PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)...

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA

PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam r

Oleh:

FAJRI ZIHA RAHMAN 072411066

JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG

2011

iii

KEMENTRIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG FAKULTAS SYARI'AH

Jl. Raya DR. HAMKA Km. 02 Telp./Fax. (024) 7601291 Semarang 50185

PENGESAHAN

Nama : Fajri Ziha Rahman

NIM : 072411066

Jurusan : Ekonomi Islam

Judul Skripsi : Penerapan total quality management (TQM) serta

Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan

Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.

Telah dimunaqosahkan oleh Dewan Penguji Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang dinyatakan lulus pada tanggal:

22 Desember 2011

Dan dapat diterima sebagai pelengkap ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana (Strata Satu/S1) dalam Ilmu Ekonomi Islam.

iv

ABSTRAK

Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan total quality management. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal dan pengaruh antara total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal sudah “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal.

Terbukti dari hasil uji t diperoleh bahwa nilai t untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2).

Sedangkan dari analisis koefisien determinasi untuk penghitungan pada total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%, sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada penghitungan total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%, sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

v

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, Penulis

menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang

telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan.

Demikian juga skripsi ini tidak berisi satu pun pikiran-

pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam

referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 8 Desember 2011

Deklarator,

Fajri Ziha Rahman NIM. 072411066

vi

MOTTO

…………..

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri dan jika

kamu berbuat jahat, Maka (kejahatan) itu bagi dirimu sendiri,………….”.

(QS. Al-Isra’ : 7)

vii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, skripsi ini penulis

persembahkan kepada:

1. Bapak dan Ibu tercinta (Abdur Rohman Qodir dan Suparmi) yang telah

membesarkan penulis, atas segala kasih sayang serta do’anya dengan tulus

ikhlas untuk kesuksesan putranya.

2. Kakak dan Adik penulis tercinta (Afif Ulya Rahman dan Anis Saidah

Rahman), kalian penyemangat penulis dalam menyelesaikan skripsi dan

menjalani hidup ini.

3. Teman-teman Prodi Ekonomi Islam angkatan 2007, khusunya paket EIB ’07

yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.

4. Sahabat-sahabat penulis Baihaqi, Habib, Kasan, Sa’ad, Alaik, Faqih, Picus,

Ulil, Rani, Syafi’ah, Maliq, Milla, Yuyun, Iza, Firoh, Eka, Ela, Zulfa, Afit

terima kasih atas dukungan dan do’anya.

5. Almamater penulis dan Pengelola Prodi Ekonomi Islam IAIN Walisongo

Semarang.

6. Tak ada yang penulis persembahkan selain kata terima kasih yang sebesar-

besarnya. Skripsi ini merupakan salah satu wujud dari terima kasih penulis

untuk semuanya.

Kepada semua pihak yang telah bersedia dengan tulus ikhlas mendo’akan

dan membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, semoga Allah SWT selalu

memberi limpahan rahmat dan hidayah serta kesabaran dan ketabahan kepada

semua dalam mengarungi bahtera kehidupan ini.

viii

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim

Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kehadirat Allah SWT

yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah

dan maghfiroh-Nya kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.

Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kehadirat Nabi Muhammad SAW,

keluarga dan para sahabat dan para pengikut beliau, dengan harapan semoga kita

mendapat syafa’at di hari akhir nanti.

Kepada semua pihak yang membantu kelancaran dalam penulisan skripsi

ini, penulis hanya bisa menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang

setinggi-tinginya, khususnya kepada:

1. Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag, selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang

2. Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang.

3. Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam, serta Bapak Nur

Fatoni, M.Ag selaku Sekjur Ekonomi Islam.

4. Bapak Rahman El-Junusi, S.E, M.M selaku Dosen Pembimbing I, serta

Bapak Rustam DKAH, M.Ag selaku Pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Segenap civitas akademika Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang,

para dosen, karyawan beserta staf-stafnya.

6. Ayah dan Ibunda tercinta yang telah membesarkanku, atas segala kasih

sayang serta do’anya dengan tulus ikhlas untuk kesuksesan putranya.

7. Semua sahabat dan teman-temanku yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu, terima kasih atas dukungan dan motivasinya.

8. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penulisan skripsi

ini.

Teriring do’a semoga Allah SWT membalas semua amal kebaikan dari

semuanya dengan sebaik-baik balasan. Akhirnya penulis menyadari bahwa

ix

penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan. Namun demikian, penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada

umumnya.


Penulis,


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... iv

HALAMAN DEKLARASI ....................................................................... v

HALAMAN MOTTO ............................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................ vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................... viii

HALAMAN DAFTAR ISI........................................................................ x

HALAMAN DAFTAR TABEL................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN........................................................ xvi

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................. 6

1.5 Sistematika Penulisan......................................................... 7

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management ................................................. 9

2.1.1 Pengertian Total Quality Management ..................... 9

2.1.2 Penerapan Total Quality Management ..................... 11

2.2 Kinerja Pelayanan Islami.................................................... 16

2.2.1 Arti Kinerja Pelayanan Islami .................................. 16

2.2.2 Etika Pelayanan Islami ............................................ 17

2.2.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami...................... 18

2.3 Kepuasan Konsumen.......................................................... 21

xi

2.4 Penelitian Terdahulu .......................................................... 23

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik ............................................. 25

2.6 Hipotesis ............................................................................ 25

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 27

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian.......................................... 28

3.3 Metode Pengumpulan Data ................................................ 29

3.3.1 Wawancara ............................................................. 29

3.3.2 Kuesioner (angket) ................................................. 30

3.3.3 Observasi ................................................................ 30

3.3.4 Dokumentasi ........................................................... 31

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian .......................................... 31

3.4.1 Variabel Penelitian ................................................. 31

3.4.2 Definisi Operasional Variabel ................................. 32

3.5 Teknis Analisis Data .......................................................... 33

3.5.1 Metode Statistik Deskriptif ...................................... 33

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas ..................................... 34

3.5.3 Uji Normalitas ......................................................... 34

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana...................................... 35

3.5.4.1 Uji T ............................................................ 36

3.5.4.2 Uji Koefisien Determinasi............................ 37

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Islam Kendal ................................................ 38

4.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Kendal ............................ 38

4.1.2 Falsafah, Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Islam Kendal

................................................................................ 40

4.1.3 Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit

Islam Kendal .......................................................... 42

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden.......................... 44

xii

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian......................................... 44

4.2.2 Deskripsi Data Responden....................................... 45

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ........................................... 49

4.3.1 Variabel Total Quality Management ........................ 49

4.3.2 Variabel Kinerja Pelayanan Islami........................... 61

4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen................................. 68

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas ................................................ 72

4.4.1 Uji Validitas ............................................................ 72

4.4.2 Uji Reabilitas........................................................... 76

4.5 Uji Normalitas.................................................................... 77

4.6 Persamaan Regresi Sederhana ........................................... 79

4.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial ... 81

4.6.2 Koefisien Determinasi ............................................ 82

4.7 Pembahasan ....................................................................... 83

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan........................................................................ 91

5.2 Saran-saran ........................................................................ 94

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Data Pasien Rumah Sakit Islam Kendal .................................... 2

Tabel 3.1 : Skor Jawaban ........................................................................... 30

Tabel 4.1 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel total quality management 73

Tabel 4.2 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan Islami 74

Tabel 4.3 : Hasil Ulang Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan

Islami ....................................................................................... 75

Tabel 4.4 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 75

Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas Instrument.................................................. 76

Tabel 4.6 : Hasil Uji Analisis Regresi ........................................................ 79

Tabel 4.7 : Hasil Koefisien Determinasi ..................................................... 82

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ............................................... 25

Gambar 4.1 : Jenis Kelamin Responden .................................................... 45

Gambar 4.2 : Usia Responden ................................................................... 46

Gambar 4.3 : Jenis Pekerjaan Responden .................................................. 47

Gambar 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden ............................................ 48

Gambar 4.5 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Komitmen ......... 50

Gambar 4.6 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Konsisten .......... 51

Gambar 4.7 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kompetensi ....... 52

Gambar 4.8 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Hubungan ......... 53

Gambar 4.9 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Komunikasi ....... 54

Gambar 4.10 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kredibilitas ...... 55

Gambar 4.11 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Perasaan ........... 56

Gambar 4.12 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kesopanan ........ 57

Gambar 4.13 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kerjasama ........ 58

Gambar 4.14 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kemampuan ..... 59

Gambar 4.15 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kepercayaan ..... 60

Gambar 4.16 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kritik ............... 61

Gambar 4.17 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap dan Perilaku

Petugas yang Islami............................................................. 62

Gambar 4.18 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Fasilitas dan Sarana

Pelayanan Kesehatan yang Islami........................................ 63

Gambar 4.19 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Prosedur, Tata ..

cara/Mekanisme Pelayanan Islami....................................... 64

Gambar 4.20 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Suasana Pelayanan

Kesehatan Islami................................................................. 66

Gambar 4.21 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Pembiayaan Pelayanan

Kesehatan Islami ................................................................ 67

Gambar 4.22 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap Peduli Petugas

Kesehatan............................................................................ 69

xv

Gambar 4.23 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Jaminan Keamanan 70

Gambar 4.24 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kehandalan dan

Keterampilan Petugas Kesehatan......................................... 71

Gambar 4.25 : Hasil Uji Normalitas ........................................................... 77

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket Penelitian.

Lampiran 2 : Tabel Hasil Tanggapan Responden.

Lampiran 3 : Tabel Deskripsi Responden.

Lampiran 4 : Tabel Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen.

Lampiran 5 : Tabel Hasil Uji Regresi.

Lampiran 6 : Surat Ijin Riset.

Lampiran 7 : Surat Bukti Penelitian.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu

cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu

produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh

dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap

kemampuan manusia, proses dan lingkungan.1

Sebelum globalisasi perusahaan hanya bersaing di tingkat lokal dan

regional, sekarang harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari

seluruh penjuru dunia. Agar sebuah perusahaan dapat memiliki

keunggulan dalam skala global, maka perusahaan harus mampu

melakukan kinerja lebih baik dalam rangka menghasilkan barang maupun

jasa yang berkualitas tinggi. Perusahaan dapat unggul dalam persaingan

global yaitu dengan kualitas (quality).2 Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi harapan.3 Persaingan perusahaan-perusahaan

jasa sekarang ini sudah tidak terhindarkan lagi , terutama persaingan

kualitas layanan antar rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang didukung

dengan modal besar hadir dengan menampilkan fasilitas gedung, alat

1 Kuat Ismanto, Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan

Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009, h. 87. 2 Ibid, h. 88. 3 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa,Yogyakarta: ANDI, 2004, h.51.

2

kesehatan dan fasilitas penunjang medis yang luar biasa disertai dengan

bentuk layanan lain yang benar-benar memberikan kenyamanan dan

kemudahan bagi pelanggannya.

Rumah sakit merupakan salah satu organisasi atau perusahaan yang

memberikan pelayanan berupa produk maupun jasa, terutama Rumah

Sakit Islam Kendal. Rumah Sakit Islam Kendal didirikan oleh Pengurus

Daerah Muhammadiyah Kendal tahun 1996 di Desa Ngasinan, Kecamatan

Weleri-Kendal. Dari tahun 1996 sampai dengan 2010, Rumah Sakit Islam

Kendal sudah mengalami perubahan yang signifikan baik di sektor fisik

maupun nonfisik, serta peningkatan kualitas perusahaan. Pada 5 tahun

terakhir, Rumah Sakit Islam Kendal mengalami kenaikan jumlah pasien,

hal ini dapat dijelaskan pada tabel 1.1

Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rumah Sakit Islam Kendal

Sumber: Data Rumah Sakit Islam Kendal, 2011

Pada tabel 1.1 menyatakan bahwa Rumah Sakit Islam Kendal

sudah dipandang berkualitas oleh para pelanggannya, yang dilihat dari

No. Tahun Jumlah Pasien

1 2006 20.157

2 2007 20.516

3 2008 21.491

4 2009 21.167

5 2010 28.326

3

peningkatan jumlah pasien mulai dari tahun 2006 sampai tahun 2010.

Namun pada tahun 2009 jumlah pasien menurun, kemungkinan penurunan

tersebut disebabkan oleh persaingan bisnis atau pada tahun 2009 jumlah

orang yang sakit relatif sedikit dan pada tahun 2010 jumlah pasien rumah

sakit mengalami peningkatan yang signifikan.

Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik

diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan

manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki

kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan

dengan menerapkan TQM.4 TQM (total quality management) merupakan

pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungannya.

Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan dapat

memperbaiki posisi persaingan dan dengan posisi yang lebih baik akan

meningkatkan pangsa pasar serta menjamin harga lebih tinggi. Hal ini

akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba

diperoleh semakin meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan

menghasilkan peningkatan keluaran (out put) yang bebas dari kerusakan

atau mengurangi produk cacat. Berkurangnya produk cacat berarti

4 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI,

2003, h. 6.

4

berkurang pula biaya-biaya produksi yang dikeluarkan perusahaan

sehingga akan diperoleh laba semakin besar.5

Tujuan total quality management adalah membentuk organisasi

yang di dalamnya terdapat orang-orang terbaik di bidangnya. Untuk

mewujudkan hal itu dibutuhkan pemberdayaan karyawan dan kebijakan

yang memberikan mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang

dihadapinya dan memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah

tersebut. Pencapaian mutu dalam pelayanan tergantung kepada

pemahaman, pengaruh, arahan, dan faktor-faktor manusia dalam

pelayanan. Kesalahan manusia, baik besar maupun kecil, adalah penyebab

utama pelayanan bermutu rendah di satu sisi dan manajemen operasional

pada sisi lain.6 Pelayanan Rumah Sakit Islam sendiri harus mengacu

terhadap prinsip-prinsip islami atau dikenal dengan pelayanan islami.

Pelayanan islami adalah segala bentuk kegiatan asuhan medis dan

asuhan keperawatan yang dibingkai dengan kaidah-kaidah Islam. Islam

telah mengajarkan praktek hubungan sosial dan kepedulian terhadap

sesama dalam suatu ajaran khusus, yakni akhlak, akhlak harus

mengandung unsur aqidah dan syariah. Praktek pelayanan di rumah sakit

merupakan bagian kecil dari pelajaran dan pengamalan akhlak. Karena

asuhan medis dan asuhan keperawatan merupakan bagian dari akhlak,

maka seorang muslim yang menjalankan fungsi khalifah harus mampu

berjalan seiring dengan fungsi manusia sebagai hamba Allah sehingga

5 Ibid, h. 90. 6 Santoso Soeroso, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Suatu Pendekatan

Sistem, Jakarta: EGC, 2003, h. 106.

5

pelaksanakan pelayanan kesehatan adalah bagian dari ibadah. Profesi

dokter dan keperawatan bagi umat Islam diyakini suatu profesi yang

bernilai ibadah, mengabdi kepada manusia, mendahulukan kepentingan

kesehatan dari individu, keluarga, kelompok dan masyarakat di atas

kepentingan sendiri dengan menggunakan pendekatan holistik.7

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena pasien yang puas

akan terus menggunakan jasa pilihannya, sebaliknnya pasien merasa tidak

puas akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, perusahaan

atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak serta kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya.8 Dalam hal ini pasien merupakan konsumen

di rumah sakit.

Berdasarkan uraian di atas, melalui tulisan ini penulis ingin

meneliti mengenai “PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA

PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI

RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL”.

7 Rusdi Lamsudin, Nuansa Pelayanan Kesehatan Yang Islami di Rumah Sakit Islam,

dalam Suara Muhammadiyah Edisi 20-02, UMM, 2011, h. 2. 8http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-

sakit/ diakses tanggal 18 Juli 2011.

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalahnya adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah

Sakit Islam Kendal ?

2. Bagaimana pengaruh antara Total Quality Management (TQM)

terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah

Sakit Islam Kendal ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Total Quality Management

(TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal.

2. Untuk mengetahui pengaruh Total Quality Management (TQM)

terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah

Sakit Islam Kendal.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan bisa diperoleh dari penelitian

ini antara lain :

1. Memberikan pengetahuan dan pemahaman pada penulis tentang

pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja

pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam.

7

2. Memberikan masukan berupa informasi dan mungkin juga saran

kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam Rumah Sakit Islam

khususnya pihak manajemen Rumah Sakit Islam Kendal.

1.5 Sistematika Penelitian

Penelitian ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Bab ini merupakan dasar penulisan penelitian, yang

menguraikan tentang latar belakang masalah penelitian mengenai

pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami

dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal dilakukan, serta

rumusan-rumusan masalah, tujuan dan manfaat daripada penelitian.

BAB II Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi tentang teori-teori penerapan total quality

management, kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen

sebagai dasar penelitian, hasil-hasil penelitian terdahulu yang dijadikan

dasar dan referensi bagi peneliti. Dijelaskan pula kerangka pemikiran

dan hipotesis yang diambil oleh peneliti.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab ini berisi tentang definisi operasional variabel-variabel

yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan data serta

teknik analisis data.

8

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan deskripsi objek penelitian yang

digunakan, analisis total quality management terhadap kinerja

pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam

Kendal serta pembahasannya.

BAB V Penutup

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian yang dilakukan serta saran-saran yang diberikan oleh

peneliti.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management (TQM)

2.1.1 Pengertian Total Quality Management

Manajemen kualitas (quality management) atau manajemen

kualitas terpadu (total quality management = TQM) didefinisikan

sebagai suatu cara meningkatkan kinerja manajemen secara terus-

menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area fungsional

dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya

manusia dan modal yang tersedia.9 Sedangkan ISO 8402 (quality

vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua

aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang

menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung

jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti

perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas

(quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan

peningkatan kualitas (quality improvement).10

Menurut Nursya’bani Purnama, TQM (total quality

management) adalah sebagai suatu sistem yang dilaksanakan

dalam jangka panjang dan terus-menerus untuk memuaskan

konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan.

9 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, h. 6.

10 Ibid.

10

Sasaran yang ingin dicapai dari peningkatan kualitas produk adalah

kepuasan konsumen.11 Sedangkan menurut Kuat Ismanto, “TQM

adalah manajemen fungsional dengan pendekatan secara terus-

menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya

sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani”.12

Definisi umum mengenai kualitas dikemukakan oleh empat

guru kualitas: (1) Josep M. Juran, mendefinisikan kualitas sebagai

kecocokan untuk pemakaian (fitness for use), yang menekankan

orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan; (2) Philip B.

Crosby, mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam

organisasi pada proses, yaitu dengan menekankan kesesuaian

individual terhadap persyaratan maupun tuntunan; (3) W. Edwars

Deming, penekanan utama adalah perbaikan dan pengukuran

kualitas secara terus menerus; (4) Taguchi, filosofi didasarkan

pada premis bahwa biaya dapat diturunkan dengan cara

memperbaiki kualitas dan kualitas secara otomatis dapat diperbaiki

dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi

Taguchi difokuskan pada loss function. 13

TQM sendiri dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas

semua komponen (stakeholder) yang berkepentingan dengan visi

dan misi organisasi. Pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan

11 Nursya’bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Yogyakarta:

EKONISIA, 2006, h 51-52. 12 Kuat Ismanto, Op Cit., h. 153. 13 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi V, Yogyakarta: ANDI,

2005, h. 11-12.

11

ataupun pemeriksaan, tetapi TQM adalah lebih dari usaha untuk

melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, dari pada melakukan

pemeriksaan pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan.14

TQM (total quality management) merupakan perluasan dan

pengembangan dari jaminan mutu. Total Quality Management

adalah tentang usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang

mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para

pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja.15

Dalam hal kualitas dijelaskan juga di dalam Alquran, seperti dalam

QS. As-Syua’ra ayat 181-182:

Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan (181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus (182).16

2.1.2 Penerapan Total Quality Management

TQM (total quality management) adalah suatu pendekatan

dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Beberapa karakteristik

TQM adalah sebagai berikut : (1) Fokus pada pelanggan, baik

14 Kuat Ismanto, Op Cit., h. 69. 15 Edward Sallis, Total Quality Management in Education, cet. VIII , Yogyakarta:

IRCiSoD, 2008, h. 59. 16 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Al-Qur’an dan terjemahnya, Jakarta:

Pelita III, 1982, h. 586

12

pelanggan internal maupun eksternal; (2) Memiliki obsesi yang

tinggi terhadap kualitas; (3) Menggunakan pendekatan ilmiah

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah; (4)

Memiliki komitmen jangka panjang; (5) Membutuhkan kerja sama

tim (teamwork); (5) Memperbaiki proses secara

berkesinambungan; (6) Menyelenggarakan pendidikan dan

pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali; (7) Memiliki

kesatuan tujuan; dan (8) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan.17

Terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan TQM, yaitu: (1)

Kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah

mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan

keinginan mereka; (2) Perbaikan terus menerus. Konsumen akan

selalu memahami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus

mengalami perubahan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu

mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.

(3) Hormat terhadap setiap orang. Setiap orang dalam organisasi

merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian

kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam

organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan

untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan; dan (4)

17 Kuat Ismanto, Op Cit., h. 70-71.

13

Manajemen berdasarkan fakta. Setiap konsumen yang diambil akan

memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan

informasi objektif, lengkap dan akurat.18

Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan

TQM, sebenarnya terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan

secara berurutan dan secara disiplin. Langkah-langkah tersebut

adalah sebagai berikut : (1) Tanamkan satu falsafah kualitas.

Dalam hal ini, manajemen dan karyawan harus sepenuhnya

mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total

quality; (2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan

kepemimpinan yang bermutu. Berdasarkan falsafah mutu yang

diterima pada langkah pertama, manajemen puncak, terutama CEO

(chief executive officer) harus mengambil inisiatif dalam

menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu; (3)

Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem

yang ada, agar kondusif dengan tujuan total quality. Sesudah

menunjukkan kepemimpinan mutu secara konsisten dan kontinu

kepada seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau

kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi; dan

(4) Dididik, dilatih dan berdayakan seluruh karyawan. Dengan

telah diciptakannya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil

langkah ketiga, seluruh anggota organisasi, termasuk para manajer,

18 Nursya’bani Purnama, Op Cit., h. 53.

14

harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai

total quality.19

Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan,

perusahaan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah.

Dalam penerapan TQM, perusahaan bisa mengacu pada atribut

efisiensi yaitu: (1) Commitment (komitmen), komitmen untuk

menyediakan produk atau layanan yang efisien dan

menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan

perusahaan; (2) Concistency (konsisten), perusahaan harus

menyediakan produk dengan kinerja yang konsisten, misalnya

ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, dan lain-lain; (3)

Competence (kompetensi), perusahaan harus menyediakan pekerja

dengan kemampuan atau kompetensi unggul untuk melaksanakan

tugas-tugas atau pekerjaan yang diberikan, sehingga mendukung

pencapaian sasaran perusahaan; (4) Contact (hubungan),

perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan

konsumen, karena tujuan perusahaan adalah menyediakan produk

yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen; (5)

Communication (komunikasi), perusahaan harus mampu menjalin

komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk

yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh

perusahaan; (6) Credibility (kredibilitas), perusahaan harus

19 Soewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management,

Yogyakarta: ANDI, 2004, h..57-59.

15

memperoleh kepercayaan dari konsumen dan juga harus

mempercayai konsumen. Dengan adanya saling percaya, hubungan

dan komunikasi akan terjalin dengan baik; (7) Compassion

(perasaan), perusahaan harus memiliki rasa simpati terhadap

konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan

mereka, dan konsumen internal (pekerja) menyangkut hak pekerja;

(8) Courtesy (kesopanan), perusahaan melalui para pekerja harus

menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama bekerja

yang langsung berhubungan dengan konsumen; (9) Coorperation

(kerjasama), perusahaan harus bisa menciptakan iklim kerjasama

yang baik, antar pekerja maupun antara perusahaan dengan

konsumen; (10) Capability (kemampuan), perusahaan harus

memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan

dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyedia produk

atau layanan; (11) Confidence (kepercayaan), perusahaan harus

memiliki rasa percaya diri bahwa perusahaan mampu menyediakan

produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen.

Rasa percaya diri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja; dan

(12) Criticism (kritik), perusahaan harus bersedia menerima kritik

dan masukan dari siapapun, baik dari pekerja maupun dari pihak

eksternal, terutama kritik dari konsumen.20

20 Nursya’bani Purnama, Op Cit., h. 54-55.

16

2.2 Kinerja Pelayanan Islami

2.2.1 Arti Kinerja Pelayanan Islami

Manajemen kinerja adalah suatu cara atau proses yang

dirancang untuk mendapatkan hasil yang baik bagi organisasi,

kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja

sesuai dengan target yang telah ditentukan.21 Dalam hal ini kinerja

organisasi harus dikelola dan dirancang untuk memperoleh hasil

yang diinginkan dan meningkatkan hasil yang sudah ada.

Menurut Kasmir, pelayanan merupakan “Tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan atau nasabah”.22 Sedangkan pelayanan menurut

Fajar Laksana adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.23

Pelayanan islami sendiri adalah suatu sistem pelayanan

yang menyeluruh, yang meliputi fisik, mental dan spiritual

berlandaskan kaidah-kaidah ilmu pengetahuan dan teknologi

modern yang terus berkembang dengan selalu merujuk pada

prinsip Islam baik dari sisi aqidah, ibadah dan akhlak. Dalam

pelayanan kesehatan islami, profesi kesehatan dan aktivitas

pelayanan atau penunjang medis menjadi ibadah untuk meraih

21 Surya Darma, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta:

Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010, h. 25. 22 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006, h. 26. 23 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, h. 85.

17

ridho Allah dengan mendasarkan pengetahuan, sikap dan

keterampilan (tuntutan kompetensi) serta perilaku pada nilai-nilai

Islam untuk mengobati, mensejahterakan dan memandirikan

pasien. 24

Dengan demikian, kinerja pelayanan islami merupakan

sebuah hasil dari tindakan pada organisasi yang memberikan

kepuasan terhadap pelanggan yang berprinsip kepada keislaman

atau kesyariahan. Dan kinerja pelayanan islami harus diterapkan di

organisasi/perusahaan terutama perusahaan jasa, dalam hal ini

rumah sakit Islam.

2.2.2 Etika Pelayanan Islami

Dalam hal etika pelayanan ada ketentuan yang

mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang

berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama

lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari

komponen lainnya menjadi tidak berguna.25

Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh

karyawan dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :

(1) Mengucapkan salam. Mengucapkan salam pada saat bertemu

dengan pelanggan. Seperti assalamualaikum. Begitu pula jika

sudah kenal nama sebelumnya, sekaligus dengan namanya; (2)

Mempersilahkan tamu. Setelah mengucapkan salam, segera

24 Endang Oktariana, Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami, UI, 2009, h. 9.

25 Kasmir, Op Cit., h. 81.

18

mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan. Jika

masih melayani pelanggan atau sedang mengambil atau

membereskan sesuatu pekerjaan, karyawan menyuruh pelanggan

untuk menunggu sebentar dengan ramah dan sopan; (3) Bertanya

tentang keperluan pelanggan. Setelah dipersilahkan duduk, barulah

karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan secara

ramah, sopan, dan lemah lembut; (4) Bila ingin menyuruh. Untuk

hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh pelanggan

biasakan dan mulaikan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”.

Namun jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan

menyuruh pelanggan; dan (5) Mengucapkan terima kasih. Ucapkan

kata terima kasih apabila pelanggan memberikan kritikan dan

saran-saran bagi kita. Hal yang sama juga dilakukan jika pelanggan

hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya

selesai.26

2.2.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami

“Pengukuran adalah aspek kunci dari manajemen kinerja

atas dasar bahwa apabila kita tidak dapat mengukurnya maka kita

tidak akan dapat meningkatkannya”.27 Terdapat lima aspek

pelayanan kesehatan islami yaitu28:

26 Ibid, h. 84. 27 Surya Dharma, Op Cit., h. 93. 28 Endang Oktariana, Op Cit., h. 9.

19

1. Sikap dan perilaku petugas yang islami; sikap yang islami

harus dimiliki oleh petugas atau karyawan. Seperti firman

Allah SWT:

Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83).29

2. Fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami; petugas

kesehatan tidak lupa untuk mendoakan kesembuhan pasien dan

memasang hiasan-hiasan dinding yang sifatnya memotivasi

serta mendoakan pasien. Seperti firman Allah SWT:

Artinya : “Dan apabila aku sakit, Dialah yang menyembuhkan Aku,” (QS. Asy-Syu’ara’ : 80).30

3. Prosedur, tata cara atau mekanisme pelayanan kesehatan

islami; mekanisme pelayanan harus sesuai dengan prinsip

syariah. Seperti firman Allah SWT:

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33).31

29 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 23. 30 Ibid, h. 579. 31 Ibid. h. 834.

20

4. Suasana pelayanan kesehatan islami; suasana yang islami di

sini yaitu menjaga ukhuwah Islamiyah antara karyawan

terhadap konsumen/pasien. Seperti dalam Hadis Nabi:

استأذن على النبى صلى اهللا : عن عائشة رضىاهللا عنھا قالت ائذنوالھ فبئس ابن العشیرة اوبئس : علیھ وسلم رجل فقال

سول اهللا قلت اخوالعشیرة، فلما دخل االن لھ الكالم فقلت لھ یارماقلت ثم النت لھ فى القول فقال اى ائشة ان شرالناس منزلة

).رىرواه البخا( عنداهللا من تركھ اوودعھ الناس اتقاء فحشھ Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejelek-sejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori).32

5. Pembiayaan pelayanan kesehatan islami; dalam hal

pembiayaan harus sesuai dengan prinsip syariah tidak ada

unsur kebohongan. Seperti firman Allah SWT:

Artinya: “Dan sempurnakanlah takaran apabila kamu menakar, dan timbanglah dengan neraca yang benar. Itulah yang lebih utama (bagimu) dan lebih baik akibatnya.” (QS. Al-Isra’ : 35).33

32 Achmad Sunarto dkk, Tarjamah Shahih Bukhari Jilid VIII, Semarang: CV Asy-Syifa’,

1993,, h. 115-116. 33 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 429.

21

2.3 Kepuasan Konsumen

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan

atau konsumen. Menurut Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelum-sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.34 Sedangkan

definisi lain, menerangkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.35

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian. Sisi positif dari harapan seseorang

menunjukkan rasa percaya pada sesuatu (produk jasa) yang secara

ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong tumbuhnya

dorongan untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan ideal dengan

yang aktual supaya diterima, secara subjektif berhubungan dengan

penilaian, perasaan atau tidak puas.36 Kesenjangan akan menimbulkan

ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan atau

mempertahankan kepuasan dan ketidakkesesuaian menciptakan

ketidakpuasan. 37

34 Fandy Tjiptono, Op Cit., 2004, h.146. 35 Ibid, h.147. 36 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 85. 37 Ibid, h. 101.

22

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan merasa

mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini

bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem/sesuatu yang bersifat emosi.

Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang

berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk

yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka

kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar

nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka

pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga paling

kompetitif.38 Dalam hal kepuasan, hanya dengan kesepakatan bersama,

dengan suatu usulan dan penerimaan, penjualan akan sempurna. Seperti

dalam firman Allah:

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu...”. (QS. An-Nisa’ : 29).39

Pada hakikatnya tujuan adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen

tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan

kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya: (1) Hubungan antara perusahaan dan para

38 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2002, h. 2. 39 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 122.

23

pelanggannya menjadi harmonis; (2) Memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang; (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

(4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan; (5) Reputasi perusahaan menjadi

baik di mata pelanggan; dan (6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.40

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

beberapa faktor : (1) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience); (2) Jaminan

keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal

pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini; dan (3)

Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan.41

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian Florentina Nancy Supra Dewi, dalam penelitian yang

berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada

Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah

Yogyakarta dan Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan

menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi,

analisis ratio.

40 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Op Cit., h. 101. 41 A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Kesehatan, Jakarta: EGC, 2004, h. 239.

24

Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul

“Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA

Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara

variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis

deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien

korelasi determinasi.

Penelitian Endang Oktariana, dalam penelitian skripsinya yang

berjudul ”Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji

Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami”. Hasil penelitian

menyarankan bahwa prosedur serta aturan yang ada harus lebih

mendukung pelayanan kesehatan Islami yang diberikan oleh RS Haji

Jakarta, khususnya dalam proses rekrutmen dan seleksi karyawan.

Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya yang

berjudul ”Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Pengelola

Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di Kabupaten

Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM pengelola

koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan

menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-

variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi

sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.

25

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik

Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka

kerangka pemikiran teoritik penelitian dijelaskan pada gambar 2.1 di

bawah ini:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritik

Gambar 2.1 Kerangka pikir pengaruh total quality management

terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan.

2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi

Total Quality Management

(x)

Kepuasan Konsumen (y2)

Kinerja Pelayanan islami (y1)

26

hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan

masalah penelitian, belum jawaban empiris.42

Adapun hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah:

“Penerapan total quality management (TQM) yang sangat baik di Rumah

Sakit Islam Kendal” dan “Ada pengaruh yang signifikan antara total

quality management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan

kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal”.

42 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, h.

64.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

3.1.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber

pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil

wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan

oleh peneliti.84 Data pokok yang langsung berkaitan dengan

kebutuhan analisis dalam penelitian ini. Data primer secara

langsung pada objek penelitian melalui penelitian lapangan, yang

diperoleh dengan melakukan wawancara langsung dengan

karyawan pada Rumah Sakit Islam Kendal, dan juga melalui

pengisian kuesioner dan melakukan wawancara terhadap

pelanggan/pasien Rumah Sakit Islam Kendal.

3.1.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah

lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer

oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-

diagram.85 Data pendukung yang sifatnya memperkuat hasil

analisis. Data sekunder diperoleh melalui penelitian kepustakaan

pada sumber-sumber yang terkait dengan objek penelitian. Adapun

84 Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997, h. 99.

85 Ibid, h. 100.

28

data sekunder dalam penelitian berupa data laporan, tabel-tabel

pembantu dalam proses penelitian pada Rumah Sakit Islam

Kendal.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah suatu keseluruhan yang diperhatikan atau

dibicarakan, yang daripadanya ingin diperoleh informasi atau

data.86 Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini

adalah seluruh konsumen pada Rumah Sakit Islam Kendal. Dalam

hal ini jumlah populasi pasien rumah sakit 593, hasil rata-rata

pasien rawat inap selama 5 tahun terakhir.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian populasi yang diamati dan yang

digunakan sebagai dasar untuk membuat kesimpulan umum

tersebut.87 Dalam hal ini pengambilan sampel yang digunakan

adalah teknik simple random sampling. Hal ini dikarenakan tidak

semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk

diikutsertakan menjadi anggota sampel. Untuk mencari jumlah

sampel penelitian peneliti menggunakan teknik random sampling

artinya peneliti mengambil 10-15% dari jumlah populasi.88

86 Tarsis Tarmudji, Statistik Dunia Usaha, Yogyakarta: Liberty, 1988, h. 9. 87 Ibid. 88 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT.

Bina Aksara, 1983, h. 94.

29

Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan

convinience sampling yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk

memilih siapa saja yang mereka temui,89 dimana responden yang

dijadikan objek penelitian adalah konsumen yang mudah ditemui.

Sehingga responden yang dapat diteliti sebanyak 60 konsumen.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Teknik yang dilakukan untuk mengumpulkan data yang

dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :

3.3.1 Wawancara (interview)

Wawancara adalah suatu kegiatan dilakukan untuk

mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan

pertanyaan-pertanyaan pada para responden.90 Wawancara

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya

lebih sedikit/kecil.91 Dalam hal ini yakni wawancara langsung pada

karyawan Rumah Sakit Islam Kendal yang dianggap berwenang

memberikan informasi mengenai masalah yang diteliti.

89 Husein Umar, Op Cit., h. 120. 90 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Rineka

Cipta, cet. ke-2, 1997, h. 39. 91 Sugiyono, Op Cit., h. 137.

30

3.3.2 Kuesioner/angket

Angket/kuesioner adalah daftar pertanyaan yang

didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat

juga dijawab di bawah pengawasan peneliti.92 Untuk memudahkan

dalam menganalisis data, maka variabel yang digunakan diukur

dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert) yang

memungkinkan konsumen dapat menjawab pertanyaan dari setiap

butir yang di dalamnya menguraikan dimensi total quality

management, kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen

dengan bentuk penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.1: Skor Jawaban

No Pilihan Jawaban Nilai

1 SS = Sangat Setuju 5

2 S = Setuju 4

3 N = Netral 3

4 TS = Tidak Setuju 2

5 STS = Sangat Tidak Setuju 1

3.3.3 Observasi

Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara

sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala

psikis untuk kemudian dilakukan pencacatan.93 Dalam hal ini

92 S. Nasution, Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, cet. ke-11, 2009, h. 128. 93 Joko Subagyo, Op Cit., h. 63.

31

penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek

yang akan diteliti, yaitu Rumah Sakit Islam Kendal.

3.3.4 Dokumentasi

Dokumentasi adalah sarana pembantu peneliti dalam

mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-

surat, pengumuman, iktisar rapat, pernyataan tertulis kebijakan

tertentu dan bahan-bahan tulisan lainnya.94 Dalam metode ini

penulis meneliti dokumen-dokumen dan bahan tulisan dari Rumah

Sakit Islam serta sumber-sumber lain yang berhubungan dengan

penelitian.

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian

3.4.1 Variabel Penelitian

Variabel merupakan objek penelitian atau apa yang menjadi

titik perhatian dalam suatu penelitian. Variabel yang terdapat

dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (x) yaitu variabel yang mempengaruhi. Variabel

bebas dalam penelitian ini adalah total quality management.

2. Variabel terikat (y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi

oleh variabel independen. Variabel terikat dalam penelitian ini

adalah kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen Rumah

Sakit Islam Kendal.

94 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2006, h. 225.

32

3.4.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional berisikan indikator dari suatu variabel

yang memungkinkan penelitian mengumpulkan data secara relevan

sehingga dari masing-masing variabel tersebut lebih terarah dan

sesuai dengan metode pengukuran yang telah direncanakan.

Operasional masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

1. Total quality management, diukur dengan kuesioner yang

menentukan faktor sebagai berikut: (a) Komitmen; (b)

Konsisten; (c) Kompetensi; (d) Hubungan; (e) Komunikasi; (f)

Kredibilitas; (g) Perasaan; (h) Kesopanan; (i) Kerjasama; (j)

Kemampuan; (k) Kepercayaan; dan (l) Kritik.

2. Kinerja pelayanan islami, diukur dengan kuesioner yang

menentukan faktor sebagai berikut: (a) Sikap dan perilaku

petugas yang islami; (b) Fasilitas dan sarana pelayanan

kesehatan islami; (c) Prosedur, tata cara atau mekanisme

pelayanan kesehatan islami; (d) Suasana pelayanan kesehatan

islami; dan (e) Pembiayaan pelayanan kesehatan islami.

3. Kepuasan konsumen, diukur dengan kuesioner yang

menentukan faktor sebagai berikut: (a) Empati / sikap peduli;

(b) Jaminan keamanan yang diberikan; dan (c) Keandalan dan

ketrampilan petugas.

33

3.5 Teknik Analisis Data

Di dalam penelitian ini ada beberapa analisis yang digunakan

untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) terhadap

kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen. Metode analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.5.1 Metode Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif mengacu pada transformasi data mentah

ke dalam suatu bentuk yang akan membuat pembaca lebih mudah

memahami dan menafsirkan maksud dari data atau angka yang

ditampilkan. Kegunaan utama statistik deskriptif ialah untuk

menggambarkan jawaban-jawaban observasi. Yang termasuk di

dalamnya diantaranya ialah rata-rata.95 Untuk mengetahui data

responden, terlebih dahulu peneliti mencari data tersebut dengan

metode survei.

Untuk mengetahui secara tepat tingkat rata-rata dapat

menjumlahkan semua nilai kemudian dibagi dengan banyaknya

individu. Adapun rumusnya sebagai berikut:96

Keterangan:

Dimana M = mean, x = jumlah nilai, dan N = jumlah individu.

95 Jonathan Sarwono, Op Cit., h. 138. 96 Ibid, h. 140.

34

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas

3.5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut.97

3.5.2.2 Uji Reabilitas

Uji reabilitas dilakukan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu.98

3.5.3 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data

yang disajikan untuk dianalisis lebih lanjut berdistribusi normal

atau tidak. Untuk pengujian normalitas data, dalam penelitian ini

hanya akan dideteksi melalui analisis grafik yang dihasilkan

melalui perhitungan regresi dengan SPPS.99

97 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Undip, 2005, h. 45 98 Ibid, h. 41 99 Ibid, h. 110

35

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana

Untuk menganalisis data dalam penelitian skripsi ini

digunakan analisis regresi berganda, untuk mengetahui adakah

pengaruh yang signifikan pada total quality management dan

kinerja pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen. Adapun

rumus yang digunakan untuk menghitung persaman garis regresi

yaitu:100

Keterangan:

X = variabel bebas

Y = variabel terikat

a, b, c : koefisien korelasi.

100 J. Supranto, Statistik, Jakarta: Erlangga, 1998, h. 218.

36

3.5.4.1 Uji T

Menunjukkan nilai signifikan dari tiap-tiap koefisien

regresi terhadap kenyataan yang ada. Langkah-langkah:

a. Menentukan hipotesis nihil dan alternatif.

H0: μ = 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan antara

total quality management terhadap kinerja pelayanan

Islami dan kepuasan konsumen).

H1: μ ≠ 0 (ada pengaruh yang signifikan antara total

quality management terhadap kinerja pelayanan Islami

dan kepuasan konsumen).

b. Menentukan level of significant (α = 0, 05)

c. Menentukan kriteria pengujian

H0 diterima bila t-tabel < t-hitung < t-tabel

H0 ditolak bila t-hitung > t-tabel atau t-hitung < - t-tabel

d. Kesimpulan

Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel

dapat diketahui pengaruh total quality management

terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan

konsumen. 101

3.5.4.2 Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan

101 Bambang Suharjo, Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2008, h. 3-4.

37

variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah di antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen.

Secara umum koefisien determinan untuk data silang

(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang

besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk

data tuntun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai

koefisien determinasi yang tinggi. Untuk menjelaskan

aplikasi dengan menggunakan program SPSS.102

102 Algifari, Analisis Regresi : Teori, Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE UGM,

2000, h. 45-48.

38

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Islam Kendal

4.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Kendal

Rumah sakit Islam merupakan salah satu bentuk bisnis

islami, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan

prinsip-prinsip muamalat (bisnis) dalam Islam yaitu rahmah, damai,

selamat, sejahtera, dan aman. Rumah Sakit Islam Kendal merupakan

salah satu Rumah Sakit di Kendal, yang didirikan oleh Pengurus

Daerah Muhammadiyah Kendal sejak tahun 1996 di Desa Ngasinan,

Kecamatan Weleri - Kendal.

Rumah Sakit Islam Kendal beralamatkan di Jalan Ar-Rahmah

No. 17 Weleri Kendal. Rumah sakit memiliki tiga tipe kelas, yaitu:

(1) Kelas A (untuk kelas VIP); (2) Kelas B (untuk kelas menengah);

dan (3) Kelas C (untuk kelas bawah). Sedangkan untuk fasilitas

pelayanan Rumah Sakit Islam Kendal sendiri meliputi: (1) UGD 24

jam; (2) Poli Spesialis; (3) Poli Umum; (4) Poli Gigi; (5) Radiologi;

(6) Instalasi Farmasi; (7) Laboratorium; (8) Fisio Terapi; (9)

Ultrasonografi; (10) Ambulance; (11) Konsultasi gizi; dan (12)

Pemulasaran Jenazah.

Rumah sakit yang berpredikat Islam pada pokok

pelaksanaannya harus ditujukan dalam 2 hal, yaitu: (1) Pelayanan,

39

perawatan dan pengobatan (medis); dan (2) Pelayanan dan santunan

agama (spiritual). Kedua pokok pelayanan tersebut harus dikerjakan

secara terpadu agar dapat diperoleh hasil yang cukup baik, yaitu

menolong dan membina manusia rumah sakit Islam harus memiliki

bagian santunan spirirtual karena bagian inilah yang membawa

keselamatan di dunia dan akhirat. Rumah Sakit Islam tanpa bagian

santunan spiritual ini ditangani oleh tenaga-tenaga ahli.

Secara umum organinsai manajemen rumah sakit Islam

mencakup kegiatan sebagai berikut: (1) Menerapkan teori

manajemen dan kepemimpinan berdasarkan kaidah-kaidah Islam; (2)

Melakukan fungsi manajemen dengan berpedoman kepada syariah

Islam serta menerapkan akhlakul karimah; (3) Pimpinan rumah sakit

bertindak sebagai ulama, untuk meningkatkan motivasi dan kinerja

pelayanan kesehatan; (4) Pimpinan rumah sakit menjadi contoh yang

baik (uswatun khasanah) dalam berperan sebagai tenaga medis dan

perawat profesional Islam.

Sejak awal berdirinya Rumah Sakit Islam Kendal, didirikan

sebagai amal usaha persyarikatan yang memiliki visi, fungsi, dan

tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

secara prima, profesional dan islami. Pelayanan profesional berarti

dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kaidah ilmu

kedokteran modern dan manajemen yang handal. Sedang pelayanan

40

islami dimaksudkan dalam memberikan pelayanan didasarkan atas

nilai-nilai ajaran Islam yang mengedapankan etika akhlakul karimah.

Oleh karena itu untuk mencapai tujuan mulia tersebut segala

upaya peningkatan pelayanan Rumah Sakit Islam Kendal akan

ditempuh melalui perencanaan program secara terarah terpadu dan

dapat dipertanggungjawabkan secara kualitatif maupun kuantitatif,

baik dalam tata kelola manajemen, peningkatan kualitas SDM,

proses pembangunan, penataan interior dan ekterior ruangan,

lingkungan, taman, pengadaan fasilitas dan sarana, pelayanan medis

hingga bimbingan rohani bagi pasien.

4.1.2 Falsafah, Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Islam Kendal

4.1.2.1 Falsafah

Rumah Sakit Islam Kendal adalah perwujudan dari

iman dan taqwa serta amal shaleh persyarikatan dalam upaya

mewujudkan masyarakat utama, adil, makmur dan sejahtera

yang diridhoi oleh Allah Subhanahuwata’ala.

4.1.2.2 Visi

Visi rumah sakit yaitu menjadikan Rumah Sakit Islam

Kendal sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan yang

terkemuka di jalur pantura dengan pelayanan prima

profesional dan islami 2015.

41

4.1.2.3 Misi

Adapun misi dari Rumah Sakit Islam Kendal adalah:

1. Melakukan pelayanan kesehatan yang islami sesuia

dengan standar ilmu kedokteran dan keperawatan.

2. Mengembangkan sumber daya insani yang professional

dan berakhlakul karimah.

3. Melengkapi sarana dan prasaran rumah sakit sesuai

dengan tuntutan pelayanan dan kemajuan IPTEK.

4. Mengembangkan sistem manajemen yang efektif dan

efisien.

5. Melakukan fungsi sosial dengan tetap

mempertimbangkan prinsip-prinsip ekonomi.

6. Melakukan fungsi dakwah Islam.

4.1.2.4 Motto

Motto dari Rumah Sakit Islam Kendal yaitu bekerja

sebagai ibadah, ihsan dalam pelayanan, cakap melakukan

tindakan.

4.1.2.5 Tujuan

Untuk tujuan Rumah Sakit Islam Kendal sendiri yaitu:

1. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang islami sesuai

dengan standar ilmu kedokteran dan keperawatan yang

berlaku.

42

2. Mewujudkan sumber daya insani yang professional dan

berakhlakul karimah.

3. Mewujudkan kelengkapan sarana dan prasarana rumah

sakit sesuai kebutuhan pelayanan dan kemajuan IPTEK

4. Mewujudkan sistem manajemen yang efektif dan

efisien.

5. Mewujudkan fungsi sosial rumah sakit dengan

mempertimbangkan prinsip-prinsip ekonomi

6. Mewujudkan fungsi dakwah Islam di Rumah Sakit

Islam Kendal.

4.1.3 Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit Islam

Kendal.

Penerapan TQM adalah sebuah cara dalam memperbaiki

kemampuan manusia, proses dan lingkungan secara

berkesinambungan. Menurut Ibu Yuda Ayu Timorita, S.Kep, selaku

Kepala Bagian DIKLAT di Rumah Sakit Islam Kendal, bahwa dalam

menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal

melalui tiga pilar: (1) Pengembangan kualitas sumber daya manusia

(SDM); (2) Pengembangan sarana dan prasarana; dan (3)

Pengembangan manajemen.

Dalam hal pengembangan kualitas sumber daya manusia

(SDM), ada dua aspek yaitu intern dan ekstern. Untuk

pengembangan intern, pihak rumah sakit memberikan pembinaan

43

pendidikan dan latihan (DIKLAT) bagi para karyawan dan juga

melalui bimbingan kerohanian baik untuk karyawan maupun

konsumen, melalui kultum dan ceramah setelah jamaah sholat fardhu

di masjid Ar-Rahmah Rumah Sakit Islam Kendal. Sedangkan untuk

pengembangan yang sifatnya ekstern, pihak rumah sakit

mengharuskan para karyawan untuk menempuh pendidikan lanjutan

untuk yang bergelar diploma tiga diharuskan ke strata satu maupun

yang dari strata satu diharuskan ke strata dua. Baik memperoleh

beasiswa dari rumah sakit ataupun tidak menerima.

Untuk pengembangan sarana prasana, rumah sakit sendiri

melaksanakan pengembangan-pengembangan dan perbaikan gedung-

gedung di berbagai sektor, baik di ruang kantor ataupun di ruangan

pasien, pengembangan disini guna memberikan kenyamanan bagi

konsumen Rumah Sakit Islam Kendal. Rumah sakit juga

membangun taman yang disertai dengan air mancur, taman disini

berfungsi sebagai tempat istirahat dan penyegaran bagi pengunjung

rumah sakit dan juga ada playground (tempat bermain) yang

diperuntukkan bagi anak-anak yang ikut berkunjung ke Rumah Sakit

Islam Kendal.

Dan yang ketiga, yaitu pengembangan dalam hal manajemen.

Rumah Sakit Islam Kendal menerapkan konsep mutu 9001, konsep

mutu 9001 merupakan acuan standar mengenai mutu produk atau

jasa dan juga mengikuti program akreditasi rumah sakit, akreditasi

44

disini dilaksanakan untuk memperoleh penilaian tentang manajemen

yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Kendal. Hasil akreditasi ini

dapat menjadi tolok ukur bagi konsumen tentang kualitas dari rumah

sakit.

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, dimana

peneliti secara langsung observasi dalam memperoleh data-data dan

informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Perolehan data-data

dan informasi dilakukan dengan wawancara dan penyebaran angket

kepada responden secara langsung. Namun demikian, sebelum

peneliti menyebarkan angket secara langsung kepada responden,

terlebih dahulu melakukan pra-riset kepada lembaga yang terkait

guna memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian ini dan

untuk mendapatkan ijin dari lembaga yang peneliti teliti.

Pra-riset dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal pada hari

Kamis tanggal 15 September 2011, dalam pra-riset di sini peneliti

memperoleh data jumlah pasien baik untuk pasien rawat inap

ataupun rawat jalan di Rumah Sakit Islam Kendal. Selanjutnya pada

tanggal 1 November 2011 sampai dengan tanggal 5 November

2011, peneliti menyebarkan angket tertutup kepada responden yang

berjumlah 60 responden di Rumah Sakit Islam Kendal.

Pengumpulan data secara langsung dengan menemui responden ini

45

bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan respon rate

responden dalam penelitian ini.

4.2.2 Deskripsi Responden

Karakteristik responden perlu disajikan dalam penelitian ini

guna untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang

dapat memberikan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil

penelitian. Penyajian data deskriptif penelitian ini bertujuan agar

dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar

variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam hal ini peneliti

membagi karateristik responden menjadi 4 jenis, yaitu:

1 Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

diketahui sebagaimana dalam gambar 4.1 berikut:

Sumber data: output yang diolah, 2011

Gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki.

Sejumlah 32 responden atau 53,3% dari total responden adalah

46

berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebanyak 28 responden

atau 46,7% adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Sakit

Islam Kendal adalah laki-laki.

2 Usia Responden

Deskripsi responden dalam klasifikasi usia, peneliti

membaginya dalam lima jenis, diantaranya adalah responden

dengan usia dibawah 20 tahun, 20 tahun s/d 29 tahun, 30 tahun

s/d 39 tahun, 40 tahun s/d 49 tahun dan responden yang berusia

lebih dari 49 tahun. Adapun deskripsi responden berdasarkan

usia dapat dilihat pada gambar 4.2 sebagai berikut:

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011.

Dari gambar 4.2 terlihat bahwa usia dari responden

Rumah Sakit Islam Kendal yang dijadikan sampel, yang usianya

kurang dari 20 tahun ada 5 orang yakni sebesar 8,3%. Yang

usianya diantara 20 s/d 29 tahun ada 19 orang yakni sebesar

47

31,7%. Yang usianya diantara 30 s/d 39 tahun ada 19 orang

yakni sebesar 31,7%. Yang usianya diantara 40 s/d 49 tahun ada

13 orang yakni sebesar 21,7%. Dan yang usianya di atas 49

tahun ada 4 orang yakni 6,7%. Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian besar konsumen Rumah Sakit Islam Kendal usianya

antara 20 tahun s/d 39 tahun.

3 Pekerjaan Responden

Data tentang deskripsi responden dalam klasifikasi

jabatan, peneliti membaginya dalam 4 kategori, yaitu PNS,

Pegawai Swasta, Wiraswasta/Pedagang, dan selain yang

disebutkan (dalam hal ini responden menyebutkan sendiri

pekerjaannya). Adapun data mengenai pekerjaan responden

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Gambar 4.3 di atas menunjukkan bahwa pekerjaan

konsumen Rumah Sakit Islam Kendal sangat bervariasi.

48

Konsumen yang berprofesi sebagai PNS tidak ada. Konsumen

yang berprofesi sebagai pegawai swasta ada 6 orang atau 10 %.

Konsumen yang berprofesi sebgai wiraswasta/pedagang ada 21

orang atau 35 %. Dan selain dari yang disebutkan (dalam hal ini

sebagian besar berprofesi sebagai petani ) ada 33 atau 55 %. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Sakit

Islam Kendal adalah petani.

4 Tingkat Pendidikan

Data tentang deskripsi responden dalam klasifikasi

tingkat pendidikan, peneliti membaginya dalam empat kategori,

yaitu SD, SMP, SMA, dan Sarjana. Adapun data mengenai

tingkat pendidikan responden yang diambil sebagai responden

adalah sebagai berikut:


49

Gambar 4.4 di atas menunjukkan bahwa pendidikan

konsumen Rumah Sakit Islam Kendal yang menjadi responden

adalah pendidikan SD atau sederajat sebanyak 13 orang atau

21,7%. Pendidikan SMP atau sederajat sebanyak 27 orang atau

45 %. Pendidikan SMA atau sederajat sebanyak 19 orang atau

31,7 %. Dan pendidikan sarjana sebanyak 1 orang atau 1,7%.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar berpendidikan SMP

atau sederajat yaitu sebanyak 45%.

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian

4.3.1 Variabel Total Quality Management (X)

Definisi total quality management secara operasional adalah

suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada

setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari

suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia

dan modal yang tersedia. Dalam variabel total quality management

disini terdiri atas sembilan indikator yaitu Komitmen, Konsisten,

Kompetensi, Hubungan, Komunikasi, Kredibilitas, Perasaan,

Kesopanan, Kerjasama, Kemampuan, Kepercayaan dan Kritik.

1. Indikator Komitmen

Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden

terhadap indikator komitmen dapat dilihat pada gambar 4.5

sebagai berikut:

50


Dari gambar 4.5 di atas dapat dideskripsikan bahwa

tanggapan responden untuk indikator komitmen tergolong baik.

Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju

bahwa Rumah Sakit memberikan kenyamanan dalam pelayanan.

Sebanyak 43,3% item pertanyaan ke satu dijawab oleh

responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab

setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral.

2. Indikator Konsisten


terhadap indikator konsisten dapat dilihat pada gambar 4.6

sebagai berikut:

51

Sumber data: output SPSS yang diolah,2011


tanggapan responden untuk indikator konsisten tergolong baik.


bahwa Rumah Sakit memberikan pelayanan yang konsisten.

Sebanyak 35% item pertanyaan ke dua dijawab oleh



3. Indikator Kompetensi


terhadap indikator kompetensi dapat dilihat pada gambar 4.7

sebagai berikut:

52



tanggapan responden untuk indikator kompetensi tergolong baik.


bahwa Rumah sakit memiliki petugas kesehatan yang terampil.

Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke tiga dijawab oleh


setuju dan sisanya 5% menjawab netral.

4. Indikator Hubungan


terhadap indikator hubungan dapat dilihat pada gambar 4.8

sebagai berikut:

53



tanggapan responden untuk indikator hubungan tergolong baik.


bahwa Rumah Sakit memiliki hubungan baik dengan konsumen.

Sebanyak 30% item pertanyaan ke empat dijawab oleh



5. Indikator Komunikasi


terhadap indikator komunikasi dapat dilihat pada gambar 4.9

sebagai berikut:

54



tanggapan responden untuk indikator komunikasi tergolong baik.


bahwa Rumah sakit memiliki komunikasi yang baik dengan

konsumen.

Sebanyak 25% item pertanyaan ke lima dijawab oleh



6. Indikator Kredibilitas


terhadap indikator kredibilitas dapat dilihat pada gambar 4.10

sebagai berikut:

55



tanggapan responden untuk indikator kredibilitas tergolong baik.


bahwa Rumah sakit memperoleh kepercayaan dari konsumen.

Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke enam dijawab oleh

responden dengan jawaban sangat setuju, 60% menjawab setuju

dan sisanya 11,7% menjawab netral.

7. Indikator Perasaan


terhadap indikator perasaan dapat dilihat pada gambar 4.11

sebagai berikut:

56



tanggapan responden untuk indikator perasaan tergolong baik.


bahwa Rumah sakit memiliki rasa empati yang tinggi terhadap

konsumen.

Sebanyak 46,7% item pertanyaan ke tujuh oleh responden

dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab setuju dan

sisanya 5% menjawab netral.

8. Indikator Kesopanan


terhadap indikator kesopanan dapat dilihat pada gambar 4.12

sebagai berikut:

57



tanggapan responden untuk indikator kesopanan tergolong baik.


bahwa para karyawan selalu menunjukkan sikap sopan terhadap

konsumen.

Sebanyak 48,3% item pertanyaan ke delapan dijawab oleh



9. Indikator Kerjasama


terhadap indikator kerjasama dapat dilihat pada gambar 4.13

sebagai berikut:

58



tanggapan responden untuk indikator kerjasama tergolong baik.


bahwa Rumah sakit melakukan kerjasama baik terhadap

karyawan maupun konsumen.

Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke Sembilan dijawab

oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 63, 3% menjawab

setuju dan sisanya 5% menjawab netral.

10. Indikator Kemampuan


terhadap indikator kemampuan dapat dilihat pada gambar 4.14

sebagai berikut:

59



tanggapan responden untuk indikator kemampuan tergolong baik.


bahwa Rumah sakit memiliki kemampuan dalam memberikan

layanan.

Sebanyak 15% item pertanyaan ke sepuluh dijawab oleh


setuju, 26,7% menjawab netral dan sisanya 1,7% menjawab tidak

setuju.

11. Indikator Kepercayaan


terhadap indikator kepercayaan dapat dilihat pada gambar 4.15

sebagai berikut:

60



tanggapan responden untuk indikator kepercayaan tergolong

baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat

setuju bahwa Rumah sakit memiliki rasa percaya diri dalam

menyediakan layanan yang dibutuhkan konsumen.

Sebanyak 35% item pertanyaan ke sebelas dijawab oleh


dan sisanya 5% menjawab netral.

12. Indikator Kritik


terhadap indikator kritik dapat dilihat pada gambar 4.16 sebagai

berikut:

61



tanggapan responden untuk indikator kritik tergolong baik.


bahwa Rumah sakit menerima kritik yang konstruktif dari

berbagai pihak.

Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke duabelas dijawab

oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 55% menjawab


4.3.2 Variabel Kinerja Pelayanan Islami (Y1)

Definisi kinerja pelayanan islami secara operasional adalah

hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip Islam. Dalam variabel

kinerja pelayanan islami di sini terdiri atas lima indikator yaitu sikap

dan perilaku yang islami, fasilitas dan sarana pelayanan islami,

62

prosedur/mekanisme pelayanan islami, suasana pelayanan islami dan

pembiayaan pelayanan islami.

1. Indikator Sikap dan Perilaku Petugas yang Islami

Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai

indikator sikap dan perilaku petugas yang islami dapat dilihat

pada gambar 4.17 sebagai berikut:

Gambar 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap dan

Perilaku Petugas yang Islami



tanggapan responden untuk indikator sikap dan perilaku petugas

yang islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi

jawaban setuju dan sangat setuju bahwa petugas mempunyai

sikap dan perilaku yang sesuai dengan prinsip Islam.

63

Sebanyak 44,7% item pertanyaan ke tigabelas dijawab

oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab

setuju dan sisanya 5% menjawab netral. Sebanyak 55,7% item

pertanyaan ke empatbelas dijawab oleh responden dengan

jawaban sangat setuju, 36,7% menjawab setuju dan sisanya 6,7%

menjawab netral.

2. Indikator Fasilitas dan Sarana Pelayanan Kesehatan Islami


indikator fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami dapat

dilihat pada gambar 4.18 sebagai berikut:

Gambar 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Fasilitas dan

Sarana Pelayanan Kesehatan Islami



tanggapan responden untuk indikator fasilitas dan sarana

pelayanan kesehatan islami tergolong baik. Mayoritas responden

64

memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa fasilitas dan

sarana pelayanan di Rumah Sakit sesuai dengan prinsip Islam.

Sebanyak 45% item pertanyaan ke limabelas dijawab oleh


setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. Sebanyak 40% item

pertanyaan ke enambelas dijawab oleh responden dengan

jawaban sangat setuju, 50% menjawab setuju dan sisanya 10%

menjawab netral.

3. Indikator Prosedur, Tata cara/mekanisme Pelayanan Islami


indikator prosedur, tata cara/mekanisme pelayanan islami dapat


Gambar 4.19

Tanggapan Responden Terhadap Indikator Prosedur, Tata

cara/mekanisme Pelayanan Islami


65


tanggapan responden untuk indikator prosedur, tata

cara/mekanisme pelayanan islami tergolong baik. Mayoritas

responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa

mekanisme pelayanan di Rumah Sakit sesuai dengan prinsip

Islam.

Sebanyak 6,7% item pertanyaan ke tujuhbelas dijawab


setuju, 35% menjawab netral dan sisanya 5% menjawab tidak

setuju. Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke delapanbelas dijawab

oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 65% menjawab


4. Indikator Suasana Pelayanan Kesehatan Islami


indikator suasana pelayanan kesehatan islami dapat dilihat pada

gambar 4.20 sebagai berikut:

66

Gambar 4.20

Tanggapan Responden Terhadap Indikator Suasana Pelayanan

Kesehatan Islami



tanggapan responden untuk indikator suasana pelayanan

kesehatan islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi

jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah Sakit memiliki

suasana pelayanan yang sesuai dengan prinsip Islam.

Sebanyak 20% item pertanyaan ke sembilan belas

dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 53,3%

menjawab setuju dan sisanya 26,7% menjawab netral. Sebanyak

50% item pertanyaan ke dua puluh dijawab oleh responden

dengan jawaban sangat setuju, 30% menjawab setuju dan sisanya

20% menjawab netral.

67

5. Indikator Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Islami


indikator pembiayaan pelayanan kesehatan islami dapat dilihat

pada gambar 4.21 sebagai berikut:

Gambar 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Pembiayaan

Pelayanan Kesehatan Islami



tanggapan responden untuk indikator pembiayaan pelayanan

kesehatan Islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi

jawaban setuju dan sangat setuju bahwa rumah sakit memakai

sistem pembiayaan yang sesuai dengan prinsip Islam.

Sebanyak 41,7% item pertanyaan ke dua puluh satu

dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 53, 3%

menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. Sebanyak

68

30% item pertanyaan ke dua puluh dua dijawab oleh responden

dengan jawaban sangat setuju, 61,7% menjawab setuju dan

sisanya 8,3% menjawab netral.

4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y2)

Definisi kepuasan konsumen secara operasional adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelum-sebelumnya dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam variabel

kepuasan konsumen disini terdiri atas tiga indikator yaitu sikap

peduli petugas kesehatan, jaminan keamanan serta kehandalan dan

keterampilan petugas kesehatan.

1. Indikator Sikap Peduli Petugas Kesehatan


indikator sikap peduli petugas kesehatan dapat dilihat pada

gambar 4.22 sebagai berikut:

69

Gambar 4.22

Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap Peduli

Petugas Kesehatan

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Dari gambar 4.22 di atas dapat dideskripsikan bahwa

tanggapan responden untuk indikator sikap peduli petugas

kesehatan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban

setuju dan sangat setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap

kepedulian petugas yang diberikan.

Sebanyak 30% item pertanyaan ke duapuluh tiga dijawab


setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. Sebanyak 35% item

pertanyaan ke duapuluh empat dijawab oleh responden dengan

jawaban sangat setuju, 60% menjawab setuju dan sisanya 5%

menjawab netral. Sebanyak 25% item pertanyaan ke duapuluh

70

lima dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 70%

menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral.

2. Indikator Jaminan Keamanan


indikator jaminan keamanan dapat dilihat pada gambar 4.23

sebagai berikut:

Gambar 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Jaminan Keamanan



tanggapan responden untuk indikator jaminan keamanan

tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju

dan sangat setuju bahwa konsumen merasa puas atas jaminan

keamanan yang diberikan rumah sakit.

Sebanyak 36,7% item pertanyaan ke duapuluh enam

dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 56,7%

71


16,7% item pertanyaan ke duapuluh tujuh dijawab oleh


dan sisanya 8,3% menjawab netral.

3. Indikator Kehandalan dan Keterampilan Petugas Kesehatan


indikator kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan dapat


Gambar 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kehandalan dan

Keterampilan Petugas Kesehatan



tanggapan responden untuk indikator kehandalan dan

keterampilan petugas kesehatan tergolong baik. Mayoritas

responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa

72

konsumen puas terhadap kesungguhan petugas rumah sakit

dalam memberikan layanan.

Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke duapuluh delapan

dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 65%


33,3% item pertanyaan ke duapuluh sembilan dijawab oleh


setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. Sebanyak 41,7% item

pertanyaan ke tigapuluh dijawab oleh responden dengan jawaban

sangat setuju, 55% menjawab setuju dan sisanya 3,3% menjawab

netral.

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi

antara skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variable.

hal ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang membandingkan r

hitung dengan r table untuk (dk) = n-1 dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Apabila r hitung untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom

Corected Item Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r

positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat

mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel penelitian

secara tepat. Hasil dari pengujian validitas kuesioner dapat diketahui

73

sejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel

penelitian.

Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi dapat dilihat

nilai rhitung dibandingkan dengan tabel corelation produk moment

untuk dk (Derajat Kebebasan) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5%

adalah 0,254. Jika rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tesebut valid

dan sebaliknya apabila (r hitung < r tabel) maka pertanyaan tersebut tidak

valid. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel total quality management

Corrected item-total Variabel Item

correlation (r hitung) r tabel Keterangan

Q1 0,442 0,254 valid Q2 0,575 0,254 valid Q3 0,529 0,254 valid Q4 0,491 0,254 valid Q5 0,479 0,254 valid

Q6 0,530 0,254 valid Q7 0,422 0,254 valid Q8 0,349 0,254 valid Q9 0,612 0,254 valid

Q10 0,410 0,254 valid Q11 0,617 0,254 valid

Total Quality Management (x)

Q12 0,688 0,254 valid Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai r hitung pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki

rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 =

74

59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-

indikator variabel X adalah valid.

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja

Pelayanan Islami Corrected item-

total Variabel Item correlation (r hitung)

r tabel Keterangan

Q13 0,462 0,254 valid Q14 0,465 0,254 valid Q15 0,533 0,254 valid Q16 0,591 0,254 valid Q17 0,562 0,254 valid Q18 0,452 0,254 valid Q19 0,432 0,254 valid Q20 0,525 0,254 valid

Q21 0,556 0,254 valid

Kinerja Pelayanan Islami (y1)

Q22 0,208 0,254 tidak valid Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011




59 untuk alfa 5% adalah 0,254, terkecuali untuk item Q22 yang

memiliki rhitung lebih kecil dibanding rtabel sebesar 0,134, maka dapat

disimpulkan bahwa indikator-indikator Y1 adalah valid, kecuali untuk

item Q22 harus dihapus karena tidak valid dan perlu dilakukan

pengujian validitas kembali tanpa mengikutkan item Q22.

75

Tabel 4.3 Hasil Ulang Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja

Pelayanan Islami Corrected item-

total Variabel Item correlation (r hitung)

r tabel Keterangan

Q13 0.454 0,254 valid Q14 0.531 0,254 valid

Q15 0.536 0,254 valid

Q16 0.561 0,254 valid Q17 0.552 0,254 valid Q18 0.445 0,254 valid Q19 0.482 0,254 valid Q20 0.510 0,254 valid

Kinerja Pelayanan Islami (y1)

Q21 0.527 0,254 valid Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011


corrected item-total correlation untuk masing-masing item yang di

hitung ulang memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel

untuk (dk) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat

disimpulkan bahwa indikator-indikator variabel Y1 adalah valid.

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan

Konsumen Corrected item-total

Variabel Item correlation (r hitung)

r tabel Keterangan

Q23 0,540 0,254 valid Q24 0,532 0,254 valid Q25 0,579 0,254 valid Q26 0,726 0,254 valid Q27 0,478 0,254 valid Q28 0,631 0,254 valid Q29 0,549 0,254 valid

Kepuasan Konsumen (y2)

Q30 0,696 0,254 valid Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

76




59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa

indikator-indikator variabel Y2 adalah valid.

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. untuk mengukur reliabilitas

dengan menggunakan uji statistik adalah Croanbach Alpha (α). Untuk

menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan analisis SPSS.

Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Reliability Coefficients Alpha Keterangan

X 12 item 0,843 Reliabel

y1 10 item 0,802 Reliabel

y2 8 item 0,852 Reliabel Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki nilai croanbach alpha lebih dari 0,254 ( > 0,254),

sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X , Y1, dan Y2

adalah reliabel.

77

4.5 Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam

suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan

layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang

memiliki distribusi normal.

Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 4.25

sebagai berikut:

Gambar 4.25

Hasil Uji Normalitas

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: Y1

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

78

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted

Cum

Pro

b



Sumber data: output SPSS yang diiolah, 2011

Berdasarkan gambar 4.25 tersebut dapat disimpulkan bahwa data

yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik di atas

terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal. Santoso (2011) menyatakan “Jika data

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data

menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti garis diagonal, maka

model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas”. Maka model

regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen kinerja

pelayanan Islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2) berdasarkan masukan

variabel independen total quality management (X).

79

4.6 Persamaan Regresi Sederhana

Untuk menganalisis data dalam penelitian skripsi ini digunakan analisis

regresi, untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan pada total quality

management (X) terhadap kinerja pelayanan Islami (Y1) dan kepuasan konsumen

(Y2). Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung persamaan garis regresi

yaitu:

Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS for

windows versi 16.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Analisis Regresi

Coefficients Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 10,559 4,135 2,553 ,013

X ,623 ,081 ,711 7,699 ,000



Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.6 di atas diperoleh

koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y1 = 0,623 dan

Coefficients

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 30,271 6,222 4,866 ,000

X ,064 ,121 ,087 ,531 ,559


80

konstanta sebesar 10,559 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh

adalah:

Y1= 10,559 + 0,623(X)

Dimana:

Y1 = variabel kinerja pelayanan Islami

X = varibel total quality management

1) Nilai konstan (Y1) sebesar 10,559; artinya jika variabel total

quality management (X) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel

kinerja pelayanan Islami (Y1) akan berada pada angka 10,559.

2) Koefisien regresi total quality management (X) dari perhitungan

linier sederhana nilai coefficients (b) = 0,623. Hal ini berarti setiap

ada peningkatan total quality management (X) maka kinerja

pelayanan Islami (Y1) juga akan meningkat dengan anggapan

konstan sebesar 10,559.

Sedangkan koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y2 = 0,064

dan konstanta sebesar 30,271 sehingga model persamaan regresi yang

diperoleh adalah:

Y2= 30,271 + 0,064(X)

Dimana:

Y2 = variabel kepuasan konsumen

X = variabel total quality management

81

1) Nilai konstan (Y2) sebesar 30,271; artinya jika variabel total

quality management (X) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel

kepuasan konsumen (Y2) akan berada pada angka 30,271.

2) Koefisien regresi total quality management (X) dari perhitungan

linier sederhana nilai coefficients (b) = 0,064. Hal ini berarti setiap

ada peningkatan total quality management (X) maka kepuasan

konsumen (Y2) juga akan meningkat dengan anggapan konstan

sebesar 30,271.

4.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial

Untuk menguji pengaruh total quality management terhadap

kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen digunakan uji

statistik t (uji t). apabila t hitung > nilai t tabel, maka H0 ditolak dan

H1 diterima, sebaliknya apabila nilai t hitung < nilai t tabel, maka H0

diterima dan H1 ditolak.

Diketahui bahwa t tabel dalam penelitian ini untuk derajat

kebebasan dk = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254.

Sedangkan penghitungan t hitung sebagaimana terlihat dalam tabel 4.6

di atas, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel X pada

penghitungan Y1 adalah 7,699 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254

yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung (7,699 > 0,254).

Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality

management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan Islami (Y1).

Atau dengan kata lain Ha yang berbunyi “Ada pengaruh positif dan

82

signifikan antara total quality management terhadap kinerja pelayanan

Islami” adalah tidak dapat ditolak.

Selanjutnya uji hipotesa (uji t) untuk variabel total quality

management terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan

bahwa nilai t hitung X pada penghitungan Y2 adalah sebesar 0,531.

Jika dibandingkan dengan t tabel, nilai t hitungnya lebih besar (0,531

> 0,254) yang artinya bahwa variabel total quality management secara

signifikan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.

Hal ini sekaligus membuktikan bahwa hipotesa kedua yang berbunyi

“Ada pengaruh positif dan signifikan antara total quality management

terhadap kepuasan konsumen” adalah tidak dapat ditolak.

4.6.2 Koefisien Determinasi (R2)

Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap

variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik

SPSS 16.0 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi

sebagai berikut :

Tabel 4.7 Uji Koefisien Determinasi

Model Summary Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate 1 ,711 ,505 ,497 269,880 a. Predictor: (Constant), X b. Dependent Variable: Y1

83

Model Summary

Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate

1 ,087 ,008 -,019 324,090 a. Predictor: (Constant), X b. Dependent Variable: Y2


Dari tabel 4.7 di atas diketahui bahwa nilai koefisien

determinasi untuk tabel pertama adalah sebesar 0,505. Ini artinya

bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan Islami (Y1)

dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management

(X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total quality management

terhadap kinerja pelayanan Islami adalah 50,5% sedangkan sisanya

sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada tabel kedua

adalah 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan

konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total

quality management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total

quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,08%

sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar

penelitian ini.

4.7 Pembahasan

Di dalam pembahasan ini penulis menguraikan fakta-fakta lapangan

yang sudah diuraian di atas kaitannya dengan menjawab rumusan masalah,

yaitu “Bagaimana penerapan total quality management di Rumah Sakit

84

Islam Kendal” dan “Seberapa besar pengaruh total quality management

terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit

Islam Kendal” adalah sebagai berikut:

Pada hasil penelitian di atas, dapat dijelaskan bahwa dalam

menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal

menunjukkan kategori “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dari hasil

wawancara, penerapan total quality management didasarkan pada tiga pilar,

yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari

ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai

konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal.

Pada persamaan regresi linier sederhana dapat diketahui dengan

melihat angka koefisien regresi, dimana dalam penelitian ini diketahui

besarnya parameter standar koefisien regresi j variabel independen total

quality management (X) dengan variabel dependen kinerja pelayanan Islami

(Y1) sebesar 0,623 (Y1) dangan konstanta sebesar 10,559 dan serta total

quality management (X) dengan variabel dependen kepuasan konsumen

(Y2) sebesar 0,064 (Y2) dengan konstanta sebesar 30,271. Sehingga model

persamaan regresi yang diperoleh adalah:

Y1= 10,559 + 0,623(X)

Y2= 30,271 + 0,064(X)

Dimana:

Y1 = variabel kinerja pelayanan islami

Y2 = variabel kepuasan konsumen

85

X = variabel total quality management

Dengan demikian, terlihat jelas bahwa parameter koefisien regresi

untuk variabel total quality management adalah positif terhadap kinerja

pelayanan islami dan kepuasan konsumen, dengan demikian setiap terjadi

peningkatan variabel independen tersebut di atas, maka variabel kinerja

pelayanan islami dan kepuasan konsumen juga akan mengalami kenaikan

dengan catatan, kinerja pelayanan islami konstan pada angka 0,623 dan

kepuasan konsumen konstan pada angka 0,064. Nilai konstan (Y1) sebesar

0,623 mengasumsikan bahwa variabel total quality management (X) jika

nilainya adalah 0 (nol), maka variabel kinerja pelayanan islami (Y1) akan

berada pada angka 0,623 dan jika Koefisien regresi X (total quality

management) mengalami peningkatan maka kinerja pelayanan islami (Y1)

juga akan meningkat. Dan juga untuk nilai konstan (Y2) sebesar 0,064

mengasumsikan bahwa variabel total quality management (X) jika nilainya

adalah 0 (nol), maka variabel kepuasan konsumen (Y2) akan berada pada

angka 0,064 dan jika Koefisien regresi X (total quality management)

mengalami peningkatan maka kepuasan konsumen (Y2) juga akan

meningkat juga.

Kontribusi variabel total quality management dalam upaya

mempengarui variabel kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen

secara simultan (bersama-sama) dapat diwakili oleh besarnya koefisien

determinasi. Sebagaimana sudah diuraikan di atas, bahwa nilai koefisien

determinasi yang dinotasikan dalam angka (R square) untuk variabel X

86

terhadap Y1 adalah sebesar 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan

variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel

bebas total quality management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh

total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 50,5%


penelitian ini. Sedangkan untuk variabel X terhadap Y2 nilai koefisien

determinasi adalah sebesar 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan

variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel

bebas total quality management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh

total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,08%


penelitian ini.

Sedangkan untuk mengetahui apakah hasilnya dapat diterima atau

tidaknya hipotesa, diperlukan uji t. Sebagaimana telah diuraikan

sebelumnya, hasil penghitungan uji t, diketahui nilai t hitung untuk variabel

total quality management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan

islami adalah lebih kecil dibandingkan dengan nilai t tabel (7,699 > 0,254),

ini artinya uji parsial yang menyatakan bahwa total quality management

berpengaruh positif terhadap kinerja pelayanan islami tidak dapat ditolak,

secara otomatis menerima hipotesa 1 yang telah diajukan oleh peneliti.

Pengujian hipotesa secara parsial untuk variabel total quality management

pada penghitungan variabel kepuasan konsumen terlihat bahwa nilai t

hitungnya lebih besar dibandingkan dengan t tabel (0,531 > 0,254), artinya

87

bahwa variabel total quality management dapat berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, ini secara otomatis

hipotesa kedua yang diajukan peneliti tidak dapat ditolak.

Diterimanya hipotesis yang kedua menunjukkan bahwa total quality

management memiliki andil yang signifikan dalam meningkatkan kinerja

pelayanan islami dan kepuasan konsumen. Keberhasilan total quality

management perusahaan, perusahaan harus mengacu pada atribut-atribut

efisien diantaranya: komitmen, konsisten, kompetensi, hubungan,

komunikasi, kredibilitas, perasaan, kesopanan, kerjasama, kemampuan,

kepercayaan, dan kritik, yang sesuai dengan indikator total quality

management di dalam penelitian ini.

Sebaliknya untuk kinerja pelayanan islami lebih memiliki andil dalam

meningkatkan total quality management daripada kepuasan konsumen.

Seperti pada tabel 4.27 bahwa hubungan antara total quality management

terhadap kinerja pelayanan islami adalah kuat sedangkan hubungan total

quality management terhadap kepuasan konsumen adalah lemah. Hal ini

didasarkan pada angka R (untuk X terhadap Y1) lebih besar dari 0,5 (0,711

> 0,5) dan angka R (untuk X terhadap Y2) lebih kecil dari 0,5 (0,5 > 0,087).

Hubungan yang kuat pada kinerja pelayanan islami terhadap total quality

management, karena nilai-nilai spriritual yang terkandung di dalam

pelayanan islami yaitu sikap dan perilaku yang islami, sikap dan perilaku

islami merupakan keseluruhan tindakan yang berlandaskan prinsip

keislaman. Seperti firman Allah SWT :

88

Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83).

Selain sikap dan perilaku islami, sarana islami juga berpengaruh

meningkatkan total quality management. Prosedur, tata cara atau mekanisme

pelayanan kesehatan islami bahwa prosedur dan mekanisme pelayanan yang

digunakan oleh petugas kesehatan rumah sakit harus sesuai dengan prinsip

syariah. Seperti firman Allah SWT:

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33).

Suasana pelayanan yang islami juga menjadi faktor kinerja pelayanan islami.

Suasana merupakan kondisi dalam memberikan pelayanan yang berlandaskan

prinsip syariah. Seperti pada Hadis Nabi:

استأذن على النبى صلى اهللا علیھ وسلم : عن عائشة رضىاهللا عنھا قالت خوالعشیرة، فلما دخل االن ائذنوالھ فبئس ابن العشیرة اوبئس ا: رجل فقال

لھ الكالم فقلت لھ یارسول اهللا قلت ماقلت ثم النت لھ فى القول فقال اى ائشة رواه ( شھ ان شرالناس منزلة عنداهللا من تركھ اوودعھ الناس اتقاء فح

).البخارى Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejelek-sejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek

89

orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori). Dari nilai-nilai spiritual yang terkandung didalam pelayanan islami di atas,

merupakan faktor-faktor penentu guna meningkatkan variabel total quality

management.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yakni

Florentina Nancy Supra Dewi dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh

Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial

Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan

Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan

antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan

analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi, analisis ratio.

Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul

“Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA

Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara

variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis

deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien

korelasi determinasi.

Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM)

Pengelola Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di

Kabupaten Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM

pengelola koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan

90

menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-

variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi

sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.

91

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan

beberapa hal sesuai dengan hipotesis sebagai berikut:

5.1.1 Dari hasil penelitian mengenai penerapan total quality management

di Rumah Sakit Islam Kendal, bahwa dalam menerapkan total

quality management di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan

kategori “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dari hasil wawancara,

bahwa penerapan total quality management didasarkan pada tiga

pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan

manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-

hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality

management di Rumah Sakit Islam Kendal.

5.1.2 Hasil uji pengolahan data dengan menggunakan SPSS

1) Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan

total quality management menunjukan adanya pengaruh

signifikan terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Terbukti dari uji

parsial variabel independen terhadap variabel dependen

menggunakan uji t, sebagaimana terlihat dalam tabel 4.6 di

atas, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel total quality

92

management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan

Islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk

variabel total quality management pada penghitungan variabel

kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai

t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t

hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat

pengaruh signifikan antara variabel total quality management

(X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan

kepuasan konsumen (Y2). Atau dengan kata lain Ha yang

berbunyi “Ada pengaruh total qulity management terhadap

kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah

Sakit Islam kendal ” tidak dapat ditolak.

2) Dari hasil analisis pada tabel 4.7 terlihat bahwa nilai koefisien

determinasi untuk penghitungan pada total quality management

terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya

bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1)

dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality

management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total

quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah

50,5% sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh

faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien

determinasi pada penghitungan total quality management

terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa

93

variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2)

dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality

management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total

quality management terhadap kepuasan konsumen adalah

0,08% sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh

faktor lain diluar penelitian ini.

3) Kemudian pada tabel 4.6 persamaan regresinya diperoleh

koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y1 =

0,623 dan konstanta sebesar 10,559 sehingga model persamaan

regresi yang diperoleh adalah:

Y1= 10,559 + 0,623(X)

Itu artinya besaran pengaruh total quality management terhadap

kinerja pelayanan islami Rumah Sakit Islam sebesar 62,3%.

Atau setiap total quality management mengalami kenaikan

sebesar 0,623 maka kinerja pelayanan Islami mengalami 1

kenaikan.

Sedangkan nilai koefisien untuk variabel total quality

management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen

adalah 0,064 dan konstanta sebesar 30,271 sehingga model

persamaan regresi yang diperoleh adalah:

Y2= 30,271 + 0,064(X)

Itu artinya besaran pengaruh total quality management

terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam sebesar 6,4%.

94

Atau setiap total quality management mengalami kenaikan

sebesar 0,064 maka kepuasan konsumen mengalami 1

kenaikan.

5.2 Saran-saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan

maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut :

1) Untuk Rumah Sakit Islam Kendal, supaya lebih meningkatkan

penerapan total quality management karena dapat meningkatkan

kepuasan konsumen terlebih pasien.

2) Untuk peneliti berikutnya, supaya bisa menambah variabel lain, selain

variabel kepuasan konsumen. Karena variabel kepuasan konsumen

yang peneliti gunakan sebagai variabel terikat hanya memiliki

pengaruh 0,08% oleh variabel total quality management.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, Analisis Regresi : Teori, Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE UGM, 2000.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1983.

Dharma, Surya, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010.

Gaspersz, Vincent, Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Undip, 2005.

Hardjosoedarmo, Soewarso, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI.

Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.

Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.

Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006.

Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

Lamsudin, Rusdi, Nuansa Pelayanan Kesehatan Yang Islami di Rumah Sakit Islam, dalam Suara Muhammadiyah Edisi 20-02, UMM, 2011.

Muninjaya, A. A. Gde, Manajemen Kesehatan, Jakarta: EGC, 2004.

Nasution, S. Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, cet. ke-11, 2009.

Oktariana, Endang, Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami, UI, 2009.

Purnama, Nursya’bani, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Yogyakarta: EKONISIA, 2006.

Sallis, Edward, Total Quality Management in Education, cet. VIII , Yogyakarta: IRCiSoD, 2008.

Sarwono, Jonathan, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006.

Soeroso, Santoso, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem, Jakarta: EGC, 2003.

Subagyo, Joko, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Rineka Cipta, cet. ke-2, 1997.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta, 2008.

Suharjo, Bambang, Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

Sunarto, Achmad, dkk, Tarjamah Shahih Bukhari Jilid VIII, Semarang: CV Asy-Syifa’, 1993.

Supranto, J. Statistik, Jakarta: Erlangga, 1998.

Tarmudji, Tarsis, Statistik Dunia Usaha, Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI, 2003.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI, 2004.

, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi V, Yogyakarta: ANDI, 2005.

Umar, Husein, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997.

Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Al-Qur’an dan terjemahnya, Jakarta: Pelita III, 1982.

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/.

Lampiran : 1

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Lampiran : Satu Berkas

Kepada Yth.

Bapak / Ibu / Sdr/i Konsumen

Rumah Sakit Islam Kendal

di Tempat

Assalamu ’alaikum wr. wb.

Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi)

pada program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN)

Walisongo Semarang, saya:


NIM : 072411066

Jurusan : Program Studi Ekonomi Islam Semester IX

Sedang melakukan penelitian dengan judul : Penerapan total quality

management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan

kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal.

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta

Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang

dilaksanakan.

Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan

pada kuesioner ini, disampaikan terima kasih.

Wassalamu ‘alaikum wr. wb.

Hormat Saya,

Peneliti

Fajri Ziha Rahman

Nim 072411066

KUESIONER

Penerapan total quality management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di

Rumah Sakit Islam Kendal.

A. Identitas Pribadi

Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab

pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda ():

1. Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan

2. Berapa Usia Anda?

1 Dibawah 20 th

2 20 – 29 th

3 30 – 39 th

4 40 – 49 th

5 50 49 th keatas

3. Pekerjaan/Profesi 1 PNS 2 Pegawai Swasta 3 Wiraswasta/Pedagang 4 Lain-lain, Sebutkan: . . . . . . .

4. Pendidikan Terakhir

1 SD

2 SMP

3 SMA

4 Sarjana

Tanda Tangan

……………………

B. Petunjuk Pengisian Angket, Variabel Penerapan Total Quality

Management (TQM), Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan

Konsumen.

Berilah tanda () pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih sesuai keadaan

yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut :

5 = Sangat Setuju (SS)

4 = Setuju (S)

3 = Netral (N)

2 = Tidak Setuju (TS)

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

1. Variabel Penerapan Total Quality Management (TQM).

Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Variabel Penerapan TQM SS S N TS STS

1 Pasien memperoleh kenyamanan dalam pelayanan rumah sakit. 2 Pemeriksaan dan pemberian obat kepada pasien selalu tepat waktu. 3 Rumah sakit memiliki petugas kesehatan yang terampil. 4 Petugas rumah sakit bertegur sapa terhadap konsumen. 5 Petugas rumah sakit selalu memberikan informasi yang jelas.

6 Konsumen percaya penuh dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

7 Memberikan layanan kepada semua konsumen/pasien tanpa memandang status.

8 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 9 Petugas memberikan keramahan terhadap konsumen.

10 Petugas rumah sakit mengadakan kerjasama dengan pihak lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

11 Petugas rumah sakit melakukan pekerjaannya secara profesional.

12 Pihak rumah sakit menerima kritik yang konstruktif dari berbagai pihak.

2. Variabel Kinerja Pelayanan Islami.

3. Variabel Kepuasan Konsumen. Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Kepuasan Konsumen

SS S N TS STS 23 Perhatian pribadi yang diberikan karyawan kepada pasien. 24 Kepedulian terhadap keluhan pasien. 25 Kemudahan menghubungi rumah sakit 26 Jaminan keamanan kesehatan yang diperoleh pasien. 27 Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis. 28 Kesungguhan karyawan dalam memberi layanan. 29 Prosedur layanan yang tidak berbelit-belit. 30 Konsistensi kualitas layanan yang diberikan.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

Alternatif Jawaban No Daftar Pertanyaan Variabel Kinerja Pelayanan Islami

SS S N TS STS

13 Petugas rumah sakit selalu mengucapkan salam saat masuk dan keluar dari ruangan pasien.

14 Petugas rumah sakit berakhlak islam dan disiplin. 15 Tersedianya fasilitas bagi pasien yang ingin sholat.

16 Terdapat hiasan-hiasan dinding yang ada kaitannya dengan kesehatan dan islam.

17 Mengawali tindakan dengan membaca bismillahirohmanirohim dan mengakhiri dengan membaca alhamdulillahirobbil’alamin.

18 Tersedianya perawat untuk pelayanan berdasarkan gender (jenis kelamin).

19 Petugas rumah sakit selalu mendoakan pasien setelah pemeriksaan. 20 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien. 21 Biaya rumah sakit sangat terjangkau. 22 Proses transaksi pembayaran tidak ada unsur penipuan.

Lampiran : 2

Hasil Tanggapan Responden

Identitas Responden

Id Jenis Kelamin Umur Pekerjaan Pendidikan 1 2 2 4 2 2 1 2 2 3 3 1 1 4 3 4 2 1 3 3 5 1 2 4 3 6 2 2 4 2 7 1 4 4 1 8 1 4 3 2 9 2 2 3 3 10 2 3 4 1 11 2 4 4 1 12 1 3 3 3 13 1 4 4 2 14 2 2 4 4 15 2 3 4 2 16 2 4 3 1 17 1 4 4 2 18 1 1 4 3 19 1 2 3 3 20 2 3 3 1 21 2 3 4 1 22 2 2 3 2 23 1 5 4 2 24 1 4 4 2 25 1 3 4 2 26 2 2 4 3 27 1 4 4 1 28 2 1 4 2 29 2 2 4 2 30 1 3 4 2 31 1 4 2 3 32 2 4 4 1 33 1 3 3 2 34 1 2 4 3 35 2 2 2 3 36 1 5 3 2 37 1 2 3 3 38 1 3 2 3 39 2 2 3 2 40 2 4 4 1 41 2 3 3 2 42 2 3 4 2

Penerapan Total Quality Management (TQM) NO Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12

JM (x)

1 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 55 2 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 52 3 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 44 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 42 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 49 6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 48 7 4 4 5 4 3 3 3 5 4 3 4 3 45 8 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 46 9 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 11 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 54 12 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 51 13 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 50 14 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 57 15 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 51 16 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 57 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 18 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 54 19 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 57 20 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 54 21 5 5 3 3 5 3 5 4 4 4 3 3 47 22 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 51 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 48

43 1 5 4 1 44 1 3 3 2 45 1 3 3 2 46 2 3 3 2 47 2 2 4 2 48 2 3 3 2 49 1 4 4 1 50 1 2 4 3 51 2 2 3 2 52 1 3 2 3 53 1 3 3 3 54 1 2 2 2 55 2 4 4 1 56 1 3 3 3 57 2 2 4 2 58 2 3 3 3 59 1 5 4 1 60 1 1 4 2

26 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 49 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59 28 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 51 29 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 51 30 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 55 31 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 32 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 49 33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 46 34 4 4 5 4 3 3 3 5 4 3 4 3 45 35 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 55 36 5 4 5 4 5 4 5 5 4 2 5 4 52 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 38 3 4 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 48 39 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 56 40 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 57 41 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 51 42 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 56 43 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 43 44 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 51 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 47 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 50 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 49 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 52 50 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 48 51 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 44 52 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 51 53 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 48 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 55 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 49 56 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 50 57 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 50 58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 55 59 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 49 60 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 54

Kinerja Pelayanan Islami No Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 JM (y1)

1 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 45 2 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 45 3 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 43 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 38 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 45 6 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 40 7 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 37 8 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38 9 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 43

10 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38 11 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 45 12 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 36 13 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46 14 4 3 4 5 3 3 3 3 4 5 37 15 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 16 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 46 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 18 5 3 3 4 3 5 4 4 5 5 41 19 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 48 20 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 45 21 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 22 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 25 5 5 5 5 3 4 5 3 5 4 44 26 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 43 27 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 48 28 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 41 29 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 41 30 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43 31 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 46 32 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 41 33 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 38 34 4 5 4 3 3 4 5 3 4 3 38 35 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 45 36 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 45 37 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38 38 3 3 3 4 2 5 4 5 4 4 37 39 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 45 40 5 5 5 4 3 4 4 5 4 4 43 41 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 41 42 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47 43 5 4 4 3 2 4 3 4 4 4 37 44 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 43 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 48 49 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 40 50 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 39 51 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 37 52 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 45 53 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43

Kepuasan Konsumen NO Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30

JM (y2)

1 4 4 5 4 5 4 4 4 34 2 5 4 5 5 5 4 4 4 36 3 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 4 3 3 3 4 4 27 5 4 4 4 5 4 4 5 5 35 6 5 4 4 4 4 4 5 5 35 7 4 3 3 3 4 3 3 3 26 8 4 4 5 4 3 4 5 4 33 9 4 4 4 4 3 4 4 4 31

10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 11 4 3 4 4 4 4 5 4 32 12 3 4 4 4 4 4 4 4 31 13 5 5 4 4 4 4 4 4 34 14 3 5 4 4 4 5 4 5 34 15 4 4 4 5 4 4 5 4 34 16 4 4 5 5 5 5 4 5 37 17 4 4 4 4 4 4 4 4 32 18 5 4 3 5 5 5 4 5 36 19 4 4 5 5 4 4 5 5 36 20 4 5 5 5 4 4 4 5 36 21 4 4 4 4 4 4 4 4 32 22 4 5 4 4 5 4 4 4 34 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 26 4 5 4 4 4 4 5 4 34 27 5 5 5 5 5 5 5 5 40 28 5 4 4 5 4 4 4 4 34 29 5 4 4 5 4 4 4 4 34 30 5 5 4 4 4 4 5 5 36 31 4 5 4 4 4 4 4 4 33 32 5 5 5 4 4 5 4 4 36 33 4 4 4 4 3 4 4 4 31 34 4 4 3 3 4 3 3 4 28 35 4 5 4 5 4 5 4 5 36 36 4 5 4 5 4 5 4 5 36

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 55 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 42 56 5 5 5 4 3 4 3 5 4 4 42 57 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47 58 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 48 59 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 43 60 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

37 4 4 4 4 4 4 4 4 32 38 3 4 4 3 3 3 4 3 27 39 5 5 5 5 4 5 5 5 39 40 4 4 4 4 4 5 4 4 33 41 4 4 4 4 4 5 5 5 35 42 5 5 5 5 4 4 5 5 38 43 4 4 4 5 4 4 4 5 34 44 4 4 4 4 4 4 4 4 32 45 4 4 4 4 4 4 4 4 32 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 47 4 4 4 4 4 4 4 4 32 48 4 4 4 4 4 4 5 5 34 49 5 4 4 5 4 4 5 5 36 50 3 5 4 4 4 5 4 4 33 51 4 4 4 5 4 4 4 4 33 52 5 5 5 5 4 4 5 5 38 53 4 4 4 4 4 4 4 4 32 54 5 5 5 5 5 5 5 5 40 55 4 5 4 4 4 4 4 5 34 56 5 4 4 4 4 5 4 4 34 57 5 5 5 5 5 5 5 5 40 58 5 5 5 5 4 5 5 5 39 59 4 5 4 4 4 4 4 5 34 60 4 4 4 4 5 5 5 5 36

Lampiran : 3

Deskripsi Responden Frequency Table

jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Laki-laki 32 53.3 53.3 53.3

Perempuan 28 46.7 46.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

umur


< 20 th 5 8.3 8.3 8.3

20 s/d 29 th 19 31.7 31.7 40.0

30 s/d 39 th 19 31.7 31.7 71.7

40 s/d 49 th 13 21.7 21.7 93.3

> 49 th 4 6.7 6.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Pegawai Swasta 6 10.0 10.0 10.0

Wiraswasta/Pedagang 21 35.0 35.0 45.0

Dan Lain-lain 33 55.0 55.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

pendidikan


SD 13 21.7 21.7 21.7

SMP 27 45.0 45.0 66.7

SMA 19 31.7 31.7 98.3

Sarjana 1 1.7 1.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q1


N 5 8.3 8.3 8.3

S 29 48.3 48.3 56.7

SS 26 43.3 43.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q2


N 1 1.7 1.7 1.7

S 38 63.3 63.3 65.0

SS 21 35.0 35.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q3


N 3 5.0 5.0 5.0

S 38 63.3 63.3 68.3

SS 19 31.7 31.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q4


N 5 8.3 8.3 8.3

S 37 61.7 61.7 70.0

SS 18 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q5


N 10 16.7 16.7 16.7

S 35 58.3 58.3 75.0

SS 15 25.0 25.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q6


N 7 11.7 11.7 11.7

S 36 60.0 60.0 71.7

SS 17 28.3 28.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q7


N 3 5.0 5.0 5.0

S 28 46.7 46.7 51.7

SS 29 48.3 48.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q8


N 2 3.3 3.3 3.3

S 29 48.3 48.3 51.7

SS 29 48.3 48.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q9


N 3 5.0 5.0 5.0

S 38 63.3 63.3 68.3

SS 19 31.7 31.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q10


TS 1 1.7 1.7 1.7

N 16 26.7 26.7 28.3

S 34 56.7 56.7 85.0

SS 9 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q11


N 3 5.0 5.0 5.0

S 36 60.0 60.0 65.0

SS 21 35.0 35.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q12


N 8 13.3 13.3 13.3

S 33 55.0 55.0 68.3

SS 19 31.7 31.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q13


N 3 5.0 5.0 5.0

S 29 48.3 48.3 53.3

SS 28 46.7 46.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q14


N 4 6.7 6.7 6.7

S 22 36.7 36.7 43.3

SS 34 56.7 56.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q15


N 2 3.3 3.3 3.3

S 31 51.7 51.7 55.0

SS 27 45.0 45.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q16


N 6 10.0 10.0 10.0

S 30 50.0 50.0 60.0

SS 24 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q17


TS 3 5.0 5.0 5.0

N 21 35.0 35.0 40.0

S 32 53.3 53.3 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q18


N 4 6.7 6.7 6.7

S 39 65.0 65.0 71.7

SS 17 28.3 28.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q19


N 16 26.7 26.7 26.7

S 32 53.3 53.3 80.0

SS 12 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q20


N 12 20.0 20.0 20.0

S 18 30.0 30.0 50.0

SS 30 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q21


N 3 5.0 5.0 5.0

S 32 53.3 53.3 58.3

SS 25 41.7 41.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q22


N 5 8.3 8.3 8.3

S 37 61.7 61.7 70.0

SS 18 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q23


N 5 8.3 8.3 8.3

S 37 61.7 61.7 70.0

SS 18 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q24


N 3 5.0 5.0 5.0

S 36 60.0 60.0 65.0

SS 21 35.0 35.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q25


N 3 5.0 5.0 5.0

S 42 70.0 70.0 75.0

SS 15 25.0 25.0 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q26


N 4 6.7 6.7 6.7

S 34 56.7 56.7 63.3

SS 22 36.7 36.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q27


N 5 8.3 8.3 8.3

S 45 75.0 75.0 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q28


N 4 6.7 6.7 6.7

S 39 65.0 65.0 71.7

SS 17 28.3 28.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q29


N 2 3.3 3.3 3.3

S 38 63.3 63.3 66.7

SS 20 33.3 33.3 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

q30


N 2 3.3 3.3 3.3

S 33 55.0 55.0 58.3

SS 25 41.7 41.7 100.0

Valid

Total 60 100.0 100.0

Lampiran : 4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas

Variabel X

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

q1 46.5500 16.184 .442 .619 .837

q2 46.5667 16.216 .575 .588 .827

q3 46.6333 16.202 .529 .493 .830

q4 46.6833 16.186 .491 .422 .833

q5 46.8167 15.949 .479 .500 .834

q6 46.7333 15.860 .530 .386 .830

q7 46.4667 16.456 .422 .439 .838

q8 46.4500 16.896 .349 .379 .842

q9 46.6333 15.863 .612 .535 .824

q10 47.0500 16.116 .410 .392 .840

q11 46.6000 15.769 .617 .480 .824

q12 46.7167 14.952 .688 .568 .816

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.843 .846 12

Variabel Y1


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

q13 33.6500 11.113 .454 .264 .800

q14 33.5667 10.690 .531 .554 .791

q15 33.6500 10.943 .536 .590 .791

q16 33.7667 10.487 .561 .435 .787

q17 34.4500 10.319 .552 .432 .788

q18 33.8500 11.282 .445 .376 .801

q19 34.1333 10.626 .482 .439 .797


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

q13 37.8667 12.219 .462 .280 .786

q14 37.7833 12.071 .465 .636 .786

q15 37.8667 12.084 .533 .601 .779

q16 37.9833 11.474 .591 .450 .771

q17 38.6667 11.379 .562 .487 .774

q18 38.0667 12.402 .452 .377 .788

q19 38.3500 11.960 .432 .485 .790

q20 37.9833 11.101 .525 .424 .780

q21 37.9167 11.908 .556 .386 .776

q22 38.0667 13.250 .208 .420 .812


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.802 .802 10

q20 33.7667 10.080 .510 .423 .795

q21 33.7000 10.892 .527 .337 .792

Variabel Y2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

q23 29.7833 7.427 .540 .376 .841

q24 29.7000 7.536 .532 .397 .841

q25 29.8000 7.586 .579 .450 .836

q26 29.7000 6.892 .726 .582 .817

q27 29.9167 7.908 .478 .341 .847

q28 29.7833 7.291 .631 .467 .829

q29 29.7000 7.603 .549 .499 .839

q30 29.6167 7.122 .696 .605 .821


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.852 .851 8

Lampiran : 5

Hasil UJi Regresi

Model Summaryb

,711a ,505 ,497 2,69880Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Xa.

Dependent Variable: Y1b.

Coefficientsa

10,559 4,135 2,553 ,013,623 ,081 ,711 7,699 ,000

(Constant)X

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y1a.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted

Cum

Pro

b



Model Summaryb

,087a ,008 -,019 3,24090Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Xa.

Dependent Variable: Y2b.

Coefficientsa

30,271 6,222 4,866 ,000,064 ,121 ,087 ,531 ,599

(Constant)X

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y2a.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted

Cum

Pro

b



DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Yang bertanda tangan di bawah ini :


Tempat/tanggal lahir : Kendal, 18 September 1989

Alamat : Ds. Poncorejo Rt.02/RW.04 Gemuh Kendal

Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Menerangkan dengan sesungguhnya.

Jenjang pendidikan :

1. SDN 02 Poncorejo Tahun 2001

2. SMPN 1 Gemuh Tahun 2004

3. MAN Denanyar Jombang Tahun 2007

4. Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang Tahun 2011

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenarnya dan semoga dapat

digunakan sebagaimana mestinya.


Penulis


PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)...

Documents

Transcript of PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)...