PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM …repository.unair.ac.id/29064/1/1. HALAMAN DEPAN.pdf ·...
Transcript of PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM …repository.unair.ac.id/29064/1/1. HALAMAN DEPAN.pdf ·...
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM
PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN
PESERTA BPJS KESEHATAN DI KANTOR CABANG UTAMA
SURABAYA
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN
DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA AKUNTANSI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
DEPARTEMEN AKUNTANSI
DIAJUKAN OLEH
NURUL ANGGRAENI
NIM: 041211331072
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
iii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
iv
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
v
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Penerapan Prinsip Good Governance terhadap Kepuasan Peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Kantor
Cabang Utama Surabaya”. Skipsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Program Studi Akuntansi di Universitas Airlangga
Surabaya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,
untuk itu kritik dan saran akan penulis terima. Pada pelaksanaan penelitian ini
penulis tidak mengalami kendala yang berarti, hal tersebut karena adanya pihak-
pihak yang senantiasa memberikan bantuan, dorongan, dan bimbingan. Oleh
karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
2. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Airlangga beserta Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan
Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
3. Ade Palupi, SE., MPMM., Ph.D, Ak.. selaku Ketua Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
vi
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
4. Dr. Ardianto, S.E., M.Si., Ak., CMA selaku dosen pembimbing yang telah
merelakan waktunya untuk membimbing, memberikan motivasi, kritik, doa,
ilmu, nasihat, dan dukungan kepada penulis atas penyelesaian skripsi ini.
Semoga beliau selalu diberi kesehatan agar dapat mendidik anak bangsa
untuk terus berkarya dan sukses selalu.
5. Drs. Andry Irwanto, MBA.,Ak. selaku dosen wali penulis.
6. Orang tua penulis Ayah dan Mama tercinta selaku investor utama dalam
hidup penulis yang selalu memberikan motivasi, doa, dan juga saran serta
mengingatkan penulis untuk tetap berdoa dan bersyukur dalam keadaan
sesulit apapun.
7. The A Team (Kunthi, Bima, Prili, Rista), Giovani “Batak”, Elis, Musrifah
yang telah menjadi sahabat terbaik selama 4 tahun kuliah serta tiada henti
memberikan semangat dan menemani penulis selama proses penyusunan
skripsi ini.
8. Bagas Anindito Satyabhakti, S.Si. yang telah menjadi seseorang yang selalu
memberi semangat dalam bentuk apapun dan menemani penulis selama 2
tahun terakhir.
9. Sahabat semasa SMA (Ima, Vivin, Mia, Mochan, Rara) yang sampai saat ini
masih setia menemani dan menghibur penulis .
10. Peserta BPJS Kesehatan di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo yang telah
bersedia memberikan sedikit waktunya untuk menjadi informan skripsi ini.
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
vii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
11. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S-1 Akuntansi angkatan 2012
yang tidak bisa disebut satu persatu. Semoga kalian semua diberikan
kesuksesan dimanapun kalian berada.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dan turut memberi motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu
penulis dengan kebaikan yang lebih luas dan semoga apa yang tertuang dalam
Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 21 Januari 2016
Nurul Anggraeni
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
viii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan mutu pelayanan
dalam prinsip Good Governance yang terdiri atas transparansi, akuntabilitas,
responsibilitas, dan fairness terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di
wilayah kerja KCU Surabaya yaitu di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan yang
terdaftar di KCU Surabaya dan tersebar di wilayah kota Surabaya, Gresik, dan
Sidoarjo. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner disebar secara
acak kepada 150 responden yang pernah atau sedang menggunakan layanan
administrasi BPJS Kesehatan KCU Surabaya. Data tersebut diolah dengan metode
regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa prinsip-prinsip good governance
yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi transparansi, akuntabilitas,
responsibilitas, dan fairness berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya.
Kata kunci: Good Governance, Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan, Transparansi,
Akuntabilitas, Responsibilitas, Fairness.
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ix
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
ABSTRACT
The objective of this research is to determine the influence of standard
service in the GG principles implementation which consists of transparency,
accountability, responsibility, and fairness of user satisfaction at BPJS Kesehatan
Surabaya Branch’s working area (Surabaya City, Gresik, and Sidoarjo). The
population in this research is all BPJS Kesehatan users in Surabaya, Gresik and
Sidoarjo City. Primary data was collected by questionnaire survey to the 150
respondents then the data is processed using multiple linier regression method
The results of this research is indicating that all principles influence
positively and significantly to BPJS Kesehatan KCU Surabaya user satisfaction.
Keywords: Good Governance, user satisfaction, Transparency, Accountability,
Responsibility, Fairness
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
x
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................. ii
Lembar Persetujuan Skripsi ........................................................................ iii
Pernyataan Orisinalitas Skripsi .................................................................. iv
Kata Pengantar ........................................................................................... v
Abstrak ....................................................................................................... viii
Abstrack ..................................................................................................... ix
Daftar Isi .................................................................................................... x
Daftar Gambar ........................................................................................... xv
Daftar Tabel .............................................................................................. xvi
Daftar Lampiran ......................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9
1.5 Sistematika Skripsi ........................................................................... 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 13
2.1.1 Stewardship Theory .............................................................. 14
2.1.2 Teori Kepuasan Pelanggan ................................................... 16
2.1.2.1 Bukti Langsung ......................................................... 17
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xi
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
2.1.2.2 Kehandalan (Reliability) ........................................... 18
2.1.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................... 20
2.1.2.4 Jaminan (Assurance) ................................................ 21
2.1.2.5 Empati (Emphaty) .................................................... 22
2.1.3 Mutu Pelayanan ................................................................... 24
2.1.4 Good Public Governance .................................................... 25
2.1.4.1 Pengertian Good Public Governance ...................... 25
2.1.4.2 Prinsip Good Governance ....................................... 29
2.1.4.3 Manfaat Good Governance ..................................... 34
2.2 Penelitian Sebelumnya .................................................................. 34
2.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 45
2.3.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 45
2.3.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 47
2.3.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............. 48
2.3.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .............................. 49
2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 50
BAB 3 METODE PENELITIAN
1.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................... 52
1.2 Identifikasi Variabel ......................................................................... 52
1.3 Definisi Operasional ......................................................................... 53
3.3.1 Transparansi ............................................................................. 53
3.3.2 Akuntabilitas ............................................................................ 55
3.3.3 Responsibilitas ......................................................................... 57
3.3.4 Fairness .................................................................................... 59
1.4 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 61
1.5 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 61
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
3.5.1 Populasi .................................................................................... 61
3.5.2 Sampel ...................................................................................... 61
1.6 Teknik Analisis ................................................................................. 62
3.6.1 Statistik Deskriptif Responden ................................................ 63
3.6.2 Uji Kualitas Data ..................................................................... 63
3.6.2.1 Uji Validitas Data ........................................................ 63
3.6.2.2 Uji Realiabilitas ........................................................... 64
3.6.3 Metode Analisis Data ............................................................... 66
3.6.3.1 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 66
3.6.3.1.1 Uji Normalitas .............................................. 67
3.6.3.1.2 Uji Multikolinearitas .................................... 67
3.6.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ................................. 68
3.6.3.1.4 Uji Autokorelasi ........................................... 69
3.6.3.2 Pengujian Hipotesis ..................................................... 70
3.6.3.2.1 Uji t-statistik ................................................. 70
3.6.3.3 Koefisien Determinasi ................................................. 71
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Objek Penelitian ................................................................................ 72
4.1.1 Sejarah Singkat BPJS Kesehatan ............................................ 72
4.1.2 Visi dan Misi Organisasi .......................................................... 77
4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................. 79
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................. 80
4.2.1 Identifikasi Responden ............................................................. 80
4.2.2 Deskriptif Karakteristik Responden ......................................... 80
4.2.2.1 Umur ............................................................................ 81
4.2.2.2 Jenis Kelamin ............................................................... 82
4.2.2.3 Pendidikan Terakhir ..................................................... 82
4.2.2.4 Pekerjaan ...................................................................... 83
4.3 Estimasi Hasil Persamaan Regresi dan Pembuktian Hipotesis ......... 84
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xiii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel ........................... 84
4.3.1.1 Uji Validitas Variabel Transparansi .......................... 84
4.3.1.2 Uji Validitas Variabel Akuntabilitas ......................... 85
4.3.1.3 Uji Validitas Variabel Responsibilitas ...................... 86
4.3.1.4 Uji Validitas Variabel Fairness ................................. 87
4.3.1.5 Uji Reliabilitas Variabel ............................................ 87
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 88
4.3.2.1 Uji Normalitas ........................................................... 88
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ................................................. 89
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ............................................... 90
4.3.2.4 Uji Autokorelasi ........................................................ 91
4.3.3 Analisis Regresi .................................................................... 92
4.3.3.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................... 94
4.3.4 Pengujian Hipotesis ............................................................... 94
4.3.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 94
4.3.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 96
4.3.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 97
4.3.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 98
4.4 Pembahasan ..................................................................................... 99
4.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................... 99
4.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 104
4.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap
Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............ 109
4.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 112
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xiv
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 114
5.2 Saran ................................................................................................ 115
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 116
LAMPIRAN ...................................................................................................... 121
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xv
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 2.1 : Rerangka Konseptual ........................................................ 51
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ........................................................... 79
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xvi
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Kemiskinan dan Distribusi Pendapatan Indonesia ............ 3
Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu .......................................................... 43
Tabel 3.1 : Indikator Transparansi ....................................................... 54
Tabel 3.2 : Indikator Akuntabilitas ...................................................... 56
Tabel 3.3 : Indikator Responsibilitas ................................................... 58
Tabel 3.4 : Indikator Fairness .............................................................. 60
Tabel 3.5 : Uji Statistik Durbin-Watson ............................................... 70
Tabel 4.1 : Deskripsi Proses Pengumpulan Data Kuesioner ................ 80
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... 81
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 82
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir .............................................................................. 82
Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 83
Tabel 4.6 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel
Transparansi ....................................................................... 84
Tabel 4.7 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel
Akuntabilitas ...................................................................... 85
Tabel 4.8 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel
Responsibilitas ................................................................... 86
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xvii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
Tabel 4.9 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel
Fairness ............................................................................. 87
Tabel 4.10 : Hasil Pengukuran Composite Reliability .......................... 88
Tabel 4.11 : One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................... 89
Tabel 4.12 : Hasil Uji Multikolinearitas ................................................ 89
Tabel 4.13 : Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................. 90
Tabel 4.14 : Hasil Nilai Durbin Watson ................................................ 91
Tabel 4.15 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................... 92
Tabel 4.16 : Hasil Uji Koefisien eterminasi (R2) ................................... 94
Tabel 4.17 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip
Transparansi terhadap Kepuasan Peserta ........................... 95
Tabel 4.18 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip
Akuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta .......................... 96
Tabel 4.19 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip
Responsibilitas terhadap Kepuasan Peserta ........................ 97
Tabel 4.20 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip
Fairness terhadap Kepuasan Peserta .................................. 98
ADLN – PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
xviii
SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN MUTU... NURUL ANGGRAENI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lampiran Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden atas Penerapan Prinsip Good
Governance
Lampiran 3 : Tabulasi Jawaban Responden atas Kepuasan Peserta BPJS
Kesehatan
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda & Uji Asumsi Klasik