Bab 1

Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah

Jumlah penduduk di Indonesia terus mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Hal ini dapat terlihat dari area persawahan dan lahan-lahan kosong yang dibangun menjadi perumahan dan apartment demi memenuhi kebutuhan masyarakat akan papan yang semakin meningkat. Tak ubahnya kebutuhan akan papan, pertumbuhan jumlah penduduk ini juga mengakibatkan kebutuhan akan sandang dan pangan mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Barometer sederhananya adalah semakin banyak masyarakat yang membutuhkan pakaian sehingga menjamur toko-toko ataupun mall yang menjual beraneka ragam pakaian dari mulai pakaian anak hingga dewasa. Diikuti dengan kebutuhan masyarakat akan pangan sehingga mendorong bisnis dalam bidang kuliner maju pesat.

Dari ketiga kebutuhan pokok masyarakat tersebut yang paling menonjol adalah kebutuhan masyarakat akan pangan baik itu makanan ataupun minuman, mengingat kebutuhan yang satu ini paling sering dikonsumsi oleh masyarakat setiap harinya dengan intensitas pengulangan konsumsi lebih dari satu kali. Gerai-gerai makanan dan minuman dalam bentuk restoran, kafe, rumah makan, dan lain sebagainya kian menjamur dengan berbagai varian makanan dan minuman yang disajikan. Kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman dari jarak jauh pun menjadi kelebihan bisnis kuliner saat ini. Konsumen dapat dengan mudah membeli makanan ataupun minuman yang mereka inginkan tanpa perlu datang langsung ke tempat. Dengan layanan pesan antar, konsumen hanya perlu memesan melalui telephone kemudian pesanan akan diantar ke tempat tujuan.

Namun menjamurnya berbagai gerai makanan dewasa ini ternyata tak hanya dilatarbelakangi untuk memenuhi kebutuhan pokok masyarakat. Kebutuhan akan pangan tidak lagi sekedar berkaitan dengan nilai gunanya saja, akan tetapi kini berkaitan dengan unsur simbolik untuk menandai kelas atau status sosial tertentu. Hal ini telah menjadi trend dalam masyarakat. Umumnya restoran, kafe atau gerai makanan lainnya dijadikan tempat untuk bersosialisasi dengan keluarga, teman, kerabat ataupun rekan sejawat serta untuk perwujudan eksistensi diri dan kelompoknya. Banyak restoran ataupun kafe yang sengaja didesain khusus untuk memanjakan konsumen yang gemar berkumpul dengan sanak keluarga ataupun teman. Sang pemilik usaha berlomba-lomba menyuguhkan tempat makan semenarik dan senyaman mungkin yang berbeda dari lainnya untuk menarik konsumen.

Berikut disajikan data perkembangan usaha restoran/rumah makan di Indonesia selama 5 tahun dari mulai tahun 2007 hingga 2011.

PERKEMBANGAN USAHA RESTORAN/RUMAH MAKAN BERSKALA MENENGAH DAN BESAR MENURUT PROVINSI 2007-2011

Tahun Rata-rata Restoran/Rumah Makan dari 33 Provinsi

2007 1.615

2008 2.235

2009 2.704

2010 2.916

2011 2.977

Sumber : Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif

Dari data pada tabel diatas dapat dilihat bahwa bisnis kuliner selama 5 tahun berturut-turut dari tahun 2007-2011 mengalami perkembangan yang cukup baik. Apabila dilihat dari rata-rata keseluruhan provinsi per tahunnya terjadi peningkatan yang cukup besar yang menandakan bahwa bisnis ini bertumbuh dengan sangat baik. Jika ditarik ke depan dari data perkembangan usaha tersebut dapat diperkirakan bahwa jumlah restoran/rumah makan pada tahun-tahun berikutnya mengalami peningkatan terus-menerus. Hal ini terjadi salah satunya karena kebijakan pemerintah yang mendorong penumbuhan dan pengembangan iklim Usaha Mikro, Kecil, Menengah (UMKM) di segala bidang usaha termasuk kuliner. Salah satu bentuk dorongan pemerintah dalam penumbuhan dan pengembangan iklim UMKM adalah dengan memberikan pendanaan/pembiayaan bagi masyarakat yang ingin berusaha seperti yang tercantum pada pasal 7 ayat 1 dan pasal 8 UU UMKM No. 20 tahun 2008. Kebijakan seperti inilah yang dapat memicu masyarakat untuk turut serta membangun perekonomian negara dengan membuka suatu usaha.

DKI Jakarta menjadi provinsi yang memiliki tingkat perkembangan usaha restoran/rumah makan paling tinggi dari provinsi-provinsi lainnya di Indonesia. Hal tersebut dapat dimaklumi mengingat DKI Jakarta merupakan provinsi terpadat di Indonesia sehingga tingkat konsumsi masyarakatnya pun tinggi. Tingginya perkembangan usaha rumah makan di provinsi DKI Jakarta dapat dijadikan sebagai pemicu bagi daerah di provinsi lainnya untuk tak kalah mengembangkan usaha serupa di daerah masing-masing. Hal ini tentunya memberikan angin segar bagi perekonomian di Indonesia. Masyarakat semakin produktif sekaligus semakin konsumtif dengan munculnya berbagai gerai-gerai makanan.

Perkembangan iklim usaha yang terjadi dalam bidang kuliner membuat para pengusaha bersaing cukup sengit untuk dapat merebut pangsa pasar. Hal ini mengakibatkan posisi konsumen dalam kegiatan jual beli menjadi sangat kuat. Konsumen memiliki beragam pilihan kuliner dengan varian harga dan layanan yang diberikan perusahaan sehingga menyebabkan tidak loyalnya konsumen pada satu perusahaan saja.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky 1992 dalam Jurnal Administrasi Bisnis Agustus 2010). Apabila konsumen merasa tidak puas akan barang dan jasa atau layanan yang diberikan perusahaan maka sewaktu-waktu konsumen dapat pergi mencari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Hal tersebut juga berdampak pada enggannya konsumen melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut atau dengan kata lain konsumen tidak lagi menaruh kepercayaan untuk memilih perusahaan tersebut sebagai penyedia kebutuhannya di waktu yang akan datang. Untuk itu, berbagai strategi perlu dilakukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen serta untuk meningkatkan ataupun mempertahankan posisi perusahaannya.

Strategi yang dapat dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan meningkatkan kualitas dari layanannya. Kualitas layanan menjadi salah satu faktor penting yang turut menentukan nasib dari perusahaan akan mengalami peningkatan, stabil atau bahkan cenderung mengalami kemunduran hingga akhirnya gulung tikar. Kualitas layanan yang baik dapat memberikan rasa puas bagi konsumen sehingga akan mengurangi tingkat customer switcher.

Untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan konsumen maka akan diambil studi kasus sebuah rumah makan di Bandung bernama Rumah Makan Puri Bambu. RM. Puri Bambu yang berdiri sejak Oktober2008 menarik untuk dijadikan sebagai objek penelitian karena usia berdirinya yang sudah cukup lama hingga saat ini menandakan bahwa rumah makan tersebut mampu untuk bertahan ditengah banyaknya pesaing-pesaing baru bermunculan. Meskipun sudah lama berdiri dan dapat bertahan hingga saat ini namun tidak lantas membuat pemilik acuh dan menutup mata akan pesaing di sekitarnya yang sewaktu-waktu bisa saja menghambat bahkan menjatuhkan bisnis dari RM. Puri Bambu ini.

Dengan mengusung konsep rumah makan keluarga, Puri Bambu menjadi salah satu destinasi yang sering dijadikan sebagai tempat berkumpulnya sanak keluarga dan kerabat, mengingat cukup luasnya tempat, membuat konsumen sering membawa rombongan

keluarganya untuk kumpul dan makan. Khususnya pada hari-hari weekend seperti Sabtu dan Minggu serta libur nasional , tak jarang RM. Puri Bambu dipadati pembeli yang makan dan minum di tempat ataupun pesan untuk dibawa pulang. Segmentasi pasarnya adalah konsumen dari berbagai jenjang usia, beragama non muslim yang mengkonsumsi makanan berbahan baku daging babi. Meskipun nama dari rumah makan ini seperti nama rumah makan sunda namun makanan yang dijual adalah makanan berbahan baku daging babi.

Di luar konteks RM. Puri Bambu yang selalu ramai dipadati oleh pembeli di hari- hari weekend, ternyata banyak konsumen yang sering mengeluh akan layanan yang diberikan. Sama seperti rumah makan lainnya, RM. Puri Bambu juga tak luput dari berbagai macam masalah dalam sistem operasionalnya. Dimulai dari waktu tunggu makanan dan minuman yang relatif cukup lama, disusul dengan rasa dari makanan yang terkadang berubah, kemudian pelayan yang kurang sigap/tanggap saat konsumen ingin dilayani, kurangnya fasilitas fisik seperti atap yang bocor ketika hujan turun, dan masih terdapat masalah-masalah lain yang tak jarang membuat konsumen komplain terhadap pemilik usaha.

Dari segi internal perusahaan pemilik usaha tidak menetapkan SOP (Standard Operating Procedure) yang jelas bagi aktivitas operasional perusahaan. Pemilik usaha juga tidak menetapkan secara jelas mengenai standar sistem pelayanan bagi konsumennya. Kemudian tidak adanya pengarahan yang dilakukan oleh pemilik usaha kepada karyawan menganai hal-hal yang perlu dilakukan untuk memberikan kualitas layanan yang maksimal bagi konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu diadakan kajian tentang pengaruh faktor-faktor/dimensi layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dalam memenuhi kepuasan konsumen di rumah makan tersebut.

A. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan maka muncul rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel tangible (keberwujudan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di RM. Puri Bambu ?

2. Apakah variabel reliability (keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di RM. Puri Bambu ?

3. Apakah variabel responsiveness (daya tangkap) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di RM. Puri Bambu ?

4. Apakah variabel assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di RM. Puri Bambu ?

5. Apakah variabel emphaty (empati) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di RM. Puri Bambu ?

B. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti sehubungan dengan masalah yang telah dirumuskan di atas, diantaranya:

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

C. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat dirasakan oleh berbagai pihak setelah dilakukan penelitian ini, diantaranya:

1. Manfaat bagi Perusahaan (RM. Puri Bambu) :

o Perusahaan dapat mengetahui sejauh mana telah memberikan layanan dan kepuasan seperti yang diharapkan oleh konsumennya.

o Kiranya hasil dari penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan positif bagi perusahaan dalam konteks sistem pelayanan agar kedepan perusahaan memiliki reputasi yang lebih baik .

2. Manfaat bagi Penulis :

o Sebagai pengalaman dalam melakukan pengamatan terhadap permasalahan yang terjadi dalam sebuah organisasi perusahaan.

o Penelitian ini kiranya dapat dijadikan sebagai sarana dalam mengaplikasikan ilmu dan teori yang didapat dalam bangku perkuliahan kedalam kehidupan yang sesungguhnya.

3. Manfaat bagi Pihak Lain :

o Sebagai bahan referensi dan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.

Bab 2

Kajian Pustaka

A. Definisi Kualitas

Menurut Definisi

Kamus Besar Bahasa Indonesia

Kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu.

Philip Crosby Kualitas adalah kesesuaian dengan yang disyaratkan.

The International Standards Organization (ISO)

Kualitas adalah totalitas fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tertentu atau kebutuhan yang tersirat.

Iyung Pahan Kualitas didefinisikan sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat.

Harvard Business School

Kualitas merupakan hal penting bagi sebuah produk atau jasa. Kualitas merupakan satu dari tiga faktor penting yang mempengaruhi konsumen ketika mereka ingin membeli sebuah produk atau jasa.

Goetsh & Davis Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti rumah sakit, hotel, restoran, rumah makan dan lain sebagainya sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Dalam Jurnal Administrasi Bisnis Unpar, Agustus 2011 tertulis bahwa kualitas jasa adalah tingkat ketidakcocokan antara ekspresi (harapan) konsumen dengan persepsi konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsi baik dan memuaskan jasa yang diterima melampaui harapan konsumen sehingga kualitas jasa menjadi ideal.

Heizer dan Render membedakan kualitas berdasarkan perspektif konsumen dan produsen. Konsumen menganggap kualitas sebagai tingkat dalam pemenuhan kebutuhannya. Sedangkan produsen menganggap kualitas sebagai tingkat kesesuaian dengan rancangan produk yang telah ditetapkan (quality of conformance). Quality of conformance ini tergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah kualitas bahan baku yang digunakan untuk menghasilkan produk, peralatan dan mesin apa yang dipakai, pelatihan dan supervisi pada karyawan, serta kontrol yang diterapkan.

Dalam sumber lainnya ditulis bahwa kualitas layanan dapat ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

1. Yang berkaitan dengan penyedia jasa:

o pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu;

o pola layanan distribusi jasa;

o pola layanan dalam penyampaian jasa.

2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang:

o pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas;

o pola layanan pendistribusian barang;

o pola layanan penjualan barang;dan

o pola layanan purna jual (tanggung jawab produsen).

Keempat jenis layanan diatas dapat disebut sebagai kinerja pelayanan (service performance).

B. Definisi Layanan

Menurut Definisi

Kamus Besar Bahasa Indonesia

Layanan adalah perihal atau cara melayani.

Kotler & Keller Jasa/Layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Bilson Simamora Jika barang merupakan suatu kata benda, maka layanan adalah suatu perbuatan.

Antonius Aditya & Onno Purbo

Layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pelanggan.

Muchtar A.F Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses tindakan.

A.B. Susanto & Himawan Wijanarko

Layanan merupakan pengantar bagi aliran nilai tambah yang akan disampaikan kepada pelanggan, sampai nilai tambah itu dapat memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen.

Eko Suhartanto Layanan merupakan visualisasi dan perwujudan dari peluang yang

memungkinkan apa yang kita rasakan sebagai peluang bisa turut dinikmati orang lain.

Kotler membagi jasa ke dalam empat karakteristik, diantaranya:

1. Intangibility (tidak berwujud) dimana jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.

2. Inseparability (tidak dipisahkan) dimana jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang ataupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

3. Variability (keanekarupaan) dimana jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

4. Perishability (tidak tahan lama) dimana jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur.

C. Definisi Kepuasan

Menurut Definisi

Kamus Besar Bahasa Indonesia

Kepuasan dalah perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dsb.

Philip Kotler Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Zulian Yamit Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Juran Kepuasan pelanggan merupakan suatu pernyataan ketika pelanggan merasa suatu produk atau jasa memenuhi ekspektasi atau harapannya.

Zeithaml dan Bitner Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan oleh faktor situasi dan personal konsumen.

Dalam konteks Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman

consumer behavior konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver dimana kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Kepuasan konsumen adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program kepuasan konsumen.

Tidak ada strategi yang ajaib dalam kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari pemilik dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan konsumen tercipta mulai dari hal-hal detil, hal-hal yang rutin, dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena kepuasan konsumen harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap konsumen.

Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mengakatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang bila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari kepuasan konsumen adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada perusahaan yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain atau dapat dikatakan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication) yang bersifat positif. Bentuk komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan provider di mana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa (provider) di mana dia puas. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik konsumen ataupun perusahaan, akan sama-sama diuntungkan bila kepuasan konsumen terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan konsumen haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Yang perlu dicatat, kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Menurut Kotler, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented).

2. Survei kepuasan pelanggan. Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

D. Dimensi Kualitas Jasa

Dalam kualitas jasa terdapat 5 dimensi yang digunakan oleh konsumen untuk menilai kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Dimana dimensi tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berikut penjelasannya:

1. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan perusahaan menampilkan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan) menunjukkan pada kemampuan memberikan jasa dan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap) merupakan seberapa tanggap seorang staff memiliki keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan service yang memuaskan seperti kecepatan pegawai dalam memberi service pada konsumen.

4. Assurance (jaminan) merupakan jaminan yang diberikan perusahaan pada konsumen meliputi jaminan akan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staff, sehingga konsumen tidak ragu-ragu dan konsumen merasa bebas dari bahaya dan resiko.

5. Emphaty (empati) yang merupakan sikap pegawai yang dapat merasakan permasalahan atau keluhan konsumen ketika proses jasa sedang dilakukan. Keinginan untuk mengerti, perhatian secara personal kepada konsumen sehingga memudahkan kita melakukan hubungan baik dengan konsumen seperti, perhatian secara pribadi dan memahami kabutuhan konsumen. Penyedia jasa dan pegawai juga harus memiliki kemampuan dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.

E. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Konsumen akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

o Peralatan yang modern; dan

o Fasilitas yang menarik.

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut parasuraman, dkk. berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml, kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:

o Memberikan pelayanan sesuai janji;

o Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah;

o Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya;

o Memberikan pelayanan tepat waktu;dan

o Memberikan informasi kepada konsumen tentang waktu pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

Hubungan keandalan dengan kepuasan konsumen adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap keandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap keandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa variabel assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk. daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal yang diinginkan oleh konsumen. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

o Memberikan palayanan yang cepat;

o Kerelaan untuk membantu atau menolong konsumen;dan

o Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler mendefinisikan jaminan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan, serta keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman dkk. jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

o Reputasi perusahaan yang terjamin;

o Kompetensi (kemampuan) karyawan dalam bidang pelayanan restoran;dan

o Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen.

Jaminan (assurancce) juga mencakup pengetahuan dan keterampilan para pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat datang ke tempat. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk menggunakan jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, dkk. empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individual terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai, pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu semua yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

o Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya;dan

o Memberikan perhatian individu kepada konsumen.

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

F. Mengevaluasi Layanan

Selanjutnya, bila kinerja dari layanan yang telah diberikan perusahaan kepada konsumennya dikaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut:

1. Kinerja < Harapan (Performance < Expectation).

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka layanan kepada konsumen dapat dianggap tidak memuaskan.

2. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation).

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka layanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi layanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

3. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation).

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih besar dari yang diharapkan konsumen, maka layanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena layanan yang diberikan berada pada tahap optimal.

G. Penelitian Terdahulu

Peneliti Topik Penelitian Metode Hasil/Kesimpulan

Yusuf Setyawan (2008)

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Terhadap Kepuasan Konsumen R.M Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang

Metode survei dengan pegambilan

data menggunakan kuesioner.

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang sebesar 58,1 persen.

2. Faktor-faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu keandalan / reliability dan empati / empathy.

H. Kerangka Pemikiran

Tangibles

(X1)

Empathy

(X5)

Kepuasan konsumen RM. Puri Bambu

(Y)

Kualitas layanan

(X)

Reliability

(X2)

Responsiveness

(X3)

Assurance

(X4)

I. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah digambarkan di atas, hipotesis penelitiannya adalah sebagai berikut:

1. H1 : Terdapat pengaruh antara dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen.

2. H2 : Terdapat pengaruh antara dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen.

3. H3 : Terdapat pengaruh antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

4. H4 : Terdapat pengaruh antara dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen.

5. H5 : Terdapat pengaruh antara dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen.

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen.

Bab 3

Metode Penelitian

A. Variabel Penelitian

Variabel dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen RM. Puri Bambu sebagai variabel dependen/tergantung (Y) dan kualitas layanan sebagai variabel independen/bebas (X) berupa tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5).

B. Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Kategori Skala

Service Quality

Tangible - Sarana fisik yang dimiliki modern.

-Kebersihan fisik dari fasilitas rumah

makan.

-Kerapian penampilan karyawan.

STS-SS

1-5

Skala Likert (ordinal), dimana nilai 1 =sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju.

Service Quality

Reliability - Memberikan pelayanan sesuai

janji.

- Penanganan konsumen akan

masalah.

- Memberikan pelayanan tepat

waktu.

STS-SS

1-5

Skala Likert (ordinal), dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju.

Service Quality

Responsiveness - Memberikan palayanan yang

cepat.

- Kerelaan untuk membantu atau

menolong konsumen.

-Siap dan tanggap untuk menangani

respon permintaan.

STS-SS

1-5

Skala Likert (ordinal), dimana nilai 1 = sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju.

Service Quality

Assurance - Reputasi perusahaan yang

terjamin.

- Kemampuan karyawan dalam

bidang pelayanan restoran.

- Karyawan yang memiliki

pengetahuan yang luas.

STS-SS

1-5

Skala Likert (ordinal), dimana nilai 1 =sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju.

Service Quality

Empathy - Karyawan yang mengerti keinginan

dari para konsumennya.

- Memberikan perhatian individu kepada konsumen.

- Kemudahan untuk menghubungi perusahaan.

STS-SS

1-5

Skala Likert (ordinal), dimana nilai 1 =sangat tidak setuju dan nilai 5 = sangat setuju.

C. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana terdapat angka-angka statistik untuk menunjukkan hubungan di antara variabel-variabel, memberikan gambaran statistik sehingga dapat diramalkan hasilnya. Secara harafiah penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik.

D. Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuan dari dilakukannya penelitian ini seperti yang telah tercantum dalam bab sebelumnya, maka penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian Testing Hypotheses. Testing Hypotheses adalah penelitian yang mencoba menjelaskan sifat dari suatu hubungan atau pengaruh tertentu, melihat perbedaan-perbedaan tertentu dalam kelompok, atau independensi dari dua faktor atau lebih dalm suatu situasi.

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode sebagai cara dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan, diantaranya:

1. Metode Pengamatan/Observasi

Peneliti melakukan pegamatan secara langsung terhadap obyek yang diteliti yaitu konsumen RM. Puri Bambu.

2. Metode Pertanyaan

Metode ini berbentuk wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan peneliti dengan pemilik usaha dan karyawan RM. Puri Bambu untuk mengetahui telah sejauh mana memberikan layanan demi menciptakan kepuasan bagi konsumen dilihat dari perspektif kedua pihak tersebut, sementara kuesioner atau angket dibagikan kepada konsumen RM. Puri Bambu.

Menurut Arikunto angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti lapoaran tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui. Menurut Sugiyono angket atau kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dari penelitian ini akan dibuat berdasarkan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty.

F. Teknik Skala

Dalam membuat kuesioner sebagai metode pengumpulan data, peneliti menggunakan skala Likert dalam penelitian ini. Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya puas – tidak puas, setuju – tidak setuju, senang – tidak senang dan baik – tidak baik. Responden dalam hal ini konsumen RM. Puri Bambu akan diminta untuk mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu. Untuk membuat skala ini, akan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Kumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas.

2. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar.

3. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya bernilai 5 untuk yang sangat setuju dan bernilai 1 untuk sangat tidak setuju. Hasil hitung akan mendapatkan skor tiap-tiap

pernyataan dan skor total, baik untuk tiap responden maupun secara total untuk seluruh responden.

4. Selanjutnya, mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, patokannya adalah:

o Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden.

o Pernyataan yang secara total responden tidak menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya.

5. Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap, serta menjadi kuesioner baru untuk pengumpulan data berikutnya.

5 4 3 2 1

Sangat setuju Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak setuju

G. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan karakteristik populasinya. Dalam analisis data, anggota sampel disebut juga unit analisis atau satuan analisis. Teknik pengambilan sampel atau disebut juga sampling menunjuk pada proses pemilihan individu-individu dari sebuah populasi yang akan dijadikan sebagai sampel yang akan berpartisipasi di dalam penelitian tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Quota Sampling yang merupakan teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.

H. Prosedur Pengambilan Sampel

1. Menentukan tujuan penelitian. Seperti yang telah disebutkan dalam bab sebelumnya, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

o Untuk mengetahui apakah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen RM. Puri Bambu dipengaruhi oleh kualitas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.

o Untuk mengetahui faktor yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen RM. Puri Bambu.

2. Menentukan populasi penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen RM. Puri Bambu.

3. Menentukan jenis data yang diperlukan. Data yang diperlukan merupakan data primer yang dihasilkan dari proses wawancara antara peneliti dengan pihak internal perusahaan seperti pemilik usaha dan karyawan serta pengisian kuesioner oleh konsumen RM. Puri Bambu yang dikumpulkan dalam satu kurun waktu saja atau cross- section serta data sekunder yang merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.

4. Menentukan teknik sampling. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Quota Sampling yang merupakan teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.

5. Menentukan besarnya sampel. Dalam Quota Sampling banyaknya sampel yang ditetapkan hanya sekedar perkiraan dari peneliti yang dapat mencerminkan populasinya, tidak bisa diperhitungkan secara tegas proporsinya dari populasi, karena jumlah anggota populasi tidak diketahui secara pasti mengingat jumlah konsumen yang datang setiap harinya ke RM. Puri Bambu tidak selalu sama. Dalam penelitian ini, konsumen yang datang setiap harinya tidak dapat diketahui secara pasti.

6. Menentukan unit sampel yang diperlukan;

7. Memilih sampel.

I. Teknik Pengolahan Data

Menurut Iqbal Hasan, pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkas atau angka ringkasan dengan menggunakan cara atau rumus tertentu. Tahap-tahap pengolahan data diantaranya:

1. Editing

Editing adalah pengecekan atau pengkoreksian data yang telah dikumpulkan karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul itu tidak logis dan meragukan. Tujuannya adalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi.

2. Coding

Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk dan identitas.

3. Tabulasi

Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.

4. Scoring ( Pemberian Skor )

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif.

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda, digunakan dalam menganalisis data primer yang telah diperoleh selama penelitian dilakukan. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel bebas/independen (X1, X2, X3, X4, X5)terhadap variabel tergantung/dependen (Y) secara positif atau negatif dan memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas.

Dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:

a = Konstanta

Y = Kepuasan konsumen RM. Puri Bambu

b1 = Koefisien regresi tangibles

b2 = Koefisien regresi reliability

b3 = Koefisien regresi responsiveness

b4 = Koefisien regresi assurance

b5 = Koefisien regresi empathy

X1 = tangibles

X2 = reliability

X3 = responsiveness

X4 = assurance

X5 = empathy

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +c

c = standar error

2. Uji Hipotesis dengan uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y) secara parsial. Bila t hitung lebih besar atau lebih kecil dari t tabel atau nilai signifikansi lebih kecil dari 5% (c = 0,05) maka H0 ditolak sedangkan Ha diterima yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y).

Untuk menghitung t hitung dignakan rumus sebagai berikut :

sb

bithitung

Dimana :

bi = koefisien variabel ke i

sb = kesalahan standar

se = standar error sampel

n

xx

sesb

23

2

2

n

ese

Daftar Pustaka

Kotler, Philip dan Keller, Lane K. 2013. “Manajemen Pemasaran” Edisi 13 Jilid 2.

Umar, Husein. 1997. “Metodologi Penelitian-Aplikasi dalam Pemasaran”. Jakarta: Gramedia.

Arikunto, Suharsimi. 2006. “Metodelogi Penelitian”. Yogyakarta: Bina Aksara.

Sugiyono. 2003. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas.

E-book 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan oleh Handi Irawan D., MBA. Mcom.

E-book Dasar-Dasar Pelayanan Prima oleh Atep Adya Barata.

E-book Penelitian Bisnis – Paradigma Kuantitatif oleh Dr. Asep Hermawan, M.Sc.

Jurnal Administrasi Bisnis Unpar. 2010. “Pengaruh Service Recovery pada Kepuasan

Pelanggan : Studi Kasus Auto2000 Bandung”. Bandung.

Jurnal Administrasi Bisnis Unpar. 2011. “Perbandingan Kualitas Layanan Berdasarkan Kategori Restoran : Studi Kasus di Badung Bali”. Bandung.

Jurnal Administrasi Bisnis Unpar. 2012. “Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan

House of Quality : Studi Kasus Cafe di Bandung”. Bandung.

Website http://www.parekraf.go.id/asp/detil.asp?c=114&id=1430

Website http://kbbi.web.id/

Website http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html

Website http://carapedia.com/pengertian_definisi_layanan_info2148.html

Website http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html

Website http://www.slideshare.net/mobile/metode-pengambilan-sampel-sampling

Website http://eprints.undip.ac.id/23450/1/Skripsi.pdf

Website http://elibrary.ub.ac.id/bitstream/123456789/21620/1/Kualitas-pelayanan-[service-quality]-terhadap-kepuasan-konsumen-RM-Ayam-Bakar-Wong-Solo