PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK TERHADAP …
Transcript of PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK TERHADAP …
PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DARABIRRA BY HUMAIRA
KOTA JAMBI
SKRIPSI
Messy Peggy Melati
NIM : EES 160479
PEMBIMBING :
Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk., MM
Mellya Embun Baining, S.E., M.EI
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI
2020
i
Pembimbing I : Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk.,MM
Pembimbing II : Mellya Embun Baining, S.E., M.E.I
Alamat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN STS Jambi Jl.
Arif Rahman Hakim No. 1 Telanaipura Jambi 36122
Kepada Yth.
Bapak Dekan Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi
Di-
Jambi
NOTA DINAS
Assalam‟ualaikum wr. Wb
Setelah membaca dan melakukan perbaikan seperlunya, maka skripsi Messy Peggy
Melati NIM: EES 160479, yang berjudul: “Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Darabirra By Humaira Kota Jambi”,
telah disetujui dan dapat diajukan untuk dimunaqasahkan guna melengkapi syarat-syarat
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S.1) pada Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam di UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.
Demikianlah, kami ucapkan terima kasih semoga bermanfaat bagi kepentingan
agama, nusa dan bangsa.
Wassalamu‟alaikum wr. Wb
Mengetahui
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. H. Fathuddin Abdi, SM.Hk., MM Mellya Embun Baining, S.E., M.EI
NIP. 195704151985101001 NIP.198405172011012012
ii
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Messy Peggy Melati
Nim : EES 160479
Jurusan : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Alamat : Mendalo Darat, Puri Masurai 2 Kec.Jaluko
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul: Pengaruh
pelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra
By Humaira Kota Jambi adalah hasil karya pribadi yang tidak mengandung
plagiarisme dan tidak berisi materi yang dipublikasikan atau ditulis orang lain,
kecuali kutipan yang telah disebutkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang
telah dibenarkan secara ilmiah.
Apabila pernyataan ini tidak benar, maka peneliti siap mempertanggungjawabkan
sesuai hukum yang berlaku dan ketentuan UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi,
termasuk pencabutan gelar yang saya peroleh dari skripsi ini.
Jambi, Oktober 2020
Yang menyatakan,
Messy Peggy Melati
EES 160479
iv
MOTTO
لة وأوفقوا وأقاموا الص ا إن الذيه يتلون كتاب الل مم
ا ... رسقىاهم سز
Artinya : Sesungguhnya orang-orang yang selalu membaca kitab Allah dan
mendirikan shalat dan menafkahkan sebahagian dari rezki yang
Kami anugerahkan kepada mereka dengan diam-diam dan
terang-terangan, mereka itu mengharapkan perniagaan yang
tidak akan merugi.”1 (QS Faathir [35]: 29)
1QS Faathir [35]: 29)
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirobbil „alamin
Alhamdulillah dengan rasa penuh syukur Kehadirat Allah SWT, atas segala
Rahmat, kesehatan dan kesempatan dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi saya
dengan segala kekurangannya. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau
berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan Skripsi ini saya
persembahkan untuk Papa M.Ali.M.BA dan Mama Midimah tercinta, yang telah
mengorbankan hidupnya, yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan.
Bahkan memanjatkan doa-doa yang tiada hentinya untuk keberhasilan saya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik apa yang saya
dapatkan hari ini, belum mampu membayar semua kebaikan, keringat dan air
mata bagi saya.Terima kasih atas segala dukungan kalian, baik dalam bentuk
materi maupun moril.
Saya juga sangat berterima kasih kepada orang-orang terdekat saya yang telah
membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, Kakak saya Neta
Oktavia, dan Sahabat Saya 7Sedulur, Melati anissa, Meryska Pebryani, Mia
Mulyani Petri, M.Fikri Multazim, Miftahurrahman, Ryandi Tri putra dan teman-
teman lain yang tak bisa disebutkan satu persatu. Sahabat Seperjuangan Jurusan
Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam khususnya Teman-Teman
Kelas F yang selalu memberikan semangat, saran dan dukungannya sehingga
penulis mampu melewati masa-masa sulit dengan sabar dan ikhlas dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh Pelayanan, Harga, dan
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Darabirra by Humaira Jambi.
Sebagai tujuan di antaranya untuk mengetahui pengaruh Pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan darabirra by humaira , mengetahui pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan pada darabirra by humaira, dan juga untuk
mengetahui merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada darabirra by
humaira jambi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif
dengan metode pengumpulan data melalui angket (kuesioner) dan dokumentasi.
Populasi pada penelitian ini adalah pelangganDarabirra by Humaira dan sampel
sebagai responden penelitian akan di ambil menggunakan teknik non probality
sampling dengan rumus slovin dalam rao purba yaitu 100 konsumen yang lebih
dari dua kali mengunjungi Darabirra by Humaira yang ditemui selama satu bulan
sepuluh hari penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisa
menggunakan analisis regresi linier berganda dengan perogram SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 60,555 dan nilai signifikan
sebesar 0,000.
Kata Kunci : Pelayanan, Harga, Merek, dan Kepuasan Pelanggan.
vii
ABSTRACT
This research aims to uncover the influence of Service, Price, and Brand on
Customer Satisfaction on Darabirra products by Humaira Jambi. As a purpose
among others to know the influence of the Service affects customer satisfaction
darabirra by humaira, knowing the effect of price on customer satisfaction on
sdarabirra by humaira, and also to know the brand affects customer satisfaction on
darabirra by humaira jambi. This research uses a descriptive quantitative approach
with data collection methods through questionnaires and documentation. The
population in this study was a customer of Darabirra by Humaira and samples as
respondents to the study will be taken using non probality sampling techniques
with the slovin formula in the ancient rao which is 100 consumers who more than
twice visited Darabirra by Humaira which was encountered during one month and
ten days of research. The data obtained in this study was analyzed using multiple
linear regression analyses with SPSS perograms. The results showed that the F
value was 60,555 and the significant value was 0.000.
Keywords : Service, Price, Brand, and Customer Satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT. Yang mana dalam menyelesaikan skripsi ini penulis selalu di berikan
kesehatan dan kekuatan, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Disamping itu, tidak lupa pula shalawat serta salam penulis sampaikan kepada
junjungan nabi besar muhammad saw. Yang telah mengajarkan suri tauladan,
yang mana telah membawa kita dari jaman jahiliyah ke jaman modern. sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang diberi judul “ pengaruh pelayanan,
harga, dan merek terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By
Humaira Kota Jambi”.
Kemudian dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis akui tidak sedikit
hambatan dan rintangan yang penulis temui baik dalam mengumpulkan data
maupun dalam penyusunannya. Dan berkat adanya bantuan dari berbagai pihak,
terutama bantuan dan bimbingan yang di berikan oleh dosen pembimbing yaitu :
Bapak Drs. H. Fathuddin Abdi,SM.Hk.,MM dan Ibu Mellya Embun Baining, S.E.,
M.E.I selaku pembimbing I dan II. maka skripsi ini dapat diselesaikan dengan
baik. oleh karena itu, hal yang pantas penulis ucapkan adalah kata terimakasih
kepada semua pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini, terutama
sekali kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Su`aidi Asy`ari, MA.,Ph.D selaku Rektor Universitas
Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi
2. Bapak Dr. A. A. Miftah, M. Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN STS Jambi.
3. Ibu Dr. Rafidah, SE.,M.EI selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN STS Jambi.
4. Bapak, Dr. Novi Mubyarto, M.E selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam UIN STS Jambi.
5. Bapak Dr. Sucipto, MA, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN STS Jambi.
ix
6. Bapak Ambok Pangiuk, S. Ag., M.Si dan Bapak Yunus, M.,Si , selaku
Ketua dan Sekretaris Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
8. Bapak dan Ibu Kariyawan/Kariyawati di lingkungan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam UIN STS Jambi.
9. Semua yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini, baik langsung maupun
tidak langsung.
Di samping itu, disadari juga bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
oleh karenanya diharapkan pada semua pihak untuk dapat memberikan kontribusi
pemkiran demi perbaikan skripsi ini. kepada Allah Swt kita mohon ampunan-nya,
dan kepada manusia kita memohon maafnya. semoga amal kebajikan kita dinilai
seimbang oleh Allah Swt.
Jambi, Oktober 2020
Penulis
Messy PeggyMelati
Nim : EES160479
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
SURAT PERNYATAAN ORISINALISASI SKRIPSI ............................... ii
NOTA DINAS ................................................................................................. iii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ............................................................... iv
MOTTO .......................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR .............................................................. xii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 7
C. Batasan Masalah ...................................................................... 7
D. TujuanPenelitian ..................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
F. Kerangka Teori ........................................................................ 9
1. Pelayanan ............................................................................ 9
2. Harga ................................................................................ .. .10
3. Merek ............................................................................. .... .13
4. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 16
G. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 20
H. Kerangka Berfikir .................................................................... 23
I. Hipotesis .................................................................................. 25
BAB II METODE PENELITIAN
A. Tempat Penelitian................................................................... 26
B. Pendekatan Penelitian ............................................................ 26
C. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 26
xii
D. Populasi dan Sampel .............................................................. 27
E. Instrumen Pengumpulan Data ................................................ 28
F. Operasional Variabel .............................................................. 30
G. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 32
H. Uji Amsumsi Klasik ............................................................... 32
I. Teknik Analisis Data .............................................................. 34
J. Sistematika Penulisan ............................................................ 36
BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Ssejarah Darabirra by Humaira .............................................. 38
B. Visi dan Misi Darabirra by Humaira ...................................... 39
C. Produk Darabirra by Humaira ................................................ 39
D. Harga Darabirra by Humaira .................................................. 40
E. Logo Perusahaan .................................................................... 41
F. Struktur Organisasi ................................................................ 41
G. Sasaran Perusahaan ................................................................ 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN
A. Hasil penelitian
1. Karakteristik Data Responden ........................................ 43
2. Hasil Pengujian Instrumen Data ..................................... 46
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................. 50
4. Uji Statistik (Pengujian Hipotesis) .................................. 52
B. Pembahasan Peneltian ............................................................
1. Pelayanan Berpengaruh TerhadapKepuasan Pelanggan . 58
2. Harga Berpengaruh TerhadapKepuasan Pelanggan ........ 59
3. Merek Berpengaruh Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..................................................... 60
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................ 62
B. Saran ....................................................................................... 63
xii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Jumlah pengunjung Darabirra by Humaira Jambi tahun
2018-2019 ................................................................................. 6
Tabel 1.2 : Penelitian terdahulu .................................................................. 20
Tabel 2.1 : Penetapan Skor Penelitian ........................................................ 30
Tabel 2.2 : Definisi operasional variabel .................................................... 31
Tabel 3.1 : Daftar Harga Produk Darabirra by Humaira ............................ 40
Tabel 4.1 : Karakteristik responden berdsarkan Usia ................................. 43
Tabel 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan penghasilan .................... 44
Tabel 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................. 45
Tabel 4.4 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ...................... 45
Tabel 4.5 : Uji Validitas Pelayanan ............................................................ 46
Tabel 4.6 : Uji Validitas Harga ................................................................... 47
Tabel 4.7 : Uji Validitas Merek .................................................................. 47
Tabel 4.8 : Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ........................................... 48
Tabel 4.9 : Uji Reliabilitas Pelayanan ......................................................... 49
Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas ................................................................. 51
Tabel 4.11 : Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 54
Tabel 4.12 : Uji - F ........................................................................................ 54
Tabel 4.13 : Uji - T ....................................................................................... 56
Tabel 4.14 : Koefisien Determinasi (R²) ..................................................... 58
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Kerangka berfikir ................................................................. 24
Gambar 3.1 : Logo Darabirra by Humaira ................................................. 41
Gambar 3.2 : Struktur organisasi Darabirra by Humaira Jambi ................ 42
Gambar 4.1 : Uji Normalitas .................................................................... 50
Gambar 4.2 : Uji Heterokedastisitas .......................................................... 52
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk memperoleh
keuntungan yang hendak di capai, jumlah, waktu di tentukan dalam dunia bisnis
terutama bagi pemilik bisnis. keuntungan jangka pendek, jangka panjang besarnya
keuntungan ditetapkan sesuai dengan target yang diinginkan.1
Busana muslim sebenarnya bukan bisnis baru didorong oleh keinginan dan
peran wanita muslimah, menyadari kewajibannya menutupi aurat sesuai dengan
perintah Allah SWT, dalam Q.S. Al-A’araaf: 26, yang berbunyi.2
Artinya:“ Hai anak Adam, sesungguhnya kami telah menurunkan kepadamu
pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian
takwa itulah yang paling baik. yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-
tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.”
Zaman yang semakin berkembang secara tidak langsung menuntut untuk
mengikuti perkembangan yang ada. kebutuhan manusia yang tidak terbatas
membuat untuk berfikir bagaimana cara untuk menyelesaikan masalah ini dengan
memenuhi kebutuhan tersebut. salah satunya adalah kebutuhan pokok akan
1Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, (Jakarta: Kencana,
2016), hlm. 1. 2 Q.S. Al-A’raaf (7): 26.
sandang untuk kebutuhan sehari-hari. pakaian atau busana yang dibutuhkan akan
sangat beragam sesuai dengan kebutuhannya. saat ini perkembangan trend
berbusana semakin bervariasi mengikuti trend yang ada. pelayanan yang
berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu
juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. semakin
berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.3
Menurut kamus besar bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,
yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang atau jasa.4
Pengertian pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produksi fisik. 5 permodalan merupakan masalah yang
penting, mengingat sebagian besar usaha menengah kecil (UMK) tidak memiliki
akses pada lembaga keuangan formal yang berakibat dari adanya persyaratan
jaminan atau collateral.6
Saat ini, banyak orang yang menjadikan merek sebagai media yang membuat
dirinya sebagai sosok yang ekslusif dan membedakan dirinya dengan orang lain. merek
3Warren, Keagen J. 2003. Manajemen Pemasaran Globbal. Edisi Keenam. Jakarta: Prenhallindo
4Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11), Tentang Pelayanan
5 American Marketting Association, dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) Mata
Pelajaran Pelayanan
6Titin Agustin Nengsih, “Analisis Minat Masyarakat Terhadap Baitul Mal Watamwil Di
Kota Jambi,” STATISTIKA: Journal of Theoretical Statistics and Its Applications 13, no. 1 (2013).
adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan
produk atau jasa lainnya yang di rancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.7
Penetapan merek sudah ada sejak berabad-abad sebagai sarana untuk
membedakan barang dari suatu produsen dengan produsen lain. tanda paling awal
dari penetapan merek adalah syarat asosiasi abad pertengahan yang mengharuskan
para pengrajin menempatkan nama dagang pada produk mereka. hal tersebut
bertujuan melindungi diri dan pelanggan mereka terhadap kualitas yang rendah.8
Darabirra By Humaira adalah merek yang digunakan untuk menjadi
pembeda antara suatu produk dengan produk dari perusahaan lain. merek
Darabirra By Humaira dapat menjadi jaminan reputasi. dalam hal ini, selain
sebagai tanda asal usul produk, sekaligus memberikan jaminan kualitas akan
produk tersebut dan merek Darabirra By Humaira bisa menjadikan sarana promosi
untuk memperkenalkan dan mempertahankan reputasi produk dan sekaligus untuk
menguasai pasar.9
Dari hasil observasi yang peneliti lakukan di lapangan membuktikan ternyata
ada 20 macam butik yang terletak di JL.Kol.Amir Hamzah,Telanaipura,
Kecamatan.Telanaipura, Kota Jambi. yang memiliki merek yang berbeda-beda untuk
bersaing memperkenalkan produk dan menjadi pembeda antara suatu produk
dengan produk dari perusahaan lain sekaligus untuk menguasai pasar. dan salah
satunya Darabirra By Humaira. fenomena yang terjadi timbulah sebuah masalah,
apakah merek Darrabirra By Humaira sudah terkenal dan bagaimana kepuasan
7Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,
Jakarta: Bumi Aksara, hlm.326 8Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,
Jakarta: Bumi Aksara, hlm.327 9Ibid, hlm. 328
pelanggan pada Darrabirra By Humaira penting untuk memberikan jaminan kualitas
akan produknya.10
Ditinjau dari volume pembeliannya, pelanggan adalah seseorang yang
melakukan pembelian secara berulang-ulang. pelanggan dapat berupa individu
maupun lembaga yang menjadi anggota dari sebuah kegiatan komersial, yang
biasanya dibuktikan dengan kartu anggota, atau tanpa membayar keanggotaan.
Pemasar perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan untuk
menciptakan nilai pelanggan dan menjadikannya pelanggan yang loyal. 11
Menurut Teori Kotler dan Keller menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga dari suatu penawaran
produk. nilai pelanggan bersumber dari benefit pelanggan, benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan, dan reputasi .12 dalam ilmu ekonomi
islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan qana’ah. kepuasan dalam islam
(qana’ah) merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun
batiniyah. kepuasan dalam Islam mendorong seorang konsumen muslim bersikap
adil. konsep kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang melahirkan
rasa syukur. 13
Darabirra By Humaira merupakan brand fashion busana muslim yang
bekerjasama dengan dewan kerajinan nasional daerah ( Dekranasda) yang di Ketuai
10
Islamic Marketing Management, (2017), Ekuitas Dan Positioning Merek Dalam Islam,
Jakarta: Bumi Aksara, hlm.330 11
Islamic Marketing Management, (2017), Pembangunan Nilai, Loyalitas, dan
Kepuasaan Pelanggan Dalam Islam, Jakarta: Bumi Aksara, hlm. 152 12
Kotler dan Keller, (2009) , Islamic Marketing Management, Pembangunan Nilai,
Loyalitas, dan kepuasaan pelanggan, hlm.153
13
Fitria Solahika Salma and Ririn Tri Ratnasari, “Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya,” Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan 2, no. 4 (2015).
Ibu Walikota Jambi Hj.Yuliana Fasha. memiliki kelebihan pernah mengikuti ajang
indonesia fashion week pada tahun 2019 yang merupakan pergelaran fashion show
terbesar se-asia tenggara bertempat di Jakarta Convers Center, tanggal 28 maret 2019
kamis malam. Darabirra By Humaira juga memiliki desainer brand mode ternama,
memiliki brand ambassador seperti Inneke Koesharawati dan Adel Istri dari Pasha
Ungu. serta memiliki kualitas, produk dan warna yang berbeda, bahan yang dipakai
dari kain sutra lembut, tidak panas dan memilik warna soft, seperti warna mocha,
pich, hitam, dan dongker. kain yang di bordir serta memiliki payet dan pin darabirra
pada baju dan jilbab.
Dari hasil observasi dan wawancara yang peneliti lakukan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, dan merek, fenomena yang
terjadi timbul lah sebuah masalah, mengapa harga yang di tawarkan Darabirra By
Humaira terlalu mahal sehingga tidak bisa di jangkau di kalangan remaja,
khususnya mahasiswi, dan ibu rumah tangga, sehingga hanya kalangan kelas atas
seperti ibu-ibu yang memiliki penghasilan dan pekerjaan seperti guru, polwan,
pegawai bank, dan pengusaha, yang bisa membeli, dan mengapa merek Darabirra
By Humaira masih kurang terkenal di Jambi apalagi dikalangan remaja,
mahasiswi, dan ibu rumah tangga, dan variabel mana yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. 14dapat dilihat dari table 1.1 Jumlah Pengunjung dibawah ini.
14
Wawancara dengan Karyawan Darabirra By Humaira 10 Maret 2020
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Darabirra By Humaira15
Kota Jambi Tahun 2018-2020
No. Bulan Jumlah Transaksi
2018 2019 2020
1 Januari 50 15 25
2 Februari 60 40 17
3 Maret 40 60 13
4 April 50 40 10
5 Mei 80 80 14
6 Juni 120 100 18
7 Juli 90 70 28
8 Agustus 70 50 12
9 September 85 40 16
10 Oktober 80 40 11
11 November 75 50 13
12 Desember 80 40 8
TOTAL 880 625 185 Sumber : Dokumentasi Darabirra by Humaira Kota Jambi 2020
Berdasakan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah keseluruhan pengunjung
di tahun 2018 sebanyak 880 konsumen, yang mana konsumen terbanyak terdapat di
bulan Juni dan Juli sedangkan jumlah pengunjung yang paling rendah dalam tahun
2018 terjadi di bulan Maret dengan jumlah pengunjung 40 konsumen. kemudian
yang terjadi di tahun 2019 jumlah pengunjung sebanyak 625 konsumen. konsumen
terbanyak berada di bulan Mei dan Juni, sedangkan jumlah pengunjung terendah di
tahun 2019 berada pada bulan Januari dengan jumlah 15 konsumen. dan yang terjadi
di tahun 2020 jumlah pengunjung sebanyak 185 konsumen. konsumen terbanyak
berada di bulan Juli, sedangkan jumlah pengunjung terendah di tahun 2020 berada di
bulan Desember dengan jumlah 8 konsumen. dari keterangan diatas tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membahas tentang “Pengaruh
Pelayanan, Harga, dan Merek Terhadap Kepuasan PelangganPada Produk
Darabirra By Humaira Kota Jambi.”
15
Wawancara dengan Karyawan Darabirra By Humaira , 25-30 Maret 2020
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka pokok
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk
Darabirra By Humaira?
2. Bagaimana harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Darabirra
By Humaira?
3. Apakah merek mempengaruhi kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By
Humaira?
C. Batasan Masalah
Untuk menjaga kefokusan penelitian, sehingga dapat memberikan jawaban
terbaik atas rumusan pokok masalah penelitian, maka peneliti memberikan
batasan ruang lingkup:
1. Dimana objek yang dipilih adalah Darabirra By Humaira yang memiliki
Produk seperti Gamis Syari dan Batik Syari di Jambi.
2. Dimana responden yang dijadikan sebagai sampel untuk memberikan respon
terhadap variabel pelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasaan pelanggan
dengan teknik slovin
3. Slovin disederhanakan menjadi dua titik ekstrim sebagai berikut:
a. Responden yang pernah membeli produk Darabirra By Humaira
b. Responden yang tidak pernah membeli produk Darabirra By Humaira
Kota Jambi.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan merek
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By
Humaira.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan merek
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By
Humaira.
3. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra By Humaira.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang kajian
perilaku konsumen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dalam membeli
produk yang diminatinya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Akademisi
Dapat membantu dalam menambah wawasan dan referensi keilmuan
mengenai pelayanan, harga , merek dan kepuasan pelanggan.
b. Bagi Penulis
Dapat dijadikan pengalaman berharga dalam penulisan karya ilmiah
selanjutnya dan menambah wawasan serta pengetahuan.
c. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumber
informasi terhadap suatu produk.
F. Kerangka Teori
1. Pelayanan (X1)
Kotler dalam Alma mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah
suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara
terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.
sedangkan menurut Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen. kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima
dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya, yaitu keandalan,
jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap. 16
a. Indikator Pelayanan
1. Transparansi adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan.
2. Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat di Pertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efesien dan efektifitas.
16
Kotler dalam Alma (2007:286),Tjiptono (2007), pelayanan
4. Partisipasi adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama golongan, status sosial.17
b. Hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan
memainkan peran penting di pasar. strategi pemasaran yang berorientasi pada
pelanggan membuat perusahaan harus memahami perilaku maupun memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan
sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan
merasa mendapat nilai yang lebih dari yang diharapkan. harapan pelanggan
merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan
pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya. kepuasan pelanggan
merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan
timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan
hal yang penting bagi perusahaan. salah satu cara agar kepuasan pelanggan
tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri.
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus
dipertanggung jawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan 18
2 Harga (X2)
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar
17
Web https://id.scribd.com 18
Ismail dan Haron,( 2006), (Ayse, 2007:53), Kepuasan pelanggan dan Pelayanan
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam
memasarkan barang atau jasa. harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, di
samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat.19 harga juga merupakan komponen yang
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. tingkat harga yang ditetapkan
mempengaruhi kuantitas yang terjual. selain itu, secara tidak langsung harga
juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh terhadap
biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efesiensi produk.20 penetapan
harga merupakan suatu masalah ketika perusahaan harus menentukan harga
untuk pertama kali. hal ini terjadi ketika perusahaan mengembangakan atau
memperoleh suatu produk baru, ketika ia memperkenalkan produk lamanya
kesaluran distribusi baru atau kedaerah geografis baru, dan ketika ia
melakukan tender memasuki suatu tawaran kontrak kerja baru. perusahaan
haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan
menetapkan harganya. enam langkah prosedur untuk menetapkan harga anatara
lain:
1. Memilih sasaran harga
2. Menentukan permintaan
3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis penawaran dan harga para pesaing
5. Memilih suatu metode harga
19
Oldy Ardhana, “Analisis Pengaruh Kualits Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan”, Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, (2010), hlm. 22. 20
Tjiptono, Fandy, Pemsaran Esensidan Aplikasi, ANDI, Yogyakarta, 2016, hal.218-219
6. Memilih harga akhir21
a. Indikator harga
1. Berorientasi pada keterjangkauan harga
Harga yang ditetapkan perusahaan merupakan harga yang sudah di
pertimbangkan oleh perusahaan untuk mendapat seberapa besar keuntunngan
yang akan diperoleh.
2. Berorientasi pada potongan harga
Adanya potongan harga ini akan meningkatkan keuntungan suatu
perusahaan.konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian dengan
adanya potongan harga pada satu produk.
3. Berorientasi pada pertimbangan harga
Sebelum melakukan keputusan pembelian, konsumen akan
mempertimbangkan dan membandingkan dengan harga-harga ditempat
lainnya. hal ini dilakukan konsumen untuk mendapatkan harga yang paling
rendah sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.22
b. Hubungan harga dengan kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan konsep penting dalam konsep
pemasaran. melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran,
kepuasan telah menjadi subyek daribeberapa penelitian konsumen yang
dilakukan cukup gencar oleh perusahaan. hal ini dilakukan untuk
mengetahui apakah keinginan konsumen yang sebenarnya. perusahaan perlu
21
Tamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta,
2012, hal.171 22
Annisa Ristu Rahmawati, “Pengaruh Citra Merek dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian pada Produk Nurul Izza di Yogyakarta, SkripsiUniversitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta, (2016), hlm. 18.
melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan harga yang
relatif murah dan kualitas produk yang baik. artinya, memberikan kinerja
yang sama atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk
mendapatkan para konsumen yang loyal dan setia sehingga memberikan
manfaat yang tinggi bagi perusahaan.23
3 Merek (X3)
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan, merek sebagai nama,
istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang
dimaksudkan untuk mendiferesiasikannya dari barang dan jasa pesaing.
merek mengidentifkasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
konsumen entah individual atau organisasi untuk menerapkan tanggung
jawab pada pembuat atau distributor tertentu.24
Menurut Setiadi, brand image (citra merek) merupakan representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masalalu terhadap merek itu. untuk memasarkan suatu produk
diperlukan merek barang yang membedakan suatu produk dengan produk
lain.sering kali terjadi sengketa karena pemalsuan merek atau memperebutkan
suatu merek tertentu. merek itu berupa nama disertai gambar atau symbol
tertentu.25
23
Dita Amanah, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
pada Mejestyk Bakery dan Cake Shop,“Jurnal Keuangan dan Bisnis, Vol. 2. No. 1, (Maret 2010),
hlm. 71. 24
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management, PT Mancanan Jaya Cemerlang,
hal.332 25
Mursid, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), hlm. 78
Menurut UU No. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Fandy, merek
adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.
definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai pengenal dan
pembeda.26
American Marketing Association dalam Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau
desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
mereka dari para pesaing. maka merek adalah produk atau jasa yang
dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari
produk atau jasa lainnya yang dirancang unntuk memuaskan kebutuhan yang
sama.27
Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan.
pertama merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur
atau aspek unik produk. nama merek dapat dilindungi melalui nama dagang
terdaftar, proses manufaktur dapat dilindunngi melalui hak paten dan
kemasan dapat dilindungi melindungi melalui hak cipta dan rancangan hak
26
Fandy Tjiptono, Brand Management & Strategy, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm. 2. 27
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.
Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 258.
milik. 28 sama dengan merek atau cap ialah satu tanda atau simbol yang
memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata-
kata, gambar atau kombinasi keduanya. agar lebih memantapkan pengertian
istilah yang telah diuraikan diatas, penulis mengutip beberapa rumusan yang
diungkapkan oleh Kotler dan Gary.
1. Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau
kombinasi yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang
membedakan suatu produk dengan saingan.
2. Nama cap adalah bagian dari cap yang dapat diucapkan.biasanya
digunakan untuk menunjukkan nama perusahaan.
3. Merek cap ialah bagian dari cap, yang dapat dikenal atau diketahui, tapi
tidak dapat diucapkan, misalnya simbol-simbol, lambang, logo, desain
atau bentuk-bentuk spesifik huruf atau warna.
4. Cap dagang adalah bagian dari cap yang memberikan perlindungan
hukum, melindungi hak-hak pemilik merek atau cap.29
a. Indikator merek
1. Kesadaran merek
2. Asosiasi merek
3. Persepsi merek
4. Loyalitas merek30
28
Ibid., hlm. 259. 29
Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,
hal.148 30
Satria Adhi Wicaksono, “Pengaruh Merek dan Desain Terhadap Minat Beli Konsumen
Studi Kasus Konsumen Sepeda Motor Honda CS One pada Dealer 54 Motor Pekalongan”, Skripsi
Universitas Negeri Semarang, (2015), hlm, 34.
b. Hubungan antara merek dengan kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen
merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. konsumen akan
mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik
terhadap suatu produk. apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka
konsumen biasanya melakukan kata-kata dari mulut ke mulut yang positif
kepada orang terkait dengan merek yang ada pada produk yang telah
dibelinya. banyak perusahaan yang dengan sengaja memberikan kepuasan
pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan.
oleh karena itu, pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena
itu merupakan keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. jadi merek yang
positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.31
4. Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka. jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi,
pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. jika kinerja produk sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan tersebut puas. jika kinerja produk melebihi ekspektasi,
pelanggan tersebut senang. penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan sebuah merek. konsumen sering membentuk persepsi yang lebih
31
Ravita Dwi Yana, Suharyono dan Yusri Abdillah , “Pengaruh Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim
Dian Pelangi Di Malaysia”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 21 No. 1, (April, 2015), hlm. 3.
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap
positif. pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih
lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan
produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru
karena transaksi dapat menjadi hal rutin.32
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. kualitas memiliki
hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
memuaskan.33 semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya
yang lebih rendah.34
32
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.
Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 14. 33
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”,Buletin Studi Ekonomi, Vol. 12
No.1, (2007), hlm. 14. 34
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, (Jakarta: PT.
Gelora Aksara Pratama, 2008), hlm. 144.
a. Indikator kepuasan pelanggan(Kusuma 2015)
1) Tetap loyal
2) Membeli produk baru yang ditawarkan
3) Merekomendasikan produk
4) Bersedia membayar lebih
5) Memberi masukan
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
1. Pelayanan
Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan berasal dari
orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. dengan demikian,
layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu
pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada
satu pihak untuk membantunya secara sukarela. salah satu cara agar
penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya
adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang
memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
2. Kualitas produk
Kualitas produk dilihat dari sudut manajemen operasional merupakan
salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang
harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak
sama dengan kualitas produk dari pesaing. dilihat dari sudut manajemen
pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran
pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat
meningkatkan volume penjualan. kualitas produk yang dirasakan konsumen
akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya
akan berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga bisa dikatakan kualitas
produk sangat mempengaruhi penjualan. kualitas berdasarkan persepsi
konsumen, dapat menjadi faktor pendorong penting hasil-hasil keputusan
pasca pembelian seperti kepuasan konsumen, niat perilaku, loyalitas dan
retensi.
3. Harga
Harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di
pasar. hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang
ditawarkan perusahaan kepada konsumen atau pembeli institusional. apakah
harga tadi dapat diterima, konsumen, pembeli institusional atau pasarlah yang
memutuskan. apabila pasar dapat menerima harga yang ditawarkan, produk
yang bersangkutan laku. sebaliknya apabila pasar menolaknya, perusahaan
yang bersangkutan wajib meninjau kembali harga yang mereka tawarkan atau
jika dirasa perlu menarik kembali produk mereka dari pasar. akan tetapi
menetapkan harga jual produk tidak dapat dilakukan secara mencoba-coba
karena banyak sekali kepentingan perusahaan yang terkait di dalamnya.
4. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk
jasa. kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.35
G. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka adalah deskripsi ringkas tentang kajian atau penelitian
yang sudah pernah dilakukan di seputar masalah yang akan di teliti sehingga
terlihat jelas bahwa kajian atau penelitian ini tidak merupakan pengulangan atau
duplikasi dari kajian atau penelitian yang telah ada. berbagai karya ilmiah
dijadikan penulis sebagai tinjauan pustaka, untuk memudahkan penyusunan
penelitian yang dilakukan penulis sebagai referensi. adapun penelitian terdahulu
tentang pengaruh pelayanan, harga, merek terhadap kepuasan pelanggan yaitu :
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
35
Fachruzi Amir, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Hasjrat Abadi Di Makassar, Skripsi Universitas Hasanuddin, (2012), hlm. 27-32.
No Nama &
Tahun Judul Metode Hasil Penellitian Sumber
1 Oktavia
Abriana
Wijayanti
(2016)
Pengaruh citra
merek dan
pemasaran
relasional
terhadap
kepuasan
pelanggan
dalam
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
(studi pada
Pelanggan
tupperware di
Kota
Metode
analisis
regresi
berganda.
Citra merek
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan. pemasaran
relasional berpengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan.
citra merek
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan. pemasaran
relasional berpengaruh
positif terhadap
loyalitas pelanggan.
kepuasan pelanggan
Skripsi
Universitas
Stikubank
Semarang 2016
Semarang)
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan.
2 Januar
Efendi
Pajaitan
(2016)
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
Pelanggan pada
JNEcabang
Bandung
Metode
analisis
regresi
berganda
Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa
kualitas layanan (X)
yang terdiri dari
kehandalan, kepastian,
kenyataan, empati,
dan daya tanggap,
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
dengan nilai (nilai p)
0.003 < 0.05.
Sebagian hasil uji
menunjukkan bahwa
hanya variabel empati
yang memiliki
sebagian pengaruh
dalam kepuasan
pelanggan dengan
jumlah variabel yang
signifikan (nilai p)
berjumlah 0.021 <
0.05
Skripsi
Universitas
Telkom
2016
3 Ni Made
Arie Sulis
tyawati
Ni Ketut
(2015)
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
restoran Indus
Ubud Gianyar
Metode
analisis
regresi
berganda
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
variabel bukti fisik,
keandalan, daya
tanggap, jaminan,
empati, dan perbedaan
gender berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan pada
restoran Indus Ubud.
kata
Skripsi
Universitas
Udayana Bali
2015
4 Ari Prasetio
( 2015)
Pengaruh
Kualitas
pelayanan dan
harga terhadap
kepuasan
pelanggan
Metode
analisis
regresi
berganda
Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan,
harga berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Skripsi
Universitas
Negeri
Semarang
2015
Berdasarkan penelitian-penelitiansebelumnya,penelitian ini akan mengkaji
Pengaruhpelayanan, harga, dan merek terhadap kepuasaan pelanggan pada
produk Darabirra By Humaira kemudian perbedaan dari penelitian-penelitian
Uji simultan (uji F)
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
secara simultan.
5 Muhammad
Faris Abdil
Aziz
(2016)
Pengaruh citra
merek, harga,
dan kualitas
produk
terhadap
kepuasan
pelanggan pada
batik Murni
dan artis di
Kabupaten
Sidoarjo
Metode
analisis
regresi
linear
berganda
Dari hasil penelitian
ini menunjukkan
bahwavariabel citra
merek ,harga, dan
kualitas produk
berpengaruh secara
simultan terhadap
kepuasan pelanggan
batik Murni dan
artis.variabel yang
paling kuat
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
adalah variabel harga.
Skripsi
Universitas
Jember
2016
6 Tiara
Yanuarista
Handoyo
Djoko&
Widiar
tanto
(2015)
Pengaruh
pengaruh citra
merek, kualitas
produk, dan
nilai pelanggan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dalam
menggunakan
produk
tupperware
(studi pada
konsumen PT.
Tiara Kinarya
Sakti, Kudus)
Metode
analisis
regresi
linear
berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
citramerek termasuk
dalam kategori baik
dengan nilai rata-rata
sebesar 4,18. citra
merek mempunyai
pengaruh yang positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Skripsi
Universitas
Dipponegoro
2015
sebelumnya adalah penelitian ini menggunakan metode regresi linear berganda
dan metode kuantitatif deskriptif.
H. Kerangka berfikir
Kerangka berfikir adalah model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai hal yang
penting. dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pikir yang dapat
menjadi pedoman dalam penulisan yang pada akhirnya dapat diketahui variabel
mana yang dominan untuk meningkatkan pengaruh pelayanan, harga dan merek
terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira. 36 setelah
ditetapkan mana variabel bebas dan variabel terikat maka akan dilakukan
penjelasan atau pendefinisian terhadap masing-masing variabel yang digunakan
terdiri dari:
a. Pelayanan (X1) pelayanan Ai Lili Yuliati, “Januar Efendi Panjaitan” 11, no. 2
(2016): 25.adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas jasa yaitu
keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap. Tjiptono (2007) .37
b. Harga (X2) adalah konsep yang saling berhubungan. yang dimaksud dengan
utility, ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang
memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan
36
www.uma sekara business research,1992, 37
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
memuaskan konsumen. jadi harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang.38
c. Merek (X3) adalah simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya. agar
lebih memantapkan pengertian istilah yang telah diuraikan diatas, penulis
mengutip beberapa rumusan yang diungkapkan oleh Kotler dan Gary
(1991:260). cap dagang adalah bagian dari cap yang memberikan
perlindungan hukum, melindungi hak-hak pemilik merek atau cap.39
d. Kepuasan Pelanggan (Y) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. 40 berdasarkan
kerangka berpikir tersebut, dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai
berikut.
Gambar 1.1
Kerangka berfikir
38
Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,
hal.167
39
Buchari Alma, Manajemen Pemesaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2014,
hal.147 40
DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Pelayanan
(X1)
Harga (X2)
Merek (X3)
Kepuasan
pelanggan Pada
Produk Darabirra
By Humaira (Y)
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan teoritis dari proses atau sementara dalam
penelitian. Hipotesis merupakan hasil akhir dari proses berfikir deduktif atau
logika deduktif. Logika deduktif adalah menganut asas koherensi, mengingat
premis merupakan informasi yang bersumber dari pernyataan yang telah teruji
kebenarannya yang tidak jauh berbeda dengan premis.41
Ha : Pelayanan, harga, dan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.
H0 : Pelayanan, harga, dan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.
41
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif (Jakarta : PT
RajaGrafindo Persada,2008), hlm.76.
26
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat Penelitian
Tempat atau lokasi yang menjadi subjek penelitian adalah JL. Kol Amir
Hamzah Kecamatan Telanaipura pemilihan kecamatan Telanaipura sebagai lokasi
penelitian ini dikarenakan wilayah ini cukup bisa mewakili sampel yang
dibutuhkan.
B. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menyangkut hubungan atau korelasi pelayanan, harga, dan
merek terhadap kepuasan pelanggan maka pendekatan yang akan digunakan
adalah kuantitatif deskriptif. metode kuantitatif adalah metode yang digunakan
alat analisis yang bersifat kuantitatif, dimana hasil analisis disajikan dalam bentuk
angka-angka yang kemudian di jelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu
uraian.43 sementara metode deskriptif adalah metode yang menggambakan suatu
data yang akan dibuat, baik oleh penulis sendiri maupun secara kelompok.44
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Secara umum jenis dan sumber data dapat di klasifikasikan menjadi
dua bagian yaitu data primer dan data sekunder.45
43
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2004),
hlm.30 44
Asep Suryana dan Riduwan, Statistik Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 30. 45
Sayuti Una, Pedoman Penulisan Skripsi, Edisi Revisi, (Jambi : Syariah Press, 2014),
hlm 34
a. Data primer adalah data penelitian yang didapatkan secara langsung dari
sumbernya ataupun dari lokasi penelitian. 46 data primer didapatkan
dengan metode wawancara mendalam, pengamatan, atau observasi dan
survei melalui kuisioner.
b. Data sekunder merupakan data atau keterangan yang tidak diperoleh secara
langsung dari sumbernya namun didapatkan melalui perantara. data sekunder
didapatkan melalui penelusuran literatur dan dokumen resmi.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat
diperoleh. sumber data yang berupa responden dan berupa informan disebut
sebagai sebagai sumber data berupa orang, sumber data berupa peristiwa-
peristiwa atau kejadian-kejadian selama observasi berlangsung disebut sebagai
sumber data berupa tempat, sedangkan sumber data berupa dokumen-dokumen
atau berupa literatur-literatur pustaka disebut sebagai sumber data berupa huruf,
angka, gambar, dan simbol-simbol.47
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.48 adapun yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalahmahasiswa.
46
Buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam
Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, 2019 hlm 12 47
Sayuti Una,.... hlm 48
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,…Hlm. 173.
2. Sampel
Sampel adalah suatu prosedur pengambilan data dimana hanya
sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan
sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.49
pengambilan sampel dalam metode pengambilan sampel rumus
Lemeshow populasi tidak di ketahui dan menggunakan sampel 100.50
keterangan:
n = Sampel
Z = Statistik Z untuk tingkat kepercayaan 95% atau sig 0,05
P = Proporsi maksimal estimasi 0,5
d = Presisi absolut/ alpha/ sampling eror 10% nilai 0,1
n = ( )
n =
n =
n = 96,04
E. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data adalah alat yang digunakan
untukmengumpulkan data dan fakta penelitian.51
49
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta; kencana, 2013), HlM. 30 50
M. Ma’ruf Abdullah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Yogyakarta; Aswaja Pressindo
2015) Hlm 227 51
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi Edisi Revisi, (jambi : Syariah Press Fakultas
Syariah IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, Cet.Kedua, 2014) hlm 37
1. Observasi
observasi merupakan teknik pengumpulan data yang merupakan suatu
proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis
dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses proses pengamatan
dan ingatan. observasi dilakukan bila penelitian berkenaan dengan perilaku
manusia,proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang di amati tidak
terlalu besar.52
2. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan
oleh dua pihak, yaitu pewawancara dan terwawancara. wawancara digunakan
sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin menemukan permasalahan
yang harus di teliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal ini dari
responden yang lebih mendalam. teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri
pada laporan tentang diri sendiri atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan
keyakinan pribadi.53
3. Angket (Kuesioner)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. kuesioner dapat berupa pertanyaan-pernyataan tertutup atau terbuka,
dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau
internet.54
52
Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, ( Bandung : Alfabeta, 2018 ), Cetakan Ke 6
hlm 235 53
Sugiyono.....hlm 224 54
Sugiyono.....hlm 230
Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan skala
likert dalam bentuk checklist yang di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. dengan
skala likert, variabel akan diukur, dijabarkan akan menjadi indikator variabel.
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir –
butir pertanyaan. jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan skala likert
dapat berupa kata – kata antara lain : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N),
Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).48.55
Tabel 2.1 Penetapan skor kuisioner
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
4. Dokumentasi
Dokumentasi diperlukan untuk penguatan data observasi dan wawancara
yang dilakukan. metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal – hal atau
variabel – variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.
F. Operasional Variabel
Variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu
penelitian. dalam sebuah penelitia umumnya terdapat dua variabel yaitu variabel
bebas dan variabel terikat. variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kepuasan
55
Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka
Baru Press, 2015). Hlm 104
pelanggan, variabel terikat dalam penelitian ini yaitu pelayanan, harga, dan merek
pada produk Darabirra by Humaira.
Tabel 2.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Ukur
Pelayanan (X1) Kotler dalam Alma
mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu cara kerja
perusahaan yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu
secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang
dihasilkan perusahaan
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipasi
e. Kesamaan hak
Likert
Harga (X2) Harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya, yang
ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa.
a. Berorientasi pada
keterjangkauan.
b. Berorientasi pada
potongan harga
c. Berorientasi pada
pertimbangan
harga
Likert
Merek (X3) Merek adalah tanda yang berupa
gambar, nama, kata, huruf-huruf,
angka-angka, susunan warna,
atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang atau
jasa.
a. Kesadaran merek
b. Asosiasi merek
c. Persepsi merek
d. Loyalitas merek
Likert
Kepuasan
Pelanggan(Y)
Kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka.
1.Terpenuhinya
harapan konsumen
2.Sikap atau
keinginan untuk
menggunakan produk
3.Merekomendasikan
kepada pihak lain.
4. Kualitas layanan
5. Loyal
6.Reputasi yang baik
7. Lokasi.
Likert
G. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam satu
daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya
dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Suatu kuisioner dikatakan sah atau valid
jika pertanyaan pada kuisioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuisioner itu.56
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (nilai
corrected item-total correlation pada output cronbach alpha) dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n – 2 (n adalah jumlah sampel).
2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.
uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indicator dari
variabel atau konstruk. suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach alpha > 0, 60.57
H. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan
berdistribusi normal atau di ambil dari populasi normal. data yang baik adalah
56
Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka
Baru Press, 2015). Hlm 158 57
Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka
Baru Press, 2015). hlm 158
data yang berdistribusi normal. uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.58
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). 59 untuk menguji multikolinieritas dengan caramelihat nilai vif
masing-masing variabel independen, jika nilai vif< 10, maka dapat disimpulkan
data bebas dari gejala multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan uji
heteroskedastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white.
pengujian pada penelitian ini menggunakan Grafik Plot antara nilai prediksi
variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. tidak terjadi
heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.60
58
Imam Ghozali, Aplikasi analisis Multivariete, (Semarang : Badan Penerbit UNDIP,
2013) hlm 154 59
Ghozali, Imam. 2011.”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hlm 105-106 60
Ibid. hal 139-143.
I. Teknik Analisis Data
1. Regresi Linear Berganda
Analisis regresi merupakan salah satu metode statistika yang dapat
digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel penjelasan terhadap variabel
respon. secara umum, model regresi linear yang sering di gunakan dapat di bagi
dalam dua model yaitu regresi linear berganda dan regresi partial least square
(PLS). model regresi linear berganda di katakan baik jika memenuhi asumsi klasik
dan regresi PLS merupakan salah satu metode untuk mengatasi multikolinearitas
dan ada data hilang oleh karena itu, pada penelitian ini analisis regresi linear
berganda.61
adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan
dalam penelitian ini sebagai berikut :
Y = α+ + + + e
Keterangan:
Y : Kepuasan pelanggan
α : Konstanta
: Koefisien regresi
X1 : Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Merek
e : Error
61Titin Agustin Nengsih et al., “Determining the Number of Components in PLS
Regression on Incomplete Data Set,” Statistical Applications in Genetics and Molecular Biology
18, no. 6 (2019).
2. Uji - F
Uji-F atau uji serentak untuk melihat bagaimana pengaruh semua
variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.dengan
kinerja pengujian jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti
sig atau variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti sig
atau variabel independen tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen.
3. Uji - T
Uji T menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen atau
variabel penjelas secara individual dalam meneraangkan variabel dependen.
apabila nilai probabilitas siginifikansinya lebih kecil dari 0,05 atau 5% maka suatu
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Variabel
diterima jika tarag signifikan (a) < 0.05 dan hipotesis ditolak jika taraf signifikan
(a) > 0.05.62
4. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui persentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Jika
R2 semakin besar, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang
disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R² semakin kecil, maka
62
Sujarweni V Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta : Pustaka
Baru Press, 2015). Hlm .229.
persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X) semakin rendah.63
J. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian, maka penulis
menyusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab yaitu :
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka
teori, dan tinjauan pustaka.
BAB II Metode penelitian
Dalam bab ini membahas tentang metode yang di gunakan dalam
penelitian ini yang meliputi, pendekatan penelitian, jenis dansumber
data, subjek penelitian,populasi dansampel,instrumen pengumpulan
data dan uji coba statistik, teknik analisis data, dan sistematika
penulisan.
BAB III Gambaran Lokasi penelitan
Dalam bab ini membahas tentang gambaran umum lokasi penelitian
yaitu di Darabirra By Humaira tepatnya di Kecamatan
TelanaipuraKota Jambi.
63
Wiratna Sujarweni, Metodelogi penelitian bisnis ekonomi, (Yogyakarta :
PUSTAKABARUPRESS, 2015) HLM 160-164
BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan
Dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian yang akan diteliti
oleh penulis mengenai pengaruhpelayanan, harga, dan merek
terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira
Jambi.
BAB V Penutup
Dalam bab ini penulis memaparkan kesimpulan dari hasil penelitian
dan juga saran dilengkapi dengan daftar pustaka,lampiran dan
curiculum vitae penulis.
38
BAB III
GAMBARAN LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah
Darabirra By Humaira adalah tokoh yang menjual pakaian khusus wanita
muslim syar’i. berbekal keinginan yang besar untuk membantu pengadaan busana
yang islami serta perlengkapan muslim, khususnya bagi muslim jambi serta
masyarakat umum Ibu memiliki dua orang anak sekaligus pemilik atau owner
Darabirra By Humaira ibu Hj. Aisyah Rupnida S.Ag membuka toko busana
muslim Darabirra By Humaira pada tahun 1997 di Jakarta, dengan mengawali
bisnis di wilayah kosera dengan area seling 46 cm. dan terus berkembang pesat
dan sekarang suda membuka cabang di beberapa kota seperti di Jakarta tanah
abang, Aceh, Medan, Palembang, dan Jambi yang berlokasi di Sungai Kambang
Jl. Kol Amir Hamzah Kecamatan Telanai Pura Jambi pada tahun 2017 area seling
4lipat dengan 2 lantai. Darabirra By Humaira merupakan brand local yang
memproduksi pakaian, sekaligus mendesain dan meciptakan brand sendiri di
Jakarta. Darabirra adalah nama gabungan anak ibu Hj.Aisyah Rupnida, yang
artinya rumah kebajikan atau rumah kebaikan. kecenderungan adanya tuntutan
selera penampilan yang berbeda, artinya ada kecendrungan mode yang dinamis,
yang sesuai dengan tuntutan zaman tetapi tetap pada prinsip islam dengan produk
syar’i yang di pasarkannya. demi menepis semua anggapan bahwa berbusana
muslim kolot dan ketinggalan zaman, karena itulah Darabirra By Humaira hadir
sebagai toko penyedia produk busana muslim dengan semangat memenuhi
kebutuhan berbusana muslim yang sesuai dengan kemajuan zaman dengan tetap
menjaga kesyari’an. prinsip layanan utama Darabirra By Humaira adalah senyum,
ramah, santun, bersahabat, disiplin, rapi, menyenangkan dan berakhlak mulia.64
B. Visi dan Misi
1. Visi
a. Visi dakwah
Berdakwah lewat busana.
b. Visi organisasi
Bertemu di dunia, berkumpul di surga.
2. Misi
a. Menciptakan pakaian muslim yang elegan dan syari
b. Mengenalkan produk-produk khusus busana muslim dari anak-anak
sampai dewasa.
c. Menampilkan produk dengan design yang modern dan motif yang
beragam.
d. Memberikan pelayanan yang mudah dan memuaskan.65
C . Produk-Produk
1. Pakaian Muslim Wanita
a. Blus
b. Gamis casual
c. Gamis syari
d. Jilbab
64
Darabirra By Humaira Jambi 65
Ibid,.
e. Kerudung
f. Tuspin
g. Batik syari
2. Pakaian muslim anak-anak
a. Gamis syari anak perempuan
b. Jilbab anak perempuan66
D. Harga-harga
Tabel 3.1
Daftar Harga Produk Darabirra By Humaira Jambi
1. Pakaian Muslim Wanita
No Nama Harga
1 Blus Rp. 285.000
2 Gamis casual Rp. 475.000 – Rp. 575.000
3 Gamis syari Ro. 675.000 – Rp. 4000.000
4 Jilbab Rp. 150.000
5 Kerudung syari Rp. 165.000- Rp.245.000
6 Tuspin Rp. 10.000 – Rp. 20.000
7 Batik syari Rp. 675.000 – Rp. 4000.000
2. Pakaian Muslim Anak-Anak
No Nama Harga
1 Gamis syari anak
perempuan Rp. 550.000 – Rp. 825.000
2 Jilbab anak perempuan Rp. 50.000
66
Ibid,.
E. Logo Perusahaan
Gambar 3.1
Logo perusahaan Darabirra By Humaira
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa logo Darabirra By humaira . Logo
ini di ambil darigabungan nama anak pertama dara dan nama anak kedua bira
yang digabungkan menjadi darabirra yaitu rumah kebaikan.
F. Struktur Organisasi
Retail store merupakan cabang-cabang dari setiap toko Darabirra yang ada
di Indonesia. Dalam setiap retail store terdapat store manager yang merupakan
posisi tertinggi dalam tiap toko. store manager membawahi assistent
storemanager, assistent store manager membawahi suvervisor, suvervisor
membawahi pelayan toko.67
67
Ibid,.
Gambar 3.2
Struktur organisasi Darabirra By Humaira
cabang kota Jambi
Dapat disimpulkan pada gambar diatas bahwa karyawan pada Darabirra
By Humaira ada tiga orang. yang mana store manageradalah bapak Asep
Muhammad di dampingi dengan asisten manager yaitu Rini Risdianti
selanjutnya pelayan took yaitu Putri Rini.
G. Sasaran Perusahaan
Kebanyakan pembeli pakaian Darabirra By Humaira adalah kalangan ibu-
ibu. tetapi tidak menutup kemungkinan semua kalangan juga dapat membeli.hal
ini dapat di lihat dari harga yang di tawarkan oleh Darabirra By Humaira dan juga
berbagai macam jenis pakaian syari lainnya yang di jual. 68
68
Ibid,.
STORE MANAGER
Asep Muhammad
ASISTEN STORE MANAGER
Rini Risdianti S.Pd.I
PELAYANAN TOKO
Putri Riniwati
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Data Responden
Pada pembahasan berikut disajikan data yang diperoleh dalam penelitian.
Data hasil penelitiaan diperoleh secara langsung dari responden yaitu dengan
kuisioner penelitian yang telah disiapkan oleh peneliti. dalam penelitian ini
berjumlah 100 responden.
setelah seluruh data dan informasi berhasil dikumpulkan maka tahapan
pengolahan data dapat segera dilakukan, proses pengolahan data dilakukan
dengan bantuan SPSS. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan
dapat dikelompokkan karakteristik responden berdasarkan usia, penghasilan,
pendidikan terakhir atau tamatan dan jenis usaha. secara lebih jelas disajikan
dalam tabel-tabel dibawah ini :
a. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik responden berdasarkan kelas dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel 4.1
Karakteristik Usia Responden
Usia Jumlah Orang Persentase
20 – 25 70 70%
26 – 35 20 20%
40 – 50 9 9%
>55 1 1%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan Usia
20- 25 Tahun sebanyak 70 orang atau 70%, Usia 26-35 tahun sebanyak 20
orang atau 20%, Usia 40 - 50 tahun sebanyak 9 orang atau 9%, tahun dan
Usia >55 sebanyak 1 orang atau 1%.
b. Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Penghasilan Responden
Penghasilan Jumlah
Orang Persentase
< Rp. 1.000.000 51 51%
Rp. 1.000.000. – Rp. 2.000.000 24 24%
Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000 19 19%
Rp. 5.000.000 – Rp. 6.000.000 6 6%
Total 100 100&
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan hasil olahan data primer diatas 100 responden yang
berpenghasilan kurang dari Rp.1.000.000 sebanyak 51 orang atau
sebanyak 51%, yang berpenghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
sebanyak 24 orang atau sebanyak 24%, yang berpenghasilan Rp.3.000.000
– Rp. 4.000.000 sebanyak 19 orang atau sebanyak 19%, dan yang
berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 6.000.000 sebanyak 6 orang atau
sebanyak 6%.
c. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat
dilihatpada tabel dibawah ini :
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 27 27%
Perempuan 73 73%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar
responden jenis kelamin Perempuanpada produk Darabirra By Humaira
lebih banyak yaitu 73% atau 73 orang dibandingkan jenis kelamin laki-laki
yaitu 27% atau 27 orang.
d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri Sipil 13 13%
Swasta 21 21%
Wiraswasta 12 12%
Mahasiswa 51 51%
Lainnya 3 3%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Dari data tabel diatas berdasarkan jenis pekerjaan konsumen produk
Darabirra By Humaira , Pegawai Negeri Sipil sebanyak 13 orang atau
13%, Swasta sebanyak 21 orang atau 21%, Wiraswasta sebanyak 12 orang
atau 12% Mahasiswa sebanyak 51 orang atau 51% dan pekerjaan lainnya
sebanyak 3 orang atau 3%.
2. Hasil Pengujian Instrumen Data
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan
pengujian instrumen data. secara umum tahapan pengujian instrument data yang
dilakukan adalah :
a. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.suatu pertanyaan
pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh
kuisioner tersebut. uji ini dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat
ke valid-an suatu alat pengukur yang digunakan untuk mengukur apa yang di
inginkan.
Jika rhitunglebih besar dari rtabel dan berkorelasi positif maka butir atau
pernyataan tersebut valid atau dengan kata lain item penyataan dikatakan
valid apabila skor item pernyataan memiliki korelasi yang positif dan
signifikan dengan skor total variabel.
b. Pelayanan (X1)
Hasil uji validitas Pelayanan yang terdiri dari lima pertanyaan
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Pelayanan
ItemPertanyaan rhitung rtabel Keterangan
1 0,863 0,196 Valid
2 0,863 0,196 Valid
3 0,887 0,196 Valid
4 0,766 0,196 Valid
5 0,732 0,196 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa
seluruh item untuk variabel Pelayanan berstatus valid dengan hasil rhitung
>rtabel.
c. Harga (X2)
Hasil uji validitas Harga yang terdiri dari lima pertanyaan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Harga
Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
1 0,760 0,196 Valid
2 0,796 0,196 Valid
3 0,847 0,196 Valid
4 0,700 0,196 Valid
5 0,799 0,196 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa
seluruh item untuk variabel harga berstatus valid dengan hasil rhitung > rtabel.
d. Merek (X3)
Hasil uji validitas merek yang terdiri dari lima pertanyaan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Merek
Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
1 0,904 0,196 Valid
2 0,838 0,196 Valid
3 0,846 0,196 Valid
4 0,846 0,196 Valid
5 0,827 0,196 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa seluruh
item untuk variabel merek berstatus valid dengan hasilrhitung> rtabel.
e. Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil uji validitas Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari lima pertanyaan
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
1 0,784 0,196 Valid
2 0,831 0,196 Valid
3 0,798 0,196 Valid
4 0,727 0,196 Valid
5 0,708 0,196 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan data di atas, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa seluruh item
untuk variabel Kepuasan Pelanggan berstatus valid dengan hasilrhitung> rtabel.
f. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan
valid, uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. menurut Ghozali, suatu variabel
dikatakan reliabel jika memiliki cronbach alpha > 0,60 perhitungan nilai
koefisien reliabilitas untuk instrumen penelitian yang digunakan diperoleh
hasilnya sebagai berikut :
Tabel 4.9
Hasil pengujian uji realiabilitas pelayanan (X1), harga (X2), merek (X3),
Kepuasan pelanggan (Y)
Variabel Cronbach’s
Alpha
N of
Item
Nilai
Ketentuan
Cronbach’s
Alpa
Hasil
Keputusan
Pelayanan (X1) 0,810 6 0,60 Realibel
Harga (X2) 0,801 6 0,60 Realibel
Merk (X3) 0,817 6 0,60 Realibel
Kepuasan Pelanggan 0,781 6 0,60 Realibel Sumber : Hasil Olahan Data 2020
Berdasarkan Hasil uji pada tabel pelayanan menghasilkan Cronbac’s
Alpha sebesar 0,810, harga 0,801, merek 0,817, dan kepuasan pelanggan
sebesar 0,781. pada masing-masing variable memiliki nilai lebih besar dari
0,60 (0,810>0,60), (0,801>0,60), (0,817>0,60), (0,781>0,60), maka hasil
ujian reliabilitas variabel pelayanan (X1), harga (X2), merek (X3), dan variabel
kepuasan pelanggan (Y) teruji realibilitas sehingga dinyatakan realibel.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. asumsi
normalitas harus dipenuhi jika hendak melakukan analisis para menterik,
maka dari itu diperlukan langkah-langkah pengujian dengan pengambilan
keputusan sebagai berikut:
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.1
Uji Normalitas
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
Dari gambar 4.13 diatas P-P Plot terlihat titik-titik mengikuti dan
mendekati garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi
normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolineritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. untuk menguji multikolinieritas
dengan cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF
< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.
Tabel 4.10
Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Keputusan Tolerence
Pembanding
TOL VIF
Pembanding
VIF
Pelayanan (X1) ,467 0,1 2,141 10,00 Tidak
multikol
Harga (X2) ,388 0,1 2,577 10,00 Tidak
multikol
Merek (X3) ,524 0,1 1,908 10,00 Tidak
multikol
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
Dari hasil penelitian pada tabel 4.14 terlihat bahwa nilai tolerance dan VIF
menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF
lebih besar dari 10 dan tidak ada satu nilai tolerance variabel independen yang
memenuhi nilai tolerance yaitu kurang dari 0,1 yang berati tidak terjadi
multikolinieritas.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. dengan kriteria pengujian tidak terjadi heteroskedastisitas apabila
tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y.
Gambar 4.2
Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
Berdasarkan hasil pengujian seperti yang tampak pada scatter plot dapat
dilihat bahwa titik-titik data tidak membentuk pola tertentu dan data menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dari itu dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi gangguan asumsi heteroskedastisitas artinya model regresi
ini telah baik.
4. Uji Statistik ( Pengujian Hipotesis)
1 . Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda
dengantujuan untuk mengetahui pengaruh variabelpelayanan, harga, dan merek
terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Darabirra By Humaira Kota Jambi.
Dependent variabel : Kepuasan Pelanggan
Re
gre
si S
isa
Mah
asis
wa
Nilai Prediksi Standar Regresi
tujuanya yaitu untuk menguji hubungan sekaligus pengaruh dari variabel bebas
terhadap variable terikat yang di pilih oleh penelitian. untuk mengetahui apakah
hubungan itu positif dan negatif ditentukan oleh koefisien arah regresi yang
melambangkan huruf b jika b positif maka hubunganya positif pula. artinya,
semakin naik (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula nilai Y. demikian pula
sebaliknya.
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients T Sig.
(Constant) ,982 1,475 ,666 ,507
Pelayanan_X1 ,373 ,097 ,361 3,850 ,000
Harga_X2 ,186 ,114 ,167 1,628 ,107
Merek_X3 ,351 ,087 ,359 4,052 ,000
Sumber : Data Primer diolah SPSS, Tahun 2020
Y = a + b1 (X1) + b2 (X2) +b3 (X3) + e
Y = constant + pelayanan + harga + merek
Y = 0,982 + 0,373 (X1) + 0,186 (X2) + 0,351 (X3) + e
Nilai konstanta( ) sebesar 0,982 menunjukkan bahwa jika variabel
pelayanan, harga, dan merek, di anggap konstan terhadap kepuasan pelanggan
pada produk Darabirra By Humairaadalah 0, 982.
a. Koefisien regresi (X1) sebesar 0,373menyatakan bahwa variabel
pelayanan bertanda positif terhadap kepuasan pelanggan Darabirra By
Humaira adalah 0,373.
b. Koefisien regresi (X2) sebesar 0,186 menyatakan bahwa variabel
harganegatif terhadapkepuasan pelanggan Darabirra By Humaira adalah
0,186.
c. Koefisien regresi (X3) sebesar 0,351 menyatakan bahwa variabel merek
positif terhadap kepuasan pelanggan Darabirra By Humaira adalah 0,351.
2. Uji - F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara
serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. dimana F hitung >
F tabel, makahipotesis diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat
menerangkanvariabel terikatnya secara serentak. sebaliknya apabila F hitung < F
tabel, maka H0 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki
pengaruh terhadap variabel terikat. untuk mengetahui signifikan atau tidak
pengaruh secara bersama-samavariabel bebas terhadap variabel terikat maka
digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).
Tabel 4.12
Hasil pengujian uji F
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig. Hasil
Regression
Residual
Total
605,116
393,524
998,640
3
96
99
201,705
4,099
49,206 .000b
H2
Diterima
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
Berdasarkan tabel uji F diatas dapat diketahui niali F hitung sebesar 49,206
dan nilai signifikansi sebesar 0,000. F tabel = F(k; n-k) = (3;100-3) = 97 F tabel
dari 97 adalah 2,70
Ket : n = jumlah sampel dan
k = jumlah variabel independen
a) Hipotesis 1 :diduga pelayanan, harga, merek berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi
Dengan tingkat signifikan 5% dan rumus F tabel= (K;N-K) maka F tabel
didapat (3;100-3)= (3;97) yaitu 2,70. berdasarkan uji anova atau uji F dari output
SPSS,terlihat bahwa diperoleh F hitung sebesar 49,206> nilai F tabel 2,70 dan
probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. secara lebih tepat, nilai F hitung dibandingkan
dengan F tabel dimana jika F hitung > F tabel maka secara simultan variabel-
variabel independenberpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen. sehingga hipotesis kedua diterima.
b) Hipotesis 2 : diduga pelayanan dan merek memiliki pengaruh yang
dominan terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira
Kota Jambi
Berdasarkan hasil regresi berganda pada tabel 4.19 diperolah koefisien
regresi pelayanan sebesar 0,373,variabel harga 0,186, dan variabel merek
0,351.sehingga terlihat bahwa variabel pelayanan dan variabel merek
merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra By Humaira, maka dari itu hipotesis ketiga
diterima.
3. Uji - T
Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing indikator dari
variabel bebas terhadap variabel terikat. uji t dilakukan dengan membandingkan
antara t-hitung dengan t-tabel. untuk menentukan nilai t-tabel, maka ditentukan
dengan tingkat signifikan 5% dengan derajat kebebasan df= (n-k-1) dimana n
adalah jumlah responden dan k adalah jumlah indikator atau variable.
Tabel 4.13
Hasil pengujian uji T
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Hasil
(Constant) ,982 1,475 ,666 ,507 Diterima
Pelayanan (X1) ,373 ,097 ,361 3,850 ,000 Diterima
Harga (X2) ,186 ,114 ,167 1,628 ,107 Tidak diterima
Merek (X3) ,351 ,087 ,359 4,052 ,000 Diterima
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
a) Hipotesis 1 : diduga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi
Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel pelayanan (X1) adalah
sebesar 0,00. Karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel pelayanan
adalah sebesar 3,850, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,
k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 3,850> t tabel
1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. artinya dengan
demikian pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.
b) Hipotesis 2 : diduga harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi
Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel harga (X2) adalah
sebesar 0,00. karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel harga adalah
sebesar 1,628, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,
k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 1,628< t tabel
1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 tidak di diterima. artinya
dengan demikian harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira Jambi.
c) Hipotesis 3 : diduga merek berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Produk Darabirra By Humaira Kota Jambi
Berdasarkan nilai signifikan (Sig) variabel Merek (X3) adalah
sebesar 0,00. Karena nilai Sig 0,000< probabilitas 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa H1 diterima. Untuk t hitung variabel pelayanan
adalah sebesar 4,052, untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1(n=responden,
k=variabel independen) sebesar 1,660 karena nilai t hitung 4, 052> t tabel
1,660 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. artinya dengan
demikianmerek berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan pada Produk Darabirra By Humaira KotaJambi.
4 . Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan dalam mendeteksi seberapa jauh
hubungan dan kemampuan model dalam menjelaskan variabel dependen. pada
data yang diolah terdapat empat variabel independen. seperti pada tabel berikut.
Tabel 4.14
Koefisien Determinasi
Model R R persegi Disesuaikan R
persegi
Std. kesalahan
perkiraan
1 .778a .606 .594 2.025
Sumber: Data Primer diolah SPSS,Tahun 2020
Koefisien determinasi ini di dapat sebesar 0,778 yang artinya kolerasi atau
hubungan antara variabel pelayanan, harga, dan merek mempunyai pengaruh
yang kuat terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira.
kemudian nilai koefisien determinansi atau R square sebesar 0,606, yang
artinya sebesar 60,6% pengaruh pelayanan, harga, danmerek terhadap
kepuasan pelanggan Darabirra By Humaira sedangkan 39,4% di tentukan oleh
variabel lain.
B. Pembahasan
1. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Uji hipotesis dapat di buktikan bahwapelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan Pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar
4,271dengan sig. 0,000 < = 0,05. hal ini berarti pelayanan yang di
berikan Darabirra By Humaira baguskepada konsumen yangberkunjung
pada Darabirra By Humaira maka akan semakin menunjukkan bahwa
konsumen telah memutuskan kepuasan pada Darabirra By Humaira.
Hasil penelitian ini berbanding lurus dengan hasil penelitian yang
dilakukan dengan Winarno(2018) menunjukkan bahwa variabel pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.69
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji hipotesis dapat di buktikan bahwa harga berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar
69
Winarno, Slamet Heri, Bryan Givan dan Yudhistira. 2018. Determinan Loyalitas
Pelanggan Operator Telepon Selular. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manjemen. Vol. 8 No. 2
1,861 dengan sig. 0,009 > = 0,05. hal ini harga yang di tawarkan oleh
Darabirra By Humaira dengan taraf yang tinggi malah berpengaruh negatif
terhadap kepuasan pelanggan pada produk Darabirra By Humaira. harga
menjadikan ukuran bagi konsumen dimana ia mengalami kesulitan dalam
menilai mutu produk.harga secara makro, bagi konsumen, dalam penjualan
ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga
menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk.
selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali di
pengaruhi oleh harga. dalam beberapa kasus, harga mahal di anggap
mencerminkan kualitias tinggi.hasil penelitian ini berbanding lurus dengan
hasil penelitian yang dilakukan dengan Fandy Tjiptono (2008)
menunjukkan bahwa variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan70
3. Pengaruh merek terhadap kepuasan pelanggan
Merek adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang
secara unik membedakannya dari produk-produk lain yang dirancang untuk
memuaskan kebutuhan. hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Oktavia
Abriana Wijayanti yang menyatakan bahwa merek berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam
penelitian ini, maka dijelaskan hal-hal berikut: hasil pengujian yang dilakukan
berdasarkan kuisioner yang diisi oleh para responden yang menyatakan merek
pada Darabirra By Humaira tergolong baik meliputi 5 indikator, merek sangat di
70
Fandy Tjiptono, SE, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, Pemasaran Strategik,
( Yogyakarta: Andi Offset, 2008), h.471-472
kenal, merek mudah dingat, merek mempunyai image yang bagus, merek mudah
di temukan di pasaran, dan loyal terhadap merek.
Uji hipotesis dapat di buktikan bahwa merek berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, dengan di dapat hasil uji t sebesar 4,051 dengan
sig. 0,000 < = 0,05. hal ini berarti semakin sering konsumen berkunjung pada
Darabirra By Humaira maka akan semakin menunjukkan bahwa konsumen
telah memutuskan suatu pembelian pada Darabirra By Humaira. hasil
penelitian ini berbanding lurus dengan hasil penelitian yang dilakukan dengan
Ujang Setiawan, dkk (2015) menunjukkan bahwa variabel merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan71
71
Ujang SetiawaN, dkk. 2015.“Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk dan Gaya
Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Blackberry Gemini”. Jurnal Manajemen
Pemasaran. hal.1
61
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil
kesimpulan pada pengujianpelayanan,harga dan merek terhadap kepuasan
pelanggan pada produk Darabirra by Humaira Kota Jambi sebagai berikut:
1.Berdasarkan hasil uji T untuk melihat pengaruh variabel pelayanan , harga dan
merek berpengaruh terhadap kepuasan pelangganmaka didapatlah sebagai
berikut :
a. Pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi.
b. Harga tidak berpengaruh dan tidak signifikanterhadap kepuasan pelanggan
pada produk Darabirra By Humaira Kota Jambi.
c. Merek berpengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada produk Darabirra By Humaira Kota jambi.
2. Berdasarkan hasil Uji F (uji secara simultan) dapat disimpulkan bahwa
pelayanan,harga dan merek secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai fhitung > ftabel maka hal
ini variabel pelayanan, harga dan merek secara bersama-sama atau secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk
Darabirra By Humaira KotaJambi.
3. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
adalah variabel merek sebesar 4,052dengan taraf signifikan 0,001, dilihat dari
koefisien determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama pelayanan,
harga dan merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60,6%.
sedangkan sisanya sebesar 39,4%. nilai kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka
selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat memberikan
manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. adapun saran-
saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Praktisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak terkait supaya
supaya dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan
memperlihatkan kekurangan yang harus diperbaiki dari segi pelayanan, harga,
dan merek. selalu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga konsumen
Darabirra By Humaira merasa nyaman, puas dan yakin dalam melakukan
pembelian produk pada Darabirra By HumairaKota Jambi.
2. Bagi Akademik
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan
dokumentasi bagi pihak kampus sebagai acuan penelitian selanjutnya dalam
melakukan penelitian berkaitan dengan kepuasan pelanggan pada Darabirra
By Humaira, meskipun penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan masih
banyak kekurangan.
3. Bagi peneliti
Selanjutnya diharapkan bisa menemukan dan membahas faktor-faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menambah variabel
yang berbeda pada produk Darabirra By humaira.
4. Bagi butik Darabirra By Humaira diharapkan lebih meningkatkan pelayanan
untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan merasa
mendapat nilai yang lebih dari yang di harapakan. yang bersifat terbuka dan
ramah. dan merek yangmerupakan sebuah nama,simbol, dan tanda yang
bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang membedakan suatu
produk dengan sainga. dan merek yang biasanya di gunakan untuk
menunjukan perusahaan.
64
DAFTAR PUSTAKA
A. Literatur
Al-Qur’an
Arif Yusuf Hamali, Pemahaman Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, Jakarta:
Kencana, 2016
Warren, keagen J., Manajemen pemasaran Globbal , Jakarta: Prenhalindo, 2003
Wasistiono., pelayanan, Jakarta: hardiyansyah, 2011
Fandi Tjiptono, Brand Management dan Strategi, Andi, Yogyakarta: Andi, 2005
Freddy Rangkuti, The power if Brand: Strategi Promosi yang Kreatif,Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2009.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen PemasaranEdisi 13, Jakarta:
PT. Gelora Aksara Pratama, 2008.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung:
Alfabeta, 2013.
Sujarweni, Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: PT.
Pustaka Baru, 2015.
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2013.
B. Lain-lain
Islamic marketing management, “Ekuitas dan positioning merek dalam islam,
Bumi aksara, Jakarta,2017
Annisa Ristu Rahmawati, “Pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan
pembelian pada produk nurul izza di Yogyakarta”, SkripsiUniversitas
Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2016.
Balqis Diab, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”, Tesis
Universitas Diponegoro Semarang, 2009.
Duwiconsultant.blogspot.co.id/2011/11/uji-heterkedastisitas.html?m=1.
65
Dita Amanah, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Mejestyk Bakery dan Cake Shop,“Jurnal Keuangan dan
Bisnis, Vol. 2. No. 1, 2010.
Dwiyanti Suryaningsih, “Pengaruh Zaskia Adya Mecca sebagai Brand
Ambassador Terhadap Keputusan Beli Konsumen Butik Meccanism
Yogyakarta”, Skripsi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2018.
Fachruzi Amir, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Di Makassar”, Skripsi Universitas
Hasanuddin, Makassar, 2012.
https://Duwiconsultant.blogspot.co.id/2011/11/uji-heterkedastisitas.html?m=1,
skses 29 Mei 2018.
Ike Sen Cece, “Pengaruh Brand Origin, Brand Ambassador Dan Brand Image
Terhadap Minat Beli Sepatu Machbeth Di Sogo Galaxy Mall Surabaya”,
Jurnal Manajemen Kinerja, Vol.1, Nomor 2, 2015.
Nelly Nurhaeni, “Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouthdan
Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada Bengkel Honda Jatake
Motor”,Skripsi Universitas Diponegoro,2014.
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar”,Buletin Studi Ekonomi, Vol. 12 No.1, 2007.
Oktavia Abriana Wijayanti, “Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional
Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan”, Skripsi Universitas Stikubank, 2016.
Oldy Ardhana, “Analisis Pengaruh Kualits Pelayanan, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan”,Skripsi, Universitas Diponegoro,
semarang, 2010.
Ravita Dwi Yana, Suharyono dan Yusri Abdillah , “Pengaruh Citra Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Pada
Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia”, Jurnal
Administrasi Bisnis, Vol 21 No. 1, 2015.
66
Samsul Ma’arif,“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pendapatan
Pedagang Bandarajo Ungaran Kabupaten Semarang”, Semarang:
Universitas Semarang, 2013.
Satria Adhi Wicaksono,“Pengaruh Merek Dan Desain Terhadap Minat Beli
Konsumen Studi Kasus Konsumen Sepeda Motor Honda CS One pada
Dealer 54 Motor Pekalongan”,Skrips, Universitas Negeri Semarang,2015.
Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, “Pengaruh Elemen Ekuitas Merek
Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan
Pembelian Sepeda Motor Honda”, Majalah Ekonomi, 2007.
Tias Windarti dan Mariaty Ibrahim, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu”, Jom
FISIP Vol. 4 No.2, 2017.
Kusuma, Rizal Wahyu. 2015. “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA,
FASILITAS DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN.” 4:17.
Nengsih, Titin Agustin. “Analisis Minat Masyarakat Terhadap Baitul Mal
Watamwil Di Kota Jambi.” STATISTIKA: Journal of Theoretical Statistics
and Its Applications 13, no. 1 (2013).
Nengsih, Titin Agustin, Frédéric Bertrand, Myriam Maumy-Bertrand, and Nicolas
Meyer. “Determining the Number of Components in PLS Regression on
Incomplete Data Set.” Statistical Applications in Genetics and Molecular
Biology 18, no. 6 (2019).
Salma, Fitria Solahika, and Ririn Tri Ratnasari. “Pengaruh Kualitas Jasa
Perspektif Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel
Grand Kalimas Di Surabaya.” Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan
2, no. 4 (2015).
Yuliati, Ai Lili. “Januar Efendi Panjaitan” 11, no. 2 (2016): 25.
67
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
Nomor : Istimewa
Prihal : Permohonan Mengisi Kuesioner
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara/iDarabirra By Humairah
Di-
Tempat
Assalamualaikum, Wr. Wb
Di akhir masa studi saya pada kampus UIN Sulthan Thaha Saifuddin
Jambi maka setiap mahasiswa diwajibkan untuk menyusun skripsi. Oleh
karena itu saya mohon bantuan dan kerja samanya dari Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk kesediaannya mengisi kuesioner ini untuk dijadikan bahan skripsi yang
berjudul “PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN MEREK
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA PRODUK
DARABIRRA BY HUMAIRA JAMBI” atas kerja sama dan bantuannya
saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum, Wr, Wb
Hormat Saya
Messy Peggy Melati
68
I. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya memohon kesediaan untuk
mengisi data kuesioner yang diberikan.Informasi yang anda berikan
merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan
skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti
mengharapkan:
a. menjawab pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu diketahui bahwa
jawaban anda tidak berhubungan dengan benar dan salah.
b. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut teman-teman sekalian.
II. Identitas Responden
Nama : ………………………………………………….
Usia : ………….Tahun
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Keterangan pengisian lembar pernyataan:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
69
III. Pernyataan Mengenai Variabel
1. Pelayanan
2. Harga
3. MEREK
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Transparansi dalam Pelayanan yang
diberikan karyawan darabira bersifat
ramah,terbuka, serta mudah di mengerti
konsumen
2. Akuntabilitas Pelayanan dapat di
pertanggung jawabkan karyawan sesusai
peraturan undang undang
3. Kondisional dalam pelayanan karyawan
tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas
4. Partisipasi dalam pelayanan dapat
mendorong peran dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak dalam pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
suku,ras,golongan,status social
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Harga yang ditawarkan sesuai dengan
keinginan konsumen
2. Pemotongan harga dalam pembelian jumlah
banyak
3. Harga yang ditawarkan dapat dijangkau oleh
masyarakat kalangan menengah ke atas dan
menengah ke bawah
4. Harga produk yang ditawarkan beragam
5. Informasi harga yang ditawarkan jelas
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Merek-merek produk darabira by
humairasangat dikenal konsumen
2. Merek-merek produk darabira by humaira
mudah ditemukan di pasaran
3. Merek-merek produk darabira by
70
4. KEPUASAAN PELANGGAN
humairamudah diingat
4. darabira by humaira memberikan berbagai
koleksi yang tidak ketinggalan jaman (up to
date)
5 Darabira by humaira tidak kalah menarik
dengan merek lain
No Pernyataan STS TS N S SS
1. Anda sebagai pelanggan akan tetap setia
menggunakan produk Darabirra by humaira
pada pembelian produk selanjutnya
2. Anda sebagai pelanggan Setuju membeli
Produk terbaru yang di tawarkan oleh
Darabirra by humaira
3. Anda sebagai pelanggan akan
merekomendasikan segala informasi positif
tentang produk Darabirra by humaira
kepada calon konsumen baru setelah
pembelian produk
4. Anda sebagai pelanggan bersedia memberi
masukan setelah membeli dan mencoba
produk dari Darabirra by humaira
5 darrabira by humaira memiliki lokasi yang
strategis
71
Kuesioner Online
Alamat Kuesioner Online
:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScXaf6UjmAY26W4E7Se5iL2LCy
77eN6H2Immop_zUkDHqCYoQ/viewform?vc=0&c=0&w=1
72
Lampiran Wawancara
Wawancara denga responden yang membeli produk Darabirra By Humaira
1 . Apa hal yang mendasarkan dari teman- teman membeli produk darabirra ?
Jawaban responden 1 : awal pembelian karena ikut-ikutan temen, dia bilang
produknya bagus dan harga nya standar.
Jawaban responden 2 : awal kenal produk dari teman kelas yang promosi dan
memperlihatkan katalog di ig dan tertarik membeli dan memakai produk
darabirra.
2 . Apakah anda tertarik membeli produk darabirra by humaira karena pelayanan
dan harga nya ?
Jawaban responden 1 : beli karena produk dan kualitasnya bagus sesuai dengan
harga.
Jawaban responden 2 : karna syari warna tidak mencolok apa lagi di jilbabnya
ada logo mereknya.
3 . Bagaimana tanggapan kalian terhadap pemasaran produk darabirra by humaira
ini ?
Jawaban responden 1 : pernah melihat di kontes fashion di mall jamtos, tapi lebih
sering melihat iklan-iklan yang di promosikan di media social.
Jawaban responden 2 : Bagus kak, cara promosi produknya dan warna soft dan
kalem yang cocok sama kita yang tidak mencolok.
73
Tabulasi Data Kuesioner Darabira By Humaira Kota Jambi
NO Nama Umur jenis
Kelamin Pekerjaan Pengahasilan
PELAYANAN (X1) TOTAL
X1 HARGA (X2)
TOTAL X2
MEREK (X3) TOTAL
X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
1 Milda Audina 21 P Mahasiswa 3-4jt 4 3 3 5 4 19 3 4 4 4 4 19 3 2 3 4 4 16 3 3 4 4 4 18
2 Meri 21 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 3 3 3 3 3 15
3 Mira rosalia 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 3 3 18 2 5 4 5 5 21 4 5 4 5 5 23 3 4 4 4 5 20
4 Indah lestari 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 3 3 3 3 4 16 4 3 4 4 3 18
5 Mia mulyani 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 3 3 4 4 3 17
6 Martina Ninggis 21 P Mahasiswa <1jt 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 4 4 5 5 5 23
7 Syarah eka pratiwi 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
8 Mega Silvia 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 3 16 2 2 3 4 3 14 3 3 4 4 4 18
9 Maulidayanti 20 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 3 19 3 3 2 3 3 14 3 3 3 3 4 16 2 4 4 3 2 15
10 M. Qori Harahap 23 L Swasta 3-4jt 4 4 4 3 5 20 3 4 3 4 3 17 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 18
11 Tobibah Mutma'inah 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 3 19 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
12 Siti Maryam 22 P Mahasiswa <1jt 4 5 5 5 3 22 4 5 4 5 4 22 4 3 2 4 4 17 3 4 4 4 5 20
13 Nia wati 23 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
14 Wiwik andriani 21 P Mahasiswa 5-6jt 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
15 Indah martelita 21 P Mahasiswa <1jt 5 5 4 5 5 24 5 4 5 4 5 23 4 4 5 5 5 23 5 5 4 4 4 22
16 ayu silvia 22 P Mahasiswa <1jt 3 5 5 2 5 20 3 4 3 4 5 19 2 2 2 2 1 9 2 3 4 5 5 19
17 Sulaiman 20 L Penjahit <1jt 3 3 3 4 5 18 3 4 4 4 5 20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
18 Steffiani 21 P Mahasiswa 3-4jt 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
19 Sukma Dewi Herlina 21 P Mahasiswa 1>2 5 3 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20
20 Detia safitri 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20
21 Nindi Kurnia 21 P Mahasiswa <1jt 4 3 4 3 3 17 3 3 4 4 4 18 3 4 4 3 3 17 4 3 2 2 4 15
74
NO Nama Umur jenis
Kelamin Pekerjaan Pengahasilan
PELAYANAN (X1) TOTAL
X1 HARGA (X2)
TOTAL X2
MEREK (X3) TOTAL
X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
22 Nurlaili 36 P Swasta 1>2 4 3 3 3 4 17 3 4 4 3 4 18 3 3 3 4 4 17 4 3 4 4 4 19
23 Nur Gazalin. S 20 P Mahasiswa <1jt 4 4 3 3 4 18 3 3 4 4 4 18 3 4 4 5 4 20 3 3 4 4 5 19
24 Noni 22 P Wiraswasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 5 21
25 Ria Subekti 21 P Mahasiswa <1jt 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 5 4 19 4 4 4 4 4 20
26 Aurora Horinza 23 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 5 19 3 4 4 4 4 19 2 3 2 3 3 13 3 2 2 3 3 13
27 Mazraatun 22 P Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21 5 5 4 4 4 22
28 Aurora Horinza 23 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 5 19 3 4 4 4 4 19 2 3 2 3 3 13 3 2 2 3 3 13
29 Linda 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 3 3 17 3 4 2 3 3 15 4 2 3 4 4 17 3 3 3 4 4 17
30 Alimudin Baharsyah 24 L Wiraswasta 1>2 4 4 3 4 4 19 2 5 4 5 4 20 4 2 4 4 4 18 3 4 4 5 3 19
31 Era Syahriani 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 5 2 19 5 4 4 1 4 18 3 3 4 4 3 17 4 4 4 4 4 20
32 Muhammad Arif 21 L Mahasiswa 5-6jt 5 5 5 4 4 23 4 5 3 3 3 18 3 3 4 4 2 16 4 5 4 5 5 23
33 Kanza priza bella 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16 3 3 3 3 3 15
34 Fathuddin Abdi 63 L PNS 5-6jt 3 5 5 3 4 20 4 4 2 3 5 18 2 2 3 2 4 13 3 3 3 4 2 15
35 Melati Anissa 21 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 3 4 19 3 3 2 4 4 16 3 3 3 5 4 18 3 3 3 4 4 17
36 Dyah Febrina Utami 32 P Wiraswasta <1jt 4 4 4 4 5 21 4 5 3 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
37 Rolia hayati siregar 22 P Wiraswasta <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
38 Nuriani Syafitri 23 P Swasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 3 5 4 20 4 3 5 5 5 22 4 3 4 3 5 19
39 Utami Nabila P 23 P Swasta <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 4 20
40 Dwi Siyamsih 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 4 3 16 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17
41 Alda Amalia 22 P Mahasiswa <1jt 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18
42 Azizah 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
43 Nia Nursaktila 22 P Mahasiswa <1jt 4 5 4 5 4 22 4 3 5 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 4 20
44 reina 24 P Swasta 1>2 3 2 3 3 3 14 2 2 2 3 3 12 3 3 2 3 3 14 3 2 3 3 4 15
75
NO Nama Umur jenis
Kelamin Pekerjaan Pengahasilan
PELAYANAN (X1) TOTAL
X1 HARGA (X2)
TOTAL X2
MEREK (X3) TOTAL
X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
45 Yustiza nirmala 26 P Perawat <1jt 5 5 4 4 3 21 3 3 4 3 3 16 4 3 3 4 3 17 5 5 5 5 5 25
46 Adela pramesrianto 22 P Mahasiswa <1jt 3 4 4 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15
47 Sahren Alawiyah 32 P Swasta 1>2 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
48 Novelia Utami 24 P Swasta <1jt 4 4 4 4 5 21 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18 3 4 4 4 3 18
49 Tria Maylani 22 P Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 4 16 2 2 2 4 4 14 4 4 4 3 4 19 3 3 3 4 4 17
50 Sulaiman 21 L Penjahit 3-4jt 5 5 5 3 4 22 4 4 5 5 4 22 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 3 23
51 Ridho 22 L Mahasiswa <1jt 3 4 4 4 5 20 3 4 4 5 4 20 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 3 18
52 Ade Wahyu Saputra 24 L Swasta 3-4jt 4 4 4 4 3 19 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 5 21 3 5 5 5 5 23
53 wahyu refky 20 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 5 24
54 Indah Lestari 22 P Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 5 4 3 4 20 4 4 3 4 4 19 3 3 3 4 3 16
55 Rudy herman 28 L Ojol 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
56 Miftahurrahman 22 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
57 Gustian syahputra 22 L Wiraswasta <1jt 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 3 16 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15
58 maulana malik zulfika5
22 L Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
59 Riskyrahmadita 23 P Swasta 3-4jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
60 Muhammad Yordan 21 L Mahasiswa <1jt 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 5 17 3 3 4 3 3 16
61 Ariyok 24 L Mahasiswa 1>2 3 3 3 3 4 16 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 3 16
62 Zamil 22 L
Belum bekerja
<1jt 5 4 5 5 5 24 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 18 5 5 5 5 5 25
63 Fitra Kebesa Miten 28 L Mahasiswa <1jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24 5 5 4 4 4 22
64 M. Fadhil Gofachri 23 L Mahasiswa 1>2 4 4 5 4 4 21 3 4 3 4 2 16 2 2 3 3 3 13 3 3 4 4 3 17
65 Fikri 21 L Mahasiswa <1jt 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
66 Desi purwati 25 P PNS 1>2 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 4 16 3 4 3 4 3 17
76
NO Nama Umur jenis
Kelamin Pekerjaan Pengahasilan
PELAYANAN (X1) TOTAL
X1 HARGA (X2)
TOTAL X2
MEREK (X3) TOTAL
X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
67 Cherly 24 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
68 Ratih novitasari 20 P Wiraswasta 1>2 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 3 3 3 4 3 16 3 3 3 3 4 16
69 Dini 20 P Mahasiswa 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
70 Indriani 23 P Wiraswasta 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
71 Suci reza varefli 22 P Mahasiswa <1jt 5 4 4 4 4 21 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 3 18
72 Namira Selena 26 P Wiraswasta 3-4jt 4 3 3 4 3 17 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 3 17
73 Rahmat Syafarudin 22 L Wiraswasta <1jt 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 5 21 3 3 4 4 5 19
74 Rahmat asra ajamullah
25 L Mahasiswa 1>2 4 4 4 3 5 20 4 2 3 4 5 18 3 2 3 3 4 15 3 5 3 3 3 17
75 Suwito 43 L PNS 3-4jt 4 4 4 4 5 21 4 4 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
76 kirana 35 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
77 putri utari 32 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
78 fadila oktavia 33 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
79 shanty mustika putri 36 P PNS 2-3jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
80 Abdurrahman 25 L PNS 1>2 5 5 5 5 5 25 4 3 3 4 3 17 3 2 3 3 3 14 3 4 3 4 3 17
81 Muswirda 55 P PNS 3-4jt 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
82 M. Syafie 53 L PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
83 M. Ali 50 L PNS 5-6jt 3 3 4 4 4 18 3 3 4 3 3 16 5 5 4 4 4 22 4 3 3 3 3 16
84 Adi kurniawan 37 L Wiraswasta 1>2 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
85 mulyana safitri 22 P swasta <1jt 5 4 5 4 5 23 3 4 5 4 5 21 5 5 3 5 5 23 4 5 5 4 5 23
86 Epi susanti 48 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
87 Rere putri ayu 25 P Swasta 1>2 3 4 3 4 3 17 3 4 3 4 3 17 3 4 3 3 4 17 3 4 3 4 3 17
88 Ema sari 30 P Swasta 1>2 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17 4 4 4 3 3 18
89 Febri utama 26 L Wiraswasta 3-4jt 5 5 5 4 4 23 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
77
NO Nama Umur jenis
Kelamin Pekerjaan Pengahasilan
PELAYANAN (X1) TOTAL
X1 HARGA (X2)
TOTAL X2
MEREK (X3) TOTAL
X3 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
TOTAL Y
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
90 Mawar Safitri 23 P Mahasiswa 1>2 3 3 3 4 4 17 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 3 17 4 4 4 3 3 18
91 Neta oktavia 27 P PNS 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
92 Oca riani 29 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 2 18 5 4 5 4 5 23 4 4 4 3 3 18 3 3 3 3 3 15
93 Maharani melati 33 P Swasta 3-4jt 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
94 Aliya 31 P Wiraswasta 1>2 3 3 3 3 3 15 4 5 3 3 3 18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17
95 Nadya rahma 29 P Swasta 1>2 3 4 4 3 3 17 5 4 4 3 3 19 4 4 4 3 3 18 4 4 3 3 3 17
96 Dewi marita 33 P Swasta 1>2 4 4 4 3 3 18 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 18
97 Wati 44 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
98 Sarima aprilia 23 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
99 Salshabila utari 27 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
100 M. Fadlan 28 P Swasta 1>2 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
78
Gambar Depan Toko Darabirra by Humaira Jambi
79
Foto bersama asisten store manager Darabirra by Humaira Jambi
80
Foto bersama asisten manager dan pelayan toko Darabirra by Humaira Kota
Jambi
81
82
83
CURRICULUM VITAE
A. Identitas diri
Nama : Messy Peggy Melati
Tempat/ Tgl Lahir : Jambi, 09Maret 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Email : [email protected]
No.Hp : 0896-6010-2564
Alamat : Jl.Platuk V No.07 Rt.28 Kecamatan.Jelutung
Nama Orang tua
Nama Ayah : M.Ali.M.BA
Nama Ibu : Midimah
B. Riwayat Pendidikan
1. SD NEGERI 74 Kota Jambi 2004 -2010
2. SMP NEGERI 14 Kota Jambi 2010 -2013
3. SMA NEGERI 6 Kota Jambi 2013 -2016
Pengalaman Organisasi :
1. Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia (PMII)
2. Dewan Eksekutif Mahasiswa ( DEMA Ekonomi Syariah)
3. Gerakan Ekstra Seni Kampus ( Geska)
Motto Hidup : Man Jadda Wajada “Siapa yang bersungguh-sungguh maka akan
mendapatkan hasil”