PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITYe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7640/1/SKRIPSI ISNA...

PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY)

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

ISNA ANISA

NIM 21314092

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Barangsiapa yang memberi teladan perbuatan yang baik, ia

akan mendapatkan pahala dari perbuatan tersebut serta

pahala orang yang mengikutinya tanpa mengurangi

pahalanya sedikitpun. Dan barangsiapa yang memberi

teladan perbuatan yang buruk, ia akan mendapatkan dosa

dari perbuatan tersebut serta dosa orang yang mengikutinya

tanpa mengurangi dosanya sedikitpun”

(H.R. Imam Muslim)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya

yang tercinta Bapak Hirman dan Ibu Khotimah, saya

mengucapkan terima kasih karena telah melahirkan saya ke

dunia ini, membesarkan dan mendidik saya hingga detik ini,

serta memberikan segalanya untuk saya

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang)” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan

Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu

dan memberikan bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati

penulis akan menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah S1 IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku dosen pembimbing akademik.

6. Seluruh dosen Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu yang

telah diberikan.

7. Seluruh karyawan dan staff akademik IAIN Salatiga atas pelayanannya.

viii

8. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah memberikan ijin

penelitian dan membimbing selama penelitian.

9. Kedua orang tua saya, Bapak Hirman dan Ibu Khotimah yang selalu

mendukung dan memberikan motivasi serta mendoakan saya.

10. Keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk

terus maju.

11. Sahabat-sahabat saya, Salis Rahmawati, Nabiila Azka, Silvya Putriani, Rieska

Amalia, Retno Sri Rahayu, Arif M. Sukron dan Laela Ulyaningrum yang

selalu ada, saling mendukung dan saling menguatkan untuk tetap berjuang.

12. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014, teman-

teman KKN posko 7 dan teman-teman SMK Negeri 2 Salatiga angkatan 2011

yang selalu memberikan semangat dalam berproses.

13. Semua pihak yang membantu menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu.

Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum

sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.

Salatiga, 08 September 2018

Penulis

ix

ABSTRAK

Anisa, Isna. 2018. Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang).

Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan

Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis yang

semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus semakin kreatif dan inovatif

dalam menghasilkan produk yang berkualitas dan memberikan pelayanan dan

fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan agar dapat

mempertahankan eksistensi perusahaan ditengah-tengah persaingan bisnis yang

semakin kompetitif. Dimana pihak perusahaan dituntut untuk mempertahankan

dan meningkatkan merek yang dimiliki. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah serta pengaruh ekuitas merek

yang dimediasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Sampel yang

diambil sebanyak 100 responden dengan teknik sampling purposive. Data yang

diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS versi 22.

Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melaui uji Ttest dan

koefisien determinan (R2), uji asumsi klasik dan uji analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel loyalitas merek dan

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel kesadaran merek,

asosiasi merek dan persepsi kualitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Variabel loyalitas merek dan persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Variabel kesadaran merek dan asosiasi merek tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. Variabel kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh

kesadaran merek dan asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah. Variabel

kepuasan dapat memediasi pengaruh loyalitas merek dan persepsi kualitas

terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek, Persepsi

Kualitas, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v

MOTTO ................................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................ ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5

D. Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 6

E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9

xi

A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 9

B. Kerangka Teori .............................................................................................. 22

1. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 22

2. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 24

3. Merek (Brand) ........................................................................................ 26

4. Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................................................ 31

C. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 45

D. Hipotesis ........................................................................................................ 46

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 53

A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 53

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 53

C. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 54

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 56

E. Skala Pengukuran ........................................................................................... 56

F. Definisi Konsep dan Operasional .................................................................. 57

G. Instrumen Penelitian ...................................................................................... 61

H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................ 62

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ............................................................ 62

2. Uji Statistik ............................................................................................. 63

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 65

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 68

I. Alat Analisis ................................................................................................... 69

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 71

A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................................ 71

1. Profil Bank BTN Syariah ........................................................................ 71

2. Visi dan Misi ........................................................................................... 72

3. Struktur Organisasi ................................................................................. 73

4. Job Description/Uraian Tugas ................................................................ 74

B. Identitas Responden ....................................................................................... 78

xii

C. Analisis Data .................................................................................................. 82

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ............................................................ 82

2. Uji Statistik ............................................................................................. 85

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 88

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 92

D. Uji Hipotesis .................................................................................................. 98

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 110

A. Kesimpulan .................................................................................................. 110

B. Saran ............................................................................................................ 112

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 114

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap ........................................................................................ 16

Tabel 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Interval ............................................... 57

Tabel 3.2 Definisi Operasional ............................................................................. 60

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 78

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................................ 79

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 80

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ................................... 81

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ................................. 82

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 83

Tabel 4.7 Hasil Validitas ....................................................................................... 84

Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest ......................................................................................... 85

Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest ......................................................................................... 87

Tabel 4.10 Hasil Uji R2 ......................................................................................... 88

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 89

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 90

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 91

Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas .............................................................................. 92

Tabel 4.15 Hasil Persamaan Langsung ................................................................. 93

xiv

Tabel 4.16 Hasil Persamaan Tidak Langsung ....................................................... 94

Tabel 4.17 Analisis Jalur ....................................................................................... 95

Tabel 4.18 Hasil Penelitian ................................................................................. 109

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kerangka Konseptual ............................................................. 46

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 73

Gambar 4.2 Model Analisis Jalur .......................................................................... 95

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Data Jawaban Kuesioner Responden

Lampiran 4 Identitas Responden Lampiran 5 Hasil Analisis Data

Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 7 Surat Tugas Pembimbing

Lampiran 8 Lembar Konsultasi Skripsi

Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dewasa ini

mengakibatkan persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Tidak sedikit

perusahaan-perusahaan baru bermunculan dengan menawarkan berbagai

macam produk yang sangat bervariasi. Para produsen juga semakin kreatif

dan inovatif dalam menghasilkan produk yang berkualitas dan

memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut

dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensi perusahaan

ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Untuk

mendapatkan perusahaan yang unggul dalam persaingannya, maka

perusahaan harus berwawasan konsumen (Fauziyah, 2016: 1).

Persaingan di dunia perbankan saat ini sangatlah ketat. Keadaan

tersebut ditandai dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia baik itu

bank milik pemerintah ataupun swasta yang bersaing untuk menyerap

dana dari masyarakat. Dalam persaingan tersebut loyalitas maupun

ketidakloyalitasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada

tingkat nasional, internasional, industri dan perusahaan jasa. Loyalitas

nasabah ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki nasabah,

sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan

dan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Bagi

dunia perbankan, bank merupakan lembaga keuangan dengan tugas

2

memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), meminjam

uang (kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya (Istiqomah dan Murtadlo,

2012: 2).

Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, salah

satunya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen perlu diperhatikan, agar

perusahaan dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia bisnis yang

tingkat persaingannya semakin tinggi. Konsumen yang kepuasannya

terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi (Ardiyanto,

2013: 4).

Era globalisasi menjadikan sebuah peluang dan tantangan bagi

perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Ada dua hal yang harus

diperhatikan perusahaan di mana disatu sisi era globalisasi mampu

memperluas pasar bagi produk perusahaan dan di sisi lain keadaan tersebut

memunculkan persaingan yang ketat antara perusahaan domestik maupun

dengan perusahaan asing. Fenomena tersebut tentunya akan mengarah

pada persaingan untuk memenangkan pasar, merebut pangsa pasar yang

lebih besar serta mempertahankan eksistensi perusahaan. Salah satu aset

untuk mencapai keadaaan tersebut adalah dengan ekuitas merek

(Maulidiah dkk, 2013: 1).

Menurut Kotler (2002: 460) merek adalah nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau

sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

3

Kemudian Knapp (2002: 8) mengemukakan bahwa untuk menjadi suatu

merek, suatu produk atau jasa harus dicirikan oleh suatu atribut yang

khusus dalam benak konsuman. Merek memegang peranan yang sangat

penting dalam menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan

menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui

adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan penghasil

produk melalui merek. Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan

antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat

(Yuliaty, 2014: 1).

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin menguji sejauh

mana “Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas,

maka yang menjadi rumusan masalah dalam penilitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) terhadap

loyalitas nasabah bank syariah?

2. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) terhadap


4

3. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) terhadap loyalitas

nasabah bank syariah?

4. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap


5. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

6. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) terhadap

kepuasan nasabah bank syariah?

7. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) terhadap


8. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) terhadap


9. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap


10. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) yang

dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

11. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) yang


12. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) yang dimediasi

kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

13. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) yang


5

14. Bagaimana pengaruh kesadara merek, asosiasi merek, loyalitas merek

dan persepsi kualitas yang dimediasi kepuasan terhadap loyalitas

nasabah bank syariah?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka

tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek (brand awareness)

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah

2. Untuk mengetahui sejauh mana asosiasi merek (brand association)


3. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty)


4. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi kualitas (perceived quality)


5. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah bank syariah


berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah



8. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty)


6




yang dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank

syariah



syariah

12. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty) yang

dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank

syariah



syariah

14. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek, asosiasi merek,

loyalitas merek dan persepsi kualitas yang dimediasi kepuasan


D. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti

Dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan

wawasan dan meningkatkan kemampuan dalam berfikir secara ilmiah.

7

2. Bagi akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk pihak-pihak

yang akan melakukan penelitian selanjutnya.

3. Bagi perusahaan yang diteliti

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk

memberikan sumbangan penilaian yang dapat diterapkan di masa

mendatang.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas

dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis

susunan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian

serta sistematika penulisan.

BAB II: KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan mengenai telaah pustaka, kerangka

teori, kerangka penelitian dan hipotesis.

BAB III: METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan,

8

skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen

penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

BAB IV: ANALISA PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai deskripsi obyek penelitian

dan analisa data.

BAB V: PENUTUP

Pada bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan saran.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Di dalam telaah pustaka ini akan dibahas tentang hasil penelitian-

penelitian terdahulu yang sejenis dengan penelitian yang akan dilakukan

sebagai acuan atau pembanding untuk mencari perbedaan-perbedaan agar

tidak ada unsur duplikasi.

Ningsih (2016) menyatakan bahwa brand equity berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai

Rumbai Kab. Dharmasraya. Hal ini dapat dilihat pada hasil yang

menyatakan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,278 nilai thitung

sebesar 2,396 > ttabel sebesar 1,989 sedangkan nilai signifikan 0,043 < α

0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian, dapat

dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara brand equity terhadap loyalitas

nasabah kredit kelapa sawit PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab.

Dharmasraya. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat brand equity

maka akan semakin meningkat pula loyalitas nasabah.

Istiqomah dan Murtadlo (2012) menyatakan bahwa variabel

kesadaran merek dan loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh

terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat

Indonesia Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan. Hal tersebut berarti jika

dua variabel ini ditingkatkan, maka loyalitas nasabah akan meningkat

pula, sedangkan variabel asosiasi merek dan persepsi kualitas

10

menunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari dua

variabel yang signifikan, variabel kesadaran merek merupakan variabel

yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

Bintang (2017) menyatakan bahwa adanya pengaruh ekuitas merek

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Cabang Sidikalang.

Ekuitas merek pada PT. Bank SUMUT Cabang Sidikalang dinilai sudah

baik. Artinya aset dan liabilitas yang terkait dengan merek PT. Bank

SUMUT Cabang Sidikalang sudah mampu menambah atau mengurangi

nilai yang diberikan oleh produk dan jasa kepada bank maupun nasabah.

Variabel dimensi ekuitas merek yaitu: kesadaran merek, kesan kualitas,

asosiasi merek dan loyalitas merek. Dominan tanggapan responden

terhadap keempat dimensi tersebut mengatakan setuju dengan kategori

penilaina baik.

Abdullah dkk. (2018) menyatakan bahwa brand awareness

nasabah Bank Panin Dubai Syariah Cabang Palembang tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan, perceived quality nasabah Bank Panin Dubai

Syariah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, brand loyalty nasabah

Bank Panin Dubai Syariah berpengaruh loyalitas pelangan, brand

association nasabah Bank Panin Dubai Syariah berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan dan secara bersama-sama brand awareness, perceived

quality, brand loyalty dan brand association nasabah Bank Panin Dubai

Syariah bepengaruh terhadap loyalitas pelangan.

11

Oktavia (2014) menyatakan bahwa kesadaran merek terbukti tidak

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank Danamon di

Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang mengenal logo Bank

Danamon belum tentu akan merekomendasikan Bank Danamon pada

orang lain, atau akan terus menggunakan Bank Danamon. Dari segi

asosiasi merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan yang

menunjukan bahwa nasabah yang puas akan pelayanan Bank Danamon

yang ramah dan cepat, tentu akan dengan senang hati merekomendasikan

produk Bank Danamon kepada orang lain atau nasabah akan terus

menggunakan produk Bank Danamon. Dari segi persepsi kualitas terbukti

berpengaruh positif yang menunjukan bahwa nasabah dapat merasakan

kualitas layanan Bank Danamon yang baik, nasabah juga merasakan

manfaat yang didapat dari penggunaan produk Bank Danamon, selain itu

nasabah mengakui bahwa mereka telah menabung pada bank yang sudah

teruji, sehingga tidak ragu bagi nasabah untuk terus menggunakan produk

Bank Danamon dalam waktu lama, dan bersedia merekomendasikan

kepada orang lain mengenai produk Bank Danamon. Dari segi loyalitas

merek tidak berpengaruh positif yang menunjukan bahwa meski nasabah

sudah lama menggunakan produk Bank Danamon belum tentu nasabah

akan merekomendasikan produk bank kepada orang lain.

Christin (2017) menyatakan bahwa variabel brand awareness tidak

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama

12

Pontianak karena diperoleh nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

Sedangkan untuk variabel brand association, brand loyalty dan perceived

quality mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah dikarenakan nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05.

Dewi (2015) menyatakan bahwa kesadaran merek mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking

pada Bank BNI. Pengaruh ini bersifat positif, artinya semakin tinggi

tingkat kesadaran merek yang dimiliki oleh nasabah BNI internet banking,

maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pada produk BNI internet

banking. Loyalitas merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah internet banking pada Bank BNI. Pengaruhnya bersifat

positif yang artinya, semakin tinggi loyalitas nasabah pada merek BNI

internet banking, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pada

produk BNI internet banking. Asosiasi merek mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking pada Bank BNI.

Pengaruh variabel bersifat positif, berarti semakin tinggi nilai asosiasi

merek BNI internet banking, akan semakin berpengaruh tinggi pula

terhadap kepuasan nasabah BNI internet banking. Persepsi kualitas

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah internet

banking pada Bank BNI. Pengaruh ini bersifat positif artinya, semakin

tinggi persepsi kualitas seorang nasabah terhadap produk BNI internet

banking, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

13

Yuliaty (2014) menyatakan bahwa brand equity yang terdiri dari

kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand

perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan

Aksara secara signifikan. Semakin tinggi ekuitas merek maka

meningkatkan kepuasan nasabah.

Rooswitasari, dkk (2015) menyatakan bahwa sebanyak 83,51%

responden menilai bahwa ekuitas merek Asuransi Takaful Keluarga

Kantor Representatif Kebumen sudah baik. Sementara itu, dapat diketahui

bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan

nasabah yang didasarkan pada hasil pengujian nilai koefisien korelasi, di

mana diperoleh hasil korelasi positif sebesar 0,673 dan ekuitas merek

memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan

hasil perhitungan koefsien regresi ekuitas merek, diperoleh hasil positif

yaitu sebesar 0,225 yang menunjukkan bahwa pengaruh antara ekuitas

merek dan kepuasan nasabah adalah searah. Sedangkan untuk uji pengaruh

ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah melalui pengujian hipotesis

yang dilakukan secara signifikan diketahui terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan.

Ginting (2008) menyatakan bahwa adanya pengaruh yang

signifikan dari ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, kesan

kualitas merek dan asosiasi merek terhadap kepuasan mahasiswa,

sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kesan

14

kualitas merek dan asosiasi merek terhadap kepuasan. Variabel yang

paling dominan yaitu asosiasi merek (65,8 %) mempengaruhi kepuasan

mahasiswa. Variabel kesadaran merek tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa.

Ardian dan Wijaya (2017) menyatakan bahwa dimensi dari asosiasi

merek yaitu keunggulan dari asosiasi merek (favorability of brand

association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand

association) tidak berpengaruh positif maupun signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Siregar (2016) menyatakan bahwa pengaruh secara parsial variabel

loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai signifikansi

0,996. Nilai ini lebih besar α = 0,05. Dengan mengambil taraf signifikansi

95% maka ttabel = 1,990, sehingga karena thitung (0,005) < ttabel (1,990)

maka hipotesis H0 di terima dan hipotesis Ha ditolak. Ini berarti bahwa

tidak ada pengaruh variabel loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen.

Haryanti dan Hastuti (2011) menyatakan persepsi kualitas

pelayanan berpengaruh secara langsung namun tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah KSU Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo. Artinya

kualitas pelayanan sudah cukup memadai sehingga adanya peningkatan

kualitas pelayanan cenderung tidak mempengaruhi kepuasan nasabah KSU

Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo Sukoharjo.

Tumbel (2016) menyatakan bahwa kepuasan secara parsial

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha

15

Rakyat Cab.Amurang, Kab. Minahasa Selatan. Nilai pelanggan

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, baik dalam bentuk

memberikan rekomendasi maupun melakukan pembelian ulang. Untuk

meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan

pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka

panjang. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang

mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka

dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan

proporsi pembelanjaan yang meningkat.

Astuti (2015) menyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng

Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta. Upaya mempertahankan

konsumen guna meningkatkan profit perusahaan dapat dilakukan dengan

cara meningkatkan kepuasan konsumen. Karena pelanggan yang puas

cenderung lebih loyal, tidak mudah beralih ke perusahaan lain dan

berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.

Ardiyanto (2013) menyatakan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta.

Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah

mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain

semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin

tinggi.

16

Meiyanto (2012) menyatakan bahwa variabel kepuasan nasabah

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau

karena tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka secara

signifikan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta.

Utaminingsih (2010) menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif

antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari

kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Artinya, kepuasan

nasabah menyimpan yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya.

Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah penyimpan

mempunyai kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan

tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah, demikian juga

sebaliknya. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan

persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.

Tabel 2.1 Research Gap

Penulis Variabel Hasil

Isu: Pengaruh kesadaran merek/brand awareness terhadap loyalitas nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kesadaran merek/brand awareness

terhadap loyalitas nasabah

Eni Septia

Ningsih (2016)

Variabel independen:

Relationship Marketing, Brand

Equity dan Customer Value

Variabel dependen: Loyalitas

Nasabah

Variabel brand awareness

berpengaruh signifikan


17

Titik Istiqomah

dan Kholid

Murtadlo (2012)

Variabel independen: Ekuitas

Merek


Nasabah

Variabel kesadaran merek

mempunyai pengaruh secara

positif terhadap loyalitas

nasabah

Joice Saputri

Bintang (2017)


Komunikasi Pemasaran

Terintegrasi dan Ekuitas Merek


Nasabah


berpengaruh secara signifikan


Estu Sukma

Oktavia (2014)


Merek


Nasabah


terbukti tidak berpengaruh


nasabah pada Bank Danamon

di Surabaya

Stevanni Christin

(2017)

Variabel independen: Brand

Equity


Nasabah

Variabel brand awareness

tidak mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan


Isu: Pengaruh asosiasi merek/brand association terhadap loyalitas nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand association


Eni Septia

Ningsih (2016)





Nasabah

Variabel brand association



Joice Saputri

Bintang (2017)





Nasabah

Variabel asosiasi merek



Kms Afandi

Abdullah, Luis

Marnisah dan

S.K. Hildayanti

(2018)


Equity


Nasabah


berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

Estu Sukma

Oktavia (2014)


Merek


Nasabah


berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah pada Bank

Danamon di Surabaya

Stevanni Christin

(2017)


Equity


Nasabah


mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

18

Titik Istiqomah

dan Kholid

Murtadlo (2012)


Merek


Nasabah


menunjukkan tidak memliki

pengaruh terhadap loyalitas

nasabah

Isu: Pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap loyalitas nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand loyalty terhadap

loyalitas nasabah

Eni Septia

Ningsih (2016)





Nasabah

Variabel brand loyalty



Titik Istiqomah

dan Kholid

Murtadlo (2012)


Merek


Nasabah

Variabel loyalitas merek

mempunyai pengaruh secara


nasabah

Joice Saputri

Bintang (2017)





Nasabah

Variabel loyalitas merek



Kms Afandi

Abdullah, Luis

Marnisah dan

S.K. Hildayanti

(2018)


Equity


Nasabah



nasabah

Stevanni Christin

(2017)


Equity


Nasabah


mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Estu Sukma

Oktavia (2014)


Merek


Nasabah

Variabel loyalitas merek tidak



Danamon di Surabaya

Isu: Pengaruh persepsi kualitas/perceived quality terhadap loyalitas nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh persepsi kualitas/ perceived quality


Eni Septia Ningsih

(2016)


Relationship Marketing,

Brand Equity dan

Customer Value

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel perceived quality

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah

19

Joice Saputri

Bintang (2017)



Terintegrasi dan Ekuitas

Merek

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel persepsi kualitas



Kms Afandi

Abdullah, Luis

Marnisah dan S.K.

Hildayanti (2018)


Brand Equity

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah



nasabah

Estu Sukma

Oktavia (2014)


Ekuitas Merek

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah




Danamon di Surabaya

Stevanni Christin

(2017)


Brand Equity

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah


mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Titik Istiqomah dan

Kholid Murtadlo

(2012)


Ekuitas Merek

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah


menunjukkan tidak memliki

pengaruh terhadap loyalitas nasabah

Isu: Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Teguh Meiyanto

(2012)


Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel kepuasan berpengaruh

positif pada loyalitas nasabah

Roesdian Bayu

Ardiyanto (2013)


Kepuasan Nasabah

variabel dependen:

Loyalitas Nasabah

Variabel kepuasan nasabah

berpengaruh positif pada loyalitas

nasabah

Leni Astuti (2015) Variabel independen:

Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen

Variabel dependen:

Loyalitas Pelanggan

Variabel kepuasan konsumen



Indah Dian

Utaminingsih

(2010)


Kepuasan Nasabah

Variabel dependen:

Loyalitas Nasabah

Tidak ada pengaruh positif antara

kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah

20

Isu: Pengaruh kesadaran merek/brand awareness terhadap kepuasan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kesadaran merek/brand awareness

terhadap kepuasan nasabah

Adine Restanty

Dewi (2015)

Variabel independen: Dimensi

Ekuitas merek

Variabel dependen: Kepuasan

Nasabah

Pengaruh variabel kesadaran

merek terhadap kepuasan

nasabah positif

Tetty Yuliaty

(2014)

Variabel independen: Kualitas

Layanan dan Brand Equity


Nasabah




Tyas

Rooswitasari, Sri

Suryoko dan

Ngatno (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel kesadaran


nasabah positif

Aditya Lesmana

Ginting (2008)


Merek


Konsumen


tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan

Isu: Pengaruh asosiasi merek/brand association terhadap kepuasan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand association


Tetty Yuliaty

(2014)




Nasabah




Adine Restanty

Dewi (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel asosiasi


nasabah positif

Tyas

Rooswitasari, Sri

Suryoko dan

Ngatno (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel asosiasi


nasabah positif

Billy Oto Ardian

dan Christian

Ade Wijaya

(2017)


Asosiasi Merek


Pelanggan

Dimensi dari asosiasi merek

tidak berpengaruh positif

maupun signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

Isu: Pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap kepuasan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap

21

kepuasan nasabah

Tyas

Rooswitasari, Sri

Suryoko dan

Ngatno (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel loyalitas


nasabah positif

Tetty Yuliaty

(2014)




Nasabah

Variabel loyalitas merek merek



Adine Restanty

Dewi (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel loyalitas


nasabah positif

Ilhamsyah

Siregar (2016)


Merek


Kepuasan

Tidak ada pengaruh variabel

loyalitas merek terhadap

kepuasan konsumen

Isu: Pengaruh persepi kualitas/perceived quality terhadap kepuasan nasabah

Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas/perceived quality terhadap

kepuasan nasabah

Adine Restanty

Dewi (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel persepsi

kualitas terhadap kepuasan

nasabah positif

Tyas

Rooswitasari, Sri

Suryoko dan

Ngatno (2015)


Ekuitas merek


Nasabah

Pengaruh variabel persepsi

kualitas terhadap kepuasan

nasabah positif

Tetty Yuliaty

(2014)




Nasabah




Setyani Sri

Haryanti dan Ida

Dwi Hastuti

(2011)


Merek


Kepuasan


pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

nasabah

22

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas Konsumen

a. Definisi Loyalitas Konsumen

Menurut Maulidiah dkk. (2013: 3) loyalitas konsumen

adalah sebuah komitmen dari pelanggan terhadap merek tertentu.

Dimana komitmen tersebut ditunjukkan dengan wujud perilaku

pembelian secara berulang terhadap barang ataupun jasa pada suatu

perusahaan dengan merek tertentu. Menurut Griffin (dalam

Maulidiah dkk, 2013: 3) seorang pelanggan yang loyal adalah

orang yang melakukan pembelian berulang, membeli antar lini

produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, tidak

terpengaruh dengan produk dari pesaing.

Menurut Soraya dan Hermawan (2015: 2) loyalitas

konsumen sangat penting bagi perusahaan baik produk maupun

jasa untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,

karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk dari

perusahaan tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan

berpaling ke produk lain, dan untuk itu perlu mempertahankan

loyalitas konsumen.

b. Ciri-ciri Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (dalam Fauziyah, 2016: 5), “A loyal

customer is one who makes regular repeat purchases across

product and service lines, refers others and demonstrates an

23

immunity to the pull of the competition”. Artinya, pelanggan yang

loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain:

1) Melakukan pembelian secara berulang (makes regular repeat

purchases)

Artinya konsumen yang loyal terhadap suatu produk,

mereka akan selalu setia membeli produk yang dihasilkan oleh

perusahaan tersebut selama produk yang mereka beli itu dapat

memuaskan kebutuhan mereka.

2) Pembelian antar lini produk dan jasa (purchases across product

and service lines)

Artinya konsumen yang loyal tidak hanya puas dengan

membeli satu produk dari perusahaan tersebut tetapi mereka

akan berusaha untuk membeli dan mendapatkan produk-produk

yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama karena bagi

mereka apabila mereka dapat menggunakan produk dari

perusahaan yang sama maka dalam fikiran mereka akan

mendapatkan kepuasaan tersendiri.

3) Mereferensikan kepada orang lain (refers others)

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia akan

merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk atau

jasa dari suatu perusahaan kepada rekan dan keluarganya, serta

meyakinkan mereka bahwa produk atau jasa tersebut

merupakan produk yang baik, sehingga orang lain akhirnya

24

ikut membeli dan menggunakan produk atau jasa dari

perusahaan tersebut.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran pesaing

(demonstrates an immunity to the pull of the competition)

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan

menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa

dari pesaing karena produk atau jasa yang dikonsumsi saat ini

telah memberikan kesetujuan yang akhirnya berujung pada

loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

2. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra,

2016: 204) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosinal atau

kognitif) yang menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi, dan seterusnya) dan terjadi pada waktu

tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,

berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain-lain).

Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016: 205)

mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Rangkuman berbagai intensitas respon afektif

Tipe respon afektif dan tingkat intensitas yang mungkin

dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplisit oleh

peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.

25

2) Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas

Penelitian harus menentukan waktu penentuan yang paling

relevan dengan masalah penelitiannya dan mengidentifikasi

kemungkinan durasi respon tersebut.

3) Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau

konsumsi produk

Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan

pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus

ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau

aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.

b. Model Kepuasan Konsumen

Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan

didasarkan pada tiga teori utama: contrast theory, assimilation

theory dan assimilation-contrast theory (Chiou, dalam Tjiptono

dan Chandra, 2016: 205).

1) Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan

membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-

pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan

ekspetasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja

aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen

tidak akan puas.

2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli

merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-

26

pembeli. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak

enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual

mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah

ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari

ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen

bersangkutan.

3) Assimilation-contrast theory berpegang bahwa terjadinya efek

asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)

merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang

diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,

konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk

dipersepsikan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan

kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun,

jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory

yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa

diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan

antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di

situlah efek kontras berlaku.

3. Merek (Brand)

a. Definisi Merek (Brand)

Mungkin keahlian paling unik dari pemasar profesional

adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara,

melindungi dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan

27

bahwa “pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting

dalam pemasaran”. Menurut American Marketing Association,

definisi merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau

kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok

penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler,

2002: 460).

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara

konsisten memberikan keistimewaan, manfaat dan jasa tertentu

kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu.

Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek dapat

memiliki enam level pengertian (Kotler, 2002: 460):

1) Atribut: Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.

Sebagai contoh, merek Mercedes memberi kesan sebagai mobil

yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan

lama dan bergengsi tinggi.

2) Manfaat: Atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat

diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “Saya tidak perlu

membeli mobil baru setiap beberapa tahun”. Atribut “mahal”

mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional, “Mobil ini

membuat saya merasa penting dan dihargai”.

28

3) Nilai: Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

Sebagai contoh, merek Mercedes berarti kinerja tinggi,

keamanan, gengsi dan lain-lain.

4) Budaya: Merek juga mewakili budaya tertentu. Sebagai

contoh, merek Mercedes mewakili budaya Jerman:

terorganisasi, efisien dan bermutu tinggi.

5) Kepribadian: Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.

Sebagai contoh, merek Mercedes mencerminkan pimpinan

yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang),

atau istana yang agung (obyek).

6) Pemakai: Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan produk tersebut. Sebagai contoh, kita akan

terkejut melihat seorang sekretaris berumur 20 tahun

mengendarai Mercedes. Yang kita harapkan adalah seorang

manajer puncak berumur 55 tahun di belakang kemudi.

Kemudian Knapp (2002: 8) mengemukakan bahwa untuk

menjadi suatu merek, suatu produk atau jasa harus dicirikan oleh

suatu atribut yang khusus dalam benak konsuman. Jika merek

kurang khusus atau berbeda dalam benak konsumen, maka

memberi kesempatan bagi para pesaing untuk menempati posisi

dalam benak tersebut.

29

b. Fungsi Merek (Brand)

Kotler dan Pfoertsch (dalam Sumiati dkk, 2016: 8)

menjelaskan bahwa pada lingkungan Business to Business (B2B)

merek memiliki tiga fungsi utama. Ketiga fungsi tersebut adalah:

1) Meningkatkan efisiensi informasi

Produk yang memiliki merek yang terkenal (branded) lebih

mudah bagi konsumennya meraih dan memproses informasi

mengenai produk tersebut. Sejumlah informasi yang ada pada

sepaket mengenai produk, baik itu mengenai pabrik dan asal

negara produk tersebut telah membuat konsumen kebingungan

terhadap sebuah merek yang ada. Tetapi lebih dari itu, produk

yang memiliki merek yang terkenal memiliki nilai lebih

dikenali pelanggan karena pelanggan dengan mudah

mempercayai merek tersebut secara cepat dan mudah.

2) Mengurangi resiko

Memilih sebuah merek yang terkenal, mengurangi resiko

bagi pelanggan untuk membuat kesalahan dalam pengambilan

keputusan. Merek menciptakan kepercayaan terhadap harapan

kinerja suatu produk, menyediakan keberlangsungan dalam

memprediksi manfaat produk. Terutama pada kondisi B2B,

merek dapat memastikan keputusan pembelian. Semenjak

adanya kondisi dalam bisnis perusahaan cenderung untuk

menghindari resiko.

30

3) Nilai tambah atau menciptakan gambaran manfaat

Bagi konsumen, nilai tambah atau gambaran manfaat bagi

seseorang untuk mengekspresikan nilai diri seseorang. Pada

lingkungan B2B adanya nilai tambah yang disediakan oleh

merek biasanya tidak secara langsung menjelaskan mengenai

nilai diri yang diekspresikan. Melalui sebuah merek perusahaan

tidak hanya mempresentasikan karyawannya kepada dunia

tetapi juga keseluruhan perusahaan.

c. Manfaat Merek (Brand)

Merek dapat memberi manfaat baik untuk perusahaan

maupun konsumen (Keller, dalam Sumiati dkk, 2016: 6). Bagi

perusahaan merek berperan penting untuk:

1) Merek memberikan nama yang memudahkan penjual untuk

mengolah pesan-pesan dan memperkecil timbulnya masalah.

2) Merek dan tanda dagang secra hukum melindungi penjualan

dari pemalsuan produk, bila tidak ada perlindungan hukum

maka pesaing akan meniru produk di pasaran.

3) Merek memberikan peluang bagi penjual untuk

mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap produknya,

dimana kesetiaan konsumen akan melindungi penjual dari

persaingan serta membantu memperketat pengendalian dalam

merencanakan strategi bauran pemasaran.

31

4) Merek dapat membantu penjual dalam mengelompokkan pasar

ke dalam segmen-segmen.

5) Citra dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Dengan

membawa nama perusahaan, merek ini sekaligus mengiklankan

kualitas dan besarnya perusahaan.

Sedangkan manfaat merek untuk konsumen yaitu sebagai

berikut:

1) Jika sudah mengenal merek tertentu, hal ini akan memudahkan

untuk mengenali kualitas dan mengambil keputusan pembelian.

2) Memberikan efisiensi untuk search cost for product baik

internal (seberapa lama konsumen harus berfikir) dan eksternal

(seberapa lama konsumen harus mencari disekitar).

3) Dengan adanya merek tertentu konsumen dapat mengaitkan

status dan kebanggaannya.

Ketika konsumen telah mampu membedakan satu merek

dengan yang lainnya atau bahkan menciptakan suatu ikatan

emosional dengan merek, maka hampir dapat dipastikan konsumen

tersebut akan setia kepada merek.

4. Brand Equity (Ekuitas Merek)

a. Pengertian Brand Equity

Menurut Kotler dan Keller (dalam Harjoko, 2014: 2) brand

equity adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa.

32

Brand equity dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,

merasa dan bertindak dalam hubungan dengan merek, harga,

pangsa pasar dan profitabilitas yang diberikan bagi perusahaan,

yaitu:

1) Pertama, ekuitas muncul dari perbedaan-perbedaan tanggapan

konsumen. Jika tidak ada perbedaan yang terjadi, maka produk

bernama merek itu pada hakikatnya dapat diklasifikasikan

sebagai komoditas dan produk versi generik. Dengan demikian,

persaingan didasarkan pada harga.

2) Kedua, perbedaan tanggapan ini merupakan hasil dari

pengalaman konsumen terhadap merek. Pengenalan merek

mencakup semua pemikiran, perasaan, citra, pengalaman,

keyakinan dan lain-lain yang dapat diasosiasikan dengan

merek.

Rangkuti (dalam Erida dkk, 2015: 59), mendefinisikan

bahwa ekuitas merek adalah sekumpulan aset dan liabilitas yang

terkait dengan nama merek dan simbol yang dapat menambah atau

mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa

kepada perusahaan atau pelanggan perusahaan. Ekuitas merek

adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh

pelanggan merek, anggota saluran distribusi dan perusahaan yang

memungkinkan suatu merek mendapatkan kekuatan, daya tahan

33

dan keunggulan kompetitif yang dapat membedakan dengan merek

pesaing.

Model ekuitas merek yang dikemukakan oleh Keller (dalam

Shihab dan Sukendar, 2009: 86) lebih berfokus pada perspektif

perilaku konsumen. Keller mengembangkan model ekuitas merek

berbasis pelanggan (CBBE = Customer-Based Brand Equity).

Asumsi pokok model ini adalah bahwa kekuatan sebuah merek

terletak pada apa yang dipelajari, dirasakan, dilihat dan didengar

konsumen tentang merek tersebut sebagai hasil dari

pengalamannya sepanjang waktu.

b. Elemen Brand Equity

Menurut Aaker (dalam Harjoko, 2014: 4), ekuitas merek

terdiri atas 4 dimensi atau elemen yaitu loyalitas merek (brand

loyality), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brand association) dan kesadaran merek (brand awareness).

1) Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Menurut Aaker (dalam Erida dkk, 2015: 2) kesadaran

merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek

merupakan bagian dari kategori merek tertentu. Menurut Erida

(2015: 59) pengenalan merek adalah tingkat minimal dari

kesadaran merek. Tingkat berikutnya adalah mengingat

kembali suatu merek, yaitu mengingat kembali suatu merek

34

berdasarkan pada kemampuan seseorang untuk menyebut suatu

merek tanpa alat bantu. Tahap selanjutnya adalah apabila suatu

merek disebutkan pertama kali dalam mengingat suatu produk

atau jasa, pada tahap ini suatu merek tersebut telah berada

dalam pikiran paling utama, atau dengan kata lain merek

tersebut menjadi merek yang paling diingat di dalam pikiran

seseorang.

Ada empat tingkatan brand awareness (Soraya &

Hermawan, 2015: 8) yaitu:

a) Unaware of brand (tidak menyadari merek), merupakan

tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran

merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya

suatu merek.

b) Brand recognition (pengenalan merek), merupakan tingkat

minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat

seorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan

pembelian.

c) Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek),

merupakan pengingatan kembali terhadap merek

didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan

merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini

diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan,

35

karena berbeda dari tugas pengenalan, maka responden

tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.

d) Top of mind (puncak pikiran), apabila seseorang ditanya

secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan

orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merek, maka

merek yang paling banyak disebutkan pertama kali

merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek

tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang

ada di dalam benak konsumen.

Ada empat indikator yang dapat digunakan untuk

mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah

brand (Soraya & Hermawan, 2015: 8) yaitu:

a) Recall adalah seberapa jauh konsumen dapat mengingat

ketika ditanya merek apa saja yang diingat.

b) Recognition adalah seberapa jauh konsumen dapat

mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori

tertentu.

c) Purchase adalah seberapa jauh konsumen akan

memasukkan suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika

akan membeli produk/layanan.

d) Consumption adalah seberapa jauh konsumen masih

mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan

produk/layanan pesaing.

36

2) Asosiasi Merek (Brand Association)

Brand association yakni segala sesuatu yang terkait dengan

memori terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut

produk, juru bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi

merek dikendalikan oleh identitas merek. Asosiasi merek yang

kuat dapat membantu pelanggan memproses dan menerima

informasi, menjadi alasan untuk membeli serta menciptakan

sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan

(Tjiptono dan Diana, dalam Hanafi, 2016: 4). Asosiasi-asosiasi

merek dapat sangat membantu para konsumen dalam

memperoleh informasi tentang suatu merek. Asosiasi merek

menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek

dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek

(Rahmawati, dalam Hanafi, 2016: 4).

Menurut Widjaja (dalam Erida dkk, 2015: 60) hal-hal lain

yang penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang

menunjukkan fakta bahwa produk dapat digunakan untuk

mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial dan peran

profesional atau yang dapat mengekspresikan asosiasi-asosiasi

yang memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang

menggunakan produk tersebut, toko yang menjual produk atau

wiraniaganya. Berbagai asosiasi merek yang saling

berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut

37

brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling

berhubungan, semakin kuat brand image yang dimiliki oleh

merek tersebut.

Menurut Keller (dalam Oktavia, 2014: 5) asosiasi memiliki

beberapa tipe, yaitu:

a) Atribut (Atributes), yang meliputi price, userimagery,

usage imagery, feelings, experiences, dan brand

personality.

b) Manfaat (Benefits), merupakan asosiasi suatu merek yang

dikaitkan dengan manfaat dari merek tersebut, baik itu

manfaat secara fungsional (fucntional benefit), manfaat

secara simbolik (symbolic benefit) dan pengalaman yang

dirasakan penggunanya (experiential benefit).

c) Perilaku (Attitudes), yang meliputi punishment, reward,

learning dan knowledge.

3) Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Mowen dan Minor (dalam Maulidiah dkk, 2013:

2) loyalitas merek merupakan sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai

komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus

membelinya dimasa depan. Loyalitas merek terkait lebih erat

pada pengalaman menggunakan. Loyalitas merek tidak dapat

terjadi tanpa lebih dahulu melakukan pembelian dan tanpa

38

mempunyai pengalaman menggunakannya. Cerminan sikap

konsumen tergantung dari pengalaman yang dirasakan

konsumen selama menggunakan merek tersebut. Terciptanya

loyalitas merek memberikan manfaat bagi perusahaan

diantaranya loyalitas merek memberikan tingkat permintaan

yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan dan

menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain

untuk memasuki pasar.

Menurut Erida dkk. (2015: 60) loyalitas merek adalah

loyalitas yang diberikan oleh pelanggan kepada merek.

Loyalitas merek ini menjadi ukuran seberapa besar

kemungkinan pelanggan akan pindah ke merek lain. Konsumen

yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek

tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek

produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang

lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Selain

itu, konsumen yang loyal juga akan sukarela

merekomendasikan untuk menggunakan merek tersebut kepada

orang lain yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan

perusahaan.

Menurut Soraya dan Hermawan (2015: 8) brand loyalty

merupakan ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah

39

merek. Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat

dijelaskan berikut ini:

a) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak

loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek

apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek

memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada

umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-

pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher, atau

price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di

dalam melakukan pembelian).

b) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan

produk yang digunakan, atau minimal tidak mengalami

kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi

ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong

suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain

memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini

dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

c) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun

memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam

waktu, uang, atau resiko sehubungan dengan upaya untuk

melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini

biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan

40

adanya suatu pengorbanan, apabila melakukan penggantian

ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.

d) Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai

merek tersebut atau disebut dengan friend of the brand.

Pilihan konsumen terhadap suatu merek dilandasi pada

suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakannya, atau kesan mutu yang tinggi. Para

pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena

terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

e) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Para

pelanggan mempunyai suatu kebanggaan dalam

menemukan, atau menjadi pengguna suatu merek. Merek

tersebut sangat penting bagi pelanggan, baik dari segi

fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa

pelanggan sebenarnya (commited buyers).

Rangkuti (dalam Bastian, 2014: 3) menjelaskan bahwa

loyalitas merek dapat diukur melalui:

a) Behavior measures

Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas

terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan)

adalah dengan memperhitungkan pola pembelian aktual.

41

b) Measuring switch cost

Pengukuran pada variabel ini dapat

mengidentifiksikan loyalitas pelanggan dalam suatu

merek. Pada umumnya jika biaya untuk mengganti merek

sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti

merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari

waktu ke waktu akan rendah.

c) Measuring satisfaction

Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan suatu merek merupakan indikator paling

penting dalam loyalitas merek. Bila ketidakpuasan

pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada

umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk

berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik

yang cukup kuat.

d) Measuring liking brand

Kesukaan terhadap merek, kepecayaan, perasaan

hormat atau bersahabat dengan suatu merek

membangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam

perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk

menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini. Ukuran

rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga

yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebut.

42

e) Measuring commitment

Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi

dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut.

Kesukaan pelanggan akan suatu merek akan mendorong

mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada orang

lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap

merekomendasikan.

4) Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Aaker (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2) menjelaskan bahwa

persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Menurut

Erida (2015: 60) persepsi kualitas (perceived quality) adalah

persepsi pelanggan terhadap kualitas dari suatu merek

produk/jasa perusahaan. Persepsi kualitas ini akan membentuk

persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan karena

persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen. Produk tidak

akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar jika

persepsi kualitas pelanggan negatif, sebaliknya jika persepsi

kualitas pelanggan positif, maka produk akan disukai dan dapat

bertahan lama di pasar.

43

Menurut Haryanto (dalam Muzaqqi dkk, 2016: 28),

terdapat beberapa dimensi yang mendasari penilaian persepsi

kualitas terhadap produk antara lain:

a) Karakteristik produk

b) Kinerja merek

c) Feature (bagian tambahan/elemen sekunder pada produk)

d) Kesesuaian dengan spesifikasi

e) Keandalan

f) Ketahanan

g) Pelayanan

h) Hasil akhir (fit and finish)

Terdapat lima keuntungan kesan kualitas menurut Rangkuti

(dalam Muzaqqi dkk, 2016: 28) yaitu:

a) Alasan membeli

Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang

penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-

merek mana yang harus dipertimbangkan dan selanjutnya

mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.

b) Diferensiasi

Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya

dalam dimensi kesan kualitas.

44

c) Harga optimum

Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-pilihan didalam

menerapkan harga optimum (premium price).

d) Meningkatkan minat distributor

Keuntungan keempat ini memiliki arti penting bagi para

distributor, pengecer serta berbagai saluran distribusi

lainnya, karena hal itu sangat membantu perluasan

distribusi.

e) Perluasan merek

Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara

mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan

menggunakan merek tertentu untuk masuk kategori produk

baru.

Kesan kualitas tidak bisa ditetapkan secara obyektif, karena

kesan kualitas ini merupakan persepsi dan juga melibatkan

yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam memilih suatu

merek lebih cenderung memperhatikan kualitas yang diberikan

merek.

Menurut Kotler & Keller (dalam Wibowo dkk, 2014: 5)

indikator dari persepsi kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut:

a) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

45

b) Reliability (keandalan), merupakan kestabilan dari

performa dan kecakapan pelayanan yaitu kinerja

perusahaan dalam menyempurnakan pelayanan yang

menjadi komitmen dengan segera, akurat dan memuaskan.

c) Responsiveness (ketanggapan), merupakan kecakapan atau

ketanggapan pelayanan dalam menyambut dan

memberikan pelayanan jasa secara tanggap.

d) Empathy (empati), mencakup kemudahan saat melakukan

jaringan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

menyempurnakan keperluan para pelanggan.

e) Assurance (jaminan), merupakan keterampilan dan

kompetensi petugas, kesantunan petugas, keamanan serta

kepercayaan.

C. Kerangka Penelitian

Kerangka pemikiran digunakan untuk menunjukkan arah bagi suatu

penelitian agar penelitian dapat berjalan pada lingkup yang telah

ditetapkan. Dalam penelitian ini, kerangka konseptual yang digunakan

sebagai berikut:

46

Gambar 2.1 Model Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kebenarannya masih

harus dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah

bagi analisis penelitian. Dalam penelitian ini, kesimpulan sementaranya

dapat dirumuskan berdasarkan kerangka konseptul.

Ningsih (2016) menemukan bahwa brand awareness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai

Rumbai Kab. Dharmasraya. Dengan demikian hipotesis pertama dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Christin (2017) menemukan bahwa variabel brand association

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama Pontianak.

47

Dengan demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut:

H2: Brand association berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Istiqomah dan Murtadlo (2012) menemukan bahwa variabel

loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah

tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit Purwosari

Kabupaten Pasuruan. Hal tersebut berarti jika variable ini ditingkatkan,

maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis

ketiga dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

H3: Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Oktavia (2014) menemukan bahwa dari segi persepsi kualitas

terbukti berpengaruh positif yang menunjukan bahwa nasabah dapat

merasakan kualitas layanan Bank Danamon Surabaya yang baik, nasabah

juga merasakan manfaat yang didapat dari penggunaan produk Bank

Danamon, selain itu nasabah mengakui bahwa mereka telah menabung

pada bank yang sudah teruji, sehingga tidak ragu bagi nasabah untuk terus

menggunakan produknya dalam waktu lama dan bersedia

merekomendasikan kepada orang lain mengenai produknya. Dengan

demikian hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai

berikut:

48

H4: Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Ardiyanto (2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta.

Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah

mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain

semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin

tinggi. Dengan demikian hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:

H5: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh kesadaran merek

terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi tingkat

kesadaran merek nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,

maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian

hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

H6: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Yuliaty (2014) menemukan bahwa asosiasi merek (brand

association) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara.

H7: Brand association berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

49

Rooswitasari dkk. (2015) menemukan bahwa loyalitas merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi

Takaful Keluarga Kantor Representa Kebumen.

H8: Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh persepsi kualitas


persepsi kualitas nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,

maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.

H9: Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Variabel intervening adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan

sebelumnya (Ghozali, 2013: 249). Penelitian yang akan dilakukan

menggunakan variabel kepuasan konsumen sebagai variabel intervening,

dimana variabel ini sebagai variabel penentu mediasi variabel independen

(brand awareness, brand association, brand loyalty dan perceived quality)

terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).

Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh kesadaran merek


kesadaran merek nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,

maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian Tumbel

(2016) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

50

nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cab. Amurang, Kab.

Minahasa Selatan. Disamping itu, Ningsih (2016) menemukan bahwa

brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab. Dharmasraya. Dengan

demikian hipotesis keenam dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai

berikut:

H10: Brand awareness dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Yuliaty (2014) menemukan bahwa asosiasi merek (brand

association) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Kemudian Astuti (2015)

menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng Syariah Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Disamping itu, Christin (2017) menemukan

bahwa variabel brand association mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin,

Tbk. Cabang Utama Pontianak. Dengan demikian hipotesis ketujuh dalam


H11: Brand association dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Rooswitasari dkk. (2015) menemukan bahwa loyalitas merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi

Takaful Keluarga Kantor Representa Kebumen. Kemudian Meiyanto

51

(2012) menemukan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta.

Disamping itu, Istiqomah dan Murtadlo (2012) menemukan bahwa

variabel loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas

nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit Purwosari

Kabupaten Pasuruan. Dengan demikian hipotesis kedelapan dalam


H12: Brand loyalty dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terlahad loyalitas nasabah

Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh persepsi kualitas


persepsi kualitas nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,

maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian Ardiyanto

(2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada

loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta. Disamping itu, Oktavia

(2014) menemukan bahwa dari segi persepsi kualitas terbukti berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon Surabaya. Dengan

demikian hipotesis kesembilan dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut:

H13: Perceived quality dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan


Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh ekuitas merek yang

terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas merek dan persepsi

52

kualitas terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi

tingkat ekuitas merek nasabah terhadap produk internet banking Bank

BNI, maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian

Ardiyanto (2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh

positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta. Disamping itu,

Ningsih (2016) menemukan bahwa brand equity berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab.

Dharmasraya. Dengan demikian hipotesis kesembilan dalam penelitian ini

dapat dirumuskan sebagai berikut:

H13: Brand equity dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan


53

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Menurut Sujarweni (2015: 39) penelitian kuantitatif

adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang

dapat diperoleh dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau

cara-cara lain dari pengukuran. Pendekatan kuantitatif memusatkan

perhatian pada gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu di

dalam kehidupan manusia yang dinamakannya sebagai variabel. Dalam

pendekatan kuantitatif hakikat hubungan di antara variabel-variabel

dianalisis dengan menggunakan teori yang objektif.

Menurut Kasiram (dalam Sujarweni, 2015: 39) penelitian

kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang

menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan

mengenai apa yang diketahui.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank BTN Syariah KC

Semarang di Jl. Ahmad Yani No. 181 Semarang. Sedangkan waktu

pelaksanaannya dilakukan pada bulan Juli 2018 sampai selesai.

54

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan jumlah terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni,

2015: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank

BTN Syariah KC Semarang.

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki

oleh populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2015: 81).

Apabila populasi besar, peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk

penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk

populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

mewakili dan harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya

diukur. Untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin

sebagai berikut (Sujarweni, 2015: 82):

n =

Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Populasi

e = Prosentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih diinginkan

55

Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah

Bank BTN Syariah KC Semarang yang berjumlah 6.100 orang, maka

sampel yang diambil sebagai penelitian juka menggunakan rumus Slovin

dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat error 10% adalah:

n =

n =

n = 98,3871

Dari perhitungan diatas, penelitian ini memerlukan sampel

sebanyak 98 nasabah untuk mewakili populasi 6.100 nasabah, tetapi

dibulatkan menjadi sebanyak 100 nasabah.

Berdasarkan perhitungan diatas tingkat kesalahan yang digunakan

peneliti adalah sebesar 10% karena jumlah terlalu banyak, terbatas waktu

penelitian dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam

peneliti ini berjumlah 100 nasabah. Jika menggunakan tingkat kesalahan

5% akan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyebar kuesioner.

Menurut Sugiyono (2016: 62) teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel. Untuk menemukan sampel dalam penelitian,

terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam penelitian ini

menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2016: 65).

Teknik sampel ini meliputi, sampling sistematis, kuota, aksidental,

56

purposive, jenuh dan snowball. Dalam penelitian ini menggunakan teknik

sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

atau kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2016: 67).

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti

untuk mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden

sesuai lingkup penelitian (Sujarweni, 2015: 93). Kemudian sumber data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus dan panel,

atau juga data hasil wawancara peneliti dengan narasumber (Sujarweni,

2015: 89). Dalam penelitian ini mengunakan teknik pengumpulan data

berupa kuesioner atau angket, yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada para responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan

instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti

variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari para

responden (Sujarweni, 2015: 94).

E. Skala Pengukuran

Menurut Sujarweni (2015: 102) skala pengukuran merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan seberapa

panjang interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila

57

digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (angka

asli). Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala

interval, yaitu ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan atau memberi

ranking objek berdasarkan suatu atribut, tetapi juga memberikan informasi

tentang interval antara satu objek dengan objek yang lain. Tetapi ukuran

ini tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang

dimiliki oleh seseorang atau objek (Sunyoto, 2012: 91).

Skala interval yang digunakan adalah skala 1-10, karena untuk

memudahkan responden dalam memberikan penilaian atau pendapat

sangat tidak setuju sampai sangat setuju dalam bentuk nilai angka 1-10.

Berikut adalah rentang penilaian dalam skala interval:

Tabel 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Interval

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga macam variabel, yaitu

variabel independen (X), variabel dependen (Y) dan variabel intervening

(Z). Variabel independen dalam penelitian ini adalah ekuitas merek (brand

equity) yang terdiri dari empat variabel, yaitu kesadaran merek (brand

awareness), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand

loyalty) dan persepsi kualitas (perceived quality). Sedangkan variabel

dependennya yaitu loyalitas konsumen. Kemudian untuk variabel

58

intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Untuk

menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan

dianalisis dalam penelitian ini, maka dikemukakan batasan-batasan

definisi operasional pada setiap variabel (Singarimbun & Sofian, dalam

Sujarweni, 2015: 150). Adapun definisi variabel-variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Menurut Aaker (dalam Erida dkk, 2015: 2) kesadaran merek adalah

kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat

kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek

tertentu.

2. Asosiasi Merek (Brand Association)

Asosiasi merek yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori

terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk, juru

bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan

oleh identitas merek. Asosiasi merek yang kuat dapat membantu

pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk

membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek

yang bersangkutan (Tjiptono dan Diana, dalam Hanafi, 2016: 4).

3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Mowen dan Minor (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2)

loyalitas merek merupakan sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai

59

komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya

dimasa depan. Loyalitas merek terkait lebih erat pada pengalaman

menggunakan. Loyalitas merek tidak dapat terjadi tanpa lebih dahulu

melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman

menggunakannya.

4. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Aaker (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2) menjelaskan bahwa

persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan

kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan

dengan maksud yang diharapkan. Menurut Erida (2015: 60) persepsi

kualitas (perceived quality), adalah persepsi pelanggan terhadap

kualitas dari suatu merek produk/jasa perusahaan. Persepsi kualitas ini

akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk di mata

pelanggan karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen.

5. Kepuasan Konsumen

Menurut Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016: 204)

kepuasan pelanggan merupakan respon (emosinal atau kognitif) yang

menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi

dan seterusnya) dan terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi,

setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif

dan lain-lain).

60

6. Loyalitas Konsumen

Menurut Maulidiah dkk. (2013: 3) loyalitas konsumen adalah

sebuah komitmen dari pelanggan terhadap merek tertentu. Dimana

komitmen tersebut ditunjukkan dengan wujud perilaku pembelian

secara berulang terhadap barang ataupun jasa pada suatu perusahaan

dengan merek tertentu. Menurut Griffin (dalam Maulidiah dkk, 2013:

3) seorang pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan

pembelian berulang, membeli antar lini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain, tidak terpengaruh dengan produk

dari pesaing.

Tabel 3.2 Definisi Operasional

No Variabel Indikator Skala Pengukuran

1 Kesadaran

Merek (X1)

Aaker (dalam Durianto dkk, 2004:

6)

a. Brand recognition

(pengenalan merek)

b. Brand recall (pengingatan

kembali merek)

c. Top of mind (puncak pikiran)

Skala interval

2 Asosiasi Merek

(X2)

Keller (dalam Oktavia, 2014: 5)

a. Atributes (atribut)

b. Benefits (manfaat)

c. Attitudes (perilaku)

Skala interval

3 Loyalitas Merek

(X3)

Rangkuti (dalam Bastian, 2014: 3)

a. Behavior measures (perilaku

tindakan)

b. Measuring switch cost

(pengukuran biaya pengganti)

c. Measuring satisfaction

(pengukuran kepuasan)

d. Measuring liking brand

Skala interval

61

(pengukuran kesukaan merek)

e. Measuring commitment

(pengukuran komitmen)

4 Persepsi Kualitas

(X4)

Kotler & Keller (dalam Wibowo

dkk, 2014: 5)

a. Kerapian pegawai

b. Kecakapan pelayanan

c. Ketanggapan pelayanan

d. Komunikasi yang baik

e. Keterampilan pegawai

Skala interval

5 Kepuasan

Nasabah (Z)

Supranto (dalam Ardiyanto, 2013:

3)

a. Responsiveness of service

(ketanggapan pelayanan)

b. Speed of transaction

(kecepatan transaksi)

c. Availability of service

(keberadaan pelayanan)

d. Profesionalisme (profesional)

e. Over all satisfaction with

service (kepuasan menyeluruh

dengan pelayanan)

Skala interval

6 Loyalitas

Nasabah (Y)

Kotler & Keller (dalam Bintang,

2017: 5)

a. Word of mouth

(merekomendasikan kepada

orang lain)

b. Reject other (menolak produk

lain)

c. Repeat purchasing (pembelian

ulang)

Skala interval

G. Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (dalam Sujarweni, 2015: 97), instrumen

penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam

kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis

dan dipermudah olehnya. Pembuatan instrumen harus mengacu pada

variabel penelitian, definisi operasional dan skala pengukurannya.

62

Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah

berupa kuesioner yang memuat daftar pertanyaan/pernyataan yang

berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian. Kuesioner tersebut

diberikan kepada nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang untuk

dimintai tanggapan mengenai pertanyaan/pernyataan yang tertera dalam

kuesioner. Adapun kuesioner tersebut terdiri dari bagian-bagian sebagai

berikut:

1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi

nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan, frekuensi berkunjung ke BTN

Syariah perbulan dan lama menjadi nasabah.

2. Bagian kedua berisi tentang petunjuk pengisian kuesioner.

3. Bagian ketiga berisi tentang pertanyaan/pernyataan.

H. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,

dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

a. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006: 64), pada prinsipnya uji

reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh

sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang kita bagikan.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

63

waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam pengukuran

reliabilitas ini adalah teknik alpha dari cronbach. Suatu variabel

dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60.

b. Uji Validitas

Menurut Bawono (2006: 68), uji validitas dilakukan untuk

mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuesioner tersebut sahih

atau tidak. Dengan taraf signifikansi 0,05, jika r hitung > r tabel

maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.

Untuk menguji kevalidan data, dapat dilakukan dengan

berbagai cara, salah satunya yaitu korelasi antara score butir

pertanyaan dengan total score nya. Signifikan atau tidaknya

korelasi ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika

pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir

pertanyaan menghasilkan tanda bintang maka itu signifikan.

Tanda bintang ada dua kemungkinan:

1) Jika berbintang satu maka korelasi signifikan pada level 5%

(0,05) untuk dua sisi.

2) Jika berbintang dua maka korelasi signifikan pada level 1%

(0,01) untuk dua sisi.

2. Uji Statistik

a. Uji Ttest (Uji Secara Individu)

Menurut Bawono (2006: 89), uji ini digunakan untuk

melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi

64

variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian

ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan

uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat

kepercayaan tertentu.

Kriteria pengambilan keputusan dalam uji ini adalah

sebagai berikut (Bawono, 2006: 90):

1) Jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan.

2) Jika t hitung ≥ t tabel maka Ha diterima, artinya ada pengaruh

yang signifikan.

b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

Menurut Bawono (2006: 91), uji F dilakukan dengan tujuan

untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen

secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan dalam uji ini adalah

sebagai berikut (Bawono, 2006: 92):

1) Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada


2) Jika F hitung ≥ F tabel maka Ha diterima, artinya ada


Di samping dengan membandingkan F hitung dengan F

tabel untuk menentukan Ha diterima atau tidak dapat dengan

melihat nilai signifikansinya apakah lebih atau kurang dari 5%.

65

Jika nilai signifikansinya kurang dari 5% maka Ha diterima dan

sebaliknya.

c. Uji R2

(Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Pengujian

ini dilakukan dengan melihat R2 pada hasil analisis persamaan

regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinasi

semakin mendekati 1 maka model regresi yang digunakan sudah

semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel

dependen.

Ciri-ciri nilai R2 adalah (Bawono, 2006: 94):

1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

3) Nilai 1 menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna

antara variabel independen dan variabel dependen.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan

dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi

klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai

66

dengan kaidah BLUE (Best Linear Unbiased Estimator), yang

menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai

penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi

yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Di samping

itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik yang telah

dilakukanya itu uji F, t dan determinasi. Uji asumsi klasik terdiri dari

Multicollinearity, Heteroscedasticity, Normality dan Linearity

(Bawono, 2006: 115).

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Masalah

multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya

tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115). Ada beberapa

cara yang bisa digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multicollinearity di dalam model, salah satunya yaitu dengan

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance. Kedua

nilai VIF dan tolerance ini nilainya berlawanan, jika tolerance

nya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF di sini

tidak boleh lebih besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada

gejala mulitokolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih

kecil dari 5 maka tidak ada gejala multikolinieritas. Demikian

juga dengan nilai tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono,

2006: 123).

67

b. Uji Heteroscedasticity

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik

adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterosdastisitas

Ghozali (2013: 139).

Menurut Bawono (2006: 133) menyatakan bahwa

heteroskedastisitas terjadi apabila varian pengganggu tidak sama

untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila terjadi

heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien

lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test

dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Dalam

penelitian ini, untuk menguji heteroskedastisitas yaitu dengan

menggunakan metode park dengan ketentuan t-test < t-tabel dan

signifikan > 0,05.

c. Uji Normality

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, data variabel dependen dan independen yang dipakai

berdistribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk

mengujinya, pada penelitian ini peneliti menggunakan analisa

grafik histogram, grafik normal probability plot dan uji

kolmogrov-smirnov. Sebuah data penelitian yang baik adalah

yang datanya berdistribusi normal (Bawono, 2006: 174).

68

d. Uji Linearity

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik

dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat

berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179).

Ada beberapa metode yang dapat digunakan, salah satunya

yaitu lagrange multiplier. Uji ini bertujuan untuk mendapatkan

nilai , untuk mendapatkan nilai dengan cara mengalikan

jumlah data observasi dikalikan dengan atau n * , dengan

kriteria analisis sebagai berikut (Bawono, 2006: 184):

1) Jika hitung > tabel maka spesifikasi model persamaan

regresi linier tidak benar.

2) Jika hitung < tabel maka spesifikasi model persamaan

regresi linier benar.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur path analysis. Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel

model causal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori

(Ghozali, 2013: 249).

69

Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model

hubungan antar variabel yang terbentuk sebab akibat (bukan bentuk

hubungan interaktif/reciprocal). Dengan demikian model antara

variabel tersebut, terdapat variabel independen yang dalam hal ini

disebut vaariabel eksogen (exogeneous) dan variabel dependen yang

disebut variabel endogen (endogenous). Melalui analisis jalur ini akan

dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu

variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir

(Sugiyono, 2016: 297).

Penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan

pada beberapa asumsi sebagai berikut (Sugiyono, 2016: 297):

1. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier,

aditif dan kasual.

2. Variabel-variabel residual tidak berkorelasi dengan variabel yang

mendahuluinya, dan tidak juga berkorelasi dengan variabel yang

lain.

3. Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur

kasual/sebab-akibat searah.

4. Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval dan

berasal dari sumber yang sama.

I. Alat Analisis

Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dimana data dapat

dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah diaplikasikan dalam

70

olah data SPSS (Statistical Product and Service Sollution). Program olah

data ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil

olah data yang dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya. Alat analisis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS (Statistical Product and

Service Solution) for windows version 22.

71

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Profil Bank BTN Syariah

Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT

Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan

prinsip syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk

memenuhi kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan

sesuai prinsip syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan

dalam pemenuhan kepentingan nasabah.

Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang

merupakan Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan

menghimpun dana masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan

dan Deposito, dan menyalurkan kembali ke sektor riil melalui berbagai

produk pembiayaan KPR, Multiguna, Investasi dan Modal Kerja.

Pengembangan unit syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk

mendukung kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan

pembangunan nasional terutama pembiayaan rumah.

Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari

2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.

Jaringan UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki

jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor

72

Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu Syariah dan 240 Kantor

Layanan Syariah.

2. Visi dan Misi

Adapun Visi-Misi pada Bank BTN Kantor Cabang Syariah (KCS)

Semarang sebagai berikut :

a. Visi

Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka

dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan

kemaslahatan bersama.

b. Misi

1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.

2) Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul

dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan

syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi

nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.

3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan

prinsip syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN

dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta

meningkatkan shareholders value.

4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan

segenap stakeholders serta memberikan ketentraman pada

karyawan dan nasabah

73

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisai

Branch Manager

DBM Consumer DBM Commercial DBM Supporting

Mortgage &

Consumer

Financing Unit

Junior Consumer

Financing Marketing

Consumer Financing

Service

Junior Consumer

Financing Analyst

Financing

Consumer Funding

& Service Unit

Junior Consumer

Funding Marketing

Customer Care Unit

Customer Service

Housing &

Commercial

Relationship

Management

Junior Commercial

Financing Analyst

Commercial

Funding & Service

Commercial

Funding Marketing

Operation Unit Head

Teller Sub Unit

Financing

Administration &

Document Sub Unit

Transaction Processing

Sub Unit

General Administration

Sub Unit

Accounting Control

Unit

Accounting &

Reporting

Collection &

Workout Unit

Collection

74

4. Job Description/Uraian Tugas

a. Branch Manager (Kepala Kantor Cabang)

Branch Manager adalah seorang pejabat pimpinan yang

diberi tanggung jawab untuk memimpin kantor cabang,

bertanggung jawab langsung kepada direksi dan mempunyai

bawahan langsung yaitu kepala seksi dan kepala kantor kas.

Tugas dan wewenang:

1) Memimpin Kantor Cabang.

2) Melaksanakan pengawasan akan tugas-tugas yang diberikan

kepada bawahan dan mengadakan evaluasi terhadap tugas-

tugas tersebut.

3) Mengelola keuangan harta kekayaan bank dan seluruh kegiatan

usaha kantor cabang.

4) Mendayagunakan tenaga kerja dengan peralatan guna

peningkatan kemauan serta kemampuan kerja dan pengetahuan

serta hubungan kerja sama yang baik diantara pegawai untuk

mencapai hasil yang maksimal

5) Mengkoordinasikan pembuatan rencana kerja, anggaran cabang

dan melakukan evaluasinya serta memenuhi target yang telah

ditentukan.

b. Deputy Branch Manager (Wakil Kepala Cabang)

Deputy Branch Manager adalah seorang pejabat yang

langsung berada dibawah Branch Manager yang diserahi tugas

75

untuk memimpin pelaksanaan aktivitas sehari-hari sesuai dengan

bidangnya masing-masing. Deputy Branch Manager ini terbagi

menjadi dua yaitu:

1) Deputy Branch Manager Retail (Kepala Seksi Pelayanan)

Tugas dan wewenang:

a) Membina dan memberikan pengarahan kepada kepala

Teller service, kepala Customer Service dan kepala Loan

Service.

b) Menjamin kecepatan dan pelayanan tinggi dalam bidang

Loan Service, Customer service, Teller Service dan Kantor

Kas.

c) Menciptakan suasana kerja yang ramah, bersahabat, dapat

dipercaya, disiplin dan dinamis demi pelayanan yang baik.

d) Merencanakan, mengorganisasikan, mendelegasikan dan

mengontrol semua aktivitas bidang retail demi tercapainya

target bidang pelayanan retail yang efisien dan efektif

sehingga terwujud pertumbuhan asset dan keuntungan yang

tinggi.

Deputy Branch Manager Retail terdiri dari:

a) Teller Service/Layanan teller

i) Transaksi penyetoran dan penarikan valas/non valas

ii) Administrasi kas

iii) Proses tunai dan non tunai

76

b) Customer Service/Layanan Nasabah

i) Penjualan/Marketing produk dana, pembiayaan dan

jasa

ii) Informasi kepada nasabah

iii) Pembukaan/penutupan rekening

iv) Administrasi kartu ATM

v) Klaim Nasabah Dana

c) Financing Service and Account Officer/Layanan

Pembiayaan

i) Permohonan Pembiayaan

ii) Pelunasan Pembiayaan

iii) Klaim Nasabah Pembiayaan

2) Deputy Branch Manager Operation (Kepala Seksi

Operasional)

Tugas dan wewenang:

a) Mengelola operasional harian cabang untuk menjamin

efektivitas dan efisiensi.

b) Menjamin standar kualitas dalam bidang Pemrosesan

Transaksi, Administrasi Kredit dan Administrasi Umum

Cabang.

c) Menjamin produktivitas dan kapabilitas pegawai bidang

operasional.

77

Deputy Branch Manager Operation terdiri dari:

a) Trans Processing/Pemrosesan Transaksi

i) Administrasi dana

ii) Entry data

iii) Kliring

iv) Proses khusus (Pajak, ATM, Cek, dll)

v) Pemeliharaan hardware/software

b) Financing Admin/Administrasi Pembiayaan

i) Administrasi pembiayaan

ii) Dokumentasi pembiayaan

iii) Dukungan Adm terhadap Financing Service

c) General Branch Admin/Umum dan Personalia

i) Manajemen Kepegawaian

ii) Pengelolaan anggaran/KPA

iii) Logistik

iv) Manajemen Arsip dan Surat menyurat

v) Protokoler/Kesekretariatan

3) Accounting and Control/Akuntansi dan Kontrol

a) Internal Kontrol Cabang

b) Mengelola bukti-bukti transaksi

c) Menyiapkan laporan untuk pihak ekstern/intern

d) Sebagai koordinator RKAP

e) Sebagai koordinator dalam Pemeriksaan Auditor

78

Intern/Ekstern

4) Financing Recovery/Pembinaan dan Penyelesaian Pembiayaan

a) Pembinaan pembiayaan

b) Restrukturisasi Pembiayaan

c) Penyelesaian Pembiayaan

B. Identitas Responden

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin

dalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui

proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 65 65,0 65,0 65,0

Perempuan 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden yang

mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 65 orang atau 65% dan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 35 orang atau 35%.

79

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan usia, yaitu

usia 17-23 tahun, 24-30 tahun, 31-37 tahun, 38-44 tahun, 45-51 tahun

dan >51 tahun. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat

dilihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia

Usia


Cumulative

Percent

Valid 17-23 2 2,0 2,0 2,0

24-30 35 35,0 35,0 37,0

31-37 29 29,0 29,0 66,0

38-44 9 9,0 9,0 75,0

45-51 13 13,0 13,0 88,0

>51 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berusia 17-

23 tahun sebanyak 2 orang atau 2%, responden yang berusia 24-30

tahun sebanyak 35 orang atau 35%, responden yang berusia 31-37

tahun sebanyak 29 orang atau 29%, responden yang berusia 38-44

tahun sebanyak 9 orang atau 9%, responden yang berusia 45-51 tahun

sebanyak 13 orang atau 13% dan responden yang berusia lebih dari 51

tahun sebanyak 12 orang atau 12%.

80

3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan pekerjaan,

yaitu pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, PNS, wiraswasta, ibu rumah

tangga dan lain-lain. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas

dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 4 4,0 4,0 4,0

Pegawai swasta 65 65,0 65,0 69,0

PNS 5 5,0 5,0 74,0

Wiraswasta 11 11,0 11,0 85,0

Ibu rumah tangga 7 7,0 7,0 92,0

Lain-lain 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berprofesi

sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4%, responden yang

berkerja sebagai pegawai swasta sebanyak 65 orang atau 65%,

responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 5 orang atau 5%,

responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 11 orang atau

11%, responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 7

orang atau 7% dan lain-lain sebanyak 8 orang atau 8%.

81

4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan frekuansi

berkunjung perbulan, yaitu 1-3 kali, 4-6 kali, 7-9 kali dan > 10 kali

dalam sebulan. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat


Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1-3 25 25,0 25,0 25,0

4-6 61 61,0 61,0 86,0

7-9 4 4,0 4,0 90,0

>10 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berkunjung

1-3 kali sebanyak 25 orang atau 25%, responden yang berkunjung 4-6

kali sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berkunjung 7-9 kali

sebanyak 4 orang atau 4% dan responden yang berkunjung lebih dari

10 kali sebanyak 10 orang atau 10%.

5. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan lama menjadi

nasabah, yaitu kurang dari 1 tahun, 1-5 tahun, 6-10 tahun dan lebih

82

dari 10 tahun. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat


Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah


Valid <1 8 8,0 8,0 8,0

1-5 61 61,0 61,0 69,0

6-10 22 22,0 22,0 91,0

>10 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang menjadi

nasabah selama kurang dari 1 tahun sebanyak 8 orang atau 8%,

responden yang menjadi nasabah selama 1-5 tahun sebanyak 61 orang

atau 61%, responden yang menjadi nasabah selama 6-10 tahun

sebanyak 22 orang atau 22% dan responden yang menjadi nasabah

selama lebih dari 10 tahun sebanyak 9 orang atau 9%.

C. Analisis Data

1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas

a. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006: 64), pada prinsipnya uji

reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh

83

sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang kita bagikan.

Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah

teknik alpha dari cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel jika

nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Hasil uji reliabilitas

yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6.

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

Keadaran Merek (X1) 0,892 Reliable

Asosiasi Merek (X2) 0,930 Reliable

Loyalitas Merek (X3) 0,953 Reliable

Persepsi Kualitas (X4) 0,930 Reliable

Kepuasan Nasabah (Z) 0,959 Reliable

Loyalitas Nasabah (Y) 0,766 Reliable


Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa semua

variabel dalam penelitian ini adalah handal atau reliable, hal ini

terlihat dari nilai koefisien alpha (Cronbach Alpha) yang

memiliki nilai lebih dari 0,60.

b. Uji Validitas

Menurut Bawono (2006: 68), uji validitas dilakukan untuk

mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuesioner tersebut sahih

atau tidak. Dengan taraf signifikansi 0,05, jika r hitung > r tabel

maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid dan jika pada

kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan

84

menghasilkan tanda bintang maka itu signifikan. Hasil uji

reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.7.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Kesadaran

Merek (X1)

Butir 1 0,881** 0,197 Valid

Butir 2 0,964** 0,197 Valid

Butir 3 0,877** 0,197 Valid

Asosiasi

Merek (X2)

Butir 1 0,961** 0,197 Valid

Butir 2 0,924** 0,197 Valid

Butir 3 0,934** 0,197 Valid

Loyalitas

Merek (X3)

Butir 1 0,876** 0,197 Valid

Butir 2 0,927** 0,197 Valid

Butir 3 0,938** 0,197 Valid

Butir 4 0,945** 0,197 Valid

Butir 5 0,935** 0,197 Valid

Persepsi

Kualitas

(X4)

Butir 1 0,920** 0,197 Valid

Butir 2 0,884** 0,197 Valid

Butir 3 0,942** 0,197 Valid

Butir 4 0,901** 0,197 Valid

Butir 5 0,790** 0,197 Valid

Kepuasan

Nasabah (Z)

Butir 1 0,914** 0,197 Valid

Butir 2 0,898** 0,197 Valid

Butir 3 0,955** 0,197 Valid

Butir 4 0,958** 0,197 Valid

Butir 5 0,921** 0,197 Valid

Loyalitas

Nasabah (Y)

Butir 1 0,846** 0,197 Valid

Butir 2 0,807** 0,197 Valid

Butir 3 0,848** 0,197 Valid


85

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa r tabel sebesar

0,197 dan semua butir pertanyaan dari semua variabel

menunjukkan bahwa r hitung > r tabel atau r hitung > 0,197.

Kemudian semua butir pertanyaan menghasilkan 2 tanda bintang

maka itu signifikan pada level 1% (0,01).

2. Uji Statistik

a. Uji Ttest (Uji Secara Individu)

Menurut Bawono (2006: 89), uji ini digunakan untuk

melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi

variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Jika t

hitung < t tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang

signifikan. Sedangkan jika t hitung ≥ t tabel maka Ha diterima,

artinya ada pengaruh yang signifikan. Hasil uji ttest yang diperoleh

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001

a. Dependent Variable: Y

86


Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa:

1) T hitung pada variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek

(X2) dan persepsi kualitas (X4) lebih kecil dari t tabel (1,966),

maka Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen.

2) T hitung pada variabel loyalitas merek (X3) dan kepuasan (Z)

lebih besar dari t tabel (1,966), maka Ha diterima. Artinya ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen.

b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

Menurut Bawono (2006: 91), uji F dilakukan dengan tujuan

untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen

secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen.

Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan. Sedangkan jika F hitung ≥ F tabel

maka Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan. Hasil uji

Ftest yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel

4.9.

87

Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1198,783 4 299,696 48,083 ,000b

Residual 592,127 95 6,233

Total 1790,910 99

a. Dependent Variable: Z

b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2


Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa nilai F hitung

sebesar 48,083 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai F

hitung ≥ dari F tabel (2,197) dan nilai signifikansi < 5%, maka

dapat dikatakan bahwa kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas

merek dan persepsi kualitas secara bersama-sama dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah.

c. Uji R2

(Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Ciri-ciri

nilai R2 adalah (Bawono, 2006: 94) adalah besarnya nilai

koefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1, atau (0 ≤

R2 ≤ 1), nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen dan nilai 1

menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna antara

88

variabel independen dan variabel dependen. Hasil uji R2

yang

diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10.

Tabel 4.10 Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,815a ,665 ,647 1,488

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X3, X2


Berdasarkan tabel 4.10, diketahui bahwa:

1) Koefisien korelasi (R) sebesar: 0,815, ini artinya bahwa ada

hubungan yang kuat antara variabel independen dengan

variabel dependen (karena mendekati angka 1)

2) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,665, ini artinya bahwa

kontribusi variabel independen menjelaskan/mempengaruhi

variabel dependen sebesar 66,5%, sedangkan sisanya yang

sebesar 33,5% dijelaskan/dipengaruhi oleh variabel yang lain

di luar model.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Masalah

multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya

tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115). Hasil uji

89

multikolonieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel 4.11.

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155 ,296 3,376

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420 ,221 4,523

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001 ,266 3,762

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705 ,264 3,789

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001 ,331 3,025



Berdasarkan tabel 4.11, hasil perhitungan nilai tolerance

menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai

tolerance kurang dari 0,05 yang berarti tidak ada korelasi antar

variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu

variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 5. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroscedasticity

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

90

satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik

adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterosdastisitas

Ghozali (2013: 139). Hasil uji heterosdastisitas yang diperoleh

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.12.

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,150 1,181 ,127 ,899

X1 -,006 ,065 -,018 -,095 ,925

X2 ,017 ,082 ,045 ,205 ,838

X3 ,000 ,039 ,001 ,005 ,996

X4 ,007 ,049 ,029 ,143 ,886

Z -,025 ,043 -,105 -,586 ,559

a. Dependent Variable: LnU2i


Berdasarkan tabel 4.12, menunjukkan hasil output yang

menyatakan semua variabel bebas mempunyai nilai signifikan yang

lebih besar dari 0,05. Jadi tidak ada variabel bebas yang signifikan

secara statistik mempengaruhi variabel terikat. Kemudian nilai t-

test < t-tabel yang sebesar 1,966. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Normality

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, data variabel dependen dan independen yang dipakai

91

berdistribusi normal atau tidak (Bawono, 2006: 174). Hasil uji

normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.13.

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,45026387

Most Extreme Differences Absolute ,072

Positive ,044

Negative -,072

Test Statistic ,072

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan tabel 4.13, terlihat Asymp. Sig. (2-tailed)

sebesar 0,200 dengan probabilitas > 0,05 maka data dalam

penilitian ini terdistribusi normal.

d. Uji Linearity

Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik

dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat

berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Hasil uji

92

linieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel 4.14.

Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,097a ,009 -,043 1,03934

a. Predictors: (Constant), Z2, X12, X42, X32, X22


Berdasarakan tabel 4.14, menunjukkan bahwa R Square

nya 0,009. Untuk mencari hitung yaitu dengan cara mengalikan

n (100) dengan R Square dan memperoleh hasil 0,9. Kemudian

untuk tabel pada tingkat signifikan 5% yaitu 117,632. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa hitung < tabel, maka spesifikasi

model persamaan regresi linier benar.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur path analysis. Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel

model causal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori

(Ghozali, 2013: 249).

93

Menurut Ghozali (2013: 255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan

oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan

sobel test sebagai berikut:

Sp2p3 = √

Berdasarkan hasil Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t =

Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0.05, maka dapat disimpulkan maka ada pengaruh

mediasi.

Hasil uji analisa jalur yang diperoleh dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4.15 dan tabel 4.16.

Tabel 4.15 Hasil Persamaan Langsung

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,815a ,665 ,647 1,488


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001

94

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001



Tabel 4.16 Hasil Persamaan Tidak Langsung

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,818a ,669 ,655 2,497

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6,831 2,742 2,492 ,014

X1 -,151 ,155 -,105 -,973 ,333

X2 ,321 ,193 ,206 1,666 ,099

X3 ,342 ,087 ,418 3,938 ,000

X4 ,378 ,112 ,367 3,378 ,001



Berdasarkan tabel 4.15 dan 4.16, besarnya nilai e1 = √ )

= 0,579 dan besarnya nilai e2 = √ ) = 0,575. Maka

diperoleh diagram analisis jalur sebagai berikut:

95

Gambar 4.2 Model Analisis Jalur

Berdasarkan diagram 4.2, maka dapat diketahui pengaruh

langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antara variabel-

variabel dalam penelitian ini. Untuk mempermudah dalam melakukan

perhitungan uji sobel test, maka dapat dilihat dalam tabel 4.17.

Tabel 4.17 Analisis Jalur

Variabel X ke Y

(p1)

X ke Z

(p2)

Z ke Y

(p3) Sp2 Sp3

Pengaruh Tidak

Langsung

Pengaruh

Total

X1 0,134 -0,151 0,220 0,155 0,061 -0.033 0,101

X2 -0,094 0,321 0,220 0,193 0,061 0.071 -0,023

X3 0,201 0,342 0,220 0,087 0,061 0.075 0,276

X4 0,027 0,378 0,220 0,112 0,061 0.083 0,11

X Total 0,268 0,890 0,220 0,547 0,061 0,196 0,468

-0,094

0,134 e1=0,579 Kesadaran

Merek (X1)

-0,151

0,321 Asosiasi

Merek (X2) 0,220 Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

0,342 Loyalitas

Merek (X3)

0,378

Persepsi

Kualitas (X4) 0,027

0,201

e2=0,575

96

Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukan oleh

perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak diuji dengan sobel

test, yaitu sebagai berikut:

1) (x1) Sp2p3 = √

(x1) Sp2p3 =√

(x1) Sp2p3 = √

(x1) Sp2p3 = √

(x1) Sp2p3 = 0,03657

2) (x2) Sp2p3 = √

(x2) Sp2p3 = √

(x2) Sp2p3 = √

(x2) Sp2p3 = √

(x2) Sp2p3 = 0.04822

3) (x3) Sp2p3 = √

(x3) Sp2p3 = √

(x3) Sp2p3 = √

(x3) Sp2p3 = √

(x3) Sp2p3 = 0.02880

4) (x4) Sp2p3 = √

(x4) Sp2p3 = √

(x4) Sp2p3 = √

(x4) Sp2p3 = √

97

(x4) Sp2p3 = 0.03443

5) (x) Sp2p3 = √

(x) Sp2p3 = √

(x) Sp2p3 = √

(x) Sp2p3 = √

(x) Sp2p3 = 0.13617

Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi sebagai berikut:

1) t1 =

2) t2 =

3) t3 =

4) t4 =

5) t5 =

Dengan melihat semua pengukuran di atas maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1) Nilai t1 hitung sebesar -0,902 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966

dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi sebesar -0,902 tidak signifikan.

2) Nilai t2 hitung sebesar 1,472 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966


koefisien mediasi sebesar 1,472 tidak signifikan.

98

3) Nilai t3 hitung sebesar 2,604 lebih besar dari t tabel yaitu 1,966


koefisien mediasi sebesar 2,604 signifikan.

4) Nilai t4 hitung sebesar 2,411 lebih besar dari t tabel yaitu 1,966


koefisien mediasi sebesar 2,411 signifikan.

5) Nilai t5 hitung sebesar 1,439 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966


koefisien mediasi sebesar 1,439 tidak signifikan.

Hal ini berarti kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh kesadaran

merek dan asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah, namun kepuasan

dapat memediasi pengaruh loyalitas merek dan persepsi kualitas

terhadap loyalitas nasabah. Kemudian kepuasan tidak dapat

memediasi pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek,

asosiasi merek, loyalitas merek dan persepsi kualitas terhadap

loyalitas nasabah.

D. Uji Hipotesis

1. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung

kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai

sebesar 1,435 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,155 dimana nilai

ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kesadaran

99

merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa

kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Christin (2017) menyatakan bahwa variabel brand

awareness tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk.

Cabang Utama Pontianak karena diperoleh nilai signifikansi lebih

besar dari 0,05.

2. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Loyalitas Nasabah


asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai

sebesar -0,810 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,420 dimana nilai

ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa asosiasi

merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas


Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa asosiasi

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Istiqomah dan Murtadlo (2012) yang menyatakan bahwa variabel

asosiasi merek tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat

100

Indonesia Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan. Dalam hal ini, variabel

asosiasi merek terdiri dari nasabah mengetahui informasi produk

tabungan simpedes dari media elektronik, nasabah sadar bahwa produk

tabungan simpedes merupakan tabungan yang pertama kali diingat dan

nasabah senang menggunakan produk tabungan. Hal ini berarti bahwa

nasabah yang memliki kriteria tersebut belum tentu akan loyal

terhadap bank tersebut.

3. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah


loyalitas merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai


ini lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas


pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa loyalitas


diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Abdullah dkk. (2018) yang menyatakan bahwa variabel loyalitas

merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Panin Dubai Syariah Cabang Palembang.

Dimana semakin tinggi loyalitas merek maka semakin meningkat

loyalitas nasabahnya.

101

4. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah


persepsi kualitas terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai


ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas


Sehingga hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa persepsi

kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah


oleh Istiqomah dan Murtadlo (2012) menyatakan bahwa persepsi

kualitas menunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas

nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit

Purwosari Kabupaten Pasuruan. Karena nasabah masih menilai bahwa

kualitas pelayanan dari Bank Bri Unit Pirwosari Kabupaten Pasuruan

masih rendah.

5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah


kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar

3,593 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 dimana nilai ini lebih

kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN

Syariah Kantor Cabang Semarang.

102

Sehingga hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ardiyanto (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah

Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan

nasabah mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan

kata lain semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga

semakin tinggi.

6. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh kesadaran

merek terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar -


besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah

pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa

kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ginting (2008) menyatakan bahwa variabel kesadaran

merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

103

7. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh asosiasi merek

terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 1,666

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,099 dimana nilai ini lebih besar

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa asosiasi merek berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa asosiasi

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah


oleh Ardian dan Wijaya (2017) yang menyatakan bahwa variabel

asosiasi merek tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, variabel asosiasi merek

terdiri dari nasabah mengetahui informasi produk tabungan simpedes

dari media elektronik, nasabah sadar bahwa produk tabungan simpedes

merupakan tabungan yang pertama kali diingat dan nasabah senang

menggunakan produk tabungan. Hal ini berarti bahwa nasabah yang

memliki kriteria tersebut belum tentu akan puas terhadap bank

tersebut.

8. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh loyalitas merek

terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 3,938

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih kecil

104

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN

Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis kedelapan (H8) yang menyatakan bahwa

loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Rooswitasari dkk. (2015) yang menyatakan bahwa

loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi loyalitas merek maka akan

semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.

9. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh persepsi

kualitas terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar


kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan bahwa

persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Dewi (2015) yang menyatakan bahwa pengaruh

persepsi kualitas terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Hal ini

105

berarti semakin tinggi persepsi kualitas maka akan semakin tinggi pula

tingkat kepuasan nasabah.

10. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar -

0,902 dimana nilai ini lebih kecil dari t tabel = 1,966 maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh

kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah

Kantor Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis kesepuluh (H10) yang menyatakan bahwa

kedasaran merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008) yang

menyatakan bahwa kesadaran merek tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010) yang menyatakan bahwa

tidak ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki peran dalam memediasi

pengaruh kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah.

11. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar


106

disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh asosiasi

merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis kesebelas (H11) yang menyatakan bahwa

asosiasi merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan


sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardian (2017) yang

menyatakan bahwa dimensi dari asosiasi merek tidak berpengaruh positif

maupun signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010)

yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki

peran dalam memediasi pengaruh asosiasi merek terhadap loyalitas

nasabah.

12. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah


2,604 dimana nilai ini lebih besar dari t tabel = 1,966 maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh loyalitas


Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis kedua belas (H12) yang menyatakan bahwa

loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan

107

signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rooswitasari dkk.

(2015) yang menyatakan bahwa loyalitas merek berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Meiyanto (2012) yang

menyatakan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi

loyalitas merek maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan

nasabah. Dan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan

meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Jadi, kepuasan

memiliki peran dalam memediasi pengaruh loyalitas merek terhadap

loyalitas nasabah.

13. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah


2,411 dimana nilai ini lebih besar dari t tabel = 1,966 maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh persepsi

kualitas terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis ketiga belas (H13) yang menyatakan bahwa

persepsi kualitas dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2015) yang

108

menyatakan bahwa pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan

nasabah adalah positif. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Ardiyanto (2013) yang menyatakan

bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada loyalitas nasabah.

Hal ini berarti semakin tinggi persepsi kualitas maka akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Dan semakin tinggi tingkat

kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap

bank tersebut. Jadi, kepuasan memiliki peran dalam memediasi

pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas nasabah.

14. Pengaruh Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek

dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah



disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh ekuitas


Cabang Semarang.

Sehingga hipotesis keempat belas (H14) yang menyatakan bahwa

ekuitas merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan


sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008), Ardian

dan Wijaya (2017), Siregar (2016) dan Haryanti dan Hastuti (2011)

yang menyatakan bahwa kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas meek

109

dan persepsi kualitas tidak berpengaruh positif maupun signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010) yang menyatakan bahwa

tidak ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki peran dalam memediasi

pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 4.17 Hasil Penelitian

Hipotesis Uraian Hasil

H1 Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Ditolak

H2 Brand association berpengaruh positif dan signifikan


H3 Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Diterima

H4 Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan


H5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Diterima

H6 Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Ditolak

H7 Brand association berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Ditolak

H8 Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Diterima

H9 Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Diterima

H10

Brand awareness dimediasi oleh kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Ditolak

H11

Brand association dimediasi oleh kepuasan


nasabah

Ditolak

H12 Brand loyalty dimediasi oleh kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Diterima

H13

Perceived quality dimediasi oleh kepuasan


nasabah

Diterima

H14 Brand equity dimediasi oleh kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Ditolak

110

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang.

2. Asosiasi merek (brand association) berpengaruh negatif dan tidak


Cabang Semarang.

3. Loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang.

4. Persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh positif dan tidak


Cabang Semarang.

5. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


6. Kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang.

111

7. Asosiasi merek (brand association) berpengaruh positif dan tidak


Cabang Semarang.

8. Loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang.

9. Persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh positif dan


Cabang Semarang.

10. Kesadaran merek (brand awareness) yang dimediasi oleh kepuasan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah


11. Asosiasi merek (brand association) yang dimediasi oleh kepuasan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah


12. Loyalitas merek (brand loyalty) yang dimediasi oleh kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah


13. Persepsi kualitas (perceived quality) yang dimediasi oleh kepuasan



14. Ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek,

loyalitas merek dan persepsi kualitas yang dimediasi oleh kepuasan

112



B. Saran

1. Bagi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

a. Untuk membangun sebuah merek/brand yang lebih baik maka

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang perlu meningkatkan

kineja keuangan dan manajemennya, terutama yang terkait

dengan pemasaran. Dan yang terpenting adalah meningkatkan

kualitas pelayanan bank agar disukai konsumen.

b. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang perlu menjaga

hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabahnnya.

Untuk itu diperlukan suatu “relationship marketing” yang terpadu

dari manajemen bank agar nasabah dapat terpuaskan terus-

menerus, sehingga loyalitas konsumen terjaga sepanjang masa.

Aktivitas yang dapat dijalankan adalah pengirimin kartu ucapan

selamat kepada nasabah pada momen-momen tertentu atau

memberikan imbalan berupa hadiah bagi nasabah yang setia. .

c. Diharapkan Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang dapat

mempertahankan dan meningkatkan ekuitas merek agar dapat

bersaing dengan bank-bank lain di era globalisasi.

113

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang,

memperbesar ukuran sampel agar nilai signifikansi lebih besar

sehingga pengaruhnya tidak bernilai negatif, teknik pengambilan

sampel sebaiknya menggunakan metode lain agar data yang diperoleh

tidak bias, serta menggunakan alat analisis yang berbeda.

114

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Kms Afandi, Luis Marnisah & S.K. Hildayanti. 2018. “Pengaruh

Brand Equity Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Panin Dubai

Syariah, Tbk. Cabang Palembang”. Jurnal Ecoment Global, Vol. 3 No. 1.

Ardian, Billy Oto & Christian Ade Wijaya. 2017. “Analisis Pengaruh Asosiasi

Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan JW Marriott Surabaya dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Naskah Publikasi,

Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.

Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2013. “Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah yang Dimediasi Oleh Keercayaan Nasabah pada Bank

BRI Syariah Surakarta”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi Manajemen,

Unversitas Muhammadiyah Surakarta.

Astuti, Leni. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Artikel Publikasi Ilmiah, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Bastian, Danny Alexander. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image)

dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra, Vol. 2 No. 1.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Pers.

Bintang, Joice Saputri. 2017. “Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terintegrasi dan

Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank SUMUT

Cabang Sidikalang”. JOM FISIP, Vol. 2.

Christin, Stevanni. 2017. “Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama Pontianak”.

Bisma, Vol 1. No. 10.

115

Dewi, Adine Restanty. 2015. “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek Terhadap

Kepuasan Nasabah Internet Banking Bank BNI”. Artikel Ilmiah, Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Durianto, Darmadi, Sugiarto & Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten

Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.

Erida, Suswita Roza & Shinta. 2015. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap

Loyalitas Konsumen Smartphone Samsung Berbasis Android”. Digest

Marketing, Vol. 1 No. 1.

Fauziyah, Suci. 2016. “Pengaruh Brand Trust dan Brand Equity Terhadap

Loyalitas Konsumen pada Produk Kosmetik Wardah (Survei Konsumen

pada PT. Paragon Technology and Innovation Cabang Pekanbaru)”.

Jurnal FISIP, Vol. 3 No. 2.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

2,1. Cet 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting, Aditya Lesmana. 2008. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Sony Ericson pada Mahasiswa Fakultas Sastra

Universitas Sumatra Utara”. Tesis-tidak dipublikasikan.

Hanafi, Akhmad Fauzan. 2016. “Pengaruh Brand Equity Mobil Toyota Yaris

Terhadap Kepuasan Konsumen”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi,

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Harjoko, I. Edhy. 2014. “Pengaruh Brand Equity dan Customer Value

Terhadap Customer Satisfaction Rumah Sakit”. Jurnal Ekonomi dan

Keuangan, Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra.

Haryanti, Setyani Sri & Ida Di Hastuti. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening”. Jurnal Probank, Vol.19 No.20.

Istiqomah, Titik & Kholid Murtadlo. 2012. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit

Purwosari Kabupaten Pasuruan”. Naskah Publikasi, Program Studi Ilmu

Administrasi Niaga, Universitas Yudharta Pasuruan.

Knapp, Duane E. 2002. The Brand Mindset. Yogyakarta: Andi.

116

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

Maulidiah, Fariza, Suharyono & Kadarisman Hidayat. 2013. “Pengaruh Ekuitas

Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pemilik Sepeda Motor

Merek Honda yang Memiliki Lebih dari Satu Unit yang Melakukan

Service di Dealer MPM Motor Malang)”. Naskah Publikasi, Fakultas Ilmu

Administrasi, Universitas Brawijaya.

Meiyanto, Teguh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi,

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Muzaqqi, Aim, Ahmad Fauzi & Imam Suyadi. 2016. “Pengaruh Kesadaran

Merek, Kesan Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek Terhadap

Ekuitas Merek”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 31 No. 1.

Ningsih, Eni Septia. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing, Brand Equity dan

Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Kelapa Sawit PT.

BPR-LPN Sungai Rumbai Kab. Dharmasraya”. Naskah Publikasi,

Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Sumbar.

Oktavia, Estu Sukma. 2014. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank Danamon Surabaya”. Artikel Ilmiah, Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

Rooswitasari, Tyas, Sri Suryoko & Ngatno. 2015. “Pengaruh Ekuitas Merek,

Personal Selling dan Harga Premi Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi

Takaful Dana Pendidikan pada Asusansi Takaful Keluarga Kantor

Representatif Kebumen”. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro Semarang.

Shihab, Muchsin Saggaff & Ananto Sukendar. 2009. “Pengaruh Brand Trust dan

Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus Produk Tes

Widal Merek Remel”. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan,

Tahun VI No 2.

Siregar, Ilhamsyah. 2016. “Pengaruh Faktor-Faktor Ekuitas Merek Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Dunkin Donut di Medan”. Jurnal Ilmiah

Research Sains, Vol. 2 No. 1.

117

Soraya, Iin & Elpa Hermawan. 2015. “Pengaruh Promosi dan Ekuitas Merek

Terhadap Loyalitas Konsumen Cipaganti”. Jurnal Komunikasi,

Rawamangun, Jakarta Timur.

Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sumiati, Nadiyah Hirfiyana Rosita & Ida Yulianti. 2016. Brand Dalam Implikasi

Bisnis. Malang: UB Press.

Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction.

Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.

Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang

Kab. Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 3

No. 1.

Wibowo, Setyo Ferry, Iin Pusfita Sarih & Agung Kresnamurti. 2014. “Pengaruh

Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan

Pelanggan”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 4 No.

2.

Yuliaty, Teti. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Brand

Equity Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP

Medan Aksara”. Jurnal Manajemen & Bisnis, Vol. 14 No. 02.

Utaminingsih, Indah Dian. 2010. “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Skripsi,

Fakultas Kepeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesiner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY) TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI KASUS: BANK BTN SYARIAH KC SEMARANG)

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I Nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan Hormat

Saya selaku mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga, dengan ini

penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity)

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”,

maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi angket (kuesioner)

sebagaimana terlampir. Peran Bapak/Ibu/Sdr/I sangat bermanfaat bagi

keberhasilan penelitian yang saya lakukan.

Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/I dalam menjawab pernyataan

pada kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Salatiga, 30 Juli 2018

Hormat Saya,

Isna Anisa

NIM. 213-14-092

A. Identitas Responden

1. Nama:

2. Jenis Kelamin:

a. Laki-Laki b. Perempuan

3. Usia:

a. 17-23 tahun

b. 24-30 tahun

c. 31-37 tahun

d. 38-44 tahun

e. 45-51 tahun

f. > 51 tahun

4. Pekerjaan:

a. Pelajar/mahasiswa

b. Pegawai swasta

c. PNS

d. Wiraswasta

e. Ibu rumah tangga

f. Lain-lain

5. Frekuensi berkunjung ke BTN Syariah perbulan:

a. 1-3 kali

b. 4-6 kali

c. 7-9 kali

d. > 10 kali

6. Lama menjadi nasabah:

a. < 1 tahun

b. 1-5 tahun

c. 6-10 tahun

d. > 10 tahun

B. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Berilah tanda “√” pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan dan

pendapat bapak/ibu/saudara/i.

2. Semakin mendekati angka 10 maka bapak/ibu/saudara/i setuju dengan

pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

3. Semakin mendekati angka 1 maka bapak/ibu/saudara/i semakin tidak setuju

dengan pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

Kriteria Penelitian

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

C. Pernyataan Penelitian

BRAND EQUITY (X)

Variabel Brand Awareness (X1)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Saya dapat mengenali merek BTN Syariah

2 Saya dapat mengingat merek BTN Syariah

3 BTN Syariah adalah merek yang pertama muncul di benak

saya ketika menyebutkan nama bank syariah

Variabel Brand Associations (X2)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 BTN Syariah memiliki kredibilitas (kepercayaan) yang

tinggi

2 Saya mudah melakukan transaksi di BTN Syariah karena

pelayanan yang cepat

3 BTN Syariah memiliki pelayanan yang ramah terhadap

nasabah

Variabel Brand Loyalty (X3)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Saya sering mengunjungi BTN Syariah

2 Saya tidak akan beralih ke produk bank lain

3 Saya merasa puas menggunakan produk BTN Syariah

4 BTN Syariah menjadi pilihan pertama saya

5 Saya akan terus menggunakan produk BTN Syariah

Variabel Perceived Quality (X4)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Pegawai BTN Syariah berpakaian rapi dan sopan

2 Pegawai BTN Syariah memiliki kemampuan dalam

menjelaskan produk yang ditawarkan

3 Pegawai BTN Syariah menyambut nasabah ketika datang

4 Pegawai BTN Syariah mengucapkan terima kasih dan salam

di akhir layanan

5 Pegawai BTN Syariah memberi jaminan terhadap pelayanan

yang nyaman, tepat dan teliti

KEPUASAN NASABAH (Z)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Pegawai BTN Syariah membantu nasabah dalam pengisian

formulir

2 BTN Syariah cepat dalam melayani transaksi

3 BTN Syariah memberikan kenyamanan transaksi

4 BTN Syariah profesional dalam melayani nasabah

5 BTN Syariah memberikan kepuasan dalam melayani

nasabah

LOYALITAS NASABAH (Y)

No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Saya akan merekomendasikan produk BTN Syariah kepada

orang lain

2 Saya tidak tertarik menggunakan produk selain BTN Syariah

3 Saya sering melakukan transaksi di BTN Syariah

Lampiran 2: Data Responden

NO Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Frekuensi

Berkunjung

Lama Menjadi

Nasabah

1 Wanita 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5

2 Pria >51 Pegawai swasta 1-3 1-5

3 Pria 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5


5 Pria >51 Pegawai swasta >10 6-10


7 Pria 24-30 Wiraswasta 1-3 1-5



10 Wanita >51 PNS >10 >10

11 Pria 24-30 Lain-lain >10 1-5



14 Wanita 31-37 Pegawai swasta >10 1-5


16 Pria 45-51 Pegawai swasta 1-3 <1


18 Wanita 24-30 Pegawai swasta 1-3 <1

19 Wanita 45-51 Pegawai swasta >10 1-5



22 Wanita 38-44 Ibu rumah tangga 4-6 6-10



25 Wanita 17-23 Pelajar/Mahasiswa 1-3 <1

26 Pria 24-30 Pelajar/Mahasiswa 1-3 <1


28 Pria >51 Pegawai swasta >10 <1


30 Pria 24-30 Lain-lain 4-6 <1

31 Pria 38-44 Pegawai swasta >10 1-5

32 Pria 45-51 Pegawai swasta 7-9 >10





37 Pria 31-37 Wiraswasta >10 1-5


39 Wanita 38-44 Wiraswasta 1-3 6-10


41 Pria >51 Lain-lain 4-6 >10








49 Pria 24-30 PNS 4-6 1-5

50 Pria 38-44 Lain-lain 4-6 6-10






56 Pria 31-37 Lain-lain 1-3 1-5



59 Pria >51 Wiraswasta 7-9 6-10






65 Wanita 45-51 Wiraswasta 7-9 >10


67 Pria >51 Pegawai swasta 4-6 >10



70 Pria >51 Pegawai swasta 4-6 6-10






76 Wanita >51 Lain-lain 4-6 >10








84 Pria >51 Lain-lain 4-6 >10

85 Wanita 24-30 PNS 4-6 1-5

86 Wanita 17-23 Pelajar/Mahasiswa 4-6 1-5


88 Wanita 31-37 PNS 4-6 1-5


90 Wanita 24-30 Pelajar/Mahasiswa 4-6 1-5


92 Wanita >51 Ibu rumah tangga 4-6 >10





97 Pria 45-51 Lain-lain 4-6 6-10



100 Pria >51 PNS 4-6 >10

Lampiran 3: Data Jawaban Kuesioner Responden

NO X11 X12 X13 X1 X21 X22 X23 X2 X31 X32 X33 X34 X35 X3

1 10 10 9 29 9 10 8 27 10 10 10 9 9 48

2 9 9 9 27 10 10 9 29 10 10 10 10 10 50

3 10 10 10 30 10 10 10 30 9 9 9 10 10 47

4 7 7 7 21 7 8 7 22 7 8 8 8 7 38

5 8 7 8 23 8 9 8 25 8 7 8 7 7 37

6 9 9 9 27 9 8 8 25 8 8 9 9 9 43

7 10 10 10 30 10 10 10 30 8 8 9 9 9 43

8 10 10 10 30 10 10 10 30 9 9 9 9 9 45

9 10 10 9 29 9 9 9 27 10 10 9 9 10 48

10 7 8 8 23 8 7 8 23 8 7 8 7 8 38

11 7 8 7 22 7 8 7 22 8 7 8 7 8 38

12 9 9 8 26 8 9 8 25 8 8 9 9 10 44

13 10 10 8 28 10 9 10 29 8 8 9 8 10 43

14 10 10 9 29 9 9 9 27 10 10 10 9 10 49

15 9 9 8 26 9 9 9 27 8 8 9 8 10 43

16 8 8 8 24 7 8 7 22 8 8 9 8 8 41

17 9 9 8 26 7 8 8 23 8 8 9 8 9 42

18 8 7 8 23 8 8 7 23 8 8 7 8 7 38

19 7 8 8 23 8 7 8 23 8 7 8 7 8 38

20 8 8 7 23 9 9 9 27 9 8 8 8 8 41

21 9 9 8 26 9 9 9 27 7 8 9 8 8 40

22 10 10 8 28 10 10 10 30 7 8 10 8 10 43

23 8 8 7 23 7 7 8 22 7 7 7 7 6 34

24 7 7 6 20 6 8 8 22 7 6 6 6 5 30

25 8 8 5 21 7 8 8 23 3 5 5 3 3 19

26 7 7 7 21 8 7 8 23 6 6 7 6 7 32

27 8 8 8 24 8 8 8 24 8 8 8 7 8 39

28 6 6 7 19 8 9 9 26 7 7 8 8 9 39

29 10 10 10 30 10 10 10 30 8 9 10 10 10 47

30 6 6 6 18 6 7 7 20 6 7 7 7 6 33

31 10 6 4 20 10 10 10 30 10 8 8 8 8 42

32 6 6 6 18 6 6 7 19 6 7 7 7 6 33

33 8 8 7 23 7 8 8 23 7 7 7 7 7 35

34 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 10 10 50

35 8 8 8 24 9 9 10 28 8 8 10 10 10 46

36 6 10 3 19 5 10 10 25 5 5 10 5 5 30

37 8 9 8 25 8 9 9 26 8 9 8 8 8 41

38 10 10 8 28 7 9 9 25 8 7 9 7 8 39

39 10 10 9 29 9 9 10 28 10 10 10 9 10 49

40 10 10 10 30 10 10 9 29 10 9 9 9 10 47

41 10 10 7 27 10 10 10 30 10 10 10 8 10 48

42 9 9 9 27 9 9 8 26 9 9 9 8 9 44

43 10 9 8 27 10 9 8 27 9 8 8 9 9 43

44 10 10 9 29 10 9 9 28 10 10 10 9 9 48

45 10 10 10 30 9 9 10 28 10 9 9 10 9 47

46 9 9 8 26 9 9 9 27 9 8 9 8 9 43

47 10 10 9 29 10 9 9 28 10 9 9 9 9 46

48 10 10 9 29 10 9 10 29 10 10 9 9 9 47

49 10 10 10 30 10 10 9 29 10 9 10 9 10 48

50 8 8 7 23 8 7 8 23 9 8 8 7 7 39

51 9 9 7 25 9 8 8 25 9 9 9 8 8 43

52 9 9 8 26 10 10 9 29 10 9 9 10 9 47

53 9 8 7 24 8 8 9 25 9 9 8 8 8 42

54 10 10 7 27 10 7 8 25 10 7 10 8 10 45

55 10 10 9 29 9 10 10 29 10 9 10 10 10 49

56 9 9 9 27 9 8 8 25 8 9 9 8 9 43

57 9 8 8 25 8 8 8 24 9 9 9 9 8 44

58 9 9 8 26 9 8 8 25 9 8 8 9 9 43

59 8 8 7 23 8 8 8 24 8 8 8 7 7 38

60 9 9 8 26 9 9 9 27 9 9 9 8 8 43

61 9 8 8 25 8 8 9 25 9 8 8 8 7 40

62 9 9 8 26 9 8 8 25 9 8 7 8 8 40

63 9 9 7 25 9 9 9 27 9 9 8 8 8 42

64 9 9 8 26 8 8 10 26 9 8 10 8 8 43

65 10 10 8 28 9 9 9 27 10 8 9 8 10 45

66 10 9 8 27 10 9 9 28 10 8 8 7 9 42

67 9 10 9 28 10 10 9 29 10 10 10 9 10 49

68 9 9 8 26 9 9 9 27 10 8 9 8 8 43

69 10 9 8 27 10 9 9 28 10 8 10 9 9 46

70 10 10 9 29 10 10 10 30 10 10 10 9 10 49

71 9 9 8 26 9 9 9 27 9 8 9 8 8 42

72 10 9 7 26 9 10 10 29 10 7 10 7 8 42

73 9 8 7 24 8 8 7 23 8 8 7 7 7 37

74 9 9 8 26 9 9 7 25 9 7 7 7 7 37

75 10 10 7 27 10 10 10 30 10 7 10 7 10 44

76 10 10 10 30 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46

77 8 8 7 23 8 8 8 24 8 7 8 7 7 37

78 9 9 8 26 9 8 8 25 9 9 9 8 8 43

79 10 10 7 27 10 9 8 27 9 7 8 9 7 40

80 8 8 7 23 7 7 7 21 9 7 7 7 8 38

81 10 10 9 29 10 10 10 30 10 9 10 9 9 47

82 10 10 8 28 8 9 9 26 9 7 9 7 8 40

83 9 9 7 25 9 7 8 24 9 7 9 7 9 41

84 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 9 10 49

85 8 8 6 22 7 8 8 23 8 6 8 6 7 35

86 8 8 7 23 8 8 8 24 8 7 8 7 7 37

87 9 9 8 26 8 9 9 26 8 7 8 7 7 37

88 8 8 8 24 8 7 7 22 8 6 8 6 6 34

89 10 10 8 28 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46

90 9 9 8 26 9 9 9 27 9 7 9 7 8 40

91 9 9 7 25 9 9 9 27 9 8 9 8 9 43

92 10 10 8 28 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46

93 9 9 9 27 8 8 9 25 10 8 8 8 9 43

94 10 10 9 29 10 10 10 30 10 9 10 9 10 48

95 8 8 7 23 8 8 8 24 9 6 10 8 7 40

96 9 9 7 25 8 8 8 24 10 7 9 7 8 41

97 9 9 9 27 9 10 10 29 10 7 9 8 9 43

98 9 9 7 25 9 9 9 27 10 7 9 9 8 43

99 10 10 9 29 9 10 10 29 10 9 10 9 10 48

100 9 9 8 26 9 9 9 27 10 9 9 9 10 47

X41 X42 X43 X44 X45 X4 Z11 Z12 Z13 Z14 Z15 Z Y11 Y12 Y13 Y

10 10 10 9 9 48 10 9 9 9 9 46 9 9 9 27

10 9 9 10 9 47 10 10 10 10 9 49 9 9 10 28

10 10 10 10 9 49 10 9 10 10 9 48 9 9 9 27

7 8 8 8 8 39 7 8 7 8 8 38 8 8 7 23

7 8 7 8 7 37 8 7 7 8 8 38 8 8 7 23

9 9 9 9 8 44 9 8 9 9 9 44 9 8 8 25

10 10 10 9 9 48 9 9 10 10 10 48 10 10 10 30

10 10 9 9 8 46 9 10 9 10 10 48 9 7 10 26

10 10 9 9 9 47 8 8 8 8 7 39 8 9 9 26

7 8 8 8 7 38 8 7 7 8 8 38 8 7 7 22

7 8 8 7 8 38 7 7 7 8 8 37 8 7 8 23

8 9 8 8 9 42 9 8 9 9 9 44 8 8 9 25

10 9 10 10 9 48 9 10 10 9 10 48 9 9 9 27

9 9 9 9 8 44 9 10 10 10 10 49 7 8 10 25

10 9 9 9 8 45 9 9 8 8 7 41 9 8 8 25

8 7 7 8 7 37 8 9 8 9 8 42 9 8 8 25

9 9 9 9 10 46 9 9 8 8 8 42 8 7 8 23

7 8 7 8 7 37 8 7 8 8 8 39 8 7 8 23

8 7 7 8 8 38 7 8 8 8 7 38 8 8 8 24

9 9 8 8 8 42 9 8 8 9 9 43 8 7 9 24

9 9 9 9 8 44 9 9 9 9 10 46 9 7 8 24

10 10 10 10 9 49 9 9 9 9 9 45 9 6 10 25

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 6 20

7 6 9 9 9 40 7 7 6 7 6 33 7 7 8 22

10 7 9 9 6 41 6 7 6 6 5 30 7 5 5 17

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 7 21

8 8 8 9 8 41 8 8 8 8 8 40 8 5 8 21

9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 9 45 9 9 8 26

10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 9 9 28

6 6 6 7 7 32 7 6 7 6 7 33 8 8 5 21

10 10 10 10 10 50 9 9 9 10 10 47 7 6 7 20

6 7 7 6 7 33 7 6 7 6 7 33 6 7 6 19

8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 7 21

10 10 10 10 10 50 9 9 10 10 10 48 8 8 8 24

9 9 9 9 10 46 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27

10 10 10 10 9 49 9 9 10 9 9 46 8 7 8 23

9 9 9 9 8 44 8 9 8 9 8 42 8 8 8 24

9 7 9 9 8 42 8 8 7 7 6 36 6 7 7 20

10 9 9 9 10 47 10 10 9 9 8 46 10 10 9 29

10 10 10 10 9 49 10 9 9 9 9 46 10 9 10 29

10 8 7 7 9 41 8 8 8 10 10 44 10 7 10 27

9 9 9 9 9 45 9 8 8 8 8 41 8 8 10 26

9 9 9 9 8 44 9 8 9 9 9 44 9 9 9 27

9 9 9 9 9 45 10 9 8 9 8 44 9 8 8 25

10 9 10 10 10 49 9 9 9 8 9 44 10 9 10 29

9 8 9 9 8 43 9 9 8 9 8 43 9 8 9 26

9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 9 42 9 8 8 25

10 9 10 10 9 48 10 10 9 9 9 47 9 8 9 26

10 9 10 10 9 48 9 10 9 9 9 46 10 9 9 28

8 7 8 8 7 38 8 9 8 8 8 41 9 8 9 26

9 8 8 9 9 43 9 8 8 9 8 42 9 9 9 27

9 10 10 10 9 48 9 9 8 8 8 42 9 8 8 25

8 9 9 9 10 45 8 9 9 9 8 43 9 8 10 27

10 10 10 10 8 48 9 8 9 8 9 43 8 7 10 25

10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 8 10 28

9 9 10 10 9 47 9 9 9 9 8 44 9 8 9 26

8 9 8 8 9 42 9 8 8 8 8 41 8 8 9 25

8 8 9 9 9 43 8 7 8 9 9 41 9 9 9 27

9 9 8 8 8 42 8 9 9 9 8 43 9 7 8 24

9 9 9 9 8 44 9 9 8 8 8 42 8 7 9 24

8 8 8 8 8 40 9 8 9 9 9 44 9 8 10 27

9 9 9 9 10 46 9 9 8 9 8 43 9 8 9 26

9 8 9 9 10 45 9 9 8 8 9 43 9 8 8 25

10 9 9 9 10 47 9 8 8 9 10 44 10 8 10 28

10 10 10 10 10 50 9 10 10 10 10 49 9 8 10 27

10 9 10 10 9 48 9 8 9 9 9 44 9 8 10 27

10 9 10 10 8 47 10 9 8 8 10 45 9 8 10 27

9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 7 40 8 7 10 25

10 9 10 10 10 49 9 8 8 8 7 40 10 7 10 27

10 10 10 10 10 50 10 10 10 9 10 49 10 9 10 29

9 9 9 9 8 44 9 8 7 7 8 39 9 8 9 26

10 8 10 10 7 45 9 9 8 8 8 42 9 8 9 26

8 8 9 9 8 42 8 8 8 7 7 38 7 7 9 23

9 7 8 8 7 39 9 8 8 8 9 42 9 7 9 25

10 10 10 10 10 50 10 7 7 7 10 41 7 7 10 24

10 10 9 9 10 48 9 8 10 10 10 47 10 8 10 28

8 8 8 8 8 40 8 7 7 7 8 37 8 6 8 22

9 9 9 9 9 45 8 8 9 9 8 42 7 7 9 23

8 7 10 10 8 43 9 7 8 8 7 39 7 7 9 23

8 8 8 8 7 39 8 7 7 7 8 37 8 7 9 24

9 9 10 10 10 48 10 9 9 9 9 46 9 9 9 27

8 8 9 9 9 43 8 8 8 8 9 41 8 7 9 24

8 8 9 9 8 42 8 7 7 7 7 36 8 7 9 24

10 10 10 10 9 49 10 10 10 10 9 49 10 9 10 29

8 8 8 8 7 39 8 6 7 7 7 35 8 6 8 22

7 7 8 8 7 37 8 8 8 7 7 38 7 7 8 22

9 8 8 8 7 40 7 7 8 8 7 37 7 7 8 22

8 8 8 8 7 39 8 8 7 7 7 37 7 6 8 21

10 9 10 9 9 47 9 7 7 7 8 38 8 7 8 23

9 9 9 9 8 44 8 8 9 9 9 43 9 7 8 24

9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 9 42 9 8 9 26

10 10 10 10 9 49 10 10 10 10 10 50 10 8 10 28

8 8 9 9 8 42 8 8 8 9 9 42 8 8 9 25

10 10 10 10 10 50 10 9 9 9 10 47 9 9 10 28

9 8 9 9 8 43 9 8 8 7 9 41 8 9 9 26

9 9 9 9 8 44 7 8 8 8 9 40 8 7 10 25

10 10 10 10 9 49 9 9 8 8 9 43 9 7 10 26

9 9 9 9 8 44 9 9 9 9 9 45 9 7 9 25

10 9 10 10 9 48 10 10 10 10 10 50 9 9 10 28

9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 9 45 7 8 10 25

Lampiran 4: Identitas Responden

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 65 65,0 65,0 65,0

Perempuan 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden Berdasarkan Usia

Usia


Cumulative

Percent

Valid 17-23 2 2,0 2,0 2,0

24-30 35 35,0 35,0 37,0

31-37 29 29,0 29,0 66,0

38-44 9 9,0 9,0 75,0

45-51 13 13,0 13,0 88,0

>51 12 12,0 12,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 4 4,0 4,0 4,0

Pegawai swasta 65 65,0 65,0 69,0

PNS 5 5,0 5,0 74,0

Wiraswasta 11 11,0 11,0 85,0

Ibu rumah tangga 7 7,0 7,0 92,0

Lain-lain 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung


Valid 1-3 25 25,0 25,0 25,0

4-6 61 61,0 61,0 86,0

7-9 4 4,0 4,0 90,0

>10 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah


Valid <1 8 8,0 8,0 8,0

1-5 61 61,0 61,0 69,0

6-10 22 22,0 22,0 91,0

>10 9 9,0 9,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lampiran 5: Hasil Analisis Data

Uji Reliabilitas

Kesadaran Merek (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,892 3

Asosiasi Merek (X2)


Cronbach's

Alpha N of Items

,930 3

Loyalitas Merek (X3)


Cronbach's

Alpha N of Items

,953 5

Persepsi Kualitas (X4)


Cronbach's

Alpha N of Items

,930 5

Kepuasan Nasabah (Z)


Cronbach's

Alpha N of Items

,959 5

Loyalitas Nasabah (Y)


Cronbach's

Alpha N of Items

,766 3

Uji Validitas

Kesadaran Merek (X1)

Correlations

x11 X12 X13 KESADARAN

x11 Pearson Correlation 1 ,831** ,579

** ,881

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

X12 Pearson Correlation ,831** 1 ,796

** ,964

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

X13 Pearson Correlation ,579** ,796

** 1 ,877

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

KESADARAN Pearson Correlation ,881** ,964

** ,877

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Asosiasi Merek (X2)

Correlations

x21 X22 X23 ASOSIASI


** ,961

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35


** ,924

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35


** 1 ,934

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

ASOSIASI Pearson Correlation ,961** ,924

** ,934

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35


Loyalitas Merek (X3)

Correlations

x31 X32 X33 X34 X35

LOYALITAS

MEREK


** ,772

** ,727

** ,876

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,861

** ,775

** ,927

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** 1 ,872

** ,923

** ,938

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,872

** 1 ,864

** ,945

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,923

** ,864

** 1 ,935

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35

LOYALITAS

MEREK

Pearson Correlation ,876** ,927

** ,938

** ,945

** ,935

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


Persepsi Kualitas (X4)

Correlations

x41 X42 X43 X44 X45 PERSEPSI


** ,848

** ,551

** ,920

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,669

** ,657

** ,884

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** 1 ,857

** ,704

** ,942

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,857

** 1 ,647

** ,901

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,704

** ,647

** 1 ,790

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35

PERSEPSI Pearson Correlation ,920** ,884

** ,942

** ,901

** ,790

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


Kepuasan Nasabah (Z)

Correlations

z11 Z12 Z13 Z14 Z15 KEPUASAN

z11 Pearson Correlation 1 ,785** ,862

** ,836

** ,787

** ,914

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35

Z12 Pearson Correlation ,785** 1 ,831

** ,843

** ,722

** ,898

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35

Z13 Pearson Correlation ,862** ,831

** 1 ,879

** ,861

** ,955

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,879

** 1 ,884

** ,958

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


** ,861

** ,884

** 1 ,921

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35

KEPUASAN Pearson Correlation ,914** ,898

** ,955

** ,958

** ,921

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35


Loyalitas Nasabah (Y)

Correlations

y11 Y12 Y13

LOYALITAS

NASABAH

y11 Pearson Correlation 1 ,581** ,608

** ,846

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35

Y12 Pearson Correlation ,581** 1 ,452

** ,807

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000

N 35 35 35 35

Y13 Pearson Correlation ,608** ,452

** 1 ,848

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000

N 35 35 35 35

LOYALITAS NASABAH Pearson Correlation ,846** ,807

** ,848

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35


Uji Statistik

Uji Ttest (Uji Secara Individu)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001


Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1198,783 4 299,696 48,083 ,000b

Residual 592,127 95 6,233

Total 1790,910 99


b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Uji R2

(koefisien determinasi)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,815a ,665 ,647 1,488


Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155 ,296 3,376

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420 ,221 4,523

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001 ,266 3,762

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705 ,264 3,789

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001 ,331 3,025


Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,150 1,181 ,127 ,899

X1 -,006 ,065 -,018 -,095 ,925

X2 ,017 ,082 ,045 ,205 ,838

X3 ,000 ,039 ,001 ,005 ,996

X4 ,007 ,049 ,029 ,143 ,886

Z -,025 ,043 -,105 -,586 ,559

a. Dependent Variable: LnU2i

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,45026387

Most Extreme Differences Absolute ,072

Positive ,044

Negative -,072

Test Statistic ,072

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Uji Linieritas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,097a ,009 -,043 1,03934

a. Predictors: (Constant), Z2, X12, X42, X32, X22

Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan Langsung

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,815a ,665 ,647 1,488


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004

X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155

X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420

X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001

X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705

Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001


Persamaan Tidak Langsung

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,818a ,669 ,655 2,497

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6,831 2,742 2,492 ,014

X1 -,151 ,155 -,105 -,973 ,333

X2 ,321 ,193 ,206 1,666 ,099

X3 ,342 ,087 ,418 3,938 ,000

X4 ,378 ,112 ,367 3,378 ,001


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Isna Anisa

Tempat Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 20 April 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat : Dusun Gedangan RT 04/RW 06 Desa Gedangan Kec.

Tuntang Kab. Semarang

Nomor HP/WA : 082138472611

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. Raudhatul Athfal (RA) Mashitoh Gedangan 2002

2. MI Maarif Gedangan 2008

3. SMP Negeri 6 Salatiga 2011

4. SMK Negeri 2 Salatiga 2014

5. IAIN Salatiga 2018

Demikian riwayat hidup dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi

yang berkepentingan harap maklum adanya.

Salatiga, 08 September 2018

Penulis,

Isna Anisa

NIM. 213 14 092

PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITYe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7640/1/SKRIPSI ISNA...

Documents

Transcript of PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITYe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7640/1/SKRIPSI ISNA...