PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA CUSTOMER...
Transcript of PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA CUSTOMER...
PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM
(STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO))
BIDANG KEGIATAN: PKM-P
Diusulkan Oleh:
09.39010.0042 Rifaldy Santoso Tahun Angkatan 2009 09.39010.0025 Avan Kurniawan Tahun Angkatan 2009 10.39010.0004 M. Piter Santoso Tahun Angkatan 2010
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIKKOMPUTER
SURABAYA
2012
iii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iii
A. JUDUL ...................................................................................................................... 1
B. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................................................. 1
C. PERUMUSAN MASALAH .......................................................................................... 1
D. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................................... 2
E. LUARAN YANG DIHARAPKAN .................................................................................. 2
F. KEGUNAAN PENELITIAN .......................................................................................... 2
G. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................ 3
H. METODE PELAKSANAAN ......................................................................................... 4
I. JADWAL PELAKSANAAN .......................................................................................... 7
J. RANCANGAN BIAYA ................................................................................................ 8
K. DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................. 10
L. LAMPIRAN .................................................................Error! Bookmark not defined.
1
A. JUDUL
Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Customer care Integrated System
(Studi Kasus : PT. PLN (Persero))
B. LATAR BELAKANG MASALAH
Teknologi Informasi (TI) telah menjadi kebutuhan pokok bagi semua
kalangan masyarakat saat ini, baik untuk melakukan transaksi pembayaran,
pembelian, penjualan, pemesanan, pencatatan, dan transaksi-transaksi lain.
Transaksi perhitungan tagihan, transksi pasang baru, transaksi ubah daya, dan
transaksi keluhan pelanggan adalah beberapa contoh yang menggunakan TI
sebagai alat untuk mengolah data, melakukan proses-proses transaksi, dan
membuat laporan.
Contoh penerapan teknologi informasi pada PT. PLN (Persero)masih
mempunyai beberapa kekurangan, seperti kurangnya sarana teknologi yang
digunakan memberikan informasi kepada pelanggan, tidak adanya sarana
teknologi untuk melakukan cek tagihan, pasang baru dan ubah daya yang jelas dan
lengkap, dan kurangnya interaksi antara pelanggan dengan informasi dan layanan-
layanan yang diberikan. Beberapa kekurangan di atas mengakibatkan
berkurangnya fungsi dari teknologi informasi sebagai pendukung dan alat untuk
melakukan berbagai transaksi.
Dengan adanyasistem informasi pelayanan pelanggan yang
terkomputerisasi ini, diharapkan dapat menambah nilai guna terhadap teknologi
informasi pada perusahaan dalam melayani para pelanggan, serta memudahkan
dalam melakukan semua proses-proses yang berhubungan dengan proses
pelayanan pelanggan.
C. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas dapat diperoleh rumusan masalah
yaitu bagaimana merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk
meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan.
2
D. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka diperoleh tujuan yaitu
merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan
mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
E. LUARAN YANG DIHARAPKAN
Luaran yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah dapat
menghasilkan suatu sistem informasi pelayanan pelanggan yang terintegrasi
dengan bagian pelayanan dan pelanggan itu sendiri.Pelanggan dapat berinteraksi
dan melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus menuju ke bagian
pelayanan.
F. KEGUNAAN PENELITIAN
Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan dapat dimanfaatkan oleh
pengguna. Pengguna tersebut antara lain:
1. Bagi Pelanggan
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi pelanggan adalah agar
lebih mudah dan cepat dalam mengetahui informasi, pengumuman,
perhitungan biaya, dan melaporkan keluhan.
2. Bagi Petugas
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi petugas adalah untuk
memberikan segala informasi, pengumuman, simulasi biaya, dan proses-
proses lain yang berhubungan dengan pelanggan.
3. Bagi Perusahaan
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk
menumbuhkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, dan menjaga pelanggan agar tetap memakai
jasa perusahaan.
3
G. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pelanggan
Menurut Tymothy R V Foster (2001:xi) pelanggan adalah orang yang
paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.
Pelanggan tidak bergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada
mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah yang
menjadi tujuan kita bekerja.Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita,
tetapi mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.Inti pentingnya
pelanggan adalah mereka menentukan sukses sebuah perusahaan dan para
pekerjanya.
2. Pelayanan Pelanggan
Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian (1996) kenyataan
tentang layanan pelanggan adalah para pelanggan dua kali lebih banyak
melontarkan keluhan daripada pujian. Jika perusahaan menyelesaikan
persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis
dengan anda. Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan
baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran
global, bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, bagi mereka
itu tidak penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk
memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan
nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk bisnis apa yang perlu
dikembangkan.
4
H. METODE PELAKSANAAN
Untuk merancang dan membuat sistem informasi pelayanan pelanggan
dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Studi literatur.
Untuk memperkuat dasar ide yang penulis ajukan, maka penulis
melakukan studi literatur. Kegiatan yang dilakukan dalam studi literature
adalah sebagai berikut:
a. Buku-buku yang berkaitan dengan bahasan yang diangkat
b. Survey kebutuhan masyarakat terhadap sistem informasi pelayanan
pelanggan
c. Melakukan interview dengan petugas pelayanan pelanggan
d. Dokumentasi terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
pelanggan
2. Perancangan sistem
Sistem informasi pelayanan pelanggan yang akan dibuat adalah sistem
informasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk melakukan
transaksi dan mendapatkan informasi. Sistem informasi pelayanan pelanggan
dibuat berfungsi sebagai device input maupun device output bagi pelanggan
dan user dari pihak perusahaan. Useradmin dapat memasukkan data
kemudian sistem akanmengolah semua data dan transaksi dengan cepat dan
tepat. Secara umum gambaran sistem yang akan penulis kembangkan adalah
sebagai berikut:
Gambar 1. Gambaran sistem yang akan dibuat
User Admin Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan
Pelanggan
5
3. Pengumpulan data
Tahapan ini merupakan tahapan pengumpulan data-data dari
perusahaan.Dari data dan informasi yang penulis dapatkan mengenai
pelayanan pelanggan tersebut, kemudian diolah dalam bentuk database yang
dapat diakses dari aplikasi.Kelengkapan dan keakuratan merupkan titik fokus
penulis dalam kebermanfaatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini
sehingga tahapan pengumpulan data ini benar-benar menjadi salah satu
tahapan yang paling penting.
4. Pembuatan aplikasi
Dalam pembuatan sistem informasi pelayanan pelangganini penulis
menggunakan bahasa pemrograman visual basic .Netdan menggunakan
MySql Server sebagai tempat penampungan data yang relatif lebih mudah
dalam pembuatan aplikasi. Gambar di bawah ini merupakan program
tampilan dari aplikasi yang akan dibuat oleh penulis.
Gambar 2Tampilan Menu Utama Dari Aplikasi
5. Pengujian sistem
Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa kinerja masing-
masing sistem dari hasil pembuatan database maupun perangkat lunak dapat
berfungsi sesuai dengan yang diharapkan.Tahapan ini merupakan tahapan
yang berjalan paralel dengan tahapan pembuatan software dan membutuhkan
waktu yang cukup lama.
6
6. Pembuatan Laporan.
Tahap akhir dari kegiatan ini adalah pembuatan laporan yang
dilakukan setelah semua tahap terselesaikan sehingga hasil yang diperoleh
dari pembuatan sistem dapat dijelaskan secara rinci sesuai dengan data-data
yang diperoleh.
7
I. JADWAL PELAKSANAAN
1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Waktu pengerjaan pembuatan sistem informasi pelayanan pelanggan
ini adalah 5 bulan.Sedangkan tempat pembuatan sistem informasi ini adalah
di Lab Komputer di STMIK STIKOM Surabaya.
2. Tahapan Pelaksanaan
Berikut ini adalah hal-hal yang sudahpenulis laksanakan selama
kurang lebih 5 bulan dalam rangka perencanaan pembuatan program.
Tabel 1.Tahap Pengusulan Program
Nama Kegiatan
Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 Bulan 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Perancanaan Sistem
Pengumpulan Data
Studi Literatur
Pembuatan Sistem
Pengujian Sistem
Pembuatan Laporan
8
J. RANCANGAN BIAYA
Untuk kegiatan ini perkiraan biaya diuraikan dalam rekapitulasi dan
rincian biaya.
a. Rekapitulasi Biaya
Rekapitulasi biaya untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat dilihat
pada table berikut:
Tabel 2.Rancangan Biaya
No Jenis Pengeluaran Nilai (Rp) 1. Bahan habis pakai Rp 430.000 2. Peralatan penunjang PKM Rp8.500.000 3. Perjalanan Rp 550.000 4. Biaya Penerapan sistem Rp 780.000 5. Lain-lain Rp 1.150.000
Total Rp 11.410.000
b. Rincian Biaya Bahan Habis Pakai
Rekapitulasi biaya habis pakai dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 3.Rincian Biaya Bahan Habis Pakai
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Tinta Printer Cetak Proposal 4 buah Rp 30.000 Rp 120.000 2. Kertas A4
80gr Cetak Proposal 2rim Rp 40.000 Rp 80.000
3. ATK Membuat Laporan
1 set Rp50.000 Rp 50.000
4. Cartridge Printer
Cetak Proposal 2 buah Rp50.000 Rp100.000
Sub Total Rp430.000
c. Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM
Rekapitulasi biaya penunjang PKM dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modem dan
pulsa modem Browsing materi dan soal
1 unit Rp500.000 Rp500.000
2. Sewa Printer Cetak laporan 100 jam Rp 30.000 Rp3.000.000 3. Sewa
Komputer Membuat Program aplikasi dan laporan
100 jam Rp 45.000 Rp4.500.000
4. Buku Literatur 3 buah Rp 150.000 Rp450.000 5. ATK Membuat Laporan 1 set Rp. 50.000 Rp 50.000
Sub Total Rp8.500.000
9
d. Rincian Biaya Perjalanan
Rekapitulasi biaya perjalanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.Rincian Biaya Perjalanan
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Transportasi
(Bensin Premium)
Survey data 10 kali Rp5.000 Rp 50.000
2. Copy Data Survey data - Rp 500.000 Rp 500.000 Sub Total Rp 550.000
e. Rincian Biaya Penerapan Sistem
Rekapitulasi biaya penerapan sistem dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6.Rincian Biaya Penerapan Sistem
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modul belajar Modul belajar 10 buah Rp 50.000 Rp 500.000 2. CD interaktif CD pembelajaran 10 buah Rp 10.000 Rp 100.000 3. Penggandaan
modul Modul pembelajaran
10 buah Rp 10.000 Rp 100.000
4. Penggandaan CD interaktif
CD pembelajaran 10 buah Rp. 8.000 Rp 80.000
Sub Total Rp 780.000
f. Rincian Biaya Lain-lain
Rekapitulasi biaya lain-lain dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7.Rincian Biaya Lain-lain
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Uji coba akhir Uji coba versi
akhir 1 kali Rp850.000 Rp 850.000
2. Penggandaan dan penjilidan
Dokumentasi 4 buah Rp 50.000 Rp 200.000
3. Pengiriman laporan
Pelaporan 1 kali Rp 100.000 Rp 100.000
Sub Total Rp 1.150.000
10
K. DAFTAR PUSTAKA
Asihwardji, Daruyasa, Drs., 1995, 12 Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Arcan, Jakarta
Foster, Timothy RV., 1999, How to be better at... Customer care, PT Gramedia, Jakarta
Milford, Stephen, 2008, The Real Meaning of CustomerService. 18 November 2008,URL:http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/the-real-meaning-of-customer-service-647310.html
Surjaatmadja, Surachman, DR., MM., 2009, Pelayanan Pelanggan (Customer Service), 09 Oktober 2009, URL:http://www.yarsi.ac.id/web-directory/kolom-dosen/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggan-customer-service.html
Yoeti, Oka A. Drs., MBA., 2000, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta