PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY)
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISNA ANISA
NIM 21314092
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY)
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISNA ANISA
NIM 21314092
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Barangsiapa yang memberi teladan perbuatan yang baik, ia
akan mendapatkan pahala dari perbuatan tersebut serta
pahala orang yang mengikutinya tanpa mengurangi
pahalanya sedikitpun. Dan barangsiapa yang memberi
teladan perbuatan yang buruk, ia akan mendapatkan dosa
dari perbuatan tersebut serta dosa orang yang mengikutinya
tanpa mengurangi dosanya sedikitpun”
(H.R. Imam Muslim)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya
yang tercinta Bapak Hirman dan Ibu Khotimah, saya
mengucapkan terima kasih karena telah melahirkan saya ke
dunia ini, membesarkan dan mendidik saya hingga detik ini,
serta memberikan segalanya untuk saya
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang)” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan
diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan
Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga. Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dan memberikan bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati
penulis akan menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah S1 IAIN Salatiga.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku dosen pembimbing akademik.
6. Seluruh dosen Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu yang
telah diberikan.
7. Seluruh karyawan dan staff akademik IAIN Salatiga atas pelayanannya.
viii
8. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah memberikan ijin
penelitian dan membimbing selama penelitian.
9. Kedua orang tua saya, Bapak Hirman dan Ibu Khotimah yang selalu
mendukung dan memberikan motivasi serta mendoakan saya.
10. Keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk
terus maju.
11. Sahabat-sahabat saya, Salis Rahmawati, Nabiila Azka, Silvya Putriani, Rieska
Amalia, Retno Sri Rahayu, Arif M. Sukron dan Laela Ulyaningrum yang
selalu ada, saling mendukung dan saling menguatkan untuk tetap berjuang.
12. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014, teman-
teman KKN posko 7 dan teman-teman SMK Negeri 2 Salatiga angkatan 2011
yang selalu memberikan semangat dalam berproses.
13. Semua pihak yang membantu menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu.
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum
sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.
Salatiga, 08 September 2018
Penulis
ix
ABSTRAK
Anisa, Isna. 2018. Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang).
Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan
Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis yang
semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus semakin kreatif dan inovatif
dalam menghasilkan produk yang berkualitas dan memberikan pelayanan dan
fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan agar dapat
mempertahankan eksistensi perusahaan ditengah-tengah persaingan bisnis yang
semakin kompetitif. Dimana pihak perusahaan dituntut untuk mempertahankan
dan meningkatkan merek yang dimiliki. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah serta pengaruh ekuitas merek
yang dimediasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan
kepada nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Sampel yang
diambil sebanyak 100 responden dengan teknik sampling purposive. Data yang
diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS versi 22.
Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melaui uji Ttest dan
koefisien determinan (R2), uji asumsi klasik dan uji analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel loyalitas merek dan
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel kesadaran merek,
asosiasi merek dan persepsi kualitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Variabel loyalitas merek dan persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Variabel kesadaran merek dan asosiasi merek tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Variabel kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh
kesadaran merek dan asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah. Variabel
kepuasan dapat memediasi pengaruh loyalitas merek dan persepsi kualitas
terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek, Persepsi
Kualitas, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v
MOTTO ................................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 5
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 6
E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9
xi
A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 9
B. Kerangka Teori .............................................................................................. 22
1. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 22
2. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 24
3. Merek (Brand) ........................................................................................ 26
4. Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................................................ 31
C. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 45
D. Hipotesis ........................................................................................................ 46
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 53
A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 53
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 53
C. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 54
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 56
E. Skala Pengukuran ........................................................................................... 56
F. Definisi Konsep dan Operasional .................................................................. 57
G. Instrumen Penelitian ...................................................................................... 61
H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................ 62
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ............................................................ 62
2. Uji Statistik ............................................................................................. 63
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 65
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 68
I. Alat Analisis ................................................................................................... 69
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 71
A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................................ 71
1. Profil Bank BTN Syariah ........................................................................ 71
2. Visi dan Misi ........................................................................................... 72
3. Struktur Organisasi ................................................................................. 73
4. Job Description/Uraian Tugas ................................................................ 74
B. Identitas Responden ....................................................................................... 78
xii
C. Analisis Data .................................................................................................. 82
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas ............................................................ 82
2. Uji Statistik ............................................................................................. 85
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 88
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 92
D. Uji Hipotesis .................................................................................................. 98
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 110
A. Kesimpulan .................................................................................................. 110
B. Saran ............................................................................................................ 112
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 114
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap ........................................................................................ 16
Tabel 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Interval ............................................... 57
Tabel 3.2 Definisi Operasional ............................................................................. 60
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 78
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................................ 79
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 80
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ................................... 81
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ................................. 82
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 83
Tabel 4.7 Hasil Validitas ....................................................................................... 84
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest ......................................................................................... 85
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest ......................................................................................... 87
Tabel 4.10 Hasil Uji R2 ......................................................................................... 88
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 89
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 90
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 91
Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas .............................................................................. 92
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Langsung ................................................................. 93
xiv
Tabel 4.16 Hasil Persamaan Tidak Langsung ....................................................... 94
Tabel 4.17 Analisis Jalur ....................................................................................... 95
Tabel 4.18 Hasil Penelitian ................................................................................. 109
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kerangka Konseptual ............................................................. 46
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 73
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur .......................................................................... 95
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Data Jawaban Kuesioner Responden
Lampiran 4 Identitas Responden Lampiran 5 Hasil Analisis Data
Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 7 Surat Tugas Pembimbing
Lampiran 8 Lembar Konsultasi Skripsi
Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dewasa ini
mengakibatkan persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Tidak sedikit
perusahaan-perusahaan baru bermunculan dengan menawarkan berbagai
macam produk yang sangat bervariasi. Para produsen juga semakin kreatif
dan inovatif dalam menghasilkan produk yang berkualitas dan
memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut
dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensi perusahaan
ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Untuk
mendapatkan perusahaan yang unggul dalam persaingannya, maka
perusahaan harus berwawasan konsumen (Fauziyah, 2016: 1).
Persaingan di dunia perbankan saat ini sangatlah ketat. Keadaan
tersebut ditandai dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia baik itu
bank milik pemerintah ataupun swasta yang bersaing untuk menyerap
dana dari masyarakat. Dalam persaingan tersebut loyalitas maupun
ketidakloyalitasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada
tingkat nasional, internasional, industri dan perusahaan jasa. Loyalitas
nasabah ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki nasabah,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan
dan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Bagi
dunia perbankan, bank merupakan lembaga keuangan dengan tugas
2
memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), meminjam
uang (kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya (Istiqomah dan Murtadlo,
2012: 2).
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, salah
satunya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen perlu diperhatikan, agar
perusahaan dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia bisnis yang
tingkat persaingannya semakin tinggi. Konsumen yang kepuasannya
terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi (Ardiyanto,
2013: 4).
Era globalisasi menjadikan sebuah peluang dan tantangan bagi
perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Ada dua hal yang harus
diperhatikan perusahaan di mana disatu sisi era globalisasi mampu
memperluas pasar bagi produk perusahaan dan di sisi lain keadaan tersebut
memunculkan persaingan yang ketat antara perusahaan domestik maupun
dengan perusahaan asing. Fenomena tersebut tentunya akan mengarah
pada persaingan untuk memenangkan pasar, merebut pangsa pasar yang
lebih besar serta mempertahankan eksistensi perusahaan. Salah satu aset
untuk mencapai keadaaan tersebut adalah dengan ekuitas merek
(Maulidiah dkk, 2013: 1).
Menurut Kotler (2002: 460) merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
3
Kemudian Knapp (2002: 8) mengemukakan bahwa untuk menjadi suatu
merek, suatu produk atau jasa harus dicirikan oleh suatu atribut yang
khusus dalam benak konsuman. Merek memegang peranan yang sangat
penting dalam menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui
adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan penghasil
produk melalui merek. Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan
antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat
(Yuliaty, 2014: 1).
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin menguji sejauh
mana “Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penilitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) terhadap
loyalitas nasabah bank syariah?
2. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) terhadap
loyalitas nasabah bank syariah?
4
3. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) terhadap loyalitas
nasabah bank syariah?
4. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap
loyalitas nasabah bank syariah?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank
syariah?
6. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) terhadap
kepuasan nasabah bank syariah?
7. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) terhadap
kepuasan nasabah bank syariah?
8. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) terhadap
kepuasan nasabah bank syariah?
9. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap
kepuasan nasabah bank syariah?
10. Bagaimana pengaruh kesadaran merek (brand awareness) yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?
11. Bagaimana pengaruh asosiasi merek (brand association) yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?
12. Bagaimana pengaruh loyalitas merek (brand loyalty) yang dimediasi
kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?
13. Bagaimana pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) yang
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah?
5
14. Bagaimana pengaruh kesadara merek, asosiasi merek, loyalitas merek
dan persepsi kualitas yang dimediasi kepuasan terhadap loyalitas
nasabah bank syariah?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek (brand awareness)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah
2. Untuk mengetahui sejauh mana asosiasi merek (brand association)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah
3. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah
4. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi kualitas (perceived quality)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah
5. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah bank syariah
6. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek (brand awareness)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah
7. Untuk mengetahui sejauh mana asosiasi merek (brand association)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah
8. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah
6
9. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi kualitas (perceived quality)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank syariah
10. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek (brand awareness)
yang dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank
syariah
11. Untuk mengetahui sejauh mana asosiasi merek (brand association)
yang dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank
syariah
12. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas merek (brand loyalty) yang
dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank
syariah
13. Untuk mengetahui sejauh mana persepsi kualitas (perceived quality)
yang dimediasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank
syariah
14. Untuk mengetahui sejauh mana kesadaran merek, asosiasi merek,
loyalitas merek dan persepsi kualitas yang dimediasi kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank syariah
D. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti
Dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan
wawasan dan meningkatkan kemampuan dalam berfikir secara ilmiah.
7
2. Bagi akademisi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk pihak-pihak
yang akan melakukan penelitian selanjutnya.
3. Bagi perusahaan yang diteliti
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk
memberikan sumbangan penilaian yang dapat diterapkan di masa
mendatang.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas
dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis
susunan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian
serta sistematika penulisan.
BAB II: KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini diuraikan mengenai telaah pustaka, kerangka
teori, kerangka penelitian dan hipotesis.
BAB III: METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan,
8
skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen
penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.
BAB IV: ANALISA PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan mengenai deskripsi obyek penelitian
dan analisa data.
BAB V: PENUTUP
Pada bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan saran.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Di dalam telaah pustaka ini akan dibahas tentang hasil penelitian-
penelitian terdahulu yang sejenis dengan penelitian yang akan dilakukan
sebagai acuan atau pembanding untuk mencari perbedaan-perbedaan agar
tidak ada unsur duplikasi.
Ningsih (2016) menyatakan bahwa brand equity berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai
Rumbai Kab. Dharmasraya. Hal ini dapat dilihat pada hasil yang
menyatakan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,278 nilai thitung
sebesar 2,396 > ttabel sebesar 1,989 sedangkan nilai signifikan 0,043 < α
0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara brand equity terhadap loyalitas
nasabah kredit kelapa sawit PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab.
Dharmasraya. Hal ini berarti bahwa semakin meningkat brand equity
maka akan semakin meningkat pula loyalitas nasabah.
Istiqomah dan Murtadlo (2012) menyatakan bahwa variabel
kesadaran merek dan loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh
terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat
Indonesia Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan. Hal tersebut berarti jika
dua variabel ini ditingkatkan, maka loyalitas nasabah akan meningkat
pula, sedangkan variabel asosiasi merek dan persepsi kualitas
10
menunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari dua
variabel yang signifikan, variabel kesadaran merek merupakan variabel
yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Bintang (2017) menyatakan bahwa adanya pengaruh ekuitas merek
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Cabang Sidikalang.
Ekuitas merek pada PT. Bank SUMUT Cabang Sidikalang dinilai sudah
baik. Artinya aset dan liabilitas yang terkait dengan merek PT. Bank
SUMUT Cabang Sidikalang sudah mampu menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh produk dan jasa kepada bank maupun nasabah.
Variabel dimensi ekuitas merek yaitu: kesadaran merek, kesan kualitas,
asosiasi merek dan loyalitas merek. Dominan tanggapan responden
terhadap keempat dimensi tersebut mengatakan setuju dengan kategori
penilaina baik.
Abdullah dkk. (2018) menyatakan bahwa brand awareness
nasabah Bank Panin Dubai Syariah Cabang Palembang tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, perceived quality nasabah Bank Panin Dubai
Syariah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, brand loyalty nasabah
Bank Panin Dubai Syariah berpengaruh loyalitas pelangan, brand
association nasabah Bank Panin Dubai Syariah berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dan secara bersama-sama brand awareness, perceived
quality, brand loyalty dan brand association nasabah Bank Panin Dubai
Syariah bepengaruh terhadap loyalitas pelangan.
11
Oktavia (2014) menyatakan bahwa kesadaran merek terbukti tidak
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank Danamon di
Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang mengenal logo Bank
Danamon belum tentu akan merekomendasikan Bank Danamon pada
orang lain, atau akan terus menggunakan Bank Danamon. Dari segi
asosiasi merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan yang
menunjukan bahwa nasabah yang puas akan pelayanan Bank Danamon
yang ramah dan cepat, tentu akan dengan senang hati merekomendasikan
produk Bank Danamon kepada orang lain atau nasabah akan terus
menggunakan produk Bank Danamon. Dari segi persepsi kualitas terbukti
berpengaruh positif yang menunjukan bahwa nasabah dapat merasakan
kualitas layanan Bank Danamon yang baik, nasabah juga merasakan
manfaat yang didapat dari penggunaan produk Bank Danamon, selain itu
nasabah mengakui bahwa mereka telah menabung pada bank yang sudah
teruji, sehingga tidak ragu bagi nasabah untuk terus menggunakan produk
Bank Danamon dalam waktu lama, dan bersedia merekomendasikan
kepada orang lain mengenai produk Bank Danamon. Dari segi loyalitas
merek tidak berpengaruh positif yang menunjukan bahwa meski nasabah
sudah lama menggunakan produk Bank Danamon belum tentu nasabah
akan merekomendasikan produk bank kepada orang lain.
Christin (2017) menyatakan bahwa variabel brand awareness tidak
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama
12
Pontianak karena diperoleh nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
Sedangkan untuk variabel brand association, brand loyalty dan perceived
quality mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dikarenakan nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05.
Dewi (2015) menyatakan bahwa kesadaran merek mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking
pada Bank BNI. Pengaruh ini bersifat positif, artinya semakin tinggi
tingkat kesadaran merek yang dimiliki oleh nasabah BNI internet banking,
maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pada produk BNI internet
banking. Loyalitas merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah internet banking pada Bank BNI. Pengaruhnya bersifat
positif yang artinya, semakin tinggi loyalitas nasabah pada merek BNI
internet banking, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pada
produk BNI internet banking. Asosiasi merek mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah internet banking pada Bank BNI.
Pengaruh variabel bersifat positif, berarti semakin tinggi nilai asosiasi
merek BNI internet banking, akan semakin berpengaruh tinggi pula
terhadap kepuasan nasabah BNI internet banking. Persepsi kualitas
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah internet
banking pada Bank BNI. Pengaruh ini bersifat positif artinya, semakin
tinggi persepsi kualitas seorang nasabah terhadap produk BNI internet
banking, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.
13
Yuliaty (2014) menyatakan bahwa brand equity yang terdiri dari
kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand
perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Medan
Aksara secara signifikan. Semakin tinggi ekuitas merek maka
meningkatkan kepuasan nasabah.
Rooswitasari, dkk (2015) menyatakan bahwa sebanyak 83,51%
responden menilai bahwa ekuitas merek Asuransi Takaful Keluarga
Kantor Representatif Kebumen sudah baik. Sementara itu, dapat diketahui
bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan
nasabah yang didasarkan pada hasil pengujian nilai koefisien korelasi, di
mana diperoleh hasil korelasi positif sebesar 0,673 dan ekuitas merek
memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan nasabah. Berdasarkan
hasil perhitungan koefsien regresi ekuitas merek, diperoleh hasil positif
yaitu sebesar 0,225 yang menunjukkan bahwa pengaruh antara ekuitas
merek dan kepuasan nasabah adalah searah. Sedangkan untuk uji pengaruh
ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah melalui pengujian hipotesis
yang dilakukan secara signifikan diketahui terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan.
Ginting (2008) menyatakan bahwa adanya pengaruh yang
signifikan dari ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, kesan
kualitas merek dan asosiasi merek terhadap kepuasan mahasiswa,
sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kesan
14
kualitas merek dan asosiasi merek terhadap kepuasan. Variabel yang
paling dominan yaitu asosiasi merek (65,8 %) mempengaruhi kepuasan
mahasiswa. Variabel kesadaran merek tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa.
Ardian dan Wijaya (2017) menyatakan bahwa dimensi dari asosiasi
merek yaitu keunggulan dari asosiasi merek (favorability of brand
association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand
association) tidak berpengaruh positif maupun signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Siregar (2016) menyatakan bahwa pengaruh secara parsial variabel
loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai signifikansi
0,996. Nilai ini lebih besar α = 0,05. Dengan mengambil taraf signifikansi
95% maka ttabel = 1,990, sehingga karena thitung (0,005) < ttabel (1,990)
maka hipotesis H0 di terima dan hipotesis Ha ditolak. Ini berarti bahwa
tidak ada pengaruh variabel loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen.
Haryanti dan Hastuti (2011) menyatakan persepsi kualitas
pelayanan berpengaruh secara langsung namun tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah KSU Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo. Artinya
kualitas pelayanan sudah cukup memadai sehingga adanya peningkatan
kualitas pelayanan cenderung tidak mempengaruhi kepuasan nasabah KSU
Syariah An Nur Tawangsari Sukoharjo Sukoharjo.
Tumbel (2016) menyatakan bahwa kepuasan secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha
15
Rakyat Cab.Amurang, Kab. Minahasa Selatan. Nilai pelanggan
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, baik dalam bentuk
memberikan rekomendasi maupun melakukan pembelian ulang. Untuk
meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka
panjang. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang
mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka
dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan
proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Astuti (2015) menyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jateng
Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta. Upaya mempertahankan
konsumen guna meningkatkan profit perusahaan dapat dilakukan dengan
cara meningkatkan kepuasan konsumen. Karena pelanggan yang puas
cenderung lebih loyal, tidak mudah beralih ke perusahaan lain dan
berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Ardiyanto (2013) menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta.
Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah
mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain
semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin
tinggi.
16
Meiyanto (2012) menyatakan bahwa variabel kepuasan nasabah
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau
karena tingkat signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka secara
signifikan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta.
Utaminingsih (2010) menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif
antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari
kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Artinya, kepuasan
nasabah menyimpan yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya.
Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah penyimpan
mempunyai kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan
tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah, demikian juga
sebaliknya. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan
persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.
Tabel 2.1 Research Gap
Penulis Variabel Hasil
Isu: Pengaruh kesadaran merek/brand awareness terhadap loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kesadaran merek/brand awareness
terhadap loyalitas nasabah
Eni Septia
Ningsih (2016)
Variabel independen:
Relationship Marketing, Brand
Equity dan Customer Value
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand awareness
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
17
Titik Istiqomah
dan Kholid
Murtadlo (2012)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel kesadaran merek
mempunyai pengaruh secara
positif terhadap loyalitas
nasabah
Joice Saputri
Bintang (2017)
Variabel independen:
Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi dan Ekuitas Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel kesadaran merek
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Estu Sukma
Oktavia (2014)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel kesadaran merek
terbukti tidak berpengaruh
positif terhadap loyalitas
nasabah pada Bank Danamon
di Surabaya
Stevanni Christin
(2017)
Variabel independen: Brand
Equity
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand awareness
tidak mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Isu: Pengaruh asosiasi merek/brand association terhadap loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand association
terhadap loyalitas nasabah
Eni Septia
Ningsih (2016)
Variabel independen:
Relationship Marketing, Brand
Equity dan Customer Value
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand association
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Joice Saputri
Bintang (2017)
Variabel independen:
Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi dan Ekuitas Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel asosiasi merek
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Kms Afandi
Abdullah, Luis
Marnisah dan
S.K. Hildayanti
(2018)
Variabel independen: Brand
Equity
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand association
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Estu Sukma
Oktavia (2014)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel asosiasi merek
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah pada Bank
Danamon di Surabaya
Stevanni Christin
(2017)
Variabel independen: Brand
Equity
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand association
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
18
Titik Istiqomah
dan Kholid
Murtadlo (2012)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel asosiasi merek
menunjukkan tidak memliki
pengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Isu: Pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand loyalty terhadap
loyalitas nasabah
Eni Septia
Ningsih (2016)
Variabel independen:
Relationship Marketing, Brand
Equity dan Customer Value
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand loyalty
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Titik Istiqomah
dan Kholid
Murtadlo (2012)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel loyalitas merek
mempunyai pengaruh secara
positif terhadap loyalitas
nasabah
Joice Saputri
Bintang (2017)
Variabel independen:
Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi dan Ekuitas Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel loyalitas merek
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Kms Afandi
Abdullah, Luis
Marnisah dan
S.K. Hildayanti
(2018)
Variabel independen: Brand
Equity
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand loyalty
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Stevanni Christin
(2017)
Variabel independen: Brand
Equity
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel brand loyalty
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Estu Sukma
Oktavia (2014)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Loyalitas
Nasabah
Variabel loyalitas merek tidak
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah pada Bank
Danamon di Surabaya
Isu: Pengaruh persepsi kualitas/perceived quality terhadap loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh persepsi kualitas/ perceived quality
terhadap loyalitas nasabah
Eni Septia Ningsih
(2016)
Variabel independen:
Relationship Marketing,
Brand Equity dan
Customer Value
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel perceived quality
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah
19
Joice Saputri
Bintang (2017)
Variabel independen:
Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi dan Ekuitas
Merek
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel persepsi kualitas
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Kms Afandi
Abdullah, Luis
Marnisah dan S.K.
Hildayanti (2018)
Variabel independen:
Brand Equity
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel perceived quality
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah
Estu Sukma
Oktavia (2014)
Variabel independen:
Ekuitas Merek
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel persepsi kualitas
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah pada Bank
Danamon di Surabaya
Stevanni Christin
(2017)
Variabel independen:
Brand Equity
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel perceived quality
mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Titik Istiqomah dan
Kholid Murtadlo
(2012)
Variabel independen:
Ekuitas Merek
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel persepsi kualitas
menunjukkan tidak memliki
pengaruh terhadap loyalitas nasabah
Isu: Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Teguh Meiyanto
(2012)
Variabel independen:
Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel kepuasan berpengaruh
positif pada loyalitas nasabah
Roesdian Bayu
Ardiyanto (2013)
Variabel independen:
Kepuasan Nasabah
variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Variabel kepuasan nasabah
berpengaruh positif pada loyalitas
nasabah
Leni Astuti (2015) Variabel independen:
Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen
Variabel dependen:
Loyalitas Pelanggan
Variabel kepuasan konsumen
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Indah Dian
Utaminingsih
(2010)
Variabel independen:
Kepuasan Nasabah
Variabel dependen:
Loyalitas Nasabah
Tidak ada pengaruh positif antara
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah
20
Isu: Pengaruh kesadaran merek/brand awareness terhadap kepuasan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kesadaran merek/brand awareness
terhadap kepuasan nasabah
Adine Restanty
Dewi (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel kesadaran
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Tetty Yuliaty
(2014)
Variabel independen: Kualitas
Layanan dan Brand Equity
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Variabel kesadaran merek
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Tyas
Rooswitasari, Sri
Suryoko dan
Ngatno (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel kesadaran
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Aditya Lesmana
Ginting (2008)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Kepuasan
Konsumen
Variabel kesadaran merek
tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
Isu: Pengaruh asosiasi merek/brand association terhadap kepuasan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh asosiasi merek/brand association
terhadap kepuasan nasabah
Tetty Yuliaty
(2014)
Variabel independen: Kualitas
Layanan dan Brand Equity
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Variabel asosiasi merek
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Adine Restanty
Dewi (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel asosiasi
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Tyas
Rooswitasari, Sri
Suryoko dan
Ngatno (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel asosiasi
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Billy Oto Ardian
dan Christian
Ade Wijaya
(2017)
Variabel independen: Dimensi
Asosiasi Merek
Variabel dependen: Kepuasan
Pelanggan
Dimensi dari asosiasi merek
tidak berpengaruh positif
maupun signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Isu: Pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap kepuasan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh loyalitas merek/brand loyalty terhadap
21
kepuasan nasabah
Tyas
Rooswitasari, Sri
Suryoko dan
Ngatno (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel loyalitas
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Tetty Yuliaty
(2014)
Variabel independen: Kualitas
Layanan dan Brand Equity
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Variabel loyalitas merek merek
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Adine Restanty
Dewi (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel loyalitas
merek terhadap kepuasan
nasabah positif
Ilhamsyah
Siregar (2016)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Kepuasan
Kepuasan
Tidak ada pengaruh variabel
loyalitas merek terhadap
kepuasan konsumen
Isu: Pengaruh persepi kualitas/perceived quality terhadap kepuasan nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas/perceived quality terhadap
kepuasan nasabah
Adine Restanty
Dewi (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel persepsi
kualitas terhadap kepuasan
nasabah positif
Tyas
Rooswitasari, Sri
Suryoko dan
Ngatno (2015)
Variabel independen: Dimensi
Ekuitas merek
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Pengaruh variabel persepsi
kualitas terhadap kepuasan
nasabah positif
Tetty Yuliaty
(2014)
Variabel independen: Kualitas
Layanan dan Brand Equity
Variabel dependen: Kepuasan
Nasabah
Variabel persepsi kualitas
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Setyani Sri
Haryanti dan Ida
Dwi Hastuti
(2011)
Variabel independen: Ekuitas
Merek
Variabel dependen: Kepuasan
Kepuasan
Variabel persepsi kualitas
pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
nasabah
22
B. Kerangka Teori
1. Loyalitas Konsumen
a. Definisi Loyalitas Konsumen
Menurut Maulidiah dkk. (2013: 3) loyalitas konsumen
adalah sebuah komitmen dari pelanggan terhadap merek tertentu.
Dimana komitmen tersebut ditunjukkan dengan wujud perilaku
pembelian secara berulang terhadap barang ataupun jasa pada suatu
perusahaan dengan merek tertentu. Menurut Griffin (dalam
Maulidiah dkk, 2013: 3) seorang pelanggan yang loyal adalah
orang yang melakukan pembelian berulang, membeli antar lini
produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, tidak
terpengaruh dengan produk dari pesaing.
Menurut Soraya dan Hermawan (2015: 2) loyalitas
konsumen sangat penting bagi perusahaan baik produk maupun
jasa untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk dari
perusahaan tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan
berpaling ke produk lain, dan untuk itu perlu mempertahankan
loyalitas konsumen.
b. Ciri-ciri Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (dalam Fauziyah, 2016: 5), “A loyal
customer is one who makes regular repeat purchases across
product and service lines, refers others and demonstrates an
23
immunity to the pull of the competition”. Artinya, pelanggan yang
loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain:
1) Melakukan pembelian secara berulang (makes regular repeat
purchases)
Artinya konsumen yang loyal terhadap suatu produk,
mereka akan selalu setia membeli produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut selama produk yang mereka beli itu dapat
memuaskan kebutuhan mereka.
2) Pembelian antar lini produk dan jasa (purchases across product
and service lines)
Artinya konsumen yang loyal tidak hanya puas dengan
membeli satu produk dari perusahaan tersebut tetapi mereka
akan berusaha untuk membeli dan mendapatkan produk-produk
yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama karena bagi
mereka apabila mereka dapat menggunakan produk dari
perusahaan yang sama maka dalam fikiran mereka akan
mendapatkan kepuasaan tersendiri.
3) Mereferensikan kepada orang lain (refers others)
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia akan
merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk atau
jasa dari suatu perusahaan kepada rekan dan keluarganya, serta
meyakinkan mereka bahwa produk atau jasa tersebut
merupakan produk yang baik, sehingga orang lain akhirnya
24
ikut membeli dan menggunakan produk atau jasa dari
perusahaan tersebut.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran pesaing
(demonstrates an immunity to the pull of the competition)
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan
menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa
dari pesaing karena produk atau jasa yang dikonsumsi saat ini
telah memberikan kesetujuan yang akhirnya berujung pada
loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.
2. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra,
2016: 204) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosinal atau
kognitif) yang menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya) dan terjadi pada waktu
tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif dan lain-lain).
Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016: 205)
mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Rangkuman berbagai intensitas respon afektif
Tipe respon afektif dan tingkat intensitas yang mungkin
dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplisit oleh
peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.
25
2) Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas
Penelitian harus menentukan waktu penentuan yang paling
relevan dengan masalah penelitiannya dan mengidentifikasi
kemungkinan durasi respon tersebut.
3) Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau
konsumsi produk
Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan
pertanyaan riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus
ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam hal isu atau
aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.
b. Model Kepuasan Konsumen
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan
didasarkan pada tiga teori utama: contrast theory, assimilation
theory dan assimilation-contrast theory (Chiou, dalam Tjiptono
dan Chandra, 2016: 205).
1) Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-
pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan
ekspetasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja
aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen
tidak akan puas.
2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli
merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-
26
pembeli. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak
enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari
ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen
bersangkutan.
3) Assimilation-contrast theory berpegang bahwa terjadinya efek
asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang
diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk
dipersepsikan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan
kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun,
jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory
yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan
antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di
situlah efek kontras berlaku.
3. Merek (Brand)
a. Definisi Merek (Brand)
Mungkin keahlian paling unik dari pemasar profesional
adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara,
melindungi dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan
27
bahwa “pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting
dalam pemasaran”. Menurut American Marketing Association,
definisi merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler,
2002: 460).
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan keistimewaan, manfaat dan jasa tertentu
kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu.
Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek dapat
memiliki enam level pengertian (Kotler, 2002: 460):
1) Atribut: Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
Sebagai contoh, merek Mercedes memberi kesan sebagai mobil
yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan
lama dan bergengsi tinggi.
2) Manfaat: Atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “Saya tidak perlu
membeli mobil baru setiap beberapa tahun”. Atribut “mahal”
mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional, “Mobil ini
membuat saya merasa penting dan dihargai”.
28
3) Nilai: Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
Sebagai contoh, merek Mercedes berarti kinerja tinggi,
keamanan, gengsi dan lain-lain.
4) Budaya: Merek juga mewakili budaya tertentu. Sebagai
contoh, merek Mercedes mewakili budaya Jerman:
terorganisasi, efisien dan bermutu tinggi.
5) Kepribadian: Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
Sebagai contoh, merek Mercedes mencerminkan pimpinan
yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang),
atau istana yang agung (obyek).
6) Pemakai: Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli
atau menggunakan produk tersebut. Sebagai contoh, kita akan
terkejut melihat seorang sekretaris berumur 20 tahun
mengendarai Mercedes. Yang kita harapkan adalah seorang
manajer puncak berumur 55 tahun di belakang kemudi.
Kemudian Knapp (2002: 8) mengemukakan bahwa untuk
menjadi suatu merek, suatu produk atau jasa harus dicirikan oleh
suatu atribut yang khusus dalam benak konsuman. Jika merek
kurang khusus atau berbeda dalam benak konsumen, maka
memberi kesempatan bagi para pesaing untuk menempati posisi
dalam benak tersebut.
29
b. Fungsi Merek (Brand)
Kotler dan Pfoertsch (dalam Sumiati dkk, 2016: 8)
menjelaskan bahwa pada lingkungan Business to Business (B2B)
merek memiliki tiga fungsi utama. Ketiga fungsi tersebut adalah:
1) Meningkatkan efisiensi informasi
Produk yang memiliki merek yang terkenal (branded) lebih
mudah bagi konsumennya meraih dan memproses informasi
mengenai produk tersebut. Sejumlah informasi yang ada pada
sepaket mengenai produk, baik itu mengenai pabrik dan asal
negara produk tersebut telah membuat konsumen kebingungan
terhadap sebuah merek yang ada. Tetapi lebih dari itu, produk
yang memiliki merek yang terkenal memiliki nilai lebih
dikenali pelanggan karena pelanggan dengan mudah
mempercayai merek tersebut secara cepat dan mudah.
2) Mengurangi resiko
Memilih sebuah merek yang terkenal, mengurangi resiko
bagi pelanggan untuk membuat kesalahan dalam pengambilan
keputusan. Merek menciptakan kepercayaan terhadap harapan
kinerja suatu produk, menyediakan keberlangsungan dalam
memprediksi manfaat produk. Terutama pada kondisi B2B,
merek dapat memastikan keputusan pembelian. Semenjak
adanya kondisi dalam bisnis perusahaan cenderung untuk
menghindari resiko.
30
3) Nilai tambah atau menciptakan gambaran manfaat
Bagi konsumen, nilai tambah atau gambaran manfaat bagi
seseorang untuk mengekspresikan nilai diri seseorang. Pada
lingkungan B2B adanya nilai tambah yang disediakan oleh
merek biasanya tidak secara langsung menjelaskan mengenai
nilai diri yang diekspresikan. Melalui sebuah merek perusahaan
tidak hanya mempresentasikan karyawannya kepada dunia
tetapi juga keseluruhan perusahaan.
c. Manfaat Merek (Brand)
Merek dapat memberi manfaat baik untuk perusahaan
maupun konsumen (Keller, dalam Sumiati dkk, 2016: 6). Bagi
perusahaan merek berperan penting untuk:
1) Merek memberikan nama yang memudahkan penjual untuk
mengolah pesan-pesan dan memperkecil timbulnya masalah.
2) Merek dan tanda dagang secra hukum melindungi penjualan
dari pemalsuan produk, bila tidak ada perlindungan hukum
maka pesaing akan meniru produk di pasaran.
3) Merek memberikan peluang bagi penjual untuk
mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap produknya,
dimana kesetiaan konsumen akan melindungi penjual dari
persaingan serta membantu memperketat pengendalian dalam
merencanakan strategi bauran pemasaran.
31
4) Merek dapat membantu penjual dalam mengelompokkan pasar
ke dalam segmen-segmen.
5) Citra dapat dibina dengan adanya nama yang baik. Dengan
membawa nama perusahaan, merek ini sekaligus mengiklankan
kualitas dan besarnya perusahaan.
Sedangkan manfaat merek untuk konsumen yaitu sebagai
berikut:
1) Jika sudah mengenal merek tertentu, hal ini akan memudahkan
untuk mengenali kualitas dan mengambil keputusan pembelian.
2) Memberikan efisiensi untuk search cost for product baik
internal (seberapa lama konsumen harus berfikir) dan eksternal
(seberapa lama konsumen harus mencari disekitar).
3) Dengan adanya merek tertentu konsumen dapat mengaitkan
status dan kebanggaannya.
Ketika konsumen telah mampu membedakan satu merek
dengan yang lainnya atau bahkan menciptakan suatu ikatan
emosional dengan merek, maka hampir dapat dipastikan konsumen
tersebut akan setia kepada merek.
4. Brand Equity (Ekuitas Merek)
a. Pengertian Brand Equity
Menurut Kotler dan Keller (dalam Harjoko, 2014: 2) brand
equity adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa.
32
Brand equity dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa dan bertindak dalam hubungan dengan merek, harga,
pangsa pasar dan profitabilitas yang diberikan bagi perusahaan,
yaitu:
1) Pertama, ekuitas muncul dari perbedaan-perbedaan tanggapan
konsumen. Jika tidak ada perbedaan yang terjadi, maka produk
bernama merek itu pada hakikatnya dapat diklasifikasikan
sebagai komoditas dan produk versi generik. Dengan demikian,
persaingan didasarkan pada harga.
2) Kedua, perbedaan tanggapan ini merupakan hasil dari
pengalaman konsumen terhadap merek. Pengenalan merek
mencakup semua pemikiran, perasaan, citra, pengalaman,
keyakinan dan lain-lain yang dapat diasosiasikan dengan
merek.
Rangkuti (dalam Erida dkk, 2015: 59), mendefinisikan
bahwa ekuitas merek adalah sekumpulan aset dan liabilitas yang
terkait dengan nama merek dan simbol yang dapat menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa
kepada perusahaan atau pelanggan perusahaan. Ekuitas merek
adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh
pelanggan merek, anggota saluran distribusi dan perusahaan yang
memungkinkan suatu merek mendapatkan kekuatan, daya tahan
33
dan keunggulan kompetitif yang dapat membedakan dengan merek
pesaing.
Model ekuitas merek yang dikemukakan oleh Keller (dalam
Shihab dan Sukendar, 2009: 86) lebih berfokus pada perspektif
perilaku konsumen. Keller mengembangkan model ekuitas merek
berbasis pelanggan (CBBE = Customer-Based Brand Equity).
Asumsi pokok model ini adalah bahwa kekuatan sebuah merek
terletak pada apa yang dipelajari, dirasakan, dilihat dan didengar
konsumen tentang merek tersebut sebagai hasil dari
pengalamannya sepanjang waktu.
b. Elemen Brand Equity
Menurut Aaker (dalam Harjoko, 2014: 4), ekuitas merek
terdiri atas 4 dimensi atau elemen yaitu loyalitas merek (brand
loyality), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek
(brand association) dan kesadaran merek (brand awareness).
1) Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Menurut Aaker (dalam Erida dkk, 2015: 2) kesadaran
merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori merek tertentu. Menurut Erida
(2015: 59) pengenalan merek adalah tingkat minimal dari
kesadaran merek. Tingkat berikutnya adalah mengingat
kembali suatu merek, yaitu mengingat kembali suatu merek
34
berdasarkan pada kemampuan seseorang untuk menyebut suatu
merek tanpa alat bantu. Tahap selanjutnya adalah apabila suatu
merek disebutkan pertama kali dalam mengingat suatu produk
atau jasa, pada tahap ini suatu merek tersebut telah berada
dalam pikiran paling utama, atau dengan kata lain merek
tersebut menjadi merek yang paling diingat di dalam pikiran
seseorang.
Ada empat tingkatan brand awareness (Soraya &
Hermawan, 2015: 8) yaitu:
a) Unaware of brand (tidak menyadari merek), merupakan
tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran
merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya
suatu merek.
b) Brand recognition (pengenalan merek), merupakan tingkat
minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat
seorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan
pembelian.
c) Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek),
merupakan pengingatan kembali terhadap merek
didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan
merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini
diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan,
35
karena berbeda dari tugas pengenalan, maka responden
tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.
d) Top of mind (puncak pikiran), apabila seseorang ditanya
secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan
orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merek, maka
merek yang paling banyak disebutkan pertama kali
merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek
tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang
ada di dalam benak konsumen.
Ada empat indikator yang dapat digunakan untuk
mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah
brand (Soraya & Hermawan, 2015: 8) yaitu:
a) Recall adalah seberapa jauh konsumen dapat mengingat
ketika ditanya merek apa saja yang diingat.
b) Recognition adalah seberapa jauh konsumen dapat
mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori
tertentu.
c) Purchase adalah seberapa jauh konsumen akan
memasukkan suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika
akan membeli produk/layanan.
d) Consumption adalah seberapa jauh konsumen masih
mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan
produk/layanan pesaing.
36
2) Asosiasi Merek (Brand Association)
Brand association yakni segala sesuatu yang terkait dengan
memori terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut
produk, juru bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi
merek dikendalikan oleh identitas merek. Asosiasi merek yang
kuat dapat membantu pelanggan memproses dan menerima
informasi, menjadi alasan untuk membeli serta menciptakan
sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan
(Tjiptono dan Diana, dalam Hanafi, 2016: 4). Asosiasi-asosiasi
merek dapat sangat membantu para konsumen dalam
memperoleh informasi tentang suatu merek. Asosiasi merek
menjadi salah satu komponen yang membentuk ekuitas merek
dikarenakan dapat membentuk image positif terhadap merek
(Rahmawati, dalam Hanafi, 2016: 4).
Menurut Widjaja (dalam Erida dkk, 2015: 60) hal-hal lain
yang penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang
menunjukkan fakta bahwa produk dapat digunakan untuk
mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial dan peran
profesional atau yang dapat mengekspresikan asosiasi-asosiasi
yang memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang
menggunakan produk tersebut, toko yang menjual produk atau
wiraniaganya. Berbagai asosiasi merek yang saling
berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut
37
brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling
berhubungan, semakin kuat brand image yang dimiliki oleh
merek tersebut.
Menurut Keller (dalam Oktavia, 2014: 5) asosiasi memiliki
beberapa tipe, yaitu:
a) Atribut (Atributes), yang meliputi price, userimagery,
usage imagery, feelings, experiences, dan brand
personality.
b) Manfaat (Benefits), merupakan asosiasi suatu merek yang
dikaitkan dengan manfaat dari merek tersebut, baik itu
manfaat secara fungsional (fucntional benefit), manfaat
secara simbolik (symbolic benefit) dan pengalaman yang
dirasakan penggunanya (experiential benefit).
c) Perilaku (Attitudes), yang meliputi punishment, reward,
learning dan knowledge.
3) Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Mowen dan Minor (dalam Maulidiah dkk, 2013:
2) loyalitas merek merupakan sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus
membelinya dimasa depan. Loyalitas merek terkait lebih erat
pada pengalaman menggunakan. Loyalitas merek tidak dapat
terjadi tanpa lebih dahulu melakukan pembelian dan tanpa
38
mempunyai pengalaman menggunakannya. Cerminan sikap
konsumen tergantung dari pengalaman yang dirasakan
konsumen selama menggunakan merek tersebut. Terciptanya
loyalitas merek memberikan manfaat bagi perusahaan
diantaranya loyalitas merek memberikan tingkat permintaan
yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan dan
menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain
untuk memasuki pasar.
Menurut Erida dkk. (2015: 60) loyalitas merek adalah
loyalitas yang diberikan oleh pelanggan kepada merek.
Loyalitas merek ini menjadi ukuran seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan pindah ke merek lain. Konsumen
yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek
produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang
lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Selain
itu, konsumen yang loyal juga akan sukarela
merekomendasikan untuk menggunakan merek tersebut kepada
orang lain yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan
perusahaan.
Menurut Soraya dan Hermawan (2015: 8) brand loyalty
merupakan ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah
39
merek. Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat
dijelaskan berikut ini:
a) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak
loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek
apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek
memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada
umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-
pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher, atau
price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di
dalam melakukan pembelian).
b) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan
produk yang digunakan, atau minimal tidak mengalami
kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi
ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong
suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain
memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini
dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).
c) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun
memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam
waktu, uang, atau resiko sehubungan dengan upaya untuk
melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini
biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan
40
adanya suatu pengorbanan, apabila melakukan penggantian
ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
d) Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai
merek tersebut atau disebut dengan friend of the brand.
Pilihan konsumen terhadap suatu merek dilandasi pada
suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam
menggunakannya, atau kesan mutu yang tinggi. Para
pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena
terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
e) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Para
pelanggan mempunyai suatu kebanggaan dalam
menemukan, atau menjadi pengguna suatu merek. Merek
tersebut sangat penting bagi pelanggan, baik dari segi
fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa
pelanggan sebenarnya (commited buyers).
Rangkuti (dalam Bastian, 2014: 3) menjelaskan bahwa
loyalitas merek dapat diukur melalui:
a) Behavior measures
Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas
terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan)
adalah dengan memperhitungkan pola pembelian aktual.
41
b) Measuring switch cost
Pengukuran pada variabel ini dapat
mengidentifiksikan loyalitas pelanggan dalam suatu
merek. Pada umumnya jika biaya untuk mengganti merek
sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti
merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari
waktu ke waktu akan rendah.
c) Measuring satisfaction
Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan suatu merek merupakan indikator paling
penting dalam loyalitas merek. Bila ketidakpuasan
pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada
umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk
berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik
yang cukup kuat.
d) Measuring liking brand
Kesukaan terhadap merek, kepecayaan, perasaan
hormat atau bersahabat dengan suatu merek
membangkitkan kehangatan dan kedekatan dalam
perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk
menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini. Ukuran
rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga
yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebut.
42
e) Measuring commitment
Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi
dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut.
Kesukaan pelanggan akan suatu merek akan mendorong
mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada orang
lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai tahap
merekomendasikan.
4) Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Aaker (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2) menjelaskan bahwa
persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Menurut
Erida (2015: 60) persepsi kualitas (perceived quality) adalah
persepsi pelanggan terhadap kualitas dari suatu merek
produk/jasa perusahaan. Persepsi kualitas ini akan membentuk
persepsi kualitas dari suatu produk di mata pelanggan karena
persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen. Produk tidak
akan disukai dan tidak akan bertahan lama di pasar jika
persepsi kualitas pelanggan negatif, sebaliknya jika persepsi
kualitas pelanggan positif, maka produk akan disukai dan dapat
bertahan lama di pasar.
43
Menurut Haryanto (dalam Muzaqqi dkk, 2016: 28),
terdapat beberapa dimensi yang mendasari penilaian persepsi
kualitas terhadap produk antara lain:
a) Karakteristik produk
b) Kinerja merek
c) Feature (bagian tambahan/elemen sekunder pada produk)
d) Kesesuaian dengan spesifikasi
e) Keandalan
f) Ketahanan
g) Pelayanan
h) Hasil akhir (fit and finish)
Terdapat lima keuntungan kesan kualitas menurut Rangkuti
(dalam Muzaqqi dkk, 2016: 28) yaitu:
a) Alasan membeli
Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang
penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-
merek mana yang harus dipertimbangkan dan selanjutnya
mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.
b) Diferensiasi
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya
dalam dimensi kesan kualitas.
44
c) Harga optimum
Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-pilihan didalam
menerapkan harga optimum (premium price).
d) Meningkatkan minat distributor
Keuntungan keempat ini memiliki arti penting bagi para
distributor, pengecer serta berbagai saluran distribusi
lainnya, karena hal itu sangat membantu perluasan
distribusi.
e) Perluasan merek
Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara
mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan
menggunakan merek tertentu untuk masuk kategori produk
baru.
Kesan kualitas tidak bisa ditetapkan secara obyektif, karena
kesan kualitas ini merupakan persepsi dan juga melibatkan
yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam memilih suatu
merek lebih cenderung memperhatikan kualitas yang diberikan
merek.
Menurut Kotler & Keller (dalam Wibowo dkk, 2014: 5)
indikator dari persepsi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
a) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
45
b) Reliability (keandalan), merupakan kestabilan dari
performa dan kecakapan pelayanan yaitu kinerja
perusahaan dalam menyempurnakan pelayanan yang
menjadi komitmen dengan segera, akurat dan memuaskan.
c) Responsiveness (ketanggapan), merupakan kecakapan atau
ketanggapan pelayanan dalam menyambut dan
memberikan pelayanan jasa secara tanggap.
d) Empathy (empati), mencakup kemudahan saat melakukan
jaringan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
menyempurnakan keperluan para pelanggan.
e) Assurance (jaminan), merupakan keterampilan dan
kompetensi petugas, kesantunan petugas, keamanan serta
kepercayaan.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran digunakan untuk menunjukkan arah bagi suatu
penelitian agar penelitian dapat berjalan pada lingkup yang telah
ditetapkan. Dalam penelitian ini, kerangka konseptual yang digunakan
sebagai berikut:
46
Gambar 2.1 Model Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kebenarannya masih
harus dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah
bagi analisis penelitian. Dalam penelitian ini, kesimpulan sementaranya
dapat dirumuskan berdasarkan kerangka konseptul.
Ningsih (2016) menemukan bahwa brand awareness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai
Rumbai Kab. Dharmasraya. Dengan demikian hipotesis pertama dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Christin (2017) menemukan bahwa variabel brand association
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama Pontianak.
47
Dengan demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut:
H2: Brand association berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Istiqomah dan Murtadlo (2012) menemukan bahwa variabel
loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas nasabah
tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit Purwosari
Kabupaten Pasuruan. Hal tersebut berarti jika variable ini ditingkatkan,
maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis
ketiga dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3: Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Oktavia (2014) menemukan bahwa dari segi persepsi kualitas
terbukti berpengaruh positif yang menunjukan bahwa nasabah dapat
merasakan kualitas layanan Bank Danamon Surabaya yang baik, nasabah
juga merasakan manfaat yang didapat dari penggunaan produk Bank
Danamon, selain itu nasabah mengakui bahwa mereka telah menabung
pada bank yang sudah teruji, sehingga tidak ragu bagi nasabah untuk terus
menggunakan produknya dalam waktu lama dan bersedia
merekomendasikan kepada orang lain mengenai produknya. Dengan
demikian hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
berikut:
48
H4: Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Ardiyanto (2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta.
Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah
mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain
semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin
tinggi. Dengan demikian hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut:
H5: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh kesadaran merek
terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi tingkat
kesadaran merek nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,
maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian
hipotesis kelima dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H6: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Yuliaty (2014) menemukan bahwa asosiasi merek (brand
association) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara.
H7: Brand association berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
49
Rooswitasari dkk. (2015) menemukan bahwa loyalitas merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi
Takaful Keluarga Kantor Representa Kebumen.
H8: Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh persepsi kualitas
terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi tingkat
persepsi kualitas nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,
maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.
H9: Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Variabel intervening adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan
sebelumnya (Ghozali, 2013: 249). Penelitian yang akan dilakukan
menggunakan variabel kepuasan konsumen sebagai variabel intervening,
dimana variabel ini sebagai variabel penentu mediasi variabel independen
(brand awareness, brand association, brand loyalty dan perceived quality)
terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).
Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh kesadaran merek
terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi tingkat
kesadaran merek nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,
maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian Tumbel
(2016) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
50
nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cab. Amurang, Kab.
Minahasa Selatan. Disamping itu, Ningsih (2016) menemukan bahwa
brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab. Dharmasraya. Dengan
demikian hipotesis keenam dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
berikut:
H10: Brand awareness dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Yuliaty (2014) menemukan bahwa asosiasi merek (brand
association) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Kemudian Astuti (2015)
menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng Syariah Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Disamping itu, Christin (2017) menemukan
bahwa variabel brand association mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin,
Tbk. Cabang Utama Pontianak. Dengan demikian hipotesis ketujuh dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H11: Brand association dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Rooswitasari dkk. (2015) menemukan bahwa loyalitas merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi
Takaful Keluarga Kantor Representa Kebumen. Kemudian Meiyanto
51
(2012) menemukan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta.
Disamping itu, Istiqomah dan Murtadlo (2012) menemukan bahwa
variabel loyalitas merek menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas
nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit Purwosari
Kabupaten Pasuruan. Dengan demikian hipotesis kedelapan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H12: Brand loyalty dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terlahad loyalitas nasabah
Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh persepsi kualitas
terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi tingkat
persepsi kualitas nasabah terhadap produk internet banking Bank BNI,
maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian Ardiyanto
(2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada
loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta. Disamping itu, Oktavia
(2014) menemukan bahwa dari segi persepsi kualitas terbukti berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah Bank Danamon Surabaya. Dengan
demikian hipotesis kesembilan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut:
H13: Perceived quality dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Dewi (2015) menemukan bahwa pengaruh ekuitas merek yang
terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas merek dan persepsi
52
kualitas terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Artinya, semakin tinggi
tingkat ekuitas merek nasabah terhadap produk internet banking Bank
BNI, maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan. Kemudian
Ardiyanto (2013) menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh
positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surakarta. Disamping itu,
Ningsih (2016) menemukan bahwa brand equity berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR-LPN Sungai Rumbai Kab.
Dharmasraya. Dengan demikian hipotesis kesembilan dalam penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut:
H13: Brand equity dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
53
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Menurut Sujarweni (2015: 39) penelitian kuantitatif
adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang
dapat diperoleh dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau
cara-cara lain dari pengukuran. Pendekatan kuantitatif memusatkan
perhatian pada gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu di
dalam kehidupan manusia yang dinamakannya sebagai variabel. Dalam
pendekatan kuantitatif hakikat hubungan di antara variabel-variabel
dianalisis dengan menggunakan teori yang objektif.
Menurut Kasiram (dalam Sujarweni, 2015: 39) penelitian
kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan
mengenai apa yang diketahui.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank BTN Syariah KC
Semarang di Jl. Ahmad Yani No. 181 Semarang. Sedangkan waktu
pelaksanaannya dilakukan pada bulan Juli 2018 sampai selesai.
54
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan jumlah terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sujarweni,
2015: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank
BTN Syariah KC Semarang.
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2015: 81).
Apabila populasi besar, peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk
penelitian misal karena terbatasnya dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang
dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
mewakili dan harus valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya
diukur. Untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut (Sujarweni, 2015: 82):
n =
Dimana:
n = Ukuran sampel
N = Populasi
e = Prosentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih diinginkan
55
Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank BTN Syariah KC Semarang yang berjumlah 6.100 orang, maka
sampel yang diambil sebagai penelitian juka menggunakan rumus Slovin
dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat error 10% adalah:
n =
n =
n = 98,3871
Dari perhitungan diatas, penelitian ini memerlukan sampel
sebanyak 98 nasabah untuk mewakili populasi 6.100 nasabah, tetapi
dibulatkan menjadi sebanyak 100 nasabah.
Berdasarkan perhitungan diatas tingkat kesalahan yang digunakan
peneliti adalah sebesar 10% karena jumlah terlalu banyak, terbatas waktu
penelitian dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
peneliti ini berjumlah 100 nasabah. Jika menggunakan tingkat kesalahan
5% akan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyebar kuesioner.
Menurut Sugiyono (2016: 62) teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel. Untuk menemukan sampel dalam penelitian,
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam penelitian ini
menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2016: 65).
Teknik sampel ini meliputi, sampling sistematis, kuota, aksidental,
56
purposive, jenuh dan snowball. Dalam penelitian ini menggunakan teknik
sampling purposive, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
atau kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2016: 67).
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti
untuk mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden
sesuai lingkup penelitian (Sujarweni, 2015: 93). Kemudian sumber data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus dan panel,
atau juga data hasil wawancara peneliti dengan narasumber (Sujarweni,
2015: 89). Dalam penelitian ini mengunakan teknik pengumpulan data
berupa kuesioner atau angket, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada para responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan
instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti
variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari para
responden (Sujarweni, 2015: 94).
E. Skala Pengukuran
Menurut Sujarweni (2015: 102) skala pengukuran merupakan
kesepakatan yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan seberapa
panjang interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila
57
digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (angka
asli). Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala
interval, yaitu ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan atau memberi
ranking objek berdasarkan suatu atribut, tetapi juga memberikan informasi
tentang interval antara satu objek dengan objek yang lain. Tetapi ukuran
ini tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang
dimiliki oleh seseorang atau objek (Sunyoto, 2012: 91).
Skala interval yang digunakan adalah skala 1-10, karena untuk
memudahkan responden dalam memberikan penilaian atau pendapat
sangat tidak setuju sampai sangat setuju dalam bentuk nilai angka 1-10.
Berikut adalah rentang penilaian dalam skala interval:
Tabel 3.1 Rentang Penilaian dalam Skala Interval
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak setuju Sangat setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga macam variabel, yaitu
variabel independen (X), variabel dependen (Y) dan variabel intervening
(Z). Variabel independen dalam penelitian ini adalah ekuitas merek (brand
equity) yang terdiri dari empat variabel, yaitu kesadaran merek (brand
awareness), asosiasi merek (brand association), loyalitas merek (brand
loyalty) dan persepsi kualitas (perceived quality). Sedangkan variabel
dependennya yaitu loyalitas konsumen. Kemudian untuk variabel
58
intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Untuk
menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan
dianalisis dalam penelitian ini, maka dikemukakan batasan-batasan
definisi operasional pada setiap variabel (Singarimbun & Sofian, dalam
Sujarweni, 2015: 150). Adapun definisi variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Menurut Aaker (dalam Erida dkk, 2015: 2) kesadaran merek adalah
kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat
kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek
tertentu.
2. Asosiasi Merek (Brand Association)
Asosiasi merek yakni segala sesuatu yang terkait dengan memori
terhadap suatu merek. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk, juru
bicara seseorang atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan
oleh identitas merek. Asosiasi merek yang kuat dapat membantu
pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk
membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek
yang bersangkutan (Tjiptono dan Diana, dalam Hanafi, 2016: 4).
3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Mowen dan Minor (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2)
loyalitas merek merupakan sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
59
komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya
dimasa depan. Loyalitas merek terkait lebih erat pada pengalaman
menggunakan. Loyalitas merek tidak dapat terjadi tanpa lebih dahulu
melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman
menggunakannya.
4. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Aaker (dalam Maulidiah dkk, 2013: 2) menjelaskan bahwa
persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan maksud yang diharapkan. Menurut Erida (2015: 60) persepsi
kualitas (perceived quality), adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas dari suatu merek produk/jasa perusahaan. Persepsi kualitas ini
akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk di mata
pelanggan karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen.
5. Kepuasan Konsumen
Menurut Giese dan Cote (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016: 204)
kepuasan pelanggan merupakan respon (emosinal atau kognitif) yang
menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi
dan seterusnya) dan terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif
dan lain-lain).
60
6. Loyalitas Konsumen
Menurut Maulidiah dkk. (2013: 3) loyalitas konsumen adalah
sebuah komitmen dari pelanggan terhadap merek tertentu. Dimana
komitmen tersebut ditunjukkan dengan wujud perilaku pembelian
secara berulang terhadap barang ataupun jasa pada suatu perusahaan
dengan merek tertentu. Menurut Griffin (dalam Maulidiah dkk, 2013:
3) seorang pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan
pembelian berulang, membeli antar lini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, tidak terpengaruh dengan produk
dari pesaing.
Tabel 3.2 Definisi Operasional
No Variabel Indikator Skala Pengukuran
1 Kesadaran
Merek (X1)
Aaker (dalam Durianto dkk, 2004:
6)
a. Brand recognition
(pengenalan merek)
b. Brand recall (pengingatan
kembali merek)
c. Top of mind (puncak pikiran)
Skala interval
2 Asosiasi Merek
(X2)
Keller (dalam Oktavia, 2014: 5)
a. Atributes (atribut)
b. Benefits (manfaat)
c. Attitudes (perilaku)
Skala interval
3 Loyalitas Merek
(X3)
Rangkuti (dalam Bastian, 2014: 3)
a. Behavior measures (perilaku
tindakan)
b. Measuring switch cost
(pengukuran biaya pengganti)
c. Measuring satisfaction
(pengukuran kepuasan)
d. Measuring liking brand
Skala interval
61
(pengukuran kesukaan merek)
e. Measuring commitment
(pengukuran komitmen)
4 Persepsi Kualitas
(X4)
Kotler & Keller (dalam Wibowo
dkk, 2014: 5)
a. Kerapian pegawai
b. Kecakapan pelayanan
c. Ketanggapan pelayanan
d. Komunikasi yang baik
e. Keterampilan pegawai
Skala interval
5 Kepuasan
Nasabah (Z)
Supranto (dalam Ardiyanto, 2013:
3)
a. Responsiveness of service
(ketanggapan pelayanan)
b. Speed of transaction
(kecepatan transaksi)
c. Availability of service
(keberadaan pelayanan)
d. Profesionalisme (profesional)
e. Over all satisfaction with
service (kepuasan menyeluruh
dengan pelayanan)
Skala interval
6 Loyalitas
Nasabah (Y)
Kotler & Keller (dalam Bintang,
2017: 5)
a. Word of mouth
(merekomendasikan kepada
orang lain)
b. Reject other (menolak produk
lain)
c. Repeat purchasing (pembelian
ulang)
Skala interval
G. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto (dalam Sujarweni, 2015: 97), instrumen
penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam
kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis
dan dipermudah olehnya. Pembuatan instrumen harus mengacu pada
variabel penelitian, definisi operasional dan skala pengukurannya.
62
Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner yang memuat daftar pertanyaan/pernyataan yang
berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian. Kuesioner tersebut
diberikan kepada nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang untuk
dimintai tanggapan mengenai pertanyaan/pernyataan yang tertera dalam
kuesioner. Adapun kuesioner tersebut terdiri dari bagian-bagian sebagai
berikut:
1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi
nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan, frekuensi berkunjung ke BTN
Syariah perbulan dan lama menjadi nasabah.
2. Bagian kedua berisi tentang petunjuk pengisian kuesioner.
3. Bagian ketiga berisi tentang pertanyaan/pernyataan.
H. Uji Instrumen Penelitian
Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,
dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
a. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006: 64), pada prinsipnya uji
reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh
sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang kita bagikan.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
63
waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam pengukuran
reliabilitas ini adalah teknik alpha dari cronbach. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60.
b. Uji Validitas
Menurut Bawono (2006: 68), uji validitas dilakukan untuk
mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuesioner tersebut sahih
atau tidak. Dengan taraf signifikansi 0,05, jika r hitung > r tabel
maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
Untuk menguji kevalidan data, dapat dilakukan dengan
berbagai cara, salah satunya yaitu korelasi antara score butir
pertanyaan dengan total score nya. Signifikan atau tidaknya
korelasi ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika
pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir
pertanyaan menghasilkan tanda bintang maka itu signifikan.
Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1) Jika berbintang satu maka korelasi signifikan pada level 5%
(0,05) untuk dua sisi.
2) Jika berbintang dua maka korelasi signifikan pada level 1%
(0,01) untuk dua sisi.
2. Uji Statistik
a. Uji Ttest (Uji Secara Individu)
Menurut Bawono (2006: 89), uji ini digunakan untuk
melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi
64
variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian
ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan
uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat
kepercayaan tertentu.
Kriteria pengambilan keputusan dalam uji ini adalah
sebagai berikut (Bawono, 2006: 90):
1) Jika t hitung < t tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan.
2) Jika t hitung ≥ t tabel maka Ha diterima, artinya ada pengaruh
yang signifikan.
b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
Menurut Bawono (2006: 91), uji F dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen
secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan dalam uji ini adalah
sebagai berikut (Bawono, 2006: 92):
1) Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan.
2) Jika F hitung ≥ F tabel maka Ha diterima, artinya ada
pengaruh yang signifikan.
Di samping dengan membandingkan F hitung dengan F
tabel untuk menentukan Ha diterima atau tidak dapat dengan
melihat nilai signifikansinya apakah lebih atau kurang dari 5%.
65
Jika nilai signifikansinya kurang dari 5% maka Ha diterima dan
sebaliknya.
c. Uji R2
(Koefisien Determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Pengujian
ini dilakukan dengan melihat R2 pada hasil analisis persamaan
regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinasi
semakin mendekati 1 maka model regresi yang digunakan sudah
semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel
dependen.
Ciri-ciri nilai R2 adalah (Bawono, 2006: 94):
1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3) Nilai 1 menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna
antara variabel independen dan variabel dependen.
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan
dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi
klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai
66
dengan kaidah BLUE (Best Linear Unbiased Estimator), yang
menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai
penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi
yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Di samping
itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik yang telah
dilakukanya itu uji F, t dan determinasi. Uji asumsi klasik terdiri dari
Multicollinearity, Heteroscedasticity, Normality dan Linearity
(Bawono, 2006: 115).
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Masalah
multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya
tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115). Ada beberapa
cara yang bisa digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multicollinearity di dalam model, salah satunya yaitu dengan
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance. Kedua
nilai VIF dan tolerance ini nilainya berlawanan, jika tolerance
nya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF di sini
tidak boleh lebih besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada
gejala mulitokolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih
kecil dari 5 maka tidak ada gejala multikolinieritas. Demikian
juga dengan nilai tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono,
2006: 123).
67
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik
adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterosdastisitas
Ghozali (2013: 139).
Menurut Bawono (2006: 133) menyatakan bahwa
heteroskedastisitas terjadi apabila varian pengganggu tidak sama
untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila terjadi
heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien
lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test
dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Dalam
penelitian ini, untuk menguji heteroskedastisitas yaitu dengan
menggunakan metode park dengan ketentuan t-test < t-tabel dan
signifikan > 0,05.
c. Uji Normality
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, data variabel dependen dan independen yang dipakai
berdistribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk
mengujinya, pada penelitian ini peneliti menggunakan analisa
grafik histogram, grafik normal probability plot dan uji
kolmogrov-smirnov. Sebuah data penelitian yang baik adalah
yang datanya berdistribusi normal (Bawono, 2006: 174).
68
d. Uji Linearity
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik
dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat
berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179).
Ada beberapa metode yang dapat digunakan, salah satunya
yaitu lagrange multiplier. Uji ini bertujuan untuk mendapatkan
nilai , untuk mendapatkan nilai dengan cara mengalikan
jumlah data observasi dikalikan dengan atau n * , dengan
kriteria analisis sebagai berikut (Bawono, 2006: 184):
1) Jika hitung > tabel maka spesifikasi model persamaan
regresi linier tidak benar.
2) Jika hitung < tabel maka spesifikasi model persamaan
regresi linier benar.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur path analysis. Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi linier berganda atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel
model causal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori
(Ghozali, 2013: 249).
69
Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model
hubungan antar variabel yang terbentuk sebab akibat (bukan bentuk
hubungan interaktif/reciprocal). Dengan demikian model antara
variabel tersebut, terdapat variabel independen yang dalam hal ini
disebut vaariabel eksogen (exogeneous) dan variabel dependen yang
disebut variabel endogen (endogenous). Melalui analisis jalur ini akan
dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu
variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir
(Sugiyono, 2016: 297).
Penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan
pada beberapa asumsi sebagai berikut (Sugiyono, 2016: 297):
1. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier,
aditif dan kasual.
2. Variabel-variabel residual tidak berkorelasi dengan variabel yang
mendahuluinya, dan tidak juga berkorelasi dengan variabel yang
lain.
3. Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur
kasual/sebab-akibat searah.
4. Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval dan
berasal dari sumber yang sama.
I. Alat Analisis
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dimana data dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah diaplikasikan dalam
70
olah data SPSS (Statistical Product and Service Sollution). Program olah
data ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil
olah data yang dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya. Alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS (Statistical Product and
Service Solution) for windows version 22.
71
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil Bank BTN Syariah
Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari PT
Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan
prinsip syariah. Tujuan dari pendirian UUS Bank BTN adalah untuk
memenuhi kebutuhan nasabah akan produk dan layanan perbankan
sesuai prinsip syariah dan memberi manfaat yang setara, seimbang dan
dalam pemenuhan kepentingan nasabah.
Bank BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang
merupakan Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan
menghimpun dana masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan
dan Deposito, dan menyalurkan kembali ke sektor riil melalui berbagai
produk pembiayaan KPR, Multiguna, Investasi dan Modal Kerja.
Pengembangan unit syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk
mendukung kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan
pembangunan nasional terutama pembiayaan rumah.
Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari
2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Jaringan UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki
jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor
72
Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu Syariah dan 240 Kantor
Layanan Syariah.
2. Visi dan Misi
Adapun Visi-Misi pada Bank BTN Kantor Cabang Syariah (KCS)
Semarang sebagai berikut :
a. Visi
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka
dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan
kemaslahatan bersama.
b. Misi
1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
2) Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul
dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan
syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi
nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.
3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan
prinsip syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN
dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta
meningkatkan shareholders value.
4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan
segenap stakeholders serta memberikan ketentraman pada
karyawan dan nasabah
73
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisai
Branch Manager
DBM Consumer DBM Commercial DBM Supporting
Mortgage &
Consumer
Financing Unit
Junior Consumer
Financing Marketing
Consumer Financing
Service
Junior Consumer
Financing Analyst
Financing
Consumer Funding
& Service Unit
Junior Consumer
Funding Marketing
Customer Care Unit
Customer Service
Housing &
Commercial
Relationship
Management
Junior Commercial
Financing Analyst
Commercial
Funding & Service
Commercial
Funding Marketing
Operation Unit Head
Teller Sub Unit
Financing
Administration &
Document Sub Unit
Transaction Processing
Sub Unit
General Administration
Sub Unit
Accounting Control
Unit
Accounting &
Reporting
Collection &
Workout Unit
Collection
74
4. Job Description/Uraian Tugas
a. Branch Manager (Kepala Kantor Cabang)
Branch Manager adalah seorang pejabat pimpinan yang
diberi tanggung jawab untuk memimpin kantor cabang,
bertanggung jawab langsung kepada direksi dan mempunyai
bawahan langsung yaitu kepala seksi dan kepala kantor kas.
Tugas dan wewenang:
1) Memimpin Kantor Cabang.
2) Melaksanakan pengawasan akan tugas-tugas yang diberikan
kepada bawahan dan mengadakan evaluasi terhadap tugas-
tugas tersebut.
3) Mengelola keuangan harta kekayaan bank dan seluruh kegiatan
usaha kantor cabang.
4) Mendayagunakan tenaga kerja dengan peralatan guna
peningkatan kemauan serta kemampuan kerja dan pengetahuan
serta hubungan kerja sama yang baik diantara pegawai untuk
mencapai hasil yang maksimal
5) Mengkoordinasikan pembuatan rencana kerja, anggaran cabang
dan melakukan evaluasinya serta memenuhi target yang telah
ditentukan.
b. Deputy Branch Manager (Wakil Kepala Cabang)
Deputy Branch Manager adalah seorang pejabat yang
langsung berada dibawah Branch Manager yang diserahi tugas
75
untuk memimpin pelaksanaan aktivitas sehari-hari sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Deputy Branch Manager ini terbagi
menjadi dua yaitu:
1) Deputy Branch Manager Retail (Kepala Seksi Pelayanan)
Tugas dan wewenang:
a) Membina dan memberikan pengarahan kepada kepala
Teller service, kepala Customer Service dan kepala Loan
Service.
b) Menjamin kecepatan dan pelayanan tinggi dalam bidang
Loan Service, Customer service, Teller Service dan Kantor
Kas.
c) Menciptakan suasana kerja yang ramah, bersahabat, dapat
dipercaya, disiplin dan dinamis demi pelayanan yang baik.
d) Merencanakan, mengorganisasikan, mendelegasikan dan
mengontrol semua aktivitas bidang retail demi tercapainya
target bidang pelayanan retail yang efisien dan efektif
sehingga terwujud pertumbuhan asset dan keuntungan yang
tinggi.
Deputy Branch Manager Retail terdiri dari:
a) Teller Service/Layanan teller
i) Transaksi penyetoran dan penarikan valas/non valas
ii) Administrasi kas
iii) Proses tunai dan non tunai
76
b) Customer Service/Layanan Nasabah
i) Penjualan/Marketing produk dana, pembiayaan dan
jasa
ii) Informasi kepada nasabah
iii) Pembukaan/penutupan rekening
iv) Administrasi kartu ATM
v) Klaim Nasabah Dana
c) Financing Service and Account Officer/Layanan
Pembiayaan
i) Permohonan Pembiayaan
ii) Pelunasan Pembiayaan
iii) Klaim Nasabah Pembiayaan
2) Deputy Branch Manager Operation (Kepala Seksi
Operasional)
Tugas dan wewenang:
a) Mengelola operasional harian cabang untuk menjamin
efektivitas dan efisiensi.
b) Menjamin standar kualitas dalam bidang Pemrosesan
Transaksi, Administrasi Kredit dan Administrasi Umum
Cabang.
c) Menjamin produktivitas dan kapabilitas pegawai bidang
operasional.
77
Deputy Branch Manager Operation terdiri dari:
a) Trans Processing/Pemrosesan Transaksi
i) Administrasi dana
ii) Entry data
iii) Kliring
iv) Proses khusus (Pajak, ATM, Cek, dll)
v) Pemeliharaan hardware/software
b) Financing Admin/Administrasi Pembiayaan
i) Administrasi pembiayaan
ii) Dokumentasi pembiayaan
iii) Dukungan Adm terhadap Financing Service
c) General Branch Admin/Umum dan Personalia
i) Manajemen Kepegawaian
ii) Pengelolaan anggaran/KPA
iii) Logistik
iv) Manajemen Arsip dan Surat menyurat
v) Protokoler/Kesekretariatan
3) Accounting and Control/Akuntansi dan Kontrol
a) Internal Kontrol Cabang
b) Mengelola bukti-bukti transaksi
c) Menyiapkan laporan untuk pihak ekstern/intern
d) Sebagai koordinator RKAP
e) Sebagai koordinator dalam Pemeriksaan Auditor
78
Intern/Ekstern
4) Financing Recovery/Pembinaan dan Penyelesaian Pembiayaan
a) Pembinaan pembiayaan
b) Restrukturisasi Pembiayaan
c) Penyelesaian Pembiayaan
B. Identitas Responden
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin
dalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui
proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 65 65,0 65,0 65,0
Perempuan 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 65 orang atau 65% dan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 35 orang atau 35%.
79
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan usia, yaitu
usia 17-23 tahun, 24-30 tahun, 31-37 tahun, 38-44 tahun, 45-51 tahun
dan >51 tahun. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat
dilihat pada tabel 4.2.
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-23 2 2,0 2,0 2,0
24-30 35 35,0 35,0 37,0
31-37 29 29,0 29,0 66,0
38-44 9 9,0 9,0 75,0
45-51 13 13,0 13,0 88,0
>51 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui bahwa responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berusia 17-
23 tahun sebanyak 2 orang atau 2%, responden yang berusia 24-30
tahun sebanyak 35 orang atau 35%, responden yang berusia 31-37
tahun sebanyak 29 orang atau 29%, responden yang berusia 38-44
tahun sebanyak 9 orang atau 9%, responden yang berusia 45-51 tahun
sebanyak 13 orang atau 13% dan responden yang berusia lebih dari 51
tahun sebanyak 12 orang atau 12%.
80
3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan pekerjaan,
yaitu pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, PNS, wiraswasta, ibu rumah
tangga dan lain-lain. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas
dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 4 4,0 4,0 4,0
Pegawai swasta 65 65,0 65,0 69,0
PNS 5 5,0 5,0 74,0
Wiraswasta 11 11,0 11,0 85,0
Ibu rumah tangga 7 7,0 7,0 92,0
Lain-lain 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berprofesi
sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4%, responden yang
berkerja sebagai pegawai swasta sebanyak 65 orang atau 65%,
responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 5 orang atau 5%,
responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 11 orang atau
11%, responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 7
orang atau 7% dan lain-lain sebanyak 8 orang atau 8%.
81
4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan frekuansi
berkunjung perbulan, yaitu 1-3 kali, 4-6 kali, 7-9 kali dan > 10 kali
dalam sebulan. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat
dilihat pada tabel 4.4.
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Frekuensi Berkunjung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1-3 25 25,0 25,0 25,0
4-6 61 61,0 61,0 86,0
7-9 4 4,0 4,0 90,0
>10 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang berkunjung
1-3 kali sebanyak 25 orang atau 25%, responden yang berkunjung 4-6
kali sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berkunjung 7-9 kali
sebanyak 4 orang atau 4% dan responden yang berkunjung lebih dari
10 kali sebanyak 10 orang atau 10%.
5. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan lama menjadi
nasabah, yaitu kurang dari 1 tahun, 1-5 tahun, 6-10 tahun dan lebih
82
dari 10 tahun. Untuk mengetahui proporsi usia dengan jelas dapat
dilihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <1 8 8,0 8,0 8,0
1-5 61 61,0 61,0 69,0
6-10 22 22,0 22,0 91,0
>10 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa responden yang
mengisi kuesioner sebanyak 100 orang. Responden yang menjadi
nasabah selama kurang dari 1 tahun sebanyak 8 orang atau 8%,
responden yang menjadi nasabah selama 1-5 tahun sebanyak 61 orang
atau 61%, responden yang menjadi nasabah selama 6-10 tahun
sebanyak 22 orang atau 22% dan responden yang menjadi nasabah
selama lebih dari 10 tahun sebanyak 9 orang atau 9%.
C. Analisis Data
1. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
a. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006: 64), pada prinsipnya uji
reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita peroleh
83
sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang kita bagikan.
Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah
teknik alpha dari cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Hasil uji reliabilitas
yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Keadaran Merek (X1) 0,892 Reliable
Asosiasi Merek (X2) 0,930 Reliable
Loyalitas Merek (X3) 0,953 Reliable
Persepsi Kualitas (X4) 0,930 Reliable
Kepuasan Nasabah (Z) 0,959 Reliable
Loyalitas Nasabah (Y) 0,766 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa semua
variabel dalam penelitian ini adalah handal atau reliable, hal ini
terlihat dari nilai koefisien alpha (Cronbach Alpha) yang
memiliki nilai lebih dari 0,60.
b. Uji Validitas
Menurut Bawono (2006: 68), uji validitas dilakukan untuk
mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuesioner tersebut sahih
atau tidak. Dengan taraf signifikansi 0,05, jika r hitung > r tabel
maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid dan jika pada
kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan
84
menghasilkan tanda bintang maka itu signifikan. Hasil uji
reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Kesadaran
Merek (X1)
Butir 1 0,881** 0,197 Valid
Butir 2 0,964** 0,197 Valid
Butir 3 0,877** 0,197 Valid
Asosiasi
Merek (X2)
Butir 1 0,961** 0,197 Valid
Butir 2 0,924** 0,197 Valid
Butir 3 0,934** 0,197 Valid
Loyalitas
Merek (X3)
Butir 1 0,876** 0,197 Valid
Butir 2 0,927** 0,197 Valid
Butir 3 0,938** 0,197 Valid
Butir 4 0,945** 0,197 Valid
Butir 5 0,935** 0,197 Valid
Persepsi
Kualitas
(X4)
Butir 1 0,920** 0,197 Valid
Butir 2 0,884** 0,197 Valid
Butir 3 0,942** 0,197 Valid
Butir 4 0,901** 0,197 Valid
Butir 5 0,790** 0,197 Valid
Kepuasan
Nasabah (Z)
Butir 1 0,914** 0,197 Valid
Butir 2 0,898** 0,197 Valid
Butir 3 0,955** 0,197 Valid
Butir 4 0,958** 0,197 Valid
Butir 5 0,921** 0,197 Valid
Loyalitas
Nasabah (Y)
Butir 1 0,846** 0,197 Valid
Butir 2 0,807** 0,197 Valid
Butir 3 0,848** 0,197 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
85
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa r tabel sebesar
0,197 dan semua butir pertanyaan dari semua variabel
menunjukkan bahwa r hitung > r tabel atau r hitung > 0,197.
Kemudian semua butir pertanyaan menghasilkan 2 tanda bintang
maka itu signifikan pada level 1% (0,01).
2. Uji Statistik
a. Uji Ttest (Uji Secara Individu)
Menurut Bawono (2006: 89), uji ini digunakan untuk
melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi
variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Jika t
hitung < t tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan. Sedangkan jika t hitung ≥ t tabel maka Ha diterima,
artinya ada pengaruh yang signifikan. Hasil uji ttest yang diperoleh
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001
a. Dependent Variable: Y
86
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa:
1) T hitung pada variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek
(X2) dan persepsi kualitas (X4) lebih kecil dari t tabel (1,966),
maka Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
2) T hitung pada variabel loyalitas merek (X3) dan kepuasan (Z)
lebih besar dari t tabel (1,966), maka Ha diterima. Artinya ada
pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
Menurut Bawono (2006: 91), uji F dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen
secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen.
Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak, artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan. Sedangkan jika F hitung ≥ F tabel
maka Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan. Hasil uji
Ftest yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
4.9.
87
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1198,783 4 299,696 48,083 ,000b
Residual 592,127 95 6,233
Total 1790,910 99
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa nilai F hitung
sebesar 48,083 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai F
hitung ≥ dari F tabel (2,197) dan nilai signifikansi < 5%, maka
dapat dikatakan bahwa kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas
merek dan persepsi kualitas secara bersama-sama dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah.
c. Uji R2
(Koefisien Determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Ciri-ciri
nilai R2 adalah (Bawono, 2006: 94) adalah besarnya nilai
koefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1, atau (0 ≤
R2 ≤ 1), nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen dan nilai 1
menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna antara
88
variabel independen dan variabel dependen. Hasil uji R2
yang
diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10.
Tabel 4.10 Hasil Uji R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,815a ,665 ,647 1,488
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X3, X2
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.10, diketahui bahwa:
1) Koefisien korelasi (R) sebesar: 0,815, ini artinya bahwa ada
hubungan yang kuat antara variabel independen dengan
variabel dependen (karena mendekati angka 1)
2) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,665, ini artinya bahwa
kontribusi variabel independen menjelaskan/mempengaruhi
variabel dependen sebesar 66,5%, sedangkan sisanya yang
sebesar 33,5% dijelaskan/dipengaruhi oleh variabel yang lain
di luar model.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Masalah
multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya
tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115). Hasil uji
89
multikolonieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 4.11.
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155 ,296 3,376
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420 ,221 4,523
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001 ,266 3,762
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705 ,264 3,789
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001 ,331 3,025
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.11, hasil perhitungan nilai tolerance
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
tolerance kurang dari 0,05 yang berarti tidak ada korelasi antar
variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 5. Jadi
dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
90
satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik
adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterosdastisitas
Ghozali (2013: 139). Hasil uji heterosdastisitas yang diperoleh
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.12.
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,150 1,181 ,127 ,899
X1 -,006 ,065 -,018 -,095 ,925
X2 ,017 ,082 ,045 ,205 ,838
X3 ,000 ,039 ,001 ,005 ,996
X4 ,007 ,049 ,029 ,143 ,886
Z -,025 ,043 -,105 -,586 ,559
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.12, menunjukkan hasil output yang
menyatakan semua variabel bebas mempunyai nilai signifikan yang
lebih besar dari 0,05. Jadi tidak ada variabel bebas yang signifikan
secara statistik mempengaruhi variabel terikat. Kemudian nilai t-
test < t-tabel yang sebesar 1,966. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Normality
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, data variabel dependen dan independen yang dipakai
91
berdistribusi normal atau tidak (Bawono, 2006: 174). Hasil uji
normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel 4.13.
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,45026387
Most Extreme Differences Absolute ,072
Positive ,044
Negative -,072
Test Statistic ,072
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.13, terlihat Asymp. Sig. (2-tailed)
sebesar 0,200 dengan probabilitas > 0,05 maka data dalam
penilitian ini terdistribusi normal.
d. Uji Linearity
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik
dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat
berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Hasil uji
92
linieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel 4.14.
Tabel 4.14 Hasil Uji Linieritas
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,097a ,009 -,043 1,03934
a. Predictors: (Constant), Z2, X12, X42, X32, X22
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarakan tabel 4.14, menunjukkan bahwa R Square
nya 0,009. Untuk mencari hitung yaitu dengan cara mengalikan
n (100) dengan R Square dan memperoleh hasil 0,9. Kemudian
untuk tabel pada tingkat signifikan 5% yaitu 117,632. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa hitung < tabel, maka spesifikasi
model persamaan regresi linier benar.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur path analysis. Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi linier berganda atau analisis jalur adalah penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel
model causal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori
(Ghozali, 2013: 249).
93
Menurut Ghozali (2013: 255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan
oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan
sobel test sebagai berikut:
Sp2p3 = √
Berdasarkan hasil Sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0.05, maka dapat disimpulkan maka ada pengaruh
mediasi.
Hasil uji analisa jalur yang diperoleh dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4.15 dan tabel 4.16.
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Langsung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,815a ,665 ,647 1,488
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X3, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001
94
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.16 Hasil Persamaan Tidak Langsung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,818a ,669 ,655 2,497
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,831 2,742 2,492 ,014
X1 -,151 ,155 -,105 -,973 ,333
X2 ,321 ,193 ,206 1,666 ,099
X3 ,342 ,087 ,418 3,938 ,000
X4 ,378 ,112 ,367 3,378 ,001
a. Dependent Variable: Z
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.15 dan 4.16, besarnya nilai e1 = √ )
= 0,579 dan besarnya nilai e2 = √ ) = 0,575. Maka
diperoleh diagram analisis jalur sebagai berikut:
95
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur
Berdasarkan diagram 4.2, maka dapat diketahui pengaruh
langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antara variabel-
variabel dalam penelitian ini. Untuk mempermudah dalam melakukan
perhitungan uji sobel test, maka dapat dilihat dalam tabel 4.17.
Tabel 4.17 Analisis Jalur
Variabel X ke Y
(p1)
X ke Z
(p2)
Z ke Y
(p3) Sp2 Sp3
Pengaruh Tidak
Langsung
Pengaruh
Total
X1 0,134 -0,151 0,220 0,155 0,061 -0.033 0,101
X2 -0,094 0,321 0,220 0,193 0,061 0.071 -0,023
X3 0,201 0,342 0,220 0,087 0,061 0.075 0,276
X4 0,027 0,378 0,220 0,112 0,061 0.083 0,11
X Total 0,268 0,890 0,220 0,547 0,061 0,196 0,468
-0,094
0,134 e1=0,579 Kesadaran
Merek (X1)
-0,151
0,321 Asosiasi
Merek (X2) 0,220 Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
0,342 Loyalitas
Merek (X3)
0,378
Persepsi
Kualitas (X4) 0,027
0,201
e2=0,575
96
Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukan oleh
perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak diuji dengan sobel
test, yaitu sebagai berikut:
1) (x1) Sp2p3 = √
(x1) Sp2p3 =√
(x1) Sp2p3 = √
(x1) Sp2p3 = √
(x1) Sp2p3 = 0,03657
2) (x2) Sp2p3 = √
(x2) Sp2p3 = √
(x2) Sp2p3 = √
(x2) Sp2p3 = √
(x2) Sp2p3 = 0.04822
3) (x3) Sp2p3 = √
(x3) Sp2p3 = √
(x3) Sp2p3 = √
(x3) Sp2p3 = √
(x3) Sp2p3 = 0.02880
4) (x4) Sp2p3 = √
(x4) Sp2p3 = √
(x4) Sp2p3 = √
(x4) Sp2p3 = √
97
(x4) Sp2p3 = 0.03443
5) (x) Sp2p3 = √
(x) Sp2p3 = √
(x) Sp2p3 = √
(x) Sp2p3 = √
(x) Sp2p3 = 0.13617
Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi sebagai berikut:
1) t1 =
2) t2 =
3) t3 =
4) t4 =
5) t5 =
Dengan melihat semua pengukuran di atas maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Nilai t1 hitung sebesar -0,902 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966
dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar -0,902 tidak signifikan.
2) Nilai t2 hitung sebesar 1,472 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966
dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 1,472 tidak signifikan.
98
3) Nilai t3 hitung sebesar 2,604 lebih besar dari t tabel yaitu 1,966
dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 2,604 signifikan.
4) Nilai t4 hitung sebesar 2,411 lebih besar dari t tabel yaitu 1,966
dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 2,411 signifikan.
5) Nilai t5 hitung sebesar 1,439 lebih kecil dari t tabel yaitu 1,966
dengan tingkat signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi sebesar 1,439 tidak signifikan.
Hal ini berarti kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh kesadaran
merek dan asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah, namun kepuasan
dapat memediasi pengaruh loyalitas merek dan persepsi kualitas
terhadap loyalitas nasabah. Kemudian kepuasan tidak dapat
memediasi pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek,
asosiasi merek, loyalitas merek dan persepsi kualitas terhadap
loyalitas nasabah.
D. Uji Hipotesis
1. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung
kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai
sebesar 1,435 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,155 dimana nilai
ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kesadaran
99
merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa
kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Christin (2017) menyatakan bahwa variabel brand
awareness tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan bisnis pada PT Bank Panin, Tbk.
Cabang Utama Pontianak karena diperoleh nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05.
2. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung
asosiasi merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai
sebesar -0,810 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,420 dimana nilai
ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa asosiasi
merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa asosiasi
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Istiqomah dan Murtadlo (2012) yang menyatakan bahwa variabel
asosiasi merek tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat
100
Indonesia Unit Purwosari Kabupaten Pasuruan. Dalam hal ini, variabel
asosiasi merek terdiri dari nasabah mengetahui informasi produk
tabungan simpedes dari media elektronik, nasabah sadar bahwa produk
tabungan simpedes merupakan tabungan yang pertama kali diingat dan
nasabah senang menggunakan produk tabungan. Hal ini berarti bahwa
nasabah yang memliki kriteria tersebut belum tentu akan loyal
terhadap bank tersebut.
3. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung
loyalitas merek terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai
sebesar 3,593 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 dimana nilai
ini lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa loyalitas
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Abdullah dkk. (2018) yang menyatakan bahwa variabel loyalitas
merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank Panin Dubai Syariah Cabang Palembang.
Dimana semakin tinggi loyalitas merek maka semakin meningkat
loyalitas nasabahnya.
101
4. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung
persepsi kualitas terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai
sebesar 0,379 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,705 dimana nilai
ini lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa persepsi
kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Istiqomah dan Murtadlo (2012) menyatakan bahwa persepsi
kualitas menunjukkan tidak adanya pengaruh terhadap loyalitas
nasabah tabungan simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit
Purwosari Kabupaten Pasuruan. Karena nasabah masih menilai bahwa
kualitas pelayanan dari Bank Bri Unit Pirwosari Kabupaten Pasuruan
masih rendah.
5. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh langsung
kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,593 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 dimana nilai ini lebih
kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang.
102
Sehingga hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ardiyanto (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank BRI Syariah
Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan
nasabah mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan
kata lain semakin tinggi kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah juga
semakin tinggi.
6. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh kesadaran
merek terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar -
0,973 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,333 dimana nilai ini lebih
besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah
pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis keenam (H6) yang menyatakan bahwa
kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ginting (2008) menyatakan bahwa variabel kesadaran
merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
103
7. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh asosiasi merek
terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 1,666
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,099 dimana nilai ini lebih besar
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa asosiasi merek berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa asosiasi
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ardian dan Wijaya (2017) yang menyatakan bahwa variabel
asosiasi merek tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, variabel asosiasi merek
terdiri dari nasabah mengetahui informasi produk tabungan simpedes
dari media elektronik, nasabah sadar bahwa produk tabungan simpedes
merupakan tabungan yang pertama kali diingat dan nasabah senang
menggunakan produk tabungan. Hal ini berarti bahwa nasabah yang
memliki kriteria tersebut belum tentu akan puas terhadap bank
tersebut.
8. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh loyalitas merek
terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 3,938
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih kecil
104
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kedelapan (H8) yang menyatakan bahwa
loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rooswitasari dkk. (2015) yang menyatakan bahwa
loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi loyalitas merek maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
9. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis penelitian diperoleh pengaruh persepsi
kualitas terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,378 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 dimana nilai ini lebih
kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan bahwa
persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Dewi (2015) yang menyatakan bahwa pengaruh
persepsi kualitas terhadap kepuasan nasabah adalah positif. Hal ini
105
berarti semakin tinggi persepsi kualitas maka akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan nasabah.
10. Pengaruh Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar -
0,902 dimana nilai ini lebih kecil dari t tabel = 1,966 maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh
kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kesepuluh (H10) yang menyatakan bahwa
kedasaran merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008) yang
menyatakan bahwa kesadaran merek tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010) yang menyatakan bahwa
tidak ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki peran dalam memediasi
pengaruh kesadaran merek terhadap loyalitas nasabah.
11. Pengaruh Asosiasi Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar
1,472 dimana nilai ini lebih kecil dari t tabel = 1,966 maka dapat
106
disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh asosiasi
merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kesebelas (H11) yang menyatakan bahwa
asosiasi merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardian (2017) yang
menyatakan bahwa dimensi dari asosiasi merek tidak berpengaruh positif
maupun signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010)
yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki
peran dalam memediasi pengaruh asosiasi merek terhadap loyalitas
nasabah.
12. Pengaruh Loyalitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar
2,604 dimana nilai ini lebih besar dari t tabel = 1,966 maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh loyalitas
merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis kedua belas (H12) yang menyatakan bahwa
loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
107
signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rooswitasari dkk.
(2015) yang menyatakan bahwa loyalitas merek berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Meiyanto (2012) yang
menyatakan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti semakin tinggi
loyalitas merek maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
nasabah. Dan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Jadi, kepuasan
memiliki peran dalam memediasi pengaruh loyalitas merek terhadap
loyalitas nasabah.
13. Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar
2,411 dimana nilai ini lebih besar dari t tabel = 1,966 maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh persepsi
kualitas terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis ketiga belas (H13) yang menyatakan bahwa
persepsi kualitas dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2015) yang
108
menyatakan bahwa pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan
nasabah adalah positif. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Ardiyanto (2013) yang menyatakan
bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada loyalitas nasabah.
Hal ini berarti semakin tinggi persepsi kualitas maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Dan semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap
bank tersebut. Jadi, kepuasan memiliki peran dalam memediasi
pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas nasabah.
14. Pengaruh Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, Loyalitas Merek
dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan pengujian path analysis diperoleh t hitung sebesar
1,439 dimana nilai ini lebih kecil dari t tabel = 1,966 maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan tidak dapat memediasi pengaruh ekuitas
merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
Sehingga hipotesis keempat belas (H14) yang menyatakan bahwa
ekuitas merek dimediasi oleh kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2008), Ardian
dan Wijaya (2017), Siregar (2016) dan Haryanti dan Hastuti (2011)
yang menyatakan bahwa kesadaran merek, asosiasi merek, loyalitas meek
109
dan persepsi kualitas tidak berpengaruh positif maupun signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Utaminingsih (2010) yang menyatakan bahwa
tidak ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berarti kepuasan tidak memiliki peran dalam memediasi
pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 4.17 Hasil Penelitian
Hipotesis Uraian Hasil
H1 Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Ditolak
H2 Brand association berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Ditolak
H3 Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Diterima
H4 Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Ditolak
H5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Diterima
H6 Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Ditolak
H7 Brand association berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Ditolak
H8 Brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Diterima
H9 Perceived quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Diterima
H10
Brand awareness dimediasi oleh kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Ditolak
H11
Brand association dimediasi oleh kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Ditolak
H12 Brand loyalty dimediasi oleh kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Diterima
H13
Perceived quality dimediasi oleh kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H14 Brand equity dimediasi oleh kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Ditolak
110
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
2. Asosiasi merek (brand association) berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
3. Loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang.
4. Persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
5. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.
6. Kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
111
7. Asosiasi merek (brand association) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
8. Loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang.
9. Persepsi kualitas (perceived quality) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang.
10. Kesadaran merek (brand awareness) yang dimediasi oleh kepuasan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
11. Asosiasi merek (brand association) yang dimediasi oleh kepuasan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
12. Loyalitas merek (brand loyalty) yang dimediasi oleh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
13. Persepsi kualitas (perceived quality) yang dimediasi oleh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
14. Ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek,
loyalitas merek dan persepsi kualitas yang dimediasi oleh kepuasan
112
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah
Kantor Cabang Semarang.
B. Saran
1. Bagi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
a. Untuk membangun sebuah merek/brand yang lebih baik maka
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang perlu meningkatkan
kineja keuangan dan manajemennya, terutama yang terkait
dengan pemasaran. Dan yang terpenting adalah meningkatkan
kualitas pelayanan bank agar disukai konsumen.
b. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang perlu menjaga
hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabahnnya.
Untuk itu diperlukan suatu “relationship marketing” yang terpadu
dari manajemen bank agar nasabah dapat terpuaskan terus-
menerus, sehingga loyalitas konsumen terjaga sepanjang masa.
Aktivitas yang dapat dijalankan adalah pengirimin kartu ucapan
selamat kepada nasabah pada momen-momen tertentu atau
memberikan imbalan berupa hadiah bagi nasabah yang setia. .
c. Diharapkan Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang dapat
mempertahankan dan meningkatkan ekuitas merek agar dapat
bersaing dengan bank-bank lain di era globalisasi.
113
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas
nasabah di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang,
memperbesar ukuran sampel agar nilai signifikansi lebih besar
sehingga pengaruhnya tidak bernilai negatif, teknik pengambilan
sampel sebaiknya menggunakan metode lain agar data yang diperoleh
tidak bias, serta menggunakan alat analisis yang berbeda.
114
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Kms Afandi, Luis Marnisah & S.K. Hildayanti. 2018. “Pengaruh
Brand Equity Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Panin Dubai
Syariah, Tbk. Cabang Palembang”. Jurnal Ecoment Global, Vol. 3 No. 1.
Ardian, Billy Oto & Christian Ade Wijaya. 2017. “Analisis Pengaruh Asosiasi
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan JW Marriott Surabaya dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Naskah Publikasi,
Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2013. “Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah yang Dimediasi Oleh Keercayaan Nasabah pada Bank
BRI Syariah Surakarta”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi Manajemen,
Unversitas Muhammadiyah Surakarta.
Astuti, Leni. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Artikel Publikasi Ilmiah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bastian, Danny Alexander. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image)
dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand
Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol. 2 No. 1.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Pers.
Bintang, Joice Saputri. 2017. “Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terintegrasi dan
Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank SUMUT
Cabang Sidikalang”. JOM FISIP, Vol. 2.
Christin, Stevanni. 2017. “Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Bisnis pada PT Bank Panin, Tbk. Cabang Utama Pontianak”.
Bisma, Vol 1. No. 10.
115
Dewi, Adine Restanty. 2015. “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek Terhadap
Kepuasan Nasabah Internet Banking Bank BNI”. Artikel Ilmiah, Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Durianto, Darmadi, Sugiarto & Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten
Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.
Erida, Suswita Roza & Shinta. 2015. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Loyalitas Konsumen Smartphone Samsung Berbasis Android”. Digest
Marketing, Vol. 1 No. 1.
Fauziyah, Suci. 2016. “Pengaruh Brand Trust dan Brand Equity Terhadap
Loyalitas Konsumen pada Produk Kosmetik Wardah (Survei Konsumen
pada PT. Paragon Technology and Innovation Cabang Pekanbaru)”.
Jurnal FISIP, Vol. 3 No. 2.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
2,1. Cet 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, Aditya Lesmana. 2008. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Sony Ericson pada Mahasiswa Fakultas Sastra
Universitas Sumatra Utara”. Tesis-tidak dipublikasikan.
Hanafi, Akhmad Fauzan. 2016. “Pengaruh Brand Equity Mobil Toyota Yaris
Terhadap Kepuasan Konsumen”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Harjoko, I. Edhy. 2014. “Pengaruh Brand Equity dan Customer Value
Terhadap Customer Satisfaction Rumah Sakit”. Jurnal Ekonomi dan
Keuangan, Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra.
Haryanti, Setyani Sri & Ida Di Hastuti. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening”. Jurnal Probank, Vol.19 No.20.
Istiqomah, Titik & Kholid Murtadlo. 2012. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes pada Bank Rakyat Indonesia Unit
Purwosari Kabupaten Pasuruan”. Naskah Publikasi, Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga, Universitas Yudharta Pasuruan.
Knapp, Duane E. 2002. The Brand Mindset. Yogyakarta: Andi.
116
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Maulidiah, Fariza, Suharyono & Kadarisman Hidayat. 2013. “Pengaruh Ekuitas
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pemilik Sepeda Motor
Merek Honda yang Memiliki Lebih dari Satu Unit yang Melakukan
Service di Dealer MPM Motor Malang)”. Naskah Publikasi, Fakultas Ilmu
Administrasi, Universitas Brawijaya.
Meiyanto, Teguh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah”. Naskah Publikasi, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Muzaqqi, Aim, Ahmad Fauzi & Imam Suyadi. 2016. “Pengaruh Kesadaran
Merek, Kesan Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek Terhadap
Ekuitas Merek”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 31 No. 1.
Ningsih, Eni Septia. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing, Brand Equity dan
Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Kelapa Sawit PT.
BPR-LPN Sungai Rumbai Kab. Dharmasraya”. Naskah Publikasi,
Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Sumbar.
Oktavia, Estu Sukma. 2014. “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank Danamon Surabaya”. Artikel Ilmiah, Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Rooswitasari, Tyas, Sri Suryoko & Ngatno. 2015. “Pengaruh Ekuitas Merek,
Personal Selling dan Harga Premi Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi
Takaful Dana Pendidikan pada Asusansi Takaful Keluarga Kantor
Representatif Kebumen”. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro Semarang.
Shihab, Muchsin Saggaff & Ananto Sukendar. 2009. “Pengaruh Brand Trust dan
Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus Produk Tes
Widal Merek Remel”. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan,
Tahun VI No 2.
Siregar, Ilhamsyah. 2016. “Pengaruh Faktor-Faktor Ekuitas Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Dunkin Donut di Medan”. Jurnal Ilmiah
Research Sains, Vol. 2 No. 1.
117
Soraya, Iin & Elpa Hermawan. 2015. “Pengaruh Promosi dan Ekuitas Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen Cipaganti”. Jurnal Komunikasi,
Rawamangun, Jakarta Timur.
Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumiati, Nadiyah Hirfiyana Rosita & Ida Yulianti. 2016. Brand Dalam Implikasi
Bisnis. Malang: UB Press.
Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.
Tumbel, Altje. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang
Kab. Minahasa Selatan”. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 3
No. 1.
Wibowo, Setyo Ferry, Iin Pusfita Sarih & Agung Kresnamurti. 2014. “Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 4 No.
2.
Yuliaty, Teti. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Brand
Equity Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP
Medan Aksara”. Jurnal Manajemen & Bisnis, Vol. 14 No. 02.
Utaminingsih, Indah Dian. 2010. “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Skripsi,
Fakultas Kepeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesiner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY) TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS: BANK BTN SYARIAH KC SEMARANG)
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr/I Nasabah Bank BTN Syariah KC Semarang
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan Hormat
Saya selaku mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga, dengan ini
penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity)
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BTN Syariah KC Semarang)”,
maka saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi angket (kuesioner)
sebagaimana terlampir. Peran Bapak/Ibu/Sdr/I sangat bermanfaat bagi
keberhasilan penelitian yang saya lakukan.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/I dalam menjawab pernyataan
pada kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Salatiga, 30 Juli 2018
Hormat Saya,
Isna Anisa
NIM. 213-14-092
A. Identitas Responden
1. Nama:
2. Jenis Kelamin:
a. Laki-Laki b. Perempuan
3. Usia:
a. 17-23 tahun
b. 24-30 tahun
c. 31-37 tahun
d. 38-44 tahun
e. 45-51 tahun
f. > 51 tahun
4. Pekerjaan:
a. Pelajar/mahasiswa
b. Pegawai swasta
c. PNS
d. Wiraswasta
e. Ibu rumah tangga
f. Lain-lain
5. Frekuensi berkunjung ke BTN Syariah perbulan:
a. 1-3 kali
b. 4-6 kali
c. 7-9 kali
d. > 10 kali
6. Lama menjadi nasabah:
a. < 1 tahun
b. 1-5 tahun
c. 6-10 tahun
d. > 10 tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Berilah tanda “√” pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan dan
pendapat bapak/ibu/saudara/i.
2. Semakin mendekati angka 10 maka bapak/ibu/saudara/i setuju dengan
pernyataan yang ada di dalam kuesioner.
3. Semakin mendekati angka 1 maka bapak/ibu/saudara/i semakin tidak setuju
dengan pernyataan yang ada di dalam kuesioner.
Kriteria Penelitian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak setuju Sangat setuju
C. Pernyataan Penelitian
BRAND EQUITY (X)
Variabel Brand Awareness (X1)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya dapat mengenali merek BTN Syariah
2 Saya dapat mengingat merek BTN Syariah
3 BTN Syariah adalah merek yang pertama muncul di benak
saya ketika menyebutkan nama bank syariah
Variabel Brand Associations (X2)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 BTN Syariah memiliki kredibilitas (kepercayaan) yang
tinggi
2 Saya mudah melakukan transaksi di BTN Syariah karena
pelayanan yang cepat
3 BTN Syariah memiliki pelayanan yang ramah terhadap
nasabah
Variabel Brand Loyalty (X3)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya sering mengunjungi BTN Syariah
2 Saya tidak akan beralih ke produk bank lain
3 Saya merasa puas menggunakan produk BTN Syariah
4 BTN Syariah menjadi pilihan pertama saya
5 Saya akan terus menggunakan produk BTN Syariah
Variabel Perceived Quality (X4)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Pegawai BTN Syariah berpakaian rapi dan sopan
2 Pegawai BTN Syariah memiliki kemampuan dalam
menjelaskan produk yang ditawarkan
3 Pegawai BTN Syariah menyambut nasabah ketika datang
4 Pegawai BTN Syariah mengucapkan terima kasih dan salam
di akhir layanan
5 Pegawai BTN Syariah memberi jaminan terhadap pelayanan
yang nyaman, tepat dan teliti
KEPUASAN NASABAH (Z)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Pegawai BTN Syariah membantu nasabah dalam pengisian
formulir
2 BTN Syariah cepat dalam melayani transaksi
3 BTN Syariah memberikan kenyamanan transaksi
4 BTN Syariah profesional dalam melayani nasabah
5 BTN Syariah memberikan kepuasan dalam melayani
nasabah
LOYALITAS NASABAH (Y)
No Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya akan merekomendasikan produk BTN Syariah kepada
orang lain
2 Saya tidak tertarik menggunakan produk selain BTN Syariah
3 Saya sering melakukan transaksi di BTN Syariah
Lampiran 2: Data Responden
NO Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Frekuensi
Berkunjung
Lama Menjadi
Nasabah
1 Wanita 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5
2 Pria >51 Pegawai swasta 1-3 1-5
3 Pria 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5
4 Wanita 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5
5 Pria >51 Pegawai swasta >10 6-10
6 Pria 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5
7 Pria 24-30 Wiraswasta 1-3 1-5
8 Pria 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5
9 Wanita 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5
10 Wanita >51 PNS >10 >10
11 Pria 24-30 Lain-lain >10 1-5
12 Pria 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5
13 Pria 24-30 Pegawai swasta 1-3 1-5
14 Wanita 31-37 Pegawai swasta >10 1-5
15 Pria 38-44 Pegawai swasta 1-3 1-5
16 Pria 45-51 Pegawai swasta 1-3 <1
17 Wanita 24-30 Pegawai swasta 1-3 6-10
18 Wanita 24-30 Pegawai swasta 1-3 <1
19 Wanita 45-51 Pegawai swasta >10 1-5
20 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
21 Pria 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5
22 Wanita 38-44 Ibu rumah tangga 4-6 6-10
23 Wanita 24-30 Ibu rumah tangga 1-3 1-5
24 Wanita 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
25 Wanita 17-23 Pelajar/Mahasiswa 1-3 <1
26 Pria 24-30 Pelajar/Mahasiswa 1-3 <1
27 Pria 24-30 Pegawai swasta 1-3 <1
28 Pria >51 Pegawai swasta >10 <1
29 Pria 38-44 Pegawai swasta 1-3 1-5
30 Pria 24-30 Lain-lain 4-6 <1
31 Pria 38-44 Pegawai swasta >10 1-5
32 Pria 45-51 Pegawai swasta 7-9 >10
33 Pria 31-37 Pegawai swasta 1-3 1-5
34 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
35 Pria 31-37 Pegawai swasta >10 1-5
36 Wanita 38-44 Ibu rumah tangga 1-3 6-10
37 Pria 31-37 Wiraswasta >10 1-5
38 Pria 38-44 Pegawai swasta 1-3 <1
39 Wanita 38-44 Wiraswasta 1-3 6-10
40 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
41 Pria >51 Lain-lain 4-6 >10
42 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
43 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
44 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
45 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
46 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
47 Wanita 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
48 Pria 31-37 Wiraswasta 4-6 1-5
49 Pria 24-30 PNS 4-6 1-5
50 Pria 38-44 Lain-lain 4-6 6-10
51 Wanita 38-44 Pegawai swasta 4-6 6-10
52 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
53 Wanita 45-51 Ibu rumah tangga 4-6 6-10
54 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
55 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
56 Pria 31-37 Lain-lain 1-3 1-5
57 Wanita 24-30 Wiraswasta 4-6 1-5
58 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
59 Pria >51 Wiraswasta 7-9 6-10
60 Wanita 24-30 Ibu rumah tangga 4-6 1-5
61 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
62 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
63 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
64 Wanita 45-51 Wiraswasta 4-6 6-10
65 Wanita 45-51 Wiraswasta 7-9 >10
66 Pria 45-51 Pegawai swasta 4-6 6-10
67 Pria >51 Pegawai swasta 4-6 >10
68 Pria 31-37 Pegawai swasta >10 6-10
69 Pria 45-51 Pegawai swasta 4-6 6-10
70 Pria >51 Pegawai swasta 4-6 6-10
71 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
72 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
73 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
74 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
75 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
76 Wanita >51 Lain-lain 4-6 >10
77 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
78 Pria 31-37 Wiraswasta 4-6 1-5
79 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
80 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 1-5
81 Wanita 24-30 Ibu rumah tangga 4-6 1-5
82 Pria 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
83 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
84 Pria >51 Lain-lain 4-6 >10
85 Wanita 24-30 PNS 4-6 1-5
86 Wanita 17-23 Pelajar/Mahasiswa 4-6 1-5
87 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 6-10
88 Wanita 31-37 PNS 4-6 1-5
89 Wanita 24-30 Pegawai swasta 4-6 1-5
90 Wanita 24-30 Pelajar/Mahasiswa 4-6 1-5
91 Pria 45-51 Pegawai swasta 4-6 6-10
92 Wanita >51 Ibu rumah tangga 4-6 >10
93 Pria 45-51 Pegawai swasta 4-6 6-10
94 Pria 24-30 Wiraswasta 4-6 1-5
95 Pria 45-51 Wiraswasta 4-6 6-10
96 Wanita 45-51 Pegawai swasta 7-9 6-10
97 Pria 45-51 Lain-lain 4-6 6-10
98 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 6-10
99 Pria 31-37 Pegawai swasta 4-6 6-10
100 Pria >51 PNS 4-6 >10
Lampiran 3: Data Jawaban Kuesioner Responden
NO X11 X12 X13 X1 X21 X22 X23 X2 X31 X32 X33 X34 X35 X3
1 10 10 9 29 9 10 8 27 10 10 10 9 9 48
2 9 9 9 27 10 10 9 29 10 10 10 10 10 50
3 10 10 10 30 10 10 10 30 9 9 9 10 10 47
4 7 7 7 21 7 8 7 22 7 8 8 8 7 38
5 8 7 8 23 8 9 8 25 8 7 8 7 7 37
6 9 9 9 27 9 8 8 25 8 8 9 9 9 43
7 10 10 10 30 10 10 10 30 8 8 9 9 9 43
8 10 10 10 30 10 10 10 30 9 9 9 9 9 45
9 10 10 9 29 9 9 9 27 10 10 9 9 10 48
10 7 8 8 23 8 7 8 23 8 7 8 7 8 38
11 7 8 7 22 7 8 7 22 8 7 8 7 8 38
12 9 9 8 26 8 9 8 25 8 8 9 9 10 44
13 10 10 8 28 10 9 10 29 8 8 9 8 10 43
14 10 10 9 29 9 9 9 27 10 10 10 9 10 49
15 9 9 8 26 9 9 9 27 8 8 9 8 10 43
16 8 8 8 24 7 8 7 22 8 8 9 8 8 41
17 9 9 8 26 7 8 8 23 8 8 9 8 9 42
18 8 7 8 23 8 8 7 23 8 8 7 8 7 38
19 7 8 8 23 8 7 8 23 8 7 8 7 8 38
20 8 8 7 23 9 9 9 27 9 8 8 8 8 41
21 9 9 8 26 9 9 9 27 7 8 9 8 8 40
22 10 10 8 28 10 10 10 30 7 8 10 8 10 43
23 8 8 7 23 7 7 8 22 7 7 7 7 6 34
24 7 7 6 20 6 8 8 22 7 6 6 6 5 30
25 8 8 5 21 7 8 8 23 3 5 5 3 3 19
26 7 7 7 21 8 7 8 23 6 6 7 6 7 32
27 8 8 8 24 8 8 8 24 8 8 8 7 8 39
28 6 6 7 19 8 9 9 26 7 7 8 8 9 39
29 10 10 10 30 10 10 10 30 8 9 10 10 10 47
30 6 6 6 18 6 7 7 20 6 7 7 7 6 33
31 10 6 4 20 10 10 10 30 10 8 8 8 8 42
32 6 6 6 18 6 6 7 19 6 7 7 7 6 33
33 8 8 7 23 7 8 8 23 7 7 7 7 7 35
34 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 10 10 50
35 8 8 8 24 9 9 10 28 8 8 10 10 10 46
36 6 10 3 19 5 10 10 25 5 5 10 5 5 30
37 8 9 8 25 8 9 9 26 8 9 8 8 8 41
38 10 10 8 28 7 9 9 25 8 7 9 7 8 39
39 10 10 9 29 9 9 10 28 10 10 10 9 10 49
40 10 10 10 30 10 10 9 29 10 9 9 9 10 47
41 10 10 7 27 10 10 10 30 10 10 10 8 10 48
42 9 9 9 27 9 9 8 26 9 9 9 8 9 44
43 10 9 8 27 10 9 8 27 9 8 8 9 9 43
44 10 10 9 29 10 9 9 28 10 10 10 9 9 48
45 10 10 10 30 9 9 10 28 10 9 9 10 9 47
46 9 9 8 26 9 9 9 27 9 8 9 8 9 43
47 10 10 9 29 10 9 9 28 10 9 9 9 9 46
48 10 10 9 29 10 9 10 29 10 10 9 9 9 47
49 10 10 10 30 10 10 9 29 10 9 10 9 10 48
50 8 8 7 23 8 7 8 23 9 8 8 7 7 39
51 9 9 7 25 9 8 8 25 9 9 9 8 8 43
52 9 9 8 26 10 10 9 29 10 9 9 10 9 47
53 9 8 7 24 8 8 9 25 9 9 8 8 8 42
54 10 10 7 27 10 7 8 25 10 7 10 8 10 45
55 10 10 9 29 9 10 10 29 10 9 10 10 10 49
56 9 9 9 27 9 8 8 25 8 9 9 8 9 43
57 9 8 8 25 8 8 8 24 9 9 9 9 8 44
58 9 9 8 26 9 8 8 25 9 8 8 9 9 43
59 8 8 7 23 8 8 8 24 8 8 8 7 7 38
60 9 9 8 26 9 9 9 27 9 9 9 8 8 43
61 9 8 8 25 8 8 9 25 9 8 8 8 7 40
62 9 9 8 26 9 8 8 25 9 8 7 8 8 40
63 9 9 7 25 9 9 9 27 9 9 8 8 8 42
64 9 9 8 26 8 8 10 26 9 8 10 8 8 43
65 10 10 8 28 9 9 9 27 10 8 9 8 10 45
66 10 9 8 27 10 9 9 28 10 8 8 7 9 42
67 9 10 9 28 10 10 9 29 10 10 10 9 10 49
68 9 9 8 26 9 9 9 27 10 8 9 8 8 43
69 10 9 8 27 10 9 9 28 10 8 10 9 9 46
70 10 10 9 29 10 10 10 30 10 10 10 9 10 49
71 9 9 8 26 9 9 9 27 9 8 9 8 8 42
72 10 9 7 26 9 10 10 29 10 7 10 7 8 42
73 9 8 7 24 8 8 7 23 8 8 7 7 7 37
74 9 9 8 26 9 9 7 25 9 7 7 7 7 37
75 10 10 7 27 10 10 10 30 10 7 10 7 10 44
76 10 10 10 30 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46
77 8 8 7 23 8 8 8 24 8 7 8 7 7 37
78 9 9 8 26 9 8 8 25 9 9 9 8 8 43
79 10 10 7 27 10 9 8 27 9 7 8 9 7 40
80 8 8 7 23 7 7 7 21 9 7 7 7 8 38
81 10 10 9 29 10 10 10 30 10 9 10 9 9 47
82 10 10 8 28 8 9 9 26 9 7 9 7 8 40
83 9 9 7 25 9 7 8 24 9 7 9 7 9 41
84 10 10 10 30 10 10 10 30 10 10 10 9 10 49
85 8 8 6 22 7 8 8 23 8 6 8 6 7 35
86 8 8 7 23 8 8 8 24 8 7 8 7 7 37
87 9 9 8 26 8 9 9 26 8 7 8 7 7 37
88 8 8 8 24 8 7 7 22 8 6 8 6 6 34
89 10 10 8 28 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46
90 9 9 8 26 9 9 9 27 9 7 9 7 8 40
91 9 9 7 25 9 9 9 27 9 8 9 8 9 43
92 10 10 8 28 10 10 10 30 10 8 10 8 10 46
93 9 9 9 27 8 8 9 25 10 8 8 8 9 43
94 10 10 9 29 10 10 10 30 10 9 10 9 10 48
95 8 8 7 23 8 8 8 24 9 6 10 8 7 40
96 9 9 7 25 8 8 8 24 10 7 9 7 8 41
97 9 9 9 27 9 10 10 29 10 7 9 8 9 43
98 9 9 7 25 9 9 9 27 10 7 9 9 8 43
99 10 10 9 29 9 10 10 29 10 9 10 9 10 48
100 9 9 8 26 9 9 9 27 10 9 9 9 10 47
X41 X42 X43 X44 X45 X4 Z11 Z12 Z13 Z14 Z15 Z Y11 Y12 Y13 Y
10 10 10 9 9 48 10 9 9 9 9 46 9 9 9 27
10 9 9 10 9 47 10 10 10 10 9 49 9 9 10 28
10 10 10 10 9 49 10 9 10 10 9 48 9 9 9 27
7 8 8 8 8 39 7 8 7 8 8 38 8 8 7 23
7 8 7 8 7 37 8 7 7 8 8 38 8 8 7 23
9 9 9 9 8 44 9 8 9 9 9 44 9 8 8 25
10 10 10 9 9 48 9 9 10 10 10 48 10 10 10 30
10 10 9 9 8 46 9 10 9 10 10 48 9 7 10 26
10 10 9 9 9 47 8 8 8 8 7 39 8 9 9 26
7 8 8 8 7 38 8 7 7 8 8 38 8 7 7 22
7 8 8 7 8 38 7 7 7 8 8 37 8 7 8 23
8 9 8 8 9 42 9 8 9 9 9 44 8 8 9 25
10 9 10 10 9 48 9 10 10 9 10 48 9 9 9 27
9 9 9 9 8 44 9 10 10 10 10 49 7 8 10 25
10 9 9 9 8 45 9 9 8 8 7 41 9 8 8 25
8 7 7 8 7 37 8 9 8 9 8 42 9 8 8 25
9 9 9 9 10 46 9 9 8 8 8 42 8 7 8 23
7 8 7 8 7 37 8 7 8 8 8 39 8 7 8 23
8 7 7 8 8 38 7 8 8 8 7 38 8 8 8 24
9 9 8 8 8 42 9 8 8 9 9 43 8 7 9 24
9 9 9 9 8 44 9 9 9 9 10 46 9 7 8 24
10 10 10 10 9 49 9 9 9 9 9 45 9 6 10 25
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 6 20
7 6 9 9 9 40 7 7 6 7 6 33 7 7 8 22
10 7 9 9 6 41 6 7 6 6 5 30 7 5 5 17
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 7 21
8 8 8 9 8 41 8 8 8 8 8 40 8 5 8 21
9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 9 45 9 9 8 26
10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 9 9 28
6 6 6 7 7 32 7 6 7 6 7 33 8 8 5 21
10 10 10 10 10 50 9 9 9 10 10 47 7 6 7 20
6 7 7 6 7 33 7 6 7 6 7 33 6 7 6 19
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40 7 7 7 21
10 10 10 10 10 50 9 9 10 10 10 48 8 8 8 24
9 9 9 9 10 46 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27
10 10 10 10 9 49 9 9 10 9 9 46 8 7 8 23
9 9 9 9 8 44 8 9 8 9 8 42 8 8 8 24
9 7 9 9 8 42 8 8 7 7 6 36 6 7 7 20
10 9 9 9 10 47 10 10 9 9 8 46 10 10 9 29
10 10 10 10 9 49 10 9 9 9 9 46 10 9 10 29
10 8 7 7 9 41 8 8 8 10 10 44 10 7 10 27
9 9 9 9 9 45 9 8 8 8 8 41 8 8 10 26
9 9 9 9 8 44 9 8 9 9 9 44 9 9 9 27
9 9 9 9 9 45 10 9 8 9 8 44 9 8 8 25
10 9 10 10 10 49 9 9 9 8 9 44 10 9 10 29
9 8 9 9 8 43 9 9 8 9 8 43 9 8 9 26
9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 9 42 9 8 8 25
10 9 10 10 9 48 10 10 9 9 9 47 9 8 9 26
10 9 10 10 9 48 9 10 9 9 9 46 10 9 9 28
8 7 8 8 7 38 8 9 8 8 8 41 9 8 9 26
9 8 8 9 9 43 9 8 8 9 8 42 9 9 9 27
9 10 10 10 9 48 9 9 8 8 8 42 9 8 8 25
8 9 9 9 10 45 8 9 9 9 8 43 9 8 10 27
10 10 10 10 8 48 9 8 9 8 9 43 8 7 10 25
10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 8 10 28
9 9 10 10 9 47 9 9 9 9 8 44 9 8 9 26
8 9 8 8 9 42 9 8 8 8 8 41 8 8 9 25
8 8 9 9 9 43 8 7 8 9 9 41 9 9 9 27
9 9 8 8 8 42 8 9 9 9 8 43 9 7 8 24
9 9 9 9 8 44 9 9 8 8 8 42 8 7 9 24
8 8 8 8 8 40 9 8 9 9 9 44 9 8 10 27
9 9 9 9 10 46 9 9 8 9 8 43 9 8 9 26
9 8 9 9 10 45 9 9 8 8 9 43 9 8 8 25
10 9 9 9 10 47 9 8 8 9 10 44 10 8 10 28
10 10 10 10 10 50 9 10 10 10 10 49 9 8 10 27
10 9 10 10 9 48 9 8 9 9 9 44 9 8 10 27
10 9 10 10 8 47 10 9 8 8 10 45 9 8 10 27
9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 7 40 8 7 10 25
10 9 10 10 10 49 9 8 8 8 7 40 10 7 10 27
10 10 10 10 10 50 10 10 10 9 10 49 10 9 10 29
9 9 9 9 8 44 9 8 7 7 8 39 9 8 9 26
10 8 10 10 7 45 9 9 8 8 8 42 9 8 9 26
8 8 9 9 8 42 8 8 8 7 7 38 7 7 9 23
9 7 8 8 7 39 9 8 8 8 9 42 9 7 9 25
10 10 10 10 10 50 10 7 7 7 10 41 7 7 10 24
10 10 9 9 10 48 9 8 10 10 10 47 10 8 10 28
8 8 8 8 8 40 8 7 7 7 8 37 8 6 8 22
9 9 9 9 9 45 8 8 9 9 8 42 7 7 9 23
8 7 10 10 8 43 9 7 8 8 7 39 7 7 9 23
8 8 8 8 7 39 8 7 7 7 8 37 8 7 9 24
9 9 10 10 10 48 10 9 9 9 9 46 9 9 9 27
8 8 9 9 9 43 8 8 8 8 9 41 8 7 9 24
8 8 9 9 8 42 8 7 7 7 7 36 8 7 9 24
10 10 10 10 9 49 10 10 10 10 9 49 10 9 10 29
8 8 8 8 7 39 8 6 7 7 7 35 8 6 8 22
7 7 8 8 7 37 8 8 8 7 7 38 7 7 8 22
9 8 8 8 7 40 7 7 8 8 7 37 7 7 8 22
8 8 8 8 7 39 8 8 7 7 7 37 7 6 8 21
10 9 10 9 9 47 9 7 7 7 8 38 8 7 8 23
9 9 9 9 8 44 8 8 9 9 9 43 9 7 8 24
9 8 9 9 9 44 9 8 8 8 9 42 9 8 9 26
10 10 10 10 9 49 10 10 10 10 10 50 10 8 10 28
8 8 9 9 8 42 8 8 8 9 9 42 8 8 9 25
10 10 10 10 10 50 10 9 9 9 10 47 9 9 10 28
9 8 9 9 8 43 9 8 8 7 9 41 8 9 9 26
9 9 9 9 8 44 7 8 8 8 9 40 8 7 10 25
10 10 10 10 9 49 9 9 8 8 9 43 9 7 10 26
9 9 9 9 8 44 9 9 9 9 9 45 9 7 9 25
10 9 10 10 9 48 10 10 10 10 10 50 9 9 10 28
9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 9 45 7 8 10 25
Lampiran 4: Identitas Responden
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 65 65,0 65,0 65,0
Perempuan 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-23 2 2,0 2,0 2,0
24-30 35 35,0 35,0 37,0
31-37 29 29,0 29,0 66,0
38-44 9 9,0 9,0 75,0
45-51 13 13,0 13,0 88,0
>51 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 4 4,0 4,0 4,0
Pegawai swasta 65 65,0 65,0 69,0
PNS 5 5,0 5,0 74,0
Wiraswasta 11 11,0 11,0 85,0
Ibu rumah tangga 7 7,0 7,0 92,0
Lain-lain 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Frekuensi Berkunjung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1-3 25 25,0 25,0 25,0
4-6 61 61,0 61,0 86,0
7-9 4 4,0 4,0 90,0
>10 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <1 8 8,0 8,0 8,0
1-5 61 61,0 61,0 69,0
6-10 22 22,0 22,0 91,0
>10 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 5: Hasil Analisis Data
Uji Reliabilitas
Kesadaran Merek (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,892 3
Asosiasi Merek (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,930 3
Loyalitas Merek (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,953 5
Persepsi Kualitas (X4)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,930 5
Kepuasan Nasabah (Z)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,959 5
Loyalitas Nasabah (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,766 3
Uji Validitas
Kesadaran Merek (X1)
Correlations
x11 X12 X13 KESADARAN
x11 Pearson Correlation 1 ,831** ,579
** ,881
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
X12 Pearson Correlation ,831** 1 ,796
** ,964
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
X13 Pearson Correlation ,579** ,796
** 1 ,877
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
KESADARAN Pearson Correlation ,881** ,964
** ,877
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Asosiasi Merek (X2)
Correlations
x21 X22 X23 ASOSIASI
x21 Pearson Correlation 1 ,830** ,863
** ,961
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
X22 Pearson Correlation ,830** 1 ,780
** ,924
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
X23 Pearson Correlation ,863** ,780
** 1 ,934
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
ASOSIASI Pearson Correlation ,961** ,924
** ,934
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Loyalitas Merek (X3)
Correlations
x31 X32 X33 X34 X35
LOYALITAS
MEREK
x31 Pearson Correlation 1 ,847** ,710
** ,772
** ,727
** ,876
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X32 Pearson Correlation ,847** 1 ,835
** ,861
** ,775
** ,927
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X33 Pearson Correlation ,710** ,835
** 1 ,872
** ,923
** ,938
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X34 Pearson Correlation ,772** ,861
** ,872
** 1 ,864
** ,945
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X35 Pearson Correlation ,727** ,775
** ,923
** ,864
** 1 ,935
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
LOYALITAS
MEREK
Pearson Correlation ,876** ,927
** ,938
** ,945
** ,935
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Persepsi Kualitas (X4)
Correlations
x41 X42 X43 X44 X45 PERSEPSI
x41 Pearson Correlation 1 ,795** ,852
** ,848
** ,551
** ,920
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X42 Pearson Correlation ,795** 1 ,771
** ,669
** ,657
** ,884
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X43 Pearson Correlation ,852** ,771
** 1 ,857
** ,704
** ,942
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X44 Pearson Correlation ,848** ,669
** ,857
** 1 ,647
** ,901
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
X45 Pearson Correlation ,551** ,657
** ,704
** ,647
** 1 ,790
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
PERSEPSI Pearson Correlation ,920** ,884
** ,942
** ,901
** ,790
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kepuasan Nasabah (Z)
Correlations
z11 Z12 Z13 Z14 Z15 KEPUASAN
z11 Pearson Correlation 1 ,785** ,862
** ,836
** ,787
** ,914
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
Z12 Pearson Correlation ,785** 1 ,831
** ,843
** ,722
** ,898
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
Z13 Pearson Correlation ,862** ,831
** 1 ,879
** ,861
** ,955
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
Z14 Pearson Correlation ,836** ,843
** ,879
** 1 ,884
** ,958
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
Z15 Pearson Correlation ,787** ,722
** ,861
** ,884
** 1 ,921
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
KEPUASAN Pearson Correlation ,914** ,898
** ,955
** ,958
** ,921
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Loyalitas Nasabah (Y)
Correlations
y11 Y12 Y13
LOYALITAS
NASABAH
y11 Pearson Correlation 1 ,581** ,608
** ,846
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
Y12 Pearson Correlation ,581** 1 ,452
** ,807
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000
N 35 35 35 35
Y13 Pearson Correlation ,608** ,452
** 1 ,848
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000
N 35 35 35 35
LOYALITAS NASABAH Pearson Correlation ,846** ,807
** ,848
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Statistik
Uji Ttest (Uji Secara Individu)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001
a. Dependent Variable: Y
Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1198,783 4 299,696 48,083 ,000b
Residual 592,127 95 6,233
Total 1790,910 99
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Uji R2
(koefisien determinasi)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,815a ,665 ,647 1,488
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X3, X2
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155 ,296 3,376
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420 ,221 4,523
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001 ,266 3,762
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705 ,264 3,789
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001 ,331 3,025
a. Dependent Variable: Y
Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,150 1,181 ,127 ,899
X1 -,006 ,065 -,018 -,095 ,925
X2 ,017 ,082 ,045 ,205 ,838
X3 ,000 ,039 ,001 ,005 ,996
X4 ,007 ,049 ,029 ,143 ,886
Z -,025 ,043 -,105 -,586 ,559
a. Dependent Variable: LnU2i
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,45026387
Most Extreme Differences Absolute ,072
Positive ,044
Negative -,072
Test Statistic ,072
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Uji Linieritas
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,097a ,009 -,043 1,03934
a. Predictors: (Constant), Z2, X12, X42, X32, X22
Analisis Jalur (Path Analysis)
Persamaan Langsung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,815a ,665 ,647 1,488
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X3, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,043 1,687 2,989 ,004
X1 ,134 ,093 ,158 1,435 ,155
X2 -,094 ,117 -,103 -,810 ,420
X3 ,201 ,056 ,416 3,593 ,001
X4 ,027 ,071 ,044 ,379 ,705
Z ,220 ,061 ,373 3,593 ,001
a. Dependent Variable: Y
Persamaan Tidak Langsung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,818a ,669 ,655 2,497
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,831 2,742 2,492 ,014
X1 -,151 ,155 -,105 -,973 ,333
X2 ,321 ,193 ,206 1,666 ,099
X3 ,342 ,087 ,418 3,938 ,000
X4 ,378 ,112 ,367 3,378 ,001
a. Dependent Variable: Z
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Isna Anisa
Tempat Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 20 April 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Alamat : Dusun Gedangan RT 04/RW 06 Desa Gedangan Kec.
Tuntang Kab. Semarang
Nomor HP/WA : 082138472611
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. Raudhatul Athfal (RA) Mashitoh Gedangan 2002
2. MI Maarif Gedangan 2008
3. SMP Negeri 6 Salatiga 2011
4. SMK Negeri 2 Salatiga 2014
5. IAIN Salatiga 2018
Demikian riwayat hidup dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi
yang berkepentingan harap maklum adanya.
Salatiga, 08 September 2018
Penulis,
Isna Anisa
NIM. 213 14 092
Top Related