PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK ...
118
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Lion Air ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Menjadi Sarjana Manajemen (S1) Diajukan Oleh: VINI NURSYABANI NIM : 111511099 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI, BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA BEKASI – 2019
Transcript of PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK ...
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Lion Air )
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Menjadi Sarjana Manajemen (S1)
Diajukan Oleh:
VINI NURSYABANI
NIM : 111511099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI, BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
ST RAT PERN}'A'I'A,\\
Bersama-ini saya,
Nama : Vini Nursyaba
NIM :111511099
Melyatakan delgaa sesunggirrya t'ahwa skipsi yalg saya ajLrkal u! aclalah
hasil karya sendiri yang belurn pemah disampaikim untLLk rnendapatkan gelar pada
Prograrn Sarjana iri ataupun pada program lair. Karya ini adalal milik say4
karena itu pertanggung jawabarmya berada di pundak saya. Apabila di kemudian
ha ternyata pemyataan i tidal bellar, maka saya beisedia,tntuk ditinjaLr dzr
sanl<si sebagaimana mestil1ya.
Bekasi, 21 Septe.nber 2019
VINI NT]RSYABANINIM r 111511099
iV
v
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Lion Air )
Oleh
VINI NURSYABANI
NIM : 111511099
Industri transportasi berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk
membuka daerah-daerah yang terisolasi dan terpencil serta merangsang
pertumbuhan daerah yang tertinggal. Hal ini dapat menjadi sebuah peluang yang
memiliki potensi yang sangat besar, karena saat ini kebanyakan orang memilih
menggunakan jasa transportasi yang nyaman dan tidak membutuhkan waktu yang
lama untuk sampai di tempat tujuan, salah satu jasa transportasi yang dapat
menjawab kebutuhan tersebut adalah Jasa Penerbangan. PT Lion Mentari Airlines
atau biasa di sebut Lion Air adalah salah satu perusahaan maskapai penerbangan
di Indonesia yang melayani penerbangan domestic dan internasional. Lion Air
merupakan salah satau maskapai bertarif rendah ( Low Cost Carrier ), sesuai
dengan slogan “ We Make People Fly “.
Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah ada keterikatan pengaruh antara
harga, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen baik
secara partial dan secara simultan pada Maskapai Penerbangan Lion Air.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah melalui perhitungan populasi
dan sampel, menggunakan kuisioner, dan uji validitas yang terkait atau secara
ilmiah bisa disebutkan dengan metode kuantitatif.
Berkaitan dengan hasil penelitian ini hasil yang didapat oleh peneliti merupakan
relevansi dari hipotesis sebeumnya bahwa Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra
Merek mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara partial dan simultan dengan
hasil uji T dan uji F nilai probabilitas signifikan < 0,05. Dengan demikian ketiga
variabel ini memang memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan
konsumen oleh Maskapai Penerbangan Lion Air.
Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen.
vi
ABSTRACT
THE EFFECT OF PRICE, SERVICE QUALITY AND BRAND
IMAGE ON CONSUMER SATISFACTION
( Case Study on Lion Air Airlines )
By:
Vini Nursyabani
111511099
The transportation industry functions to provide effective transportation services
to open isolated and remote areas and stimulate the growth of disadvantaged
areas. This can be an opportunity that has huge potential, because today most
people choose to use convenient transportation services and do not require a long
time to arrive at their destination, one of the transportation services that can
answer these needs is Flight Services. PT Lion Mentari Airlines or commonly
called Lion Air is one of the Airlines companies in Indonesia that serves domestic
and international flights. Lion Air is a low cost carrier (Low Cost Carrier), in
accordance with the slogan "We Make People Fly".
This study aims to determine whether there is a binding influence between price,
service quality, and brand image on consumer satisfaction on Lion Air Airlines.In
this study the method used is through population and sample calculations, using
questionnaires, and validity tests that are related or scientifically can be
mentioned with quantitative methods.
In connection with the results of this study, the results obtained by researchers are
the relevance of the previous hypothesis that Price, Service Quality, and Brand
Image affect Consumer Satisfaction partially and simultaneously with the results
of the T test and F test, a significant probability value <0.05. Thus these three
variables do indeed contribute greatly to consumer satisfaction by Lion Air
Airlines.Keywords: Price, Service Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction.
Keywords: Price, Service Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, puji syukur yang sedalam – dalamnya penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Maskapai
Penerbangan Lion Air )
Tujuan daripada ranjangan Skripsi adalah untuk memenuhi syarat dalam
mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Fakultas Ekonomi,
Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
Sehubungan selesainya karya akhir tersebut, penulis menyampaikan
penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Kepada ALLAH SWT atas segala Nikmat dan Rahmat-Nya
2. Kedua orang tua tercinta Irfandi Muhammad dan Yanti Suyanti atas cinta,
doa dan dukungannya sampai saat ini bisa menyelesaikan skripsi dengan
lancar
3. Kakak tercinta Novia Avanti dan Ricky Chandra atas support yang selalu
diberikan
4. Keluarga besar Bpk H Muhamad & Keluarga besar Bpk H Anang
Djunaedi atas doa dan dukungan yang selalu diberikan.
5. Bapak Hamzah Muhammad M, S.K.M.,M.M. selaku Rektor Universitas
Pelita Bangsa
6. Bapak Dr. Ir. Supriyanto, M.P. selaku Wakil Rektor I Universitas Pelita
Bangsa
7. Bapak M. Hatta Fahamsyah, S.Sy.,M.Sc. selaku Wakil Rektor II
Universitas Pelita Bangsa
8. Ibu Preatmi Nurastuti, SE.,MM., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Bisnis
dan Ilmu Sosial
9. Ibu Yunita Ramadhani DS.,SE.,M.Sc, Selaku Ketua Program Studi
Manajemen
viii
10. Bapak Kuwat Riyanto, SE., MM. Selaku Pembimbing Skripsi yang
dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi
11. Partner terbaik Sigit Auliya Rahman yang sudah hadir dan selalu ada di
perjalanan studi Sarjana ku hingga menjadi teman hidupku
12. Sahabatku Dita, Intan, Inggit, Ainda, Aldi, Iwan, Cyndia, Sheyna, Olin,
Jefry doa dan dukungannya
13. Rekan – rekan YEKALI GA KUY yang memberikan perjalanan masa-
masa kuliah yang penuh warna dan cerita
14. Kepada teman-teman MA.15.B.2.4 dan MA.15.B.2 Pemasaran dan teman-
teman mahasiswa Universitas Pelita Bangsa
15. Pihak lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi ini
sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan di
kemudian hari. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil penelitian ini
dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 21 September 2019
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iv
ABSTRAK ..............................................................................................................v
ABSTRACT ............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
1.3 Tujuan penelitian ......................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ..................................................................... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...............................................................................11
2.1 Landasan Teori .......................................................................................... 11
2.1.1 Pemasaran ...........................................................................................11
2.1.2 Harga ...................................................................................................12
2.1.2.1 Definisi Harga ...........................................................................12
2.1.1.2 Indikator Harga .........................................................................13
2.1.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 14
2.1.3.1 Definisi Kualitas ............................................................................ 14
2.1.3.2 Definisi Pelayanan ........................................................................ 14
x
2.1.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan .................................................... 15
2.1.3.4 Indikator Kualitas Pelayanan .................................................. 15
2.1.4 Citra merek ........................................................................................ 16
2.1.4.1 Definisi Citra merek ............................................................... 16
2.1.4.2 Indikator Citra merek.............................................................. 17
2.1.5 Kepuasan Konsumen ........................................................................ 18
2.1.5.1 Definisi Kepuasan................................................................... 18
2.1.5.2 Definisi Konsumen ................................................................. 18
2.1.5.3 Definisi Kepuasan Konsumen ................................................ 19
2.1.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen .............................................. 20
2.2 Penelitan Terdahulu .............................................................................. 20
2.3 Hipotesis ................................................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................33
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................33
3.2 Tempat dan Waktu /Jadwal Penelitian ....................................................33
3.3 Kerangka Konsep ....................................................................................34
3.3.1 Design Penelitian ..............................................................................35
3.3.2 Definisi Instrumen Operasional Variabel ........................................37
3.4 Populasi dan Sampel ...............................................................................40
3.4.1 Populasi ............................................................................................40
3.4.2 Sampel ..............................................................................................40
3.5 Metode Pengumpulan Data .....................................................................42
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................44
3.6 Metode Analisis Data .............................................................................45
3.6.1 Uji Validitas ....................................................................................45
3.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................................45
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................................46
3.6.3.1 Uji Normalitas ...........................................................................46
3.6.3.2 Uji Multikolinearitas .................................................................47
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas ..............................................................47
3.6.4 Uji Analisis Regresi ........................................................................48
xi
3.6.4.1 Uji Analisis Regresi Linear Berganda .....................................48
3.6.5 Uji Hipotesis ...................................................................................49
3.6.5.1 Uji t-statistik (Parsial) ..............................................................49
3.6.5.2 Uji F (Simultan) .......................................................................49
3.6.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ................................................50
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ..................................51
4.1 Sejarah Objek Penelitian ..........................................................................51
4.1.1 Sejarah Berdirinya Lion Air ...........................................................51
4.1.2 Visi dan Misi Lion Air ....................................................................53
4.2 Stuktur Organisasi Objek Penelitian ........................................................54
4.2.1 Struktur Organisasi Lion Air ..........................................................54
4.3 Kegiatan Operasional Objek Penelitian .................................................. 55
BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................61
5.1 Analisa Data Penelitian ............................................................................61
5.1.1 Karakteristik Penelitian .....................................................................61
5.1.2 Uji Validitas ......................................................................................64
5.1.3 Uji Reliabilitas ..................................................................................68
5.1.4 Uji Normalitas ...................................................................................68
5.1.5 Uji Multikolineritas ...........................................................................71
5.1.6 Uji Heteroskedastisitas ......................................................................71
5.1.7 Uji Analisis Regresi Linear Berganda .............................................73
5.1.8 Uji Hipotesis ....................................................................................75
5.2 Pembahasan / Interprestasi Data ..............................................................77
5.2.1 Pembahasan atas Uji Validitas dan Reabilitas ..................................78
5.2.2 Pembahasan atas Analisa Data ..........................................................79
BAB VI PENUTUP ..............................................................................................81
6.1 Kesimpulan .............................................................................................81
6.2 Saran........................................................................................................82
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................84
LAMPIRAN ..........................................................................................................91
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Lalu Lintas Penumpang Pesawat ............................................................ 2
Tabel 1.2 Penjualan Maskapai Penerbangan ........................................................... 3
Tabel 1 3 Peringkat Maskapai LCC Terbanyak di Asia Tenggara ........................ 6
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ................................................................... 34
Tabel 3.2 Deskripsi Instrumen Operasional Variabel ........................................... 38
Tabel 3.3 Skor Likert ............................................................................................ 42
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga ............................................ 65
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 66
Tabel 5 3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Citra Merek................................... 67
Tabel 5.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasaan Pelanggan ................... 67
Tabel 5 5 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................. 68
Tabel 5.6 Uji Kolmogorov Smirnov ..................................................................... 70
Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 71
Tabel 5.8 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser .......................................... 73
Tabel 5.9 Uji Regresi Linear Berganda................................................................. 73
Tabel 5.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (r²) ................................................... 75
Tabel 5.11 Uji Signifikansi Partial (Uji T)............................................................ 76
Tabel 5.12 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ........................................................ 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Desain Penelitian ............................................................................... 35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Lion Mentari Airlines .................................. 54
Gambar 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 61
Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 62
Gambar 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 62
Gambar 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................... 63
Gambar 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penerbangan ........ 63
Gambar 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Penerbangan ................ 64
Gambar 5.7 Histogram .......................................................................................... 69
Gambar 5 8 Grafik Normal P-P Plot ..................................................................... 69
Gambar 5.9 Grafik Scatterplot .............................................................................. 72
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.1 Kuesioner Penelitian ....................................................................... 92
Lampiran 1.2 Daftar Riwayat Hidup ..................................................................... 95
Lampiran 1.3 Data Tabulasi Kuesioner ................................................................ 96
Lampiran 1.4 Hasil Output SPSS VERSI 24 ........................................................ 98
Lampiran 1.5 Mapping Jurnal ............................................................................. 103
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan jasa atau sektor industri dari tahun ke tahun berkembang
dengan sangat pesat termasuk jasa transportasi. Tidak dapat dihilangkan bahwa
dalam melakukan kegiatan perekonomian di dunia saat ini sangat tergantung pada
transportasi darat, laut, maupun udara, tanpa adanya transportasi dalam kegiatan
perekonomian sebagai sarana penunjang maka tentu saja tidak akan tercapainya
hasil yang memuaskan.
Indonesia merupakan negara kepulauan dan menyimpan banyak potensi di
dalamnya, Indonesia juga masih tergolong ke dalam negara berkembang, dan
berusaha mengembangkan tingkat perekonomiannya baik dalam sektor barang
maupun sektor jasa. Indonesia merupakan negara kepulauan dimana memiliki
daerah perairan yang sangat besar.
Dengan melihat keadaan alam Indonesia yang terdiri dari ribuan pulau yang
tersebar dari Sabang sampai Merauke, industri transportasi berfungsi
menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk membuka daerah-daerah yang
terisolasi dan terpencil serta merangsang pertumbuhan daerah yang tertinggal. Hal
ini dapat menjadi sebuah peluang yang memiliki potensi yang sangat besar,
karena saat ini orang tidak ingin mengambil waktu lama dalam berpergian
melintasi pulau di Indonesia dan saat ini kebanyakan orang memilih
menggunakan jasa transportasi yang nyaman dan tidak membutuhkan waktu yang
2
lama untuk sampai di tempat tujuan. Salah satu jasa transportasi yang dapat
menjawab kebutuhan tersebut adalah jasa penerbangan. Hal ini dapat dilihat dari
jumlah lalu lintas penerbangan domestik dan internasional tahun 2016 – 2018 :
Tabel 1.1
Tabel 1.1 Lalu Lintas Penumpang Pesawat
Tahun Datang Berangkat Transit Lokal
2018 Pesawat 277.071 276.986 18.198
Penumpang 14.681.841 14.568.573 799.031
2017 Pesawat 245.709 250.006 92.400
Penumpang 10.226.539 10.363.173 498.928
2016 Pesawat 223.848 229.218 36.700
Penumpang 12.766.782 12.967.370 635.447
Sumber : Kementrian Perhubungan Republik indonesia
Pada tabel 1.1 diatas menunjukan tingginya mobilitas penduduk, mobilitas
penduduk yang tinggi tersebutlah yang menjadikan perusahaan penyedia jasa
transportasi sangat dibutuhkan terutama pada jasa penerbangan. Melalui
transportasi udara, konsumen dimudahkan untuk dapat mengunjungi berbagai
tempat tujuan dengan mudah dan lebih menghemat waktu jika dibandingan
dengan transportasi darat atau laut, sehingga konsumen baik nusantara maupun
mancanegara lebih berminat untuk menggunakan transportasi udara untuk
menempuh perjalanan jauh dan transportasi udara juga memiliki pengaruh yang
sangat besar dalam aspek ekonomi.
Indonesia memiliki banyak maskapai penerbangan sebagai pilihan konsumen.
Jenis maskapai penerbangan yang terdapat di Indonesia dapat dibagi menjadi 2 (
dua ) yaitu : pertama, maskapai penerbangan dengan pelayanan penuh ( Full
Service Carrier ) dan maskapai tarif rendah ( Low Cost Carrier ). Kedua jenis
maskapai tersebut baik full service carrier atau low cost carrier memiliki
3
keunggulan masing-masing di mata konsumen/calon penumpang, baik dari segi
harga, pelayanan, keamanan dan faktor lain yang tentunya mempengaruhi
keputusan konsumen/calon penumpang dalam memilih jenis maskapai. Setiap
maskapai memiliki strategi pemasaran yang berbeda untuk bisa bersaing dengan
maskapai lain sehingga dapat melakukan penjualan kursi ( seat ) sebanyak-
banyaknya dan memperoleh laba/profit.
PT Lion Mentari Airlines atau biasa di sebut Lion Air adalah salah satu
perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia yang melayani penerbangan
domestik dan internasional. Lion Air merupakan salah satau maskapai bertarif
rendah ( Low Cost Carrier ), sesuai dengan slogan “ We Make People Fly “.
Melalui ini, Lion Air mencoba mewujudkan dan merubah stigma masyarakat
bahwa siapapun bisa terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan
harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang diberikan, dan mengedepankan
aspek keamanan. PT Lion Mentari Airlines beroperasi sebagai Lion Air adalah
maskapai penerbangan yang berpusat di Lion Air Tower Jl Gajah Mada No 7
Jakarta, Indonesia. Lion Air sendiri adalah maskapai swasta terbesar di Indonesia.
Tabel 1.2
Tabel 1.2 Penjualan Maskapai Penerbangan
Sumber : Data sekunder yang diolah penulis 2019
0%10%20%30%40%50%
2014
2015
2016
2017
4
Berdasarkan data yang diambil dari Kumparan.com Lion Air sukses lepas
landas dan menjaga eksistensi di kelas low cost carrier sementara sejumlah
maskapai lain yang masuk kategori ini tak dapat bertahan. Sebut saja Adam Air,
Bouraq Airlines, Jatayu Airlines, dan Batavia Air yang kini tinggal nama. Lion
Air bahkan tak hanya bertahan namun berkembang pesat. Tahun 2017, Lion Air
yang memiliki sedikitnya 183 rute penerbangan untuk pertama kalinya menyalip
supremasi Garuda Indonesia dengan menguasai 50% lebih pangsa pasar domestik.
Sementara. Garuda Indonesia sendiri menggenggam 33% dari pasar potensial ini.
Lion Air tak hanya bertahan namun berkembang pesat dan di tingkat regional.
Lion Air menantang dominasi AirAsia dengan menerbangkan armada terbanyak
se-Asia Tenggara sejak 2014.
Lion Air sebagai perusahaan jasa penerbangan yang menguasai pangsa pasar di
Indonesia masih memiliki kekurangan dan masalah. Lion Air tak asing dengan
kecelakaan. Sejak mulai beroperasi pada 30 Juni 2000, maskapai berlogo singa
merah itu seolah pernah mengalami segala jenis insiden, mulai kebiasaan
terlambat, gagal lepas landas, tergelincir saat mendarat, sampai jatuh ke laut.
Masalah tersebut berdampak pada citra buruk terhadap perusahaan. Salah satu
masalah yang paling sering muncul dalam pemberitaan yakni masalah kualitas
pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari keluhan-keluhan yang disampaikan
pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Lion Air, terutama
mengenai banyak kasus penundaan penerbangan (delay) dan keamanan bagasi.
Lion Air yang beroperasi sebagai pesawat bertarif rendah atau LCC (Low Cost
Carrier) pada dasarnya menyasar kalangan pasar domestik yang lebih suka
5
dengan harga murah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini
tersebut terbukti berhasil membuat posisi Lion Air berada di puncak selama
beberapa tahun terakhir.
Keberhasilan Lion Air tersebut membuat kualitas pelayanan Lion Air yang
dicitrakan buruk menjadi tanda tanya. Masihkah kualitas pelayanan dan citra
merek cukup penting bagi pelanggan maskapai penerbangan dan seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen untuk menghadapi persaingangan
yang semakin ketat. Dengan kualitas pelayanan yang buruk, Lion Air terus
mencoba memperbaiki kualitas pelayanan agar tidak terjadi penundaan atau
keterlambatan penerbangan dengan memperbaiki sistem penerbangan dan
melakukan penambahan pesawat dengan pemesanan pesawat.
Faktor harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lion Air yaitu
keterjangkauan harga di bandingkan maskapai lain. Saat peak season seperti
liburan dan lebaran serta waktu-waktu favorit tertentu, selalu ada kenaikan harga
yang cukup besar. Namun tetap harga Lion Air selalu berusaha memberikan harga
yang lebih murah dari maskapai lainnya. Bagaimana sebuah perusahaan
menentukan strategi penentuan harga yang akan ditawarkan sehingga dapat
mengahasilkan keuntungan dan sekaligus dapat bersaing dengan perusahaan
kompetitor.
Faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lion Air yaitu Lion
Air membangun keunggulan frekuensi penerbangan yang memiliki jadwal
penerbangan paling banyak, menguhubungkan daerah-daerah atau wilayah relatif
kecil dan pelosok yang transportasinya belum banyak pilihan. Frekuensi
6
penerbangan tersedia setiap saat sehingga masyarakat menjadi banyak pilihan
waktu untuk memilih. Berdasarkan data yang diambil dari katadata.co.id tersebut
menampilkan bahwa Indonesia ( Lion Air ) yang memiliki jumlah armada
terbanyak di Asia Tenggara dengan banyaknya armada inilah yang membuat
pilihan waktu dan rute yang lebih banyak disediakan oleh Lion Air dibandingkan
dengan maskapai lain.
Tabel 1.3
Tabel 1 3 Peringkat Maskapai LCC Terbanyak di Asia Tenggara
Sumber : https://databoks.katadata.co.id
Faktor brand image (Citra Merek) yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
Lion Air berusaha menjaga image perusahaan dengan tujuan agar konsumen tetap
menggunakan kembali jasa penerbangan Lion Air ketika melakukan berbagai
aktifitas ataupun perjalanan dengan menggunakan jasa transportasi udara serta
menjaga komitmen pelanggan agar terus menggunakan jasa Lion Air. Tantangan
7
bagi Lion Air untuk menjaga komitmen pelanggan agar terus menggunakan jasa
Lion Air adalah bagaimanama milih strategi pemasaran yang tepat sehingga
mampu meningkatkan pemahaman jasa Lion Air kepada penumpang,
meningkatkan penetrasi ke pasar dan mampu memenangkan persaingan di bisnis
layanan multi service agar meningkatkan kepuasan penumpang dan meningkatkan
market share pada Lion Air.
Berdasarkan uraian diatas tentang keberhasilan Lion Air berada di posisi
puncak dan kuliatas pelayanan Lion Air yang dicitrakan buruk. Peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul :
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Pada Maskapai
Penerbangan Lion Air ).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan
bahwa posisi maskapai penerbangan Lion Air berada di posisi puncak maka
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh harga tiket yang ditetapkan terhadap kepuasan
dari konsumen Lion Air ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan dari konsumen Lion Air ?
3. Apakah terdapat pengaruh Citra Merek terhadap kepuasan dari konsumen
Lion Air ?
8
4. Apakah terdapat pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap kepuasan konsumen Lion Air ?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian merupakan rumusan kalimat yang menunjukkan adanya
hasil, sesuatu yang diperoleh setelah penelitian selesai, sesuatu yang akan
dicapai atau dituju dalam sebuah penelitian. Rumusan tujuan mengungkapkan
keinginan peniliti untuk memperoleh jawaban atas permasalahan penelitian
yang diajukan. Oleh karena itu, rumusan tujuan harus relevan dengan identitas
masalah yang ditemukan, rumusan masalah dan mencerminkan proses
penelitian, Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui adanya pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Maskapai Penerbangan Lion Air.
2. Mengetahui adanya pengaruruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air.
3. Mengetahui adanya pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Maskapai Penerbangan Lion Air..
4. Mengetahui adanya pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Citra Merek
terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan secara
teoritis dan praktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
9
1. Manfaat Teoritis
Hasil kesimpulan daripada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi sarana
pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen
pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian
diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula menjadi bahan pertimbangan
bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan
pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi
Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48), sehingga dapat
diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang,
perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian,
manfaat/kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori
meliputi pengertian harga dan indikatornya, pengertian
kualitas pelayanan dan indikatornya, pengertian citra merek
dan indikatornya, pengertian kepuasan konsumen dan
10
indikatornya, selanjutya menjelaskan tentang penelitian
terdahulu yang relevan dan hipotesis.
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian,
tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang
meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional
variabel penelitian, selanjutnya menjelaskan tentang
populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode
analisis data yang meliputi tahap pengolahan data
kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian
yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya
menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari
gambar struktur organisasi PT Lion Mentari Airlines.
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dimana pada bab ini menjelaskan tentang hasil analisis data
meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji
regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi
data/pembahasan.
BAB VI : PENUTUP
Dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran
bagi pihak-pihak yang terkait.
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu, dan terencana,
yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau institusi dalam melakukan usaha
agar mampu mengakomodir permintaan pasar dengan cara menciptakan
produk bernilai jual, menentukan harga, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan saling bertukar tawaran yang bernilai bagi konsumen,
klien, mitra, dan masyarakat umum.
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu
atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang
bernilai dengan orang atau kelompok lain.”(Tjiaptono 2002-7 dalam
Moonti 2015-2)
Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan dengan proses
pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang potensial. Aspek-
aspek untuk pemasaran ini meliputi periklanan, public relation, promosi dan
penjualan. Dalam perusahaan, tujuan utama pemasaran adalah untuk
memaksimalkan keuntungan dengan membuat strategi penjualan. Pemasaran
yang baik merupakan suatu metode untuk mengenalkan keunggulan
produk/jasa kepada calon konsumen untuk selanjutnya ditawarkan agar
menarik calon konsumen untuk menggunakan produk/jasa tersebut.
12
Pemasaran adalah Proses merencanakan kosepsi, Harga, Promosi dan
Distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai
dengan tujuan organisasi (Alma 2005-3 dalam Moonti 2015-3).
2.1.2 Harga
2.1.2.1 Definisi Harga
Penetapan harga bertujuan untuk mencapai memperoleh keuntungan.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut menurut Kotler dan
Amstrong (2001:439 dalam Bayu Hendrawan Suroso dan Sri Setyo Iriani 2014).
Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen
dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya dan konsumen akan
merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih
tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
Manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran dalam
mempengaruhi sikap konsumen karena harga merupakan salah satu elemen yang
dievaluasi oleh konsumen dan Menurut Alma (2007 dalam Suri Amilia dan M.
Oloan Asmara Nst 2017) memberikan penjelasan bahwa perusahaan harus
mempertimbangkan banyak faktor dalam menetapkan kebijaksanaan harga,
yaitu:
1. Memilih tujuan penetapan harga.
2. Menentukan permintaan.
3. Memperkirakan biaya.
4. Menganalisis harga dan penawaran pesaing.
13
5. Memilih metoe penetapan harga.
6. Memilih harga akhir.
2.1.2.1 Indikator Harga
Menurut Kotler (2009 dalam Suri Amilia dan M. Oloan Asmara 2017) ,
indikator - indikator harga yaitu sebagai berikut :
1. Keterjangkauan Harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencariproduk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Kesesuaian harga dengan kualitas produk Untuk produk tertentu,
biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga
relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih
menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik
3. Daya Saing Harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
4. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen terkadang mengabaikan
harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk
tersebut.
14
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Definisi Kualitas
Kualitas ( Quality ) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah mengantarkan kualitas
ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan
Menurut Kotler dan Keller ( 2019: 143 ).
Kualitas adalah merupakan ukuran sampai sejauh mana produk atau jasa
sesuai kebutuhan, Empati keinginan dan harapan para pelanggan. Kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut Wijaya (2011:4 dalam
Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang 2014)
2.1.3.2 Definisi Pelayanan
Definisi pelayanan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima,
memproses,menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggn dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan menurut Payne
(2008 dalam Muhamad Toriq dan Soebari Martoatmodjo 2017).
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi
apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang
ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang
15
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik buruknya
kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten menurut Tjiptono (2007:22
dalam Conny Sondakh 2014).
2.1.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan proses yang secara konsisten meliputi
pemasaran dan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan
internal dan pelanggan eksternal, dan memenuhi berbagai persayaratan dalam
penyampain jasa menurut Haynes & Du Vall (1992 dalam Ikhsan Hidayat dan
Okta Karneli Haynes 2018).
Kualitas layanan merujuk terhadap ekspektasi dan pelayanan yang dirasa dari
penawaran sebuah jasa, dan memiliki dampak besar dalam daya saing sebuah
perusahaan Menurut Boone dan Kurtz (2015:396 Mohamad Rizan, Restu
Setyaningsih dan Basrah Saidani 2016).
2.1.3.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuran, Zeithaml dan Beri (1988) dikutip oleh Tjiptono (2008:95
dalam Jurnal Amrullah, Pamasang S. Siburian, Saida Zainurossalamia ZA 2016)
mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (Bukti fisik)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi
perusahaan.
16
2. Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang disajikan secara akurat.
3. Assurance (Jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan.
4. Empathy (Empati)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera.
2.1.4 Citra Merek
2.1.4.1 Definisi Citra Merek
Brand image adalah hasil pengamatan tentang merek sebagai bentuk
replikasi dari hubungan pelanggan dengan merek yang ditahan dalam dirinya
Menurut Shabbir et al (2017: 417-418 dalam Daniel Adhi Satria dan Helena
Sidharta 2017).
17
Citra merek adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan,
dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang
berarti kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut
melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan
masyarakat (public relations), logo, dan lain sebagainya. Menurut Ratri (2007
dalam jurnal Suri Amilia dan M. Oloan Asmara Nst 2017).
2.1.4.2 Indikator Citra Merek
Menurut Mohammad dalam Sagita (2013:4 dalam Zahra Nabilah
Wangisuta dan Rahmat Hidayat 2017) ada 3 indikator brand image yaitu:
1. Corporate Image ( Citra Pembuat)
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan
yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas,
kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri atau
penggunanya.
2. User Image ( Citra Pemakai )
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai
yang menggunakan barang atau jasayang meliputi pemakai itu sendiri,
serta status sosialnya.
3. Product Image ( Citra Produk )
Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang
atau jasa yang meliputi atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, dan
jaminan.
18
2.1.5 Kepuasan Konsumen
2.1.5.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat
berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.
Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan
kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Menurut Lovelock (2007 dalam
Marlina Kurnia dan Suwiknyo 2018).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat
puas atau senangmenurut Kotler dan Keller (2019:139).
“Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah
hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan yang
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang.” Sudaryono (2014:48).
2.1.5.2 Definisi Konsumen
Kata “konsumen” berasal dari bahasa Inggris, yaitu “consumer” yang
artinya adalah setiap orang yang menggunakan atau mengkonsumsi suatu
produk (barang/ jasa). Konsumen adalah semua pihak yang menggunakan
barang/ jasa yang ada di masyarakat, baik untuk kepentingan pribadi, orang
lain, dan mahluk hidup lainnya dan tidak untuk dijual kembali.
19
Menurut Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Pasal 1 ayat 2 tentang
Perlindungan Konsumen, pengertian konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/ atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik bagi kebutuhan diri
sendiri, keluarga, orang lain, atau mahluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
2.1.5.3 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah “Satisfaction is the customer’s evaluation of a
product or service in terms of whether that product or service has met the
customer’s need and expectations.” artinya kepuasan pelanggan adalah
evaluasi terhadap produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut
telah memenuhi harapan pelanggan. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler
(2009: 104 dalam M. Tony Nawawi dan Ida Puspitowati 2015)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang dan
merupakan suatu penilaian komparatif yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya yang
dijabarkan sebagai berikut: (1) Jika kinerja berada dibawah harapan, maka
konsumen menjadi tidak puas. (2) Jika kinerja sama dengan harapan, maka
konsumen akan puas. (3) Jika kinerja melampaui harapan, maka konsumen
akan sangat puas atau sangat senang. Menurut Kotler dan Keller (2019 dalam
Hadita 2019).
20
2.1.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Mardikawati dan Farida (2013 dalam Lenny Menara Saragih &
Sarjani 2018) berpendapat bahwa indikator kepuasan konsumen jasa
transportasi yaitu :
1. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas
jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan
penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang
mereka rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan
biaya atau tarif yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi
layanan tersebut.
3. Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan
atas layanan yang ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa
lainnya.
2.2 Peneliti Terdahulu
Penelitian terdahulu, merupakan hasil – hasil penelitian terdahulu yang
memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, pembahasan yang
digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan,
penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
21
JURNAL INTERNASIONAL
1. Shahzad Anwar, Li Min, Gulam Dastagir, dalam penelitian yang berjudul
“Effect of Service Quality, Brand Image, Perceived Value on Customer
Satisfaction and Loyalty in the Chinese Banking Industry” yang di
publikasikan pada International Journal of Business Vol. 6, Issue 3, PP. 24-
30, March 2019, Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menemukan
hubungan antara kualitas layanan, citra merek, nilai yang dirasakan
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan Cina,
hasil dari penelitian ini citra merek memiliki dampak signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Djumarno,Santrianimatina Anjani, Said Djamaluddin, dalam penelitian yang
berjudul “Effect of Product Quality and Price on Customer Loyalty
throughCustomer Satisfaction” yang di publikasikan pada International
Journal of Business and Management InventionVolume 7 Issue 8 Ver.
IAugust. 2018, tujuan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas produk dan harga, sebagai variabel independen terhadap kepuasan
pelanggan, serta dampak dari Ulasan variabel-variabel independen terhadap
loyalitas pelanggan dari situs web Bali Ratih di Jakarta, dan hasil peneitian
Menunjukkan pengaruh signifikan kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan peanggan.
3. N. Paramananda, dalam penelitian yang berjudul”the impact of price
perception and brand image on customer satisfaction and repurchase
intention” yang di publikasikan pada international journal of economics
22
vol. Vi, issue 10, october 2018, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan
dampak persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan
niat pembelian kembali, hasil penelitian menemukan bahwa persepsi harga
dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
JURNAL NASIONAL
1. Baby Silvia Putri dan Lindawati Kartika melakukan penelitian berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor” yang
dipublikasikan pada jurnal Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1,
Februari 2017 : 1 – 12. Tujuan dari penelitian adalah menganalisis persepsi
Dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan dan
tingkat kepuasan program jaminan kesehatan nasional serta menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter RS
Hermina Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Dokter
Rumah Sakit Hermina Bogor.
2. Munawir melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Foto Copy Awy Comp Di Pondok
Pesantren Darussalam Blokagung Tegalsari Banyuwangi” yang
dipublikasikan pada Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan
Bisnis Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018 penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis seberapa besar kualitas layanan dan fasilitas mempengaruhi
23
kepuasan pelanggan foto copy Awy Comp di pesantren Darussalam
Blokagung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh parsial dan
signifikan antara variabel kualitas layanan pada variabel kepuasan
konsumen , variabel fasilitas memiliki pengaruh dominan terhadap variabel
kepuasan pelanggan daripada variabel kualitas layanan, variabel kualitas
layanan dan fasilitas ecara bersamaan (bersama-sama) dan secara signifikan
mempengaruhi variabel pelanggan.
3. Purnomo Edwin Setyo melakukan penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks” yang
dipublikasikan pada PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 - 764 Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2)
terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks” (Y). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2)
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen “Best
Autoworks”. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial
namun harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen “Best Autoworks”..
4. Prita Saraswati, Srikandi Kumadji, dan Yusri Abdillah melakukan penelitian
berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Coffee Shop
Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur)” yang dipublikasikan pada
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 14 No. 1 September 2014 Hal. 1803-
24
1813 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan terhadap
Kualititas Produk pada Kepuasan Pelanggan, dan pengaruh signifikan
terhadap Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan. Selain itu, terdapat
pula pengaruh signifikan terhadap Kualitas Produk pada Loyalitas
Pelanggan dan juga pengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan pada
Kepuasan Pelanggan.
5. Ida Ayu Inten Surya Utami dan I Made Jatra Melakukan penelitian berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Baruna Sanur” yang dipublikasikan pada E-Jurnal Manajemen Unud Vol. 4,
No. 7, 2015 : 1984-2000 tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan
menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan Restoran Baruna Sanur. Hasil analisis data menunjukan bahwa
keseluruhan variabel kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Restoran Baruna Sanur.
6. Jessica Wijaya, Emmy Supariyani dan Adi Soeprapto Widjojo melakukan
penelitian berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Pemasangan
Wallpaper Terhadap Kepuasan Konsumen” yang dipublikasikan pada Jurnal
Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 2 No. 1, 2014 pp. 51-58 tujuan dari
pengamatan ini adalah untuk mengetahui ada hubungan yang signifikan
25
antara harga, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari
pengamatan ini adalah ada korelasi atau hubungan yang signifikan antara
variabel harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
7. Titik Efnita melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Variasi Produk,
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Wedding Organizer” yang dipublikasikan pada Jurnal AdBispreneur Vol. 2,
No. 2, Agustus 2017 Hal. 107-115 penelitian ini mencoba untuk mengetahui
produk variasi seberapa besar, kualitas pelayanan, harga dan lokasi
penelitian CV.Modelman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan
konsumen, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel variasi
produk terhdap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan kosumen dan terdapat pengaruh negatif harga
terhadap kepuasan konsumen..
8. Andreas S. Manampiring , Willem J. A. F. Tumbuan dan Rudy S. Wenas
melakukan penelitian berjudul “Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kartu Kredit Pt. Bank Mandiri Tbk.
Manado” yang dipublikasikan pada Jurnal EMBA Vol.4 No.2 Juni 2016,
Hal. 164-176 tujuan penelitian untuk mengetahui apakah produk, harga,
lokasi, promosi, berpengaruh secara bersama dan parsial terhadap kepuasan
konsumen pengguna kartu kredit di Bank Mandiri Manado. Hasil penelitian
yaitu: bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, lokasi, serta promosi
secara bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu
26
kredit Bank Mandiri. Bauran produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu kredit. Bauran produk
merupakan variabel pertama dari empat variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Bauran harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Bauran lokasi tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna kartu kredit. Bauran promosi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu kredit.
Bauran promosi merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pengguna kartu kredit Bank Mandiri Manado.
9. Indra Firdiyansyah melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung
Gubrak Kepri Mall Kota Batam” yang dipublikasikan pada Jurnal
Elektornik REKAMAN (Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Vol. 1 No. 1 November 2017
penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Harga secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Lokasi secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Secara simultan variabel
kualitas pelayanan, harga dan lokasi memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
27
10. Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kfc
Cabang Kawi Malang)” yang dipublikasikan pada Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 2 September 2014 penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan,variabel Kualitas Produk berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel
Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak
signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Kepuasan Konsumen
Maskapai Penerbangan Lion Air dipengaruhi oleh Harga, Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek ditetapkan sebagai berikut :
H¹ : Diduga harga yang ditetapkan oleh Maskapai Penerbangan Lion Air
akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh :
28
1. G.A Yulia Purnamasari (2015) dalam artikel yang bejudul “Pengaruh
Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2
Fashion Online Di Singaraja Tahun 2015” yang telah dipublikasikan
pada Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi (JJP) Volume: 5 Nomor: 1
Tahun: 2015, yang mengatakan bahwa harga berpengaruhsignifikan
terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online.
2. Rina Sukmawati (2018) dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden
Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta”yang telah
dipublikasikan pada Jurnal Pendidikan dan Ekonomi Volume 7, Nomor
2 yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
harga terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe.
3. Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare (2015) dalam artikel
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan
Baru” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi
Volume 15 No. 05, yang mengatakan bahwa bahwa secara simultan;
kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara
parsial; kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
29
H² : Diduga kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Maskapai
Penerbangan Lion Air akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam
hipotesa ini didukung oleh :
1. Fanly W. Manus (2015) dalam artikel yang berjudul “Kualitas Produk,
Harga, Dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kartu Prabayar Tri Di Kelurahan Wawalintouan Tondano
Barat” yang di publikasikan pada Jurnal EMBA 695 Vol.3 No.2 Juni, Hal.
695-705 yang mengatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan
kualitas produk, harga dan kualitas layanan secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan dan kualitas layanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan..
2. Maria Kristiana (2017) dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Store
Atmosphere Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe
Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya” yang di
publikasikan pada Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Volume 01
Nomor 01 yang menyatakan bahwa Kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank
Indonesia Surabaya dengan cukup signifikansi dan secara simultan store
atmosphere dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya
dengan cukup signifikansi.
30
3. Dady J. Lumenta, Silvya L. Mandey , dan Rotinsulu Jopie J (2014) dalam
artikel yang berjudul “Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pt. Pos Indonesia (Persero) Manado” yang di publikasikan di
Jurnal EMBA Vol.2 No.3 September 2014 yang menyatakan bahwa
secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Manado dan secara simultan harga
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Pos
Indonesia (Persero) Manado.
H³ : Diduga merek yang diberikan oleh pihak Maskapai Penerbangan Lion
Air akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh :
1. Erwina Safitri, Mintarti Rahayu dan Nur Khusniyah Indrawati (2016)
dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Service Center” yang di publikasikan pada Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun
21, Nomor 1 yang mengatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Suwandi (2015) dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan,
Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos
Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo” yang telah
dipublikasikan pada JEAM Vol XIV April menghasilkan kesimpulan
31
bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.
3. Lenny Menara Saragih dan Sarjani dalam artikel yang berjudul “Pengaruh
Brand Image Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar Di Kota
Medan” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Manajemen Bisnis Stie Ibbi
menghasilkan kesimpulan bahwa Secara parsial brand image berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Grab Car dikota Medan Secara simultan
brand image dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab
Car dikota Medan.
H4 : Diduga harga dan kualitas pelayanan dan citra merek yang diberikan
oleh pihak Maskapai Penerbangan Lion Air akan menimbulkan kepuasan
konsumen dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Ghalih Galang Tangguh 1, Edriana Pangestuti, Inggang perwangsa nuralam
(2018) dalam artikel yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride” yang di
publikasikan pada Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 61 no. 2 yang
menyatakan bahwa citra merek, kualitas pelayanan dan harga signifikan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Fanly W. Manus (2015) dalam artikel yang berjudul “Kualitas Produk, Harga, Dan
Kualitas Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar
Tri Di Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat” yang di publikasikan pada Jurnal
EMBA 695 Vol.3 No.2 Juni, Hal. 695-705 yang mengatakan bahwa hasil
32
penelitian ini menunjukkan kualitas produk, harga dan kualitas layanan secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan dan kualitas layanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri
di Kelurahan Wawalintouan.
3. Lenny Menara Saragih dan Sarjani dalam artikel yang berjudul “Pengaruh
Brand Image Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar Di Kota
Medan” yang telah dipublikasikan pada Jurnal Manajemen Bisnis Stie Ibbi
menghasilkan kesimpulan bahwa Secara parsial brand image berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Grab Car dikota Medan. Secara simultan
brand image dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab
Car dikota Medan.
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif, dengan
berdasarkan pada penelitian berupa angka-angka dan analasis menggunakan
statistik (Sugiyono, 2016:16). Sedangkan jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer adalah data yang yang diperoleh langsung dari sumber data
yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan
masalah penelitian yang diteliti.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan dan
dokumen atau literature, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam
menganalisa data yang ditentukan.
3.2 Tempat dan Waktu / Jadwal Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Cikarang Utara waktu penelitian ini di lakukan
pada bulan April 2019 sampai dengan Oktober 2019 dan dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut :
34
Tabel 3.1
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Sumber: Data diolah Penulis 2019
3.3 Kerangka Konsep
Kerangka pemikiran merupakan pola pikir atas karya ilmiah skripsi dengan
berlandaskan pada apa yang digunakan untuk mencari jawaban sementara atas
permasalahan yang diteliti. Kerangka pemikiran merupakan gabungan dari
teori, penelitian sebelumnya yang relevan, dan pemikiran logis yang digunakan
untuk menduga keterkaitan antara masalah yang diteliti (Surya Bintarti,
2017:33).
Dalam penelitian ini penulis mempunyai kerangka konsep yang membahas
pengaruh antara variabel independent 1 (X¹), variabel independent 2 (X²), dan
variabel independent 3 (X³) terhadap variabel dependent (Y).Apakah variabel
independent berpengaruh terhadap variabel dependent.
Dimana dalam penelitian ini yang merupakan variabel independent 1 (X¹)
adalah harga produk, variabel independent 2 (X²) adalah kualitas pelayanan,
variabel independent 3 (X³) adalah citra merek, sedangkan yang merupakan
variabel dependent (Y) adalah kepuasaan konsumen.
35
3.3.1 Design Penelitian
Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, maka desain
penelitian sebagai model konstelasi penelitian dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 3.1
Gambar 3.1 Desain Penelitian
Sumber : Data diolah penulis 2019
Sumber :Kotler (2009)
H1 Sumber: Mardikawati dan Farida(2013)
Sumber : Tjipto no (2008)
H2
H3
Sumber : Mohammad (2013:4)
H4
HARGA(X1)
KUALITASPELAYANAN
(X2)
CITRAMEREK
(X3)
KEPUASAAN KONSUMEN
(Y)
Keterjangkauan
KesesuaianHarga dengan
Kual itas Produk
Daya Saing
KesesuaianHarga dengan
Manfaat
Bukti Fisik
Keandalan
Jaminan
Empati
Daya Tanggap
Citra Pembuat
Citra Pemakai
Citra Produk
Kesesuaian
Layanan dengan yang di harapan
KesesuaianLayanan dengan
Tari f yang diberikan
Kesesuaian
Layanan dengan yang di harapan
36
H¹ = X¹ Y : Kotler dalam Suri Amilia dan M. Oloan Asmara 2017
Jessica J. Lenzun, James D.D. Massie dan Decky Adare.
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel, Jurnal
EMBA Vol.2, No.3; 2014.
Jefry F.T. Bailia, Agus Supandi Soegoto, Dan Sjendry
Serulo R. Loindong. Pengaruh Kualitas Produk, Harga
Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-
Warung Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal Emba
Vol.2 No.3; 2014.
H² = X² Y : Tjiptono (2008:95) dalam Amrullah, Pamasang S. Siburian,
Saida Zainurossalamia ZA 2016.
Rina Sukmawati. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe
Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta,
Jurnal Pendidikan dan Ekonomi Vol 7, No 2 ; 2018
Pamela Montung, Jantje Sepang dan Decky Adare.
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan
Baru, Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 15 No. 05 ; 2015.
H³ = X³ Y : Mohammad dalam Sagita 2013
Fanny Fibriyanti Salim dan Diah Dharmayanti.Pengaruh
Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan
37
dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No.1; 2014.
Tias Widiaswara Dan Sutopo. Analisis Pengaruh Kualitas
Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening. Diponegoro Journal Of Management. Vol. 6,
No 4; 2017
H4 = X¹,X²,X³ Y: Ghalih galang tangguh w, Edriana pangestuti, Inggang
perwangsa. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride. Jurnal
Administrasi Bisnis Vol. 61 No. 2.
3.3.2 Deskripsi Instrumen Operational Variabel
Operasional variabel adalah suatu cara untuk mengukur suatu konsep
dan bagaimana caranya sebuah konsep diukur sehingga terdapat variabel-
variabel yang dapat menyebabkan masalah lain dari variabel lain yang
situasi dan kondisinya tergantung pada variabel lain. Sesuai dengan judul
skripsi “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra merek Terhadap
Kepuasaan Konsumen pada Maskapai Penerbangan Lion Air” maka
terdapat dua variabel penelitian yaitu :
1. Variabel bebas (independent)
Variabel yang menjadi sebuah terjadinya perubahan pada variabel
terikat.Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel bebas yaitu Harga
(X¹), Kualitas Pelayanan (X²) dan Citra merek (X³).
38
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel bebas (dependent).
Dalam penelitian ini terdapat satu variabel bebas yaitu Kepuasaan
Konsumen (Y).
Instrument variabel penelitian yang telah disebutkan adalah sebagai
berikut:
Tabel 3.2
Tabel 3.2 Deskripsi Instrumen Operasional Variabel
Variabel Indikator
Definisi Indikator
Harga, menurut Kotler
(2009) dalam Suri Amilia
dan M. Oloan Asmara Nst
(2017)
1. Keterjangkauan Harga Harga yang terjangkau adalah
harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen
akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
2. Kesesuaian Harga
dengan Kualitas Produk
Kesesuaian harga dengan kualitas
produk Untuk produk tertentu,
biasanya konsumen tidak keberatan
apabila harus membeli dengan harga
relatif mahal asalkan kualitas
produknya baik. Namun konsumen
lebih menginginkan produk dengan
harga murah dan kualitasnya baik.
3. Daya Saing Harga Perusahaan menetapkan harga jual
suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk
yang dijual oleh pesaingya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
4. Kesesuaian Harga
dengan Manfaat
Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan
harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk
tersebut.
Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dan
Beri (1988), yang dikutip
oleh Tjiptono (2008 : 95)
dalam jurnal Amrullah,
Pamasang S. Siburian,
1. Tangibles (Bukti fisik) Berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia
dan materi komunikasi perusahaan.
2. Reliability (Keandalan) Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan
39
Saida Zainurossalamia ZA
(2016)
layanan yang disajikan secara akurat.
3. Assurance (Jaminan) Berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pelanggan.
4. Empathy (Empati) Berarti bahwa perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
Citra Merek menurut Mohammad dalam
Sagita (2013:4) dalam
jurnal Zahra Nabilah
Wangisuta dan
Rahmat Hidayat
(2017)
1. Corporate Image ( Citra
Pembuat)
Sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu
barang atau jasa. Citra pembuat
meliputi: popularitas, kredibilitas,
jaringan perusahaan, serta pemakai
itu sendiri atau penggunanya
2. User Image ( Citra
Pemakai )
Sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap
pemakai yang menggunakan barang
atau jasayang meliputi pemakai itu
sendiri, serta status sosialnya.
3. Product Image ( Citra
Produk )
Sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap
suatu barang atau jasa yang meliputi
atribut dari produk, manfaat bagi
konsumen, dan jaminan.
Kepuasan Konsumen
menurut Mardikawati dan
Farida (2013) dalam jurnal
Lenny Menara Saragih &
Sarjani (2018)
1. Kesesuaian Layanan
Dengan Yang Diharapkan
Dalam hal ini berkaitan dengan
persepsi
pelanggan apakan kualitas jasa yang
diterimanya
sesuai atau tidak dengan yang
dijanjikan
penyedia jasa terhadap harapan
pelanggan
2. Kesesuaian Layanan
Dengan Tarif Yang
Dibayarkan
Dalam hal ini berkaitan dengan
persepsi pelanggan atas apa yang
mereka
rasakan apakah layanan yang mereka
terima
sesuai dengan biaya atau tarif yang
telah mereka
bayarkan untuk mengkonsumsi
layanan tersebut
3. Kepuasan Pelanggan Dalam hal ini berkaitan dengan
40
Sumber : Data diolah Penulis 2019
3.4 Populasi dan Sampel
Pada saat melakukan penelitian, seorang peneliti harus mengetahui
keseluruhan objek yang akan diteliti yang disebut dengan populasi. Namun, tidak
mungkin keseluruhan populasi tersebut dapat diteliti apabila jumlah populasi
sangat besar, sehingga peneliti perlu menentukan sampel dari populasi tersebut
yang representatif sehingga dapat mewakili objek yang akan diteliti. Berikut ini
akan dijelaskan mengenai populasi penelitian dan sampel penelitian.
3.4.1 Definisi Populasi
Menurut Sugiyono (2014) populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Dalam
penelitian ini yang menjadi target populasi adalah masyarkat Cikarang Utara yang
pernah menggunakan jasa Penerbangan maskapai Lion Air.
3.4.2 Definisi Sampel
Menurut Sugiyono (2014) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan jumlah sampel pada populasi
yang besar digunakan tehnik proposi pada populasi besar atau tak terhingga.
(Mulyanto dan Wulandari 2017).
Akan Layanan Yang
Ditawarkan
persepsi puas atau tidaknya
pelanggan atas layanan yang
ditawarkan dibandingkan dengan
penyedia jasa lainnya.
41
Keterangan :
𝑛 : Jumlah sampel
𝑁 : Jumlah populasi
𝑍𝛼 : Level of Confidence atau nilai Z (Z score)
𝑝 : Variabel populasi
𝑞 : 100% - p
𝑒 : Margin/Sampling Error
Ditetapkan sampling error 1% dan tingkat kepercayaan 5% (𝑍𝛼=1.96).
𝑛=96.04 dibulatkan menjadi 100 responden.
Penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui
metode accidental sampling. Accidental sampling merupakan teknik
penelitian sampel berdasarkan kebetulan, yaitu memilih responden dengan
cara mendatangi responden kemudian memilih calon responden yang
ditemui secara kebetulan, namun calon responden harus memiliki
karakteristik tertentu, yaitu responden yang dipilih pernah menggunakan
jasa penerbangan Lion Air di Cikarang Utara.
𝑛
=2αZ (p.q)
e 2
𝑛
=2αZ (p.q)
e 2
1.962
𝑥
0.5
𝑥
0.5
0.01
𝑛
=
42
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah suatu cara yang dipakai oleh peneliti
untuk memperoleh data yang akan diteliti. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survey. Sumber data yang digunakan pada
penelitian ini yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah metode pengumpulan data yang langsung memberikan
data pada pengumpul data.Sugyono (2016:223) Data primer diperoleh dari
Kuisioner yang dilakukan. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk di jawabnya, Sugiyono (2016:230). Untuk
menilai butir butir pertanyaan pada kuisioner adalah dengan memberikan skor
pada setiap butir pertanyaan, metode yang digunakan untuk pengskoran adalah
yaitu dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang penomena sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Penelitian ini menggunakan
Skala Likert dengan angka penelitian yang diarahkan dengan nilai t minimal 1
dan tertinggi maksimal 5 dengan pilihan jawaban :
Tabel 3.3
Tabel 3.3 Skor Likert
Skala Penilaian Likert
NO Pernyataan 1 2 3 4 5
STS SS
43
Tabel yang diajukan untuk kuisioner.
Keterangan :
Skor 1 : Sangat tidak setuju
Skor 2 : Tidak setuju
Skor 3 : Cukup setuju
Skor 4 : Setuju
Skor 5 : Sangat setuju
Penelitian ini kuisioner digunakan untuk mengetahui Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Lion
Air. Teknik penyebaran kuisioner dengan mendatangi langsung objek yang
diteliti di sekitaran Cikarang Utara atau yang sedang beristirahat di Masjid di
Minimarket, di Taman, dll di wilayah Cikarang Utara.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data.Pada penelitian ini, penulis memperoleh data dari study
dokumentasi. Study dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan
membaca, mengkaji dan menganalisa berbagai buku dan dokumen yang
relevan dengan topic yang diteliti.
44
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Mengobservasi/pengamatan yang dilakukan secara langsung objek yang
diteliti di sekitaran Cikarang Utara atau yang sedang beristirahat di tempat
ibadah, Minimarket, di taman, dll di wilayah Cikarang Utara. Mengenai
kepuasan konsumen Lion Air.
2. Wawancara
Metode wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung
kepada para konsumen yang pernah melakukan penerbangan dengan
maskapai Lion Air yang merupakan responden dalam penelitian ini.
3. Data kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang
berisi tentang pernyataan mengenai harga,kualitas produkdan citra merek
terhadap kepuasaan pelanggan yang diberikan kepada 100 pelanggandengan
menggunakan skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak
setuju) sampai dengan skala 5 (sangat setuju).
4. Studi Kepustakaan
Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang
relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
45
3.6 Metode Analisis Data
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, metode yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda, maka beberapa
metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai
dengan kenyataan. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Jika validitas ingin mengukur apakah pertanyaan
dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang
hendak kita ukur (Ghozali, 2016:52). Teknik uji validitas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah teknik faktor dengan bantuan sofware SPSS. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n -2, dalam hal ini n= jumlah sampel
(Ghozali, 2016:53).
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuisoner yang
merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliable jika
jawaban jawaban terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Ghozali, 2016:47).
46
Teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas adalah
Cronbach Alpha dengan cara membandingkan nilai Alpha dengan
standarnya dengan ketentuan jika:
a. Nilai Cronbach Alpha 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliabel
b. Nilai Cronbach Alpha 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel
c. Nilai Cronbach Alpha 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel
d. Nilai Cronbach Alpha 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel
e. Nilai Cronbach Alpha 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
Mengingat data penelitian yang digunakan adalah data primer, maka untuk
memenuhi syarat sebelum melakukan uji hipotesis makaperlu diadakan
pengujian sebagai berikut:
3.6.3.1 Uji Normalitas
Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi
normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati normal. Metode yang lebih handal
adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
47
Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Uji Kolmogrov-Smirnov atau K-S dilakukan dengan membuat hipotesis
(Ghozali, 2016:154).
3.6.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah
terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel
bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara varibael-variabel
itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk
mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut
tidak saling berkolerasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan
melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), dimana
varibael bermasalah apabila nilai tolerance kecil dari 0,1 atau nilai VIF
lebih besar dari 10. (Ghozali, 2016:103).
3.6.3.3 Uji Heteroskedatisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan
untuk melakukan uji heteroskedatisitas, yaitu uji grafik plot uji park, uji
glejser, dan uji white.
Pengujian uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau
48
tidaknya ketidaksamaan regam dari residual pada modelregresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Gejala Heteroskedastisitas akan
ditunjukan oleh koefisien regresi dari variabel independent terhadap nilai
absolut residunya (t). jika nilai probabilitasnya lebih besar dari alpha (0,05)
maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur Heteroskedastisitas.
Jika nilai korelasi kurang dari alpha (0,05) maka model regresi mengalami
heteroskedastisitas.
3.6.4 Uji Analisis Regresi
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh
antara satu variabel independen dengan satu variabel dependen yang
ditampilkan dalam bentuk persamaaan regresi. (Dwi Priyatno,2016).
3.6.4.1 Uji Analisa Regesi Linear Berganda
Analisis Regresi linear berganda di gunakan untuk mengukur pengarh
antara lebih dari satu variabel prediktor ( variabel bebas) terhadap variabel
terikat. Anakisis Regresi linear berganda bertujuan umtuk mengetahui
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan
konsumen. Pesamaan regresi dalam penelitian ini adalah :
49
Y=bo+b¹X¹+b²X²+b³X³+e
Keteragan:
Y= kepuasan konsumen
X¹= harga
X²= kualitas pelayanan
X³= citra merek
3.6.5 Uji Hipotesis
Untuk melakukan sebuah uji hipotesa maka harus dilakukan uji sebagai
berikut:
3.6.5.1 Uji t-statistik (Parsial)
Menurut Ghozali (2016:97) Uji T pada dasarnya untuk menunjukkan
seberapa besar hubungan satu variabel bebas secara individual dalam
menerangkan variabel terikat. Uji t merupakan prosedur yang digunakan
untuk menguji kebenaran atau kesalahan hipotesis nol dan hasil sampel. Uji
T dilakukan untuk menunjukkan signifikansi dari hubungan variabel bebas
terhadap variabel terikat menganggap variabel bebas yang lain konstan.
3.6.5.2 Uji F (Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian :
a. Fhitung ≤ Ftabel , maka Ho diterima dan H¹ ditolak artinya semua variabel
independen (X) tidak berpengaruh nyata terhadap variabel dependen (Y)
dan persamaan tersebut tidak dapat diterima sebagai penduga.
50
b. Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan H¹ diterima artinya semua variabel
independen (X) secara simultan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen (Y) dan persamaan tersebut dapat diterima
sebagai penduga.
3.6.5.3 Koefisien Determinasi (R2)
Analisis korelasi yaitu untuk mengetahui hubungan antara kedua
varibael yang dianalisis, dimana hubungan dinyatakan oleh besarnya angka
koefisien korelasi dan arah dinyatakan oleh tanda positif atau negatif.
Apabila r = +1 atau memndekati +1, maka korelasi antara dua variabel
dikatakan positif, sangat kuat dan bersifat searah, artinya kenaikan atau
penurunan nilai X terjadi bersama dengan kenaikan atau penurunan nilai Y.
1. Apabila r = 0 atau mendekati, maka hubungan antara dua varibael (X
dan Y) sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali
2. Apabila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi dikatakan negatif dan
bersifat tidak searah bahwa kenaikan nilai X terjadi bersama-sama
penurunan nilai Y demikian pula sebaliknya.
51
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Berdirinya Lion Air
PT Lion Mentari Airlines adalah nama sebuah maskapai penerbangan berbiaya
murah yang berasal dari Indonesia. Maskapai ini melayani penerbangan domestik
maupun internasional. PT Lion Mentari Airlines merupakan maskapai pertama di
Indonesia yang menggunakan armada jenis Boeing 737-900ER dengan jumlah
yang cukup banyak, armada maskapai tersebut digunakan untuk penerbangan
domestik dan internasional (Singapura, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh) . Berjalan
di bidang usaha jasa transportasi udara, perjalanan panjang yang telah ditempuh
PT Lion Mentari Airlines berawal dari penerbangan domestik yang kecil, setelah
tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang di tandai dengan kesuksesan
biro perjalanan Lion Tours, Kakak beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad
menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi
kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika
Serikat.
Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia
yang secara hukum didirikan pada tanggal 15 November 1999 dan mulai
beroperasi pertama kali pada tanggal 30 Juni 2000, dengan melayani rute
penerbangan dari Jakarta menuju Pontianak menggunakan pesawat dengan tipe
Boeing 737-200 yang pada saat itu berjumlah 2 unit.
52
Berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7 yang berada di
kawasan Jakarta Pusat, PT. Lion Mentari Airlines atau yang biasa dikenal dengan
Lion Air merupakan maskapai penerbangan berbiaya rendah (Low Cost
Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People Fly”. Melalui hal ini Lion
Air mencoba mewujudkan dan merubah stigma masyarakat bahwa siapapun bisa
terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan aspek keselamatan,
keamanan, dan kualitas penerbangan.
Lima belas tahun lebih mengudara dan melayani masyarakat, hingga saat ini
Lion Air telah terbang ke 183 rute penerbangan yang terbagi dalam rute domestik
yang tersebar ke seluruh penjuru Indonesia dari Sabang sampai Merauke, dan rute
Internasional menuju sejumlah negara seperti, Singapore, Malaysia, Saudi Arabia
dan China. Jumlah rute tentunya akan terus bertambah karena melihat pasar
penerbangan di Indonesia yang terus berkembang begitu pesat. Dengan
kepemilikan pesawat sebanyak 112 armada yang terbagi dalam beberapa tipe
seperti Boeing 747-400, Boeing 737-800, Boeing 737-900 ER, dan Airbus A330-
300. Jumlah armada pun juga akan bertambah sesuai dengan pengiriman
pemesanan pesawat yang dilakukan oleh Lion Air.
Dalam perjalanannya, Lion Air telah banyak memiliki rangkaian prestasi dan
penghargaan, serta sertifikasi internasional yang tentunya diraih untuk terus
meningkatkan kualitas dalam pelayanannya kepada masyarakat dan pelanggan
setianya. Beberapa diantaranya adalah sertifikasi ISSA yaitu sebuah standar
keselamatan dan keamanan berskala internasional yang diberikan oleh IATA dan
diraih pada Januari 2016, Lalu sertifikasi ISO 9001:2015 mengenai delay
53
management yang tentunya standar tersebut akan terus diaudit secara berkala.
Lion Air merupakan salah satu bagian dari Lion Air Group yang juga
menaungi maskapai lainnya seperti Wings Air, Batik Air, Lion Bizjet, Malindo
Air yang berbasis di Malaysia, dan Thai Lion Air yang berbasis di Thailand.
Ekspansi bisnis yang agresif dan inovatif membuat Lion Air Group kini telah
memiliki sarana dan fasilitas yang lengkap guna menunjang bisnis
penerbangannya seperti adanya pusat pelatihan, pendidikan, perkantoran, dan
tempat tinggal bagi ground crew maupun flight crew, serta pusat perawatan dan
pemeliharaan armada pesawat yaitu Batam Aero Technic. Untuk terus
memperluas jaringan usahanya, Lion Air Group pun membuka bisnis dalam
pengiriman paket maupun dokumen yaitu Lion Parcel dan perhotelan yaitu Lion
Hotel & Plaza yang berlokasi di Manado.
4.1.2 Visi dan Misi Lion Air
Maskapai Lion Air mengusung visi untuk menjadikan industri penerbangan
memberikan akses seluas-luasnya kepada konsumen dari berbagai latar
belakang sosial, inilah menjadi motto Lion Air “We Make People Fly”
a. Visi Lion Air
Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani
penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-
prinsip keselamatan dan keamanan penerbangan yang telah ditetapkan
b. Misi Lion Air
Menjadi perusahan penerbangan inovatif, efisiesn dan professional dalam
54
menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehinggan akan lebih banyak
pengguna yang terbang bersama Lion Air.
4.2 Struktor Organisasi Objek Penelitian
4.2.1 Struktor Organisasi Lion Air
Struktur organisasi merupakan landasan organisasi untuk
menentukan pembagian tugas, tangggung jawab dan pelimpahan
wewenang secara jelas .Sehingga koordinasi struktural
perusahaan dapat dilaksanakan dengan baik guna menunjang
aktifitas atau kegiatan perusahaan.
Gambar 4.1
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Lion Mentari Airlines
Sumber: Peraturan struktur perusahaan PT Lion Mentari Airlines
55
4.3 Kegiatan Operasional Objek Penelitian
Berdasarkan Struktur organisasi PT Lion Mentari Airlines, maka
dapat di jelaskan tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:
1. Station Manager
Tugas dan tanggung jawab:
Bertanggung jawab atas seluruh distrik bagian operasional
2. Direksi
Tugas dan tanggung jawab:
Mengontrol semua kinerja/karyawan yang ada pada PT Lion Mentari
Airlines
3. Accounting manager
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengambil keputusan jika terjadi masalah dengan semua sistem
yang terjadi pada keuangan.
b. Bertanggung jawab atas semua kinerja karyawan di PT Lion
Mentari Airlines sesuai dengan distrik masing-masing.
c. Melaporkan semua kegiatan yang terjadi selama waktu kerja
pada kantor pusat.
d. Mentransfer seluruh hasil penjualan dalam kurun waktu yang
telah di tentukan.
4. Sekretaris Manager
Tugas dan tanggung jawab:
a. Membantu Accounting Manager memperoleh keputusan jika terjadi
56
masalah.
b. Mencatat semua kegiatan yang akan dilakukan Accounting Manager.
c. Mengingatkan jadwal kegiatan yang akan dilakukan Accounting
Manager.
5. Koordinasi Keuangan Tugas dan tanggung jawab:
a. Menerima dokumen dan hasil penjualan semua tiket sales dari
chief customer service.
b. Memastikan nominal pada slip bank, fisik uang dan total
transaksi pada sistem sudah sesuai.
c. Memonitor semua biaya yang sudah dikeluarkan oleh bagian
administrasi.
d. Memberikan laporan kepada Accounting Distrik.
e. Memonitor uang petty cash all Lion Group.
6. Chief Customer Service
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengecek dokumen atau mutasi yang dilakukan oleh Customer
Service.
b. Mengecek perhitungan jumlah transaski pembayaran tiket sesuai
dengan SOP.
c. Menerima uang setoran customer service jika customer service
telah selesai membuat laporan transaksi penjualan tiket.
d. Memberikan solusi untuk semua kesulitan yang di alami oleh
setiap customer service.
57
e. Memberikan penilaian terhadap performance customer service.
7. Administrasi Taxi Crew
Tugas dan tanggung jawab:
a. Menginput data-data jadwal terbang pramugara atau pramugari
sesuai dengan geneve (schedule terbang) yang telah di berikan
oleh pramugara atau pramugari tersebut untuk pengambilan
uang transport.
b. Mencetak data yang telah diinput sesuai dengan geneva.
c. Menghitung jumlah pengeluaran uang transport yang akan
diberikan kepada pramugara atau pramugari.
d. Mengganda identitas diri (ID) card pramugara atau pramugari
untuk persyaratan pengambilan uang transport yang telah
ditentukan sesuai peraturan yang telah dibuat.
e. Mengecek ulang data-data yang ditanda tangani oleh pramugara
atau pramugari.
f. Memberikan uang sesuai dengan jumlah yang terinput dan
melakukan perhitungan uang sesuai tempat yang telah
ditentukan.
g. Membuat laporan akhir pengeluaran uang sesuai dengan distrik
masing- masing.
h. Menghitung ulang modal taxi crew yang telah diberikan oleh chief
cashier.
i. Melakukan serah terima kepada staff selanjutnya ketika jam
58
kerja telah selesai.
8. Customer Service
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melayani pelanggan sepenuh hati (mengucapkan salam, bahasa
tubuh yang sesuai, sopan dan santun)
b. Melakukan konfirmasi kepada penumpang (Nama sesuai
dengan identitas, jadwal keberangkatan, dan jumlah
pembayaran).
c. Mengecek perlengkapan kantor yang telah di berikan oleh shift
sebelumnya, seperti (penggaris,stempel,mesin penghitung
uang).
d. Membuat laporan akhir semua transaksi pembayaran
penumpang pada station number yang telah digunakan.
e. Menyetor semua uang yang telah di terima ketika melakukan
transaksi pembayaran.
f. Melakukan semua intruksi yang diberikan oleh pejabat terkait
dan dapat dipertanggung jawabkan.
g. Membuat slip setoran bank atas penjualan hari tersebut.
h. Melakukan penutupan penjualan (closing) pada sistem sabre.
i. Memberikan solusi kepada setiap penumpang yang bermasalah.
j. Menerima dan mendengarkan complaint dengan baik dan
memberikan jalan keluar terhadap masalah yang penumpang
miliki.
59
k. Bertanggung jawab atas user ID masing-masing.
9. Staff Cargo
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melayani pelanggan dalam pengiriman cargo.
b. Menimbang barang atau bagasi yang dibawa oleh penumpang.
c. Memasukan barang ke bagasi pesawat.
10. Staff Lost And Found
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melakukan pengecekan sistem jika penumpang kehilangan bagasi.
b. Memberikan informasi kepada penumpang letak bagasi yang hilang.
c. Mengecek kembali laporan kehilangan bagasi.
11. Staff Pasasi
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengarahkan penumpang ketika hendak melakukan checkin.
b. Memeriksa tiket dan kartu identitas penumpang.
c. Memberikan boarding pass kepada penumpang.
d. Menginformasikan kepada penumpang sheet dan gate sesuai tujuan
penerbangan penumpang.
12. Driver
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengantarkan mengendarai bus penumpang ke pesawat sesuai
jadwal penerbangan.
b. Menjemput dan mengantarkan staff karyawan sesuai jadwal jam
60
pulang sesuai rute yang telah ditentukan.
13. Office Boy
Tugas dan tanggung jawab:
a. Membersihkan ruangan kerja sesuai dengan pembagian tugas
masing-masing.
61
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian
5.1.1 Karakteristik Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap 100 konsumen Lion Air di cikarang
Utara sebagai responden penelitian. Karakteristik responden sebagai
berikut :
Gambar 5.1
Gambar 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Kategori Jumlah Responden Presentase
Laki-Laki 57 Responden 57%
Perempuan 43 Responden 43%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah Penulis 2019
Berdasarkan gambar 5.1, diketahui dari 100 responden terlihat bahwa
57 responden berjenis kelamin laki-laki (57%), sedangkan 43 responden
berjenis kelamin perempuan (43%). Dari data tersebut terlihat bahwa
Maskapai Lion Air diminati baik laki-laki maupun perempuan.
62
Gambar 5.2 Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
kategori Jumlah Responden Presentase
18-24 36 Responden 36%
25-34 41 Responden 41%
35-44 16 Responden 16%
>45 7 Responden 7%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah Penulis 2019
Berdasarkan gambar 5.2, diketahui dari 100 responden terlihat bahwa
36 responden berusia 18 tahun sampai 24 tahun (36%),
41 responden berusia 25 tahun sampai 34 tahun (41%), 16 responden
berusia 35-44 tahun (16%) dan 7 responden untuk yang berusia >45 (7%)
Gambar 5.3
Gambar 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
kategori Jumlah Responden Presentase
Pelajar/Mahasiswa 18 Responden 18%
Pegawai Swasta 64 Responden 64%
Pegawai Negeri 2 Responden 2%
Wiraswasta 9 Responden 9%
Lain-Lain 7 Responden 7%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan gambar 5.3, diketahui dari 100 responden dapat dilihat
bahwa 18 responden berprofesi sebagai Pelajar/Mahasiswa (18%), 64
63
responden berprofesi sebagai Pegawai Swasta (64%), 2 responden
berprofesi sebagai Pegawai Negeri (2%), 9 responden berprofesi sebagai
Wiraswasta (9%) dan 7 responden berprofesi Lain-Lain (7%).
Gambar 5.4 Gambar 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan
Kategori Jumlah Responden Presentase
Rp.3.000.000,- Rp.5.000.000, 18 Responden 18%
Rp.5.000.001,-Rp.7.000.000, 57 Responden 57%
>Rp.7.000.000, 25 Responden 25%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan gambar 5.4, diketahui dari 100 responden dapat dilihat
bahwa 18 responden dengan pendapatan Rp 3.000.000,- - Rp 5.000.000,-
(18%), 57 responden dengan pendapatan Rp 5.000.001,- - Rp 7.000.000,-
(57%), 25 responden dengan pendapatan n >Rp 7.000.000 (25%).
Berdasarkan data tersebut penumpang Lion Air didominasi oleh konsumen
dengan pendapatan Rp 5.000.001,- - Rp 7.000.000,- .
Gambar 5.5
Gambar 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penerbangan
Frekuensi Penerbangan
kategori Jumlah Responden Presentase
1 kali 26 Responden 26%
2kali 20 Responden 20%
3 kali 19 Responden 19%
>4 kali 35 Responden 35%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
64
Berdasarkan gambar 5.5, diketahui dari 100 responden dapat dilihat
bahwa 26 responden dengan frekunesi penggunaan Lion Air sebanyak 1
kali (26%) , 20 responden dengan frekunesi penggunaan Lion Air
sebanyak 2 kali (20%) , 19 responden dengan frekunesi penggunaan
Lion Air sebanyak 3 kali (19%) dan 35 responden dengan frekunesi
penggunaan Lion Air sebanyak >4 kali (35%).
Gambar 5.6 Gambar 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Penerbangan
Rute Penerbangan
kategori Jumlah Responden Presentase
Domestik 86 Responden 57%
Internasional 14 Responden 43%
Total 100 Responden 100%
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan gambar 5.6, diketahui dari 100 responden dapat dilihat
bahwa 86 responden melakukan penerbangan rute domestik (86%) dan
14 responden melakukan penerbangan dengan rute domestik (14%).
Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh penumpang Lion
Air rute penerbangan domestik.
5.1.2 Uji Validitas
Merupakan alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti
65
secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan
analisis product pearson correlation dari pearson. Variabel dinyatakan
valid dapat diketahui dari signifikansi pada hasil perhitungan korelasi
lebih kecil dari 0,05. Variabel juga dapat dikatakan valid jika rhitung >
rtabel pernyataan tersebut valid dan jika rhitung < rtabel 0.1966, pernyataan
tersebut tidak valid Dalam penelitian ini variabel yang diuji adalah
Variabel Harga, Variabel Kualitas Pelayanan, Variabel Citra Merek dan
Variabel Kepuasaan Konsumen.
1. Harga (X¹)
Hasil pegujian terhadap variabel Harga (X¹) dapat diketahui bahwa
untuk item pernyataan variabel Harga (X¹) yang tingkat signifikansi <0,05
dan tingkat korelasi >0,1966, maka hal tersebut berarti bahwa secara
keseluruhan untuk item pernyatataan variabel Harga (X¹) adalah valid.
Hasil tersebut dijelaskan seperti tabel dibawah ini:
Tabel 5.1
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga
Pernyataan Koefisien korelasi rtabel Keterangan
X1.1 0.821 0,196 Valid
X1.2 0.774 0,196 Valid
X1.3 0.724 0,196 Valid
X1.4 0.762 0,196 Valid
X1.5 0.729 0,196 Valid
X1.6 0.851 0,196 Valid
X1.7 0.749 0,196 Valid
X1.8 0.859 0,196 Valid
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
66
2. Kualitas Pelayanan ( X² )
Hasil pegujian terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X²) dapat
diketahui bahwa untuk item pernyataan Kualitas Pelayanan (X²) yang
tingkat signifikansi <0,05 dan tingkat korelasi >0,1966, maka hal tersebut
berarti bahwa secara keseluruhan untuk item pernyataan variabel Kualitas
Pelayanan (X²) adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti tabel
dibawah ini:
Tabel 5.2
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan Koefisien korelasi rtabel Keterangan
X2.1 0.735 0,196 Valid
X2.2 0.553 0,196 Valid
X2.3 0.691 0,196 Valid
X2.4 0.729 0,196 Valid
X2.5 0.813 0,196 Valid
X2.6 0.831 0,196 Valid
X2.7 0.869 0,196 Valid
X2.8 0.854 0,196 Valid
X2.9 0.882 0,196 Valid
X2.10 0.773 0,196 Valid
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
3. Citra Merek ( X³ )
Hasil pegujian terhadap variabel Citra Merek (X³) dapat diketahui
bahwa untuk item pernyataan variabel Citra Merek (X³) yang tingkat
signifikansi <0,05 dan tingkat korelasi >0,1966, maka hal tersebut berarti
bahwa secara keseluruhan untuk item pernyataan variabel Citra Merek
(X³) adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti tabel dibawah ini:
67
Tabel 5.3
Tabel 5 3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Citra Merek
Pernyataan Koefisien korelasi rtabel Keterangan
X3.1 0.583 0,196 Valid
X3.2 0.531 0,196 Valid
X3.3 0.569 0,196 Valid
X3.4 0.655 0,196 Valid
X3.5 0.732 0,196 Valid
X3.6 0.742 0,196 Valid
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
4. Kepuasaan Konsumen
Hasil pegujian terhadap variabel Kepuasaan Konsumen (Y) dapat
diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel Kepuasaan Konsumen
(Y) yang tingkat signifikansi <0,05 dan tingkat korelasi >0,1966, maka hal
tersebut berarti bahwa secara keseluruhan untuk item pernyataan variabel
Kepuasaan Konsumen (Y) adalah valid. Hasil tersebut dijelaskan seperti
tabel dibawah ini:
Tabel 5.4
Tabel 5.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasaan Pelanggan
Pernyataan Koefisien korelasi rtabel Keterangan
Y1 0.431 0,196 Valid
Y2 0.419 0,196 Valid
Y3 0.673 0,196 Valid
Y4 0.604 0,196 Valid
Y5 0.627 0,196 Valid
Y6 0.673 0,196 Valid
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
68
5.1.3 Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) jika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s
Alpha >0,60.
Hasil Pengujian reliabilitas terhadap variabel Harga (X¹) Kualitas
Pelayan (X²) dan Citra Merek (X³) Pada Kepuasan Konsumen (Y)
diperoleh hasil bahwa nilai alpa atau Cronbach’s Alpha > 0,60. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hasil tersebut
dijelaskan seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 5.5
Tabel 5 5 Hasil Pengujian Reliabilitas
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
5.1.4 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data pada variabel
terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal
atau mendekati normal, sedangkan distribusi normal dapat diketahui
dengan melihat penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik
distribusi normal (Ghozali, 2011).
CRONBACH > 0,60
Variabel Cronbach’s Alpha Reliabilitas Minimum Keterangan
Harga 0.907 0,600 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0.925 0,600 Reliabel
Citra Merek 0.692 0,600 Reliabel
Kepuasaan Konsumen 0.837 0,600 Reliabel
69
Gambar 5.7
Gambar 5.7 Histogram
Sumber : Data yang diolah Penulis 2019
Gambar 5.8
Gambar 5 8 Grafik Normal P-P Plot
Sumber : Data yang diolah Penulis 2019
Dari gambar di atas diketahui bahwa grafik membentuk gunung atau
lonceng, dan berdasarkan grafik normal P-P Plot diketahui bahwa titik-titik
menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, mengidentifikasi
bahwa model regresi telah memenuhi asumsi yang telah dikemukakan
sebelumnya, sehingga data residual dalam model regresi penelitian ini
cenderung normal.
70
Selain dari grafik histogram dan grafik normal p-p plot, untuk
mengetahui kenormalan distribusi data bisa dengan meguji residual
menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov. Jika nilai signifikansi >0,05
maka residual dinyatakan berdistribusi normal.
Tabel 5.6
Tabel 5.6 Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parameters
a,b
Mean 0.0000000
Std. Deviation
1.44015798
Most Extreme Differences
Absolute 0.051
Positive 0.048
Negative -0.051
Test Statistic 0.051
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan data tabel diatas, diketahui bahwa nilai signifikansi pada
Uji Kolmogorov Smirnov didapat nilai sebesar 0.200 , nilai signifikansi
tersebut > 0,05, maka dapat disimpulkan residual berdistribusi normal.
71
5.1.5 Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi antara variabel bebas
(independen) (Ghozali 2016:103). Jika nilai VIF kurang dari 10 dan
toleransi angka lebih dari 0,1 maka model regresi bebas dari
multikolinearitas. Adapun hasil dan uji multikolinearitas dapat dilihat
sebagai berikut :
Tabel 5.7
Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinieritas
Dimensi Tolerance VIF Kesimpulan
Harga 0.650 1.539 Tidak terjadi
multikolinieritas
Kualitas Produk 0.601 1.664 Tidak terjadi
multikolinieritas
Citra Merek 0.747 1.338 Tidak terjadi
multikolinieritas
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas yang telah dilakukan dapat
disimpulkan bahwa masing – masing variabel mempunyai nilai tolerance >
0,1 dan nilai VIF <10, sehingga tidak terjadi multikolinieritas.
5.1.6 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan jika varian
72
berbeda maka terjadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan grafik scatterplot. Uji ini
dilakukan dengan melihat penyebaran titik – titik pada grafik scatterplot.
Jika titik – titik tersebut menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu
Y, atau tidak membentuk pola, maka tidak ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar
berikut ini:
Gambar 5.9
Gambar 5.9 Grafik Scatterplot
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Dari grafik scatterplot dapat diketahui bahwa titik – titik menyebar
dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan
ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah hesteroskedastisitas pada
model regresi.
73
Tabel 5.8
Tabel 5.8 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Jika nilai signifikansi (Sig) lebih besar dari 0.05, Maka kesimpulannya
adalah tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas dalam model regresi.
5.1.7 Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk mengukur pengaruh
antara lebih dari satu variabel bebas (X¹,X²,X³) terhadap variabel terikat
(Y) dengn bantuan software SPSS 24.0. Adapun hasilnya adalah sebagai
berikut :
Tabel 5.9
Tabel 5.9 Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.704 1.183 3.132 0.002
X1TOTAL 0.136 0.034 0.255 3.964 0.000
X2TOTAL 0.217 0.029 0.504 7.548 0.000
X3TOTAL 0.288 0.061 0.284 4.743 0.000
a. Dependent Variable: YTOTAL
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant)1.728 0.660 2.621 0.010
X1TOTAL -0.037 0.019 -0.237 -1.942 0.055
X2TOTAL -0.012 0.016 -0.096 -0.753 0.453
X3TOTAL 0.041 0.034 0.139 1.222 0.225
a. Dependent Variable: RES2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
t Sig.
1
74
Berdasarkan data di atas maka dapat dihasilkan suatu model
persamaan sebagai berikut :
Y = 3,704 + 0,136 X¹ + 0,217 X² + 0,288 X³
Keterangan :
1. Nilai konstanta (a) sebesar 3,704, berarti tanpa adanya harga (X¹),
kualitas pelayanan (X²) dan Citra Merek (X³) seluruhnya dianggap
nol, maka kepuasan konsumen memiliki nilai konstan sebesar
3,704.
2. Nilai koefisien (b¹) pada variabel Harga (X¹) sebesar 0,136 yang
berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Harga (X¹) sebesar
satu satuan akan mengakibatkan perubahan Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0,136 satuan. Sebaliknya penurunan satu
satuan pada Kepuasan Konsumen (Y) akan menurunkan Harga
(X1) sebesar 0,136 dengan asumsi lain adalah tetap.
3. Nilai koefisien (b²) pada variabel Kualitas Pelayanan (X²)
sebesar 0,217 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel
Kualitas Pelayanan (X²) sebesar satu satuan akan mengakibatkan
perubahan Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,217 satuan.
Sebaliknya penurunan satu satuan pada Kepuasan Konsumen
(Y) akan menurunkan Kualitas Pelayanan (X²) sebesar 0,217
dengan asumsi lain adalah tetap.
75
4. Nilai koefisien (b³) pada variabel Citra Merek (X³) sebesar 0,288
yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Citra Merek
(X³) sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan
Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,288 satuan. Sebaliknya
penurunan satu satuan pada Kepuasan Konsumen (Y) akan
menurunkan Citra Merek (X³) sebesar 0,288 dengan asumsi lain
adalah tetap.
5.1.8 Uji Hipotesis
1. Uji Koefisien Determinasi (r²)
Pengujian koefisien determinasi r² bertujuan untuk mengukur seberapa
jauh model yang digunakan dapat menerangkan variasi variabel independen.
Variabel X memegang peranan dalam perubahan variabel Y, bila terjadi
perubahan X maka Y akan berubah.
Tabel 5.10
Tabel 5.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (r²)
Model Summary
Model R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .862a 0.742 0.734 1.462
a. Predictors: (Constant), X3TOTAL, X1TOTAL, X2TOTAL
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan data di atas menunjukan nilai R-Square sebesar 0,742, hal
ini berarti bahwa 74.2% variasi nilai Kepuasaan Konsumen ditentukan oleh
peran variasi dari Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek.
76
2. Uji Signifikansi Partial (Uji T)
Uji T dalam analisis regresi berganda adalah bertujuan untuk
mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial (sendiri) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengujiannya sebagai
berikut :
Taraf signifikansi < 0,05
Tabel 5.11
Tabel 5.11 Uji Signifikansi Partial (Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 3.704 1.183
3.132 0.002
X1TOTAL 0.136 0.034 0.255 3.964 0.000 0.650 1.539
X2TOTAL 0.217 0.029 0.504 7.548 0.000 0.601 1.664
X3TOTAL 0.288 0.061 0.284 4.743 0.000 0.747 1.338
a. Dependent Variable: YTOTAL
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa :
1. Harga (X¹) = 0,000 < 0,05 artinya ada pengaruh secara parsial
terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
2. Kualitas Pelayanan (X²) = 0,000 < 0,05 artinya ada pengaruh
secara parsial terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
3. Citra Merek (X³) = 0,000 < 0,05 artinya ada pengaruh secara
parsial terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
77
3. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu
Harga (X¹), Kualitas Pelayanan (X²), Citra Merek (X³) secara simultan
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsummen (Y). Adapun hasil uji F
sebagai berikut :
Tabel 5.12
Tabel 5.12 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
1
Regression 591.419 3 197.140 92.170 .000b
Residual 205.331 96 2.139
Total 796.750 99
a. Dependent Variable: YTOTAL b. Predictors: (Constant), X3TOTAL, X1TOTAL, X2TOTAL
Sumber : Data yang diolah penulis 2019
Kesimpulan data, dari hasil diatas menunjukan bahwa nilai probabilitas
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan hasil
diterima. Secara simultan ketiga variabel Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasaan Konsumen.
5.2 Pembahasan / Interprestasi Data
Berdasarkan dari hasil pengujian instrument dan hasil analisis data di atas
serta hasil observasi yang dilakukan dapat diterangkan pada pembahasan tentang
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan
konsumen sebagai berikut :
78
5.2.1 Pembahasan Atas Uji Validitas Dan Reabilitas
Sesuai dengan uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan di atas dari
masing-masing variabel di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dan r tabel
sedangkan untuk mendapatkan r tabel dilakukan dengan tabel r product
moment yaitu menentukan alpha (α = 0,05) kemudian n (sampel) = 100 orang
sehingga dapat diperoleh nilai r tabel yaitu sebesar 0,196. Berdasarkan hasil uji
validitas di atas terlihat bahwa seluruh instrumen pernyataan dalam variabel
harga, kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen menghasilkan
rhitung diatas 0,196, sehingga 30 butir pertanyaan dalam kuesioner ini dapat
dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai pernyataan dalam penelitian.
2. Uji Reabilitas
Uji reliabilias dalam penelitian ini menggunakan batas nilai 0,60 dengan
rumus Cronbach’s Alpha untuk menentukan semua instrumen dalam penelitian
ini reliabel. Dari semua tabel reliabilitas di atas terlihat bahwa seluruh
instrumen pernyataan dalam variabel harga (X¹), kualitas pelayanan (X²), citra
merek (X³) dan kepuasan konsumen (Y) memiliki nilai Cronbach’s Alpha di
atas 0,60. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dapat
dinyatakan reliabel, dan dapat digunakan untuk pengumpulan data.
79
5.2.2 Pembahasan Atas Analisa Data
Analisa data yang telah dilakukan dengan menggunakan uji Normalitas, uji
korelasi dan regresi setra uji hipotesis dari semua variabel, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Pembahasan atas peranan harga yang baik maka akan mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Berdasarkan semua pengujian yang telah dilakukan di atas tentang pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen dari hasil pengujian pada uji t yaitu t
hitung sebesar 3,964 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti t hitung > t
tabel dan sig < 0,05. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan oleh penulis
diterima yaitu terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel
harga terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Penerbangan Lion Air.
2. Pembahasan atas peranan kualitas pelayanan yang baik maka akan
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkan semua pengujian yang telah dilakukan di atas tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dari hasil pengujian pada uji t
yaitu t hitung sebesar 7,548 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti t
hitung > t tabel dan sig < 0,05. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan oleh
penulis diterima yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Penerbangan
Lion Air.
80
3. Pembahasan atas peranan citra merek yang baik maka akan
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berdasarkan semua pengujian yang telah dilakukan di atas tentang pengaruh
citra merek terhadap kepuasan konsumen dari hasil pengujian pada uji t yaitu t
hitung sebesar 4,743 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti hitung > t
tabel dan sig < 0,05. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan oleh penulis
diterima yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel promosi
terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Penerbangan Lion Air.
4. Pembahasan atas pengaruh Harga (X¹), Kualitas Pelayanan (X²) dan
Citra Merek (X³) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (uji F) yang telah dilakukan
diatas, adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel harga,
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen yang
ditunjukan dengan nilai F hitung sebesar 68,848 dan Sig. sebesar 0,000, oleh
karena itu probabilitas < 0.05, artinya ada pengaruh harga, kualitas pelayanan
dan citra merek secara simultan atau bersama – sama terhadap kepuasan
konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Penerbangan Lion Air.
81
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Citra
Merek terhadap Kepuasan Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasaan Konsumen
pada pengguna jasa Transportasi udara Maskapai Lion Air di Cikarang dan
berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada BAB V dengan
menggunakan metode analisis Statistical Package for the Social Sciences (SPSS)
maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa Variabel Harga berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen. secara parsial variabel harga (X1) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini dilihat berdasarkan
perhitungan uji t parsial yang dilakukan dengan SPSS 24.0 dimana
menghasilkan variabel harga(X1) nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel
(3,964 > 1,984), dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu sebesar
0,000. Maka Ha1 diterima.
2. Secara Parsial variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y), nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel
(7,548 > 1,984) dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu sebesar 0,000.
Maka Ha2 diterima.
82
3. Secara Parsial variabel Citra Merek (X3) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y), nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (4,743 >
1,984) dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu sebesar 0,000. Maka
Ha2 diterima.
4. Secara simultan, diketahui bahwa nilai F hitung 92,170 > 2,70 F tabel dan
nilai Signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil < dari probabilitas 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga (X1), kualitas pelayanan (X2) dan
citra merek (X3) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Maka Ha4 diterima.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari data-data, pada
dasarnya penelitian ini berjalan baik. Namun bukan suatu kekeliruan
apabila peneliti ingin mengemukakan beberapa saran yang mudah-
mudahan bermanfaat. Adapun saran yang peneliti ajukan adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Perusahaan
Perusahaan Lion Air Group harus meningkatkan pelayanannya
terutama pada kebersihan, jadwal penerbangan tepat waktu, agar
para konsumen merasa nyaman dengan kebersihannya dan
konsumen pun merasa puas karena tepat waktu sesuai jadwal
penerbangannya yang ontime. Serta merenovasi fasilitas-fasilitas
yang ada di dalam maskapai Lion Air agar dapat bersaing dengan
Maskapai lain nya.
83
2. Bagi peneliti selanjutnya
Hendaknya para peneliti selanjutnya lebih mengembangkan ruang
lingkup penelitian, mengingat penelitian yang dilaksanakan ini
belum sepenuhnya bisa menggambarkan pemenuhan kepuasan yang
diperoleh pelanggan. Dalam proses pengumpulan data, hendaknya
menggunakan teknik yang diperkirakan dapat lebih optimal dalam
mendapatkan data yang diperlukan.
84
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
(Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Kotler dan Keller, 2019. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Original ISBN:978-0-
13-600998-6
Moonti Usman, 2015. Bahan Ajar Mata Kuliah Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi
Pertama. Yogyakarta : Interpena
Sudaryono, 2014. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran Edisi
Pertama. Jakarta : Lentera Ilmu Cendikia
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2016). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
PT Alfabet.
Amalia Suri dan M. Oloan Asmara Nst, 2017.Pengaruh Citra Merek, Harga, dan
KualitasProduk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi
di Kota Langsa. JurnalManajemen Dan Keuangan, Vol.6, No.1, Mei 2017.
(Online)
(http://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/213 Diakses 17 Mei
2019 )
Amrullah et al 2016. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Jurnal Ekonomi DAN
Manajemen, Volume 13, (2) 2016. Volume 13, (2), 2016 (Online)
http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA/article/view/826
Diakses 23 Mei 2019)
Anwar Shahzad, Li Min,DanGulamDastagir 2019. Effect of Service Quality,
Brand Image, Perceived Value on Customer Satisfaction and Loyalty in
the Chinese Banking Industry. International Journal of Business,
Economics and Management Works, Vol. 6, Issue 3, PP. 24-30 2019
(Online)
(https://www.kwpublisher.com/paper/effect-of-service-quality-brand-
image-perceived-value-on-customer-satisfaction-and-loyalty-in-the-
chinese-banking-industry Diakses 20 Juli 2019)
Bailia F.T. Jefry Et Al 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan
Di Kota Manado. Jurnal Emba Vol.2 No.3 2014. (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5959 Diakses 10
Agustus).
85
Djumarno et al 2018. Effect of Product Quality and Price on Customer Loyalty
throughCustomer Satisfaction.International Journal of Business and
Management InventionVolume 7 Issue 8 2018 (Online)
(http://www.ijbmi.org/papers/Vol(7)8/Version-1/C0708011320.pdf
Diakses 21 Juli 2019)
Efnita Titik 2017. Pengaruh Variasi Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wedding Organizer. Jurnal
AdBispreneur Vol. 2, No. 2, Agustus 2017 Hal. 107-115 (Online)
(http://jurnal.unpad.ac.id/adbispreneur/article/view/13162/6013 Diakses 19
Juli 2019)
Firdiyansyah Indra 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota
Batam. Jurnal Elektornik REKAMAN (Riset Ekonomi Bidang Manajemen
dan Akuntansi) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Vol. 1 No. 1
November 2017 (Online)
(http://www.academia.edu/download/56283188/Indra.pdf Diakses 19 Juli
2019)
Hadita, 2019. Promosi Dan Harga pada Kepuasan Pelanggan Restoran Fast
Food. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 3, Nomor 1 (Online)
(https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/manajemen/article/view/1431
Diakses 19 Juli 2019)
Hidayat Ikhsan Dan Okta Karneli 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra
Toko, Dan Suasana Toko Terhadap Minat Beli Konsumen (Survey
Konsumen Pada Sb Houseware, Bukittinggi). Jurnal Jom Fisif Vol. 5:
Edisi I 2018 (Online)
(https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/19372/18721
Diakses 20 Mei 2019)
J.J. Lenzun et. al, 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel, Jurnal EMBA
Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1237-1245. (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5802. Diakses 03
Mei 2019).
Kristiana Maria 2017. Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank
Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Volume 01
Nomor 01 (Online)
(https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/18415
Diakses 19 Juli 2019)
Kurnia Marlina dan Suwiknyo 2018. Kepuasan Konsumen: Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi. Balance Vol. XV No. 1 | Januari 2018 (Online)
86
(http://journal.um-
surabaya.ac.id/index.php/balance/article/view/1264/1204 Diakses 19 Juli
2019)
Kurniawati Dewi 2014. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kfc Cabang
Kawi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 2 September
2014 (Online)
(http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/
583 Diakses 19 Juli 2019)
Lumenta J. Dady 2014. Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pt. Pos Indonesia (Persero) Manado. Jurnal EMBA Vol.2
No.3 September 2014 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5913 Diakses 19
Juli 2019)
Kristiana Maria 2017. Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijk Gelato Perpustakaan Bank
Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Volume 01
Nomor 01 (Online)
(https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/18415
Diakses 19 Juli 2019)
Manus W. Fanly 2015. Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Layanan,
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Tri Di
Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA 695 Vol.3 No.2
Juni, Hal. 695-705 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/8697 Diakses 19
Juli 2019)
Manampiring S. Andreas 2016. Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kartu Kredit Pt. Bank Mandiri Tbk.
Manado. Jurnal EMBA Vol.4 No.2 Juni 2016, Hal. 164-176 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/12545 Diakses 19
Juli 2019)
Masloman Mirna et all, 2014. Kualitas Pelayanan Dan Servicescape
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kentucky Fried
Chicken Multimart Ranotana Manado. Jurnal EMBA Vol.2 No.4
Desember 2014 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/6373/5891
Diakses 23 Mei 2019 )
Montung Pamela et al 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru.
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 15 No. 05 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10426 Diakses 19
Juli 2019)
87
Munawir 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Foto Copy Awy Comp Di Pondok Pesantren Darussalam
Blokagung Tegalsari Banyuwangi. Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam,
Ekonomi dan Bisnis Vol.4 / No.2: 204-215, Juli 2018 (Online)
(https://ejournal.iaida.ac.id/index.php/istiqro/article/view/260/220 Diakses
19 Juli 2019 )
Nawawi M. Tony dan Ida Puspitowati 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Perpustakaan Sebagai Prediktor Terhadap Kepuasan Civitas
Akademika Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Di Jakarta.
Jurnal Ekonomi/Volume XX, No. 02, Juli 2015 (Online)
(http://www.ecojoin.org/index.php/EJE/article/view/163/159 Diakses 19
Juli 2019)
Paramananda N Dan I Putu Gde Suka atmadja 2018. The Impact Of Price
Perception And Brand Image On Customer Satisfaction And Repurchase
Intention. International Journal Of Economics, Commerce And
Management, Vol. Vi Issue 10 2018 (Online)
(http://ijecm.co.uk/wp-content/uploads/2018/10/61014 Diakses 18 Juli
2019 )
Putri Baby Silvia dan Lindawati Kartika 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1, Februari
2017 (Online)
(http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/view/24 Diakses
19 Juli 2019)
Purnamasari Yulia 1.G.A 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online Di Singaraja Tahun
2015. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi (JJP) Volume: 5 Nomor: 1
Tahun: 2015 (Online)
(https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JJPE/article/view/6353 Diakses
19 Juli 2019)
Rizan et al 2016. The Influence Of Service Quality And Price Toward Trust And
Its Impact On Customer Loyalty Of Low Cost Carrier Indonesia. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (Jrmsi) | Vol 7, No. 1 2016 (Online)
(http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/835/741 Diakses
11 Mei 2019)
Safitri Erwina et al 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
Terhadap KepuasanPelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center.
Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1 (Online)
(http://journal2.um.ac.id/index.php/ekobis/article/view/2042 Diakses 19
Juli 2019)
88
Salim Fibriyanti Fanny dan Diah Dharmayanti 2014. Pengaruh BrandImage dan
Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil
Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1,
(2014) 1-8. (Online),
(https://media.neliti.com/media/publications/132798 Diakses 16 Juli 2019)
Saragih Menara Lenny Dan Sarjani 2018. Pengaruh Brand Image Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabcar Di Kota Medan. Jurnal
Manajemen Bisnis Stie Ibbi, Volume 30 No.1 Juni 2018 (Online)
(https://www.researchgate.net/publication/330424190 Diakses15 Juli
2019)
Saraswati Prita et al 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan
Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 14 No. 1 September 2014 Hal. 1803-1813
(Online)
(http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/
577/779 Diakses 19 Juli 2019)
Satria Adhi Daniel Dan Helena Sidharta 2017. Pengaruh Citra Merek Dan
Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Porkball. Jurnal
Manajemen Dan Start-Up Bisnis Volume 2, Nomor 3 2017 (Online)
(https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/562 Diakses 08
Mei 2019)
Setyo Edwin Purnomo 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”.Jurnal Manajemen Dan Start-Up
Bisnis, Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 – 764 . (Online)
(https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404.Diakses 19
Juli 2019)
Sondakh Conny 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi
Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan
Manajemen Vol.3 ,No.1, 2014 (Online)
(https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jrbm/article/view/7525 Diakses 19
Juli 2019)
Sukmawati Rina 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa
Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi Volume
7, Nomor 2 (Online)
(http://journal.student.uny.ac.id/ojs/index.php/ekonomi/arti Diakses 19 Juli
2019)
89
Suroso Hendrawan Bayu Dan Sri Setyo Iriani 2014. Pengaruh Inovasi Produk Dan
Harga Terhadap Minat Beli Mie Sedaap Cup. Jurnal Ilmu Manajemen |
Volume 2 Nomor 4 Oktober 2014 (online)
( https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/10211.
Diakses 20 Mei 2019 )
Suwandi 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos
Bondowoso Dan Situbondo. JEAM Vol XIV April (Online)
(http://jurnal.unej.ac.id/index.php/JEAM/article/view/1591 Diakses 19 Juli
2019)
Toriq Mochammad dan Soebari Martoatmodjo 2014. Pengaruh Fasilitas Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Spbu Pertamina
54.612.64 Di Sidoarjo. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 2014
(Online)
(https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/54523617/593-2369-
1-PB_2.pdf Diakses 19 Juli 2019 )
Utami Inten Surya Ayu Ida dan I Made Jatra 2015. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal
Manajemen Unud Vol. 4, No. 7, 2015 : 1984-2000 (Online)
(https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/12678 Diakses 19
Juli 2019)
W Tangguh Et Al 2018. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 61 No. 2 Agustus
2018 (Online)
(http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2579
Diakses 20 Juli 2019)
Widiaswara Tias, Sutopo 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Air Minum Dalam
Kemasan Club Di Semarang). Diponegoro Journal Of Management
Volume 6, Nomor 4 2017 (Online)
(https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/18065 Diakses
23 juli 2019)
Wijaya Jessica et al 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Pemasangan
Wallpaper Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan Vol. 2 No. 1, 2014 (Online)
( https://www.researchgate.net/publication/331287591 Diakses 19 Juli
2019)
90
Wangisuta Nabilah Zahra Dan Rahmat Hidayat 2017 .Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Distro Badger Di Kota
Bandung 2017. Jurnal E-Proceeding Of Applied Science, Vol.3, No.2
2017 (Online)
(https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/136364 Diakses 20 Juli
2019)
Databoks.katadata Peringkat Maskapai LCC Terbanyak di Asia Tenggara
(https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/02/06/lion-air-maskapai-
murah-dengan-armada-terbanyak-di-asean Diakses 16 Juli 2019 )
Direktorat Jendral Perhubungan Udara Lalu Lintas Angkatan Udara
(http://hubud.dephub.go.id/?id/llu/index/filter:category,1;tahun,0;bulan,0;a
irport,0 Diakses 16 Juli 2019 )
JurnalHukum.com Pengertian Konsumen menurut Undang Undang
(http://www.jurnalhukum.com/pengertian-konsumen/ Diakses 20 Juli 2019
)
Kumparan.com Penjualan Maskapai Penerbangan
(https://kumparan.com/@kumparannews/lion-air-singa-langit-yang-
terempas-1prYCVWnXAv Diakses 16 Juli 2019 )
Lionair.co.id Sejarah Berdirinya Lion Air (http://www.lionair.co.id/id/lion-
experience/tentang Diakses 22 Juli 2019 )
91
LAMPIRAN
92
Lampiran 1.1 Kuesioner Penelitian
93
94
95
Lampiran 1.2 Daftar Riwayat Hidup
96
Lampiran 1.3 Data Tabulasi Kuesioner
97
98
Lampiran 1.4 Hasil Output SPSS VERSI 24
Variabel Harga ( X¹ )
Uji Validitas
Uji Reabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
0,907 8
99
Variabel Kualitas Pelayanan ( X² )
Uji Validitas
Uji Reabilitas
Reliability
Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0,925 10
100
Variabel Citra Merek ( X³ )
Uji Validitas
Uji Reabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0,692 6
101
Variabel Kepuasaan Konsumen( Y )
Uji Validitas
Uji Reabilitas
Reliability
Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
0,837 6
102
Hasil Uji Koefisien Determinasi (r²)
Hasil Uji Signifikansi Partial (Uji T)
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
103
Lampiran 1.5 Mapping Jurnal
No Nama Peneliti Judul Ket. Publikasikan Kesimpulan
1 Shahzad Anwar, Li Min,
dan Gulam Dastagir
Effect of Service Quality, Brand
Image, Perceived Value on Customer
Satisfaction and Loyalty in the
Chinese Banking Industry
International Journal of
Business Vol. 6, Issue 3, PP. 24-
30, March 2019
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menemukan
hubungan antara kualitas layanan, citra merek, nilai yang
dirasakan Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
dalam industri perbankan Cina, hasil dari penelitian ini citra
merek memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan
2 Djumarno,Santrianimati
na Anjani, dan Said
Djamaluddin
Effect of Product Quality and Price on
Customer Loyalty throughCustomer
Satisfaction
International Journal of
Business and Management
InventionVolume 7 Issue 8 Ver.
IAugust. 2018
tujuan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
produk dan harga, sebagai variabel independen terhadap kepuasan
pelanggan, serta dampak dari Ulasan variabel-variabel independen
terhadap loyalitas pelanggan dari situs web Bali Ratih di Jakarta,
dan hasil peneitian Menunjukkan pengaruh signifikan kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan peanggan.
3 N. Paramananda the impact of price perception and
brand image on customer satisfaction
and repurchase intention
international journal of
economics vol. Vi, issue 10,
october 2018
penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dampak persepsi harga
dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian
kembali, hasil penelitian menemukan bahwa persepsi harga dan
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4 Baby Silvia Putri dan
Lindawati Kartika
Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs
Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pengguna Perspektif Dokter Rumah
Sakit Hermina Bogor
Jurnal Riset Manajemen dan
Bisnis Vol.2, No.1, Februari 2017
: 1 – 12
Tujuan dari penelitian adalah menganalisis persepsi Dokter RS
Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan dan
tingkat kepuasan program jaminan kesehatan nasional serta
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan
terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan BPJS Kesehatan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor.
5 Munawir Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Foto Copy Awy Comp Di
Pondok Pesantren Darussalam
Blokagung Tegalsari Banyuwangi
Jurnal Hukum Islam, Ekonomi
dan Bisnis Vol.4 / No.2: 204-
215, Juli 2018
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar kualitas
layanan dan fasilitas mempengaruhi kepuasan pelanggan foto copy
Awy Comp di pesantren Darussalam Blokagung. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh parsial dan signifikan antara
variabel kualitas layanan pada variabel kepuasan konsumen ,
variabel fasilitas memiliki pengaruh dominan terhadap variabel
kepuasan pelanggan daripada variabel kualitas layanan, variabel
kualitas layanan dan fasilitas ecara bersamaan (bersama-sama) dan
secara signifikan mempengaruhi variabel pelanggan.
6 Purnomo Edwin Setyo Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen “Best
Autoworks ”
Jurnal Manajemen dan Start-Up
Bisnis Volume 1, Nomor 6,
Februari 2017: 755 - 764
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap
kepuasan konsumen “Best Autoworks” (Y). Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan
harga (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen “Best Autoworks” . Variabel kualitas produk (X1)
berpengaruh secara parsial namun harga (X2) tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen
“Best Autoworks”.
7 Prita Saraswati,
Srikandi Kumadji, dan
Yusri Abdillah
Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan
(Survey Pada Pelanggan Coffee Shop
Starbucks Di Surabaya Dan Kuala
Lumpur)
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)
Vol. 14 No. 1 September 2014
Hal. 1803-1813
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan
Kesetiaan Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan terhadap Kualititas Produk pada
Kepuasan Pelanggan, dan pengaruh signifikan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan. Selain itu,
terdapat pula pengaruh signifikan terhadap Kualitas Produk
pada Loyalitas Pelanggan dan juga pengaruh signifikan
terhadap Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
104
8 Ida Ayu Inten Surya
Utami dan I Made Jatra
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna
Sanur
E-Jurnal Manajemen Unud Vol.
4, No. 7, 2015 : 1984-2000
tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis
pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan
Restoran Baruna Sanur. Hasil analisis data menunjukan bahwa
keseluruhan variabel kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Restoran Baruna Sanur.
9 Jessica Wijaya, Emmy
Supariyani dan Adi
Soeprapto Widjojo
Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Pemasangan Wallpaper
Terhadap Kepuasan Konsumen
Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan Vol. 2 No. 1, 2014 pp.
51-58
tujuan dari pengamatan ini adalah untuk mengetahui ada hubungan
yang signifikan antara harga, kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil dari pengamatan ini adalah ada korelasi atau
hubungan yang signifikan antara variabel harga dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan.
10 Titik Efnita Pengaruh Variasi Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Wedding Organizer
Jurnal AdBis preneur Vol. 2, No.
2, Agustus 2017 Hal. 107-115
penelitian ini mencoba untuk mengetahui produk variasi
seberapa besar, kualitas pelayanan, harga dan lokasi
penelitian CV.Modelman. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
variabel lokasi terhadap kepuasan konsumen, terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara variabel variasi produk
terhdap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh positif
kualitas pelayanan terhadap kepuasan kosumen dan terdapat
pengaruh negatif harga terhadap kepuasan konsumen
11 Andreas S.
Manampiring , Willem
J. A. F. Tumbuan dan
Rudy S. Wenas
Analisis Produk, Harga, Lokasi,
Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Kartu Kredit Pt. Bank
Mandiri Tbk. Manado
Jurnal EMBA Vol.4 No.2 Juni
2016, Hal. 164-176
tujuan penelitian untuk mengetahui apakah produk, harga, lokasi,
promosi, berpengaruh secara bersama dan parsial terhadap
kepuasan konsumen pengguna kartu kredit di Bank Mandiri
Manado. Hasil penelitian yaitu: bauran pemasaran terdiri dari
produk, harga, lokasi, serta promosi secara bersama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen kartu kredit Bank Mandiri.
Bauran produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pengguna kartu kredit. Bauran produk
merupakan variabel pertama dari empat variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Bauran harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Bauran lokasi tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu kredit.
Bauran promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pengguna kartu kredit. Bauran promosi
merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen pengguna kartu kredit Bank Mandiri Manado.
12 Indra Firdiyansyah Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri
Mall Kota Batam
Jurnal Elektornik REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang
Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Galileo Vol. 1 No. 1 November
2017
penelitian ini bertujuan untuk menganilisis seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
Harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, Lokasi secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, Secara simultan variabel kualitas pelayanan,
harga dan lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
13 Dewi Kurniawati,
Suharyono dan Andriani
Kusumawati
Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Kfc Cabang Kawi Malang)
Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB)|Vol. 14 No. 2 September
2014
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan,variabel Kualitas Produk
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan, variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Citra
Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
