PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN SISWA DI LEMBAGA PENDIDIKAN

PRIMAGAMA GADING SERPONG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)

Oleh :

Irmawati Harjani Putri

1113018200028

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018

i

ABSTRAK

Irmawati Harjani Putri (NIM 1113018200028). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading

Serpong. Skripsi Program stara satu (S-1) Jurusan Manajemen Pendidikan,

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2018

Penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan siswa dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong. Metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Regresi Liniear

Sederhana dengan pendekatan kuantitatif utuk mengetahui seberapa pengaruhnya

antara kedua variabel. Data diperoleh dengan cara menyebarkan angket dengan

populasi pada penelitian ini yaitu siswa SMP dan SMA Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong yang berjumlah 123 dan sampel pada penelitian ini

berjumlah 89 siswa diambil berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel yang

dikembangkan oleh Isaac dan Michael. Instrumen yang digunakan dalam

pengambilan data penelitian berupa angket sebanyak 23 item untuk Variabel X

(kualitas pelayanan) dan 25 item untuk Variabel Y (kepuasan siswa). Hasil

perhitungan regresi linear sederhana menunjukkan bahwa angka koefisien regresi

sebesar 0,732. Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka penelitian

ini memiliki pengaruh yang positif. Jika dilihat dari hasil nilai T hitung (8,162) >

T Tabel (1,987) dengan signifikasi sebesar 0,025 makan H0 ditolak, jadi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di

Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong. Berdasarkan teknik

probabilitas dihasilkan Sig = 0,000 dan nilai α = 0,05/2 = 0,025 karena nilai Sig <

nilai α yaitu 0,000 < 0,025 maka H0 ditolak. Perhitungan koefisien determinasi

diperoleh angka 43,4% dan sisanya 56,6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti

kompetensi guru, kinerja guru dan fasilitas lembaga pendidikan primagama

gading serpong. Dengan demikian terdapat pengaruh yang positif antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading

Serpong dan kualitas pelayanan memberikan kontribusi dalam menghasilkan

kepuasan siswa yang baik di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Siswa

ii

ABSTRACT

Irmawati Harjani Putri (NIM 1113018200028). Effect of Service Quality on

Student Satisfaction in Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch,

Department of Education Management, Faculty of Tarbiyah and Teaching

Sciences, Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta.

This study is to examine the effect of service quality on student satisfaction

and how much impact the service quality has on student satisfaction at the

Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch. The method used in this

study is to use Simple Linear Regression with a quantitative approach to find out

the difference in influence between variables. The data were obtained by

distributing questionnaires with the population in this study, that is the Middle

School and High School students of Primagama Tutoring Institute Gading

Serpong Branch with the total of 123 and the sample in this study amounted to 89

students taken based on the table of sample size determination developed by Isaac

and Michael. The instruments used in the data collection for the studies were

questionnaires as many as 23 items for X Variables (service quality) and 25 items

for Y Variables (student satisfaction). The results of simple linear regression

calculations show that the regression coefficient number is 0.732. Since the

regression coefficient is positive (+); therefore, this study has a positive effect.

Additionally, if viewed from the results of the value of Tcount (8.162) > Ttable

(1.987) with a significance of 0.025 then H0 is rejected, so there is a significant

impact between the service quality to student satisfaction at the Primagama

Tutoring Institute Gading Serpong Branch. Based on the probability technique, it

produced Sig = 0,000 and the value of α = 0.05 / 2 = 0.025 because the Sig

<value of α is 0,000 <0,025 then H0 is rejected. Calculation of the coefficient of

determination is 43.4% and the remaining 56.6% is influenced by other factors

such as teacher competence, teacher performance and facilities in Primagama

Tutoring Institute Gading Serpong Branch. Thus, there is a positive effect between

the service quality on student satisfaction at the Primagama Tutoring Institute

Gading Serpong Branch and the service quality contributes to generating a good

student satisfaction at the Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch.

Keywords: Service, Quality, Student, Satisfaction

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur yang senantiasa penulis panjatkan kepada Allah

SWT atas berkat Rahmat, Anugrah dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga

dapat menyelesaikan penulisan skrispi ini sebagai syarat dalam mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada

Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman.

Selama proses penyelesaian skripsi ini penulis sadar banyak pihak yang

telah membantu dan membimbing penulis baik moral maupun materil kepada

penulis. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Dr. Dede Rosyada selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, MA. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Hasyim Asy’ari, M.Pd selaku Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.

4. Dr. Zahrudin, Lc,M.Pd selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan dan arahannya kepada penulis skripsi.

5. Dra. Nurdelima Waruwu, M.Pd selaku dosen pembimbing I yang telah

memberikan motivasi, arahan, bimbingan, dan bantuannya dengan penuh

kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

6. Ibu Siti Zahra Permatasari, M.Pd selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan motivasi, arahan, bimbingan, dan bantuannya dengan penuh

kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

7. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Manajemen Pendidikan yang telah

mendidik, membimbing dan memotivasi serta memberikan pelayanan yang

baik kepada penulis selama menjalani perkuliahan.

iv

8. Bapak Kamaluddin M.Si Selaku Manajer Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong yang telah memberikan izin kepada penulis untuk dapat

melakukan penelitian.

9. Wilda Frandeska S.Pd. Selaku kepala bidang Akademik Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong yang telah membantu memberikan informasi dan

membantu penulis dalam meyebarkan angket kepada siswa di Primagama

Gading Serpong.

10. Seluruh siswa Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk dapat mengisi angket agar penulis

mendapatkan informasi penelitian.

11. Kedua orang tua tercinta, Bapak Djaja Harjani dan Ibu Rahmawati atas segala

doa, kasih sayang, motivasi, nasehat, dan dukungan moral maupun materil

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. Kakak tercinta Heri Harjani & Aristi Nurlahillah, yang telah memberikan

kasih sayang, doa dan dukungan baik moral maupun materil kepada penulis

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

13. Abang Syarif Hidayatullah tercinta yang selalu membuat saya bahagia,

memberikan dukungan dan semangat, serta do’a hingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

14. Sahabat tercinta Lutifana Anjarsari dan Rafli Nugroho yang telah

memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan

skripsi.

15. PCS Terbaik (Elis Nurleli, Anida Vera Pradicta, Ana Dewi Sofiani, Amelia

Kurnia, Zia Ulhaq Utanya, Siti Hardianti) yang selalu mendukung,

membantu, mendengarkan keluh kesah yang penulis rasakan serta memberi

semangat dan membuat hari-hari menjadi lebih ramai, ceria, dan penuh

kenangan.

16. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pendidikan 2013 & 2014 yang

kompak, riang dan selalu memberikan semangat.

v

Terimakasih kepada semua penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini

masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan masih

minimnya ilmu yang dimiliki penulis. Namun, penulis berharap semoga skripsi ini

bisa bermanfaat. Akhir kata, penulis mengucapkan maaf apabila dalam penyajian

skripsi ini terdapat kesalahan dan kekurangan.

Jakarta, 23 November 2018

Penulis

Irmawati Harjani Putri

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 7

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 7

D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7

E. Tujuan Penelitian.................................................................................. 7

F. Manfaat Penelitian................................................................................ 8

BAB II KAJIAN TEORI ............................................................................... 9

A. Deskripsi Teoritik................................................................................. 9

1. Hakikat Kualitas Pelayanan ........................................................... 9

a. Pengertian Kualitas ................................................................. 9

b. Pengertian Pelayanan ............................................................... 11

c. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 12

d. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 13

e. Karakteristik Kualitas Pelayanan ............................................. 16

f. Harapan Pelanggan dalam Kualitas Pelayanan ........................ 17

g. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................... 20

2. Hakikat Kepuasan Siswa ................................................................ 22

a. Pengertian Kepuasan ................................................................ 22

b. Pengertian Siswa ..................................................................... 24

c. Pengetian Kepuasan Pelanggan (Siswa) .................................. 25

d. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa ......................... 26

e. Teknik Pengukuran Kepuasan ................................................. 28

vii

B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 29

C. Kerangka Berfikir................................................................................. 30

D. Hipotesis ............................................................................................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 32

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 32

B. Variabel Penelitian ............................................................................... 33

C. Metode Penelitian ................................................................................ 33

D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 34

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35

F. Instrumen Penelitian ............................................................................. 36

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X) ................................................... 36

2. Variabel Kepuasan Siswa (Y) ....................................................... 38

G. Analisa Uji Instrumen .......................................................................... 39

1. Uji Validitas ................................................................................. 39

2. Uji Reliabilitas............................................................................... 40

H. Teknik Pengolahan data ....................................................................... 41

I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 42

1. Analisis Deskriptif Data ................................................................ 42

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 43

3. Uji Hipotesis .................................................................................. 45

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 48

A. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong .................................................................................... 48

1. Sejarah Umum Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong .............................................................................. 48

2. Visi, Misi, Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong .............................................................................. 49

3. Data Siswa Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong .............................................................................. 49

4. Daftar Guru Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong .............................................................................. 50

viii

5. Keadaan sarana dan prasarana Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong ........................................................... 50

6. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong........................................................... 52

B. Hasil Uji Instrumen .............................................................................. 52

1. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 52

2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 55

C. Deskriptif Data ..................................................................................... 56

1. Deskripsi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) dan

Hasil Analisisnya........................................................................... 56

2. Deskripsi Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) dan

Hasil Analisisnya........................................................................... 62

D. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 68

1. Uji Normalitas ............................................................................... 68

2. Uji Linieritas ................................................................................. 70

3. Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 71

E. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 72

1. Regresi Linear Sederhana ............................................................... 72

2. Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 73

3. Koefisien Determinasi .................................................................... 74

F. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 77

A. Kesimpulan .......................................................................................... 77

B. Saran ..................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kegiatan Penyusunan Skripsi .......................................................... 32

Tabel 3.2 Jumlah Siswa SMP dan SMA Lembaga Pendidikan Primagama .... 34

Tabel 3.3 Skala Penelitian ................................................................................ 36

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 37

Tabel 3.5 Skor Kualitas Pelayanan .................................................................. 38

Tabel 3.6 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Siswa................................. 39

Tabel 3.7 Skor Kepuasan Siswa ....................................................................... 39

Tabel 3.8 Interprestasi Uji Reliabilitas............................................................. 40

Tabel 3.9 Tingkat Kecenderungan Variabel .................................................... 43

Tabel 4.1 Jumlah Siswa Lembaga Pedidikan Primagama Gading Serpong .... 49

Tabel 4.2 Guru Primagama Gading Serpong ................................................... 50

Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana Lembaga Primagama Gading Serpong ......... 50

Tabel 4.4 Stuktur Organisasi Lembaga Primagama Gading Serpong.............. 52

Tabel 4.5 Data Correlation Uji Validitas

Kuisioner Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................... 53

Tabel 4.6 Data Correlation Uji Validitas

Kuisioner Variabel Kepuasan Siswa ................................................................ 54

Tabel 4.7 Data Reliabilitas Statistic Uji Reliabilitas

Kuisioner Kualitas Pelayanan .......................................................................... 55

Tabel 4.8 Data Reliabilitas Statistic Uji Reliabilitas

Kuisioner Kepuasan Siswa ............................................................................... 56

Tabel 4.9 Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) ............................................. 57

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel X (Kualitas Pelayanan) .................. 59

Tabel 4.11 Tabel Mean, Median dan Modus

Variabel X (Kualitas Pelayanan) ...................................................................... 61

Tabel 4.12 Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) ............................................... 63

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Y (Kepuasan Siswa) ...................... 65

Tabel 4.14 Mean, Median dan Modus Variabel Y (Kepuasan Siswa) ............. 67

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ................................. 69

Tabel 4.16 Hasil Uji Linieritas ......................................................................... 71

x

Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana ................................. 72

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ...................................... 75

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir ............................................................ 31

Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan...................................... 60

Gambar 4.2 Tingkat Kecenderungan Variabel Kualitas Pelayanan ................. 62

Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Siswa .......................................... 66

Gambar 4.4 Tingkat Kecenderungan Variabel Kepuasan Siswa ..................... 68

Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Normal P-PPlot of Regression Standardized Residual .................................... 69

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Variabel Y (Kepuasan Siswa)

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ................................... 70

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 72

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Proses Rekrutmen .................... 84

Lampiran 2 Angket Uji Coba Variabel Proses Rekrutmen .............................. 85

Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket

Variabel Proses Rekrutmen .............................................................................. 88

Lampiran 4 Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kinerja Guru ............................ 89

Lampiran 5 Angket Uji Coba Variabel Kinerja Guru ...................................... 90

Lampiran 6 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket Variabel Kinerja Guru ....... 93

Lampiran 7 Instrumen Angket Penelitian ........................................................ 94

Lampiran 8 Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kualitas Pelayanan ............. 98

Lampiran 9 Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kepuasan Siswa .................. 100

Lampiran 10 Hasil Uji Deskriptif .................................................................... 102

Lampiran 11 Tabel Distribusi F ....................................................................... 103

Lampiran 12 Tabel Distribusi T ....................................................................... 104

Lampiran 13 Rtabel Untuk Pengolahan Data................................................... 105

Lampiran 14 Tabel Penentuan Ukuran Sampel Isaac & Michael .................... 106

Lampiran 15 Surat Permohonan Bimbingan Skripsi ....................................... 107

Lampiran 16 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian .......................... 108

Lampiran 17 Surat Permohonan Izin Penelitian .............................................. 109

Lampiran 18 Tabel Uji Referensi ..................................................................... 110

Lampiran 19 Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong ............................................................................ 117

Lampiran 20 Biodata Penulis ........................................................................... 124

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era generasi milenial seperti saat ini membuat kondisi persaingan

dalam dunia pendidikan semakin kompetitif. Salah satu bidang pendidikan

yang merasakan persaingan saat ini adalah bisnis pendidikan. Banyak peluang

yang menjanjikan bagi sebuah lembaga pendidikan untuk memenuhi

kebutuhan siswa dalam memahami pelajaran. Perkembangan zaman yang

berubah pesat membuat para pendidik membantu siswanya untuk mengikuti

pola baru yaitu dimana pola pikir dahulu yang kaku menjadi lebih terbuka

dan modern dengan diiringi perubahan teknologi sebagai sarananya. Hal ini

sangat berpengaruh dalam kemajuan pendidikan di Indonesia.

Pada era sekarang ini banyak masyarakat yang menyadari akan

pentingnya pendidikan. Maka dari itu semakin banyak masyarakat yang

membutuhkan peran jasa pendidikan untuk meningkatkan kualitas

pendidikannya. Pendidikan sebagai komoditas ekonomi merupakan produk

jasa yang bisa dipasarkan dengan strategi pemasaran jasa yang baik.1

Pendidikan merupakan salah satu hal yang sangat diwajibkan oleh

setiap pemerintah di negara manapun termasuk di Indonesia. Banyak sekali

manfaat yang kita dapat dari dunia pendidikan salah satunya adalah

meningkatnya ilmu pengetahuan secara menyeluruh kepada setiap peserta

didik dan dapat menciptakan generasi penerus bangsa yang membanggakan

dengan berbagai kemampuan dan keahliannya. Hal ini adalah salah satu hal

yang penting dan merupakan tujuan serta manfaat utama dari pendidikan.

Dengan adanya pendidikan, maka setiap siswa akan dibantu dalam

memahami dan mengenal berbagai macam ilmu pengetahuan yang terus

berkembang pesat sampai saat ini.

1 Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni & Alfarisy Totalia., Pengaruh Kualiatas

Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Tahun Pelajaran

2015-2016, Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi, h. 2

2

Di Indonesia sendiri sudah ada undang-undang yang mengatur

mengenai tata cara pelaksanaannya, yaitu dengan menggerakkan aturan wajib

belajar 9 tahun dimana semua anak harus mengikuti kegiatan pembelajaran

mulai dari Sekolah Dasar (SD) selama 6 tahun hingga Sekolah Menegah

Pertama (SMP) selama 3 tahun. Namun pada kenyataannya tidak semua siswa

dapat mengikuti pembelajaran dengan baik. Banyak faktor yang membuat

siswa tidak dapat mengikuti pembelajaran diantaranya, faktor kemampuan

anak tersebut, faktor guru yang mengajar di kelasnya, faktor lingkungan

sekolahnya, dan lain-lain. Hal inilah yang dijadikan peluang untuk lembaga-

lembaga pendidikan diluar sekolah untuk membantu siswa agar lebih dapat

memahami pelajarannya.

Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu institusi bisnis

yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas

layanan pendidikan yang ada.2 Lembaga pendidikan ini sebagai salah satu

lembaga nonformal dalam pendidikan dimana para siswa diajarkan lebih

personal dibandingkan dengan sekolah formal yang dalam satu kelas

memiliki lebih dari 35 orang dengan 1 guru sedangkan lembaga pendidikan

bimbingan belajar ini memiliki maksimal 10-15 orang dengan 1 guru. Hal ini

dilakukan agar para pengajar bisa memberikan materi yang lebih mendalam

ke setiap para siswanya. Menurut Undang-undang Sistem Pendidikan

Nasional No. 20 Tahun 2003 pasal 1 ayat 12 dijelaskan bahwa Pendidikan

nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan formal yang dapat

dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang.3

Dalam lembaga pendidikan bimbingan belajar terdapat 2 jenis metode

yang berbeda yang dapat dipilih oleh siswa untuk memenuhi kebutuhan

perkembangan dan potensi tersebut. Metode bimbingan belajar yaitu melalui

lembaga pendidikan bimbingan belajar di dalam kelas dan lembaga

2Much. Djunaidi, Ahmad Kholid Alghofari & Dwi Apriyanti Rahayu, Penilaian Kualitas

Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen,

Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 5 No 1, 2006, hal. 25 3 Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem pendidikan nasional, (Jakarta: CV. Mitra

Karya, 2003), h. 3

3

pendidikan bimbingan belajar privat. Pada lembaga pendidikan bimbingan

belajar di dalam kelas, metode belajar yang digunakan adalah klasikal,

dengan jumlah anak yang dibatasi, dengan materi pelajaran yang sudah

disiapkan oleh lembaga bimbingan belajar tersebut. Biasanya dalam satu

kelas dibatasi maksimal 10-15 orang. Sementara pada lembaga pendidikan

bimbingan belajar privat, materi pelajaran yang diberikan lebih tergantung

kepada kebutuhan anak. Jumlah anak yang mengikuti lembaga pendidikan

bimbingan belajar privat biasanya hanya berjumlah 1-5 orang anak saja.

Banyak alasan mengapa siswa harus mengikuti bimbingan belajar

terutama para siswa yang akan mengikuti Ujian Nasional (UN) yang

diselenggarakan oleh pemerintah guna melanjutkan pendidikan ke jenjang

selanjutnya. Banyak juga siswa yang merasa kurang dalam pembelajaran di

sekolahnya sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa

bimbingan belajar untuk membantu mereka dalam memahami pelajarannya.

Bagi siswa yang merasa kekurangan dalam pelajarannya tetapi tidak

mengikut sertakan dalam bimbingan belajar sebagai alternatif belajar

tambahan maka siswa tersebut kemungkinan tidak dapat menguasai materi

secara penuh. Manfaat lainnya, dengan jasa bimbingan belajar anak juga

memiliki kesempatan mengulang kembali pelajaran sekolah agar lebih bisa

dipahami lagi. Akan tetapi, dengan makin menjamurnya jenis lembaga

pendidikan bimbingan belajar dan lembaga privat menjadi suatu kendala

orang tua untuk memilih jenis bimbingan belajar seperti apa yang cocok bagi

sang anak. Situasi ini menuntut para orang tua untuk lebih selektif dalam

memilih jenis bimbingan belajar yang memiliki kualitas pelayanan yang baik.

Banyak faktor yang menjadi pertimbangan para orang tua dalam

memilih lembaga pendidikan bimbingan belajar untuk anaknya di antaranya

adalah faktor kualitas pelayanan, faktor tenaga pengajar yang berkompeten,

dan faktor biaya. Salah satu yang menjadi pertimbangan para orang tua dalam

memilih lembaga pendidikan bimbingan belajar yaitu faktor kualitas

pelayanan yang pertama proses pembelajaran yang harus berjalan dengan

efektif karena proses pembelajaran di lembaga pendidikan bimbingan belajar

4

berbeda dengan proses pembelajaran yang ada di sekolah jadi proses

pembelajaran ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan siswa. Selanjutnya yang kedua tenaga Sumber

Daya Manusia untuk pengajar yang harus sesuai dengan kualifikasi

pengajaran dan sesuai kebutuhan banyaknya anggota kelas yang tersedia agar

pengajar dapat menjalankan tugasnya dengan kompeten. Selanjutnya ketiga

Fasilitas yang harus memadai seperti ruangan, sarana dan prasana yang

menunjang kebutuhan para siswa karena fasilitas juga dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan siswa. Dan keempat

kualitas pelayanan yang harus berjalan dengan baik sehingga dapat membuat

para siswa merasa puas dengan pelayanan yang ada.

Sehingga para orang tua akan memilih lembaga pendidikan bimbingan

belajar yang kualitas pelayanannya baik dan sesuai untuk kebutuhan anaknya

karena bentuk pelayanan meupakan hal yang paling penting dalam bimbingan

belajar. “Pendapat Parasuraman mengemukakan lima dimensi pokok kualitas

jasa, yaitu: Kendalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Kemudahan Akses (Empaty), Penampilan Fisik (Tangibel).”4

Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat membuat suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan lembaga pendidikan atau lembaga bimbingan belajar. Ikatan seperti

ini memungkinkan lembaga pendidikan untuk memahami kebutuhan para

siswanya. Dengan demikian, lembaga pendidikan bimbingan belajar dapat

meningkatkan kepuasan siswa dimana lembaga memaksimumkan

pengalaman siswa yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

siswa yang kurang menyenangkan.

Kepuasan selalu dikaitkan dengan tingkat pelayanan, karena itu pihak

organisasi yang menetapkan suatu kebijakan pelayanan harus mengerti dan

memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan

diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu

4 Aniek Indrawati., Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan

Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, 2011, h. 27

5

perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh

konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu

kesenjangan. Dalam arti ini kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan

yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin

tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan,

di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.5

Ukuran kepuasan siswa merupakan hal inti dari penilaian terhadap

layanan yang telah diberikan. Penilaian kepuasan ini menjadi tolak ukur

untuk melakukan perbaikan terhadap layanan dan dapat mengetahui semua

harapan yang diinginkan oleh siswa terhadap layanan yang diberikan.

Lembaga pendidikan bimbingan belajar bertanggung jawab penuh

terhadap kebutuhan siswa, termasuk kaitannya dengan pelayanan yang ada.

Pada kenyataannya tidak semua lembaga dapat memberikan layanan ini

secara total kepada siswanya, banyaknya lembaga yang hanya menjanjikan

untuk memberikan layanan yang berkualitas namun pada kenyataannya

pelayanan yang tersedia tidak maksimal diberikan kepada para siswanya.

Permasalahan seperti ini banyak dialami oleh lembaga-lembaga bimbingan

belajar pada umumnya, karena semua fasilitasnya memang kurang memenuhi

kebutuhan para siswa. Belum optimalnya kualitas pelayanan yang ada di

lembaga tersebut juga menjadi masalah yang ada pada lembaga tersebut

sehingga mengurangi kepuasan siswa dan kurangnya tenaga pelaksana dalam

pelayanan di lembaga tersebut membuat siswa kurang puas, karena setiap

siswa mempunyai kepuasasan yang berbeda.

Dalam memberikan pelayanan kepada siswa memang bukan hal yang

mudah untuk setiap lembaga, tidak terkecuali lembaga ini juga mengalami

kendala dalam memberikan pelayanan. Terkadang kendala itu berawal dari

berbeda dan beragamnya kebutuhan para siswa. Ada kalanya siswa telah

merasa puas terhadap pelayanan tetapi ada saja siswa lainnya merasakan

ketidak puasan terhadap pelayanan tersebut. Jadi pihak lembaga harus lebih

5 Budhi Poniman & Kusmardi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Siswa

pada Sekolah menengah Kejuruan Negeri 4klaten, jurnal Stie Aub Surakarta, h. 5

6

cermat dalam memberikan pelayanan kepada siswa agar pelayanan dapat

menyeluruh sehingga tidak ada siswa yang merasa tidak puas dengan

pelayanan pada lembaga tersebut.6

Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu lembaga

pendidikan non formal yang berperan dalam peningkatan prestasi belajar

siswa dari SD, SMP, SMA. Primagama adalah usaha jasa pendidikan luar

sekolah yang bergerak dibidang bimbingan belajar, pada umumnya

primagama sudah memiliki banyak cabang di Indonesia. Dan pusatnya berada

di Yogyakarta didirikan tahun 1982 tepatnya pada tanggal 10 Maret 1982.

Tempat yang akan menjadi penelitian saya yaitu primagama cabang gading

serpong yang beralamat di Jalan Kelapa Gading Selatan, Ruko Sentra Gading

Serpong No. 5, Tangerang, Banten. Beridiri pada tahun 2005 hingga

sekarang. Program bimbingan belajar primagama ini memiliki pasar yang

sangat luas dari siswa ( 3,4,5,6 SD -7,8,9 SMP, dan 10,11,12 SMA IPA/IPS )

dengan jumlah keseluruhan siswa saat ini ada 135 siswa. Target di lembaga

pendidikan bimbingan belajar ini adalah meningkatkan prestasi akademik di

sekolah, ujian akhir sekolah, ujian nasional, dan sukses ujian masuk

perguruan tinggi negeri/favorit serta sekolah kedinasan (bagi SMA/SMK).

Berdasarkan data kritik dan saran yang saya peroleh dari lembaga

pendidikan primagama gading serpong banyak kualitas pelayanan yang harus

ditingkatkan, diantaranya pelayanan yang dinilai belum baik misalnya

kualitas pengajar yang berjumlah 15 yang belum maksimal, fasilitas ruangan

yang kurang nyaman dan kurang memadai seperti ruangan yang disediakan

terlalu sempit, tidak efektifnya proses pembelajaran karena jumlah peserta

didik yang melebihi kuantitasnya sehingga siswa cenderung tidak fokus

dalam pembelajaran, kurangnya sumber daya manusia, belum optimalnya

kualitas pelayanan seperti kurangnya fasilitas seperti wifi dan ruang membaca

yang menunjang kebutuhan siswa. Berdasarkan uraian diatas itulah penulis

merasa tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh tentang Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam hal ini penulis mengambil judul

6 Wilda, Wawancara Ketua Layanan Akademik, Senin 29-01-2018

7

tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa di

Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis mengidentifkasi

permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di lembaga

bimbingan belajar.

1. Tidak efektifnya proses pembelajaran.

2. Kurangnya tenaga Sumber Daya Manusia untuk pengajar.

3. Fasilitas yang masih kurang memadai.

4. Belum optimalnya kualitas pelayanan.

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah ini dilakukan agar penelitian dapat dilakukan lebih

fokus, maka perlu adanya pembatasan masalah. Penulis memberikan batasan

dimana akan dilakukan penelitian mengenai “pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan siswa di lembaga pendidikan primagama gading

serpong”.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dirumuskan permasalahan

yang timbul di Lembaga Pendidikan Primagama sebagai berikut: “Apakah

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di

Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong?

E. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan apakah

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di

Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.

8

F. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan referensi bagi

peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan

masalah yang sama, sehingga dapat memberikan manfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai referensi atau titik tolak

tambahan bila perlu diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak

lain yang ingin mempelajari mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan siswa.

2. Manfaat Praktik

a. Bagi lembaga penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan lembaga

pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang

dan diharapkan jumlah siswa dapat terus meningkat setiap bulannya.

b. Bagi penulis berikutnya diharapkan melanjutkan penelitian ini pada

Bimbel Primagama cabang lain agar dapat mengetahui apakah variabel

yang di teliti oleh penulis konsisten pada hasilnya pada Bimbel

Primagama cabang lain serta hasil penelitian ini diharapkan dapat

menjadi masukan dan pembanding dari segi teknis maupun temuan.

9

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Deskripsi Teoritik

1. Hakikat Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Kualitas pendidikan di Indonesia ini semakin memburuk.

Seperti yang kita ketahui hal ini terbukti dari kualitas guru, sarana

belajar, dan siswa-siswanya. Para pendidik pastinya punya harapan

yang mungkin tidak tersampaikan kepada siswanya. Saat ini para

pendidik di Indonesia memang terbilang kurang berkompeten. Karena

terlihat dari banyaknya orang yang menjadi guru karena tidak diterima

di jurusan lain atau kekurangan biaya. Kecuali guru-guru yang sudah

lama mendedikasikan dirinya menjadi guru.

Maka dari itu kualitas yang diberikan oleh lembaga pendidikan

di dunia ini masih terbilang kurang. Salah satunya masalah pendidikan

di Indonesia ini adalah mutu pendidikan kita masih rendah, yaitu

masih sangat minimnya jumlah lulusan yang mampu memperoleh

nilai yang baik, minimnya jenis keterampilan yang sesuai dengan

kebutuhan lapangan kerja, dan masih banyak pengangguran yang ada

di Indonesia ini karena sulitnya mendapat kerja.1

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam buku Tony

“kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas

dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas

merupakan ukuran relatif kebaikan.”2

Pelanggan atau siswa mendefiniskan kualitas dengan berbagai

cara. Kualitas diartikan sebagai memenuhi harapan pelanggan atau

melebihi harapan pelanggan. Menurut Heizer dan Render dalam buku

Wibowo mendefinisikan “kualitas sebagai kemampuan produk atau

1 Bedjo Sujanto, Manajemen Pendidikan Berbasis Sekolah, (Jakarta: CV. Sagung Seto,

2007), Cet I, h, 24-25 2 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: PT Indeks, 2018), h. 9

10

jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai

totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha

keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan

tertentu.”3

Kualitas memiliki ikatan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan

lembaga pendidikan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang diharapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan atau

lembaga pendidikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana

perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan

pelanggan dapat tercapai untuk menciptakan kesetiaan atau loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang

memuaskan.4

Ada pula pengertian kualitas menurut Goestsh dan Davis dalam

buku fandy dikatakan “bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”5

Dari pemaparan di atas dapat disumpulkan bahwa kualitas

merupakan suatu tolak ukur yang menjadi sebuah acuan siswa dalam

memilih suatu hal yang dapat meberikan kepuasan tersendiri. Kualitas

secara umum dipandang sebagai proses suatu penilaian dalam produk

atau jasa yang akan dirasakan langsung oleh penerima layanan atau

pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan sebagai standar yang harus

dicapai suatu lembaga dalam memberikan kepuasan kepada

pelanggannya.

3 Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007) , h. 113

4 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996), h. 54

5 Ibid., h. 51

11

b. Pengetian Pelayanan

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah

ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu diketahui. Seseorang

yang menjalankan aktivitas setiap harinya merupakan proses

penggunaan akal pikiran, panca indra, dan anggota tubuh lainnya

tanpa adanya alat bantu yang digunakan untuk mendapatkan sesuatu

yang diinginkan dalam bentuk barang atau jasa. Proses kebutuhan

inilah yang dinamakan pelayanan melalui aktivitas orang lain. Dalam

memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari manusia selalu berusaha

dengan baik melalui aktivitas individu maupun dengan orang lain.

Pelayanan menurut KBBI adalah “usaha melayani kebutuhan

orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa.”6

Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang

memberikan manfaat bagi orang lain, Gronross dalam buku Ratminto

mendefinisikan layanan sebagai berikut “layanan adalah suatu

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tanpa diraba) yang terjadi

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang disediakan oleh perusahaan yang memberikan pelayanan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”7

Pegertian lain pelayanan dalam buku Denis Walker

mendefinsikan “pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan

sulit di definisikan”.8 Dalam buku lukman pelayanan dikatakan

sebagai “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.9

6 KBBI, https://kbbi.web.id/pelayanan.html. Di akses pada Selasa, 04-09-2018, jam 14.47

7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen layanan, Pengembangan Layanan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2006), Cet II, h. 2. 8 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Tangerang Selatan: Binarupa

Aksara, 2011), h. 21 9 Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA-LAN Press, 1999), Cet I, h. 26.

https://kbbi.web.id/pelayanan.html

12

Dari beberapa pengertian pelayanan di atas dapat kita simpulkan

bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau cara melayani seseorang

dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan dalam lembaga

pendidikan formal atau non formal dikatakan sebagai pelayanan jasa,

karna pelayanan yang diberikan lembaga pendidikan ini adalah berupa

jasa seseorang yang melayani pelanggannya atau seorang guru yang

sedang mengajar siswanya.

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan nyata yang

mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan atau lembaga pendidikan. Jika suatu jasa yang diterima

sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk.10

Pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh

Zurni menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah perbandingan

antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang

diterimanya.”11

Menurut Kotler yang dikutip dalam jurnal Ester Sianturi dan

Arfianti Novita Anwar “kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk

dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan baik yang berwujud maupun

yang tidak berwujud, kualitas layanan jasa dapat dilihat dengan

10

Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, (Jakarta:

PT Indeks, 2007), Edisi 12, Jilid 1, h. 220 11

Zurni, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan

Perpuastakaan USU, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, No. 1, Juni 2005, h. 28

13

mengukur seberapa jauh efektifitnya suatu layanan jasa dan layanan

jasa dapat memperkecil kesenjangan antara keinginan dengan layanan

jasa yang diberikan.”12

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi antara para pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima dan dapat diperoleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan

suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen jauh

melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi

melampaui masa kepemilikan produk.13

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono Chandra dalam jurnal

purwa udiutomo “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik

tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.”14

Dari definisi-definisi di atas tentang kualitas pelayanan tersebut

dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala

bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga

pendidikan baik non formal maupun formal untuk memenuhi harapan

dan keinginan pelanggannya. Pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemberi jasa berupa

kemampuan, kemudahan, kecepatan dan keramahtamahan yang

dilakukan melalui sikap dan sifat pemberi pelayanan untuk kepuasan

pelanggannya.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas menurut Danang “Kualitas pelayanan terdiri

dari lima Variabel, yaitu tangible (atribut yang tampak), reliability

12

Ester Sianturi dan Arfianti Novita Anwar, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa Di Lingkungan Yayasan Pendidikan Beerseba (Studi Kasus

Pada Smp Beerseba Pekanbaru), Jurnal Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pelita Indonesia, Vol 3, No. 1, 2015, h. 4 13

Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implikasi, (Yogyakarta: CV Andi Offset,

2016), h. 79 14

Purwa Udiutomo, Analisa Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Layanan Program Smart

Ekselensia Indonesia Tahun 2011, Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa, I, 2011, h. 5

14

(dapat diandalkan), assurance (jaminan, atau kemampuan dipercaya),

empathy (kepedulian) dan responsiveness (daya tanggap).”15

Ada pula pendapat menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1) Kehandalan, yaitu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan

konsisten, dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan

konsumen.

2) Tanggapan, yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan segera.

3) Jaminan, yaitu keandalan atau jaminan kompetensi, dapat

dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan

kredibilitas.

4) Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,

serta kemudahan untuk dihubungi.

5) bukti langsung, yaitu fasilitas atau elemen-elemen fisikal,

peralatan, personel, dan material-material komunikasi.16

Pengertian lain menurut buku Tony Wijaya, “ada delapan

dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

a) Kinerja (performance), yaitu tingkat konsisten dan kebaikan

fungsi-fungsi produk.

b) Keindahan (aesthetics), yaitu berhubungan dengan penampilan

wujud produk misalnya, gaya dan keindahan, serta penampilan

fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang

berkaitan dengan jasa.

c) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability), berkaitan

dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

d) Keuinikan (features), yaitu karakteristik produk yang berbeda

secara fungsional dari produk-produk sejenis.

e) Reabilitas, reabilitas adalah probabilitas produk atau jasa

menjalankan fungsi yang dimaskud dalam jangka waktu tertentu.

15

Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,

(Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service, 2012), Cet I, h, 65 16

Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), Cet II,

hal. 102-105

15

f) Data tahan (durability), didefinisikan sebagai umur manfaat dari

fungsi produk.

g) Kualitas kesesuaian (quality of comformance), yaitu ukuran

mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi

spesifikasi yang telah ditetapkan.

h) Kegunaan yang sesuai (futness for use), yaitu kecocokan produk

menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau

dijalankan.”17

Tabel 2.1

Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan.18

No Peneliti Dimensi Kualitas

1 Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur,

konformasi, daya tahan,

serviceability, estetika, perceived

quality.

2 Leblanc & Nguyen

(1988)

Citra korporat, organisasi internal,

dukungan fisik, terhadap sistem

penghasil jasa, interaksi antara staf

dan pelanggan, tingkat kepuasan

pelanggan.

3 Parasuraman,

Zeithaml & Berry

(1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya

tanggap, kompetensi, kesopanan,

kredibilitas, keamanan, akses,

komunikasi, kemampuan memahami

pelanggan.

Dari beberapa dimensi kualitas pelayanan di atas dapat

disimpulkan bahwa dimesi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi

yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa

pelayanan dalam memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggannya. Dimana pelangganlah yang berhak menilai

baik buruknya suatu kualitas pelayanan karena pelanggan yang

mengkonsumsi dan merasakan pelayanan tersebut. Dari pendapat-

pendapat di atas pendapat pasuraman dan kawan-kawan lah yang lebih

spesifik dari yang lain.

17

Tony Wijaya, op cit., h. 11. 18

Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 4,

(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016) , h. 135-136

16

e. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Pada umumnya ada beberapa karakteristik kualitas pelayanan

yaitu dimana karakteristik kualitas pelayanan ini mempunyai kekuatan

untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pada pelanggan dan

penampilan kerja karyawan. Karateristik disini juga sebagai faktor-

faktor kualitas pelayanan yang menjadi acuan terhadap kepuasan.

Dalam lembaga pendidikan karakteristik kulaitas pelayanan ini

penting, karna dapat membantu proses berjalannya suatu pelayanan

yang ada pada suatu lembaga pendidikan baik non formal maupun

formal.

Dalam buku Fandy Karakteristik utama jasa bagi pembeli

meliputi: Intangibility, Inseparability, Variability atau Heterogeneit,

Perishability, Lack of Ownership Lack of ownership.

1) Intangibility (Tidak Berwujud).

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena

terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat

dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,

kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,

umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2) Inseparability (Tidak dapat Dipisahkan).

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3) Variability atau Heterogeneity (Berubah-ubah).

Jasa bersifat variabel karena merupakan kuluaran tidak

berstandar, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis

tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia

dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak

bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilakunya.

4) Perishability (Tidak Tahan Lama).

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya

kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau

17

kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau

hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5) Lack of Ownership (Kurangnya Kepemilikan).

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, pelanggan memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses

personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya

kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).19

Ada pula pendapat menurut Griffin dalam buku Lupiyoadi

menyatakan bahwa karakteristik pelayanan meliputi:

a) Intangibility (Tidak Berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Hal penting

yang dapat diambil dari ini adalah nilai tidak berwujud yang

dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa

aman.

b) Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan

dari produk yang telah dihasilkan. Hal ini disebut juga tidak dapat

dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c) Customization, jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan. Hal ini dipandang juga sebagai kualitas

pelayanan yang selalu fresh atau selalu di perbaharui untuk

memenuhi kepuasan pelanggannya.20

Dari pemaparan di atas karakteristik kualitas pelayanan dapat

disimpulkan bahwa pada dasarnya karakteristik pelayanan mempunyai

kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja

pada karyawan. Hal ini dapat dilihat dari berbagai perumusan

karakteristik yang dibuat oleh para ahli.

f. Harapan Pelanggan (Siswa) dalam Kualitas Pelayanan

Harapan yang diinginkan setiap pelanggan pasti berbeda-beda,

pelanggan tentunya mempunyai keinginan untuk mendapatkan

kepuasan sesuai dengan harapannya, sebelum pelanggan merasakan

suatu pelayanan atau produk jasa. Jika pelayanan yang pelanggan

dapatkan lebih kecil dari harapannya kemungkinan pelanggan tidak

akan menggunakan pelayanan itu kembali dan jika pelayanan yang

19

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), Op Cit., h 18. 20

Lupiyoadi, op cit., h. 6.

18

didapatkan sesuai dengan keinginannya maka pelanggan akan

menggunakan jasa pelayanan itu kembali.

Menurut Fandy Tjiptono dalam buku Danang, pengertian

“harapan pelanggan disini adalah memegang peran penting dan sangat

besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan

jasa) dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasinya pelanggan akan

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan

demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua

organisasi pada bisnis dan pendidikan yang sama dapat dinilai berbeda

oleh pelanggannya. Faktor-faktor yang menentukan pelanggan

meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari

mulut ke mulut, dan iklan.”21

Menurut Olson & Dover dikutip dalam Zeithaml dalam buku

Fandy “harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk

bersangkutan.”22

Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa juga terbentuk

dari beberapa faktor berikut:

1) Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan

mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya

terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh

oleh orang lain dan filosifi pribadi seseorang tentang jasa.

2) Personal / Needs

Faktor ini merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang

mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan

harapannya. Kebutuhan tersebut dapat meliputi kebutuhan fisik,

sosial, dan psikologis.

3) Transitory Service Intensifers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat

sementara atau dalam jangka waktu pendek yang meningkatkan

insentivits pelanggan terhadap jasa.

21

Danang, op cit., h. 227 22

Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 3,

(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011) , h. 181

19

4) Perceived Service Altematives

Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat

atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika

konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya

terhadap suatu cenderung akan semakin besar .

5) Self Perceived Service Rides

Faktor ini merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat

atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang sudah

diterimanya.

6) Situatonal Factors

Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang

bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali

penyedia jasa.

7) Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non

personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji

ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi

dengan karyawan organisasi tersebut.

8) Implicit service promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan

jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa

yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Pelanggan

biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets)

pendukung jasa dengan kualitas jasa.

9) Word of mounth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi

(service provider) kepada pelanggan.

10) Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah

dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya

di masa lalu.23

Dari beberapa defisini di atas harapan pelanggan adalah suatu

keinginan atau cita-cita yang ingin didapatkan dari pelayanan sebelum

pelanggan menerimanya. Pelanggan dalam kualitas pelayanan pada

lembaga ini adalah siswa. Harapan setiap siswa tentunya berbeda

beda, hal ini dilihat dari adanya faktor lingkungan, budaya dan tingkat

sosial keluarga, misalnya bagi siswa yang berasal dari keluarga

dengan tingkat sosial yang tinggi, tentunya mempunyai harapan untuk

bisa melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, lain halnya

23

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Andi Offset, 2012), h. 28-29

20

ketika siswa yang berasal dari tingkat sosial keluarga yang rendah

akan mempunyai harapan bahwa lembaga dapat memberikan

kehidupan yang lebih sejahtera dimasa yang akan datang. Maka

dengan adanya pemenuhan harapan-harapan dari siswa, maka siswa

akan merasa puas terhadap lembaga pendidikan.

Siswa tentunya pasti ingin mendapatkan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan oleh lembaga, harapan tersebut akan

berbanding lurus dengan apa yang telah dikorbankan. Salah satu

contohnya seperti biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh orang tua

siswa cukup mahal, maka harapan kepuasan yang diinginkan oleh

mereka pun akan tinggi. Harapan siswa tidak hanya menguntungkan

untuk siswa itu sendiri, melainkan juga dari pihak lembaga selaku

organisasi penyedia jasa pelayanan, dari harapan yang muncul akan

menimbulkan penilaian terhadap lembaga, penilaian itu bisa berbentuk

kritik atau saran, yang nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan

dan penilaian oleh pihak lembaga dalam menentukan kebijakan

dimasa yang akan datang.

g. Indikator Kualitas Pelayanan

Bila membahas kualitas dalam dunia bisnis, ini menjadi masalah

yang selalu dibicarakan, setiap perusahaan ingin bersaing dengan

perusahaan yang lain melalui produk yang di hasilkan untuk menarik

minat pelanggan, sama halnya ketika kita memasuki dunia pendidikan,

sekolah negeri atau pun swasta berlomba-lomba bersaing dengan

melalui produk yang dihasilkan untuk menarik minat masuk siswa.

Indikator dari kualitas pelayanan yang digunakan untuk

melaksanakan penelitian terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh

lembaga dapat menentukan mutu dan layanan. Faktor-faktor yang

dapat menjadi penentu mutu layanan dalam dunia pendidikan meliputi

keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud. Penjelasan

dari masing-masing faktor sebagai berikut:

21

1) Keandalan

Keandalan dalam berhubungan dengan kemampuan guru

atau tenaga kependidikan dalam memberikan layanan kepada siswa

dalam proses pembelajaran sesuai dengan yang dijanjikan, serta

mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan siswa.

2) Daya tanggap

Daya tanggap adalah kesediaan personil lembaga bimbel

dalam mengatasi keluhan siswa yang berhubungan dengan masalah

proses pembelajaran ataupun masalah pribadi. Dalam upaya

memberikan kepuasan siswa harus lebih tanggap terhadap siswa

dengan cara menyediakan waktu, mendengar keluhan siswa dan

memberikan solusi permasalahan yang terbaik sehingga siswa

mampu menyelesaikan masalah yang dialaminya.

3) Kepastian

Kepastian merupakan keadaan yang pasti. Siswa memilih

lembaga bimbel sebagai tempat untuk mengulang pelajaran yang

ada disekolah agar siswa dapat lebih memahami pembelajaran dan

mengembangkan potensi dirinya. Lembaga bimbel juga harus

memberikan seluruh fasilitas pelayanan pendidikan secara pasti

tidak ada yang disalah gunakan dan secara pasti siwa merasa puas

terhadap seluruh layanan akademik. Pelayanan yang prima suatu

bentuk kepastian dari lembaga bimbel dalam memenuhi kebutuhan

siswa. Sehingga kepastian dalam pelayanan dapat menjadi promosi

yang baik untuk citra lembaga bimbel di lingkungan masyarakat.

4) Empati

Empati kemampuan untuk membaca perasaan orang lain

dan mampu menanggapi kebutuhan orang lian. Sebagai makhluk

sosial tentu perasaaan empati sangat diperlukan untuk berinteraksi

denag manusia lainnya. Dalam lingkungan lembaga bimbel rasa

empati patut ditunjukan dari segenap pihak seperti guru, dan tenaga

22

kependidikan terhadap siswa yang sedang dalam kondisi tidak

stabil atau banyak memikul permasalahan.

5) Berwujud

Layanan yang berbentuk jasa tidak dapat dilihat, diraba,

dan dicium, maka aspek berwujud merupakan suatu hal yang

sangat penting dalam mengukur layanan karena siswa akan

menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas suatu

layanan. Berwujud dalam aspek lembaga penididikan yaitu dalam

bentuk fisik tempat bimbel meliputi bangunan, keberhasilan

lingkungan, ruangan yang nyaman, dan fasilitas-fasilitas lainnya.24

Dari beberapa teori tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya

kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud.

Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu

mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas pelayanan.

Meskipun setiap persepsi siswa terhadap konsep kepuasan tidak dapat

disamakan, tetapi lembaga masih bisa menggunakan faktor-faktor

penentu kualitas pelayanan sebagai indikator kepuasan siswa, agar

pelayanan yang diberikan tidak berbeda kepada setiap siswa, dan juga

dapat memudahkan apabila lembaga akan mengevaluasi kepuasan

siswa terhadap pelayanan di lembaga tersebut.

2. Hakikat Kepuasan Siswa

a. Pengertian Kepuasan

Pendidikan dalam konteks pemasaran jasa harus mengutamakan

kepuasan pelayanan kepada pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang

dimaksudkan adalah siswa. Karena kepuasan pelayanan sebuah

lembaga pendidikan seperti di sekolah atau di lembaga bimbingan

belajar akan menentukan perkembangan lembaga tersebut. Ketika kita

24

Popi Sopiatin, Op Cit, h. 40-42

23

berbicara tentang kepuasan maka kita harus mengetahui bahwa setiap

orang mimiliki kepuasan yang berbeda beda, yang artinya setiap

lembaga harus bisa memprediksi apa saja kebutuhan dan keinginan

pelanggannya.

Menurut Philip Kotler dan KL Keller mengemukakan bahwa

kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan.25

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai

kata dasar “puas” yang berarti merasa senang, lega, karena sudah

terpenuhi apa yang diinginkan, sedangkan kata kepuasan itu sendiri

memiliki arti yang bersifat puas (kesenangan) maknanya rasa puas

seseorang akan timbul ketika suatu hasratnya terpenuhi.26

Menurut Oliver dalam buku diana “kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan

dirasakan) dengan yang diharapkannya.”27

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja atau hasil produk atau jasa yang diterima

terhadap kinerja yang diharapkan. Jika suatu kinerja pelayanan berada

di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tidak akan merasa puas

dan jika kinerja pelayanan memenuhi harapan pelanggan, maka

pelanggan akan merasakan kepuasan tersendiri. Sebaliknya jika

kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan teramat puas atau

senang.

25

Philip Kotler dan KL Keller, op cit., Edisi 12, Jilid 1, h. 220 26

KBBI, www.KamusBahasaIndonesia.org , Di akses pada Jumat, 14-09-2018, jam 14.32 27

Diana, Irine, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika,

2009), h 61.

http://www.kamusbahasaindonesia.org/

24

Kepuasan juga suatu sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan

baik sikap positif maupun sikap negatif sebagai bentuk ungkapan

perasaan senang atau tidak senang serta kesesuaian antara harapan

mereka terhadap kegiatan yang sudah menjadi kewajiban untuk

mereka ikuti.

b. Pengertian siswa

Siswa sebagai peserta didik merupakan salah satu masukan yang

berperan menentukan keberhasilan proses pendidikan.28

Peserta didik

merupakan suatu komponen masukan dalam sistem pendidikan, yang

selanjutnya diproses dalam proses pendidikan, sehingga menjadi

manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan pendidikan nasional

(Oemar Hamalik, Kurikulum dan pembelajaran).29

Menurut ketentuan umum Undang-undang RI No. 20 Tahun

2003 tentang Sistem pendidikan Nasional, peserta didik adalah

anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri

melalui proses pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan

jenis pendidikan tertentu.30

Peserta didik merupakan subjek pendidikan yang ingin di

tingkatkan kemampuan yang dimiliki melalui proses pendidikan yang

ditempuh melalui pendidikan formal atau non formal dengan tingkatan

mulai dari tingkat dasar hingga tingkat tinggi. Jadi peserta didik

merupakan siswa yang sedang melakukan kegiatan belajar mengajar

di lembaga bimbingan belajar.

Kepuasan peserta didik sangat bergantung pada persepsi dan

harapan mereka terhadap pelayanan lembaga yang dipengaruhi oleh

kebutuhan dalam pendidikan dan keinginan untuk dapat berprestasi,

meningkatkan kemampuan serta melanjutkan ke jenjang pendidikan

yang lebih tinggi agar cita-cita mereka tercapai.

28

Kompri, manajemen sekolah, (yogyakarta : 2015), h. 305 29

Eka Prihatin, Manajemen Peserta Didik, (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 3 30

Ali Imron, Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011),

h. 5

25

Uraian di atas memiliki makna bahwa siswa adalah subjek

kepuasan pelayanan dimana peserta didik memiliki keinginan yang

tinggi agar dapat lebih berkembang di bidang pendidikan baik formal

maupan non formal.

c. Pengertian kepuasan Pelanggan (Siswa)

Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson adalah persepsi

pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.31

Customer statisfaction with a service can be defined by comparing

perceptions of service with expectations of service desired. kepuasan

pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan

membandingkan persepsi layanan dengan harapan layanan yang

diinginkan.32

Menurut Newstrom & Davis kepuasan pelanggan juga diartikan

sebagai perasaan senang atau tidak senang yang relatif.33

Reaksi yang

berbeda akan ditunjukkan oleh pelanggan ketika telah menggunakan

pelayanan jasa, tergantung pada kebutuhan dan harapan. Perasaan

senang akan muncul apabila kebutuhan dan harapannya telah

terpenuhi, atau bahkan sebaliknya, akan menimbulkan perasaan tidak

senang ketika harapan dan kebutuhannya tidak terpenuhi.

Dalam buku Handi menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan

adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk dan jasa”.34

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya ada

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.35

31 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2001), h. 3 32

James , Service Management, Operations, Strategy Information Technology, (New York:

McGraw, 2014 ), h. 144 33

Popi Sopiatin, Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik (Bogor: Graha

Indonesia, 2010), h 32 34

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,

2002) h. 3 35

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2006), h. 30

26

Menurut buku Nina “pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah

merupakan tujuan yang paling utama dalam perusahaan karena tanpa

pelanggan, perusahaan tidak akan ada.”36

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan

pelanggan merupakan tanggapan persaan seseorang terhadap

pengalaman yang di dapat dengan harapannya. Kepuasan pelanggan

disini adalah kepuasan siswa yang menjadi pelanggan dalam lembaga

pendidikan. Seseorang akan sangat puas jika mendapatkan kesesuaian

antara harapan dengan pengalaman yang didapatkan oleh seseorang

tersebut sehingga kepuasan siswa juga dapat diartikan sebagai

tanggapan perasaan siswa terhadap pengalaman yang di dapat di

lembaga bimbingan belajar dengan harapan nya, dan siswa tersebut

akan merasa puas apabila yang diterima ada kesesuaian antara harapan

dengan pengalaman yang didapat oleh siswa.

Semakin banyak kesamaan antara harapan dan pengalaman yang

diterima oleh siswa dalam suatu proses pelayanan lembaga pendidikan

maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa

sebaliknya jika semakin sedikit kesamaan antara harapan dan

pegalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu pelayanan lembaga

pendidikan maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh siswa tersebut.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa

Menurut Popi sopiatin ada dua faktor yang mempengaruhi

kepuasan siswa yaitu meliputi faktor instrinsik dan faktor ekstrinsik.

Faktor instrinsik itu sendiri merupakan faktor dari dalam diri siswa

yang dapat menimbulkan kepuasan, antara lain prestasi yang tinggi,

harapan dan bakat siswa sedangkan faktor ekstrinsik itu sendiri dari

luar diri siswa, antara lain kualitas mengajar guru, budaya sekolah,

36

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 5

27

sarana pra sarana di sekolah serta lingkungan di sekolah maupun di

lembaga bimbingan belajar.37

Menurut Freddy Rangkuti, ada 7 faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu: Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan,

Harga, Citra, Tahap pelayanan, Momen pelayanan, Tingkat

kepentingan pelanggan. Bila dijabarkan keterkaitannya dengan

kualitas pelayanan yang diberikan lembaga kepada siwa adalah

sebagai berikut:

1) Nilai, siswa sebagai penikmat jasa kualitas pelayanan

mengharapkan manfaat atau nilai setalah mendapatkan pelayanan,

ketika siswa telah dilayani oleh sekolah belum tentu jasa tersebut

bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,

semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi

oleh produk tersebut.

2) Daya saing, kualitas pelayanan harus bisa bersaing dengan produk

jasa lain agar menarik minat pelanggan. Agar dapat bersaing

dengan lembaga lainnya, lembaga harus memiliki keunikan

dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

3) Persepsi pelanggan, ini berkaitan dengan pengalaman pelayanan

yang telah diterima oleh siswa, ketika siswa sebagai pelanggan

memiliki persepsi yang tinggi akan pelayanan yang akan

diterimanya, maka semakin tinggi pula pengorbanan yang akan

diberikan.

4) Harga, maksudnya adalah pelanggan atau siswa dan orang tua

sesungguhnya tidak akan sungkan untuk mengeluarkan biaya

yang lebih agar mendapatkan pelayanan prima dari lembaga,

namun bila produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5) Citra, citra yang buruk akan mudah menimbulkan persepsi buruk

terhadap kualitas pelayanan, begitupun sebaliknya jika citra

kualitas pelayanan yang baik akan mudah dimaafkan oleh siswa

atas suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan yang

selanjutnya.

6) Tahap pelayanan, kepuasan siswa pada kualitas pelayanan di

sekolah akan dirasakan ketika pelayanan tersebut mencapai tahap-

tahap tertentu.

7) Momen pelayanan, yang menimbulkan kepuasan siswa

dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: pelayanan, proses pelayanan

dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.

37

Popi Sopiatin, op cit., h. 35

28

8) Tingkat kepentingan pelanggan, siswa yang mempunyai

kepentingan tinggi terhadap kualitas pelayanan yang tinggi, maka

akan tinggi pula pelayanan yang harus diberikan oleh pihak

lembaga.38

Jadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau siswa

adalah faktor dari dalam diri siswa yang dapat menimbulkan

kepuasan, antara lain prestasi yang tinggi.

e. Teknik pengukuran kepuasan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal

yang sangat erat bagi setiap peusahaan yang berjalan dibidang jasa.

Hal ini diharapkan untuk memberikan umpan balik dan masukan

untuk keperluan pengembangan strategi peningkatan kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari beberapa unsur

dengan berbagai metode sebagai berikut.

Menurut Kotler dalam buku fandy ada empat metode yang

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi atau pelanggan wajib memberikan kesempatan

secara seluas luasnya untuk menyampaikan saran,kritik,pendapat

dan keluhan mereka terhadap suatu barang produk atau jasa

2) Ghost shopping

Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura menjadi

pembeli produk mereka maupun produk yang lain. Pembeli pura-

pura dapat mengajukan suatu masalah pada wiraniaga yang

bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan

masalah tersebut.

3) Last customer analisis

Menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasokan barang atau jasa,

tujuannya agar dapat mengetahui dan memahami mengapa hal itu

bisa terjadi dan supaya dapat dijadikan perbaikan atau

penyempurnaan barang/ produk atau jasa serta mengambil

kebijakan.

38

Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan &

Analisis Kasus PLN – JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 30-35

29

4) Survei kepuasan pelanggan

Menggunakan metode survei, baik via post , telepon, email,

maupun wawancara lansung.39

Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survei merupakan

metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan

pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut menurut Martilla

dan James dalam Fandy Tjiptono:

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap kinerja suatu

perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya

terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang

dirasakan (derives dissatisfaction).

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

diminta untuk menuliskan saran/saran yang berguna dalam

melakukan perbaikan-perbaikan (problem analysis).

d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik

ini dikenal pula dengan istilah importance/performance analysis.40

Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa

teknik pengukuran kepuasan dapat dilakukan melalui pertanyaan

melalui skala ataupun responden diberikan pertanyaan terkait seberapa

besar kepuasan yang dirasakan sesuai dengan kenyataan. Hal ini

mendasari peneliti dalam mengukur kepuasan siswa terhadap kualitas

pelayanan dengan dimensi kualitas produk berupa barang.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

1. Abdur Rohman, Program studi Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017. Dengan

judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel

39

Buchari Alma, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta,2003) h. 34-35 40

Danang Sunyoto, op cit., h. 231

30

MR. Montir Citayam. Penelitian ini membahas tentang bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di begkel MR.

Montir Citayam. Sedangkan peneliti akan membahas pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Bimbel Primagama

Gading Serpong.

2. Muhamad Barri Febriandi, program studi manajemen pendidikan,

tarbiyyah dan keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2015. Dengan

judul kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di SMA AL-

Mubarak Pondok Aren. Penelitian ini membahas tentang bagaimana

kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di SMA Al-

Mubarak Pondok Aren. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di sekolah yang

dilaksanakan meliputi bimbingan akademik, bimbingan pribadi-sosial,

bimbingan karir, metode yang digunakan adalah metode deskriptif

kuantitatif dengan metode survei, yaitu menyajikan fakta-fakta yang

objektif sesuai dengan kondisi dan situasi yang sebenarnya terjadi pada

saat penelitian dilakukan.

3. Muhammad Lutfi, Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013. Dengan

judul analisis kepuasan siswa terhadap layanan administrasi kesiswaan di

sekolah menengah kejuruan averus jakarta selatan. Penelitian ini

membahas tentang analis kepuasan siswa terhadap layanan administrasi

kesiswaan di sekolah menengah kejuruan averus jakarta selatan.

C. Kerangka Berfikir

Kualitas pelayanan dan Kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong adalah suatu usaha atau bisnis yang berjalan

sebagai lembaga bimbingan belajar dalam memberikan pelayanan kepada

siswa atau peserta didik terkait dengan pelayanan yang diberikan dari

pendaftaran siswa hingga naik tingkat kelas di lembaga tersebut. Adapun

tingkat kepuasan siswa dapat di ukur dari pelayanan yang diberikan oleh

31

pihak lembaga apakah sesuai dengan keinginan siswa secara keseluruhan dan

sesuai dengan kebutuhan siswa. Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan

di lembaga pendidikan bimbingan belajar terindikasi ketika harapan siswa

dapat terpenuhi, siswa tentu saja mengharapkan ketika menggunakan

pelayanan jasa lembaga, siswa pun akan memiliki peningkatan dalam

kemampuan baik dari sisi pengetahuan, sikap, maupun keterampilan yang

diberikan oleh pihak lembaga.

Tercapainya kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari siswa

kepada pihak lembaga pendidikan bimbingan belajar yang artinya akan

memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Jika lembaga

berorientasi pada kepusan pelanggan, pihak lembaga harus memperbaiki

dalam meningkatkan kepercaya pelanggan, meningkatkan daya taggap yang

baik agar tidak mengulangi kesalahan, cepat dan tanggap menangani keluhan

siswa, memberikan kepastian dalam pelayanan, dan berempati pada masalah

yang dialami oleh siswa serta lebih meningkatkan fasilitas lembaga

pendidikan primagama gading serpong.

Gambar 2.1 Skema Kerangka Berfikir

D. Hipotesis Penelitian

1. Ho : ρ = 0, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong.

2. H1: ρ ≠ 0, artinya terbukti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan


Variabel X

(Kualitas Pelayanan)

Variabel Y

(Kepuasan Siswa)

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan siswa ini dilaksanakan di Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong, yang berlokasi di Ruko Sentra Gading SG 1 No. 5,

Gading Serpong.

2. Waktu Penelitian

Waktu kegiatan penelitian dimuai pada bulan februari 2018 sampai

dengan Oktober 2018, dengan melalui beberapa proses. Meliputi proses

dari pemilihan judul kemudian dilanjut dengan permohonan observasi di

Lembaga hingga melakukan studi penelitian untuk mendapatkan data

yang dibutuhkan. Kemudian penyebaran angket dan pengumpulan data

untuk mendapatkan data dan peneliti mengolah data tersebut. Tahap

terakhir adalah mendeskripsikan hasil penelitiannya dalam bentuk

penelitian skripsi.

Tabel 3.1 Kegiatan Penyusunan Skripsi

No Kegiatan Bulan

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt

1 Observasi

Pendahuluan

2 Bimbingan

dengan dosen

pembimbing

3 Pembuatan

instrumen

penelitian

4 Penyebaran

angket

5 Pengolahan data

dan Penyusunan

laporan

33

B. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditentukan oleh peneliti itu sendiri untuk dipelajari sehingga

peneliti mendapatkan informasi tentang hal tersebut, dan ditarik

kesimpulannya.1 Sesuai dengan penelitian yang dilakukan terdapat dua

variabel yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu variabel independen

(bebas) dan Variabel Dependen (terikat). Variabel independen (bebas)sendiri

sebagai variabel yang mempengeruhi timbulnya vaiabel dependen (terikat)

variabel dilambangkan dengan variabel X, sedangkan variabel dependen

(teikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat sebab

adanya vairabel bebas, variabel ini dilambangkan dengan variabel Y.

1. Variabel X yang biasa dikenal dengan istilah variabel bebas (Independen

Variabel) yaitu “Kualitas Pelayanan”.

2. Variabel Y yang biasa dikenal dengan istilah variabel terikat (Dependen

Variabel) yaitu “Kepuasan Siswa”.

C. Metode Penelitian

Untuk melakukan suatu penelitian seorang peneliti seharusnya terlebih

dahulu menetapkan metode penelitiannya, sehingga memudahkan peneliti

dalam melaksanakan penelitian. Peneliti ini menggunakan pendekatan

kuantitatif yang menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data

yang sudah terkumpul dan juga penyebaran angket kepada responden.

Penelitian kuantitatif dalam buku Margono adalah “suatu proses menemukan

pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan

keterangan mengenai apa yang kita ketahui. Pada umumnya penelitian

kuantitatif dapat dilaksanakan sebagai penelitian pemerian atau penelitian

deskriptif.”2 Dalam pengumpulan sebuah data peneliti terjun langsung

kelapangan atau lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan.

1 Sugiyono, Metode Penelitan Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta,

2011), h. 38 2 Margono, Metode Penelitian Pendidikan, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2005), Cet. 1, h.

105-106

34

Penelitian ini menggunakan analisis deksriptif kuantitatif. Setelah disebar,

kemudian apabila data yang butuhkan telah terkumpul, maka data tersebut

selanjutnya dianalisa dengan menggunakan teknik analisa statistik. Analisis

masing-masing variabel akan dihitung menggunakan bantuan program SPSS

23.0 for window.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.3 Populasi disini dibagi menjadi 2 yaitu populasi target

dan terjangkau, populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh siswa

Lembaga Pendidikan Primagama yang berjumlah 135 siswa. Sedangkan

populasi terjangkau adalah siswa SMP dan SMA yang berjumlah 123,

dengan tidak dimasukannya siswa SD, dikarenakan dianggap oleh peneliti

belum mampu memberikan penilaian tentang kualitas pelayanan yang ada.

Adapun perincian sebagai berikut:

Tabel 3.2

Jumlah Siswa SMP, SMA Lembaga Pendidikan Primagama

Siswa P L Total

SMP 25 15 40

SMA : IPA 25 28 53

SMA : IPS 22 8 30

Jumlah Siswa 72 51 123

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

3 Sugiyono, op cit., h. 80

35

diambil dari populasi itu.4 Adapun pengambilan sampel penelitian ini dari

jumlah populasi pada penelitian yaitu 123 siswa SMP dan SMA,

berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh

Isaac dan Michael peneliti menentukan jumlah sampel dengan tabel

tersebut. Yaitu dengan menentukan sampel dengan tingkat kesalahan 5%,

rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang dikembangkan

oleh Isaac dan Michael adalah:

ƛ2 dengan dk = 1, taraf kesalahan 5%

P = Q = 0,5. d = 0,05. s = jumlah sampel

Dari tabel penentuan sampel dengan taraf kesalahan 5% dapat

diketahui jumlah sampel pada penelitian ini yaitu sejumlah 89 siswa SMP

dan SMA dan sampel untuk uji coba sejumlah 20 siswa SMP dan SMA

Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.

E. Teknik Pengumpulan Data

Setiap penelitian yang kita lakukan pasti ada proses pengumpulan data.

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah:

1. Kuisioner (Angket)

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.5 Dalam penelitian ini, angket diberikan

kepada siswa sebagai responden yang berjumlah 89 orang.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai skala

pengukurannya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

4 Ibid., h. 81

5 Ibid., h. 142

36

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan

atau pernyataan.6

Dalam skala likert, bobot nilai ada yang memiliki gradasi yang sangat

positif sampai sangat negatif yang dapat berupa kata-kata antara lain:

Tabel 3.3 Skala Penilitian

No Alternatif

Jawaban

Bobot Skor

(+)

Bobot Skor

(-)

1 Sangat Setuju 5 5

2 Setuju 4 4

3 Kadang-Kadang 3 3

4 Tidak Setuju 2 2

5 Sangat Tidak

Setuju

1 1

2. Studi Dokumentasi

Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk mencari data

mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat

kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya.7

Dokumentasi ini digunakan untuk memperoleh data yang

didokumentasikan oleh pihak Lembaga, data awal berupa Sejarah, Visi

Misi, jumlah siswa dan kondisi sarana prasarana Lembaga Pendidikan


F. Instrumen Penelitian

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

a. Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan

Secara konseptual kualitas pelayanan adalah suatu proses

pelayanan yang berupa jasa untuk melayani pelanggan dan segala

bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga

pendidikan baik non formal maupun formal untuk memenuhi harapan

6 Ibid., h. 104

7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2010), h. 274.

37

dan keinginan pelanggannya. Dalam hal ini pelayanan diartikan

sebagai jasa yang disampaikan oleh pemberi jasa berupa kemampuan,

kemudahan, kecepatan dan keramahtamahan yang dilakukan melalui

sikap dan sifat pemberi pelayanan untuk kepuasan pelanggannya.

b. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan oleh

lembaga pendidikan atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggannya dengan cara melayani pelanggaan. kualitas

pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat

kepuasan dan penampilan kerja karyawan, meliputi : Keandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assuance),dan

Empati (Emphaty), Berwujud (Tangible).

c. Kisi-kisi Instrumen

Tabel 3.4

Kisi-Kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator Item Jumlah

Kualitas

Pelayanan

a. Kehandalan

b. Daya tanggap

c. Jaminan

d. Empati

e. Berwujud

1,2,3,4,5,

6,7,8,9,10

11,12,13,14,15

16,17,18,19,20

21,22,23,24,25

5 Butir

5 Butir

5 Butir

5 Butir

5 Butir

Total 25 Butir

d. Skala Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini, skala kualitas pelayanan mempunyai lima

alternatif jawaban dan masing-masing jawaban diberi skor sebagai

berikut:

Tabel 3.5

Skor Kualitas Pelayanan

Pilihan Jawaban Skor Pernyataan

Sangat Setuju 5

Setuju 4

38

Kadang-kadang 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

2. Variabel Kepuasan Siswa (Y)

a. Definisi Konseptual Kepuasan Siswa

Kepuasan siswa merupakan keadaan dimana terpenuhinya

harapan dan kebutuhan serta keinginan siswa tentang proses pelayanan

yang diterima oleh siswa akan pelayanan yang diberikan oleh pihak

lembaga. Siswa tersebut akan merasa puas apabila yang pelayanan

diterima ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang

didapatkan oleh siswa.

b. Definisi Operasional Kepuasan Siswa

Secara operasional yang dimaksud dengan kepuasan siswa

adalah terpenuhinya harapan dan kebutuhan serta keinginan siswa

tentang proses pelayanan yang diterima oleh siswa. Maka skor yang

dirasakan responden dalam menjawab kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak lembaga dengan skala 5 sesuai dengan tingkat

kepuasan yang dirasakan pada kriteria-kriteria kualitas pelayanan yang

termuat dalam Sebelum Kegiatan dan Saat Kegiatan.

c. Kisi-Kisi Instrumen

Tabel 3.6

Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Siswa


Kepuasan

Siswa

1. Sebelum

Kegiatan

2. Saat Kegiatan

1,2,3,4,5,6,7,8,

9,1011,12,13

14,15,16,17,18,

19,20,21,22,23,

24,25

13 Butir

12 Butir

Total 25 Butir

39

d. Skala Kepuasan Siswa

Dalam penelitian ini, skala kepuasan siswa mempunyai lima

alternatif jawaban dan masing-masing jawaban diberi skor sebagai

berikut:

Tabel 3.7

Skor Kepuasan Siswa

Pilihan Jawaban Skor Pernyataan

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kadang-kadang 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

G. Analisa Uji Instrumen

Penguji kualitas instrumen angket yang digunakan sebagai alat ukur

dalam penelitian ini, harus diukur tingkat validitas dan reliabilitasnya agar

dapat diandalkan.

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau keshahihan suatu instrumen.8 Sebuah intrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau apa yang

hendak diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk

mengetahui tinggi rendahnya validitas instrumen dapat digunakan rumus

Product Moment yaitu:

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

n = jumlah responden

X = skor yang diperoleh subyek dari seluruh item

8 Ibid., h. 144

40

Y = skor total yang diperoleh dari seluruh item

ΣX = jumlah skor dalam distribusi X

ΣY = jumlah skor dalam distribusi Y

ΣX2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

ΣY2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Uji validitas ini dilakukan oleh setiap butir soal. Hasilnya

dibandingkan dengan rtabel | df = n-2 dengan tingkat kesalahan 5%.

Adapun syarat uji validitas, yaitu:

a) Jika nilai rhitung > rtabel maka valid

b) Jika nilai rhitung < rtabel maka tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji coba Alpha Cronbach. Suatu

instrumen yang reliabel jika memiliki koefisien Cronbach Alpha di atas

0,60. Untuk menghitung reliabilitas menggunakan rumus alpha. Rumus

alpha Cronbach sebagai berikut :

=

}

Dimana :

r11 = Nilai Reliabilitas

Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item

St = Varians Total

k = Jumlah Item

Karena uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas,

maka item yang masuk pengujian hanyalah item yang valid saja. Jika nilai

alpha > 0,60 maka instrumen dikatakan reliabel. Berikut merupakan tabel

interprestasi uji reliabilits instrumen, yaitu:

Tabel 3.8 Tabel Interprestasi Uji Reliabilitas

Internal Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,19 Sangat rendah

0,20 – 0,39 Rendah

41

0,40 – 0,59 Sedang

0,60 – 0,79 Tinggi

0,80 – 1,00 Sangat Tinggi

H. Teknik Pengolahan data

Untuk pengolahan data pada penelitian ini digunakan langkah-langkah

sebagai berikut:

1. Memeriksa (Editing)

Editing adalah proses pengecekan atau memeriksa data yang telah berhasil

dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan data yang telah

dimasukan tidak memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan, tujuan dilakukan

editing untuk mengoreksi kesalahan-kesalahan dan kekurangan data yang

terdapat pada catatan di lapangan”9

2. Pengkodean (Coding)

Pengkodean adalah kegiatan setelah tahap editing selesai, kegunaannya

untuk memberikan identitas pada data yang telah di edit sehingga data

tersebut memiliki arti tertentu saat di analisis. Coding merupakan suatu

proses penyusunan secara sistematis data mentah (yang ada dalam angket)

ke dalam bentuk yang mudah dibaca.10

3. Proses pembeberan (Tabulating)

Tabulasi adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Pada proses ini

merupakan langkah terakhir dalam pengumpulan data yaitu dengan

memasukkan data ke tabel agar dapat mengetahui hasilnya.11

4. Mengolah data menggunakan SPSS 23.0

9 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual dan SPSS, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), cet. 1, h. 86. 10

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:

Rajawali Pers, 2011), h. 171. 11

Duwi Priyatno, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cetakan I,

(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h. 56

42

I. Teknik Analisis Data

Data hasil penelitian perlu dianalisis untuk menginterpretasikan data

yang telah terkumpul sekaligus menjawab hipotesis penelitian. Untuk

menganalisis data yang diperoleh selama penelitian, ada beberapa teknik

analisis data yang digunakan, yaitu:

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk

mendeskripsikan data atau menggambarkan data yang telah terkumpul dari

tiap-tiap variabel yang diteliti sehingga lebih mudah dipahami. Yang

termasuk dalam statistik deskriptif antara lain penyajian data melalui tabel,

grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean

(pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, persentil, perhitungan

penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi,

perhitungan persentase.12

Deskripsi data yang ditampilkan dalam penelitian ini yaitu:

a. Mean, Median, Modus dan Standar Deviasi

b. Tabel Distribusi Frekuensi

1) Menentukan rentang atau jarak data dengan rumus:

Rentang Data = Data terbesar – data terkecil

2) Menentukan jumlah kelas interval dengan menggunakan

rumus Sturges yaitu:

K = 1 + 3,3 log n

3) Menghitung panjang kelas interval dengan rumus:

4) Panjang kelas interval =

c. Histogram

Histogram dibuat berdasarkan data dan frekuensi yang telah

disampaikan dalam tabel distribusi frekuensi.

12

Sugiyono, op cit., h. 208.

43

d. Tingkat Kecenderungan Variabel

Kecenderungan masing-masing variabel dilakukan dengan

pengkategorian skor yang diperoleh dari nilai mean dan standar

deviasi dengan pengelompokan pada 3 kategori seperti pada

tabel berikut ini:

Tabel 3.9 Tingkat Kecenderungan Variabel

No Skor Nilai Kategori

1 X < (Mi – Sdi) Rendah

2 (Mi – Sdi) < X < (Mi + Sdi) Sedang

3 X > (Mi + Sdi) Tinggi

Keterangan:

Mi : Mean

Sdi : Standar Deviasi

X : Skor yang dicapai

Pengukuran tendensi sentral dan perhitungan penyebaran

data diambil dari skor total item-item pada angket variabel iklim

organisasi dan angket variabel kepuasan siswa yang diolah

menggunakan SPSS versi 23.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah model

regresi variabel terikat dan variabel bebas mempunyai distribusi

normal atau tidak.13

Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Pengujian

normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (Analisis

Explore) dan grafik normal Q-Q Plot untuk mengetahui apakah

distribusi data pada tiap-tiap variabel normal atau tidak dengan

menggunakan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

13

Getut Pramesti, Statistika Lengkap secara Teori dan Aplikasi dengan SPSS 23,

(Jakarta: Elex Media Komputindo, 2016), h. 67.

44

1) Tests of Normality dengan uji Kolmogorov-Smirnov

a) Jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka data dinyatakan

berdistribusi normal.

b) Jila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka data dinyatakan

tidak berdistribusi normal.

2) Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak

mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.14

b. Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya

kelinearan antara variabel bebas x dengan variabel respons y, dengan

langkah uji sebagai berikut :

1) Berdasarkan nilai signifikansi

a) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka terdapat hubungan linear

antara variabel X dengan variabel Y.

b) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka tidak terdapat hubungan

linear antara variabel X dengan variabel Y.

2) Berdasarkan nilai F

a) Jika Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antara

variabel X dengan variabel Y.

b) Jika Fhitung > Ftabel maka tidak terdapat hubungan linear

antara variabel X dengan variabel Y.

c. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya

ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi

14

Ruli As’ari, “Pengetahuan dan Sikap Masyarakat dalam Melestarikan Lingkungan”,

Jurnal GeoEco, Vol. 4, No. 1, 2018, h. 11.

45

yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi

tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat

tinggi.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan

melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.15

Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas

dengan menggunakan grafik Scatterplot, yaitu :

1) Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot SPSS, seperti

titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,

menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa

telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik

menyebar, maka indikasinya adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas.

3. Uji Hipotesis

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh satu variabel

bebas terhadap satu variabel terikat. Pengujian hipotesisnya adalah

pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan siswa(Y). Pengujian

regresi sederhana ini dilakukan dengan program SPSS 23.0.

Alat uji yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini

adalah dengan menggunakan metode regresi linear sederhana. Untuk

membenarkan uji hipotesis, maka peneliti menggunakan uji statistik

terhadap data-data yang diperoleh, yaitu :

a. Analisis Regresi (Regression Analysis)

Analisis regresi sederhana adalah hubungan secara liniear yang

menunjukkan hubungan dua variable, yaitu satu variable bebas dan

15

Haslinda dan Jamaluddin M, “Pengaruh Perencanaan Anggaran dan Evaluasi Anggaran

Terhadap Kinerja Organisasi denan Standar Biaya sebaai Variabel Moderating pada Pemerintah

Daerah Kabupaten Wajo”, Jurnal Ilmiah Akuntansi Peradaban,Vol. II, No. 1, 2016, h. 8.

46

satu varabel terikat.16

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif

atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen

apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Adapun rumus regresi linear sederhana sebagi berikut:

Y′= a + bX

Keterangan :

Y′ : Nilai prediksi variabel dependen

a : Konstanta, yaitu nilai Y′ jika X = 0

b : Koefisien regresi

X : Variabel indepen

b. Uji Parsial (uji t)

Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui

apakah variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel

terikat digunakan uji t.17

Untuk menunjukkan apakah masing-masing variable bebas

berpengaruh terhadap variable terikat, maka perumusan hipotesisnya

seagai berikut:

1) Dengan membandingkan nilai Thitung dengan Ttabel.

a) Apabia Thitung < Ttabel, maka H0 diterima.

b) Apabila Thitung > Ttabel, maka H0 ditolak.

2) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.

a) Apabila Sig. > (0, 05), maka H0 diterima dan H1 ditolak.

b) Apabila Sig. < (0, 05), maka H0 ditolak dan H1 diterima.

16

Budi Susetyo, Statistika untuk Analisis Data Penelitian, (Bandung: Relika Aditama,

2010), h. 125. 17

Alfina Dewi Ratnasari, “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan

Usaha Bisnis Online Shop di Kota Samarinda”, eJournal Administrasi Bisnis, Vol. 5, No. 1, 2017,

h. 123.

47

c. Uji Koefsien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol sampai satu

(0-1). Jika nilai R2 mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen.18

18

Ibid., h. 123

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

1. Sejarah Umum Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Lembaga Pendidikan Primagama adalah usaha jasa pendidikan luar

sekolah yang bergerak dibidang bimbingan belajar, didirikan tahun 1982,

tepatnya pada tanggal 10 Maret 1982 dan pusatnya berada di Yogyakarta.

Program Bimbingan Belajar Primagama memiliki pasaran sangat luas

(Siswa 3,4,5,6 SD – 7,8,9 SMP, dan 10,11,12 SMA IPS/IPS) dengan target

pendidikan adalah meningkatkan prestasi akademik di sekolah, Ujian

Akhir Sekolah, Ujian Nasional, dan sukses Ujian Masuk Perguruan Tinggi

Negeri/Favorit Serta sekolah kedinasan.

Tahun 1996 Primagama memiliki perkembangan yang baik

dengan mulai bertumbuhnya cabang menjadi 123 buah. 2001 dikarnakan

tingginya pengusaha dibidang pendidikan membuat Primagama memulai

sistem waralaba. Kemudia tahun 2010 Primagama dengan pesat memiliki

cabang sebanyak 756 di seluruh Indonesia. Pada tahun ini Primagama

memiliki manajemen baru bernama PT Prima Edu Pendamping belajar dan

memperkecil jumlah cabang menjadi 587 buah.

Primagama Gading Serpong adalah Cabang dari Primagama

Provinsi Banten yang berada di Jalan Kelapa Gading Selatan, Ruko Sentra

Gading Serpong No. 5, Tangerang, Banten. Berdiri sejak tahun 2005/2006

hingga sekarang. Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu

lembaga pendidikan non formal yang berperan dalam peningkatan prestasi

belajar siswa dari SD, SMP, SMA. Primagama Gading Serpong saat ini

memiliki 187 siswa dan Memiliki karyawan : Manager 1 orang, Akademik

1 Orang karyawan, Keuangan 1 Orang karyawan, Fron Office 1 orang,

Guru Stand By 2 Orang Karyawan, Pendidik 16 Orang, dan OB 1 Orang

Karyawan.

49

2. Visi, Misi, Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

a. Visi Lemabaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Visi dari primagama ialah menjadi Institusi Perusahaan

Pendidikan Luar Sekolah yang terkemuka, terunggul, dan terbesar di

Indonesia.

b. Misi Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Menjadikan Lembaga Pendidikan Primagama :

1) Sebagai Lembaga Pendidikan Luar Sekolah yang terdepan dan

berprestasi.

2) Sebagai tempat bagi karyawan untuk mewujudkn kesejahteraan

bersama dan bersama sama mewujudkan kesejahteraan.

3) Sebagai mitra kerja yang handal bagi relasi.

4) Sebagai tempat bagi setiap insan untuk berprestasi, berkreasi, dan

mengembangkan diri.

5) Sebagai asset Pendidikan Nasional dan Kebanggan Masyarakat.

3. Data Siswa Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Table 4.1 Jumlah Siswa Primagama Gading Serpong

Siswa P L Total

SD 3 9 12

SMP 25 15 40

SMA : IPA 25 28 53

SMA : IPS 22 8 30

Jumlah Siswa 75 60 135

50

4. Daftar Guru Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Tabel 4.2 Guru Primagama Gading Serpong

Nama Pengajar Mata pelajaran Kelas

Wilda Frandeska, S. Si Fisika SMP, SMA

Mahmudatus Sholihah, S.

Ap Matematika SD, SMP, SMA

Rika Sukmawati M. Pd Matematika SD, SMP, SMA

Nerru Pratama, S.Si M. Pd Matematika SD, SMP, SMA

Maruni Triwana S.Pd Kimia SMP, SMA

Nifsu Rahmawati S.Pd B. Inggris SD, SMP, SMA

Puspitasari Dewi, S.Pd Biologi SMP, SMA

Kamaluddin, S.IP, M.Si Geografi SMP, SMA

M.Deddy Kurniadi, S.S Sejarah SD, SMP, SMA

Destario Sagita F. S.Pd Sosiologi SMP, SMA

Annisa Rahmawati, S.Pd Akuntansi SMP, SMA

Sandra Yuliayana S.Pd B. Indonesia SD, SMP, SMA

Meizar Fatkhul Izza S.Pd B. Indonesia SD, SMP, SMA

Primainsani Joanita S.

Ikom IPS SMP, SMA

Sri Hastuti S.Pd IPA SMP, SMA

Niki Harfa Julita, S.Pd Biologi SMP, SMA

Drs. Iskandar B. Inggris SD, SMP, SMA

5. Keadaan sarana dan prasarana Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong

Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana Lembaga Pendidikan Primagama

Gading Serpong

No Nama Barang Jumlah Keterangan

1 Papan informasi 3 Baik

51

2 White board 7 Baik

3 Tempat sapah kecil 3 Baik

4 Penghapus white board 7 Baik

5 Mading 1 Baik

6 Ac 8 baik

7 Telephone 1 Baik

8 Monitor 2 Baik

9 Cpu 2 Baik

10 Key board 2 Baik

11 mouse 2 Baik

12 Printer 1 Baik

13 Proyektor 7 Baik

14 Layar proyektor -

15 rak buku 1 Baik

16 Kursi kantor 2 Baik

17 lemari 1 Baik

18 Stop kontak 2 Baik

19 Televisi 1 Baik

20 Ruang mushola 1 Baik

21 Ruang Tunggu 1 Baik

22 Speaker -

52

6. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Primagama Gading

Serpong

Tabel 4.4 Struktur Organisasi Primagama Gading Serpong

B. Hasil Uji Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kevalidan suatu

instrumen. Pengujian ini menggunakan rumus Pearson Product Moment.

Uji coba instrumen untuk variabel X dan Y dilakukan oleh 20 orang

responden. Berikut hasil data yang diperoleh:

a. Kuesioner Kualitas Pelayanan

Kuesioner ini terdiri dari 25 butir soal yang diperluas atas 5

indikator. Dalam penelitian ini, ketentuan suatu instrumen dikatakan

valid, apabila rhitung > rtabel. Untuk n = 20 dengan α= 0,05, diperoleh

rtabel (0,05,20-2) = 18 maka diperoleh rtabel sebesar 0,468.

Hasil uji validitas menggunakan SPSS 23.0 for windows

menunjukkan bahwa dari 25 butir soal, terdapat 2 butir soal (soal

4,16) tidak valid karena rhitung < rtabel dan 23 butir soal lainnya valid

karena mempunyai nilai rhitung >rtabel. Seluruh butir soal tidak valid

53

tidak akan digunakan pada penelitian, sedangkan seluruh butir soal

valid akan digunakan untuk penelitian yang dianggap mewakili data

yang dibutuhkan oleh peneliti. Berikut data hasil uji validitas Kualitas

Pelayanan:

Tabel 4.5

Data Correlation Uji Validitas

Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

No

Soal Nilai rhitung Nilai rtabel Keputusan

1 0,506 0,468 VALID

2 0,564 0,468 VALID

3 0,779 0,468 VALID

4 0,453 0,468 TDKVALID

5 0,642 0,468 VALID

6 0,765 0,468 VALID

7 0,469 0,468 VALID

8 0,765 0,468 VALID

9 0,890 0,468 VALID

10 0,846 0,468 VALID

11 0,735 0,468 VALID

12 0,777 0,468 VALID

13 0,529 0,468 VALID

14 0,713 0,468 VALID

15 0,576 0,468 VALID

16 0,258 0,468 TDK VALID

17 0,489 0,468 VALID

18 0,812 0,468 VALID

19 0,486 0,468 VALID

20 0,565 0,468 VALID

21 0,786 0,468 VALID

54

22 0,726 0,468 VALID

23 0,491 0,468 VALID

24 0,733 0,468 VALID

25 0,764 0,468 VALID

b. Kuesioner Kepuasan Siswa

Kuesioner ini terdiri dari 25 butir soal yang diperluas atas 5

indikator. Dalam penelitian ini, ketentuan suatu instrumen

dikatakan valid, apabila rhitung > rtabel. Untuk n = 20 dengan α= 0,05,

diperoleh rtabel (0,05, 20-2) = 18 maka diperoleh rtabel sebesar 0,468.

Hasil uji validitas menggunakan SPSS 23.0 for windows

menunjukkan bahwa dari 25 butir soal dikatakan valid karena

mempunyai nilai rhitung >rtabel. Seluruh butir soal valid akan

digunakan untuk penelitian yang dianggap mewakili data yang

dibutuhkan oleh peneliti. Berikut data hasil uji validitas kepuasan

siswa:

Tabel 4.6

Data Correlation Uji Validitas

Kuesioner Variabel Kepuasan Siswa

No

Soal Nilai rhitung Nilai rtabel Keputusan

1 0,487 0,468 VALID

2 0,583 0,468 VALID

3 0,562 0,468 VALID

4 0,854 0,468 VALID

5 0,675 0,468 VALID

6 0,631 0,468 VALID

7 0,831 0,468 VALID

8 0,480 0,468 VALID

9 0,750 0,468 VALID

55

10 0,638 0,468 VALID

11 0,564 0,468 VALID

12 0,596 0,468 VALID

13 0,478 0,468 VALID

14 0,486 0,468 VALID

15 0,788 0,468 VALID

16 0,636 0,468 VALID

17 0,573 0,468 VALID

18 0,682 0,468 VALID

19 0,764 0,468 VALID

20 0,582 0,468 VALID

21 0,704 0,468 VALID

22 0,586 0,468 VALID

23 0,712 0,468 VALID

24 0,551 0,468 VALID

25 0,725 0,468 VALID

2. Hasil Uji Reliabilitas

a. Kuesioner Kualitas Pelayanan

Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan

SPSS Versi 23 pada variabel X (Kualitas Pelayanan) yaitu:

Tabel 4.7

Data Reliability Statistics Uji Reliabillitas

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Sumber: Hasil olah data penelitian

Berdasarkan hasil Cronbach’s Alfa di atas menunjukkan bahwa

nilai Cronbach’s Alfa 0,849 > 0,60 maka butir-butir instrumen untuk

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,849 23

56

variabel X (Kualitas Pelayanan) dikatakan reliabel dengan tingkat

reliabilitas sangat tinggi.

b. Kuesioner Kepuasan Siswa

Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan

SPSS Versi 23 pada variabel Y (Kepuasan siswa) yaitu:

Tabel 4.8

Data Reliability Statistics Uji Reliabillitas

Kuesioner Kepuasan Siswa

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,898 25

Sumber: Olah data penelitian

Berdasarkan hasil Cronbach’s Alfa di atas menunjukkan bahwa

nilai Cronbach’s Alfa 0,988 > 0,60 maka butir-butir instrumen untuk

variabel Y (Kepuasan siswa) dikatakan reliabel dengan tingkat

reliabilitas sangat tinggi.

C. Deskriptif Data

1. Deskripsi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) dan Hasil

Analisisnya

a. Data Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Kualitas Pelayanan diukur dengan menggunakan angket yang

disebarkan kepada responden sebanyak 89 siswa Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong. Angket yang telah diisi oleh responden

kemudian diberi skor, diolah lalu dianalisis. Jumlah skor tertinggi

adalah 104 dan skor terendah adalah 62. Berikut adalah tabel yang

memuat hasil penelitian data statistik deskriptif kualitas pelayanan.

57

Tabel 4.9 Data Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Responden kualitas

pelayanan (X) Responden

Kualitas

Pelayanan (X)

r1 101 r46 83

r2 89 r47 95

r3 87 r48 93

r4 94 r49 87

r5 96 r50 103

r6 96 r51 81

r7 101 r52 75

r8 86 r53 89

r9 86 r54 78

r10 96 r55 70

r11 86 r56 92

r12 87 r57 89

r13 81 r58 87

r14 91 r59 89

r15 77 r60 92

r16 90 r61 98

r17 76 r62 93

r18 86 r63 95

r19 62 r64 95

r20 84 r65 89

r21 89 r66 99

r22 85 r67 88

r23 93 r68 94

r24 104 r69 96

r25 92 r70 92

r26 81 r71 90

r27 86 r72 91

58

r28 82 r73 89

r29 80 r74 87

r30 88 r75 94

r31 96 r76 93

r32 83 r77 93

r33 89 r78 94

r34 82 r79 91

r35 84 r80 96

r36 69 r81 94

r37 92 r82 99

r38 91 r83 98

r39 101 r84 91

r40 91 r85 90

r41 93 r86 93

r42 98 r87 87

r43 85 r88 89

r44 79 r89 92

r45 85 Jumlah 7943

b. Hasil Analisis Variabel X (Kualitas Pelayanan) 1) Rentang Nilai (r)

r = Niilai Tertinggi – Nilai Terendah

r = 104-62

r = 42

2) Jumlah Kelas (k)

k = 1 + 3,3 log n

= 1 + 3,3 log 89

= 1 + 3,3 . 1,95

= 1 + 6,43

= 7,43 ≈ 7

59

3) Panjang Interval (i)

i = jumlah rentang (r) : jumlah kelas (k)

= 42 : 7

= 6

4) Tabel Distribusi Frekuensi Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi

Variabel X (Kualitas Pelayanan)

kualitas pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 62 1 1,1 1,1 1,1

69 1 1,1 1,1 2,2

70 1 1,1 1,1 3,4

75 1 1,1 1,1 4,5

76 1 1,1 1,1 5,6

77 1 1,1 1,1 6,7

78 1 1,1 1,1 7,9

79 1 1,1 1,1 9,0

80 1 1,1 1,1 10,1

81 3 3,4 3,4 13,5

82 2 2,2 2,2 15,7

83 2 2,2 2,2 18,0

84 2 2,2 2,2 20,2

85 3 3,4 3,4 23,6

86 5 5,6 5,6 29,2

87 6 6,7 6,7 36,0

88 2 2,2 2,2 38,2

89 9 10,1 10,1 48,3

90 3 3,4 3,4 51,7

91 6 6,7 6,7 58,4

92 6 6,7 6,7 65,2

93 7 7,9 7,9 73,0

94 5 5,6 5,6 78,7

60

S

u

m

b


Berdasarkan data distribusi frekuensi di atas dapat digambarkan

distribusi frekuensi proses rekrutmen sebagai berikut:

Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan

95 3 3,4 3,4 82,0

96 6 6,7 6,7 88,8

98 3 3,4 3,4 92,1

99 2 2,2 2,2 94,4

101 3 3,4 3,4 97,8

103 1 1,1 1,1 98,9

104 1 1,1 1,1 100,0

Total 89 100,0 100,0

0

10

20

30

40

Fre

kue

nsi

Interval

Kualitas Pelayanan

61

5) Mean, median dan modus


Variabel X (Kualitas Pelayanan)


Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah skor

kesuluruhan yaitu 7.943, sedangkan nilai mean 89,25, nilai median 90,

nilai modus 89 dan nilai standar deviasi adalah 7,418. Untuk

menentukan tinggi rendahnya rata-rata kualitas pelayanan dapat

diperoleh dengan cara sebagai berikut :

1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal

(Sdi) Nilai rata-rata ideal (Mi) = 89,25

Nilai standar deviasi ideal (sdi) = 7,418

2) Batasan-Batasan kategori kecenderungan

a) Rendah = X < Mi – Sdi

= X < (89,25 – 7,418)

= X < 81,8

b) Sedang = Mi – Sdi < X < Mi + Sdi

Statistics

kualitas pelayanan

N Valid 89

Missing 0

Mean 89,25

Median 90,00

Mode 89

Std. Deviation 7,418

Range 42

Minimum 62

Maximum 104

Sum 7943

62

= 81,8 < X < (89,25 + 7,418)

= 81,8 < X < 96,6

c) Tinggi = X > Mi + Sdi

= X > 96,6

Gambar 4.2 Tingkat Kecenderungan

Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan diagram batang di atas dapat diketahui bahwa

jumlah skor tertinggi dengan skor 104 sebanyak 1 responden,

sedangkan skor terendah dengan skor 62 sebanyak 1 responden.

Kemudian perolehan skor kualitas pelayanan yang termasuk kategori

rendah sebanyak 12 orang (11%), kategori sedang sebanyak 67 orang

(74%), dan kategori tinggi sebanyak 10 orang (15%). Berdasarkan

perolehan skor kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas pelayanan masuk dalam kategori sedang.

2. Deskripsi Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) dan Hasil Analisisnya a. Kepuasan Siswa (Y)

Kepuasan siswa diukur dengan menggunakan angket yang

disebarkan kepada responden sebanyak 89 siswa Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong. Angket yang telah diisi oleh responden

kemudian diberi skor, diolah lalu dianalisis. Jumlah skor tertinggi

11%

74%

15%

Kualitas Pelayanan

rendah sedang tinggi

63

didapat oleh responden nomor 42 dengan skor 121, sedangkan skor

terendah didapat oleh responden nomor 11 dengan skor 85. Berikut

adalah tabel yang memuat hasil penelitian data statistik deskriptif

kepuasan siswa.

Tabel 4.12 Data Variabel Y (Kepuasan Siswa)

responden kepuasan

siswa (Y) Responden

Kepuasan

Siswa (Y)

r1 115 r46 97

r2 108 r47 107

r3 101 r48 115

r4 111 r49 97

r5 111 r50 111

r6 100 r51 98

r7 112 r52 94

r8 101 r53 108

r9 101 r54 104

r10 105 r55 87

r11 85 r56 108

r12 97 r57 100

r13 95 r58 98

r14 108 r59 106

r15 88 r60 101

r16 103 r61 108

r17 88 r62 99

r18 97 r63 103

r19 85 r64 106

r20 95 r65 102

r21 96 r66 99

r22 99 r67 101

r23 121 r68 99

r24 115 r69 96

r25 118 r70 104

r26 97 r71 103

r27 98 r72 102

r28 103 r73 106

r29 95 r74 99

r30 108 r75 106

r31 118 r76 104

64

r32 102 r77 106

r33 97 r78 109

r34 87 r79 102

r35 88 r80 99

r36 86 r81 104

r37 103 r82 97

r38 107 r83 97

r39 119 r84 101

r40 108 r85 95

r41 113 r86 86

r42 121 r87 93

r43 99 r88 101

r44 95 r89 92

r45 98 Jumlah 9047

b. Hasil Analisis Variabel Y (Kepuasan Siswa)

1) Rentang Nilai (r)

r = Niilai Tertinggi – Nilai Terendah

r = 121-85

r = 36

2) Jumlah Kelas (k)

k = 1 + 3,3 log n

= 1 + 3,3 log 89

= 1 + 3,3 . 1,95

= 1 + 6,43

= 7,43 = 7

3) Panjang Interval (i)

i = jumlah rentang (r) : jumlah kelas (k)

= 36 : 7

= 5,14 = 5

65

4) Tabel Distribusi Frekuensi Y (Kepuasan Siswa)

Tabel 4.13 Tabel Distribusi Frekuensi

Variabel Y (Kepuasan Siswa)

kepuasan siswa

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 85 2 2,2 2,2 2,2

86 2 2,2 2,2 4,5

87 2 2,2 2,2 6,7

88 3 3,4 3,4 10,1

92 1 1,1 1,1 11,2

93 1 1,1 1,1 12,4

94 1 1,1 1,1 13,5

95 5 5,6 5,6 19,1

96 2 2,2 2,2 21,3

97 8 9,0 9,0 30,3

98 4 4,5 4,5 34,8

99 7 7,9 7,9 42,7

100 2 2,2 2,2 44,9

101 7 7,9 7,9 52,8

102 4 4,5 4,5 57,3

103 5 5,6 5,6 62,9

104 4 4,5 4,5 67,4

105 1 1,1 1,1 68,5

106 5 5,6 5,6 74,2

107 2 2,2 2,2 76,4

108 7 7,9 7,9 84,3

109 1 1,1 1,1 85,4

111 3 3,4 3,4 88,8

112 1 1,1 1,1 89,9

113 1 1,1 1,1 91,0

115 3 3,4 3,4 94,4

118 2 2,2 2,2 96,6

119 1 1,1 1,1 97,8

66

S

S

Sumber : Hasil olah data penelitian

Berdasarkan data distribusi frekuensi di atas dapat digambarkan

distribusi frekuensi kepuasan siswa sebagai berikut:

Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Siswa

121 2 2,2 2,2 100,0

Total 89 100,0 100,0

0

5

10

15

20

25

30

Fre

kue

nsi

Interval

Kepuasan Siswa

67

5) Mean, median dan modus


Variabel Y (Kepuasan Siswa)

Statistics

kepuasan siswa

N Valid 89

Missing 0

Mean 101,65

Median 101,00

Mode 97

Std. Deviation 8,241

Range 36

Minimum 85

Maximum 121

Sum 9047

Sumber: Hasil olah data Penelitian

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah skor

kesuluruhan yaitu 9.047, sedangkan nilai mean 101,65, nilai median

101,00, nilai modus 97 dan nilai standar deviasi adalah 8,241. Untuk

menentukan tinggi rendahnya rata-rata kepuasan siswa dapat

diperoleh dengan cara sebagai berikut :

1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal

(Sdi) Nilai rata-rata ideal (Mi) = 101,65

Nilai standar deviasi ideal (sdi) = 8,241

2) Batasan-Batasan kategori kecenderungan

a) Rendah = X < Mi – Sdi

= X < (101,65 – 8,241)

= X < 93,4

b) Sedang = Mi – Sdi < X < Mi + Sdi

= 93,4 < X < (101,65 + 8,241)

= 93,4 < X < 109,8

68

c) Tinggi = X > Mi + Sdi

= X > 109,8

Gambar 4.4 Tingkat Kecenderungan Variabel Kepuasan Siswa

Berdasarkan diagram batang di atas dapat diketahui bahwa

jumlah skor tertinggi dengan skor 121 sebanyak 2 responden,

sedangkan skor terendah dengan skor 85 sebanyak 2 responden.

Kemudian perolehan skor kepuasan siswa yang termasuk kategori

rendah sebanyak 10 orang (11%), kategori sedang sebanyak 66 orang

(75%), dan kategori tinggi sebanyak 13 orang (14%). Berdasarkan

perolehan skor kepuasan siswa dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan siswa masuk dalam kategori sedang.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah

nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang

terdistribusi normal. Beberapa metode uji normalitas yaitu dengan tabel

Tests of Normality dengan uji Kolmogorov-Smirnov dan Normal P-P

Plot of Regression Standardized Residual pada SPSS versi 23, yaitu:

14%

75%

11%

Kepuasan Siswa

rendah sedang tinggi

69

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov


Dari hasil uji normalitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov di

atas maka dapat ditarik kesimpulan, data pada variabel x (kualitas

pelayanan) dan variabel y (kepuasan siswa) memiliki nilai signifikansi

kolmogorov-smirnov masing-masing sebesar 0,082 dan 0,200. Karena

nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05, maka data

berdistribusi normal.

Sedangkan hasil pengujian dengan menggunakan grafik Normal P-

P Plot of Regression Standardized Residual pada SPSS versi 23, yaitu:

Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Variabel X (KualitasPelayanan)

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

kualitas pelayanan ,105 89 ,082* ,955 89 ,004

kepuasan siswa ,075 89 ,200* ,977 89 ,115

*. This is a lower bound of the true significance.

a. Lilliefors Significance Correction

70

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Variabel Y (Kepuasan Siswa)

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data tersebut

berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi

normalitas.

2. Uji Linieritas

Dalam penelitian ini pengujian prasyarat analisis yang digunakan

penulis adalah uji linearitas. Uji linearitas data dilakukan dengan

menggunakan test for linearity dengan taraf signifikansi 0,05, dua

variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear apabila signifikansi

lebih dari 0,05. Perhitungan data tersebut dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS. 23. Hasil pengujian linearitas data

dapat terlihat pada tabel berikut:

71

Tabel 4.16 Hasil Uji Lineritas


Berdasarkan hasil output diatas, maka dasar pengambilan

keputusannya adalah:

a. Berdasarkan nilai signifikansi

Diperoleh nilai signifikansi = 0,904. Yang artinya 0,904 > 0,05 maka

terdapat hubungan linear antara variabel X (kualitas pelayanan) dan

variabel Y (kepuasan siswa).

b. Berdasarkan nilai F

Diperoleh nilai Fhitung = 0,636 sedangkan Ftabel dicari berdasarkan

hasil output diatas yaitu df 1.28 kemudian cari pada tabel distribusi F

0,05 maka ditemukan nilai Ftabel = 3,95 Yang artinya Fhitung (0,636)

< Ftabel (3,95) maka terdapat hubungan linear antara variabel X (kualitas

pelayanan) dan variabel Y (kepuasan siswa).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bagian dari uji asumsi

klasik dalam model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas dalam sebuah data dan dapat dilakukan dengan

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

kepuasan siswa *

kualitas

Pelayanan

Between Groups (Combined

) 3376,274 29 116,423 2,642 ,001

Linearity 2591,699 1 2591,699 58,813 ,000

Deviation

from

Linearity

784,575 28 28,021 ,636 ,904

Within Groups 2599,929 59 44,067

Total 5976,202 88

72

beberapa cara. Berikut ini adalah hasil uji heterospkedastisitas dengan

Scatterplot pada SPSS versi 23, yaitu:

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan output Scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik

menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

E. Pengujian Hipotesis

1. Regresi Linear Sederhana

Berikut ini adalah hasil uji regresi linear sederhana dengan

menggunakan SPSS versi 23, yaitu:

Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana

S

u

m

b

S

u


Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 36,361 8,026 4,530 ,000

kualitas pelayanan ,732 ,090 ,659 8,162 ,000

a. Dependent Variable: kepuasan siswa

73

Rumus regresi linear sederhana:

Y’ = a + bX

Berdasarkan hasil output di atas, dapat diketahui bahwa:

Y = 36,361 + 0,732 X

Dimana:

Y = Kepuasan Siswa

X = Kualitas Pelayanan

a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients. Dari output di

atas, nilainya sebesar 36,361. Angka ini merupakan angka konstan

yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan (X),

maka nilai konsisten Kepuasan Siswa (Y) adalah sebesar 36,361

b. b = angka koefisien regresi. Nilainya sebesar 0,732. Angka ini

mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Kualitas

Pelayanan (X), maka Kepuasan Siswa (Y) akan meningkat sebesar

0,732.

Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan

demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh

positif terhadap Kepuasan Siswa (Y). Sehingga persamaan regresinya

adalah Y = 36,361 + 0,732 X.

2. Uji Parsial (Uji t)

Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah

koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Berdasarkan hasil output

pada Tabel 4.17 diketahui dengan langkah-langkah pengujiannya sebagai

berikut:

a. Membandingkan Thitung dengan Ttabel

1) Penentuan Thitung

Nilai Thitung didapatkan dari hasil output pada tabel 4.17

sebesar 8,162

74

2) Penentuan Ttabel

Ttabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 : 2

= 0,025. Ttabel (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2

yaitu 89 – 2 = 87. Didapat nilai Ttabel adalah 1,987.

3) Kriteria pengujian

a) Apabia Thitung < Ttabel, maka H0 diterima.

b) Apabila Thitung > Ttabel, maka H0 ditolak.

4) Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa Thitung (8,162) > Ttabel (1,987), maka

H0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.

b. Menggunakan angka probabilitas signifikansi

1) Nilai Signifikansi

Nilai signifikansi didapatkan dari hasil output pada tabel 4.17

sebesar 0,000.

2) Kriteria pengujian

a) Apabila Sig. > (0, 05), maka H0 diterima dan H1 ditolak.

b) Apabila Sig. < (0, 05), maka H0 ditolak dan H1 diterima.

3) Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa nilai Sig. (0,000) < (0, 05), maka H0

ditolak dan H1 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.

3. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X)

terhadap Kepuasan Siswa (Y) dalam analisis regresi linear sederhana,

bisa dilihat pada nilai R yang terdapat pada output SPSS versi 23 yaitu:

75

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi


Dari hasil output di atas, diketahui nilai koefisien determinasi (R

Square) sebesar 0,434 (nilai 0,434 adalah pengkuadratan dari koefisien

korelasi atau R, yaitu 0,659 x 0,659 = 0,434. Angka tersebut

mengandung arti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan siswa sebesar 43,4%. Sedangkan sisanya 100% - 43,4% =

56,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini membuktikan adanya pengaruh sebesar 43,4%

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong. Dengan demikian dari hasil perhitungan data

yang diperoleh dari lapangan, terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan

Primagama Gading Serpong Serpong. Akan tetapi tidak menutupi kekurangan

bahwa kepuasan siswa tidak hanya disebabkan atau dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, masih banyak faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan siswa.

Untuk mengetahui arah hubungan antara variabel X dengan variabel Y

apakah positif atau negatif, maka dilakukan uji regresi linear sederhana. Dari

hasil penelitian, koefisien regresi memperoleh nilai sebesar 0,732 yang

menunjukkan nilai koefisien regresi bernilai positif (+). Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Siswa (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah Y = Y = 36,361

+ 0,732 X

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,659a ,434 ,427 6,237

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan siswa

76

Kemudian dapat dilihat pada pengujian statistik (uji t), hasil nilai

Thitung sebesar 8,162 dan Ttabel sebesar 1,987, dengan signifikasi sebesar

0,025. Dengan kriteria pengujian jika Thitung > Ttabel dan jika signifikasi <

(0, 05), maka H0 ditolak. Sehingga terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.

Dengan demikian, hasil perhitungan data yang diperoleh dari lapangan

terlihat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.

77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada hasil penelitian di atas,

maka kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

2. Besar pengaruh yang diberikan sebesar 0,732 dapat dilihat dari persamaan

regeri yang diperoleh yaitu Y = 36,361 + 0,732 X setiap variabel X

meningkat 1% maka variabel Y ikut meningkat sebesar 0,732 dari jumlah

X tersebut.

3. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,434, angka tersebut

mengandung arti bahwa kualitas pelayanan bepengaruh terhadap

kepuasan siswa sebesar 43,4% dari seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan siswa itu sendiri.

B. Saran

1. Bagi pihak manajemen Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

disarankan sebagai berikut:

a. Memperhatikan dan mempertimbangkan biaya kursus seperti

potongan biaya untuk dapat menambah daya tarik pelanggan.

b. Membuat program apresiasi bagi siswa yang beprestasi.

c. Memaksimalkan pemenuhan fasilitas seperti wifi, proyektor, leb

bahasa, dan speaker.

d. Membuat program diluar jam belajar untuk membentuk keakrabaan

antara siswa dengan pihak lembaga yang terkait.

2. Bagi pihak Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong disarankan

sebagai berikut:

a. Melakukan pelatihan secara berkala untuk staf dan guru.

b. Mempertegas peraturan yang berlaku.

c. Melakukan pengawasan yang teliti terhadap kualitas pelayanan.

78

3. Bagi pihak staf dan guru disarankan sebagai berikut:

a. Ikut serta membantu pihak manajemen dalam pelaksanaan program

yang dilakukan.

b. Mengikuti program pelatihan guna meningkatkan kualitas pelayanan

untuk siswa.

79

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi.

Bandung: Alfabeta, 2005.

Alma, Buchari. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta,2003.

Anggraini, Melisa Dwi, Wahyuni, Sri & Totalia, Alfarisy. Pengaruh Kualiatas

Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa SMA Negeri 1

Sumberlawang Tahun Pelajaran 2015-2016. Jurnal Program Studi

Pendidikan Ekonomi

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta, 2010.

As’ari, Ruli. Pengetahuan dan Sikap Masyarakat dalam Melestarikan Lingkungan.

Jurnal GeoEco, Vol. 4, No. 1, 2018.

Djunaidi, Much. Alghofari, Ahmad Kholid & Rahayu, Dwi Apriyanti. Penilaian

Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama

Berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Vol. 5 No

1, 2006.

Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2001.

Haslinda dan Jamaluddin M. Pengaruh Perencanaan Anggaran dan Evaluasi

Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi denan Standar Biaya sebaai

Variabel Moderating pada Pemerintah Daerah Kabupaten Wajo. Jurnal

Ilmiah Akuntansi Peradaban,Vol. II, No. 1, 2016.

Imron, Ali. Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, Jakarta: PT Bumi

Aksara, 2011.

Indrawati, Aniek. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. TH. 16, NO. 1, 2011.

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo, 2002.

Irine, Diana. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika,2009.

James. Service Management, Operations, Strategy Information Technology. New

York: McGraw, 2014.

KBBI, https://kbbi.web.id/pelayanan.html. Di akses pada Selasa, 04-09-2018.

KBBI, www.KamusBahasaIndonesia.org , Di akses pada Jumat, 14-09-2018.

https://kbbi.web.id/pelayanan.html

http://www.kamusbahasaindonesia.org/

80

Kompri. Manajemen sekolah. Yogyakarta : 2015.

Kotler, Philip dan Keller, KL. Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia,

Jakarta: PT Indeks, 2007.

Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press, 1999.

Margono. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2005.

Poniman, Budhi & Kusmardi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Siswa pada Sekolah menengah Kejuruan Negeri 4klaten. Jurnal Stie Aub

Surakarta.

Pramesti, Getut. Statistika Lengkap secara Teori dan Aplikasi dengan SPSS 23.

Jakarta: Elex Media Komputindo, 2016.

Prasetyo, Bambang. dan Jannah, Lina Miftahul. Metode Penelitian Kuantitatif.

Jakarta: Rajawali Pers, 2011.

Prihatin, Eka. Manajemen Peserta Didik. Bandung: Alfabeta, 2011.

Priyatno, Duwi. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS,

Yogyakarta: Gava Media, Cetakan I, 2013.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Rambat, Lupiyoadi dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua.

Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006.

Rangkuti, Freddy. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2002.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen layanan, Pengembangan

Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar

Layanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006.

Ratnasari, Alfina Dewi. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan

Usaha Bisnis Online Shop di Kota Samarinda. Journal Administrasi Bisnis,

Vol. 5, No. 1, 2017.

Sianturi, Ester dan Anwar, Arfianti Novita. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa Di Lingkungan Yayasan Pendidikan

Beerseba (Studi Kasus Pada Smp Beerseba Pekanbaru). Jurnal Program

81

Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia, Vol 3,

No. 1, 2015.

Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan

Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group,

2013.

Sopiatin, Popi. Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik. Bogor:

Graha Indonesia, 2010.

Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implikasi. Yogyakarta: CV Andi

Offset, 2016.

Sugiyono, Metode Penelitan Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta,

2011.

Sujanto, Bedjo. Manajemen Pendidikan Berbasis Sekolah. Jakarta: CV. Sagung

Seto, 2007.

Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,

Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service, 2012.

Susetyo,Budi. Statistika untuk Analisis Data Penelitian. Bandung: Relika

Aditama, 2010.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 1996.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 4,

Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 3,

Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi Offset, 2012.

Udiutomo, Purwa. Analisa Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Layanan Program

Smart Ekselensia Indonesia Tahun 2011. Jurnal Pendidikan Dompet

Dhuafa, I, 2011.

Undang-undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional.

Jakarta: CV. Mitra Karya, 2003.

Walker, Denis. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang Selatan:

Binarupa Aksara, 2011.

Wibowo. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007.

82

Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks, 2018.

Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2003.

Zurni. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Menggunakan Perpuastakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan

Informasi. Vol. 1, No. 1, Juni 2005.

83

LAMPIRAN-LAMPIRAN

84

Lampiran 1

Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan


Kualitas

Pelayanan

a. Kehandalan

b. Daya tanggap

c. Jaminan

d. Empati

e. Berwujud

1,2,3,4,5,

6,7,8,9,10

11,12,13,14,15

16,17,18,19,20

21,22,23,24,25

5 Butir

5 Butir

5 Butir

5 Butir

5 Butir

Total 25 Butir

85

Lampiran 2

Angket Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan

Angket Kualitas Pelayanan

A. Identitas Responden

Nama :

Kelas :

Hari/Tanggal :

Jenis Kelamin :

B. Petunjuk Pengisian

1. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan di bawah ini.

2. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu dari lima alternatif jawaban sesuai

dengan apa yang anda rasakan atau alami.

3. Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KK : Kadang- kadang

TS :Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

4. Tidak ada jawaban yang bernilai benar atau salah, tetapi yang ada

merupakan pendapat atau kondisi yang anda rasakan.

5. Setelah selesai pengisian angket mohon dikembalikan lagi, atas perhatian

dan pengisian angket ini saya ucapkan terimakasih.

No Pernyataan Jawaban

SS S KK TS STS

1 Guru memberikan tugas sesuai dengan materi yang

diajarkan

86

2 Penguasaan materi oleh guru tersampaikan dengan baik

3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu

4 Guru komunikatif dengan siswa dalam menyampaikan

materi

5 Staf dan Guru membantu siswa setiap mengalami

kesulitan

6 Sikap cepat tanggap guru dalam menjawab pertanyaan

siswa

7 Staf dan Guru cekatan dalam melayani kebutuhan siswa

8 Staf dan Guru jelas dalam memberikan informasi

9 Staf dan Guru teliti dalam pekerjaanya

10 Kecepatan Staf dan Guru dalam menanggapi keluhan

siswa

11 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

kepada siswa

12 Lembaga Primaga memberikan keamanan kepada siswa

13 Guru memberikan reward kepada siswa yang berprestasi

14 Staf dan Guru menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti

15 Staf dan Guru memberikan solusi terhadap keluhan siswa

16 Staf dan guru selalu membantu siswa dalam mengerjakan

tugas

87

17 Staf dan guru bersikap sopan kepada siswa

18 Staf dan Guru sabar dalam memberikan pelayanan

19 Staf dan Guru tulus dalam melayani siswa

20 Staf dan guru sangat perduli terhadap siswa

21 Kondisi ruangan Staf dan Guru bersih dan nyaman

22 Penataan ruangan Staf dan Guru rapih

23 Ruang belajar siswa selalu bersih

24 Kelengkapan fasilitas belajar mengajar terpenuhi

25 Kondisi halaman gedung luas dan strategis

88

Lampiran 3

Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket Variabel Kualitas Pelayanan

89

Lampiran 4

Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kepuasan Siswa


Kepuasan

Siswa

1. Sebelum

Kegitatan

2. Saat

Kegiatan

1,2,3,4,5,6,7,8,9,1

011,12,13

14,15,16,17,18,19

,20,21,22,23,24,2

5

13 Butir

12 Butir

Total 25 Butir

90

Lampiran 5

Angket Uji Coba Variabel Kepuasan Siswa

Angket Kepuasan Siswa

A. Identitas Responden

Nama :

Kelas :

Hari/Tanggal :

Jenis Kelamin :

B. Petunjuk Pengisian

1. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan di bawah ini.

2. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu dari lima alternatif jawaban sesuai

dengan apa yang anda rasakan atau alami.

3. Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KK : Kadang- kadang

TS :Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

4. Tidak ada jawaban yang bernilai benar atau salah, tetapi yang ada

merupakan pendapat atau kondisi yang anda rasakan.

5. Setelah selesai pengisian angket mohon dikembalikan lagi, atas perhatian

dan pengisian angket ini saya ucapkan terimakasih.


SS S KK TS STS

1 Saya mendapatkan infrormasi tentang

primagama dari brosur

91

2 Saya mendapatkan banyak informasi dari

promosi yang dilakukan primagama sewaktu

di sekolah

3 Primagama meyakinkan saya meraih

kelulusan SMA/PTN favorit

4 Saya tertarik dengan konsep pembelajaran

yang diterapkan primagama

5 Saya mendapatkan layanan konsultasi secara

gratis

6 Saya mendapatkan informasi tentang

primagama dari teman

7 Saya tertarik masuk primagama karena

adanya potongan biaya

8 Guru memberikan saya arahan cara cepat

mengerjakan soal

9 Saya belajar dengan guru yang handal dan

menguasai materi pembelajaran

10 Guru meyampaikan materi pelajaran dengan

gaya yang menyenangkan

11 Saya mendapatkan solusi dalam

menyelesaikan soal

12 Saya dibimbing untuk berfikir kreatif

13 Staf dan guru setiap hari selalu

mencontohkan berprilaku baik

14 Staf dan guru disiplin dalam waktu

15 Staf dan guru bertanggung jawab kepada

pekerjaannya

16 Staf dan guru bekerja sesuai dengan

92

prosedur

17 Guru memberikan metode pelajaran yang

beragam

18 Guru memberikan pembelajaran sesuai

dengan background pendidikannya

19 Saya dapat menggunakan fasilitas internet

yang ada di primagama

20 Saya merasa puas dengan sarana prasana

yang ada di lembaga lengkap dan memadai

21 Saya senang dengan ruang tunggu yang

disediakan sudah cukup nyaman

22 Saya senang dengan ruang kelas yang bersih

dan rapih

23 Saya merasa nyaman dengan quota kelas

yang ada

24 Saya suka berdiskusi dengan teman kelas

25 Saya sering berdebat pendapat dengan

teman ketika sedang berdiskusi

93

Lampiran 6

Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket Variabel Kepuasan Siswa

94

Lampiran 7

Instrumen Angket Penelitian

Angket Penelitian

(Variabel Kualitas Pelayanan)


SS S KK TS STS

1 Guru memberikan tugas sesuai dengan materi yang

diajarkan

2 Penguasaan materi oleh guru tersampaikan dengan baik

3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu

5 Staf dan Guru membantu siswa setiap mengalami

kesulitan

6 Sikap cepat tanggap guru dalam menjawab pertanyaan

siswa

7 Staf dan Guru cekatan dalam melayani kebutuhan siswa

8 Staf dan Guru jelas dalam memberikan informasi

9 Staf dan Guru teliti dalam pekerjaanya

10 Kecepatan Staf dan Guru dalam menanggapi keluhan

siswa

11 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

kepada siswa

12 Lembaga Primaga memberikan keamanan kepada siswa

95

13 Guru memberikan reward kepada siswa yang berprestasi

14 Staf dan Guru menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti

15 Staf dan Guru memberikan solusi terhadap keluhan siswa

17 Staf dan guru bersikap sopan kepada siswa

18 Staf dan Guru sabar dalam memberikan pelayanan

19 Staf dan Guru tulus dalam melayani siswa

20 Staf dan guru sangat perduli terhadap siswa

21 Kondisi ruangan Staf dan Guru bersih dan nyaman

22 Penataan ruangan Staf dan Guru rapih

23 Ruang belajar siswa selalu bersih

24 Kelengkapan fasilitas belajar mengajar terpenuhi

25 Kondisi halaman gedung luas dan strategis

96

Variabel (Kepuasan Siswa)


SS S KK TS STS

1 Saya mendapatkan infrormasi tentang

primagama dari brosur

2 Saya mendapatkan banyak informasi dari

promosi yang dilakukan primagama sewaktu

di sekolah

3 Primagama meyakinkan saya meraih

kelulusan SMA/PTN favorit

4 Saya tertarik dengan konsep pembelajaran

yang diterapkan primagama

5 Saya mendapatkan layanan konsultasi secara

gratis

6 Saya mendapatkan informasi tentang

primagama dari teman

7 Saya tertarik masuk primagama karena

adanya potongan biaya

8 Guru memberikan saya arahan cara cepat

mengerjakan soal

9 Saya belajar dengan guru yang handal dan

menguasai materi pembelajaran

10 Guru meyampaikan materi pelajaran dengan

gaya yang menyenangkan

11 Saya mendapatkan solusi dalam

menyelesaikan soal

12 Saya dibimbing untuk berfikir kreatif

97

13 Staf dan guru setiap hari selalu

mencontohkan berprilaku baik

14 Staf dan guru disiplin dalam waktu

15 Staf dan guru bertanggung jawab kepada

pekerjaannya

16 Staf dan guru bekerja sesuai dengan

prosedur

17 Guru memberikan metode pelajaran yang

beragam

18 Guru memberikan pembelajaran sesuai

dengan background pendidikannya

19 Saya dapat menggunakan fasilitas internet

yang ada di primagama

20 Saya merasa puas dengan sarana prasana

yang ada di lembaga lengkap dan memadai

21 Saya senang dengan ruang tunggu yang

disediakan sudah cukup nyaman

22 Saya senang dengan ruang kelas yang bersih

dan rapih

23 Saya merasa nyaman dengan quota kelas

yang ada

24 Saya suka berdiskusi dengan teman kelas

25 Saya sering berdebat pendapat dengan

teman ketika sedang berdiskusi

98

Lampiran 8

Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kualitas Pelayanan

100

Lampiran 9

Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kepuasan Siswa

102

Lampiran 10

Hasil Uji Deskriptif

Descriptive Statistics

N Range Minimum Maximum Sum Mean

Std.

Deviation

kualitas pelayanan 89 42 62 104 7943 89,25 7,418

kepuasan siswa 89 36 85 121 9047 101,65 8,241

Valid N (listwise) 89

103

Lampiran 11

Tabel Distribusi F

N1 = df1 = k - 1 =2-1 N2 = df2 = n - k k= jumlah variabel bebas dan variabel terikat n = jumlah responden (89-2 =87)

104

Lampiran 12

Tabel Distribusi T

Ttabel(α x ½) (n-2) = t(0,025) (n-2) n= 105 – 2 = 103

105

Lampiran 13

Rtabel untuk pengolahan data

Rtabel untuk pengolahan data

Rtabel (α 0,05, n-2)

n=20

106

Lampiran 14

Tabel Penentuan Ukuran Sampel Isaac & Michael

Sumber : Sugiyono, Op Cit,

107

Lampiran 15

Surat Permohonan Bimbingan Skripsi

108

Lampiran 16

Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

109

Lampiran 17

Surat Permohonan Izin Penelitian

110

Lampiran 18

Tabel Uji Referensi

117

Lampiran 19

Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong

Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan Primagama Gading

Serpong

Ruang Informasi

Ruang Tunggu

118

Ruang Kelas

Ruang Kelas

119

Ruang Kelas

Ruang Kelas

120

Musholla

Toilet

121

Tata Tertib Primagama

Budaya Melayani

122

Piagam Penghargaan Primagama Gading Serpong

Piagam Penghargaan Primagama Gading Serpong

123

Budaya Ketertiban dan Perilaku Karyawan Primagama

Ruang Tunggu

124

Lampiran 20

BIODATA PENULIS

Irmawati Harjani Putri, yang biasa di panggil akrab “Acil”

yang hobinya ngelucu sama kaya orangnya yag kecil lucu

& imut imut makanya di pangil acil atau anak kecil. Acil

adalah anak ke 2 dari 2 bersaudara, beliau lahir di

Tangerang, 06 September 1995. Beliau memiliki

ketertarikan hobi di bidang olahraga yaitu olahraga Futsal,

dalam bidangnya beliau banyak mendapatkan penghargaan

diantaranya menjadi juara 2 Women Pro Futsal League se

Indonesia tahun 2015&2017 bersama club nya yaitu Jaya Kencana Angels yang

berada di Tangerang selatan. Selain itu beliau turut aktif di UKM (unit kegiatan

mahasiswa) yaitu FORSA cabang olahraga futsal putri. Selama perkuliahannya

acil sudah menyumbang prestasi non akademik dibidang futsal putri. Dengan

menyumbang beberapa piala untuk kampus tercinta. Salah satunya mendapat juara

di turnament bergengsi antar UIN Se jawa di acara IPPBMM VII IAIN

Purwokerto 2018 dengan mendapat gelar juara 1 futsal putri. Dan juga turnament

antar universitas di ATMAJAYA yang pernah menjadi juara 2 & 3 di tahun yang

berebeda. Beliau bertempat tinggal di Pamulang Permai 1 Blok N 2 No 12

Tangerang Selatan ini memiliki baackground pendidikan TK Pamulang, SD

Negreri 01 Pamulang lalu SMP Negeri 17 Tangsel dan SMAN 06 Tangsel dan

Sarjana Pendidikan (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di fakultas Tarbiyah

& keguruan jurusan Manajemen Pendidikan. MOTO HIDUP “ kegagalan itu

selangkah dari keberhasilan. I CAN DO IT”

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN...