1
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Jasa Kapal XXX (Keberangkatan-Kedatangan)
Rido Meiriza, Firmansyah Kusasi, Winata Wira
Jurnal Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Maritim Raja Ali Haji,
Tanjungpinang
ABSTRAK
Secara garis besar penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh dari
kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa Kapal Ro-Ro Dompak Tanjungpinang. Jenis penelitian dalam skripsi ini
adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa Kapal Ro-Ro Dompak dan dengan secara kebetulan peneliti
temukan dipelabuhan Ro-Ro Dompak, teknik tersebut disebut accidental
sampling. Sampel yang diambil berjumlah 50 orang. Analisis data dilakukan
dengan metode kuantitatif. Hasil penelitian dilihat dari nilai (Adjusted R2) sebesar
0,621 dapat diartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga
terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak adalah sebesar 62,1%.
Berdasarkan uji F nilai probabilitas sig adalah 0,00 < 0,05 yang berarti bahwa
secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak.
Pada uji t, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan arah negatif,
sedangkan fasilitas dan harga berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Kepuasan Konsumen
2
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Transportasi laut menjadi transportasi paling dominan dari dulu hingga sekarang.
Mengingat keadaan geografis Indonesia sebagai Negara kepulauan terbesar di
dunia dan dua pertiga wilayahnya merupakan perairan, maka Indonesia
membutuhkan angkutan laut masal dalam jumlah yang cukup besar untuk
mendukung distribusi barang serta untuk mobilisasi penumpang. Provinsi
Kepulauan Riau merupakan provinsi yang terdiri dari pulau-pulau dan dibutuhkan
transportasi laut untuk dapat terhubung dari pulau satu ke pulau lainnya.
Provinsi Kepulauan Riau hampir 90% menggunakan jasa perhubungan laut dalam
proses perpindahan barang dan jasa antar pulau. Berdasarkan hal tersebut dapat
kita bayangkan bahwa sektor kegiatan perhubungan laut merupakan salah satu
penunjang utama dalam pergerakan ekonomi, sosial, budaya dan pertahanan
keamanan suatu kawasan (Manik 2014). Kapal Ro-Ro Dompak adalah salah satu
sarana transportasi yang menghubungkan pulau-pulau yang ada di Kepulauan
Riau, khususnya Dabok Singkep dan Tanjung Balai Karimun. Kapal Ro-Ro
menjadi salah satu piliihan masyarakat Kepulauan Riau yang ingin berpergian ke
Tanjung Balai Karimun ataupun Dabok Singkep, selain dapat membawa lebih
banyak muatan, tarif yang dikenakan juga jauh lebih murah dibanding ferry.
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi laut, kualitas pelayanan menjadi dasar
yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang pengguna jasa tersebut, untuk itu
pihak transportasi harus memiliki standar kualitas pelayanan yang baik dalam
3
usaha meningkatkan kepuasan penumpang. Selalu melakukan upaya perbaikan
meningkatkan sistem kualitas pelayanan bagi keberlangsungan bisnis, karena
dengan adanya kualitas pelayanan yang baik nilai yang dihantarkan kepada
pelanggan menjadi lebih positif.
Untuk itu tujuan dari penelitian ialah menguji dan menganalisis apakah benar
bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan harga memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa Kapal Ro-Ro Dompak, serta melakukan
evaluasi variabel manakah yang memiliki pengaruh paling tinggi terhadap
kepuasan konsumen sehingga dengan demikian hasil dari penelitian yang
dilakukan, diharapkan dapat memberikan kontribusi positif serta bahan evaluasi
bagi perusahaan.
BAHAN DAN METODE
Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau
layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Terdapat 4 karakteristik pokok pada kualitas
pelayanan jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik
tersebut meliputi:
4
1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar
sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua pengertian :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
2. Tidak terpisahkan
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pmberinya. Pemberian jasa
membuthkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi
dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya
konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi
dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Persepsi kualitas pelayanan timbul dari
seberapa jauh pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan
konsumen.
5
Fasilitas
Fasilitas dalam perusahaan jasa merupakan faktor krusial yang berpengaruh
terhadap kesuksesan suatu jasa, fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa
manfaat bagi perusahaan seperti loyalitas yang timbul setelah konsumen merasa
puas dari layanan fasilitas yang diberikan dan nilai positif untuk perusahaan.
Secara umum fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk
memberikan kemudahan kepada konsumen dalam melaksanakan aktivitas-
aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan konsumen
dapat terpenuhi (Tjiptono 2007). Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fisik
fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat
konsumen secara langsung.
Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu yang
dapat mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu
tujuan. Fasilitas juga merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat
membantu perusahaan dalam mempermudah penggunaan produk/jasa kepada
konsumen/pengguna jasa. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa fasilitas yang
disediakan berupa alat-alat penunjang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen, pada penelitian ini fasilitas yang dimaksud seperti AC,
TV, Kursi, Mushola, Kantin, Toilet dan masih banyak lagi.
6
Harga
Menurut Kotler (2009) harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-
manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga
sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Harga yang ditetapkan
perusahaan akan diterima konsumen dan berhasil memperoleh pelanggan jika
harga tersebut memperhatikan keinginan konsumen. Penetapan harga harus
diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga:
1. Berorientasi pada laba untuk mencapai target laba investasi atau laba
penjualan perusahaan, memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan untuk meningkatkan penjualan, mempertahankan
atau meningkatkan pangsa pasar.
3. Berorientasi pada status quo untuk menstabilkan harga, menangkal
persaingan.
Jadi harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen guna
memperoleh produk berupa barang dan atau jasa yang dimaksud kepada pihak
yang menawarkannya. Harga dalam bentuk nominal uang yang harus dibayarkan
telah melalui proses kesepakatan antara kedua belah pihak. Harga merupakam
variabel penting yang digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan, baik
karena alasan ekonomis yang akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau
harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk
7
meningkatkan kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering
dianggap sebagai indikator kualitas dan oleh karena itu penetapan harga sering
dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen
kompetisi yang menentukan. Dalam penelitian ini harga yang dimaksud adalah
tarif angkutan atau harga tiket Kapal Ro-Ro Dompak Rute Tanjungpinang-
Karimun.
Kepuasaan Konsumen
Menurut Tjiptono (2007) kepuasan merupakan suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan
kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari beberapa definisi
kepuasan tersebut menunjukkan bahwa seorang pelanggan mungkin mengalami
berbagai tingkat kepuasan yaitu apabila kinerja produk tidak sesuai dengan
harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen tersebut merasa tidak puas dan
akan merasa kecewa, namun sebaliknya bila kinerja produk sesuai dengan
harapannya maka pelanggan akan merasa amat puas sehingga diwaktu mendatang
akan mengkonsumsi produk itu kembali.
8
Kerangka Pemikiran
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
H1 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen
H2 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Fasilitas terhadap Kepuasan
Konsumen
H3 : Diduga terdapat pengaruh signifikan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen
H4 : Diduga terdapa pengaruh signifikan Kualitas, Fasilitas dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen.
H1
H2
H3
H4
Harga X3
Kepuasan Penumpang Y
Kualitas Pelayanan X1
Fasilitas X2
9
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Berikut merupakan hasil/output dari pengolahan data uji validitas setiap variabel.
Dasar pengambilan keputusan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Jika nilai rhitung > rtabel, maka instrument atau item-item pertanyaan berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2. Jika rhitung < rtabel, maka instrument atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Tabel 1
Uji Validitas
Variabel rhitung rtabel Validitas
Kualitas Pelayanan 1 0,426 0,279 Valid
Kualitas Pelayanan 2 0,798 0,279 Valid
Kualitas Pelayanan 3 0,801 0,279 Valid
Kualitas Pelayanan 4 0,713 0,279 Valid
Fasilitas 1 0,459 0,279 Valid
Fasilitas 2 0,777 0,279 Valid
Fasilitas 3 0,532 0,279 Valid
Fasilitas 4 0,786 0,279 Valid
Fasilitas 5 0,645 0,279 Valid
Harga 1 0,734 0,279 Valid
Harga 2 0,830 0,279 Valid
Harga 3 0,793 0,279 Valid
Kepuasan Konsumen 1 0,675 0,279 Valid
Kepuasan Konsumen 2 0,806 0,279 Valid
Kepuasan Konsumen 3 0,786 0,279 Valid
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah 2018.
10
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha (α),
dimana suatu instrument dapat dikatakan handal (reliabel), bila memiliki
cronbach alpha ≥ 0,6. Berikut merupakan output/hasil pengolahan data untuk uji
reliabilitas setiap variabel :
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Croncbach
Alpha Kriteria Reliabilitas
Kualitas Pelayanan 0,633 0,600 Reliabel
Fasilitas 0,616 0,600 Reliabel
Harga 0,681 0,600 Reliabel
Kepuasan Penumpang 0,621 0,600 Realiabel
Sumber : Data kuesioner yang diolah 2018
Uji Normalitas
Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
Kolmogorov-smirnov dengan tingkat kepercayaan 5% atau 0,05. Untuk
mengetahui apakah distribusi frekuensi normal atau tidak dapat dilihat dengan
ketentuan sebagai berikut:
1. Jika nilai probabilitas (asymp.sig) > 0,05 maka distribusi dapat dikatakan
normal.
2. Jika nilai probabilitas (asymp.sig) < 0,05 maka distribusi tersebut tidak
normal.
11
Tabel 3
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 50
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.07228040
Most Extreme Differences Absolute .065
Positive .056
Negative -.065
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : data kuesioner yang diolah 2018
Berdasarkan output diatas yang diperoleh dari pengolahan data dapat dilihat
bahwa nilai probabilitas (asymp.sig) 0,200 yang berarti > 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa hasil pengujian normalitas untuk semua variabel penelitian
independen terhadap dependen berdistribusi normal.
Uji Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dalam model regresi adalah
sebagai berikut :
a. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas
ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,95), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
12
b. Mutikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, VIF
(Variance Inflation Factor). Jika nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai
VIF yang tinggi, maka menunjukkan adanya kolinearitas yag tinggi.
Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang
dari 0,10.
Tabel 4
Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
.832 1.201
.667 1.498
.719 1.391
Sumber : data kuesioner yang telah diolah 2018
Berdasarkan output/hasil diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan nilai
tolerance variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga memiliki nilai
tolerance yang lebih dari 0,10 dan nilai VIF dibawah 10. Sehingga dapat
disimpulkan secara keseluruhan bahwa tidak ada multikolinieritas yang terjadi
antar variabel independen dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah homoskedaastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan scatterplot dan uji
glejser untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas. Dasar
pengambilan keputusan uji glejser adalah jika variabel independen signifikan
secara statistic mempengaruhi variabel dependen. Hasil tampilan output SPSS
dibawah dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen
13
yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absut Ut
(AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikan nya diatas 0,05 jadi dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Tabel 5
Uji Glejser
T Sig.
1.261 .214
-.074 .941
.602 .550
-.963 .341
Sumber : Data kuesioner yang diolah 2018
Hasil tampilan output SPSS diatas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada
satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen nilai Absut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas
signifikan nya diatas 0,05 dan plots lebih menyebar secara acak baik diatas
maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa model
regresi terbukti tidak ada terjadi heteroskedastisitas.
14
Gambar 2 Hasil Uji Glejser
Sumber : Data kuesioner yang diolah 2018
Analisis Regresi Berganda
Uji Hipotesis
Uji-t (Uji Parsial)
Untuk menguji hipotesis 1 sampai 5 dalam penelitian ini, maka dilakukan analisis
regresi berganda. Untuk menguji hipotesis secara parsial variabel independen
digunakan uji t, didasarkan pada hasil yang tercantum dalam tabel berikut:
Tabel 6
Hasil Uji-t
T Sig.
1.605 .115
-2.518 .015
4.503 .000
4.468 .000
Sumber : data kuesioner yang telah diolah 2018
15
Dari 3 variabel independen diatas yang dimasukkan kedalam model regresi, secara
parsial seluruh variabel berpengaruh seignifikan. Dilihat dari nilai sig ketiga
variabel yang bernilai, Kualitas Pelayanan 0.01, Fasilitas 0,00 dan Harga 0,00
semua nilai berada dibawah angka 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuadan konsumen (Ha diterima dan Ho ditolak).
Uji-F (Uji Simultan)
Untuk menguji hipotesis 4 dalam mencari pengaruh simultan variabel x terhadap
variabel y maka dibutuhkan uji f (simultan), guna mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 7
Hasil Uji-F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 92.161 3 30.720 25.082 .000b
Residual 56.339 46 1.225
Total 148.500 49
a. Dependent Variable: KK
b. Predictors: (Constant), harga, KP, fasilitas
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah 2018
Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 25.082 dengan
signifikan 0,00 jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi secara simultan
dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen, atau dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Ha diterima dan Ho ditolak).
16
Koefisien Determinasi Tabel 8
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .788a .621 .596 1.107
a. Predictors: (Constant), harga, KP, fasilitas
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tampilan output diatas model summary besarnya R2 adalah 0,621 hal ini
berarti 62,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh ketiga variabel independen
kualitas pelayanan, fasilitas dan harga. Sedangkan sisanya (100% - 62,1% =
37,9%) 37,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
Persamaan Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan pengaruh yang
terjadi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, failitas dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak yang dalam
penelitian ini responden adalah penumpang yang secara kebetulan peneliti
temukan di pelabuhan Ro-Ro Dompak dan memiliki kriteria yang sesuai. Berikut
ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier berganda :
Tabel 9
Hasil Analisis Regresi Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 2.313 1.441
KP -.197 .078
fasilitas .359 .080
harga .467 .104
17
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Tabel diatas menunjukan hasil persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3
Y = 2.313 - 0,197X1 + 0,359X2 + 0,467X3
Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Nilai konstanta adalah 2.313, jika X1, X2 dan X3 nilai nya adalah 0, maka
kepuasan konsumen akan bernilai 2.313. Dalam penelitian ini didapat nilai B
kualitas pelayanan = -0,197, fasilitas = 0,359, dan harga = 0,467, sehingga dapat
ditarik kesimpulan jika setiap variabel naik satu satuan maka setiap variabel
tersebut akan bertambah sebesar dengan nilai B masing-masing variabel. Sebagai
contoh variabel harga naik nilai nya satu satuan maka nilai yang akan naik adalah
sebesar 0,467.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan di uji dalam SPSS 22 maka
dapat peneliti simpulkan :
1. Kualitas pelayanan yang ada pada Kapal Ro-Ro Dompak dinilai cukup
memuaskan, baik dilihat dari cara petugas melayani penumpang maupun
aspek-aspek kualitas pelayanan lainnya seperti tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Sehingga kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Fasilitas yang ada di dalam Kapal Ro-Ro Dompak dinilai sangat baik, banyak
fasilitas yang disediakan di dalamnya mulai dari ruangan-ruangan seperti
mushola, kantin, toilet dan fasilitas-fasilitas penunjang lain seperti AC, TV dll,
18
semua berfungsi dengan baik dan membuat konsumen merasa puas. Sehingga
Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Harga yang ditetapkan kapal Ro-Ro Dompak terjangkau, berbanding lurus
dengan harapan konsumen sehingga membuat konsumen merasa puas.
Meskipun tarif yang dikenakan berbeda untuk setiap golongan, namun harga
tersebut dinilai sesuai dengan jenis angkutan yang diangkut. Sehingga harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara bersama-sama memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kapal Ro-Ro Dompak.
19
DAFTAR PUSTAKA
Alaan, Yunus. 2016, Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity,
Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction, Jurnal
Manajemen, Vol.15, No.2.
Al-Hashedi Abdullah, Hussein dan Sanad Ahmed Abkar. 2017, The Impact of
Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction American Journal of
Economics, 7(4): 186-193.
Amalia. 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Sarana Kebugaran Platinum Gym Di Kota Bandar
Lampung.
Asteti Ardiyana, Miar. 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Pt. Pelabuhan Indonesia Iii (Persero) Cabang
Tanjung Perak (Studi Pada Jasa Pemanduan Kapal).
Aulia, Tamara. 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Pada Pt. Pelabuhan Indonesia Iv (Persero) Cabang
Terminal Petikemas Di Makassar
Febiyani, Ade. 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ahass Honda 10087 UP Smk Negeri 2
Bandar Lampung.
Ghozali, Imam. 2016, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPPS
23, Jawa Tengah : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Iranita dan kawan-kawan. 2015 Pedoman Penulisan Skripsi Sarjana Ekonomi
(SE), Tanjungpinang : Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali
Haji.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran, Indeks,
Edisi 13 jilid 1, Jakarta : Erlangga.
Lupiyopadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta
: Salemba
Manik, Tumpal dan Inge Lengga Sari. 2014, Analisis Pengaruh Industri Maritim
Melalui Transportasi Perhubungan Laut, Pariwisata Bahari, Perikanan
Tangkap Terhadap Pendapatan Asli Daerah Dan Pertumbuhan Aset
JEMI, VOL.5 No.2
Metayunika, Vidya. 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Emphaty) Terhadap
Kepuasan Konsumen, Semarang.
20
Nani, Supardi dan Tineke Wolok. 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo.
Sugiyono. 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Kombinasi (Mixed
Methods), Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2016, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008, Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima,
Edisi Pertama, Yogyakarta : Andi.
------------. 2012, Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima, Edisi
Kedua,
Yogyakarta : Andi.
Top Related