereta Wisata Toraja Bagian Dalam ....................................... 35
Gambar 2.9 : Gerbong Kereta Wisata Jawa Bagian Luar .............................. 36
Gambar 2.10 : Kereta Wisata Jawa Bagian Dalam .......................................... 37
Gambar 2.11 : Gerbong Kereta Wisata Sumatra Bagian Luar ......................... 38
Gambar 2.12 : Kereta Wisata Sumatra Bagian Dalam ..................................... 38
Gambar 2.13 : Gerbong Kereta Wisata Imperial Bagian Luar......................... 39
Gambar 2.14 : Kereta Wisata Imperial Bagian Dalam .................................... 40
Gambar 2.15 : Gerbong Kereta Wisata Priority Bagian Luar ......................... 41
Gambar 2.16 : Kereta Wisata Priority Bagian Dalam ..................................... 41
-
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Daftar Informan ...................................................................... 74
Lampiran 2 : Daftar Responden ................................................................... 76
Lampiran 3 : Tabel Hasil Wawancara Penumpang ...................................... 78
Lampiran 4 : Gambar Petugas Captain Crew Memeriksa Tiket .................. 79
Lampiran 5 : Gambar Petugas Ground Handling Menyiapkan Kereta ....... 80
Lampiran 6 : Gambar Persiapan Kereta Luar Biasa .................................... 81
Lampiran 7 : Gambar Persiapan dan Pengecekan Kereta ............................ 82