PENGARUHPERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH DAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4930/1/SKRIPSI...
130
i PENGARUHPERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di PT. BPRS Dana Mulia Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh: SITI MUZARO’AH NIM 213-14-076 PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2018
Transcript of PENGARUHPERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH DAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4930/1/SKRIPSI...
i
PENGARUHPERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH DAN CITRA
MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus di PT. BPRS Dana Mulia Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
SITI MUZARO’AH
NIM 213-14-076
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iii
PENGESAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
vi
MOTTO
“HIDUP ITU BERSINERGI”
Artinya: “Dimanapun kapanpun bahkan sesudah saya tiada kelak. Energi
yang saya bagi kepada orang-orang. Tidak akan mati. Yang saya maksud
adalah energi positif dari potensi diri saya”.
vii
PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat serta karunia-Nya, skripsi
ini penulis persembahkan untuk:
1. Bapak Qoiman dan almh. Ibu Siti Mahmudah serta Ibu Suherning Dewi Widowati
yang telah membesarkan dan mendidikku dengan penuh ketulusan, kasih sayang
dan pengorbanan baik secara lahir maupun batin dengan iringan do’a dan
restunya.
2. Kepada Adik-adikku tercinta (Husen Al- Farid dan Laelatul Khalifah)
3. Kepada orang-orang yang berarti dikehidupan saya.
4. Kepada Bapak Taufikur Rahman, M. Si. selaku pembimbing dan sekaligus
sebagai motivator serta pengarah sampai selesainya penulisan skripsi ini.
5. Kepada seluruh sahabat-sahabatku tercinta (Kunti, Dewi, Fauz, Tika, Didik,
Misna, Yunia, Ridwan, Dayat,Imam, Robert, Adit, Hengky, Guntur) yang selalu
memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Kawan-kawan
seperjuangan angkatan 2014 khususnya Ps S1 yang telah memberikan motivasi
dan semangat belajar.
6. Kepada Bapak Bambang Joko Kinasih (Bayan) dan Ibu Darwati (Bayan) dusun
Mangkokan yang selalu mendo’akan dan memberikan dukungan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrohim
Puji syukur alhamdulillahi rabbil’alamin, penulis panjatkan kepada Allah
SWT yang selalu memberikan nikmat, karunia, taufik, serta hidayah-Nya kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“PENGARUH PERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH, DAN CITRA
MEREK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Tidak lupa shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada
Nabi agung Muhammad SAW, kepada keluarga, sahabat, serta para pengikutnya
yang selalu setia dan menjadikannya suri tauladan yang mana beliaulah satu-
satunya umat manusia yang dapat mereformasi umat manusia dari zaman
kegelapan menuju zaman terang benerang yakni dengan ajarannya agama islam.
Penulisan skripsi ini pun tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dari
berbagai pihak yang telah berkenan membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si.selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku ketua Program Studi Perbankan Syariah
ix
4. Bapak Taufikur Rahman, M. Si., selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis.
6. Kedua orang tuaku, Adikku (Husen Al- Farid dan Laelatul Khalifah), Bulek dan
Paklek, Bude Pakde, serta semua keluarga besar yang memberi dukungan baik
secara lahiriyah maupun batiniyah dalam menyusun skripsi ini.
7. Kunti, Dewi, Fauz, Tika, Didik, Misna, Yunia, Ridwan, Dayat, Fiki, Imam,
Robert, Adit, Hengky, Guntur, keluarga besar Desa Mangkokan.
8. Keluarga besar PSHT Komisariat IAIN Salatiga, Rofiah, Hikmah dan Shofia serta
9. Semua pihak yang telah ikhlas dalam memberikan bantuan material maupun
spritual dalam penulisan skripsi ini.
Penulis sepenuhnya sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga
hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, serta para pembaca
pada umumnya. Amin.
Salatiga, 18 September 2018
Siti Muzaro’ah
NIM. 21314076
x
ABSTRAK
Muzaro’ah, Siti. 2018. Pengaruh Persepsi Nasabah, Nilai Nasabah, dan Citra Merek terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi
Kasus Pada PT. BPRS Dana Mulia Surakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Program Studi S 1Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing
Taufikur Rahman, M.Si.
Tujuan dalam penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh Persepsi Nasabah (X1), Nilai Nasabah (X2), Citra Merek (X3) terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) dengan Kepercayaan (Z) sebagai variabel intervening di
PT. BPRS Dana Mulia Surakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik
sampel probability sampling. Data yang diperolehkemudian diolah menggunakan
alat analisis SPSS versi 25. Analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, serta path analysis.
Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa citra nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan persepsi nasabah, dan
citra merek menunjukkan bahwa hasil yang di uji positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Uji path analysis menunjukkan variabel kepercayaan
memediasi pengaruh persepsi, citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan hasil
yang signifikan.
Kata kunci: Persepsi Nasabah, Nilai Nasabah, Citra Merek, Kepercayaan,
Loyalitas
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………..i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v
MOTTO ................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
ABSTRAK .............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................... xv
BAB IPENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11
BAB IILANDASAN TEORI ................................................................................ 14
A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 14
B. Kerangka Teori........................................................................................... 17
xii
1. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 17
2. Persepsi Nasabah .................................................................................... 23
3. Nilai Nasabah ......................................................................................... 27
4. Citra Merek ............................................................................................. 33
5. Kepercayaan ........................................................................................... 37
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 40
D. Hipotesis ..................................................................................................... 41
BAB IIIMETODE PENELITIAN......................................................................... 47
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 47
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 47
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 47
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 48
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 49
F. Definisi Konsep dan Operasional Variabel .............................................. 50
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 53
H. Teknik Analisis Data .................................................................................. 53
I. Alat Analisis ............................................................................................... 60
BAB IVANALISIS DATA ................................................................................... 61
A. Identitas Responden ................................................................................... 61
B. Analisis Data .............................................................................................. 65
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 83
BAB VPENUTUP ................................................................................................. 88
A. Kesimpulan ................................................................................................ 88
xiii
B. Saran ........................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Table 2.1 Research Gap ........................................................................................ 13
Table 3.1 Skala Likert ............................................................................................ 50
Table 3.2 Definisi Operasional .............................................................................. 51
Table 4.1Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 61
Table 4.2 Usia Responden...................................................................................... 62
Table 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ............................................................ 63
Table 4.4 Pendapatan Responden .......................................................................... 64
Table 4.5 Hasil Uji Validitas .................................................................................. 65
Table 4.6 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 66
Table 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinan R2 ........................................................ 67
Table 4.8 Hasil Uji F (Uji Srempak) ...................................................................... 68
Table 4.9 Hasil Uji T (Uji Parsial) ......................................................................... 68
Table 4.10 HasilUji Multikolonieritas Corfficient Correlations ............................ 69
Table 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficient .............................................. 70
Table 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 71
Table 4.13 HasilUji Normalitas One K-S Normalitas .......................................... 73
Table 4.14Hasil Uji Linieritas ............................................................................... 74
Table 4.15 Hasil Uji Linieritas Kuadrat ................................................................ 74
Table 4.16 Hasil Uji Path Analysis Model 1 Summary ........................................ 75
Table 4.17 HasilUji Path Analysis Model 1 Coefficients ...................................... 75
Table 4.18 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Summary ........................................ 77
Table 4.19 Hasil Uji Path Analysis Model 2 Coefficients .................................... 77
Table 4.10Hasil Hipotesis ..................................................................................... 87
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penalitian ........................................................................... 50
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur(Path Analysis) .................................................. 87
Gambar Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 89
Gambar Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 89
Gambar Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 97
Gambar Grafik 4.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................... 97
xvi
DAFTAR GRAFIK
Grafik 2.1 Kerangka Penelitian .............................................................................. 40
Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 71
Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 72
Grafik 4.3 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 72
Grafik 4.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................... 79
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Pasal 1 juga
menyatakan bahwa fungsi utama perbankan adalah menghimpun dan
menyalurkan dana kepada masyarakat. Untuk melaksanakan fungsi itu maka
langkah pertama adalah bank harus mampu menghimpun dana dengan terus
menarik nasabah untuk menempatkan dananya pada bank terutama yang
berjangka panjang berupa deposito (Indriastuti, 2017).
Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Bank
konvensional dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi
masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu, bank juga dikenal sebagai
tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam
bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak,
uang kuliah, dan pembayaran lainnya (Kasmir, 2013: 24).
Di indonesia jenis perbankan dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu
perbankan konvensional dan perbankan syariah. Bank konvensional dalam
penentuan harga selalu didasarkan kepada bunga, sedangkan dalam
2
bank syariah didasarkan kepada konsep Islam, yaitu kerja sama dalam skema bagi
hasil, baik untungan maupun rugi. Kehadiran bank syariah ternyata tidak hanya
dilakukan oleh masyarakat muslim, tetapi juga bank milik non-muslim (Kasmir,
2013: 166-168).
Perbankan Syariah merupakan lembaga keuangan yang menginginkan agar
tersedia jasa transaksi keuangan yang berkaitan dengan pelarangan praktik riba,
kegiatan yang bersifat spekulatif, ketidakpasatian (qharar)dan kegiatan lain yang
bertentangan dengan syari’at Islam (Mulyani, 2007:1).
Perkembangan perbankan saat ini mengalami peningkatan baik bank
konvensional maupun bank syariah. Sehingga persaingan semakin ketat.
Persaingan yang semakin ketat ini menuntut bank untuk dapat mempertahankan
maupun menarik nasabah sebanyak mungkin. Berbagai pendekatan dilakukan
bank untuk memperebutkan nasabah baik melalui peningkatan sarana-prasarana,
produk maupun pelayanan nasabah. Sehingga nasabah akan loyal terhadap bank
(Astuti, 2013).
Perubahan lingkungan ekonomi akan berdampak pada proses keputusan beli
pelanggan. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan
konsumen pada situasi yang telah terbatas menyangkut pilihan produk yang
diinginkanya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang
dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja
diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan, tidak dapat diabaikan karena akan
berlanjut dengan perpindahan merek (Hasan, 2013: 120).
3
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang
berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk
merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan faktor penting
dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang (Hasab, 2013: 134).
Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan
antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya
akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi
perusahaan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak
tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,
dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan
menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan
nasabah. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas
sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap
perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka
perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan
bagaimana memberi layanan yang terbaik. Loyalitas nasabah merupakan hal yang
sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Nasabah yang mempunyai
loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang
disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain,
dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada
4
penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain (Supriyatmini:
2005).
Kotler dalam Wijayanto (2013) mengatakan bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari beberapa banyak dia membeli, tapi dari beberapa sering dia
lakukan pembelian ulang termasuk merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditunjukan oleh konsumen
terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukkan sikap
loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu
membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memelihara
suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang
(Pramudyo, 2012).
Salah satu faktor yang dapat membuat nasabah loyal terhadap suatu bank
adalah persepsi. Tjiptono dalam Sayekti (2012) menyatakan bahwa salah satu
faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas yang dipersepsikan
atau persepsi. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Astuti (2013), persepsi adalah
proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterprestasikan informasi
untuk membentuk suatu yang berarti mengenai dunia. Persepsi terhadap suatu
bank di mungkikan akan mempengaruhi loyalitas. Artinya ketika nasabah
memiliki persepsi yang baik terhadap suatu bank, maka akan meningkatkan
loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.
Beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa faktor persepsi memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah penelitiian yang
5
dilakukan oleh Sayekti (2012), Astuti (2013) dan Yudha (2015) menunjukkan
hasil bahwa persepsi yang diteliti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Setiasih
(2011) menunjukkan hasil yang berbeda, bahwa persepsi tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Faktor yang lain adalah nilai nasabah, menurut Gale (1994) dalam Harun
(2011) bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan
relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,
semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan terjadi hubungan transaksi. Menurut Trasorras et al. dalam
Kurniawan dan Shihab (2015) nilai merupakan sesuatu yang sifatnya subjektif dan
tergantung pada siapa yang menentukannya. Artinya, sesuatu mungkin akan
bernilai bagi seorang pelanggan, tetapi mungkin tidak bernilai bagi seorang
pelanggan, tetapi mungkin dianggap beban tambahan bagi pelanggan lain. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa perusahaan harus membuat strategi unik yang
berbasis nilai agar dapat bersaing. Nilai terhadap suatu bank di mungkinkan akan
mempengaruhi loyalitas nasabah. Artinya ketika nasabah memiliki nilai yang baik
terhadap suatu bank, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank
tersebut.
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan yaitu oleh Kurniawan dkk (2015),
Harun (2011) dengan hasil penelitian bahwa nilai nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh
6
Palilati (2007) menunjukkan hasil bahwa nilai nasabah tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan faktor yang lain yang mempengaruhi layolitas adalah citra merek.
Menurut Keller dalam Wijayanto (2013) menyatakan bahwa komponen-
komponen citra merek (brand image) yang dapat dievaluasi oleh konsumen ada
tiga, antara lain: 1. Kekuatan asosiasi merek, 2. Keuntungan asosiasi merek, 3.
Keunikan asosiasi merek. Menurut Rangkuti dalam Wijiyanto dan Iriani (2013)
citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen
yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi
terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek. Citra
merek terhadap suatu bank dimungkinkan akan mempengaruhi loyalitas. Artinya
ketika nasabah memiliki citra merek yang baik terhadap suatu bank, maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.
Beberapa penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dan Pramudyo
(2012), menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian yang dilakukan Sinurat (2017),
menunjukkan bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Peneliti menggunakan variabel intervening yaitu menggunakan kepercayaan,
menurut Tuckman dalam Sugiyono (2010: 5-6) yang dimaksud variabel
intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel ini merupakan variabel penyela/ antara yang terletak di antara
7
independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.
Kepercayaan merupakan kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain
dimana seseorang itu memiliki keyakinan pada orang lain tersebut. (Moorman
dalam Wicaksono 2015). Dari penelitian yang dilakukan oleh Setiawan Dan
Ukudi (2007), pinantoan (2013) dan Wicaksono (2015) menunjukkan bahwa
kepercayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
Sedangkan penelitian yang dilakukan Kunthi Daruwati, dan dkk (2017)
menunjukkan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan sehingga tidak dapat meningkat terhadap loyalitas nasabah. Ketika
persepsi nasabah terhadap suatu bank itu baik maka akan meningkatkan
kepercayaan terhadap bank tersebut, dengan kepercayaan yang tinggi maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah. Begitu pula dengan nilai nasabah terhadap suatu
bank itu maka akan meningkatkan kepercayaan terhadap bank tersebut, dengan
kepercayaan yang tinggi maka akan meningkatkan loyalitas terhadap bank.
Maupun dengan citra merek, jika citra merek tersebut baik maka kepercayaan
yang ditimbulkan oleh nasabah pun baik sehingga memengaruhi loyalitas para
nasabah.
Berdasarkan uraian di atas latar dan hasil penelitian terdahulu yang tidak
konsisten, maka penulis tertarik untuk meneliti kembali faktor-faktor yang
berkaitan dengan loyalitas, sehingga judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh
Persepsi Nasabah, Nilai Nasabah dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening”.
8
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis memfokuskan pembahasan pada
rumusan masalah berikut:
1. Bagaimana pengaruh persepsi nasabah terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS
Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS
Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS
Surakarta?
4. Bagaimana pengaruh persepsi nasabah terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi
kepercayaan?
5. Bagaimana pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi
kepercayaan?
6. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi
kepercayaan?
9
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan di atas, maka tujuan yang
hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel persepsi nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS Surakarta.
2. Untuk mengetahui sejauh mana variabel nilai nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di PT. BPRS Surakarta.
3. Untuk mengetahui sejauh mana variabel citra merek berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di PT. BPRS Surakarta.
4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel persepsi nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepercayaan.
5. Untuk mengetahui sejauh mana variabel nilai nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan mediasi kepercayaan.
6. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel citra merek berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepercayaan.
10
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk menambah wawasan
dalam bidang bank syariah, meningkatkan loyalitas nasabah dengan mediasi
kepercayaan yang didorong dengan persepsi nasabah, nilai nasabah, dan citra
merek serta meningkatkan pola berfikir aktif dan ilmiah pada penulis.
2. Bagi Fakultas
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi referensi penelitian dan menambah
dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik.
3. Bagi Pembaca dan Penulis Lain
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah informasi yang bermanfaat
mengenai persepsi nasabah, nilai nasabah, citra merek dan loyalitas dengan
mediasi kepercayaan, menjadi bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi Perbankan
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan masukan bagi
lembaga keuangan syariah, khususnya perbankan syariah, sehingga mengetahui
loyalitas nasabah terhadap PT. BPRS Surakarta.
11
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini berisi penjelasan tentang isi yang terkandung dari
masing-masing bab secara singkat dari keseluruhan skripsi ini. Skripsi ini
disajikan dengan sistematika sebagai berikut:
Bab I pendahuluan. Dalam bab pertama ini berisi tentang latar belakang
masalah, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik dalam
teori maupun fakta yang ada dan perbedaan hasil penelitian terdahulu yang
menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan masalah berisi mengenai
pernyataan tentang keadaan, fonemena dan atau konsep yang memerlukan
jawaban melalui penelitian. Tujuan dan manfaat penelitian merupakan hal yang
diharapkan dapat dicapai.
Bab II landasan teori. Pada bab kedua ini akan menguraikan landasan
teori, yang berisi jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis
serta membantu dalam analisis hasil penelitian. Penelitian terdahulu merupakan
penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan
dengan penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari
landasan teori, serta merupakan jawaban sementara atas masalah peneliti.
Bab III metode penelitian. Bab yang ketiga akan menguraikan variabel
penelitian dan efesiensi operasional dimana skripsi terhadap variabel yang
digunakan dalam penelitian akan dibahas sekaligus melakukan pendefinisian
secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai masalah yang berkaitan
dengan jumlah populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan
sampel. Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk
12
variabel penelitian. Metode analisis data mengungkapkan bagaimana gambaran
model analisis yang digunakan dalam penelitian.
Bab IV analisis data. Bagian bab yang keempat ini menjelaskan tentang
skripsi objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang digunakan
dalam penelitian. Analisis data dan pembahasan hasil penelitian merupakan
bentuk yang lebih sederhana yang mudah dibaca dan mudah diintreprestasikan
meliputi deskripsi objek penelitian, analisis penelitian, serta data dan pembahasan.
Hasil penelitian mengungkapkan intreprstasi untuk memaknai implikasi
penelitian.
Bab V penutup. Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari
penelitian yang telah dilakukan. Yang selanjutnya dilengkapi dengan daftar
pustaka beserta lampiran-lampiran dalam penelitian ini.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Dalam penelitian ini, penulis tertarik untuk membuat judul tentang pengaruh
persepsi nasabah, nilai nasabah, dan citra merek terhadap loyalitas nasabah
dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Ada beberapa referensi dari
hasil penelitian terdahulu yang berbeda di temukan antara lain adalah:
Tabel 2.1 Research Gap
No Nama/ tahun Judul penelitian Variabel
(independen/
dependen)
Hasil Perbedaan penelitian
Isu: persepsi nasabah
1. Tri Astuti,
2013
Pengaruh
persepsi
nasabah tentang
tingkat suku
bunga, promosi
dan kualitas
pelayanan
terhadap minat
menabung
nasabah
Independen
- Persepsi
nasabah
- Tingkat suku
- Promosi
- Kualitas
pelayanan
Dependen
- Minat
menabung
Persepsi
nasabah
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah nilai nasabah
dan citra merek.
Sedangkan dependen
yang dipakai adalah
loyalitas nasabah,
serta menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
2. Faisal indra
setiawan dan
ananda sabil
hussein,
2014
Pengaruh
persepsi,
religiusitas
terhadap
loyalitas
nasabah bank
muamalat kota
cirebon dengan
kepuasan
sebagai variabel
intervening
Independen
- Persepsi
- Religiusitas
Dependen
- loyalitas
Variabel
intervening
- kepuasan
persepsi
berpegaruh
positif
terhadap
loyalitas
nasabah
dengan
variabel
intervening
kepuasaan
variabel yang
digunakan nilai
nasabah, citra merek,
serta menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
14
3. Dani Panca
Setiasih,
2011
Analisis
pengaruh
persepsi,
preferensi, sikap
dan perilaku
dosen terhadap
perbankan
syariah (studi
kasus pada
dosen fakultas
syariah iain
walisongo
semarang)
Independen
- Persepsi
- Preferensi
- Sikap
Dependen
- perlaku
Persepsi
tidak
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
perilaku
dosen pada
perbankan
syariah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah nilai nasabah,
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
4. Retno Putri
Sayekti,
George
Hardjanta,
Anna Dian
Savitri, 2012
Loyalitas
konsumen
ditinjau dari
persepsi
terhadap citra
perusahaan
Independen
- Persepsi
nasabah
- Citra
perusahaan
Dependen
- Loyalitas
Persepsi
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah nilai nasabah,
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
Isu: nilai nasabah
1. Iskawanto
kurniawan,
muchsin S.
Shihab, 2015
Pengaruh nilai
nasabah,
kualitas
pelayanan dan
kualitas
hubungan
terhadap
kepuasan
nasabah serta
implikasi
terhadap
loyalitas
nasabah bank
syariah mandiri
Independen
- Nilai nasabah
- Kualitas
pelayanan
Dependen
- Loyalitas
nasabah
Variabel
intervening
- kepuasan
Nilai
nasabah
berperngaru
h signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
dengan
moderasi
kepuasan
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
2. Risna
pramudita
willy, 2015
Pengaruh
kualitas layanan,
nilai nasabah
dan hambatan
pindah terhadap
loyalitas
nasabah PD
BPR bank
bantul
Independenn
- kualitas
layanan
- nilai nasabah
Dependen
- loyalitas
nasabah
Nilai
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
3. Yohanes et
al, 2012
Perilaku
konsumen
online
(pengaruh nilai,
kepuasan dan
inersia terhadap
loyalitas)
Independen
- nilai nasabah
- kepuasan
- inersia
Dependen
- loyalitas
nasabah
Nilai
nasabah
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
4. Alida
palilati, 2007
Pengaruh nilai
pelanggan,
Independen
- nilai nasabah
Nilai
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
15
kepuasan
terhadap
loyalitas
nasabah
tabungan
perbankan di
sulawesi selatan
- kepuasan
Dependen
- loyalitas
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
adalah persepsi dan
citra merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
Isu: Citra merek
1. Indra
wijayanto,
sri setyo
iriani, 2013
Pengaruh citra
merek terhadap
loyalitas
konsumen(Starb
ucks Coffee)
Independen
- citra merek
Dependen
- loyalitas
Citra merek
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
nilai nasabah, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
2. Conny
sondakh,
2014
Kualitas
layanan, citra
merek dan
pengaruhnya
terhadap
kepuasan
nasabah dan
loyalitas
nasabah
tabungan (studi
pada nasabah
taplus BNI
cabang manado)
Independen
- kualitas
layanan
- citra merek
Dependen
- loyalitas
variabel
intervening
- kepuasan
Citra merek
berpengaruh
tidak
signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
nasabah
secara
parsial.
Namun,
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
nilai nasabah, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
3. Anung
Pramudyo,
2012
Pengaruh citra
merek terhadap
loyalitas melalui
kepuasan
sebagai
intervening
(studi pada
mahasiswa
perguruan tinggi
swasta di
yogyakarta)
Independen
- citra merek
Dependen
- loyalitas
Variabel
intervening
- kepuasan
Citra merek
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
nilai nasabah, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
4. Elinawati
Susi Mentari
Sinurat,
Bode
Lumanauw,
dan
Ferdy
Roring
(2017)
Pengaruh
Inovasi Produk,
Harga, Citra
Merek Dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Mobil Suzuki
Ertiga
Independen
- Inovasi
Produk,
- Harga,
- Citra Merek
- Kualitas
Pelayanan
Dependen
- Loyalitas
Citra merek
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi dan
nilai nasabah, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
Isu: kepercayaan
1. Mulyo Budi Pengaruh Independen Kepercayaan Variabel yang
16
Setiawan
Dan Ukudi.
(2007)
Kualitas
Layanan,
Kepercayaan
Dan Komitmen
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
( Studi Pada Pd.
Bpr Bank Pasar
Kendal)
- Kualitas
layanan,
- Kepercayaan
- komitmen,
Dependen
- loyalitas
nasabah
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
digunakan peneliti
adalah persepsi
nasabah, nilai
nasabah dan citra
merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
2. Wulan
Pinontoan.
(2013)
Pengaruh E-
Banking,
Kualitas
Pelayanan,
Kualitas
Komunikasi
Dan
Kepercayaan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Pada
Pt. Bank
Mandiri Cabang
Manado
Independen
- e-banking,
- kualitas
pelayanan,
- kualitas
komunikasi
- kepercayaan,
Dependen
- loyalitas
nasabah
Kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi
nasabah, nilai
nasabah dan citra
merek, serta
menggunakan
variabel intervening
kepercayaan
3. Kunthi
Daruwati,
Sunarso, Edi
Wibowo.
2017)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Dengan
Kepercayaan
Sebagai
Variabel
Intervening
(Survei Pada
Nasabah Pt
Bank Tabungan
Negara
(Persero) Tbk
Cabang Solo)
Independen
- Kualitas
pelayanan
Dependen
- kepuasan
nasabah
variabel
intervening
- kepercayaan
pengaruh
yang
signifikan
kualitas
pelayanan
terhadap
kepercayaan
nasabah
pada PT
Bank
Tabungan
Negara
(Persero)
Tbk Cabang
Solo.
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi
nasabah, nilai
nasabah dan citra
merek, serta
dependen yang
digunakan adalah
loyalitas nasabah
4. Yunita
Arum Safitri
(2011)
Kepercayaan,
Komitmen,
Komunikasi,
Penanganan
Konflik, Dan
Peranannya
Terhadap
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
BCA Di
Surabaya
Independen
- kepercayaan
- komitmen
- komunikasi
- penanganan
konflik
Dependen
- loyalitas
variabel
intervening
- kepuasan
bahwa
Kepercayaan
tidak
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
dalam
meningkatka
n loyalitas
nasabah
Variabel yang
digunakan peneliti
adalah persepsi
nasabah, nilai
nasabah dan citra
merek, serta
dependen yang
digunakan adalah
loyalitas nasabah
17
B. Kerangka Teori
Theory Griffin, (2002), loyalitas nasabah tidak bisa dibentuk dalam sesaat,
tetapi harus di pupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum mencoba produk,
kemudian membeli produk pertama kali, membeli produk untuk kedua kalinya,
dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Pramudyo, (2012), loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang
ditunjukkan oleh konsumen terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang
konsumen akan menunjukkan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu
memberikan kepuasan terhadap konsumennya.
1. Loyalitas Nasabah
a. Definisi Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah
produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek,
berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu
produk (Hasan, 2013: 121).
Steth dan Mittal (2004) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap
yang sangat positf dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa menurut Bendapudi
dan Berry (1997) merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya
18
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar
dedikasi maupun kendala pragmatis (Tjiptono, 2007: 387).
Menurut Kotler and Keller (2012:127) Loyalitas merupakan a deeply held
commitment to buy back a large selection of products or services in the future.
Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
terhadap suatu hal. Loyalitas nasabah telah menjadi salah satu impian dari setiap
perusahaan, begitu pula bagi perusahaan perbankan.
Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional,
antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan
meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola dalam Rangkuti (2003: 3). Loyalitas
pelanggan merupakan kesetiaan perusahaan terhadap perusahaan yang telah
menyediakan barang atau jasa kepadanya.
Menurut Tjiptono (2000:36) loyalitas pelanggan (customer loyalty)
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan
pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice). Pelanggan yang
puas akan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan
datang dan pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang
dirasakan.
Selanjutnya Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan
setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian
secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli
paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan
pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
19
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari
pelanggan.
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai
respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis (Bendabudi dan Berry, dalam Tjiptono, 2005: 387).
b. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin (2005:31) loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan
perilaku pembelian ditandai dengan adanya melakukan pembelian ulang secara
teratur (repeat buyer), melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchases
across product and service lines), Mereferensikan kepada orang lain,
menunjukkan kekebalan terhadap teriakan pesaing (demonstrates immunity to the
full of competitions).
c. Konsep Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Dalam banyak literatur, loyalitas menunjukkan pada:
1. Konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas
merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan
20
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang
menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang-ulang.
3. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2)
yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Pelanggan yang benar-benar loyal, sangat potensial menjadi word-of-mouth
advertiser, loyal pada portofolio produk perusahaan untuk jangka waktu yang
lama, loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik
a. Bersifat bias
b. Respons behavioral (berupa pembelian)
c. Diekspresikan sepanjang waktu
d. Diekspresikan oleh unit pengembilan keputusan
e. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan
dengan salah satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek
f. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan
keputusan, evaluatif) (Hasan, 2013: 123).
Sedangkan menurut Bramson (2004: 2) loyalitas atau kesetiaan pelanggan
merupakan satu konsep yang mencakup lima faktor antara lain yaitu;
1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan perusahaan.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
21
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia atau menggunakan jasa secara terus-
menerus.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang-orang lain.
5. Penolakan dan berpaling dari pesaing perusahaan yang saat ini digunakan.
d. Tahapan-tahapan Loyalitas Nasabah
Kartajaya dalam Wijaya (2009: 37) membagi tingkat loyalitas pelanggan
menjadi lima tingkatan, yaitu:
1. Terrorist Customer: pelanggan suka menjelek-jelekan merek perusahaan
dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan.
2. Transaction Customer: pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan
yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua
kali sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya atau apabila melakukan
pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti
ini sifatnya mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang
baik dengan produk/ merek perusahaan, basis relationship_nya adalah
transaksional.
3. Relationship Customer: dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi
dua jenis pelanggan diatas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying
dan pola hubungannya dengan produk/ merek perusahaan adalah rasional.
4. Loyal Costumer: pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying,
tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk/ merek perusahaan. Bila ada
orang lain hanya menjelekkan perusahaan, dia tetap bertahan.
22
5. Advocator Customer: pelanggan yang selalu membela produk/ merek
perusahaan, pelanggan ini menjadi juru bicara baik kepada pelanggan lain dan
pelanggan ini akan marah apabila ada orang lain yang menjelekkan produk/
merek perusahaan, pelanggan ini menjadi asset terbesar perusahaan.
e. Indikator Loyalitas
Indikator loyalitas menurut Kotler dan Keller (2009: 57) terdiri dari:
1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.
2. Retention adalah ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan.
3. Referalls yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.
Tjiptono (2007: 371) mengemukakan tingkatan loyalitas sebagai berikut:
1) Prospek merupakan orang-orang yang mengenal bisnis (produk/ jasa) suatu
perusahaan, tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah membeli
produk/ jasa perusahaan bersangkutan.
2) Pembelanja yaitu prospek yang telah yakin untuk mengunjungi suatu toko,
paling tidak sekali. Akan tetapi dia masih belum membeli dan
konsekuensinya, perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk
mempengaruhi mereka.
3) Pelanggan adalah orang yang membeli produk/ jasa perusahaan.
4) Klien merupakan orang yang secara reguler membeli produk/ jasa
perusahaan.
5) Penganjur yaitu pelanggan yang sedemikian puasnya dengan produk/ jasa
perusahaan akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa bagusnya
produk/ jasa perusahaan tersebut.
23
2. Persepsi Nasabah
a. Definisi Persepsi
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Astuti (2013), persepsi adalah proses
dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterprestasikan informasi untuk
membentuk suatu yang berarti mengenai dunia sedangkan (Tatik Suryani
2008:97-98) mendefinisikan persepsi sebagai suatu proses yang diawali oleh
stimuli yang mengenai indra manusia untuk kemudian dilakukan respon.
Sedangkan persepsi dapat didefinisikan sebagai proses yang dilakukan
individu untuk memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang
berarti dan masuk akal mengenai dunia (Schiffman dan Kanuk, 2008: 136).
Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang
diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya
diinterprestasikan. Dalam pengertian ini dapat diartikan bahwa persepsi datang
dari indra manusia seperti mata, hidung, telinga, mulut/ lidah ataupun kulit yang
kemudian diinterprestasikan menjadi persepsi (Prasetijo dan Ihalauw, 2005: 68).
Menurut setiadi (2003: 91) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses yang
timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas
merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat
didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita
terhadap stimulasi dasar seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya itu
semua, maka akan timbul persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses dimana
stimuli-stimuli di seleksi, di organisasikan, dan diinterprestasikan.
24
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Robbins dan Judge dalam Wibowo (2015: 60-61) ada beberapa
faktor yang membentuk dan kadang-kadang mendistorsi persepsi. Faktor tersebut
adalah the perceiver, the object atau the target yang dirasakan dan konteks the
situation di mana persepsi dibuat. Bahwa persepsi dibentuk oleh tiga faktor, yaitu:
1) Perceiver, orang yang memberikan persepsi.
Faktor perceiver mengandung komponen:
Attitudes (sikap)
Motives (motif)
Interest (minat atau kepentingan)
Experience (pengalaman)
Expections (harapan)
2) Target, orang atau objek yang menjadi sasaran persepsi.
Faktor target mengandung komponen:
Novelty (sesuatu yang baru)
Motion (gerakan)
Sounds (suara)
Size (besaran atau ukuran)
Background (latar belakang)
Proximity (kedekatan)
Similarity (kesamaan)
3) Situasi, keadaan pada saat persepsi dilakukan.
Faktor situasi mengandung komponen:
25
Time (waktu)
Worksetting (pengaturan kerja)
Socialsetting (pengaturan sosial)
c. Konsep Dasar Proses Perolehan Persepsi
Pada dasarnya persepsi timbul ketika terdapat sensasi. Sensasi adalah respon
yang secara dan langsung dirasakan oleh alat panca indra terhadap stimuli yang
sederhana seperti iklan, kemasan dan merk (Schiffman dan Kanuk, 2008: 137).
Panca indra tersebut berfungsi untuk mendengar, melihat, mencium, merasa dan
meraba. Semua fungsi ini bekerja dengan baik dalam menilai dan menggunakan
kebanyakan produk.
d. Proses Persepsi
Persepsi terjadi melalui sesuatu proses, dimulai ketika dorongan diterima
melalui pengertian kita. Kebanyakan dorongan yang menyerang pengertian kita
disaring, sisanya diorganisir dan diinterprestasikan. Proses yang menyertai pada
beberapa informasi yang diterima oleh pikiran kita dan mengabaikan informasi
lainnya dinamakan selective attention atau selective perception. Selective attention
dipengaruhi oleh karakteristik orang atau objek yang dipersepsikan, terutama
besaran, intensitas, gerakan, pengulangan dan keaslian. Selective attention dipicu
oleh sesuatu atau orang yang mungkin di luar konteks, seperti mendengar
seseorang berbicara dengan aksen asing (Wibowo, 2015: 61).
26
e. Dinamika Persepsi
Dinamika persepsi menurut Prasetijo dan Ilhalauw (2005: 77) stimulus yang
akan lulus seleksi oleh seseorang individu tergantung pada:
1) Sifat-sifat stimulus. Stimulus pemasaran termasuk ciri-ciri produk, atribut-
atribut, rancangan kemasan, nama merek, iklan (termasuk model, jenis
kelamin, ukuran iklan, dan sebagainya) dan posisi iklan atau waktu tayangnya
serta lingkungan editorialnya.
2) Expectation (harapan) konsumen. Orang biasanya mepunyai harapan tentang
apapun yang dihadapi, baik produk maupun orang. Harapan ini dibentuk dari
pengalaman sebelumnya dan informasi yang dia peroleh melalui mediasi
masa dan kenalannya atau juga dari apa yang dilihat, didengar dan diraba saat
itu.
3) Motif adalah dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Dalam rangka memenuhi
kebutuhan ini orang lebih memperhatikan sesuatu yang menurut dia dapat
memenuhi kebutuhannya. Orang cenderung memasukan stimulus yang cocok
dengan motifnya kedalam persepsinya.
f. Indikator Persepsi
Menurut Prasetijo dan Ilhalauw (2005: 77) adalah:
a. Sifat-sifat stimulus
b. Expectation (harapan) konsumen
c. Motif
27
3. Nilai Nasabah
a. Definisi Nilai
Persepsi value (nilai yang dirasakan) dinyatakan sebagai perbandingan
manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlukan
sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. Pelanggan mengembangkan
kesetiaan ke perusahaan tertentu ketika pelanggan merasakan bahwa mereka
menerima nilai lebih besar dibandingkan dengan pesaing perusahaan. Persepsi
nilai berpengaruh positif yang sangat signifikan (sangat kuat) terhadap kesetiaan
pelanggan dan kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan menjadi determinasi
tersebar terhadap niat membeli dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan
layanan telepon, perjalanan udara, dan jasa ritel(Hasan, 2013: 127).
Nilai dapat didefinisikan sebagai hasil dari manfaat suatu objek setelah
dilakukan proses pengelolaan dan pengembangan sehingga menimbulkan manfaat
materi atau nonmeterial, seperti proses konversi suatu material atau jasa setelah
ditranformasi menciptakan nilai tambah berupa keluaran yang nilainya menjadi
berganda (Tampubolon, 2012: 34).
Zeithaml (1988) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian
keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya
terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Nilai adalah ikatan yang kuat
pada persepsi konsumen atas manfaat yang diterima dengan biaya dalam
kaitannya dengan sejumlah uang, waktu dan usaha. Monroe (1990)
mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan
28
terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
harga yang dibayarkan (Tjiptono, 2007:296).
Kotler dan Keller (2009:136) mendefinisikan nilai yaitu selisih antara
penilaian konsumen prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatif untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan
dan menyingkirkan suatu penawaran pasar.
Kotler & Keller (2006:25) mengungkapkan pula bahwa: Suatu perusahaan
berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan
nilai dan kepuasan (value and satisfaction).” Nilai (value) adalah perkiraan
konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
b. Tipe Nilai-Nilai
Terdapat beberapa pendekatan dalam melakukan klasifikasi tipe nilai-nilai,
diantaranya adalah:
1. Terminal dan Instrumental Values
Terminal values adalah keadaan akhir nilai-nilai yang diharapkan, tujuan
yang orang ingin mencapai selama hidupnya. Sedangkan instrumental values
adalah cara berperilaku yang disukai atau sarana bagi seseorang untuk mencapai
terminal values (Robbins, 2003: 64).
Banyak studi mencatat bahwa nilai-nilai bervariasi di antara kelompok. Orang
dalam pekerjaan atau kategori yang sama, sebagai manajer korporasi, anggota
perserikatan, orang tua, atau murid, cenderung mempunyai nilai-nilai sama. Studi
lain menunjukkan adanya perbedaan terminal value dan instrumental value dari
mereka yang berada dalam posisi berbeda.
29
Dengan bahasa yang lebih sederhana dapat dikatakan bahwa terminal value
adalah keadaan nilai pada akhir suatu proses. Sedangkan instrumental value
merupakan nilai antara untuk menuju pada tercapainya termnal value.
2. Schwartz Value Theory
Schwartz meyakini bahwa nilai-nilai bersifat motivasional. Apabila prestasi
seseorang dihargai akan mengakibatkan orang tersebut bekerja keras untuk
mendapatkan promosi dipekerjaan. Schwartz mengusulkan adanya sepuluh nilai-
nilai yang mengarahkan perilaku dan mengidentifikasi mekanismen motivasional
mendasari masing-masing nilai (Wibowo, 2015: 36-37).
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nilai
Faktor-faktor yang mempengaruhi nilai konsumen (Sa’adah, 2015: 28-29)
yaitu:
1. Lingkungan Makro
Faktor ekonomi, sosial, teknologi, demografi dan pemerintah merupakan
lingkungan makro yang seringkali berpengaruh terhadap apa yang dilakukan
konsumen. Pada prinsipnya jika faktor lingkungan makro berubah, perusahaan
harus mampu menangkap peluang atau meminimalkan ancaman.
2. Inovasi Kompetitif
Ketika inovasi diekspo, konsumen melihat kemungkinan-kemungkinan baru,
mereka mulai memikirkan yang lebih baik daripada yang mereka miliki saat ini,
maka inovasi ini memiliki kekuatan yang besar untuk mengubah nilai konsumen.
30
3. Munculnya Pasar Baru
Munculnya pasar baru karena adanya paradigma baru ikut memunculkan persepsi
nilai yang baru bagi konsumen. Konsumen memiliki pandangan lain dari pasar
yang ada saat ini, mereka membuat permintaan baru kepada perusahaan.
Keinginan pasar baru ini merupakan sumber peluang penting.
4. Situasi Penggunaan Konsumen
Nilai tercipta ketika produk dan pemakai bersatu khususnya pada situasi pemakai.
Dapat digambarkan bahwa nilai sangat memperhatikan hubungan antara produk,
pemakai dan situasi penggunaan konsumen. Persepsi terhadap nilai oleh
konsumen juga bisa mengalami fluktuasi dari waktu ke waktu.
Menurut Alma dalamWilly(2015: 35) nilai konsumen dapat dilihat dari:
a) Equity, yaitu tingkat kepercayaan secara nyata dilihat dari kekuatan merek,
nama baik dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
b) Experience, yaitu pengalaman yang pernah dirasakan oleh konsumen setelah
mengkonsumsi produk maupun jasa.
c) Energy, berhubungan dengan pengorbanan konsumen sehubungan dengan
waktu dan energi yang dikeluarkan.
d) Product/service, yaitu manfaat yang dirasakan pelanggan dari kualitas produk
atau jasa, apakah sesuai dengan harapan konsumen.
e) Money/price, berkaitan dengan harga yang dirasakan konsumen,
dibandingkan dengan nilai yang diperoleh.
31
d. Dimensi Nilai
Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2007: 298) mengemukakan dimensi
nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut:
1. Emotional Value (nilai emosional)
Nilai yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari
mengonsumsi produk. Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan
sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut dan
kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada
konsumen.
2. Socil Value (nilai sosial)
Nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-
sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan
sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen dan
kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada
konsumen.
3. Quality / Performance Value (nilai kualitas atau performa jasa)
Nilai yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan
atas produk. Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh
konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh
karyawan perusahaan.
4. Price/ Value for Money (nilai terhadap biaya)
Nilai yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya
jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan
32
biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan
perbandingan biaya yang dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk
serupa dari perusahaan lain.
e. Indikator Nilai Nasabah
Indiktor Nilai Nasabah menurut Kotler (2005: 25)
a. Nilai Produk
b. Nilai Pelayanan
c. Nilai Citra
Indikator Nilai Nasabah diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut :
a. Nilai Produk
Nilai (Value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara
apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen
mendapatkan manfaat dari suatu produk dan “memberikan” biaya. Manfaat
disini termasuk didalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan
emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter
(uang), biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik.
b. Nilai Pelayanan
Penilaian atas tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri
bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilainilai pelanggan.
c. Nilai Citra
33
Dalam nilai ini, merk atau nama perusahaan merupakan pemicu
pelanggan untuk melakukan switcher (beralih kepada merek atau produk lain)
ke perusahaan lain, apabila merek atau produk pesaing menawarkan harga
yang lebih murah.
4. Citra Merek
a. Definisi Citra Merek
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah tanda
yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau
kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Definisi ini memiliki kesamaan
dengan definisi versi America Marketing Association yang menekankan peranan
merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan kedua definisi ini, secara
teknis apabila seorang pemasar membuat nam, logo atau simbol baru untuk
sebuah produk baru, maka ia telah mmenciptakan sebuah merek (Tjiptono, 2005:
2).
Brand image (citra merek) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra
yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian (Setiadi, 2003: 180). Lebih lanjut dikemukakan bahwa Brand image
tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul
karena iklan, promosi atau penggunaannya. Melalui citra merek, konsumen dapat
34
mengenali produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi risiko pembelian, dan
memperoleh pengalaman tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu dari suatu
produk.
Menurut Rangkuty (2004:244) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand
image. Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor fisik suatu
produk atau properti. Jadi, citra merek merupakan suatu kondisi yang dimiliki
oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana konsumen
memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat krusial terhadap
konsumen dalam menentukan pilihannya.
Hart, et al dalam Rivai (2017) citra merek adalah kesan yang diperoleh
sebuah merek dan pangsa pasarnya. Sering kali citra mengenai suatu merek
dikaitkan dengan gambaran abstrak mengenai produk itu. Citra demikian ini
mungkin merupakan hasil dari suatu tindakan pemasaran yang telah direncanakan
sebelumnya atau semata-mata merupakan hasil interaksi dan persepsi pasar.
b. Manfaat Citra Merek
Manfaat pentingnya citra merek dikemukakan oleh Sutisna (2001: 83), yakni
sebagai berikut:
1. Konsumen denga citra merek yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra
positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.
35
3. Kebijakan family branding dan feverage branding dapat dilakukan jika citra
merek produk yang telah ada positif.
c. Aspekcitra merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra merek
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength,
uniqueness, dan favourable.
1) Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek
bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan
sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik produk,
keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk, maupun penampilan
fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
2) Keunikan (uniqueness)
Sementara uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan
unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan dan harga serta
diferensiasi.
3) Favourable
Favourablemengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh
pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain: kemudahan
36
merek produk untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat
pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan
citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
d. Faktor-faktor Pembentukan Citra Merek
Menurut Sulistian dalam Rivai (2017) faktor-faktor pembentukan citra merek
adalah sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan
yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dan suatu produk barang atau
jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang mungkin
dialami oleh konsumen
6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu
produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang
7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yang berupa pandangan, kesepakatan
dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
37
e. IndikatorCitra Merek
Indikator citra merek menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) adalah:
a. Kekuatan (strength)
b. Keunikan (uniqueness)
c. Favourable
5. Kepercayaan
a. Definisi Kepercayaan
Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reliability, credibility dan
benevolence. Reliability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam
menyediakan layanan produk, Credibility berkait dengan tingkat keahlian yang
dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan andal,
Benevolence berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan (Hasan, 2013: 127).
Kepercayaan merupakan salah satu kunci jangka panjang dalam strategi
pemasaran untuk meningkatkan penjualan produk perusahaan, karena dengan
adanya hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan, maka hal itu
menjadi faktor dalam membangun kepercayaan nasabah yang memudahkan
perusahaan dalam mencapai tuhuan dan meraih keuntungan. Kepercayaan
merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya,
dengan begitu kepercayaan didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa
perusahaan penyedia jasa dapat dipercayai dan di andalkan dalam memenuhi
janjinya (Hotlan dan Edwin: 2014). Seseorang yang telah yakni maka ia percaya
38
nahwa mitranya akan memberikan sesuatu seperti yang diharapkan baik dalam
bentuk kata, janji dan pernyataan orang lain dapat di percaya Barnes dalam
Syaiful dan Khuzaini (2015).
Menurut Egan dalam Herdian (2013: 678) Mengemukakan kepercayaan
merupakan pertukaran antar partner yang dapat saling jujur dan dapat dipercayai.
Setiap partner dapat mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada perlunya untuk
menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu kepercayaan.
Menurut perusahaan Morgan dan Hunt, dalam Herdian (2013) Kepercayaan
adalah kesediaan pelanggan untuk dapat memiliki rasa keyakinan terhadap suatu.
Menurut Morgan dan Hunt dalam Suratno (2016) membuat konsep tentang
kepercayaan sebagai keadaan dimana seseorang mempunyai keyakinan terhadap
andalan dan kejujuran terhadap rekannya. Menurut Morgan dan Hunt (1994) ada
lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:
a. Menjaga hubungan
b. Menerima pengaruh
c. Terbuka dalam komunikasi
d. Mengurangi pengawasan
e. Kesabaran akan faham oportunis
Selain lima tindakan tersebut, menurut Ziqmund dalam Agusta menyatakan
bahwa kepercayaan (trust) terkait dengan emotional bonding yaitu kemampuan
seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan
sebuah fungsi.
39
b. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan
1. Pengalaman (Experienced)
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan,mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian
dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis, akan
membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh
sebagianpelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas akan
menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.
3. Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam
perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena kredibilitas
yang tinggi tanpadidasari oleh kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu
meningkatkan kepercayaan pelanggan (Lisa Handono dalam setiawan, (2016)).
c. Indikator Kepercayaan
Pada teori dari Robbins (2003: 336) yang meliputi:
1. Integrity: kejujuran dan bersikap dengan yang sebenarnya.
2. Competence: Pengetahuan dan keterampilan teknis serta standar pribadi.
3. Consistency: handal, dapat diramalkan dan pertimbangan yang baik dalam
menangani situasi.
4. Loyalty: kesediaan untuk melindungi dan memelihara hubungan sebaik mungkin.
5. Openness: Kesediaan untuk berbagi gagasan dan informasi dengan bebas.
40
C. Kerangka Pemikiran
Dalam memecahkan suatu masalah perlu disusun suatu kerangka pemikiran
agar mempunyai bentuk yang terarah. Kerangka pemikiran dalam penelitian iini
adalah sebagai berikut:
H2 P2
P1 H1
P4 H4, H5, H6
P5 P7
P6
H3
P3
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Persamaan substruktur pertama : kepc = α + P4 (X1) + P5 (X2) + P6 (X3) + el
Persamaan substruktur kedua : loyalitas = α + P1(X1) + P2 (X2) + P3 (X3) +
P7 (Z) + e2
Keterangan:
X1 = Persepsi Nasabah
X2 = Nilai Nasabah
X3 = Citra Merek
Z = Kepercayaan
Y = Loyalitas
Persepsi
Nasabah (X1)
Nilai Nasabah
(X2)
Citra Merek (X3)
Kepercayaan
(Z) Loyalitas
(Y)
41
D. Hipotesis
Hipotesis menurut Su\giyono (2009: 64) adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah dalam penelitian, di mana rumusan tersebut telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk memberikan petunjuk bagi analisis penelitian. Dari landasan teori yang
telah dipaparkan di atas, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini
berkaitan dengan ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas (independen
variabel) yakni persepsi, nilai dan citra merek terhadap variabel tidak bebas
(dependen variabel) loyalitas nasabah melalui kepercayaan sebagai variabel
interveninig.
Hipotesis ini mengacu kepada hasil studi pustaka dan kerangka pemikiran di
atas maka disusunlah hipotesis yang penulis kemukakan dalam penelitian ini
sebagai berikut:
1. Pengaruh Persepsi Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang
diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya
diinterprestasikan. Dalam pengertian ini dapat diartikan bahwa persepsi datang
dari indra manusia seperti mata, hidung, telinga, mulut/ lidah ataupun kulit yang
kemudian diinterprestasikan menjadi persepsi (Prasetijo dan Ihalauw, 2005: 68).
Tjiptono (2003) menyatakan bahwa salah satu faktor yang memengaruhi
loyalitas konsumen adalah kualitas yang dipersepsikan. Persepsi yang positif
terhadap citra peru-sahaan pada diri konsumen dimana kon-sumen menganggap
bahwa perusahaan mampu menunjukkan kredibilitasnya dalam pelayanan akan
42
dapat meningkatkan citra perusahaan di mata konsumennya, sehingga loyalitas
konsumen akan terjaga. Penelitian yang dilakukan oleh Penelitian Sayekti (2012),
Astuti (2013), dan Setiiawan (2014) tentang loyalitas konsumen ditinjau dari
persepsi yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan
antara persepsi terhadap loyalitas konsumen.
H1: Persepsi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Nilai dapat didefinisikan sebagai hasil dari manfaat suatu objek setelah
dilakukan proses pengelolaan dan pengembangan sehingga menimbulkan manfaat
materi atau nonmeterial, seperti proses konversi suatu material atau jasa setelah
ditranformasi menciptakan nilai tambah berupa keluaran yang nilainya menjadi
berganda (Tampubolon, 2012: 34). Menurut Gale (1994) bahwa persepsi
konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari
pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi
nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan (transaksi). Penelitian yang dilakukan Penelitian Kurniawan (2015),
Willy (2015), dan Suhari et al (2012) tentang pengaruh nilai nasabah
terhadap loyalitas nasabah bank syariah mandiri menunjukkan bahwa bahwa nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H2: Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
43
3. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Rangkuti dalam Wijiyanto dan Iriani (2013) citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand
image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek. Persepsi positif yang
diciptakan perusahaan dalam suatu produknya merupakan gambaran citra merek
yang baik dalam benak konsumen. Menurut Kotler dalam Ayu, et al 2013)
perusahaan dalam hal ini adalah pemasar, harus dapat menempatkan merek
dengan jelas dalam pikiran konsumen, salah satunya dengan membentuk citra
merek yang kuat. Citra merek yang kuat membuat pesan merek tertentu unggul
atas merek pesaing. Hal ini membuat perilaku pelanggan akan terpengaruh dan
ditentukan oleh citra merek. Penelitian yang dilakukan oleh Wijayanto (2013),
Sondakh (2014), dan Pramudyo (2012) tentang pengaruh citra merek terhadap
loyalitas konsumen menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H3: Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4. Pengaruh persepsi nasabah terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi
kepercayaan
Hrebiniak dalam Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa hubungan yang
ditandai dengan kepercayaan bernilai sangat tinggi apabila pihak-pihak tersebut
mau menyerahkan dirinya untuk berhubungan. Persepsi menyebabkan setiap
konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap stimulus yang sama.
44
Persepsi dalam kon-sumen dapat berpengaruh terhadap bagai-mana konsumen
mempersepsikan citra dari perusahaan penyedia barang atau jasa yang
digunakannya. Persepsi yang positif terhadap citra peru-sahaan pada diri
konsumen dimana kon-sumen menganggap bahwa perusahaan mampu
menunjukkan kredibilitasnya dalam pelayanan akan dapat meningkatkan citra
perusahaan di mata konsumennya, sehingga loyalitas konsumen akan terjaga.
Tetapi jika kepercayaan ini meragukan maka demikian juga mereka enggan
dengan hubungan itu.
Dari penelitian yang dilakukan Sayekti (2012), dan Setiiawan (2014) bahwa
persepsi nasabah berpengaruh positif. Ketika persepsi nasabah terhadap suatu
bank itu baik maka akan meningkatkan kepercayaan terhadap bank tersebut,
dengan kepercayaan yang tinggi maka akan meningkatkan loyalitas nasabah.
persepsi nasabah terhadap suatu bank itu baik maka akan meningkatkan
kepercayaan terhadap bank tersebut, dengan kepercayaan yang tinggi maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah.
H4: Persepsi nasabah terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepercayaan
5. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi
Kepercayaan
Nilai nasabah, menurut Gale dalam Harun (2011) bahwa persepsi konsumen
terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadi hubungan
transaksi. Menurut Gale (1994) bahwa : persepsi konsumen terhadap nilai atas
45
kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Harun (2011) dengan hasil yang didapatkan bahwa nilai nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Jika nilai nasabah terhadap suatu
bank itu baik maka akan meningkatkan kepercayaan terhadap bank tersebut,
dengan kepercayaan yang tinggi maka akan meningkatkan loyalitas terhadap
bank.
H5: Nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepercayaan
6. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi
kepercayaan
Menurut Keller dalam Wijayanto (2013) menyatakan bahwa komponen-
komponen citra merek (brand image) yang dapat dievaluasi oleh konsumen ada
tiga, antara lain: 1. Kekuatan asosiasi merek, 2. Keuntungan asosiasi merek, 3.
Keunikan asosiasi merek. Menurut Mowen dan Minor (2002:312) kepercayaan
konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut
dan manfaatnya. Konsumen yang mempunyai loyalitas jasa terhadap suatu merek
yang tinggi dapat dilihat dari penggunaan suatu jasa tertentu secara terus-menerus
meskipun ada layanan jasa pesaing yang ditawarkan dengan harga, kenyamanan
dan bentuk yang lebih baik.
Dalam penelitian Pramudyo (2012) dan Wijayanto (2013), menunjukkan
bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
46
Jika citra merek tersebut baik maka kepercayaan yang ditimbulkan oleh nasabah
pun baik sehingga memengaruhi loyalitas para nasabah.
H6: Citra merek terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepercayaan.
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian lapangan (Field Research)
dengan penelitian kuantitatif. Data ini termasuk data kuantitatif yaitu data yang
berbentuk berupa angka, ataupun data kualitatif yang di angkakan (skoring).
Dimana informasi yang dikumpulkan dari responden yang berupa kuisioner yang
merupakan alat pengumpulan data. Metode penelitian ini dilakukan dengan tujuan
untuk mendapatkan hasil yang akurat dan dinamis (sugiyono, 2017: 32).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah PT. BPRS
Dana Mulia Surakarta yang berlokasi Jln KH. Agus Salim, Sondakan, Laweyan,
Surakarta. Telepon/ Fax (0271) 727070 / (0271) 731147. Penelitian ini dilakukan
mulai 3 September 2018 sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2017: 61) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kuanitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapakan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan bennda-
benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek
atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang
48
dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebesar 15.000 nasabah.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang memiliki oleh
populasi (Ghazali, 2018: 149). Teknik pengambilan dalam peneliti ini adalah
Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel (Sugiyono, 2017: 63). Cara menentukan besarnya jumlah sampel adalah
sebagai berikutdengan rumus Slovin:
=
=
=
= 99,3377483444 =100
Jadi sampel yang digunakan peneliti disini sebanyak 100 nasabah
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
D. Teknik Pengumpulan Data
Sumber data yang dilakukan oleh peneliti ini adalah data primer. Data Primer
yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber primer, yakni memuat sumber asli
yang memuat informasi atau data tersebut. Sumber data yang akan digunakan
peneliti ini adalah data yang diperoleh dari data kuesioner atau angket yang
49
dibagikan kepada responden untuk mengetahui tanggapan responden. Data primer
dalam penelitian ini diperoleh dengan memberikan kuesioner (angket) yang
meliputi kuesioner tentang persepsi nasabah, nilai nasabah dan citra merek
terhadap loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel intervening, nasabah
bertindak sebagai sampel. Menurut Cristensen dalam Sugiyono (2016: 230),
Kuisoner merupakan instrumen untuk pengumpulan data, dimana partisipan atau
responden mengisi pertanyaan atau pernyataan yang diberikan oleh peneliti.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai alat untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat
ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data
kuantitatif (Sugiyono, 2015:92).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk
mengukur persepsi nasabah, nilai nasabah, dan citra merek terhadap loyalitas
dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Hal ini untuk memudahkan
responden dalam memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah
rentang dalam penilaian skala likert:
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat Setuju
50
Tabel 3.1
Pengukuran Skala
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
F. Definisi Konsep dan Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel
diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
adapun definisi operasional dalam peneitian ini adalah:
1. Variabel Dependen (Y)
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah
produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek,
berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu
produk (Hasan, 2013: 121).
2. Variabel Independen (X)
a. Persepsi Nasabah (X1)
Menurut setiadi (2003: 91) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses yang
timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas
merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat
didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita
terhadap stimulasi dasar seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya itu
semua, maka akan timbul persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses dimana
stimuli-stimuli di seleksi, di organisasikan, dan diinterprestasikan.
51
b. Nilai Nasabah
Kotler & Keller (2006: 25) mengungkapkan pula bahwa: Suatu perusahaan
berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan
nilai dan kepuasan (value and satisfaction).” Nilai (value) adalah perkiraan
konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
c. Citra Merek
Hart, et al dalam Rivai (2017) citra merek adalah kesan yang diperoleh
sebuah merek dan pangsa pasarnya. Sering kali citra mengenai suatu merek
dikaitkan dengan gambaran abstrak mengenai produk itu. Citra demikian ini
mungkin merupakan hasil dari suatu tindakan pemasaran yang telah direncanakan
sebelumnya atau semata-mata merupakan hasil interaksi dan persepsi pasar.
3. Variabel Intervening (Z)
Menurut Egan dalam Herdian (2013: 678) Mengemukakan kepercayaan
merupakan pertukaran antar partner yang dapat saling jujur dan dapat dipercayai.
Setiap partner dapat mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada perlunya untuk
menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu kepercayaan.
Tabel 3.2
Definisi Operasional
Variabel Penelitian Definisi Indikator Skala Pengukuran
Persepsi nasabah
(X1)
Menurut Kotler dan
Amstrong (2008:214)
, persepsi adalah
proses dimana
seseorang memilih,
mengatur dan
menginterpretasikan
informasi untuk
membentuk suatu
yang berarti
mengenai dunia.
- Sifat-sifat stimulus
- Expectation(harapan)
konsumen
- Motif
Skala likert
52
Nilai nasabah
(X2)
Kotler dan Keller
(2009: 136)
mendefinisikan nilai
yaitu selisih antara
penilaian konsumen
prospektif atas semua
manfaat dan biaya
dari suatu penawaran
terhadap alternatif
untuk mengevaluasi,
mendapatkan,
menggunakan dan
menyingkirkan suatu
penawaran pasar.
- Nilai Produk
- Nilai Pelayanan
- Nilai Citra
Skala likert
Citra merek
(X3)
Menurut Rangkuty
(2004:244) citra
merek adalah
sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk
dan melekat dibenak
konsumen.
Konsumen yang
terbiasa
menggunakan merek
tertentu cenderung
memiliki konsistensi
terhadap brand image
- Kekuatan (Strenght)
- Keunikan (Uniquwness)
- Favourable
Skala likert
Kepercayaan
(Z)
Menurut Egan dalam
Herdian (2013: 678)
Mengemukakan
kepercayaan
merupakan
pertukaran antar
partner yang dapat
saling jujur dan dapat
dipercayai. Setiap
partner dapat
mengakibatkan
kemungkinan rugi,
maka ada perlunya
untuk menunjukkan
perhatian sebagai
tanda memelihara
suatu kepercayaan.
- Integrity: kejujuran dan
bersikap dengan yang
sebenarnya.
- Competence: Pengetahuan
dan keterampilan teknis
serta standar pribadi.
- Consistency: handal, dapat
diramalkan dan
pertimbangan yang baik
dalam menangani situasi.
- Loyalty: kesediaan untuk
melindungi dan
memelihara hubungan
sebaik mungkin.
- Openness: Kesediaan
untuk berbagi gagasan dan
informasi dengan bebas.
Skala likert
Loyalitas
(Y)
Steth dan Mittal
(2004)
mendefinisikan
loyalitas pelanggan
sebagai komitmen
pelanggan terhadap
suatu merek, toko,
atau pemasok
berdasarkan sikap
- Repeat Purchase yaitu
kesetiaan terhadap
pembelian produk.
- Retention adalah
ketahanan terhadap
pengaruh negatif mengenai
perusahaan.
- Referalls yaitu
mereferensikan secara total
Skala likert
53
yang sangat positf
dan tercermin dalam
pembelian ulang yang
konsisten.
eksistensi perusahaan.
G. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif, kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan
validitas dan reabilitas instrumen. Dalam instrumen penelitian kuantitatif dapat
berupa test, pedoman wawancara, pedoman observasi, dan pedoman kuisoner
(Sugiyono, 2016: 372). Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan
penyebar kuesioner (angket) kepada nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta.
Dari kuesioner tersebut terdiri data responden dan butir-butir pertanyaan yang
digunakan untuk mendapatkan data yang peneliti lakukan.
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Intrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas dan uji reabilitas merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan
hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan reabilitas digunakan
untuk kuisioner yang menggunakan skala Likert. Uji validitas dilakukan untuk
menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
(mengukur) itu valid (Sugiyono, 2016: 203). Untuk menguji validitas digunakan
pendekatan korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir
pertanyaan dengan skor totalnya. Bila nilai korelasinya positif maka butir
pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 68)
dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika Γ hitung > Γ tabel, maka alat pengukur
54
kuesioner tersebut dapat dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua
variabel penelitian (X, Y, dan Z) tersebut.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013: 47-48) Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan
reliabel jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu
ke waktu. Jika suatu variabel diukur menggunakan lebih dari dua variabel maka
dikatakan reliabel jika pertanyaan dijawab oleh responden dengan konsisten.
Menurut Nunnally dalam Bawono (2006: 68) suatu variabel dikatakan reliabel
jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga data tersebut dikatakan reliabel untuk
pengukuran dan meneliti selanjutnya.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkatan hubungan antara
variabel dependen dan independen. Nilai R2
(mendekati 1), semakin baik hasil
untuk model regresi tersebut dan semakin mendekati baik hasil untuk model
regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara
variabel independen dan variabel independen (Bawono, 2006: 94). Jika (R2) yang
diperoleh mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut
menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terkait. Sebaliknya jika
R2
makin mendekati nol maka makin lemah pengaruh variabel-variabel bebas
terhadap variabel terkait.
55
Koefisien determinasi untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam
menjelaskan variabel independen. Semakin nilai tinggi nilai koefisien determinasi
semakin baik.
b. Uji F (Uji Srempak)
Uji F dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel
independen (X) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen (Y).
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel (Bawono,
2006: 91).
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Dimana Fhitung >Ftabel, maka H0 diterima atau ada pengaruh signifikan
antara variabel dependen dan variabel independen. Untuk mengetahui signifikan
atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat
maka digunakan Probability sebesar 5% (α = 0,05)
Jika sig > α (0,05), maka H0 diterima
Jika sig < α (0,05), maka H0 ditolak
c. Uji T (Uji Parsial)
Uji T dipakai untuk melihat signifikansi dari pengaruh variabel independen secara
individu terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel lain bersifat
konstan. Uji ini dilakukan dengan memperbandingkan t hitung dengan t tabel
(Bawono, 2006: 89).
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Signifikan dan tidaknya
variabel independen secara individu mempengaruhi variabel dependen, dapat
56
dilihat dari besarnya nilai sig, jika nilai sig lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa
variabel independen secara individu mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan.
3. Uji Asumsi Klasik
d. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditentukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel independen. Jika variabel
indepenen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol (Sugiyono, 2016: 107).
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menghitung koefisien korelasi ganda
dan membandingkannya dengan koefisien korelasi antar variabel bebas. Uji ini
digunakan untuk mengetahui kesalahan standar estimasi model dalam penelitian.
Hasil perhitungan adanya multikolinieritas, dapat dilihat dari Value Inflation
Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, maka terjadi multikolonieritas. Sebaliknya,
apabila nilai VIF < 10, maka tidak terjadi multikolonieritas (Ghazali, 2018: 109)
e. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang varians variabel dalam model tidak
sama. Konsekuensi heteroskedastisitas dalam model regresi menurut Karim dan
Hadi (2007) adalah penaksir yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sample kecil
maupun sample besar. Dalam penelitian menggunakan grafik scatterplot bahwa
57
titik-titik menyebar secara acak serta baik diatas maupun dibawah 0 pada sumbu
Y.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2018: 138).
Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan
beberapa metode. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Uji Glejser
dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Dengan
persamaan regresi.
AbsUt = b0 + X1 persepsi + X2 Nilai + X3 Citra Merek + Z Kepercayaan
Jika variabel signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen,
maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Dan sebaliknya jika variabel tidak
signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
f. Uji Normalitas
Distribusi normal adalah bentuk distribusi yang memusat ditengah (mean,
mode, median berada ditengah). Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Sugiyono, 2016: 161) dalam
penelitian ini peneliti menggunakan penelitian analisis path dimana penelitian
58
analisis path ini hampir sama dengan model penelitian regresi, adapun uji
normalitas dalam penelitian menggunakan grafik normal plot, grafik histogram,
dan one- sample kolmogorov- smirnov test.
g. Uji Linieritas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan
sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris
sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik. Dengan uji linieritas akan
diperoleh informasi apakah model empiris sebaiknya linier, kuadrat atau kubik
(Sugiyono, 2016: 167). Uji linier merupakan syarat untuk semua uji hipotesis
hubungan, bertujuan untuk melihat apakah hubungan dua variabel membentuk
garis lurus (linier). Uji linier digunakan untuk mengetahui linier tidaknya
hubungan antar masing-masing variable penelitian.
4. Analisis Jalur (Path Analysi)
Analisis jalur adalah pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis
regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is
special case of path analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan
menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan
bentuk hubungan interaktif/ reciprocal). Dengan demikian independen yang
dalam hal ini disebut variabel Eksogen (Exogenous), dan variabel dependen yang
disebut variabel endogen (Endogenous). Melalui analisis jalur ini akan dapat
ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat sauatu variabel independen
menuju variabel dependen yang terakhir dalam Sugiyono (2017: 297).
59
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini
disebut diagram jalur. Diagram jalur tersebut disusun berdasarkan kerangka
berfikir yang dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian dalam
Sugiyono (2017: 298).
Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan juga
tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan
kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk
dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh
analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan
tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis atau
kausalitas imajiner (Ghozali, 2018: 245).
Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya
tanpa ada variabel ke tiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel
tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ke tiga yang memediasi
hubungan kedua variabel ini. Kemudian pada setiap variabel dependen (endogen
variabel) aka nada anak panah yang menuju ke variabel ini dan ini fungsi untuk
menjelaskan jumlah variance yang tak dapat dijelaskan (unexplained variance)
oleh variabel itu (Ghozali, 2018: 247).
60
I. Alat Analisis
Alat analisis yang diguunakan dalam penelitian ini adalah SPSS version 25.0.
Menurut Bawono (2006: 1), SPSS(Statistical Product and Service Solution)
merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu
dalam proses pengelolaan data-data statistik secara tepat dan cepat, serta
menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para peneliti atau para
pengguna yang berkepentingan untuk mengambil suatu keputusan.
61
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Identitas Responden
Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian pada PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta dengan responden adalah nasabah yang berjumlah 100 responden.
Setiap responden memiliki karakteristik yang berbeda, sehingga penulis
melakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Karakteristik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, dan
pendapatan. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara
umum para responden penelitian.
a. Jenis Kelamin Responden
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam
dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi jenis
kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 47 47.0 47.0 47.0
Perempuan 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2018
62
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden nasabah PT. BPRS
Dana Mulia Surakarta berdasarkan jenis kelaminnya laki-laki adalah sebanyak 47
laki-laki dengan prosentase 47.0 persen, sedangkan jumlah nasabah perempuan
sebanyak 53 orang dengan prosentase 53.0 persen. Sehingga dapat disimpulkan
responden/ nasabah pada PT. BPRS Dana Mulia Surakarta adalah lebih banyak
yang berjenis kelamin perempuan.
b. Usia Responden
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan usia responden. Untuk
mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >60 tahun 3 3.0 3.0 3.0
17-20 tahun 17 17.0 17.0 20.0
20-30 tahun 48 48.0 48.0 68.0
30-40 tahun 19 19.0 19.0 87.0
40-50 tahun 6 6.0 6.0 93.0
50-60 tahun 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden/ nasabah PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta berdasarkan usia adalah usia 17-20 tahun sebanyak 17 orang
dengan prosentase 17.0 persen, 20-30 tahun sebanyak 48 orang dengan prosentase
48.0 persen, 40-50 tahun sebanyak 7 orang dengan prosentase 7.0 persen, dan >60
63
tahun sebanyak 3 dengan prosentase 3.0 persen. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden/ nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta lebih
banyak yang berusia 20-30 tahun.
c. Pendidikan Responden
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan pendidikan terakhir
responden. Untuk mengetahui proporsi pendidikan dengan jelas dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Diploma 7 7.0 7.0 7.0
Pascasarjana 9 9.0 9.0 16.0
Sarjana 34 34.0 34.0 50.0
SD 2 2.0 2.0 52.0
SMA 41 41.0 41.0 93.0
SMP 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden/ nasabah PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta berdasarkan pendidikan terakhir adalah yang berpendidikan SD
sebanyak 2 orang dengan prosentase sebesar 2.0 persen, SMA sebanyak 41 orang
dengan prosentase sebesar 41.0 persen, SMP sebanyak 7 orang dengan prosentase
sebesar 7.0 persen, Diploma sebanyak 7 orang dengan prosentase sebesar 7.0
persen, Pascasarjana sebanyak 9 orang dengan prosentase sebesar 9.0 persen, dan
Sarjana sebanyak 34 orang dengan prosentase sebesar 34.0 persen. Sehingga dapat
64
disimpulkan bahwa sebagian besar responden/ nasabah PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta lebih banyak pendidikan terakhir adalah SMA.
d. Pendapatan Responden
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan pendapatan responden.
Untuk mengetahui proporsi pendapatan dengan jelas dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.4 Pendapatan Responden
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >4.500.000 5 5.0 5.0 5.0
>4.5000.000 13 13.0 13.0 18.0
1.000.000-2.500.000 38 38.0 38.0 56.0
2.500.000-3.500.000 26 26.0 26.0 82.0
3.500.000-4.500.000 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.4 dapat diketahui responden/ nasabah PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta berdasarkan tingkat pendapatan adalah responden yang berpendapatan
1.000.000-2.500.000 sebanyak 38 orang dengan prosentase sebesar 38.0 persen,
responden yang berpendapatan 2.500.000-3.500.000 sebanyak 26 orang dengan
prosentase sebesar 26.0 persen, responden 3.500.000-4.500.000 sebanyak 18
orang dengan preosentase sebesar 18.0 persen, dan responden >4.500.000
sebanyak 13 orang dengan prosentase 13.0 persen. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden/ nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
responden yang berpendapatan paling banyak adalah 1.000.000-2.500.000.
65
B. Analisis Data
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner (Ghozali, 2013: 52).
Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai person correlation berbintang dua
dengan tingkat signifikan 10% dan berbintang satu pada tingkat signifikan pada
level 1%. Berikut merupakan tabel hasil uji validitas:
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan Corrected Item
Pertanyaan Total
Corelation
r tabel Keterangan
Persepsi (X1) Persepsi 1 0,870** 0,1654 Valid
Persepsi 2 0,902** 0,1654 Valid
Persepsi 3 0,901** 0,1654 Valid
Nilai (X2) Nilai 1 0,877** 0,1654 Valid
Nilai 2 0,881** 0,1654 Valid
Nilai 3 0,837** 0,1654 Valid
Citra Merek (X3) Citra Merek 1 0,868** 0,1654 Valid
Citra Merek 2 0,856** 0,1654 Valid
Citra Merek 3 0,883** 0,1654 Valid
Kepercayaan (Z) Kepercayaan 1 0,859** 0,1654 Valid
Kepercayaan 2 0,871** 0,1654 Valid
Kepercayaan 3 0,805** 0,1654 Valid
Kepercayaan 4 0,805** 0,1654 Valid
Loyalitas (Y) Loyalitas 1 0,837** 0,1654 Valid
Loyalitas 2 0,870** 0,1654 Valid
Loyalitas 3 0,849** 0,1654 Valid
Berdasarkan table 4.5 diatas jika r hitung > r table dan positif pada
disignifikan 10% maka data tersebut dapat dikatakan valid. Sebaliknya, jika r
hitung lebih kecil dari r table maka data tidak valid. Untuk tingkat validitas
dilakukan uji signifikan dengan membandingkan nilai r hitung r table. Untuk
66
degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini adalah jumlah, sampel dan k adalah
jumlah kontruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 100-2 atau df = 98
dengan alpha 0,1 didapat r table 0,1654, jika r hitung lebih besar dari r table dan
nilai r positif, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan
untuk mengukur variabel persepsi, nilai, citra merek, kepercayaan, dan loyalitas
nasabah yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang
lebih besar dari 0.1654. Hal ini berarti bahwa semua indikator dan pertanyaan
pada setiap variabel dalam penelitian ini adalah valid sehingga layak digunakan
sebagai pengumpul data, dapat dianalisis selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013: 47-48) Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan
reliabel jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu
ke waktu. Menurut Nunnally dalam Bawono (2006: 68) suatu variabel dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga data tersebut dikatakan
reliabel untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya. Hasil pengujian reliabilitas
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan
Persepsi (X1) 0,860 Reliable
Nilai (X2) 0,851 Reliable
Citra Merek (X3) 0,853 Reliable
Kepercayaan (Z) 0,825 Reliable
Loyalitas (Y) 0,846 Reliable Sumber: Data primer yang diolah, 2018
67
Hasil pengujian reliabilitas konstruk variable yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Hal ini berarti
bahwa seluruh instrumen dalam penelitian ini reliable, sehingga semua butir
pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan digunakan untuk menguji goodness-fit dari model
regresi.
Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinan R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .838a .702 .689 1.720
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan , Nilai, Persepsi , CitraMerek
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan table 4.7 output SPSS model summary besarnya adjudted R2
adalah 0,689 % variasi income dapat dijelaskan oleh variasi dari ke empat variabel
indipenden persepsi (X1), nilai (X2), citra merek (X3), dan kepercayaan (Z)
sebagi variabel. Sedangkan sisanya (100% - 68,9 = 31,1%) dijelaskan oleh sebab-
sebab yang lain di luar model. Standar eror of estemer (SEE) sebesar 1.720 dolar.
Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dan
memprediksi variabel dependen.
b. Uji F (Uji Srempak)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen.
68
Tabel 4.8 Hasil Uji F (Uji Srempak)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 661.015 4 165.254 55.834 .000b
Residual 281.175 95 2.960
Total 942.190 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan , Nilai, Persepsi , CitraMerek
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 didapatkan nilai F hitung sebesar 55,834 dengan
probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas (Y), persepsi (X1), nilai
(X2), citra merek (X3), dan kepercayaan (Z) secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas (Y).
c. Uji T (Uji Parsial)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen.
Tabel 4.9 Hasil Uji T (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.848 1.295 -.655 .514
Persepsi .250 .094 .279 2.657 .009
Nilai .419 .105 .438 3.997 .000
CitraMerek .097 .108 .103 .897 .372
Kepercayaan .200 .096 .130 2.079 .040
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari ke empat variabel independen yang dimasukkan kedalam model
regresi variabel signifikan karena dari ke tiga variabel 0,05 yang satu tidak
69
signifikan karena melebihi 0,05. Hal ini dilihat dari probabilitas signifikan untuk
variabel persepsi (X1) sebesar 0,009, nilai (X2) sebesar 0.000, citra merek (X3)
sebesar 0,372 dan kepercayaan (Z) sebesar 0,40. Jadi dari ke empat variabel hanya
satu yang tidak bersama-sama berpengaruh signifikan.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Multicollinearity adalah situasi di mana terdapat korelasi variabel-variabel
bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal ini dapat disebut variabel-variabel
ini tidak orthogonal. Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang
nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Bawono, 2006:116). Adapun uji
Multikolinieritas dalam penelitian ini adalah:
Tabel 4.10 Multikolinieritas
Coefficient Correlationsa
Model Kepercayaan Nilai Persepsi Citra Merek
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.226 -.283 -.227
Nilai -.226 1.000 -.284 -.446
Persepsi -.283 -.284 1.000 -.355
Citra Merek -.227 -.446 -.355 1.000
Covariances Kepercayaan .004 -.001 -.002 -.001
Nilai -.001 .010 -.002 -.004
Persepsi -.002 -.002 .008 -.003
Citra Merek -.001 -.004 -.003 .010
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
70
Tabel 4.11 Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .800 .511 1.566 .121
Persepsi .145 .088 .162 1.640 .104 .266 3.762
Nilai .315 .097 .329 3.227 .002 .249 4.019
Citra Merek .010 .100 .010 .097 .923 .230 4.340
Kepercayaa
n
.327 .064 .440 5.077 .000 .344 2.908
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel korelasi antar variable independen tampak bahwa
hanya persepsi yang mempunyai korelasi cukup tinggi dengan variabel citra
merek dapat tingkat korelasi sebesar 0,355 dengan prosentase 35, 5%. Oleh
karena itu tingkat korelasi citra merek ini masih di bawah 95% maka dapat
dikatakan tidak terjadi multikolonieritas yang serius.
Hasil perhitungan adanya multikolinieritas, dapat dilihat dari Value Inflation
Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, maka terjadi multikolonieritas. Sebaliknya,
apabila nilai VIF < 10, maka tidak terjadi multikolonieritas. Bahwa persepsi, nilai,
citra merek dan kepercayaan nilai VIF lebih besar dari 10. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Uji Heterosloedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang varians variabel dalam model tidak
sama. Konsekuensi heteroskedastisitas dalam model regresi menurut Karim dan
Hadi (2007) adalah penaksir yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sample kecil
maupun sample besar. Adapun uji Heteroskedastisitas dalam penelitian ini
ditunjukkan sebagai berikut:
71
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Grafik 4.1 Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot bahwa titik-titk menyebar secara acak serta tersebar
baik di atas maupun dibawah 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.525 .209 7.289 .000
persepsi2 .005 .003 .300 1.789 .077
nilai2 -.007 .003 -.361 -2.044 .044
citra_merek2 -.002 .003 -.091 -.489 .626
a. Dependent Variable: AbsUt
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada
satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas
signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% . jadi dapat disimpulkan model
tidak mengandung adanya hetesrokedastisitas.
72
c. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji instrumen yang digunakan untuk menguji apakah
dalam model regresi yang dilakukan data variabel independen dan variabel
dependen yang digunakan terdistribusi normal atau tidak (Bawono, 2006: 174).
Di dalam penelitian ini, untuk uji normalitas menggunakan histogram, p.p plot,
dan one-sample kolmogorov-smirnov test, peneliti menggunakan sebagai berikut:
Gambar 4.2UjiNormalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Grafik 4.3 Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
73
Dengan melihat tampilan gambar histogram maupun grafik normal plot dapat
disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, dan
jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
menunjukkan pola distribusi normal.
Tabel 4.13One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.52831091
Most Extreme Differences Absolute .073
Positive .062
Negative -.073
Test Statistic .073
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan uji K-S Unstandardized dengan probabilitas 0,200 jauh dari α =
0,05, jadi dapat disimpulkan bahwa kita dapat menerima hipotesis nol yang berarti
data Unstandardized berdistribusi normal.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain
(Bawono, 2006:179). Adapun uji linearitas dalam penelitian ini ditunjukkan
sebagai berikut:
74
Tabel 4.14 Uji Linearitas
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .869a .755 .744 1.560 1.860
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Nilai , Persepsi , Citra Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.15 Uji Linearitas Model Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .846a .715 .703 1.681 1.904
a. Predictors: (Constant), kepercayaan2, persepsi2, nilai2, citramerek3
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel di atas, maka dapat diketahui uji linieritas
menggunakan uji durbin-watson model dan output SPSS menghasilkan nilai D-W
sebesar 1,904 dan dibandingkan dengan nilai signifikan 5% jumlah sempel 100
(n) dan jumlah variabel 3 (k=3). Jika nilai D-W lebih besar dari nilai dl maka
tidak terjadi autokorelasi. Oleh karena nilai D-W 1,904 lebih besar dari atas
bawah (dl) 1,6131 maka dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi.
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur adalah pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis
regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is
special case of path analysis). Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan
menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan
75
bentuk hubungan interaktif/ reciprocal). Dengan demikian independen yang
dalam hal ini disebut variabel Eksogen (Exogenous), dan variabel dependen yang
disebut variabel endogen (Endogenous). Melalui analisis jalur ini akan dapat
ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat sauatu variabel independen
menuju variabel dependen yang terakhir dalam Sugiyono (2017: 297). Adapun
tahapan dalam uji path analisis sebagai berikut:
1) Persamaan Model (1)
Adapun persamaan model 1 digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh persepsi (X1), nilai (X2), citra merek (X3) tehadap loyalitas (Y) nasabah
dengan kepercayaan (Z) sebagai variabel intervening. Persamaan model 1 dicari
dengan rumus:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + + β3X3 + el
Tabel 4.16 Hasil Uji Model Summary
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .810a .656 .645 2.475
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Persepsi , Nilai
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Table 4.17 Hasil Uji Coefficients
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.459 .770 3.192 .002
Persepsi .388 .135 .321 2.887 .005
Nilai .343 .151 .266 2.275 .025
Citra Merek .354 .155 .277 2.285 .025
a. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
76
Berdasarkan table diatas maka diperoleh model persamaan regresi
sebagai berikut :
Y = 2,459 + 0,388X1 + 0,343X2 + 0,354X3 + el
Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:
a) Konstanta 2.459 mengandung arti bahwa apabila variabel persepsi (X1), nilai
(X2), dan citra merek (X3) tidak ada (X1, X2, dan X3 = 0), maka kepercayaan (Z)
berada pada angka 2.459.
b) Koefisien regresi persepsi (X1) sebesar 0,388 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point persepsi (X1) akan meningkatkan kepercayaan kerja (Z)
sebesar 0,388.
c) Koefisien regresi nilai (X2) sebesar 0,343 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point nilai nasabah (X2) akan meningkatkan kepercayaan (Z)
sebesar 0,343.
d) Koefisien regresi citra merek (3) sebesar 0,354 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point citra merek (X3) akan meningkatkan kepercayaan (Z) sebesar
0,354.
Berdasarkan hasil persamaan regresi (1) dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi dari ke tiga variable yaitu persepsi 0,005, nilai 0,025, dan citra merek
0,025, lebih kecil dari 0,005. Kesimpulan dari persamaan regresi (1) yaitu variable
persepsi, nilai, citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Besarnya nilai R2
sebesar 64,5% hal inni menunjukkan bahwa persepsi, nila,
citra merek terhadap kepercayaan sebesar 0,64,5, sementara sisanya (100 – 64,5)
77
= 35,5% merupakan kontribusi dari variable-variable yang tidak dimasukkan
dalam penelitian. Sementara itu untuk nilai e l dapat di cari dengan rumus e l =
√ = 0,596
2) Persamaan Model (2)
Adapun persamaan model 2 digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh persepsi (X1), nilai (X2), citra merek (X3) tehadap loyalitas (Y) nasabah
dengan kepercayaan (Z) sebagai variabel intervening. Persamaan model 2 dicari
dengan rumus:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + + β3X3 + +β4X4 + e2
Table 4. 18 Uji Model Summary
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .869a .755 .744 1.560
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Nilai , Persepsi , Citra Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas
Table 4. 19 Uji Coefficients
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .800 .511 1.566 .121
Persepsi .145 .088 .162 1.640 .104
Nilai .315 .097 .329 3.227 .002
Citra Merek .010 .100 .010 .097 .923
Kepercayaa
n
.327 .064 .440 5.077 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
78
Berdasarkan table diatas maka diperoleh model persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 0,800 + 0,145X1 + 0,315X2 + 0,010X3 + 0,327Z + e2
Model persamaan 2 dapat disimpulkan bahwa:
a. Konstanta 0,800 mengandung arti bahwa apabila variabel persepsi (X1), nilai
(X2), citra merek (X3), dan kepercayaaan (Z) tidak ada (X1, X2, X3 dan Z = 0),
maka loyalitas (Y) berada pada angka 0,800.
b. Koefisien regresi persepsi (X1) sebesar 0,145 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point persepsi (X1) maka tidak merubah nilai pada variabel
loyalitas.
c. Koefisien regresi nilai (X2) sebesar 0,315 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point nilai (X2) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,315.
d. Koefisien regresi citra merek(X3) sebesar 0,010 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point citra merek (X3) maka tidak merubah nilai pada variabel
loyalitas.
e. Koefisien regresi kepercayaan (Z) sebesar 0,327 mengandung arti bahwa setiap
tambahan satu point kepercayaan (Z) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar
0,327.
Berdasarkan hasil persamaan regresi (2) dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi dari ke empat variable yaitu persepsi 0,104, nilai 0,002, dan citra
merek 0,923, kepercayaan 0,000 lebih kecil dari 0,005. Kesimpulan dari
persamaan regresi (1) yaitu variable persepsi, dan citra merek, tidak signifikan
terhadap loyalitas sedangkan nilai dan kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.
79
Besarnya nilai R2
sebesar 74,4% hal ini menunjukkan bahwa persepsi, nila,
citra merek terhadap kepercayaan sebesar 0,744, sementara sisanya (100 – 74,4) =
25,6% merupakan kontribusi dari variable-variable yang tidak dimasukkan dalam
penelitian. Sementara itu untuk nilai e l dapat di cari dengan rumus e l =
√ = 0,506
Berdasarkan tabel diatas kemudian menghasilkan model:
P2 = 0,329
P1 = 0,162
P4= 0,321
P5= 0,266 P7= 0,440
H7= 0,440
P6= 0,277
P3= 0,010
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur
Dari model analisis jalur dapat dilakukan uji path dengan cara di uji
dengan sobel tes menggunakan rumus:
Sp2p3 = √
Keterangan:
P3 : Koefisien variable mediasi
Kepercayaan (Z) Loyalitas (Y) Nilai (X2)
Persepsi ( X1)
Citra Merek
(X3)
0,506
0,596
80
P2 : Koefisien variable bebas
Sp2 : Standar eror koefisien bebas
Sp3 : Standar eror koefisien mediasi
1. Pengaruh Persepsi Nasabah terhadap Loyalitas yang di mediasi Oleh
Kepercayaan
Besarnya pengaruh langsung 0,162 sedangkan pengaruh tidak langsung harus
dihitung dari (0,321 x 0, 440 = 0,14124). dengan total pengaruh 0,162 + 0,14124
= 0,30324. Pengaruh mediasi yang ditunjukkan dari X1 sebesar 0,30324
signifikan atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan menghitung
standart eror dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
Sp2p3 = √
= √
= √
= √
= 0,312147
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi
dengan rumus:
t =
=
= 0,452479
Oleh karena itu nilai t hitung = 0,452 lebih besar dari = 0,1654 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan dapat memediasi pengaruh persepsi
nasabah terhadap loyalitas.
81
2. Pengaruh Nilai Nasabah teradap Loyalitas yang di Mediasi oleh
Kepercayaan
Besarnya pengaruh langsung 0,329 sedangkan pengaruh tidak langsung harus
dihitung dari (0,266 x 0,440 = 0,11704). dengan total pengaruh 0,329 + 0,11704 =
0,44604. Pengaruh mediasi yang ditunjukkan dari X2 sebesar 0,44604 signifikan
atau tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan menghitung standart eror dari
koefisien indirect effect (Sp2p3).
Sp2p3 = √
= √
= √
= √
= 0,304041
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi
dengan rumus:
t =
=
= 0,384948
Oleh karena itu nilai t hitung = 0,384 lebih besar dari = 0,1654 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan dapat memediasi pengaruh nilai nasabah
terhadap loyalitas.
82
3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas yang di Mediasi oleh
Kepercayaan
Besarnya pengaruh langsung 0,010 sedangkan pengaruh tidak langsung harus
dihitung dari (0,277 x 0,440 = 0,12188). Dengan total pengaruh 0,010 + 0,12188
= 0,13188
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan dari X3 sebesar 0,13188 signifikan atau
tidak itu di uji menggunakan Sobel test dengan menghitung standart eror dari
koefisien indirect effect (Sp2p3).
Sp2p3 = √
= √
= √
= √
= 0,075220
Berdasarkan Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi
dengan rumus:
t =
=
= 1,620314
Oleh karena itu nilai t hitung = 1,620 lebih besar dari = 0,1654 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan kepercayaan dapat memediasi pengaruh
citra merek terhadap loyalitas.
83
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
1. Pengaruh Persepsi Nasabah terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik menunjukkan nilai signifikansi persepsi nasabah 0,104
lebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa persepsi (X1) secara statistik
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y). Dengan demikian secara
empiris menolak Ho dan menolak H1, yang menyatakan bahwa persepsi
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Artinya persepsi
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas, sehingga H1ditolak.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Setiasih
(2011) penelitian tersebut menemukan bahwa persepsi nasabah terbukti tidak
memiliki pengaruh terhadap loyaitas nasabah. Dengan hasil yang menunjukkan
bahwa persepsi mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
2. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik menunjukkan nilai signifikansi nilai nasabah 0,002 lebih
kecil dari 0,05, , maka dapat dikatakan bahwa nilai (X2) secara statistik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Dengan demikian secara
empiris menolak Ho dan menerima H2, yang menyatakan bahwa nilai
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini berarti
semakin tinggi nilai yang dilakukan maka semakin tinggi juga loyalitas nasabah
tersebut. Artinya nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas, sehingga H2 diterima.
84
Hasil penelitian ini sesuai dengan Gale dalam Harun (2011) menyatakan
bahwa konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi
dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, maka semakin besar
kemungkinan terjadi hubungan transaksi.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Kurniawan dkk (2015) dan Willy (2015) penelitian tersebut menemukan bahwa
nilai nasabah terbukti memiliki pengaruh terhadap loyaitas nasabah, dengan hasil
yang menunjukkan bahwa nilai nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan penelitian yang dilakukan
penelitian yang dilakukan oleh Yohanes (2012) menunjukkan hasil yang bebeda,
peneliti meneliti tentang perilaku konsumen online dimana nilai tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik menunjukkan nilai signifikansi citra merek 0,923 lebih
besar dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa citra merek (X3) secara statistik
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y). Dengan demikian secara
empiris menolak Ho dan menolak H3, yang menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Artinya citra merek
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas, sehingga H3ditolak.
Hasil penelitian ini tidak mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh
Kotler. Menurut Kotler (2007:301) Citra merek (brand image) adalah nama,
istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut
yang berfungsi untuk mengidentifikasi produk perusahaan yang tidak hanya
85
membedakannya dari produk pesaing namun merupakan janji produsen atau
kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin
konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang
diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sinurat
(2017) yang menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya Artinya setiap
peningkatan atau penurunan inovasi produk tidak akan berdampak pada loyalitas
pelanggan. Dengan hasil yang menunjukkan bahwa citra merek memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian
yang dilakukan Wijayanto (2013) menunjukkan hasil yang berbeda hasil
penelitian tersebut menunjukkan hasil positif dan signifikan, artinya semakin
banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat citra merek yang dimiliki
merek tersebut.
4. Pengaruh Persepsi Nasabah terhadap Loyalitas denganKepercayaan sebagai
Variabel Intervening
Pada pengujian Path Analysis diperoleh t hitung sebesar 0,452 lebih besar
dari t table = 0,1654. Dengan demikian secara empiris menolak Ho dan menerima
H4, yang menyatakan bahwa persepsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y) maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Dengan demikian kepercayaan mampu memediasi pengaruh persepsi nasabah
terhadap loyalitas, jadi H4 diterima.
86
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yudha
(2015) penelitian tersebut menemukan bahwa persepsi nasabah terbukti memiliki
pengaruh terhadap loyaitas nasabah. Sayekti (2012), penelitian tersebut
menemukan bahwa persepsi nasabah terbukti memiliki pengaruh yang
berhubungan terhadap loyaitas nasabah yang di mediasi kepercayaan.
5. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas denganKepercayaan sebagai
Variabel Intervening
Pada pengujian Path Analysis diperoleh t hitung sebesar 0,384 lebih besar
dari t table = 0,1654. Dengan demikian secara empiris menolak Ho dan menerima
H5, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Dengan demikian
kepercayaan mampu memediasi pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas, jadi
H5 diterima.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Kurniawan dkk (2015) penelitian tersebut menemukan bahwa nilai nasabah
terbukti memiliki pengaruh terhadap loyaitas nasabah. Harun (2011), penelitian
tersebut menemukan bahwa nilai nasabah terbukti memiliki pengaruh yang
berhubungan terhadap loyaitas nasabah yang di mediasi kepercayaan.
6. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas denganKepercayaan sebagai
Variabel Intervening
Pada pengujian Path Analysis diperoleh t hitung sebesar 1,620 lebih besar
dari t table = 0,1654. Dengan demikian secara empiris menolak Ho dan menerima
H6, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi. Dengan demikian
87
kepercayaan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas, jadi H6
diterima.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pramudyo
(2012) penelitian tersebut menemukan bahwa citra merek terbukti memiliki
pengaruh terhadap loyaitas nasabah. Sondakh (2014) penelitian tersebut
menemukan bahwa citra merek terbukti memiliki pengaruh yang berhubungan
terhadap loyaitas nasabah yang di mediasi kepercayaan.
Tabel 4.20 Hasil Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1 Persepsi nasabah tidak berpengaruhsignifikan terhadap
loyalitas
Ditolak
2 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
Diterima
3 Citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas
Ditolak
4 Persepsi nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas yang dimediasi kepercayaan
Diterima
5 Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas yang dimediasi kepercayaan
Diterima
6 Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas yang dimediasi kepercayaan
Diterima
88
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap pengumpulan
data, pengolahan data dan analisis data mengenai pengaruh persepsi nasabah, nilai
nasabah, dan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai
variable interveninng , maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Persepsi nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
PT. BPRS Dana Mulia Surakarta.
2. Nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPRS
Dana Mulia Surakarta.
3. Citra merektidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.
BPRS Dana Mulia Surakarta.
4. Kepercayaan dapat menjadi mediator dalam persepsi nasabah terhadap
loyalitas nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta.
5. Kepercayaan dapat menjadi mediator dalam nilai nasabah terhadap loyalitas
nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta.
6. Kepercayaan dapat menjadi mediator dalam citra merek terhadap loyalitas
nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta.
89
B. Saran
1. Bagi Peneliti
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih dari satu objek dan
memperbanyak jumlah variabel, serta melibatkan lebih banyak responden
dalam melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
2. Bagi Perbankan
Bagi perbankan selanjutnya diharapkan untuk mengatur tata letak agar lebih
nyaman jika nasabah ingin berkonsultasi mengenai masalahnya, dan
diharapkan lebih diperluas kantor dan parkiran agar lebih nyaman untuk
nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Bawono, Anton. 2006. Multivariabel Analisis dengan SPSS. Sekolah Tinggi Agama
Islam Negeri Salatiga. Salatiga Press.
Bramson, Robert. 2004. Customer Loyalty 50 Strategi Ampuh Membangun dan
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Cetakan Pertama. Diterjemahkan oleh:
bahrul Ulum. Jakarta: Prestasi Pustakarya
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang. Badan Penerbit universitas Diponegoro
. 2018. analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 edisi 9. Semarang. UNDIP
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hasan, Aki. 2013. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPAS
Kasmir. 2013. “Manajemen Perbankan”. Jakarta: Rajawali.
Kotler, P., dan Amstrong. 2005. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 2 Pernhallindo. Jakarta.
. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks..
.2012. Principles of Marketing. 14th ed. Boston: Pearson Education Limited.
Prasetijo, Ristiayanti dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
Andi.
Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama
Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Robbins, Stephen P. 2003. Organizational Behavior. Tenth Edition. Prentice Hall.
Setiadi, Nugroho J.(2003).Perilaku Konsumen.Jakarta: Kencana
. 2003 Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Consumer Behaviour, Seventh
Edition. Indonesia: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan
Pemecahannya. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono.2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode penelitian manajemen. Penerbit : alfabeta. Bandung
Sutisna dan Teddy Pawitra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Tampubolon, Manahan P. 2012. Perilaku Keorganisasian (Organization Behavior).
Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.Yogyakarta.
Penerbit Andi
. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.
. 2005. Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publising
. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Wibowo. 2015. Perilaku dalam organisasi. Jakarta: Rajawali
Astuti, tri. Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah. Jurnal Nominal Volume
II No I Tahun 2013.
Arum Safitri, Yunita. 2011. Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik,
dan peranannya terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank BCA di
Surabaya. Jurnal of business and banking. Vol. 1 No. 2
Daruwati, Kunthi, dan dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Nasabah Pt Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo). Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan Vol. 17 Edisi Khusus April 2017: 194-204.
Fasochah, Hartono. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuaasan Konsumen sebagai Variabel
Mediasi. (Studi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal. “Ekonomi
Manajemen Akuntansi”. No. 34
Herdian, Gina. 2013. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada
nasabah bank btpn kcp sepajang. Jurnal ilmu manajemen, Vol. 1 No. 2. UNS
Surabaya
Indriastuti Ririn, Sunarso. 2017. Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Survey pada Nasabah PD BPR
Bank Solo di Wilayah Surakarta). Riset Fair.
Kurniawan, Iskawanto, dan dkk. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dan
Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis
Sriwijaya Vol. 13 No. 2 Juni 2015.
Mulyani, Sri. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan
Syariah (Studi Kasus Pada BRI Syari’ah Cabang Solo). Skripsi. Surakarta:
Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta.
Palilati, Alida. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol. 9 No. 1 Maret 2007: 73-81.
Rahmasari, Deviana. 2012. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah Pelanggan dengan Citra Perbankan dan Sikap
Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Kasus Pada PT . Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Bantul). Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negari
Yogyakarta.
Repi, Agusta. Baramuli, Dedy. 2011. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah. “Inovasi Manajemen”. Vol. 8 No. 2
Rivai, Ade Risman dan Triyono Arief Wahyudi. Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra merek,
Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan dan Kepuasan
Sebagai Variabel Mediasi. Kalbisocio, Volume 4 No. 1 Februari 2017.
Sayekti, Retno Putri, dan dkk. Loyalitas Konsumen Ditinjau Dari Persepsi Terhadap
Citra Perusahaan. Jurnal Psikologi Undip Vol. 12 No. 22 Oktober 2012.
Sariyati, Bidah. 2017. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bni Syariah
Surakarta Dengan Komitmen Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Salatiga:
Jurusan Perbankan SyariahInstitut Agama Islam Negeri Salatiga.
Sa’adah, Zulfa. 2015. Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan dan Nilai Terhadap
Loyalitas Anggota (Studi Pada Anggota BMT Tamzis Cabang Bantul Yogyakarta
). Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.
Setiasih, Dani Panca. 2011. Analisis Persepsi, Preferensi, Sikap dan Perilaku Dosen
Terhadap Perbankan Syariah (Study Kasus Pada Dosen Fakultas Syariah IAIN
Walisongo Semarang). Skripsi. Semarang: Program Sarjana Fakultas Syariah.
IAIN Walisongo Semarang.
Setiawan, Faisal Indra dan Ananda Sabil Hussein. 2014. Pengaruh Persepsi Religiusitas
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel intervening. Jurnal ilmiah mahasiswa FEB.
Universitas Brawijaya Malang Vol. 2 No. 2.
Suhari, Yohanes, et al,. 2012. Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan
Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Ekonomi. Universitas PGRI Yogyakarta Vol.
10.
Supriyatmini, Tuti. 2005. Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Maal Wattamwil (Bmt) “Anda”
Semarang. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Sondakh, Conny. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI
Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No. 1 Tahun 2014:
19-32.
Syaiful, Mochamad Khuzaini. 2015. Pengaruh Relationship Marketing, Komitmen dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono. Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen. Vol. 4 No. 12
Wijaya, Dellih. 2009. “ Citra Merek, Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Pada Kantor Kas PT Bank ABCD Tbk”. Tesis. Jakarta:
Universitas Indonesia Esa Unggal Program Studi Magister Manajemen.
Wijayanto, Indra dan Sri Setyo Iriani. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 1Nomor. 3 Mei 2013.
Wicaksono, Banar Suryo dan dkk. Pengaruh Self-Service Technology Terhadap
Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah
Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil
Malang). JAB Vol. 25 No. 2 Agustus 2015
Willy, Risna Pramudita. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Hambatan
Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BRP BANK BANTUL. Skripsi.
Yogyajarta: Universitas Negeri Yogyakarta
Yudha, Hafid Nur dan Jaka Isgiyarta. Analisis Pengaruh Persepsi Nasabah Bank
Terhadap Internet Banking Adoption (Studi Pada Nasabah Perbankan Yang
Menggunakan Internet Banking Di Kota Surakarta). Juornal of accounting Vol. 4
No. 4 2015, Halaman 1. ISSN (Online): 2337-3806
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Siti Muzaro’ah
Tempat dan Tanggal Lahir : Semarang, 17 juli 1996
Nim : 213-14-076
Alamat : Karangtengah Rt 03/ Rw 01, Tuntang, Semarang
No Hp : 085641480867
Latar belakang sekolah : TK Ma’arif Karangtengah
MI Ma’arif Karangtengah
SMP Plus Bina Insani Susukan
SMA Plus Bina Insani Susukan
IAIN Salatiga
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/ Sdr/ i Nasabah PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
Di Tempat
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan hormat,
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Siti Muzaro’ah
NIM : 213-14-076
Saat ini sedang menyelesaikan karya ilmiah (skripsi) pada jurusan
Perbankan Syariah S-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga
semester akhir. Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir kuliah (Skripsi) yang
berjudul “PENGARUH PERSEPSI NASABAH, NILAI NASABAH, DAN
CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta)”, maka dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
mengisi kuesioner penelitian ini untuk menjadi respondennya dan memberikan
tanda silang (X) pada kolom yang sudah tertera dibawah ini. Kerahasiaan data
penelitian akan dijamin dan saya mengharapkan informasi dan jawaban yang
sesungguhnya dari Bapak/Ibu.
Atas kerjasama dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuesioner ini, saya
ucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Hormat saya
Siti Muzaro’ah
IDENTITAS RESPONDEN
Nama (boleh tidak diisi) :
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : 17-20 tahun 21-30 tahun
31-40 tahun 41-50 tahun
51-60 tahun >60 tahun
Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA
Diploma Sarjana Pascasarjan
Pendapatan : 1.000.000-2.500.000 2.600.000-3.500.000
3.600.000-4.500.000 >4.500.000
Petunjuk Pengisian
Berikan tanda silang () pada setiap pertanyaan atau pernyataan yang paling
sesuai dengan pilihan Bapak/ Ibu yang berkaitan dengan PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta. Apabila Bapak/ Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah
tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda () untuk pilihan
yang baru.
Kriteria penilaiannya adalah sebagai berikut:
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Keterangan:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
No Pertanyaan Jawaban
Persepsi Nasabah 1 2 3 4 5
1 Dalam pemasaran produk-produk PT. BPRS
Dana Mulia Surakarta anda dapat
merealisasikan salah satu syariat islam
2 Sistem dan produk-produk PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta sesuai dengan harapan anda
3 Produk-produk PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta memenuhi kebutuhan saya dalam
bertransaksi keuangan
No Pertanyaan Jawaban
Nilai Nasabah 1 2 3 4 5
1 Dalam produk PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta berkualitas dan sesuai dengan
kebutuhan saya
2 Prosedur pelayanan PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta yang mudah, aman dan cepat
sangat membantu keperluan transaksi.
3 Produk PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
menawarkan produk harga yang lebih murah
No Pertanyaan Jawaban
Citra Merek 1 2 3 4 5
1 PT. BPRS Dana Mulia Surakarta mempunyai
keunggulan dalam produknya
2 PT. BPRS Dana Mulia Surakarta selalu
menciptakan produk baru yang dibutuhkan
nasabah
3 Nama produk PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta mudah untuk diingat
No Pertanyaan Jawaban
Kepercayaan 1 2 3 4 5
1 Karyawan PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
berperilaku jujur pada saat melayani nasabah
PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
2 PT. BPRS Dana Mulia Surakarta memberikan
pengetahuan atau informasi yang akurat
kepada nasabah PT. BPRS Dana Mulia
Surakarta
3 Karyawan PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
dapat mempertimbangkan yang baik dalam
situasi ketika nasabah terjadi masalah
4 Karyawan PT. BPRS Dana Mulia Surakarta
dapat memelihara hubungan sebaik terhadap
nasabah
No Pertanyaan Jawaban
Loyalitas 1 2 3 4 5
1 Saya akan menabung di PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta secara berulang-ulang
2 Saya akan mencoba produk PT. BPRS Dana
Mulia Surakarta yang selain produk yang
saya gunakan
3 Saya akan merekomendasikan PT. BPRS
Dana Mulia Surakarta kepada kerabat, teman
dan saudara
DATA PENELITIAN
Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pendapatan
1 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
2 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
3 Laki-laki 17-20 tahun SMA 3.500.000-4.500.000
4 Perempuan 17-20 tahun SMA >4.500.000
5 Perempuan 20-30 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
6 Laki-laki 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
7 Laki-laki 20-30 tahun SMA 3.500.000-4.500.000
8 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
9 Perempuan 20-30 tahun Sarjana >4.500.000
10 Laki-laki 20-30 tahun SMA 3.500.000-4.500.000
11 Perempuan 20-30 tahun Sarjana >4.500.000
12 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
13 Perempuan 17-20 tahun SMA 3.500.000-4.500.000
14 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
15 Perempuan 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
16 Laki-laki 20-30 tahun SMA >4.500.000
17 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 1.000.000-2.500.000
18 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana >4.500.000
19 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
20 Laki-laki 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
21 Laki-laki 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
22 Perempuan 20-30 tahun Diploma 1.000.000-2.500.000
23 Laki-laki 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
24 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
25 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
26 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 1.000.000-2.500.000
27 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
28 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
29 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
30 Perempuan 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
31 Perempuan 17-20 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
32 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
33 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
34 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
35 Perempuan 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
36 Laki-laki 50-60 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
37 Perempuan 40-50 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
38 Laki-laki 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
39 Perempuan 17-20 tahun SMP 1.000.000-2.500.000
40 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
41 Laki-laki 30-40 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
42 Laki-laki 40-50 tahun Diploma 3.500.000-4.500.000
43 Laki-laki 30-40 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
44 Laki-laki 30-40 tahun Diploma 1.000.000-2.500.000
45 Laki-laki 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
46 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
47 Laki-laki 30-40 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
48 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
49 Perempuan 20-30 tahun SMP 2.500.000-3.500.000
50 Perempuan 30-40 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
51 Laki-laki >60 tahun Diploma >4.5000.000
52 Perempuan 30-40 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
53 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 1.000.000-2.500.000
54 Perempuan 30-40 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
55 Laki-laki 30-40 tahun Pascasarjana >4.5000.000
56 Laki-laki 40-50 tahun Pascasarjana >4.5000.000
57 Laki-laki 30-40 tahun Pascasarjana 2.500.000-3.500.000
58 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
59 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
60 Perempuan 40-50 tahun Pascasarjana 1.000.000-2.500.000
61 Perempuan 30-40 tahun Pascasarjana 2.500.000-3.500.000
62 Perempuan 20-30 tahun Diploma 2.500.000-3.500.000
63 Perempuan 17-20 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
64 Laki-laki 20-30 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
65 Laki-laki 17-20 tahun Diploma 2.500.000-3.500.000
66 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
67 Laki-laki 50-60 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
68 Laki-laki 20-30 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
69 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
70 Laki-laki 30-40 tahun Pascasarjana >4.5000.000
71 Laki-laki 30-40 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
72 Perempuan >60 tahun Diploma >4.5000.000
73 Perempuan 50-60 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
74 Perempuan 30-40 tahun Sarjana >4.5000.000
75 Perempuan 50-60 tahun Pascasarjana >4.5000.000
76 Laki-laki 30-40 tahun Pascasarjana >4.5000.000
77 Perempuan 20-30 tahun Pascasarjana >4.5000.000
78 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana >4.5000.000
79 Perempuan 20-30 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
80 Perempuan 30-40 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
81 Laki-laki 40-50 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
82 Laki-laki 20-30 tahun SMA 3.500.000-4.500.000
83 Perempuan >60 tahun SMA >4.5000.000
84 Laki-laki 30-40 tahun SMP 3.500.000-4.500.000
85 Perempuan 20-30 tahun SMP 1.000.000-2.500.000
86 Laki-laki 30-40 tahun Sarjana >4.5000.000
87 Perempuan 20-30 tahun SMP 1.000.000-2.500.000
88 Perempuan 30-40 tahun SMP 1.000.000-2.500.000
89 Laki-laki 20-30 tahun SD 1.000.000-2.500.000
90 Laki-laki 17-20 tahun SMP 2.500.000-3.500.000
91 Perempuan 20-30 tahun Sarjana >4.5000.000
92 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
93 Laki-laki 30-40 tahun SMA 1.000.000-2.500.000
94 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
95 Perempuan 50-60 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
96 Perempuan 20-30 tahun Sarjana 1.000.000-2.500.000
97 Laki-laki 50-60 tahun SD 3.500.000-4.500.000
98 Perempuan 40-50 tahun SMA 2.500.000-3.500.000
99 Laki-laki 20-30 tahun Sarjana 2.500.000-3.500.000
100 Laki-laki 50-60 tahun Sarjana 3.500.000-4.500.000
No Persepsi Nilai Citra Merek Kepercayaan Loyalitas
1 2 3
X
1
1 2 3
X
2 1 2 3
X
3 1 2 3 4 Z 1 2 3 Y
1 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 3 3 3 4 13 3 4 4 11
2 1 1 1 3 2 2 3 7 2 1 3 6 1 1 2 3 7 3 2 2 7
3 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 2 4 1 2 1 2 6 1 2 1 4
4 1 2 2 5 2 2 3 7 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 2 3 8
5 5 3 4 12 2 3 1 6 5 1 2 8 4 5 1 2 12 3 4 5 12
6 3 3 3 9 3 4 3 10 3 3 3 9 3 3 3 3 12 4 3 3 10
7 2 1 2 5 2 1 2 5 2 1 2 5 2 2 1 2 7 2 2 2 6
8 2 1 2 5 2 2 2 6 2 2 1 5 2 2 2 1 7 3 2 2 7
9 4 3 2 9 5 4 4 13 3 4 3 10 5 4 4 3 16 4 3 5 12
10 2 1 2 5 2 1 2 5 2 1 2 5 2 2 1 2 7 2 2 2 6
11 5 4 4 13 3 4 4 11 3 3 3 9 3 4 4 3 14 3 3 3 9
12 2 1 1 4 2 1 2 5 1 1 1 3 1 1 1 1 4 1 1 1 3
13 3 4 3 10 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 3 4 13 3 2 3 8
14 2 5 5 12 5 2 2 9 2 2 2 6 1 2 2 2 7 2 2 2 6
15 1 1 1 3 1 2 2 5 1 1 1 3 2 2 1 1 6 2 1 1 4
16 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 4 5 5 14
17 4 4 4 12 4 5 5 14 5 5 4 14 5 4 5 5 19 4 4 5 13
18 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 4 1 1 1 3
19 3 1 1 5 3 3 3 9 3 2 1 6 1 2 3 3 9 3 3 3 9
20 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 4 1 1 1 3
21 3 4 5 12 4 4 4 12 5 5 4 14 4 5 4 4 17 4 4 4 12
22 3 3 3 9 3 3 3 9 2 3 3 8 3 3 3 3 12 4 4 4 12
23 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 5 5 5 5 20 3 3 3 9
24 2 3 2 7 3 3 2 8 2 3 3 8 3 2 3 2 10 3 3 2 8
25 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 9
26 1 3 3 7 3 2 3 8 3 2 2 7 2 3 3 3 11 3 3 3 9
27 4 4 5 13 5 4 3 12 4 3 3 10 4 4 3 5 16 5 5 3 13
28 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 5 4 13
29 2 2 1 5 2 1 3 6 2 1 2 5 3 2 2 2 9 2 2 2 6
30 4 3 3 10 3 3 3 9 4 3 4 11 4 4 4 3 15 3 3 4 10
31 3 4 4 11 3 2 3 8 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 9
32 5 4 4 13 4 4 4 12 5 4 5 14 4 4 4 4 16 5 4 4 13
33 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 2 8 3 3 3 3 12 3 3 2 8
34 3 3 4 10 3 4 3 10 3 3 3 9 4 4 3 5 16 3 2 2 7
35 3 3 3 9 2 3 3 8 3 3 2 8 3 3 3 2 11 3 3 3 9
36 3 4 4 11 2 3 1 6 3 1 2 6 4 3 5 3 15 4 3 2 9
37 4 2 3 9 4 3 2 9 3 2 2 7 3 4 1 4 12 2 3 4 9
38 4 2 3 9 2 3 4 9 2 4 1 7 4 2 3 4 13 3 4 2 9
39 3 5 4 12 2 3 4 9 2 3 4 9 1 2 4 3 10 2 3 5 10
40 3 2 3 8 3 2 3 8 2 2 2 6 2 2 2 2 8 4 3 4 11
41 3 2 4 9 4 2 5 11 2 4 2 8 4 2 3 4 13 3 5 2 10
42 2 4 3 9 2 4 5 11 2 3 1 6 5 3 2 3 13 5 3 1 9
43 5 4 3 12 2 3 4 9 2 5 3 10 4 3 3 1 11 4 3 4 11
44 4 3 5 12 2 3 4 9 4 2 5 11 2 3 4 5 14 4 3 2 9
45 2 2 2 6 2 3 2 7 3 3 2 8 2 2 3 2 9 2 2 2 6
46 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 9
47 2 4 3 9 4 2 5 11 2 5 3 10 1 3 4 5 13 3 4 2 9
48 5 4 3 12 2 4 2 8 3 4 2 9 5 2 3 4 14 2 4 1 7
49 2 5 3 10 4 3 2 9 4 3 2 9 2 5 3 2 12 2 4 5 11
50 4 2 5 11 3 1 2 6 3 5 2 10 3 4 2 3 12 3 3 3 9
51 1 2 1 4 1 2 2 5 1 2 1 4 1 2 1 2 6 1 1 1 3
52 2 2 2 6 1 1 5 7 4 3 2 9 1 2 3 1 7 1 2 1 4
53 4 5 4 13 5 4 4 13 4 4 5 13 4 3 5 4 16 5 4 3 12
54 2 3 2 7 5 4 3 12 3 2 5 10 1 3 2 5 11 2 4 1 7
55 4 2 2 8 1 1 1 3 4 1 1 6 2 2 1 5 10 1 1 1 3
56 1 2 1 4 2 1 2 5 2 1 2 5 1 3 2 5 11 2 5 4 11
57 3 4 4 11 2 3 4 9 2 4 3 9 3 2 2 3 10 3 4 4 11
58 2 2 2 6 2 1 2 5 2 1 2 5 2 1 1 2 6 2 1 2 5
59 1 2 1 4 2 1 2 5 1 2 3 6 2 2 3 1 8 1 1 2 4
60 2 1 4 7 1 3 2 6 2 2 3 7 3 1 2 3 9 2 3 1 6
61 2 1 2 5 1 2 3 6 3 2 1 6 1 2 3 5 11 2 3 5 10
62 1 1 2 4 1 2 2 5 2 3 2 7 2 2 1 2 7 1 2 1 4
63 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 13
64 5 4 4 13 4 4 5 13 4 4 3 11 4 4 3 5 16 4 5 4 13
65 1 1 2 4 1 1 2 4 1 2 2 5 2 1 1 2 6 1 2 2 5
66 2 2 3 7 3 2 2 7 2 2 1 5 1 1 2 2 6 3 2 1 6
67 3 4 3 10 3 4 3 10 5 4 4 13 4 4 4 4 16 3 4 5 12
68 3 4 4 11 3 4 4 11 3 4 3 10 3 4 4 4 15 3 4 3 10
69 1 1 1 3 2 2 1 5 1 2 2 5 1 1 2 2 6 1 1 2 4
70 1 2 2 5 1 2 2 5 1 1 2 4 1 2 2 1 6 1 1 2 4
71 3 4 5 12 5 4 3 12 4 3 5 12 3 4 2 5 14 4 5 4 13
72 3 4 5 12 5 4 5 14 4 4 5 13 5 4 3 5 17 4 5 4 13
73 3 4 5 12 5 5 4 14 5 4 3 12 5 4 5 4 18 5 4 5 14
74 3 4 5 12 5 5 4 14 4 5 4 13 5 4 3 4 16 3 4 5 12
75 5 5 5 15 5 4 4 13 4 3 5 12 5 4 3 5 17 4 5 3 12
76 4 5 4 13 3 4 5 12 5 4 5 14 5 4 3 3 15 3 4 5 12
77 1 1 2 4 1 2 1 4 2 1 2 5 1 2 1 2 6 1 2 2 5
78 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 5 4 13
79 5 5 4 14 3 3 4 10 4 4 4 12 3 2 3 4 12 3 4 5 12
80 3 4 5 12 5 5 5 15 4 4 5 13 3 3 3 5 14 4 5 4 13
81 3 4 5 12 2 3 3 8 5 5 5 15 3 4 4 5 16 3 4 5 12
82 5 4 2 11 4 5 4 13 5 4 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 12
83 2 3 2 7 2 4 4 10 4 3 3 10 3 3 3 3 12 4 3 3 10
84 4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 4 16 3 3 4 10
85 3 3 3 9 4 4 3 11 4 3 3 10 3 3 4 3 13 3 4 3 10
86 3 4 3 10 4 4 3 11 4 2 2 8 2 3 2 2 9 2 2 3 7
87 4 4 5 13 4 3 4 11 4 5 4 13 4 3 4 4 15 2 3 2 7
88 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 12 5 5 4 4 18 4 5 4 13
89 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 4 14 4 4 4 4 16 3 4 5 12
90 4 3 4 11 3 3 4 10 4 4 4 12 4 5 5 5 19 3 3 3 9
91 4 5 5 14 5 4 3 12 3 4 5 12 5 4 3 5 17 5 4 5 14
92 4 3 5 12 4 3 4 11 3 4 2 9 3 4 4 3 14 3 4 5 12
93 5 4 4 13 3 4 3 10 5 3 4 12 4 5 2 3 14 3 2 4 9
94 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 3 10 5 4 3 4 16 3 4 5 12
95 2 2 4 8 2 2 2 6 2 2 2 6 2 2 2 2 8 2 2 2 6
96 2 2 2 6 3 2 3 8 2 3 2 7 2 2 2 2 8 3 2 2 7
97 4 4 4 12 3 4 5 12 3 2 1 6 4 5 4 4 17 4 2 5 11
98 3 4 4 11 1 5 2 8 3 2 1 6 5 5 2 4 16 3 4 4 11
99 5 4 4 13 3 4 3 10 4 3 3 10 5 4 3 4 16 3 1 4 8
100 4 3 4 11 4 5 3 12 4 4 4 12 5 4 4 4 17 4 3 4 11
Analisis Data
1. Deskriptif Statistik
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 47 47.0 47.0 47.0
Perempuan 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >60 tahun 3 3.0 3.0 3.0
17-20 tahun 17 17.0 17.0 20.0
20-30 tahun 48 48.0 48.0 68.0
30-40 tahun 19 19.0 19.0 87.0
40-50 tahun 6 6.0 6.0 93.0
50-60 tahun 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Diploma 7 7.0 7.0 7.0
Pascasarjana 9 9.0 9.0 16.0
Sarjana 34 34.0 34.0 50.0
SD 2 2.0 2.0 52.0
SMA 41 41.0 41.0 93.0
SMP 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >4.500.000 5 5.0 5.0 5.0
>4.5000.000 13 13.0 13.0 18.0
1.000.000-2.500.000 38 38.0 38.0 56.0
2.500.000-3.500.000 26 26.0 26.0 82.0
3.500.000-4.500.000 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
1. Uji Validitas
a. Uji validitas X1
Correlations Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Persepsi
Pertanyaan1 Pearson Correlation 1 .666**
.662**
.870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan2 Pearson Correlation .666**
1 .744**
.902**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan3 Pearson Correlation .662**
.744**
1 .901**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Persepsi Pearson Correlation .870**
.902**
.901**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Uji validitas X2
Correlations Pertanyaan1_A Pertanyaan2_A Pertanyaan3_A Nilai
Pertanyaan1_A Pearson Correlation 1 .673**
.586**
.877**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan2_A Pearson Correlation .673**
1 .609**
.881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan3_A Pearson Correlation .586**
.609**
1 .837**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Nilai Pearson Correlation .877**
.881**
.837**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c. Uji Validitas X3
Correlations Pertanyaan1_B Pertanyaan2_B Pertanyaan3_B Citra Merek
Pertanyaan1_B Pearson Correlation 1 .603**
.669**
.868**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan2_B Pearson Correlation .603**
1 .625**
.856**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan3_B Pearson Correlation .669**
.625**
1 .883**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Citra Merek Pearson Correlation .868**
.856**
.883**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Uji Validitas Z
Correlations
Pertanyaan1_C Pertanyaan2_C Pertanyaan3_C Pertanyaan4 Kepercayaan
Pertanyaan1_C Pearson Correlation 1 .727**
.572**
.539**
.859**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan2_C Pearson Correlation .727**
1 .597**
.595**
.871**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan3_C Pearson Correlation .572**
.597**
1 .555**
.805**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pertanyaan4 Pearson Correlation .539**
.595**
.555**
1 .805**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepercayaan Pearson Correlation .859**
.871**
.805**
.805**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
e. Uji Validitas Y
Correlations Pertanyaan1_D Pertanyaan2_D Pertanyaan3_D Loyalitas
Pertanyaan1_D Pearson Correlation 1 .647**
.537**
.837**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan2_D Pearson Correlation .647**
1 .589**
.870**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Pertanyaan3_D Pearson Correlation .537**
.589**
1 .849**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Loyalitas Pearson Correlation .837**
.870**
.849**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Uji Reliabilitas
a. Uji Reliabilitas X1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.860 4
b. Uji Reliabilitas X2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.851 4
c. Uji Reliabilitas X3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.853 4
d. Uji Reliabilitas Z
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.825 5
e. Uji Reliabilitas Y
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.846 4
3. Uji Statistik
a. Uji R
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .838a .702 .689 1.720
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan , Nilai, Persepsi , CitraMerek
b. Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 661.015 4 165.254 55.834 .000b
Residual 281.175 95 2.960
Total 942.190 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan , Nilai, Persepsi , CitraMerek
c. Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.848 1.295 -.655 .514
Persepsi .250 .094 .279 2.657 .009
Nilai .419 .105 .438 3.997 .000
CitraMerek .097 .108 .103 .897 .372
Kepercayaan .200 .096 .130 2.079 .040
a. Dependent Variable: Loyalitas
4. Asumsi Klasik
a. Uji multikolinearitas
Coefficient Correlationsa
Model Kepercayaan Nilai Persepsi Citra Merek
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.226 -.283 -.227
Nilai -.226 1.000 -.284 -.446
Persepsi -.283 -.284 1.000 -.355
Citra Merek -.227 -.446 -.355 1.000
Covariances Kepercayaan .004 -.001 -.002 -.001
Nilai -.001 .010 -.002 -.004
Persepsi -.002 -.002 .008 -.003
Citra Merek -.001 -.004 -.003 .010
a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .800 .511 1.566 .121
Persepsi .145 .088 .162 1.640 .104 .266 3.762
Nilai .315 .097 .329 3.227 .002 .249 4.019
Citra Merek .010 .100 .010 .097 .923 .230 4.340
Kepercayaan .327 .064 .440 5.077 .000 .344 2.908
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas Glenjser
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.525 .209 7.289 .000
persepsi2 .005 .003 .300 1.789 .077
nilai2 -.007 .003 -.361 -2.044 .044
citra_merek2 -.002 .003 -.091 -.489 .626
a. Dependent Variable: AbsUt
a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.52831091
Most Extreme Differences Absolute .073
Positive .062
Negative -.073
Test Statistic .073
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
b. Uji Liearitas
a. Persamaan 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .869a .755 .744 1.560 1.860
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Nilai , Persepsi , Citra Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas
b. Persamaan kuadrat 2
Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .846a .715 .703 1.681 1.904
a. Predictors: (Constant), kepercayaan2, persepsi2, nilai2, citramerek3
b. Dependent Variable: Loyalitas
5. Analisis path
a. Analisis Persamaan 1
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .810a .656 .645 2.475
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Persepsi , Nilai
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.459 .770 3.192 .002
Persepsi .388 .135 .321 2.887 .005 .289 3.461
Nilai .343 .151 .266 2.275 .025 .262 3.814
Citra Merek .354 .155 .277 2.285 .025 .243 4.116
Persamaan 2 Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .869a .755 .744 1.560
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Nilai , Persepsi , Citra
Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .800 .511 1.566 .121
Persepsi .145 .088 .162 1.640 .104 .266 3.762
Nilai .315 .097 .329 3.227 .002 .249 4.019
Citra Merek .010 .100 .010 .097 .923 .230 4.340
Kepercayaan .327 .064 .440 5.077 .000 .344 2.908
a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .800 .511 1.566 .121
Persepsi .145 .088 .162 1.640 .104
Nilai .315 .097 .329 3.227 .002
Citra Merek .010 .100 .010 .097 .923
Kepercayaan .327 .064 .440 5.077 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
