PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN...

i

PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP

SYARI'AH PADA RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Oleh:

ALEK ABDAN SYAKURO NIM : 052411097

JURUSAN EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2010

iv

MOTTO

Artinya : Mereka bertanya kepadamu tentang khamar[136] dan judi. Katakanlah: "Pada keduanya terdapat dosa yang besar dan beberapa manfaat bagi manusia, tetapi dosa keduanya lebih besar dari manfaatnya". dan mereka bertanya kepadamu apa yang mereka nafkahkan. Katakanlah: " yang lebih dari keperluan." Demikianlah Allah menerangkan ayat-ayat-Nya kepadamu supaya kamu berfikir. (Qs. Al-baqarah : 219)1

1 Moh. Rifai, Terjemah/Tafsir Al-Quranul Karim,semarang : CV wicaksana,1993, hlm. 87

v

ABSTRAK

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. sementara dalam sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan dengan pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.

Metode yang digunakan adalah Metode Analisis Deskriptif, Metode Analisis Kuantitatif, Koefisien Determinasi..

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan dengan prinsip syariah terhadap kepuasan pelanggan (pasien) Secara koefisien determinan variabel pelayanan dengan prinsip syariah menjelaskan variabel kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, yaitu sebesar 0,30 atau 30%. Secara simultan variabel pelayanan dengan prinsip syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, 24,865 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000.Jika pelayanan dengan prinsip syariah semakin naik, maka kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung akan semakin naik.

Kata Kunci : Pelayanan dengan Prinsip-Prinsip Syariah dan Kepuasan Pelanggan

vi

PERSEMBAHAN

Karya ilmiah ini saya persembahkan kepada :

Almamaterku & Pengelola Prodi Ekonomi Islam IAIN Walisongo

Pembimbing Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M.Ag dan Bapak H. Maltuf Fitri,SE,

M. Si

Semua karyawan RSI Sultan Agung Semarang

Semua keluargaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah serta Kakakku

Mas Ibnu dan Adikku Labib

Keluarga Besar di Bumiayu Mbah Mahmudah (Alm). Sholehudin S. Ag dan

Dra. Siti Nurkholifah serta keponakanku Aqil, Upi, Ika, Ayu, Wildan, Ilham,

Rahma, Zahra, Fahri, Baim, Nisa, Molida, Fikri, Noval, Arwal

Semua Teman-Teman Ozy, Edi, Tuin, Sulis (Interposist Band) dan Arie, Faiq,

Apie, Kiki, Ade, Dhini, Dian (Kado Band). Tino, Salaf, Nafis, Irvan, Rifan,

Aziz, Ilul, Erwin, Tanto, Boy, Kiki, Duki, Anwar, Nuril (Tim Futsal Sakti).

Dhotul, Nining, Agus (Tim KKN). Temanku Lina di Kudus. Bams, Encek,

Amin, Kholiq, Muhyi (Para Tamir). Motivator Echa

Teman Seperjuangan Warits, Edy, Cible, Munadin, Aries, Jigug, Fariq, Supre,

Abu, Adi, Ulin, Arif, Ikha, Atul, Dora, Chil, Maya, Solikha, Nila, Ulya, Nelus,

Asiyah, Eka, Khuri, Evi, Sulis (Clas EIA 2005). Johan, Shodiq, Yuni, Umi,

Rouf, Mansyur (Clas EIB 2005)

vii

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan

bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh

orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi

satu pun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang

terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 11 Juni 2010

Deklarator,

Alek Abdan Syakuro NIM: 052411097

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis barhasil menyelesaikan

skripsi dengan judul Pengaruh Peningkatan Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip

Syari'ah Pada Rumah Sakit Islam Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

RSI Sultan Agung Semarang). Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para

pengikutnya sampai akhir nanti. Amin.

Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir guna

memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Syariah

Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan diharapkan dapat memberi

kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi ekonomi pada

khususnya.

Pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai

pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis ucapkan

terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. H. Abdul Jamil, MA selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Bapak Drs. H. Muhyidin, M Ag selaku Dekan Fakultas syariah IAIN Walisongo

Semarang

3. Bapak Muh. Saifullah, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam

4. Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak H.

Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia

ix

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan

bimbingan dalam menyusun skripsi ini.

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang

yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Petugas Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang yang telah

membantu memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis

7. Kedua Orang Tuaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah. Terima

kasih atas doanya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh Keluarga Besar Penulis ; Mbah Mahmudah (Alm), Bapak Sholehudin

S.Ag, dan Ibu Mufidah di Kendal, terima kasih atas cinta dan kasih sayang

kalian.

9. Semua Teman-Teman EIA 2005, terima kasih kawan kalian adalah teman-teman

yang paling baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita.

Semoga kebaikan dan ketulisan mereka semua menjadi amal ibadah di sisi

Allah SWT. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam penggarapan skripsi

ini, namun semuanya tak akan lepas dari kekurangan. Maka dari itu, kritik dan saran

serta masukan yang konstruktif selalu penulis tunggu sehingga sempurnanya penulisan

skripsi ini.

Semarang, 11 Juni 2010

Penulis

Alek Abdan Syakuro NIM. 052411097

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... vi

HALAMAN DEKLARASI ............................................................................. vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ viii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2 Perumusan Masalahan .............................................................. 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 6

1.4 Sistematika Penelitian ............................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori......... .......... 8

2.1.1 Rumah Sakit Islam........................................................ .... 8

2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-prinsip Syariah....................... 10

2.1.3 Kepuasan Pelanggan........................................................... 25

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 29

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................ ............. 30

2.4 Hipotesis Penelitian........................................................ ............. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data ................................................ ............... 32

3.2 Populasi dan Sampel ..................................................... ............. 32

3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................... ............. 33

xi

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 38

3.5 Teknik Analisis Data .................................................... .............. 38

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek penelitian ............................................ 40

4.2 Deskriptif Data dan Responden .................................................. 42

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 46

4.3.1 Variabel Pelayanan dengan Prinsip Syari'ah ................. 46

4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan ...................................... 46

4.4 Hasil Analisis Data .................................................................... 46

4.4.1 Analisis Deskriftif Statistik .......................................... 47

4.4.2 Analisis Regresi Sederhana .......................................... 56

4.4.3 Koefisien Determinasi ................................................. 57

4.5 Pembahasan ............................................................................... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 60

5.2 Saran ......................................................................................... 60

5.3 Penutup ..................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... xvi

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Variabel, definisi, Indikator dan skala pengukuran variabel penelitian . 37

Tabel 2 : Sex ...................................................................................................... 42

Tabel 3 : Umur ................................................................................................... 43

Tabel 4 : Pekerjaan ............................................................................................. 44

Tabel 5 : Penghasilan.......................................................................................... 45

Tabel 6 : Hasil uji validitas ................................................................................. 46

Tabel 7 : Hasil uji reliabilitas .............................................................................. 47

Tabel 8 : Hasil uji t ............................................................................................. 48

Tabel 9 : Hasil uji F ............................................................................................ 49

Tabel 10: Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 57

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................................... 31

Gambar 2 : Grafik Normal Probability plot uji normalitas ................................... 50

Gambar 3 : Grafik Scatterplot uji Hekteroskedastisitas ....................................... 52

1

BAB I

1.1 Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif

dan berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku

salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan

kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan,

terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan

kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan

pasien/pelanggan atau belum.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang

sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Sehingga kualitas pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan

yang banyak pesaingnya adalah pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah

yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau belum? Oleh

karena itu, RSI Sultan Agung Semarang dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan dan kepuasan pasien/pelanggan dengan meningkatkan kualitas

pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak RSI Sultan Agung

Semarang perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/pelanggan

sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan

melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan

2

dengan prinsip-prinsip yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal

inilah yang disebut orientasi pada pasien/pelanggan.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat

memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang

harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan

dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan

bagi penyedia jasa tersebut.1

Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu,

rumah sakit condong pada kepentingan sosial dari pada bisnis. Kini, sesuai

dengan perkembangan zaman, semakin banyak rumah sakit yang dikelola

oleh pihak swasta dan bagaimanapun juga, mereka mengharapkan

pemasukan uang yang wajar untuk menutupi biaya operasional dan modal

penyediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih

professional, tidak berarti rumah sakit sama sekali kehilangan sifat

sosialnya.

Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua

bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti

mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. Dalam sistem ini para

petugas terlibat di dalamnya dapat berhubungan langsung maupun tidak

langsung dengan pasien atau pengunjung rumah sakit, sementara dalam

1 Anjar Rahmulyono, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman ,Skripsi Fakultas Ekonomi, Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008, h. 1-2, td.

3

sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan

dengan pasien. Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan,

tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Dan hampir setiap

orang mempunyai keluhan yang menakutkan tentang kunjungannya ke

berbagai macam petugas kesehatan. Keluhan atau kepuasan tersebut

tergantung pada keadaan atau pelayanan rumah sakit dan tempat praktek

dokter, jenis tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan

seterusnya)2

Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik

milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik

dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien

menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah

sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah

sakit dalam melayani. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk

selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Kualitas jasa adalah

pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi

konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan

kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu-satunya pengalaman

layanan yang diterima

Kualitas Pelayanan Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat lima determinan kualitas jasa

2 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama, 1999, hlm. 48-50

4

yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability), yaitu

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.3

Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan

dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi

harapannya Sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas.

Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya,

misalnya pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan merasakannya tidak

enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.

Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian

subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan

referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan

berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Semua

tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut

adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan

pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun

organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada

pelanggan.4

Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia

3 Widhy Tri Astuti & Sabihaini, Analisis Kinerja Non Keuangan, Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Keuangan Pada Rumah Sakit ,http://epserv.unila.ac.id/, dibrowsing pada 22 Desember 2009

4 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm.78-79

5

pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut

sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat

ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan

yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses

rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis.

Sedangkan dari sudut penyedia pelayanan maka menjadi tanggung

jawab penyelenggara pelayanan kesehatan terutama pemerintah.

Bagaimanakah kebijakan Islam dalam pelayanan kesehatan? Islam bukan

hanya sebuah agama yang mengatur tentang ibadah ritual semata. Akan

tetapi juga sebagai mabda (ideologi) yang memiliki seperangkat aturan

kehidupan, termasuk salah satu di dalamnya adalah bidang kesehatan.

Juga harus memperhatikan faktor ihsan dalam pelayanan, yaitu

wajib memenuhi tiga prinsip baku yang berlaku umum untuk setiap

pelayanan masyarakat dalam sistem Islam: Pertama, sederhana dalam

peraturan (tidak berbelit-belit). Kedua, cepat dalam pelayanan. Ketiga,

profesional dalam pelayanan, yakni dikerjakan oleh orang yang kompeten

dan amanah.5

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengkaji

tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan syariah

dengan mengambil judul : PENGARUH PENINGKATAN

PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP SYARI'AH PADA

5 Reni Ibrahim, Pelayanan Kesehatan dalam Sistem Islam, Makalah http://www.tribun-

timur.coms/read/artikel/16547, Minggu, 15 Maret 2009

6

RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat

dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu Bagaimana pengaruh

peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan

Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.

1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian

1) Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peningkatan

pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang

terhadap kepuasan pelanggan.

2) Manfaat Penelitian

1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

tambahan bagi organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit islam

tentang sejauh mana pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah yang

diberikan oleh perawat dapat memberikan kepuasan bagi pasiennya.

2. Untuk memberikan masukan bagi perawat agar memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga pasien merasa nyaman

dan puas dengan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah yang

diberikan oleh RSI Sultan Agung Semarang.

7

1.4 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan dan penulisan skripsi ini, terlebih

dahulu penulis uraikan sistematika penulisan dalam penelitian yang terdiri

atas lima bab dan beberapa sub-sub bab. Adapun sistematika penelitiannya

adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab I ini, penulis akan kemukakan: latar belakang, rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab II ini penulis akan mengungkapkan beberapa hal yaitu:

penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran teoritis.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab III ini berisikan jenis dan sifat penelitian, populasi dan

sampel penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data

yang terdiri dari Uji validitas dan uji reabilitas dll.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab IV ini penulis akan membahas mengenai deskripsi obyek

penelitian yang terdiri dari gambaran umum RSI Sultan Agung

semarang, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data serta

pembahasan dan keterbatasan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab V ini berisikan kesimpulan dan saran yang diberikan

oleh peneliti.

8

BAB II

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Rumah Sakit Islam

Rumah sakit adalah tempat menyediakan dan memberikan

pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Secara

umum rumah sakit adalah rumah sakit yang dapat merawat pasien yang

menderita berbagai macam penyakit dan telah memiliki beberapa dokter

ahli.6

Definisi rumah sakit umum menurut Keputusan Menteri Republik

Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit

umum dinyatakan bahwa: Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan

pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Jadi rumah sakit adalah suatu

organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan

rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik

dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya

terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan

pemeliharaan kesehatan yang baik.

Definisi rumah sakit ini di setiap peraturan daerah pada umumnya

sama, hanya saja terdapat perbedaan pada tugas pokoknya, yang di

antaranya adalah: luas tidaknya lingkup spesialistik yang dimiliki,

kekhususan menyertainya dengan adanya rumah sakit yang dibina Dirjen

6 Anton M. Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 1990, hlm.

758

9

Yanmed Dpekes RI yang secara fisik berada di daerah kabupaten, kota

ataupun di propinsi.7

Sederhana memang alasan beberapa konsumen mengapa memilih

rumah sakit Islam. Tapi terlepas dari apa pun yang menjadi alasan mereka

memilih rumah sakit Islam, sejatinya rumah sakit Islam menjadi media

syi'ar untuk membuktikan ketinggian ajaran agama dengan misi utamanya

rahmatan lil'alamin. Ia dapat diperankan sebagai sarana dakwah dengan

tetap memelihara prinsip ekonomi untuk memperoleh keuntungan.

Rumah sakit Islam sejatinya berada di antara dua titik yang saling

melengkapi: titik ideal yang menjalani misi dakwah di satu sisi, dan di sisi

lain titik komersial yang dapat memberikan jaminan keberlangsungan hidup

rumah sakit. Rumah sakit Islam tidak boleh bubar hanya karena alasan rugi.

Selain itu, kehadiran rumah sakit Islam juga mengemban misi sejarah.

Kehadiran rumah sakit saat ini pada`dasarnya merupakan buah mata

rantai sejarah kedokteran yang pertama kali digagas seorang pemikir

Muslim, Ibnu Sina. Tidak bisa dihapus begitu saja dari sejarah. Ibnu Sina

adalah sosok penemu ilmu kedokteran di dunia. Menurut catatan sejarah,

beberapa pemikirannya banyak diilhami oleh tradisi penyembuhan yang

pernah dikembangkan Rasulullah beserta para sahabatnya. Tidak heran jika

saat ini orang mulai membuka kembali mata objektivitas metode

penyembuhan sesuai tradisi nabi.

7 http://artikelindonesia.com/hal-mutu-pelayanan-rumah-sakit.html, Kamis, 24 Desember

2009

10

Inilah, barangkali, isyarat zaman di mana rumah sakit Islam saat ini

dihadapkan pada tarikan-tarikan yang tidak sederhana. Dapatkah ia menjadi

sponsor dikembangkannya kembali metode penyembuhan yang berakar

pada tradisi Nabi itu? Dapatkah menjelaskan secara ilmiah tradisi

penyembuhan itu sehingga tidak terkesan kolot dan secara empiris tidak

bisa dibuktikan?

Tradisi penyembuhan dimaksud bukanlah semata-mata

mengandalkan do'a dan sikap tawakal. Sama sekali bukan. Tapi suatu

pendekatan yang mengacu pada kekayaan alam yang masih steril dari

berbagai polusi. Jadi, seharusnya, rumah sakit Islam menjadi alternatif

penyembuhan di mana pendekatan ilmiah modern dan bimbingan tradisi

nabi dapat saling melengkapi.8

2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip Syariah

Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,

prosedur,dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu

bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang

lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat

terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

8 http://www.alhikmahonline.com/content/view/85/5, Kamis, 24 Desember 2009

11

keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan

atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam

rangka memenuhi keinginan pelanggan.9

Dari sebuah definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan

dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah

perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan

dalam memenuhi kebutuhannya.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai

dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.10

Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu

rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu

rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien

selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut.

Penulis berdasarkan penjelasan di atas merangkum bahwa kualitas

pelayanan perawat adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan

kepada pasien selaku konsumen yang berhubungan dengan jasa yang

ditawarkan oleh rumah sakit dengan harapan mampu memenuhi keinginan,

kebutuhan, serta tuntutan pasien.

9 Julita, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara. Volume 01 No 01 Oktober 2001, hlm 3

10 Ibid, hlm 7-8

12

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang

sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu,

sedangkan kenyataan kurang.

Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi

keinginan dan kebutuhan pasiennya. Dengan dilakukannya penilaian terhadap

kepuasan pasien maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit

dapat dilihat dari aspek kepuasan pasien dan juga dapat dikenali dari harapan

pasien antara lain :

a. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah,

periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat perlu

memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan

golongan, budaya, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, serta budaya

sebagai pribadi yang utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan

aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan

memiliki wawasan luas.

b. Aspek perhatian, meliputi perawat perlu bersikap sabar dan murah hati

dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien

dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan

kepekaan terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.

13

c. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

d. Aspek kerja sama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Aspek tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak11

Prinsip-prinsip syariah yang diterapkan dalam operasional rumah

sakit islam di antaranya adalah:

1) Terselenggaranya pelayanan kesehatan Islami

Islam juga sangat menekankan pentingnya sebuah pelayanan dalam

bisnis. Suatu bisnis akan senantiasa berkembang dan sukses manakala

ditunjang dengan adanya pelayanan terbaik. Misalnya dengan keramahan,

senyum kepada para konsumen akan semakin baik dalam berbisnis. Islam

juga melarang menempatkan para penjual atau pelayan perempuan yang

cantik, seksi serta melihat auratnya agar menarik minat pembeli. Yang

terpenting adalah pelayanan yang benar-benar menempatkan para pembeli

sebagai raja yang harus, dihormati, dilayani dengan sebaik-baiknya.12

2) Terselenggaranya pelayanan kesehatan masyarakat untuk keselamatan

iman dan kesehatan jasmani sebagai upaya bersama untuk mendapatkan

kebahagiaan dunia akhirat.

11 Nur Ana Zahrotul C.A, Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Perawat Di Rumah Sakit TK.IV dr. M.Yasin Watampone, Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008 h. 46, td.

1) 12 Johan Arifin, Etika Bisnis Islami,Walisongo Press, 2009, hlm. 107

14

Jadi syariah juga memperhatikan pola makan sehat dan berimbang

serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan makanan

halal dan thayyib (bergizi).13

3) Terbentuknya jamaah SDI yang memiliki komitmen pelayanan

kesehatan Islami yang :

a) Bertaqwa, dengan kecendekiawanan dan kepakaran dengan kualitas

universal

b) Menjunjung tinggi etika rumah sakit Islam, etika kedokteran dan

etika kedokteran Islam

c) Menguasai nilai-nilai dasar Islam dan Islam untuk disiplin ilmu

kedokteran dan kesehatan

d) Istiqomah melaksanakan tugas-tugas pelayanan rumah sakit,

pelayanan kependidikan, pelayanan penelitian, dan tugas dakwah

dengan jiwa dan semangat Cinta Allah Sayang Sesama

. Dalam Kamus lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti

kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan

yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan Pelayanan adalah cara

melayani.14

Dalam pelayanan pasien ada perencanaan pasien wanita akan

dilayani oleh dokter atau karyawan wanita, demikian pula sebaliknya.

Dalam hal logistik, ada perencanaan sediaan farmasi apa saja yang boleh

dipakai dan tidak boleh dipakai di rumah sakit. Dalam hal pengembangan

13 Reni Ibrahim, Op. Cit. hlm 1 14 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia: Edisi Revisi,

Semarang: Difa Publisher, 2008, cet. Ke-3, hlm.520

15

ada perencanaan sarana, prasarana dan sumber daya manusianya agar

pelaksanaan ajaran Islam dapat dijalankan secara baik di rumah sakit

tersebut.

Sementara dalam pengobatan, rumah sakit Islam jangan sekali-kali

mempergunakan obat-obatan yang diketahui haram atau tercampuri bahan-

bahan yang haram. Bila ada obat yang tercampur bahan haram adakah

pengganti dari obat tersebut. Bila tidak ada penggantinya diupayakan

mencari bahan pengganti agar obat berbahan haram tidak digunakan lagi.

Saat ini banyak obat sirup yang tidak memakai alkohol sebagai bahan

pelarutnya. Karena itu obat sirup yang beralkohol semestinya tidak dipakai

di rumah-rumah sakit Islam. Labelisasi halal juga penting untuk obat-

obatan.

Dalam hal sikap, seorang dokter muslim harus menjauhkan diri dari

sikap iri hati, riya, takabur dengan cara merendahkan orang lain, tinggihati,

memeras pasien dan sikap-sikap tidak terpuji lainnya. Sebuah rumah sakit

Islam jangan sekali-kali menolak pasien dari kalangan fakir miskin. Perlu

dirancang pelayanan pasien untuk kalangan fakir miskin dengan standar

pelayanan medis yang sama dengan pelayanan pasien mampu serta terjamin

pembiayaannya.15

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan

persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang

sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari

15 http://agungks.multiply.com/reviews/item/13, Kamis, 24 juni 2010

16

layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa

layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan

lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat

dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama

dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan

memuaskan.16

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu

diupayakan secara terus-menerus. Meskipun pengaduan relative rendah,

bukan berarti pengusaha dapat berpangku tangan menikmati hasil-hasil

yang telah diperoleh. Sebagaimana yang dikutip Suci Utami Wikianingtyas

menyatakan bahwa:

(1) Pelanggan yang puas akan siap membayar premium.

(2) Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya

pemasaran seperti iklan jauh lebih efisien dan efektif.

(3) Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut.

(4) Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien

biaya operasinya.

(5) Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak.17

Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran

dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Memberi pelayanan dan

16 Salamatun Asakdiyah. Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta, Jurnal Akuntansi-Manajemen STIE YKPN Yogyakarta Volume XVI Nomor 2, Agustus 2005, hlm.130.

17 Suci Utami Wikianingtyas, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha Volume 15 No.1, Maret-Agustus 2007, hlm.50

17

pertolongan merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya.

Maka dari itu, seorang karyawan harus memiliki etika yang baik untuk

melayani pasien agar pasien dapat terpuaskan dengan pelayanan yang

diberikan. Etika pelayanan yang baik antara lain sebagai berikut: 18

(a) Berperilaku Baik dan Simpatik (Al-Shidq)

(b) Bersikap Melayani dan Rendah Hati (Khidmah)

(c) Jujur dan Tepercaya (Al-Amanah)

Kesehatan merupakan suatu nikmat dari Allah SWT yang sangat

berharga nilainya. Tidak seorangpun menginginkan dirinya menderita suatu

penyakit. Berbagai cara dilakukan oleh manusia agar dapat menjaga

kesehatannya mulai dari cara tradisional sampai dengan cara yang paling

modern. Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia

pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut

sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat

ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan

yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses

rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis.

Kebijakan kesehatan dalam sistem Islam akan memperhatikan

terealisasinya beberapa prinsip. Pertama: Pola baku sikap dan perilaku

sehat. Dr Ahmed Shawky al-Fangary menyatakan bahwa syariah sangat

concern pada kebersihan dan sanitasi seperti yang dibahas dalam hukum-

hukum thaharah. Syariah juga memperhatikan pola makan sehat dan

18 Hermawan Kertajaya dan M.Syakir Sula, Syariah Marketing, cet. 2, (Bandung: PT.Mizan

Pustaka, 2006), hlm 70

18

berimbang serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan

makanan halal dan thayyib (bergizi), perintah tidak berlebihan dalam

makan, makan ketika lapar dan berhenti sebelum kenyang, mengisi perut

dengan 1/3 makanan, 1/3 air dan 1/3 udara, termasuk kaitannya dengan

syariah puasa baik wajib maupun sunah. Syariah juga menganjurkan olah

raga dan sikap hidup aktif. Syariah juga sangat memperhatikan masalah

kesehatan dan pola hidup sehat dalam masalah seksual. Kedua: Lingkungan

sehat dan kondusif. Tata kota dan perencanaan ruang akan dilaksanakan

dengan senantiasa memperhatikan kesehatan, sanitasi, drainase, keasrian.

Ketiga: Pelayanan kesehatan yang memadai dan terjangkau. Pelayanan

kesehatan harus diberikan secara gratis kepada rakyat baik kaya atau miskin

tanpa diskriminasi baik agama, suku, warna kulit.19

Salah satu peningkatan pelayanan kesehatan itu, yakni membantu

pemerintah dalam pelayanan kesehatan untuk kaum dhuafa. Salah satu

bentuk layanan kesehatan untuk kaum tak mampu, yakni mulai dari

meringankan biaya pengobatan, mencarikan biaya pengobatan hingga

memberikan pelayanan kesehatan secara gratis bagi yang tak mampu.

Kedepan, lanjut Dr Akhmad Bakarman, mulai diupayakan

pelayanan kesehatan sesuai konsep syariah. Prinsip pelayanan kesehatan

sesuai syariah, bukan diskriminasi. Pelayanan kesehatan tidak hanya

kepada umat Islam saja, tapi kepada masyarakat secara umum. Salah satu

contoh pelayanan kesehatan sesuai konsep syariah, yakni memilih obat

19 Reni Ibrahim, loc. Cit. hlm 1-3

19

agar jangan sampai obat yang tidak aman, dalam hal ini haram. Karena bisa

saja ada obat yang haram, ungkapnya.20

Agama sebagai pedoman hidup bagi manusia telah memberikan

petunjuk (hudan) tentang berbagai aspek kehidupan, termasuk pembinaan

atau pengembangan mental (rohani) yang sehat. Dalam pandangan Islam

bukan semata memberikan panduan bagaimana secara fisik mengupayakan

kesehatan jasmaninya melainkan kesehatan rohani juga, yang di dalam

Islam sudah terdapat ajaran dan praktek-praktek praktis yang dapat

membina jasmani dan rohani menjadi sehat. Sehat dalam pandangan Islam

adalah keserasian antara aspek tubuh, aspek jiwa, aspek perasaan dan aspek

akal pikiran. Dengan kata lain Islam tidak mengabaikan segi kejiwaan

dalam mengobati dan menyembuhkan manusia untuk menjadi sehat lahir

dan batin.

Sebagaimana yang penulis uraikan di muka bahwa manusia terdiri

dari dua unsur yaitu jasmani dan rohani. Dari keduanya inilah menunjukkan

bahwa manusia tidak hanya memerlukan penanganan secara fisik saja,

tetapi diperlukan pula dari sisi rohani, dan keduanya harus berjalan secara

integral dan sinergis. Manakala manusia sakit, baik secara fisik (seperti:

kanker, terserang infeksi pernafasan, jantung, darah tinggi, dan lain-lain)

maupun secara rohani (seperti: cemas, gelisah, stres, depresi, dan lain-lain)

tentu ia akan berupaya untuk menanggulanginya serta berusaha untuk

mengobatinya. Rumah sakit merupakan salah satu alternatifnya, di rumah

20 http://malangraya.web.id/2009/03/02/mukisi-konsep-kesehatan-berdasar-syariah.Senin,16

Februari 2010

20

sakit ia akan mendapat perawatan serta pengobatan dari para perawat dan

para dokter. Bahwa dalam hal kemampuan penderitaan dan penyembuhan,

ternyata mereka yang religius lebih mampu mengatasi dan proses

penyembuhan penyakit lebih cepat. Untuk menumbuhkan sikap

kereligiusan pasien maka diperlukan adanya bimbingan rohani bagi pasien

di rumah sakit.

Terapi bisa dilakukan melalui berdoa yang menimbulkan kekuatan

jiwa. Bahwa Tuhan Allah mengatur setiap bagian hidup kita, mendengar

doa anak-anak-Nya, menyelamatkan yang percaya dan menolong mereka

untuk mengatasi segala persoalan hidupnya. Ada banyak bagian dalam

perjanjian baru yang menyinggung ajaran untuk saling menasihati,

membangun, menghibur mereka yang tawar hati, membela mereka yang

lemah dan sabar terhadap semua orang.

Bimbingan rohani bertujuan untuk memecahkan problem

perseorangan dengan melalui peningkatan keimanan menurut agamanya.

Apabila pasien seorang muslim atau beragama Islam maka mendapat

bimbingan dari rohaniawan Islam yang tugasnya sebagai juru pengingat

(muzakkir) sebagai juru penghibur (mubassyer) hati duka. Sebagaimana

firman Allah surat Al Imron ayat 159 yang berbunyi:

21

Artinya: Maka karena rahmat Allah, engkau (Muhammad) dapat bertindak lemah lembut kepada mereka (kaum kafir) dan jika engkau berlaku kasar dan keras hati maka mereka akan melarikan diri dari padamu, maka maafkanlah mereka dan mintakan ampun atas dosa-dosa mereka. Dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu, kemudian apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada Allah, sungguh Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali Imron :159)21

Ayat ini menunjukkan betapa tepatnya seorang rohaniawan

membantu orang lain khususnya pasien untuk mendapatkan jalan

pemecahan problema-problema hidup yang dialami. Dengan hati-hati dan

tutur kata yang lemah lembut serta penuh kasih sayang pasien akan

memperoleh daya rohaniah yang sejuk dan tenteram dari padanya. Inilah

yang telah diupayakan dan dilaksanakan serta diterapkan oleh RSI Sultan

Agung Semarang yang berupaya memberikan bantuan terhadap orang yang

sakit (pasien) melalui pengobatan secara medis dan pelayanan spiritual atau

bimbingan rohani. Dengan adanya santunan keagamaan yang dilakukan

oleh rohaniawan diharapkan jiwa pasien akan tertanam perasaan tenang dan

tentram.

Pada uraian di atas, maka penelitian tentang model bimbingan

rohani di RSI Sultan Agung Semarang sangat penting, karena pada akhir-

21 Moh. Rifai, Terjemah/ Tafsir Al-Quranul Karim, Semarang : CV wicaksana, 1993,

hlm.105

22

akhir ini banyak rumah sakit yang menyediakan pelayanan bimbingan

rohani, serta wacana tentang peran perawat rohani bagi pasien, secara

umum mulai marak didiskusikan.22 Dari pengertian-pengertian tersebut

dapat disimpulkan bahwa pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah pada

RSI Sultan Agung adalah pelaksanaan pedoman-pedoman dalam

operasional bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syariah, dalam

hal ini yang terkait dengan bisnis.

Rumah sakit Islam adalah bagian dari bisnis yang berprinsip

syariah, oleh karenanya etika bisnis di dalamnya harus merujuk pada

prinsip-prinsip Ekonomi Islam23. Hal itu didasarkan pada satu kaidah ushul

al-ashlu fi al-afal al-taqayyud bi hukmi asy-syari (bahwa hukum asal

suatu perbuatan adalah terikat dengan hukum syara: baik yang wajib,

sunnah, mubah, makruh atau haram). Maka dalam melaksanakan suatu

bisnis harus senantiasa tetap berpegang teguh pada ketentuan syariat.24

Islam menetapkan prinsip-prinsip perekonomian , antara lain sebagai

berikut:25

a) Islam menentukan berbagai macam kerja yang halal. Jadi, kerja yang halal

saja yang dipandang sah.

b) Kerja sama kemanusiaan yang bersifat gotong royong dalam usaha

22 Nurul Aeni, Studi Komparatif Model Bimbingan Rohani Dalam Memotivasi

Kesembuhan Pasien di RSI Sunan Kudus, Skripsi Fakultas Dakwah, Semarang, perpustakaan IAIN Walisongo,2008, h.35, td.

23 Neni Sri Imaniyati, Hukum Ekonomi Islam dan Ekonomi Islam, Bandung: Penerbit Mandar Maju, 2002, Cet.1, hlm 168

24 Johan Arifin, Op.cit, hlm.85-86. 25 Ahmad Aghar Basyir, Prinsip-prinsip Ekonomi Islam dalam Berbagai Aspek Ekonomi

Islam, Yogyakarta: P3EI-FE UII Bekerjasama dengan Penerbit Tiara Wacana, 1992, hlm.13-14

23

memenuhi kebutuhan harus ditegakkan.

c) Nilai keadilan dalam kerja sama kemanusiaan ditegakkan.

Kemudian, prinsip-prinsip bisnis dalam Islam meliputi26:

a. Prinsip Kesatuan (Tauhid)

Berdasarkan prinsip ini, para pelaku bisnis syariah dalam menjalankan

bisnisnya hendaknya tidak melakukan tiga hal; pertama, melakukan tindakan

diskriminasi terhadap pihak lain. Dalam konteks rumah sakit, berarti bahwa

tidak ada diskriminasi pada karyawan, juga kepada pasien baik berdasarkan

ras, warna kulit dan agama. Kedua, terpaksa atau dipaksa melakukan bisnis

yang terlarang seperti minuman beralkohol. Ketiga, menimbun kekayaan atau

serakah, karena pada hakikatnya kekayaan adalah milik dan amanat Allah.

b. Prinsip Kebolehan (ibahah)

Dengan prinsip ini berarti konsep halal dan haram pada barang/jasa yang

dihasilkan dari sebuah usaha harus selalu diutamakan. Dalam rumah sakit

islam, setiap apa yang diberikan dan disajikan kepada pasien haruslah halal

dan sesuai dengan syariat Islam.

c. Prinsip Keadilan (al-adl)

Keadilan memberikan pemahaman tentang perolehan atas sesuatu yang

menjadi hak dalam aplikasinya di lembaga bisnis syariah, keadilan

mengarahkan pada transaksi yang jelas dan tidak mengandung unsur

penipuan, baik dalam harga maupun jaminan produk dan jasa yang diberikan.

d. Prinsip Pertanggungjawaban

26Kuat Ismanto, Manajemen Syariah: Implementasi TQM Dalam Lembaga Keuangan

Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009,t, hlm.27-36

24

Islam mengajarkan bahwa semua perbuatan manusia akan dimintai

pertanggungjawaban di akhirat. Dalam implementasinya pada lembaga bisnis

syariah, diterapkan tiiga hal. Pertama, dalam menghitung margin,

keuntungan, nilai upah serta hal-hal lainnya. Kedua, economic return, bagi

pemberi modal harus dihitung berdasarkan pada pengertian yang tegas bahwa

besarnya tidak dapat diramalkan dengan probabilitas kesalahan nol dan tidak

dapat ditetapkan terlebih dahulu (seperti sistem bunga). Ketiga, Islam

melarang semua transaksi gharar.

e. Prinsip Kebenaran: Kebajikan dan Kejujuran

Dalam konteks bisnis, kebenaran dimaksudkan sebagai niat, sikap dan

perilaku yang benar, yang meliputi proses akad (transaksi), proses mencari

atau memperoleh komoditas, proses pengembangan maupun dalam proses

upaya meraih atau menetapkan laba. Realisasi kebajikan adalah sikap

kesukarelaan dan keramahtamahan. Kemudian dengan kejujuran sebagai

dasar bisnis akan mendapatkan kepercayaan dari pihak lain yang dapat

mendorong meningkatnya transaksi dan keuntungan.

f. Prinsip Kerelaan (ar-ridha)

Prinsip ini menjelaskan bahwa segala bentuk kegiatan ekonomi harus

dilaksanakan suka rela, tanpa ada unsur paksaan antara pihak-pihak yang

terlibat dengan kegiatan tersebut. Jadi pelaku bisnis syariah harus memegang

teguh kebebasan bagi masing-masing pihak yang bertransaksi.

g. Prinsip Kemanfaatan

25

Prinsip kemanfaatan dalam kegiatan bisnis sangat berkaitan dengan objek

transaksi bisnis. Objek tersebut tidak hanya berlabel halal tapi juga

memberikan manfaat bagi konsumen.

Kemudian secara khusus Islam juga menetapkan nilai-nilai atau etika

yang harus dipatuhi dalam kegiatan bisnis. Prinsip dasar yang telah ditetapkan

oleh Islam mengenai bisnis atau perdagangan dan niaga adalah tolok ukur

kejujuran, kepercayaan dan ketulusan.27

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respons yang diberikan

oleh pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa

yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perawat.

Penulis menggunakan indikator kepuasan pasien antara lain sikap dan

pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan,

prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh RSI Sultan

Agung Semarang. Tingkat kepuasan pasien diketahui dari total keseluruhan

skor yang diperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan pasien. Semakin

tinggi total skor yang diperoleh subjek maka semakin tinggi pula tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah

total skor yang diperoleh subjek dari mengisi skala kepuasan pasien maka

semakin rendah pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.

27 Neni Sri Imaniyati,Op.Cit , hlm.169

26

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat

penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit.. Kepuasan pasien adalah nilai

subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif

tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis

waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,

kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan

pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan

petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh

petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam

melayani pasien.

c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,

pengalaman, gelar, dan terkenal.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh

pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.28

Sejumlah pakar telah mendefinisikan apa yang dimaksud dengan

kepuasan pelanggan. Bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan

awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

28 Nur Ana Zahrotul C.A, Loc.Cit, hlm 50

27

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui adanya

kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk, sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengonsumsi produk yang dibeli.29

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya.30 Bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,

komentar dari orang atau sahabat terdekat serta informasi dan janji pemasaran

dan saingannya. Jadi harapan pelanggan dapat terbentuk dari beberapa hal

yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil produk. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sentetif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang RSI Sultan Agung Semarang. Sedangkan

pelanggan yang merasa dikecewakan akan berbalik melawan RSI Sultan

29 Salamatun Asakdiyah, Op. Cit. hlm 130 28 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Kosasih Iskandarsyah, 1997 hlm.36

28

Agung Semarang yang mengecewakannya itu dengan memberi informasi yang

buruk kepada orang lain.31

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,

walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus

melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar,

karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang

kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada

saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat

aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan

menurun karena tidak berhasil.32

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan RSI Sultan

Agung Semarang. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup

rumah sakit tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan

dengan prinsip-prinsip syariah akan menggunakan jasa kembali pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti

kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pelayanan dengan prinsip-

prinsip syariah pada RSI Sultan Agung Semarang.

Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat

melakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.

31 J. supranto, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menentukan pangsa pasar, (Jakarta: Rineka, 1997) hlm. 232-234

32 Julita. Loc. Cit hlm. 7-8

29

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam melayani.

3. Membangun citra RSI Sultan Agung Semarang.

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.

Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi, jika perusahaan

menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang

berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat.33

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip

syariah adalah:

Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana

(2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang

medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD

Dr. Moewardi Surakarta.34

Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama

terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat

inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua

33 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta:

Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm. 93-94 34 Hendrajana, Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, dan Penunjang

Medis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan (Studi Kasus RSUD Dr. Moewardi Surakarta), Tesis Program Pascasarjana, Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2005, hlm. 46, td

30

variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.35.

Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten

Sragen. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi, dan keamanan terhadap kepuasan

pelanggan/nasabah36.

Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.

Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel

keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan

pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah

tidak signifikan.37

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik

Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka

kerangka pemikiran teoritis yang disajikan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

35 Rais, Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Afiliasi Agama Terhadap Keputusan Konsumen

(Studi Kasus di RS PKU Muhammadlyah), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta,2003, hlm. 54, td

36 Susanto, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Tesis Program Pascasarjana,Surakarta,Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2001, hlm. 40, td

37 Muhaemin, Menguji Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan (Studi kasus Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2005, hlm. 53, td

31

Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah

Sumber : di kembangkanan dari penelitian Hendrajana (2005), Rais (2003), Susanto (2001), Muhaemin (2005)

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan.38 Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Pelayanan

dengan prinsip-prinsip syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

38 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70

Aspek Penerimaan

Aspek Perhatian

Aspek Komunikasi

Pelayanan dengan Prinsip Syariah

Kepuasan Pelanggan

Aspek Tanggung jawab

Aspek Kerja Sama

32

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (konsumen RSI Sultan Agung Semarang sebagai

objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti menggunakan kuesioner.

Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis

untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden.39 Kuesioner yang

dipakai disini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan

pengukurannya menggunakan skala likert, skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban dalam suatu daftar

pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban

yang telah disediakan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal

atau data-data yang berhubungan dengan tujuan penelitian.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.40 Populasi dalam

penelitian adalah konsumen dan pengguna jasa Rumah Sakit Islam (Sultan

Agung Semarang) adalah 6.547

39 Ibid, hlm 88 40 Ibid, hlm 90

33

Jika hanya meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut

disebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang

diteliti.41

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Sampel

diambil dengan purposive sampling method. Sekaran (2000),sebagaimana

dikutip Suci Utami Wikaningtyas bahwa purposive sampling meliputi

pemilihan subyek yang tepat untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan.

Secara umum tidak ada batasan langsung mengenai jumlah yang sangat baik

untuk suatu penelitian.

Namun para ahli menyebutkan bahwa 30 responden adalah jumlah

minimum yang dapat digunakan. Akan tetapi banyak juga peneliti

menggunakan jumlah sampel yang lebih besar, yaitu minimal 100 responden.42

3.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data tentang upaya meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah sebagai jasa

akomodasi, maka metode yang digunakan adalah melalui: penyebaran angket

(kuesioner), dan dokumentasi.

1. Metode Angket (Kuesioner)

Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar

pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden.43

Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai tentang upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip

41 ibid, ,hlm.131. 42 Suci Utami Wikianingtyas, Loc. Cit. Hlm 55 43 Ibid, hlm 162

34

syariah sebagai jasa akomodasi. Kuesioner yang dipakai disini adalah model

tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

2. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai

hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar,

majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.44 Metode ini

digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi

yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja, struktur

organisasi, presentasi serta data lain yang mendukung.

Terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian, akan

dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan

kevalidan dan kesahihan suatu instrumen.45 Instrumen dikatakan valid jika

dapat mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data variabel yang

diteliti secara tepat.

Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas

internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-

bagian instrumen secara keseluruhan.46 Dengan kata lain sebuah instrumen

44 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta, 2006, hlm 231 45 Ibid, hlm 137 46 Ibid, hlm 138

35

dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu mengungkap

data dari variabel yang dimaksud.

Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini digunakan

analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah mengkorelasikan

skor butir dengan skor total dengan rumus produk moment, yaitu :

2222 XYNXXN

YXXYNRxy

Keterangan : R = Koefisien korelasi

N = Jumlah subyek atau responden

X = Skor butir

Y = Skor total47

Validitas data diukur dengan rnenggunakan r hitung dengan r table (r

product moment). Apabila r hitung > r table, dan nilai positif maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan apabila sebaliknya

maka tidak valid.48

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen

sudah baik.49 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat

memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan

berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang

47 Ibid, hlm 170 48 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multinariate Dengan Program SPSS, Cetakan IV,

Undip, Semarang, 2006, him. 45 49 Suharsimi Arikunto, Op.Cit, hlm 178

36

sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid.

Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpa > 0,60

Rumus croanbach alpa adalah sebagai berikut:

2

1

2

11 11 b

kkr

Keterangan :

11r = Reliabilitas instrumen

k = Jumlah kuesioner

2b = Jumlah varian butir

21 = Varian total

50

Untuk mencari varian butir dengan rumus :

NN

xx

22

2

Keterangan :

= Varian tiap butir

x = Jumlah skor butir

N = Jumlah responden51

Untuk menilai reliable tidaknya suatu instrument dilakukan dengan

mengkonsultasikan rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung>rtabel maka instrumen

50 Ibid, hlm 196 51 Ibid, hlm 196

37

dinyatakan reliable dan apabila rhitung

38

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Sumber data : dikembangkan untuk penelitian, 2010

F. Teknik Analisis Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan

menggunakan metode :

1. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis statistik yang digunakan

untuk menganalisis dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam

penelitian deskriptif antara lain penyajin data melalui tabel, grafik, diagram

lingkaran, perhitungan persentase dan lain-lain (Sugiyono, 2007;142).

2. Metode Analisis Kuantitatif

Analisis kuntitatif adalah analisis data yang berbentuk angka atau

data kualitatif yang diangkakan.53 Analisis kuantitatif dalam penelitian ini

menggunakan metode regresi linier berganda. Regresi linier berganda

(Linier Multiple Regretion) merupakan hubungan lebih dari dua variabel

karena sebenarnya hubungan antar variabel-variabel kebanyakan

merupakan hubungan yang rasional, artinya tidak ada nilai Y tertentu untuk

X tertentu dan terdapat banyak kemungkinan nilai Y untuk nilai X, karena

nilai Y tersebut dipengaruhi banyak variabel. Analisis ini digunakan karena

53 Sugiyono,Op. Cit hlm 70

39

pengukuran skala-skala yang dipakai dalam penelitian ini disajikan dalam

bentuk data interval (nilai nol tidak mutlak) termasuk kedalam statistik

parametris, maka alat uji yang paling tepat untuk menguji pengaruh antar

variabel x (independen) dengan variabel y (dependen) adalah dengan

menggunakan regresi linier berganda (linier multiple regretion) dimana

hasil analisis tersebut akan didapat koefisien regresi untuk setiap variabel.

3. Koefisien determinasi

Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian

persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga

menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel

independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar

proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau

dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai

hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua

variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.

40

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum RSI Sultan Agung Semarang

Rumah Sakit Islam Sultan Agung pada awal berdirinya merupakan

Health Centre yang pada perkembangan selanjutnya ditingkatkan menjadi

Rumah Sakit yaitu Rumah Sakit Sultan Agung atau Medical Centre Sultan

Agung. Kegiatan pelayanan mulai dilaksanakan pada tanggal 17 Agustus

1971. Adapun pelayannya meliputi poliklinik umum, poliklinik KIA dan KB.

Rumah Sakit ini terletak di Jl. Raya Kaligawe KM.4 yang berdekatan dengan

terminal Terboyo dan pusat pertumbuhan industri ( LIK & Terboyo Industri

Park ). Dibangun pada tahun 1970 dan pada tahun 1971, kemudian diresmikan

sebagai Rumah Sakit Umum pada tanggal 23 Oktober 1973 dengan SK dari

Menteri kesehatan nomor I 024/Yan Kes/I.O.75 tertanggal 23 Oktober 1975

diresmikan sebagai RS Tipe C (RS Tipe Madya).54

Dengan telah dibangunnya gedung baru 4 lantai saat ini, RSISA telah

berusaha dan berupaya untuk terus berkembang memberikan pelayanan

kesehatan yang prima. Didukung dengan peralatan-peralatan medis yang

canggih menjadikan RSI Sultan Agung menjadi salah satu rumah sakit rujukan

dengan fasilitas unggulan:

1. ASKES Pegawai Negeri

2. ASKES Sukarela

3. Jamsostek JPK dan Trauma Center

54 http://rsisultanagung.blogspot.com/2007/09/rsi-sultan-agung-semarang. Rabu, 7 April 2010

41

4. Lithoclas (Pemecah Batu Saluran Kemih)

5. CT Scan Hellical 3 Dimensi

Dalam perkembangannya RSI telah mengembangkan pusat pelayanan

kesehatan baru: Semarang Eye Center (SEC) merupakan salah satu lembaga

pelayanan kesehatan yang berada dibawah naungan Rumah Sakit Islam Sulatn

Agung milik Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung Semarang. SEC sebagai

pusat pelayan kesehatan mata terlengkap di Jawa Tengah ini mulai dibuka

oada 21 Mei 2005 dan diresmikan oleh Gubernur Jawa Tengah Bapak H.

Mardiyanto. Didukung peralatan-peralatan canggih dengan menggunakan

teknologi terkini serta tindakan operasi subspesialistik oleh dokter-dokter

spesialis mata yang berkualitas. Semarang Eye Center menjadi pusat rujukan

pengobatan mata bagi masyarakat Jawa Tengah. Menempati ruangan khusus

yang representative, dengan pelayanan terpusat. Pengguna layanan SEC akan

mendapatkan pelayanan "One Stop Service" dimulai pemeriksaan awal,

pengobatan, konsultasi tindakan operatif, apotik dan optic yang berada dalam

satu lokasi. Menggunakan teknologi computer digital serta tindakan Operasi

Mata Subspesialistik dengan teknik operasi dan peralatan paling mutakhir :

1. Alat operasi mata milenium Fakoemulsifikasi

2. Humphrey Automatic Parimeter

3. Non Contac Tonometer

4. Fundus Camera Non Mydriatri

5. Ophthalmic Imaging System

6. Slit Lamp

42

7. Alat Laser Mata

8. Phoroptor

9. Autorefrakto keratometer

10. Crytheraphy

11. Foto Segmen Anterior

12. USG Mata (A & B Scan)

13. Operating Microscope

4.2 Deskriptif Responden

Penyajian data diskriptif penelitian bertujuan untuk melihat profil dari

data penelitian dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian.

Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden

merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.

Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik-karakteristik sebagai

berikut:

1. Jenis Kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah Pegadaian

Syariah cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Sex

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 42 70.0 70.0 70.0

PEREMPUAN 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0 Sumber : Data yang diolah, 2010

43

Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tentang jenis

kelamin pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai

responden. Jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin laki-laki

sebanyak 42 orang atau 70 % dan perempuan sebanyak 18 orang atau 30 %.

Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pasien

RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden dalam

penelitian ini adalah laki-laki.

2. Umur Responden

Data mengenai umur Responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi

tiga kategori, yaitu dari umur 17-19 th, 30-40 th, dan lebih dari 40 th.

Adapun data mengenai umur pasien RSI Sultan Agung Semarang yang

diambil sebagai responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Umur


Cumulative

Percent

Valid < 20 th 22 36.7 36.7 36.7

20-29 th 17 28.3 28.3 65.0

30-39 th 10 16.7 16.7 81.7

40 - 49 th 6 10.0 10.0 91.7

50 th keatas 5 8.3 8.3 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui umur responden

yang menjadi sampel penelitian ini kebanyakan

44

sebanyak 17 orang atau 28.3 %, yang berumur lebih dari 30-39 tahun

sebanyak 10 orang atau 16.7%, yang berumur 40-49 tahun sebanyak 6

orang atau 10 % dan yang berumur diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau

8.3%.

3. Pekerjaan Responden

Data mengenai pekerjaan responden , peneliti mengelompokkan menjadi

empat kategori, yaitu PNS, Pegawai swasta, Wiraswasta/ pedagang, dan

lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan pasien RSI Sultan Agung

Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3 Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 1 1.7 1.7 1.7

Pegawai swasta 8 13.3 13.3 15.0

Wiraswasta/pedagang 24 40.0 40.0 55.0

Lainnya 27 45.0 45.0 100.0


Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pekerjaan pasien RSI Sultan Agung

Semarang yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai Pegawai

Negeri Sipil (PNS) sebanyak 1 orang atau 1.7 %, Pegawai swasta sebanyak

8 orang atau 13.3 %, , wiraswasta/ pedagang sebanyak 24 orang atau 40 %

dan lainnya adalah 27 0rang atau 45 %.

4. Penghasilan Responden

45

Data mengenai penghasilan responden, peneliti mengelompokkan menjadi

empat kategori, yaitu Rp 4.000.000,00.. Adapun data

mengenai penghasilan pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil

sebagai responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4

Penghasilan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Rp 4.000.000 9 15.0 15.0 100.0


Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa sebagian besar penghasilan pasien RSI

Sultan Agung yang menjadi responden adalah < Rp 500.000,00 sebanyak 11

orang atau 18.3%, yang berkisar antara Rp 1.000.000,00 Rp 3.000.000,00

yaitu sebanyak 29 orang atau 48.3%, antara Rp 3.000.000,00 Rp

4.000.000,00 sebanyak 11 orang atau 18.3% dan yang > Rp 4.000.000,00

sebanyak 9 orang atau 15 %.

46

4.3 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas

4.3.1 Variabel Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah

Berdasarkan hasil perhitungan validitas dan reliabilitas dengan

program SPSS 16.00, maka validitas dan reliabilitas variabel pelayanan

dengan prinsip-prinsip syariah

Tabel 4.5 Validitas dan Reliabilitas

Variabel Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah

Soal

Corrected item-total

correlation (r hitung)

R tabel

KET

RELIABILITAS

P1 0,259 0,254 VALID

0,798 P2 0,289 0,254 VALID P3 0,255 0,254 VALID P4 0,296 0,254 VALID P5 0,269 0,254 VALID

Sumber : Data primer diolah

Dari tabel 4.1 menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner

variabel pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah valid. Serta dapat

dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha > 0,60, yaitu sebesar 0,798.

4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan

Validitas dan reliabilitas variabel minat menjadi nasabah bank

syariah dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini :

Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas

Variabel Minat Menjadi Nasabah Bank Syariah

Soal

Corrected item-total

correlation (r hitung)

R table

KET

RELIABILITAS

P6 0,291 0,254 VALID P7 0,348 0,254 VALID

47

P8 0,308 0,254 VALID 0,772 P9 0,373 0,254 VALID

Sumber : Data primer diolah

Tabel diatas menggambarkan bahwa semua pertanyaan kuesioner

dinyatakan valid dan dapat dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha

yang > 0,60 yaitu sebesar 0,772

4.4 Analisis Data

4.4.1.1 Analisis Dekriptif Statistik

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program

SPSS 16.00, penelitian yang dilakukan pada 60 responden, dapat

dikemukakan pada tabel-tabel di bawah ini :

Pelayanan dengan prinsip-prinsip Syariah

Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa

Pelayanan RSI Sultan Agung tidak berbelit-belit dan cepat dalam

penanganan terhadap pasien, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.7


Cumulative

Percent

Valid Netral 1 1.7 1.7 1.7

Setuju 13 21.7 21.7 23.3

Sangat setuju 46 76.7 76.7 100.0

Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010

Tabel 4.4 diatas menunjukkan 46 atau 76.7% pasien menyatakan

sangat setuju bahwa Pelayanan RSI Sultan Agung tidak berbelit-belit

dan cepat dalam penanganan terhadap pasien, 13 atau 21.7% pasien

48

menyatakan setuju dan 1 atau 1.7% pasien menyatakan netral. Untuk

lebih jelasnya dapat digambarkan dalam grafik berikut ini:

Grafik 4.1

Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang

pemanfaatan fasilitas RSI Sultan Agung yang optimal, efektif dan

efisien dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.8


Cumulative

Percent

Valid Setuju 21 35.0 35.0 35.0

Sangat setuju 39 65.0 65.0 100.0


Tabel 4.5 diatas menunjukkan 39 atau 65% pasien menyatakan sangat

setuju bahwa pemanfaatan fasilitas RSI Sultan Agung telah optimal,

efektif dan efisien, sedangkan 21 atau 35% pasien lainnya

menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam

grafik berikut ini:

49

Grafik 4.2

Pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa karyawan RSI

Sultan Agung selalu bersikap ramah, sopan santun dan perhatian

terhadap pelanggan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.9


Cumulative

Percent

Valid Setuju 16 26.7 26.7 26.7

Sangat setuju 44 73.3 73.3 100.0


Tabel 4.6 menunjukkan 44 atau 73.3% pasien menyatakan sangat

setuju bahwa karyawan RSI Sultan Agung selalu bersikap ramah,

sopan santun dan perhatian terhadap pelanggan, sedangkan 16 atau

26.7% pasien lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat

digambarkan dalam grafik berikut ini

50

Grafik 4.3

Pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa karyawan RSI

Sultan Agung mempunyai profesionalitas kerja yang tinggi, dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.10


Cumulative

Percent

Valid Setuju 17 28.3 28.3 28.3

Sangat setuju 43 71.7 71.7 100.0



setuju bahwa karyawan RSI Sultan Agung mempunyai

profesionalitas kerja yang tinggi, sedangkan 17 atau 28.3% pasien

51

lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan

dalam grafik berikut ini:

Grafik 4.4


Pelayanan RSI Sultan Agung telah sesuai dengan janji yang diberikan

kepada pasien adalah dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.11


Cumulative

Percent

Valid Setuju 14 23.3 23.3 23.3

Sangat setuju 46 76.7 76.7 100.0



setuju bahwa Pelayanan RSI Sultan Agung telah sesuai dengan janji

yang diberikan kepada pasien, sedangkan 14 atau 23.3% pasien

52

lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan

dalam grafik berikut ini :

Grafik 4.5

Kepuasan Pelanggan


perasaan puas pasien karena karyawan RSI Sultan Agung ramah dan

cepat dalam menangani pasien, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.12


Cumulative

Percent

Valid Setuju 28 46.7 46.7 46.7

Sangat setuju 32 53.3 53.3 100.0

Total 60 00.0 100.0 Sumber data : diolah dari penelitian, 2010


setuju bahwa pasien puas karena karyawan RSI Sultan Agung ramah

dan cepat dalam menangani pasien sedangkan 28 atau 46.7%

53


grafik berikut ini:

Grafik 4.6


perasaan puas pasien karena prosedur administrasi yang baik dan

tidak berbelit-belit, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.13


Cumulative

Percent

Valid Setuju 26 43.3 43.3 43.3

Sangat setuju 34 56.7 56.7 100.0



setuju bahwa pasien puas karena karyawan RSI Sultan Agung ramah

dan cepat dalam menangani pasien sedangkan 26 atau 43.3%

54


grafik berikut ini:

Grafik 4.7


perasaan senang pasien berobat ke RSI Sultan Agung karena fasilitas

yang tersedia sangat memadai, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.14


Cumulative

Percent

Valid Netral 1 1.7 1.7 1.7

Setuju 23 38.3 38.3 40.0

Sangat setuju 36 60.0 60.0 100.0


Tabel 4.14 menunjukkan 36 atau 60% pasien menyatakan sangat

setuju bahwa pas

PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN...

Documents

Transcript of PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN...