Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap

Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction

(Studi kasus pada Mahasiswa FISIP Undip yang pernah melakukan

pembelian di OLX.co.id)

Skripsi

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan

Program Sarjana (S1)

Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

Penyusun

Nama : Kresno Yudho Wicaksono M

NIM : 14020214120033

DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

2019

i

PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI)

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

1. Nama Lengkap : Kresno Yudho Wicaksono Manopo

2. Nomor Induk Mahasiswa : 14020214120033

3. Tempat / Tanggal Lahir : Magelang, 12 Juni 1996

4. Departemen/Program Studi : S-1 Administrasi Bisnis

5. Alamat : Jl. Melon Blok E No 1, RT 7/RW 1, Perum

Lembah Asri, Kec. Mertoyudan, Kab.

Magelang, Jawa Tengah.

Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) yang saya tulis berjudul :

Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention

Melalui E-Satisfaction (Studi kasus pada Mahasiswa FISIP Undip Pengguna

Jasa Jual Beli Online OLX) Adalah benar Hasil Karya Ilmiah Tulisan Saya

Sendiri, bukan hasil karya ilmiah atau jiplakan karya ilmiah orang lain.

Apabila dikemudian hari ternyata karya ilmiah yang saya tulis terbukti bukan

hasil karya ilmiah saya sendiri atau hasil jiplakan karya orang lain, maka saya

sanggup menerima sanksi berupa pembatalan hasil karya ilmiah saya dengan

seluruh implikasinya, sebagai akibat kecurangan yang saya lakukan.

Demikian surat pernyataan ini saya buat denganpenuh kesadaran serta tanggung

jawab.

Semarang, 4 Juli 2019

Pembuat Penyataan,

Kresno Yudho Wicaksono M

NIM. 14020214120033

ii

PENGESAHAN

Judul Skripsi

Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image

Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Sati

sfaction (Studi kasus pada Mahasiswa FISIP

Undip Pengguna dan Jasa Jual Beli Online

OLX)

Nama Penyusun Kresno Yudho Wicaksono Manopo

Departemen Administrasi Bisnis

Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesiakan pendidikan Strata 1

Semarang, 4 Juli 2019

Dekan

Dr. Drs Hardi Warsono, MTP

NIP. 196408271990011001

Wakil Dekan Bidang

Akademis

Dr. Drs. Teguh Yuwono, M.Po. Admin

NIP. 196908221994031103

Dosen Pembimbing

1. Widayanto, S.Sos, M.Si

(.............................................)

Dosen Penguji

1. Drs. Handojo Djoko Waloejo, M.Si (.............................................)

2. Dra. Apriatni Endang P, M.Si

(.............................................)

3. Widayanto, S.Sos, M.Si (.............................................)

iii

ABSTRAK

Sektor jasa jual beli online merupakan salah satu sektor jasa yang

dibutuhkan masyarakat modern saat ini, kebutuhan masyarakat modern akan jasa

jual beli online tentu harus diperhatikan. Saat ini di Indonesia terdapat sebuah

layanan jual beli online yang memungkinkan konsumen tidak perlu datang ke

sebuah toko langsung untuk membeli sebuah produk. OLX merupakan salah satu

sarana jual beli online yang diminati konsumen Indonesia, akan tetapi masih

terdapat masalah dalam OLX menyebabkan konsumen masih merasa ragu untuk

menggunakan, terbukti dari penurunan jumlah transaksi dan keluhan-keluhan

konsumen OLX yang muncul akibat dari buruknya pelayanan OLX. Tipe

penelitian ini adalah explanatory research, dengan menggunakan kuesioner

sebagai meteode pengumpulan data. Metode penelitian yang digunakan yaitu

teknik Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel

menggunakan Purposive Sampling. Jumlah Sampel yang ditetapkan sebanyak 100

responden mahasiswa S1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas

Diponegoro yang dipilih berdasarkan pertimbangan. Penelitian menggunakan

teknik analisis Partial Least Square, yang diestimasi dengan program WarpPLS

3.0. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung antara

variabel E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention dan

pengaruh tidak langsung E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase

Intention melalui E-Satisfaction pada pengguna OLX dilingkungan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Berdasarkan hasil analisis olah data dengan WarpPLS menjelaskan bahwa

pada hasil uji pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality terhadap

Repurchase Intention pada model penelitian menunjukkan hasil yang positif dan

signifikan, sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention

juga menunjukan hasil yang positif dan signifikan. Uji pengaruh tidak langsung

antara variabel E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui E-

Satisfaction pada model penelitian menunjukkan hasil positif dan signifikan,

sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention melalui E-

Satisfaction juga menunjukan hasil positif dan signifikan. Peneliti memberikan

saran kepada pihak OLX untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik dari sisi

penjual ataupun pihak OLX sendiri supaya konsumen merasa nyaman, lalu

memperbaiki sistem pengiriman pesanan yang dikira masih lama, dan lebih

banyak melakukan promosi ke media yang dekat dengan konsumen potensial.

Kata Kunci : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, Repurchase

Intention

iv

ABSTRACT

The online buying and selling service sector is one of the service sectors

needed by modern society, the needs of modern society for online buying and

selling services must be considered. Currently in Indonesia there is an online

buying and selling service that allows consumers not to come to a store directly to

buy a product. OLX is one of the means of buying and selling online that is of

interest to Indonesian consumers, but there are still problems in OLX causing

consumers to still feel hesitant to use, as evidenced by OLX consumer complaints

that arise as a result of poor OLX services This type of research is explanatory

research, using a questionnaire as a data collection method. The research method

used is the Non Probability Sampling technique with the sampling technique using

Purposive Sampling. The number of samples determined by 100 respondents from

undergraduate students in the Faculty of Social and Political Sciences of

Diponegoro University was chosen based on consideration.. The study used

Partial Least Square analysis techniques, which were estimated by the WarpPLS

3.0 program. The purpose of this study was to determine the direct effect of the E-

Service Quality and Brand Image variables on Repurchase Intention and the

indirect influence of E-Service Quality and Brand Image on Repurchase Intention

through E-Satisfaction on OLX users in the University's Faculty of Social and

Political Sciences Diponegoro.

Based on the results of the data analysis with WarpPLS, it was explained

that the results of the direct effect of the E-Service Quality variable on

Repurchase Intention on the research model showed positive and significant

results, while the Brand Image variable on Repurchase Intention also showed

positive and significant results. The test of the indirect effect of the E-Service

Quality variable on Repurchase Intention through E-Satisfaction on the research

model shows positive and significant results, while the Brand Image variable on

Repurchase Intention through E-Satisfaction also shows positive and significant

results. The researcher advises OLX to improve service quality both from the

seller's side and OLX itself so that consumers feel comfortable, then improve the

order delivery system which is thought to be a long time ago, and more

promotions to the media that are close to potential consumers.

Keywords : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, Repurchase

Intention

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap

Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Studi kasus pada Mahasiswa

FISIP Undip Pengguna Jasa Jual Beli Online OLX)”. Skripsi ini disusun

sebagai syarat untuk menyelesaikan program Strata I pada Departemen

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro

Semarang.

Peneliti menyadari bahwa penelitian ini tidak akan berhasil tanpa adanya

bimbingan dan bantuan dari berbagi pihak yang telah mendorong dan membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Izinkan dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu, mendukung dan memberikan semangat

diantarnya kepada :

1. Dr. Drs Hardi Warsono, MTP Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Diponegoro.

2. Bulan Prabawani, S.Sos., M.M., Ph.D., selaku Ketua Departemen

Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Diponegoro.

vi

3. Widayanto, S.Sos, M.Si selaku Dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan kepada Peneliti.

4. Dra. Apriatni Endang P, Msi selaku dosen wali yang telah memberikan

bimbingan dan dukungan melaksanakan perkuliahan

5. Drs. Handojo Djoko Waloejo, MSi selaku Dosen penguji skripsi Peneliti,

terima kasih untuk segala bimbingan dan masukannya kepada Peneliti.

6. Seluruh Dosen pengajar Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro Semarang yang telah

memberikan dan menyampaikan ilmu yang bermanfaat kepada Peneliti.

7. Kedua orang tua dan seluruh keluarga besar Peneliti yang telah mendukung,

mendoakan serta membiayai kehidupan peneliti selama kuliah. Kalian

merupakan motivator dalam kehidupan saya.

8. Lusida Mulia Arganis sebagai individu yang telah mendukung, memotivasi,

dan selalu mendoakan peneliti selama masa kuliah baik secara akademik

maupun nonakademik.

9. Teman-teman Administrasi Bisnis angkatan 2014 yang telah memberikan

dukungan dan bantuannya selama Peneliti melaksanakan penelitian maupun

berbagi ilmu selama berada di kampus.

10. Teman-teman satu kontrakan yang selalu memberikan semangat dan

dukungan untuk menyelesaikan skripsi.

Akhir kata, tidak ada sesuatu hal di dunia ini yang sempurna, termasuk juga dari

skripsi yang telah peneliti lakukan. Maka dari itu, besar harapan peneliti dan

terbuka bagi siapa saja untuk dapat memberikan kritik, saran serta masukan agar

vii

kedepan skripsi ini dapat diperbaiki lagi dan bermanfaat bagi pembaca serta bagi

penelitian selanjutnya.

Semarang, 4 Juli 2019

Peneliti

viii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI).......................................... i

PENGESAHAN................................................................................................................ ii

ABSTRAK....................................................................................................................... iii

ABSTRACT....................................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR....................................................................................................... v

DAFTAR ISI.................................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL........................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR....................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................................. 14

1.3. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 15

1.3.1. Kegunaan Teoritis ................................................................................................ 15

1.3.2. Kegunaan Praktis ................................................................................................. 15

1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 16

1.5. Kerangka Teoritis ................................................................................................. 16

1.5.1. Manajemen Pemasaran......................................................................................... 16

1.5.2. Jasa ....................................................................................................................... 17

1.5.3. Bauran Pemasaran Jasa ........................................................................................ 19

1.5.4. Electronic Commerce (E-Commerce) .................................................................. 22

1.5.5. Electronic Marketing (E-Marketing) ................................................................... 23

1.5.6. Electronic Service Quality (E-Service Quality) ................................................... 24

1.5.7. Brand .................................................................................................................... 28

1.5.8. Brand Image ......................................................................................................... 30

1.5.9. Electronic Satisfaction (E-Satisfaction) ............................................................... 33

1.5.10. Repurchase Intention ...................................................................................... 34

1.6. Kajian Empiris ...................................................................................................... 36

1.7. Pengaruh Antar Variabel ...................................................................................... 38

1.7.1. Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention ............................... 38

1.7.2. Pengaruh Brand Image terhadap Repurchase Intention ....................................... 39

ix

1.7.3. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfication .......................................... 40

1.7.4. Pengaruh Brand Image terhadap E-Satisfication ................................................. 41

1.7.5. Pengaruh E-Satisfication terhadap Repurchase Intention .................................... 41

1.8. Hipotesis ............................................................................................................... 42

1.9. Definisi Konseptual .............................................................................................. 43

1.10. Definisi Oprasional ............................................................................................... 44

1.11. Metodologi............................................................................................................ 50

1.11.1. Tipe Penelitian ................................................................................................ 50

1.11.2. Unit Analisis ................................................................................................... 51

1.11.3. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 51

1.11.4. Jenis Data dan Sumber Data ........................................................................... 53

1.11.5. Skala Pengukuran............................................................................................ 54

1.11.6. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 55

1.11.7. Teknik Pengolahan data .................................................................................. 56

1.11.8. Uji Validitas dan Uji Realibilitas .................................................................... 57

1.11.9. Teknik Analisis ............................................................................................... 59

BAB II GAMBARAN UMUM OLX INDONESIA....................................................... 66

2.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................................... 66

2.2 Visi dan Misi OLX Indonesia ............................................................................... 68

2.3 Logo OLX Indonesia ............................................................................................ 68

2.4 Struktur Organisasi OLX Indonesia ..................................................................... 69

2.5 Deskripsi Pekerjaan ................................................................................................. 70

2.6 Layanan Produk yang Ditawarkan ........................................................................ 73

2.7 Identitas Responden .............................................................................................. 75

2.7.1 Jurusan ................................................................................................................. 75

2.7.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................................... 76

2.7.3 Identitas Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan....................................... 77

2.7.4 Responden Berdasarkan Pertama Kali Menggunakan OLX ................................ 77

2.7.5 Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui OLX ......................................... 78

2.7.6 Responden Berdasarkan Jumlah Penggunaan OLX ............................................. 79

2.7.7 Responden Berdasarkan Pengalaman menggunakan jasa jual beli online selain

OLX ..................................................................................................................... 80

2.7.8 Responden Berdasarkan Jasa Jual Beli Online yang Dipakai Selain OLX ......... 80

x

BAB III PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP

REPURCHASE INTENTION MELALUI E-SATISFACTION......................... 82

3.1 Evaluasi Outer Model (Measurement Model) ...................................................... 82

3.1.1 Validitas Konvergen (Convergent Validity) ......................................................... 82

3.1.2 Validitas Diskriminan (Discriminant Validity) .................................................... 85

3.1.3 Validitas Konvergen (Convergent Validity) Setelah Beberapa Indikator

Dihapuskan .......................................................................................................... 87

3.1.4 Validitas Diskriminan (Driscriminant Validity) Setelah Beberapa Indikator

Dihapuskan .......................................................................................................... 89

3.1.5 Uji Reliabilitas ..................................................................................................... 90

3.2 Persepsi Responden Mengenai E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction,

dan Repurchase Intention ..................................................................................... 90

3.2.1 Persepsi Responden Mengenai E-Service Quality ............................................... 91

3.2.2 Persepsi Responden Mengenai Brand Image ..................................................... 100

3.2.3 Persepsi Responden Mengenai E-Satisfaction ................................................... 106

3.2.4 Persepsi Responden Mengenai Repurchase Intention ....................................... 114

3.3 Pengujian Model Struktural (Inner Model) ........................................................ 118

3.3.1 Koefisien Determinasi (R-squared) .................................................................... 118

3.3.2 Relevansi Prediktif (Q-squared) ......................................................................... 119

3.3.3 Ukuran Efek (F-squared effect size) .................................................................. 120

3.4 Uji Hipotesis ....................................................................................................... 120

3.4.1 Uji Pengaruh Langsung (Direct Effect) .............................................................. 122

3.4.2 Uji Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) ................................................. 123

3.4.3 Pengujian Mediasi SEM-PLS dengan metode Variance Accounted For ........... 124

3.5 Metode Fit Indices and P values ......................................................................... 126

3.6 Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................................. 127

3.7 Implikasi Manajerial ........................................................................................... 133

3.7.1 Pengaruh Langsung ............................................................................................ 133

3.7.2 Pengaruh Tidak Langsung .................................................................................. 134

BAB IV PENUTUP....................................................................................................... 135

4.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 135

4.2 Saran ................................................................................................................... 136

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................... 139

LAMPIRAN..................................................................................................................145

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia...............................................................3

Tabel 1. 2 Transaksi E-Commerce Indonesia..........................................................6

Tabel 1. 3 Jumlah Transaksi OLX.........................................................................10

Tabel 1. 4 Penelitian Terdahulu.............................................................................37

Tabel 1. 5 Oprasional Variabel Penelitian.............................................................49

Tabel 1. 6 Parameter Uji Validitas Dalam Model PLS..........................................57

Tabel 1. 7 Parameter Uji Reabilitas dalam Model PLS.........................................59

Tabel 2. 1 Responden Berdasarkan Progam Studi................................................75

Tabel 2. 2 Responden Berdasarkan Usia...............................................................76

Tabel 2. 3 Responden Berdasarkan Uang Saku Perbulan.....................................77

Tabel 2. 4 Responden Berdasarkan Pertama Kali Menggunakan OLX................78

Tabel 2. 5 Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui OLX.........................78

Tabel 2. 6 Responden Berdasarkan Jumlah Penggunaan OLX.............................79

Tabel 2. 7 Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan Jasa Jual Beli

Online Lain Sebelumnya.....................................................................80

Tabel 2. 8 Responden Berdasarkan Juasa Jual Beli Online yang Dipakai Selain

OLX.....................................................................................................81

Tabel 3. 1 Output Combined Loading and Cross Loading...................................83

Tabel 3. 2 Output Variable Coefficients...............................................................84

Tabel 3. 3 Output Combined Loading and Cross Loading ..................................85

Tabel 3. 4 Output Combined Loading and Cross Loading Setelah Beberapa

Indikator Dihapuskan..........................................................................87

Tabel 3. 5 Output Latent Setelah Beberapa Indikator Dihapuskan.......................88

Tabel 3. 6 Output Combined Loading and Cross Loading Setelah beberapa

Indikator Dihapuskan..........................................................................89

Tabel 3. 7 Composite Reliability and Cronbach’s Alpha.....................................90

Tabel 3. 8 Persepsi Responden Mengenai Kecepatan Merespon Keluhan..........91

Tabel 3. 9 Persepsi Responden Mengenai Keragaman Metode Pembayaran.......92

Tabel 3. 10 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Akses Pada OLX.........93

xii

Tabel 3. 11 Persepsi Responden Mengenai Website atau Aplikasi OLX dapat

Diakses 24 Jam.................................................................................93

Tabel 3. 12 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Menggunakan Website

atau Aplikasi.....................................................................................94

Tabel 3. 13 Persepsi Responden Mengenai Penilaian Rating Kepada Penjual.....95

Tabel 3. 14 Persepsi Responden Mengenai Jaminan 100% Uang Kembali.........96

Tabel 3. 15 Persepsi Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Penjual..........96

Tabel 3. 16 Persepsi Responden Mengenai Penyelesaian Masalah......................97

Tabel 3. 17 Rekapitulasi Responden Variabel E-Service Quality.........................98

Tabel 3. 18 Persepsi Responden Gerakan Sosial Bekas Jadi Berkah.................100

Tabel 3. 19 Persepsi Responden Mengenai Memenuhi Kebutuhan Konsumen

Berbelanja Online...........................................................................101

Tabel 3. 20 Persepsi Responden Mengenai Reputasi OLX................................102

Tabel 3. 21 Persepsi Responden OLX Lebih Baik dari yang Lain.....................103

Tabel 3. 22 Persepsi Responden Mengenai Logo OLX Mudah Diingat............103

Tabel 3. 23 Rekapitulasi Responden Variabel Brand Image..............................105

Tabel 3. 24 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Pemesanan OLX dari

pada Situs Lain................................................................................106

Tabel 3. 25 Persepsi Responden Mengenai Kemudahan Memahami Informasi

pada Produk....................................................................................107

Tabel 3. 26 Persepsi Responden Ketepatan Waktu Datangnya Pesanan............108

Tabel 3. 27 Persepsi Responden Ketepatan Penjual Mengirim Pesanan............109

Tabel 3. 28 Persepsi Responden Mengenai Produk Sesuai dengan yang

Ditampilkan.....................................................................................109

Tabel 3. 29 Persepsi Responden Mengenai Keamanan Kemasan Ketika

Pengiriman......................................................................................110

Tabel 3. 30 Persepsi Responden Mengenai Customer Service Memiliki

Pengetahuan dan Kecakapan...........................................................111

Tabel 3. 31 Rekapitulasi Responden Variabel E-Satisfaction............................112

Tabel 3. 32 Persepsi Responden Pembelian Kembali di OLX............................114

Tabel 3. 33 Persepsi Responden Mengenai OLX Menjadi Pilihan untuk

Berbelanja Online...........................................................................115

Tabel 3. 34 Persepsi Responden Terus Menggunakan Online Shopping............115

xiii

Tabel 3. 35 Persepsi Responden Merekomendasikan OLX Kepada Orang

Sekitar.............................................................................................116

Tabel 3. 36 Rekapitulasi Responden Variabel Repurchase Intention.................117

Tabel 3. 37 R-Squared.........................................................................................119

Tabel 3. 38 Q-Squared........................................................................................119

Tabel 3. 39 Effect Size path Coefficients.............................................................120

Tabel 3. 40 Direct Effect pada Output Path Coefficients....................................122

Tabel 3. 41 P-Values...........................................................................................123

Tabel 3. 42 Indirect Effect for Path with 2 Segment dan P-Values.....................124

Tabel 3. 43 Indirect Effect for Path with 2 Segment dan P-Values....................125

Tabel 3. 44 Perhitungan Metode VAF................................................................125

Tabel 3. 45 General SEM Analysis Result..........................................................127

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Penetrasi Internet dan Pembelanja Online..........................................3

Gambar 1. 2 Demografi Pengguna E-Commerce Berdasarkan Usia.......................4

Gambar 1. 3 Model Hipotesis................................................................................13

Gambar 1. 4 Skala Pengukuran Rating Scale.........................................................55

Gambar 1. 5 Diagram Jalur....................................................................................63

Gambar 1. 6 Model Mediasi dengan Metode VAF................................................65

Gambar 2. 1 Logo OLX Indonesia.........................................................................69

Gambar 2. 2 Struktur Organisasi OLX Indonesia..................................................70

Gambar 3. 1 Diagram Path Analysis Model........................................................121