PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN … KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK TERHADAP...
-
Upload
hoangquynh -
Category
Documents
-
view
221 -
download
0
Transcript of PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN … KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK TERHADAP...
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Kampus I dan III, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren
NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
i
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Kampus I dan III, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren
NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Jauhilah yang jahat dan
lakukanlah yang baik,
maka engkau akan tetap tinggal
untuk selama-lamanya.”
-Mazmur 37:27-
Skripsi ini ku persembahkan kepada
Yesus Kristus
Papa Aren dan Mama Marsela
Kak Helen, Bang Totong, dan Kak Siska
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat-
Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh
Kulitas, Kemasan dan Harga Produk Deterjen Attack Terhadap Kepuasan
Konsumen” Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Bapak Venantius Mardi Widyadmono, SE.,M.B.A selaku Ketua
Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si.. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran
sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
viii
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah
berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan
semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,
yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis
selama ini.
6. Papa Aren dan Mama Marsela, Kak Helen dan Mas Budi, Bang Totong dan
Kak Yuyun, Kak Siska dan Mas Thomas, serta keponakan yang lucu-lucu
Yoan, Luis, dan Lion yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan,
dukungan, doa, dan kasih, semangat dan pengorbanan yang tak terhingga
kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
7. Terkasih Puput, terima kasih atas doa, perhatian, dukungan, dan kesetiaan
selama ini.
8. Teman-teman seperjuangan Manajemen’05 : Joni, Andi, Bintang, Cucu,
Lukas, Niko, Miko, Fandi, Titus, Mat, Uwin, Bayu, Gilson, Valen, Heni, Deta,
Meta, Lutfi, Dora, Intan, Dian Cilik, Dian Gedhe, Mbok Dhe, Putri, Duek, dan
masih banyak yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima
kasih buat persahabatan yang indah dan dukungannya selama ini.
9. Saudara-saudaraku di TarQ Tercinta : Rara, Mas Janto, Mas Tarto, Mas
Erwin, Mas Johan, Bang Lasa, Bang Oki, Icak, Viai, Achoi, Dede, Jepi, Daru,
Agung, Beni, Popay, dan Banyong yang telah banyak memberikan dukungan
dan kenangan yang tak terlupakan.
ix
10. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima
kasih banyak atas bantuannya.
Semoga Tuhan Yang Maha kasih membalas budi baik tersebut dengan
penuh berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.
Akhir kata penulis terbuka atas semua kritik dan saran yang nantinya akan
semakin mengembangkan dan penyempurnaan karya ini.
Yogyakarta, 20 Juni 2009
Penulis
Filius Beatus Aren
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ..........................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
ABSTRAK......................................................................................................xvi
ABSTRACK ................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3
C. Pembatasan Masalah ................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian .................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6
A. Pengertian Pemasaran ............................................................... 6
xi
B. Konsep Pemasaran .................................................................... 7
C. Merek ....................................................................................... 10
D. Perilaku Konsumen .................................................................. 11
E. Kualitas .................................................................................... 13
F. Kemasan ................................................................................... 15
G. Harga ........................................................................................ 17
H. Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen .................. 20
I. Pengaruh Kemasan terhadap Kepuasan Konsumen ................. 20
J. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ...................... 21
K. Kepuasan Konsumen ................................................................ 21
L. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 22
M. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 25
N. Kerangka konseptual ................................................................ 26
O. Hipotesis ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 28
A. Jenis Penelitian ......................................................................... 28
B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................... 28
D. Variabel Penelitian ................................................................... 29
E. Populasi dan Sampel ................................................................ 31
F. Teknik Pengambilan Sampel.................................................... 32
G. Sumber Data ............................................................................. 32
H. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 33
xii
I. Pengujian Instrumen Penelitian................................................ 33
J. Teknik Analisi Data ................................................................. 36
K. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 36
L. Pengujian Hipotesis .................................................................. 38
BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA
DHARMA ...................................................................................... 42
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ......................................... 42
B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) .......................................... 43
C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ........................................... 43
D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) ........................... 44
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................... 51
A. Profil Responden ...................................................................... 51
B. Analisis Kuantitatif .................................................................. 54
C. Pembahasan .............................................................................. 62
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ..................... 64
A. Kesimpulan .............................................................................. 64
B. Saran ......................................................................................... 66
C. Keterbatasan ............................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 76
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 51
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Fakultas ........................... 52
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................. 52
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ............... ...... 53
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal............... 54
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian................................. 55
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................. 57
Tabel 5.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas .............................. 58
Tabel 5.9 Hasil Uji asumsi Klasik Autokorelasi ..................................... 60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 5.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ........................ 59
Gambar 5.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas....................................... 66
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari Universitas Sanata Dharma
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Kampus I dan III, Yogyakarta
Filius Beatus Aren
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
2009
Tujuan dari penelitian ini adalah, 1) untuk mengetahui pengaruh secara
simultan kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan
konsumen 2) untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan dan
harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan cara studi kasus pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus I dan III. Teknik pengumpulan
data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi
dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang
pernah menggunakan produk deterjen Attack. Sampel yang diteliti sebanyak 100
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji
Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji
Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier
Berganda, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Secara simultan
variabel kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. 2). Secara parsial variabel kualitas produk deterjen
Attack berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan
variabel kemasan dan harga produk deterjen Attack tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY, PACKAGING, AND PRICING
ON CUSTOMER SATISFACTION
Case Study : Students of Sanata Dharma University Campus I And III,
Yogyakarta
Filius Beatus Aren
Economic Faculty
Sanata Dharma University
2009
The objective of the research was to determine the influence of quality,
price and product packaging detergent Attack on customer satisfaction,
simultaneously and partially
The research was done on students Sanata Dharma University Yogyakarta
campus I and III. Techniques of data gathering was questionnaires. The sample
were 100 respondents. Sampling technique used was purposively Sampling. Test
validity using Pearson's correlation technique Product Moment Test and
Reliability using Cronbach's Alpha formula. Data analysis technique in the
research, multiple linear regression, and simple linear regression.
Based on the analysis, the result were : 1). Simultaneously, quality,
packaging and product prices Attack detergent positive effect on customer
satisfaction. 2). Partially, quality had significant effect on customer satisfaction,
while the packaging and pricing had not effect on customer satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih
dewasa ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk bersikap proaktif dan
profesional dalam menjalankan bisnis mereka. Kemajuan teknologi tersebut
mengakibatkan semakin kompleksnya jenis kebutuhan hidup manusia dan
para pelaku bisnis yang dalam hal ini mereka yang mempunyai modal
berlomba-lomba untuk memproduksi barang-barang kebutuhan yang
memegang peranan penting dalam kehidupan manusia.
Banyak perusahaan sejenis berdiri dan menghasilkan produk yang
hampir sama yang mengakibatkan persaingan antar perusahaan tersebut
semakin ketat. Sebagai contoh dipasaran kita dapat melihat salah satu jenis
produk deterjen yang ada dipasaran. Sebut saja diantaranya: Rinso, So Klin,
Attack, Surf, dan masih banyak lagi lainnya. Perusahaan dari berbagai merek
tersebut berusaha untuk dapat menarik pangsa pasar yang besar agar mau
“melirik” ke produk mereka masing-masing. Maka perusahaan dituntut untuk
memposisikan produknya dalam lingkungan persaingan yang semakin
kompleks karena hal tersebut merupakan kunci sukses bagi perusahaan untuk
meraih dan mempertahankan pangsa pasar.
Setiap perusahaan harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci
2
utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasaan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas
tinggi dan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen terhadap produk yang
telah dikonsumsinya
Hal semacam ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi para
konsumen maupun perusahaan selaku produsen. Dampak positif bagi para
konsumen adalah dapat menemukan alternatif pilihan yang beragam sebelum
mengkonsumsi suatu produk. Dampak negatifnya adalah konsumen dapat saja
bingung dalam menentukan produk apa yang akan ia konsumsi karena
banyaknya ragam pilihan merek yang berbeda. Lain halnya dengan
perusahaan, dampak positif bagi mereka adalah perusahaan dapat sekreatif
mungkin dalam menciptakan produk dan membuat inovasi-inovasi dari merek
yang berbeda bagi produknya agar dilirik oleh konsumen. Sedangkan dampak
negatifnya adalah terjadinya persaingan yang tidak sehat diantara perusahaan
sejenis dalam menmperebutkan pangsa pasar atau konsumen.
Persaingan bisnis yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan tersebut
pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk
dapat lebih cermat lagi dalam menentukan strategi bersaingnya secara sehat
agar dapat memenagkan persaingan dipasaran. Syarat yang harus dipenuhi
oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan produk yang bekualitas dan
mempertahankan pelanggan.
3
Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada
akhirnya terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk
yang ditawarkan.
Salah satu daya tarik produk bagi konsumen adalah atribut-atribut
yang ada pada suatu produk yang meliputi: merek, kualitas, pelayanan, harga,
dan sebagainya. Atribut yang ada pada suatu produk sangat mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dan prioritas pemilihan
atribut produk oleh konsumen berbeda-beda, tergantung pada perilaku
konsumen pada pembelian.
Melalui pemahaman konsumen terhadap atribut yang melekat pada
suatu produk dapat diramalkan perilaku kosumen dalam pembelian, sehingga
dapat dirumuskan suatu strategi pemasaran yang tepat dalam memenangkan
persaingan antar perusahaan. Dengan dasar uraian tersebut, penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul “PENGARUH
KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”. Studi kasus pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Masalah penelitian adalah:
4
1. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini hanya akan dibahas tiga faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu kualitas, kemasan, harga produk dan faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan konsumen tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas, kemasan, dan harga
produk terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan, dan harga
produk terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangsih kepada
perusahaan yang bersangkutan agar dapat mengetahui sejauh mana tingkat
loyalitas konsumen terhadap merek produk mereka.
2. Bagi Universitas
5
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen
dan sebagai bahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini peneliti dapat menambah pengetahuan serta
mengetahui sejauh mana pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama
belajar dibangku kuliah dan menambah wawasan dan ilmu pengetahuan
khususnya mengenai kepuasan konsumen.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan dalam
mencapai tujuannya mempertahankan kelangungan hidup produk,
mengembangkan usaha, memperoleh laba, dan untuk mempertahankan
kesetiaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang penting dalam
perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Kegiatan
pemasaran ini sangat luas cangkupannya dan tidak hanya terbatas pada dunia
bisnis saja, tetapi membahas juga tentang masalah yang ada dalam lingkungan
perusahaan baik intern maupun ekstern.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan
dengan cara menciptakan, menawarkan, dan melakukan pertukaran produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan konsumen, baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Handoko,
1997).
7
Dengan demikian proses pemasaran tersebut dimulai sebelum barang
diproduksi dan tidak hanya terfokus pada kegiatan penjualan, tetapi kegiatan
pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut pandangan bisnis (Stanton, 1995), kegiatan yang terdapat
dalam pemasaran meliputi:
a. Mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah barang dan jasa yang akan
memenuhi kegiatan pemasaran tersebut.
c. Memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa tersebut.
B. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui
adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah
baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah
bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen (consumer
oriented). Hal ini secara azasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang
berorientasi pada produk (product concept) dan penjualan (sales concept atau
keuangan perusahaan / financial concept). Apabila orientasi dari konsep-
konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai
tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir volume
8
penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa
kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal
dan merumuskan keinginan dan kebutuhan, kemudian perusahaan ini harus
merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga,
promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya
dapat dipenuhi secara memuaskan.
Menurut William W.J. ( Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 :
6), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi
kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur
pokok (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6-8) yaitu:
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:
1. Menekankan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan. Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki
kelompok pembeli tersebut, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok
pembeli tersebut.
9
3. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda
dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
4. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Mareketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat dijalankan semestinya. Selain itu harus terdapat juga
penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi, dan
promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan
konsumen.
c. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
10
C. Merek
Keahlian paling unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek. Para
pemasaran mengatakan bahwa “pemberian merek adalah seni dan landasan
pemasaran”.
Menurut Philip Kotler (2000 : 404), merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau kelompok,
penjual dan atau untuk membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek pada suatu produk adalah untuk membantu
konsumen dalam mengidentifikasikan produk dan membantu produsen untuk
melakukan segmentasi pasar.
Menurut Philip Kotler dan G. Amstrong (2001), bahwa dalam
pemilihan nama merek perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Merek harus menyampaikan sesuatu mengenai manfaat dan kualitas
produk.
b. Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat.
c. Merek harus lain dari yang lain.
d. Merek harus diterjemahkan secara mudah kedalam bahasa asing.
e. Merek harus terdaftar dan memiliki perlindungan hukum.
Menurut Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak (dalam skripsi
terdahulu, 2000), merek dapat dikelompokan menjadi 4 kategori, yaitu:
a. Brand awareness (kesadaran merek)
11
Menunjukan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
b. Brand association (asosiasi merek)
mencerminkan suatu pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat atribut produk,
geografis, harga dan pesaing.
c. Brand image (persepsi merek)
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan merek suatu
produk atau jasa layanan berkenaan dengan kesan dan citra yang dimiliki
masyarakat umumnya.
d. Brand loyalty (kesetian merek)
Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk
sehingga dapat disebut sebagai konsumen yang setia yaitu konsumen yang
terus menerus menggunakan produk dengan merek yang sama dengan
berbagai kondisi.
D. Perilaku Konsumen
American marketing Association (dalam Olson dan Peter,1999:6-9)
mendefinisikan prilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh
dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan
aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Paling tidak ada tiga ide penting
dalam definisi diatas:
12
a. Perilaku konsumen adalah dinamis
Pertama, definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu
dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis
perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap
bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang
sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Disamping itu, suatu strategi
yang berhasil pada titik tertentu dapat saja gagal total dititik yang lain.
Dengan demikian, sifat dinamis perilaku konsumen adalah hal yang
membuat pengembangan strategi pemasaran menjadi tugas yang menarik
maupun menantang.
b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi.
Hal kedua yang ditekankan dari definisi perilaku konsumen adalah
keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian
disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa
yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang
mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan
dilakukan konsumen.
c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
13
Hal terakhir yang ditekankan dalam perilaku konsumen dalam
definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara para individu. Hal
ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definsi
pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya,
peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen
melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran
E. Kualitas
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok
adalah kualitas produk dan jasa yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi
bersedia menerima atau mentoleransi kualitas yang biasa-biasa saja. Jika
perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba,
mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas produk
yang dijual.
Menurut mantan dirut G.E., John F.Welch, Jr (dalam Ulrich dan
Eppinger 2001 : 105) Kualitas merupakan jaminan terbaik bagi kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapai pesaing
asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng. Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dipasar dunia
telah mendorong beberapa Negara dan kelompok Negara untuk memberikan
penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek
kualitas terbaik.
14
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan minat beli
pelanggan. Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tinggi
kepuasan pelanggan, dan berpotensi untuk menarik minat pelanggan.
Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas penyimpangan dan
sebagainya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Ulrich dan
Eppinger 2001 : 106), kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Itu jelas merupakan definisi
kualitas yang berpusat pada pelanggan.
Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu
perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang
berkualitas tinggi kepada para pelanggan sasaran, yaitu :
a. Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi
kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
b. Mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar
kepada perancang produk.
c. Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara
benar dan tepat waktu.
d. Mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima intruksi,
pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk.
e. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan
untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas.
15
f. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk
dan pelayanan serta memnyampaikan gagasan itu kepada departemen-
departemen perusahaan yang tepat.
Jika semua pemasar melakukan kegiatan ini, maka mereka telah
banyak menunjang ke manajemen kualitas total dan menyebabkan kepuasan
yang akan menarik minat pelanggan.
F. Kemasan
Kemasan adalah pelindung dari suatu barang, baik barang biasa
maupun barang-barang hasil produksi industri. Dalam dunia industri kemasan
merupakan pemenuhan suatu kebutuhan akibat adanya hubungan antara
penghasil barang dengan masyarakat pembeli. Untuk keperluan ini kemasan
harus dapat menyandang beberapa fungsi yang harus dimilikinya seperti:
a. Tempat atau wadah dalam bentuk tertentu dan dapat melindungi barang
dari kemungkinan rusak, sejak keluar dari pabrik sampai ke tangan
pembeli, bahkan masih dapat digunakan sebagai wadah setelah isi barang
habis terpakai.
b. Mutu kemasan dapat menumbuhkan kepercayaan dan pelengkap citra diri
dan mempengaruhi calon pembeli untuk menjatuhkan pilihan terhadap
barang yang dikemasnya.
c. Kemasan mempunyai kemudahan dalam pemakaiannya (buka, tutup,
pegang, bawa) tanpa mengurangi mutu ketahanannya dalam melindungi
barang.
16
d. Rupa luar kemasan harus sesegera mungkin menimbulkan kesan yang
benar tentang jenis isi barang yang dikemas.
e. Perencanaan yang baik dalam hal ukuran dan bentuk, sehingga efisien dan
tidak sulit dalam hal pengepakan, pengiriman serta penempatan, demikian
pula penyusunan dalam lemari pajang.
f. Melalui bentuk dan tata rupa yang dimilikinya kemasan berfungsi sebagai
alat pemasar untuk mempertinggi daya jual barang. Dalam fungsi ini
desain bentuk-kemasan harus mendapat dukungan penuh dari unsur
desain-grafisnya, sehingga bentuk kemasan selain menarik harus dapat
menyampaikan keterangan dan pesan-pesannya sendiri.
Keberhasilan pemasaran suatu barang, tidak hanya ditentukan oleh
mutu barang serta usaha promosi yang dilakukan, tetapi juga dalam upaya
yang sama oleh mutu dan penampilan kemasan itu sendiri.
Kesadaran akan kemasan adalah bagian yang tak terpisah dari barang
produk. Karena itu mutu lain dari sebuah kemasan dinilai dari kemampuannya
dalam memenuhi fungsi, di mana kemasan dituntut untuk memiliki daya tarik
yang lebih besar daripada barang yang dibungkus di dalamnya. Keberhasilan
daya tarik kemasan ditentukan oleh estetik yang menjadi bahan pertimbangan
sejak awal perencanaan bentuk kemasan, karena pada dasarnya nilai estetik
harus terkandung dalam keserasian antara bentuk dan penataan desain grafis
tanpa melupakan kesan jenis, ciri dan sifat barang yang diproduksi (Kimchuk
& Krasovac, 2006 : 36).
17
G. Harga
Harga merupakan pengorbanan riel dan materil yang diberikan oleh
konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan
mempertimbangkan variabel membanding-bandingkan harga sebelum
membeli produk, memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih
produk yang harganya sebanding dengan kualitasnya.
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran,
tariff, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP. Dari sudut
pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang dibutuhkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997 :151).
Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan
oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Untuk itu harga memegang peranan penting dalam memasarkan suatu
produk. Hal ini dapat dipahami karena bagaimanapun juga barang atau jasa
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan harus dijual sesuai dengan sasaran
yang hendak dicapai, yaitu produknya dapat dipasarkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997:154-155)
secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam
menetapkan harga, yaitu :
18
a. Faktor Internal Perusahaan
1. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimalisasi laba,
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa
pasar yang besar, menciptakan kepemipinan dalam hal kualitas,
mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
2. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga
perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran
pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
3. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek
struktur biaya.
4. Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus
menetapkan harga. Setiap perusahaan mengalami masalah penetapan
harga menurut caranya masing-masing. Pada perusahaan kecil,
umumnya penetapan harga ditentukan oleh manajer puncak,
sedangkan pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga
ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.
b. Faktor Lingkungan Eksternal
19
1. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan
monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah
pentingnya adalah elastisitas permintaan.
2. Persaingan
Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 :156) ada lima kekuatan pokok
yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan
dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok,
pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang
dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi
antara lain meliputi :
1). Jumlah Perusahaan dalam industri
2). Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
3). Diferensiasi Produk
4). Kemudian untuk memasuki industri yang bersangkutan.
c. Unsur-Unsur Lingkungan Eksternal
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu
mempertimbangkan faktor ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah
dan aspek sosial.
20
H. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan,
minat beli pelanggan dan kepuasannya, serta profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tingginya kemungkinan
minat beli pelanggan dan kepuasannya, yang juga mendukung harga yang
lebih tinggi dan seringkali biaya menjadi lebih rendah (Ulrich dan Eppinger
2001:95). Kemampuan perusahaan untuk mempelajari lebih dalam perbaikan
kualitas produk yang dijual, itu jelas merupakan salah satu kunci perusahaan
agar mendapatkan banyak pelanggan yang loyal.
I. Pengaruh Kemasan Terhadap Kepuasan Konsumen
Penyelesaian masalah visualisasi adalah inti dari desain kemasan.
Pencapaian tujuan strategis dan target pemasaran secara kreatif melalui solusi
desain yang tepat adalah fungsi utama desain kemasan. Ketika desain kemasan
mampu memberikan informasi yang jelas dan spesifik kepada konsumen (baik
langsung maupun tidak langsung), dan satu poin pembanding (dimana satu
produk tampak merupakan produk yang lebih efektif, nilainya lebih baik,
kemasannya lebih nyaman), secara tidak langsung kepuasan konsumen
tercapai dengan melihat pembelian yang dilakukan secara berulang. Apakah
pembelian itu merupakan hasil keputusan yang telah diperhitungkan atau
pembelian spontan, penampilan fisik kemasan produk sering menjadi alasan
utama terjualnya suatu produk yang pada akhirnya terciptanya kepuasan
konsumen (Kimchuk & Krasovac, 2006 : 36).
21
J. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Keputusan penetapan harga rentan terhadap pengaruh dari serangkaian
kekuatan lingkungan dan persaingan yang sangat rumit. Kepuasan pelanggan
tetap menjadi komponen kesetiaan yang penting. Perusahaan akan mengalami
kesulitan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan tanpa terlebih dahulu
memperhatikan tingkatan harga dan kualitas yang pada akhirnya terciptanya
kepuasan pelanggan yang tinggi. Kekuatan harga dan kualitas sangat berperan
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan (Kotler & Amstrong, 2001 :
796).
K. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus
diperhatikan oleh para produsen (perusahaan) dalam memasarkan produknya.
Dapat dikatakan kunci utama bagi perusahaan untuk memenagkan persaingan
adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada konsumen melalui
penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga kompetitif.
Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
22
Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kenerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul pabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi kepuasan pelanggan (konsumen) diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian
yang mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil
yang diharapkan.
L. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, et al (1996 ; Fandy Tjiptono, 1997 : 34-35),
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen,
yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Akan tetapi karena
metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
23
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk
perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
b. Ghost shopping
Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka meloporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan metode ini melalui survei perusahaan akan memperoleh
24
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian para pelanggannya.
Sebagai mana dijelasakan diatas, metode survei merupakan metode
yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen
(pelanggan). Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, antara lain:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti:
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah
importance-performance analysis (Martilla dan James, 1997 ; Fandy
Tjiptono, 1997 : 36).
25
M. Penelitian Sebelumnya
Dewa Putu Narayana. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Reparasi Kendaraan
Bermotor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian
antara kinerja jasa yang diberikan dengan tingkat kepentingan konsumen akan
jasa tersebut, dan juga untuk menentukan faktor mana yang perlu
mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan pelaksanaannya oleh perusahaan
untuk kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100
orang konsumen. Adapun cara pengumpulan data adalah memakai kuesioner
yang dibagikan kepada para konsumen yang sedang melakukan servis
kendaraan (mobil) di perusahaan.
Alat uji yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
importance-performance analysis dengan cara pemberian skor terhadap
jawaban responden berdasarkan derajat kepentingannya, kemudian hasil
kesesuaian masing-masing faktor kepuasan konsumen dimasukkan dalam
Derajat Kartesius untuk mengetahui faktor mana yang perlu mendapatkan
prioritas untuk ditingkatkan pelaksanaannya.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kesesuaian
paling tinggi nilainya adalah kemudahan untuk menghubungi perusahaan dari
variabel empati (emphaty), sedangkan kecepatan penanganan keluhan
(kerusakan) pada kendaraan dari variabel keandalan (reliability) tingkat
kesesuaian paling rendah nilainya diantara seluruh faktor-faktor yang
26
mempengaruhi kepuasan konsumen. Prioritas penanganan selanjutnya adalah
ketrampilan mekanik dalam bekerja dari variabel jaminan (assurance).
N. Kerangka Konseptual
Kerangka Pemikiran Teoritis menurut Bilson Simamora (dalam Ifnu.
1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau dibentuk sesuai
dengan kebutuhan penelitian.
Jadi pemikiran teoritis dalam penelitian ini akan digambarkan sebagai
berikut :
Kualitas (X1)
Kemasan Kepuasan Konsumen
(X2) (Y)
Harga
(X3)
Keterangan
: Secara parsial
: Secara simultan
27
O. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
masalah yang diajukan dan jawaban itu masih akan diuji kebenarannya. Dari
kerangka penelitian yang dilakukan, maka dapatlah dikemukakan hipotesis
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Kualitas, Kemasan dan Harga Produk secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas, Kemasan dan Harga Produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi
kasus. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang
populasinya terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah
penelitian.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai
keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah konsumen
yang pernah membeli dan menggunakan produk deterjen merek Attack.
2. Objek Penelitian
Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,
obyek penelitiannya adalah persepsi konsumen tentang kualitas, kemasan,
dan harga produk dan kepuasan konsumen deterjen Attack.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada semester genap
2008/2009.
29
b. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mendahului
atau mempengaruhi variabel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat
(dependent) merupakan variabel tergantung atau akibat dari variabel yang
mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas, yaitu
kualitas, kemasan, dan harga produk deterjen Attack, sedangkan variabel
terikatnya adalah kepuasan konsumen
Adapun atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk deterjen merek Attack, yaitu:
1. Kualitas
Secara umum dikatakan bahwa berkualitas adalah karakteristik produk
dan jasa yang ditentukan oleh pemakai atau konsumen dan diperoleh
melalui perbaikan yang berkelanjutan. Mutu atau kualitas suatu produk
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pembelian
secara berulang pada produk tersebut sehinga tercipta loyalitas konsumen
(Tjiptono, 1996 : 480). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
30
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
2. Kemasan
Yang dimaksud dengan kemasan adalah wadah dan atau pembungkus
produk (Sutojo, 1983 : 95). Ada berbagai alasan mengapa beraneka
macam produk yang diperdagangkan memerlukan kemasan. Pertama,
kemasan diperlukan untuk melindungi produk selama dalam
pengangkutan, penyimpanan digudang, toko dan rumah maupun selama
dijajakan oleh para pedagang. Dengan kemasan, produk diharapkan dapat
terhindar dari pengotoran, penyusutan, kerusakan, penguapan atau
berbagai macam penurunan mutu lainnya. Selain itu, kemasan juga dapat
menyebabkan perusahaan lain sulit meniru atau memalsukan produk.
Bentuk dan warna kemasan yang indah serta menarik akan menimbulkan
daya tarik tersendiri. Daya tarik tersebut sangat diperlukan bila dalam
perdagangan di pasar, produk tersebut sering dipasang berdampingan
dengan produk pesaing. Bentuk, warna, dan mutu kemasan yang
diperbaharui kadang-kadang menimbulkan kesan bahwa produk yang
dikemas diperbaharui pula. Variasi ukuran kemasan, memberikan
kesempatan kepada para pembeli dari tingkat pendapatan yang berbeda-
beda untuk membeli produk yang sama.
31
3. Harga
Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang
atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu:
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 1997 : 57). Yang
32
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang pernah membeli
dan menggunakan produk deterjen merek Attack. Dari populasi tersebut,
peneliti menetapkan besarnya sampel sebanyak 100 responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling non
probabilitas, dimana elemen-elemen populasi tidak diketahui apakah
berkesempatan menjadi elemen sampel. Sampel non probabilitas terdiri dari
judgement sampling, quota sampling, purposive convinience sampling dan
snowball sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive convinience sampling, yaitu sampling dengan pemilihan
sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri dan sifat-sifat tertentu yang
dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Adapun ciri-ciri yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah mahasiswa Sanata Dharma yang pernah membeli
dan menggunakan produk deterjen merek Attack.
G. Sumber Data
1. Data primer, adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek
penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama.
Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil pengisian kuesioner
yang diperoleh atas objek penelitian.
33
2. Data sekunder, adalah data yang tidak secara langsung diperoleh atas
objek penelitian, sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data
primer. Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari
studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan
yang kemudian dibagikan untuk dijawab respon dengan maksud untuk
mendapatkan jawaban tentang objek yang diteliti. Jumlah responden yang
diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden dan memaki metode
purposive convinience sampling yang digunakan dengan tujuan untuk
memperoleh sampel yang sesuai dengan kebutuhan penelitian (Sugiyono,
1997 : 57).
Untuk metode kuesioner ini digunakan skala Likert dengan empat
kategori, yaitu:
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak setuju (TS) = 2
Sangat tidak setuju (STS) = 1
I. Pengujian Instruman Penelitian
1. Uji Validitas
34
Yaitu tingkat ketepatan penggunaan alat pengukur terhadap suatu gejala
untuk menguji tingkat validitas masing-masing item pada kuesioner
dengan menggunakan teknik korelasi ”Product Moment” dengan rumus
sebagai berikut: (Sutrisno hadi, 2001 : 23)
=2222
Dimana:
rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)
X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden
Y : Total butir dari jawaban responden
∑ X : Jumlah skor butir
∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
N : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk memenuhi keandalan kuesioner. Uji ini
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran terhadap hal
35
yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang sama.
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut
sudah baik. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,
maka berapa kali pun diambil tetap akan sama.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha.
Rumus Cronbach’s Alpha :
Keterangan :
r 11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
: Jumlah varian butir
: Varian total
Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang
dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8
adalah baik.
36
J. Teknik Analisis Data
Dalam menghitung pengaruh kualitas, kemasan, dan harga terhadap
kepuasan konsumen dapat menggunakan alat analisis regresi linier berganda.
Secara matematis sebagai berikut :
Regresi Linier Berganda : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Dimana :
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi kualitas
b2 = Koefisien regresi kemasan
b3 = Koefisien regresi harga
X1 = Variabel kualitas
X2 = Variabel kemasan
X3 = Variabel harga
K. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas, dimana akan
diukur tingkat pengaruh variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien
korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi
antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih besar dari 0,60 (r >
0.60). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar
variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3) lebih kecil atau sama dengan 0,60
( r ≤ 0,60).
37
2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regeresi berganda perlu juga diuji mengenai
sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi
yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi
Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut terjadi
Heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Uji asumsi klasik normalitas digunakan untuk menguji data
variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi
yang dihasilkan, berdistribusi normal atau tidak normal.
4. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik dan tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru
timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu t
(berada) dengan kesalahan pengganggu t-1( sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah
autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai
berikut :
a. Terjadi autokorelasi jika nilai DW < -2.
b. Tidak terjadi autokorelasi jika -2 ≤ DW ≤ +2
c. Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW > +2
38
L. Pengujian Hipotesis
1. Uji Global (Uji F)
Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari
variabel bebas yaitu kualitas (X1), kemasan (X2) dan harga (X3) untuk
dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel
tidak bebas dalam hal ini kepuasan konsumen (Y). Uji global juga
dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki
koefisien regresi sama dengan nol.
Untuk melakukan pengujian secara global, maka ada beberapa
langkah yang diperlukan yaitu :
a. Menyusun hipotesis
Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas
menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel bebas
tidak dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai
koefisien regresiya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai
variabel bebas tidak akan berpengaruh terhadap variabel bebas.
Dalam menyusun hipotesis selalu ada hipotesis nol dan
hipotesis alternatif. Untuk hipotesis nol selalu mengandung unsur
kesamaan, maka dapat dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien
regresi sama dengan nol. Untuk hipotesis alternatifnya adalah
koefisien regresi tidak sama dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan
sebagai berikut :
H0 : b1 ; b2 ; b3 ≤ 0
39
Ha : b1 ; b2 ; b3 minimal salah satu lebih besar (>) dari 0
b. Menentukan daerah keputusan hipotesis.
Untuk uji ini digunakan tabel F. Untuk mencari nilai F-tabel
perlu diketahui derajat bebas pembilang pada kolom, derajat bebas
penyebut pada baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf nyata
yang dipakai yaitu 1 % dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan
1% sedang ilmu sosial dapat digunakan 5%. Untuk derajat pembilang
digunakan nilai k-1. yaitu jumlah variabel dikurang 1. untuk derajat
penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan
jumlah variabel.
c. Menentukan nilai F-hitung
Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus sebagai berikut :
F = R2
/ (k-1)
(1-R2) / (n-3)
Dimana :
F = Nilai F-hitung
R2
= Nilai koefisien korelasi
k = jumlah variabel
n = jumlah sampel
d. Menentukan daerah keputusan.
Menentukan wilayah H0 dan Ha serta membandingkan dengan
nilai F-hitung untuk mengetahui apakah menerima H0 atau menerima
Ha.
e. Memutuskan Hipotesis
40
Untuk memutuskan hipotesis apakah menerima atau menolak
H0, maka :
1) Nilai F-hitung ≥ F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung pada p-value ≤
0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung pada p-value >
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Uji signifikan Parsial atau Individual (uji-t)
Uji signifikansi parsial atau individual adalah untuk menguji
apakah suatu variabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap
variabel tidak bebas.
Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial
berpengaruh nyata atau tidak, digunakan uji-t. Untuk melakukan uji-t ada
beberapa langkah yang diperlukan, yaitu :
a. Menentukan hipotesis
Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisiennya
sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata
apabila nilai koefisiennya tidak sama dengan nol. Hipotesis
selengkapnya adalah sebagai berikut :
H0 = b1 ; b2 ; b3 ≤ 0
Ha = b1 ; b2 ; b3 > 0
b. Menentukan daerah kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu
n-k, dan taraf nyata α 5%.
41
c. Menentukan nilai t-hitung
Nilai t-hitung untuk koefisien b1, b2 dan b3 dapat dirumuskan sebagai
berikut :
t-hitung = b – B
sb
d. Menentukan daerah keputusan
Daerah keputusan untuk menerima H0 atau menolak H0 dengan derajat
bebas yaitu n-k, dengan taraf nyata 5%.
e. Memutuskan hipotesis.
t-hitung ≥ t-tabel pada 0,05 atau t-hitung pada p-value ≤ 0,05 maka
H0 ditolak dan diterima Ha.
t-hitung < t-tabel pada 0,05 atau t-hitung pada p-value > 0,05 maka
H0 diterima dan ditolak Ha.
42
BAB IV
SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958)
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG)
oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh paraimam Katolik,
terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.) ketika
itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik
(Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J.
dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh
pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah
mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang
menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-
kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma
pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal
17 Desember 1955. Empat jurusan pertama PTPG Sanata Dharma, yaitu
Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat
Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG
Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.
43
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
B. FKIP Sanata Dharma (1958 – 1965)
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal
ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan
PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958
berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma
dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.
Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status
DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada
tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas
Sanata Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri.
C. IKIP Sanata Dharma (1965 -1993)
Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan agar
FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini FKIP
Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK
44
Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai
tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu Sanata Dharma banyak mengalami
perkembangan yang meliputi banyak aspek, baik yang menyangkut
perkembangan sarana, fisik, administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum
dan visi-misi kepada masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya
pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan
Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP.
Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika
program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).
D. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan dan
kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April
1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma
dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan
Universitas Sanata Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru
sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Sanata Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa
fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas
dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3
Program Kursus Bersertifikat. Selain itu perkembangan selanjutnya meliputi
45
aspek-aspek lainya seperti, sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan
fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro /
lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,
penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
1. Nama-nama Rektor Sanata Dharma
a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
2. Visi dan Misi USD
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk
berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat
manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai
kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang
didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas
Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for and with
46
others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan
(magis), dan semangat dialogis.
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis
yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan,
lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi
kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual
mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa
menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan
sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga
yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional.
3. Tujuan Pendidikan di USD
Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di
USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan
memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang
berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan
sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan
akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang
tinggi.
4. Yayasan
Ketua : Dr. Albertus Budi Susanto, S.J.
Sekretaris umum : Dr. R.A. Supriyanto, S.U., Akt.
47
Sekretaris pelaksana : Drs. Y. Ageng Marwata, S.J.
Bendahara : H. Van Opzeeland, S.J.
Anggota : 1. Drs. A. Budi Purnomo Brodjonegoro, MBA.
2. Prof. Dr. Johana Endang Prawitasari
3. Dr. Ir. Hendricus Priyo Sulistyo, M.Sc.
4. Dr. Frans Susilo, S.J.
5. H. Subekti, SH
5. Pimpinan
a. Pimpinan Universitas
Rektor : Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc.
Wakil Rektor I : Dr. Fransisca Ninik Yudianti, M.Acc.
Wakil Rektor II : Drs. Aufridus Atmadi, M.Si.
Wakil Rektor III : Paulus Kuswandono, S.Pd., M.Ed.
b. Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan
Dekan : Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D.
Wakil Dekan I : Drs. Y.B. Adimassana, M.A.
Wakil Dekan II : Dra. M.J. Retno Priyani, M.Si.
Kaprodi Bimbingan dan Konseling : Dr. M.M. Sri Hastuti, M.Si.
Kaprodi PBSID : Drs. J. Prapta Diharja, S.J., M.Hum.
Kaprodi Pendidikan Bahasa Inggris : Agustinus Hardi Prasetyo, S.Pd.,
M.A.
Kaprodi Pendidikan Sejarah : Drs. B. Musidi, M.Pd.
Kaprodi Pendidikan Akuntansi : L. Saptono, S.Pd., M.Si.
48
Kaprodi Pend Ekonomi Koperasi : Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si.
Kaprodi Pendidikan Matematika : Dr. St. Suwarsono
Kaprodi Pendidikan Fisika : Drs. Domi Severinus, M.Si.
Kaprodi Ilmu Pend Agama Katolik : Drs. Heryatno Wono Wulung, SJ,
M.Ed.
Kaprodi PGSD (D2 dan S1) : Drs. Puji Purnomo, M.Pd.
Kaprodi Pendidikan Biologi : Dra. Maslichah Asy`ari, M.Pd.
c. Fakultas Sastra
Dekan : Dr. Isodarus Praptomo Baryadi, M.Hum.
Wakil Dekan : Dra. Theresia Enny Anggraini, M.A.
Kaprodi Sastra Inggris : Drs. Hirmawan Wijanarka, M.Hum.
Kaprodi Sastra Indonesia : Drs. B. Rahmanto, M.Hum.
Kaprodi Ilmu Sejarah : Drs. Heribertus Hery Santosa, M.Hum.
d. Fakultas Ekonomi
Dekan : Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt.
Wakil Dekan : Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Ph.D.
Kaprodi Akuntansi : Drs. Yusef Widya Karsana, Akt., M.Si.
Kaprodi Manajemen : Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A.
e. Fakultas Psikologi
Dekan : Paulus Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si.
Wakil Dekan : Victorius Didik Suryo Hartoko, S. Psi.
Ketua Program Studi Psikologi : Sylvia Carolina Maria Yuniati
Murtisarti, S.Psi., M.Si.
49
f. Fakultas Sains Dan Teknologi
Dekan : Yosef Agung Cahyanta, S.T., M.T.
Wakil Dekan I : Augustinus Bayu Primawan, S.T., M.Eng.
Wakil Dekan II : Anastasia Rita Widiarti, S.Si., M.Kom.
Kaprodi Teknik Mesin : Budi Sugiarto, S.T., M.T.
Kaprodi Teknik Elektro : Bernadeta Wuri Harini, S.T.
Kaprodi Informatika : Puspaningtyas Sanjoyo Adi, S.T., M.T.
Kaprodi Mekatronika : Ign. Drajat Pranowo, S.S., M.Eng.
Kaprodi Fisika : Ir. Sri Agustini Sulandari, M.Si.
Kaprodi Matematika : Lusia Krismiyati Budiasih, S.Si., M.Si.
g. Fakultas Farmasi
Dekan : Rita Suhadi, S.Si., Apt., M.Si.
Wakil Dekan : Yustina Sri Hartini, S.Si., Apt., M.Si.
Kaprodi Farmasi : Christine Patramurti, S.Si., M.Si., Apt.
Kapro Profesi Apoteker : Yosef Wijoyo, S.Si., Apt., M.Si.
6. Jumlah Keseluruhan Mahasiswa
Menurut data statistik Universitas Sanata Dharma menunjukkan
bahwa di tahun akademik 2007/2008 tercatat ada 8.749 mahasiswa.yang
masih aktif/teregistrasi dengan rincian sebagai berikut:
a. FKIP : 3.384 mahasiswa.
b. Ekonomi : 1.614 mahasiswa.
c. Sastra : 888 mahasiswa.
d. Sains dan Teknologi :1.454 mahasiswa.
50
e. Farmasi : 660 mahasiswa.
f. Psikologi : 749 mahasiswa.
51
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan disajikan deskripsi tentang identitas responden dan
analisis kuantitaif data penelitian. Identitas responden meliputi jenis kelamin,
fakultas, usia, pendapatan, dan informasi tempat tinggal responden. Analisis
kuantiatif terdiri dari uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen), analisis
uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, uji F dan uji t. Penelitian ini ingin
mengetahui bagaimana “Pengaruh Kualitas, Kemasan, dan Harga Produk Deterjen
Attack Terhadap Kepuasan Konsumen”. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and Service
Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan Microsoft Office Excel
2003.
A. Profil Responden
1. Jenis Kelamin
Jumlah pria yang menjadi responden sebanyak 36% dan wanita
sebanyak 64%. Persentase ini menunjukkan lebih dari separuh sampel
adalah pria dengan jumlah hampir mencapai dua kali responden wanita.
Tabel 5.1
Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi
1 Laki-laki 36 36
2 Perempuan 64 64
Total 100 100.0
Sumber : Pengolahan data primer.
52
2. Fakultas
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden dari kampus I
dan kampus III Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan latar
belakang berbagai fakultas yang ada di kampus I dan III tersebut. Hasil
analisis data berdasarkan fakultas dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.2
Distribusi responden berdasarkan fakultas
No Program Studi Frekuensi % Frekuensi
1 Ekonomi 17 17
2 FKIP 25 25
3 Sastra 4 4
4 Farmasi 20 20
5 Psikologi 14 14
6 Sains dan Teknologi 20 20
Total 100 100,0
Sumber : Pengolahan data primer.
3. Usia
Usia dikelompokkan menjadi tiga kelompok : pertama, sekelompok
mahasiswa berusia 18 sampai dengan 21 tahun. Kedua, sekelompok
mahasiswa berusia 22 sampai 25 tahun. Dan ketiga, sekelompok
mahasiswa berusia lebih dari 25 tahun. Hasil pengujian deskriptif
mendapatkan mayoritas mahasiwa berada dalam kelompok usia 22 sampai
dengan 25 tahun, jumlahnya mencapai 71 %.
Tabel 5.3
Distribusi konsumen berdasarkan Usia
No Usia (th) Frekuensi % Frekuensi
1 18 - 21 73 73
2 22 - 25 25 25
3 > 25 2 2
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer
53
4. Pendapatan
Terdapat enam klasifikasi yang digunakan untuk mengelompokkan
tingkat pendapatan, dalam hasil penelitian ini, penulis memperoleh
respoden yang mayoritas (27%) dari mahasiswa berpendapatan (uang
saku) antara Rp. 400.001 - Rp. 600.000, kemudian sebanyak 26%
mahasiswa berpendapatan (uang saku) antara Rp 600.000 – Rp 800.000,
sedangkan yang lainnya tersebar pada kelompok pendapatan lain.
Tabel 5.4
Distribusi responden berdasarkan Pendapatan
No Pendapatan (Rupiah) Frekuensi % Frekuensi
1 < 200.000 13 13
2 200.000 - 400.000 17 17
3 400.001 - 600.000 27 27
4 600.001 - 800.000 26 26
5 800.001 - 1000.000 15 15
6 > 1.000.000 2 2
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer
5. Status Tempat Tinggal
Sebagian besar mahasiswa bertempat tinggal dengan status kost,
jumlahnya mencapai 68 %. Sebagian besar lagi bersama orang tua dengan
jumlah 19%. Yang lainnya bertempat tinggal dengan status kontrak atau
ikut saudara. Sebaran ini diduga berkaitan dengan Yogyakarta yang
menyandang kota pendidikan, sehingga banyak pendatang untuk belajar di
Yogyakarta, sehingga banyak yang tinggal sebagai kost.
54
Tabel 5.5
Distribusi konsumen berdasarkan Tempat Tinggal
No Tempat tinggal (th) Frekuensi % Frekuensi
1 Sewa/ kontrak 9 9
2 Kost 68 68
3 Rumah orang tua 19 19
4 Rumah saudara 4 4
Total 100 100.0
Sumber : pengolahan data primer
B. Analisis kuantitatif
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus
Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur
suatu skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan
adalah bila nilai koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai r tabel,
maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid/sahih atau apabila
nilai probabilitas korelasi [sig.(2-tailed) lebih kecil dari taraf signifikan
(α) sebesar 0.05. (Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995 : 123).
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat
bebas (df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 98 dan nilai alpha 5%
(satu sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini selanjutnya
digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat
dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,197.
55
Tabel 5.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel r item-total r tabel Status
Kualitas
1
2
3
4
5
6
0,717
0,668
0,767
0.657
0.734
0,816
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Kemasan
1
2
3
4
5
0,744
0,737
0,729
0,771
0,599
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Harga
1
2
3
4
0,777
0,544
0,753
0,741
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Kinerja
1
2
3
4
5
0,619
0,776
0,787
0,681
0,661
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
56
6
7
8
9
10
0,635
0,694
0,674
0,798
0,695
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Harapan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0,823
0,807
0,814
0,816
0,837
0,857
0,704
0,776
0,811
0,771
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
0,197
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : pengolahan data primer
Dari tabel 5.6 di atas dapat disimpulkan bahwa semua item-item
instrumen penelitian dinyatakan valid karena ada semua item yang
memiliki nilai ritem-total yang lebih besar dari rtabel dan data yang diperoleh
dapat dianalisis lebih lanjut untuk pengujian hipotesis.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan
teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf
signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai
Alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan
batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 :
57
26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria
Cronbach’s Alpha disajikan dalam Tabel 5.7 berikut ini.
Tabel 5.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel
Nilai
Cronbach’s
Alpha
Kesimpulan
Kualitas 0,815 Reliabel
Kemasan 0,762 Reliabel
Harga 0,664 Reliabel
Kinerja 0,882 Reliabel
Harapan 0,938 Reliabel
Sumber : pengolahan data primer
Dari hasil analisis pada tabel 5.7 di atas dapat dilihat bahwa setiap
instrumen variabel memiliki nilai realibilitas yang memenuhi syarat dan
dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach’s Alpha berada di atas 0,600.
58
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
Menurut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik
adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut: tidak
terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data
berdistribusi normal, dan tidak terjadi Autokorelasi.
Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam
penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut
memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi.
a. Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Tabel 5.8
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Variabel
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kualitas (X1)
Kemasan (X2)
Harga (X3)
0.538
0.627
0,547
1,858
1,595
1,829
Sumber : pengolahan data primer
Jika menggunakan alpha / tolerance = 5% atau 0,05, maka VIF
= 5. Dari output besar VIF hitung (VIF Kualitas = 1,858, VIF Kemasan
= 1,595, dan VIF Harga = 1,829, di atas 5% (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi Multikolinieritas.
59
b. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot)
menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)
didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak
mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas tidak
terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.
Gambar 5.1
Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
c. Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For
Windows (Evaluation Version) diperoleh grafik histogram yang
menunjukkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti berdistribusi
normal. Demikian juga dari normal probability plots menunjukkan
berdistribusi normal juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis
Regression Standardized Predicted Value
20-2-4
Reg
ressio
n S
tud
en
tized
Resid
ual
6
4
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
60
diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel bebas dan
variabel terikat berdistribusi normal.
Gambar 5.2
Gambar Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
d. Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Berdasarkan hasil analisis pada lampiran dapat diketahui bahwa
nilai Durbin-Watson (DW) sebesar 2,048. Karena nilai DW dapat
dinyatakan mendekati nilai 2, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
Autokorelasi.
Tabel 5.9
Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Model Durbin-Watson
1 2,048
Sumber : pengolahan data primer
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
61
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows
(Evaluation Version) diperoleh persamaan
Y = -21,113 + 0,588 X1 + 0,108 X2 + 0,079X3.
Nilai -21,113 merupakan nilai konstanta yang menunjukkan bahwa
jika komponen-komponen yang terdapat dalam variabel X1, X2, dan X3
tidak terpenuhi maka Y bernilai sebesar -21,113 satuan.
5. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F
Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel
X1, X2, X3, dan dengan uji F menghasilkan nilai p value = 0,002. Karena
nilai p value < 0,05 maka ketiga variabel bebas (kualitas, kemasan, dan
harga) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat Y (kepuasan).
Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh
koefisien determinasi R2 sebesar 0,139. Besaran R
2 ini menunjukkan
bahwa 0,139 atau sekitar 13,9 % perubahan-perubahan pada Y yaitu
kepuasan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu kualitas,
kemasan dan harga. Sisanya yaitu sebesar 86,1% dijelaskan oleh faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk
variabel X1 (Kualitas) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,588 bertanda
positif. Dari hasil pengolahan data dengan SPSS, diperoleh nilai p value =
62
0,015. Karena nilai p value < 0,05 berarti variabel bebas X1 (Kualitas)
secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap Y (Kepuasan).
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk
variabel X2 (Kemasan) sebesar 0,108 bertanda positif. Dari hasil
pengolahan data dengan SPSS, diperoleh nilai p value = 0.670. Karena p
value > 0,05 berarti variabel bebas X2 (Kemasan) secara individual tidak
berpengaruh terhadap Y (Kepuasan).
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk X3
(harga) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,079 bertanda positif. Dari
hasil pengolahan data dengan SPSS, diperoleh nilai p value = 0,816.
Karena p value > 0,05 berarti variabel bebas X3 (harga) secara individual
tidak berpengaruh terhadap Y (Kepuasan).
C. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jenis kelamin sebagian besar
responden adalah wanita sebanyak 64 orang (64%). Berdasarkan fakultas,
sebagian besar responden dari FKIP yaitu sebanyak 25 orang (25%).
Berdasarkan usia, sebagian besar responden berusia antara 18 sampai 21
tahun, yaitu sebanyak 73 orang (73%). Berdasarkan pendapatan/uang saku
per bulan, sebagian besar responden memiliki pendapatan/uang saku antara
Rp. 400.001.00,- Rp. 600.000.00,- yaitu sebanyak 27 orang (27%).
Berdasarkan status tempat tinggal, sebagian besar responden bertempat
tinggal di kost, yaitu sebanyak 68 orang (68%). Berdasarkan hasil analisis
63
regresi berganda penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas,
kemasan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Untuk variabel kualitas secara individual berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sedangkan untuk variabel kemasan dan harga secara
individual tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat
diketahui dari uraian perhitungan yang telah dijabarkan diatas. Maka secara
bersama-sama kualitas yang baik, harga yang terjangkau, dan kemasan yang
menarik harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Terutama untuk kualitas, harus lebih ditingkatkan karena menurut penelitian
variable kualitas lebih berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dibandingkan dua variabel yang lain.
64
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengaruh kualitas, kemasan, dan harga terhadap
kepuasan konsumen pada produk deterjen Attack dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Masalah yang pertama penulis ingin mengetahui karakteristik responden
deterjen Attack. Dari hasil yang diperoleh, menunjukkan bahwa jenis
kelamin sebagian besar responden adalah wanita sebanyak 64 orang
(64%). Berdasarkan fakultas, sebagian besar responden dari FKIP yaitu
sebanyak 25 orang (25%). Berdasarkan usia, sebagian besar responden
berusia antara 18 sampai 21 tahun, yaitu sebanyak 73 orang (73%).
Berdasarkan pendapatan/uang saku per bulan, sebagian besar responden
memiliki pendapatan/uang saku antara Rp. 400.001.00,- Rp. 600.000.00,-
yaitu sebanyak 27 orang (27%). Berdasarkan status tempat tinggal,
sebagian besar responden bertempat tinggal di kost, yaitu sebanyak 68
orang (68%).
2. Masalah yang kedua yaitu sesuai dengan hasil analisis data yang telah
dilakukan sebagaimana diuraikan dimuka, maka diperoleh kesimpulan
sebagai berikut :
a. Berdasarkan pembahasan analisis regresi berganda, diperoleh
persamaan = -21,113 + 0,588 X1 + 0,108 X2 + 0,079X3. Konstanta
sebesar -21,113 mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh
65
variabel X1, X2, X3, dalam arti masing-masing dianggap nol, maka Y
bernilai sebesar -21,113 satuan.
b. Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel X1,
X2, X3, dan dengan uji F menghasilkan nilai p value = 0,002. Karena
nilai p value < 0,05 maka ketiga variabel bebas (kualitas, kemasan, dan
harga) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat Y (kepuasan).
c. Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk variabel X1
(Kualitas) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,588 bertanda positif.
Dari hasil pengolahan data dengan SPSS, diperoleh nilai p value =
0,015. Karena nilai p value < 0,05 berarti variabel bebas X1 (Kualitas)
secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap Y
(Kepuasan).
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk variabel X2
(Kemasan) sebesar 0,108 bertanda positif. Dari hasil pengolahan data
dengan SPSS, diperoleh nilai p value = 0.670. Karena p value > 0,05
berarti variabel bebas X2 (Kemasan) secara individual tidak
berpengaruh terhadap Y (Kepuasan).
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien regresi untuk X3 (harga)
menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,079 bertanda positif. Dari hasil
pengolahan data dengan SPSS, diperoleh nilai p value = 0,816. Karena
p value > 0,05 berarti variabel bebas X3 (harga) secara individual tidak
berpengaruh terhadap Y (Kepuasan).
66
B. Saran
Untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk
deterjen Attack sebaiknya ketiga hal harus ditingkatkan bersama-sama,
terutama pada variabel kualitas, karena menurut penelitian variable kulitas
lebih berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dua variabel
yang lain. Kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki keunggulan yang
lebih baik dan sesuai dengan harapan konsumen dibanding produk pesaing.
Seperti dalam pengembangan inovasi-inovasi produk yang selalu
memperhatikan kebutuhan konsumen, meningkatkan kemampuan deterjen
Attack dalam membersihkan noda, mempertahankan warna, dan membuat
pakaian menjadi wangi, lembut dan mudah disetrika.
C. Keterbatasan
Dalam melakukan penelitian ini, penulis merasakan masih banyak
menemukan hambatan, kekurangan, dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh
beberapa faktor antara lain :
1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang dianalisis dalam
penelitian ini hanya kualitas, kemasan, dan harga produk saja. Meskipun
masih banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti
promosi, distribusi, pelayanan dan lainnya.
2. Penulis tidak bisa menjamin 100% kebenaran/kejujuran dari
keterangan/jawaban responden dalam mengisi kuesioner
DAFTAR PUSTAKA
Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak. (2000). Skripsi Terdahulu: Analisis
Tingkat Brand Loyalty Produk Private Brand PT Hero Supermarket.
UBINUS.
Fandy Tjiptono, 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Andi Offset.
………………., 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen Angket, Tes dan Skala
Nilai dengan Basica. Jakarta : Andi Offset.
………………. (2001). Statistik. Jilid kedua. Cet. Kedelapanbelas. Yogyakarta.
Ifnu, Suroso. (1997). Tanggapan Konsumen Menurut Tingkat Penghasilan dan
Pendidikan terhadap kemasan produk Coca-Cola. (skripsi tidak di
publikasikan). Yogyakarta : FE USD.
Kimchuk & Krasovac (2006). Desain Kemasan : Perencanaan Merek Yang
Berhasil Mulai Dari Konsep Sampai Penjualan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip (1994). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian. Edisi VI. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
……………… (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian. Edisi VIII. Jakarta : Salemba.
……………… (2000). Marketing Manajemen : The Millenium Edition.
Kotler, Philip & Amstrong G (2001). Prinsip-Prinsip. Jilid I. Edisi Kedelapan.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Susanto A. B (1999). Manajemen Pemasaran Di Indonesia.
Olson, Jerry C. dan Peter, P.J. (1999). Consumer Behaviour. Prilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran. (alih bahasa : Damos Sihombing, editor, Yati
Sumiharti). Jakarta: Erlangga.
Stanton, William J (1995). Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono (1997). Metodolog Penelitian Administrasi. Edisi Keempat. Bandung :
Alfabeta.
Sutojo, Siswanta (1983). Kerangka Dasar Manajemen Pemasaran. PT. Pustaka
Binaman Pressindo.
Swastha, Basu Dan Handoko, Hani T (1997). Manajemen Pemasaran : Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE.
………………………………………. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Ulrich, Kart dan Eppinger, S.D. (2001). Perancangan dan Pengembangan
Produk. (alih bahasa : Nora Azmi dan Iveline D. Eppinger). Jakarta:
Salemba Teknika.
UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS
(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Harga, Kemasan, Kualitas(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .373(a) .139 .112 5.583
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 482.291 3 160.764 5.158 .002(a)
Residual 2992.149 96 31.168
Total 3474.440 99
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -21.113 4.397 -4.802 .000
Kualitas .588 .236 .321 2.489 .015
Kemasan .108 .253 .051 .427 .670
Harga .079 .339 .030 .233 .816
a Dependent Variable: Kepuasan Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -12.18 .60 -5.34 2.207 100
Std. Predicted Value -3.100 2.692 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value .637 2.310 1.055 .366 100
Adjusted Predicted Value -11.07 .77 -5.31 2.203 100
Residual -10.723 27.955 .000 5.498 100
Std. Residual -1.921 5.007 .000 .985 100
Stud. Residual -2.031 5.082 -.003 1.008 100
Deleted Residual -12.299 28.799 -.035 5.767 100
Stud. Deleted Residual -2.066 5.914 .004 1.058 100
Mahal. Distance .301 15.964 2.970 3.129 100
Cook's Distance .000 .195 .013 .033 100
Centered Leverage Value .003 .161 .030 .032 100
a Dependent Variable: Kepuasan
Regression Standardized Residual
6420-2
Fre
qu
en
cy
25
20
15
10
5
0
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan
Mean =3.96E-16Std. Dev. =0.985
N =100
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
UJI ASUMSI KLASIK
MULTIKOLINEARITAS
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Harga, Kemasan, Kualitas(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 482.291 3 160.764 5.158 .002(a)
Residual 2992.149 96 31.168
Total 3474.440 99
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -21.113 4.397 -4.802 .000
Kualitas .588 .236 .321 2.489 .015 .538 1.858
Kemasan .108 .253 .051 .427 .670 .627 1.595
Harga .079 .339 .030 .233 .816 .547 1.829
a Dependent Variable: Kepuasan Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
Kemasan Harga (Constant) Kualitas
1 1 3.969 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .012 17.993 .92 .12 .00 .18
3 .010 19.454 .08 .08 .99 .16
4 .008 21.955 .00 .80 .01 .66
a Dependent Variable: Kepuasan
UJI ASUMSI KLASIK
HETEROSKEDASTISITAS
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Harga, Kemasan, Kualitas(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .373(a) .139 .112 5.583
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 482.291 3 160.764 5.158 .002(a)
Residual 2992.149 96 31.168
Total 3474.440 99
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -21.113 4.397 -4.802 .000
Kualitas .588 .236 .321 2.489 .015 .538 1.858
Kemasan .108 .253 .051 .427 .670 .627 1.595
Harga .079 .339 .030 .233 .816 .547 1.829
a Dependent Variable: Kepuasan
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -12.18 .60 -5.34 2.207 100
Std. Predicted Value -3.100 2.692 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value .637 2.310 1.055 .366 100
Adjusted Predicted Value -11.07 .77 -5.31 2.203 100
Residual -10.723 27.955 .000 5.498 100
Std. Residual -1.921 5.007 .000 .985 100
Stud. Residual -2.031 5.082 -.003 1.008 100
Deleted Residual -12.299 28.799 -.035 5.767 100
Stud. Deleted Residual -2.066 5.914 .004 1.058 100
Mahal. Distance .301 15.964 2.970 3.129 100
Cook's Distance .000 .195 .013 .033 100
Centered Leverage Value .003 .161 .030 .032 100
a Dependent Variable: Kepuasan
Regression Standardized Predicted Value
20-2-4
Re
gre
ssio
n S
tud
en
tized
Re
sid
ua
l
6
4
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
UJI ASUMSI KLASIK
AUTOKORELASI
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Harga, Kemasan, Kualitas(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .373(a) .139 .112 5.583 2.048
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 482.291 3 160.764 5.158 .002(a)
Residual 2992.149 96 31.168
Total 3474.440 99
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -21.113 4.397 -4.802 .000
Kualitas .588 .236 .321 2.489 .015
Kemasan .108 .253 .051 .427 .670
Harga .079 .339 .030 .233 .816
a Dependent Variable: Kepuasan
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -12.18 .60 -5.34 2.207 100
Std. Predicted Value -3.100 2.692 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value .637 2.310 1.055 .366 100
Adjusted Predicted Value -11.07 .77 -5.31 2.203 100
Residual -10.723 27.955 .000 5.498 100
Std. Residual -1.921 5.007 .000 .985 100
Stud. Residual -2.031 5.082 -.003 1.008 100
Deleted Residual -12.299 28.799 -.035 5.767 100
Stud. Deleted Residual -2.066 5.914 .004 1.058 100
Mahal. Distance .301 15.964 2.970 3.129 100
Cook's Distance .000 .195 .013 .033 100
Centered Leverage Value .003 .161 .030 .032 100
a Dependent Variable: Kepuasan
ANALISIS
REGRESI LINIER BERGANDA
Regression Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan -5.34 5.924 100
Kualitas 21.46 3.236 100
Kemasan 18.44 2.797 100
Harga 14.63 2.241 100
Correlations
Kepuasan Kualitas Kemasan Harga
Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .369 .246 .260
Kualitas .369 1.000 .557 .631
Kemasan .246 .557 1.000 .547
Harga .260 .631 .547 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .007 .004
Kualitas .000 . .000 .000
Kemasan .007 .000 . .000
Harga .004 .000 .000 .
N Kepuasan 100 100 100 100
Kualitas 100 100 100 100
Kemasan 100 100 100 100
Harga 100 100 100 100
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Harga, Kemasan, Kualitas(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .373(a) .139 .112 5.583 2.048
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 482.291 3 160.764 5.158 .002(a)
Residual 2992.149 96 31.168
Total 3474.440 99
a Predictors: (Constant), Harga, Kemasan, Kualitas b Dependent Variable: Kepuasan Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -21.113 4.397 -4.802 .000
Kualitas .588 .236 .321 2.489 .015
Kemasan .108 .253 .051 .427 .670
Harga .079 .339 .030 .233 .816
a Dependent Variable: Kepuasan
Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
Kemasan Harga (Constant) Kualitas
1 1 3.969 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .012 17.993 .92 .12 .00 .18
3 .010 19.454 .08 .08 .99 .16
4 .008 21.955 .00 .80 .01 .66
a Dependent Variable: Kepuasan
Kepada Yth
Mahasiswa/Mahasiswi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Dengan hormat,
Dengan penuh kerendahan hati, saya Filius Beatus Aren mahasiswa
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta,
memohon kesediaan rekan-rekan untuk menjadi responden penelitian, dengan
mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner ini. Penelitian yang dilakukan ini
merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S-1).
Adapun judul dari penelitian ini adalah : “PENGARUH KUALITAS,
KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN”.
Kesediaan rekan mahasiswa/i dalam mengisi kuesioner ini sangat
membantu bagi keberhasilan penelitian saya. Atas kesediaan rekan-rekan
mahasiswa/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya
Filius Beatus Aren
1
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN. Studi kasus : Pada Mahasiswa Kampus I dan III Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
A. Identitas Pribadi
Nama : ............................................
Jenis Kelamin : ............................................
Program Studi : ...........................................
Fakultas : ............................................
Angkatan : ............................................
B. Karakteristik Responden
1. Usia anda :
a. 18 – 21 tahun
b. 22 – 25 tahun
c. > 25 tahun
2. Berapa besar pendapatan atau uang saku anda dalam satu bulan?
a. Rp. 200.000 kebawah
b. Rp. 200.001 – 400.000
c. Rp. 400.001 – 600.000
d. Rp. 600.001 – 800.000
e. Rp. 800.001 – 1000.000
f. diatas Rp. 1000.000
3. Status tempat tinggal anda sekarang?
a. Sewa / kontrak
b. Kost
c. Rumah orang tua
d. Rumah saudara
2
4. Apakah pernah menggunakan produk deterjen Attack?
a. Ya
b. Tidak
5. Apakah Anda tahu tentang kualitas produk deterjen Attack?
a. Ya
b. Tidak
6. Apakah anda tahu tentang kemasan produk deterjen Attack?
a. Ya
b. tidak
7. Apakah anda tahu kisaran harga produk deterjen Attack?
a. Ya
b. Tidak
C. Berilah tanggapan atas pernyataan-pernyataan mengenai produk deterjen
Attack. Anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai produk
deterjen Attack, dan hal-hal yang membuat anda tertarik pada produk
deterjen Attack yaitu dengan cara memberikan tanda silang (X) pada
alternatif jawaban berikut ini :
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Netral
1. Kuesioner tentang kualitas
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Deterjen Attack mampu membersihkan
pakaian dari kotoran yang menempel
2 Deterjen Attack mampu mempertahankan
warna pakaian
3
3 Deterjen Attack membuat pakaian menjadi
lembut dan nyaman dipakai
4 Deterjen Attack membuat pakaian menjadi
wangi segar tahan lama
5 Deterjen Attack membuat pakaian mudah
dikucek, disikat, dan dibilas
6 Deterjen Attack membuat pakaian mudah
disetrika
2. Kuesioner tentang kemasan
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Deterjen Attack memiliki desain dan warna
kemasan yang menarik
2 Deterjen Attack memiliki desain kemasan
yang mudah dikenali
3 Deterjen Attack memiliki kemasan yang
tidak mudah rusak
4 Deterjen Attack memiliki kemasan yang
praktis dan mudah dibuka
5 Deterjen Attack memiliki slogan produk
Attack yang menarik
3. Kuesioner tentang harga
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Harga deterjen Attack sesuai karena produk
ini merupakan produk yang kompetitif
2 Deterjen Attack memiliki variasi harga
dengan berbagai pilihan kemasan
3 Harga deterjen Attack sesuai dengan
kualitas yang diberikan
4 Harga deterjen Attack terjangkau
4
4. Kuesioner tentang kepuasan konsumen
a. Mengenai Kinerja
No Pertanyaan SS S N TS STS
1 Saya yakin deterjen Attack mempunyai
kualitas yang bagus dibanding deterjen lain
2 Saya yakin deterjen Attack mampu
membersihkan pakaian dari kotoran yang
menempel
3 Saya yakin deterjen Attack membuat
pakaian lembut dan nyaman dipakai
4 Saya yakin deterjen Attack mampu
mempertahankan warna pakaian
5 Saya yakin deterjen Attack membuat
pakaian menjadi wangi segar tahan lama
6 Saya yakin deterjen Attack membuat
pakaian mudah dikucek, disikat, dan dibilas
7 Saya yakin kemasan deterjen Attack
memiliki desain dan warna kemasan yang
menarik
8 Saya yakin kemasan deterjen Attack praktis
dan tidak mudah rusak
9 Saya yakin harga deterjen Attack sesuai
dengan kualitas yang diberikan
10 Saya yakin harga deterjen Attack terjangkau
5
b. Mengenai Harapan
No Pertanyaaan SS S N TS STS
1 Saya berharap deterjen Attack mempunyai
kualitas yang bagus dibanding deterjen lain
2 Saya berharap deterjen Attack mampu
membersihkan pakaian dari kotoran yang
menempel
3 Saya berharap deterjen Attack membuat
pakaian lembut dan nyaman dipakai
4 Saya berharap deterjen Attack mampu
mempertahankan warna pakaian
5 Saya berharap deterjen Attack membuat
pakaian menjadi wangi segar tahan lama
6 Saya berharap deterjen Attack membuat
pakaian mudah dikucek, disikat, dan dibilas
7 Saya berharap kemasan deterjen Attack
memiliki desain dan warna kemasan yang
menarik
8 Saya berharap kemasan deterjen Attack
praktis dan tidak mudah rusak
9 Saya berharap harga deterjen Attack sesuai
dengan kualitas yang diberikan
10 Saya berharap harga deterjen Attack
terjangkau