Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap...

1

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Jasa Kapal XXX (Keberangkatan-Kedatangan)

Rido Meiriza, Firmansyah Kusasi, Winata Wira

[email protected]

Jurnal Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Maritim Raja Ali Haji,

Tanjungpinang

ABSTRAK

Secara garis besar penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh dari

kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa Kapal Ro-Ro Dompak Tanjungpinang. Jenis penelitian dalam skripsi ini

adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa Kapal Ro-Ro Dompak dan dengan secara kebetulan peneliti

temukan dipelabuhan Ro-Ro Dompak, teknik tersebut disebut accidental

sampling. Sampel yang diambil berjumlah 50 orang. Analisis data dilakukan

dengan metode kuantitatif. Hasil penelitian dilihat dari nilai (Adjusted R2) sebesar

0,621 dapat diartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga

terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak adalah sebesar 62,1%.

Berdasarkan uji F nilai probabilitas sig adalah 0,00 < 0,05 yang berarti bahwa

secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak.

Pada uji t, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan arah negatif,

sedangkan fasilitas dan harga berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap

kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Kepuasan Konsumen

mailto:[email protected]

2

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Transportasi laut menjadi transportasi paling dominan dari dulu hingga sekarang.

Mengingat keadaan geografis Indonesia sebagai Negara kepulauan terbesar di

dunia dan dua pertiga wilayahnya merupakan perairan, maka Indonesia

membutuhkan angkutan laut masal dalam jumlah yang cukup besar untuk

mendukung distribusi barang serta untuk mobilisasi penumpang. Provinsi

Kepulauan Riau merupakan provinsi yang terdiri dari pulau-pulau dan dibutuhkan

transportasi laut untuk dapat terhubung dari pulau satu ke pulau lainnya.

Provinsi Kepulauan Riau hampir 90% menggunakan jasa perhubungan laut dalam

proses perpindahan barang dan jasa antar pulau. Berdasarkan hal tersebut dapat

kita bayangkan bahwa sektor kegiatan perhubungan laut merupakan salah satu

penunjang utama dalam pergerakan ekonomi, sosial, budaya dan pertahanan

keamanan suatu kawasan (Manik 2014). Kapal Ro-Ro Dompak adalah salah satu

sarana transportasi yang menghubungkan pulau-pulau yang ada di Kepulauan

Riau, khususnya Dabok Singkep dan Tanjung Balai Karimun. Kapal Ro-Ro

menjadi salah satu piliihan masyarakat Kepulauan Riau yang ingin berpergian ke

Tanjung Balai Karimun ataupun Dabok Singkep, selain dapat membawa lebih

banyak muatan, tarif yang dikenakan juga jauh lebih murah dibanding ferry.

Dalam menanggapi kebutuhan transportasi laut, kualitas pelayanan menjadi dasar

yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang pengguna jasa tersebut, untuk itu

pihak transportasi harus memiliki standar kualitas pelayanan yang baik dalam

3

usaha meningkatkan kepuasan penumpang. Selalu melakukan upaya perbaikan

meningkatkan sistem kualitas pelayanan bagi keberlangsungan bisnis, karena

dengan adanya kualitas pelayanan yang baik nilai yang dihantarkan kepada

pelanggan menjadi lebih positif.

Untuk itu tujuan dari penelitian ialah menguji dan menganalisis apakah benar

bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan harga memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak, serta melakukan

evaluasi variabel manakah yang memiliki pengaruh paling tinggi terhadap

kepuasan konsumen sehingga dengan demikian hasil dari penelitian yang

dilakukan, diharapkan dapat memberikan kontribusi positif serta bahan evaluasi

bagi perusahaan.

BAHAN DAN METODE

Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau

layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan. Terdapat 4 karakteristik pokok pada kualitas

pelayanan jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik

tersebut meliputi:

4

1. Tidak tampak (intangibility)

Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar

sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua pengertian :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara

rohaniah.

2. Tidak terpisahkan

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pmberinya. Pemberian jasa

membuthkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi

dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan

dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya

konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi

dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Persepsi kualitas pelayanan timbul dari

seberapa jauh pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan

konsumen.

5

Fasilitas

Fasilitas dalam perusahaan jasa merupakan faktor krusial yang berpengaruh

terhadap kesuksesan suatu jasa, fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa

manfaat bagi perusahaan seperti loyalitas yang timbul setelah konsumen merasa

puas dari layanan fasilitas yang diberikan dan nilai positif untuk perusahaan.

Secara umum fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk

memberikan kemudahan kepada konsumen dalam melaksanakan aktivitas-

aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan konsumen

dapat terpenuhi (Tjiptono 2007). Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fisik

fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat

konsumen secara langsung.

Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu yang

dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu

tujuan. Fasilitas juga merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat

membantu perusahaan dalam mempermudah penggunaan produk/jasa kepada

konsumen/pengguna jasa. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa fasilitas yang

disediakan berupa alat-alat penunjang dalam memberikan pelayanan yang dapat

memuaskan konsumen, pada penelitian ini fasilitas yang dimaksud seperti AC,

TV, Kursi, Mushola, Kantin, Toilet dan masih banyak lagi.

6

Harga

Menurut Kotler (2009) harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas

suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-

manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga

sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Harga yang ditetapkan

perusahaan akan diterima konsumen dan berhasil memperoleh pelanggan jika

harga tersebut memperhatikan keinginan konsumen. Penetapan harga harus

diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga:

1. Berorientasi pada laba untuk mencapai target laba investasi atau laba

penjualan perusahaan, memaksimalkan laba

2. Berorientasi pada penjualan untuk meningkatkan penjualan, mempertahankan

atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk menstabilkan harga, menangkal

persaingan.

Jadi harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen guna

memperoleh produk berupa barang dan atau jasa yang dimaksud kepada pihak

yang menawarkannya. Harga dalam bentuk nominal uang yang harus dibayarkan

telah melalui proses kesepakatan antara kedua belah pihak. Harga merupakam

variabel penting yang digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan, baik

karena alasan ekonomis yang akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau

harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk

7

meningkatkan kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering

dianggap sebagai indikator kualitas dan oleh karena itu penetapan harga sering

dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen

kompetisi yang menentukan. Dalam penelitian ini harga yang dimaksud adalah

tarif angkutan atau harga tiket Kapal Ro-Ro Dompak Rute Tanjungpinang-

Karimun.

Kepuasaan Konsumen

Menurut Tjiptono (2007) kepuasan merupakan suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari beberapa definisi

kepuasan tersebut menunjukkan bahwa seorang pelanggan mungkin mengalami

berbagai tingkat kepuasan yaitu apabila kinerja produk tidak sesuai dengan

harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen tersebut merasa tidak puas dan

akan merasa kecewa, namun sebaliknya bila kinerja produk sesuai dengan

harapannya maka pelanggan akan merasa amat puas sehingga diwaktu mendatang

akan mengkonsumsi produk itu kembali.

8

Kerangka Pemikiran

Gambar 1

Kerangka Pemikiran

H1 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen

H2 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Fasilitas terhadap Kepuasan

Konsumen

H3 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen

H4 : Diduga terdapa pengaruh signifikan Kualitas, Fasilitas dan Harga

terhadap Kepuasan Konsumen.

H1

H2

H3

H4

Harga X3

Kepuasan Penumpang Y

Kualitas Pelayanan X1

Fasilitas X2

9

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Berikut merupakan hasil/output dari pengolahan data uji validitas setiap variabel.

Dasar pengambilan keputusan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Jika nilai rhitung > rtabel, maka instrument atau item-item pertanyaan berkorelasi

signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

2. Jika rhitung < rtabel, maka instrument atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi

signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

Tabel 1

Uji Validitas

Variabel rhitung rtabel Validitas

Kualitas Pelayanan 1 0,426 0,279 Valid




Fasilitas 1 0,459 0,279 Valid





Harga 1 0,734 0,279 Valid



Kepuasan Konsumen 1 0,675 0,279 Valid



Sumber : Data kuesioner yang telah diolah 2018.

10

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha (α),

dimana suatu instrument dapat dikatakan handal (reliabel), bila memiliki

cronbach alpha ≥ 0,6. Berikut merupakan output/hasil pengolahan data untuk uji

reliabilitas setiap variabel :

Tabel 2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Croncbach

Alpha Kriteria Reliabilitas

Kualitas Pelayanan 0,633 0,600 Reliabel

Fasilitas 0,616 0,600 Reliabel

Harga 0,681 0,600 Reliabel

Kepuasan Penumpang 0,621 0,600 Realiabel

Sumber : Data kuesioner yang diolah 2018

Uji Normalitas

Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan

Kolmogorov-smirnov dengan tingkat kepercayaan 5% atau 0,05. Untuk

mengetahui apakah distribusi frekuensi normal atau tidak dapat dilihat dengan

ketentuan sebagai berikut:

1. Jika nilai probabilitas (asymp.sig) > 0,05 maka distribusi dapat dikatakan

normal.

2. Jika nilai probabilitas (asymp.sig) < 0,05 maka distribusi tersebut tidak

normal.

11

Tabel 3

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.07228040

Most Extreme Differences Absolute .065

Positive .056

Negative -.065

Test Statistic .065

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber : data kuesioner yang diolah 2018

Berdasarkan output diatas yang diperoleh dari pengolahan data dapat dilihat

bahwa nilai probabilitas (asymp.sig) 0,200 yang berarti > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa hasil pengujian normalitas untuk semua variabel penelitian

independen terhadap dependen berdistribusi normal.

Uji Multikolinieritas

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dalam model regresi adalah

sebagai berikut :

a. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas

ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,95), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

12

b. Mutikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, VIF

(Variance Inflation Factor). Jika nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai

VIF yang tinggi, maka menunjukkan adanya kolinearitas yag tinggi.

Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang

dari 0,10.

Tabel 4

Hasil Uji Multikolinieritas

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

.832 1.201

.667 1.498

.719 1.391

Sumber : data kuesioner yang telah diolah 2018

Berdasarkan output/hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan nilai

tolerance variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga memiliki nilai

tolerance yang lebih dari 0,10 dan nilai VIF dibawah 10. Sehingga dapat

disimpulkan secara keseluruhan bahwa tidak ada multikolinieritas yang terjadi

antar variabel independen dalam model regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah homoskedaastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan scatterplot dan uji

glejser untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas. Dasar

pengambilan keputusan uji glejser adalah jika variabel independen signifikan

secara statistic mempengaruhi variabel dependen. Hasil tampilan output SPSS

dibawah dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen

13

yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absut Ut

(AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikan nya diatas 0,05 jadi dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

Tabel 5

Uji Glejser

T Sig.

1.261 .214

-.074 .941

.602 .550

-.963 .341


Hasil tampilan output SPSS diatas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada

satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen nilai Absut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas

signifikan nya diatas 0,05 dan plots lebih menyebar secara acak baik diatas

maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa model

regresi terbukti tidak ada terjadi heteroskedastisitas.

14

Gambar 2 Hasil Uji Glejser


Analisis Regresi Berganda

Uji Hipotesis

Uji-t (Uji Parsial)

Untuk menguji hipotesis 1 sampai 5 dalam penelitian ini, maka dilakukan analisis

regresi berganda. Untuk menguji hipotesis secara parsial variabel independen

digunakan uji t, didasarkan pada hasil yang tercantum dalam tabel berikut:

Tabel 6

Hasil Uji-t

T Sig.

1.605 .115

-2.518 .015

4.503 .000

4.468 .000

Sumber : data kuesioner yang telah diolah 2018

15

Dari 3 variabel independen diatas yang dimasukkan kedalam model regresi, secara

parsial seluruh variabel berpengaruh seignifikan. Dilihat dari nilai sig ketiga

variabel yang bernilai, Kualitas Pelayanan 0.01, Fasilitas 0,00 dan Harga 0,00

semua nilai berada dibawah angka 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuadan konsumen (Ha diterima dan Ho ditolak).

Uji-F (Uji Simultan)

Untuk menguji hipotesis 4 dalam mencari pengaruh simultan variabel x terhadap

variabel y maka dibutuhkan uji f (simultan), guna mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 7

Hasil Uji-F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 92.161 3 30.720 25.082 .000b

Residual 56.339 46 1.225

Total 148.500 49

a. Dependent Variable: KK

b. Predictors: (Constant), harga, KP, fasilitas

Sumber : Data kuesioner yang telah diolah 2018

Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 25.082 dengan

signifikan 0,00 jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi secara simultan

dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen, atau dapat dikatakan

bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Ha diterima dan Ho ditolak).

16

Koefisien Determinasi Tabel 8

Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .788a .621 .596 1.107

a. Predictors: (Constant), harga, KP, fasilitas

Sumber : Data kuesioner yang telah diolah

Dari tampilan output diatas model summary besarnya R2 adalah 0,621 hal ini

berarti 62,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh ketiga variabel independen

kualitas pelayanan, fasilitas dan harga. Sedangkan sisanya (100% - 62,1% =

37,9%) 37,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian

ini.

Persamaan Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan pengaruh yang

terjadi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, failitas dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak yang dalam

penelitian ini responden adalah penumpang yang secara kebetulan peneliti

temukan di pelabuhan Ro-Ro Dompak dan memiliki kriteria yang sesuai. Berikut

ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier berganda :

Tabel 9

Hasil Analisis Regresi Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) 2.313 1.441

KP -.197 .078

fasilitas .359 .080

harga .467 .104

17

Sumber : Data kuesioner yang telah diolah

Tabel diatas menunjukan hasil persamaan regresi berganda sebagai berikut :

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3

Y = 2.313 - 0,197X1 + 0,359X2 + 0,467X3

Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

Nilai konstanta adalah 2.313, jika X1, X2 dan X3 nilai nya adalah 0, maka

kepuasan konsumen akan bernilai 2.313. Dalam penelitian ini didapat nilai B

kualitas pelayanan = -0,197, fasilitas = 0,359, dan harga = 0,467, sehingga dapat

ditarik kesimpulan jika setiap variabel naik satu satuan maka setiap variabel

tersebut akan bertambah sebesar dengan nilai B masing-masing variabel. Sebagai

contoh variabel harga naik nilai nya satu satuan maka nilai yang akan naik adalah

sebesar 0,467.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan di uji dalam SPSS 22 maka

dapat peneliti simpulkan :

1. Kualitas pelayanan yang ada pada Kapal Ro-Ro Dompak dinilai cukup

memuaskan, baik dilihat dari cara petugas melayani penumpang maupun

aspek-aspek kualitas pelayanan lainnya seperti tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Sehingga kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Fasilitas yang ada di dalam Kapal Ro-Ro Dompak dinilai sangat baik, banyak

fasilitas yang disediakan di dalamnya mulai dari ruangan-ruangan seperti

mushola, kantin, toilet dan fasilitas-fasilitas penunjang lain seperti AC, TV dll,

18

semua berfungsi dengan baik dan membuat konsumen merasa puas. Sehingga

Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Harga yang ditetapkan kapal Ro-Ro Dompak terjangkau, berbanding lurus

dengan harapan konsumen sehingga membuat konsumen merasa puas.

Meskipun tarif yang dikenakan berbeda untuk setiap golongan, namun harga

tersebut dinilai sesuai dengan jenis angkutan yang diangkut. Sehingga harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4. Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara bersama-sama memberikan

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak.

19

DAFTAR PUSTAKA

Alaan, Yunus. 2016, Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity,

Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction, Jurnal

Manajemen, Vol.15, No.2.

Al-Hashedi Abdullah, Hussein dan Sanad Ahmed Abkar. 2017, The Impact of

Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction American Journal of

Economics, 7(4): 186-193.

Amalia. 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Sarana Kebugaran Platinum Gym Di Kota Bandar

Lampung.

Asteti Ardiyana, Miar. 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Pt. Pelabuhan Indonesia Iii (Persero) Cabang

Tanjung Perak (Studi Pada Jasa Pemanduan Kapal).

Aulia, Tamara. 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Pada Pt. Pelabuhan Indonesia Iv (Persero) Cabang

Terminal Petikemas Di Makassar

Febiyani, Ade. 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ahass Honda 10087 UP Smk Negeri 2

Bandar Lampung.

Ghozali, Imam. 2016, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPPS

23, Jawa Tengah : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Iranita dan kawan-kawan. 2015 Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana Ekonomi

(SE), Tanjungpinang : Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali

Haji.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Indeks,

Edisi 13 jilid 1, Jakarta : Erlangga.

Lupiyopadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta

: Salemba

Manik, Tumpal dan Inge Lengga Sari. 2014, Analisis Pengaruh Industri Maritim

Melalui Transportasi Perhubungan Laut, Pariwisata Bahari, Perikanan

Tangkap Terhadap Pendapatan Asli Daerah Dan Pertumbuhan Aset

JEMI, VOL.5 No.2

Metayunika, Vidya. 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Emphaty) Terhadap

Kepuasan Konsumen, Semarang.

20

Nani, Supardi dan Tineke Wolok. 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo.

Sugiyono. 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Kombinasi (Mixed

Methods), Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2016, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2008, Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima,

Edisi Pertama, Yogyakarta : Andi.

------------. 2012, Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima, Edisi

Kedua,

Yogyakarta : Andi.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap...

Documents

Transcript of Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap...