PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA...

HALAMAN JUDUL

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh :

Desi Kurniawati

NIM (213-14-226)

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

i

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh :

Desi Kurniawati

NIM (213-14-226)

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

HALAMAN JUDUL

ii

HALAMAN JUDUL

iii

HALAMAN JUDUL

iv

HALAMAN JUDUL

v

HALAMAN JUDUL

vi

MOTTO

Optimisme merupakan keyakinan yang membawa hasil, tidak ada yang tidak

mampu dilakukan tanpa harapan dan percaya diri.

(Helen Keller)

Jangan takut terhadap kesalahan yang diperbuat, yang terpenting adalah kita

berani bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi.

Jangan terlalu berlebihan ketika mempunyai keinginan yang terpenting telah

berusaha.

(Desi Kurniawati)

Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya allah bersama

orang-orang yang sabar.

(Q.S Al-Baqarah:153)

Motto

HALAMAN JUDUL

vii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan

untuk:

1. Kedua orangtua tersayang Bapak Puji Slamet dan Ibu Ngatiah, yang

senantiasa selalu memberi semangat, doa dan pengorbanan dalam segala

kondisi.

2. Adikku Okta adelia dan Saudara kembarku Deni Kurniawan yang telah

memberi semangat.

3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.

4. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan saran.

5. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

yang telah mengajarkan dan memberikan ilmu.

6. Sahabatku yang selalu memberi motivasi, semangat dan saran Ayuk,

Silvia, Rifka dan Risma.

7. Teman-teman seperjuangan Nila, Anik, Rani, Liliana, Rezza, Lilis, Lina,

Wahyu dan teman-teman perbankan syariah angkatan 2014.

8. Ukhti-ukhti KKN Posko 27 Marangan Magelang mba Hanifah, Fita,

Desita, umi Uswatun, dan Cicik.

HALAMAN JUDUL

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-

Nya kepada penulis, sehingg penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Relatonship marketing dan Citra perusahan terhadap Loyalitas

nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus

d BPRS Suriyah Salatiga)”. Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) di Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Ucapan terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak

yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, ucapan semangat dan bantuan

dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih penulis sampaikan terutama kepada:

1. Bapak Rahmat Hariadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(FEBI) Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua jurusan Perbankan Syariah S1

4. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.

5. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan saran.

6. Segenap Dosen Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

7. Seluruh staf dan karyawan BPRS Suriyah cabang Salatiga.

HALAMAN JUDUL

ix

8. Kedua orang tua tersayang, yang telah memberikan semangat, doa dan

pengorbanannya.

9. Kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari masih sangat jauh dari kesempurnaan dan masih banyak

kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati

penulis mengucapkan permohonan maaf sebanyak-banyaknya dan semoga skripsi

ini dapat menjadi manfaat bagi orang lain.

Salatiga, 19 September 2018

Penulis

Desi Kurniawati

HALAMAN JUDUL

x

ABSTRAK

Kurniawati, Desi. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

variabel Intervening (Studi kasus di BPRS Suriyah Salatiga). Skripsi,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan

Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing Nur Huri Mustofa, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Relationship

marketing dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan

dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah

Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 80 responden teknik accidental

sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu

SPSS versi 21. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian ini diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak

dapat memediasi pengaruh antara variabel relationship marketing dan citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Relationship marketing, Citra perusahaan, Kepuasan nasabah

Loyalitas nasabah.

HALAMAN JUDUL

xi

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v

MOTTO ................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK .............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4

D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 5

BAB II ..................................................................................................................... 7

LANDASAN TEORI .............................................................................................. 7

A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 7

B. Kerangka teori ............................................................................................ 16

1. Teori perilaku konsumen ........................................................................ 16

2. Relationship marketing ........................................................................... 19

3. Citra perusahaan ..................................................................................... 22

4. Kepuasan ................................................................................................ 23

5. Loyalitas ................................................................................................. 27

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 30

D. Hipotesis ..................................................................................................... 31

BAB III ................................................................................................................. 35

HALAMAN JUDUL

xii

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 35

A. Jenis penelitian ........................................................................................... 35

B. Lokasi dan waktu penelitian....................................................................... 35

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 36

1. Populasi .................................................................................................. 36

2. Sampel .................................................................................................... 36

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 37

1. Data primer ............................................................................................. 38

2. Data Sekunder ........................................................................................ 38

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 38

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 39

1. Variabel Bebas (Independen) ................................................................. 40

2. Variabel Intervening ............................................................................... 40

3. Variabel Terikat (Dependen) .................................................................. 41

G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 43

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 44

1. Uji Instrumen .......................................................................................... 44

2. Uji Asumsi klasik ................................................................................... 45

3. Uji Statistik ............................................................................................. 47

c. Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................................. 48

I. Alat Analisis ............................................................................................... 48

BAB IV ................................................................................................................. 50

ANALISIS DATA ................................................................................................ 50

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 50

1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga ................................................. 50

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga ........................................ 52

B. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 52

1. Jenis Kelamin ......................................................................................... 53

2. Usia Responden ...................................................................................... 53

3. Pendidikan Terakhir ............................................................................... 54

C. Analisis Data .............................................................................................. 55

HALAMAN JUDUL

xiii

1. Uji Validitas ........................................................................................... 55

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 57

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 58

4. Uji Statistik ............................................................................................. 65

5. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 67

D. Hasil Uji Hipotesis ..................................................................................... 70

BAB V ................................................................................................................... 74

PENUTUP ............................................................................................................. 74

A. Kesimpulan ................................................................................................ 74

B. Saran ........................................................................................................... 75

C. Keterbatasan ............................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 77

LAMPIRAN .......................................................................................................... 81

HALAMAN JUDUL

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Temuan Research Gap ____________________________________ 12

Tabel 3.1 Skala Numerik___________________________________________ 39

Tabel 3.2 Definisi Konsep dan Operasional ____________________________ 41

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden __________________________________ 53

Tabel 4.2 Usia Responden__________________________________________ 54

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden _____________________________ 55

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ________________________________________ 56

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ______________________________________ 58

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas ________________________________ 59

Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser _________________________________________ 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov Sminorv Test _________________________ 63

Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas _______________________________________ 64

Tabel 4.10 Hasil Uji t _____________________________________________ 65

Tabel 4.11 Hasil Uji F _____________________________________________ 66

Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ________________________ 67

Tabel 4.13 Hasil Hipotesis _________________________________________ 73

HALAMAN JUDUL

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model perilaku Assael (1995) ......................................................... 18

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ........................................................................ 31

Gambar 4.1 Gambar Hasil Uji Hetroskedastisitas .............................................. 60

Gambar 4.2 Histogram Normal Plot ................................................................... 61

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .......................................................................... 62

Gambar 4.4 Model Analisis Jalur ........................................................................ 68

HALAMAN JUDUL

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Teori klasik pemasaran menyebutkan bahwa konsumen yang loyal

menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan lebih sulit dibanding

mendapatkan konsumen baru bagi pemasaran produk (Beritasatu.com). Hal

ini karena perubahan lingkungan ekonomi yang semakin banyak

memunculkan persaingan salah satunya pada dunia perbankan yang saat ini

banyak diminati, sehingga dari persaingan tersebut berdampak pada proses

keputusan beli pelanggan.

Meskipun pemasar memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal,

namun tekanan-tekanan persaingan gencar yang sengaja diarahkan untuk

mengubah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara

berkelanjutan (Hasan, 2013:121).

Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mempertahankan sikap

loyal nasabah adalah dengan relationship marketing (hubungan melalui

pemasaran) yang mana cara ini dapat digunakan untuk hubungan jangka

panjang dengan nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) relationship

marketing adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan kekuatan yang sarat akan nilai hubungan dengan pelanggan

dan stakeholder lainnya. Relationship marketing dirancang sebagai strategi

yang menekankan pembentukan hubungan perasaaan dan pengalaman pribadi

2

sehingga dari keadaan ini akan timbul perasaan loyal dalam menggunakan

produk maupun jasa.

Berdasarkan fenomena yang ada diatas, objek penelitian yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah di BPRS Suriyah Salatiga. BPRS Suriyah Salatiga

adalah kantor cabang yang didirikan pada tanggal 01 April 2017. Melihat dari

salah satu visi dan misi BPRS Suriyah Salatiga adalah Sehat diukur dari

ketentuan peraturan Bank Indonesia dan memelihara hubungan kerja yang baik.

sehingga untuk mencapai target visi dan misi dibutuhkan strategi yang tepat

khususnya dibagian pemasaran terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah

terhadap bank tersebut. Karena sikap loyal yang ditunjukkan nasabah dapat

membantu mewujudkan visi dan misi yang telah dibentuk.

Relationship marketing dibutuhkan oleh BPRS Suriyah Salatiga karena

untuk memelihara hubungan yang baik tentunya BPRS Suriyah Salatiga harus

menunjukkan kemampuan mereka dengan pelayanan yang prima, komunikasi

yang mudah dipahami sehingga timbul sebuah kepercayaan dan komitmen untuk

menjaga hubungan baik yang sudah terjalin antara nasabah dengan BPRS

Suriyah Salatiga dan membuat nasabah loyal terhadap BPRS Suriyah Salatiga.

Sebagai kantor cabang, BPRS Suriyah Salatiga tentunya juga akan menunjukkan

serta mempertahankan citra bank yang telah dibentuk oleh BPRS Suriyah

sebagai BPRS yang baik dan bank syariah yang bersifat universal, artinya

seluruh kalangan masyarakat dapat mengakses BPRS Suriyah meskipun terdapat

nasabah beragama nonmuslim sebanyak 10 orang nasabah.

3

Selain menggunakan relationship marketing peneliti juga menambahkan

variabel independen citra perusahaan dan variabel kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening. Penelitian yang dilakukan Nurudin (2018) mengungkapkan

Citra dari bank juga menjadi salah satu cara bagi seorang nasabah untuk

menciptakan sikap loyal mereka kepada bank tersebut, ketika sebuah bank

memiliki citra yang baik maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah

sebaliknya ketika bank memiliki citra yang buruk maka loyalitas nasabah

terhadap bank akan turun.

Sedangkan untuk variabel kepuasan yang digunakan sebagai variabel

intervening dalam penelitian ini karena sebelum seorang nasabah merasa loyal

tentunya mereka akan merasakan kepuasan dalam perilaku membeli mereka.

Dalam penelitian Istiqomawati (2017:38) menyebutkan ketika kepuasan nasabah

meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat, kondisi ini terjadi karena

ketika konsumen puas akan produk atau jasa yang dipakai maka cenderung akan

terus membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga timbul sikap

loyal kepada produk atau jasa yang digunakan.

Berdasarkan uraian latar belakang yang didapat, maka penelitian ini

berjudul “Pengaruh Relationship marketing dan Citra perusahaan terhadap

Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening.”

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka pertanyaan penelitian

yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah?

2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah?

3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah?

4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah.

2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank syariah

4. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah.

5

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh

relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

2. Bagi IAIN SALATIGA

Untuk memperkaya literature penelitian tentang loyalitas nasabah dan

menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam (FEBI) IAIN SALATIGA.

3. Bagi Objek penelitian

Sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan strategi dimasa yang

akan datang.

4. Bagi Pembaca

Sebagai pengetahuan dan referensi penelitian mengenai loyalitas nasabah.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan, peneliti

menyusun sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan

6

Bab II LANDASAN TEORI

Pada bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan

terdahulu dan posisi penelitian terakhir, kerangka teori yang menjelaskan

mengenai bangunan teori untuk menganalisis variabel, kerangka penelitian

menjelaskan model penelitan disajikan dalam bentu gambar atau persamaan, dan

yang terakhir membahas hipotesis.

Bab III METODE PENELITIAN

Bab tiga berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

populasi dan sampel yang digunakan, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji

instrument penelitian, dan alat analisis.

Bab IV ANALISIS DATA

Pada bab ini peneliti akan mengelola data yang telah diperoleh, mencakup

deskripsi obyek penelitian dan analisis data.

Bab V PENUTUP

Pada Bab ini berisikan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

Berisi rujukan dari buku dan jurnal yang digunakan untuk penulisan

skripsi.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Zaid (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil

penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah juga berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah dan relationship marketing secara tidak langsung

berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

Penelitian yang dilakukan Novi (2013) menggunakan variabel Relationship

marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil

penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah, akan tetapi relationship marketing tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Apriliani, Kumadji, dan Kusumawati (2014) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan

Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, begitu juga

dengan variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Setyo, Tri, dan Mukeri (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan

8

nasabah (Z) Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.

Pratiwi, Suharyono, dan Abdillah (2014) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas

(Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpnegaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan

kepuasan semakin memperkuat hubungan relationship marketing terhadap

loyalitas.

Khotimah, Suharyono, dan Hidayat (2016) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Brand image (X2),

Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan, brand image berpengaruh terhadap

kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan relationship marketing

berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Penelitian yang dilakukan Kurnia (2017) menggunakan variabel penelitian

Kualitas pelayanan (X1), Relationship marketing (X2), CSR (X3), Loyalitas

nasabah (Y) dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas

nasabah, variabel relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah, variabel CSR tidak berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah namun berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan

nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

9

Wahyu (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

Relationship marketing (X), Loyalitas konsumen (Y), Kepuasan konsumen (Z1),

Komitmen konsumen (Z2). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas konsumen.

Kemudian kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas,

serta komitmen berpengaruh terhadap loyalitas.

Dewantara, Sriono, dan Ayu (2014) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan

Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

marketing berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah, serta

berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Mahardika, Kusumawati, dan Kholid (2018) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Kualitas pelayanan (X2),

Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kualitas layanan

berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas,

dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

Putri dan Sunarti (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas (Y2). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan dan loyalitas, begitu juga dengan kepuasan yang berpengaruh terhadap

loyalitas.

10

Fauzi, Alwin dan Suharyono (2018) melakukan penelitian dengan

menggunakan variabel Customer Relationship Marketing (X), Kepuasan (Z),

Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan juga

berpengaruh terhadap loyalitas.

Kadek (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

Relationship marketing (X), Kepuasan nasabah (Z), Loyalitas nasabah (Y). Hasil

penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan,

komitmen dan loyalitas, kemudian kepuasan berpengaruh terhadap komitmen

dan loyalitas.

Istiqomawati (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan Variabel

yang meliputi Komunikasi (X1), Kemitraan (X2), Trust (X3), Complain konflik

(X4), Kepuasan konsumen (Y1) dan Loyalitas konsumen (Y2). Hasil penelitian

menunjukkan relationship marketing yang di ukur dengan menggunakan

komunikasi, kemitraan, trust dan complain konflik tidak berpengaruh terhadap

loyalitas melalui kepuasan.

Ilhami (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil

penelitian menunjukkan variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap

kepuasan, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas, citra perusahaan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

11

melalui kepuasan, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui

kepuasan.

Kartika dan Ngatno (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel Harga (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), dan Kepuasan (Z).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh

terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, selain itu

variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening.

Mutmainnah (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Kepuasan (Z), dan Loyalitas (Y).

Dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, variabel citra perusahaan

berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, serta variabel kepuasan


Sri dan Saryanti (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel Kualitas pelayanan (X1), Hubungan pelanggan (X2), Citra perusahaan

(X3), Kepuasan (X4), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan variabel

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dan juga berpengaruh terhadap

loyalitas melalui kepuasan, kemudian hubungan pelanggan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening, begitu juga

dengan citra perusahaan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui

12

kepuasan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, serta

variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas.

Penelitian yang dilakukan Suratno, Fathoni dan Tri (2016) menggunakan

variabel Citra perusahaan (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z),

Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh

terhadap loyalitas dan kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

Zaldi dan Desiyanti (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan

variabel Citra bank (X), Loyalitas nasabah (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian

menunjukkan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas, dan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas

melalui kepuasan.

Research gap dari penelitian ini dapat digambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 2.1

Temuan Research Gap

Gap Peneliti Temuan

Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah.

Research gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Relationship marketing terhadap

Loyalitas nasabah.

13

Relationship

marketing

tidak

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

nasabah

Kurniasari (2017) Semakin tinggi variabel relationship

marketing maka tidak ikut meningkatkan

loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh.

Relationship

marketing

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

nasabah

Zaid (2007) Semakin tinggi variabel relationship

marketing maka semakin mampu

meningkatkan loyalitas nasabah

Setyo, Tri, dan

Mukeri (2016)

Semakin tinggi variabel relationship

marketing maka semakin mampu

meningkatkan loyalitas nasabah.

Isu: Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah.

Research gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Citra perusahaan terhadap

Loyalitas nasabah.

Citra

perusahaan

tidak

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

nasabah

Nimas dan Ngatno

(2017)

Semakin tinggi variabel citra perusahaan

maka tidak ikut meningkatkan loyalitas

nasabah atau tidak berpengaruh.

Basuki dan

Saryanti (2014)

Semakin tinggi variabel citra perusahaan


nasabah atau tidak berpengaruh.

Citra Mutmainnah Semakin tinggi variabel citra perusahaan

14

perusahaan

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

nasabah

(2017) maka semakin mampu meningkatkan

loyalitas nasabah.

Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan

nasabah.

Research gap:

Terdapat perbedaan penelitian pengaruh relationship marketing terhadap


Relationship

marketing

tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan

nasabah

Novi (2013) Semakin tinggi relationship marketing


nasabah melalui kepuasan sebagai

variabel intervening. Kepuasan tidak

efektif untuk meningkatkan loyalitas

nasabah.

Relationship

marketing

berpengaruh

Pratiwi (2014) Semakin tinggi relationship marketing

maka ikut meningkatkan loyalitas

nasabah melalui kepuasan. Sehingga

15

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan

nasabah

sebagai variabel intervening kepuasan


nasabah.

Isu: Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah.

Research gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh citra perusahaan terhadap


Citra

perusahaan

tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan

nasabah

Basuki dan

Saryanti (2014)

Semakin tinggi citra perusahaan maka

tidak ikut meningkatkan loyalitas

nasabah melalui kepuasan sebagai

variabel intervening. Kepuasan tidak


nasabah.

Citra

perusahaan

berpengaruh

Ilhami (2013) Semakin tinggi citra perusahaan maka

ikut meningkatkan loyalitas nasabah

melalui kepuasan sebagai variabel

16

terhadap

loyalitas

nasabah

melalui

kepuasan

nasabah

intervening. Kepuasan efektif untuk


Zaldi, Irda dan

Desiyanti (2013)

Semakin tinggi citra perusahaan maka

ikut meningkatkan loyalitas nasabah

melalui kepuasan sebagai variabel

intervening. Kepuasan efektif untuk


Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.

B. Kerangka teori

Teori merupakan suatu himpunan konsep, definisi, dan proporsi yang

berhubungan secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan

meramalkan suatu fenomena (kenyataan) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:28).

1. Teori perilaku konsumen

Menurut Winardi (dalam Sunyoto, 2015:3) perilaku konsumen dapat

dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal

merencanakan,membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan

jasa-jasa.

Engel (dalam Herlambang, 2014:62) perilaku konsumen adalah suatu

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa termasuk keputusan mendahului dan

menyusuli tindakan ini.

17

Sciffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen adalah

perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian,

penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka

harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Anoraga, 2009:223).

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di

luar diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri

manusia (internal). Perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat faktor

(Anoraga, 2009: 227), yaitu:

a. Faktor Budaya

Budaya adalah penentu yang mendasar dari keinginan dan perilaku

seseorang. Budaya adalah sekelompok nilai-nilai sosial yang

diterima masyarakat secara menyeluruh dan tersebar kepada

anggota-anggotanya melalui bahasa dan simbol-simbol. Subbudaya

yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi dan sosialisasi yang

lebih spesifik bagi anggota-anggotanya. Kelas sosial adalah sebuah

kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam

masyarakat, yang tersusun dalam sebuah hierarki dan para anggota

dalam setiap hierarki memiliki nilai, minat dan perilaku yang relatif

sama.

b. Faktor sosial

Dalam faktor sosial terdiri dari kelompok referensi, keluarga,

peranan dan status. Kelompok referensi adalah kelompok yang

18

secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan

perilaku seseorang. Para anggota keluarga juga dapat memberikan

pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Kedudukan

seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian

peranan dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku

pembelian seseorang.

c. Faktor Pribadi

Yang dimaksud dengan faktor pribadi meliputi usia dan tingkat daur

hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian

dan konsep diri.

d. Faktor psikologis

Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran

keyakinan, dan sikap.

Umpan balik ke konsumen

Evaluasi pasca pembelian

Gambar 2.1

Model perilaku Assael (1995)

Konsumen

individu

Pengaruh

lingkungan

Pengambilan keputusan

konsumen

Respon konsumen

19

Sumber: Anoraga, P (2009:226)

2. Relationship marketing

Istilah Relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan

merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Definisi

relationship marketing oleh Leonard Berry adalah merupakan upaya

menarik, mempertahankan dan dalam organisasi multijasa meningkatkan

hubungan pelanggan (Sunyoto, 2015).

Duncan dan Moriaty (dalam Marwanto, 2015: 68) mendefinisikan

relationship marketing adalah pendekatan pemasaran kepada pelanggannya

untuk mencapai kepuasan maksimum pelanggan.

Menurut Tjiptono (1996:161) relationship marketing adalah suatu

kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga

diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Hasan (2013) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi

transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir

setelah penjualan selesai.

Sementara itu Kotler (2007:189) mendefinisikan relationship

marketing yaitu merupakan proses mengelola informasi rinci tentang

masing-masing pelanggan demi memaksimalkan pelanggan.

Relationship marketing memiliki manfaat yaitu (Marwanto, 2015:71-

72) :

20

a. Ikatan struktural

Dengan adanya relationship marketing bisa dipastikan bahwa

beberapa badan usaha yang terdapat dalam sebuah perusahaan

akan bersatu dan bekerjasama untuk memberikan pendekatan atau

program yang dapat menarik minat konsumen.

b. Manfaat ekonomis

Relationship marketing memiliki manfaat ekonomis karena dapat

menghemat biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.

c. Manfaat sosial

Dengan adanya relationship marketing, seorang penjual harus bisa

menciptakan hubungan sosial yang baik dengan pelanggan. Salah

satu caranya adalah dengan memberikan perhatian kepada

pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan

pelanggan secara individual.

Kerangka kerja strategi relationship marketing adalah:

a. Mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari

pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang yang

interaktif dan bernilai tambah

b. Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus

menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang

dapat menciptakan transaksi ulangan

21

Barnes (2003) dalam bukunya menjelaskan sifat yang terdapat dari

suatu hubungan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

pemahaman. Begitu juga dengan Ndubisi (2007:98) menyatakan bahwa

kunci pokok dari relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan,

komitmen, dan penanganan masalah.

Indikator yang digunakan untuk mengukur relationship marketing

dalam Kurniasari (2017) adalah:

a. Kepercayaan

keyakinan bahwa sebuah pihak akan memenuhi janjinya dalam

hubungan tersebut.

b. Komitmen

orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan termasuk

keinginan untuk mempertahankan hubungan itu, baik dalam senang

atau susah.

c. Komunikasi

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

d. Penanganan konflik

kemampuan untuk menghindari konflik nyata sebelum muncul

masalah dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah

muncul.

22

3. Citra perusahaan

Kotler (2000:338) mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat

terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Kotler citra yang efektif

memiliki 3 hal:

a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga

tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekesar citra

mental.

Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam

Okatviani, 2012) yaitu sebagai berikut:

a. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan

image perusahaan di mata pelanggan yang langsung dapat

dirasakan oleh para pelanggan.

b. Fasilitas fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk

yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

c. Kualitas produk dan jasa

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau

jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi

spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran

23

seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Indikator citra menurut Kotler (2007) :

a. Lokasi

Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi

perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran.

b. Administrasi

Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan

dari bank yang ahrus dilalui oleh nasabah.

c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi

Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga

perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang

dibutuhkan nasabah.

d. Fasilitas

Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah

selama menggunakan jasa perbankan.

4. Kepuasan

Kepuasan menurut Barnes (2003:64) adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhannya. Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suuatu produk

24

atau harapan-harapannya. Kepuasan didefinisikan oleh Engel, Black dan

Miniard (1995:210) adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif

yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Definisi kepuasan pelanggan itu sangat bervariasi, dan karenanya akan

memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya (Hasan, 2013:89-90) :

a. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersiapkan antara harapan sebelum pembelian

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

b. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekarang kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

tidak memenuhi harapan.

c. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak

dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

d. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen

sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah

dikonsumsi.

e. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk

yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli

dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya

25

konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih

rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

Manfaat kepuasan pelanggan (Hasan, 2013) :

a. Pendapatan

Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap

pendapatan di banding pelanggan yang agak puas

Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap

pendapatan disbanding pelanggan yang agak puas

Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan

pendapatan 1,8 kali

Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi

pengalaman dengan orang lain lima sampai enam orang.

Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengatakan

pengalaman yang mengecewakan

Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk: menghentikan

membeli produk (barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan

atau kepada pihak ketiga, dan mengembangkan komunikasi

negatif dari mulut ke mulut.

b. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.

26

Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternative terbaik

dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen

berbiaya rendah

c. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan

pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus menerus

berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya

mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat

dibandingkan mencari pelanggan baru (Hasan, 2013).

d. Pelanggan yang puas dapat:

Menjadikan hubugan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan

Menjadi advocator bagi perusahaan

Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat

menguntungkan bagi perusahaan.

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan Kotler (2007)

adalah sebagai berikut:

27

a. Profesionalitas

Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan

pelayanan terhadap konsumen.

b. Ketanggapan pelayanan

Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun

keluhan yang disampaikan konsumen.

c. Keberadaan pelayanan

Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh

perusahaan terhadap konsumen.

d. Kepuasan menyeluruh

Kepuasan yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah

diperoleh.

e. Penataan tempat

Kebersihan gedung dan ruangan perusahaan yang harus diperhatikan

untuk kenyamanan konsumen.

5. Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk

memilih nilai yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing

(Assauri, 2013:14-15).

Menurut Kotler (dalam Zulkifli, 2012:57) menyatakan bahwa

pelanggan dikatakan loyal apabila mereka mempunyai komitmen yang kuat

28

untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin suatu produk dan ada

niat untuk memakai produk tersebut dimasa yang akan datang.

Hasan (2013) mendefinisikan loyalitas merupakan perilaku yang

terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan

memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang, berapa

kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya, berapa kemungkinan

keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif.

Menurut Griffin (dalam Putri dan Sunarti, 2018) menyebutkan

beberapa ciri sebuah pelanggan dianggap loyal, antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat buyer). Pelanggan

akan kembali membeli barang/jasa yang ditawarkan

b. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across

product and service). Pelanggan yang melakukan pembelian antar

lini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

c. Mereferensikan kepada orang lain (reference other). Pelanggan

akan berbicara baik tentang produk/jasa yang ditawarkan kepada

kerabatnya

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates

immunity to the full of competions). Pelanggan yang loyal

umumnya tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis

yang dihasilkan oleh pesaing.

Manfaat Loyalitas menurut Hasan (2013:121) adalah:

29

a. Mengurangi biaya pemasaran

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk

mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan

dengan biaya untuk memertahankan pelanggan yang ada. Biaya

iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah

besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak

gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

b. Trade leverage

Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa

konsumen membeli secara berulang-ulang dan bahkan mengajak

konsumen lain untuk membeli merek tersebut.

c. Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya

kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan

menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk

memilih produk yang tekah memberikan kepuasan

d. Merespons ancaman pesaing

Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior,

perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang

lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing

relative sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang

setia.

30

Indikator loyalitas menurut Griffin (dalam Zaldi, Irda, dan Desiyanti

2013):

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur

b. Membeli antar lini produk dan jasa

c. Merefensikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

C. Kerangka Penelitian

Kerangka berpikir atau kerangka penelitian menurut Sekaran merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor

yang telah diidentifikasikan sebagai masalah penting (Sumarni dan Wahyuni,

2006:27).

Berdasarkan telaah pustaka dan kerangka teori yang dipaparkan diatas,

maka dapat dirumuskan kerangka penelitian sebagai berikut:

31

Gambar 2.2

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Untuk lebih mengarahkan jawaban yang dikehendaki dari rumusan masalah

yang sudah dibuat, suatu penelitian yang bersifat deskriptif tidak sekedar mencari

deskripsi fenomena, melainkan ingin menjelaskan lebih detail tentang keterkaitan

fenomena dengan variabel lain perlu dibuat hipotesis.

Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yan diungkapkan

secara deklaratif (Sumarni dan Wahyuni, 2006:32-43). Menurut Sujarweni

(2015:68) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitan

yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

Relationship

marketing

Citra

perusahaan

Kepuasan

nasabah

Loyalitas

nasabah

32

1. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah

Relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap

loyalitas, hal ini karena adanya rasa puas yang mereka rasakan dari hasil

konsumsi mereka terhadap bank (Sudirman, 2007). Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan Synathra dan Sunarti (2018) dimana relationship

marketing berpengaruh terhadap loyalitas karena nasabah merasa senang

karena pelayanan yang diberikan sesuai harapan.

Apriliani (2014) juga menyebutkan bahwa relationship marketing

yang dilakukan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi

dari para nasabah. Pratiwi (2014) dalam penelitiannya juga menyatakan

bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu

Kadek (2013) hasil penelitannya juga menunjukkan relationship marketing


Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah

Apriyanti, Djasuro dan Lutfi (2017) mengungkapkan jika citra

perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan

Nurudin (2018) yang menyatakan jika citra perusahaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan

akan memiliki rasa kebanggaan menjadi pengguna produk atau jasa

33

tersebut. Zaldi, Irda dan Desiyanti (2013) menyebutkan citra bank

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Suratno (2016) citra perusahaan yang baik dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Mutmainnah (2017) dalam

penelitiannya juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H2: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui

Kepuasan nasabah

Setyo, Tri dan Mukeri (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh langsung sebagai mediasi hubungan relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan Khotimah, Suharyono dan

Hidayat (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan

mediasi sempurna karena loyalitas nasabah tidak akan terjadi tanpa adanya

kepuasan nasabah. Dewantara, Sriono dan Ayu 2014) dalam penelitiannya

juga menyatakan bahwa secara tidak langsung relationship marketing

berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

34

H3: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah

4. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui

Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah mempunyai peran yang sangat penting terhadap

loyalitas nasabah yakni dengan meningkatkan citra perusahaan

(Mutmainnah, 2017). Ilhami (2011) menyatakan citra perusahaan dapat

meningkatkan loyalitas melalui kepuasan, hal ini karena kepuasan

memedasi sempurna citra perusahaan terhadap loyalitas.

Kartika (2017) juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah.

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Penelitian adalaah suatu penyelidikan yang sistematis, terkendali, empiris,

dan kritis mengenai fenomena-fenomena alam yang dibimbing oleh teori dan

hipotesis mengenai hubungan ynag diduga antarfenomena (Kerlinger dalam

Sumarni dan Wahyuni, 2006:2).

Penelitian ini bersifat deskriptif, penelitian deskriptif adalah upaya untuk

mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat

populasi. Sementara itu jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram penelitian kuantitatif adalah

suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka

sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui

(Sujarweni, 2015:39).

B. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan BPRS Suriyah Kantor Cabang Salatiga, yang

beralamatkan di Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga Telp. (0298)

3429655 Fax. (0298) 3429256 . peneliti melakukan penelitian yang dilakukan

pada bulan September 2018.

36

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006) populasi merupakan

keseluruhan obyek yang diteliti dan teriri atas sejumlah individu, baik yang

terbatas (finite) maupun tidak terbatas (infite).

Sedangkan menurut Sujarweni (2015: 80) populasi adalah keseluruhan

jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karateristik dan

kualitas tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi adalah nasabah BPRS

Suriyah Salatiga yang berjumlah 400 orang nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah karateristik yang dimiliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2015:81).

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69-70) sampel adalah bagian

populasi yang digunakan untuk memperkirakan karateristik populasi. Oleh

karena itu, sampel yang diambil harus representatife atau mewakili dia.

Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut:

n =

Di mana:

n = Ukuran sampel

37

N = Populasi

e = Toleransi error

Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error 10% adalah

sebagai berikut:

n =

n =

n = 80

Berdasarkan perhitungan sampel diatas maka peneliti menggunakan

sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan yaitu Accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini nasabah yang kebetulan

bertemu dengan peneliti di BPRS Suriyah Salatiga.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti untuk

mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup

penelitian. Teknik untuk mendapatkan data dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

38

1. Data primer

Data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden

untuk dijawab (Sujarweni, 2015:87-94). Kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif jawaban telah

disediakan, dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada nasabah

BPRS Suriyah Salatiga untuk mengetahui pengaruh relationship marketing

dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui perantara atau

diperoleh secara tidak langsung dari jurnal, buku, majalah dan statistik.

E. Skala Pengukuran

Untuk data penelitian yang berjenis kuantitatif, maka diperlukan skala

pengukuran kuesioner. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang

digunakan sebagai dasar untuk menentukan seberapa panjang interval yang ada

dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran

akan menghasilkan data kuantitatif (angka asli).

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala numerik, skala

numerik sama dengan skala perbedaaan semantik dengan memberikan angka

39

sebagai penilaian diantara dua nilai ekstrem yang ada. Angka bisa menggunakan

5 atau 7 poin (Sumarni dan Wahyuni, 2006:61).

Skala pengukuran terbagi atas beberapa skala, yang mempunyai skor

penilaian 0-10. Semakin ke kiri 0 semakin tidak setuju dan semakin kearah kanan

10 maka akan semakin setuju atau sangat baik.

Tabel 3.1

Skala Numerik

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat

Setuju

(SS)

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi operasional adalah variabel penelitian yang dimaksudkan untuk

memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis, instrument,

serta sumber pengukuran berasal dari mana (Sujarweni, 2015:77-103).

Setiap konsep variabel yang digunakan dalam suatu penelitian harus

memiliki definisi secara jelas karena tanpa definisi yang jelas dapat

menimbulkan pengertian berbeda dan ini akan mengundang masalah. Dalam

penelitian, definisi yang dimaksud adalah definisi operasional yang dinyatakan

dalam bentuk spesifik dan merupakan kriteria yang dapat diuji secara empiris.

40

Kerlinger mendefinisikan variabel adalah bentuk konsepsi atau sifat yang

akan dipelajari. Variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil dari

suatu nilai yang berbeda sehingga variabel merupakan suatu yang bervariasi.

Variabel pun merupakan suatu kualitas dan dari variabel, peneliti dapat

menganalisis serta menarik kesimpulan (Sumarni dan Wahyuni, 2006:21-26).

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Independen)

Sumarni dan Wahyuni (2006:22) mendefinisikan variabel bebas atau

independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab

berubahnya atau timbulnya variabel terikat (dependen).

Variabel independen dalam penelitian ini meliputi:

a. Relationship marketing (X1)

b. Citra perusahaan (X2)

2. Variabel Intervening

Adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak

langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan

variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen

dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi

berubahnya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2015:39).

Sumarni dan Wahyuni (2006:22) mendefinisikan variabel intervening

sebagai variabel yang secara teoritis mempengaruhi (memperkuat atau

41

memperlemah) hubungan antara variaebl independen dengan variabel

dependen, tetapi tidak dapat diamatai dan diukur atau dimanipulasi. Dalam

penelitian ini variabel intervening yang digunakan adalah kepuasan (Z).

3. Variabel Terikat (Dependen)

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:22) variabel terikat yaitu

merupakan variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh adanya variabel

bebas.

Sedangkan menurut Sujarweni (2015:75-76) variabel terikat atau

dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini varibel terikat yang

digunakan adalah loyalitas nasabah (Y).

Untuk lebih jelas, definisi konsep dan operasional variabel diatas akan

dijelaskan dan diuraikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2

Definisi konsep operasional

No. Variabel

penelitian Definisi Operasional Indikator

1. Relationship

marketing

(X1)

Relationship marketing adalah

transaksi secara berkelanjutan

dan tidak berakhir setelah

penjualan selesai. Pemasaran

tidak lagi cukup hanya

menekankan faktor kualitas dan

Indikator relationship

marketing dalam

Kurniasari (2017) adalah:

a. Kepercayaan

b. Komitmen

42

layanan, namun juga harus

membina hubungan pertemanan

kepada semua pihak yang

berkontribusi dalam penciptaan

nilai (Kadek, 2013).

c. Komunikasi

d. Penanganan konflik

2. Citra

perusahaan

(X2)

Citra adalah persepsi

masyarakat terhadap perusahaan

atau produknya (Kotler, 2000).

Indikator citra menurut

Kotler (2007) :

a. Lokasi

b. Administrasi

c. Kecepatan dan

akurasi melakukan

transaksi

d. Fasilitas

3. Kepuasan

nasabah (Z)

Kepuasan atau ketidakpuasan

sebagai evaluasi purna beli,

dimana persepsi terhadap

kinerja produk yang dipilih

memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian.

Apabila persepsi terhadap

kinerja tidak dapat memenuhi

harapan, maka yang terjadi

adalah ketidakpuasan (Hasan,

2013).

Indikator kepuasan

menurut Kotler (2007) :

a. Profesionalitas

b. Ketanggapan

pelayanan

c. Keberadaan

pelayanan

d. Kepuasan menyeluruh

e. Penataan tempat

43

4. Loyalitas

nasabah (Y)

Loyalitas merupakan perilaku

yang terkait dengan merek

sebuah produk, termasuk

kemungkinan memperbaharui

kontrak merek dimasa yang

akan datang, berapa

kemungkinan pelanggan

mengubah dukungannya, berapa

kemungkinan keinginan

pelanggan untuk meningkatkan

citra positif (Hasan, 2013).

Indikator loyalitas menurut

Griffin (2005) dalam Zaldi

dan Desiyanti (2013):

a. Melakukan pembelian

ulang secara teratur

b. Membeli antar lini

produk dan jasa

c. Merefensikan kepada

orang lain

d. Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.

G. Instrumen Penelitian

Menurut Suharsimi instrument pengumpulan data adalah alat bantu yang

dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar

kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.

Instrumen penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner tertutup,

kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya (Sujarweni, 2015:97-98).

44

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian

dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh relationship marketing

dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening.

H. Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kuantitatif uji instrument yang digunakan adalah uji

validitas dan uji reliabilitas, berikut adalah penjelasan mengenai uji validitas dan

uji reliabilitas:

1. Uji Instrumen

Analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif,dimana

dalam data ini terdapat variabel-variabel yang harus didefinisikan

operasionalnya dilakukan dengan menggunakan uji:

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Uji signifikansi dilakukan

dengan membandingkan nilai r hitung (nilai Corrected Item-Total

Correlation pada output Cronbach alpha) dengan nilai r tabel untuk

degree of freedom (df)= n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan

45

berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid

(Sujarweni, 2015:158).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan

valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2001).

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki Cronbach Alpha >

0,60.

2. Uji Asumsi klasik

Pengujian ini dilakukan untuk melihat model kemungkinan adanya

gejala Heteroskedastisitas, yaitu menunjukkan adanya varian yang tidak

konstan dari variabel residual. Multikolinearitas yang merupakan keadaan

dimana satu atau lebih variabel bebas dapat dinyatakan sebagai kombinasi

dari variabel bebas lainnya (Sujarweni, 2015:158-159).

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikoliniearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel

independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen

akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu untuk uji ini

46

juga menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan

mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan

diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni,

2015:158-159).

b. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan variance residual

suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara

memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat

dilihat dengan pola gambar. Scatterplot regresi yang tidak terjadi

heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar diatas dan dibawah

atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas

atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk

pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar

kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola (Sujarweni,

2015:159-160).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

47

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji

statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

d. Uji Linearitas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak (Ghozali, 2013:160-166).

3. Uji Statistik

Uji statistik dalam penelitian ini meliputi uji t, uji F dan uji koefisien

determinasi ( yang akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Uji t

Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen.

Kriteria pengujian:

1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima.

2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Uji F

Uji F adalah pengujian signifikansi persamaan yang digunakan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama

sama terhadap variabel tidak bebas yaitu Loyalitas nasabah

(Sujarweni, 2015:161-164).

48

Kriteria pengujian:

1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima.

2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.

c. Uji Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui prosentase

perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X). Jika R² semakin besar, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin

tinggi. Jika R² semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin

rendah.

I. Alat Analisis

Penelitian kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 21.0 (Statistical

Product and Service Sollution). SPSS merupakan salah satu software yang dapat

digunakan untuk membantu pengolahan, perhitungan dan analisis data secara

statistik (Sujarweni, 2015:127, 164). Selain itu digunakan analisis jalur (path

analysis), Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda, atau adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya

49

tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel

tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ketiga memediasi

hubungan kedua variabel ini (Ghozali, 2013:249-251).

50

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga

Bank syariah suriyah atau juga yang disebut dengan Bank pembiayaan

rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota kabupaten di barat

daya provinsi Jawa Tengah yang menjadi tempat kantor pusat. Didirikan

dengan akta No. 3 notaris Naimah, SH pada tanggal 6 Januari 2005 dan telah

di sahkan oleh Department Hukum dan HAM Republik Indonesia Nomor :

C-02469 HT.01.01 tahun 2005 tertanggal 31 Januari 2005, masuk dalam

Berita Negara Republik Indonesia Nomor 62 tahun 2005 dan tambahan

Berita Negara Nomor 8311 serta beberapa kali mengalami perubahan

anggaran dasar yang terakhir Akta Notaris No.14 tanggal 12 Juni 2012 yang

dibuat dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan telah diterima

oleh Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan Surat

Nomor AHU-AH 01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.

Bank Syariah Suriyah mulai beroperasi menjalankan kegiatan usaha

dibidang perbankan syariah sejak tanggal 1 April 2005 setelah mendapat

salinan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.7/14/KEP.GBI/2005

tanggal 21 Maret 2005.

51

Setelah beroperasi selama kurang lebih 1 tahun, per Desember

2013 asset BPRS Suriyah telah mencapai Rp 68.23 Milyar,- dan per

Desember 2015 memiliki asset sebesar Rp 104.944 Milyar. Peningkatan

asset ini dikarenakan pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (simpanan) cukup

besar dan didukung jaringan kantor yang banyak.

Selain kantor pusat, saat ini BPRS Suriyah memiliki kantor 6 kas

dan 5 kantor cabang meliputi: Kantor Kas di Pasar Kroya, Payment

Point di RSI Fatimah, Kantor Kas di Sidareja, Kantor kas Majenang serta

pada tanggal 16 Oktober 2010 telah membuka kantor Cabang baru di

Semarang yaitu di Jl Indraprasta No. 39 Semarang dan Kantor Kas

Semarang Timur di Jl. Supriyadi Semarang. Pada tanggal 24 juni 2013

dibuka kantor Cabang baru dikudus yang beralamatkan di ruko kereta api

(KAI) blok A No.1 Jl Ahmad Yani kudus Tlp.(0291)440612

fax.(0291)440613. Pada tahun 2015 tepatnya tanggal 12 Januari 2015

BPRS Suriyah membuka Cabang di Slawi yang beralamatkan di Jl

Ahmad Yani No.53 Slawi. Kemudian pada tanggal 16 Januari 2016

Alhamdulillah BPRS Suriyah kembali membuka cabang di Pekalongan

yang beralamatkan di Jl Raya Sapugarut No. 138 Buaran Pekalongan.

Pada tanggal 23 Januari 2017 membuka cabang di Salatiga yang

beralamatkan di Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan-Salatiga Telp.

(0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256 .

52

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga

a. Visi

1.) Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien, dan memiliki prinsip

kehati-hatian

2.) Mampu membantu sector riil secara nyata melalui kegiatan

pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka

keadilan, tolong menolong, menuju kebaikan dan kemaslahatan

umat

3.) Sehat diukur dari ketentuan peraturan bank Indonesia

4.) Memperluas pelayanan jaringan

5.) Pembinaan sumberdaya insani ( SDI ) yang professional dan

berintegritas

b. Misi

1) Ikut membangun ekonomi umat

2) Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu

menorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara

produktif, efisien dan akuntabel

3) Pertumbuhan bank secara optimal

4) Memelihara hubungan kerja yang baik

B. Deskripsi Data Responden

Pada penelitian di BPRS Suriyah cabang Salatiga terdapat karateristik

pada setiap responden. Data penelitian didapatkan dari hasil kuesioner yang

53

dibagikan terhadap 80 responden, adapun karateristik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, serta

pendidikan terakhir yang ditempuh.

1. Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin

dan kelompok yaitu Laki-laki dan Perempuan. Untuk mengetahui

proporsi jenis kelamin dengan jelas maka dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.1

Jenis kelamin responden

JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 21 26.3 26.3 26.3

Perempuan 59 73.8 73.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

Sumber: data primer, 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden

terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 59 orang dengan presentase

sebanyak 73,8%, kemudian untuk sisanya responden laki-laki sebanyak

21 orang atau 26,3%.

2. Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4

yaitu < 20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, dan 41-50 tahun. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:

54

Tabel 4.2

Usia Responden

USIA


Percent

Valid

55

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

PENDIDIKAN TERAKHIR


Percent

Valid

SD 55 68.8 68.8 68.8

SMP 9 11.3 11.3 80.0

SMA 3 3.8 3.8 83.8

S1 13 16.3 16.3 100.0

Total 80 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.3 diketahui responden dengan pendidikan

terakhir SD yaitu sejumlah 55 responden atau 68,8% SMP sejumlah 9

atau 11,3% SMA 3 responden atau 3,8% S1 13 atau 16,3%.

C. Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data digunakan untuk menunjukkan

pengukuran pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau sah tidaknya

suatu kuesioner (Ghozali, 2013:52). Jadi, validitas ingin mengukur

apakah kuesioner telah dibuat dengan betul. Suatu kuesioner dinyatakan

valid atau tidak jika nilai rhitung > rtabel dan berkorelasi positif

(Sujarweni, 2015:158). Hasil uji validitas yang didapatkan dapat dilihat

pada tabel dibawah ini:

56

Tabel 4.4

Hasl uji validitas

Variabel Item Total score

correlation

r tabel

0,05 Keterangan

Relationship

marketing

Butir 1 0,545 0,219 Valid









Butir 10 0,286 0,219 Valid

Citra perusahaan





Kepuasan

nasabah




57



Loyalitas

nasabah






Berdasarkan hasil uji validitas dalam penelitian ini diketahui bahwa

semua pertanyaan yaitu pertanyaan dari variabel relationship mareting,

citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah yang

digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung

> nilai rtabel sebesar 0,219, dan valid karena skor item pertanyaan

memiliki korelasi yang positif signifikan dengan skor total variabel

sehingga tidak ada pertanyaan yang dihapus dan semua pertanyaan dapat

digunakan keseluruhan untuk model pengujian.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk

(Ghozali, 2013:47). Untuk mengetahui suatu kuesioner reliable atau

handal adalah jika memiliki cronbach alpha > 0,60 (Sujarweni, 2015:

158). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut:

58

Tabel 4.5

Hasil uji reliabilitas

Reliabilitas

Variabel Cronbach alpha Keterangan

Relationship marketing (X1) 0,753 Reliabel

Citra perusahaan (X2) 0,621 Reliabel

Kepuasan nasabah (Z) 0,774 Reliabel

Loyalitas nasabah (Y) 0,651 Reliabel


Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki

Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk variabel

relationship marketing, citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas

nasabah dapat digunakan dalam penelitian.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,

2013:105). Untuk menguji terjadinya multikolinearitas dalam

penelitian ini maka diketahui dari nilai VIF yang dihasilkan diantara

1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni, 2015:159).

Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

59

Tabel 4.6

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 8.338 4.361 1.912 .060

Relationship

marketing

.065 .051 .131 1.275 .206 .767 1.303

Citra

perusahaan

.593 .113 .540 5.260 .000 .767 1.303

a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah


Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan hasil bahwa tidak

terdapat nilai tolerance < 0,10 sehingga tidak ada korelasi antar

variabel independen yang nilainya sama dengan 95% (Ghozali,

2013:106). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak ada nilai

VIF (Variance Inflantion Factor) > 10, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA...

Documents

Transcript of PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA...