PERANCANGAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) …docshare01.docshare.tips/files/31343/313432126.pdf ·...
-
Upload
truongthien -
Category
Documents
-
view
225 -
download
0
Transcript of PERANCANGAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) …docshare01.docshare.tips/files/31343/313432126.pdf ·...
PERANCANGAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)
BERBASIS ITIL V2 DI PTIPD UIN SUSKA RIAU
(FOKUS AREA : CHANGE MANAGEMENT)
LAPORAN KERJA PRAKTEK
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada
Jurusan Teknik Informatika
Oleh :
MUHAMMAD ZAKKI
11351105721
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
PEKANBARU
2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sebuah Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang
teknologi informasi sangat membutuhkan pelayanan yang berkualitas,
kualitas dari layanan sangat mempengaruhi berjalannya suatu perusahaan.
Oleh karena itu IT Service Management (ITSM) yang berperan untuk
mengatur atau memanajemen layanan teknologi informasi yang dilakukan
oleh para penyedia IT melalui proses bisnis dan sumber daya manusia.
Permasalahan yang terjadi hingga saat ini dikarenakan kurangnya
pengelolaan dalam suatu layanan IT sehingga pelayanan yang dijalankan
kurang efektif dan efisien. Apabila terjadinya suatu permasalahan dalam
suatu organisasi dan tidak adanya penanggulangan yang bertugas untuk
mengatasi permasalahan tersebut, maka akan berdampak besar terhadap
organisasi. Untuk itu, diperlukannya suatu framework yang disebut IT
Infrastructure Library (ITIL).
ITIL merupakan suatu framework best practice yang dapat dijadikan
sebagai panduan dan referensi dalam membangun IT Service Management
untuk menjadikan layanan yang prima dan handal sehingga dapat mencapai
kualitas perlayanan yang diinginkan. Versi terbaru yaitu ITIL V3, Tetapi
dalam kerja praktek ini penulis menggunakan ITIL V2 dikarenakan dalam
ruang lingkup UIN SUSKA RIAU saat ini cukup menggunakan ITIL V2.
ITIL dibuat pada tahun 1980 oleh Office of Governance Commerce
(OGC) di Pemerintah Inggris untuk memberikan panduan dan deskripsi
detail tentang pelayanan dan infrastruktur IT dengan prosedur yang
menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi atau
instansi. ITIL V2 memiliki dua aspek, yaitu service support dan service
delivery. Diantara dua aspek tersebut, memiliki sebelas manajemen yang
I-2
merupakan area yang akan diterapkan pada ITSM (IT Service Management).
Sebenarnya tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah sebagai jembatan
antara pihak Manajemen dan divisi IT agar keduanya bisa berkomunikasi
lebih efektif dan efisien.
Dengan banyaknya komponen ITIL yang ada, penulis lebih fokus
kepada ITIL V2 pada bagian service support tepatnya change management,
yang melaksanakan perubahan atau pergantian terhadap configuration item
dan layanan IT secara terencana, tercatat, dan tersetujui.
Tujuan utama Change Management yaitu memastikan bahwa semua
infrastruktur IT sudah tercatat dan terencana dengan baik sebelum maupun
setelah melakukan perubahan. Meminimalisir semua dampak dan akibat
maupun resiko dari perubahan yang dilakukan dengan mempertimbangkan
semua aspek yang ada (OGC, 2007).
Di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data yang di singkat
PTIPD UIN SUSKA RIAU akan mulai menerapkan ITIL V2 dalam proses
kerja hariannya. Dimana change management akan menyusun planning,
approval, implement serta memonitoring kinerja layanan yang telah di
dilakukan perubahan dengan menggunakan aplikasi ITOP. Selanjutnya
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT melalui siklus kesepakatan,
monitoring, dan pelaporan tingkat pencapaian kualitas layanan serta
perbaikan layanan yang buruk.
1.2. Tujuan Kerja dan Manfaat Praktek
Tujuan pelaksanaan Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:
1. Pembekalan bagi mahasiswa agar dapat menjadi lulusan yang
kompeten dan siap kerja.
2. Mengetahui dan mempelajari sejauh mana penerapan ITSM
(Information Technology Service Management) pada PTIPD UIN
SUSKA RIAU.
3. Memahami konsep Change Management menurut ITIL V2.
I-3
4. Memberikan layanan yang jelas sesuai dengan perjanjian kepada user
dan menjelaskan pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut.
5. Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan IT pada PTIPD UIN
SUSKA RIAU dengan menerapkan Change Management.
Manfaat dari pelaksanaan kerja praktek ini adalah:
1. Mempermudah user dalam menyampaikan permasalahan layanan dan
mencari informasi yang dibutuhkan.
2. Mempercepat penyelesaian masalah IT pada pengguna layanan di UIN
SUSKA RIAU.
3. Mempermudah pembuatan laporan dan data statistik pada C3 (Customer
Care Center) PTIPD UIN SUSKA RIAU.
1.3. Batasan Masalah
Disaat melakukan penelitian, agar pekerjaan dilakukan tidak
melenceng dari perencanaan perlu dilakukan pembatasan mengenai hal-hal
yang harus dilakukan agar tujuan sebenarnya dapat tercapai. Pada
pelaksanaan Kerja Praktek ini adapun batasan permasalahannya adalah:
1. Implementasi ITIL V2 pada PTIPD UIN SUSKA di fokuskan pada
bagian Change Management.
2. Analisa penerapan Change Management pada PTIPD UIN SUSKA
RIAU.
3. Menyusun Planning, Approval, Implement dan Monitoring dari
Change Management.
4. Perancangan Change Management menggunakan aplikasi ITOP.
5. Perubahan Configuration item dan Infrastruktur IT pada layanan
UIN SUSKA RIAU.
I-4
1.4. Waktu dan Tempat Kerja Praktek
Kerja Praktek ini dilaksanakan pada :
Waktu : 15 Februari - 15 April 2016
Tempat : Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data Universitas
Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU. Jl. HR. Soebrantas
No. 155 Km 15 Simpang Baru.
1.5. Sistematika Pembahasan
Demi kemudahan dalam pembahasannya laporan Kerja Praktek ini
disusun pada bab secara berurutan. Adapun bab yang terdapat pada laporan
ini adalah:
BAB I. PENDAHULUAN
Bab I menguraikan tentang latar belakang yang mendasari Kerja Praktek,
Tujuan Kerja Praktek, Batasan Masalah, dan Sistematika Penulisan.
BAB II. PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU
Bab II menjelaskan mengenai sejarah perusahaan tempat Kerja Praktek
dilaksanakan, lokasi dan wilayah operasi, bahan falsafah, kinerja
perusahaan, sumber daya manusia, nilai-nilai perusahaan, struktur
organisasi.
BAB III. TUGAS KERJA PRAKTEK
Bab ini menjelaskan uraian tugas kerja praktek, analisa permasalahan,
jadwal pengerjaan, serta metode pengerjaan kerja praktek yang digunakan.
BAB IV. LANDASAN TEORI
Bab IV merupakan penjelasan mengenai studi pustaka terhadap teori-teori
yang mendasari dalam pelaksanaan Kerja Praktek.
I-5
BAB V. ANALISA DAN IMPLEMENTASI
Bab V menejelaskan tentang perancangan IT Service Management berfokus
pada Change Management berbasis ITIL V2 dengan bantuan aplikasi ITOP.
BAB VI. PENUTUP
Bab VI berisi kesimpulan yang dapat diambil dan saran yang diperoleh
selama pelaksanaan Kerja Praktek.
BAB II
PROFIL PTIPD UIN SUSKA RIAU
2.1. Gambaran Umum
PTIPD UIN SUSKA RIAU merupakan salah satu Unit Pelaksana
Teknis (UPT) dimana pada awal berdirinya bernama Pusat Komputer
(PUSKOM). Didirikannya pusat komputer saat itu berawal dari ide yang di
susun dengan tujuan untuk menterjemahkan rencana strategis UIN SUSKA
RIAU yang terangkum dalam Rencana Induk Pengembangan Teknologi
Informasi (RIPTI) untuk diharapkan dapat menjadi pusat kegiatan
operasional dibidang teknlogi informasi, ikut serta dalam usaha peningkatan
kualitas pendidikan, pengajaran dan penelitian maupun pengabdian kepada
masyatakat. PTIPD UIN SUSKA RIAU resmi berdiri didasari oleh surat
keputusan nomor : 201/R/2006 yang ditandatangani oleh Rektor UIN
SUSKA RIAU pada tanggal 27 juli 2006.
Melalui bantuan IDB UIN SUSKA RIAU pada tahun 2008 PTIPD
UIN SUSKA RIAU mendapatkan fasilitas sarana dan prasarana berupa
gedung berlantai tiga yang dilengkapi dengan perlatan teknis yang dapat
mendukung kegiatan-kegitan opersional pada pusat komputer. Seiring
dengan penggunaan internet sebagai jaringan global, UIN SUSKA RIAU
pun memperoleh hibah dari pemerintah pusat berupa pembangunan sarana
penghubung gedung-gedung utama pada UIN SUSKA RIAU antara lain
Gedung Rektorat, Gedung PTIPD, Gedung Perpustakan menggunakan
jaringan fiber optic (FO).
Pada peiode 2008 hingga 2010, PTIPD UIN SUSKA RIAU berhasil
membangun infrastruktur jaringan kampus berupa wireless dengan
kecepatan bandwith 2,5 Mbps yang dapat digunakan civitas akademik UIN
SUSKA RIAUuntuk aplikasidan sistem informasi yang digunakan disekitar
kampus serta PTIPD juga menyediakan sarana untu keperluan penyimpanan
data.
II-2
Saat ini mulai dari periode oktober 2014 hingga sekarang PTIPD
UIN SUSKA RIAU dipimpin oleh Benny Sukma Negara, M.T, yang diawal
masa kepemimpinannya bersama beliau PTIPD UIN SUSKA RIAU telah
banyak melakukan perbaikan yang mendasar pada seluruh fasilitas
teknologi informasi yang berada di UIN SUSKA RIAU antara lain fasilitas
yang menjadi sasaran yaitu optimasi pada fasilitas pendukung jaringan
internet, pembenahan pada sistem aplikasi kampus, birokrasi serta
pembenahan pada layanan customer care yang saat ini semakin mudah
dijangkau oleh semua kalangan, dan lain sebagainya. Sehingga pelayanan
teknologi informasi di UIN SUSKA RIAU berubah dengan signifikan ke
arah yang lebih baik lagi.
Didasari peraturan nomor 9 tahun 2013 yang dikeluarkan oleh
Mentri Agama Republik Indonesia tentang organisasi dan tata kerja
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim RIAU menyatakan, bahwa
Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data merupakan salah satu Unit
Pelaksana Teknis di lingkungan UIN SUSKA RIAU. Dimana PTIPD
memiliki tugas untuk mengelola dan ikut seta dalam pengembangan sistem
informasi manajemen, pengembangan dan memelihara infrastruktur
jaringan dan aplikasi, pengelolaan basis data, pengembangan teknilogi
lainnya dan jaringan kerjasama.
2.2. Visi, Misi dan Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU
Mengacu kepada arah perkembangan jangka panjang UIN SUSKA
RIAU untuk mendukung hal tersebut maka PTIPD juga memiliki visi, misi
tujuan dan sasaran sebagai berikut:
2.2.1. Visi PTIPD UIN SUSKA RIAU
Menjadikan Pusat Teknologi Informasi Dan Pangkalan Data
(PTIPD) sebagai pusat penyedia layanan teknologi informasi dan
komunikasi demi mewujudkan UIN Suska sebagai world class university.
II-3
2.2.2. Misi PTIPD UIN SUSKA RIAU
Bidang Pendidikan dan Pengajaran
1. Menyediakan layanan internet yang stabil dan cepat untuk seluruh civitas
akademika.
2. Menyediakan aplikasi e-learning dan pendukungnnya untuk seluruh civitas
akademika UIN Suska.
3. Mengelola media center sebagai pusat informasi yang ada di UIN Suska.
4. Menyelenggarakan pelatihan di bidang teknologi informasi yang ada di
UIN Suska.
5. Menyediakan server untuk pengolahan data yang terintegrasi bagi aplikasi-
aplikasi yang ada di lingkungan UIN Suska.
Bidang Penelitian
1. Memfasilitasi penelitian-penelitian yang terkait dengan teknologi
informasi.
Bidang Pengabdian Masyarakat
1. Mengembangkan aplikasi sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan
masyarakat.
2.2.3. Tujuan PTIPD UIN SUSKA RIAU
1. Meningkatkan kualitas layanan internet untuk semua civitas akademika
UIN Suska.
2. Menjadi bank data untuk seluruh aplikasi dan sistem informasi yang ada di
UIN Suska.
3. Mengembangkan sistem informasi dan website untuk membantu kegiatan
manajemen di lingkungan UIN Suska.
4. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan pelatihan dengan
standar nasional dan internasional untuk mahasiswa dan dosen.
5. Menyediakan layanan e-jurnal untuk mempermudah akses jurnal nasional
maupun jurnal berlangganan.
II-4
2.2.4. Sasaran
1. Terciptanya layanan internet yang stabil dan cepat untuk semua civitas
akademika UIN Suska.
2. UIN Suska memiliki sistem informasi untuk membantu kegiatan
manajemen.
3. Terciptanya sumberdaya manusia yang ahli di bidang teknologi informasi.
4. Meningkatnya kualitas lulusan UIN Suska terutama di bidang teknologi
informasi.
5. Meningkatnya penelitian-penelitian yang dilakukan oleh dosen maupun
mahasiswa terutama di bidang teknologi informasi.
II-5
2.3. Struktur Organisasi, Peranan dan Tugas Pokok
PTIPD UIN SUSKA RIAU
2.3.1. Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU
Berikut merupakan gambaran dari strutur organisasi yang terdapat
pada Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PTIPD) UIN SUSKA
RIAU:
Gambar 2. 1 Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU
Kepala PTIPD
(Benny Sukma Negara, MT,)
Manajer Divisi Administrasi Umum
(Asmanidar, S.Pd.i,)
Manajer Divisi Keuangan
(Liza Afriyanti, S.Kom,)
Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan
(Reno Wijaya, S.T,)
Manajer Divisi Sistem Jaringan dan Pangkalan Data
(Dziki Adli, S.T,)
Manajer Divisi Aplikasi Terpadu
(Winardi, S.T,)
Manajer Divisi Sumber Daya Informasi
(Surya Elhadi, S.T,)
Manajer Divisi Komunikasi dan Internet
(Agus Surahmad, S.Kom,)
Manajer Divisi Pelatihan dan Sertifikasi
(Zaini Putra, S.Pd.i)
Koordinator Divisi
(Supriadi, S.Kom,)
II-6
2.3.2. Peranan dan Tugas Pokok Struktur Organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU
Berikut merupakan rincian dan deskripsi dari peranan dan tugas
pokok berdasarkan pada struktur organisasi PTIPD UIN SUSKA RIAU.
1. Kepala: Benny Sukma Negara, M.T,
Tugas Pokok : Bertanggung jawab penuh terhadap seluruh proses
yang ada dan tata kelola Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (TIPD).
Adapun mencakup ; perencanaan, realisasi, operasional, pemeliaharaan,
monitoring dan evaluasi.
2. Koordinator Divisi : Supriadi, S.Kom,
Tugas Pokok:
Melakukan koordinasi terhadap proses tata kelola Teknologi
Informasi dan Pangkalan Data mencakup perencanaan, realisasi,
operasional, pemeliharaan, monitoring dan evaluasi sesuai dengan
arah kebijakan kepala PTIPD, bekerja sama dengan divisi-divisi
yang berada dalam struktur organisasi PTIPD
Melakukan review dan pelaporan berkala atas implementasi inisiatif
Teknologi Informasi dan Pangkalan Data tiap-tiap divisi
Memastikan tidak terjadinya tumpang tindih inisiatif teknologi
informasi dan pangkalan data (TIPD)
Memastikan implementasi TIPD sesuai dengan spesifikasi teknis
yang dibutuhkan berdasarkan azas efisiensi dan efektifitas
Memastikan keberlangsungan dan kualitas aspek teknis operasional
TIPD
Mengkoordinasi pemeliharaan aset-aset PTIPD
Memberikan masukan atas implementasi TIPD, khususnya kualitas
operasional sistem TIPD
3. Manajer Divisi Administrasi Umum : Asmanidar, S.Pd,i,
Tugas Pokok :
Membuat dokumen perencanaan terkait administrasi umum,
termasuk didalamnya Pedoman Operasional Kegiatan (POK)
II-7
dibawah arahan kepala PTIPD, bekerja sama dengan Koordinator
Divisi, dan Manajer Divisi
Melaksanakan operasional administrasi persuratan, agenda
kegiatan, penyebaran informasi, pelaporan kegiatan
4. Manajer Divisi Keuangan : Liza Afriyyanti, S.Kom,
Tugas Pokok:
Melaksanakan operasional administrasi dan laporan keuangan
Memastikan proses administrasi keuangan dilakukan secara lengkap
dan akuntabel
5. Manajer Divisi Infrastruktur Jaringan : Reno Niki Wijaya, ST
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan yang
dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Infrastruktur Jaringan selaras
dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan :
o Local Area Network
o Wireless Network
o Fiber Optic Network
o Internal Internet Connection
o Network Technical Support
o Kelistrikan dan Cadangan Sumberdaya
6. Divisi Sistem Jaringan dan Pangkalan Data : Dziki Adli, ST
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Sistem jaringan dan Pangkalan
Data yang dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah
dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Pangkalan Data selaras dengan
arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan :
o Network Server
II-8
o Network Operating System
o Network Security System
o Network Monitoring System
o Network Configuration
o Internet Connection : UIN SUSKA - Provider
o Data Center
o Data Security System
o Data Backup and Recovery
o Data Monitoring System
o Storage System
7. Manajer Divisi Aplikasi Terpadu : Winardi, ST
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu yang dituangkan
dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Aplikasi Terpadu selaras dengan
arah rencana strategis PTIPD
Mengkoordinir perancangan arsitektur data dan arsitektur aplikasi
terpadu
Mengkoordinir implementasi aplikasi terpadu
Membuat standarisasi kerangka kerja (framework) pengembangan
aplikasi terpadu
Membuat dokumentasi Software Development Life Cycle (SDLC)
Aplikasi Terpadu
Melakukan pemeliharaan aplikasi terpadu secara berkala
Memastikan proses sosialisasi, alih teknologi dan alih budaya
aplikasi terpadu dapat terlaksana dengan baik bekerjasama dengan
pengguna akhir (end user)
II-9
8. Manajer Divisi Sumber Daya Informasi : Surya Elhadi, S.T,
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya
Informasi yang dituangkan dalam rencana jangka pendek,
menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Dokumen dan Sumber Daya
Informasi selaras dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan :
o Official Website Content
o Digitized Document
o Learning Portal
o Repository Data
o Research Portal
o Training Portal
o E-Journal
o Data Mining
o Social Media
o Broadcasting
o Multimedia Data
9. Manajer Divisi Komunikasi dan Internet : Agus Surahmad, S.Kom
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet yang
dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Komunikasi dan Internet selaras
dengan arah rencana strategis PTIPD
Melaksanakan kegiatan operasional dan pemeliharaan :
o Web Hosting Service
o Internet Access User
o Email Service
o Logger System
o Voice Over IP
II-10
o PABX
o Campus Telephone Services
o Internet Facsimile
o Messenger System
o Video Conference System
o Portal Service
o Electronic Dropbox
o Helpdesk/Call Center/Customer Care
o User Billing System
o Customer Care Center
10. Manajer Divisi Pelatihan dan Sertifikasi : Zaini Putra, S.Pdi
Tugas Pokok :
Membuat perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi yang
dituangkan dalam rencana jangka pendek, menengah dan strategis
Memastikan perencanaan inisiatif Pelatihan dan Sertifikasi selaras
dengan arah rencana strategis PTIPD
Mengkoordinir kegiatan magang, kerja praktek, penelitian yang
melibatkan siswa, mahasiswa, dosen
Mengkoordinir pengelolaan laboratorium
Melaksanakan kegiatan pelatihan dan sertifikasi yang mencakup :
o Basic Training
o Professional and Vendor Certified Training
o E-Learning System
o Distance Learning System
o Online Course System
o Learning Instructional Technology
o User Training Center
o Multimedia Center Service
o Learning Instructional Knowledge Management System.
BAB III
TUGAS KERJA PRAKTEK
3.1. Uraian Tugas Kerja Praktek
Kerja Praktek yang berlangsung dari tanggal 15 Februari sampai
dengan 15 April 2016 di Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data
pada divisi ITSM (IT service management), merupakan pengalaman yang
sangat berharga yang dialami penulis dan bisa membantu penulis untuk
memasuki dunia sesungguhnya. Ketika kerja praktek ini berlangsung
penulis dapat memperoleh berbagai jenis ilmu dan wawasan mengenai
dunia kerja di PTIPD UIN SUSKA RIAU khususnya dibidang ITSM.
Dalam kegiatan kerja praktek ini ada beberapa hal pokok yang
dilakukan penulis, guna menunjang penyelesaian masalah yang diangkat
dalam kerja praktek ini. Beberapa hal pokok yang dilakukan penulis adalah
sebagai berikut:
a. Melakukan wawancara dan diskusi dengan pihak Kepala dan
bagian Divisi lainya pada Pusat Teknologi Informasi dan
Pangkalan Data UIN SUSKA RIAU terkait penggunaan dan
pengelolaan layanan yang di gunakan.
b. Melakukan perumusan terhadap permasalahan dan hambatan
yang dihadapi bedasarkan hasil kuesioner dan berdasarkan
analisa laporan permasalahan layanan pada C3 (customer care
center).
c. Setelah menganalisa selanjutnya penulis menyesuaikan konsep
change management bedasarkan layanan, infrastruktur dan
komponen-komponen penunjang lainya.
d. Setelah selesai melakukan penyesuaian change management
penulis berdiskusi bersama Kepala dan Divisi bagian pada
PTIPD UIN SUSKA RIAU mengenai penetapan penggunaan
aplikasi yang akan di gunakan untuk monitoring kinerja layanan.
III-2
e. Setelah hasil analisa penggunan tool dan penyesuaian disetujui
oleh Kepala PTIPD UIN SUSKA RIAU maka dilakukan tahap
implementasi pada aplikasi ITOP.
3.2. Analisa Permasalahan
Kampus UIN SUSKA RIAU menggunakan layanan yang di kelola
oleh PTIPD UIN SUSKA RIAU layanan tersebut meliputi IRAISE, Billing,
Email, Jaringan Internet dan Web lainya. Jumlah pengguna yang cukup
banyak sehingga menimbulkan permasalahan yang terus meningkat pada
setiap bulanya. Permasalahan-permasalahan tersebut meliputi :
1. Laporan permasalahan yang tidak terdapat pada lingkup layanan
yang di sediakan.
2. Tidak adanya dokumentasi organisasi atau intansi yang
berhubungan dengan PTIPD UIN SUSKA RIAU.
3. Tidak adanya perjanjian layanan yang jelas kepada user
sehingga menimbulkan permasalahan yang berkelanjutan.
4. Penugasan serta penanggung jawab layanan pada Staff Divisi
yang tidak jelas.
5. Belum adanya penerapan untuk meningkatkan layanan
bedasarkan kesepakatan layanan.
6. Pencatatan dan pelaporan permasalahan layanan yang masih
manual menggunakan microsoft excel.
Jika diterapkan IT Service Management pada lingkup PTIP UIN
SUSKA RIAU akan dapat meningkatkan atau memperbaiki layanan secara
terukur untuk mencapai kepuasan pada user.
3.3. Jadwal Pengerjaan
Jadwal pengerjaan Kerja Praktek ini dijelaskan pada tabel 3.1 di bawah ini.
III-3
Tabel 3. 1 Jadwal pengerjaan kerja praktek
No Kegitan
Waktu Pelaksanaan
Februari Maret April
III IV I II III IV I II III
1 Kerja Praktek
2 Pemahaman materi
3 Pengumpulan data
dan Analisa
4 Penyesuaian konsep
5 Implementasi pada
aplikasi
6 Laporan dan
dokumentasi
BAB IV
LANDASAN TEORI
4.1. ITSM (Information Technology Service
Management)
Information Technology Service Management (ITSM) merupakan
manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan
kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati
dengan pelanggan (Ivanka Menken, 2009). ITSM berfokus pada proses dan
upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang
terkait dengan infrastruktur IT dan interaksi antara personel teknis IT
dengan pengguna IT.
Gambar 4. 1 Komponen ITSM (sumber: softexpert.com)
Ivanka Menken (2010) menjelaskan bahwa ITSM memiliki empat
perspketif atau atribut yang berhubungan dengan konsep ITSM.
Hubungannya dari masing-masing perspektif sebagai berikut:
IV-2
Gambar 4. 2 Perspektif ITSM (sumber: andgaa.web.id)
Perspektif atau atribut terdiri dari people, product(technology),
patners(suppliers) dan proses dengan penjelasan sebagai berikut:
1. People
Perspektif people beraitan dengan bagaimana mengelola sumber
daya manusia guna untuk memenuhi kebutuhan layanan IT, seperti staf IT,
pelanggan, dan stakeholder lainnya.
2. Product(Technology)
Perspektif product(technology) berfokus pada memperhitungkan
teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak, anggaran
dan infrastruktur layanan IT.
3. Partners(Suppliers)
Perspektif partners(suppliers) memperhitungkan pentingnya mitra
dan hubungan dengan supplier atau pemasok yang berasal dari luar
organisasi demi membangun konstribusi yang positif pada layanan.
IV-3
4. Process
Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar
dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah
direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam
menyelenggarakan layanan IT. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi
pengguna layanan akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan tersebut.
Fungsi dari ITSM adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan kualitas penyediaan layanan.
2. Menyesuaikan biaya dan kualitass layanan.
3. Menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntunan bisnis,
pelanggan dan pengguna.
4. Proses yang terintegrasi terpusat.
5. Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan
layanan.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi
disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI
dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti
manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak. Ketika kita
menjalani sebuah ITSM yang sebenarnya, menurut Rob England (2008),
ITSM adalah framework operasional yang benar - benar mengenal
bagaimana IT di terapkan di lingkungan sebenarnya. ITSM mengadaptasi
lingkungan IT serta dampak-dampaknya sehingga mengurangi kerugian
dalam penggunaan dan memaksimalkan nilai positif kepada organisasi yang
menerapkan.
IV-4
4.2. ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Menurut
Erna Infitahrina (2007) , bahwa seiring dengan ketatnya persaingan bisnis
yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu
ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini,
baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi user atau
client meliputi kenyamanan klien, komitmen, pemilihan cara pelayanan
yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin,
penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan
harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi
bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis,
persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi,
dan peningkatan fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah
peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident
management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan
best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil
sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah
banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best
practice framework yang terkait dengan information technology, seperti
COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM),
dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL
framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak
terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak
terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan
pelayanan adalah ITIL framework.
Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan
kumpulan best practice pada ITSM. The United Kingdom's Central
IV-5
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL
sebagai tanggapan terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk
kebutuhan bisnis. ITIL menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan
penerapan terbaik untuk mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan
yang berhubungan dengan pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan
Microsoft adalah dua perusahaan yang ITIL digunakan sebagai bagian dari
kerangka kerja praktek terbaik mereka sendiri.
Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D
Paul (2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan
teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang
meliputi manajemen insiden (incident management), manajemen
masalah (problem management), dan manajemen perubahan (change
managemen).
Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework dicatat oleh
organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi
konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku
bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink
Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survey mereka:
1. Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang
mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka
meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).
2. Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450
profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan
ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai
perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya,
sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif
(Pink Elephant 2006). Berdasar pada hasil survei tersebut
terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai
menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja
mereka dan mencapai keuntungan.
IV-6
3. Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang
telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat
meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan
(Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh
organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan
keuntungan yang dapat mereka raih.
Procter & Gamble
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat
mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project
lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%.
Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan
penghematan sekitar 500 juta dolar.
Caterpillar
Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000.
Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon
target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih
dari 90%.
PEMCO
Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink
Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000
dolar dalam 12 bulan.
Ontario Ministry of Transportation
Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada
help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit
IT.
Capital One
Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001
menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem
dan software distribution errors, dan penurunan sebanyak 92%
pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.
IV-7
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat
memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada kerja praktek
ini, ITIL framework, khususnya service level management , akan diterapkan
pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. ITIL V2 mencakup kumpulan
(ITSMF, 2007) yaitu:
Gambar 4. 3 ITSMF
Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery
merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).
ITSM merupakan definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan
organisasi yang menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008).
Interaksi antar fungsi pada ITIL V2 ini adalah sebagai berikut :
Gambar 4. 4 Interaksi antar fungsi ITIL V2
Pada gambar 4.3 tersebut menjelaskan bahwa hubungan change
management keterkaitan erat dengan manajemen yang lainnya .
IV-8
4.3. Service Support
Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung
yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa
disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan
pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam
Service Support yaitu:
Service Desk
Manajemen pelayanan level 1 yang berhubungan langsung
pada klien atau user dalam pembuatan tiket dan mnyelesaikan
permasalahan user.
Incident Management
Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi
dalam mengelola insiden dalam pelayanan.
Problem Management
Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi
dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support.
Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah.
Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi
sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan
kejadian yang khusus dan ada pengelola atau manajer nya sendiri.
Configuration Management
Manajemen pengaturan penyimpanan data asset IT. Yang
terintegrasi dengan database pada aplikasi yang berguna pada
elemen lainya.
Change Management
Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi
dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap
perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan.
Release Management
IV-9
Release Management adalah pengelolaan dalam hal release
produk, dsb. Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya
penamaan versi, subversi, dan lainya.
4.4. Service Delivery
Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam
framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002).
Elemen dalam Service Delivery yaitu:
Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)
Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)
Capacity Management (Manajemen Kapasitas)
Financial Management (Manajemen Keuangan)
IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan
Layanan IT)
4.5. Change Management
Change Management merupakan proses yang memastikan bahwa
perubahan-perubahan yang ada dicatat, dievaluasi, disahkan, diprioritaskan,
direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan dan ditinjau
dalam cara yang terkontrol (Cartlidge 2007).
Mengurangi kesalahan pada perubahan layanan dan lebih cepat,
lebih akurat dalam implementasi perubahan, dan memberikan keuntungan
lebih dalam bisnis. Change Management memastikan bahwa metode
standarisasi dan prosedur digunakan secara efektif dan efisien sehingga
dapat meminimalisir dampak yang terjadi terhadap perubahan yang akan
dilakukan.
Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengurangi resiko
terhadap perubahan tersebut sehingga perubahan tersebut dapat
diimplementasikan dengan kepercayaan.
IV-10
Gambar 4. 5 Gambaran umum proses Change Management (OGC, 2007)
1. Request For Change (RFC)
Formulir yang digunakan untuk mencatat detail-detail dari
permintaan atas perubahan yang akan dilakukan terhadap configuration
item oleh pemohon perubahan. RFC dikirim dari setiap unit proses dari
ITSM. RFC harus dibuat terlebih dahulu sebelum melakukan perubahan
karena RFC merupakan awal mula proses perubahan dilakukan.
2. Forward Schedule of Change (FSC)
Jadwal yang berisi detail dari semua perubahan yang telah disepakati
atau disetujui berdasarkan pertimbangan ataupun prioritas sebelum
dilakukannya perubahan.
3. Change Manager
Pemberi keputusan akhir dari perencanaan perubahan yang bertugas
untuk menyetujui perubahan yang telah disepakati.
IV-11
4. Change Advisory Board (CAB)
Dewan penasehat perubahan yang membantu change manager
dalam penaksiran, memberikan prioritas, dan merencanakan perubahan.
CAB beranggotakan orang-orang dari perwakilan dari area dalam provider
layanan IT, perwakilan dari bisnis, dan pihak ketiga seperti supplier (OGC,
2007).
4.5.1. Tujuan Change Management
Change management memiliki tujuan ataupun tugas sebagai berikut:
1. Pergantian terhadap configuration item ataupun infrastruktur
layanan IT yang sudah tidak digunakan lagi atau sudah saatnya
dirubah atau diganti.
2. Mengidentifikasi item-item yang berpengaruh terhadap perubahan.
3. Mencegah terjadinya perubahan yang dapat menimbulkan insiden
baru.
4. Mengidentifikasi atau memprediksi resiko dan dampak yang akan
timbul jika dilakukannya perubahan.
5. Layak atau tidaknya perubahan tersebut dilakukan dengan
mempertimbangkan segala aspek yang ada.
6. Memiliki rencana cadangan apabila gagalnya perubahan.
4.6. ITOP (IT Operational Portal)
Adalah web aplikasi ITSM berbasis ITIL opensource , aplikasi ITOP
memenuhi seluruh aspek dari ITIL V2 terdapat bagian service desk, incident
management, problem management, configuration management, change
management, dan service management.
Aplikasi ini di gunakan untuk membantu pembuatan ticket,
menyimpan asset IT, kontak, organisasi serta monitoring pelaksanaan IT
service management bedasarkan framework ITIL.
IV-12
4.6.1. Apache Web Server
Web server menurut Minoli (1998) adalah suatu program yang
menawarkan pelayanan yang bisa diperoleh seluruh jaringan. Web server
merupakan suatu tipe server khusus yang dapat berkomunikasi dengan
client menggunakan HTTP. Web server menerima permintaan dari client
dan meresponsnya, biasanya dengan mengembalikan sebuah dokumen atau
gambar.
Proyek Apache HTTP Server adalah upaya untuk mengembangkan
dan memelihara server HTTP open source untuk sistem operasi modern
termasuk UNIX dan Windows NT. Tujuan dari proyek ini adalah untuk
menyediakan server, aman efisien dan extensible yang menyediakan
layanan HTTP dalam sinkron dengan HTTP standart saat ini. Httpd Apache
telah menjadi web server yang paling populer di Internet sejak April 1996.
Apache HTTP Server (“httpd”) adalah sebuah proyek dari Apache Software
Foundation.
Apache versi pertama dibuat oleh Robert Mc Cool (yang terlibat di
NCSA) pada tahun 1996.Ditulis dalam bahasa C, perkembangannya
dilakukan bersama rekan-rekan melalui email. Dia mengerjakan proyek itu
bersama Apache grupnya : Brian Behlendorf, Roy T. Fielding, Rob Hartill,
David Robinson, Cliff Skolnick, Randy Terbush, Robert S. Thau, Andrew
Wilson, Eric Hagberg, Frank Peter dan Nicolas Pioch.
4.6.2. PHP (Hyper Text Preprocessor)
Menurut Janet Valade (2006), PHP adalah bahasa pemprograman
yang dirancang khusus untuk membuat suatu web dan ini merupakan alat
untuk membuat halaman web yang dinamis.
PHP merupakan Software Opensource yang disebarkan dan
dilisensikan secara gratis serta dapat didownload secara bebas dari situs
resminya http http://www.php.net/. Pengguna dapat mengubah Source Code
dan mendistribusikannya secara bebas diedarkan secara gratis.
IV-13
4.6.3. CSS (Cascading Style Sheet)
Cascading Style Sheet (CSS) merupakan salah satu bahasa
pemrograman web untuk mengendalikan beberapa komponen dalam sebuah
web sehingga akan lebih terstruktur dan seragam. Sama halnya styles dalam
aplikasi pengolahan kata seperti Microsoft Word yang dapat mengatur
beberapa style, misalnya heading, subbab, bodytext, footer, images, dan
style lainnya untuk dapat digunakan bersama-sama dalam beberapa file.
Pada umumnya CSS dipakai untuk memformat tampilan halaman web yang
dibuat dengan bahasa HTML dan XHTML.
CSS dapat mengendalikan ukuran gambar, warna body teks, warna
tabel, ukuran border, warna border, warna hyperlink, warna mouse over,
spasi antar paragraf, spasi antar teks, margin kiri/kanan/atas/bawah, dan
parameter lainnya.CSS adalah bahasa style sheet yang digunakan untuk
mengatur tampilan dokument. Dengan adanya CSS memungkinkan kita
untuk menampilkan halaman yang sama dengan format yang berbeda.