PENGARUH ORIENTASI PELANNGAN TERHADAP KINERJA …repository.umrah.ac.id/724/1/NASKAH PUBLIK...
Transcript of PENGARUH ORIENTASI PELANNGAN TERHADAP KINERJA …repository.umrah.ac.id/724/1/NASKAH PUBLIK...
PENGARUH ORIENTASI PELANNGAN TERHADAP KINERJA
PEGAWAI DI KABUPATEN BINTAN
NASKAH PUBLIK
Oleh
FACHRUDDIN YUSUF
NIM 120563201081
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2018
PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP KINERJA
PEGAWAI DI KABUPATEN BINTAN
FACHRUDDIN YUSUF
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji
Abstract
The purpose of this study is to determine the effect of customer orientation on
employee performance in the district government bintan. The subject of this research is
bintan district employee with the number of samples taken as many as 317. The method
used in this research is descriptive quantitative. The source of data used by the
questionnaire and the analysis done is simple linear regression, but before that the
researcher did validity test, reliability test. Based on the results of the validity test of
customer orientation variables in obtaining one item is invalid and tested again so get a
valid result whether it is customer orentasi variable or employee performance. Based on
the results of data analysis, the regression equation obtained is as follows: y =
4.326 + 0.048x. The result of this research indicate that customer orientation
have positive effect to employee performance equal to 22% or 0,223 in table (R2)
and 78% other influenced by other variable.
Keywords: customer orientation, performance, employee
PENDAHULUAN
Kabupaten Bintan ialah salah satu dari tujuh Kabupaten/kota yang terdapat
diprovinsi Kepualauan Riau. Kabupaten bintan merupakan kabupaten terlama
diwilayah provinsi kepulauan Riau, indonesia. Dimana kabupaten bintan
sebelumnya bernama Kabupaten Kepulauan Riau. Prubahan nama kabupaten
kepulauan Riau menjadi kabupaten Bintan sesuai dengan praturan nomer 5 tahun
2006, tertanggal 23 februari 2006. Kabupaten bintan memiliki sepuluh kecamatan
dan beberapa instansi yang langsung berhubungan dengan masyarakat dalam hal
pemberian pelayanan. Dimana masyarakat/pelanggan memerlukan pegawai yang
handal dalam memberikan pelayanan atau informasi layanan. Dalam penelitian ini
penulis ingin mengkaji tentang orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai di
pemerintahan kabupaten bintan. Dimana pembahasan yang akan diuraikan dalam
penelitian ini menekankan pada upaya pemerintah kabupaten bintan untuk
meningkatkan orientasi pelanggan dalam hal ini ialah masyarakat melalui
pelayanan prima. Dalam upaya peningkatan pelayanan prima kepada masyarakat,
pemerintah kabupaten bintan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk
berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan
keinginan para pelanggannya tersebut.
Dengan orientasi kepada pelanggan, pemerintah tentunya berupaya untuk
merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan
karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik
pegawai dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan
yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila pemerintah kabupaten bintan dapat
mampu menjaga atau meningkatkan mutu pegawai dan jasa pelayanan yang
diberikannya.
Setiap pemerintahan dalam menjalankan aktivitas pelayanan dan
birokrasinya, umumnya mempunyai visi untuk menjadikan kabupaten terbaik
atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan
sasaran perumusan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus di
perhatikan adalah orientasi pelanggan (customer orientation), yaitu apa yang
harus dipuaskan oleh pemerintah terhadap pelanggannya. Dengan penekanan
perhatian pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan pihak pegawai
pemerintahan tersebut ialah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer
needs dan wants.
Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang
pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu.
Pegawai pemerintahan harus dapat berupaya mengetahui apa yang harus
dipuaskan terhadap pelanggannya, dalam hal ini tentunya adalah customer needs
dan pegawai harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan
tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan
untuk dipenuhi, seperti mutu atau kualitas layanan.
Untuk itu sejak awal tahun 1980-an terdapat inisiatif perubahan organisasi
global yang mendorong para pemimpin organisasi publik dan swasta untuk
meciptakan organisasi yang dekat dan responsif terhadap pelanggan (box 1999).
Di sektor publik, cara ini bermula dari tiori ekonomi serta praktek dari
manajemen publik. Dalam perkembangannya organisasi yang berhasil tergantung
pada kemampuan yang terus menerus untuk mengumpulkan dan mengolah
informasi tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menggunakan
informasi ini untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan menciptakan nilai
yang lebih besar bagi pelanggan. (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen
Mutu), Fokus pada pelanggan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan
komitmennya atas mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan
mutu, seperti dengan TQM (Total Quality Management).
Philip kotler (1994) dalam salah satu konsep pemasarannya “ the
marketing approuch” yang di dasarkan pada kepercayaan, menyatakan bahwa
tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui
pemberian kepuasan yang menyeluruh / lengkap (complete satisfaction) pada
pengguna akhir yaitu pelanggan (customer).
(Du gay dan salaman 1992) telah menyusun literarur manajemen dan
prakteknya sejak awal 1980 para sarjana telah diperdebatkan oleh nilai dari
orientasi pelanggan dalam manajemn publik,. (danneels 2003) menyatakan ada
banyak kendala konseptual untuk mengadopsi layanan berbasis orientasi
pelanggan dalam organisasi pemerintah di sektor publik ada kekhawatiran bahwa
orientasi pelanggan mencairkan hubungan masyarakat terhadap pemerintah,
menciptakan pasif sebagai lawan dari partisipatif bagi peran masyarakat.
Penelitian empiris memberikan bukti yang bertentangan mengenai dampak
orientasi pelanggan pada pegawai, dan organisasi, kinerja di sektor swasta.
Sebagai hasil dari masalah ini “orientasi pelanggan” tetap menjadi tema
kontroversial dalam tiori administrasi publik dan praktek, penulisan ini tertuang
untuk melihat bagaimana orientasi pelanngan mempengaruhi pegawai
pemerintahan dalam kinerja dan motivasi.
Day (1994) menunjukkan bahwa ada tiga karakteristik organisasi
berorientasi pelanggan :
1. Menempatkan prioritas tinggi pada kepentingan pelanggan.
2. Menghasilkan dan menggunakan informasi tentang pelanggan.
3. Menciptakan sistem untuk bertindak atas informasi tersebut.
Slater dan Narver 1999 menyatakan bahwa, orientasi pelanggan dapat
meningkatkan kinerja organisasi dengan memberikan nilai yang lebih besar
kepada pelanggan melalui pemberian pelayanan. Sebuah orientasi pelanggan juga
dapat meningkatkan kinerja organisasi dengan meningkatkan kinerja dan motivasi
individu pegawai.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Orientasi Pelanggan Terhadap Linerja Pegawai di
Kabupaten Bintan”
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif
dengan teknik kuantitatif, yang mencari hubungan satu variabel dengan variabel
lainnya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005:11) bahwa:
“penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara dua variabel atau lebih“. Bentuk hubungan antara variabel
dalam penelitian ini adalah bentuk kausal, yaitu sebagaimana pendapat sugiyono
(2005:12) bahwa: “hubungan kausal adalah sebab akibat. Dengan kata lain ada
variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang dipengaruhi
(dependen).
Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat dipahami bahwa masalah
orientasi pelanggan dengan kinerja pegawai merupakan konsep yang abstrak atau
fenomena yang perlu diteliti untuk mengetahui hubungan diantara keduanya
dengan menggunakan penelitian Asosiatif. Dengan demikian dalam penelitian ini
peneliti ingin mengumpulkan data tentang pengaruh orientasi pelanggan terhadap
kinerja pegawai kabupaten bintan, yang kemudian hasilnya dideskipsikan atau
digambarkan secara jelas sebagaimana kenyataan dilapangan.
LANDASAN TEORI
Orientasi Pelanggan
Orientasi (orientation) adalah aktivitas pengenalan individu terhadap
organisasi, penyediaan landasan bagi karyawan baru agar mulai berfungsi secara
efektif dan menyenangkan di pekerjaan yang baru. Orientasi meliputi pengenalan
karyawan baru terhadap fungsi,tugas dan orang-orang didalam organisasi.
Organisasi yang besar biasanya mempunyai program orientasi formal yang
menjelaskan karakteristik organisasi, sejarah, prodak dan jasa, kebijakan dan
peraktik umum. (Deshpande,Farley dan Webster, 1993; Jaworski & Kohli, 1993;
Steinman,Despande & Farley, 2000). Menurut Narver, Slater & Tietje (1998),
orientasi pelanggan adalah pemahaman yang cukup tentang seseorang sasaran
pembeli untuk dapat menciptakan nilai superior sehingga menciptakan hubungan
yang terus-menerus.
Jika orientasi pelanggan yang benar dapat dicapai, maka pegawai atau staf
perlu memahami fungsi orientasi pelanggan dan memahami apakah orientasi
pelanggan benar-benar berarti sehingga hal ini dapat membentuk pendekatan dan
tanggung jawab antara pegawai dan pelanggan (masyarakat). Pada dasarnya untuk
melihat fungsi dari orientasi pelanggan ialah dengan meletakkan tugas-tugas yang
terlibat dalam proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Varga dan Roger (2004), ketika suatu organisasi mengambil persepektif
pelanggan, mengakui bahwa pelanggan adalah mitra aktif dalam proses
pemasaran dan melihat sebagai sumber instrumental. Day (1994) ) menunjukkan
bahwa ada tiga karakteristik dari organisasi berorientasi pelanggan: menempatkan
prioritas tinggi pada kepentingan pelanggan, menghasilkan dan menggunakan
informasi tentang pelanggan, dan menciptakan sistem untuk bertindak atas
informasi tersebut.
Kinerja Pegawai
Lembaga Administrasi Negara (Sedarmayanti, 2001 :50) bahwa: “Istilah
performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja,
pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja atau unjuk kerja atau
penampilan kerja”. Selanjutnya, definisi kinerja menurut Simanjuntak (2005:1)
bahwa: “Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”.
Menurut Robbin (Nawawi, 2006:62) mendefinisikan bahwa: “Kinerja adalah
jawaban atas pertanyaan, apa hasil yang dicapai seseorang sesudah mengerjakan
sesuatu” Kemudian Schermerhorn, Hunt dan Osborn (Nawawi, 2005:14)
mendefinisikan bahwa: “Kinerja adalah kuantitas dan kualitas pencapaian tugas,
baik yang dilakukan individu, kelompok maupun organisasi”.
Sedangkan menurut Rivai dan Mohd. Basri (2005:14) menyatakan bahwa:
“Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilkan seseorang secara
keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja,
target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan
talah disepakati bersama”.
Lebih lanjut Stolovich dan Keeps (Rivai dan Mohd. Basri, 2005:14) menjelaskan
bahwa: “Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada
tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta”.
Kemudian definisi kinerja menurut Mangkunegara (2006:9) bahwa: “Kinerja
(prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya”. Menurut Nawawi (2006:66) mendefinisikan kinerja
sebagai berikut“Kinerja dapat diartikan sebagai apa yang dikerjakan atau tidak
dikerjakan oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas pokoknya”.
PEMBAHASAN
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Pembahasan tentang karakteristik responden dapat dilihat berdasarkan
jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama responden bekerja. Hal ini akan dibahas
sebagai berikut:
karakteristik Item Frequency Percentase %
Gender Laki-laki 196 61 %
Perempuan 121 38 %
umur 20-30 72 23,71 %
31-40 150 47,31 %
41-50 60 18,92 %
51-60 35 11,04 %
pendidikan Pasca sarjana 38 11,98 %
Sarjana 136 42,90 %
Diploma 81 25,55 %
SLTA 62 19,55 %
Lama masa kerja 1-10 tahun 154 48,58 %
11-20 tahun 91 28,70 %
21-30 tahun 49 15,45 %
31-40 tahun 23 7,25 %
Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Di lihat dari tabel diatas dapat di lihat bahwa jumlah pegawai berjenis
kelamin laki-laki lebih banyak dari pada pegawai perempuan yakni sekitar 61 %
dan 39 % dari sisi umur yakni umur yang paling menonjol ialah rentang umur 31-
40 tahun dimana rentang tersebut memperoleh persentase sekitar 47,31 % dan
selanjutnya umur 20-30 tahun memperoleh 23,71 % hal ini menunjukkan bahwa
pegawai pada pemerintahan Kabupaten Bintan masih banyak yang memiliki usia
yang produktif yang mampu memberikan kinerja secara efektif dan efisien. Dari
sisi pendidikan pegawai yang memiliki latar belakang pendidikan sarjana lebih
dominan dibandingkan dengan Pasca sarjana Diploma maupun SLTA, hal ini
menunjukkan bahwa pengembangan diri melalui pendidikan di lingkungan
pemerintah kabupaten bintan sudah mulai berkembang. Dari tabel diatas dapat
dilihat juga lama bekerja responden dengan rentang 1-10 tahun memiliki
persentasse tertinggi yakni 48,58 % atau sebanyak 154 orang yang dapat
diartikan bahwa pegawai pemerintah kabupaten bintan memiliki pegawai yang
relatif baru pada lama masa bekerja di Kabupaten bintan.
B. Uji Kualitas Data
1. Pengujian Validitas
1.1 Variabel Orientasi Pelangan
Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat pengukur
dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Dikatakan valid
apabila nilai rhitung lebih besar daripada rtabel.
Tabel 4.4
Hasil pengujian Validitas variable Orientasi Pelanggan
No
item rxy Keterangan
1 0,379 Valid
2 0,568 Valid
3 0,659 Valid
4 0,141 Valid
5 0,12 Valid
6 0,541 Valid
7 0,449 Valid
8 0,249 Valid
9 0,119 Valid
10 0,184 Valid
11 0,568 Valid
12 0,675 Valid
13 0,15 Valid
14 0,181 Valid
15 0,26 Valid
16 0,619 Valid
17 0,657 Valid
18 0,249 Valid
19 0,129 Valid
20 0,209 Valid
21 0,659 Valid
22 0,6 Valid
23 0,204 Valid
24 0,211 Valid
25 0,091 Tidak
Valid
Sumber :Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut diatas, dapat kita lihat bahwa dari 25 (dua
puluh lima) butir pernyataan pada variabel orientasi pelanggan, jumlah 24 (dua
puluh empat) butir pernyataan tersebut adalah status valid. Namun pada
pernyataan nomor 25 (dua puluh lima) tidak valid dimana jumlah R hitung lebih
kecil dari pada R tabel yang berarti bahwa instrumen peryataan diatas dapat
dikatan tidak Valid. Dalam hal ini peneliti melakukan pengujian ulang dengan
membuang item 25 dengan hasil yang dapat dilihat pada table 4.5 sebagai berikut.
Tabel 4.5
Hasil pengujian validitas variable orientasi kedua
No
item rxy Keterangan
1 0,382 0.113 Valid
2 0,583 0. 113 Valid
3 0,665 0. 113 Valid
4 0,139 0. 113 Valid
5 0,122 0. 113 Valid
6 0,546 0. 113 Valid
7 0,444 0. 113 Valid
8 0,251 0. 113 Valid
9 0,113 0. 113 Valid
10 0,184 0. 113 Valid
11 0,572 0,113 Valid
12 0,677 0,113 Valid
13 0,149 0,113 Valid
14 0,17 0,113 Valid
15 0,261 0,113 Valid
16 0,627 0,113 Valid
17 0,665 0,113 Valid
18 0,251 0,113 Valid
19 0,139 0,113 Valid
20 0,21 0,113 Valid
21 0,665 0,113 Valid
22 0,604 0,113 Valid
23 0,217 0,113 Valid
24 0,198 0,113 Valid
sumber :Data Olaha Penelitian Tahun 2017
pada tabel 4.5 diatas menunjukkan hasil uji validatas kedua dari orientasi
pelanggan yang dimana sebelumnya item ke 25 (dua puluh luma) di hilangkan,
sehinggan didapat 24 (dua puluh empat) item yang di uji dan memiliki nilai yang
valid secara keseluruhan.
1.2 Variabel Kinerja Pegawai
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Validitas variable Kinerja Pegawai
No
item rxy
Keterangan
1 0,651 0.113 Valid
2 0,71 0. 113 Valid
3 0,505 0. 113 Valid
4 0,649 0. 113 Valid
5 0,699 0. 113 Valid
6 0,509 0. 113 Valid
7 0,645 0. 113 Valid
8 0.619 0. 113 Valid
9 0,569 0. 113 Valid
10 0,458 0. 113 Valid
11 0,553 0.113 Valid
12 0,637 0. 113 Valid
Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Berdasarkan Tabel 4.6 tersebut diatas, dapat kita lihat bahwa dari 12 (dua
belas) butir pernyataan pada variabel kinerja pegawai, jumlah 12 (dua belas) butir
pernyataan tersebut adalah status valid. dimana jumlah R hitung lebih besar dari
pada R tabel yang berarti bahwa instrumen peryataan diatas dapat dikatan Valid.
(perincian dapar dilihat pada lampiran) sehingga dapat dikatakan bahwa item
angket Variabel kinerja pegawai (Y) valid dan dapat digunakan untuk uji
selanjutnya.
2. Pengujian Reliabilittas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandalan suatu
alat pengukur untuk dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus
Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang
diringkas pada tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Hasil pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
Orientasi
Pelanggan 0, 718 Reliabel
Kinerja 0,832 Reliabel
Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa variabel orientasi
pelanggan memiliki nilai alpha sebesar 0,718 dimana pada distribusi nilai rtabel
signifikansi 5% diperoleh nilai tabel sebesar 0,113. Kesimpulan Alpha= 0,718>
rtabel = 0,113 artinya item-item angket variabel orientasi pelanggan dapat
dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat pengumpul data dalam penelitian.
Selanjutnya hasil uji reliabilitas pada variabel kinerja memiliki nilai alpha
sebesar 0,832 dimana pada distribusi nilai rtabel signifikansi 5% diperoleh nilai
tabel sebesar 0,113. Kesimpulan Alpha= 0,832> rtabel = 0,113 artinya item-item
angket variabel kinerja dapat dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat
pengumpul data dalam penelitian.
C. Uji Statistik Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh secara
parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis Regresi Sederhana
digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen (Sugiyono,2006).
Tabel 4.8
Hasil Estimasi Regresi
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.326 7.150 .605 .546
orientasi_pelanggan .458 .048 .472 9.510 .000
a. Dependent Variable: kinerja_pegawai
Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Berdasarkan tabel 4.8 diatas maka dapat diketahui persamaan regresi yang
terbentuk adalah :
Keterangan
y : Kinerja
: Konstanta
: orientasi pelanggan
D. Pengujian Hipotesis
1. Koefisies Determinasi (R²)
Koefisien determinasi merupakan besaran yang menunjukkan besarnya
variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variable independennya.
Dengan kata lain, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa
jauh variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai
koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square sebagaimana
dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9
Koefisien Determinasi
Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Dari table 4.9 diatas maka diketahui nilai R2 adalah sebesar 0,223. Hal ini
berarti 22 % variasi variabel Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel orientasi
pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 78 % dipengaruhi oleh hal-hal lain yang
tidak diteliti. Hal ini menurut (Sugiyono, 2007) didasarkan oleh pedoman untuk
memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut :
Tabel 4.10
Interpretasi Koefisien Determinan
Koefisien Korelasi Keterangan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Pengaruh Sangat rendah
Pengaruh Rendah
Pengaruh Sedang
Pengaruh Kuat
Pengaruh Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2007
Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh orientasi pelanggan memilki
pengaruh rendah terhadap kinerja pegawai.
2. Uji T (pengujian Hipotesis secara Parsial)
Hipotesis satu dan dua dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan
menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi
(p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05
maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar
dari 0,05 maka hipotesis ditolak.
Tabel 4.11
Hasil analisis regresi secara persial Coefficients
a
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .472a .223 .221 7.278
a. Predictors: (Constant), orientasi_pelanggan
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.326 7.150 .605 .546
orientasi_pelanggan .458 .048 .472 9.510 .000
a. Dependent Variable: kinerja_pegawai
Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Dari tabel 4.11 di atas dapat diambil kesimpulan yaitu orientasi pelanggan
dapat berpengaruh terhadap kinerja pegawai karena nilainya 0,000 ≤ 0,05.
1. Pengujian hipotesis
Perumusan hipotesis:
Ho : βi ≥ 0 tidak ada pengaruh positif antara orientasi pelanggan dengan
kinerja.
Ha : βi ≤ 0 terdapat pengaruh positif antara orientasi pelanggan dengan
Kinerja.
3. Pengujian Korelasi
Kolelasi merupakan besaran yang menunjukkan besaran variasi variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Dengan kata lain , uji
korelasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh hubungan variabel bebas
dengan variabel terikat. Nilai korelasi dapat di lihat pada tabel 4.12
Tabel 4.12
Hasil analisa korelasi
Correlations
orientasi kinerja
orientasi
Pearson Correlation 1 .472**
Sig. (2-tailed) .000
N 317 317
kinerja
Pearson Correlation .472**
1
Sig. (2-tailed) .000
N 317 317
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017
Dari tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa output dari orientasi pelanggan
dengan nilai 0.000< 0,01 yang berarti terdapat korelasi yang signifikan antara
orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai.
Tabel 4.13
Interpretasi korelasi
Koefisien Korelasi Keterangan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2007
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat korelasi antara variabel orientasi
pelanggan terhadap kinerja memiliki tingkat korelasi sedang hal ini ditunjukkan
dengan angka koefisien korelasi yaitu 0,472 dan korelasi kedua variable bersifat
searah yang ditunjukkan dengan nilai pearson correlation +1 yang dapat
disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara kedua variable. Tanda
positif menunjukkan bahwa korelasi yang terjadi antara variable x dan variable y
adalah hubungan yang berbanding lurus (searah), yang artinya semangkin besar
nilai x maka semangkin besar pula nilai Y.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
dari hasil penelitian ini dapat menginformasikan bahwa dari variable
orientasi palanggan menunjukkan bahwa pegawai dalam menjalankan tugasnya
berorientasi pada masyarakat,yang dapat dinilai dengan penilaian yang baik.
Sesuai hasil rekapitulasi variable orientasi pelanggan dengan hasil yang
ditemukan dilapangan dengan nilai 6,2. Sedangkan hasil penelitian dari variable
kinerja pegawai dapat kita ketahui mendapatkan penilaian rekapitulasi sebesar 6.0
dapat dikategorikan baik. Kemudian Hasil dari uji validitas pada variabel
orientasi pelanggan mendapatkan hasil tidak valid pada item ke 25 (dua puluh
lima) namun peneliti melakukan uji validitas ulang dengan tidak memasukkan
item ke 25 (dua puluh lima) kedalam uji validitas tersebut maka didapiti hasil uji
validitas ke dua mendapatkan hasil yaitu valid dengan jumlah 24 (dua puluh
empat) item. Sedangakan uji validitas pada variabel kinerja pegawai
mendapatatkan hasil yang valid dengan jumlah keseluruhan pernyataan sebanyak
37 pernyataan.
Kemudian hasil dari uji realibitas bahwa seluaruh pernyataan atau item pada
masing-masing variable didapatkan hasil yang reliabel. Selanjutnya dalam analisis
regresi sederhana menunjukkan bawah orientasi pelanggan berpengaruh terhadap
kinerja pegawai sebesar 22%.
Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Hasil penelitian ini dapat menginformasikan melalui rekpitulasi distribusi
jawaban responden berdasarkan masing-masing dari variabel orientasi
pelanggan dilingkungan pemerintah kabupaten bintan dapat dikategorikan
baik dengan total nilai skor 6,2.
2. Hasil penelitian ini dapat menginformasikan melalui rekpitulasi distribusi
jawaban responden berdasarkan masing-masing dari variabel kinerja pegawai
dilingkungan pemerintah kabupaten bintan dapat dikategorikan baik dengan
total nilai skor 6.0.
3. Berdasarkan koefisen determinasi Nilai R2 adalah sebesar 0,221. Hal ini
berarti 22% variasi variabel Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel orientasi
pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 78 % dipengaruhi oleh hal-hal lain
yang tidak diteliti.
4. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh antara
orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai. Melalui hasil perhitungan yang
telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,605 dengan taraf signifikansi
hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dengan demikian Ho ditolak
dan Ha diterima maka pengaruh antara orintasi pelanggan terhadap kinerja
pegawai signifikan.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka saran-saran dari
penulis adalah sebagai berikut :
1. Orientasi Pelanggan
a. pegawai hendaknya membantu tanpa diminta pelanggan, proaktif
memberikan informasi dan berusaha memberikan lebih dari apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan, dengan begitu masyarakat akan merasa
diperhatikan.
b. pegawai menjadikan informasi dari pelanggan pedoman untuk bertindak
serta pegawai tepat waktu dan cepat dalam melayani masyarakat seperti
memberi jawaban atas berbagai macam bentuk aduan dengan memberikan
prosedur layanan yang tidak berbelit-belit
2. Kinerja pegawai
a. Perlu ada prinsip orang yang tepat ditempat yang tepat (the right man on
the right place) yang memungkinkan kestabilan, kelancaran dan efisiensi
kerja dalam penyelenggaraan kerja dapat lebih membaik.
b. Mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang ada ke arah yang lebih
baik lagi
DAFTAR PUSTAKA
Buku-Buku
Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Mangkunegara A.A.Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
_______. 2006. Evaluasi kinerja SDM. RefikaAditama: Bandung.
Riduan,M.B.A .2005. skala pengukuran variabel-variabel penelitian. CV.
Alfabeta
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi 2011. Metodologi penelitian survei Jakarta
:LP3ES
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.
Jurnal
Box, R. C. 1999. „„Running Government Like a Business: Implications for Public
Administration Theory and Practice.‟‟ The American Review of Public
Administration 29(1): 19–43.
Danneels, E. 2003. „„Tight-Loose Coupling with Customer: The Enactment of
Customer Orientation.’’ Strategic Management Journal 24: 559–576.
Du Gay, P. and G. Salaman. 1992. „„The Cult[ure] of the Customer.‟‟ Journal of
Management Studies 29(5): 615–633.
Day, G. S. 1994. „„The Capabilities of Market-Driven Organizations.‟‟ Journal of
Marketing 58(4): 37.
Laurie E. Paarlberg 2013. “the impact of costomer orientation on government
employee performance” International Publik Management Journal, 10(2),
pages 201-231.
Slater, S. F. and J. C. Narver. 1995. „„Market Orientation and the Learning
Organization.‟‟ Journal of Marketing 59(3): 63–74.
_______. 1999. „„Research Notes and Communications: Market-Oriented is
More Than Being Customer-Led.‟‟ Strategic Management Journal 20(12):
1165.