Pertemuan XIV. Konsep dan Teknik Pelayanan Wisata

Konsep Pelayanan WisataPengertian PelayananPelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.Pertama sekali kita harus memahami definisi dari kata pelayanan itu sendiri. Pelayanan :Suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan.V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamuE Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

Lebih dalam untuk membantu memahami apa yang dimaksud pelayanan, marilah kita coba kaji dua difinisi di bawah ini :1. Kamus Besar Bahasa Indonesia:Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.2. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5)“…services are deeds, processes, and performances.”

Jadi apakah pelayanan itu? Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah hubungan antara pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan, kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang melayaninya. Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi. Kebutuhan tersebut sebagai berikut :a. Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.b. Kebutuhan rasa aman,c. Kebutuhan sosial,d. Kebutuhan harga diri,e. Kebutuhan perwujudan diri.

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan sifat-sifat benda menurut Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

G O O D S SERVICES1. Tangible 1. Intangible

2. Standardised 2. Heterogeneous.3. Production seperate from 3. Simultaneous production and

consumption consumption4. Nonperishable 4. Perishable.

Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka juga memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan, hanya pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.

8 Dasar Pelayanan PelangganLandasan untuk memberikan pelayanan yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami 8 dasar pelayanan. Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:1. Pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan; 2. Berikan pelayanan yang efisien; 3. Naikkan harga diri pelanggan dan jangan mengabaikan; 4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan; 5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin; 6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan; 7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan; 8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

Kepribadian Petugas PelayananSelain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja):Tepat waktu dalam jadwal bekerjaMemiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasanMenjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahanMemiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaanDapat dipercayaMempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerjaKita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut : “personality is the composite of the qualities, habits and reactions that compose our consciousness and which is known favorably or unfavorably in the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly reacte to by those with whom we come in contact.” Secara bebas pengertian tersebut adalah : kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.

Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi. Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya. Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi. W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.

White & Beckley (1973 : 6) menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dimana masing-masing huruf mempunyai makna

tertentu.

P PleasantnessGood manners and smile are natural assets.

Seorang petugas yang bekerja di industi jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/tamu/klien/pembeli. Hal ini merupakan suatu aset yang tak ada habisnya bagi industri jasa atau perusahaan yang bersangkutan.

E Eagerness to help others, with aliking for people and willingness to serve them.Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah satu unsur kepribadian dari dalam diri kita. Kita harus bangga dengan pekerjaan kita dan berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat membahagiakan diri kita sehingga perasaan tersebut secara otomatis mempengaruhi orang lain.

R Respect for other people, Courtesy cost nothingDalam industri jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangatlah penting terutama karena orang lain tersebut adalah klien/tamu/langganan/pembeli kita. Bersopan santun dan bersikap ramah pada tamu tidak membutuhkan biaya sepeserpun jika kita, para petugas, menghormati mereka secara wajar, mereka akan lebih menghargai kita dan akan memberikan respons atas apa yang sedang kita lakukan untuk mereka.

S Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important.Rasa tanggungjawab yang besar adalah suatu realisasi bahwa apa yang kita lakukan dan katakan kepada pelanggan adalah penting. Jangan sampai perkataan dan perbuatan kita pelanggan tidak yakin dengan produk k

O Orderly mind is essential for methodical and accurate work.

Kita harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.

N Neatness indicates pride in self and job

Kerapihan merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan dengan pekerjaan kita. Dengan berpikir positif seperti ini, penampilan kita akan tampak bercahaya.

A Accuracy in everything done is of paramount importance.Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting. Jika kita bekerja secara tepat, cepat dan aman, serta ramah pada tamu, balasan yang akan kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan.

L Loyalty to both management and colleagues make good teamwork.Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja sama tim.

I Intelligence use of common sense at all times.Kita harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pelanggan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.

T Tact saying and doing the right thing at the right time.Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat merupakan ciri kepribadian yang kuat.

Y Yearning to be a good Service Clerk and love of the work is essential.Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.

Konsep pengembangan pribadi yang terkenal diperkenalkan oleh John Robert Power, Yitu konsep POWER mengembangkan kombinasi Nature dan Nurture yang tepat agar kita dapat menggali potensi-potensi yang ada dalam diri kita seoptimal mungkin, dan memberikan patokan dasar yang bisa kita gunakan untuk mengembangkan diri lebih jauh serta untuk mempelajri sikap-sikap positif guna mendukung pelaksanaan peran kita sebagai individu dan mahluk sosial.

Dalam upaya pengenalan diri konsep POWER menyatakan suatu Pribadi Sosial Yang Matang antara lain sebagai berikut ;

P Positive AttitudesReplacing negative attitudes with positive ones (mengubah suatu sikap negatif menjadi positif)

O Other PeopleIncreasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in which they can be favorably influenced.Meningkatkan pengertian mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka tanpa merugikan mereka.

W WordsSharpening your ability to communicate accurately and dramatically.Pertajam kemampuan anda untuk berkomunikasi dengan tepat dan sehingga orang lain tertarik untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda. Utarakan pendapat dengan bahasa yang sederhana, mudah dimengerti oleh orang lain.

E Expanding your interest in other people and things about you.Perluas ketertarikan anda pada diri orang lain dan segala sesuatu tentang diri anda, hal tersebut akan menambah wawasan dan pola pikir anda.

R Realize : As a result of the obove, realize more of your personal goals.Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier).

Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.

R Realize : As a result of the obove, realize more of your personal goals.Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier).

Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.

CepatYang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Contohnya : untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-rata untuk tamu adalah lima menit. Jika seorang receptionost melakukan check –in tamu dalam waktu lima menit, berarti yang bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia melakukannya dalam waktu kurang dari lima menit berarti ia bekerja dengan sangat cepat, dan jika ia melakukannya dengan lebih dari lima menit berarti ia bekerja dengan lambat, tidak sesuai standar, yang menyebabkan si tamu kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama.

AmanDalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada tamu, Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus kembali ketempat tersebut.

Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis. Jika anda membeli suatu produk, anda tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan.

Ramah TamahBangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan.Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan, benar-benar secara total menyerahkan diri pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa sangat dihargai dan dihormati layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan mereka, mereka tetap bersikap profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas, mereka akan menjadi diri mereka sendiri dengan segala sifat individualistis mereka.

NyamanRasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan kepada kita untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa leluasa untuk menentukan pilihan mereka.

Bersambung