7/26/2019 Policy Brief Meity 1

1/4

POLICY BRIEF

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT

Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan

yang berakibat munculnya berbagai keluhan. Keluhan yang terjadi disebabkan

karena ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kenyataan yang

dialaminya. Penanganan keluhan dengan baik akan membuat pelanggan tetap

mengkonsumsi kembali jasa pelayanan RS bahkan tidak jarang menjadi

pelanggan abadi. Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Meningkatnya teknologi

kedokteran dengan komponen lainnya memaksa para manajer RS berpikir dan

berusaha dalam mengelola RUMAH SAKI nya terutama RS pemerintah.

7/26/2019 Policy Brief Meity 1

2/4

Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat

berubah dan kompetiti!. Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada

perusahaan dalam jangka panjang" ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka

#engan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang

memuaskan $Hendroyono" %&&'(. Keandalan pelayanan $reliability( yaitu

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan" terpercaya"

akurat" dan konsisten berhubungan dengan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Pelayanan RUMAH SAKIT yang

dapat diandalkan

Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung

unsur) melakukan apa yang sudah dijanjikan

kepada pasien" pro!esional dalam melayani pasien

dan ketepatan dalam memberikan in!ormasi

kepada pasien. *ika hal tersebut dapat diberikan

kepada pasien" maka akan meningkatkan kepuasan

pelayanan pada pasien. Adapun tujuan dari sistem

pelayanan kesehatan terdiri atas)

Safepasien harus menerima

pera+atan dan dira+at

dilingkungan yang melindungi

mereka dari bahaya.

E!e"ti#e pera+atan harus

diberikan berdasarkan

in!ormasi ilmiah terbaik yang

Kepuasan

pelanggan dapat

menciptakan

kesetiaan atau

loyalitas pelanggan

pada perusahaan

yang memberikan

kualitas yang

memuaskan

Hendro ono

7/26/2019 Policy Brief Meity 1

3/4

tersedia dan layanan tidak

akan menguntungkan pasien.

Patient$% &ente'ed

pera+atan harus

memperhitungkan pre,erensi

indi,idu pasien" kebutuhan

dan nilai yang dibutuhkan

pasien.

Ti(elypelayanan yang tepat

+aktu.

E)"ient pera+atan harus

diberikan dengan cara yang

menghindari pemborosan

misalnya limbah peralatan"

perlengkapan.

E*+ita,le pelayanan

kesehatan harus adil tidak

boleh membeda-bedakan

pasien baik dari segi ekonomi"

budaya" suku" ras" agama.

7/26/2019 Policy Brief Meity 1

4/4

Ke%i(p+lan - Pe'l+nya ke%ada'an pe'%aingan

RUMAH SAKIT

Perlu disadari bah+a RS harus mengubah paradigma pengelolaan RS

kearah sudut pandang konsumen. Pendekatan mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa

diabaikan $Suryani dan atik" %&&(. /erbagai sumber disebutkan bah+a

prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah

kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak

hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang

merupakan luaran $outcome( pelayan" tetapi juga merasakan dan menilai

bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan $Ri0anda" %&&(.