PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP …repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/4381/2/10090077...

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG

BENING DI KABUPATEN PESISIR SELATAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Pendidikan (STRATA 1)

OLEH:

ROKI TRIANDA PUTRA

NPM.10090077

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

(STKIP) PGRI SUMATERA BARAT

PADANG

2016

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama ROKI TRIANDA PUTRA lahir diDesa

Pasar Minggu Kenagarian Dukupada tanggal 15 Mei 1986

anak ke 3dari 8 bersaudara. Ayah bernamaNasril dan Ibu

bernama Yusna yang berasal dari Desa Pasar Minggu,

Kecamatan Koto XI Tarusan Kabupaten Pesisir Selatan.

Penulis menamatkan Sekolah Dasar Negeri 12 Dusun pada tahun 20, Selanjutnya

penulis melanjutkan pendidikan di SMPN 4 Duku dan menyelesaikannya pada

tahun 2006. Kemudian pada tahun yang sama melanjutkan pendidikanke SMAN

2Barung-barung belantai Kabupaten Pesisir Selatandan menyelesaikannya pada

tahun 2006. Pada tahun 2010 itu juga penulis diterima sebagai mahasiswa

Program Studi Pendidikan Ekonomi di Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu

Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat.

Pada tanggal 1 Juli sampai2 Agustus 2013penulis melaksanakan

Magang/Praktek Lapangan Non Kependidikan diKantor Camat Koto XI Tarusan

Provinsi Sumatera Barat. Kemudian pada tanggal 16 Januari 2014 sampai 31 Juni

2014 penulis juga melaksanakan Praktek Lapangan Kependidikan diSMPN 4

Duku Koto XI Tarusan,dan akhirnya melanjutkan menulis skripsi di bidang

Pendidikan untuk menyelesaikan pendidikan di Sekolah Tinggi Keguruan dan

Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat untuk mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan (S.Pd).

ROKI TRIANDA PUTRA

10090077

iv

ABSTRAK

Roky Trianda Putra (10090077/2010) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di

Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan). Pembimbing 1 Rizky

Natassia, SE,MM. dan Pembimbing 11 Hayu Yolanda Utami, SE, MBA.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh bukti fisik

(Tangible) terhadap kepuasan pelanggan. 2) Pengaruh kehandalan

(Reliability)terhadap kepuasan pelanggan. 3) Pengaruh daya tanggap

(Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan. 4) Pengaruh jaminan

(Assurance)terhadap kepuasan pelanggan. 5) Pengaruh empati (Emphaty)

terhadap kepuasan pelanggan. 6) Pengaruh bukti fisik (Tangible), kehandalan

(Reliability),daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),dan empati

(Emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dan asosiatif. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan terhadap

Depot Isi Ulang Bening Barung-Barung Belantai di Pesisir Selatan. . Teknik

pengambilan sampel dengan Accidental Samplingdengan jumlah sampel sebanyak

100 orang. Teknik analisis data : menggunakan analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Bukti fisik(Tangible)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai

koefisien regresi sebesar 0,301dan thitung2,087 > ttabel sebesar 1,66023, berarti

apabila bukti fisik (Tangible) ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan

pelanggan meningkat sebesar 0,301satuan.2)Kehadalan (Reliability) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0,513 dan thitung4,427 >ttabelsebesar 1,66023, berarti apabila kehadalan

(Reliability) ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan

meningkat sebesar 0,513 satuan. 3) Daya tanggap (Responsiveness)berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,597 dan nilai thitung 5,905 > ttabel sebesar 1,66023, berarti apabila daya tanggap

(Responsiveness) ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan

meningkat sebesar 0,597 satuan. 4) Jaminan (Assurance)berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,354 dan

nilai thitung 3,501 > ttabel sebesar 1,66023, berarti apabila jaminan (Assurance)

ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar

0,354 satuan. 5) Variabel empati (Emphaty)berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,284dan nilai thitung

3,202 > ttabel sebesar 1,66023,berarti apabila empati (Emphaty) ditingkatkan

sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,284satuan.

Sedangkan nilai R2(R-Square) adalah sebesar 0,718, yang artinya 71,8%

perubahan pada variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh

variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati)

sedangkan sisanya 28,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk

dalam penelitian ini.

Kata kunci : Bukti fisik, Kehamdalan, Daya tanggap. Jaminan, Empati,

Kepuasan Pelanggan.

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’laikum Wr.Wb

Alhamdulillah, Puji syukur penulis ucapkan kehadiran Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “”Pengaruh Dimensi Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang

Bening di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

. Selanjutnya salawat beserta salam penulis hadiahkan kepada Nabi

Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan dalam setiap sikap dan tindakan

kita sebagai seorang intelektual muslim.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan dalam memperoleh

gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi,Teristimewa

untuk kedua orang tua tercinta dan adik-adik yang penulis sayangi. Penulis

haturkan terima kasih yang tentunya penulis belum mampu membalas

pengorbanan Ayahanda dan Ibunda, yang telah membesarkan, mendidik dan akan

selalu memberikan do’a restu, perhatian, kasih sayang, serta dukungan yang tidak

ternilai harganya demi kelancaran dan keberhasilan penulis dalam segala hal

Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan dan bimbingan yang telah diberikan oleh berbagai pihak, oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Ibu Rizky Natasya, SE,MM. selaku Pembimbing 1 dan Ibu Hayu Yolanda

Utami SE, MBA.selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini serta telah memberikan

banyak masukan kepada penulis.

2. Ibu Dina Amaluis SE,MM. selakuPenguji I, Ibu Mareta Kemala Sari SE, MM

selaku penguji II, dan Bapak Alphattory Reza Syahrul SE, MM. selaku

penguji III skripsi penulisyang telah memberikan masukan untuk

vi

vi

menyempurnakan pembuatan skripsi penulis ini dan mendidik penulis selama

perkuliahan.

3. Ibu Dr. Zusmelia, M.Si selaku Ketua STKIP PGRI Sumatera Barat, Ibuk Sri

Imelwati.Phdselakuwaka bidang akademik administrasi umum dan bapak

Jarudin ,M.A.Ph.DSelaku waka II Bidang Kemahasiswaan Alumni.

4. Bapak Dr. Ansofino, M.Si selaku Ketua program studi pendidikan ekonomi

STKIP PGRI Sumatera Barat.

5. Ibu Mareta Kemala Sari, SE, MM selaku sekretaris program studi pendidikan

Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP

PGRI Sumatera Barat yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi

penulis selama proses perkuliahan.

7. Serta Kak Gendi Lestari, A.Md selaku Adminitrasi Prodi Pendidikan Eonomi

STKIP PGRI Suamtera Barat yang telah banyak membantu dalam hal

adminitrasi prodi yang harus penulis lalui.

8. Bapak dan ibu pegawai Perpustakaan STKIP PGRI Sumatera Barat.

9. Ibuk Nel pemilik Depot Bening, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

10. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2010, Ma’arif Faisal Zam-Zam, Sufriadi

Efni, Sisna Yenti ,Agus deri,Pardo, dan khususnya sesi A Akuntansi yang

telah membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, sukses

selalu untuk rekan-rekan semua.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk

semuanya.

Penulis menyadari bahwa penyususnan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan dan keterbatasan sehingga hasilnya masih jauh dari sisi sempurna.

Untuk itu, demi kesempurnaan skripsi ini penulis mengharapkan kritikan dan

saran yang sifatnya membangun dari para pembaca.

vii

vii

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, penulis berharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT,

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta membalas segala kebaikan semua

pihak yang memberikan bantuan kepada penulis.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Padang, Oktober 2016

Penulis

viii

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL................................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. LatarBelakangMasalah ................................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah. .................................................................................. 10

C. Batasan Masalah ......................................................................................... 11

D. PerumusanMasalah ..................................................................................... 12

E. TujuanPenelitian ......................................................................................... 13

F. Manfaat Penelitian. ..................................................................................... 14

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ........................................................................................... 15

1. KepuasanPelanggan ............................................................................... 15

2. KualitasPelayanan ................................................................................. 24

3. BuktiFisik(Tangible) ............................................................................. 29

4. Kehandalan(Reliablity) .......................................................................... 32

5. DayaTanggap(Responsiveness) ............................................................. 34

6. Jaminan(Assurance) .............................................................................. 36

7. Empati(Emphaty) ................................................................................... 39

ix

ix

B. Tinjauan PenelitianTerdahulu .................................................................... 41

C. KerangkaKonseptual .................................................................................. 43

D. HipotesisPenelitian. .................................................................................... 44

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. JenisPenelitian ............................................................................................ 47

B. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................................... 47

C. PopulasidanSampel Penelitian ................................................................... 47

D. Jenis Dan Sumber Data .............................................................................. 49

E. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 49

F. Defenisi Operasional Variabel Penelitian .................................................. 50

G. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 50

H. Teknik Analisis Data .................................................................................. 60

1. TeknikAnalisisDeskriptif ..................................................................... 60

2. TeknikAnalisisInduktif ......................................................................... 62

a. UjiKelayakan Model ........................................................................ 62

1) Uji Likelihood Ratio .................................................................... 62

2) Uji Ramsey .................................................................................. 64

b. UjiAsumsiKlasik .............................................................................. 65

1) UjiNormalitas .............................................................................. 65

2) UjiHeteroskedastisitas ................................................................. 66

3) UjiMultikolinearitas .................................................................... 66

4) UjiAutokorelasi ........................................................................... 67

c. AnalisisRegresi Linear Berganda .................................................... 67

d. UjiHipotesis ..................................................................................... 68

x

x

1) Uji t ............................................................................................. 68

2) Uji F ............................................................................................ 69

e. KoefisienDeterminasi (R2) ............................................................... 69

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GambaranUmumDepot Isi Ulang Bening ................................................. 71

B. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 83

C. Analisis Induktif ........................................................................................ 98

1. Uji Kelayakan Model ............................................................................ 98

a. HasilUji Maximum Likelihood ......................................................... 98

b. Uji Ramsey .....................................................................................101

2. Uji Asumsi Klasik ..............................................................................101

a. HasilUjiNormalitas ........................................................................101

b. HasilUjiAutokorelasi .....................................................................102

c. HasilUjiHeteroskedastisitas ...........................................................103

d. HasilUjiMultikolinearitas ..............................................................104

3. AnalisisRegresi Linear Berganda .......................................................106

4. Koefisien Determinasi (R2)

.................................................................108

5. HasilUjiHipotesis ...............................................................................109

a. HasilUji t ........................................................................................109

b. HasilUji F .......................................................................................111

D. Pembahasan .............................................................................................113

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................................................125

B. Saran ........................................................................................................126

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................127

xi

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.Jumlah Depot Air Minum Isi Ulang di Barung-BarungBelantai

(KabupatenPesisir Selatan) tahun 2009-2013 (Unit) ................................. 2

Tabel 2.Jumlahpenjualan depot air minumisiulangbeningdengan depot air

minumlainnya di Barung-BarungBelantai (KabupatenPesisir Selatan)

periode 2009-2013 (unit) ........................................................................... 3

Tabel 3.Jumlahpelanggan depot air minumisiulangbeningtahun 2009-2014 .......... 8

Tabel 4: Data Hasil Tanya JawabPenulisDenganBeberapaPelanggan Depot Air

Minum Isi UlangBening Di Barung-BarungBalantai (KabupatenPesisir

Selatan) ........................................................................................................

Tabel 5: TinjauanPenelitianTerdahulu ................................................................... 42

Tabel 6.DefenisiOperasionalVariabel .................................................................... 50

Tabel 7.UjivaliditasvariabelBuktifisik ................................................................... 56

Tabel 8.UjivaliditasvariabelKehandalan ................................................................ 57

Tabel 9.UjivaliditasvariabelDayaTanggap ............................................................. 58

Tabel 10.UjiValiditasVariabelJaminan .................................................................. 59

Tabel 11.UjivaliditasvariabelEmpati...................................................................... 60

Tabel 12.UjivaliditasvariabelKepuasanPelanggan ................................................. 61

Tabel 13.KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ................................ 82

Tabel 14.Hasil TCR VariabelBuktiFisik(Tangible) .......................................................... 83

Tabel 15.Hasil TCR VariabelKehandalan(Reliability) ..................................................... 85

Tabel 16.Hasil TCR VariabelDayaTanggap(Responsiveness) .......................................... 87

xii

xii

Tabel 17.Hasil TCR VariabelJaminan(Assurance) ........................................................... 89

Tabel 18.Hasil TCR VariabelEmpati(Emphaty) ............................................................... 91

Tabel 19.Hasil TCR VariabelKepuasanPelanggan ........................................................... 94

Tabel 20.HasilUji Log Likelihood Ratio ............................................................... 99

Tabel 21.HasilUji Ramsey ................................................................................... 101

Tabel 22.HasilUjiNormalitas ............................................................................... 102

Tabel 23.HasilujiAutokorelasi ............................................................................. 102

Tabel 24.HasilUjiHeteroskedastisitas .................................................................. 104

Tabel 25.HasilUjiMulitikolinearitas .................................................................... 104

Tabel 26.HasilUjiRegresiBerganda...................................................................... 106

Tabel 27.HasilUjiKoefisienDeterminasi (R2)....................................................... 108

Tabel 28.HasilUji t ............................................................................................... 109

Tabel 29.HasilUji F .............................................................................................. 112

xiii

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.KerangkaKonseptual ............................................................................ 44

xiv

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 ................................................................................................... 109

2. Lampiran2 .................................................................................................... 115

3. Lampiran 3 ................................................................................................... 119

4. Lampiran 4 ................................................................................................... 121

5. Lampiran 5 ................................................................................................... 127

6. Lampiran 6 ................................................................................................... 135

7. Lampiran 7 ................................................................................................... 141

8. Lampiran 8 ................................................................................................. 143

9. Lampiran 9 ................................................................................................. 147

10. Lampiran 10 ................................................................................................. 149

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini, banyak terjadi

persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk di dalamnya persaingan di

dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan

pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk terus maju dalam

memperbaiki kualitas bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan

teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan

zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.

Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka

perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang

semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat, agar tidak tersisih

dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi

kecenderungan ekonomi di masa datang dan harus dapat bersaing dengan

perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan demi

mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

Dewasa ini perkembangan dunia usaha melaju sangat pesat. Hal ini

ditandai dengan banyaknya usaha yang mengalami perkembangan baik itu

usaha yang bergerak untuk memproduksi barang maupun usaha jasa.

Perkembangan dunia yang diiringi oleh perkembangan laju perekonomian

yang cepat dapat minciptakan persaingan-persaingan yang ketat dalam dunia

usaha. Perkembangan usaha secara global tidak terlepas dari perkembangan

1

2

ilmu pengetahuan serta teknologi yang semakin modern dan canggih melihat

kondisi ini perusahaan-perusahaan yang bergerak. Di dalam dunia usaha selalu

berupaya meningkatkan kualitas dan mutu dari perusahaan tersebut

. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap air minum, pada

zaman sekarang ini peranan air minum isi ulang semakin besar. Hal ini

terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah depot air minum isi ulang yang

ada di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan). Berikut ini adalah

data jumlah depot air minum isi ulang yang ada di Barung-Barung Balantai

(Kabupaten pesisir Selatan):

Tabel 1. Jumlah Depot Air Minum Isi Ulang Yang Ada di Barung-Barung

Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan) Tahun 2009-2013.

Tahun Jumlah Depot Air Minum Isi

Ulang (Unit)

%

Peningkatan

2009 56 -

2010 68 21,4%

2011 77 13,2%

2012 89 15,6%

2013 106 19,1%

Sumber: Pesisir Selatan dalam Angka 2014, dalam data sekunder (2014)

Dari data di atas dapat kita lihat bahwa depot air minum isi ulang yang

ada di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan) selalu mengalami

peningkatan dalam lima tahun terakhir. Peningkatan tertinggi terjadi pada

tahun 2010 yaitu sebesar 21,4%. Selalu meningkatnya jumlah depot isi ulang

yang ada di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan) dalam lima

tahun terakhir membuktikan bahwa air minum isi ulang semakin diminati oleh

masyarakat mengingat tingginya kebutuhan masyarakat akan air bersih.

Dilihat dari persentase di atas terdapat masalah penurunan terjadi pada

tahun 2011 sampai 2013 ini di sebabkan kurangnya perhatian perusahan

3

terhadap pelanggannya di lihat dari bukti fisik kurangnya penampilan

pegaawai depot dalam melayani seperti sampah berserakan dan ruangannya

kurang bersih, dari keandalan kurang tepat waktu dalam mengantari galon ke

rumah pelanggan dengan di janjikan saja atau tidak tepat waktu? dari daya

tanggap kurangnya perhatian terhadap pelanggan waktu melayani pelanggan

datang, jaminan warna air yang di berikan pelanggan kurang bagus, warna air

kekuning-kuningan, dari empati lambatnya pelayanan yang di berikan

karyawan depot terhadap pelanggannya. Dari masalah di atas adanya

kelemahan perusahaan yang harus di pertimbangkan agar tidak terjadi lagi di

akan datang. Kemudian dari beberapa data yang penulis dapat dari para pemilik

depot air minum yang ada di daerah Barung-Barung Belantai terlihat

sebagaimana penulis olah berdasarkan tabel sebagai berikut.

Tabel 2. Jumlah Penjualan Depot Air Minum Isi Ulang Bening dengan

Depot Air Minum Lainnya di Barung-Barung Belantai

(Kabupaten Pesisir Selatan) Periode 2009-2013 (Unit)

No Tahun

Penjulan

Depot

Bening

(%)

Penjulan

Depot

Khalisa

(%)

Penjualan

Depot

Putri

(%)

Penjualan

Depot

Fitrah

(%)

1 2009

71.463 - 35.800 - 59.430 - 63.734 -

2 2010

74.136 26.73 46.440 10.64 63.456 40.20 67.963 42.29

3 2011

66.947 -71.89 66.340 19.9 67.978 45.22 75.897 79.34

4 2012

61.950 -49.97 68.989 26.49 72.587 46.09 81.814 5919

5 2013

61.335 -6.15 69.300 31.1 79.560 69.73 85.335 35.21

Jumlah 335.831 -101.28 76.865 75.65 81.876 23.16 87.369 20.34

Sumber : Data Primer Depot Bening, Khalisa, Putri, Fitrah (2009-2014)

Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa dari tahun 2009

sampai dengan 2014 terlihat adanya peningkatan jumlah pelanggan pada depot

4

air minum isi ulang bening di Barung-Barung Belantai yang mengalami

peningkatan secara terus menerus setiap tahun dari segi penjual air depot.

Disamping itu juga menunjukkan bahwa depot air minum isi ulang bening di

Barung-Barung Belantai merupakan depot yang memperhatikan dari segi

pelayanan dalam kata arti kebersihan, kerapian kenyamanan ruangan

(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), dan Empati (Emphaty). Peningkatan jumlah pelanggan di atas

menunjukkan bahwa terdapat masalah pada Air Minum Depot Isi Ulang

Bening di daerah Barung-Barung Belantai khususnya masalah kualitas jasa

sangat diperhatikan yang diberikan oleh depot air minum masih belum

maksimal dimana pelanggan belum merasa puas terhadap Bukti fisik

(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Asssurance), dan Empaty (Emphaty).

Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan

pada pertanyaan “mengapa pelanggan membeli barang tertentu”. Jawabannya

tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatan saja, tapi

membutuhkan analisa perilaku pelanggan yang lebih mendalam. Hal ini akan

banyak membantu bagi menajer perusahaan untuk memahami “mengapa dan

bagaimana” perilaku pelanggan tersebut, sehingga perusahaan dapat

mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barangnya secara baik.

Beberapa hal yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar

mampu bersaing di dunia bisnis adalah dengan menciptakan manajemen

5

perusahaan yang baik, memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sampai

pada menciptakan pelayanan yang berkualitas yang dapat memberikan

kepuasan bagi para pelanggan, sehingga akan memberikan pengaruh yang

positif bagi kelangsungan dan perkembangan perusahaan.

Kotler (2000:42) mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah rasa

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan

maka pelanggan akan puas, dan sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi

harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi

harapan maka pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan

hal yang sangat penting dalam menciptakan kepercayaan pelanggan untuk

menggunakan atau mengkonsumsi produk/ jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan.

Menurut Supranto (2001:234) untuk mengukur kepuasan pelanggan

ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, di antaranya yaitu

profesionalisme karyawan dan ketanggapan terhadap pelanggan.

Profesionalisme merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan

pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan, sedangkan ketanggapan

pelayanan menunjukkan adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi

keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan.

Untuk mencapai dan menciptakan kepuasan pelanggan, maka

perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan

yang baik kepada setiap pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik akan

6

memberikan kepuasan kepada para pelanggan sehingga pelanggan akan merasa

senang dan tidak kecewa dalam menggunakan produk atau jasa yang

perusahaan berikan.

Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik ada lima dimensi yang

perlu diperhatikan oleh perusahaan Tjiptono (2007:68), yaitu yang pertama

Bukti fisik (Tangible), merupakan hal yang menunjukkan penampilan fisik,

perlengkapan, penampilan pegawai, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruang kantor. Kedua Kehandalan (Reliability), yaitu menunjukkan kemampuan

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan

segera, akurat dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kemudian Daya tanggap (Responsiveness) yang merupakan

keinginan, respon, atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang di inginan oleh

pelanggan. Yang keempat Jaminan (Assurance) yang merupakan pengetahuan

dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan, dan yang kelima Empati (Emphaty)

yaitu bentuk perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayan ini harus diperhatikan oleh

perusahaan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik.

Dalam perkembangan ekonomi saat ini, Kabupaten Pesisir Selatan

sebagai salah satu kota tujuan wisata di Sumatera Barat ternyata mengalami

perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ke tahun penduduk di

kabupaten ini terus mengalami peningkatan. Terjadinya peningkatan ini

7

mengakibatkan meningkat pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok

maupun ke butuhan sekunder. Dari mulai ke butuhan akan tempat tinggal, air

bersih, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier.

Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan

untuk melihat pergeseran dan perubahan ke inginan serta kebutuhan para

pelanggan dalam menyususn strategi untuk memenangkan persaingan dalam

dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan pelanggan

sangat di utamakan sehingga dapat memperoleh ke untungan yang diharapkan

untuk membiayai kelangsungan operasional perusahaan. Peningkatan

penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup memberikan

lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai

prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.

Peningkatan jumlah depot air minum isi ulang ini tentunya akan

menimbulkan persaingan yang semakin tajam di antara mereka. Keadaan pasar

yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tapi menjadi pasar pembeli dimana

penjual yang mencari pembeli. Pelanggan dalam hal ini adalah raja yang harus

dilayani dengan baik.

Salah satu depot air minum isi ulang yang ada di Barung-Barung

Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan) adalah Depot Air Minum Isi Ulang

Bening, yang terletak di jalan lintas Padang-Painan, tepatnya di Kanagarian

Barung-Barung Balantai, Kecamatan Koto XI Tarusan Kabupaten Pesisir

Selatan. Depot ini di dirikan pada tahun 2007. Sejak depot air minum isi ulang

ini berdiri, jumlah penjualan terus berfluktuasi pada setiap tahunnya. Berikut

8

ini adalah data jumlah penjualan Depot Air Minum Isi Ulang Bening dalam

enam tahun terakhir:

Tabel 3: Jumlah Pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang Bening Tahun

2009 – 2014.

Tahun Jumlah Penjualan (unit) % Peningkatan

2009 18.553 -

2010 20.684 11,4%

2011 19.846 -4,1

2012 20.931 5,5%

2013 23.155 10,6

2014 21.896 -5,4%

Sumber: Depot Isi Ulang Bening, dalam data sekunder (2014)

Dari data di atas dapat kita lihat bahwa jumlah penjualan Depot Air

Minum Isi Ulang Bening selalu berfluktusi dalam enam tahun terakhir.

Penjualan tertinggi terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 23.155 unit.

Sedangkan penjualan terendah terjadi pada tahun 2009. Penurunan penjualan

terbesar terjadi pada tahun 2014 yaitu mengalami penurunan sebesar 5,4%

atau 23.155 unit pada tahun 2013 dan turun menjadi 21.896 pada tahun 2014.

Salah satu hal yang sangat mempengaruhi hasil penjualan di suatu

perusahaan adalah kualitas pelayanan (Tjiptono, 2007:68). Maka untuk

melihat mengapa pada tahun terakhir terjadi penurunan penjualan yang cukup

signifikan, maka penulis melakukan observasi dengan cara memberikan

beberapa pernyataan kepada 30 responden yang sedang melakukan pembelian

air minum isi ulang di Depot Bening, yang mana pertanyaan ini berhubungan

dengan dimensi kualitas pelayanan, dan hasilnya adalah sebagai berikut:

9

Tabel 4: Data Hasil Tanya Jawab Penulis Dengan Beberapa Pelanggan

Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung

Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

No Pertanyaan Ya

(orang)

Tidak

(orang)

1. Meja, kursi dan gallon disusun dengan rapi. 6 24

2. Depot Bening bersih dari sampah yang

berserakan.

13 17

3. Lokasi Depot Bening bersih dari debu. 16 14

4. Gallon yang akan diisi ulang dicuci terlebih

dahulu dengan sabun.

9 21

5. Pelayanan yang cepat dan memuaskan. 11 19

6. Karyawan depot cepat menjemput dan

mengantarkan galon pesanan pelanggan.

8 22

7. Karyawan depot mau menolong pelanggan

mengangkatkan galon ke atas motor.

27 3

8. Depot Bening sudah mendapatkan izin dari

Dinas Kesehatan Pesisir Selatan

30 0

9. Kualitas air minumnya bagus dan bersih 23 7

10. Karyawan Depot Bening memberikan

pelayanan yang adil kepada semua

pelanggan.

13 17

11

Tempat depot bening berada pada

pemungkiman masyarakat barung-barung

belantai yang strategis.

18 12

12

Waktu pelayanan pada pengisian ulang air

minum karyawan depot bening ramah dan

sopan

12 18

13

Harapan dan janji yang di berikan oleh

karyawan pada pelanggan tidak pernah

tertunda.

10

20

14

Penanganan cepat waktu pelanggan datang

pengisian ulang

10 20

15

Penampilan karyawan depot bening rapi dan

ramah.

16

14

Sumber: Hasil Observasi, (2015)

Dari tabel hasil observasi di atas, maka dapat kita lihat bahwa jika

dilihat dari bukti fisik, Depot Bening tidak mencerminkan kualitas pelayanan

yang baik. Ini terbukti dengan banyak responden yang berpendapat bahwa

Depot Bening tidak rapi dan masih banyak sampah yang berserakan di sekitar

10

depot. Sedangkan jika dilihat dari segi Keandalan, Depot Bening juga belum

handal karena lebih dari separuh responden mengatakan bahwa pelayanan di

Depot Bening kurang cepat.

Jika dilihat dari sisi daya tanggap, Depot Bening juga belum

menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Ini terbukti dengan banyak

responden yang berpendapat bahwa karyawan depot lambat dan kurang

tanggap dalam antar jemput galon pesanan pelanggan. Sedangkan jika dilihat

dari sisi jaminan, Depot Bening sudah menunjukkan kualitas pelayanan yang

baik. Ini terbukti dengan banyak responden yang merasa aman mengkonsumsi

Air di depot Bening karena sudah mendapat izin dari Dinas Kesehatan

setempat. Dan jika dilihat dari sisi empati, maka depot Bening belum

menunjukkan kualitas pelayanan yang baik karena banyak responden yang

berpendapat bahwa karyawan depot tidak memberikan pelayanan secara adil

kepada pelanggan.

Dari latar belakang dan data di atas, maka penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di

Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan)”.

B. Indetifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut.

11

1. Depot Bening kurang menjaga kebersihan seperti bayaknya sampah di

sekitar Depot, sehingga pelanggan malas untuk melakukan isi ulang di

Depot Bening di Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

2. Sering tidak menjaga kepercayaan pelanggan seperti galon pelanggan

jarang pernah di bersihakn oleh karyawan Depot Bening di Barung-

Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

3. Karyawan Depot Bening juga kurang baik terhadap pelanggan seperti di

saat pelanggan datang, kayawan Depot Bening jarang sekali menberikan

senyum atau sapaan yang lembut terhadap pelanggan di Barung-Barung

Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

4. Para pesaing Depot memberikan reward kepada pelanggan seperti

kupon gratis isi ulang setelah isi ulang sepuluh kali. Tetapi depot bening

tidak ada memberikan riword kepada pelanggan di Barung-Barung

Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

5. Ruangan tempat pengisian galon yang kurang tertata dengan rapi di

Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

6. Lambannya pelayanan yang diberikan karyawan depot terhadap

pelanggannya di Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)

C. Batasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan permasalahan serta data yang dibahas dan

dikumpulkan dalam penelitian ini, maka perlu adanya pembatasan masalah.

Mengingat banyaknya hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,

untuk itu penulis membatasi masalah pada Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan,

12

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung Belantai (Kabupaten

Pesisir Selatan).

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah dan perumusan masalah yang

penulis kemukakan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Seberapa besar pengaruh Bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan

pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di Barung-Barung

Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)?

2. Seberapa besar pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan



3. Seberapa besar pengaruh Daya tanggap (Responsiveness) terhadap

kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di Barung-

Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan)?

4. Seberapa besar pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan



5. Seberapa besar pengaruh Empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan

Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung Belantai

(Kabupaten Pesisir Selatan)?

13

6. Seberapa besar pengaruh Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap,

Jaminan dan Empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan

pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di Barung-Barung Belantai

(Kabupaten Pesisir Selatan)?

E. Tujuan Penelitian

Bedasarkan rumusan masalah di atas, maka ada beberapa hal yang

ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bukti fisik (Tangible)

terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di

Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kehandalan (Reliability)

terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di

Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Daya tanggap

(Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Isi

Ulang Bening di Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap


Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan).

5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Empati (Emphaty) terhadap



14

6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bukti fisik, Kehandalan, Daya

tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di kabupaten Pesisir

Selatan.

F. Manfaat penelitian

Manfaat penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu manfaat secara teoritis

dan praktis. Manfaat secara teoritis dalam penelitian ini adalah agar pembaca

dapat memahami tentang kepuasan pelanggan dan apa saja faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Sementara itu, adapun manfaat secara praktis dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan

(STKIP) PGRI Sumatera Barat,

2. Bagi perkembangan ilmu pengetahuan adalah untuk menambah

pengetahuan tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap

kepuasan pelanggan, dan dapat dijadikan bahan untuk mengembangkan

materi-materi perkuliahan, sebagai tambahan ilmu dari realita yang ada,

serta sebagai sumbangan ilmiah dalam ranah ilmu pengetahuan, khususnya

dalam bidang ekonomi dan sebagai bahan informasi awal dari peneliti

selanjutnya.

3. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menetapkan perencanaan

strategi penjualan.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk

diperhatikan dalam konsep kualitas jasa. Pada dasarnya kepuasan

pelanggan akan tercipta apabila kualitas jasa sudah memenuhi harapan

pelanggan.

Menurut Kotler (2004:42) Kepuasan pelanggan adalah rasa

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Dimana, jika

kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika

kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa.

Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat

puas.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Pelayanan yang

berkualitas sangatlah diharapan oleh para pelanggan untuk mencapai

kepuasannya. Pada dasarnya pelayanan yang baik akan dinilai oleh para

pelanggan secara langsung dari pada pelayanan karyawan yang

melakukan kegiatan pelayanan, serta dapat dinilai juga dengan kondisi

dan kenyamanan ruangan serta fasilitas atau produk pelayanan. Maka

dari itu sebuah perusahaan khususnya perusahaan jasa, haruslah

15

16

memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005:146), kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna jual dimana altenatif yang dipilih sekurang-

kurannya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apa bila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Kotler (2011:453-454) ada lima konsep inti mengenai objek

pengukuran:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan langsung ditanyakan seberapa puas

dengan produk atau jasa. Kepuasan di ukur berdasarkan produk atau

jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan seluruh terhadap produk atau jasa persaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan mengidentifikasi dimensi-dimensi

kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk

atau berdasarkan item spesifik seperti kecepatan layanan fasilitas,

layanan atau keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk

atau jasa persaing berdasarkan item spesifik serta menentukan

dimensi-dimensi paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhannya.

3) Konfirmasi harapan kepuasan tidak di ukur langsung namun di

simpulkan berdasarkan ketidak sesuian antara harapan pelanggan

17

dengan kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

4) Pembelian ulang kepuasan pelanggan di ukur berdasarkan perilaku

dengan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) kesedian untuk merekomendasi dalam kasus produk yang pembeli

ulang yang relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembeli. 6

ketidak puasan pelanggan meliputi komplain, retur, biaya, garansi,

product recall, gethok tular negatif dan pelanggan yang beralih ke

persaing.

Kemudian menurut Majid (2009:54), kepuasan pelanggan adalah

suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya bahkan terlampaunya

harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh

pihak produsen atau pelaku uasaha.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan

atau konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan bermutu akan

menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dengan demikian kepuasan

pelanggan harus diperhatikan oleh suatu perusahaan dengan melakukan

pelayanan yang berkualitas menciptakan kepuasan para pelanggan atau

konsumen.

Dengan demikian dapat kita simpulkan kepuasan pelanggan

merupakan suatu kondisi atau keadaan yang menunjukan ketidak

18

kecewaan konsumen atau pelanggan dalam memperoleh suatu yang di

ingikan yang melebihi harapan konsumen atau pelanggan. Hal ini dapat

di lihat dari rasa senang konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

sebuah produk jasa yang diperoleh dari pemberi jasa tersebut.

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diterima. Pada dasarnya

ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

terhadap suatu jasa.

Menurut Parasuraman (2000:130-151), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan

mempengaruhi persepsi konsumen tersebut terhadap suatu jasa yaitu,

sebagai berikut:

1) Personal need, adalah bahwa pada dasarnya setiap orang pasti

mempunyai kebutuhan yang spesifik tergantung pada karakteristik

individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut.

2) Pastexperience, adalah pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi

barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang

pelanggan akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap

kinerja perusahaan yang bersangkutan.

3) Wordofmouth, bahwa preferensi pelanggan terhadap suatu layanan

akan dipengaruhi perkataan dari orang lain yang akan membentuk

harapan pelanggan.

19

4) External communication, bahwa komunikasi eksternal dari penyedian

barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk

harapan pelanggan seperti promosi iklan.

Menurut Kotler dan Keller (2003:237) kualitas pelayanan yang

baik kepada pelanggan, perusahaan akan memperoleh banyak sekali

keuntungan. Di antaranya adalah pelanggan yang merasa puas dengan

pelayana yang di berikan oleh perusahaan akan merekomendasikannya

kepada orang lain dan sulit membuatnya untuk pindah ketempat lain,

sehingga banyak orang datang dan nantinya akan sangat membantu

perusahaan untuk dapat terus meningkat mutu pelayanannya

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan pada umumnya

bersifat relatif, karena masing-masing individu memiliki perasaan dan

nilai kepuasan yang berbeda setelah menggunakan atau mengkonsumsi

sebuah produk atau jasa.

Banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, beberapa di

antaranya menurut Tjiptono (2000:93) sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan di antaranya

melalui formulir untuk melaporkan hal-hal yang mereka disukai,

kotak saran, kartu komentar, dan memperkerjakan staf khusus untuk

menangani keluhan pelanggan.

20

2) Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang diresponsiveness mengukur kepuasan

pelanggan secara lansung dengan melakukan survey bekala, mereka

menigirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan terakhir

mereka sebagian sampai acak dan manyatakan apakah mereka puas,

biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai

aspek kinerja perusahaan.

3) Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau bergantian pemasok untuk memperlajari sebabnya, ini

bukan saja penting bagi perusahaan untuk melakukan wawancara

keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tapi juga harus

memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat

jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

4) Belanja siluman

Perusahaann-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk

melakukan pembelian pontesial guna melaporkan hasil temuan

mereka tentang kekuatan dan kelemahan mereka alami ketika

membeli produk perusahaan dan perusahaan pesaing.

5) Metode penjualan

Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan,

pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.

21

6) Panel pelanggan

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan

sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan

dari perusahaan dan semua pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas terdapat enam cara untuk mengukur

kepuasan pelanggan yang terdiri dari sistem keluhan dan saran dan

kemudian survey kepuasan pelangan, analisis pelanggan yang hilang,

balanja siluman, dengan menggunakan metode penjualan, dan dapat juga

dilakukan dengan panel pelanggan.

d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan agar

pelanggan tidak merasa kecewa atas pelayanan yang diterima. Secara

umum kepuasan pelanggan akan tercipta dengan melakukan pelayanan

yang bermutu. Pada dasarnya untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai macam pengukuran

kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah

bermamfaat untuk peningkatan suatu mutu pelayanan jasa.

Menurut Gerson (1997:58) pengukuran kepuasan pelanggan

memiliki mamfaat sebagai berikut:

1) Pengukuran dapat menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang di terjemahkan menjadi pelayanan yang prima

kepada pelanggan.

22

2) Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

berprestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju

mutu yang semakin membaik dan kepuasan pelanggan yang

meningkat.

3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja perusahaan.

4) Pengukuran memberitahukan perusahaan apa yang harus dilakukan

untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan.

5) Pengukuran motivasi orang untuk melaksanakan dan mencapai tingkat

produktivitas yang tinggi.

e. Model Kepuasan Pelanggan

Menurut schnaars (1991) dalam tjiptono dan candra (2011:289), pada

dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang

puas. sejalan dengan itu, berbagai upaya yang di lakukan untuk

menyusun kerangka teoretikal guna menjelaskan determinan proses

pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Secara garis besar,

riset riset kepuasan pelanggan di dasarkan pada tiga teori utama: contrast

theory, assimilation theory, danassimilation-contrast theory.

1) Contrast theory berasumsi bahwa pelanggan akan membandingkan

kenerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembeli. Apabila kerja

aktual lebih besar atau sama dengan ekpetasi, maka pelanggan kan

meras puas. Sebaliknya jika kinerja aktual rendah di bandingkan

ekpetasi, maka pelanggan tidak akan puas.

23

2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi pembeli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi pelanggan pra-pembeli. Karena proses di

komfirmasikan secara psikologis tidak enak di lakukan, pelanggan

cenderung secara perseptual mendistoris perbedaan antara ekspetasi

dan kinerja kearah ekspetasi awal.

3) Assimilation contrast theory berpegang bahwa terjadinya efek

assimilasy atau efek contraks merupakan fungsi dari tingkat yang di

kesenjangan antara kinerja yang di harapkan dan kinerja aktual.

f. Indikator Kepuasan Pelanggan

Bersadarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam keputusan Men.PAN Nomor: 63/ KEP/ M.PAN/7/2003, dan

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “Relevan, Valid” dan

“Reliabel”, sebagai unsur menimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan Administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Kejelasan pertugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pertugas

yang diberikan pelayanan (Nama, Jabatan, Serta Kewenanngan dan

Tanggung Jawabnya).

24

d. Kedisiplinan pertugas pelayanan, yaitu kesungguhan pertugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuaan yang berlaku.

e. Tanggung jawab tugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenan dan

tanggung jawab pertugas dalam penyelengaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan pertugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang memiliki pertugas dalam membrikan/

menyelesaiakan pelayanan kepada pelanggan.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelengaraannya

pelayanan.

h. Kehadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksananan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/ status pelanggan yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan prilaku pertugas

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Sampai saat ini belum terdapat defenisi kata kualitas yang di

terima secara umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula di

bedakan menurut pandangan produsen dan konsumen. depenisi kualitas

menurut produsen adalah kesesuian terhadap spesikasi,di mana produsen

25

memberikan toleransi tertentu yang dispesikasikan untuk dimensi-

dimensi kritis dan tiap bagian yang di hasilkan. Pada bidang jasa kualitas

di pertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang

pelanggan, kualitas berakti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau

jasa menyajikan tujuan yang di masudkan dengan tingkat harga yang di

sedia di bayar dengan pelanggan.

Menurut tjiptono (2000:51) kualitas merupaka suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Stanton (2001:220), pelayanan adalah kegiatan yang

dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat

peraba (Intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak

harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayan adalah merupakan

tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat Intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menhasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhunbungan produksi fisik

maupun tidak.

Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan suatu pihak kepada pihat

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitan atau tidak dikaitan pada

suatu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam

26

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya

kepuasan pelanggan itu sendiri.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi

pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya

pelayanan bertaraf tinggi akan mengasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang.

Menurut lovelock (dalam Tjiptono, 2000:58) mengemungkan

bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya

sajian yang di berikan oleh perusahan jasa dalam rangka memuaskan

konsumen /Pelanggan dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa

yang melebihi harapan pelanggan. Jadi penilaian konsumen terhadap

konsumen pelayanan merupakan Refleksi Persepsi Evaluatif terhadap

pelayanannya yang di terima pada waktu tertentu.

Kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001:59)

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk mengetahui keinginan pelanggan atau

konsumen. Deming dalam Tjipotono (2000:7) mendefenisikan kualitas

menurut konteks, Persepsi Customer dan kebutuhan serta kemauan

Customer, yaitu:

1) Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibituhkan oleh

Customer.

2) Kualitas adalah penilian Subyektif Customer. Penilian ini ditentikan

oleh persepsi Customer dalam melihat serta merasakan apa yang

27

sudah di dapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah

bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh Customer dan kapan

Fersepsi Customer berubah.

3) Kualitas tidak dapat didefenisikan apabila tidak dikaitkan dengan

suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut

dari pada sesuatu. Jadi untuk mendefenisikan kualitas terlebih dahulu

harus menentukan sesuatu.

Sistem kaualitas modern di bagi kedalam tiga bagian: Gazpers

(1997) dalam Tjiptono (2007:98)

1) Kualitas Comformance

Kualitas ini mengacu kepada perbuatan produk atau pemberian jasa

pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah di tentukan

sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian kualitas

Comformance menunjukan tingkat sejauh mana produk yang di buat

memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk.

2) Kualitas Pemasaran Dalam Pelayanan Purna Jualan.

Berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam penggunaan produk itu

memnuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan

pelayanan purna jual.

3) Kualitas Desain

Pada dasarnya mengacu kepada aktifitas-aktifitas menjamin bahwa

produk baru atau produk di modifikasi di desain sedemikian rupa

28

untuk memenuhi keinginana harapan-harapan pelanggan serta secara

ekonomis layak untuk di produksi atau di kerjakan.

Kulitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang

mudah didefenisikan, hal tersebut sangat berhubungan erat dengan

pandangan Pelanggan. Secara umum di katakan bahwa kualitas

karakteristik produk / jasa, yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh

melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL terdapat lima

dimensi parasuraman dalam lufiyuadi (2000:70), merupakan salah satu

yang menjadi indikator penelitian.

1) Terwujud (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai

dan sarana komonikasi.

2) Keandalan (Reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayan sebaik mungkin.

4) Jaminan/ kenyakinan (Asurance), yaitu pengetahuan dan kesopan

santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan pada perusahaan.

5) Empaty (Emphaty), meliputi kemudahaan melakukan hubungan,

komonikasi yang baik, perhatiaan pribadi dan memahami kebutuhaan

para pelanggan.

29

c. Mengelola kualitas pelayanan

Satu masalah penting yang harus penting di perhatika oleh

perusahn adalah bagimana perusahan tersebut dapat mengelolah

pelayanan yang sesui dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-

unsur pemasaran, manusia dan opersi. Dengan memperhatikan hal-hal

tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang tinggi

untuk mengapai persaingan. Apabila pelayanan yang di harapkan

memenuhi /melibihi harapan, maka pelanggan akan datang kembali

kepada perusahaan tersebut.

Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik,

ada beberapa prisip manajemen pelayanan yang dapat di pakai sebagai

acuan, antara lain:

1) Identifikasi kebutuhan pelangggan yang sesungguhnya.

2) Sediakan pelayanan yang terpadu.

3) Buat sistem yang mendukung pelayanan pelanggan.

4) Usahakan agar semua orang/ karyawan bertanggung jawab terhadap

kualitas pelayanan.Layanilah keluhan pelanggan secara baik.

5) Berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

6) Selalu mengontrol kualitas.

3. Bukti Fisik (X1)

a. Pengertian Bukti Fisik (Tangible)

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2007:68), Pengertian

Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksitensinya

30

kepada pihak ekternal. Yang di maksud bahwa penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang di berikan.

Kemudian menurut Parasuran dalam Jasfar (2005:51) Bukti fisik

yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan saran komunikasi, dan

lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Sedangkan Bukti

fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan,

kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan

pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan

akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan.

Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan

sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan

pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana

komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam

pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assefaff,2009:173).

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi (Tangible)

Menurut Parasuraman dan Zaithml, dan Bery (Dalam Umar,

2003:8-9) Tangible merupakan bukti dari kepedulian dan perhatiaan yang

diberikan oleh penyediaan jasa kepada pelanggan. Pentingnya dimensi

Tangible ini akan menumbuhkan image penyedian jasa terutama bagi

pelanggan baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak

memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau

31

bahkan merusak image perusahaan. Jadi yang dimasuk dengan dimensi

Tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan

diman perusahaan dan konsumennnya atau pelanggan berinteraksi dan

komponen-komponen Tangibles akan menfasilitasi komunikasi jasa

tersebut. Komponen-komponen dari dimensi Tangibles meliputi

penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat pakir,

kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.

c. Indikator Tangible

Menurut Parasuraman Bukti fisisk (Tangible) yaitu kemampuan

suatu perusahan dalam menunjukan exsistensinya kepada exsternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan pra sarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan dan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang di berikan oleh pemberi jasa.

Menurut Tjiptono (2000:27) indikator bukti fisik Tangible

terdapat:

1) Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai

2) Tersedianya fasilitas pendukung (Tempat, Parkir, TV, Bacaan, dll)

3) Penampilan karyawan yang rapi.

d. Penagaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut lupiyoady dan Hamdani (2000), karena suatu bentuk jasa

tidak bisa di lihat, tidak bisa di cium dan tidak bisa di raba maka aspek

wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Pelanggan akan

menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

32

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat

bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.

4. Kehandalan

a. Pengertian Kehandalan (Reliability)

Menurut Tjiptono (2005:133) Reliability yaitu kemampuan

untuk memberikan pelayanan yang sejak pertama kali tanpa membuat

yang akurat sesuai dengan janji yang dikesalahan.

Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode

waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan

merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau

probabilitas tingkat keberhasilan (Assefaff,2009:172).

Menurut parasuraman dalam Jasfar (2005:51) kehandalan yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tanpa dan kempuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara

tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah

dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpukan kehandalan

dalam pelayanan untuk dipercayai dan kesusaian dalam melayani

pelanggan.

33

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi (Reliability)

Reliability atau kehandalan merupakan kemampuan perusahaan

untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan

secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan

yang akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

di janjikan. jadi komponen atau ansure dimensireliability ini

merupakan kemampuan perusahan dalam menyampaikan jasa secara

cepat.

c. Indikator Reliability

Kehandalan (Reliability) taitu kemampuan peruahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan

terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berakti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tampa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Adapun indikator kehandalan Reliability (Tjiptono, 2000:27)

terdapat :

1) Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan

2) Kesesuaian janji yang ditawarkan

3) Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen

d. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut lupiyoadi dan hamdani (2006), beberapa kehandalan

(Reliabilty), yaitu kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesaui

dengan apa yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja

34

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berakti ketapan waktu,

pelayanan yang sama untk semua pelanggan tampa kesalahaan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Beberapa peneliti yang

mendukung hipotesis kehandalan (reliabilty), berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

5. Daya Tanggap

a. Pengertian Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Tjiptono (2007:69) (Responsiveness) yaitu suatu

kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang

jelas. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan

secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap

kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan

baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun

melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan

(Assefaff, 2009:172).

Menurut parasuraman dalam Jasfar (2005:51) Daya Tanggap

yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan kesiagapan

dan kemauan adalah bentuk kepedulian kepada pelanggan. Daya

35

tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

b. Faktor-Faktor Yang Mepengaruhi Responsiveness

Menurut Tjiptono (2007:54), Responsiveness atau daya tanggap

merupakan kemampuan perusahaan yang lakukan langsung oleh

perusahan untuk memberikan pelayanan dengan dengan cepat dan

tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif

terhadap kualitas jasa yang di berikan. Termaksud di dalamnya jika

terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampain jasa, pihak

penyediaan jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian

pelanggan dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan

kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,

pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Jadi komponen atau unsur dari

dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penangan keluhan

pelanggan.

c. Indikator Responsiveness

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayana yang cepat (Responsif), dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan tampa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

36

Menurut Tjiptono (2000:27) Indikator kualitas pelayanan Daya

tanggap Responsiveness yaitu:

1) Pelayanan melalui telepon.

2) Kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah.

3) Pemberian hadiah atau kupon kepada Pelanggan atau konsumen.

d. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap kepuasan

pelanggan

Menurut lupiyoadi dan hamdani (2006), Daya tanggap yaitu

respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam

melayani pelanggan. Kecepatan dalam menangani transaksi serta

penangan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang

memberikan oleh peyediaan layanan jasa dengan baik akan

meningkatan kepuasan yang di rasakan oleh pelanggan. Beberapa yang

mendukung hipotesis Daya tanggap (Responsiveness), berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

6. Jaminan (Assurance)

a. Pengertian Jaminan (Assurance)

Menurut Tjiptono (2007:70) (Assurance) yaitu pengetahuan,

kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Terdiri

dari komponen antara lain komonikasi, krebilitas, keamanan, kopetensi

dan sopan santun.

Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2005:51) Jaminan yaitu

meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dipercaya dari

37

kontak personal untuk menghilangkan sifat keraguan-raguan pelanggan

dan merasa terbatas dari bahaya dan resiko.

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin

kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat

kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah

menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan (Assefaff,2009:173).

b. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Assurance

Assurance atau Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku

Emploiyee untuk membangun kepercayaan dan kenyakinan pada diri

konsumen dalam menkonsumsi jasa yang di tawarkan menurut Tjiptono

(2007:70). Dimensi ini sangat penting karena karena melihatkan persepsi

pelanggan terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap

kemampuan terhadap jasa. Perusahan membangun kepercayaan dan

kesetaan pelanggan melalui karyawan yang terlibat langsung menangani

pelanggan. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri kopetensi karyawan

untuk melakuan pelayanan kredibilitas perusahan yang meliputi hal yang

berhubungan dengan kepercayaan pelanggan kepada perusahan seperti,

reputasi perusahan, prestasi dan lain.

c. Indikator Assurance

Jaminan (Assurance) dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

38

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komonikasi (Communication),

Krebilitas (Credibility), Kaamanan (Security), Kompentensi

(Kompetence), dan Sopan santun (Courtesy).

Adapun menurut Tjiptono (2000:27) yang indikator Jaminan

yaitu:

1) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan.

2) Dapat dipercaya dan memberi rasa aman.

3) Kehandalan dan pengalaman para karyawan.

d. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kotler (2005), mendepenisikan kenyakinan (Assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara cepat, kesopan santunan karyawan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

imformasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan dan kenyakinan pelanggan.

Menurut lupiyoadi dan hamdani (2006), yaitu meliputi

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara cepat,

keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam

memberikan imformsi, kemapuan dalam memberikan keamanan dalam

memberikan jasa yang di tawarkan dan kemampuan dalam menanmkan

kepercayaan pelanggan, sifat dapat di percaya yang di miliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. Pengetahuan dan kesopan

santunan dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para

39

pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jamina

(Assurance), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

7. Pengertian Empati (Emphaty)

a. Empati (Emphaty)

Tjiptono (2007:70) (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang di berikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui kinginan pelanggan secara spesifik

dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan

pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada

pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan

Majid (2009:54).

Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat

kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan

kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap

masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi

secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana

tingkat pelayanan yang diberikan (Assefaff,2009:173).

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Emphaty

Menurut Tjiptono (2007:70) Emphaty merupakan kemampuan

perusahaan yang di lakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan

perhatian terhadap konsumen/ pelanggan individu, termadsuk kepekaan

40

akan kebutuahan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan

gabungan dari akses (Acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang di tawarkan oleh perusahaan, komonikasi merupakan kemampuan

melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen/ pelanggan

untuk memperoleh dari pelanggan dan pemahaman merupakan usaha

untuk mengetahui dan memehami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

c. Indikator Emphaty

Empaty (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yng di berikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu

perusahaan di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memilik waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Indikator perhatian Empaty menurut Tjiptono (2000:27) adalah

sebagai berikut:

a. Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan konsumen

b. Memberikan perhatian secara khusus

c. Dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen

d. Pengaruh Empati (Emphaty), Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Empati (Emphaty) yaitu

perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual/

pribadi yang di berikan penyedia pelayanan ke pada pelanggan seperti

kemampuan karyawan untuk berkomonikasi dengan pelanggan. Beberap

41

penelitian ini yang mendukung hipotesisis Empati (Emphaty),

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan Dari uarain di atas dapat di simpulkn bahwa

pelayanan yang berkualitas harus di jaga dengan melakukan pengukuran

secara terus menerus, pengukuran tersebut di ukur berdasarkan

Pengertian, Faktor- Faktor yang Mempengaruhi, Indikator dan Pengaruh

Dimensi terhadap Kepuasan Pelangggan bukti fisik (Tangible),

keandalan (Reliability), Daya Tanggap, (Responsiveness), Jaminan

(Asurance), dan Empaty (Emphaty).

E. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Dalam kaitannya dengan pengaruh dimensi kualitas jasa layanan

denga kepuasan pelanggan, maka telah dihasilkan beberapa penelitian antara

lain sebagai berikut:

42

Tabel 5: Tinjauan Penelitian Terdahulu Nama dan

Tahun

Penelitian

Judul Penelitian Jurnal Hasil Penelitian Perbedaan

Penelitian Sekarang

Rahmawati

(2008)

Pengaruh kualitas

pelayan terhadap

kepuasan pelangan

pada perpuatakaan

umum dan arsip

kota padang

Jurnal manajemen,

fakultas ekonomi

univisitas negeri

padang

Variabel kehandalan dan

empati memilki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan

konsumen, sedangkan

bukti fisik, daya tangap,

dan jaminan tidak

memiliki pengaruh yang

siknifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada

perpustakaan umum dan

Asip kota padang

Jenis penelitian

exploratory

research,setratifiet

random

sampling,objek

penelitian.

Sisnayenti

(2009)

Pengaruh kualitas

pelayanan jasa

terhadap kepuasan

nasabah pada PT

Bank Negara

indonesia(persero)

TBK kantor cabang

utaman (KCU)

Padang

Jurnal Ekonomi dan

Imformasi,

Akutansi Politeknik

Padang

Tangible dan realibility

memiliki pengaruh

terhadap kepuasan

nasabah. Responsiveness,

jaminan dan emphaty

tidak memiliki pengaruh

terhadap kepuasa

nasabah BNI KCU kota

padang

Objek penelitian

Ayu Andira

(2010)

Pengaruh kualitas

pelayanan jasa

terhadap kepuasan

pelanggan terhadap

CV padang

Jurnal ekonomi dan

informasi akutansi

Universitas Negeri

Padang

Tangible (bukti fisik),

reliability (kehandalan),

responsiveness (daya

tanggap), assurance

(jaminan),dan empaty

(empati), berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan pada CV.

Haspari padang baik

secara simultan atau

secara bersama-sama

maupun secara parsial

atau secara terpisah

Simple Random

Sampling

Stevani

(2011)

Pengaruh kualitas

layanan terhadap

kepuasan pelanggan

dalam mebentuk

Loyalitas pelanggan

Jurnal ilmu

administrasi dan

organisasi, program

study ilmu

administrasi

Departemen FISIP,

Univisitas

Indonesia

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

kelima dimensi

pembentuk kualitas

layanan terbaik

berpengaru secara

signifikan terhadap

kualitas pelangan.

Dimensi terkuat dalam

menjelaskan kualitas

layanan berturut-turut

adalah

reliability,responsiveness

,assurance,emphaty,dan

tangibility. Selain itu,

hasil penelitian

Metode sampel

Nonprobabilitysampli

ng dengan teknik

purpusive sampel

43

menunjukan terhadap

pengaruh yang kuat dan

positif antara variabel

kualitas layanan KFC

padang terhadap

kepuasan pelanggan pada

mahasiswa unp

Kartini

(2012)

Pengaruh kualitas

pelayanan internet

banking terhadap

kepuasan dan

kualitas Layanan

Pelanggan pada

Bank swasta

Jurnal dinamika

akutansi, jurusan

akutansi falkutas

ekonomi,

universitas padang

Berdasarkan hasil

penelitian maka dapat

disimpulkan bahwa

kualitas layanan

internetbangking

(dimensi tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance, dan

empahaty) empunyai

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

variabel loyalitas

F. Kerangka Konseptual

Dimensi kualitas jasa dalam hal ini adalah Bukti fisisk (Tangible),

Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), dan Empati (Empaty) dan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Kerangka konseptual disusun berdasarkan kajian teori

yang berfungsi sebagai landasan penyusunan hipotesis.

Seperti dikemukakan sebelumnya bahwa secara teoritis Bukti fisik

(tangible), Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empaty). dapat mempengaruhi pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan yang baik terhadap pelanggan depot isi Bening

Barung-Barung Belantai Di Pesisir Selatan. Untuk mengarahkan skripsi ini,

maka diperlukan kerangka konseptual yang akan menjadi acuan nantinya.

Dari penjelasan di atas maka kesimpulan sementara bahwa Bukti

fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati berpengaruh terhadap

44

kepuasan pelanggan pada depot isi ulang Bening di Kabupaten Pesisir

Selatan. Untuk lebih jelasnya penelitian ini, maka diuraian di atas dapat

digambarkan dalam kerangka konseptual sebagai berikut:

H1

H2 H2

H3

H4

H5

H6

Gambar 1:Kerangka Konseptual Penelitian

G. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan atas landasan teori dan kerangka konseptual,maka dapat

ditarik hipotesis sebagai berikut:

1. Ho : β1 ≤ 0; Diduga tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

antara bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan

pada depot air minum Isi Ulang Bening Di Kabupaten Pesisir

Selatan.

Ha : β1 > 0; Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

Dimensi kualitas pelayanan

Tangible (XI)

Responsiveness (X3)

Reliability (X2)

Assurance (X4)

Empaty (X5)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

45

bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada

Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Kabupaten Pesisir

Selatan.

2. Ho : β2 ≤ 0 ; Diduga tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

antara kehandalan (reliability), terhadap kepuasan pelanggan

pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Kabupaten

Pesisir Selatan.

Ha : β2 > 0 ; Diduga terdapat pengaruh yang positif dan segnifikan antara

kehandalan (realibility), terhadap kepuasan pelanggan pada


Selatan.


antara daya tanggap (responsivess) terhadap kepuasan

pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di

Kabupaten Pesisir Selatan.

Ha : β3 > 0 ; Diduga terdapat pengaruh yang positif dan segnifikan antara

daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan

pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Kabupaten

Pesisir Selatan.

4. Ho : β4 ≤ 0 ; Diduga tidak terdapat pengaruh yang positif dan seknifikan

antara jaminan atau (Assurance) terhadap kepuasan



46

Ha : β4 > 0 ; Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pelanggan pada


Selatan.


antara empati (Emphaty) terhdap kepuasan pelanggan pada


Selatan.

Ha : β5 > 0 ; Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Depot

Air Minum Isi Ulang Bening Di Kabupaten Pesisir Selatan.

6. Ho : β1, β2, β3 β4, β5 ≤ 0 ; Diduga tidak terdapt pengaruh yang positif dan

segnifikan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan



Ha : β1 β2, β3 β4, β5 > 0 ; diduga terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan



47

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan

asosiatif. Menurut Arikunto (2006:105), penelitian deskriptif adalah

penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu hal

seperti apa adanya. Sedangkan menurut Sugiyono (2013:10), penelitian

asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk menemukan ada atau

tidaknya hubungan atau pengaruh antara variabel yang satu dengan yang

lainnya.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di daerah Barung-Barung

Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan) dimana peneliti bertemu dengan

pelanggan Air Minum Depot Isi Ulang Bening di Kabupaten Pesisir Selatan,

sedangkan penelitian ini akan dilakukan pada bulan Desember tahun 2015.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yangdi tetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan, (Sugiyono.

2013;269). Dalam penelitian ini, populasi yang diteliti adalah Semua

pelanggan terhadap Depot Isi Ulang Bening Barung-Barung Belantai Di

Pesisir Selatan.

47

48

2. Sampel

Sampel adalah sebagian anggota populasi. Sampel terdiri atas

sejulmlah anggota yang dipilih populasi (Sekaran,2006:123). Metode

pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah

pengambilan sampel cara nonprobality samplinpg (non probabilitas

sampling) yaitu pengambilan sampel yang tidak memberi peluang /

kesempatan sam bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih

menjadi sampel.

Metode non probability sampling yang di gunakan adalah

accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

siapa saja secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data.

Besar jumlah sampel pada peneliti ini tidak dapat di tentukan

populasi, karena tidak diketahuinya jumlah pelanggan yang berlangganan

di depot isi ulang air bening di barung-barung belantai di persisir selatan.

Rescoe dalam Sekaran (2006:160) menyusulkan aturan kuran sampel yang

layak dalam peneliti multivariat (termasuk analisis regresi berganda) yang

jumlah populasinya tidak diketahui adalah antara 30 sampai dengan 500,

maka jumlah sampel bisa di peroleh minimal 10 kali atau lebih dari jumlah

variabel yang di teliti. Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian

ini adalah 100 orang responden.

49

D. Jenis Dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari penyebaran angket kepada

beberapa responden atau pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang Bening di


2. Data sekunder, yaitu data berupa hasil penjualan Depot Air Minum Isi

Ulang Bening Di Kabupaten Pesisir Selatan. Data yang penulis gunakan

adalah data bulanan dalam satu tahun terakhir.

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh bahan serta keterangan berupa data dan informasi

yang efektif, maka pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap yaitu:

1. Dokumentasi

Yaitu penulis mengunpulkan beberapa informasi berupa data Penjualan

bulanan di Depot Air Minum Isi Ualang Bening yatu data tahun 2014.

2. Angket Penelitian

Yaitu proses memperoleh keterangan dengan cara menyebarkan angket

kepada beberapa responden atau pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang

Bening Kabupaten Pesisir Selatan.

50

F. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 6. Defenisi Operasional Variabel Simbol Variabel Pengertian Indikator Pernyataan sumber Skala

X1

X2

Bukti Fisik

(tangible)

Kehandalan

(reliability)

Bukti fisik

(tangible)

merupakan

kemampuan

perusahan

dalam

mewujudkan

eksitensinya

kepada pihak

ekternal.

Kehandalan

(realibility),

merupakan

kemamapuan

untuk

memberikan

pelayanan yang

di janjikan

dengan tanpa

dan kemampuan

untuk di

percaya,

terutama

peralatan dan

perlengkapan

pendukung

pelayanan

memadai

Tersedianya

fasilitas

pendukung

Penampilan

karyawan

yang rapi

Ketepatan dan

kecepatan

waktu

pelayanan.

Kesesuaian janji

yang di

a. perlengkapan yang

di pakai telah

memadai dan

memnuhi standar.

b. peralatan yang di

gunakan bersih dan

layak di gunakan

c. karyawan depot

bening selalu

memakai baju

seraggamnya saat

berkerja.

e. Saya senang

berlanggan di depot

bening karena

mempunyai

peralatan lengkap

seperti tersedianya

tempat duduk.

f. Tempat atau ruang

pelayanan depot

bening fasilitas

bacaan saat

menunggu.

a. Penampilan

karyawan depot

bening rapi dan

bersih.

b. Saya senag melihat

penampilan

karyawan depot

bening dengan

mempunyai

seragam yang sama.

a. Pelayanan

karyawan depot

bening cepat dan

memuaskan

. b karyawan depot

bening menolong

pelanggan

mengatarkan galon

ke atas motor

a. berlangganan di

depot bening

mendapatka reward

setelah isi ulang 10

Parassur

aman.et.

al(dalam

Tjiptono

Tjiptono

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

51

X3

Daya

tanggap

(responsive

ness)

memberikan

jasa secara tepat

waktu dengan

cara yang sama

seauai dengan

yang telah di

janjikan dan

tampa

melakukan

kesalahaan

setiap kali

Daya tanggap

(responsiveness)

merupakan

respon dalam

membatu

pelanggan dan

memberikan

pelayanan

cepat,dan tepat

yang meiliputi

kesinggapan

dalam melayani

pelanggan.

tawarkan

Pemberian

pelayanan yang

tidak membeda-

bedakan

konsumen

Pelayanan

melaluai telepon

Kesigapan

karyawan dalam

menyelesaikan

masalah.

Pemberian

hadiah atau

kupon kepada

pelanggan

kali gratis isi ulang

satu

b. Depot bening selalu

tepat janji dalam

memgatarkan

pesanan kerumag

pelanggannya.

a. Reward yang di

berikan oleh depot

bening tidak pernah

membedakan

pelanggannya.

b Depot bening tidak

pernah membeda-

bedakan untk

mengatarkan galon

kerumah pelanggan

a. Depot bening bisa

melayani pelanggan

melalaui telepon.

b. Depot bening cepat

dan tanggap saat di

minta untuk

menjeput galon di

rumah pelanggan

a. Karyawan depot

bening cepat dan

tanggap dalam

melayani

pelanggannya

b. Karyawan depot

bening tanggap

dalam melayani

keluhan

pelangannya

a. Setiap pelanggan

yang mengisi air

galon akan di

berikan kupon.

b. Hadiah yang di

tawarkan di dalam

kupon berbagai.

jenisnya

Lupiyuo

di dan

Hamdan

i

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

52

X4

X5

Jaminan

(Assurance)

Empati

(emphaty)

Jaminan

(assurance),mer

upakan meliputi

pengetahuan ,

kemampuan,ra

mah, sopan dan

sifat di percaya

dari kontak

personal dan

mengilangkan

sifat keragu-

raguan

pelanggan dan

merasa terbatas

dari bahaya dan

resiko

Empati

(emphaty), yaitu

Memberikan

perhatian yang

tulus dan

bersifat

individual atau

pribadi yang di

berikan kepada

pelanggannya

dengan

berupaya

memahami

keinginan

pelanggan.

Keramahan dan

kesopanan

karyawan dalam

melayani

pelanggan.

Dapat di

percaya dan

memberikan

rasa aman

Kahandalan dan

pengalaman

para karyawan

Cara dan

tanggap dalam

melayani

keluhan

pelanggan

Memberikan

perhatian

secara khusus

a. Keramahan

karyawan depot

bening membuat

saya senang

berlangganan

b. Karyawan depot

bening sopan dalam

melayani

pelangganntya.

a. Warna air pada

waktu pengisian

pada galon tidak

berwarna warni.

b. Saya meras aman

mengisi air isi ulang

di depot bening

karna bersih dari

debu.

a. Saya senang

berlanggan di depot

bening karna

karyawan handal

dan cekatan dalam

melayani.

b. karyawan depot

bening

berpengalamn

dalam mengisi air

galon.

a. Karyawan depot

bening tanggap

melayani

pelanggannya.

b. Setiap ada keluhan

pelanggan,

karyawan depot

bening langsung

mengatasinya.

a. Karyaewan depot

bening mampu

berkomonikasi

dengan baik kepada

pelanggannya

b. Tempat depot bening

dekat dan mudah di

akses dengan

kendaraan

Jasfar

Tjiptono

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

53

Y

Kepuasan

pelanggan

(Y)

Kepuasa

konsumen

merupkan rasa

senang atau

kecewa

seseorang yang

berasal dari

perbandingan

antara kesannya

terhadap kinerja

suatu produk

dan harapannya

Dapat

berkomonika

si yang baik

dengan

pelanggannya

a prosedur

pelayanan

b. Persyaratan

pelayanan

c. Kejelasann

petugas

pelayanan

d. Kedisplinan

petugas

a. Pembelian air galon

depot bening,

pelanggan tidak

harus datang ke

lokasi tetapi bisa di

hubungi jika

membutuhkan

b. Pemberian hadiah

sesuai dengan

jumlah kupon yang

di tawarkan

a. Pengisian air galon

ke lokasi sesuai

dengan antrian

b. Semua kegiatan/

tugas yang ada di

depot telah memiliki

karyawan masing-

masing.

a. Saya melihat semua

tugas karyawan yang

di berikan oleh

pemilik depot bening

di lakukan dengan

rasa tanggung jawab.

b. Karyawan depot

bening bertugas

sesuai waktu yang di

tetapkan.

a. Saya senang

berlangganan di

depot bening karna

karyawannya

bersungguh-sungguh

dalam melayani

pelanggannya

dengan konsisten.

b. Saya merasa puas,

karena karyawan

depot beining

bertanggung jawab

terhadap

pelanggannya

a. Kemampuan yang di

miliki karyawan

Kotler

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

Skor 5 =

Sangat

Setuju

(SS)

Skor 4 =

Setuju

(S)

Skor 3 =

Norma

l (N)

Skor 2 =

Tidak

Setuju

(TS)

Skor 1 =

Sangat

Tdak

Setuju

(STS)

54

pelayanan

e. Tanggung

jawab,kemam

puan dan

kecepatan

pelayanan.

f. Keadilan,

kesopanan

dan

keramahan

petugas.

g. Kecepatan

Pelayanan.

i. Kesopanan

dan

Keramahan

petugas.

depot bening

membuat saya

merasa puas.

b. Karyawan Depot

beningadil dalam

memberikan reward

dan tidak

memandang status

a. Setiap selesai

pengisian air galon,

petugas depot selalu

mengucapkan terima

kasih.

b. Saya merasa puas

dengan pelayanan

karyawan depot

bening sesuai

dengan waktu yang

di janjikan

.

a. Karyawan depot

bening dalam

melakukan tugasnya

cepat dan tepat.

b. Saya meras senang

dengan pelayanan

karyawan depot

bening karna sopan

dan ramah.

a. Saya merasa puas

dengan pelayanan

karyawan depot

bening sesuai dengan

waktu yang di

janjikan.

b. Karyawan depot

bening dalam

melakukan tugasnya

cepat dan tepat.

a. Saya merasa

senang dengan

pelayanan karyawan

depot bening karna

sopan dan ramah.

b. Karyawan depot

bening selalu

terseyum dan

menyapa pelanggan

waktu pengisian isi

ulang.

55

G. Pengujian Instrumen Peneliti

1. Pilot Studi

Sebelum kuisioner disebarkan kepada responden dalam penelitian

ini, kuisioner terlebih dahulu diuji keakuratan dari item-item pertanyaan

serta kehandalan. Pengujian kuisioner ini melibatkan 30 orang responden

yaitu Pada pelanggan Air Minum Depot Isi Ulang Fitrah di Barung-


a. Uji Validitas

Uji validitas adalah sebuah uji yang digunakan untuk menilai

keakuratan dari item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur

sebuah instrumen. Uji validitas digunakan untuk megukur sah atau

tidak sahnya suatu kosioner, apabila pertanyaan dalam kuisioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur (Ghozali 2005: 45).

Pernyataan dinyatakan valid jika corrected item-total corrected > 0,361

(Sugiyono 2011: 178). Uji validitas ini dilakukan melalui program

SPSS (Statistical Product Service Solution) versi 16.0

56

1) Uji validitas X1 Bukti Fisik

Tabel 7. Uji validitas variabel Bukti fisik Variabel

Penelitian Indikator Pernyataan

Uji

validitas Keterangan

Bukti fisik

(X1)

a. Peralatan dan

perlengkapan

pendukung

pelayanan

memadai

1. Perlengkapan

yang di pakai

telah memadai

dan memenuhui

standar

0,841 Valid

2. Peralatan yang

digunakan

bersih dan layak

untuk digunakan

0,808 Valid

b.Tersedianya

fasilitas

mendukung

3. Saya merasa

senangberlangga

nan didepot

bening karena

mempunyai

peralatan

lengkapsepertin

ya tempat duduk

0,764 Valid

4. Tempat atau

ruangan

pelayanan depot

bening rapi dan

bersih

0,758 Valid

c.Penampilan

karyawan

yang rapi

5. Penampilan

karyawan depot

bening rapi dan

bersih

0,630 Valid

6. saya senang

melihat

penampilan

karyawan depot

bening dengan

mempunyai

seragam yang

sama.

0,660 Valid

Sumber: hasil pengolahan data

Berdasarkan analisis dari tabel 7 di atas dapat dilihat item

pernyataan bersifat valid karena semua item pernyataan pada variabel

Bukti Fisik memiliki r hitung lebih besar dari r tabel (0.361).

57

2) Uji validitas X2 Kehandalan

Tabel 8. Uji validitas variabel Kehandalan Variabel


Uji


Kehandalan

(X2)

a. Ketepatan dan

kecepatan

waktu

pelayanan

1. Pelayanan

karyawan depot

bening cepat dan

memuaskan

0,789 Valid

2. Karyawan depot

bening menolong

pelanggan

mengantarkan

galon ke atas

motor.

0,878 Valid

b. Kesesuaian

janji yang di

tawarkan

3. Berlangganan di

depot bening

mendapatkan

reword setelah isi

ulang 10 kali gratis

isi ulang satu

0,547 Valid

4. Depot bening selalu

tepat janji dalam

mengantarkan

pesanan galon

kerumah

pelanggan

0,878 Valid

c. Pemberian

pelayanan

yang tidak

membeda-

bedakan

pelanggan

5. Reword yang di

berikan oleh

karyawan depot

bening tidak

pernah

membedakan

peleanggannya.

0,793 Valid

6. Depot bening tidak

pernah membeda-

bedakan untuk

mengantarkan

galon kerumah

pelanggannya

0,763 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2016



Kehandalan memiliki rhitung lebih besar dari r tabel (0.361).

58

3) Uji validitas X3 Daya Tanggap

Tabel 9. Uji validitas variabel Daya Tanggap Variabel


Uji


Daya Tanggap

(X3)

a.Pelayanan

melalui

telepon

1. Depot bening

bisa melayani

pelanggan

melalui telepon

0,460 Valid

2. Depot bening

cepat dan

tanggap saat

diminta untuk

menjeput galon

di rumah

pelanggannya

0,426 Valid

b.Kesigapan

karyawan

dalam

menyelesaikan

masalah

3. Karyawan depot

bening cepat

tanggap dalam

melayani

pelanggannya

0,665 Valid

4. Tempat atau

ruangan

pelayanan depot

bening rapi dan

bersih

0,708 Valid

c.Pemberian

hadiah atau

kupon kepada

pelanggannya

5.Setiap

pelangganya

mengisi air

galon akan

diberikan kupon

0,534 Valid

6.Hadiah yang

ditawarkan

didalam kupon

berbagai jenisnya.

0,688 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data




59

4) Uji validitas X4 Jaminan

Tabel 10. Uji Validitas Variabel Jaminan Variabel


Uji


Jaminan (X4) a. Keramahan

dan kesopanan

karyawan

dalam

melayani

pelanggan

1.Keramahan

karyawan depot

bening membuat

saya senang

berlangganan

0,399 Valid

2. Karyawan depot

bening sopan

dalam melayani

pelanggannya.

0,390 Valid

b.Dapat

dipercaya

dan

memberik

an rasa

aman

3. Warna air pada

waktu pengisian

pada galon tidak

berwarna warni.

0,690 Valid

4. Saya merasa

senang mengisi

air isi ulang

bening karna

bersih dari debu.

0,664

c.Penampilan

karyawan yang

rapi.

5.Saya senang

berlangganan

didepot bening

karena

karyawannya

handal dan

cekatan dalam

melayani

0,622 Valid

6. Karyawan depot

bening

berpengalaman

dalam mengisi

air galon.

0,468 Valid





60

5) Uji validitas X5 Empati

Tabel 11. Uji validitas variabel Empati Variabel


Uji


Empati (X5) a.Cepat dan

tanggap dalam

melayani

keluhan

pelanggan

1. Karyawan depot

bening tanggap

dalam melayani

pelanggannya.

0,742 Valid

2. Setiap ada

keluhan

pelanggan

karyawan

karyawan depot

bening langsung

mengatasinya.

0,615 Valid

b.Kesigapan

karyawan

dalam

menyelesaikan

masalah

3. Karyawan depot

bening

memberikan

perhatian yang

baik kepada

pelanggannya.

0,713 Valid

4.Karyawan depot

bening

memperhatikan

keluhan

pelanggannya..

0,492 Valid

c.Pemberian

hadiah atau

kupon kepada

pelanggannya

5.Karyawan depot

bening mampu

berkomonikasi

dengan baik

kepada

pelanggannya.

0,792 Valid

6.Saya merasa

senang

berlangganan di

depot bening

karena

karyawannya baik

dan sopan dalam

berbicara.

0,825 Valid





61

f. Uji Validitas Y Kepuasan Pelanggan

Tabel 12. Uji validitas variabel Kepuasan Pelanggan Variabel


Uji


Kepuasan

Pelanggan (Y)

a.Prosedur

pelayanan

1. Tempat depot

bening dekat dan

mudah dengan

kendaraan

apapun.

0,824 Valid

2. Pembelian air

galon depot

bening,

pelanggan tidak

harus datang ke

lokasi tetapi bisa

dihubungi jika

membutuhkan.

0,480 Valid

b.Persyaratan

pelayanan

3. Pemberian

hadiah sesuai

dengan jumlah

kupon yang

ditukarkan. .

0,425 Valid

4. Pengisian air

galon kelokasi

sesuai dengan

antrian.

0,474 Valid

c.Kejelasan

karyawan

pelayanan

5.Semua kegiatan/

tigas yang ada

depot bening telah

memiliki

karyawan masing-

masing.

0,814 Valid

6.Saya melihat

semua tugas

karyawan yang

diberikan oleh

pemilik depot

bening dilakukan

dengan rasa

tanggung jawab.

0,824 Valid

d.Kedisplinan

karyawan

pelayanan

7.Karyawan depot

bening bertugas

sesuai waktu yang

ditetapkan.

0,709 Valid

62

8.Saya senang

berlanggan di

depot bening

karna

karyawannya

bersunguh-

sungguh dalam

melayani

pelayanan dan

konsisten

0,814 Valid

5.Tanggung

jawab,

kemampuan

dan kecepatan

pelayanan

9.Saya merasa puas

karena karyawan

depot bening

tanggung jawab

kepada

pelanggan.

0,619 Valid

10.Kemampuan

depot bening

membuat saya

merasa puas.

0,751 Valid

11.Karyawan depot

bening depat

dalam bertugas

0,714 Valid

6.Keadilan,

kesopanan dan

keramahan

petugas

12.Depot bening

adil dalam

memberikan

Reword dan

tidak

memandang

status

0,633 Valid

13.Setiap selesai

pengisian air

galon selalu

mengucapkan

terima kasih

kepada

pelanggannya.

0,480 Valid

7.Kemampuan

petugas

pelayanan

14. Karyawan depot

bening saat

berkerja

memiliki prinsip

kehati-hatian

dalam

melakukan

perkerjaanya.

0,508 Valid

15. Saat melakukan

pengisian air

minum kedalam

galon karyawan

depot bening

harus sesuai

dengan ukuran

yang tepat

0,468 Valid

63

8.Kecepatan

pelayanan

16. Karyawan depot

bening saat

berkerja

memiliki prinsip

kehati-hatian

dalam

melakukan

pekerjaannya.

0,572 Valid

17.Saya merasa

puas dengan

pelayanan

karyawan depot

bening sesuai

dengan waktu

yang di janjikan.

0,343 Tidak Valid

9.Kesopanan

dan kerahan

petugas.

18.Saya merasa

senang dengan

pelayanan

karyawan depot

bening karena

sopan dan

ramah.

0,421 Valid

19. Karyawan depot

bening selalu

terseyum dan

menyapa

pelanggan waktu

pengisian air

minum isi ulang.

0,205 Tidak Valid




Bukti Fisik memiliki rhitung lebih besar dari rtabel (0.361).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu istrumen cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena istrumen tersebut

sudah baik (Arikunto, 2006:176). Instrumen yang baik tidak akan

bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih

jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang

reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya, apabila datanya

64

benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa kalipun

diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat

kendalan (dapat dipercaya).

Di sini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan semata-mata

instrumennya (Arikunto:2006:179). Instrumen yang reliabel

mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik sehingga mampu

mengungkapkan data yang bisa dipercaya. Alat untuk mengukur

reliabilitas adalah AphaCronbach (Arikunto, 2006:196). Suatu variabel

dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro, 2004:352):

a. Hasil α ≥ 0,60 = reliabel

b. Hasil α < 0,60 = tidak reliabel

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

teknik regresi linear berganda. Analisis akan dilakukan dengan mengunakan

bantuan program SPSS (StatisticalProductServiceSolution) versi 16.0 yang

digunakan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas jasa yang meliputi bukti

fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan

pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di barung-barung belantai

(Kabupaten Pesisir selatan).

1. Analisis Deskripstif

Menurut Bugin (2005:181) analisis deskripsi merupakan analisis

yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan gejala sosial yang tampak

65

dan melihat hubungan kausalitas antar gejala-gejala tersebut dimana dan

data yang terkumpul disajikan ke dalam tabel distribusi frekuensi untuk

dilakukan analisis deskriptif. Analisis ini digunakan untuk melihat

gambaran secara umum tentang variabel yang diteliti dengan analisis

vesentaseyaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Dimana :

P = Persentase yang dicari

F = Frekuensi

N = Jumlah responden

100 = Angka tetap persentase

Kemudian untuk mendapatkan rata-rata masing-masing indikator

pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner dipakai rumus:

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Dimana : SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Sedangkan untuk menghitung nilai TCR (Tingkat Capai Responden)

dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Dimana : TCR = Tingkat Capaian Responden

RS = Rata-rata skor jawaban responden

N = Jawaban responden

Menurut Sugiyono (2010) Perkategorian nilai pencapaian

responden digunakan rentang skala sebagai berikut:

66

a. Jika TCR berkisar antara 90-100% = Sangat baik

b. Jika TCR berkisar antara 80-89% = Baik

c. Jika TCR berkisar antara 65-79% = Cukup

d. Jika TCR berkisar antara 55-64% = Kurang baik

e. Jika TCR berkisar antara 0-54% = Tidak buruk

2. Analisis Induktif

a. Uji Kelayakan Model

1) Uji Maksimum Likehood Rasio (Uji LR)

Fungsi likelihood didefinisikan sebagai fungsi densitas peluang

bersama dari n variabel acak X1, …..,Xn yang dipandang sebagai

fungsi . Jika X1, ….,Xn sampel acak dengan fungsi densitas peluang

f ( x; ), maka fungsi likelihood dapat L ( ) didefinisi sebagai:

L ( ) = f ( X1, )… f ( Xn, )

Untuk mengilustrasikan metode maximum likelihood, kita

mengasumsikan bahwa populasi tersebut memilki suatu fungsi

kepadatan yang mengandung suatu parameter populasi, misalnya

yang harus ditentukan dengan menggunakan suatu statistik

tertentu. Kemudian fungsi kepadatan dapat dilambangkan sebagai f

( x; ). Dengan mengasumsikan terdapat n pengamatan yang

independen x1,…, xn. Fungsi likelihood untuk pengamatan-

pengamatan ini adalah: L ( ) = f ( X1, ) . f ( X2, ) . … f ( Xn, )

Estimator maximum likelihood dapat diperoleh dengan

menentukan turunan dari L terhadap dan menyatakannya sama

67

dengan nol atau dapat ditulis sebagai

( ) Dalam hal ini

akan lebih mudah untuk terlebih dahulu menghitung logaritma dan

kemudian menentukan turunnya:

( )

Selain dengan menggunakan uji f dan uji t, deteksi adanya

masalah variabel yang tidak penting di dalam model bias dilakukan

dengan uji Likelihood Ratio (LR), karena kita tidak membuat

batasan didalam persamaan, uji statika LR dapat dihitung dengan

menggunakan formula sebagai berikut:

LR = 2 (ULLF – RLLF )

Dimana:

ULLF= UnrestrictedLog Likelihood Function

RLLF = Restricted Log Likelihood Function.

Uji LR ini mengikuti distribusi Chi Square ( X2 ) dengan

degree of freedom (df) sebesar jumlah variabel yang dihilangkan.

Jika nilai hitung statistik X2 lebih besar dari nilai kritisnya, maka

kita menolak hipotesis nol. Berati kita menolak menghilangkan

salah satu variabel dalam model. Sebaliknya, jika nilai hitung

statistik X2 lebih kecil dari nilai kritisnya, maka berati kita

menerima hipotesis nol yang berati penghilangan salah satu

variabel dibenarkan.

68

2) Uji Ramsey

Uji ini dikembangkan oleh Ramsey pada tahun 1969.

Berkaitan dengan masalah spesifikasi kesalahan, Ramsey

menyarankan suatu uji yang disebut dengan general test of

spesification error /RESET. Untuk menerapkan uji ini kita harus

membuat suatu asumsi atau keyakinan bahwa fungsi yang benar

adalah fungsi linier.

Yt = β0 + β1X1t + β2X2t +β3X3 + ut ………(1)

Untuk menerapkan uji RESET ada beberapa langkah yang

harus ditempuh yaitu:

a) Lakukan regresi dengan menggunakan persamaan (1) diatas

untuk mendapatkan nilai fitted dari variabel tak bebas (FYt).

b) Lakukan regresi dengan memasukkan nilai fitted Yt, Fyt sebagai

variabel tambahan variabel bebas dengan model persamaan

regresinya sebagai berikut :Yt = β0 + β1X1t + β2X2t + β3Fyt2 + ut

Dimana FYRt adalah nilai fitted dari Yt.

c) Dapatkan nilai R2 dari persamaan (2) yang selanjutnya diberi

nama dengan R2

new dan dapatkan nilai R2 dari persamaan (1)

yang selanjutnya diberi nama R2old. Setelah nilai R

2 kedua

persamaan tersebut ditemukan kemudian hitunglah nilai Fhitung

atau Ftes dengan rumus berikut:

……..(3)

....(2)

69

Dimana:

m = jumlah variabel bebas yang baru masuk.

n = jumlah data/observasi.

k = banyaknya parameter dalam persamaan baru.

d) Dari hasil perhitungan nilai Fhitung dengan menggunakan

persamaan (3) diatas kemudian bandingkan nilai Fhitung dengan

nilai Ftabel dengan pedoman bila nilai Fhitung < nilai Ftabel, maka

hipotesis nol (Ho) yang menyatakan bahwa spesifikasi model

digunakan dalam bentuk fungsi linier adalah benar ditolak dan

sebaliknya.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Menurut Suliyanto (2011:49) uji normalitas

merupakan uji yang dimaksuk untuk melihat apakah data

yang diperoleh pada model regresi berdistribusi normal atau

tidak. Dalam pengujian normal litas ini dilakukan dengan

membangdingkan statistik Jarque-Bera (JB) dengan nilai

tabel. Untuk menghitung nilai statitsik Jarque-Bera (JB)

di gunakan rumus sebagai berikut:

( )

Dimana :

JB : Statistik Jarque-Bera

S : Koefisien Skewness

K : Koefesien Kurtosis

70

2) Uji Heteroskedastisitas

Heterokedastisitas adalah adanya variabel gangguan yang

mempunyai varian yang tidak konstan (Widarjono, 2007:125). Uji

heteroskedastisitas ini dilakukan dengan metode gletser. Metode

gletser mengatakan bahwa varian variabel gangguan nilainya

tergantung dari variabel independen yang ada di dalam model-model.

Agar kita bisa mengetahui apakah pola variabel gangguan

mengandung heteroskedastisitas atau tidak, maka Gletser

menyarankan untuk melakukan regresi nilai absolut residual dengan

variabel independennya.

3) Uji Multikolineritas

Menurut Suliyanto, (2011: 90) uji multikolonieritas terjadi

karena satu atau lebih variabel bebas berkorelasi secara linear dengan

variabel bebas lainnya. Sedangkan cara menentukan suatu variabel

bebas berhubungan secara linear dengan variabel laainnya adalah

dengan meregresikan setiap variabel bebas terhadap variabel sisanya

dengan menggunakan auxiliary regression.

Cara menghitung nilai F hitung dengan rumus:

Keterangan:

R2

x t = nilai R2 dari hasil estimasi parsial variabel independen.

n = jumlah observasi (data).

k = jumlah variabel independen termasuk konstanta.

71

Uji multikolonearitas dengan melihat nilai VIF (Varian

Inflation Factor) pada model regresi dengan menggunakan bantuan

program SPSS versi 16.0 dan kriteria pengujian sebagai berikut:

Jika VIF > 10, maka terdapat masalah multikolonearitas

Jika VIF < 10, maka tidak terdapat masalah multikolonearitas

4) Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi antara anggota-anggota serang-

kaian obsevasi yang diurutkan menurut waktu (seperti dalam data time

series) atau ruang (seperti dalam data cross segtion (Widarjono,

2007:155). Konsekuensi dari adanya auokorelasi adalah selang

keyakinan menjadi besar serta varian dan kesalahan standar akan

ditaksir terlalu rendah.. Untuk menguji ada atau tidaknya gejala

autokorelasi maka dapat dideteksi dengan uji Durbin-Watson (DW

tes). Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi adalah sebagai

berikut :

1). DW < dl = terdapat autokorelasi positif

2). dl < DW < du = tidak dapat disimpulkan

3). du < DW < 4 – du = tidak terdapat autokorelasi

4). 4 – du < DW < 4 – dl = tidak dapat disimpulkan

5). DW < 4 – dl = terdapat autokorelasi negative

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode statistik yang digunakan untuk menganalisa pengaruh

variabel yang diteliti adalah anlisa regelesi liner berganda. Menurut

72

Suliyanto (20011:54) model Regresi berganda dapat dirumuskan

sebagai berikut :

Y= a + b₁ X₁ + b₂ X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ +b₅X₅

Dimana: Y : kepuasan konsumen/ pelanggan

a : konstanta

X₁ : Tangible

X₂ : Reliability

X₃ : Responsiveness

X₄ : Assurance

X₅ : Emphaty

b₁ : Koefesien regresi variabel Bukti Fisik (X₁) b₂ : Koefesien regresi variabel Kehandalan (X₂)

b₃ : Koefesien regresi variabel Daya Tanggap (X₃)

b₄ : Koefesien regresi variabel Jaminan ( X₄)

b₅ : Koefesien regresi variabel Empati (X₅)

d. Pengujian Hipotesis

1) Uji t (Pansial)

Nilai t dapat diperoleh dengan menggunakan rumus (Irianto,

2010:204)

tk =

Keterangan:

tk = Koefisien nilai tes

bi = Koefisien regresi

Sbi = Standar kesalahan koefisien regresi.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika maka keputusannya adalah Ho diterima

dan Ha ditolak.

2. Jika maka keputusannya adalah Ho ditolak dan

Ha diterima.

73

2) Uji F (Simultan)

Uji F bertujuan untuk milihat keberhasilan pengaruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Rumus yang

digunakan dalam pengujian (Irianto, 2010:205)

F =

( )

( )

Dengan tingkat kepercayaan (α) untuk pengujian hipotesis

adalah 95% atau (α) = 0,05. Pengujian dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai Sig dengan α dengan kriteria sebagai

berikut:

1. Jika akibatnya Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Jika akibatnya Ho diterima dan Ha ditolak.

e. Uji Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependen. Nilai (R2) dikatakan baik jika nilainya diatas 0,5 karena

nilai R Square terletak antara 0 sampai 1 10 2 R . Jika nilai R2

bernilai 1, maka variabel independen dapat menjelaskan variabel

dependen secara utuh. Jika nilainya, 0 maka variabel independen tidak

dapat menjelaskan apapun tentang variabel dependen. Koefisien

determinasi (R2) yaitu dapat dicari dengan menggunakan rumus

(Widarjono, 20007:29).

74

R² =ESS

TSS

Dimana:

ESS = Explanted sum square (jumlah kuadrat yang dijelaskan)

TSS = Total sum square (jumlah total kuadrat)

Koefisien determinasi adalah koefisien untuk mencari nilai

suatu determinasi, dimana sah atau tidaknya instrumen yang

digunakan. Bila hasil yang didapatkan dari uji determinasi adalah

positif maka dapat dikatakan sah, begitu pula sebaliknya.

71

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Depot Isi Ulang Bening

Depot isi ulang bening yang berlokasi di daerah Barung-Barung Belantai

Kecamatan Koto IX Tarusan Kabupaten Pesisir Selatan di dirikan oleh Buk Nel

sebagai Ibu Rumah Tangga. Pada tanggal 18 April 2009 Di dirikan depot Bening

yang di ambil dari nama anaknya sendiri. Menjual produk air minum isi ulang

yang di peroleh dari mata air gunung Timbulun, Painan di karenakan adanya

keinginan dalam hati membuka usaha ini agar juga bisa bersaing dengan usaha-

usaha lainnya, dan menciptakan pasar yang berpengaruh nantinya demi

kelangsungan hidup masyarakat.

Berdasarkan hasil pemeriksaan bakteriologis sampel air minum isi ulang

di lakukan oleh Depkes RI LAB. NO.308/IV/AM-BLK/04 Menyatakan bahwa

kadar coliform total dan faecal cocli =o MPN/100, Sehingga air minum isi sulang

Bening layak untuk dikonsumsi oleh pelanggan.

a. Visi dan misi depot bening

Visi dan misi tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang

terbaik kepada para pelanggan, meningkatkan Kualitas pelayanan terhadap

pelanggan, meningkatkan penjualan produk serta meningkatkan pendapatan

perusahaan.

b. Personalia

Jumlah tenaga kerja padat depot air minum isi ulang Bening adalah

sebanyak dua orang karyawan, yang bertugas melayani pelanggan baik yang

membeli secara langsung maupun yang diantar atau memesan lewat telepon.

71

72

Perusahaan bening mengingikan karyawannya bekerja dengan nyaman,

sehingga menghasilkan produktifitas yang baik. Untuk itu beberapa usaha

dilakukan untuk mewujudkann seperti dengan memberikan gaji pokok serta

perusahaan menyediakan dana bantuan yang berupa tunjangan hari raya

(THR).

1. Sterilisasi Air Minum

Cara menterilitasi air minum yang digunakan adalah sebagi berikut :

a. Pemasakan atau pendidihan air

Pemasakan atau pendidihan air adalah sistem sterilisasi air minum

dengan cara memanaskan air sampai mendekati suhu 100C, dengan cara

pemanasan ini diharapkan bakteri-bakteri, virus dan protozoa akan mati

karena pengaruh suhu yang tinggi.

b. Filter Keramik

Filter keramik bekerja setelah air mengalir melalui suatu keramik yang

memiliki celah-celah yang sangat kecil untuk menyaring kontaminan besar.

Keistimewaannya:

1) Menyaring partikel-partikel besar

2) Kadar bakteri berkurang dalam waktu singkat

3) Filter keramik dapat dipakai ulang.

Kekurangannya:

1) Tidak efektif dalam menghilangkan kontaminan organik atau sebagian

besar kontaminan non organik

2) Tidak mampu membunuh virus atau segala jenis bakteri

3) Harus sering dibersihkan dan dilap dengan obat disinfektan.

73

c. Pot Mineral

Air yang dituangkan kedalam bejana yang berisi tumpukan batu karang dan

batu kapur untuk menambah mineral dalam kandungan air. Sistem ini tidak

mampu menghilangkan atau mematikan kontaminan kimiawi, bakteri

maupun virus.

Keistimewaannya

1) Tidak perlu memasang alat

2) Menembah unsur magnesium dan kalsium dalam air.

Kekurangannya:

1) Tidak efektif menghilangkan mikroorganisme, kontaminan organik

maupun non organik

2) Arus air yang mengandalkan gravitasi terlalu lamban dan tidak efektif.

d. Filter Hollow Fiber

Sistem pengolahan dengan teknologi fiber berlubang menggunakan

pembuluh-pembuluh fiber dengan lubang berukuran 0,1 hingga 0,2 mikron

untuk menyaring butir-butir pasir, sedimen dan kontaminan lain. Fiber yang

baru dan bersih juga mampu menyaring bakteri.

Keistimewaannya:

1) Efektif menyaring partikel-partikel kecil

2) Kadar bakteri berkurang dalam waktu singkat.

Kekurangannya:

1) Tidak efektif menghilangkan bakteri yang berdaya tahan tinggi

2) Tidak efektif menghilangkan virus, kontaminan organik, dan sebagian

besar kontaminan kimiawi non organik.

74

3) Mudah tersumbat.

e. Generator Alkaline

Alkaline Water Generators menggunakan aliran listrik untuk menghasilkan

air asam atau air alkaline. Pemasar sistem ini pada umumnya menyatakan air

alkaline dapat diminum, dengan berdalil bahwa air seperti itu lebih mudah

diserap sel tubuh dan bahwa air asam dapat digunakan untuk membersihkan

kulit. Pada kenyataannya, hal itu belum terukti secara klinis, khususnya

tentang khasiat air asam dan alkaline untuk tujuan seperti itu.

Keistimewaannya adalah air yang diklaim lebih mudah diserap sel tubuh.

Kekurangannya:

1) Tidak melenyapkan bekteri, zat-zat kimiawi organik maupun non

organik, partikel-partikel kecil, bakteri, maupun virus

2) Pada umumnya kurang didukung dengan pembuktian yang kuat.

f. Penyulingan Distilasi

Dalam metode ini, air dipanaskan dengan menguap sekaligus membunuh

bakteri dan virus serta mimisahkannya dari kontaminan-kontaminan berat.

Uap dikondensasikan menjadi air kembali, lalu dikeluarkan dari sistem

tersebut ke dalam suatu penampungan.

Keistimewaannya:

1) Mengurangi chlorine

2) Mengurangi kontaminan non organik

3) Mengurangi bakteri dan virus

4) Mengurangi kontaminan organik bermolekul besar.

75

Kekurangannya:

1) Menghilangkan mineral yang bermanfaat

2) Harus menghasilkan tenaga panas yang tinggi

3) Berpotensi mengakibatkan air terasa hambar

4) Terasa lamban, kurang praktis dan mahal

5) Tidak mampu menghilangkan beberapa senyawa organik tertentu yang

memiliki tingkat rebusyang rendah (misalnya: Choroform).

g. Reverse Osmosis (R.O)

Air ditekan mengalir melalui membran atau film tembus yang sangat tipis

sehingga mampu menyaring mulekul berukuran tertentu, tetapi mulekul yang

sangat kecil tetap dapat menembusnya. Air yang telah melalui pengelolahan

awal ini di kumpulkan kedalam sebuah tengki penampungan yang pada

umumnya di hubungkan dengan sebuah kran terpisah di samping kran

airnya.

Keistimewaan :

1) Mengurangi seyawa yang organik

2) Dapat mengurangi beberapa senyawa organik tertentu

3) Mengurangi parasik.

Kekurangannya :

1) Memerlukan tekanan air tinggi

2) Mengilangkan mineral yang bermanfaat

3) Tidak terjamin efektifitas dalam menghilangkan bakteri atau virus

4) Lamban dan boros air

76

5) Tidak terjamin efektifitas dalam mengilangkan beberapa senyawa

organik tertentu.

h. Filter G.A.C (Granular Activated Charcoal)

Dalam sistem ini, partikel-partikel karbon aktif yang longgar berfungsi

sebagai penyaring dari kontaminan yang ada sebagai penyerap bagi

kontaminan lainnya.

Keistimewaannya :

1) Mengurangi chalorine

2) Tidak menghilangkan mineral yang bermanfaat.

Kekurangannya :

1) Karena longgar, karbon justru menjadi jalan masuk air yang belum

terolah

2) Tidak terjamin efektivitasnya dalam mengilangkan kontaminan organik

3) Tidak membunuh bakteri ataupun virus.

i. Pengolahan dengan karbon/ perak

Perak di campur dengan serbut karbon aktif untuk mempertahan

keistimewaan filtrasi karbon dan mengilangkan bakteri dengan perak.

Keistimewaannya :

1) Efektif mengilangkan sebagai bakteri yang berbahaya dalam jumlah yang

sangat terbatas

2) Mengurangi chlorine.

Kekurangannya :

1) Air tercampur perak

2) Tidak efektif terhadap sebagian besar mikroorganisme

77

3) Menyebabkan masuknya kontaminan.

j. Pertukaran kartion (pelunakan air)

Air mengalir melalui suatu jalur yang di namakan resin bed. Kartion dalam

air di serap ketika ion lawan jenisnya, minsalnya sodium dilepaskan kedalam

air.

Keisitimewaannya : dapat mengurangi kekerasan air yang di sebakan oleh

magnesium dan kalsium yang berlebihan.

Kekurangannya :

1) Tingkat mengurangi partikel-partikel kecil, senyawa organik maupun

non organik, bakteri, maupun virus

2) Air tercampur dengan sodium

3) Mineral yang bermanfaat justru hilang karenanya.

k. Pertukaran Anion

Air mengalir melalui resin bed. Anion dalam air di serap saat ion lawan

jenisnya, minsalnya chloridedi lepaskan ke dalam air.

Keistimewaannya : dapat mengurangi nitrat atau sulfat

Kekurangannaya : tidak dapat mengurangi partikel-partikel kecil maupun

senyawa organik, bakteri, ataupun virus.

l. Pitcher-Type/ pour-Through Filters

Resin atau serbuk karbon aktif menangkap kontaminan dalam air yang

mengalir filter tersebut.

Keistimewaannaya : dapat mentralisir rasa dan meningkatkan kejernihan air.

Kekurangannya :

78

1) Sebagian besar bukan dirancang untuk mengurangi kontaminan organik

maupun organik

2) Pitchers hanya mampu mengelolah air dalam volume kecil

3) Umur filter tidak tahan lama, biasanya sekitar satu bulan atau kurang.

Sebagian besar dari metode pengolahan air ini memiliki potensi untuk

meningkatkan mutu air. Akan tetapi, perlu di perhatikan bahwa tak

satupun dari teknologi atau metode tersebut mampu membasmi

segalamacam kontaminan yang terkandung dalam air ataupun efisien dari

segi jumlah air siap minum yang di hasilkan di bandingkan dengan waktu

atau biaya perawatannya.

2. Water Treatment Untuk Air Minum

Air yang layak dikonsumsi haruslah bebas dari cemaran mikroba dan

senyawa kimia beracun. Oleh karena itu dengan menggunakan watertreatment

mampu menghilangkan 99% mikroba berbahaya yang tidak hilang pada

pemasakan atau sistem pengolahan yang lain maupun meminimalisir senyawa

kimia berbahaya . beberapa produk dari water treatment adalah sebagai berikut:

a. Sand filter

Berfungsi membuat air jernih, memberi kesegaran pada air serta dapat

menyaring kotoran yang berukuran besar.

b. GAC Filter (Granulated Active Carbon)

Berfunsi untuk menyerap senyawa kimia beracun dalam air, membantu

pembuhan lumut dan alage dalam air, menghilngkan kontaminan organik

serta menghilangkan warna , bau tidak sedap dan rasa pada air.

79

c. CTO Carbon Blok

Berfungi menghilangkan bau tidak sedap, warna air dan zat-zat beracun seprti

klarion, trihalomethal, menyerap beberapa kontaminan organik pada air.

d. Sediment Filter

Berfungsi menghilangakan zat-zat pada terlarut dalam air hingga yang

berukuran 01 mikron. Selain zat pada larut, bakteri-bakteri berukuran besar (>

01 mikron) akan disamping.

e. Lampu Ultraviolet

Berfungsi membunuh bakteri, virus, protozoa dan algae. 99% dari mikroba

ini dapat dibunuh serta semua jenis mikroba baik yang tidak dapat

membentuk kista maupun yang dapat kista akan mati. Teknologi sterilisasi

dengan lampu ultraviolet ini adalah teknologi baru, yang di temukan pertama

kali tahun 1996 oleh seorang ilmuan bernama Ashok Gadgil di Lawrence

Barkey National Labolatory. Teknologi ini telah di akui oleh WHO (World

Health Organization)sebagai teknologi yang canggih yang paling aman di

gunakan. Pada sterilsasi ini, semua mikroba (bakteri, Virus,Protozoa dan

Algae) mati karena pengaruh panjang gelombang yang dipancarkan oleh

lampu ultraviolet.

f. Generator Ozone

Ozone adalah oksigen unik yang di gunakan untuk mengendalikan bakteri

atau virus. Ozone dapat di hasilkan dengan percikan listrik atau sianr

ultraviolet khusus dan pada dasarnya ozone mempunyai fungsi yang sama

dengan ultraviolet hanya cara kerjanya yang berbeda. Cara kerja ozone adalah

dengan sistem gas oksigen harus di campur dengan air sedangkan ultraviolet

80

berkerja dengan sistem radiasi. Injector dan Mixing Tank sangat di perlukan

dalam proses ozonisasi, karena dapat mengoptimalkan funsi ozone itu sendiri.

Selain sebagai disinfectant, ozone juga berfungsi sebagai preoxidation yang

di gunakan untuk iron,manganese, dan sulfide.

3. Perawatan/ Maintenence Alat

Masing- masing komponen dari water treatmen sistem cara perawatan

sendiri-sendiri dan perawatan ini juga meliputi penggantian tiap-tiap komponen

secara berskala. Cara perawatannya adalah sebagai berikut:

a. Tandon

Tandon baiknya di kuras setiap bulan sekali dan dibuang seluruh airnya.

b. Pre Filter dan Filter Sedidment

Biasanya di lakukan pencucian tiap-taip filter setiap dua minggu sekali,

kemudian masing-masing filter di ganti apabila sudah buntu.

c. GAC (Granulate Active Carbon)

Perawatan terhadap GAC di lakukan dengan melakukan back wash (aliran

balik). Back Wash di lakukan biasanya setiap satu bulan sekali dan media

GAC di ganti setelah dua tahun.

d. Lampu Ultraviolet

Tidak ada perawatan khusus terhadap lampu ultraviolet, hanya saja lampu

ultraviolet perlu di ganti tiap tahun atau setelah pemakaian 9000 jam.

e. Ozone

Tidak ada perawatan khusus, kecuali selalu menjaga agar ozone tidak

kehabisan oksigen dan aliran air balik.

81

4. Marketing Mix di Bening

a. Produk

Produk yang di tawarkan oleh Bening adalah air minum isi ulang dan

penyewaan galon. Dari produk yang ditawarkan berupa air minum isi ulang

ini, rata-rata terjual55 galon per hari.baik pembelinya datang secara lansung

maupun yang di antar (pesanan lewat telepon).

b. Harga

Penetapan harga produk bening di tetapkan olehperusahaan itu sendiri dan

harga yang di tawarkan adalah mulai dari harga Rp.4000.

c. Distribusi barang

Bahan baku yang di peroleh bening adalah mata air gunung timbulun painan.

Kabupaten pesisir selatan. Sedangkan untuk mendistribusikan langsung

maupun dengan pemesanan melalui telepon (diantar).

d. Pomosi

Promosi baku yang di peroleh bening adalah dengan cara menberikan bonus

kepada yang mempunyai sepuluh kupon dengan satu kali pengisian air

minum isi ulang gratis.

5. Deskritif Responden

Sebelum dilakukan pembahasan terhadap pemasalahan yang telah di

rumuskan maka terlebih dahulu dilakukan pemaparan tentang karakteristik

responden. Dimana data yang di peroleh berasal dari peyebaran kusioner yang di

tunjukan kepada depot air minum isi ulang bening. Hal ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Popoulasi

82

penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli air minum di depot isi

ulang bening.

Pengambilan sampel di lakukan dengan menggunakan teknik accidental

sampling, yaitu sampel di ambil secara kebetulan saja datang kedepot air minum

isi ulang benig terhadap 100 orang pembeli. Dari jumlah tersebut, semuanya

mengembalikan lembar kusioner yang di kasihkan itu, dengan data-data

terkumpul cukup sesui dengan harapan penulis.dengan demikian dapat diketahui

bahwa tanggapan responden (response rate) pada penelitian ini adalah 100%.

Oleh karena itu, agar dapat di peroleh imformasi mengenai imformasi

data pribadi responden, penulis mengajukan bebrapa pertanyaan yang berkaitan

dengan profil responden menurut jenis kelamin, yang di tampilkan dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin

Adapun karakteristik responden dalam penelitian ini jenis kelamin

dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Laki-laki 38 38

2 Perempuan 62 62

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer Diolah Febuari (2016)

Berdasarkan hasil pengaklasifikasikan responden berdasarkan jenis

kelamin seperti yang di jelaskan di atas , maka di dapatkan bahwa jumlah

responden perempuan lebih banyak 24 orang di bandingkan dengan

responden laki-laki dimana jumlah responden perempuan adalah 62 orang

83

atau 62% sedangkan jumlah responden laki-laki adalah 38 orang atau 38%.

Hal ini menunjukan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak

berpatisipasi dibandingkan responden laki-laki.

B. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Analisis deskriptif variabel penelitian, untuk menarik kesimpulan maka di

lakukan dengan TCR (Tingkat Capai Responden) terhadap Variabel Bukti fisik/

Tangible (XI), Kehandalan/ Reliability (X2), Daya Tanggap/ Responsiveness

(X3), Jaminan/ Assurance (X4), Empaty/ Emphaty (X5), Dan variabel Kepuasan

Pelanggan (Y) yang digambarkan sebagai berikut:

1. Variabel Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang

telah dibagikan kepada responden, maka diperoleh deskripsi tanggapan

responden pada variabel Bukti fisisk (Tangible) sebagai berikut:

Tabel 14. Hasil TCR Variabel Bukti Fisik(Tangible)

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR

% Kategori SL SR KD JR TP

Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %

Peralatan dan

Perlengkapan

Pendukung

Pelayanan

Memadai

1 10 10 33 33 39 39 14 14 4 4 100 331 3,31 66,20 Cukup

2 23 23 30 30 32 32 11 11 4 4 100 357 3,57 71,40 Cukup

Rata-Rata Skor Indikator 344 3,44 68,80 Cukup

Tersedianya

Fasilitas

Pendukung

3 22 22 41 41 28 28 5 5 4 4 100 372 3,72 74,40 Cukup

4 22 22 29 29 32 32 11 11 6 6 100 350 3,5 70,00 Cukup


Penampilan

Karyawan

Yang Rapi

5 21 21 27 27 35 35 14 14 3 3 100 349 3,49 69,80 Cukup

6 23 23 21 21 38 38 14 14 4 4 100 345 3,45 69,00 Cukup


Rata-Rata Variabel X1 351 3,51 70,13 Cukup

Sumber: pengolahan data primer (2016)

Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel bukti fisik adalah 3,51

dengan TCR 70,13% hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berada

84

pada kategori cukup. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai

diperoleh rata-rata skor sebesar 3,44 dan nilai TCR sebesar 68,80% maka

indikator dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai berada pada

kategori kurang baik. Nilai TCR tertinggi peralatan dan perlengkapan

pendukung pelayanan memadai adalah sebesar 71,40% dan rata-rata skor

sebesar 3,57 dengan kategori cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 2.

Nilai TCR terendah adalah 66,20% dan rata-rata skor sebesar 3,31 dengan

kategori cukup, terdapat pada pernyataan no. item 1. Sedangkan rata-rata skor

secara keseluruhan untuk indikator peralatan dan perlengkapan pendukung

pelayanan memadai adalah sebesar 3,44 dengan nilai TCR sebesar 68,80%.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa peralatan dan perlengkapan

pendukung pelayanan memadai dikategorikan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Kemudian indikator tersedianya fasilitas pendukung diperoleh rata-

rata skor sebesar 3,61 dan nilai TCR sebesar 72,20% maka indikator

tersedianya fasilitas pendukung berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator tersedianya fasilitas pendukung diperoleh sebesar 74,40%

dan rata-rata skor sebesar 3,72 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada

pernyataan no. item 3. Nilai TCR terendah adalah sebesar 70,00% dan rata-

rata sebesar 3,50 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item

4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator tersedianya fasilitas

pendukung dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan

85

Sedangkan Indikator penampilan karyawan yang rapi diperoleh rata-


penampilan karyawan yang rapi berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator penampilan karyawan yang rapi adalah sebesar 69,80%



rata skor adalah 3,45 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no.

item 6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator penampilan

karyawan yang rapi dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Variabel Kehandalan (Reliability)

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebarankuesioner yang

telah di bagikan kepada responden, maka diperoleh tanggapan responden pada

variabel kehandalan (Reliability) sebagai berikut:

Tabel 15. Hasil TCR Variabel Kehandalan (Reliability)

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Ketepatan dan

Kecepatan

Waktu

Pelayanan

1 17 17 32 32 37 37 8 8 6 6 100 346 3,46 69,20 Cukup

2 18 18 36 36 28 28 12 12 6 6 100 348 3,48 69,60 Cukup


Kesesuaian

Janji yang

Ditawarkan

3 19 19 31 31 32 32 13 13 5 5 100 346 3,46 69,20 Cukup

4 11 11 33 33 35 35 14 14 7 7 100 327 3,27 65,40 Cukup

Rata-Rata Skor Indikator 336,5 3,37 67,30 Cukup

Pemberian

Pelayanan yang

Tidak

Membeda-

bedakan

Konsumen

5 15 15 41 41 31 31 10 10 3 3 100 355 3,55 71,00 Cukup

6 25 25 30 30 36 36 5 5 4 4 100 367 3,67 73,40 Cukup


Rata-Rata Skor Variabel X2 348 3,48 69,63 Cukup


86

Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel kehandalan adalah 3,48

dengan TCR 69,63% hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan berada

pada kategori cukup. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan diperoleh rata-rata

skor sebesar 3,47 dan nilai TCR sebesar 69,40% maka indikator ketepatan dan

kecepatan waktu pelayanan berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi

indikator ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan adalah sebesar 69,60% dan

rata-rata skor sebesar 3,48 dengan kategori cukup yaitu terdapat pada

pernyataan no. item 2. Nilai TCR terendah adalah 69,20% dan rata-rata skor

sebesar 3,46 dengan kategori cukup, terdapat pada pernyataan no. item1.

Sedangkan rata-rata skor secara keseluruhan untuk indikator ketepatan dan

kecepatan waktu pelayanan adalah sebesar 3,47 dengan nilai TCR sebesar

69,40%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketepatan dan kecepatan

waktu pelayanan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudian indikator kesesuaian janji yang ditawarkan diperoleh rata-


kesesuaian janji yang ditawarkan berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator tersedianya fasilitas pendukung diperoleh sebesar 69,20%



rata sebesar 3,27 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item

4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator kesesuaian janji yang

ditawarkan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan

87

Sedangkan indikator pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan

konsumen diperoleh rata-rata skor sebesar 3,61 dan nilai TCR sebesar 72,20%

maka indikator pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen

berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator pemberian

pelayanan yang tidak membeda-bedakan pelanggan adalah sebesar 73,40% dan

rata-rata skor sebesar 3,67 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan

no. item 6. Nilai TCR terendah adalah sebesar 71,00% dan rata-rata skor

adalah 3,55 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 5.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator pemberian pelayanan

yang tidak membeda-bedakan pelanggan dikategorikan mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyeberan kuesioner yang

telah dibagikan kepada responden, maka di peroleh deskripsi data pada

variabel daya tanggap (Responsiveness) sebagai berikut:

Tabel 16. Hasil TCR Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Pelayanan

Melalui Telepon

1 23 23 32 32 26 26 7 7 12 12 100 347 3,47 69,40 Cukup

2 22 22 27 27 28 28 17 17 6 6 100 342 3,42 68,40 Cukup


Kesigapan

Karyawan

Dalam

Menyelesaikan

Karyawan

3 22 22 31 31 31 31 10 10 6 6 100 353 3,53 70,60 Cukup

4 23 23 34 34 28 28 12 12 3 3 100 362 3,62 72,40 Cukup


Pemberian

Hadiah Atau

Kupon Kepada

Konsumen

5 22 22 39 39 28 28 8 8 3 3 100 369 3,69 73,80 Cukup

6 20 20 35 35 26 26 14 14 5 5 100 351 3,51 70,20 Cukup




88

Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel daya tanggap adalah

3,50 dengan TCR 69,92% hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan

berada pada kategori cukup. Sehingga dalam penelitian ini dapat diambil

kesimpulan bahwa variabel daya tanggap dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Indikator pelayanan melalui telepon diperoleh rata-rata skor sebesar 3,45

dan nilai TCR sebesar 68,90% maka indikator pelayanan melalui telepon

berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator pelayanan melalui

telepon adalah sebesar 69,40% dan rata-rata skor sebesar 3,47 dengan kategori

cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 1. Nilai TCR terendah adalah

68,40% dan rata-rata skor sebesar 3,42 dengan kategori cukup, terdapat pada

pernyataan no. item 2. Sedangkan rata-rata skor secara keseluruhan untuk

indikator pelayanan melalui telepon adalah sebesar 3451 dengan nilai TCR

sebesar 68,90%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketepatan dan

kecepatan waktu pelayanan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudian indikator kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah


indikator kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah berada pada

kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator kesigapan karyawan dalam

menyelesaikan masalah diperoleh sebesar 72,40% dan rata-rata skor sebesar

3,62 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 4. Nilai TCR

terendah adalah sebesar 70,60% dan rata-rata sebesar 3,53 dikategorikan cukup

yaitu terdapat pada pernyataan no. item 3. Dengan demikian dapat disimpulkan

89

bahwa indikator kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah

dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sedangkan indikator pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen


indikator pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen berada pada kategori

cukup. Nilai TCR tertinggi indikator pemberian hadiah atau kupon kepada

konsumen adalah sebesar 73,80% dan rata-rata skor sebesar 3,69 dikategorikan

cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 5. Nilai TCR terendah adalah

sebesar 70,20% dan rata-rata skor adalah 3,51 dikategorikan cukup yaitu

terdapat pada pernyataan no. item 6. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa indikator pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen dikategorikan

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4. Variabel Jaminan (Assurance)

Berdasarkan data yang di peroleh dari hasil penyebaran kuesioner yang

telah dibagikan kepada responden, maka diperoleh deskripsi tanggapan

responden pada variabel jaminan (assurance) sebagai berikut:

Tabel 17. Hasil TCR Variabel Jaminan(Assurance)

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Keramahan dan

Kesopanan

Karyawan Dalam

Melayani Konsumen

1 24 24 31 31 26 26 12 12 7 7 100 353 3,53 70,60 Cukup

2 21 21 24 24 28 28 19 19 8 8 100 331 3,31 66,20 Cukup


Dapat Dipercaya

dan Memberi Rasa

Aman

3 25 25 26 26 23 23 16 16 10 10 100 340 3,40 68,00 Cukup

4 24 24 34 34 26 26 7 7 9 9 100 357 3,57 71,40 Cukup


Kehandalan dan

Pengalaman

Karyawan

5 24 24 30 30 30 30 8 8 8 8 100 354 3,54 70,80 Cukup

6 28 28 28 28 29 29 12 12 3 3 100 366 3,66 73,20 Cukup




90

Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel jaminan adalah 3,50

dengan TCR 70,03% hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan berada pada

kategori cukup. Sehingga dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan

bahwa variabel jaminan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

konsumen diperoleh rata-rata skor sebesar 3,42 dan nilai TCR sebesar 68,40%

maka indikator keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

konsumen berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator

keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen adalah sebesar

70,60% dan rata-rata skor sebesar 3,53 dengan kategori cukup yaitu terdapat

pada pernyataan no. item 1. Nilai TCR terendah adalah 66,20% dan rata-rata

skor sebesar 3,31 dengan kategori cukup, terdapat pada pernyataan no. item 2.

Sedangkan rata-rata skor secara keseluruhan untuk indikator pelayanan melalui

telepon adalah sebesar 3,42 dengan nilai TCR sebesar 68,40%. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa keramahan dan kesopanan karyawan dalam

melayani konsumen dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudian indikator dapat dipercaya dan memberi rasa aman diperoleh

rata-rata skor sebesar 3,49 dan nilai TCR sebesar 69,70% maka indikator dapat

dipercaya dan memberi rasa aman berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator dapat dipercaya dan memberi rasa aman diperoleh sebesar

71,40% dan rata-rata skor sebesar 3,57 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada

pernyataan no. item 4. Nilai TCR terendah adalah sebesar 68,00% dan rata-rata

sebesar 3,40 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 3.

91

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator dapat dipercaya dan

memberi rasa aman dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sedangkan indikator kehandalan dan pengalaman karyawan diperoleh

rata-rata skor sebesar 3,60 dan nilai TCR sebesar 72,00% maka indikator

kehandalan dan pengalaman karyawan berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator kehandalan dan pengalaman karyawan adalah sebesar



skor adalah 3,54 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item

5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator kehandalan dan

pengalaman karyawan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Variabel empati (Emphaty)

Berdasarkan data yang di peroleh dari hasil penyebaran kuesioner yang

telah di bagikan kepada responden, maka diperoleh deskripsi tanggapan

responden pada variabel Empati (Emphaty) Sebagai berikut:

Tabel 18. Hasil TCR Variabel Empati(Emphaty)

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Cepat dan Tanggap

Dalam Melayani

Keluhan Konsumen

1 19 19 26 26 41 41 9 9 5 5 100 345 3,45 69,00 Cukup

2 17 17 17 17 44 44 20 20 2 2 100 327 3,27 65,40 Cukup


Memberikan

Perhatian Secara

Khusus

3 22 22 23 23 32 32 20 20 3 3 100 341 3,41 68,20 Cukup

4 18 18 28 28 36 36 15 15 3 3 100 343 3,43 68,60 Cukup


Dapat Berkomunikasi

yang Baik Dengan

Konsumen

5 16 16 18 18 51 51 12 12 3 3 100 332 3,32 66,40 Cukup

6 23 23 29 29 34 34 12 12 1 1 100 358 3,58 71,60 Cukup




92

Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel empati adalah 3,41

dengan TCR 68,20% hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berada pada

kategori cukup. Sehingga dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan

bahwa variabel jaminan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator cepat dan tanggap dalam melayani keluhan konsumen


indikator cepat dan tanggap dalam melayani keluhan konsumen berada pada

kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator cepat dan tanggap dalam

melayani keluhan konsumen adalah sebesar 69,00% dan rata-rata skor sebesar

3,45 dengan kategori cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 1. Nilai

TCR terendah adalah 65,40% dan rata-rata skor sebesar 3,27 dengan kategori

cukup, terdapat pada pernyataan no. item 2. Sedangkan rata-rata skor secara

keseluruhan untuk indikator cepat dan tanggap dalam melayani keluhan

konsumen adalah sebesar 3,36 dengan nilai TCR sebesar 67,20%. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa cepat dan tanggap dalam melayani keluhan

konsumen dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudian indikator memberikan perhatian secara khusus diperoleh

rata-rata skor sebesar 3,42 dan nilai TCR sebesar 68,40% maka indikator

memberikan perhatian secara khusus berada pada kategori cukup. Nilai TCR

tertinggi indikator dapat dipercaya dan memberi rasa aman diperoleh sebesar




93

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator memberikan perhatian

secara khusus dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sedangkan indikator dapat berkomunikasi yang baik dengan pelanggan


indikator dapat berkomunikasi yang baik dengan pelanggan berada pada

kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator dapat berkomunikasi yang baik

dengan konsumen adalah sebesar 71,60% dan rata-rata skor sebesar 3,58

dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 6. Nilai TCR

terendah adalah sebesar 66,40% dan rata-rata skor adalah 3,32 dikategorikan

cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 5. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa indikator dapat berkomunikasi yang baik dengan

konsumen dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

94

6. Variabel kepuasan pelanggan

Berdasarkan di atas yang di peroleh dari hasil penyebaran kuesioner yang

telah di bagikan kepada responden, maka di peroleh tanggan responden pada

variabel kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Tabel 19. Hasil TCR Variabel Kepuasan Pelanggan

Indikator No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Prosedur

Pelayanan

1 29 29 33 33 31 31 6 6 1 1 100 383,00 3,83 76,60 Cukup

2 16 16 20 20 45 45 17 17 2 2 100 331,00 3,31 66,20 Cukup


Prersyaratan

Pelayanan

3 29 29 32 32 22 22 15 15 2 2 100 371,00 3,71 74,20 Cukup

4 32 32 40 40 21 21 6 6 1 1 100 396,00 3,96 79,20 Cukup


Kejelasan

Petugas

Pelayanan

5 32 32 33 33 29 29 5 5 1 1 100 390,00 3,90 78,00 Cukup

6 37 37 25 25 21 21 10 10 7 7 100 375,00 3,75 75,00 Cukup


Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

7 19 19 30 30 43 43 4 4 4 4 100 356,00 3,56 71,20 Cukup

8 29 29 28 28 33 33 8 8 2 2 100 374,00 3,74 74,80 Cukup


Tanggung

Jawab,

Kemampuan

dan

Kecepatan

9 25 24 29 29 28 28 14 14 3 3 100 356,00 3,56 71,20 Cukup

10 31 31 32 32 26 26 9 9 2 2 100 381,00 3,81 76,20 Cukup


Keadilan,

Kesopanan

dan

Keramahan

Petugas

11 23 23 26 26 39 39 9 9 3 3 100 357,00 3,57 71,40 Cukup

12 23 23 36 36 28 28 9 9 4 4 100 365,00 3,65 73,00 Cukup


Kemampuan

Petugas

Pelayanan

13 28 28 25 25 38 38 7 7 2 2 100 370,00 3,70 74,00 Cukup

14 29 29 23 23 35 35 12 12 1 1 100 367,00 3,67 73,40 Cukup


Kecepatan

Pelayanan

15 20 20 38 38 29 29 11 11 2 2 100 363,00 3,63 72,60 Cukup

16 26 26 28 28 33 33 7 7 6 6 100 361,00 3,61 72,20 Cukup


Kesopanan

dan

Keramahan

Petugas

17 17 17 44 44 30 30 7 7 2 2 100 367,00 3,67 73,40 Cukup


Rata-Rata Variabel Y 368,33 3,68 73,67 Cukup


Dari tabel diatas diperoleh rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan

(Y) adalah 3,68 dengan TCR 73,67% hal ini menunjukkan bahwa variabel

kepuasan pelanggan (Y) berada pada kategori cukup.

95

Indikator prosedur pelayanan diperoleh rata-rata skor sebesar 3,57 dan

nilai TCR sebesar 71,40% maka indikator prosedur pelayanan berada pada

kategori cukup. Nilai TCR tertinggi dan terendah indikator prosedur pelayanan

adalah sama yaitu sebesar 76,60% dan rata-rata skor sebesar 3,83 dengan

kategori cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 1. Nilai TCR terendah

adalah sebesar 66,20% dan rata-rata skor adalah 3,31 dikategorikan cukup

yaitu terdapat pada pernyataan no. item 2. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa prosedur pelayanan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator persyaratan pelayanan diperoleh rata-rata skor sebesar 3,84 dan

nilai TCR sebesar 76,70% maka indikator persyaratan pelayanan berada pada

kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator persyaratan pelayanan diperoleh

sebesar 79,20% dan rata-rata skor sebesar 3,96 dikategorikan cukup yaitu

terdapat pada pernyataan no. item 4. Nilai TCR terendah adalah sebesar

74,20% dan rata-rata sebesar 3,71 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada

pernyataan no. item 3. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator

persyaratan pelayanan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sedangkan indikator kejelasan petugas pelayanan diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,83 dan nilai TCR sebesar 76,50% maka indikator kejelasan petugas

pelayanan berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator kejelasan

petugas pelayanan adalah sebesar 78,00% dan rata-rata skor sebesar 3,90




96

disimpulkan bahwa indikator kejelasan petugas pelayanan dikategorikan


Untuk indikator kedisiplinan petugas pelayanan diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,65 dan nilai TCR sebesar 73,00% maka kedisiplinan petugas

pelayanan berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator

kedisiplinan petugas pelayanan adalah sebesar 74,80% dan rata-rata skor


Nilai TCR terendah adalah sebesar 71,20% dan rata-rata skor adalah 3,56

dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 7. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa indikator kedisiplinan petugas pelayanan

dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudian indikator tanggung jawab, kemampuan dan kecepatan


tanggung jawab, kemampuan dan kecepatan berada pada kategori cukup. Nilai

TCR tertinggi indikator tanggung jawab, kemampuan dan kecepatan adalah

sebesar 76,20% dan rata-rata skor sebesar 3,81 dikategorikan cukup yaitu

terdapat pada pernyataan no. item 10. Nilai TCR terendah adalah sebesar

71,20% dan rata-rata skor adalah 3,56 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada


tanggung jawab, kemampuan dan kecepatan dikategorikan mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Indikator keadilan, kesopanan dan keramahan petugas diperoleh rata-rata

skor sebesar 3,61 dan nilai TCR sebesar 72,20% maka keadilan, kesopanan dan

keramahan petugas berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator

97

keadilan, kesopanan dan keramahan petugas adalah sebesar 73,00% dan rata-

rata skor sebesar 3,65 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no.

item 12. Nilai TCR terendah adalah sebesar 71,40% dan rata-rata skor adalah

3,57 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no. item 11. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa indikator keadilan, kesopanan dan

keramahan petugas dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Indikator kemampuan petugas pelayanan diperoleh rata-rata skor sebesar

3,69 dan nilai TCR sebesar 73,70% maka kemampuan petugas pelayanan

berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi indikator kemampuan petugas

pelayanan adalah sama yaitu sebesar 74,00% dan rata-rata skor sebesar 3,70




disimpulkan bahwa indikator kemampuan petugas pelayanan dikategorikan


Indikator kecepatan pelayanan diperoleh rata-rata skor sebesar 3,62 dan

nilai TCR sebesar 72,40% maka kecepatan pelayanan berada pada kategori

cukup. Nilai TCR tertinggi indikator kecepatan pelayanan adalah sebesar



rata skor adalah 3,61 dikategorikan cukup yaitu terdapat pada pernyataan no.

item 16. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator kecepatan

pelayanan dikategorikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

98

Indikator kesopanan dan keramahan petugas diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,67 dan nilai TCR sebesar 73,40% maka kesopanan dan keramahan

petugas berada pada kategori cukup. Nilai TCR tertinggi dan terendah

indikator kesopanan dan keramahan petugas adalah sama yaitu sebesar 73,40%



kesopanan dan keramahan petugas dikategorikan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

C. Analisis Induktif

1. Uji Kelayakan Model

a. Uji Maximum Likelihood Ratio

Uji ini mengikuti distribusi Chi square (X2) dengan derajat bebas

sebesar jumlah variabel yang dihilangkan.Menggunakan pedoman bila nilai

hitung statistik X2 ≥ nilai X

2 tabel dengan ketentuan df sebesar variabel yang

dihilangkan maka tolak Ho yang berarti menolak menghilangkan variabel X

yang diduga kurang relevan. Sebaliknya jika nilai hitung statistik X2 ≤ X

2

tabel maka terima Ho yang berarti menghilangkan variabel X yang diduga

kurang relevan mempengaruhi Y dibenarkan.

Pada penelitian ini terdapat lima variabel X, dimana peneliti akan

menguji secara satu persatu apakah menghilangkan salah satu variabel X

memang diterima atau ditolak. Dapat dilihat pada tabel berikut ini:

99

Tabel 20. Hasil Uji Log Likelihood Ratio

Redundant Variables: BUKTI FISIK (Tangible)

F-statistic 7.879529 Prob. F(1,94) 0.0061

Log likelihood ratio 8.049625 Prob. Chi-Square(1) 0.0046

Redundant Variables: KEHANDALAN (Reliability)



Redundant Variables: DAYA TANGGAP (Responsiveness)



Redundant Variables: JAMINAN (Assurance)



Redundant Variables: EMPATI (Emphaty)



Sumber: Pengolahan Data Primer,( 2016)

Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa apabila mencoba

menghilangkan variabel bukti fisik (Tangible) (X1) maka diperoleh nilai

hitung statistik X2

sebesar 8.049625 sedangkan nilai X2 kritisnya pada

α=0,05 dengan df =1 (sebesar variabel yang dihilangkan) sebesar 3.841.

Nilai hitung statistik X2 (56.16064) > X

2 kritisnya (3,841) berarti tolak Ho

yang berarti menolak menghilangkan variabel bukti fisik (Tangible) (X1).

Apabila kita menghilangkan variabel kehandalan (Reliability) (X2)

maka diperoleh nilai hitung statistik X2

sebesar 18.93399 sedangkan nilai X2

100

kritisnya pada α=0,05 dengan df 1 (sebesar variabel yang dihilangkan)

sebesar 3,841. Nilai hitung statistik X2 (55.41460)> X

2 kritisnya (3,841)

berarti tolak Ho yang berarti menolak menghilangkan variabel kehandalan

(Reliability) (X2).

Begitu juga dengan variabel daya tanggap (Responsiveness) (X3)

maka diperoleh nilai hitung statistik X2

sebesar 31.54664 sedangkan nilai X2

kritisnya pada α=0,05 dengan df 1 sebesar 3,841. Nilai hitung statistik X2

(50.37409) > X2 kritisnya (3,84) berarti tolak Ho yang berarti menolak

menghilangkan variabel daya tanggap (Responsiveness) (X3).

Variabel jaminan (Assurance) (X4) maka diperoleh nilai hitung

statistik X2

sebesar 12.25527 sedangkan nilai X2 kritisnya pada α=0,05

dengan df 1 sebesar 3,841. Nilai hitung statistik X2 (50.22872) > X

2

kritisnya (3,84) berarti tolak Ho yang berarti menolak menghilangkan

variabel jaminan (Assurance) (X4).

Sedangkan variabel empati (Emphaty) (X5) maka diperoleh nilai

hitung statistik X2

sebesar 10.35475 sedangkan nilai X2 kritisnya pada

α=0,05 dengan df 1 sebesar 3,841. Nilai hitung statistik X2 (60.88242) > X

2

kritisnya (3,84) berarti tolak Ho yang berarti menolak menghilangkan

variabel empati (Emphaty) (X5).

Dari penjelasan diatas dapat kita simpulkan bahwa tidak diperlukan

pengurangan variabel karena dari hasil uji likelihood ratio menunjukkan

bahwa nilai hitung statistik X2 semua variabel > X

2 kritisnya (3,841),

berarti tolak Ho yang berarti menolak menghilangkan salah satu variabel.

101

Sedangkan untuk penambahan variabel mengikuti distribusi Chi

square (X2) dengan derajat bebas (df) sebesar jumlah variabel yang di

tambahkan. Jika nilai uji X2hitung> X

2 tabel, maka signifikan, terima

memasukan variabel X3 di dalam model sebaliknya, jika nilai hitung X

2 <

X2

tabel, maka tidak signifikan, tidak perlu X2

dimasukan ke dalam model.

b. Uji Ramsey

Pada penelitian ini uji kelayakan model yang digunakan adalah uji

ramsey RESET (Regression Specification Error Test) dengan mengunakan

pedoman bila nilai Fhitung≥ nilai Ftabel, maka spesifikasi model yang

digunakan dalam bentuk fungsi linier adalah benar ditolak dan sebaliknya,

bila Fhitung<nilai Ftabel maka spesifikasi model yang digunakan dalam bentuk

fungsi linier adalah benar tidak dapat ditolak. Dengan bantuan Program

Eviews. Hasil uji Ramsey RESET dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 21. Hasil Uji Ramsey



Sumber: Pengolahan Data Primer, (2016)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar

1.161267 sedangkan nilai Ftabel pada α= 0,05 dengan df (6:100) 2,31. Hal ini

menunjukan bahwa nilai Fhitung< nilai Ftabel yang artinya model yang

digunakan dalam bentuk fungsi linier adalah benar.

2. Uji asumsi klasik

a. Uji normaliatas

Uji normalitas merupakan uji yang di lakukan untuk melihat pada

penyebaran data regresi aoakag berdistribusi secara normal atau tidak. Uji

102

normaliatas dalam penelitian ini di lakukan dalam pengujian normalitas

berdasarkan kepada koefisen keruncingan (kurtosis) dan koefisien

kemirinagan (skewness). Di mana uji ini di lakukan dengan

membandingkan statistik Jarque-Bera (JB) dengan nilai X tabel. Hasil

pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 22. Hasil Uji Normalitas

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Standardized

Residual 100 -1.635 .241 4.699 .478

Valid N (listwise) 100


JB = (

( )

)

JB = (

( )

)

JB = 40 ( 0,4455375 + 0,120275042 ) = 22,6325

Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh nilai statistik Jarque-Bera

sebesar 22,6325 sedangkan nilai tabel dengan df 0,05 adalah 124,342.

Karena nilai statistik JB (22,6325) ≤ nilai tabel 124,342), data

dinyatakan terdisribusi secara normal.

b. Uji Autokorelasi

Menurut Suliyanto (2011:81) uji autokorelasi merupakan uji yang

bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi antara anggota serangkaian

data observasi yang di uraikan menurut waktu (time-series) atau ruang

(cross section).uji statistik yang di gunakan untuk menguji autokorelasi

103

adalah uji durbin-watson (DW) dengan mengunakan bantuan progran SPSS

v.16.

Dalam penelitai hasil penelitian uji autokorelasi pada tabel berikut ini:

Tabel 23. Hasil uji Autokorelasi

Mode

l R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .848a .718 .703 3.67982 1.644


Dari hasil uji Durbin Watson (DW) menunjukkan nilai sebesar 1.644.

Nilai tersebut jika dibandingkan dengan tabel dengan menggunakan derajat

kepercayaan 5%, n= 100 dan variabel bebas/independen (k) = 5 maka nilai

Durbin-Watson dL sebesar 1,5710 dan dU 1,7804. Berdasarkan Tabel di

atas, nilai dL (1,5710) ≤ DW (1.644) ≤ 4-dU (4-1,7804)= 2,2196), maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat autokorelasi positif

dan negatif. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa data tersebut

layak untuk diuji lebih lanjut.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011:110) uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan Variance dari

residual atu pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap,maka di sebut heterokedastisitas jika

berbeda di sebut heterokedastisitas. Model regresi yang lain adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Menurut Suliyanto (2011:98), cara yang di gunakan dalam penelitian

ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah dengan metode

Gletser Resedual, jika terdapat pengaruh variabel bebas yang signifikan

104

terhadap nilai mutlak residual maka dalam model terdapat masalah

heterokedastisitas. Untuk melihat hasil heteroskedastisitas dapat dilihat pada

Tabel dibawah ini:

Tabel 24. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -2.112 2.988 -.707 .481

X1 .037 .075 .054 .500 .618

X2 .029 .081 .049 .356 .723

X3 .012 .071 .022 .170 .866

X4 .075 .071 .166 1.061 .291

X5 .068 .062 .123 1.096 .276


Gejala heteroskedastisitas ditunjukkan oleh koefisien regresi dari

masing masing variabel bebas terhadap nilai absolute residualnya | |. jika

nilai probalibilitas lebih besar dari alpha (sig > α), maka dapat dipastikan

model tidak mengandung gelaja heteroskedastisitas atau dikatakan tidak

terjadi heteroskedastisitas apabila thitung < ttabel.

Berdasarkan output di atas diketahui bahwa pada model regresi tidak

terjadi gejala Heteroskedastisitas. Hal ini karena sig variabel bukti fisik

(Tangible) terhadap absolute residual sebesar 0,618 > 0,05, sig variabel

kehandalan (Reliability) terhadap absolute residual sebesar 0,723 > 0,05, sig

variabel daya tanggap (Responsiveness) sebesar 0,866 > 0,05, dan sig

105

variabel jaminan (Assurance) sebesar 0,291 > 0,05, serta sig variabel empati

(Emphaty) sebesar 0,276 > 0,05.

d. Uji Multikolinearitas

Uji multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model

regresi di temukan adanya korelasi antar variabel indenpenden. Dalam

penelitian ini pengujian multikolineritas di lakukan dengan menggunakan

Varians Inflantion Faktor (VIF) dan Tolerance Value (TOL). Dimana

model regresi yang dikatakan bebas dari multikolinearitas adalah jika nilai

VIF lebih kecil dari 10 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1. Dalam

penelitian ini hasil uji multikolineritas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 25. Hasil Uji Mulitikolinearitas

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

X1-X2,X3,X4,X5 .334a .112 .074 3.52065

X2-X1,X3,X4,X5 .679a .461 .438 3.25695

X3-X1,X2,X4,X5 .638a .407 .382 3.73313

X4-X1,X2,X3,X5 .765a .584 .567 3.72940

X5-X1,X2,X3,X4 .437a .191 .156 4.25105


Dalam hasil analisis pada tabel 30 di atas, maka dapat dihitung nilai

VIF dan nilai Tolerance pada masing-masing variabel sebagai berikut:

a. Regresi variabel X1-X2,X3,X4,X5

Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,112 = 0,888

Nilai VIF = 1/TOL = 1/0,888 = 1,12612613 = 1,13

b. Regresi variabel X2-X1,X3,X4,X5

Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,461 = 0,539

106

Nilai VIF = 1/ TOL = 1/0, 539 = 1,85528757 = 1,86

c. Regresi Variabel X3-X1,X2,X4,X5

Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,407 = 0,593

Nilai VIF = 1/ TOL = 1/0,593 = 1,68634064 = 1,69

d. Regresi Variabel X4-X1,X2,X3,X5

Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,584 = 0,416

Nilai VIF = 1/ TOL = 1/0,416 = 2,40384615 = 2,40

e. Regersi Variabel X5-X1,X2,X3,X4

Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0, 191 = 0,809

Nilai VIF = 1/ TOL = 1/0,809 = 1,23609394 = 1,24

Berdasarkan hasil perhitungan nilai TOL dan Nilai VIF, maka

didapatkan bahwa kelima variabel bebas tersebut telah memenuhi

persyaratan asumsi klasik dan dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.

3. Uji Regresi Linear Berganda

Uji regresi berganda dalam penelitan ini digunakan untuk mengetahui

besar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik

(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) terhadap kepuasan kepuasan

pelanggan air minum isi ulang bening di Barung-Barung Belantai Pesisir

Selatan. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS Versi 16.0. dalam penelitian ini hasil uji regresi

berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 26. Hasil Uji Regresi Berganda

107

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 19.798 4.278 4.628 .000

X1 .301 .107 .163 2.807 .006

X2 .513 .116 .330 4.427 .000

X3 .597 .101 .420 5.905 .000

X4 .354 .101 .297 3.501 .001

X5 .284 .089 .195 3.202 .002


Model persamaan regresi linear berganda yang dapat dituliskan dari hasil

tersebut adalah sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Y = 19.798 + 0,301X1 + 0,513X2 + 0,597X3 + 0,284X4 + 0,541X5 + e

Dari persamaan regresi linear berganda diatas dapat dilihat di bawah ini

nilai konstanta sebesar 2.581 hal ini dapat dinyatakan bahwa jika tidak ada

Variabel Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty), maka

kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai sebesar 2.581.

a. Nilai koefisien regresi linier berganda yang didapatkan dari variabel bukti

fisik (Tangible), sebesar 0,301, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan

satu satuan variabel bukti fisik (Tangible), maka akan menyumbang

kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,301 satuan. Dengan

asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan.

b. Kemudian dari variabel kehandalan (Reliability), nilai koefisien regresi

linear berganda sebesar 0,513, menujukan bahwa setiap kenaikan satu

satuan variabel kehandalan (Reliability),akan menyumbang kenaikan pada

108

variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,513 satuan. Dengan asumsi variabel

lain tidak mengalami perubahan atau konstan.

c. Sementara dari variabel daya tanggap daya tanggap (Responsiveness), nilai

koefisien regresi linear berganda sebesar 0,597, hal ini menunjukan bahwa

setiap kenaikan satu satuan vriabel daya tanggap (Responsiveness), maka

akan menyambung kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar

0,597 satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau

konstan.

d. Selanjutnya pada variabel jaminan (Assurance), niali koefisien regresi

linear berganda sebesar 0,354, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan

satuan variabel jaminan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0, 354

satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau

konstan.

e. Sedangkan variabel empati (Emphaty), nilai koefisien regresi linear

berganda yang di dapatkan sebesar 0,284, hal ini menunjukan bahwa setiap

kenaikan satuan variabel empati (Emphaty) pada variabel kepuasan

pelanggan sebesar 0,284 satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak

mengalami perubahan atau konstan.

4. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur berapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat, diman semakin tinggi nilai

koefisien determinasi, maka semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi perubahan pada variabel terikat (Suliyanto,2011:59). Hasil

koefisien determinasi dapat diringkas pada tabel berikut:

109

Tabel 27. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .848a .718 .703 3.67982


Dari tabel 34 di atas diketahui bahwa R square sebesar 0,718 hal ini

dapat mengidentifikasi bahwa variasi proporsi yang menjelaskan kontribusi

dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,718

sedangkan sisanya di tentukan oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

5. Pengujian Hipotesis

a. Uji t

Uji t di gunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing (parsial) variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan demikian

dalam penelitian ini uj di gunakan untuk melihat besarnya pengarug

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan

(re;iability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi

ulang bening di barung-barung belantai pesisie selatan.

Uji t ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16,0,

dengan kreteria pengujian yaitu bila sig. 0.05 maka Ha di tolak dan Ho di

terima atau bila sig 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berdasrkan

hasil pengolahan data dengan mengguakan program SPSS versi 16,0 maka

diapatkan hasil uji t seperti tabel berikut ini:

Tabel 28. Hasil Uji t

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

110

B Std. Error Beta

(Constant) 19.798 4.278 4.628 .000

X1 .301 .107 .163 2.807 .006

X2 .513 .116 .330 4.427 .000

X3 .597 .101 .420 5.905 .000

X4 .354 .101 .297 3.501 .001

X5 .284 .089 .195 3.202 .002


Berdasarkan pada tabel ..di atas, maka didapatkan hasil uji t

sebagai berikut:

a. Variabel bukti fisik (Tangible)

Pada variabel bukti fisik (Tangible) diperoleh thitung sebesar 2,807

dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Kemudian dibandingkan dengan

ttabel dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel

sebesar 1.66023. Nilai thitung sebesar 2,807 > nilai ttabel sebesar 1.66023,

berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa secara parsial atau variabel bukti fisik (Tangible) berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

b. Variabel Kehandalan (Reliability)

Pada variabel kehandalan (Reliability) diperoleh thitung sebesar 4,427





bahwa secara parsial atau variabel kehandalan (Reliability) berpengaruh


111

c. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Pada variabel daya tanggap (Responsiveness) diperoleh thitung sebesar

5,905 dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Kemudian dibandingkan

dengan ttabel dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat

nilai ttabel sebesar 1.66023. Nilai thitung sebesar 5,905 > nilai ttabel sebesar

1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel daya tanggap

(Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

d. Variabel Jaminan (Assurance)

Pada variabel jaminan (Assurance) diperoleh thitung sebesar 3,501





bahwa secara parsial atau variabel jaminan (Assurance) berpengaruh


e. Variabel Empati (Emphaty)

Pada variabel empati (Emphaty) diperoleh thitung sebesar 3,202 dengan

nilai signifikan sebesar 0,000. Kemudian dibandingkan dengan ttabel

dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel



bahwa secara parsial atau variabel empati (Emphaty) berpengaruh


112

b. Uji F

Uji F di lakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh dimensi

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan

empati (Emphaty) secara bersama-sama (Silmultan) terhadap kepuasan

pelanggan pada Depot air minum isi ulang Bening di Barung-Barung

Belantai Kabupaten Pesisir Selatan secara keseluruhan atau silmultan.

Uji ini dilakukan dengan ketentuan bila sig.>0,05 atau F hitung < F

tabel maka Ha ditolak Ho diterima sebaliknya bila sig.≤ ... atau F hitung >

F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berdasarkan hasil pengolahan

data dengan menggunakan program SPSS versi 16.0, maka didapatkan

hasil uji t seperti tabel berikut ini:

Tabel 29. Hasil Uji F

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 3246.526 5 649.305 47.951 .000a

Residual 1272.864 94 13.541

Total 4519.390 99


Dari tabel di atas sdapat kita lihat bahwa nilai Fhitung 47,951 > Ftabel

2,47 dan nilai signifikan 0,000 < = 0,05 dengan df = (5-1), (100-5) atau

(k-1) (n-k). Uji statistik F dilakukan dengan melihat nilai Fhitung sebesar

47,951 > Ftabel sebesar 2,47 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena

itu, tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak

dengan demikian dapat dikatakan bahwa maka model regresi pada

penelitian ini dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan.

113

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat

pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (Tangible), kehandalan

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati

(Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang

bening di Barung-Barung Belantai Pesisir Selatan.

D. Pembahasan

a. Pengaruh bukti fisik (Tangible), terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa bukti fisik

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air

minum isi ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan.

Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan bahwa thitung 2.807 > ttabel

sebesar 1.66023 dengan nilai signifikan 0,006 < = 0,05. Nilai thitung yang

lebih tinggi dari nilai ttabel, maka hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa

bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diterima. Selain

itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai sebesar 0,301 dan

nilai signifikan 0,006 ≤ α = 0,05 berarti apabila bukti fisik ditingkatkan sebesar

satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,301 satuan. Hasil

tersebut membuktikan bahwa bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan

berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.

Secara keseluruhan TCR bukti fisik berada pada kategori cukup yakni

sebesar 70,13% hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Bukti fisik mempengaruhi

114

kepuasan pelanggan sebesar 70,13%, sedangkan sisanya 29,87% dipengaruhi

oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Bukti fisik (Tangible) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, peralatan

dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai, tersedianya fasilitas

pendukung seperti, tempat untuk menunggu, TV, majalah, koran dll, serta

penampilan karyawan yang rapi. Menurut penelitian yang penulis lakukan

ketiga hal tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang

datang untuk mengisi galon di Depot Air Minum Isi Ulang Bening, terutama

pada poin kedua yaitu adanya fasilitas pendukung, karena pelanggan tidak

akan merasa bosan apabila mereka melakukan kegiatan sebelum galon yang

mereka antarkan selesai diisi oleh karyawan depot tersebut.

Menurut penelitian Andira dengan judul “Pengaruh Kualitas Peleyanan

Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap CV. Padang”. Penelitian ini

menunjukkan bahwa Tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada CV. Haspari padang baik secara simultan atau secara bersama-

sama maupun secara parsial atau secara terpisah.

Menurut Tjiptono (2007:68), Pengertian Tangible yaitu kemampuan

perusahaan dalam mewujudkan eksitensinya kepada pihak ekternal. Yang di

maksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang di berikan.

Bukti fisik merupakan hal pertama yang harus diperhatikan dalam

mendapatkan kepercayaan pelanggan, apabila hal tersebut telah berhasil

dilakukan dengan baik maka, kepuasan pelanggan akan tercapai sesuai yang

115

diharapkan, sehingga pelanggan tersebut akan tetap bertahan mengisi ulang

galon di depot tersebut.

b. Pengaruh kehadalan (Reliability) terhadap keppuasan pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa kehandalan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi

ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini

dapat dilihat pada tabel yang menyatakan bahwa thitung sebesar 4,427 dengan

nilai signifikan sebesar 0,000. Kemudian dibandingkan dengan ttabel dengan

derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.

Nilai thitung sebesar 4,427 > nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan

H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau

variabel kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai

koefisien regresi linear berganda sebesar 0,513, menujukan bahwa setiap

kenaikan satu satuan variabel kehandalan (Reliability),akan menyumbang

kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,513 satuan. Hasil

tersebut membuktikan bahwa kehandalan sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk

tetap bertahan berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.

Secara keseluruhan TCR kehandalan berada pada kategori cukup yakni

sebesar 69,63% hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Kehandalan

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 69,63%, sedangkan sisanya

30,37% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

116

Kehandalan (Reliability) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu,

ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, keseuaian janji yang ditawarkan,

pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen. Menurut

penelitian yang penulis lakukan ketiga hal tersebut sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan depot air isi ulang bening di Barung-Barung

Balantai Kabupaten Pesisir Selatan, dimana pelanggan akan merasa dihargai

dan terpuaskan apabila hal ini dipenuhi oleh pelayan depot air isi ulang galon,

kalau hal tersebut tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa dibohongi dan

pada akhirnya para pelanggan akan mencari tempat lain yang lebih baik.

Menurut penelitian Rahmawati dengan judul “Pengaruh kualitas

pelayan terhadap kepuasan pelangan pada perpustakaan umum dan arsip Kota

Padang”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan (Reliability)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perpustakaan umum dan arsip

Kota Padang.

Menurut Tjiptono (2005:133), Kehandalan (Reliability) merupakan

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan tanpa dan

kemampuan untuk di percaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu

dengan cara yang sama seauai dengan yang telah di janjikan dan tanpa

melakukan kesalahaan setiap kali.

Kehandalan merupakan kemampuan untuk di percaya, terutama

memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan

jadwal yang telah di janjikan dan tampa melakukan kesalahan setiap kali oleh

karyawan atau pelayan depot air minum isi ulang bening Barung-Barung

Belantai Kabupaten Pesisir Selatan. Kemampuan karyawan menunjukkan atau

117

melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya akan

membuat para langganan semakin terpuaskan dan termotivasi untuk tetap

berlangganan.

c. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa daya tanggap

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi

ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini

dapat dilihat pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 5,905 dengan nilai

signifikan sebesar 0,000. Kemudian dibandingkan dengan ttabel dengan derajat

kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023. Nilai thitung

sebesar 5,905 > nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel daya

tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien

regresi linear berganda sebesar 0,597, hal ini menunjukan bahwa setiap

kenaikan satu satuan vriabel daya tanggap (Responsiveness), maka akan

menyambung kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,597

satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan.

Hasil tersebut membuktikan bahwa daya tanggap sangat berpengaruh terhadap



118

Secara keseluruhan TCR daya tanggap berada pada kategori cukup

yakni sebesar 70,80% hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Daya tanggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 70,80%, sedangkan sisanya

29,20% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu,

pelayanan melalui telepon, kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah,

dan pemberiah hadiah atau kupon kepada konsumen. Menurut penelitian yang

penulis lakukan ketiga hal tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan depot air isi ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten

Pesisir Selatan, dimana pelanggan akan merasa terbantu dan terpuaskan apabila

hal ini dipenuhi oleh pelayan depot air isi ulang galon, karena para pelanggan

depot air isi ulang bening di Barung-Barung Kabupaten Pesisir Selatan tidak

memiliki waktu dan kesempatan untuk mengantarkan galonnya ke tempat

pengisian galon tersebut, maka peran pelayan sangat diperlukan dalam hal ini

yaitu menjemput galon tersebut ke rumah pelanggan dan mengantarkannnya

kembali setelah diisi, sehingga masalah yang dialami pelanggap tersebut dapat

teratasi dengan daya tanggap yang baik dari depot air isi ulang.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Stevani dengan

judul “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam

mebentuk loyalitas pelanggan”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

variabel daya tanggap berpengaruh kuat dan positif antara variabel kualitas

layanan KFC padang terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa UNP.

119

Menurut Tjiptono (2007:69) (Responsiveness) yaitu suatu kemampuan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas. Daya tanggap

merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat kepada pelanggan. Sedangkan menurut Jasfar (2005:51) Daya Tanggap

yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

Daya tanggap (Responsiveness), dalam penelitian ini berarti respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat. Ketika pelanggan menginginkan agar karyawan depot air minum

isi ulang bening Barung-Barung Belantai Kabupaten Pesisir Selatan melakukan

pelayanan jasa menanggapinya dengan cepat. Dengan demikian semakin tinggi

daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang

dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselasaikan.

d. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa jaminan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening

di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat

pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 3,501 dengan nilai signifikan

sebesar 0,001. Kemudian dibandingkan dengan ttabel dengan derajat


sebesar 9.239 > nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel jaminan

(Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,

120

berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien regresi linear

berganda sebesar 0,354, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan satuan

variabel jaminan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,354 satuan.

Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan.. Hasil

tersebut membuktikan bahwa jaminan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan

berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.

Secara keseluruhan TCR jaminan berada pada kategori cukup yakni

sebesar 70,03% hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Jaminan mempengaruhi



Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, keramahan

dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen, dapat dipercaya dan

memberi rasa aman, dan kehandalan dan pengalaman karyawan. Menurut



Balantai Kabupaten Pesisir Selatan, dimana pelanggan akan merasa nyaman

dan aman serta terpuaskan apabila hal ini dipenuhi oleh pelayan depot air isi

ulang galon.

Hal ini juga diungkapkan dalam penelitian Kartini dengan judul

“Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan kualitas

layanan pelanggan pada bank swasta”. Hasil penelitian didapatkan yaitu,

disimpulkan bahwa kualitas layanan internetbangking (dimensi tangible,

121

reliability, responsiveness, assurance, dan empahaty) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Tjiptono (2007:70) Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan,

kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Terdiri dari

komponen antara lain komonikasi, krebilitas, keamanan, kopetensi dan sopan

santun. Sedangkan menurut Jasfar (2005:51) Jaminan yaitu meliputi

pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keraguan-raguan pelanggan dan merasa

terbatas dari bahaya dan resiko.

Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini berarti suatu sikap yang harus

dilakukan oleh pelayan depot air isi ulang bening supaya pelanggan tidak

merasa ragu untuk menjadi langganan di tempat tersebut. Apabila hal ini dapat

dilakukan pelayan dengan baik maka pelanggan akan merasa yakin bahwa

tempat pengisian air tersebut adalah tepat.

e. Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening

di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat

pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 3,202 dengan nilai signifikan

sebesar 0,002. Kemudian dibandingkan dengan ttabel dengan derajat


sebesar 3,202 > nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel empati

(Emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.. Selain itu,

122

berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien regresi linear

berganda sebesar 0,284, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan satuan

variabel empati (Emphaty) pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,284

satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan.

Hasil tersebut membuktikan bahwa empati sangat berpengaruh terhadap



Secara keseluruhan TCR jaminan berada pada kategori cukup yakni

sebesar 70,58% hal ini menunjukkan bahwa variabel empati dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Empati mempengaruhi



Empati (Emphaty) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, cepat dan

tanggap dalam melayani keluhan konsumen, memberikan perhatian secara

khusus, dan dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen. Menurut



Balantai Kabupaten Pesisir Selatan, dimana pelanggan akan merasa nyaman

dan aman serta terpuaskan ketika mereka mendapat keluhan atas pelayanan

jasa yang telah diberikan kepada mereka, menjalin komunikasi yang lancar dan

terbuka atas saran dari konsumen harus mampu diterapkan oleh pemilik dan

pelayan usaha air minum tersebut, dengan demikian kepuasan pelanggan akan

tercapai dengan maksimal.

123

Sedangkan menurut Sisnayenti dalam penelitiannya yang berjudul

“Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank

Negara Indonesia (persero) TBK kantor cabang utama (KCU) Padang. Hasil

penelitiannya menyebutkan bahwa empati (emphaty) tidak memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah BNI KCU Kota Padang.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Empati (Emphaty) yaitu

perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual/ pribadi

yang di berikan penyedia pelayanan ke pada pelanggan seperti kemampuan

karyawan untuk berkomonikasi dengan pelanggan. Beberap penelitian ini yang

mendukung hipotesisis Empati (Emphaty), berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

f. Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening

di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan.

Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara

bersama-sama antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di

Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Berdasarkan analisis data

dan pengujian hopotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini diperoleh

nilai R Square adalah sebesar 0,964 dan nilai Fhitung sebesar 47,951 > Ftabel 2,47,

dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Selain itu, berdasarkan analisis

koefisien determinasi diperoleh nilai R2

(R-Square) adalah sebesar 0,718, yang

artinya 71,8% perubahan pada variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat

dijelaskan oleh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

124

jaminan, dan empati) sedangkan sisanya 28,2% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan maka akan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dicapai, begitu pula sebaliknya

apabila bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap

kepuasan pelanggan rendah, maka tingkat kepuasan pelanggan akan rendah

pula.

Dari hasil penelitian bukti fisik berada pada kategori cukup, kehandalan

pada kategori cukup, daya tanggap memperoleh kategori cukup , jaminan, dan

empati berada pada kategori cukup, dilihat dari frekuensi variabel bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati masing-masing memperoleh

nilai TCR yaitu, bukti fisik 70,13%, kehandalan 69,63%, daya tanggap

70,80%, jaminan 70,03%, dan empati 68,20%.

Dari penjelasan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa

variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

bersama-sama dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena iu, untuk

mewujudkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan maka variabel tersebut

diatas juga harus di tingkatkan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini diterima dengan tingkat kepercayaan 95%. Hal ini sesuai

dengan teori beberapa ahli.

125

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel bukti fisik (Tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 2,807 > ttabel sebesar 1.66023

dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,301 dan nilai signifikan 0,006 ≤ α=0,05

berarti apabila bukti fisik (Tangible) ditingkatkan sebesar satu satuan maka

kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,301 satuan.

2. Variabel kehadalan (Reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 4.427 > nilai ttabel sebesar

1.66023 dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,513 dan nilai signifikan 0,000

≤ α=0,05 berarti apabila kehadalan (Reliability) ditingkatkan sebesar satu

satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,513 satuan.

3. Variabel daya tanggap (Responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 5,905 > nilai ttabel

sebesar 1.66203 dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,597 dan nilai

signifikan 0,000 ≤ α=0,05 berarti apabila daya tanggap (Responsiveness)

ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar

0,597 satuan.

4. Variabel jaminan (Assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 3,501 > nilai ttabel sebesar


125

126

≤ α=0,05 berarti apabila jaminan (Assurance) ditingkatkan sebesar satu satuan

maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,354 satuan.

5. Variabel empati (Emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung 3,202 > nilai ttabel sebesar


≤ α=0,05 berarti apabila empati (Emphaty) ditingkatkan sebesar satu satuan

maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,284 satuan.

6. Variabel bukti fisik (Tangible), kehadalan (Reliability), daya tanggap

(Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty) mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar

47,951 > Ftabel 2,47 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena itu, tingkat

signifikansi 0,000 < 0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas penulis dapat memberikan saran atau

masukan sebagai berikut:

1. Bagi depot air minum isi ulang bening perlu untuk meningkatkan dan

mempertahankan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

pelayanan dengan memperhatikan indikator-indikator variabel-variabel

tersebut agar kepuasan pelanggan terpenuhi secara maksimal.

2. Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan agar menggunakan atau

menambahkan variabel lain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan,

menambah sampel yang lebih banyak agar hasil penelitian yang ditemukan

lebih baik.

127

DAFTAR PUSTAKA

Agus Irianto.(2010).ja.In statistik konsep dasar dan aplikasi dan

pengembangannya (Rosda Kary). Bandung.

Hamdani. (2006). . In manajemen pemasaran jasa (selemba em). jakarta.

Imam, G. (2010). In aplikasi analisi mulitivariate dengan program SPSS (BP

undip). semarang.

Jasfar, farida. (2005). In manajemen jasa pendekatan terpadu (ghalia ind).

jakarta.

Khotler, P. (2000). In manajemen pemasaran (bumi aksar). jakarta.

lovel zeithaml, rambat dan hamdani. (2003). In consequences of service quality.

jurnal ofmarketing.

Lupiyohadi, rambat dan hamdani. (2006). In manajemen pemasaran jasa

(salemba em). jakarta.

Majid, suharto abdul. (2009). In costuner sevicedalm bisnis transportasi (rajawali

p). jakarta.

Nasution, M. N. (2003). In manejem jasa terpadu (ghalia ind). jakarta.

Rangkuti, F. (2003). In measuring custeumer statisfaction (gramedia p). jakarta.

Sugiyono. (2011). In metode penelitian (salemba em). jakarta.

Supranto, J. (2001). In pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan

pangsa pasar (cetakan ke). jakarta.

Tjiptonto, F. (2002). In starategi pemasaran (cetakan ke). yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. (2004). In Service Qualitiy satisfaction. penerbit andi.yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. (2005). In pemasaranjasa. Bayu media publising, yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. (2007). In pemasaran starategik. penerbit andi,jakarta.

wirdajono, ayo oka. (2007). pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas. jurnal ekonomi dan Informasi akuntasi,politeknik

Negeri Sriwijaya Palemabang. di publikasikan. Vol.2 No.1 januari 2002.

128

Lampiran 1.

ANGKET UJI COBA PENELITIAN




Jln. Gunung Pangilun Padang

Assalammua’laikum Wr, Wb

Dengan Hormat,

Pertama-tama saya mendoakan semoga Bapak/Ibuk dan Saudara/i berada

dalam keadaan sehat wal’afiat dan sukses dalam melaksanakan tugas sehari-hari,

Amin Yarabbal’alamin. Melalui angket ini saya harapkan kesediaan Bapak/Ibuk

Saudara/i untuk memberikan jawaban pada setiap butir pernyataan angket.

Angket ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang “ Pengaruh

Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air

Minum Isi Ulang Al-Fitrah Di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir

Selatan)”, yang nantinya dipergunakan untuk menyusun skripsi dalam rangka

penyelesaian studi di Jurusan Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat.

Data yang diperoleh semata-mata murni untuk kepentingan pendidikan.

Angket ini tidak akan mempengaruhi nilai atau pun yang lainnya, oleh karena itu

diharapkan Saudara/i mengisi sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya. Selanjutnya

data dan informasi yang Saudara/i berikan akan dijaga kerahasiaannya.

Atas kesediaan dan bantuan yangBapak/Ibuk dan Saudara/i berikan, saya

ucapakan terima kasih.

Padang, 2016

(Roky Trianda Putra)

10090077

129

I. Petunjuk pengisian angket

1. Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama

2. Setiap jawaban yang anda berikan, dijamin kerahasiaannya dan tidak

berpengaruh terhadap apapun

3. Berilah tanda cheklis/ centang (√) untuk setiap jawaban yang sesuai dengan

keinginan anda

Contoh pengisian:

No. Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS S KS TS STS

A. Bukti Fisik

1. Sayapercayabahwapelayanan yang di berikan

oleh karyawan kepada pelanggan sangat baik. √

2 Penampilan yang di miliki oleh karyawan

depot bening rapi dan sopan. √

Keterangan :

(SS) = Sangat Setuju

(S) = Setuju

(KS) = KurangSetuju

(TS) = Tidak Setuju

(STS) = Sangat Tidak Setuju

II. Identitas Responden

Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

Status pernikahan : Belum menikah Menikah

130

A. Bukti fisik (Tangible)

No Pernyataan AlternatifJawaban

SS S KS TS STS

a. Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai

1. Perlengkapan yang dipakai telah memadai dan

memenuhi standar.

2. Paralatan yang digunakan bersih dan layak untuk

digunakan.

b. Tersedianya Fasilitas Pendukung

3.

Sayasenangberlanggan di depot Al-Fitrah karena

mempunyai peralatan lengkap seperti tersedianya

tempat duduk.

4. Tempat atau ruang pelayanan depot Al-Fitrah Fasilitas

bacaan ada saat menunggu.

c. Penampilan Karyawan Yang Rapi 5. Penampilan karyawan depot Al-Fitrah rapi dan bersih.

6. Saya senang melihat penampilan karyawan depot Al-

Fitrah dengan mempunyai seragam yang sama.

B. Kehandalan (Reliability)

No Pernyataan ALTERNATIF JAWABAN

SS S KS TS STS

a. Ketepatan Dan Kecepatan Waktu Pelayanan

1. Pelayanan karyawan depot Al-Fitrah cepat dan

memuaskan.

2. Karyawan depot Al-Fitrah menolong pelanggan

mengantarkan galon ke atas motor.

b. Kesesuaian Janji Yang Ditawarkan

3.

Berlanggan di depot Al-Fitrah

mendapatkanrewordsetelahisiulang 10 kali gratis isi

ulang satu.

4.

Depot Al-Fitrahselalu selalu tepat janji dalam

menggantarkan pesanan galon kerumah pelanggan.

c. Pemberian Pelayanan Yang Tidak Membeda-Bedakan Pelanggan

5. Reword yang diberikan oleh depot Al-Fitrah tidak

pernah membedakan pelanggan.

6. Depot Al-Fitrah tidak pernah membeda-bedakan

untuk mengantarkan galon kerumah pelanggan.

131

C. Daya Tanggap (Responsiveness)


SS S KS TS STS

a. Pelayanan melalui telepon

1 Depot Al-Fitrah bisa melayani pelanggan melalui

telepon.

2 Depot Al-Fitrah cepat dan tanggap saat diminta untuk

menjemput galon dirumah pelanggan.

b. Kesigapan Karyawan Dalam Menyelesaikan Masalah

3 Karyawan Al-Fitrah bening cepat tanggap dalam

melayani pelanggan.

4 Karyawan depot Al-Fitrah tanggap dalam mengatasi

keluhan pelanggan.

c. Pemberian Hadiah Atau Kupon Kepada Pelanggan

5 Setiap pelanggan yang mengisi air galon akan

diberikan kupon.

6 Hadiah yang ditawarkan didalam kupon berbagai

macam jenisnya.

D. Jaminan (Assurance)


SS S KS TS STS

a. Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

1 Keramahan karyawan depot Al-Fitrah membuat saya

senang berlangganan.

2 Karyawan depot Al-Fitrah sopan dalam melayani

pelanggan.

b. Dapat Dipercaya Dan Memberi Rasa Aman

3 Warna air pada waktu pengisian pada galon tidak

berwarna warni.

4 Sayamerasaamanmengisi air isi ulang di Depot Al-

Fitrah karna bersih dari debu.

c. Kehandalan Dan Pengalaman Para Karyawan

5 Saya senang berlangganan di depot Al-Fitrah karena

karyawannya handal dan cekatan dalam melayani.

6 Karyawan depot Al-Fitrah berpengalaman dalam

mengisi air galon.

E. Empati (Emphaty)

`

`

ALTERNATIF JAWABAN

SS S KS TS ``

a. Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan Pelanggan

1

Karyawan depot Al-Fitrah tanggap dalam melayani

pelanggan.

2 Setiap ada keluhan pelanggan karyawan depot

langsung mengatasinya.

b. Memberikan Perhatian Secara Khusus

3 Karyawan depot Al-Fitrah memberikan perhatian

132

yang baik kepada pelanggannya.

4 Karyawan depot Al-Fitrah memperhatikan keluhan

pelangganya.

c. Dapat Berkomunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan

5 Karyawan depot Al-Fitrah mampu berkomunikasi

dengan baik kepada pelanggan.

6 Saya senang berlanggana di depot Al-Fitrah karena

karyawannya baik dan sopan dalam berbicara.

F. Kepuasan Pelanggan

No

Pernyataan ALTERNATIF JAWABAN

SS S KS TS STS

a. Prosedur pelayanan

1 Tempat depot Al-Fitrah dekat dan mudah diakses

dengan kendaran apapun.

2

Pembelian air galon depot Al-Fitrah, pelanggan tidak

harus datang ke lokasi tetapi bisa dihubungi jika

membutuhkan.

b. Persyaratan pelayanan

3 Pemberian hadiah sesuai dengan jumlah kupon yang

ditukarkan.

4

Pengisian air galon ke lokasi sesuai dengan antrian.

c. kejelasan pertugas pelayanan

5 Semua kegiatan/tugas yang ada di depot Al-Fitrah

telah memiliki karyawan masing-masing.

6

Saya melihat semua tugas karyawan yang diberikan

oleh pemilik depot Al-Fitrah dilakukan dengan rasa

tanggung jawab.

d. Kedisiplinan Pertugas Pelayanan

7 Karyawan depot Al-Fitrah bertugas sesuai waktu yang

ditetapkan.

8

Saya senang berlangganan di depot Al-Fitrah karena

karyawannya bersungguh-sungguh dalam melayani

pelanggan dan konsisten.

e. Tanggung Jawab, Kemampuan Dan Kecepatan Pelayanan

9 Saya merasa puas karena karyawan depot Al-Fitrah

tanggung jawab kepada pelanggan.

10 Kemampuan yang dimiliki karyawan depot Al-Fitrah

membuat saya merasa puas.

11 Karyawan depot Al-Fitrah cepat dalam bertugas.

f. Keadilan, Kesopanan Dan Keramahan Petugas

12 Depot Al-Fitrah adil dalam meberikan reword dan

tidak memandang status.

13

Setiap selesai pengisian air galon, petugas air galon

selalu mengucapkan terimakasih kepada

pelanggannya.

g. Kemampuan petugas pelayanan

133

14 Karyawan depot Al-Fitrah saat berkerja memliki

prisip kehati-hatian dalam melakukan pekerjaan nya.

15

Saat melakukan pengisian air minum kedalam galon

karyawan Al-Fitrah harus sesuai dengan ukuran yang

tepat.

h. Kecepatan Pelayanan

16

Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan depot

Al-Fitrah sesuai dengan waktu yang di janjikan.

17 Karyawan depot Al-Fitrah dalam melakukan

tugasnya cepat dan tepat.

i. Kesopanan dan keramahan petugas

18 Saya merasa senang dengan pelayanan karyawan

depot Al-Fitrah karna sopan dan ramah.

19 Karyawan depot Al-Fitrah selalu terseyum dan

menyapa pelanggan waktu pengisian isi ulang.

TERIMA KASIH

134

Lampiran2

TABULASI UJI COBA ANGKKET VARIABEL X1

(BUKTI FISIK)

Responden

No.Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6

1 2 2 2 3 3 3

2 5 5 5 5 5 5

3 2 2 2 2 2 3

4 3 3 3 3 3 5

5 4 4 3 3 5 5

6 2 3 3 3 2 2

7 2 2 3 3 4 4

8 3 3 2 2 2 1

9 1 1 3 3 3 3

10 5 5 4 4 4 5

11 5 5 5 5 5 3

12 4 4 4 4 5 5

13 4 4 5 5 5 5

14 4 5 5 5 4 5

15 5 5 5 4 4 5

16 4 4 5 5 3 4

17 3 3 5 4 4 4

18 4 4 3 4 5 5

19 4 4 4 4 5 4

20 1 1 3 3 3 3

21 4 4 4 4 5 5

22 5 5 5 5 5 5

23 5 5 5 5 4 5

24 5 3 4 4 5 5

25 2 3 3 2 5 4

26 2 2 2 5 5 5

27 4 5 5 4 4 5

28 4 4 4 4 4 4

29 4 4 5 4 5 4

30 4 4 4 4 4 4

135

TABULASI VARIABEL X2 (KEHANDALAN)

Respoden

No. Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6

1 4 5 5 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5

3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 6 4 5 5 5 4 4 7 4 4 4 4 4 3 8 4 4 4 4 5 5 9 5 5 5 5 5 5 10 4 4 4 4 4 4 11 3 3 4 3 3 3 12 4 4 4 4 3 3 13 3 3 4 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 15 3 3 5 3 4 3 16 5 5 3 5 4 4 17 3 3 4 3 3 4 18 3 4 4 4 4 4 19 3 4 5 4 4 3 20 5 5 5 5 5 5 21 4 4 3 4 4 4 22 3 4 4 4 3 3 23 5 5 5 5 4 4 24 5 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 4 26 3 3 3 3 3 3 27 4 4 4 4 5 5 28 5 5 5 5 4 4 29 3 4 4 4 4 3 30 5 5 5 5 5 5

136

TABULASIVARIABEL X3

(DAYA TANGGAP)

Responden No. Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6

1 2 1 1 1 3 2

2 2 1 1 1 2 1

3 2 1 2 1 2 2

4 2 2 2 1 1 2

5 5 1 2 1 2 2

6 4 2 1 1 2 2

7 2 1 1 1 2 1

8 5 2 2 2 2 1

9 2 1 2 2 2 2

10 2 1 2 1 2 2

11 2 1 2 2 2 2

12 4 2 2 2 2 2

13 2 1 2 1 2 2

14 2 1 2 2 2 1

15 3 1 2 1 1 1

16 2 1 3 3 2 2

17 5 1 3 3 2 2

18 2 2 1 1 1 1

19 2 1 2 2 2 1

20 2 2 1 1 1 1

21 5 3 4 3 4 4

22 3 3 3 3 3 5

23 3 2 2 4 2 3

24 3 3 2 3 2 3

25 3 4 3 2 1 1

26 2 2 4 4 2 3

27 3 2 3 2 2 1

28 4 2 3 3 2 3

29 5 2 3 4 3 4

30 3 2 3 2 2 1

137

TABULASI VARIABEL X4

(JAMINAN)

Responden

No. Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6

1 4 5 5 2 2 4

2 4 3 2 2 3 3

3 5 4 4 3 2 2

4 3 4 4 3 5 4

5 4 4 3 3 4 3

6 5 5 4 4 4 3

7 4 3 5 5 4 4

8 5 5 5 5 4 4

9 5 5 5 4 5 5

10 5 5 5 5 5 5

11 4 5 5 5 5 4

12 5 5 3 3 3 4

13 5 5 5 4 4 4

14 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 4 4 3

16 2 3 3 3 2 2

17 5 5 4 4 3 2

18 4 4 2 2 2 2

19 3 4 3 3 3 2

20 5 5 4 4 4 3

21 5 5 4 4 4 3

22 5 3 4 4 3 3

23 3 4 3 2 3 3

24 4 5 4 2 2 3

25 5 5 5 3 3 4

26 4 5 5 4 4 3

27 5 4 4 5 5 5

28 4 4 5 5 4 4

29 5 5 4 4 5 5

30 5 4 4 3 4 5

138


(EMPATI)


1 2 3 4 5 6

1 5 3 5 3 4 4

2 5 4 5 4 5 5

3 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5

6 4 3 4 2 4 4

7 5 5 5 5 5 5

8 5 5 5 4 5 5

9 5 4 5 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5

11 2 4 4 4 2 3

12 4 2 3 4 4 5

13 5 5 5 5 5 5

14 5 3 5 3 5 5

15 5 4 4 2 4 4

16 5 5 4 5 5 5

17 3 3 3 3 3 3

18 5 3 5 1 5 5

19 5 4 5 5 4 5

20 5 4 5 2 3 4

21 4 3 5 3 5 5

22 2 2 1 1 1 1

23 5 4 5 2 5 5

24 4 2 5 2 4 4

25 5 5 5 4 5 5

26 5 5 5 5 5 5

27 5 5 5 3 4 5

28 4 2 3 4 3 4

29 5 3 5 2 4 5

30 5 1 5 1 5 5

139

Lampiran. 3

Bukti Fisik (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.906 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.53 1.252 30

VAR00002 3.60 1.221 30

VAR00003 3.83 1.085 30

VAR00004 3.83 .950 30

VAR00005 4.07 1.015 30

VAR00006 4.17 1.053 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 19.50 18.948 .841 .873

VAR00002 19.43 19.495 .808 .879

VAR00003 19.20 20.924 .764 .886

VAR00004 19.20 22.028 .758 .888

VAR00005 18.97 22.585 .630 .904

VAR00006 18.87 22.051 .660 .900

140

Kehandalan (X2)



.920 6

Item Statistics


VAR00001 3.97 .809 30

VAR00002 4.17 .747 30

VAR00003 4.23 .728 30

VAR00004 4.17 .747 30

VAR00005 3.97 .718 30

VAR00006 3.87 .776 30






Deleted

VAR00001 20.40 9.972 .789 .904

VAR00002 20.20 9.959 .878 .891

VAR00003 20.13 11.430 .547 .934

VAR00004 20.20 9.959 .878 .891

VAR00005 20.40 10.455 .793 .903

VAR00006 20.50 10.259 .763 .907

141

Daya Tanggap (X3)



.808 6

Item Statistics


VAR00001 2.93 1.143 30

VAR00002 1.70 .794 30

VAR00003 2.20 .847 30

VAR00004 2.00 1.017 30

VAR00005 2.00 .643 30

VAR00006 2.00 1.050 30






Deleted

VAR00001 9.90 11.128 .460 .812

VAR00002 11.13 12.878 .426 .806

VAR00003 10.63 11.413 .665 .758

VAR00004 10.83 10.282 .708 .743

VAR00005 10.83 13.040 .534 .791

VAR00006 10.83 10.213 .688 .748

142

Jaminan (X4)



.784 6

Item Statistics


VAR00001 4.29 1.006 31

VAR00002 4.35 .839 31

VAR00003 4.06 .929 31

VAR00004 3.65 1.018 31

VAR00005 3.71 1.039 31

VAR00006 3.61 1.086 31






Deleted

VAR00001 19.39 13.045 .399 .784

VAR00002 19.32 13.826 .390 .783

VAR00003 19.61 11.712 .690 .715

VAR00004 20.03 11.366 .664 .718

VAR00005 19.97 11.499 .622 .729

VAR00006 20.06 12.262 .463 .771

143

Empati (X5)



.869 6

Item Statistics


VAR00001 4.57 .858 30

VAR00002 3.77 1.194 30

VAR00003 4.53 .937 30

VAR00004 3.47 1.408 30

VAR00005 4.30 1.022 30

VAR00006 4.53 .900 30






Deleted

VAR00001 20.60 18.662 .742 .839

VAR00002 21.40 17.352 .615 .857

VAR00003 20.63 18.309 .713 .840

VAR00004 21.70 17.183 .492 .894

VAR00005 20.87 17.154 .792 .825

VAR00006 20.63 17.826 .825 .825

144

Kepuasan Pelanggan (Y)



.917 19

Item Statistics


VAR00001 4.33 .758 30

VAR00002 4.30 .596 30

VAR00003 4.43 .568 30

VAR00004 4.13 .973 30

VAR00005 4.30 .750 30

VAR00006 4.33 .758 30

VAR00007 4.23 .817 30

VAR00008 4.30 .750 30

VAR00009 4.40 .675 30

VAR00010 4.17 .791 30

VAR00011 4.40 .621 30

VAR00012 4.13 .819 30

VAR00013 4.20 .761 30

VAR00014 4.27 .640 30

VAR00015 4.17 .699 30

VAR00016 4.50 .509 30

VAR00017 3.33 .661 30

VAR00018 3.33 .711 30

VAR00019 4.33 .661 30






Deleted

VAR00001 75.27 64.409 .824 .907

VAR00002 75.30 69.872 .480 .915

VAR00003 75.17 70.626 .425 .916

VAR00004 75.47 66.533 .474 .918

VAR00005 75.30 64.631 .814 .907

VAR00006 75.27 64.409 .824 .907

VAR00007 75.37 64.999 .709 .910

VAR00008 75.30 64.631 .814 .907

VAR00009 75.20 67.683 .619 .912

VAR00010 75.43 64.806 .751 .909

VAR00011 75.20 67.338 .714 .910

VAR00012 75.47 65.913 .633 .912

VAR00013 75.40 68.386 .480 .916

145

VAR00014 75.33 69.195 .508 .915

VAR00015 75.43 69.082 .468 .916

VAR00016 75.10 69.886 .572 .914

VAR00017 76.27 70.754 .343 .918

VAR00018 76.27 69.513 .421 .917

VAR00019 75.27 72.271 .205 .921

146

Lampiran. 4

ANGKET PENELITIAN




Jln. Gunung Pangilun Padang

Assalammua’laikum Wr, Wb

Dengan Hormat,

Pertama-tama saya mendoakan semoga Bapak/Ibuk dan Saudara/i berada

dalam keadaan sehat wal’afiat dan sukses dalam melaksanakan tugas sehari-hari,

Amin Yarabbal’alamin. Melalui angket ini saya harapkan kesediaan Bapak/Ibuk

Saudara/i untuk memberikan jawaban pada setiap butir pernyataan angket.

Angket ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang “ Pengaruh

Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air

Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir

Selatan)”, yang nantinya dipergunakan untuk menyusun skripsi dalam rangka

penyelesaian studi di Jurusan Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat.

Data yang diperoleh semata-mata murni untuk kepentingan pendidikan.

Angket ini tidak akan mempengaruhi nilai atau pun yang lainnya, oleh karena itu

diharapkan Saudara/i mengisi sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya. Selanjutnya

data dan informasi yang Saudara/i berikan akan dijaga kerahasiaannya.

Atas kesediaan dan bantuan yangBapak/Ibuk dan Saudara/i berikan, saya

ucapakan terima kasih.

Padang,2016

(Roky Trianda Putra)

10090077

147

I. Petunjuk pengisian angket

4. Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama

5. Setiap jawaban yang anda berikan, dijamin kerahasiaannya dan tidak

berpengaruh terhadap apapun

6. Berilah tanda cheklis/ centang (√) untuk setiap jawaban yang sesuai dengan

keinginan anda

Contoh pengisian:

No. Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS S KS TS STS

B. Bukti Fisik

1. Sayapercayabahwapelayanan yang di berikan

oleh karyawan kepada pelanggan sangat baik. √

2 Penampilan yang di miliki oleh karyawan

depot bening rapi dan sopan. √

Keterangan :

(SS) = Sangat Setuju

(S) = Setuju

(KS) = KurangSetuju

(TS) = Tidak Setuju

(STS) = Sangat Tidak Setuju

II. Identitas Responden

Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

Status pernikahan : Belum menikah Menikah

148

A. Bukti fisik (Tangible)

No Pernyataan AlternatifJawaban

SS S KS TS STS

a. Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai

7. Perlengkapan yang dipakai telah memadai dan

memenuhi standar.

8. Paralatan yang digunakan bersih dan layak untuk

digunakan.

b. Tersedianya Fasilitas Pendukung

9.

Sayasenangberlanggan di depot bening karena

mempunyai peralatan lengkap seperti tersedianya

tempat duduk.

10. Tempat atau ruang pelayanan depot bening Fasilitas

bacaan ada saat menunggu.

c. Penampilan Karyawan Yang Rapi 11. Penampilan karyawan depot bening rapi dan bersih.

12. Saya senang melihat penampilan karyawan depot

bening dengan mempunyai seragam yang sama.

B. Kehandalan (Reliability)


SS S KS TS STS

d. Ketepatan Dan Kecepatan Waktu Pelayanan

7. Pelayanan karyawan depot bening cepat dan

memuaskan.

8. Karyawan depot bening menolong pelanggan

mengantarkan galon ke atas motor.

e. Kesesuaian Janji Yang Ditawarkan

9.

Berlanggandi Depot

Beningmendapatkanrewordsetelahisiulang 10 kali

gratis isi ulang satu.

10.

Depot bening selalu selalu tepat janji dalam

menggantarkan pesanan galon kerumah pelanggan.

f. Pemberian Pelayanan Yang Tidak Membeda-Bedakan Pelanggan

11. Reword yang diberikan oleh depot bening tidak

pernah membedakan pelanggan.

12. Depot bening tidak pernah membeda-bedakan untuk

mengantarkan galon kerumah pelanggan.

149

C. Daya Tanggap (Responsiveness)


SS S KS TS STS

a. Pelayanan melalui telepon

1 Depot bening bisa melayani pelanggan melalui

telepon.

2 Depot bening cepat dan tanggap saat diminta untuk

menjemput galon dirumah pelanggan.

b. Kesigapan Karyawan Dalam Menyelesaikan Masalah

3 Karyawan depot bening cepat tanggap dalam

melayani pelanggan.

4 Karyawan depot bening tanggap dalam mengatasi

keluhan pelanggan.

c. Pemberian Hadiah Atau Kupon Kepada Pelanggan

5 Setiap pelanggan yang mengisi air galon akan

diberikan kupon.

6 Hadiah yang ditawarkan didalam kupon berbagai

macam jenisnya.

D. Jaminan (Assurance)


SS S KS TS STS

d. Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Dalam Melayani Pelanggan

1 Keramahan karyawan depot bening membuat saya

senang berlangganan.

2 Karyawan depot bening sopan dalam melayani

pelanggan.

e. Dapat Dipercaya Dan Memberi Rasa Aman

3 Warna air pada waktu pengisian pada galon tidak

berwarna warni.

4 Sayamerasaamanmengisi air isi ulang di depot bening

karna bersih dari debu.

f. Kehandalan Dan Pengalaman Para Karyawan

5 Saya senang berlangganan di depot bening karena

karyawannya handal dan cekatan dalam melayani.

6 Karyawan depot bening berpengalaman dalam

mengisi air galon.

E. Empati (Emphaty)

`

`

ALTERNATIF JAWABAN

SS S KS TS ``

d. Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan Peanggan

1

Karyawan depot bening tanggap dalam melayani

pelanggan.

2 Setiap ada keluhan pelanggan karyawan depot

langsung mengatasinya.

e. Memberikan Perhatian Secara Khusus

3 Karyawan depot bening memberikan perhatian yang

150

baik kepada pelanggannya.

4 Karyawan depot bening memperhatikan keluhan

pelangganya.

f. Dapat Berkomunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan

5 Karyawan depot bening mampu berkomunikasi

dengan baik kepada pelanggan.

6 Saya senang berlanggana di depot bening karena

karyawannya baik dan sopan dalam berbicara.

F. Kepuasan Pelanggan (Y)

No

Pernyataan ALTERNATIF JAWABAN

SS S KS TS STS

g. Prosedur pelayanan

1 Tempat depot bening dekat dan mudah diakses

dengan kendaran apapun.

2

Pembelian air galon depot bening, pelanggan tidak

harus datang ke lokasi tetapi bisa dihubungi jika

membutuhkan.

h. Persyaratan pelayanan

3 Pemberian hadiah sesuai dengan jumlah kupon yang

ditukarkan.

4

Pengisian air galon ke lokasi sesuai dengan antrian.

i. kejelasan pertugas pelayanan

5 Semua kegiatan/tugas yang ada didepot bening telah

memiliki karyawan masing-masing.

6

Saya melihat semua tugas karyawan yang diberikan

oleh pemilik depot bening dilakukan dengan rasa

tanggung jawab.

j. Kedisiplinan Pertugas Pelayanan

7 Karyawan depot bening bertugas sesuai waktu yang

ditetapkan.

8

Saya senang berlangganan di depot bening karena

karyawannya bersungguh-sungguh dalam melayani

pelanggan dan konsisten.

k. Tanggung Jawab, Kemampuan Dan Kecepatan Pelayanan

9 Saya merasa puas karena karyawan depot bening

tanggung jawab kepada pelanggan.

10 Kempuan yang dimiliki karyawan depot bening

memuat saya merasa puas.

11 Karyawan depot bening cepat dalam bertugas.

l. Keadilan, Kesopanan Dan Keramahan Petugas

12 Depot bening adil dalam meberikan reword dan tidak

memandang status.

13

Setiap selesai pengisian air galon, petugas air galon

selalu mengucapkan terimakasih kepada

pelanggannya.

g. Kemampuan petugas pelayanan

151

14 Karyawan depot bening saat berkerja memliki prisip

kehati-hatian dalam melakukan pekerjaan nya.

15

Saat melakukan pengisian air minum kedalam galon

karyawan bening harus sesuai dengan ukuran yang

tepat.

i. Kecepatan Pelayanan

16

Dalam melakukan pengisian ulang air minum

karyawan depot bening terhadap pelanggannya selalu

tepat waktu.

i. Kesopanan dan keramahan petugas

17 Saya merasa senang dengan pelayanan karyawan

depot bening karna sopan dan ramah.

TERIMA KASIH

152

Lampiran. 5



1 2 3 4 5 6

1 5 5 3 4 4 5

2 4 5 5 5 5 5

3 4 4 5 4 3 5

4 3 3 3 3 4 3

5 2 4 5 5 5 4

6 3 4 4 5 4 5

7 3 3 4 3 4 5

8 2 3 3 3 4 3

9 3 2 1 2 3 3

10 4 3 5 5 4 3

11 1 3 4 5 5 2

12 1 4 5 3 4 3

13 3 3 3 4 3 3

14 2 3 4 5 2 5

15 4 4 5 4 3 3

16 2 2 4 3 3 3

17 4 4 4 1 4 4

18 3 4 3 3 3 3

19 3 3 2 3 3 3

20 5 3 4 3 4 3

21 3 3 3 3 3 3

22 5 3 4 5 1 5

23 3 3 4 4 3 3

24 2 5 2 3 3 3

25 3 3 5 4 5 4

26 3 5 4 5 5 5

27 3 2 4 4 4 4

28 4 3 5 3 3 4

29 4 3 3 4 5 1

30 3 2 3 4 5 3

31 2 3 2 2 1 2

32 4 5 3 5 5 5

33 3 3 5 3 5 5

34 4 4 4 1 5 3

35 4 4 3 3 3 4

36 4 1 3 3 4 3

37 3 2 3 2 3 2

153

38 3 4 5 4 4 3

39 3 4 4 4 4 4

40 2 3 3 3 3 2

41 4 5 5 5 5 4

42 4 5 5 5 5 5

43 4 4 4 4 4 5

44 3 3 3 4 3 3

45 3 4 5 5 4 4

46 3 4 4 5 4 5

47 4 4 3 4 3 4

48 5 4 3 3 2 1

49 2 2 1 2 3 4

50 3 4 4 5 4 4

51 3 4 4 3 3 3

52 4 3 4 4 3 2

53 3 3 3 4 3 3

54 2 3 4 5 2 5

55 4 4 5 4 2 4

56 2 2 4 4 2 3

57 4 3 3 5 3 3

58 3 4 3 5 2 2

59 2 3 4 3 3 2

60 4 4 5 4 2 3

61 3 5 4 2 2 2

62 5 4 4 5 1 4

63 3 5 5 1 3 3

64 2 3 4 3 3 3

65 4 4 5 4 2 5

66 4 5 3 5 5 5

67 3 3 4 4 4 3

68 4 3 5 3 3 4

69 4 3 3 4 5 1

70 3 2 3 4 5 3

71 1 1 4 2 2 2

72 4 4 4 5 5 5

73 3 3 5 3 5 5

74 5 4 1 1 5 5

75 2 3 4 4 4 4

76 3 1 4 3 4 3

77 3 2 2 4 2 2

78 5 4 4 4 3 3

79 3 5 3 4 4 4

80 1 5 2 3 2 3

154

81 4 5 3 4 4 4

82 4 5 5 5 5 5

83 4 5 4 3 4 5

84 3 5 4 2 3 2

85 3 5 5 5 5 2

86 4 5 5 3 5 3

87 4 4 4 2 4 4

88 3 4 3 2 3 3

89 3 2 4 2 2 1

90 5 4 4 3 4 4

91 2 5 4 1 4 4

92 3 5 3 3 3 3

93 4 4 3 3 3 2

94 4 5 4 3 3 2

95 5 5 4 3 3 3

96 4 3 1 3 3 3

97 4 3 4 4 3 3

98 3 1 3 3 4 5

99 3 2 4 1 2 5

100 5 5 4 2 3 3

155



1 2 3 4 5 6

1 4 4 4 3 3 3

2 4 3 1 1 2 2

3 4 3 5 3 3 3

4 3 3 4 3 1 1

5 5 5 5 4 4 4

6 4 3 4 4 4 3

7 5 4 5 5 4 4

8 5 4 4 4 3 3

9 1 2 2 2 2 1

10 3 2 3 2 3 3

11 1 1 2 2 3 3

12 5 4 5 4 5 5

13 3 3 4 3 4 4

14 3 2 5 3 4 3

15 5 5 4 5 3 5

16 3 4 3 4 4 3

17 5 5 4 4 3 3

18 3 4 4 3 5 5

19 4 4 4 4 3 4

20 4 4 2 3 2 3

21 5 3 3 4 4 5

22 4 1 3 3 4 4

23 3 4 5 5 5 5

24 2 3 4 5 5 5

25 3 3 4 4 4 4

26 3 3 3 3 4 5

27 4 4 4 4 3 4

28 3 3 2 1 4 5

29 4 3 2 3 4 3

30 3 3 3 4 4 5

31 2 4 5 3 5 3

32 2 5 2 4 4 2

33 3 4 5 3 4 5

34 1 2 3 2 2 5

35 3 2 3 4 4 3

36 3 4 4 3 3 4

37 3 3 3 3 3 3

38 3 2 4 4 3 3

156

39 4 4 4 5 4 4

40 4 4 4 4 3 3

41 3 4 5 4 4 5

42 2 2 2 2 2 3

43 4 3 4 3 3 4

44 3 1 3 2 3 3

45 5 4 4 4 5 5

46 4 4 3 4 4 3

47 4 5 4 5 4 5

48 4 4 3 4 4 4

49 3 2 1 4 3 4

50 2 3 3 2 3 3

51 1 2 2 1 3 3

52 4 5 4 3 5 4

53 4 4 4 2 4 3

54 3 4 3 3 4 3

55 5 3 4 5 5 5

56 5 3 3 3 3 4

57 5 5 3 3 4 4

58 3 5 4 4 4 4

59 4 5 4 3 3 4

60 3 3 3 3 3 3

61 3 4 4 4 4 5

62 3 4 1 3 3 5

63 5 5 2 5 5 5

64 4 3 4 4 5 4

65 5 4 2 3 5 3

66 3 4 4 3 4 3

67 4 3 4 5 4 3

68 1 4 5 1 4 3

69 3 4 1 4 3 4

70 3 5 2 4 4 4

71 3 5 3 3 4 4

72 4 4 2 3 3 3

73 3 4 5 4 4 4

74 2 1 5 1 3 3

75 3 3 3 2 4 4

76 4 4 5 3 2 3

77 4 3 3 4 2 2

78 2 2 1 2 2 2

79 5 5 5 4 3 3

80 5 5 5 4 4 4

157

81 4 4 4 5 4 5

82 4 1 3 1 3 1

83 4 4 3 3 4 3

84 3 3 3 1 2 3

85 5 5 5 2 5 5

86 3 5 3 2 5 4

87 4 5 5 4 4 5

88 4 3 5 3 4 4

89 2 1 2 3 1 1

90 3 3 3 3 1 3

91 1 2 3 2 2 2

92 3 4 4 3 4 4

93 4 4 3 3 3 4

94 3 3 3 3 5 3

95 4 5 3 5 5 5

96 4 2 3 4 3 5

97 4 4 3 4 4 5

98 3 4 5 4 4 4

99 5 3 4 3 3 5

100 3 3 3 2 3 4

158



1 2 3 4 5 6

1 3 2 3 5 5 4

2 4 3 3 3 3 3

3 3 4 5 5 4 4

4 1 2 3 2 4 4

5 3 3 5 4 5 5

6 3 5 4 3 5 4

7 5 5 4 5 4 5

8 4 5 4 4 5 5

9 1 3 2 1 2 2

10 1 2 3 3 2 4

11 4 3 5 4 4 4

12 4 5 5 5 5 4

13 4 3 4 3 4 3

14 3 3 4 3 3 2

15 3 5 3 5 5 4

16 3 3 4 5 4 5

17 4 5 4 5 4 4

18 5 4 5 4 3 2

19 4 3 3 4 5 4

20 5 4 3 4 3 3

21 2 4 3 5 4 2

22 1 2 3 5 4 2

23 1 1 5 3 4 2

24 1 1 5 3 3 1

25 2 3 5 3 4 3

26 5 3 4 5 4 3

27 4 5 4 5 3 4

28 5 1 5 3 3 3

29 1 4 3 4 5 5

30 2 3 4 4 4 4

31 5 5 4 4 4 5

32 2 3 3 2 3 2

33 5 2 1 2 5 3

34 5 1 4 3 4 5

35 3 2 2 2 3 2

36 5 3 1 2 5 5

37 2 2 3 3 2 2

38 5 4 5 4 4 4

159

39 5 4 3 4 5 4

40 5 3 1 4 5 4

41 4 4 3 4 3 4

42 1 3 1 1 1 2

43 4 3 5 4 5 4

44 3 2 2 3 3 3

45 5 4 4 4 4 4

46 4 3 5 4 5 3

47 4 4 5 5 5 5

48 5 4 5 5 4 4

49 1 2 2 3 2 1

50 3 2 3 2 2 3

51 5 3 3 5 4 4

52 4 5 4 5 5 5

53 4 3 4 4 3 3

54 3 2 3 3 4 3

55 5 5 4 5 3 3

56 4 5 3 4 5 3

57 5 5 4 4 4 4

58 4 4 4 3 4 4

59 4 4 4 3 4 4

60 4 4 3 4 4 3

61 3 3 3 3 4 4

62 5 1 3 3 4 1

63 1 3 3 5 3 1

64 3 3 3 3 1 1

65 4 2 4 4 4 2

66 4 5 3 3 4 5

67 4 4 4 4 4 5

68 3 3 2 3 4 5

69 4 4 4 3 4 3

70 5 5 3 2 3 3

71 4 5 5 4 5 4

72 3 3 2 2 3 2

73 3 3 3 3 3 3

74 3 4 4 3 3 5

75 3 2 1 3 2 3

76 3 4 4 4 3 3

77 2 3 3 1 2 3

78 4 5 4 4 4 5

79 4 4 4 5 4 4

80 3 4 4 4 3 4

160

81 5 3 3 4 3 4

82 1 1 2 2 1 2

83 5 4 4 4 4 4

84 4 2 2 2 3 3

85 3 5 5 5 4 3

86 3 5 3 4 5 4

87 4 4 5 5 5 5

88 5 5 5 4 3 5

89 1 2 1 3 2 2

90 3 2 2 2 3 3

91 5 4 5 3 3 4

92 3 5 5 5 5 5

93 3 3 3 4 4 4

94 4 4 2 2 3 3

95 4 4 4 4 4 5

96 4 5 4 4 4 3

97 4 4 4 5 5 4

98 3 4 5 3 3 5

99 4 2 5 5 3 4

100 2 5 3 4 4 4

161



1 2 3 4 5 6

1 4 4 4 3 2 2

2 1 2 3 3 2 1

3 4 2 5 4 5 4

4 3 1 1 3 3 2

5 3 5 5 4 4 3

6 5 3 4 3 4 5

7 5 5 4 5 5 5

8 5 4 5 4 5 5

9 3 3 1 1 1 2

10 3 2 2 2 2 2

11 2 2 1 1 1 2

12 4 3 5 5 5 5

13 4 3 4 4 4 4

14 3 2 5 3 5 4

15 5 3 5 3 5 4

16 4 3 4 4 5 5

17 3 5 5 5 5 5

18 4 4 5 5 5 4

19 5 4 4 4 5 4

20 3 3 4 4 3 5

21 2 4 3 3 3 3

22 2 3 3 3 3 3

23 4 1 4 3 3 3

24 4 2 4 4 3 3

25 3 2 3 2 4 3

26 4 4 4 4 4 5

27 4 4 4 4 3 4

28 3 3 3 3 3 3

29 3 3 2 4 3 3

30 4 4 3 3 3 3

31 2 3 5 5 4 4

32 3 3 3 4 3 3

33 3 4 5 5 3 5

34 2 2 2 3 2 3

35 3 3 3 1 1 2

36 3 4 4 5 5 4

37 5 4 5 5 3 4

38 3 4 4 5 5 5

162

39 1 2 2 3 3 2

40 3 4 5 5 5 5

41 3 3 2 3 5 3

42 2 2 1 2 2 3

43 5 3 4 4 4 4

44 1 1 2 3 2 3

45 4 3 3 5 4 5

46 5 3 5 4 3 4

47 5 5 5 4 5 5

48 5 4 5 5 4 5

49 2 1 3 2 1 2

50 2 1 2 3 3 2

51 2 3 1 1 1 1

52 5 4 4 5 4 5

53 4 4 3 5 3 4

54 4 3 3 4 4 4

55 3 3 5 4 5 5

56 5 4 3 4 5 4

57 5 5 5 4 5 4

58 5 5 4 5 4 4

59 5 4 4 4 4 5

60 4 4 4 3 4 3

61 3 2 3 3 3 4

62 4 2 2 3 3 3

63 5 1 1 5 3 3

64 2 2 4 4 4 4

65 3 2 3 3 3 3

66 4 5 3 4 5 4

67 3 4 5 4 4 3

68 4 3 2 3 3 3

69 3 1 4 3 4 3

70 3 2 3 4 4 4

71 5 3 4 4 3 4

72 4 2 3 3 3 4

73 4 5 3 4 4 5

74 1 3 1 3 3 3

75 1 3 2 2 2 3

76 4 5 5 4 3 4

77 5 5 4 5 4 3

78 4 5 4 5 4 4

79 2 2 2 2 3 2

80 4 5 5 4 4 5

163

81 3 3 3 4 3 3

82 1 4 1 1 2 3

83 4 5 4 5 3 3

84 3 3 1 1 1 3

85 5 5 2 3 4 5

86 5 3 2 5 4 5

87 4 5 5 5 5 5

88 4 5 5 5 4 5

89 3 2 2 1 1 2

90 1 2 3 1 4 2

91 2 1 2 2 1 1

92 5 5 4 4 5 4

93 4 4 5 1 5 4

94 4 5 2 4 3 4

95 4 4 3 5 4 5

96 4 3 5 3 5 5

97 5 5 5 4 4 5

98 5 5 4 4 4 5

99 5 4 3 5 4 5

100 4 5 1 4 5 3

164


No.


1 2 3 4 5 6

1 5 2 3 2 5 5

2 3 3 4 3 3 3

3 3 1 1 1 1 4

4 3 3 2 2 2 4

5 1 3 2 2 3 3

6 3 2 2 2 2 1

7 2 3 4 3 4 4

8 4 2 3 4 3 4

9 3 4 5 4 5 5

10 5 5 5 5 5 5

11 4 5 3 3 3 4

12 3 3 2 3 2 3

13 3 3 2 3 3 2

14 3 2 2 1 2 5

15 3 3 5 3 3 5

16 3 3 5 2 3 3

17 3 4 3 3 4 4

18 3 3 3 3 3 3

19 5 3 4 3 3 4

20 4 2 4 3 3 4

21 5 4 4 4 3 3

22 5 5 3 5 5 5

23 4 3 5 2 3 4

24 3 2 5 4 2 4

25 4 3 2 5 3 5

26 4 5 4 5 5 4

27 3 5 4 3 3 3

28 3 3 1 4 3 4

29 4 5 3 5 5 5

30 4 4 2 4 3 3

31 4 5 5 5 5 5

32 3 4 5 4 3 4

33 3 3 2 2 3 3

34 5 5 5 5 5 5

35 3 4 5 5 4 4

36 3 5 3 3 2 3

37 4 4 5 4 4 4

38 3 4 2 4 3 3

165

39 4 3 2 3 3 2

40 3 4 4 3 4 4

41 5 3 4 5 3 3

42 3 3 4 3 3 3

43 1 2 2 2 2 2

44 3 3 3 2 3 2

45 3 3 2 2 2 2

46 2 2 2 1 3 2

47 4 3 2 2 4 5

48 5 2 3 4 3 3

49 5 4 5 5 4 3

50 5 5 5 5 5 5

51 5 3 3 5 3 3

52 3 2 3 2 3 3

53 3 2 3 3 3 2

54 1 2 3 3 3 3

55 5 3 5 3 4 2

56 3 3 3 3 3 4

57 3 3 4 4 3 4

58 4 3 2 3 2 4

59 3 3 3 4 5 4

60 3 3 4 4 3 3

61 5 4 4 3 3 4

62 5 4 4 5 5 5

63 4 3 4 4 3 3

64 4 2 4 4 3 3

65 4 5 3 3 4 3

66 5 5 5 4 4 4

67 4 3 3 4 3 4

68 2 3 3 3 3 4

69 3 4 5 5 5 5

70 4 4 3 3 3 3

71 4 5 5 5 5 5

72 3 4 4 4 4 4

73 2 2 3 3 3 3

74 5 5 5 5 5 5

75 5 5 4 3 4 4

76 4 2 4 3 3 3

77 3 4 5 4 4 5

78 3 3 3 3 3 4

166

79 2 2 3 4 3 3

80 4 3 2 5 3 5

81 3 3 4 4 4 4

82 3 2 3 4 4 3

83 2 2 1 2 2 2

84 3 3 3 3 2 2

85 2 1 2 3 3 3

86 1 3 4 2 1 1

87 1 2 3 4 4 5

88 4 3 3 3 4 3

89 4 5 5 4 3 5

90 5 5 5 5 5 5

91 5 3 5 3 3 3

92 3 3 4 3 1 2

93 2 2 2 3 4 3

94 2 3 3 2 3 2

95 3 3 4 4 3 5

96 3 4 3 3 3 3

97 4 3 3 4 3 4

98 3 3 3 3 3 3

99 4 3 3 4 5 3

100 4 3 2 4 2 5

167

TABULASI VARIABEL Y

No.

Responden

No. Item Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1 5 5 5 3 5 4 5 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4

2 5 3 3 4 3 1 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3

3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5

4 2 2 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4

6 4 3 4 4 4 5 5 5 2 3 3 4 3 5 2 5 5

7 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4

8 3 3 5 5 3 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3

9 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2

10 4 3 3 3 3 5 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 3

11 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 5 4

12 5 3 5 5 5 5 3 3 3 5 5 4 3 2 5 5 4

13 4 2 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 2 5 3

14 4 4 5 3 5 3 3 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3

15 4 5 5 5 5 3 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4

16 3 3 3 3 3 5 5 1 3 3 2 3 5 5 4 5 5

17 3 3 4 5 5 3 3 4 5 3 5 3 5 3 5 5 5

18 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4

19 5 4 5 5 4 4 4 5 2 5 3 3 3 2 4 3 4

20 3 3 2 4 5 1 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4

21 4 3 2 5 2 5 3 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3

22 5 5 4 4 5 2 3 3 5 3 5 3 3 3 3 2 3

23 4 3 2 2 2 4 5 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5

24 3 5 4 3 3 3 4 5 4 2 4 3 4 2 3 3 4

25 5 3 3 5 2 5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4

26 3 2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

27 4 5 4 5 3 5 4 4 5 3 3 4 5 3 3 5 5

28 5 4 5 4 5 4 3 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3

29 3 3 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4

30 4 2 3 4 3 5 2 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4

31 4 2 2 4 3 1 3 2 5 5 2 2 3 3 4 1 3

32 5 4 5 5 4 4 4 3 5 3 5 2 5 5 2 4 4

33 5 3 5 3 4 2 4 5 3 5 3 5 3 5 3 5 4

34 5 4 5 5 5 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

35 5 3 3 3 4 5 3 5 2 5 3 4 4 3 4 3 4

36 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 3 4 3 4

37 4 2 5 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 5 4 5 4

38 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 2 5 5 5 4 5 3

168

39 2 2 4 5 5 4 5 3 4 4 3 3 5 3 3 5 3

40 3 4 5 3 3 5 3 3 2 5 3 3 3 3 5 5 3

41 2 3 4 5 3 3 5 2 3 2 5 5 2 3 5 1 4

42 3 2 1 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 1

43 5 4 4 4 5 5 3 4 5 1 3 4 5 5 5 1 4

44 4 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 4 2 4 4 2 4

45 4 5 5 4 5 3 2 3 5 5 3 2 5 5 5 5 5

46 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 3 2 3 2 2 4

47 1 1 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5

48 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 1 3 4

49 3 3 2 2 1 3 3 4 1 5 1 1 4 1 4 4 4

50 3 2 2 2 3 1 1 5 5 5 5 5 1 4 4 4 5

51 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4

52 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

53 4 2 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3

54 4 3 5 4 4 3 4 1 4 4 2 5 3 4 3 3 5

55 5 3 5 3 5 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5

56 5 4 2 1 5 4 5 5 5 4 3 3 3 2 4 3 3

57 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

58 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 2 3 3

59 3 2 3 2 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 4

60 3 5 5 5 3 5 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4

61 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 3 2 2 3 3

62 3 3 2 5 3 2 5 2 3 2 5 5 5 4 4 4 4

63 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 2 3 3 4

64 4 2 4 4 3 1 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4

65 4 5 3 5 4 3 4 3 2 5 3 5 2 5 3 3 3

66 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 3 5 4

67 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3 5 5 3 3 3

68 4 3 3 3 4 5 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4

69 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4

70 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 5 4 4 4 3

71 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5

72 3 3 4 4 5 3 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3

73 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5

74 5 2 2 4 5 5 3 4 5 4 4 2 5 5 4 1 2

75 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3

76 4 2 4 5 4 5 3 5 3 5 5 5 1 5 1 2 3

77 3 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 1

78 2 3 4 3 5 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3

169

79 2 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 3 4 3 2

80 4 3 2 5 2 5 3 3 3 2 2 1 3 2 5 4 3

81 3 3 3 4 4 1 3 2 4 4 4 2 4 4 3 3 3

82 3 1 3 4 2 1 3 4 3 2 3 2 2 3 3 2 2

83 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 2 2 4 3

84 2 2 2 4 4 3 4 3 1 3 3 4 4 4 2 3 3

85 4 3 4 4 4 5 5 5 4 2 5 4 3 5 5 5 4

86 5 4 4 4 4 5 2 4 4 5 1 5 4 5 4 1 5

87 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 5 1 5 5 2 5 2

88 4 4 4 5 4 5 3 5 5 3 4 5 3 3 5 4 5

89 4 3 1 3 3 4 1 4 3 1 1 4 3 2 4 1 4

90 3 2 3 4 4 2 3 4 3 4 2 3 3 2 5 5 5

91 5 3 5 5 5 5 1 3 2 5 2 1 3 2 5 2 4

92 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4

93 3 3 2 3 4 3 3 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4

94 3 3 3 5 3 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4

95 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4

96 3 3 2 3 4 3 4 3 5 3 5 3 5 5 3 4 3

97 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4

98 5 4 5 5 4 5 4 5 2 5 3 5 3 5 4 3 3

99 3 3 2 4 5 2 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 2

100 4 3 4 5 5 5 1 5 1 5 4 2 3 5 5 4 2

170

Lampiran.6 HASIL DATA

1. UJI LIKELIHOOD

Redundant Variables: X1 F-statistic 7.879529 Prob. F(1,94) 0.0061


Test Equation:

Dependent Variable: Y

Method: Least Squares

Date: 05/01/16 Time: 16:41

Sample: 1 100

Included observations: 100 Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 27.95198 3.252661 8.593574 0.0000

X2 0.544667 0.119477 4.558743 0.0000

X3 0.613724 0.104552 5.870039 0.0000

X4 0.287458 0.101885 2.821398 0.0058

X5 0.214731 0.088306 2.431677 0.0169 R-squared 0.694746 Mean dependent var 62.81000

Adjusted R-squared 0.681893 S.D. dependent var 6.756508

S.E. of regression 3.810734 Akaike info criterion 5.562228

Sum squared resid 1379.561 Schwarz criterion 5.692486

Log likelihood -273.1114 Hannan-Quinn criter. 5.614946

F-statistic 54.05410 Durbin-Watson stat 1.651050

Prob(F-statistic) 0.000000



Test Equation:



Date: 05/01/16 Time: 16:42

Sample: 1 100


X1 0.347035 0.116710 2.973483 0.0037

X3 0.660434 0.109478 6.032592 0.0000

X4 0.580831 0.095527 6.080265 0.0000






171





Test Equation:



Date: 05/01/16 Time: 16:42

Sample: 1 100


X1 0.337985 0.124682 2.710767 0.0080

X2 0.609879 0.133652 4.563181 0.0000

X4 0.610811 0.106506 5.734999 0.0000










Test Equation:



Date: 05/01/16 Time: 16:43

Sample: 1 100


X1 0.212582 0.110220 1.928712 0.0568

X2 0.718175 0.105792 6.788556 0.0000

X3 0.749022 0.096616 7.752577 0.0000






172





Test Equation:



Date: 05/01/16 Time: 16:44

Sample: 1 100


X1 0.205036 0.107862 1.900918 0.0603

X2 0.495838 0.121303 4.087615 0.0001

X3 0.577788 0.105755 5.463453 0.0000








2. UJI RAMSEY

Ramsey RESET Test: F-statistic 1.161267 Prob. F(1,93) 0.2840


Test Equation:



Date: 05/01/16 Time: 16:44

Sample: 1 100


X1 0.631292 0.324673 1.944391 0.0549

X2 1.080715 0.539293 2.003949 0.0480

X3 1.266181 0.629010 2.012974 0.0470

X4 0.752765 0.383259 1.964117 0.0525

X5 0.605270 0.310691 1.948139 0.0544

FITTED^2 -0.009149 0.008490 -1.077621 0.2840 R-squared 0.721828 Mean dependent var 62.81000

173







3. UJI NORMALITAS

Descriptive Statistics

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Standardized Residual 100 -1.635 .241 4.699 .478

Valid N (listwise) 100

4. MULTIKOLINEARITAS

X1-X2,X3,X4,X5

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .334a .112 .074 3.52065 2.077

a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00003, VAR00002, VAR00004

b. Dependent Variable: VAR00001

X2-X1,X3,X4,X5

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 .679a .461 .438 3.25695 2.066



X3-X1,X2,X4,X5

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 .638a .407 .382 3.73313 1.968



174

X4-X1,X2,X3,X5

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 .765a .584 .567 3.72940 2.041



X5-X1,X2,X3,X4

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 .437a .191 .156 4.25105 1.681



5. UJI AUTOKORELASI

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the


1 .848a .718 .703 3.67982 1.644

a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00001, VAR00003, VAR00002, VAR00004


6. UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.112 2.988 -.707 .481

VAR00001 .037 .075 .054 .500 .618

VAR00002 .029 .081 .049 .356 .723

VAR00003 .012 .071 .022 .170 .866

VAR00004 .075 .071 .166 1.061 .291

VAR00005 .068 .062 .123 1.096 .276

a. Dependent Variable: ABRESID

175

7. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 19.798 4.278 4.628 .000

VAR00001 .301 .107 .163 2.807 .006

VAR00002 .513 .116 .330 4.427 .000

VAR00003 .597 .101 .420 5.905 .000

VAR00004 .354 .101 .297 3.501 .001

VAR00005 .284 .089 .195 3.202 .002

a. Dependent Variable: VAR00006

8. UJI KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .848a .718 .703 3.67982

a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00001, VAR00003,

VAR00002, VAR00004


9. UJI t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 19.798 4.278 4.628 .000

VAR00001 .301 .107 .163 2.807 .006

VAR00002 .513 .116 .330 4.427 .000

VAR00003 .597 .101 .420 5.905 .000

VAR00004 .354 .101 .297 3.501 .001

VAR00005 .284 .089 .195 3.202 .002

a. Dependent Variable: VAR00006

176

10. UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3246.526 5 649.305 47.951 .000a

Residual 1272.864 94 13.541

Total 4519.390 99

a. Predictors: (Constant), VAR00005, VAR00001, VAR00003, VAR00002, VAR00004


177

Lampiran.7

TCR ANALISIS TCR VARIABEL BUKTI FISIK (TANGIBLE)

Indikator

No.

Ite

m

Nilai Skor Jawaban

N

Tota

l

Skor

Rata

-rata

Skor

TCR

%

Kategor

i SL SR KD JR TP

Fi % Fi % Fi % Fi %

F

i %

Peralatan dan

Perlengkapan

Pendukung

Pelayanan

Memadai

1 1

0

1

0

3

3

3

3

3

9

3

9

1

4

1

4 4 4

10

0 331 3,31 66,20 Cukup

2 2

3

2

3

3

0

3

0

3

2

3

2

1

1

1

1 4 4

10

0 357 3,57 71,40 Cukup


Tersedianya

Fasilitas

Pendukung

3 2

2

2

2

4

1

4

1

2

8

2

8 5 5 4 4

10

0 372 3,72 74,40 Cukup

4 2

2

2

2

2

9

2

9

3

2

3

2

1

1

1

1 6 6

10

0 350 3,5 70,00 Cukup


Penampilan

Karyawan Yang

Rapi

5 2

1

2

1

2

7

2

7

3

5

3

5

1

4

1

4 3 3

10

0 349 3,49 69,80 Cukup

6 2

3

2

3

2

1

2

1

3

8

3

8

1

4

1

4 4 4

10

0 345 3,45 69,00 Cukup


Rata-Rata Variabel X1 351 3,51

70,13

Cukup

ANALISIS TCR VARIABEL KEHANDALAN (RELIABILITY)

Indikator

No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Ketepatan dan

Kecepatan Waktu

Pelayanan

1 17 17 32 32 37 37 8 8 6 6 100 346 3,46 69,20 Cukup

2 18 18 36 36 28 28 12 12 6 6 100 348 3,48 69,60 Cukup


Kesesuaian Janji

yang Ditawarkan

3 19 19 31 31 32 32 13 13 5 5 100 346 3,46 69,20 Cukup

4 11 11 33 33 35 35 14 14 7 7 100 327 3,27 65,40 Cukup


Pemberian Pelayanan

yang Tidak

Membeda-bedakan

Konsumen

5 15 15 41 41 31 31 10 10 3 3 100 355 3,55 71,00 Cukup

6 25 25 30 30 36 36 5 5 4 4 100 367 3,67 73,40 Cukup



ANALISIS TCR VARIABEL DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Indikator

No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Pelayanan Melalui

Telepon

1 23 23 32 32 26 26 7 7 12 12 100 347 3,47 69,40 Cukup

2 22 22 27 27 28 28 17 17 6 6 100 342 3,42 68,40 Cukup

178


Kesigapan

Karyawan Dalam

Menyelesaikan

Karyawan

3 22 22 31 31 31 31 10 10 6 6 100 353 3,53 70,60 Cukup

4 23 23 34 34 28 28 12 12 3 3 100 362 3,62 72,40 Cukup


Pemberiah Hadiah

Atau Kupon Kepada

Konsumen

5 22 22 39 39 28 28 8 8 3 3 100 369 3,69 73,80 Cukup

6 20 20 35 35 26 26 14 14 5 5 100 351 3,51 70,20 Cukup



ANALISIS TCR VARIABEL JAMINAN (ASSURANCE)

Indikator

No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Keramahan dan

Kesopanan

Karyawan Dalam

Melayani

Konsumen

1 24 24 31 31 26 26 12 12 7 7 100 353 3,53 70,60 Cukup

2 21 21 24 24 28 28 19 19 8 8 100 331 3,31 66,20 Cukup


Dapat Dipercaya

dan Memberi Rasa

Aman

3 25 25 26 26 23 23 16 16 10 10 100 340 3,40 68,00 Cukup

4 24 24 34 34 26 26 7 7 9 9 100 357 3,57 71,40 Cukup


Kehandalan dan

Pengalaman

Karyawan

5 24 24 30 30 30 30 8 8 8 8 100 354 3,54 70,80 Cukup

6 28 28 28 28 29 29 12 12 3 3 100 366 3,66 73,20 Cukup



ANALISIS TCR VARIABEL EMPATI (EMPHATI)

Indikator

No.

Item

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR



Cepat dan Tanggap

Dalam Melayani

Keluhan Konsumen

1 19 19 26 26 41 41 9 9 5 5 100 345 3,45 69,00 Cukup

2 17 17 17 17 44 44 20 20 2 2 100 327 3,27 65,40 Cukup


Memberikan

Perhatian Secara

Khusus

3 22 22 23 23 32 32 20 20 3 3 100 341 3,41 68,20 Cukup

4 18 18 28 28 36 36 15 15 3 3 100 343 3,43 68,60 Cukup


Dapat

Berkomunikasi yang

Baik Dengan

Konsumen

5 16 16 18 18 51 51 12 12 3 3 100 332 3,32 66,40 Cukup

6 23 23 29 29 34 34 12 12 1 1 100 358 3,58 71,60 Cukup



179

ANALISIS TCR VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Indikator

No.

Ite

m

Nilai Skor Jawaban

N Total

Skor

Rata-

rata

Skor

TCR

%

Kategor

i SL SR KD JR TP

Fi % Fi % Fi % Fi %

F

i %

Prosedur

Pelayanan

1 2

9

2

9

3

3 33

3

1 31 6 6 1 1

10

0

383,0

0 3,83

76,6

0 Cukup

2 1

6

1

6

2

0 20

4

5 45

1

7 17 2 2

10

0

331,0

0 3,31

66,2

0 Cukup

Rata-Rata Skor Indikator 357,0

0 3,57

71,4

0 Cukup

Prersyarata

n Pelayanan

3 2

9

2

9

3

2 32

2

2 22

1

5 15 2 2

10

0

371,0

0 3,71

74,2

0 Cukup

4 3

2

3

2

4

0 40

2

1 21 6 6 1 1

10

0

396,0

0 3,96

79,2

0 Cukup


0 3,84

76,7

0 Cukup

Kejelasan

Petugas

Pelayanan

5 3

2

3

2

3

3 33

2

9 29 5 5 1 1

10

0

390,0

0 3,90

78,0

0 Cukup

6 3

7

3

7

2

5 25

2

1 21

1

0 10 7 7

10

0

375,0

0 3,75

75,0

0 Cukup


0 3,83

76,5

0 Cukup

Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

7

1

9

1

9

3

0 30

4

3 43 4 4 4 4

10

0

356,0

0 3,56

71,2

0 Cukup

8

2

9

2

9

2

8 28

3

3 33 8 8 2 2

10

0

374,0

0 3,74

74,8

0 Cukup

Rata-Rata Skor Indikator

365,0

0 3,65

73,0

0 Cukup

Tanggung

Jawab,

Kemampuan

dan

Kecepatan

9

2

5

2

4

2

9 29

2

8 28

1

4 14 3 3

10

0

356,0

0 3,56

71,2

0 Cukup

10

3

1

3

1

3

2 32

2

6 26 9 9 2 2

10

0

381,0

0 3,81

76,2

0 Cukup

Rata-Rata Skor Indikator

368,5

0 3,69

73,7

0 Cukup

Keadilan,

Kesopanan

dan

Keramahan

Petugas

11 2

3

2

3

2

6 26

3

9 39 9 9 3 3

10

0

357,0

0 3,57

71,4

0 Cukup

12 2

3

2

3

3

6 36

2

8 28 9 9 4 4

10

0

365,0

0 3,65

73,0

0 Cukup


0 3,61

72,2

0 Cukup

Kemampuan

Petugas

Pelayanan

13 2

8

2

8

2

5 25

3

8 38 7 7 2 2

10

0

370,0

0 3,70

74,0

0 Cukup

14 2

9

2

9

2

3 23

3

5 35

1

2 12 1 1

10

0

367,0

0 3,67

73,4

0 Cukup


0 3,69

73,7

0 Cukup

Kecepatan

Pelayanan

15 2

0

2

0

3

8 38

2

9 29

1

1 11 2 2

10

0

363,0

0 3,63

72,6

0 Cukup

16 2

6

2

6

2

8 28

3

3 33 7 7 6 6

10

0

361,0

0 3,61

72,2

0 Cukup


0 3,62

72,4

0 Cukup

Kesopanan

dan

Keramahan

Petugas

17 1

7

1

7

4

4 44

3

0 30 7 7 2 2

10

0

367,0

0 3,67

73,4

0 Cukup


0 3,67

73,4

0 Cukup

Rata-Rata Variabel Y 368,3

3 3,68

73,6

7 Cukup

180

LAMPIRAN 8

DOKUMENTASI

1. Papan nama depot bening

2. Bertemu langsung dengan pemilik depot bening untuk perkenalan awal

181

3. Galon yang bersih dari debu

4. Pemilik depot sedang mengisi air minum kedalam gallon pelanggannya

182

5. Menanyakan kepada pemilik depot bening berapa penjualan pada perharinya

6. Pemilik gallon sedang menyesuaikan ukuran yang tepat sesuai dengan takaran yang pas

183

7. Keadaan depot bening yang tersusun rapi

8. Suasana saat melakukan penelitian pada pemilik depot bening

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP …repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/4381/2/10090077...

Documents

Transcript of PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP …repo.stkip-pgri-sumbar.ac.id/id/eprint/4381/2/10090077...